Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn ideal huế

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Du Lịch Đại
học Huế, nơi mà tôi đã học tập và rèn luyện không những về kiến thức chuyên
ngành mà còn về các kỹ năng sống, những kinh nghiệm quý báu, được truyền đạt từ
các thầy cô cũng như các thế hệ anh chị đi trước, cho tôi nền tảng vững chắc giúp
tôi hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này.
Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo, PGS.TS Bùi Thị
Tám, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốt
nghiệp.
Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin gửi đến Phòng hành chính nhân sự, Phòng kinh
doanh, nhà hàng khách sạn Ideal Huế, nơi mà tôi đã được nhận vào thực tập. Cám
ơn các anh, chị trong khách sạn đã luôn quan tâm và tạo điều kiện cho tôi được trải
nghiệm thực tế một cách tốt nhất, hoàn thành tốt công tác thu thập số liệu thứ cấp
cũng như sơ cấp, bài chuyên đề của tôi cũng được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè cùng lớp và
những người đã động viên giúp đỡ tôi trong suốt 4 năm ngồi trên giảng đường Khoa
Du Lịch Đại học Huế.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 06 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thùy Trang

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

i

Lớp: K46 TT & Marketing

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 06 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thùy Trang

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

ii

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................................2

2.1 Mục tiêu chung....................................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể....................................................................................................................3
3. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................................3
5.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp................................................................................3
5.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp..................................................................................3
5.2.1 Sử dụng bảng hỏi..............................................................................................................3
6. Kết cấu của đề tài......................................................................................................................4
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...................5
1. Một số khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng........................................................5
1.1 Khái niệm về khách hàng ........................................................................................................5
1.2 Phân loại khách hàng...............................................................................................................6
1.2.1 Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp.......................................................................6
1.2.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp...........................................................7
1.3 Vai trò của khách hàng............................................................................................................8
2 . Lý thuyết về chăm sóc khách hàng...........................................................................................8
2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng................................................................................8
2.2 Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng........................................................................9
2.3 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng............................................................................9
2.3.1 Bán những thứ khách hàng cần ......................................................................................9

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

iii

Lớp: K46 TT & Marketing

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

2.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng ..................................................................................11
2.3.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng....................................................11
2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng................................................................................12
2.5 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng..........................................................................14
2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp khách sạn.........................................................................................................................14
2.7 Văn hóa chăm sóc khách hàng...............................................................................................16
3. Kết luận chương 1...................................................................................................................17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ ........18
1. Giới thiệu chung về khách sạn Ideal Huế.................................................................................18
1.1 Vị trí khách sạn......................................................................................................................18
1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn....................................................18
1.3 Chức năng,nhiệm vụ chung của khách sạn............................................................................19
1.4 Các dịch vụ khách sạn cung cấp.............................................................................................19
1.5 Tổ chức lao động trong khách sạn.........................................................................................19
1.6 Các nguồn lực chính của khách sạn.......................................................................................20
1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................................................................20
1.6.1.1 CSVCKT phục vụ lưu trú...........................................................................................20
1.6.1.2 CSVCKT phục vụ ăn uống.........................................................................................21
1.6.1.3 CSVCKT các dịch vụ bổ sung.....................................................................................22
1.6.2 Nguồn nhân lực..............................................................................................................23
1.6.3 Nguồn vốn .....................................................................................................................24
1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ideal Huế qua các năm..................................26
1.7.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm ( 2013 – 2015 )............................................26
1.7.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua các năm (2013 – 2015)............29
1.7.3 Kết quả kinh doanh khách sạn qua 3 năm (2013 – 2015 ) ..............................................31

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

iv

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

2. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Ideal Huế thông qua ý kiến khách hàng
.....................................................................................................................................................33
2.1 Sơ lược về mẫu điều tra........................................................................................................33
2.1.1 Thông tin về phiếu điều tra.............................................................................................33
2.1.2 Thông tin về đối tượng điều tra......................................................................................34
2.1.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ( Sử dụng phần mềm SPSS – version 20) .........37
2.2.2 Số lần lưu trú tại khách sạn của du khách.......................................................................38
2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn............................................39
2.2.4 Lý do chọn khách sạn Ideal Huế để lưu trú của du khách...............................................40
2.2.4 Khả năng tiếp tục sử dụng và giới thiệu..........................................................................41
2.2.5 Kiểm định giả thuyết thống kê........................................................................................41
2.2.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm................................................................46
2.2.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố thuận tiện...............................................................47
2.2.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người................................................................47
2.3 Đánh giá chung......................................................................................................................48
3. Kết luận chương 2...................................................................................................................50
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN IDEAL
HUẾ..................................................................................................................................................51

1. Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ của công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Ideal
Huế trong năm 2016 và những năm tiếp theo............................................................................51
1.1. Phương hướng công tác của khách sạn trong thời gian tới..................................................51
1.1.1. Nghiên cứu thị trường...................................................................................................51
1.1.2. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.....................................................................................51
1.1.3. Tiết kiệm chi phí.............................................................................................................51
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn trong thời gian tới......................................................52
2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của khách sạn
ideal Huế trong giai đoạn mới.....................................................................................................53
2.1 Giải pháp chung.....................................................................................................................53

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

v

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

2.1.1 Những hạn chế ...............................................................................................................53
2.1.2 Giải pháp.........................................................................................................................54
2.1.2.1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan.....................................................54
2.1.2.2 Đối với khách sạn Ideal Huế....................................................................................55
2.2 Giải pháp cụ thể....................................................................................................................56
2.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật..................................................................56
2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ..........................................................................57
2.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ......................................................................................59

2.2.4 Có những định hướng về công tác CSKH cho khách sạn trong thời gian tới...................61
2.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của khách
hàng.........................................................................................................................................62
2.2.6 Các giải pháp khác..........................................................................................................62
KẾT LUẬN.........................................................................................................................................64
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................66

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

vi

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Cơ cấu phòng ở khách sạn Ideal Huế............................................................................21
Bảng 1.2: Vốn và nguồn vốn của khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015)..........................................25
Bảng 1.3: Tình hình khách đến khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015).............................................28
Bảng 1.4: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015)......................................30
Bảng 1.5: Kết quả kinh doanh của khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015)........................................32
Bảng 1.6 Bảng thông tin khách được điều tra.............................................................................34
Bảng 2.1 Thống kê Levene hài lòng theo các biến.......................................................................42
Bảng 2.2 Kết quả kiểm định Anova hài lòng theo các biến..........................................................43
Bảng 2.3 Bảng mô tả Mức độ hài lòng theo nhóm tuổi...............................................................43
Bảng 2.4 Bảng mô tả Mức độ hài lòng theo giới tính..................................................................44
Bảng 2.5 Bảng mô tả Mức độ hài lòng theo quốc tịch.................................................................45

Bảng 2.6 Bảng mô tả đánh giá Mức độ hài lòng theo nghề nghiệp.............................................45
Bảng 2.7 Bảng mô tả đánh giá Mức độ hài lòng theo thu nhập hàng tháng................................46
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm..........................................................46
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá của khách về yếu tố thuận tiện.........................................................47
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá của khách về yếu tố con người........................................................47

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

vii

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám
DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Tại sao khách hàng bỏ ta...............................................................................................15
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Ideal Huế....................................................................20

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biếu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.......................................................................................35
Biếu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.........................................................................................36
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo quốc tịch......................................................................................36
Biểu đồ 2.4 Kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết khách sạn (%)........................................38
Biểu đồ 2.5 Phân bố mẫu theo số lần lưu trú tại khách sạn........................................................39
Biểu đồ 2.6 Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn (%)......................................39
Biểu đồ 2.7 Lý do chọn khách sạn Ideal Huế để lưu trú của du khách (%)...................................40
Biểu đồ 2.8 Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú và giới thiệu (%).....................................41

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

viii

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Viết đầy đủ
Chăm sóc khách hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cán bộ công nhân viên
Doanh nghiệp khách sạn

Khách hàng
Khách sạn
Lượt khách
Nhân viên phục vụ
Chất lượng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

Viết tắt
CSKH
CSVCKT
CBCNV
DNKS
KH
KS
LK
NVPV
CLDV
SPDV

ix

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong bất kỳ lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, việc chăm sóc khách hàng
trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng là điều không
thể thiếu, góp phần rất lớn vào thành công của doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp thương mại, việc bán hàng là yếu tố quan trọng nhưng
đó không phải là yếu tố quyết định. Yếu tố quyết định cho thắng lợi của doanh
nghiệp đó là tạo ra nền móng chắc chắn, xây dựng được niềm tin trong tâm trí
khách hàng. Có như vậy doanh nghiệp mới có sựu phát triển bền vững trong tương
lai, thu được về nhiều thành quả tốt và lợi nhuận ngày càng cao.
Để làm được điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện một chiến
lược cho hoạt động chăm sóc khách hàng đúng đắn, phù hợp với khả năng của công
ty, đặc biệt là phải phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khi doanh nghiệp đã có được chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc
khách hàng phù hợp với thị trường thì sẽ thu được rất nhiều lợi ích không chỉ bằng
việc tăng doanh số hay lượng bán. Từ đó sẽ tạo ra được và duy trì mối quan hệ công
chúng tốt đẹp với khách hàng của mình., tạo nên sự ưa thích thương hiệu trong
khách hàng và xây dựng một hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho doanh nghiệp. Chính
những lý do trên đã làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai trò
quan trọng và không thể thiếu trong việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ đối với bất kì
đơn vị kinh doanh nào.
Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, việc thu hút và giữ chân khách
hàng ngày càng khó khăn hơn trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập toàn cầu của
nền kinh tế hiện nay, đòi hỏi mỗi cá nhân cũng như doanh nghiệp cần đầu tư không
ngừng trong việc bồi dưỡng, nâng cao kiến thức chăm sóc khách hàng để xây dựng
thành công đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Trong mọi tình huống, việc chăm sóc khách hàng chính là công việc xây
dựng nền tảng cho mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng, thì việc hoàn thiện trung tâm chăm sóc khách hàng, tăng tiện

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

1

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

ích và sự hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng. Đây chính là chìa khóa
để thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng thân thiết của
doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
Khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối với
các dịch vụ và hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự
khác biệt về chất lượng. Thế nhưng, đôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi
mãi vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng, trong
khi những lỗi này có thể khắc phục được. Vì vậy, có thể nói, chăm sóc khách hàng
chính là xương sống của bất kỳ ngành kinh doanh nào, đó là “chiếc đũa thần” giúp
củng cố nền tảng và đem lại lợi ích, thành công cho doanh nghiệp.(trích Đắc nhân
tâm, Dale Carnegie, 1936)
Nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là
một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu
cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem
là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng
quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể
khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như
một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá

trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đó là lý
do khiến em thực hiện đề tài: “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại khách sạn Ideal Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài
này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh
nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn và đóng góp những giải
pháp góp phần hoàn thiện,đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng của khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng, để đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại khách sạn Ideal Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

2

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng
trong kinh doanh khách sạn.
- Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian qua
(2013-2015) và tìm hiểu những thành tựu đạt được, những tồn tại trong công tác
chăm sóc khách hàng tại khách sạn Ideal Huế.
- Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
khách sạn Ideal Huế.

3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lý luận và thực tiễn của việc phân tích
hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Ideal Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích và đánh giá các
hoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang được thực hiện tại khách sạn Ideal Huế.
 Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong suốt thời gian
thực tập tại khách sạn Ideal Huế trong khoảng thời gian 2 tháng, từ tháng 2/2016
đến tháng 4/2016.
 Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích, đánh giá thực trạng các hoạt
động chăm sóc khách hàng mà khách sạn Ideal Huế đã và đang thực hiện. Từ đó đề
xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH tại khách sạn.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
+ Số liệu thứ cấp bên trong: các số liệu, tài liệu, báo cáo giai đoạn 2013-2015
được thu thấp từ các phòng ban của khách sạn Ideal Huế.
+ Số liệu thứ cấp bên ngoài: sử dụng những thông tin thứ cấp bên ngoài thu
thập được từ các website, sách báo, tạp chí và các báo cáo khoá luận tốt nghiệp như
thông tin về tình hình thực hiện các hoạt động CSKH ở những khách sạn kinh
doanh trên địa bàn thành phố Huế sử dụng làm tài liệu tham khảo.
5.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
5.2.1 Sử dụng bảng hỏi
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

3

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

Để thu thập số liệu sơ cấp dùng làm tài liệu nghiên cứu chuyên đề em đã sử
dụng bảng hỏi với 11 câu hỏi thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ CSKH của
khách sạn Ideal Huế chủ yếu dựa trên ba yếu tố là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận
tiện và yếu tố con người.
5.2.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra
Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để phát phiếu điều tra. Phiếu
điều tra được phát cho những khách hàng đến lưu trú, sử dụng dịch vụ của khách
sạn Ideal Huế. Trong cuộc điều tra này, 110 bảng hỏi được phát ra cho khách hàng
tính từ ngày 15/02/2016 đến hết ngày 10/04/2016 thu về 103 bảng hỏi,trong đó có 3
bảng hỏi không đạt yêu cầu, số bảng hỏi còn lại là 100 bảng là phù hợp được tổng
hợp phân tích suy luận logic và xử lý bằng phần mềm SPSS dùng làm tài liệu
nghiên cứu.
6. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Ideal Huế
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn
Ideal Huế

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

4

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Một số khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng
1.1 Khái niệm về khách hàng
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các
doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu
của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi
nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng
là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả
các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng
nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH. Đặc
biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay
thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKH càng có
vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những
thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ
cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách
hàng là những ai?
L.L.Bean(1912), công ty chuyển phát bưu phẩm, toàn tâm với cương lĩnh
định hướng khách hàng: “ khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của
chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ
không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của
chúng ta. Khi phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà họ
đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những
người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp
việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp,

các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

5

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua
bán… Tuy nhiên, theo định nghĩa này thì khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ
vì chưa tính đến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp
hay các cửa hàng đó. Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách
khái quát hơn là: “khách hàng là tất cả những người mà chúng ta phục vụ dù họ có
trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không."
1.2 Phân loại khách hàng
Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có
“khách hàng” riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó
tại nơi làm việc. Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau:
1.2.1 Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
+ Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều
hình thức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến....
Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng
như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách

hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách
tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Khách hàng bên trong:
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng
chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu
của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.
Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong
công việc.Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

6

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có
sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng
thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm
đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc
tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu
quả, thống nhất.
1.2.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

+ Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ
mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu
trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà
doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong
lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.
+ Khách hàng mua một lần
Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó
không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng
ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải
chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những
khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại.
+ Khách hàng mua lặp
Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng
khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này
càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có
những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.
+ Khách hàng ủng hộ
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất
đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều
khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp
hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói
hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

7

Lớp: K46 TT & Marketing

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo.
Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này
không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác
thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp.
1.3 Vai trò của khách hàng
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc
quyền kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có
nhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho
khách hàng. Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà
cung cấp sản phẩm dịch vụ. Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản
phẩm dịch vụ của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách
hàng. Đã không còn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà
cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng với sản
phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác. Việc mất đi một khách
hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ
mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của
họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp. Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh
nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp
nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn.
2 . Lý thuyết về chăm sóc khách hàng
2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình

đang có.(Theo Vietmanage, Careerbuilder.vn)
Như vậy, CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước
hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong
3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

8

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh
trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công
ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH.
CSKH không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công
tác CSKH tốt vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm
thỏa mãn khách hàng đó là:
- Các yếu tố sản phẩm.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
2.2 Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng
CSKH đóng vai trò rất quan trọng trong việc thể hiện chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp. Việc CSKH là thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản phẩm,
dịch vụ do Doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng. Những
lợi ích thiết thực từ việc CSKH là duy trì mối quan hệ khách hàng, biến “khách

hàng” thành “bạn hàng”, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và Doanh nghiệp, tạo
nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách hàng sẽ trung thành
hơn với Doanh nghiệp.
2.3 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng
Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh
nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
+ Bán những thứ khách hàng cần.
+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
+ Chăm sóc theo quá trình mua hàng.
2.3.1 Bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng
những nhu cầu, mục đích của những đối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy, chu
kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng được các mong
muốn, đòi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính là tư tưởng
chủ đạo của Marketing hiện đại. Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

9

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào. Chỉ khi nào
bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới CSKH
một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Tuy rằng những hoạt động CSKH chỉ nhằm gia
tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi

nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH
dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách
hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là
nội dung và mức độ CSKH.
Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến
hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để
CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các
nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH, giúp khách hàng
có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm… qua mạng. Hay tổ chức
các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn
để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có
cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài
lòng của họ. Từ đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi
từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp …
Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần
suất… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục
hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần.
Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một
cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng
càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào
khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm
bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về
nội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

10

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
2.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản
phẩm dịch vụ rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh
nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm
khách hàng có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính
xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách
hàng vừa hạn chế được chi phí. Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường
dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20,
quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80%
doanh thu (lợi nhuận). 20% này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi quyết
định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh
hưởng lớn tới kết quả kinh doanh. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được
lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về
doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng
20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác
định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.
2.3.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng.
Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội
dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.

* Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
Doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản
phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ
rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong
giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện
ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

11

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

* Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ
quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa
điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá
trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp
bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa
dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với
quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để
gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian
bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng
niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh
nhẹn… Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và

thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
* Giai đoạn sau khi mua hàng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một khách hàng nào
khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của Doanh nghiệp
và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập
trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và
xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và Doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách
hàng sẽ trở lại với Doanh nghiệp trong lần tới.
2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức CSKH hiện được các Doanh nghiệp thực hiện rất phong
phú, mỗi phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định. Để lựa chọn
phương thức phù hợp nhất các Doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như
nguồn lực của mình.
Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau :
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

12

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

- Chăm sóc gián tiếp

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

13

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

2.5 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng
- Cho Doanh nghiệp
 Chăm sóc khách hàng giúp tạo sự trung thành của khách hàng.
 Chăm sóc khách hàng là công cụ xúc tiến bán hàng hiệu quả nhất.
 Chăm sóc khách hàng tốt giúp Doanh nghiệp nâng cao hình ảnh và tăng
cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời làm tăng năng
suất và doanh thu, thị phần và lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh.
 Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp gia tăng những lợi ích từ phía
nhân viên của Doanh nghiệp.
- Cho khách hàng
 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán hàng, bố trí
nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao
hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận
nhiều hình thức thanh toán,, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về
sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, … Tất cả các hoạt động này tạo điều kiện cho
khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán
và tiêu dùng sản phẩm.
 Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng…

của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện
khi tiếp xúc… làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng.
 CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động như tặng quà, hỏi thăm nhân
những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm
mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ
thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm
mọi nơi, mọi lúc.
2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
các doanh nghiệp khách sạn
Chất lượng dịch vụ CSKH trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn
bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là:
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

14

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

- Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch
vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ ...
- Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các
yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh
nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu của

khách hàng. Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch.
Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ khách
hàng tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời
nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phán...nhằm tận dụng tối đa
mọi cơ hội có thể đưa giao dịch đến thành công.
Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP về việc
khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP [18, tr 65]
Hình 1.1 Tại sao khách hàng bỏ ta
Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời
phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ không
bao giờ quay lại với doanh nghiệp.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

15

Lớp: K46 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

Lý do khách hàng bỏ ta như sau:
- 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở...
- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác
- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác
tốt hơn.
- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một

doanh nghiệp khác tốt hơn.
- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng.
Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp,
không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và
cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.
2.7 Văn hóa chăm sóc khách hàng
- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: khi các khách
hàng giao tiếp với bạn, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một
cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên
của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói, hành động thân thiện.
- Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng
doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý sản
phẩm và doanh nghiệp nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng.
- Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói: Các khách hàng
thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà
không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng
trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy tập trung vào những gì họ đang nói.
Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời
nói của khách hàng.
- Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn: Xưng
tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được
nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ
cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối
tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang

16

Lớp: K46 TT & Marketing