Hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực long biên

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

NGÔ HỒNG KHANH

HỒN THIỆN CƠNG TÁC NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, 2023

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

NGƠ HỒNG KHANH

HỒN THIỆN CƠNG TÁC NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Tố Tâm

HÀ NỘI, 2023

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế, không sự thành công nào mà không gắn với những sợ hỗ trợ dù ít
dù nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt
đầu khóa đào tạo cao học ở Trường Đại học Điện lực, tôi đã nhận được rất nhiều
sự giúp đỡ của Q Thầy cơ, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến Quý Thầy cô đã cùng với tri thức
và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt
thời gian học tập tại Trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy
cô giáo đã tạo điều kiện cho tôi được làm Luận văn tốt nghiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tố Tâm đã tận tình hướng dẫn và giúp
đỡ tơi trong q trình nghiên cứu và xây dựng bài Luận văn này.

Do thời gian có hạn cùng với kiến thức còn hạn chế nên bài Luận văn của tơi
khơng tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp
quý báu của Quý Thầy cô và các bạn để bài Luận văn của tôi được hoàn thiện hơn.

Cuối cùng, tơi xin kính chúc Q Thầy cơ giáo ln dồi dào sức khỏe, niềm tin
để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ
mai sau.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023
Tác giả

Ngô Hồng Khanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài "Hồn thiện cơng tác tnâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên” là cơng trình do tơi nghiên cứu, tìm

tịi. Tơi xin cam đoan về các số liệu và kết quả tính tốn được trình bày trong
luận văn là hồn tồn do tơi tự tìm hiểu và thực hiện trong quá trình nghiên
cứu. Nếu có bất cứ vi phạm nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.

Tơi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023
Tác giả

Ngô Hồng Khanh

MỤC LỤC

MỤC LỤC.......................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... v
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... vi
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu: .............................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3
6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG ............................................................................................................... 4
1.1. Chất lượng..........................................................................................................4

1.1.1. Khái niệm chất lượng..................................................................................4
1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng .................................................................4
1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng ..................................................................5
1.2. Dịch vụ................................................................................................................5
1.2.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................................5
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................6
1.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................6
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................6
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ................................................................7
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng ...................................................8
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......11
1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................11
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......11
1.4.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......11
1.5. Dịch vụ cung ứng điện và bộ máy chăm sóc khách hàng ngành Điện lực .12

i

1.5.1. Khái niệm điện năng và dịch vụ điện........................................................12
1.5.2. Phân loại dịch vụ điện...............................................................................13
1.5.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng điện................................14
1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện ...........................14
1.5.5. Nội dung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN .................................................... 17
2.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Long Biên ...................................................17
2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty .....................................................................17

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty ........................................18
2.1.3. Các hoạt động chính trong cung ứng điện cho khách hàng của Công ty
Điện lực Long Biên.............................................................................................19
2.1.4. Những thuận lợi, khó khăn trong q trình vận hàng và phát triển Công ty
............................................................................................................................. 20
2.2. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty
Điện lực Long Biên .................................................................................................21
2.2.1. Công tác nâng chỉ tiêu về độ tin cậy cung ứng điện .................................22
2.2.2. Công tác cải cách về bộ máy tổ chức, sắp xếp lao động trong oạt động
kinh doanh dịch vụ khách hàng...........................................................................23
2.2.3. Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng...................................24
2.2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh và công tác dịch vụ
khách hàng ..........................................................................................................30
2.2.5. Công tác truyền thông ...............................................................................31
2.2.6. Công tác nghiên cứu phụ tải, điều chỉnh phụ tải.......................................33
2.2.7. Nâng cao năng lực và chất lượng lao động...............................................35
2.3. Các kết quả đã đạt được .................................................................................36
2.3.1. Hoàn thành các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh............................................36
2.3.2. Kết quản thu thập thơng tin đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ...36
2.4. Đánh giá những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Công ty Điện lực Long Biên .............................................................................37
2.4.1. Các chỉ tiêu đã hoàn thành ........................................................................37
2.4.2. Các yếu tố còn hạn chế .............................................................................41

ii

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG
BIÊN ............................................................................................................... 48

3.1. Mục tiêu tổng quát của Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2022 - 2025
.................................................................................................................................. 48
3.2. Mục tiêu cụ thể của Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2022 – 2025 ...48
3.3. Chiến lược nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện giai
đoạn 2022 – 2025 ....................................................................................................49

3.3.1. Xu hướng nhu cầu khách hàng trong giai đoạn tới ...................................50
3.3.2. Thuận lợi và khó khăn...............................................................................51
3.3.3. Cơ hội và thách thức .................................................................................53
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực
Long Biên trong giai đoạn 2022 – 2025 ................................................................55
3.4.1. Nhóm giải pháp gián tiếp tác động đến khách hàng .................................55
3.4.2. Nhóm giải pháp trực tiếp tác động đến khách hàng..................................64
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 88
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................. 89

iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa
1 PCLONGBIEN Công ty Điện lực Long Biên
2 DN Doanh nghiệp
3 KH Khách hàng
4 EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam
5 EVNHANOI Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội
6 CSKH Chăm sóc khách hàng
7 TCTGTT Tổ chức trung gian thanh toán
8 CBCNV Cán bộ công nhân viên
9 CNTT Công nghệ thông tin

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2-1: Các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện ..........................................................23
Bảng 2-2: Số lượng hồ sơ qua hệ thống phần mềm quản lý cấp điện...........................26
Bảng 2-3: Thời gian trung bình giải quyết cấp điện trung áp ......................................27
Bảng 2-4: Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016 - 2021 ...................................36
Bảng 2-5: Điểm số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ....................................37
Bảng 2-6: Điểm đánh giá “Chất lượng cung cấp điện” ...............................................38
Bảng 2-7: Điểm đánh giá "Dịch vụ khách hàng"..........................................................42
Bảng 2-8: Điểm đánh giá "Nhận thức về giá điện" ......................................................43
Bảng 2-9: Điểm đánh giá "Đồng thuận xã hội" ............................................................44
Bảng 2-10: Điểm đánh giá "Hiệu quả truyền thông" 1.................................................45
Bảng 2-11: Điểm đánh giá "Hiệu quả truyền thông" 2.................................................46
Bảng 3-1: Mục tiêu cụ thể về "Mức độ hài lòng của khách hàng" ...............................48
Bảng 3-2: Tiêu chí phân nhóm khách hàng ..................................................................67
Bảng 3-3: Thang điểm đánh giá chỉ tiêu tiếp cận điện năng của Doing Business .......73

v

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2-1: Trụ sở Cơng ty Điện lực Long Biên tại số 42 Ngô Gia Tự, Đức Giang, Long
Biên, Hà Nội..................................................................................................17

Hình 2-2: Ban Giám đốc Cơng ty Điện lực Long Biên đón nhận Huân chương Lao
động hạng Ba ................................................................................................19

Hình 2-3: Xây dựng mới trạm biến áp, điều tiết hệ thống Sài Đồng 7 .........................20
Hình 2-4: Lãnh đạo Tập đồn và Cơng đồn Điện lực Việt Nam trao giải Nhất cho

Công ty Điện lực Long Biên tại Hội thi Giao tiếp khách hàng giỏi
EVNHANOI ...................................................................................................28
Hình 2-5: Ơng Phạm Văn Tùng – Phó giám đốc Công ty Điện lực Long Biên và ông
Trần Mạnh Tuấn – Phó Chỉ tịch UBND phường Bồ Đề tặng quà cho gia
đình ơng Hồng Đức Thông - một hộ nghèo được thay thế hệ thống điện
trong nhà .......................................................................................................32
Hình 2-6: Đồn viên thanh niên PC Long Biên ra quân vệ sinh, trang trí tủ điện tuyên
truyền cách sử dụng điện an toàn và hiệu quả .............................................33

vi

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Khách hàng là yếu tố sống - còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại
và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và
tìm mọi cách để đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc làm
hài lịng khách hàng đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp và
tổ chức trong nỗ lực hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ, để từ đó nâng cao
năng lực cạnh tranh tăng doanh thu bán hàng.

Chăm sóc khách hàng ln ln là một u cầu cấp thiết trong công việc kinh
doanh. Khách hàng ngày nay- theo cách nói của các nhà kinh doanh – Khơng phải
là một “đám đông màu xám” mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn được
đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật. Những
điều mà khách hàng đỏi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và dường như vô

tận. Vì vậy hệ thống dịch vụ khách hàng theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp
đang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. Trước đây
marketing chỉ được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực để bán được hàng, chỉ đơn
thuần xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp. Nhưng quan điểm marketing hiện đại chỉ ra
rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lịng thực hiện được nếu chỉ phát sinh và duy trì dựa
trên cơ sở lợi ích từ một phía. Vì vậy thay đổi quan điểm marketing cho đúng đắn
và nhận thức một cách sâu sắc về nó là rất cần thiết. Marketing khơng chỉ nên xuất
phát từ lợi ích của doanh nghiệp mà nên xuất phát từ lợi ích của cả doanh nghiệp và
khách hàng. Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết, rõ ràng sẽ góp phần tạo nên
sự thành cơng của doanh nghiệp. Mặt khác, việc nắm rõ thông tin, hiểu biết về
khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và khách hàng sẽ làm tăng sự sáng tạo của
doanh nghiệp trong mơi trường cạnh tranh. Chính điều đó giúp doanh nghiệp đưa ra
thị trường những sản phẩm mới độc đáo, phương thức phân phối, cách thức tiếp cận
nhằm thu hút khách hàng. Bởi ấn tượng và cảm nhận của khách hàng khi mua sản
phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì khi họ cảm thấy hài lịng với sản phẩm hay
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm. Chính
điều này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, cũng như tiết kiệm thời
gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm một khách hàng
mới, hơn thế nữa họ lại có những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch
vụ của mình. Khi mà doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sự
mong muốn của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai. Khách
hàng sẽ cảm thấy mình là một đối tác giao dịch của doanh nghiệp thay vì là nguồn
thu của doanh nghiệp. Chính vì vậy ta có thể nói: “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng là
mạch máu của tất cả các doanh nghiệp”

Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng là
một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất vơ hình và khơng có khả năng cất trữ vì sau

1

khi được sản xuất điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền đến nơi tiêu
thụ. Ngày nay, điện năng đã trở thành hàng hóa tiêu dùng khơng thể thiếu tại các xã
hội có tốc độ đơ thị hóa cao. Để hài hịa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn
định với chất lượng dịch vụ cung cấp cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện
tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là
con người trong chuỗi giá trị cung ứng.

Năm 2020-2021, dịch Covid-19 bùng phát đã làm ảnh hưởng nặng nề đến toàn
bộ nền kinh tế và đời sống xã hội của đất nước cũng như trên toàn thế giới. Toàn xã
hội nghiêm túc thực hiện Chỉ thị số 16/CT-TTg ngày 31/03/2020 của Thủ tướng
Chính phủ về việc thực hiện các biện pháp cấp bách phòng, chống dịch COVID19;
Tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hà Nội và các đơn vị trực thuộc đã nghiêm túc
thực hiện các chỉ đạo của Chính phủ về cơng tác phịng chống dịch bệnh COVID -
19, đặc biệt trong tháng 4/2020 EVNHANOI vừa thực hiện cách ly toàn xã hội theo
chỉ đạo của Chính phủ nhưng vẫn đảm bảo nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, trong giai
đoạn cách ly gây ảnh hưởng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Bên cạnh, cơng tác phịng chống dịch và khơi phục kinh tế sau đại dịch Covid
19, diễn biến thời tiết ở miền Bắc mùa hè rất cực đoan, có thể lên 39 – 40oC, thậm
chí 42oC, các đợt nắng nóng gay gắt xuất hiện vào các tháng mùa hè làm nhu cầu
sử dụng điện tăng đột biến làm đồ thị phụ tải không bằng phẳng, chênh lệch cao
điểm - thấp điểm là rất lớn gây khó khăn trong việc cung cấp điện ổn định, đáp ứng
đủ công suất với chất lượng đảm bảo cho khách hàng. Do đó, ảnh hưởng đến chỉ số
hài lòng khách hàng trong giai đoạn tiếp theo. Trong bối cảnh đó, cần thiết phải
nghiên cứu, xây dựng hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng qt: Hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên

Mục tiêu chi tiết:

+ Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng

+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện
lực Long Biên

+ Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao cao chất lượng dịch vụ khách hàng
sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên.

3. Câu hỏi nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh điện có những đặc
điểm gì?

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng với công tác chăm sóc khách

2

hàng như thế nào?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Cơng ty Điện lực Long Biên bao gồm: các phịng ban

trong công ty, các Đội Quản lý điện trên địa bàn Quận Long Biên.
+ Về thời gian: Từ năm 2016 - nay

+ Về nội dung: Chất lượng dịch vụ khách hàng ngành điện gắn kết với cơng

tác chăm sóc khách hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện luận văn, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
là:

(i) Nghiên cứu tài liệu tổng quan: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách
hàng và dữ liệu thứ cấp trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, cơng tác
chăm sóc khách hàng được khảo sát bởi Phịng Kinh doanh Cơng ty Điện lực Long
Biên

(ii) Tổng hợp, phân tích: Tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng và các cấu
thành của chất lượng dịch vụ khách hàng.

6. Kết cấu luận văn

Luận văn bao gồm: Phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham
khảo, và nội dung của đề tài có 03 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long
Biên
Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Công ty Điệc lực Long Biên.

3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG

1.1. Chất lượng

1.1.1. Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến
trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất
lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo
mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất
lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị
trường.

Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất
lượng như sau: Theo JMJuran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc
sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo Philip B Crosby (1979) trong
quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu. Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong
đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO
8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng)
có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay
cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.

Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về
chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất
kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà khơng thỏa mãn nhu cầu thì đều
bị coi là có chất lượng kém. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh
nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.

1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng

Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng để thỏa
mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các cơng đoạn
của q trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Chỉ cần khách hàng không
hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các cơng đoạn
trước đó. Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm
hay dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua
nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo
ra ở tất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm.

4

1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng

Chất lượng đóng vai trị quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh
của doanh nghiệp. Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh
nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế cạnh
tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng. Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn nhu
cầu”, nếu khách hàng khơng thỏa mãn thì họ sẽ khơng sử dụng tiếp tục sản phẩm
hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu
rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng
nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009.) Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng
của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô động lại:
Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là hàng rào
vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng
trưởng và lợi nhuận của chúng ta.

Theo quan điểm của tác giả, tác giả đồng tình nhất với triết lý quản trị chất

lượng của Armand Feigenbaum. Theo quan điểm của ông, chất lượng được xác định
bởi khách hàng. Các nhà quản lí phải có sự hiểu biết về chất lượng là gì và lợi ích
mà cơng ty thu lại được là như thế nào. Theo tác giả, là một người lãnh đạo: "nếu
anh muốn thấy được chất lượng hàng hóa dịch vụ của anh hãy đi ra ngồi và hỏi
người tiêu dùng".

1.2. Dịch vụ

1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch vụ
là những hành vi, q trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản phẩm vật
chất. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp.

Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ mà
khách hang trơng đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và
uy tín có liên quan.

5

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy, mà vậy dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các
loại hang hóa thơng thường:

- Tính vơ hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ
khơng thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận
được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để giảm bớt mức độ
không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về
chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả
mà họ thấy. Với lý do là tính vơ hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm
thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

- Tính khơng tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ
xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời,
cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó,
chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa theo phán đốn chủ quan của
khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như khơng
thể kiểm nghiệm trước.

- Tính khơng đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người
thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức khơng thể dựa vào
lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Đây là một
đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn
và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và
theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên.

- Tính mong manh, khơng lưu giữ: Chính vì vơ hình nên dịch vụ được cho là rất
mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không
thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.

1.3. Chất lượng dịch vụ

1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất
lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vơ hình. Khách hàng
nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm
nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng
của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết .

6

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong
đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Parasurman, Zeithaml and Berry
(1985, 1988) thì Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về
dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Và TCVN ISO
9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên
quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như
nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá. Thơng
thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt
khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ

thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ; Chất lượng
dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ.

Do vậy, để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của
mình ln đánh giá tốt. Có như thế, doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền
vững.

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch
vụ được phân chia thành ba cấp độ: Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ
phải có. Đây là những thuộc tính mà khách hàng khơng đề cập nhưng họ cho rằng
đương nhiên phải có. Khơng đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và
bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầu
cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề
cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao,
khách hàng càng thấy thỏa mãn; Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay
dịch vụ. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của
đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này khơng bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những
mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt
nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm
giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu
cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính
nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của
khách hang.

7

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ
một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị

trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được
các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan .

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo
lường sự thỏa mãn của khách hang. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa
mãn của khách hang. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ q trình kinh doanh
nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of
Customer). Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

Parasuraman và cộng sự đã đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về
kết quả của dịch vụ” Các tác giả đã xây dựng các thành phần của chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL).

Trọng tâm của mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay
sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch
vụ, gọi là sự thỏa mãn. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lịng
hay khơng hài lịng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng
nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.

Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mơ hình, là khoảng cách giữa

sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là
dịch vu du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói
riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể.
Áp dụng mơ hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Trong mơ hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để
xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp
giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy những khoảng cách đó là:

Khoảng cách 1 (Gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách
này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì

8

vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất
trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.

Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch
vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực
tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác
định hay không).

Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp
với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho

khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với
họ hay không.

Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế
và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ
rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng
0 thì chất lượng dịch vụ là hồn hảo.

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là:

Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
tiên.

Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
phục vụ khách hàng.

Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

điểm phục vụ cho khách hàng.

9

Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng.

Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải
thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty,
nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.

Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và
nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ
khác nhau. Chất lượng dịch vụ đo lường qua năm thành phần của chất lượng dịch
vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo
(assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách
hàng.

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và 5 thành phần của Parasuraman này
với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được
ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngành điện nói
riêng. Đây là cơng cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ.

10