Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh cầu giấy phòng giao dịch thành thái

BỘ TÀI CHÍNH
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

‫־־־־־־־־־־־־־־־‬

NGUYỄN THỊ HOÀI TRANG
CQ57/15.03

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU

GIẤY PHÒNG GIAO DỊCH THÀNH THÁI

Chuyên ngành : Ngân hàng
Mã số : 15
Giáo viên hướng dẫn : TS Nghiêm Văn Bảy

HÀ NỘI - 2023

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực
tế của đơn vị thực tập.

Tác giả khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Thị Hoài Trang

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn toàn thể ban giám hiệu Học Viện
Tài Chính đã tạo điều kiện cho em được thực hiện khóa luận tốt nghiệp này,
các thầy cơ giáo khoa Ngân hàng - Bảo hiểm và các thầy cô trong trường đã
truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản và phương pháp luận để hồn
thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cùng các cán bộ, nhân viên Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Phòng giao
dịch Thành Thái , sự giúp đỡ chỉ bảo nhiệt tình của tập thể cán bộ Phòng giao
dịch Thành Thái đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại
ngân hàng.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn TS Nghiêm Văn Bảy đã dành thời
gian hướng dẫn tận tình, dạy trách nhiệm cho em trong quá trình viết báo cáo
và khóa luận tốt nghiệp.
Trong q trình thực tập và viết khóa luận em đã cố gắng vận dụng những
kiến thức đã học tại trường, kết hợp với những kiến thức tìm hiểu trong thực
tế vào bài viết. Để tài đòi hỏi sự nghiên cứu lâu dài, tỉ mỉ trong khi kiến thức
chuyên môn và do hạn chế về thời gian, lí luận và kinh nghiệm nên khóa luận
khó tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của các thầy giáo, cô giáo và những ai quan tâm đến để tài khóa luận để khóa
luận được hồn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................ii
MỤC LỤC.......................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ............................................................................viii
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................
1
2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 2
5. Kết cấu của luận văn ....................................................................................
3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................4
1.1 Khái quát về dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại............4

1.1.1 Sơ lược quá trình phát triển của Internet banking...............................4
1.1.2 Khái niệm Internet banking.................................................................5
1.1.3 Tính năng, đặc điểm của Internet banking..........................................7
1.1.4 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet banking.....................................8
1.2 Phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại...............10
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Internet Banking............................10
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking...........11

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Internet banking tại
ngân hàng thương mại.....................................................................................14

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

1.3 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
thương mại.......................................................................................................18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT
NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY THÀNH THÁI.........................................23
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi
nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành Thái.................................................23

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam. 23
2.1.2 Lịch sử phát triển..............................................................................24
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh....................................................................25
2.1.4 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam
chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành Thái...........................................26
2.1.5 Cơ cấu tổ chức...................................................................................27
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành
Thái..................................................................................................................37
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành Thái
.........................................................................................................................37
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch

Thành Thái......................................................................................................43
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch
Thành Thái......................................................................................................48
2.3.1 Kết quả đạt được...............................................................................49

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

2.3.2 Hạn chế..............................................................................................51
2.3.3 Nguyên nhân.....................................................................................51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI
NHÁNH CẦU GIẤY PHÒNG GIAO DỊCH THÀNH THÁI........................55
3.1 Định hướng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành Thái. .55
3.1.1 Định hướng chung.............................................................................55
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch
Thành Thái......................................................................................................57
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịcThành Thái61
3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................61
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking.................................62
3.2.3 Giải pháp về chiến lược Marketing...................................................62
3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.........................64
3.2.5 Nâng cao về công nghệ thông tin......................................................64
3.2.6 Nắm bắt nhu cầu của khách hàng......................................................65

3.2.7 Nâng cao chất lượng bảo mật...........................................................65
3.2.8 Tăng cường quản lý rủi ro.................................................................66
3.2.9 Tăng cường và nâng cao các chiến lược cạnh tranh mới..................67
3.3 Kiến nghị về chính sách...........................................................................68
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước...........................................68
3.3.2 Đối với Hội sở VIB...........................................................................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................70

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

KẾT LUẬN.....................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................72

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ngân hàng thương mại NHTM
Khách hàng KH
Ngân hàng điện tử NHĐT
Ngân hàng nhà nước NHNN

Thương mại cổ phần TMCP
Phòng giao dịch PGD
Chi nhánh CN
Ngân hàng NH
Máy rút tiền tự động qua thẻ ATM
Mật khẩu dùng một lần OTP
Internet banking IB

Dịch vụ tin nhắn ngắn SMS

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn VIB chi nhánh Cầu Giấy PGD Thành Thái
giai đoạn 2020 - 2022......................................................................................30
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay của VIB chi nhánh Cầu Giấy PGD
Thành Thái giai đoạn 2020 - 2022..................................................................32
Bảng 2.3 Lợi nhuận kinh doanh VIB chi nhánh Cầu Giấy PGD Thành Thái
giai đoạn 2020 - 2022......................................................................................36
Bảng 2.4. Biểu phí dịch vụ MyVIB................................................................43
Bảng 2.5. Số lượng và tốc độ tăng trưởng KH sử dụng Internet Banking tại
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy PGD Thành Thái
giai đoạn 2020-2022........................................................................................46
Bảng 2.6. Số lượng và tốc độ tăng trưởng giao dịch trên Internet Banking tại
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy PGD Thành Thái
giai đoạn 2020-2022........................................................................................47
Bảng 2.7. Thu nhập từ Internet Banking và tốc độ tăng trưởng thu nhập tại
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy PGD Thành Thái
giai đoạn 2020-2022........................................................................................48

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam..........................................7
Sơ đồ 2.1: Tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam VIB
chi nhánh Cầu Giấy PGD Thành Thái............................................................27
Sơ đồ 3.1: Định hướng VIB trong giai đoạn chuyển đổi lần 2 từ 2022-2026 .55

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Việt Nam là quốc gia đang phát triển và có tốc độ tăng trưởng ổn định ở
khu vực Đơng Nam Á, với nhiều thỏa thuận hợp tác kinh tế mà Việt Nam vừa
mới đạt được với các quốc gia có nền kinh tế phát triển, chắc chắn sẽ mang lại
rất nhiều lợi ích cho nền kinh tế trong nước. Ngân hàng ngày nay là một trong
những mảnh ghép quan trọng của nền kinh tế. Ngân hàng có vai trị quan
trọng đối với việc ổn định và phát triển kinh tế. Nền kinh tế của một quốc gia
chỉ phát triển với tốc độ cao và ổn định khi có chính sách tài chính tiền tệ
đúng đắn.
Cùng với làn sóng 4.0 đang diễn ra với tốc độ nhanh buộc các ngân hàng
phải có sự thay đổi mạnh mẽ để tồn tại và phát triển nỗ lực để bắt kịp q
trình hiện đại hóa. Các dịch vụ kinh doanh truyền thống của các ngân hàng
thương mại rất đa dạng có thể như dịch vụ ATM, telephone,... Bên cạnh việc
cải thiện các nghiệp vụ truyền thống, còn phải tập trung phát triển, ứng dụng
công nghệ thông tin vào các dịch vụ. Hiện nay các ngân hàng đã đẩy mạnh
việc đầu tư công nghệ kỹ thuật tạo ra một hệ thống ngân hàng điện tử Internet
Banking giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ một các dễ sử dụng, nhanh
chóng, thuận lợi, nhiều tiện ích,....

Nắm bắt được xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế
Việt Nam đang phấn đấu để phát triển dịch vụ Internet Banking hiện đại.
Song thực tiễn phát triển Internet Banking của VIB cũng có những khó khăn
hạn chế, việc tìm ra những biện pháp để phát triển thành cơng dịch vụ Internet
Banking giúp VIB đạt được mục tiêu ngân hành bán lẻ và hiện đại hóa dẫn
đầu Việt Nam. Từ những lý do trên, em xin lựa chịn nghiên cứu đề tài: “Phát
triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang 1 Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành Thái” làm đề tài khóa
luận tốt nghiệp của mình.

2. Đối tượng nghiên cứu
Hoàn thiện, nâng cao nhận thức về phát triển dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng Thương mại.

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam CN Cầu Giấy PGD Thành Thái.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam CN Cầu Giấy PGD
Thành Thái.

3. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung: Một số giải pháp chính để phát triển dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam CN Cầu Giấy PGD
Thành Thái.

Không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam CN Cầu
Giấy PGD Thành Thái.
Thời gian: Đề tài nghiên cứu phát triển Internet Banking trong giai đoạn
2020 - 2022.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê, phân tích: tổng hợp lại các nội dung cụ thể phân
tích các sự thay đổi để nêu ra nguyên nhân của sự thay đổi đó.
Phương pháp quan sát: đối tượng quan sát là các giao dịch viên trong chi
nhánh, mục tiêu quan sát là nhằm xác định hiệu quả và chất lượng của hoạt
động Internet Banking nhằm đưa ra những đánh giá chung về hoạt động.
Phương pháp thu thập số liệu: thu thập số liệu tại ngân hàng thơng qua
phịng kinh doanh.

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang 2 Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

Phương pháp so sánh số liệu: để thấy được rõ sự tăng giảm giữa các năm
qua đó rút ra kết luận về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

Phương pháp suy luận logic: từ cơ sở lí luận, thực trạng, tác giả suy luận
đề xuất định hướng và giải pháp hợp lý.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục tham khảo,
bảng biểu và phụ lục, nội dung của khóa luận tốt nghiệp gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam CN Cầu Giấy PGD Thành Thái.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam CN Cầu Giấy PGD Thành Thái.

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang 3 Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại
1.1.1 Sơ lược quá trình phát triển của Internet banking

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng
trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ
thống Ngân hàng Thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng
đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá
phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì
NHTM cũng ngày càng được hồn thiện và trở thành những định chế tài
chính khơng thể thiếu được. Thơng qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng
thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng
thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.

Xuất phát từ sự phát triển công nghệ thông tin cũng như kỷ nguyên số, đã
tác động lớn đến sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Ngân hàng đã đến gần
hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới internet hay viễn thông, việc trao đổi
thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click
chuột hay bàn phím điện thoại. Máy tính và internet đã mở ra hệ thống thanh
tốn khơng dùng tiền mặt, nhanh gọn, chính xác và nhất là nó có tính kết nối
rộng khắp trên tồn thế giới. Và như vậy, thuật ngữ “ngân hàng điện tử”

khơng cịn xa lạ với chúng ta.

Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “ngân hàng điện tử”. Chẳng hạn
như tạp chí tin học ngân hàng số 4/2003 có đưa ra khái niệm như sau: “ Ngân
hàng điện tử là khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một NH nhằm

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang 4 Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

thu thập thơng tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các
tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới”.

Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế số, một khái
niệm tổng quát nhất về NHĐT diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân
hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ
chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp
sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng điện tử có thể được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung
cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến ngân
hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cũng như nắm bắt được
những thơng tin tài chính của mình. Hay nói một cách ngắn gọn hơn thì ngân
hàng điện tử hay còn gọi với một thuật ngữ quốc tế là E-Banking được dùng
rộng rãi trong hầu hết tất cả các ngân hàng trong thời gian qua “Ngân hàng
điện tử là hình thức mà khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân
hàng thơng qua phương tiện điện tử và công nghệ mạng”.

Tiền thân của các dịch vụ ngân hàng "tại nhà" hiện đại này là các dịch vụ
ngân hàng trên các phương tiện điện tử từ đầu những năm 1980. Thuật ngữ

"trực tuyến" trở nên phổ biến vào cuối những năm 1980 và liên quan đến việc
sử dụng thiết bị đầu cuối, bàn phím và ti vi để truy cập hệ thống ngân hàng
thông qua đường dây điện thoại. "Ngân hàng tại nhà" cũng có thể đề cập đến
việc sử dụng bàn phím số để gửi âm báo từ điện thoại tới ngân hàng.

1.1.2 Khái niệm Internet banking
Theo thông tư 21/VBHN-NHNN, năm 2018 Quy định về an toàn bảo mật
cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: Dịch vụ ngân hàng trên
Internet (dịch vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang 5 Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

thơng qua mạng Internet, bao gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và
các dịch vụ của đơn vị; dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách
hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch
tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng,
thanh tốn qua tài khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng
Nhà nước. Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho
khách hàng thông qua Intemet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài
khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng kí mở
thẻ, đăng kí vay trực tuyến.... trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy
cập Intemet nào và vào bất kì thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy
giao dịch của ngân hàng. Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm dịch
vụ tới tận nhà, văn phòng, trường học, đến bất cứ nơi đâu và bất cứ nơi nào.
Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các
sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Như vậy, Internet Banking là một dịch
vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và chỉ
với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động,...) có kết nối Internet, khách

hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền
mặt). Đặc điểm dịch vụ Intemet Banking Giao dịch được thực hiện thông qua
mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ dịch vụ Internet Banking
được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nếu khơng có cơng nghệ
mới, tiên tiến thì khơng thể có các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và
dịch vụ Internet Banking nổi tiếng như ngày này. Trước đây khách hàng phải
đến trực tiếp ngân hàng để làm các thủ tục rút tiền và gửi tiền, thanh toán hay
chuyển khoản thì ngày nay khách hàng có thể ngồi bất cứ đâu và bất cứ lúc
nào cũng có thể thực hiện các giao dịch trên.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking),
hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang 6 Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ
ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-
Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-
commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể
hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép
khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân
hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số,
từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự).

Sơ đồ 1.1 Loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Các loại hình

E-Banking

Dịch vụ POS Phone Mobile Home Internet
ngân hàng ATM Banking Banking Banking Banking Banking
điện tử

(Nguồn:Phịng hành chính VIB chi nhánh Cầu Giấy PGD Thành Thái)

1.1.3 Tính năng, đặc điểm của Internet banking
Đối tượng khách hàng:
- Cá nhân là người Việt Nam hoặc là người nước ngồi có cư trú có năng
lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật hiện hành.
- Người có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và từ đủ mười lăm tuổi đến
chưa đủ mười tám tuổi có người đại diện theo pháp luật của người đó chấp
nhận về việc sử dụng kênh dịch vụ Internet Banking.
- Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân.
Các tính năng:

Sv: Nguyễn Thị Hồi Trang 7 Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

- Tra cứu thông tin và số dư tài khoản các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, số
dư sổ tiết kiệm, sao kê các giao dịch trong một khoảng thời gian.

- Chuyển tiền bao gồm chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng,
chuyển tiền trong nước, chuyển tiền liên ngân hàng hoặc có thể đặt lệnh
chuyển tiền trong tương lai. Đặc biệt, khách hàng có thể chuyển tiền từ thẻ
qua thẻ hay chuyển qua tài khoản thẻ.

- Thanh toán các dịch vụ tài chính như lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản
đầu tư chứng khoán.....

- Thanh toán hóa đơn trực tuyến như: thuê bao điện thoại trả sau, hóa đơn
điện nước hay internet, nạp tiền điện thoại trả trước, tạo và gửi tiền tiết
kiệm....

- Gửi tiết kiệm trực tuyến và rút tiền gửi mọi lúc mọi nơi.
- Có thể thay đổi thông tin các nhân, hạn mức chuyển tiền, phương thức
xác nhận,....
- Và còn nhiều tính năng khác như truy vấn các thơng tin của ngân hàng
về biểu phí, tỷ giá, lãi suất,...
Đặc điểm của Internet Banking
- Phụ thuộc vào công nghệ do các giao dịch được thực hiện thông qua
mạng Internet.
- Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.
- Phụ thuộc vào trình độ của người sử dụng.

1.1.4 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet banking

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú: Ban đầu, dịch vụ ngân
hàng điện tử chỉ cung cấp những dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, liệt
kê giao dịch tài khoản... Cho đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử còn cung cấp
khách hàng những dịch vụ nâng cao như chuyển tiền, mở tài khoản, gửi và tất

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang 8 Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

tốn sổ tiết kiệm, thu thuế điện tử vào ngân sách nhà nước, xin vay, trả nợ

vay, thanh tốn hóa đơn (điện, nước, truyền hình cáp...), lập thư mở L/C, Có
sẵn các chứng từ giao dịch trước khi đến ngân hàng giao dịch như giấy nộp
tiền, rút tiền và ủy nhiệm chi cho cá nhân hay công ty... Một đặc điểm nữa
của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.

Thứ hai, khách hàng tự phục vụ: Cũng giống như việc tự đi mua hàng tại
siêu thị hay những trang mua bán trên mạng, dịch vụ ngân hàng điện tử có đặc
điểm là khách hàng sẽ tự mình lựa chọn, giao dịch và hạch tốn với hệ thống
máy tính của ngân hàng mà khơng cần đến sự trợ giúp trực tiếp của nhân viên
ngân hàng. Điều này dựa trên cơ sở tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện
tử và sự minh bạch, rõ ràng trong thông tin ngân hàng.

Thứ ba, giúp giảm chi phí tăng doanh thu: Với dịch vụ ngân hàng điện tử,
ngân hàng có thể cắt giảm một số chi phí hoạt động như chi phí xây dựng và
duy trì văn phịng, chi phí trả lương cho nhân viên, với các thiết bị điện tử
viễn thông ngày một phát triển thì việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng
khơng cịn giới hạn về thời gian, khơng gian, từ đó mở rộng quy mơ của ngân
hàng. Theo đó các chi phí liên quan hoạt động giao dịch, thanh tốn, kiểm
đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu. Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử giúp
ngân hàng giảm chi phí hoạt động. Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ
ngân hàng ngày càng nhiều tiện ích, đặc biệt là khả năng phục vụ khách hàng
mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, chính xác giúp ngân hàng thu hút khách hàng,
nâng cao thị phần, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao hình ảnh và tăng lợi
nhuận cho ngân hàng.

Thứ tư, chính xác, tức thời: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có
thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang 9 Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24/7) và ở bất kỳ nơi đâu.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian đến văn phòng
trực tiếp giao dịch ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá
nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi
lần khơng lớn. Ngồi ra, dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua Napas có thể
chuyển tiền khác ngân hàng nhanh chóng trong vịng ít phút và có thể kiểm
tra số tài khoản của ngân hàng thụ hưởng chính xác hay không. Đây là lợi thế
mà các giao dịch kiểu giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ năm, vốn đầu tư lớn: Để cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi
ngân hàng đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn để xây dựng cơ sở vật chất,
hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị máy móc, cơng nghệ hiện đại, đúng định
hướng. Ngồi ra, cịn có các chi phí như: chi phí cho hệ thống dự phịng, chi
phí bảo trì, duy trì và phát triển sau này, đồng thời cần một đội ngũ kỹ sư, cán
bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống...

Thứ sáu, tiềm ẩn những rủi ro: Quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện
tử là vấn đề an tồn và bảo mật. Nó liên quan đến hiệu quả hoạt động cũng
như uy tín của ngân hàng. Do tính chất phức tạp của ứng dụng cơng nghệ
thơng tin và tốc độ phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử mà
mức độ rủi ro trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín
và mơi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng gia tăng.

1.2 Phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của

ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang 10 Lớp: CQ57/15.03

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính

cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng
khách hàng cá nhân vad doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận
tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn
giản. Internet Banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính -
ngân hàng thơng qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp; giúp ngân hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi.

Phát triển dịch vụ IB là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ IB, và
gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng,
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu
quả kinh doanh của ngân hàng.

Phát triển IB là một quá trình gồm phát triền về quy mơ và kiểm sốt rủi
ro, nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking
1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố cốt lõi, tất yếu cần phát triển để nâng cao
khả năng cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt của mỗi NHTM. Chất lượng dịch
vụ Internet Banking được thể hiện qua nhiều mặt như tính năng của dịch vụ,
sự thuận tiện trong quá trình sử dụng, tính an tồn và bảo mật, tính chính xác
cao....

Chất lượng dịch vụ Internet Banking là yếu tố quan trọng, không chỉ thu
hút được thêm lượng khách hàng mới mà cịn tạo nên sự uy tín, đem về nhiều
lợi nhuận cho ngân hàng. Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng được đánh
giá cao sẽ tạo ra hướng phát triển bền vững cho dịch vụ sau này.

Sv: Nguyễn Thị Hoài Trang 11 Lớp: CQ57/15.03