Nâng cao chất lượng nhân viên bộ phận tiền sảnh tại khách sạn havana nha trang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.52 MB, 86 trang )
lOMoARcPSD|11346942
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA DU LỊCH
----------
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ 2
Nâng cao chất lượng nhân viên bộ phận tiền sảnh tại
khách sạn Havana Nha Trang
Giảng viên hướng dẫn : PSG.TS. Nguyễn
Thị Thanh Vinh
Sinh viên thực hiện : Phan Quốc Thái
Mã số sinh viên : 61132094
Lớp : 61.QTKS-2
Khánh Hòa – 2023
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
LỜI CĂM ƠN
Lời nói đầu tiên, em xin phép gửi đến những thầy cô, giảng
viên, các anh, chị trong ngành Du lịch cũng như các bạn đã cùng
đồng hành trong suốt 4 năm tại Trường Đại học Nha Trang lời cảm
ơn và chúc mọi người thật nhiều sức khỏe, nhiều niềm vui trong cuộc
sống.
Trong chuyên đề này, em xin cảm Cô Đỗ Thị Thanh Vinh đã
dành thời gian để chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm, quá trình
làm việc cùng các tình huống với các quy tắc ứng xử nơi làm việc,
trong các khách sạn, khu nghỉ dưỡng,…
Trong hai năm vừa qua, đại dịch Covid-19 đã lây lan và gây ảnh
hưởng rất lớn không chỉ sức khỏe con người mà cịn làm đình trệ, gây
trì hỗn mọi phương tiện, các công việc trực tiếp, ảnh hưởng nhiều
ngành nghề trong đó Du lịch được xem là thiệt hại nặng nề nhất. Vì
lẽ đó, việc thực tập về dịch vụ lưu trú không thể diễn ra trọn vẹn
trong học kì vừa qua, tuy nhiên bằng những kiến thức đã học và một
ít kinh nghiệm đã đi làm bên ngồi, em rất mong thầy và cô sẽ
không quá khắt khe khi có sự sai sót hoặc nhầm lẫn trong quá trình
hồn thành chun đề.
Xin chân thành cảm ơn !
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................1
2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu........................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................3
5. Ý nghĩa của đề tài...........................................................3
6. Cấu trúc của đề tài.........................................................3
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ
PHẬN TIỀN SẢNH.................................................................5
1.1 Giới thiệu chung...........................................................5
1.1.1 Khái niện bộ phận Tiền sảnh....................................5
1.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh....................5
1.2.1 Vai trò.....................................................................5
1.2.2 Nhiệm vụ.................................................................6
1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh và nhiệm vụ của
từng nhân viên....................................................................6
1.4 Nhiệm vụ và chức danh của bộ phận tiền sảnh..............7
1.5 Yêu cầu về chất lượng của nhân viên bộ phận tiền sảnh
12
1.5.1 Yêu cần đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh...........12
1.5.2 Yêu cầu về ngoại ngữ vi tính...................................12
1.5.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp............................13
1.5.4 Yêu cầu về ngoại hình sức khỏe..............................13
1.6 Quy trình về phục vụ của nhân viên bộ phận tiền sảnh.13
1.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân viên bộ phận tiền
sảnh.................................................................................19
1.7.1 Đánh giá dựa vào tiêu chuẩn thực hiện công việc (JD
và JS) 19
1.7.2 Đánh giá dựa vào ban quản lý................................20
1.7.3 Đánh giá dựa vào ý kiến của khách hàng.................21
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI
KHÁCH SẠN HAVANA NHA TRANG......................................23
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Havana Nha Trang...23
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.........................23
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu. . .25
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy...........................................36
2.1.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển.....38
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
trong thời gian qua...........................................................39
2.2.1 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp...............39
2.2.2 Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp...................45
2.3 Giới thiệu về nhân viên bộ phận tiền sảnh khách sạn
Havana Nha Trang.............................................................49
2.3.1 Mô tả công của của bộ phận tiền sảnh khách sạn
Havana Nha Trang..........................................................49
2.3.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực bộ phận tiền sảnh khách
sạn Havana.....................................................................51
CHƯƠNG III. MỘT SỐGIẢI PHÁP NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN
SẢNH TẠI KHÁCH SẠN HAVANA NHA TRANG.......................56
3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh
doanh tại khách sạn Havana Nha Trang.............................56
3.1.1 Cơ hội....................................................................56
3.1.2 Thách thức.............................................................56
3.2 Những phương hướng phát triển cho khách sạn Havana
Nha Trang.........................................................................57
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên của bộ
phận tiền sảnh tại khách sạn Havana Nha Trang................58
3.3.1 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.....................58
3.3.2 Cải cách quy trình phục vụ bộ phận nhân viên tiền
sảnh 59
3.3.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng bộ phận nhân
viên tiền sảnh.................................................................59
3.3.4 Xây dựng mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn
vị du lịch........................................................................60
3.3.5 Cần có những chính sách chăm sóc khách hàng hiệu
quả 60
KẾT LUẬN..........................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................63
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh........................................7
Hình 2.1 Logo Khách sạn Havana Nha Trang....................................24
Hình 2.2 Phịng lưu trú Khách sạn Havana Nha
Trang................................................. 25
Hình 2.3 Nhà hàng Spices - Khách sạn Havana Nha
Tran............................................ 29
Hình 2.4 Nhà hàng Artichoke - khách sạn Havana Nha
Trang..................................... 30
Hình 2.5 Phịng họp và sự kiện - Khách sạn Havana Nha
Trang.................................. 32
Hình 2.6 Phịng Gym - Khách sạn Havana Nha
Trang................................................. 33
Hình 2.7 Dịch vụ Spa - Khách sạn Havana Nha
Trang................................................. 34
Hình 2.8 Pool - Khách sạn Havana Nha
Trang............................................................. 34
Hình 2.9 Skylight Bar - Khách sạn Havana Nha
Trang................................................ 35
Hình 2.10 Đường hầm ra biển - Khách sạn Havana Nha
Trang................................... 35
Hình 2.11 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Havana Nha
Trang................................ 36
Hình 2.12 Sơ đồ bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Havana Nha
Trang.......................... 51
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Sức chức các phòng họp và sự kiện của Khách sạn Havana
Nha Trang.........................................................................................51
Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại khách sạn
Havana ............. 53
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
Bảng 2.3 Trình độ học vấn và ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên tiền
sảnh tại khách sạn Havana Nha
Trang ...................................................................................................
..... 53
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
AFOM: Assistant Front Office Manager: Trợ lý trưởng bộ phận tiền sảnh
DM: Duty Manager: Quản lý tiền sảnh
GSS: Guest Service Supervisor: Trưởng nhân viên lễ tân
GSA: Guest Service Agent: Nhân viên lễ tân
JD: Job Description
JS: JavaScript
Ope: Operator: Nhân viên tổng đài
QC: Quality Control: Nhân viên kiểm soát chất lượng
RDM: Room Division Manager: Giám đốc bộ phận lưu trú
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển đất nước của những năm gần đây, ngành
kinh doanh du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, của
nền kinh tế của nước ta. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dâng trí
và phát triển văn minh xã hội. đồng thời còn giúp các địa phương
khôi phục và phát huy các di sản văn hóa, các loại hình nghệ thuật,
lễ hội cùng những ngành nghề truyền thống, qua đó tạo điều kiện có
cơng việc cho nhiều người lao động.
Ngoài ra Du lịch là chiếc cầu nối để giao lưu, quảng bá hình ảnh
con người, đất nước Việt Nam với bạn bè khắp năm châu. Trên con
đường hội nhập với khu vực và quốc tế, Việt Nam chúng ta đã trở
thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO vào năm
2007 và ở Châu Á chúng ta là thành viên của khối ASEAN và cả Liên
Hợp Quốc. Đây được xem là các chính sách đúng đắn và có tầm nhìn
xa, Đảng và Nhà Nước đã xây dựng, mở rộng và tạo các mối quan hệ
quốc tế, tăng cường đoàn kết, hiểu biết lẫn nhau qua đó nâng cao vị
thế của Việt Nam trên trường Quốc Tế.
Tuy nhiên đại dịch cúm SARS-2 đã gây nên những tác động
không nhỏ trong công việc, cuộc sống và làm đảo loạn sinh hoạt đời
sống của tất cả mọi người trên toàn thế giới.
Với tình hình hiện nay, Việt Nam đã hồn thành 80% tiêm
Vaccine ít nhất 1 mũi cho người trên 18 tuổi hầu hết khắp 63 tỉnh
thành ngành Du lịch Việt Nam đã thích ứng và tạo ra nhiều hình thức
Du lịch giúp du khách có thể trải nghiệm cảm giác nghỉ dưỡng và sử
dụng các dịch vụ cần thiết mà vẫn đảm bảo an toàn cho bản thân và
mọi người. Trong 2 tháng đầu năm 2023 vừa qua, lượng khách nội
địa tăng đáng kể và đầu năm thì khách Quốc tế cũng đã bắt đầu trở
lại Việt Nam giúp thị trường Du lịch có sự tăng trưởng sau nhiều
tháng đóng cửa, vì vậy sự cạnh tranh giữa các khách sạn và trong
công việc cũng bắt đầu trở nên gay gắt hơn, các yêu cầu về kĩ năng
1
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
và kinh nghiệm sẽ được ưu tiên để từng bước doanh nghệp sớm quay
trở lại vị thế và nâng tầm của mình trên thị trường Du lịch.
Hiện nay, nhu cầu đi lại, khám phá hiểu biết tại các địa điểm
mới, nổi bật không ngừng tăng cao và khi mà những người này đến
một nơi xa lạ thì ưu tiên hàng đầu chính là nơi dừng chân nghỉ ngơi
và đảm bảo an toàn. Nhưng với thời đại cơng nghệ số hiện nay, việc
tìm kiếm một địa điểm đáng tin cậy để dừng chân khơng cịn khó
khăn nữa khi mà con người ngày nay chỉ cần lên mạng, tìm kiếm các
thơng tin cần thiết về một nơi nghỉ dưỡng và liên hệ trực tiếp điện
thoại, mang Internet,… là có thể kết nối và đặt phịng với đầu dây
bên kia là người chịu trách nhiệm cung cấp các thông tin về nơi nghỉ
ngơi và ngược lại.
Đối với khách sạn Havana Nha Trang, việc lượng khách liên hệ
trực tiếp hay gián tiếp, cùng với đó là nhu cầu tại căn phịng mong
muốn sẽ là công việc mà người nhân viên Tiền Sảnh phải hết sức tỉ
mỉ trong việc sắp xếp và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Không những thế, ngơn ngữ, thói quen sinh hoạt, nhu cầu nghỉ ngơi,
ăn uống của những vị khách đến từ các nước hay vùng miền khác
cũng là thử thách mà Bộ phận Tiền Sảnh phải khéo léo trong việc
giao tiếp và đáp ứng nhu cầu của khách. Tuy nhiên, chất lượng nhân
viên tiền sảnh của khách sạn vẫn còn chưa đáp ứng yêu cầu…
Với những yêu cầu khắt khe đó, việc một nhân viên Tiền Sảnh
cần phải có những kĩ năng trong giao tiếp, giải quyết và ứng xử một
cách linh hoạt sẽ là một vấn đề cần được quan tâm. Chính vì vậy, em
đã lựa chọn chuyên đề “Nâng cao chất lượng nhân viên bộ phận tiền
sảnh của Khách sạn Havana Nha Trang”làm đề tài chuyên đề tốt
nghiệp cho mình.
2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động của bộ
phận tiền sảnh tại khách sạn Havana Nha Trang từ đó đưa ra một số
2
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
đề xuất để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận tiền sảnh tại
khách sạn Havana Nha Trang.
Mục tiêu cụ thể
Nắm rõ được quy trình và cách thức làm việc trong một khách
sạn.
Giải quyết những vấn đề, những hạn chế thiết sót trong bộ phận
nhân viên tiền sảnh
Đề ra những mục tiêu thúc đẩy và phát triển nhân viên. Giải pháp đề
xuất những phương án nhằm nâng cao nhân lực tại bộ phận tiền
sảnh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận Tiền Sảnh của khách sạn
- Khách thể nghiên cứu: Khách sạn Havana Nha Trang
Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: nghiên cứu chủ yếu nói về nhân lực và cơng làm
việc của nhân viên bộ phận tiền sảnh. Tập chung khai thác
những điểm mạnh và hạn chế của nhân lực và đưa ra những
phương hướng giải quyết thúc đẩy môi trường làm việc thân
thiện và hiệu quả.
- Về thời gian: trong khoảng thời gian các khách sạn trở lại hoạt
động làm việc bình thường từ tháng 2 năm 2022 đến hiện nay.
- Về không gian: Tại khách sạn Havana Nha Trang, địa chỉ 38
Trần Phú, Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
4. Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp này sử dụng các thông tin có sẵn từ các nguồn
khác nhau, tổng kết lại quá trình và xây dựng một nội dung mới
với số liệu có sẵn.
3
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
- Phương pháp chuyên gia: Là phương pháp tận dụng trí tuệ, đội
ngũ những người có chun mơn để xem xét, nhận định bản
chất của đối tượng, khám phá một giải pháp tận dụng.
• Phương pháp xử lý dữ liệu thơng tin
- Phương pháp xử lý dữ liệu thủ công: Thu nhập dữ liệu, lọc, sắp
xếp và tính tốn dựa trên những tài liệu liên quan đến nhân
viên khách sạn Havana, bộ phận tiền sảnh. Sau đó tiến hành
tổng hợp và phân tích theo mục đích của từng vấn đề. Tuy tiện
lợi nhưng tốn nhiều thời gian.
• Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá
Sau khi tổng hợp các thông tin người viết đã tiến hành phân
tích và đánh giá từ đó rút ra những nhận xét, đánh giá về thực trạng
hoạt động của bộ phận tiền sảnh.
5. Ý nghĩa của đề tài
Qua đề tài này, ta nắm rõ vai trị, vị trí cơng việc và khả năng
bản thân có thật sự phù hợp với cơng việc này hay khơng, đồng thời
là địn bẫy để ta nắm vững chuyên môn công việc của bộ phận Tiền
Sảnh.
6. Cấu trúc của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng nhân lực bộ phận tiền
sảnh
Chương 2: Thực trạng nhân viên bộ phận tiền sảnh khách sạn
Havana Nha Trang hiện nay.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực
bộ phận tiền sảnh và kết luận.
4
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ
PHẬN TIỀN SẢNH
1.1 Giới thiệu chung
1.1.1 Khái niện bộ phận Tiền sảnh
Khái niệm: Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm
phối hợp và sắp xếp để cung cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với
bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm sót
chu trình phục vụ khách. Lễ tân được xem như là bộ phận đầu tiên
cũng như là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách. - Đặc điểm:
- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách.
Có những khả năng thuyết phục khách và gây án tượng tốt cho
khách trước và sau khi sử dụng dịch vụ.
- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung
cấp các dịch vụ tiện ích khác trong khách sạn khi khách hàng
có nhu cầu.
- Là bộ phận trực tiếp giải quyết những vấn đề, thắc mắc phát
sinh trong quá trình khách lưu trú.
Vị trí: Bộ phận Tiền sảnh có vị trí cực kì quan trọng trong khách
sạn, do tính chất cơng việc, phải đảm bảo đáp ứng các yêu cầu thắc
mắc của khách trực tiếp nên tầm quan trọng của bộ phận Lễ Tân là
rất lớn. Nằm ở tầng G (GOLD) của khách sạn, bộ phận Tiền Sảnh
được xem là tiêu chí đầu tiên để dánh giá chất lượng của một khách
sạn.
1.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
1.2.1 Vai trò
Trong khu vực đón tiếp khách hàng, bộ phận Tiền sảnh đóng
vai trị đặc biệt quan trọng, được ví như là “bộ mặt của khách sạn”
trong việc đối mặt, tiếp xúc với khách hay những mối quan hệ khác
của khách sạn như các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và
các đối tác đặc biệt của khách sạn. Trong quá tổ chức phục vụ các
yêu cầu của khách trong khách sạn, bộ phận Tiền sảnh đóng vai trị
là cầu nối khác với các bộ phận khác với nhau, và phối hợp nhịp
5
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
nhàng với các bộ phận khác để tiến hành phục vụ một cách trơn tru
mà không phải để xảy ra một vấn đề không cần thiết nào.
Cùng với bộ phận tiếp tân nói chung và Tiền sảnh nói riêng
khơng chỉ đơn thuần là cung cấp các thông tin về khách sạn cho
khách mà ở đây cịn đóng vai trị là tun truyền, quảng cáo, giới
thiệu các dịch vụ khác bên trong và ngoài khách sạn. Qua đó làm
tăng khả năng thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời doanh thu
từ năng suất phòng của khách sạn sẽ được nâng lên. Chính vì thế,
ngồi được ví như bộ mặt của khách sạn ra thì Tiền sảnh còn được
xem là đầu não thần kinh của một khách sạn.
Vì những khả năng trên mà vai trò của nhân viên Tiền sảnh
trong khách sạn luôn được chú ý và được các nhà quản lý quan tâm
hàng đầu.
1.2.2 Nhiệm vụ
Bộ phận Tiền sảnh có nhiệm vụ quan trọng là bán buồng của
khách sạn cho khách. Để có thể thuận lợi cho việc bán dịch vụ phịng
thì Lễ tân sẽ kết hợp với bộ phận đặt phòng đưa ra các số liệu phù
hợp, dự báo về lượng khách và tình hình đặt buồng trong những mùa
cao điểm để có thể sắp xếp và bán phòng sao cho phù hợp nhất.
Ngồi nhiệm vụ chính ra thì cơng việc của Lễ tân cần phải thực
hiện đó là giải quyết các thắc mắc của khách trong q trình khách
lưu trú và rất nhiều cơng việc khác như:
- Đăng ký khách và phân phòng, cung ứng các yêu cầu đặc biệt
của khách.
- Nắm vững chính sách giá th phịng và mối quan hệ với các
bộ phận khác.
- Có kiến thức thủ tục thẻ tín dụng, chính sách về tiền mặt.
- Nắm vững thông tin về kiến thức của bộ phận đặt phịng, thơng
tin về phòng.
- Nắm rõ tình hình nhân sự trong ngày, giờ giấc hoạt động.
- Hiểu và sử dụng đúng cách nhận thư từ, bưu kiện và tin nhắn
của khách.
6
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
- Tiễn khách với phong thái chuyên nghiệp, thái độ lịch thiệp và
lịch sự.
1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh và nhiệm vụ của
từng nhân viên
Việc xác định sơ đồ khách sạn là hết sức quan trọng, tuy nhiên
để có thể phát họa đầy đủ các chức vụ, số lượng nhân viên trong
một khách sạn còn dựa vào nhiều yếu tố như quy mô, thứ hạng, mức
cơng suất sư dụng phịng, trình độ chun mơn và kinh nghệm của
nhân viên cùng với xu hướng quản lý của khách sạn,… Nói chung
nhất, sơ đồ phát họa có đầy đủ các chức vụ ở bộ phận đón tiếp thơng
thường được hình thành ở các khách sạn có qui mơ lớn.
Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh
(Nguồn: 123job.vn, 2023)
1.4 Nhiệm vụ và chức danh của bộ phận tiền sảnh
Trưởng bộ phận Tiền sảnh
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động
của Lễ tân.
- Hoạch định kế hoạch cho bộ phận Lễ tân.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
7
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của
các nhân viên trong bộ phận.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các qui định của
khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến
cơng việc bộ phận lễ tân.
- Ngồi ra, trưởng lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các
nhiệm vụ sau:
- Tính tốn, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng
cao nhất.
- Giải quyết phàn nàn của khách.
- Chào đón khách.
- Cần chú ý rằng đối với những khách đoàn quan trọng, trưởng
bộ phận Lễ tân phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách.
Nhân viên đón tiếp tại quầy Lễ tân
- Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc
trực tiếp với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại
khách sạn. Chính vì thế nhân viên đón tiếp phải giữ thái độ hiếu
khách, thể hiện phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón
khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tiếp đón tại quầy lễ tân bao
gồm:
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
- Chào đón khách.
- Xác định tình trạng đặt buồng của khách.
- Xác định thời gian lưu trú của khách.
- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của
khách sạn.
8
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
- Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách
thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn.
- Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách (nếu
có thể).
- Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách...
- Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và
chính xác các thông tin.
- Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy
định và chuyển thư từ, nhắn tin cho khách.
- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
- Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình
khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến,
khách đi, khách VIP...)
- Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo
dưỡng để cập nhật tình trạng buồng.
- Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy
định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn.
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình.
Nhân viên đặt phịng
- Nhân viên đặt buồng có cơng việc chính là tiếp nhân các yêu
cầu đặt buồng của khách. Giống như nhân viên đón tiếp, nhân
viên đặt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn bán
buồng cho khách, tuy nhiên quá trình bán buồng và tiếp xúc
với khách hàng chỉ thông qua các cuộc điện điện thoại, các bưu
kiện và thư từ của khách chứ không trực tiếp tiếp xúc như bộ
phận đón tiếp. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với
bộ phận kinh doanh và tiếp thị của khách sạn, đặc biệt là khi
nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng trong khách sạn là:
9
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng
của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng
và các hãng lữ hành.
- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của
khách đưa vào ngày đến và tiễn khách (theo bảng chữ cái
anphabê).
- Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình
đặt buồng.
- Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt
buồng cho các
- công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành.
- Thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời
chuyển các thơng tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên
đón tiếp.
- Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã
nhận.
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách
quan trọng.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến nhà hàng.
- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.
- Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hố cơng
suất sử dụng buồng và giá buồng.
Nhân viên tổng đài
Bộ phận tổng đài có nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết các phàn
nàn của khách từ các cuộc gọi trong khách sạn, đồng thời bộ phận
này cũng đóng vai trị quan trọng trong việc giới thiệu về khách sạn
với khách.
Việc tiếp nhận và tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại một
cách không trực tiếp, điều này đã đặt lên các yêu cầu về chất giọng,
nghệ thuật ứng xử, giao tiếp thể hiện qua cách nói chuyện, ngữ điệu
10
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
và lời nói truyền cảm góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp
khách hàng.
11
Downloaded by Quang Tr?n ()
lOMoARcPSD|11346942
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài bao gồm:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện
thoại đến buồng cho khách.
- Nhận và chuyển tin nhắn cho khách.
- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn
cho khách.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách
sạn.
- Cài đặt và kiểm tra báo thức khách.
- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của
khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu
nhận hàng ngày.
- Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
- Nhân viên thu ngân
- Cơng việc và nhiệm vụ chính của nhân viên thu ngân tập chung
chủ yếu vào giai đoạn thanh tốn cho khách, cơng việc cụ thể
của nhân viên thu ngân bao gồm:
- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
- Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng.
- Đổi tiền cho khách hàng.
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực
hiện các giao dịch trong ca.
- Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
Nhân viên kiểm toán đêm
Nhân viên kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác
việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết
tài chính trong ngày. Cơng việc kiểm tốn được thực hiện vào ca
12
Downloaded by Quang Tr?n ()
