Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

NGUYỄN DUY HOÀNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

NGUYỄN DUY HOÀNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Chun ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Lợi
ĐÀ NẴNG – 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.
Tôi xin cam đoan rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm
yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021
Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Duy Tân cùng
các thầy cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học
tập và hồn thành luận văn của mình.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Nguyễn Lợi người đã
tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tơi trong suốt q trình nghiên cứu và thực hiện
luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021
Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................ii
DANH MỤC VIẾT TẮT...............................................................................vi
DANH MỤC BẢNG......................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH......................................................................................viii

MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................8
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.........................8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................9
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................11
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................15
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM......23
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ.......................................................23
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng phát lẻ......................................24
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............29
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ................................................................................33
1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan.........................................................................33

1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan.....................................................................37
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ42
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới.........................42
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Chi nhánh Quảng Bình..............44
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH QUẢNG BÌNH...............................................................................47
2.1. KHÁI QT VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -
CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH......................................................................47
2.1.1. Q trình hình thành Ngân hàng TMCP Cơng thương VN - CN Quảng
Bình.................................................................................................................47
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - CN Quảng Bình....................................................................................49
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thương

Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017- 2020..............................53
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH....................................54
2.2.1. Phát triển dịch vụ bán lẻ về mặt số lượng.............................................54
2.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về mặt cơ cấu...............................64
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI VIETINBANK QUẢNG BÌNH............................................................69
2.3.1. Những kết quả đạt được........................................................................69
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân........................................................................69

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH QUẢNG BÌNH...............................................................................74
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.........................................................74
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank đến
năm 2025.........................................................................................................74
3.1.2. Định hướng và các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
VietinBank Quảng Bình..................................................................................75
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH............................................75
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển về mặt quy mơ, tốc độ................................75
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển về mặt cơ cấu..............................................81
3.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ khác..................................................................85
3.3. KIẾN NGHỊ............................................................................................89
3.3.1. Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam.................................................89
3.3.2. Kiến nghị với hội sở chính....................................................................90
3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - CN Quảng Bình 91
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................92
KẾT LUẬN....................................................................................................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Stt Từ viết tắt DANH MỤC VIẾT TẮT
Viết đầy đủ
1 ATM
Máy rút tiền tự động
2 BHTN
3 BHXH Bảo hiểm thất nghiệp
4 CN Bảo hiểm xã hội
5 CN HT Chi nhánh
6 CV KHCN Chi nhánh Cầu Giấy
7 KHDN Cho vay Khách hàng cá nhân
8 KHCN Khách hàng doanh nghiệp
9 NH Khách hàng cá nhân
10 NLĐ Ngân hàng
11 NHTM Người lao động
12 PGD Ngân hàng thương mại
13 TD Phòng giao dịch
14 CPTPP Tín dụng
Hiệp định đối tác toàn diện xuyên Thái Binh
15 TMCP Dương
16 WTO Thương mại cổ phần
Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2017-
2020.................................................................................................................53
Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2017-2020...............56
Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn KHCN giai đoạn 2017-2020....................56
Bảng 2.4 Tình hình Dư nợ Chi nhánh giai đoạn 2017-2020...........................57

Bảng 2.5 Tình hình Dư nợ KHCN Chi nhánh giai đoạn 2017-2019...............58
Bảng 2.6 Các chỉ tiêu dịch vụ thẻ giai đoạn 2017-2020.................................59
Bảng 2.7 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐTgiai đoạn
2017-20120......................................................................................................60
Bảng 2.8 Dịch vụ thanh toán của VietinBank - CN Quảng Bình giai đoạn....62
Bảng 2.9 Doanh số dịch vụ khác của VietinBank - CN Quảng Bình giai đoạn
2017-2020........................................................................................................63
Bảng 2.10 Mạng lưới ATM và POS tại VietinBank - CN Quảng Bình giai
đoạn 2017 -2020..............................................................................................65
Bảng 3.1 Kiến nghị nhân sự Ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Quảng Bình
đến năm 2023..................................................................................................84

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mơ hình bộ máy tổ chức quản lý tại Vietinbank Quảng Bình.........50
ghi nhận thơng qua các hoạt động chủ yếu sau:..............................................53
Hình 2.2 Hệ thống mạng lưới bán lẻ VietinBank – CN Quảng Bình đến 2020
........................................................................................................................54

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các NHTM trong nước phải chủ động,

sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh của riêng
mình, trong đó phải đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng cung cấp các sản
phẩm dịch vụ cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ đó, nhằm thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng, từ đó góp phần nâng cao

lợi nhuận kinh doanh, khả năng cạnh tranh để đứng vững trong tiến trình hội
nhập.

Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu
dùng trên thế giới, nhưng đối với người dân Việt Nam vẫn cịn khá mới mẻ.
Với quy mơ dân số đơng, cơ cấu trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện,
nền kinh tế tăng trưởng liên tục trong nhiều năm với tốc độ cao, mơi trường
chính trị ổn định, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện, nhưng số
người dân có tài khoản hoặc trực tiếp giao dịch, sử dụng các dịch vụ của ngân
hàng đang còn rất khiêm tốn. Đây chính là cơ hội mở ra trong quá trình tồn
cầu hóa và hội nhập quốc tế, là điều kiện tốt để phát triển mảng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung và
VietinBank nói riêng.

Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ NHBL sẽ là xu hướng phát triển tất
yếu của Việt Nam. Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung
bình thấp, hệ thống ngân hàng chưa được tiên tiến, nhu cầu tài chính và dịch
vụ thanh tốn của người dân và các Doanh nghiệp tăng cao chắc chắn thị
trường NHBL ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới.

VietinBank là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu của
Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Trong những năm qua VietinBank
đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, không ngừng tăng trưởng về quy mô,

2

nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ, tăng hiệu quả hoạt động
kinh doanh góp phần phát triển kinh tế xã hội.

Quảng Bình là tỉnh miền trung cịn nhiều khó khăn, kinh tế phát triển

chưa cao; kinh tế nông lâm nghiệp và thuỷ hải sản vẫn là chủ yếu. Tuy nhiên,
những năm gần đây các ngành thương mại dịch vụ, đặc biệt là ngành du lịch
đã được tỉnh Quảng Bình quan tâm đầu tư phát triển, nhằm dịch chuyển dần
cơ cấu nền kinh tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Do đó, nhu cầu sử dụng các
dịch vụ ngân hàng của nhân dân trên địa bàn tỉnh Quảng Bình ngày càng tăng
cao. Trong khi các NHTM khác như: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank), Ngân hàng Bưu điện (LienvietportBank), Ngân hàng Quân
Đội (MB), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Sài gòn
thương tín (Sacombank) đang tích cực mở rộng mạng lưới phịng giao dịch
đến các huyện để khai thác, chiếm lĩnh thị phần. Đến thời điểm hiện tại
VietinBank - CN Quảng Bình với mạng lưới chỉ vươn đến các huyện Lệ
Thuỷ, Bố Trạch, Quảng Trạch, thị xã Ba Đồn, nên gặp không ít khó khăn
trong phát triển cung ứng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh và mở rộng thị phần.

VietinBank – CN Quảng Bình là đơn vị thành viên của VietinBank,
đứng trước những khó khăn và thách thức đang từng bước phát triển các sản
phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả kinh
doanh đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh ngày càng cao… Tất cả những vấn đề
đó cần được xem xét, phân tích một cách khoa học về mặt lý luận, thực tiễn
để đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại VietinBank – CN Quảng Bình trong những năm tới.

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt
Nam - Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn.

3

2. Mục tiêu nghiên cứu

o Góp phần hệ thống hóa cơ sở lí luận về ngân hàng bán lẻ và phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
o Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Chi nhánh Vietinbank -Quảng Bình.
o Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

VietinBank - CN Quảng Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng thương mại.

- Phạm vi nghiên cứu:
o Phạm vi không gian: Hoạt đông phát triển dịch vụ bán lẻ tại
VietinBank - CN Quảng Bình.
o Phạm vi thời gian: Phát triển dịch vụ bán lẻ của VietinBank - CN
Quảng Bình từ năm 2017 đến năm 2019, tầm nhìn đến năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp dưới đây:
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Trên cơ sở đánh giá những kết quả
đạt được và những tồn tại trong công tác bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình
từ năm 2017 đến 2020 đề tài đưa ra những nguyên nhân và đề ra một số
hướng giải quyết trong thời gian tới.
- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và đánh giá dữ liệu: Thống
kê các số liệu về hoạt động bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình từ năm 2017
đến 2020 thơng qua các báo cáo tài chính của ngân hàng.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Phương pháp này được sử dụng để
nghiên cứu và hệ thống hóa cở sở lý luận về hoạt động bán lẻ để xây dựng

khung lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Ngồi ra, tơi cịn sử dụng phương pháp

4

này để nghiên cứu những đề tài luận văn và báo cáo khoa học về hoạt động
bán lẻ đã được thực hiện để tham khảo và học tập kinh nghiệm.
5. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quảng Bình
- Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Liên quan tới đề tài này đã có những cơng trình nghiên cứu khoa học,
các bài báo xoay quanh lĩnh vực hoạt động tín dụng của ngân hàng thương
mại. Dưới đây là một số công trình đã được cơng bố:
- Luận văn “Phát triển Dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Công thương
Việt Nam – Thực trạng và giải pháp”của Trần Xuân Hiệu – Luận văn Thạc sĩ
Kinh tế; Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2010). Luận văn đã hệ
thống hóa những lý luận về dịch vụ ngân hàng, khẳng định sự cần thiết phải
phát triển dịch vụ ngân hàng, cũng như tập trung phân tích, lý giải các căn cứ
khoa học của việc hoàn thành những tiêu chí đánh giá mức phát triển dịch vụ
ngân hàng; đồng thời vận dụng các tiêu chí này vào quá trình đánh giá thực
trạng phát triển dịch vụ tại ngân hàng Cơng thương Việt Nam; tìm ra các
ngun nhân gây nên những hạn chế, yếu kém trong phát triển dịch vụ, làm
cơ sở đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng
Công thương Việt Nam.

- Luận văn “Phát triển tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh” của Lưu

5

Trung Thành - Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân , Hà
Nội (2011) nhân định:

o Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng tín dụng đối với
doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng thương mại.

o Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng đối với doanh
nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
- Chi nhánh Bắc Ninh.

o Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng
tín dụng và tăng trưởng tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.

- Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá
nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế chi nhánh Thành phố Hồ
Chí Minh”của Hồng Ngun Tuấn – Luận văn thạc sĩ Kinh tế, trường Đại
học Tài Chính – Marketing (2015). Nhận định:

o Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân
của NHTMCP Quốc Tế - CN TP.HCM hiện nay như thế nào ?

o Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tín dụng cá nhân của NHTMCP Quốc Tế - CN TP.HCM ?

o Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố dến sự hài lịng của khách hàng về
dịch vụ tín dụng cá nhân của NHTMCP Quốc Tế - CN TP.HCM ?

o Giải pháp đề nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tín dụng
cá nhân của NHTMCP Quốc Tế - CN TP.HCM ?

- Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận” của Nguyễn Thị Ngọc Hà - Luận văn
thạc sĩ kinh tế; Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh
(2009) . Trên cơ sở nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ; căn cứ vào kết quả đạt được sau q trình phân tích, đánh giá thực

6

trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; tác giả đề xuất giải pháp, đồng thời
đưa ra một số kiến nghị về điều kiện thực hiện, nhằm góp phần phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận.

- Luận văn “Phát triển đa dạng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Tây” của Đỗ Đức Thành - Luận văn Thạc
sĩ kinh tế; Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh (2013) .
Đề tài này tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng của các
Ngân hàng Thương mại; đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng theo nghĩa rộng, bao gồm tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn,
ngoại hối ... của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
Hà Tây; đánh giá một cách cụ thể những đạt được và tồn tại, tìm ra các
nguyên nhân gây nên làm cơ sở đề xuất một số nhóm gia pháp nhằm phát
triển đa dạng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Hà Tây trong các giai đoạn tiếp theo.

Trong thời gian qua vấn đề tín dụng NHTM đã được nhiều tác giả
nghiên cứu và bảo vệ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
các NHTM. Trên cơ sở tiếp cận và kế thừa các đề tài của các tác giả đã
nghiên cứ trong nước trước đây, tác giả tiến hành sàng lọc, trích lược những
kiến thức cơ bản để xây dựng phần lý luận quan trọng về dịch vụ ngân hàng
của ngân hàng thương mại, các tiêu chí đánh giá cũng như những yếu tố ảnh
hưởng tới quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.

Tuy nhiên tác giả nhận thấy, mặc dù đã có nhiều cơng trình nghiên cứu
về đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng tác giả thấy các cơng
trình khoa học đề cập một cách hệ thống lý luận về phát triển hoạt động dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển
hoạt động ngân hàng bán lẻ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển

7

dịch vụ bán lẻ chưa phù hợp với thực tế tại VietinBank chi nhánh Quảng
Bình. Do vậy, đây chính là đề tài được tác giả lựa chọn để nghiên cứu một
cách tương đối toàn diện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình trong thời gian qua
và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng trong giai đoạn sắp tới.

8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng bán
lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch
của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài
khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác
đi kèm.

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh-
Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là cơng
chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với
dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài
chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng anh “Retail
banking” được đưa vào sử dụng. Mặc dù khá mới mẻ, khái niệm này không
hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Như vậy, đối tượng
khách hàng của hoạt động bán lẻ rất lớn và vô cùng đa dạng.

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ NHBL. Theo cách hiểu
trong thương mại, các hoạt động ngân hàng được phân rõ, trong đó hoạt động
NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp trực tiếp cho cá nhân và hộ gia đình giá
trị giao dịch nhỏ, có giới hạn; khác với hoạt động ngân hàng bán buôn là giao
dịch với những đối tượng lớn như doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp nhà nước,
tổng cơng ty), các trung gian tài chính (giao dịch trên thị trường liên ngân
hàng); và hoạt động ngân hàng điện tử: phone banking, internet banking…

9

Theo đó, một khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có thể cùng lúc được
sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ
tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền vượt
hạn mức, được thông báo các phát sinh trên tài khoản, tự động trích tài khoản
gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua
tài khoản ngân hàng không cần trực tiếp tới ngân hàng mà giao dịch qua các
phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…, các tiện ích
dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Trong phạm vi nghiên cứu của
đề tài này, khái niệm “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được hiểu là: “Tất cả những
dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú NHTM cung cấp cho khách hàng là
các cá nhân và hộ gia đình”.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Do đặc điểm đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân
riêng lẻ và các hộ gia đình, chiếm số đơng khách hàng của xã hội nên cách
thức tổ chức, quản lý và triển khai dịch vụ NHBL khác với dịch vụ ngân hàng
bán buôn. Các thành phần trên chiếm lực lượng chủ yếu trong nền kinh tế xã
hội và gia tăng theo sự phát triển của dân số. Vì vậy, có thể nói số lượng
khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, ổn định và ngày càng gia tăng do đăc
điểm:

- Sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy
động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng,
trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại,
phong phú về hình thức đối với các dịch vụ NHBL. Khách hàng của dịch vụ
NHBL bao gồm nhiều thành phần khác nhau trong nền kinh tế xã hội (cá
nhân, hộ gia đình), khác nhau về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, khả năng tài
chính,…do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng đa dạng khác nhau.

10

- Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ
NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình số lượng lớn và phân tán rộng
khắp nên để các khách hàng cá nhân có thể tiếp cận và sử dụng được sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì các ngân hàng phải thực hiện việc đa dạng
hóa các kênh phân phối và đa dạng về hình thức phục vụ, nhằm đem lại sự
tiện lợi cho khách hàng.

- Sản phẩm dịch vụ NHBL thường có khối lượng giao dịch không lớn,
doanh thu và lợi nhuận nhỏ nhưng chi phí cao.

- Các dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại được
ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản
phẩm. Dịch vụ NHBL tiếp cận với khách hàng cá nhân thông qua những
phương tiện công nghệ cao cho phép phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Do đó, sự
phát triển của công nghệ thông tin là một yếu tố quan trọng, góp phần vào sự
phát triển của NHBL, giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, khai thác
được tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh tốn bằng
tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách
hàng.

- Khách hàng của dịch vụ NHBL thường phân bố không tập trung trên
các khu vực địa lý rộng. Họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng
cũng muốn tiết kiệm thời gian; chi phí đi lại, họ muốn sử dụng dịch vụ dễ
dàng nhanh chóng nhưng lại u cầu chính xác và an tồn. Nền tảng cơng
nghệ thơng tin mới đáp ứng được bài toán trên.

- Ngoài dịch vụ huy động vốn và cho vay, các dịch vụ NHBL khác phát

triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.

- Nhạy cảm với chính sách marketing: Khách hàng của dịch vụ NHBL
rất nhạy cảm với các yếu tố marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuếch
trương, phân phối… Đặc biệt là yếu tố con người trong marketing, cụ thể là