Tiểu luận phân tích hệ thống thông tin crm của vietnamairlines

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI
VIỆN QUẢN TRỊ - KINH DOANH
------------------------

BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN TRỊ

Đề tài: Phân tích hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng CRM
tại Vietnam Airlines

Giáo viên hướng dẫn: Đặng Quốc Hữu
Mã LHP: DQK020108 - D.10.10.08
Nhóm thực hiện: Nhóm 6

Hà Nội, tháng 03 năm 2024

1

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

STT Mã SV Người thực hiện Nội dung công việc Điểm

1 215101009 Hồ Đặng Trâm Anh Mục 2.3 + Powerpoint

3

28 215101007 Nguyễn Vân Linh Mục 2.4.2 + 2.4.3 + 2.4.4 +

2 2.4.5 + 2.4.6

35 215101010 Trần Văn Quân Mục 2.2

9

36 215101068 Lê Thị Quyên Chương III

6

37 215101072 Nguyễn Thị Bé Quỳnh Mục 2.1 + 2.4.1 + 2.4.2 +

2 (Nhóm trưởng) 2.4.3 + 2.4.4

38 215101061 Nguyễn Thị Như Quỳnh Chương I (trừ mục 1.4)

0

47 215101065 Hoàng Thị Vân Phần mở đầu + Chương III +

0 Kết bài + Word

2

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHĨM

Nhóm 6
Buổi làm việc lần thứ nhất
Địa điểm làm việc: online qua zoom

Thời gian làm việc: Từ 07 giờ 30 phút đến 09 giờ, ngày 29 tháng 01 năm 2024. Thành
viên có mặt: 7/7
Vắng mặt: 0
Nội dung: tìm ý, lên đề cương và phân chia công việc cho từng thành viên
Buổi làm việc lần thứ 2
Địa điểm làm việc: online qua google meet
Thời gian làm việc: Từ 14 giờ 30 phút đến 16 giờ, ngày 26 tháng 02 năm 2024. Thành
viên có mặt: 7/7
Vắng mặt: 0
Nội dung: các thành viên nộp bài thảo luận, cùng nhau đóng góp ý kiến và triển khai làm
word, powerpint
Buổi làm việc lần thứ 3
Địa điểm làm việc: quán trà chanh bụi phố - Đào Tấn
Thời gian làm việc: Từ 18 giờ 30 phút đến 20 giờ, ngày 06 tháng 03 năm 2024. Thành
viên có mặt: 7/7
Vắng mặt: 0
Nội dung: Chỉnh sửa bài thảo luận và phân chia thuyết trình

Nhóm trưởng
Nguyễn Thị Bé Quỳnh

3

DANH MỤC HÌNH VẼ Trang 8
Trang 24
Hình 1.1: Tám khối xây dựng thiết yếu của nền tảng CRM Trang 25
Hình 2.1: Sơ đồ phân rã chức năng của hệ thống quản lý khách Trang 26
hàng CRM tại Vietnam Airlines Trang 27
Hình 2.2: Sơ đồ mức ngữ cảnh của hệ thống quản lý khách hàng Trang 28
CRM tại Vietnam Airlines

Hình 2.3: Sơ đồ mức đỉnh của hệ thống quản lý khách hàng CRM Trang 29
tại Vietnam Airlines
Hình 2.4: Sơ đồ mức dưới đỉnh giải thích cho chức năng “Hệ Trang 30
thống” của hệ thống quản lý khách hàng CRM tại Vietnam Airlines
Hình 2.5: Sơ đồ mức dưới đỉnh giải thích cho chức năng “Quản lý Trang 30
danh mục” của hệ thống quản lý khách hàng CRM tại Vietnam
Airlines
Hình 2.6: Sơ đồ mức dưới đỉnh giải thích cho chức năng “Chăm
sóc và dịch vụ khách hàng” của hệ thống quản lý khách hàng CRM
tại Vietnam Airlines
Hình 2.7: Sơ đồ mức dưới đỉnh giải thích cho chức năng “Quản lý
giao dịch” của hệ thống quản lý khách hàng CRM tại Vietnam
Airlines
Hình 2.8: Sơ đồ mức dưới đỉnh giải thích cho chức năng “Báo cáo”
của hệ thống quản lý khách hàng CRM tại Vietnam Airlines

4

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………...……...7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT…………………………...…………………8

1.1. Giới thiệu chung về CRM……………………………………………………...8

1.2. Hệ thống CRM....................................................................................................9

1.3. Chức năng của hệ thống
CRM............................................................................9

1.4. Đối tượng người dùng sử dụng hệ thống..........................................................10

Chương II: TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI VIETNAM
AIRLINES........................................11

2.1. Giới thiệu chung về hãng hàng khơng Vietnam
Airlines..................................11

2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Vietnam
Airlines...............................11

2.1.2. Mơ hình tổ chức quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của Vietnam
Airlines .......................................................................................................................
..........12

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới CRM của Vietnam Airlines...................................12

2.3. Thực trạng CRM tại Vietnam
Airlines..............................................................15

2.3.1. Tầm nhìn chiến lược của
CRM......................................................................15

2.3.2. Văn hóa định hướng khách
hàng....................................................................15

2.3.3. Định hướng các quy trình của tổ chức...........................................................16

2.3.4. Dữ liệu và công
nghệ......................................................................................16

2.3.5. Thực hiện
CRM..............................................................................................16

5

2.4. Phân tích hệ thống CRM tại Vietnam Airlines.................................................17

2.4.1. Vietnam Airlines đã áp dụng tốt CRM ở 1 số phương diện..........................17

2.4.2. Chức năng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong Vietnam
Airlines....................................................................................................................19

2.4.3. Danh sách tác nhân ngoài hệ thống...............................................................21

2.4.4. Danh sách chức năng theo tác nhân..............................................................22

2.4.5. Sơ đồ phân rã chức
năng................................................................................24

2.4.6. Sơ đồ luồng dữ liệu........................................................................................25

CHƯƠNG III: THÀNH CỒNG, HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠ VIETNAM
AIRLINES.....................................31
3.1. Thành công của hện thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM của
Vietnam Airlines......................................................................................................31

3.2. Hạn chế của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM của
Vietnam
Airlines....................................................................................................................33
3.3. Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM của
Vietnam Airlines......................................................................................................34

KẾT
LUẬN.............................................................................................................38
Danh mục tài liệu tham khảo................................................................................39

6

PHẦN MỞ ĐẦU
Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các dịch vụ trải nghiệm cũng như chăm sóc
khách hàng là yếu tố tiên quyết của các doanh nghiệp. Việc đáp ứng được nhiều
nhất giá trị cho khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ chân được họ và từ đó
tạo ra nguồn thu đều đặn từ những khách hàng quay lại mua hàng những lần sau.
Khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của cơng ty, tập
đồn, cơ sở kinh doanh,... Vì vậy các doanh nghiệp muốn thành cơng lâu bền đều
phải có các công cụ, giải pháp nhằm nắm bắt thông tin cũng như chu kỳ hành vi
mua sắm của khách hàng, rồi đưa ra chiến lược để thúc đẩy hành vi mua lại, gia
tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng từ lâu đã được rất
nhiều doanh nghiệp thành công thực hiện và coi là sách lược hàng đầu trong quy
trình kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
Chúng ta có thể kể đến, trong lĩnh vực hàng không, Vietnam Airlines đang phải
cạnh tranh không chỉ với các hãng hàng khơng khác mà cịn phải cạnh tranh với
những phương tiện giao thông vận tải như đường sắt, đường bộ, đường thủy... Để
có thể cạnh tranh, Vietnam Airlines phải nghiên cứu, triển khai những chính sách
phù hợp với đặc điểm của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Do vậy, hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng chính là yêu cầu cấp thiết đã được đặt ra. Hoạt

động này giúp gìn giữ và phát triển thị phần khách, ổn định và mở rộng sản xuất,
tăng doanh thu để từ đó phát triển bền vững và góp phần thúc đẩy xã hội phát triển.
Đây cũng chính là một yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của
mình.
Trong suốt hơn 20 năm phát triển, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu thị
trường hàng không Việt Nam. Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng
hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á và hoàn thiện quy

7

trình về quản trị quan hệ khách hàng. Thấu hiểu được điều này nên nhóm em đã
quyết định tiến hành lựa chọn “Phân tích hệ thống thơng tin quản lý quan hệ khách
hàng CRM của doanh nghiệp Vietnam Airlines” làm đề tài nghiên cứu thảo luận
của nhóm.

Trong quá trình nghiên cứu và thảo luận, chúng em vẫn cịn nhiều sai sót, mong
nhận được sự góp ý của thầy và các bạn.

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Giới thiệu chung về CRM

CRM là phương pháp tiếp cận giúp doanh nghiệp cải thiện các mối quan hệ
khách hàng hiện có và có được khách hàng mới nhanh hơn. Dưới đây là tổng quan
đầy đủ về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM):
- CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ
khách hàng). Ngày nay, khi nhắc đến CRM thì hầu như từ này đều mang nghĩa là
phần mềm CRM - một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp
các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp, giúp hợp lý

hóa quy trình, chính sách và nhân lực của doanh nghiệp trong một nền tảng. Với
việc ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn mơ hình làm việc kết hợp, các doanh
nghiệp cần có một giải pháp “CRM từ xa” giúp nhóm bán hàng từ xa của mình làm
việc hiệu quả và cung cấp cho họ các công cụ cần thiết để cộng tác với đồng
nghiệp và gắn kết khách hàng một cách dễ dàng.
- CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng
minh là tài sản cơng nghệ tốt nhất mà các cơng ty có thể đầu tư. Với sự nổi bật mà
thị trường phần mềm CRM nền tảng điện tốn đám mây đã có được trong nhiều
năm và việc CRM có thể dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà các doanh
nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao qt mọi khía cạnh
của chu kỳ kinh doanh, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt
giảm chi phí.

8

Hình 1.1: Tám khối xây dựng thiết yếu của nền tảng CRM

1.2. Hệ thống CRM
- Một trong những sự lựa chọn đầu tiên mà doanh nghiệp phải đưa ra là lựa chọn
hệ thống CRM tại chỗ hay CRM nền tảng đám mây.
+ Với hệ thống CRM tại chỗ, doanh nghiệp thường phải thiết lập cơ sở hạ tầng phụ
trợ hoàn chỉnh và chịu chi phí bảo trì và nâng cấp, ngồi phí giấy phép của phần
mềm thực tế.
+ Hệ thống CRM nền tảng đám mây thường là lựa chọn được ưa thích nhất của
nhiều doanh nghiệp vì hệ thống này có thể dễ dàng truy cập được qua bất kỳ trình
duyệt nào, cho phép triển khai và sử dụng nhanh hơn. Các lợi ích phụ thêm khác
bao gồm khơng tốn chi phí bảo trì hoặc bảo dưỡng, khả năng truy cập dữ liệu tốt
hơn khi cần và mở rộng hoặc thu gọn dễ dàng và linh hoạt.
- Phần mềm CRM theo đặc trưng ngành:
+ Thị trường có nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM được đặc biệt dựng mới để

phục vụ các yêu cầu riêng của các ngành khác nhau.
+ Phần mềm CRM chuyên biệt hiện có sẵn cho các ngành kinh tế như bất động
sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, cơng ty dịch vụ truyền thơng,
nhà hàng - khách sạn,...
- Giải pháp CRM tồn diện:

9

+ Các dịch vụ CRM nền tảng đám mây được u thích nhất thường là các giải
pháp CRM tồn diện mạnh mẽ, có khả năng tùy chỉnh cao và tích hợp với nhiều
phần mềm kinh doanh phổ biến để cung cấp bức tranh tổng quan về khách hàng
của doanh nghiệp mình.
+ Các phần mềm đều đa dạng về tính năng, an toàn và dễ sử dụng, cho phép các
doanh nghiệp ở các quy mô khác nhau và nhiều ngành khác nhau sử dụng hiệu quả
và thấy được tác động tích cực tức thì đến hoạt động bán hàng của họ.
1.3. Chức năng của hệ thống CRM
- Kiểm tra mục nhập dữ liệu khơng chính xác

Dữ liệu kém chất lượng dẫn đến những quyết định sai lầm. Việc không kiểm tra
tính chính xác của dữ liệu nhập vào hệ thống là nguyên nhân thực sự đáng lo ngại.
Khi đã có sơ đồ xác thực với tính năng nhập dữ liệu tự động, luồng nhập thơng tin
khơng chính xác có thể bị ngăn chặn trước khi gây ra rắc rối cho bạn.
- Kết nối với khách hàng và khách hàng tiềm năng:

Khách hàng có thể đến từ nhiều phương tiện truyền thông như website, mạng xã
hội, điện thoại,... và chỉ một hệ thống liên lạc đa kênh có thể đưa họ đến gần doanh
nghiệp của bạn hơn, cho phép bạn bao quát tất cả điểm tiếp cận khách hàng có liên
quan đến quy trình bán hàng của bạn.
- Tùy chỉnh các hoạt động tiếp thị:

Mọi hoạt động tiếp thị đều có thể trở nên vơ ích nếu phương pháp của bạn không
thu hút được khách hàng tiềm năng dùng thử dịch vụ của bạn. Các nhiệm vụ như
gửi chương trình khuyến mãi, bản tin,... có thể được tùy chỉnh để đảm bảo kết nối
với mọi khách hàng ở cấp độ cá nhân.
- Kết nối các đội ngũ với nhau:

Khi các đội ngũ hoạt động tách biệt với nhau sẽ trở thành nút thắt lớn cản trở sự
phát triển của mọi tổ chức. Thông tin khách hàng theo thời gian thực không được
chia sẻ giữa các đội ngũ, gây ảnh hưởng đến cách phục vụ nhu cầu khách hàng.
1.4. Đối tượng người dùng sử dụng hệ thống

Vietnam Airlines có thể sử dụng hệ thống CRM (Quản lý mối quan hệ khách
hàng) cho các cấp bậc và vị trí sau:

10

+ Quản lý cấp cao: Bao gồm CEO, Giám đốc điều hành và các quản lý cấp cao
khác để quản lý chiến lược và quản lý toàn bộ hệ thống CRM.
+ Quản lý bán hàng và tiếp thị: Bao gồm Giám đốc bán hàng, Giám đốc tiếp thị và
các nhóm làm việc liên quan đến quảng cáo, PR và phát triển kinh doanh để quản
lý các chiến lược bán hàng cũng như tiếp thị thông qua CRM.
+ Nhân viên dịch vụ khách hàng: Bao gồm những người làm việc trực tiếp với
khách hàng như nhân viên bán vé, nhân viên kiểm sốt lịch trình và nhân viên hỗ
trợ khách hàng. Họ sử dụng CRM để tương tác và quản lý thông tin của khách
hàng.
+ Nhân viên quản lý dữ liệu: Bao gồm các chuyên viên dữ liệu và nhân viên quản
lý dữ liệu để quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng thu thập từ hệ thống CRM.
+ Nhân viên kỹ thuật: Bao gồm các kỹ sư phần mềm và nhân viên kỹ thuật khác để
duy trì, phát triển hệ thống CRM của họ.
+ Khách hàng: Một số hệ thống CRM cung cấp giao diện tự phục vụ cho khách

hàng để họ có thể quản lý thơng tin cá nhân, kiểm tra điểm thưởng và tương tác với
dịch vụ khách hàng.

CHƯƠNG II: TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN
HỆ

KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI VIETNAM AIRLINES

2.1. Giới thiệu chung về hãng hàng khơng Vietnam Airlines
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Vietnam Airlines
- Vietnam Airlines là hãng hàng không ra đời sớm nhất tại Việt Nam, hãng Vienam
Airlines nhanh chóng chiếm được cảm tình của rất nhiều hành khách trong và
ngồi nước.
- Để có được thành công như ngày hôm nay, hãng hàng không Quốc gia Vietnam
Airlines đã trải qua một hành trình dài trưởng thành và phát triển. Có thể tóm tắt
q trình phát triển đó như sau:
+ 01/1956: Chính phủ quyết định thành lập Cục Hàng không Dân dụng, đánh dấu
sự ra đời của ngành hàng khơng tại Việt Nam với đội bay cịn khá hạn chế, chỉ vẻn
vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt.
+ 09/1956: Chuyến bay đầu tiên được cất cánh.

11

+ Từ 1976 – 1988: Mạng lưới đường bay được mở rộng sang các nước Trung
Quốc, Campuchia, Malaysia, Singapore, Philippine, Lào. Hàng khơng dân dụng
Việt Nam chính thức gia nhập vào tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO).

+ 04/1993: Hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam chính thức hình thành.

+ 27/05/1995: Tổng Cơng ty Hàng khơng Việt Nam được thành lập với nịng cốt là

Vietnam Airlines.

+ 20/10/2002: Bơng Sen Vàng chính thức trở thành biểu tượng của hãng Vietnam
Airlines.

+ 2006: Vietnam Airlines nhận được chứng chỉ về an tồn khai thác của Hiệp hội
Vận tải Hàng khơng Quốc tế (IATA) và chính thức gia nhập IATA.

+ 10/06/2010: Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên
minh hàng khơng tồn cầu – SkyTeam.

+ 12/07/2016: Vietnam Airlines được Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không
Anh SkyTrax công nhận là Hãng hàng không 4 sao.

2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của Vietnam
Airlines

Một trong những yếu tố làm nên sự thành cơng của Vietnam Airlines chính là
khả năng quản lý thơng tin quan hệ khách hàng. Mơ hình quản lý quan hệ khách
hàng (CRM) đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể,
tăng cường sự hài lòng và trung thực của khách hàng, và tối ưu hóa hoạt động kinh
doanh của Vietnam Airlines.

Để làm đc điều đó, Vietnam Airlines đã triển khai hệ thống CRM một cách
mạnh mẽ. Thể hiện qua các mặt sau:

+ Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu khách
hàng, CRM giúp Vietnam Airlines hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của
hành khách. Điều này giúp hãng hàng không cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tối
ưu hóa trải nghiệm của hành khách, từ việc đặt vé đến dịch vụ trên chuyến bay.

+ Tăng cường trung thực khách hàng: Bằng cách quản lý tốt mối quan hệ với
khách hàng hiện tại và tiềm năng, CRM giúp Vietnam Airlines duy trì và tăng
cường sự trung thực của khách hàng. Việc cung cấp ưu đãi và dịch vụ tốt dựa trên
thơng tin từ CRM có thể thúc đẩy sự trung thực và tái mua vé của hành khách.

12

+ Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Dữ liệu từ CRM cung cấp thông tin quý giá về
hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo của Vietnam Airlines. Điều này
giúp họ hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu, tăng cường hiệu quả tiếp thị và giảm
chi phí.
+ Quản lý mối quan hệ đối tác: CRM không chỉ quản lý mối quan hệ với khách
hàng mà còn giúp Vietnam Airlines quản lý mối quan hệ với đối tác như các hãng
hàng không đối tác, đại lý du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ khác. Điều này có
thể làm tăng hiệu suất hoạt động và tạo ra cơ hội hợp tác mới.
+ Điều chỉnh chiến lược kinh doanh: Thơng qua phân tích dữ liệu khách hàng,
CRM cung cấp thông tin giúp Vietnam Airlines hiểu rõ hơn về thị trường và người
tiêu dùng. Điều này có thể giúp họ điều chỉnh chiến lược kinh doanh để phù hợp
với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, từ việc mở rộng mạng lưới đến phát triển
sản phẩm và dịch vụ mới.
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới CRM của VIETNAM AIRLINES

Mạng lưới hành trình rộng khắp, dịch vụ chuyên nghiệp và cam kết với sự phục
vụ hàng đầu đã làm nên danh tiếng của Vietnam Airlines trong ngành hàng khơng.
Tuy nhiên, để duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả, việc quản lý
Quan hệ Khách hàng (CRM) của hãng không chỉ phụ thuộc vào những yếu tố nội
bộ mà còn phải xem xét những nhân tố ảnh hưởng bên ngoài. Trong bối cảnh này,
việc nhận diện và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới CRM của Vietnam Airlines
trở nên cực kỳ quan trọng.

Dưới đây là những nhân tố ảnh hưởng tới CRM của Vietnam Airlines:
- Đa dạng và phức tạp của dữ liệu khách hàng:
+ Vietnam Airlines, như một trong những hãng hàng không lớn tại khu vực Đông
Nam Á, thu thập một lượng lớn dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
Điều này bao gồm thông tin đặt vé trực tuyến, lịch sử chuyến bay, thông tin liên hệ
và phản hồi từ khách hàng,....
+ Việc quản lý và phân tích các dữ liệu trên địi hỏi một hệ thống CRM mạnh mẽ
có khả năng xử lý lượng lớn dữ liệu một cách hiệu quả và đảm bảo tính chính xác.
-> Hệ thống cần phải có khả năng tự động hóa q trình thu thập, lưu trữ và phân
tích dữ liệu để giúp đưa ra những hiểu biết hữu ích về khách hàng.
- Tính đồng nhất và đồng bộ của dữ liệu:

13

+ Vấn đề của việc dữ liệu khách hàng không đồng nhất và khơng đồng bộ giữa các
phịng ban và chi nhánh có thể gây ra những rắc rối trong việc phản ứng và phục
vụ khách hàng.
+ Để giải quyết vấn đề trên, hệ thống CRM cần phải có khả năng đồng bộ hóa và
đồng nhất dữ liệu từ các nguồn khác nhau.
-> Việc này đảm bảo tính nhất quán và chính xác của thơng tin khách hàng, từ đó
giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự tin cậy.
- Tiện ích và khả năng truy cập từ nhiều kênh:
+ Khách hàng hiện nay mong đợi có thể tương tác và thực hiện các giao dịch từ
nhiều kênh khác nhau như website, ứng dụng di động, email, tổng đài điện thoại,...
-> Hệ thống CRM cần phải tích hợp và hỗ trợ khả năng truy cập linh hoạt từ các
kênh này để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
+ Việc tích hợp và hỗ trợ khả năng truy cập trên đòi hỏi một cấu trúc hệ thống linh
hoạt và mở rộng để có thể tích hợp dễ dàng với các kênh khác nhau và cung cấp
một trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng.

- Hỗ trợ quyết định và phản hồi tức thì:
+ Nhân viên cần có khả năng truy cập nhanh chóng vào thơng tin khách hàng để có
thể cung cấp hỗ trợ và phản hồi tức thì khi khách hàng liên hệ.
-> Hệ thống CRM cần cung cấp các cơng cụ và tính năng giúp nhân viên truy cập
dễ dàng vào thông tin khách hàng và lịch sử tương tác để có thể phục vụ khách
hàng một cách hiệu quả.
-> Nó có thể bao gồm tính năng tự động hóa các quy trình, ghi chú và lịch sử
tương tác của khách hàng để nhân viên có thể nắm bắt nhanh chóng tình hình và
đưa ra quyết định phù hợp.
- Bảo mật thông tin khách hàng:
+ Với lượng thông tin cá nhân và tài khoản quan trọng được lưu trữ trong hệ thống
CRM, việc đảm bảo bảo mật thông tin là một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua.
+ Vietnam Airlines cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để đảm bảo rằng thông
tin khách hàng được bảo vệ an tồn và khơng bị rị rỉ. Điều này bao gồm việc áp
dụng các chuẩn mực bảo mật công nghệ thông tin hàng đầu và thiết lập các biện
pháp kiểm soát truy cập chặt chẽ đối với dữ liệu khách hàng.

14

- Đào tạo nhân viên và thay đổi văn hóa tổ chức:
+ Việc triển khai và sử dụng hiệu quả hệ thống CRM địi hỏi sự đổi mới khơng chỉ
về cơng nghệ mà cịn về quy trình và văn hóa tổ chức.
-> Vietnam Airlines cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để họ hiểu và sử dụng hệ
thống CRM một cách hiệu quả, đồng thời cần thúc đẩy sự thay đổi văn hóa tổ chức
để đảm bảo sự chấp nhận và sử dụng hệ thống này trên toàn bộ tổ chức.
-> Vấn đề trên có thể bao gồm việc tạo ra các chương trình đào tạo và hỗ trợ nhân
viên trong việc thích nghi và chấp nhận sự thay đổi, cũng như tạo ra các kế hoạch
thúc đẩy việc sử dụng hệ thống CRM trong các quy trình làm việc hàng ngày.

Tổng kết lại, việc hiểu và xử lý các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống CRM của

Vietnam Airlines là một phần quan trọng trong việc xây dựng một hệ thống CRM
hiệu quả, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh
doanh.
2.3. Thực trạng CRM tại Vietnam Airlines
2.3.1. Tầm nhìn chiến lược của CRM
- Vietnam Airlines tạo dựng văn hóa lấy khách hàng là trung tâm, thấu hiểu sự phát
triển của tổ chức gắn liền với sự tin yêu của khách hàng.
- Vietnam Airlines đang trong quá trình hướng tới mục tiêu là hãng hàng khơng 5
sao bởi thế tầm nhìn của Vietnam Airlines là cung cấp “dịch vụ đáng ngạc nhiên”
trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng “dịch vụ như mong đợi” và theo “mong
muốn” của khách hàng qua việc tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng
cũng như tạo sự đồng cảm với khách hàng.
2.3.2. Văn hóa định hướng khách hàng
- Với biểu tượng là bơng sen vàng làm chủ đạo với trang phục áo dài của tiếp viên
hàng khơng đại diện cho hình ảnh dân tộc vừa thiêng liêng, vừa cao quý, đại diện
cho hình ảnh con người Việt Nam hiền hịa và giàu tình cảm giúp mang đến cho
khách hàng sự gần gũi thân thuộc.
- Khi nhắc tới điều khiến khách hàng ấn tượng nhất với hãng hàng khơng Vietnam
Airlines là hình ảnh của những tiếp viên hàng không. Tiếp viên là đại sứ hình ảnh
và là những người đại diện cho hãng hàng không Quốc gia tiếp xúc gần gũi nhất
với khách hàng. Đồng thời họ cũng là nhân tố then chốt tạo nên sự khác biệt trong
dịch vụ của mỗi hãng hàng không.

15

Cụ thể xây dựng các yếu tố ngoại hình, trang phục, tự tin, cảm ơn, xin lỗi, lắng
nghe và các yếu tố khác trong cam kết của tiếp viên nhằm tạo lên hình ảnh thương
hiệu tiếp viên Vietnam Airlines được đào tạo chuyên nghiệp, mang lại niềm tin cho
khách hàng về một Vietnam Airlines an toàn, thấu hiểu mong đợi và sẵn lòng phục
vụ khách ngay cả khi khách khơng nói ra, tạo nên hình ảnh những gương tốt việc

tốt và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Ví dụ những câu chuyện
như: Tiếp viên Vietnam Airlines trả lại tài sản giá trị hơn 1 tỷ đồng bị khách bỏ
quên trên máy bay,… được đưa vào chuyên mục “Người tốt, việc tốt” và được chia
sẻ trên trang web của doanh nghiệp.
- Vietnam Airlines duy trì tương tác với khách hàng qua các trang mạng xã hội
bằng cách chia sẻ các bài viết, video về thơng tin lịch bay, chương trình ưu đãi của
hãng hay tổ chức những mini game.
- Tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tuy nhiên nhiều trường hợp khi khách
hàng khiếu nại về dịch vụ, chính sách về vé hãng hàng khơng xử lý cịn thiếu
chun nghiệp, chưa mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
2.3.3. Định hướng các quy trình của tổ chức
- Về việc xây dựng quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong việc phục vụ khách
hàng, VNA đã phân công riêng biệt trách nhiệm của từng bộ phận trong việc chăm
sóc khách hàng để đảm bảo từng đối tượng khách sẽ được phục vụ tốt và chuyên
nghiệp.
- Tuy nhiên, việc thay đổi quy trình hướng dẫn đang chưa theo kịp sự thay đổi của
cơ cấu tổ chức trong đơn vị cũng như diễn biến tình hình thị trường. Bên cạnh đó
là việc nhân viên mới thiếu kinh nghiệm nên dẫn tới có quy trình nhưng lại phục
vụ khơng đúng quy trình gây ra những khó khăn cho khách hàng hay giải quyết
chưa được thỏa đáng những nhu cầu của khách hàng. Đồng thời chưa tạo được mối
liên hệ lâu dài với khách hàng qua hoạt động bán hàng trực tiếp.

Ví dụ như sự đối lập rõ rệt trong quy trình phản hồi, tương tác trong những bài
viết đăng tải trên mạng xã hội của Vietnam Airlines với quy trình phản hồi, thắc
mắc trong phần đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Hiện tại, cơ cấu tổ chức của Vietnam Airlines quá lớn và rườm rà, nhiều phòng
ban hoạt động độc lập và riêng lẻ, việc chia sẻ thông tin giữa bộ phận này và bộ
phận khác trở lên khó khăn, thiếu nhất quán.
2.3.4. Dữ liệu và công nghệ

16

- Cơng nghệ thơng tin và dữ liệu đóng vai trò trung tâm của hoạt động CRM.
- Khi dữ liệu được thu nhập tự động và làm giàu liên tục, Vietnam Airlines khai
thác tối đa để có thể cung cấp đến khách hàng những trải nghiệm xuyên suốt trong
quá trình sử dụng dịch vụ của hãng, từ lúc tìm kiếm chuyến bay, mua vé, trước
chuyến bay và sau khi kết thúc chuyến bay. Đồng thời hãng quan tâm đến khách
hàng một cách cá nhân hóa như gửi thư chúc mừng khách vào những ngày lễ, ngày
đặc biệt của khách hàng,...
2.3.5. Thực hiện CRM
- Qua các hoạt động và quy trình CRM phân tích được Vietnam Airlines thực hiện
với mục đích có thể hiểu được giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp và
những nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau.
- Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi của khách hàng xuyên suốt hành
trình và dựa vào đó liên tục triển khai phương án nâng cao trải nghiệm cho khách
hàng. Hãng liên tục triển khai các chương trình bán hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu đa
dạng của nhiều đối tượng khách hàng kèm theo các thay đổi về dịch vụ để phòng
ngừa dịch bệnh và phù hợp với tình hình thực tế.
2.4. Phân tích hệ thống CRM tại Vietnam Airlines
2.4.1. Vietnam Airlines đã áp dụng tốt CRM ở 1 số phương diện sau:
a) Quản lý thông tin cá nhân của khách hàng
- Lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng: Bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại,
email và các thông tin liên quan khác để tạo ra một hồ sơ đầy đủ về khách hàng.
- Theo dõi lịch sử hành trình bay: Ghi lại thông tin về các chuyến bay đã đặt, các
điểm đến, thời gian và các thông tin khác liên quan đến hành trình của khách hàng.
- Quản lý thơng tin về điểm thưởng: Lưu trữ và quản lý thông tin về điểm thưởng
tích lũy của khách hàng từ các chương trình khuyến mãi hoặc chương trình thành
viên.
- Tạo hồ sơ khách hàng chi tiết: Từ các thông tin thu thập được, hệ thống CRM có
thể tạo ra hồ sơ khách hàng chi tiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của họ.

b) Phân tích dữ liệu:
Phân tích thơng tin khách hàng để hiểu hành vi và nhu cầu của họ, từ đó tối ưu hóa
chiến lược tiếp thị và dịch vụ.

17

- Hiểu biết về hành vi và nhu cầu của khách hàng: Phân tích dữ liệu từ các tương
tác trước đó giữa khách hàng và hãng hàng khơng để hiểu rõ hơn về hành vi mua
hàng, ưu tiên và nhu cầu của họ.
- Dự đoán xu hướng và hành vi tương lai: Dựa trên dữ liệu lịch sử, hệ thống CRM
có thể dự đốn xu hướng mua hàng, hành vi tương lai của khách hàng, giúp
Vietnam Airlines đưa ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả.
- Đánh giá hiệu quả của chiến lược tiếp thị và dịch vụ: Phân tích dữ liệu giúp đánh
giá hiệu quả của các chiến lược tiếp thị và dịch vụ, từ đó điều chỉnh và tối ưu hóa
chiến lược trong tương lai.
- Tạo ra các báo cáo và dashboard: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo và
dashboard tự động để hiển thị thông tin về hiệu suất kinh doanh, hành vi khách
hàng và các chỉ số khác.
- Phát hiện ra các cơ hội kinh doanh mới: Phân tích dữ liệu giúp nhận diện các cơ
hội kinh doanh mới, từ việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ mới đến việc mở rộng thị
trường và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
c) Tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn:
Kết hợp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như trang web, mạng xã hội, email
marketing, ... để:
- Tạo ra cái nhìn tồn diện về khách hàng.
- Tăng cường chất lượng dữ liệu.
- Phát hiện ra cơ hội kinh doanh mới.
- Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng.
d) Tương tác và chăm sóc khách hàng:

Ghi chú về các cuộc gọi, email, tin nhắn và các loại tương tác khác với khách hàng
để cải thiện quan hệ và dịch vụ được thể hiện như sau:
- Ghi chú và ghi lại tương tác: Cho phép nhân viên ghi chú về các cuộc gọi, email,
tin nhắn và các loại tương tác khác với khách hàng, nhằm hiểu rõ nhu cầu và mong
muốn của họ.

18

- Theo dõi lịch sử tương tác: Hệ thống CRM lưu trữ lịch sử tương tác của khách
hàng, giúp nhân viên có cái nhìn tồn diện về mối quan hệ và trạng thái của từng
khách hàng.
- Tạo ra cơ hội tiếp thị và bán hàng: Dựa trên thông tin thu thập được từ tương tác,
hệ thống CRM có thể phát hiện ra các cơ hội tiếp thị và bán hàng mới, bao gồm
các ưu đãi, sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Tạo trải nghiệm cá nhân hóa: Dựa trên lịch sử tương tác và thơng tin cá nhân của
khách hàng, Vietnam Airlines có thể tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa từ việc
cung cấp gợi ý về chuyến bay đến việc tặng quà và ưu đãi đặc biệt.
e) Quản lý chương trình khách hàng thân thiết:
Theo dõi cùng quản lý các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và các cơ hội tiếp thị
dành cho khách hàng thân thiết như:
- Quản lý thông tin thành viên: Lưu trữ thông tin chi tiết về các thành viên của
chương trình khách hàng thân thiết bao gồm điểm thưởng, lịch sử mua hàng, ưu đãi
đã nhận và các thông tin liên quan.
- Quản lý các ưu đãi và khuyến mãi: Tạo và quản lý các ưu đãi, khuyến mãi, và các
chính sách khuyến mãi dành riêng cho các thành viên của chương trình như vé máy
bay miễn phí, nâng hạng vé hoặc ưu đãi đặc biệt.
- Tạo ra và quản lý các cấp độ thành viên: Xây dựng và quản lý các cấp độ thành
viên khác nhau trong chương trình từ cấp độ cơ bản đến cấp độ cao cấp, với các
quyền lợi và ưu đãi tương ứng.
- Theo dõi và đánh giá hiệu suất chương trình: Phân tích dữ liệu từ chương trình

khách hàng thân thiết để đánh giá hiệu suất của nó, từ đó điều chỉnh và tối ưu hóa
chiến lược và chính sách của chương trình.
- Tương tác và giao tiếp với thành viên: Gửi thơng báo, email, hoặc tin nhắn cá
nhân hóa để tương tác và giao tiếp với các thành viên của chương trình, cung cấp
thơng tin về ưu đãi, sự kiện, và cập nhật liên quan.
-> Giúp Vietnam Airlines xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng,
tăng cường sự trung thành và tạo ra các cơ hội kinh doanh mới thông qua việc quản
lý chương trình khách hàng thân thiết một cách hiệu quả.
2.4.2. Chức năng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong
Vietnam Airlines

19

TT Mã Tên Mô tả Ghi

chú

1 T.1 Hệ thống

T.1.1 Phân quyền Cho phép quản trị viên cấp quyền truy cập
T.1.2 Đăng nhập và thực hiện các chức năng cụ thê dựa trên
T.1.3 Đăng xuất
vai trò của người dùng trong hệ thống.
Cho phép người dùng truy cập hệ thống
bằng cách xác thực danh tính thơng qua tên
đăng nhập và mật khẩu hoặc các phương

tiện xác thực khác.
Cho phép người dùng thoát khỏi phiên làm
việc đê đảm bảo an toàn thông tin và bảo

mật tài khoản.

2 T.2 Quản lý danh

T.2.1 mục
T.2.2 Danh sách nhân Hiên thị thông tin chi tiết về nhân viên, bao
T.2.3 viên gồm tên, vị trí cơng việc, liên lạc, và các
thông tin khác.
T.2.4 Quản lý nguồn Lưu trữ và quản lý thông tin về nguồn
T.2.5 khách hàng khách hàng, bao gồm các chiến lược tiếp thị
và tương tác trước đó.
Thơng tin về sản Mô tả chi tiết về các sản phẩm hoặc dịch vụ
phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi công ty, bao gồm thông
tin kỹ thuật, giá cả, chính sách bảo hành và
các dịch vụ hỗ trợ.
Quản lý thông tin Lưu trữ và quản lý thông tin cá nhân của
khách hàng khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng và
các tương tác trước đó.
Ghi chú hoạt động Các ghi chú và hoạt động mới nhất liên quan
gần đây đến khách hàng, như cuộc họp, yêu cầu hỗ trợ và
những biến động quan trọng trong mối quan hệ
với khách hàng.

3 T.3 Chăm sóc & dịch

vụ khách hàng

T.3.1 Lập kế hoạch Tạo và quản lý kế hoạch tiếp thị đê thu hút
T.3.2 Marketing và giữ chân khách hàng

T.3.3
Danh sách khách Liệt kê và theo dõi thông tin về các khách
hàng tiềm năng hàng tiềm năng và tiếp cận chiến lược tiếp

Chăm sóc khách thị.
hàng Thực hiện những hành động quản lý tình
huống khách hàng, lên lịch làm việc với

20