Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của mobifone tỉnh hải dương

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HQC THUONG MAI

Vũ Thị Tuyết

QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH H,
DOANH NGHIEP CUA MOBIFONE TINH HAI DUO!

Đề án tốt nghiệp thạc sĩ

2024

BO GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Vũ Thị Tuyết

QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HAN
DOANH NGHIỆP CỦA MOBIFONE TỈNH HÁI DƯƠNG

Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8310110

Đề án tốt nghiệp thạc sĩ

Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Bùi Xuân Nhàn

Hà Nội, 2024

TOM TAT DE AN

Đề tài: Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone

Tinh Hai Duong

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 831.01.10

Người thực hiện: Vũ Thị Tuyết

Là học viên cao học: CH28AQLKT.N3

Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Bủi Xuân Nhàn

Đề án đã đạt được những kết quả sau:

Bản đề án “Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của

MobiFone Tỉnh Hải Dương" đã hoàn thành các mục tiêu sau:

Thứ nhất, è án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất

lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ.

Thứ hai, đề án đã phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng,

doanh nghiệp của MobiFone Tỉnh Hải Dương trong giai đoạn 2020 - 2022, qua đó

chỉ ra được các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đưa ra các giải pháp phù

hợp đề khắc phục.

Thứ ba, trên cơ sở thực trạng ở chương 2 và các quan điểm, mục tiêu và
phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của

MobiFone tỉnh Hải Dương. Đề án đã đề xuất 05 giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý

chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone Tinh Hải Dương trong.
thời gian tới. Các giải pháp đó là:

~ Hoàn thiện việc lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh.

nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương
-Tổ chức việc thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.

của MobiFone tỉnh Hải Dương
- Tăng cường kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
~ Xây dựng văn hóa chất lượng của MobiFone tỉnh Hải Dương
- Nang cao chất lượng đội ngũ của MobiFone tỉnh Hải Dương.

Một số kết luận trong đề án này có thể áp dụng nhằm quản lý chất lượng dịch

ii

vu KHDN của các doanh nghiệp tương đồng với MobiFone tỉnh Hải Dương.

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan bản để án là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tơi, chưa

được cơng bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung.

được trình bày trong đề án này là hoàn toàn hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy.

định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ.

Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm về ội dung nghiên cứu của mình
Hải Dương, ngày 1 tháng 11 năm 2023

Tác giả đề án

Va Thị Tuyết

ii

MUC LUC

TOM TAT DE AN

LOI CAM DOAN.

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT

DANH MỤC CÁC BẢNG, H

PHÀN MỞ ĐÀU

Chương 1: CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE QUAN LY CHAT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA DOANH
NGHIỆP DỊCH VỤ VIÊN THÔNG
1.1. Khái quát về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp à chất lượng dịch vụ
khách hàng doanh nghỉ. của doanh nghiệp dịch vụ viễn thông 6
1.1.1. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ viễn thông...... 6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ viễn
thông 13
1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch
vụ 15
1.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh
nghỉ 6
1.2.1. Lập kế hoạch chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp
dịch vụ 16
1.2.2. Thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh
nghiệp dịch vụ 18
1.2.3. Kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ 2

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ .23
1.3.1. Nhân tố khách quan bên ngoài doanh nghiệp. 23
1.3.2. Nhân tố chủ quan bên trong doanh nghiệp 25
1.4. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của
một số doanh ng thông và bài học kinh nghiệm rút ra cho MobiFone
Hai Duong...
27

1.4.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của một số
doanh nghiệp viễn thông. 27
1.4.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho MobiFone Tỉnh Hải Dương. 30

ili

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIEP CUA MOBIFONE TINH HAI DUON
2.1. Khái quát về MobiFone tỉnh Hải Dươn; 1
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành va phát tri 31
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động của MobiFone Tỉnh Hải Dương.. 32
2.1.3. Bộ máy tổ chức của MobiFone Tỉnh Hải Dương 32
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone Tỉnh Hải Dương. 37

2.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương... .40

2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của
MobiFone tỉnh Hải Dương 40
2.2.2. Thực trạng thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
của MobiFone tỉnh Hải Dương 46
2.2.3. Thực trạng kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông cho
khách hàng doanh nghiệp tại Mobifone tỉnh Hải Dương 6

2.3. Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương... 6
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân 65

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân. 66

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ NHẢM HOÀN THIỆN
QUAN LY CHAT LUQNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP.

CUA MOBIFONE TINH HAI DUONG

dich vy khach hang doanh ng! của MobiFone tỉnh Hải Dương.
3.1. Quan điểm. 69
3.2. Mục tiêu 70
3.3. Phương hướng. 70

3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách
hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương. .71
3.2.1. Hoàn thiện việc lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương. 71
3.2.2. Tổ chức việc thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
của MobiFone tỉnh Hải Dương 72
3.2.3. Tăng cường kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông......... 76

iv

3.2.4. Xây dựng văn hóa chất lượng của MobiFone tỉnh Hải Dương...................78

3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ của MobiFone tỉnh Hải Dương.................... 80

3.3. Một số kiến ngi
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ Thông tin và truyền thông....................... 82

3.3.2. Kiến nghị với Tổng công ty viễn thông Mobifone......................--2.+:22s+-2 83

KET LUẬN...

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHAO...
PHY LUC

Chữ vi DANH MUC TU VIET TAT
3G
3K3D diy di
BTS Third Generation — Thé hé thứ 3
CBCNV Chỉ hạn mức tiêu dùng tôi thiêu 3.000 VND trong vòng 3 ngày
CNTT Base Trans ceiver Station (Tram thu phát sóng)
CSDL Cán bộ công nhân viên
CRM Công nghệ thông tin
CSKH Cơ sở dữ liệu
CTKV Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ KH
CVQT Chăm sóc khách hàng
DNCCDV Công ty khu vực.
DIV Chuyên vùng quốc tế
GDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
GQKN Điện thoại viên
Giao dịch viên
GSM Giải quyết khiêu nại
Global System for Mobile Communication (Hệ thông thông tin
HTKH
KHPA di động toàn cầu thế hệ thứ 2)
KNDL
KH/KHDN Hỗ trợ khách hàng
MIU Khách hàng phản ánh
MFS Kết nổi dài lâu
MCA Khách hàng/Khách hàng doanh nghiệp
MNP Gối cước truy cập Internet 3G của MobiFone.
NV MobiFone Service
SXKD Miss Call Alert (Thông báo cuộc gọi nhỡ),
TB Chuyên mạng giữ số

TTGD Q/H Nhân viên
TLKH Sân xuất kinh doanh
TTTT Thuê bao.
KA VIP Trung tâm giao dịch Quận/Huyện.
VMS Trả lời khách hang
VNPT Thong tin truyền thông.
VLR Khách hàng đặc biệt/Khách hàng quan trọng
VietNam Mobile Telecom Services (Cong ty Thong tin Di động
Việt Nam)
Vietnam Posts and Telecommunications Corporation (Tap
đoàn BCVT Việt Nam)
Visitor Location Register (Bộ ghỉ định vị tạm trú)

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ

BẢNG Trang
Bảng 2.1. Tình hình nhân lực của MobiFone Tính Hải Dương trong giai đoạn 2020
"“ .`.........................ÔỒ 35
Bảng 2.2. Doanh thu của MobiFone Tỉnh Hải Dương trong giai doan 2020 ~ 202238
Bảng 2.3. Thị phần của MobiFone Tỉnh Hải Dương và các doanh nghiệp viễn thông
trên địa bản hoạt động trong giai đoạn 2020 ~ 2022.......................-2.-.2:.--2trre 39
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của MobiFone Tỉnh Hải Dương........................ 39
trong giai đoạn 2020 ~ 2022.....................- 2112122222... re 39
Bảng 2.5. Số điểm xét hạng và quy đổi điểm kết nối dữ liệu của....................... 4
MobiFone Tỉnh Hải Dương.........................- 2-2222 tre 4
Bảng 2.6. Bảng quy đổi wu dai gói cước cho học viên KNDL........................... 4
Bảng 2.7. Bảng ưu đãi khách hàng cao cấp.....................--222tr.e 4
Bảng 2.8. Bảng ưu đãi khách hàng lâu năm.........................-2221 222tr 4

Bảng 2.9. Bảng ưu đãi cho khách hàng chúc mừng sinh nhật........................--:-° 4
Bảng 2.10. Dịch vụ KHDN của Công ty giai đoạn 2020 ~ 2022....................... 45
Bảng 2.11. Tình hình khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương giai
đoạn 2020 ~ 2022......................2.7.2-22.1..2222227.2.r.e. 4
Bảng 2.12. Cơ cấu khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương giai
đoạn 2020 ~ 2022 .. 48
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ KH tập trung của
MobiFone tỉnh Hải Dương.........................- 2-2222 sscttntntnsentntntentese 50
Bảng 2.14. Các cửa hàng của MobiFone tỉnh Hải Dương thực hiện dịch vụ khách
hàng tập trung năm 2022.........................-- Hee 50
Bảng 2.15. Kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của
khách hàng
Bảng 2.16. Kết quả đánh giá chất lượng điện thoại viên.......................--2.+-22s+-2 33

Bảng 2.17. So sánh kết quả đánh giá chất lượng điện thoại viên của các nhà mạng,
cạnh tranh với Mobifone... 253
Bảng 2.18. Thực trạng các hoạt động truyền thông, marketing về dịch vụ của
Mobifone Hải Dương giai đoạn 20-220022..........................2 212.222. 56
Bảng 2.19. KHDN chấp nhận sử dụng dịch vụ sau sau khi được Mobifone Hải

vil

Dương hướng dẫn, hỗ trợ giai đoạn 2020 - 2022.........

Bảng 2.20. Tỷ lệ giải quyết khiếu nại của Mobifone Hải Dương cho khách hàng
doanh nghiệp giai đoạn 20-220022............ 2.59
Bảng 2.21. Sự hải lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ khách hàng của
Mobifone Hải Dương.......................- 2222222122222r.rre 60
Bảng 2.22. Kết quả kiểm tra dịch vụ KHDN của Mobifone Hải Dương giai đoạn
2020 ~ 2022

HÌNH Trang
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Mobifone tỉnh Hải Dương


PHAN MO DAU

1, Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay, Tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng.

trên tất cả các nước trên thế giới. Trong đó sự phát triển mạnh mẽ của ngành viễn

thơng đóng góp một phần khơng nhỏ trong q trình hội nhập của các nước.

Xu thế phát triển của viễn thông thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, đặc biệt
trong điều kiện thế giới đang bước vào Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (cách

mạng cơng nghiệp 4.0). Nó đã và đang diễn ra sâu, rộng với ốc độ phát triển không.

ngừng trên toàn thế giới, trong tất cả các lĩnh vực và mọi mặt của đời sống, xã hội.

Ngành viễn thông cũng khơng nằm ngồi dịng chảy và xu thế phát triển tất yếu đó.

Thời gian gần đây, các doanh nghiệp viễn thông đặc biệt chú trọng đối tượng.
khách hàng mục tiêu. Các doanh nghiệp tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ đối
với khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng dịch vụ có vai trị rất quan trọng đối

với sự phát triển của các doanh nghiệp trong việc thu hút và giữ chân các khách
hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp. Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch

vụ khách hàng doanh nghiệp để nắm được các vấn đề đặt ra đối với dịch vụ khách.

hàng doanh nghiệp là rất quan trọng mà các doanh nghiệp viễn thơng quan tâm,
trong đó có MobiFone Tỉnh Hải Dương.

Với phương châm "Chất lượng dịch vụ tiên phong”, trong thời gian qua

MobiFone MobiFone là lá cờ đầu trong chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng.

dịch vụ viễn thơng. Từ những giai đoạn đầu hình thành thị trường viễn thông,

MobiFone đã trở thành một trong những doanh nghiệp Việt hiếm hoi theo đuôi tiêu
chuẩn của các nước phương Tây về chăm sóc khách hàng nhờ việc hợp tác chiến
lược với nhà mạng Thụy Điển Comvik. Thực tế, MobiFone là đơn vị viễn thông đầu

tiên tiếp cận tới khái niệm chăm sóc khách hàng. Từng bước, MobiFone tạo nên
những trải nghiệm khác biệt dành cho người dùng, tạo nên thành công nhờ tiên

phong trong chất lượng chăm sóc khách hàng dựa trên kinh nghiệm khai thác từ đối

tác, bạn bè quốc tế.

Quá trình chuyển đổi số được MobiFone thúc đẩy mạnh mẽ, đặc biệt trong.
lĩnh vực chăm sóc khách hàng với việc số hóa các chương trình chăm sóc khách

hang, tử hóa giao dịch, cải tiến các ứng dụng - dịch vụ số nhằm nâng cao trải

nghiệm người dùng.

Mobifone tỉnh Hải Dương là don vi trực thuộc Công ty dịch vụ Mobifone
khu vực 5 thuộc Tổng công ty viễn thông Mobifone. Trong quá trình hoạt động,
Mobifone Hải Dương đã xác định chất lượng dịch vụ và lợi ích của khách hàng là

mục tiêu hàng đầu nhằm làm cho dịch vụ thông tin di động trở nên phô dụng hon
trong đời sống xã hội. Phương châm phát triển Kết nói giá trị - khơi dậy tiềm năng,

làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động của mình, đến nay được sự ủng hộ nhiệt thành

của đơng đảo Q khách hàng trong và ngồi tỉnh, cộng với sự nỗ lực, cố ng

không biết mệt mỏi của toàn thể CBCNV trong đơn vị, Mobifone Hải Dương đã có.
những bước phát triển đáng kể.

Tuy nhiên, trong q trình thực hiện, cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ đối
với khách hàng doanh nghiệp của Cơng ty vẫn cịn những hạn chế dẫn đến tỷ lệ

khách hàng doanh nghiệp khơng hài lịng đang gia tăng, tỷ lệ rời bỏ Cơng ty đang.
có xu hướng tăng lên. Nguyên nhân một phần do công tác quản lý chất lượng dịch
vụ đối với khách hàng doanh nghiệp chưa được quan tâm đúng mức.

Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên đã chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch

vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone Tỉnh Hải Dương" đễ làm đề tài đề án

tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của mình.

2. Mục m vụ nghiên cứu

3.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở hệ hồng hóa lý luận và phân tích, đánh giá

thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ KHDN của MobiFone Tỉnh Hải Dương, từ
đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng

doanh nghiệp của đơn vị trong thời gian tới

3.2. Câu hỏi nghiên cứu

Dé tài đề án nhằm trả lời các câu hỏi sau:

1) Chất lượng dịch vụ là gì, chất lượng dịch vụ KHDN là gì?

2) Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ KHDN của MobiFone Tỉnh Hải
Dương hiện nay như thế nào?

3) Cần có những giải pháp nào để hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ

KHDN của MobiFone Tỉnh Hải Dương?

2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu trên, nhiệm vụ của đề tài gồm:

- Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ

KHDN của doanh nghiệp.
- Phan tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ KHDN của MobiFone Tỉnh

Hải Dương;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ

KHDN của MobiFone Tỉnh Hải Dương trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đỗi tượng nghiên cứu của đề tài đề án là những

vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ KHDN của MobiFone

Tinh Hai Duong
3.2. Phạm vi nghiên cứu:

~ Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ

khách hàng doanh nghiệp của MobiFone Tỉnh Hải Dương. phân tích, đánh giá thực.
trạng quản lý chất lượng dịch vụ KHDN của MobiFone Tỉnh Hải Dương làm cơ sở

cho đề xuất các giải pháp, kiến nghị hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ KHDN.

của MobiFone Tỉnh Hải Dương
- Vé không gian: Nghiên cứu tại MobiFone Tỉnh Hải Dương.
- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2020 - 2022. Các giải

pháp được đề xuất đến năm 2025.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo kết quả hoạt động.
kinh doanh, báo cáo tình hình KHDN, các nội dung liên quan đến chất lượng dịch

vụ KHDN tại MobiFone Tỉnh Hải Dương trong 3 năm 2020, 2021, 2022.

~ Dữ liệu sơ cấp: dự liệu sơ cấp được thu thập thơng qua 2 hình thức

Một là, phòng, lãnh đạo Mobifone tỉnh Hải Dương nhằm thu thập ý kiến

đánh giá về công tác lập kế hoạch, tô chức thực hiện và kiểm tra, giám sát chất

lượng dịch vụ KHDN của Mobifone tỉnh Hải Dương

Hai là, khảo sát bằng bảng hỏi đối với khách hàng doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ viễn thông của Công ty để có những đánh giá khách quan về chất

lượng dịch vụ của MobiFone Tỉnh Hải Dương.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ viễn

thông của Mobifone tỉnh Hải Dương
Mẫu khảo sát: chọn ngẫu nhiên 160 khách hàng doanh nghiệp.

Tổng số phiếu phát ra 160 phiếu, số phiếu thu về 160 phiếu, số phiếu hợp lệ

150 phiếu, số phiếu không hợp lệ: 10 phiểu
Bảng hỏi sẽ được thiết kế dưới dạng câu hỏi lựa chọn theo thang đo Likert 5

điểm.

Mục đích khảo sát: nhằm thu thập thông tin đánh giá của khách hàng doanh

nghiệp về chất lượng dịch vụ viễn thông của MobiFone Tỉnh Hải Dương.

4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Đổ phân tích và xử lý dữ liệu, tác giả sử dụng các phương pháp sau:

~ Phương pháp thống kê mô tả: Với cách tiếp cận hệ thống bằng số liệu thông,
tin thực tế thu thập được, luận văn sẽ khái quát tình hình quản lý chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của MobiFone Tinh Hải Dương.

~ Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh số liệu về quản lý chất lượng dich

vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của MobiFone Tỉnh Hải Dương giữa các
năm để rút ra nhận định hoặc minh họa cho các mô tả thực tế.

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Dựa trên các số liệu đã phân tích để đưa

ra nhìn nhận, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu. Từ đó nhìn nhận những kết
quả và hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghệp.

của MobiFone Tỉnh Hải Dương.

~ Phương pháp xử lý bằng phần mềm Excel để xử lý các số liệu điều tra theo

mục đích nghiên cứu.

5. Kết cấu của đ lề án

Ngoài phần mở đầu,kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, nội dung chính

của đề tài đề án được cấu trúc thành ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khách.

hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ viễn thông

Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
của MobiFone Tỉnh Hải Dương

Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị hoàn thiện quản lý chất lượng.

dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone Tỉnh Hải Dương.

Chuong 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIÊN VE QUAN LY CHAT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA.

DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ VIÊN THÔI

vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ viễn thông.
1.1.1. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ. viễn

thông
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Khái niệm dịch vụ được các nhà nghiên cứu đưa ra với nhiều ý kiến khác

nhau: Cụ thể:

Adam Smith da cho ring: "Dich vu là những nghề hoang phí nhất trong tắt

cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công... Công việc

của tắt cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Qua đơ, ơng muốn nói
đến đặc tính "khơng tồn trữ được" của dịch vụ, tức là quá trình sản xuất và tiêu thụ

không tách rời nhau.

€. Mác thì cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nên kinh tế sản xuất hàng hóa,

khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi

chảy, liên tục để thoả mãn như cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ

ngày càng phát triển". Như vậy, khái niệm trên cho thấy C. Mác đã chỉ ra nguồn

gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, dịch vụ sẽ ngày càng phát triển mạnh cùng.

với sự phát triển của kinh tế hàng hóa.

Ngày nay xã hội hiện đại càng nhận thức được vai trò quan trọng của dịch

vụ trong nền kinh tế. Dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành

học thuật khác từ văn học, luật học, kinh tế học đến khoa hoc quản lý.... Trong

kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất,

được coi là một trong ba ngành kinh tế bên cạnh ngành nông nghiệp và công
nghiệp.

Trong cuốn Marketing can ban, Philip Kotler đưa ra khái niệm sau “Dịch vụ

là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cắp cho bên kia, chủ yếu là vơ

hình và khơng dẫn đế én sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay

không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler (2015), Marketing căn
bản, Nxb Thống kê).

Thông qua những khái niệm được đưa ra từ nhiều lĩnh vực nêu trên, trong

đề án này, ta có thê tổng kết được khái niệm chung nhất về dịch vụ như sau: Dich

vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tơn tại dưới hình thái

vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các như.
câu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

1.1.1.2. Doanh nghiệp viễn thông
- Khái niệm

“Viễn thông là một trong những lĩnh vực có cơng nghệ biến đổi nhanh nhất

trên thế giới. Hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển theo hướng hội tụ công
nghệ viễn thông, vô tuyến, vùng với các dịch vụ đa phương tiện. Dịch vụ viễn thông.
bao gồm các dịch vụcơ bản như thoại, SMS, Data và các dịch vụ Giá trị gia tăng

như SMS banking, xem phim trực tuyến,...” (Quốc Hội, 2009).

“Doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật

Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp viễn
thông bao gầm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cé ha tang mang và doanh nghiệp

cung cắp dịch vụ không có hạ tằng mạng” (Quốc Hội, 2009)

- Đặc điểm của doanh nghiệp viễn thông

Doanh nghiệp viễn thơng có đầy đủ đặc điểm của doanh nghiệp, cụ thể đặc
điểm của doanh nghiệp như sau:

Thứ nhất: Doanh nghiệp có tính hợp pháp: Tính hợp pháp của doanh nghiệp.
ở đây thể hiện thơng qua việc doanh nghiệp muốn thành lập công ty phải nộp hỗ sơ

đến cơ quan có thâm quyền để đăng ký và nhận được giấy phép đăng ký thành
lập.Khi nhận được sự giấy chứng nhận đăng ký thành lập doanh nghiệp đồng nghĩa.

với việc doanh nghiệp được nhà nước công nhận sự tồn tại và trong hoạt động sản

xuất, kinh doanh, doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm cho các hoạt động bằng chính.

tài sản riêng của mình.
Thứ hị Doanh nghiệp khi hoạt động đều có hoạt động kinh doanh phần lớn

đều hướng đến lợi nhuận hoặc thực hiện cung ứng dịch vụ thường xuyên, lâu dài.
Thứ ba, doanh nghiệp hoạt động có tính tổ chức: Tính tổ chức của doanh

nghiệp thể hiện qua cơ bộ máy tô chức điều hành, cơ cấu nhân sự rõ ràng. Đồng

thời doanh nghiệp thành lập ln có trụ sở giao dịch, đăng ký theo quy định và có.
tài sản riêng dé quản lý kèm theo_tư cách pháp nhân.

Ngoài các đặc điểm chung trên của doanh nghiệp, doanh nghiệp viễn thơng.
có các đặc điểm riêng liên quan đến dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông, cụ thể:

+ Sản phẩm của doanh nghiệp viễn thông là các dịch vụ viễn thơng, dịch vụ
viễn thơng có tính vơ hình

Dịch vụ Viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải
là hàng hố cụ thê mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người
gửi đến người nhận. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao.
đổi, chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến việc chun quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thê gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản xuất vật chất.

Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự
cảm nhận của khách hàng, và do đó nó khơng đồng nhất vì các khách hàng ln có.

nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thoải mãn về dịch vụ khác nhau. Cũng do

dịch vụ viễn thông viễn thông không phải là vật chất cụ thể tổn tại ngồi q trình
sản xuất nên không thê đưa vào cất giữ được trong kho, khơng thê thay thế được.
Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm viễn thông.

+ Quá trình kinh doanh viễn thơng mang tính dây chuyền. Q trình truyền
đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình.
truyền đưa tin tức có thê ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác

nhau, và các quốc gia khác nhau. Thông thường để thực hiện một đơn vị sản phẩm

viễn thơng cần có nhiều đơn vị sản xuất trong nước và có khi có nhiều đơn vị sản

xuất ở các nước khác nhau cũng tham gia và trong q trình đó người ta sử dụng.

nhiều loại thiết bị truyền thông khác nhau.

+ Tin tức được gửi - nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất

Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông, khi nhận được yêu cầu sử dụng dịch
vụ từ phía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại được mã hố sau đó được.

truyền đưa qua mạng viễn thơng cơng cộng rồi được giải mã sau đó chuyển đến cho.

người nhận. Nội dung và hình thức của thơng tin được người gửi đi ra sao thì người

nhận nhận được như vậy, khơng hề có sự thay đồi. Trong q trình này có tồn tại sự

thay đổi chỉ là về vị tri khơng gian. Hơn nữa, trong q trình này, nội dung thơng tin

phải được đảm bảo an tồn tuyệt đối, không đê mất mát sai lạc thông tin hay để lộ