Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại bộ phận buồng của khách sạn Grand Vista Hanoi

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (16.91 MB, 88 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

Giảng viên hướng dẫn: TS Đào Minh Ngọc

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hải Anh

Mã sinh viên: 11190546

Chuyên ngành: Quản trị khách sạn

Lớp chuyên ngành: Quản trị khách sạn 61

Hà Nội, 03/2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan chuyên dé tốt nghiệp về dé tài “Nang cao chất lượng dịch

vụ buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi” của ban thân em là một cơng trình nghiên cứu độc lập. Nội dung của Chuyên đề thực tập tốt nghiệp là sản pham do bản thân em nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập và thực tế quá trình thực

tập tại khách san Grand Vista Hanoi. Tất cả nội dung, số liệu, phân tích trong bài nghiên cứu này đều là trung thực khơng sao chép nghiên cứu nao trước đó. Nếu phát hiện sự sao chép hay bat cứ gian dối nào em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

và kỷ luật từ phía khoa và nhà trường.

Hà Nội, ngày 26 tháng 3 năm 2023Sinh viên thực hiện

Trần Thị Hải Anh

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn tới tất cả quý thầy cô đã giảng dạy trong chương

trình học chuyên ngành Quản trị khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân. Thầy

cô đã truyền đạt cho em những tri thức về quản trị khách sạn, đó chính là nền tảng cho em thực hiện tốt Chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.

Em xin chân thành cảm ơn TS Đào Minh Ngọc đã nhiệt tình hướng dẫn em

trong quá trình làm chuyên đề thực tập này.

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên, đặc biệt

là nhân viên bộ phận buông tại khách sạn Grand Vista Hanoi đã nhiệt tình giúp đỡ

em trong quá trình em thực tập và thu thập thập thơng tin dé hồn thành chun dé

thực tập này.

Trong quá trình thực tập này do thời gian và kiến thức cịn hạn chế nên bài nghiên cứu này khó tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng gop ý kiến từ q thầy cơ dé hoàn thiện bài và rút kinh nghiệm cho những lần

nghiên cứu sau.

Hà Nội, ngày 26 tháng 3 năm 2023Sinh viên thực hiện

Trần Thị Hải Anh

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Thị trường khách của khách sạn Grand Vista Hanol...-- ---- 4Biai doan 2019 0020/2200. -'‹Á((... 4

Hình 1.2: Cơ cầu tơ chức của khách San ..c.cccssescssesssssssesesseesssecssseserssssteasseeessneaveees 7

Hình 1.3: Cơ cấu nhân sự khách sạn Grand Vista Hanoi giai đoạn 2019 — 2022.

Hình 2.2: Nhân sự buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi phân theo giới tính, độ

tudi, trình độ chun mơn trong năm 2023...-2- 2 2 2++£+E+£x+£++£++zzzzzse2 23Hình 2.2: Bảng giá và các ưu đãi khi đặt buồng tại khách sạn Grand Vista

Hình 2.3.: Đánh giá của khách hàng về khách sạn Grand Vista Hanoi trên booking,

agoda, expedia, fTIDA(CVISOT...- --- «cv HH HH HH Hy 25

Hình 2.4: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al, 1988) .. 27

Hình 2.5: Thang do bảng hỏỎi...-- - --- 5 + + HH HH HH nh nh ng nh 28

Hình 2.6: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo giới tính...---2- 2 2 +s£x+£s+£s+zezzzzsez 29

Hình 2.7: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo loại khách du lịch ...-.--- 55+ 29 Hình 2.8: Biéu đồ cơ cấu mẫu theo mục đích đi du lịch...- - s-secxsecx+¿ 30 Hình 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc và biến độc

lẬP... 25-25 2S 2122112211271 112211 T1 T1 T1 1n n1 1g ceye 31

Hình 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập... 33

Hình 2.11: Ma trận xoay nhân tổ đối với các biến độc lập...--- 33

Hình 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố chất lượng dịch vụ... 34 Hình 2.13: Bảng thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của biến quan sát

phurong tién Wty Ain Da... 34

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Hình 2.14: Bảng thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của biến quan sát độ

NANG AAP UNG 1177 ... 38

Hình 2.16: Bảng thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuan của biến quan sát sự Hình 2.17: Bảng thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của biến quan sát sự đồng cảm... --:- 6-52 2S EEEEEE19E1211211211211 21111511 1111111111 1111.111111 11 1111k. 41 Hình 3.1: Quy trình quản ly chat lượng dich vụ trong khách sạn... - 44

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

MỤC LỤC

207.908(9697.100007... |

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...----2- 5+ 2+ z+Ex+EEt£EE+EEeEErrkerrerrkrred | 1.1 VỀ mặt lý luận ...-- ¿2 2£+E2+EE£EE£EE2EE2E127171121121127171.211211 111.1 .cre. |

1.2 Về mặt thực tiễn ...---:+-+22+t22 x22 122 E2. tri |

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghién CỨU...-- 5 56 + E3 E93 * SE sksresevee 12.1 Mục tiêu nghiÊn CỨU...-- - G5 2c 1921183911 81930 11 111 1111 11 11 HH vn rrệp 12.2 Nhiệm vụ nghiên CỨU...- - G6 1E E91 E91 E91 910 911 11 9 nh HH krt 1

3. Đối tượng, phạm vi nghiên CỨU...--- -- - s£ E+EE+E£+E££E££E£EEeEEeEEeEkrrrrerrered 1

4. Phương pháp nghiÊn CỨU...-- - -- 5 3113211189101 19931 19 11 9111181 11H vn Hy 2

5. Kết cau bài nghiên cứu...--- 2 + +x+E2+EE+EE+EEEEEEE12E17121121121121 71.11 tre. 2

CHUONG |: GIỚI THIỆU VE KHACH SAN GRAND VISTA HANOI... 3 1.1 Khái quát về khách sạn Grand Vista Hanoi ...cc.sccsscsssesssesssecstsssessseessecseesseeens 3

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triỂn...---2- 2 +2 £+E£+E££E+£EerxeExzrxzrezrerree 3

1.1.2 Ý nghĩa biểu tượng và thương hiệu...-- 2-2 2 2 £E££Ee£EeEzEzEezxersee 3

1.1.3 Thị trường khách hàng mục tiÊU ... - --- 5+ +22 E*+E++Exeereerrereeerreers 41.1.4 Các thành tích đạt được của khách sạn ...---- ---- 555 +25<sc<c+ecczseces 5

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn ... - -- - + St kềEk+E£EE‡EEEEEEEEEEEEEEEEkeErkererkerves 7

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn...-...----ccccccccxvrrrrrkkrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrre 7

1.2.2 Đánh giá về cơ cau tổ chức của khách sạn...--- ¿2 s+cxzxe+xzrxered 9 1.3 Cơ cầu nhân sự của khách san Grand Vista Hanoi ...-- - - ss+sessss2 11

1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Grand Vista Hanoi... 13

IE 809,028) i0 0 ằ ....:‹:1Ă... 13

1.4.2 Dịch vụ ăn uống...-- 2-2-2 £+EE+EE£EEEEE2E1211271711211211271 1121.21.11 13 1.4.3 Dịch vụ tiệc và hội thao ...--- -- --- 222 3 221112221 22211 2 1 ve vo 13

1.3.4 Các dịch vụ khác ...- --- --- «+ +2 +1 91T TH HH HH ng nh nàn 14

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Grand Vista Hanoi từ năm 2019

2... 141.6 Mơ tả q trình thực tập tại khách san Grand Vista Hano1...-- -- 161.6.1 Giới thiệu vi trí thực tập và mơ tả q trình thực tập tại khách sạn... 16

1.6.2 Đánh giá quá trình thực tập tại khách sạn... --- --c + sssssexsssserses 17 1.6.2 Đánh giá về công tác quan lý và giám sát tại bộ phận buồng khách sạn.... 17 CHUONG 2: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ BUONG TẠI KHACH

SAN GRAND VISTA HANOI...-- LH ng HH nh Hy 19

2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi... 19 2.1.1 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn...--- << sssssccssesssseeses 19 2.1.2 Quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn...--- + + 1s se. 20

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật buồng của khách sạn...---¿z©5z-: 21

2.1.4 Tình hình nhân sự buồng của khách sạn...---- 2< << << ccccc+ssseeceesss 22 2.1.5 Gia và các chương trình ưu đãi đặt buồng của khách sạn... .- 24 2.1.6 Điểm mạnh và hạn chế về chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú qua đánh giá

của khách hàng trên booking, agoda, expedia, trIpadVISOT...-- ---«++ +5 25

2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn... 27 2.2.1 Cơ sở lý thuyết về đánh giá sự hài long của khách hàng về chất lượng... 27 2.2.2 Đặc điểm của của mẫu nghiên cứu ...--- 2-2 2+5£+x++Ee£xerx+rxzrszrszsee 29 2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ buồng của khách TIỂU KET CHUONG 2...- 2. St Set SE SE +E+E+ESESESEEEEEEEEEEEESEEESEEESEEEEEEEEEErErrrrree 43

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU TẠI

KHACH SAN GRAND VISTA HANOI...-¿- 5: t+St+E+E2EEEESEeEEeErkererrerxee 44

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp) oe ee eescccessceececeseeeeseeeeaeceeeceseeeeseeesaeessaeeeeeseeeneaees 44

3.1.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách san... 44

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

3.1.2 Định hướng phát triển du lịch Hà Nội ...- - ¿2s vEt+x+EeEerxzxereresxee 46 3.1.3 Chiến lược của khách sạn Grand Vista Hanoi ...----¿ss+css+xzsezszs2 48 3.1.4 Đánh giá SWOT về khách sạn Grand Vista Hanoi...--- 5-5 s¿ 49

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn... 50

3.2.1 Định hướng cho khách Sạn... ..- - --- - - c 211121119111 111 119 11x vn rưy 50

3.2.2 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình...----¿- 5: scs+2cxz+cs+2 50 3.2.3 Nhóm giải pháp về độ tin cậy ...---2- + s+S++E+E2EEEEEEEEEkerkerkrrkrree 51 3.2.4 Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng...-- 2-22 2 2 £+£xzE++zz+rxerxez 52 3.2.5 Nhóm giải pháp về sự đảm bảo... ¿2-2-5 S2+S2+E£E2EeEEEEEEEErEkrrxrrerree 52 3.2.6 Nhóm giải pháp về sự đồng cảm...----¿- +¿©22+2S++Ex+2EEtzEeerxeerxerrree 53

000900007 ... 54

IV.108029089:7189: 011 ... 55 PHU LUC 1: PHIẾU KHẢO §ÁTT...-...¿-2¿22+vtcecvvtsrxxvrsrrrrrrrrrrrrrrk 56

PHU LUC 2: DU LIEU XỬ LÝ §PSS...---cc¿cc2+ccsccxerrrrrrerrre 59

PHU LUC 3: HINH ANH MINH HỌA...-- ¿2 + Et+E+EeEE+E+EeEEtzEereresxee 76

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

PHẢN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

1.1Về mặt lý luận

Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp gồm: dịch vụ

lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc,... Trong đó kinh doanh buồng là quan trọng

nhất đem lại doanh thu chính cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng

sẽ đến và trở lại khách sạn nhiều hơn, thậm chí khách có thể giới thiệu khách sạn

đến nhiều người hơn. Chính vì vậy khách sạn chú tâm đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn thu hút nhiều khách hơn, mở rộng tệp khách hàng trung thành,

cũng như đạt được sự tăng trưởng doanh thu tốt.

1.2Về mặt thực tiễn

Ngành du lịch Việt Nam phát triển nhanh chóng, khách du lịch đến với Hà Nội nhiều hơn, khách du lịch cũng có những thay đơi hay khắt khe hơn về nhu cầu dich vụ lưu trú. Việc đảm bảo khách hài lòng về chất lượng dịch vụ buồng khi quy mô thị trường tăng lên và xu hướng của khách có sự thay đối là điều hết sức quan

trọng của một khách sạn. Chính vì vậy khi thực tập tại khách sạn Grand Vista

Hanoi em suy nghĩ về van đề trên, do đó em quyết định lựa chọn đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại bộ phận buồng của khách sạn Grand Vista

2. Mục tiêu va nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng dịch vụ buồng tại khách sạn

Grand Vista Hanoi từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách san Grand Vista Hanoi.

2.2 Nhiệm vu nghiên cứu

Bài nghiên cứu của sinh viên bao gôm các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thê sau:

e Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.

e Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buông tại

khách sạn.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

e Đôi tượng nghiên cứu:

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ buông tại khách sạn Grand

Vista Hanoi.

e Pham vi nghiên cứu:

Bài nghiên cứu tập trung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng và quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi. Dữ liệu của bài

nghiên cứu được giới hạn trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến năm 2022.

4. Phương pháp nghiên cứu

e Phương pháp thu thập thông tin tài liệu: Bài nghiên cứu thu thập các

thông tin thứ cấp trên website của khách sạn, báo cáo thường niên

của khách sạn, các bài nghiên cứu trước, sách tai thư viện trường...e Phương pháp quan sát: Trong quá trình thực tập tại khách sạn sinh

viên quan sát và ghi chép lại thơng tin sau đó tơng hợp lại thông tin

và đưa vào bài nghiên cứu.

e Phương pháp phân tích và tơng hợp: Từ những thơng tin thu thập từ tài liệu và quan sát, sinh viên tiến hành tổng hợp và phân tích để đưa ra kết luận cho đề tài nghiên cứu.

5. Ket cau bài nghiên cứu

Kết cau Bài nghiên cứu bao gồm những phan sau:

e Phan mở đầu

e Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Grand Vista Hanoi

e Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ buồng tại khách

Grand Vista Hanoi

e_ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ buồng tai

khách sạn Grand Vista Hanoi

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN GRAND

VISTA HANOI

1.1 Khái quát về khách sạn Grand Vista Hanoi

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Grand Vista Hanoi nằm trong quyền sở hữu của Công ty TNHH TTD Việt Nam. Công ty được thành lập năm 2008 chủ yêu hoạt động trong lĩnh

vực kinh doanh bất động sản.

Khách sạn Grand Vista Hanoi tọa lac tại 146 Giang Võ, Quận Ba Dinh, Hà

Nội, Việt Nam. Khách sạn nằm trên nền tiền thân là khách sạn Đông Đô. Khách sạn Grand Vista Hanoi được bắt đầu khởi công xây dựng vào cuối năm 2015.

Tháng 3 năm 2019 khách sạn đi vào hoạt động, vượt qua đại dịch Covid -19 hiện

tại tình hình kinh doanh của khách sạn dần phục hồi và khởi sắc. Cuối năm 2022 khách sạn Grand Vista Hanoi được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là khách

sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Việt Nam.

1.1.2 Ý nghĩa biểu tượng và thương hiệu

Logo của khách sạn ở chính giữa là khóm xương rồng, đây là lồi cây đù khó khăn đến đâu vẫn vươn lên sống, hình ảnh những cây xương rồng xếp lại gần nhau mang đến ý nghĩa về sự đồn kết, triển vọng và phát trién khơng ngừng. Bao quanh những cây xương rồng là chiếc vòng nguyệt qué với ý nghĩa thành công, thịnh vượng và sự phục vụ chu đáo vẹn tồn. Phía bên dưới là tên khách sạn được viết

in hoa, tăng tính nhận diện thương hiệu cho khách sạn. Dưới đây là hình anh về

Ý nghĩa của thương hiệu Grand Vista Hanoi là sự kết hợp Vista ( ý nghĩa là viễn cảnh và triển vọng) với Grand ( ý nghĩa là to lớn, huy hồng). Vì vậy Grand

Vista Hanoi có ý nghĩa là viên cảnh tươi sáng, triên vọng lớn lao giữa lòng Hà Nội.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

1.1.3 Thi trường khách hàng mục tiêu

Khách sạn hướng đến thị trường khách hàng mục tiêu là Nhật Bản, Hàn

Quốc, Việt Nam, Trung Quốc, Đài Loan, An Độ,.. . Trong đó chiếm phần đơng là khách Nhật Bản, Hàn Quốc. Khách nội địa đến khách sạn đang ngày một tăng do

khách sạn dần xây dựng được hình ảnh trong lịng khách nội địa.

Hình 1: Thị trường khách của khách san Grand Vista Hanoi

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Nhìn chung lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách nội địa ( khách Việt Nam), sau đó là khách Hàn Quốc và Nhật Bản, nhìn chung cơ cầu khách của khách sạn chủ yêu tập trung vào nội và khu vực Đông Á tại các nước đầu tư nhiều

vào Việt Nam.

Năm 2019 khách sạn mới hoạt động nhưng đã có một lượng khách khá khả

quan đón được gần 13 nghìn lượt khách.

Giai đoạn 2020 — 2021 do dịch bệnh nên lượng khách giảm và tỷ trọng của

khách du lịch nội địa cũng tăng cao.

Năm 2022 kinh tế phục hồi là lúc khách du lịch trở lại, lượng khách từ nước

ngồi cũng có dâu hiệu dân trở lại và tăng trưởng.

Ngoài những tệp khách hàng đã xây dựng khách sạn cần nhìn nhận những

cơ hội mới về thị trường . Hiện nay quan hệ hợp tác với Ấn Độ - Việt Nam đang phát triển, đây là cơ hội để khách sạn thu hút thêm thị phần này. Khách Trung Quốc là một thị trường lớn của các nước, lợi thế là giáp với Trung Quốc khách sạn

có thé quan tâm dé thu hút thêm khách từ đất nước đơng dân này.

1.1.4 Các thành tích đạt được của khách sạn

e Khách san được vinh danh “Dé cử Khách san Sang trọng Trên Thế giới 2021” bởi tổ chức giải thưởng uy tín tồn cầu World Luxury

WORLD LUXURY HOTEL

PARTICIPANT OI

e Khách sạn cũng được nhiều đối tác lớn tin tưởng và lựa chọn dịch vụ

như Viettel, Pepsi, Women Leaders Forum, Vietart, Vietinbank,Deloitte.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

CONG TY CO PHAN TRUYEN THONG VIETART

e Khách sạn đã đón tiếp và phục vụ thành công Đại hội thể thao Đông Nam A/SEA Games 31.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

1.2 Cơ cau tô chức của khách sạn

1.2.1 Cơ cấu tơ chức của khách sạn

Hình 1.2: Cơ cấu tố chức của khách sạn

Phong tiéc Cang tin

Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Grand Vista Hanoi

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Giám đốc điều hành ( GM): là người chịu trách nhiệm điều hành và quan lý tất cả các hoạt động trong khách sạn nhăm bảo đảm khách sạn hoạt động hiệu

quả và hoạt động của các bộ phận nhất quán với nhau. Ngoài ra Giám đốc điều hành khách sạn là người đi đầu trong việc tạo một môi trường làm việc lành mạnh,

hiệu quả và thân thiện. Quản tri chất lượng dịch vụ, đảm bảo đem đến dịch vụ hài

lòng cho khách, được khách hàng đánh giá cao. Chịu trách nhiệm về việc đạt được các chỉ tiêu kinh doanh, quản lý tốt tài sản khách sạn, xây dựng kế hoạch quản lý

chất lượng nhân sự.

Giám đốc vận hành (OM): là người giám sát toàn bộ hoạt động của khối vận hành đảm bảo tất cả đều đáp ứng nhu cầu của khách. Lên kế hoạch cho các chương trình đào tạo nhân lực, xây dựng hiệu suất làm việc cho từng bộ phận, các

quy trình phục vụ. Chịu trách nhiệm về việc phát triển và thực hiện các chiến lược để giúp khách sạn có được chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Bộ phận buồng: Là bộ phận chịu trách nhiệm làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ buồng, khu vực hội họp, cung cấp dịch vụ giặt là, cho thuê vật dụng, làm vệ

sinh và bảo dưỡng khu vực công cộng trong khách sạn. Mục tiêu quản lý ở bộ phận

này là cung cấp dịch vụ lưu trú theo chuẩn hạng sao của khách sạn, đảm bảo đem đến cho khách trải nghiệm hài lòng, thu hút nhiều khách mới cũng như là xây dựng

khách hàng trung thành cho khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh: là bộ phận trung tâm đề vận hành khách sạn, tham mưu

trợ giúp cho quản lý khách sạn. Đây là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình quan hệ giữa khách sạn và khách từ khi đặt buồng cho đến khi khách thanh toán

và rời khỏi khách sạn.

Bộ phận an ninh: là bộ phận đảm bảo an toàn cho khách, theo dõi để đảm

bảo vệ tài sản của khách và khách sạn.

Bộ phận kế toán và nhân sự: Đối với kế tốn thì có chức năng vạch ra các

chiến lược về mặt tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, nâng

cao hiệu quả về mặt kinh tế và xã hội cho khách sạn. Kế toán khách sạn chuẩn bị

bảng lương cho nhân viên, kế toán các khoản thu, chi, giá thành, kiểm soát chi phí

hoạt động của khách sạn, theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Đối với nhân sự thì có chức năng đưa ra và thực hiện chiến lược nhân sự, kế hoạch nhân sự của khách sạn, nâng cao hiệu quả kinh tế và xã hội cho khách sạn, tham mưu cho ban Giám đốc và các bộ phận khác về luật lao động của

Nhà nước.

Bộ phận kinh doanh và marketing: là bộ phận liên kết giữa khách và các

nguôn lực của khách sạn. Bao gôm các chức năng nghiên cứu phát triên sản phâm

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

thích ứng với thị trường, đưa ra các chiến lược về giá, điều chỉnh giá phù hợp với

bối cảnh, xây dựng chiến lược kinh doanh, tô chức các kế hoạch quảng bá thương

hiệu khách sạn trên các nền tảng mạng xã hội, tô chức việc đặt buồng, đặt các buồi

Bộ phận 4m thực: bao gồm bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp. Nhà hàng thực hiện chức năng đón tiếp khách một cách nhiệt tình, tạo một bầu khơng khí thoải mái cho khách và phục vụ đồ ăn, thức uống theo yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Bếp có trách nhiệm chế biến đồ ăn nhanh và chính xác theo yêu cầu

của khách, phối hợp với nhà hàng dé phục vụ món cho thực khách. Bếp cũng có

trách nhiệm nấu các bữa ăn đảm bảo dinh dưỡng cho nhân viên.

Bộ phận kỹ thuật: là bộ phận quản lý cơ sở vật chất, kỹ thuật trong khách sạn, đảm bảo các điều kiện kỹ thuật cho hoạt động của khách sạn và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bộ phận này sẽ lên kế hoạch quản lý vận hành, bảo trì, sửa chửa và thay mới các trang thiết bị dân dụng, đồ điện tử, hệ thong nuoc, co khí, các đồ dùng, dụng cụ cho khách sạn.

1.2.2 Đánh giá về cơ cau tổ chức của khách san

Cơ cấu tô chức của khách sạn Grand Vista Hanoi được xây dựng theo cơ cầu mơ hình trực tuyến — chức năng. Mỗi bộ phận trong khách sạn là một nhóm các cá nhân hoạt động cùng một chức năng.Trong đó các nhà quản lý ra quyết định và giám sát trực tiếp cấp dưới. Mối quan hệ quyền hạn giữa cấp trên và cấp dudi trực tiếp trải dai từ cấp cao nhất xuống cấp thấp nhất trong tổ chức. Mỗi nhà quan lý với quyền hạn trực tuyến có quyên ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp và nhận

sự báo cáo từ họ.

Ưu điềm trong cơ cau tô chức của khách sạn:

e Các bộ phận được phân chia theo chức năng, với các phân chia như

vậy sẽ giúp cho các bộ phận có thé tập trung đi sâu vào chuyên môn, điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách sạn, khách tới khách sạn thường yêu cầu cao về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, chăm sóc sức khỏe,... Mỗi bộ phận sẽ chuyên biệt một chức năng giúp cho nhân viên — những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách, họ sẽ dễ dàng tích lũy kinh nghiệm dé nâng cao tay nghề, và việc lên kế

hoạch đào tạo cho từng bộ phận cũng trở nên đơn giản hơn. Từ đó

giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ.

viên. Đối khách sạn thì tiêu chuẩn trong công việc được chú trọng

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

giúp đảm bảo được chất lượng dịch vụ đồng đều. Thêm vào đó trong dịch vụ yếu tố con người là rất quan trọng, tham gia hình thành nên

chất lượng dịch vụ vì vậy cơ cấu tơ chức này chú trọng đến nhân

viên đem đến thuận tiện cho việc kiểm soát chất lượng dịch vụ.

e_ Mỗi nhà quan lý có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp va nhận sự báo cáo từ họ điều này giúp cho khách sạn có thé linh hoạt trong việc xử lý các tình huống, phàn nàn của khách hàng một các nhanh chóng. Từ đó giúp khách sạn hạn chế được được những đánh

giá khơng tích cực từ phía khách hàng.

Nhược điểm của cơ cấu tổ chức của khách san:

e© Mỗi bộ phận có chức năng riêng, các nghiệp vụ của mỗi bộ phận

cũng mang tính chất riêng biệt, vì vậy sẽ dẫn đến mâu thuẫn trong

mục tiêu và hoạt động của từng bộ phận.

e Các bộ phận với mức độ chuyên mơn hóa cao, chỉ hiểu rõ về bộ phận

mình nên việc phối hợp hành động giữa các bộ phận trở nên kém

hiệu quả.

e_ Quản lý của mỗi bộ phận chuyên mơn về bộ phận đó nên nhà quản lý dé mắc phải cách nhìn han hẹp chỉ hướng đến bộ phận mình quản lý mà chưa có các nhìn tơng thé. Vì vậy quản lý của mỗi bộ phận cần phải có kiến thức tồn diện dé tránh khỏi cách nhìn hạn hẹp.

e _ Việc chỉ làm việc theo một quy trình có sẵn dé khiến khách sạn thiếu nhạy cảm đối với sự thay đổi của xu hướng tiêu dùng của khách hang

về sản phâm và dịch vụ.

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

1.3 Co cầu nhân sự của khách san Grand Vista Hanoi

Hình 1.3: Cơ cấu nhân sự khách sạn Grand Vista Hanoi giai đoạn 2019 —

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Dựa vào hình 2 ta thấy được giai đoạn 2019 — 2021, lực lượng lao động có

xu hướng giảm (từ 156 người năm 2019 xuống còn 130 người năm 2020 và 95năm 2021), do đây là thời gian dịch bệnh Covid diễn ra nên khách sạn gặp phải

khó khăn. Tuy nhiên tình hình lực lượng lao động của khách sạn dần trở lại ổn định vào 2022 khi mà nền kinh tế đang phục hồi sau đại dịch.

Cơ cấu lao động theo giới tính:

Nhìn chung thì lực lượng lao động nữ tại khách sạn chiếm phần đông thường chiếm 3/5 trong tơng thể. Giải thích cho việc này là do đặc thù của khách sạn yêu cầu sự khéo léo, tỉ mi, thân thiện khi trực tiếp phục vụ khách hàng, mà những yêu câu này phù hợp với nữ giới hơn. Tuy nhiên tại các bộ phận yêu cầu nhiều về thể lực, kỹ thuật như bếp, an ninh, kỹ thuật thì số lượng nam giới thực hiện cơng việc này là chủ yếu.

Lao động nữ chiếm số đông, vì vậy các chính sách về thai sản, hỗ trợ nhân viên có con nhỏ, và các vấn đề bình đăng giới cần được quan tâm hơn.

Cơ cấu lao động theo độ tuổi:

Qua các năm có thé thay được lượng lượng lao động dưới 30 tuổi thường chiếm đến một nửa nhân lực trong khách sạn. Ở độ tuôi này lao động có nhu cầu học hỏi và cầu tiến cao, đồi dào về sức khỏe tuy nhiên cũng là đối tượng dễ dàng rời bỏ khách sạn đề tìm kiếm cơ hội việc làm khác. Lực lượng lao động 30 -40 tuổi

và trên 40 tuổi chiếm một nửa lực lượng lao động còn lại, họ là những người nhiều

kinh nghiệm và có mong muốn gắn bó lâu dài với khách sạn.

Lực lượng lao động trẻ chiếm đến một nửa, đây vừa là động lực dé khách san phát triên nhưng cũng là khó khăn khi lượng lượng này dé dàng rời bỏ khách sạn. Chính vì vậy khách sạn có thể xây dựng các chương trình đào tạo nhằm nâng cao tay nghề và tạo hứng thú làm việc và học hỏi cho lực lượng lao động này. Khách sạn cũng nên khuyến khích các lao động trẻ tham gia các hoạt động khách

sạn tơ chức nhằm tạo tình cảm gắn bó của lớp trẻ với khách sạn. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn:

Theo hình ta có thé thay phan lớn lao động trong khách san cụ thể là thường 3/5 lao động trong khách sạn có trình độ Cao đăng — Trung cấp, giải thích cho việc này là do các khối vận hành chiếm phần đơng nhân viên u cầu nhân viên có nghiệp vụ và kinh nghiệm dé có thé thực hiện cơng việc một cách năng suất và hồn chỉnh. Trình độ lao động Đại học — Cao học thường chiếm đến 1/3 nhân lực khách sạn, đây là lực lượng có những tuy duy nhạy bén và đưa ra được nhiều đổi

mới trong quy trình và chiến lược cho khách sạn.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ:

Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn chủ yếu là khách nước ngồi

nên việc thơng thạo tiếng anh sẽ giúp dễ dàng xử lý được mọi tình huống nhanh

chóng. Tỷ lệ nhân viên khơng thành thạo tiếng Anh của khách sạn chỉ dao động

xung quanh 10%, đây là một con số không quá cao tuy nhiên khách sạn có thể đào

tạo cho số ít nhân viên này về giao tiếp tiếng Anh dé có thể phục vụ khách tốt hơn. Đối với thị trường khách Hàn Quốc, đa phần khách không thông thạo tiếng Anh

nên việc nhân viên lễ tân, nhà hàng có thể thành thạo tiếng Hàn sẽ là một lợi thế.

1.4 Hệ thống sản phẩm dich vụ của khách san Grand Vista Hanoi

1.4.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn có tơng số 165 buồng từ tang 7 đến tang 20 ( khách sạn khơng có tầng 13), từ tầng 7 đến tầng 16 là loại buồng Deluxe và Premium, từ tầng 17 đến tầng 20 là các loại buồng Executive, Studio Suite, Executive Suite và Grand

Suite. Bng ở khách sạn có diện tích nhỏ nhất là 32m? và diện tích lớn nhất là 76m2. Tat cả các buồng đều có bồn tam, phịng tắm đứng, họa tiết hoa đào truyền

thống của Việt Nam, cửa số lớn. 1.4.2 Dịch vụ ăn uống

Déli International Cuisine là nơi phục vụ các bữa ăn kiểu a la carte, set menu, buffet. Nhà hàng có sức chứa 200 khách, tại tầng 4 của khách sạn, phục vụ khách từ 6 giờ đến 22 giờ 30 phút.

Nhà hàng Nhật Bản nằm trên tầng thượng ( tầng 21) đem đến những trải

nghiệm cao cấp và nét độc đáo của âm thực Nhật bản.

M Lounge là nơi phục vụ trà chiều và đồ ăn nhẹ cho khách Executive, với

sức chứa 44 khách, nằm tại tầng M, phục vụ khách từ 7 giờ đến 22 giờ 30 phút.

Lobby Lounge phục vụ đồ uéng cho khách lưu trú và khách vãng lai từ 7

giờ đến 23 giờ 59 phút, tại tầng G với sức chứa là 40 khách.

1.4.3 Dịch vụ tiệc và hội thảo

Đông Đô Ballroom là nơi thích hợp dé tổ chức đám cưới, tiệc công ty, cuộc họp quy mô lớn với sức chứa tối đa là 300 người. Đơng Đơ Ballroom có nhiều cửa

số lớn đón nhiều ánh sáng tự nhiên, và có cơ sở vật chất hiện đại: LED, hệ thông AV, sân khấu.

Executive Boardroom là nơi phù hop dé tô chức tiệc riêng, các cuộc họp nhỏ,.. .với sức chứa tối đa là 40 khách.

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

1.3.4 Các dịch vụ khác

Dich vu Fitness và bể bơi: Phòng tập và bê bơi của khách sạn năm tại tang

6 của khách sạn. Khách sạn sở hữu bê bơi bôn mùa trong nhà nhìn ra quang cảnh

của thành phố qua nhiều ơ cửa kính là một nơi tuyệt vời dé thư giãn. Phòng tập được trang bị các máy tập hiện đại với nhiều gói tập luyện dành cho khách lưu trú

và khách khơng lưu trú.

Khách sạn cịn có nhiều dịch vụ khác như: dịch vụ Massage & Spa tại tầng

B2 do đơn vị Đông Đô quản lý, dịch vụ Poker Club do đơn vị Loyal Poker quản

ly, dịch vụ Business Center, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ giặt là, dich vu kiosk

Tông doanh thu 26.084,5 25.874,4 13.678,4 84.235,8

Doanh thu lưu trú 18.302,5 17.888,3 8.480,6 63.176,8

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Hình 1.5: Bảng chuyển đối kết quả hoạt động kinh doanh sang cơ cấu phần

trăm giai đoạn 2019 — 2022.Tông doanh thu

Tông lợi nhuận /

l 26,79 -8,15 -65,04 28,40Tong doanh thu

Nguon: Sinh viên tông hop

Nhận xét chung: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2020 và 2021 sụt

giảm mạnh do giai đoạn này khách sạn chịu sự ảnh hưởng từ dich Covid, trong hai

năm này khách sạn đang phải chịu lỗ khi lợi nhuận của sạn ở con số âm, tuy nhiên vào năm 2022 tình hình kinh doanh của khách sạn đã có sự khởi sắc.

Năm 2019, đây là thời gian khách sạn mới bắt đầu hoạt động từ tháng 10 năm 2019, tổng doanh thu của khách sạn đạt 26.084,5 triệu VND, khách sạn đã có lợi nhuận là 6.987,5 triệu VND ( = 26,79% tổng doanh thu của khách sạn), có thé thấy khách sạn tình hình kinh doanh năm 2019 của khách sạn là tốt. Doanh thu từ

dịch vụ lưu trú đóng góp lớn cho doanh thu của khách sạn với 18.302,5 triệu VND

tương ứng với 70,17 % doanh thu của khách sạn.

Năm 2020 và năm 2021 là hai năm thua lỗ của khách sạn. Tổng doanh thu hai năm này lần lượt là 25.874,4 triệu VND và 13.678,4 triệu VNĐ, mức doanh thu này thấp hơn so với tổng chi phí, chi phí của năm 2020 bang 108,15 % tổng doanh thu va năm 2021 tổng chi phí bang 128,29 % tổng doanh thu. Trong tình hình dịch việc kinh doanh 16 là khơng thé tránh khỏi, tuy nhiên hai năm 2020 va 2021 khách sạn đã có mức kiểm sốt chi phí tốt dé giảm thiểu thiệt hại cho khách

sạn.

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Năm 2022, tổng doanh thu của khách sạn năm này đạt cao nhất từ khi kinh doanh với con số 84.235,8 triệu VNĐ, doanh thu từ hoạt động lưu trú vẫn đóng

góp nhiều nhất cho khách sạn với 63.178,8 triệu VND ( tương ứng với 75% tổng doanh thu của khách sạn). Tổng lợi nhuận trên tong doanh thu nam 2022 dat 28,4 % đã tăng so với năm 2019 (26,79%), con số nay cho thay được kha năng kiếm

lời của khách sạn tốt cũng như việc kiểm sốt chỉ phí tốt của khách sạn.

Kết luận: Qua bảng kết quả kinh ta thấy khách sạn kinh doanh chưa lâu thì bị ảnh hưởng xấu hai năm liền dịch bệnh kéo dài, tuy vậy khách sạn đã kiểm sốt

chi phí tot, giam thiéu thiét hai dam bao su duy tri hoạt động của khách sạn. Khách

sạn đã vượt qua thời kỳ khó khăn và tình hình kinh doanh dần tăng trở vào năm

2022, có thể thấy rằng khách sạn đang hoạt động kinh doanh khá hiệu quả. Với tình hình kinh tế chung đang phục hồi, phát triển khả quan, hy vọng khách sạn

Grand Vista Hanoi sẽ kinh doanh ngày càng hiệu quả, thương hiệu ngày càng phát

1.6 Mơ tả q trình thực tập tại khách sạn Grand Vista Hanoi1.6.1 Giới thiệu vị trí thực tập và mơ tả q trình thực tập tại khách sạn

Tại khách sạn Grand Vista Hanoi với nhiều bộ phận khác nhau em đã thực

tập tại bộ phận buồng với vai tro là nhân viên buồng. Khi đảm nhận vi trí này em

cần dam bảo việc don và vệ sinh buồng, lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách

trong quá trình làm việc và làm việc theo đúng nội quy và quy trình của khách sạn.

Ca làm việc của em cũng như những nhân viên buồng khác bat đầu từ 8 giờ đến 16 giờ 30 phút. Tuy nhiên phải đến sớm hơn khoảng 10 phút để thay đồng phục và chỉnh trang diện mạo đảm bảo phù hợp tiêu chuẩn và đúng 8 giờ có mặt tại bộ phận dé hop dau ca. Trong ca hop cần đặc biệt lưu ý và ghi chú lại những thông tin và yêu cầu của khách. Mỗi khi bắt đầu vào làm buông sẽ ghi giờ vào, giờ ra, tình trạng khác dé đảm bảo có thé có cơ sở dé dàng giải quyết van đề khi có các tình huống như khách mất đơ, nhân viên đánh rơi key,... Dam bảo đồ giặt là được trả ngay trong ngày cho khách, từ 9 giờ đến 9 giờ 30 em sẽ đi gõ cửa dé kiểm tra đồ giặt là cho khách. Trong q trình làm việc em ln cập nhật thông tin, phối

hợp với bộ phận lễ tân khi khách trả buồng và đảm bảo có phịng cho khách nhận buồng. Khi có các vấn đề ngồi tầm xử lý em sẽ báo lại lên cấp trên nhanh chóng.

Khi đã hồn thành xong cơng việc là lúc nhân sẽ xếp xe để ngày mai làm việc, và

sau đó trở về bộ phận nộp báo cáo, ký trả key và bộ đàm.

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

1.6.2 Đánh giá quá trình thực tập tại khách sạn

Quá trình thực tập ở bộ phận buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi đã cho em hiéu biết sâu hơn về dich vụ buồng. Em đã dan làm quen được quy trình làm việc tại bộ phận. Bản thân em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm trong quá trình xử lý các tình huống thường gặp tại bộ phận. Em cũng quan sát và hỏi hỏi được kinh nghiệm quản lý nhân viên buồng, cũng như cách nhìn ra trước vấn đề của nhà quản lý dé đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt đến tay khách hàng. Có thé nói rằng trong môi trường làm việc chuyên nghiệp đã giúp em hiểu thêm được trau dồi được nhiều kỹ năng xử lý tình huống, học hỏi thêm được nghiệp vụ buồng, cho em quan sát trực tiếp những bài học về quản lý.

1.6.2 Đánh giá về công tác quản lý và giám sát tại bộ phận buồng khách sạn Điểm mạnh

Qua quá trình thực tập với vai trị của một nhân viên buồng tại khách sạn, em đã có cơ hội được quan sát, hiểu rõ hơn về công tác quản lý và giám sát buồng tại khách sạn, sau đây là một số điểm mạnh mà bản thân em thay duoc:

Quan lý bộ phận đã tao mội môi trường làm việc tốt cho nhân viên buông,

tat cả các nhân viên trong bộ phận hịa đồng với nhau, ln giúp đỡ nhau dé cơng

việc có thể hồn thành đúng tiễn độ, đặc biệt khi làm việc ở đây em cảm môi trường

làm việc rất vui, tích cực khiến nhân viên có động lực làm việc dù rằng công việc tại bộ phận rất vất vả.

Nhân viên trong bộ phận được phân tang cụ thé, và định kỳ 3 tháng đổi tang

một lần, điều này giúp nhân viên có trách nhiệm hơn, hiểu rõ hơn về thói quen của

từng khách từ đó phục vụ khách hàng một cách chu đáo hơn.

Điểm yếu

Đứng dưới góc độ nhân viên, cũng như qua q trình tiếp xúc và nói chuyện

với các nhân viên khác em nhận thấy được một số nhược điểm trong công tác quản

lý và giám sát ở bộ phận buồng như sau:

Đôi khi việc phân chia công việc cho nhân viên chưa hợp lý, một số nhân viên phải làm việc với cường độ cao trong nhiều ngày liên tiếp khiến cho nhân viên cảm thấy quá sức, do đó một số nhân viên đã khơng làm đủ các bước vệ sinh phịng theo quy trình dẫn đến ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng buồng.

Trong một số trường hợp thiếu nhân lực, những phịng trống sạch dé lâu nhưng khơng được vệ sinh lau bụi lại trước khi đón khách dẫn đến tình trạng khách phàn ánh vệ sinh buồng khơng sạch.

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Bộ phận chưa thực sự chú trọng dao tao cho nhân viên các kỹ năng xử lý

tình huống, kỹ năng mềm trong giao tiếp dẫn đến tình trạng khi các van dé xảy ra

thì nhân viên mới được nhac nhở chú ý vê vân đê đó.

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHAT LƯỢNG DICH VỤ BUONG TẠI KHACH SAN GRAND VISTA HANOI

2.1 Thực trang chat lượng dịch vụ buồng tại khách san Grand

Vista Hanoi

2.1.1 Quy trình phục vụ buồng tai khách san

Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách

Nhận / giao ca

Dé có thể chuẩn bị buồng cho khách, nhân viên buông cần nhận bảng phân công khu vực làm buông và các thông tin về buồng cần chuẩn bị từ quản lý. Sau đó nhân viên cần kiểm tra dụng cụ dé làm buồng nếu chưa đủ nhân viên cần phải

sắp xếp thêm.

Kiểm tra số buồng

Nhân viên cần kiểm tra những phòng cần ưu tiên làm, tình trạng bng ( khách u cầu làm buồng hay tránh làm phiền), những yêu cầu khác của khách.

Trước khi vào vệ sinh buồng mà khách đang ở nhân viên cần bam chng và nói “Housekeeping” ba lần mỗi lần cách nhau khoảng 5 giây, nếu khơng có tiếng trả lời thì sau đó nói “ May I come in?” và nhẹ nhàng mở cửa đi vào. Nếu khách ra mở thì cần chào khách và xin phép làm phịng, khi khách đồng ý thì bắt

đầu cơng việc, nếu khách chưa muốn dọn phịng thi có thé hẹn qua lại don phòng cho khách sau. Trường hợp khách khơng cần dọn phịng, thì cần hỏi khách có cần bổ sung thêm đồ dùng gi và bố sung cho khách.

Khi thực hiện cơng việc phục vụ buồng cần:

Dọn phịng khách:

e Để xe đây chắn trước cửa phòng dé tránh khách đột ngột đi vào, khi làm phòng cần mở cửa, mở rèm dé ánh sáng tự nhiên vào phòng

e Cần kiểm tra tình trạng của tất cả thiết bị điện trong phịng.

day đủ, đồ khách dé quên...

e Nhiên viên gỡ bỏ chăn, ga, gối cũ và làm giường mới e Dùng khăn âm lau bụi và máy hút bụi cho thảm buông. Vệ sinh phịng tắm:

e Kiểm tra hệ thống nước trong buồng có đang hoạt động bình thường, cách

trang thiết bị như bồn cầu, bồn tắm... có đang ở tình tot.

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

e Sử dụng đúng hóa chất dé tây rửa cho từng khu vực, tránh dé hóa chat rơi

ra san làm cháy san, sau đó cân lau khơ tồn bộ nhà tăm.

Các giám sát sẽ kiêm tra lại buồng nhân viên đã dọn, nếu khơng có van đề gi thì ghi vào báo cáo và chuyên tình trạng buồng.

Lưu ý: Cần can thận khi lau don tránh làm vỡ, trầy xước đồ dùng của khách sạn. Khi làm việc cần nhẹ nhàng tránh gây ồn cho khách. Cuối cùng là trước khi ra khỏi buồng cần tắt hết điện.

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú

Giai đoạn này là giai đoạn quan trọng nhất ảnh hưởng đến cảm nhận của

khách về chất lượng dịch vụ, giai đoạn này bao gồm

Khi khách nhận buông: Khi nhận được thơng báo từ lễ tân cần đảm bảo

phịng đã sẵn sàng đón khách, nếu buồng chưa được làm cần nhanh chóng làm vệ

sinh dé đón khách.

Khi khách đã nhận phịng: Nhân viên buồng cần khéo léo thông tin cho khách thực hiện đúng nội quy khách sạn, thông báo cho khách về bất cứ sửa chữa

trong khách san, sẵn sàng giúp đỡ khách khi khách yêu cau .

Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

Nhận thơng tin số phịng chính xác từ lễ tân và kiểm tra phịng: trang thiết

bị có đầy đủ và trong tình trạng tốt, đồ dùng tính phí khách có sử dụng, đồ khách quên sau đó báo lại lễ tân đề trả buồng cho khách.

Sau đó nhân viên sẽ tiến hành vệ sinh buồng theo quy trình dé sẵn sàng đón

khách mới.

2.1.2 Quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Kiểm tra thông tin buồng

Trước khi tiến hành vệ sinh buồng cần kiểm tra bản phân công công việc về đối tượng là khách VIP hay khách thường, đối với khách VIP cần ưu tiên và chuẩn bị can thận. Thêm vào đó là nhân viên cần kiểm tra các yêu cầu đặc biệt như buông honey moon, cần đặt thêm giường, nôi trẻ em,... dé chuẩn bi buông tốt nhất

đảm bảo cho chất lượng dịch vụ khách sạn.

Kiểm tra trang thiết bị

Nhân viên cần kiểm tra trang thiết bị đảm bảo chúng đang hoạt động tốt, nếu hỏng cần báo ngay bộ phận kỹ thuật để sửa chữa.

Làm vệ sinh buồng

Khi vào làm buồng nhân viên cần mở rèm dé đón ánh sáng tự nhiên sau đó là thu dọn hết rác. Tiếp đó nhân viên lột bỏ hết vỏ chăn, ga, gối cũ thay mới và trải

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

giường. Nhân viên lau bụi theo một chiều và đặt thêm đồ theo tiêu chuẩn khách

sạn. sau khi đã hoàn thiện bên ngoài giường ngủ nhân viên đánh rửa nhà vệ sinh, ly, cốc rồi lau khô, đặt đồ cho nhà vệ sinh. Cuối cùng là nhân viên hút bụi, kéo

rèm, kiểm tra lại một lượt và đóng cửa phòng lại.

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật buồng của khách sạn

Tất cả các buồng trong khách sạn mang phong cách hiện đại, sử dung gỗ nội thất cao cấp kết hợp với họa tiết hoa dao truyền thống Việt Nam . Các buồng

đều được trang bị đầy đủ bồn tắm, nhà tắm kính đứng, máy sấy tóc, tivi, tủ đựng đô, két sắt, minibar, cốc tách, giấy, bút, ghế .

Deluxe : Loại buồng nay năm từ tang 7 đến tầng 16,diện tích 32m? có hai giường đơn hoặc một giường ghép, gồm một nhà vệ sinh và phòng ngủ, bàn làm

việc và các tiện nghi

Premium: Loại buồng này nằm từ tang 7 đến 16, diện tích 38m? có giường

king, gồm một nhà vệ sinh và phòng ngủ, bàn làm việc và các tiện nghi.

Executive: Loại buồng này nam ở tang 17 và tang 18, diện tích từ 32m? đến

38m’, có loại buồng giường king, hai giường đơn hoặc giường ghép, gồm một nhà vệ sinh và phòng ngủ, bàn làm việc và các tiện nghi. Điểm khác biệt là đệm, ruột chăn, ruột g6i sử dụng cho loại buồng này cao cấp hơn các phòng loại thường từ tầng 16 xuống.

Studio Suite: Loại buồng này nằm trên tầng 20, diện tích 46m2, có hai nhà vệ sinh, có phòng khách, bếp, bàn làm việc, giường king và các tiện nghi. Đặc biệt là đệm, ruột chăn, ruột gối sử dụng cho loại buồng này cao cấp hơn các phòng loại

Executive Suite: Loại buồng này năm trên tang 19 và tang 20, diện tích

phịng 65mˆ, có một nhà vệ sinh, có phịng khách, bếp, bàn làm việc, giường king và các tiện nghi. Đặc biệt là đệm, ruột chăn, ruột gối sử dụng cho loại buồng này cao cấp hơn các phòng loại thường.

Grand Suite: Loại buồng này năm trên tang 20, có diện tích 76m), có hai

nhà vệ sinh, có phịng khách, bếp, bàn làm việc, giường king và các tiện nghi. Đặc

biệt là đệm, ruột chăn, ruột gối sử dụng cho loại buồng này cao cấp hơn các phịng

loại thường.

Về mặt ưu điểm: Khơng gian khách sạn được thiết kế với phong cách hiện

đại tạo nên cảm giác khơng gian thống. Khách sạn có bề ngồi là kính tạo nên

cho mỗi khơng gian buồng một 6 cửa kính lớn đón được nhiều ánh sáng tự nhiên.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Do khách sạn xây dựng chưa quá lâu nên các thiết bị điện tử như tivi, tủ lạnh, máy

say, ấm siêu tốc,... bắt kịp được xu hướng.

Về mặt nhược điểm: Khả năng cách âm giữa hai phòng sát nhau không quá tốt, đây là vấn đề thiết kế và khó có thể khắc phục. Một số phịng đệm bị lún do sử dụng lâu ngày với cường độ đón khách liên tục, đệm khơng được lật theo

định kỳ nên dẫn đến tình trang lún đệm. Một số phịng thảm trong buồng bị ban, mốc loang ra , nguyên nhân là do nhân viên buồng chưa kịp thời xử lý vét ban mới

có và thảm chưa được giặt theo định kỳ.

2.1.4 Tình hình nhân sự buồng của khách sạn

a) Cơ cấu tổ chức theo chức năng bộ phận buông tại khách sạn Grand Vista

Bộ phận buồng của khách sạn Grand Vista Hanoi hiện gồm 16 người. Sau

đây là Sơ đồ cơ cấu tô chức theo chức năng bộ phận buồng tại khách sạn:

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức theo chức năng bộ phận buông tại khách sạn Grand Vista Hanoi

Giám sát Nhân viên

Nguôn: Bộ phận buông khách san Grand Vista Hanoi

Trưởng bộ phận bng: là người có vị trí cao nhất trong bộ phận,là người

xây dựng chính sách, quy định cho bộ phận, có trách nhiệm quản lý và điều phối

hoạt động của bộ phận như lên kế hoạch đảm bảo công việc đúng tiễn độ, lên lịch làm việc, điều phối nhân viên dưới sự hỗ trợ của giám sát. Trưởng bộ phận là người giải quyết các phàn nàn của khách mà nhân viên không xử lý được và tham gia vào quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự.

Phó bộ phận bng: là người hỗ trợ công việc cho trưởng bộ phận, đảm

nhận cơng việc của trưởng bộ phận khi khơng có mặt, là người giám sát tình hình

nhân sự, kiểm tra và lên kế hoạch dọn phòng.

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Thư ký: là người lên lịch và cham công cho nhân viên, có nhiệm vụ quản lý chìa khóa, trực điện thoại, quản lý đồ thất lạc, quản lý tài sản bộ phận. Bộ phận

buồng của khách sạn hiện có | thư ký.

Nhân viên giặt là: là người tiếp nhận đồ ban, phân loại, ban giao cho bên

giặt là, là người nhận kiêm đếm số lượng bên giặt là trao trả. Bộ phận buồng của

khách sạn hiện có 2 nhân viên giặt là.

Giám sát bộ bng: là người theo dõi tình trạng buồng, phân chia công việc cho nhân viên, kiểm tra vệ sinh phịng khách, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị trong buồng và là người hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên. Bộ phận buồng của khách sạn hiện có 2 giám sát buồng.

Nhân viên bng: là người làm vệ sinh phịng khách, hỗ trợ bộ phận lễ tân

khi khách trả buồng. Bộ phận buồng của khách sạn hiện có 6 nhân viên buồng.

Giám sát public: là người theo dõi tinh trạng vệ sinh khu vực công cộng

trong khách sạn, quản lý tai sản khu vực công cộng và là người hỗ trợ, dao tạo

nhân viên. Bộ phận buồng của khách sạn hiện có 1 giám sát public.

Nhân viên public: là người dam bảo vệ sinh khu vực công cộng trong khách

sạn. Bộ phận buồng của khách sạn hiện có 3 nhân viên public.

b) Tình hình nhân sự buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi

Hình 2.2: Nhân sự buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ chun mơn trong năm 2023 Trinh d6 hoc van Dai hoc- Cao hoc 3 44

Trung cap — Cao dang 8 31

Trung hoc phô thông 5 25

Nguồn: Theo điều tra của sinh viên

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Ngồi nhân viên chính thức bộ phận buồng tại khách sạn cịn có thực tập

sinh làm việc. Những thời gian hiệu suất buồng cao thì khách sạn tuyển thêm casual

dé đáp ứng được công việc đảm bảo đón và phục vụ khách.

Nhận xét: Lực lượng lao động tại bộ phận chủ yêu chủ yếu là nữ phù hợp với tính chat cơng việc tại bộ phận buồng đòi hỏi sự tỉ mi, cần thận, chăm chi. Lao

động trong bộ phận chủ yêu từ độ tuổi từ 30 tuổi — 40 tuổi, đây là độ tuổi có sự chín về nghiệp vụ, kinh nghiệm, nhân viên ở độ tuổi này thường có xu hướng gan bó lâu với khách sạn. Trình độ nhân viên buồng chủ yếu là trung cấp- cao dang,

với trình độ này họ thơng thạo nghiệp vụ, dễ dàng đáp ứng và phục vụ các yêu cầu

của khách.

Đánh giá về tình hình nhân sự tại bộ phận buồng: Nhìn chung tình hình

nhân sự bộ phận buồng của khách sạn cịn ít, nếu cơng suất buồng đạt trên 50% thì

khách sạn phải thuê casual dé làm buồng, tuy nhiên nếu phụ thuộc nhiều vào lực

lượng nhân sự bên ngồi này sẽ khó lịng đảm bảo được chất lượng làm dịch vụ buồng.

2.1.5 Giá và các chương trình ưu đãi đặt buồng của khách sạn

Hình 2.2: Bảng giá và các ưu đãi khi đặt buồng tại khách sạn Grand Vista

Don vị: VNĐ/ngày buồng

Loại phòng Các ưu đãi Giá

Executive King Miễn phí sử dụng bề bơi và phịng tập 3.657.655

Bed Miễn phí bữa sáng cho hai người, miễn phí sử

dụng đồ minibar (chỉ một lần), miễn phí sử 4.363.192

dụng bể bơi và phịng tập.

Th bng trên 2 đêm, miễn phí sử dụng bề 3.208.626

bơi và phịng tập

Executive Twin Miễn phí sử dụng bê bơi và phịng tập 3.657.655

Bed Miễn phí bữa sáng cho hai người, miễn phí sử

dụng đồ minibar (chỉ một lần), miễn phí sử 4.363.193

dụng bể bơi và phịng tập.

Th bng trên 2 đêm, miền phí bữa sáng cho 3.827.362

2 người, miễn phí sử dụng bé bơi và phòng tập

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Studio Suite Miễn phí bữa sáng cho hai người, miễn phí sử

dụng đồ minibar (chỉ một lần), miễn phí sử| 5-207.137

dụng bé bơi và phịng tập.

Th bng trên 2 đêm, miền phí bữa sáng cho 4.567.664

2 người, miễn phí sử dụng bé bơi và phịng tập

Executive Suite | Miễn phí bữa sáng cho hai người, miễn phí sử

Nguồn: Trang web khách sạn Grand Vista Hanoi

2.1.6 Điểm mạnh và hạn chế về chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú qua đánh

giá của khách hàng trên booking, agoda, expedia, tripadvisor.

Hình 2.3.: Đánh giá của khách hàng về khách san Grand Vista Hanoi trên

booking, agoda, expedia, tripadvisor

Bookmg | Agoda Expedia Tripadvisor

Dựa trên số lượng bài

-Chú thích: A là tuyệt vời, B là tốt, C là trung bình, D là tệ, E là rất tệ ( dựa trên thang đo likert sử dụng trong

đánh giá mức độ hài lòng ta chia thành 5 mức độ như

Nguồn: Sinh viên tự tơng hợp

Qua hình trên ta thấy, mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Grand Vista Hanoi trên từng tiêu chí là khá tương đồng trên các trang booking,

agoda, expedia, tripadvisor. Điêm mạnh lớn của khách sạn là sự sạch sẽ, sự sạch

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

sẽ luôn được đánh giá cao nhât so với các tiêu chí cịn lại, đây là tiêu chí quan

trọng thu hút và giữ chân khách quay trở lại với khách hàng.

Từ đánh giá của khách bên bảng trên kết hợp với việc tổng hợp những bài đánh giá cụ thé của khách trên các trang booking, agoda, expedia, tripadvisor, chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi có những điểm mạnh và mặt

hạn chê sau:

Điêm mạnh

Khách hàng đánh giá không buồng khách sạn sạch sẽ, rộng rãi ấm

cúng, có view đẹp.

Giuong ngủ của khách sạn êm, thoải mái

Đồ dùng trang thiết bị trong buồng được bảo trì tốt, trang thiết bị trong bng mới và hiện đại.

Nhà tắm đứng và bồn tắm rộng rãi và nhiều khách yêu thích chúng. Nhân viên rất nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng trong các vấn dé như đổi buồng, hỗ trợ hướng dẫn khách,...

Khách hàng đánh giá cao nhân viên dọn vệ sinh và chăm sóc kháchrât chi tiêt và tỉ mỉ.

Hạn chê

Về nhân viên: trình độ tiếng Anh chưa tốt, khách phàn nàn khi gặp khó khăn khi giao tiếp với nhân viên. Khách phản ánh nhân viên buông không nhanh nhẹ như trường hợp khách mượn bàn ủi thì 40

phút sau mới lên cho khách. Nhân viên buồng đã không kiểm tra và

làm đúng quy trình, nhân đã mở buồng khách khi khách chưa cho phép trong khi khách vẫn trong khiến khách cảm thấy khó chịu. Một số vị khách phản ánh rằng họ mong muốn nhân viên chào đón mình nhiều hơn.

Hiệu quả cách âm của buồng chưa thực sự tốt. Khách nghe thấy tiếng ồn âm thanh trầm thấp từ phịng bên cạnh, cửa kính cách âm khơng

tốt có thể nghe thấy tiếng ồn xe cộ ngoài đường.

Ti vi tại khách san đơi khi bị ngừng hoạt động hoặc tín hiệu bi treo.

Có một số vấn đề thâm mỹ nhỏ như thảm có vết rỉ lớn màu đỏ, một phần bức tường bị bong tróc, cách cửa cũng bị bong tróc.

Một số khách phàn nàn về phịng vẫn cịn khách, phịng có mùi ( thức ăn hoặc thuốc lá), hành lang có mùi.

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

2.2.1 Cơ sở lý thuyết về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khó có thể đánh giá, có rất nhiều mơ

hình được sử dụng dé đánh giá chất lượng dịch vụ, đối với bài làm của mình em

lựa chọn mơ hình thang đo SERVQUAL dé đo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Cụ thé là : Chất lượng dịch vu = Mức độ cảm nhận — Giá tri kỳ vọng.

Hình 2.4: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al,

-Tin cậy (Reliability) iis

- Năng lực phục vu (Assurance) Service- Cim thông (Empathy) Quality)Dich vụ cam nhận

(Perceived Service)

Phương tiện hữu hình - nhấn mạnh tới sự xuất hiện của cơ sở vật chất,

trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông

Độ tin cậy - nhắn mạnh tới khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một

cách tin cậy và chính xác

Khả năng đáp ứng - nhắn mạnh tới sự sẵn sàng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

Sự đảm bảo - nhắn mạnh tới những kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên cùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng và sự tự tin cho người sử

dụng dịch vụ

Sự đồng cảm - nhắn mạnh tới việc cung cấp chăm sóc, quan tâm dành cho

khách hàng của nhân viên.

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Dé đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú em dùng thang do Likert 5, thang đo có năm mức độ ý nghĩa như sau: Hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, trung

lập, đồng ý, hồn tồn đồng ý. Qua q trình nghiên cứu và tìm hiểu em đã xây dựng thang đo bảng câu hỏi như sau:

Hình 2.5: Thang đo bảng hỏi

Phương tiện hữu | Cơ sở vật chất buông đáp ứng nhu cầu của bạn.

hình Khơng gian bng sạch sẽ.

Khơng gian bng trang trí đẹp.

Độ tin cậy Thông tin trên website khách sạn, nhân viên tư van chính

Khách sạn đảm bảo an tồn thơng tin của bạn.

Khách sạn là cơ sở lưu trú tin cậy.

Khả năng đáp ứng Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng thực hiện dịch vụ của

Nhân viên phản hôi khách nhanh.

Nhân viên giúp bạn giải quyết vẫn đề nhanh chóng.

Sự đảm bảo Cách cư xử của nhân viên tạo được niêm tin cho bạn.

Bạn cảm thay an toàn khi ở khách san.

Nhân viên ln thân thiện với bạn.

Nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng đề thực hiện dịch vụ

cho bạn.

Sự đồng cảm Nhân viên hiêu được mong muôn của bạn.

Nhân viên luôn lắng nghe và giúp đỡ bạn.

Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (

24/24h).

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

2.2.2 Đặc điểm của của mẫu nghiên cứu

a) Thống kê mơ tả theo giới tính

Hình 2.6: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo giới tính

Ngn: Dữ liệu thống kê từ khảo sát của sinh viên

Từ hình trên ta thấy trong tong số 97 khách hàng tham gia khảo sát thì có

52 khách là nam chiếm 53,6% và 45 khách là nữ chiếm 46,4%, bởi vậy lượng

khách hàng nam tham gia khảo sát không chênh lệch nhiều so với khách hàng nữ.

Khách du lịch nam sẽ thường cởi mở va phóng khống hơn, trong khi khách nữ

thường nhạy cảm cao hơn, cần thận hơn chính vì vậy nhân viên cần phải nắm rõ

đặc điểm tâm lý này dé phục vụ khách hàng.

b) Thống kê mô tả theo loại khách du lịch

Hình 2.7: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo loại khách du lịch

Bạn là khách du lịch nào? ( Which tourist are you? )

97 câu trả lời

Khách quốc tế đến Việt Nam

( International visitors to Vietnam )

Khách trong nước ( Domestic tourists )

Nguồn: Dữ liệu thong kê từ khảo sát của sinh viên

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Từ hình trên ta thấy, trong tổng số 97 khách hàng có 57 phiếu khảo sát là khách quốc tế đến Việt Nam chiếm 58,8% và 40 phiếu khảo sát là khách du lịch

trong nước chiếm 41,2%. Như vậy là trong mẫu khảo sát này khách quốc tế đến

Việt Nam nhỉnh hơn so với khách du lịch trong nước. Đối với khách du lịch trong

nước họ thường quan tâm về các khoản chỉ phí, họ thích được phục vụ tỉ mỉ chu

đáo, coi trọng lễ nghĩa nên cần quan tâm đến vấn đề xưng hơ, chào hỏi đúng ngữ

cảnh với khách. Trong khi đó khách du lịch nước ngồi thường thống hơn bởi họ

thơng cảm về sự khách biệt văn hóa, họ sẵn sàng nói chuyện để khách sạn hiểu được mong muốn của họ vì vậy khách sạn cần ln chú ý lắng nghe và hỏi thăm

khách du lịch quốc tế dé có thể hiểu và kịp thời đáp ứng những gì khách mong

c) Thống kê mô ta theo mục dich đi du lịch

Hình 2.8: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo mục đích đi du lịch

Mục đích đi du lịch của bạn là? (What is your purpose of travel?)

97 câu trả lời

Công tác ( Go on bussiness ) —37 (38,1%)

Tham quan các điểm du lịch tại

32 (33%

Hà Nội ( Sightseeing attraction... (33%)

Tham gia ca hoạt động giải tri 0/

( Participating in recreational a... 17 (17,5%)

Chữa bệnh ( Healing ) 8 (8,2%)

Khác ( Another purpose) —4 (4,1%)

Nguôn: Dữ liệu thông kê từ khảo sát của sinh viên

Qua hình trên, ta thấy trong tổng số 97 mẫu khảo sát thì phan lớn khách đi

du lịch với mục đích là cơng tác và với mục đích là tham quan các điểm du lịch tại Hà Nội. Điều này có nghĩa là khách sạn cần phải tập trung lưu tâm đến với những vị khách này. Đối với khách đi du lịch với mục đích cơng tác họ là những vị khách không quá lưu tâm về giá nhưng những tiện nghỉ về wifi, điểm sạc, bàn làm việc,

đi lại và các tiện nghi ăn uống theo gói rất được đối tượng khách này quan tâm bởi mục đích chính họ quan tâm là việc có nhiều thời gian, không gian yên tinh dé làm việc và nghỉ ngơi sau làm việc. Còn đối với các khách đi du lịch với mục đích tham quan các điểm du lịch thì họ lại là những người quan tâm về giá, các ưu đãi,

sự thuận tiện trong di chuyên các điêm đên, các dịch vụ chăm sóc như (spa, bơi,

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

phòng tap,...) dé hưởng thụ và nghỉ dưỡng, những khách du lịch lịch này họ cũng rất nhạy cảm về cách cư xử của nhân viên nên vấn đề này cần đặc biệt lưu ý. Khách

sạn có một phần khách đặc biệt là khách chơi bai, khách chơi bai thường sử dụng dịch vụ ăn tại phòng do nhà hàng phục vụ, họ thường ngủ muộn nên khi dọn phòng

cần lưu ý đến những khách này đề tránh làm phiền khách ngủ. Những khách đi du lịch với mục đích chữa bệnh thì cần khơng gian yên tĩnh và sự sạch sẽ dé họ có thé

yên tâm dưỡng bệnh. Vì vậy với từng mục đích đi du lịch khách nhau, khách sạn

cũng như nhân viên cần phải nhận biết được dé hiểu được mong muốn của từng

nhóm khách hàng từ đó đem lại những trải nghiệm tốt cho khách.

2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dich vụ buồng của khách

2.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hình 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc và

biến độc lập

Biến Biến | Tiêu chí Tương | Hệ số

quan quan Cronbach’s sat bién Alpha nếu

tong loai bién Bién phu thudc

Chat luong | CLDV1 | Ban hai long về chất lượng

; ; - 0,773 0,828

dịch vụ: dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

Cronbach’s CLDV2 | Ban sé quay trở lại khách sạn. 0,764 0,831

Alpha =| CLDV3 | Bạn sẽ giới thiệu khách sạn

hữu hình: nhu câu của bạn.

Cronbachs | HH2 Khơng gian buông sạch sẽ. 0,847 0,502Alpha =|HH3 | Không gian buồng trang trí

P cs Same 0,541 0,838

0,804 dep.

Độ tin cậy: | TCl Thông tin trên website khách

Cronbach’s san, nhan vién tu van chinh 0,679 0,439

xac.

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Alpha =| TC2 Khach san dam bao an toan

. 0,238 0,945

0,716 thong tin cua ban.

TC3 Khách sạn là cơ sở lưu trú tinquyét van dé nhanh chong.

Su dam bao: | DB1 Cách cu xử của nhân viên tạo

ar 0,836 0,903

Cronbach’s được niêm tin cho ban.

Alpha =| DB2 Ban cam thay an toan khi 6

cam: muôn của ban.

Cronbachs | DC2 Nhân viên luôn lăng nghe và

Từ hình trên ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát độc lập

và biến phụ thuộc đều lớn hơn 0,6 và các biến quan sát đều có tương quan biến tơng lớn hơn 0,3. Như vậy thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát đều có ý nghĩa

và giải thích tốt cho nhân tó.

</div>