Chủ đề thực hành xử lý số liệu bằng phần mềm spss các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e banking tại ngân hàng tmcp á châu, chi nhánh đồng nai

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (327.69 KB, 25 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

“Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP ÁChâu, Chi nhánh Đồng Nai”

GVHD: ThS. BÙI VĂN THỤY

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

DANH SÁCH PHÂN CÔNG NGHIỆM VỤST

Họ và tênNhiệm vụ/nội dung thực hiệnGhi chú(Mức độ)

3 Nguyễn Trần Ngọc Yến Nhận xét phân tích dữ liệu 100%

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ...6

NỘI DUNG PHÂN TÍCH CHI TIẾT DỮ LIỆU...7

1. Phân tích thống kê mơ tả...7

1.1 Phân tích thống kê mơ tả thơng tin chung...7

1.2 Phân tích thống kê mơ tả thang đo các yếu tố...12

2. Kiểm định Cronbach’s Alpha...16

2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố HQ...16

2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố BM...17

2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố DU...17

2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố BD...18

2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố GD...18

2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố DC...19

2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố UD...19

2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố CL...20

3. Phân tích nhân tố EFA...20

3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập...20

3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc...22

4. Phân tích hồi quy và kiểm định phương trình hồi quy...23

5. Kết luận...24

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT...25

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS...26

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

Bảng 1: Giá trị thống kê mô tả Giới tính...5

Bảng 2: Giá trị phân bổ thống kê mơ tả Giới tính...5

Bảng 3: Giá trị thống kê mơ tả độ tuổi...6

Bảng 4: Giá trị phân bổ thống kê mô tả Độ tuổi...6

Bảng 5: Giá trị thống kê mô tả Học vấn...7

Bảng 6: Giá trị phân bổ thống kê mô tả Học vấn...8

Bảng 7: Giá trị thống kê mô tả Thời gian sử dụng...9

Bảng 8: Giá trị phân bổ thống kê mô tả Thời gian sử dụng...9

Bảng 9: Kết quả thống kê biến thang đo HQ...10

Bảng 10: Kết quả thống kê biến thang đo BM...11

Bảng 11: Kết quả thống kê biến thang đo DU...11

Bảng 12: Kết quả thống kê biến thang đo BD...12

Bảng 13: Kết quả thống kê biến thang đo GD...12

Bảng 14: Kết quả thống kê biến thang đo DC...13

Bảng 15: Kết quả thống kê biến thang đo UD...13

Bảng 16: Kết quả thống kê biến thang đo CL...14

Bảng 17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến HQ...14

Bảng 18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến BM...15

Bảng 19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến DU...15

Bảng 20: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến BD...16

Bảng 21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến GD...17

Bảng 22: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến DC...17

Bảng 23: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến UD...18

Bảng 24: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến CL...18

Bảng 25: Kết quả EFA cho biến độc lập - Kết quả chung...19

Bảng 26: Kết quả EFA cho biến độc lập - Kết quả xoay nhân tố...19

Bảng 27: Kết quả EFA cho biến phụ thuộc - Kết quả chung...21

Bảng 28: Kết quả EFA cho biến phụ thuộc - Kết quả xoay nhân tố...21

Bảng 29: Kết quả chung của mô hình (chạy lần 1)...21

Bảng 30: Kết quả hồi quy mơ hình (chạy lần 1)...22

Bảng 31: Kết quả chung của mơ hình (chạy lần 2)...22

Bảng 32: Kết quả hồi quy mơ hình (chạy lần 2)...23

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

BIỂU Đ

Biểu đồ 1: Biểu đồ phân phối dữ liệu “Giới tính”...7

Biểu đồ 2: Biểu đồ phân phối dữ liệu “Độ tuổi”...8

Biểu đồ 3: Biểu đồ phân phối dữ liệu “Trình độ học vấn”...9

Biểu đồ 4: Biểu đồ phân phối dữ liệu “Thời gian sử dụng”...11

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

NỘI DUNG PHÂN TÍCH CHI TIẾT DỮ LIỆU1. Phân tích thống kê mơ tả

1.1 Phân tích thống kê mơ tả thơng tin chung* Giới tính:

Bảng 1: Giá trị thống kê mơ tả Giới tính

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Nhận xét: Nhìn vào bảng 1, ta thấy Mod = 1 chứng tỏ giới tính đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng Dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Á Châu chủ yếu là nam giới, đây là điều lưu ý đối với ngân hàng trong chiến lượng phát triển khách hàng của mình.

Bảng 2: Giá trị phân bổ thống kê mơ tả Giới tính

Gioi tinh: nam=1, nu=2

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Nhận xét: Bảng 2 cho thấy, nam giới chiếm tỷ trọng 61.3% trong tổng thể 320 khách hàng được khảo sát. Điều này chứng tỏ khách hàng sử dụng Dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Á Châu chủ yếu là nam giới, ngân hàng cần lưu ý. Đây cũng là điều dễ hiểu khi nam giới là đối tượng thích các giải pháp cơng nghệ hơn nữ giới. Nữ giới chiếm 38.8% trong tổng thể 320 đối tượng được khảo sát.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Biểu đồ 1: Biểu đồ phân phối dữ liệu “Giới tính”

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Nhận xét: Biểu đồ 1 cho thấy dữ liệu giới tính phân phối có dạng hình chuông và độ lệch chuẩn bằng 0.488 chứng tỏ dữ liệu có phân phối chuẩn.

* Độ tuổi:

Bảng 3: Giá trị thống kê mô tả độ tuổi

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Nhận xét: Nhìn vào bảng 2, Mod =2 nên độ tuổi chủ yếu của khách hàng sẽ dao động từ 30 đến 40 tuổi. Đây là điều ngân hàng cần lưu ý để chăm sóc tốt tệp khách hàng của

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Nhận xét: Bảng 4 cho thấy độ tuổi từ 30 – 40 chiếm tỷ trọng 42,2% trong tổng thể 320 khách hàng được khảo sát. Điều này chứng tỏ khách hàng sử dụng Dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Á Châu chủ yếu là những người từ độ tuổi từ 30 – 40 tuổi, ngân hàng cần lưu ý. Còn lại dưới 30 tuổi sẽ là 26,9%; Từ 40 – 50 tuổi là 21,9%; Từ trên 50 tuổi là 9,1%.

Biểu đồ 2: Biểu đồ phân phối dữ liệu “Độ tuổi”

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Nhận xét: Biểu đồ 2 cho thấy dữ liệu giới tính phân phối có dạng hình chng và độ lệch chuẩn bằng 0.914 chứng tỏ dữ liệu có phân phối chuẩn.

* Trình độ học vấn:

Bảng 5: Giá trị thống kê mô tả Học vấn

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Nhận xét: Bảng 5 cho thấy Mod = 2, chứng tỏ khách ở trình độ Đại Học chủ yếu sử dụng Dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Á Châu.

Bảng 6: Giá trị phân bổ thống kê mô tả Học vấn

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Nhận xét: ở bảng 6, trinh độ Đại Học chiếm 48,8% trong tổng số 320 khách hàng được khảo sát. Cịn lại trình độ Cao Đẳng chiếm 33.8%, Sau Đại Học chiếm 9,1% và Trình độ khác chiếm 8.4%. Ngân hàng có thể tập trung mở rộng tệp khách hàng ở nhiều độ tuổi khác nhau.

Biểu đồ 3: Biểu đồ phân phối dữ liệu “Trình độ học vấn”

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Nhận xét: Biểu đồ 3 cho thấy dữ liệu giới tính phân phối có dạng hình chng và độ lệch chuẩn bằng 0.873 chứng tỏ dữ liệu có phân phối chuẩn.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

* Thời gian sử dụng dịch vụ:

Bảng 7: Giá trị thống kê mô tả Thời gian sử dụng

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Nhận xét: Bảng 7 cho thấy Mod = 2, cho thấy khách hàng sử dụng trịnh Dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Á Châu chủ yếu rơi vào khoảng từ 1 đến 3 năm.

Bảng 8: Giá trị phân bổ thống kê mô tả Thời gian sử dụng

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Nhận xét: ở Bảng 8, khách hàng có thời gian sử dụng Dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Á Châu từ 1 đến 3 năm chiếm 48,1%. Còn lại dưới 1 năm chiếm 20,6%; từ 3 – 5 năm chiếm 27,5%; trên 5 năm chiếm 3.8%. Ngân hàng có thể cải thiệt dịch vụ của mình tốt hơn để ngân hàng có thể giữ chân được khách hàng của mình, kéo dài thời gian sử dụng.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Biểu đồ 4: Biểu đồ phân phối dữ liệu “Thời gian sử dụng”

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Nhận xét: Biểu đồ 4 cho thấy dữ liệu giới tính phân phối có dạng hình chng và độ lệch chuẩn bằng 0.783 chứng tỏ dữ liệu có phân phối chuẩn.

1.2 Phân tích thống kê mơ tả thang đo các yếu tố* Phân tích biến thang đo nhóm HQ:

Bảng 9: Kết quả thống kê biến thang đo HQ

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Biến HQ1 có giá trị trung bình là 3.20 và có độ lệch chuẩn là 0.900. Biến HQ2 có giá trị trung bình là 3.20 và có độ lệch chuẩn là 0.937.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Biến HQ3 có giá trị trung bình là 3.27 và có độ lệch chuẩn 0.956. Biến HQ4 có giá trị trung bình là 3.42 và có độ lệch chuẩn 0.967.

* Phân tích biến thang đo nhóm BM:

Bảng 10: Kết quả thống kê biến thang đo BM

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Biến BM1 có giá trị trung bình là 3.65 và có độ lệch chuẩn là 1.101. Biến BM2 có giá trị trung bình là 3.60 và có độ lệch chuẩn là 0.820. Biến BM3 có giá trị trung bình là 3.60 và có độ lệch chuẩn 0.862. Biến BM4 có giá trị trung bình là 3.50 và có độ lệch chuẩn 0.967.

* Phân tích biến thang đo nhóm DU:

Bảng 11: Kết quả thống kê biến thang đo DU

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Biến DU1 có giá trị trung bình là 3.64 và có độ lệch chuẩn là 0.881. Biến DU2 có giá trị trung bình là 3.59 và có độ lệch chuẩn là 0.810.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Biến DU3 có giá trị trung bình là 3.58 và có độ lệch chuẩn 0.860.

* Phân tích biến thang đo nhóm BD:

Bảng 12: Kết quả thống kê biến thang đo BD

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Biến BD1 có giá trị trung bình là 3.76 và có độ lệch chuẩn là 0.828. Biến BD2 có giá trị trung bình là 3.78 và có độ lệch chuẩn là 0.890. Biến BD3 có giá trị trung bình là 3.91 và có độ lệch chuẩn 0.875. Biến BD4 có giá trị trung bình là 3.54 và có độ lệch chuẩn 0.822.

* Phân tích biến thang đo nhóm GD:

Bảng 13: Kết quả thống kê biến thang đo GD

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Biến GD1 có giá trị trung bình là 3.81 và có độ lệch chuẩn là 1.071. Biến GD2 có giá trị trung bình là 3.67 và có độ lệch chuẩn là 0.994.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Biến GD3 có giá trị trung bình là 3.12 và có độ lệch chuẩn 0.746. Biến GD4 có giá trị trung bình là 3.38 và có độ lệch chuẩn 0.876.

* Phân tích biến thang đo nhóm DC:

Bảng 14: Kết quả thống kê biến thang đo DC

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Biến DC1 có giá trị trung bình là 3.76 và có độ lệch chuẩn là 0.908. Biến DC2 có giá trị trung bình là 3.78 và có độ lệch chuẩn là 0.910. Biến DC3 có giá trị trung bình là 3.91 và có độ lệch chuẩn 1.010. Biến DC4 có giá trị trung bình là 3.54 và có độ lệch chuẩn 1.008.

* Phân tích biến thang đo nhóm UD:

Bảng 15: Kết quả thống kê biến thang đo UD

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Biến UD1 có giá trị trung bình là 3.81 và có độ lệch chuẩn là 0.707. Biến UD2 có giá trị trung bình là 3.78 và có độ lệch chuẩn là 0.758.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Biến UD3 có giá trị trung bình là 3.77 và có độ lệch chuẩn 0.762.

* Phân tích biến thang đo nhóm CL:

Bảng 16: Kết quả thống kê biến thang đo CL

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Biến CL1 có giá trị trung bình là 3.46 và có độ lệch chuẩn là 1.108. Biến CL2 có giá trị trung bình là 3.45 và có độ lệch chuẩn là 1.088. Biến CL3 có giá trị trung bình là 3.42 và có độ lệch chuẩn 1.051.

2. Kiểm định Cronbach’s Alpha

2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố HQ

Bảng 17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến HQ

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Ta có hệ số Cronbach’s Alpha chung cửa nhóm là 0.892 > 0.7, đạt yêu cầu; Các chỉ số Corrected Item-Total Correlation (Tương quan biến tổng) lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu. Như vậy các thang đo đều đạt yêu cầu và giữ lại cho nghiên cứu tiếp theo.

2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố BM

Bảng 18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến BM

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Ta có hệ số Cronbach’s Alpha chung cửa nhóm là 0.884 > 0.7, đạt yêu cầu; Các chỉ số Corrected Item-Total Correlation (Tương quan biến tổng) lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu. Như vậy các thang đo đều đạt yêu cầu và giữ lại cho nghiên cứu tiếp theo.

2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố DU.

Bảng 19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến DU

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Ta có hệ số Cronbach’s Alpha chung cửa nhóm là .896 > 0.7 , đạt yêu cầu; Các chỉ số Corrected Item-Total Correlation (Tương quan biến tổng) lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu. Như vậy các thang đo đều đạt yêu cầu và giữ lại cho nghiên cứu tiếp theo.

2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố BD.

Bảng 20: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến BD

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Ta có hệ số Cronbach’s Alpha chung cửa nhóm là .873 > 0.7 , đạt yêu cầu; Các chỉ số Corrected Item-Total Correlation (Tương quan biến tổng) lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu. Như vậy các thang đo đều đạt yêu cầu và giữ lại cho nghiên cứu tiếp theo.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố GD.

Bảng 21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến GD

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Ta có hệ số Cronbach’s Alpha chung cửa nhóm là .832 > 0.7 , đạt yêu cầu; Các chỉ số Corrected Item-Total Correlation (Tương quan biến tổng) lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu. Như vậy các thang đo đều đạt yêu cầu và giữ lại cho nghiên cứu tiếp theo.

2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố DC.

Bảng 22: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến DC

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Ta có hệ số Cronbach’s Alpha chung cửa nhóm là .901 > 0.7 , đạt yêu cầu; Các chỉ số Corrected Item-Total Correlation (Tương quan biến tổng) lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu. Như vậy các thang đo đều đạt yêu cầu và giữ lại cho nghiên cứu tiếp theo.

2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố UD.

Bảng 23: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến UD

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Ta có hệ số Cronbach’s Alpha chung cửa nhóm là .926 > 0.7 , đạt yêu cầu; Các chỉ số Corrected Item-Total Correlation (Tương quan biến tổng) lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu. Như vậy các thang đo đều đạt yêu cầu và giữ lại cho nghiên cứu tiếp theo.

2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố CL.

Bảng 24: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến CL

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Ta có hệ số Cronbach’s Alpha chung cửa nhóm là .905 > 0.7 , đạt yêu cầu; Các chỉ số Corrected Item-Total Correlation (Tương quan biến tổng) lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu. Như vậy các thang đo đều đạt yêu cầu và giữ lại cho nghiên cứu tiếp theo.

3. Phân tích nhân tố EFA

3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập.

Bảng 25: Kết quả EFA cho biến độc lập - Kết quả chungKMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..842

Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-Square6643.351

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Ta có hệ số KMO=0.842 > 0.5 đạt yêu cầu, hệ số Sig. = 0.000 < mức ý nghĩa 5%, đạt yêu cầu.

Bảng 26: Kết quả EFA cho biến độc lập - Kết quả xoay nhân tốRotated Component Matrixa

Component

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Ta thầy 26 thang đo được gom thành 7 nhân tố : HQ gồm HQ1, HQ3, HQ2, HQ4; BM gồm BM1, BM2, BM3, BM4; DU gồm DU1, DU2, DU3; BD gồm BD1, BD2, BD3, BD4; GD gồm GD1, GD2, GD3, GD4; DC gồm DC1, DC2, DC3, DC4; UD gồm UD1, UD2, UD3.

3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc.

Bảng 27: Kết quả EFA cho biến phụ thuộc - Kết quả chungKMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

a. Only one componentwas extracted. The solution cannot be rotated.

Biến phụ thuộc : CL gồm CL1, CL2, CL3.

4. Phân tích hồi quy và kiểm định phương trình hồi quy

Bảng 29: Kết quả chung của mơ hình (chạy lần 1)

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

a. Predictors: (Constant), UD, HQ, DU, BM, GD, DC, BDb. Dependent Variable: CL

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Bảng 30: Kết quả hồi quy mơ hình (chạy lần 1)

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Bảng 32: Kết quả hồi quy mơ hình (chạy lần 2)

Sau khi khảo sát thông tin cá nhân 320 khách hàng của Ngân hàng Dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh ĐN kết luận được giới tính nam, độ tuổi từ 30-40 tuổi, trình độ Đại Học và thời gian sử dụng Dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Á Châu chiếm tỷ trọng cao nhất trong đợt khảo sát trước đó.

Về phần nội dung khảo sát:

Trong phần hiệu quả của dịch vụ khách hàng đánh giá các yếu tố HQ1 (tốc độ xử lý thông tin), HQ2 (truy xuất thông tin trên trang web), HQ3 (truy cập nhanh và dễ dàng), HQ4 (thông tin dễ hiểu và dễ xử lý) ở mức độ bình thường.

Trong phần tính bảo mật khách hàng đánh giá các yếu tố BM1 (Trang web bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin tài khoản của khách hàng), BM2 (Các truy cập trên trang web được thực hiện ở chế độ an tồn của trình duyệt), BM3 (Người sử dụng tin tưởng vào tính an tồn trong giao dịch được cung cấp trên trang web), BM4 (Trang web cung cấp các cách thức bảo mật an toàn) ở mức độ đồng ý.

Trong sự đáp ứng thì khách hàng đánh giá các yếu tố DU1 (Trang web cung cấp được các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng), DU2 (Trang web có thể cung cấp các biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng), DU3 (Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ người dùng thông qua nhân viên hỗ trợ và đường dây nóng) ở mức độ đồng ý.

</div>