Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.34 MB, 27 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA </b>
<b>TỈNH THỪA THIÊN HUẾ</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">II. NỘI DUNG I.GIỚI THIỆU
III. KẾT LUẬN
<b>NỘI DUNG CHÍNH.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b>GIỚI THIỆU</b>
•
Bệnh viện đa khoa Thừa Thiên Huế - địa chỉ xã Phong An huyện Phong Điền tỉnh Thừa Thiên Huế.
•
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập từ ngày 02/6/2008 theo quyết định số 1286/2008/QĐ-UBND của UBND tỉnh, là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Y tế, chịu sự quản lý và lãnh đạo toàn diện của Sở Y tế đồng thời chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của Cục khám chữa bệnh Bộ Y tế.
Development Cooperation Fund) đã được ký kết trong Hiệp định giữa hai chính phủ Việt Nam - Hàn Quốc, Ngân hàng Korea Eximbank là đơn vị chính cung cấp vốn (hơn 30 triệu USD), phần kinh phí cịn lại là vốn đối ứng (khoảng 8 triệu USD).
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>1. HỆ THỐNG KÊNH, PHA</b>
Nhiều kênhNhiều pha
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">• Thanh tốn ra viện (2NV) Kênh 1: Khu hành chính/ Quầy
tiếp đón
• khoa nội, khoa ngoại, khoa nhi , khoa sản, khoa tai mũi họng, khoa răng hàm mặt,khoa tim mạch… mỗi khoa có bác sĩ trực tiếp khám trong ngày thường và sẽ được điều động thêm vào giờ cao điểm.
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><b>1.2 Hệ thống nhiều pha</b>
Bệnh nhân khơng bảo hiểm
Bệnh nhân có bảo hiểm
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><small>phim, thử nước tiểu.... tuỳ theo bệnh </small>
<small>)6.Kết quả bác sĩ ghi </small>
<small>lên sổ khám bệnh, tuỳ mức độ để bệnh nhân nhập viện hoặc </small>
<small>không, nếu không thì bác sĩ kê đơn </small>
<small>thuốc lên phiếu khám.</small>
<small>7. Đến phòng thuốc nhận thuốc </small>
<small>và ra về.</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">phim, thử nước tiểu.... tuỳ theo
bệnh )
4. Bác sĩ khám ( siêu âm, chụp phim, thử nước tiểu.... tuỳ theo
bệnh )
<small>5.Kết quả bác sĩ ghi lên sổ khám bệnh, tuỳ mức độ để bệnh nhân nhập </small>
<small>viện hoặc không, nếu không thì bác sĩ kê đơn </small>
<small>thuốc lên phiếu khám.5.Kết quả bác sĩ ghi lên sổ khám bệnh, tuỳ mức độ để bệnh nhân nhập </small>
<small>viện hoặc không, nếu không thì bác sĩ kê đơn </small>
<small>thuốc lên phiếu khám.</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9"><b>2. CÁC THỦ THUẬT VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÍ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI</b>
2.1 Khía cạnh 1: KH cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng
<small>. </small>2.2 Khía cạnh 2: KH ln muốn phục vụ ngay
2.3 Khía cạnh 3: KH địi hỏi sự cơng bằng trong chờ đợi
2.3 Khía cạnh 3: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><small>TV chiếu các thành tựu của bệnh viện đã đạt được</small>
<small>•Bố trí các ghế chờ thành từng dãy liền kề nhau</small>
<small>Bệnh nhân có thể ăn uống tại căn tin trong lúc chờ đợi</small>
<small> Xem TV được trình chiếu liên tục trong thời gian bệnh nhân chờ đợi</small>
<b>Biện pháp</b>
<b>2.1 Khía cạnh 1: KH cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><b>2.2 Khách hàng luôn muốn phục vụ ngay</b>
chuyện với bệnh nhân
•Khi gọi số thứ tự, nhân viên sẽ gọi số tiếp theo chuẩn bị
giúp bệnh nhân bớt lo lắng
tin chắc rằng bệnh viện đã biết đến sự hiện diện của họ
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12"><b>2.3 KH đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13"><b>2.3 KH địi hỏi sự cơng bằng trong chờ </b>
Nhắc đi nhắc lại STT nhiều lần khi chưa thấy bệnh nhân
Nhắc đi nhắc lại STT nhiều lần khi chưa thấy bệnh nhân
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14"><b>2.3 Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi</b>
Sử dụng camera tại các phòng khám
Nhân viên phải mang bảng tên trong quá trình
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15"><b>3. Mơ tả phân tích các yếu tố của </b>
<b>- Lượng khách đến ban đầu là không đồng nhất.</b>
<b>- Số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là có giới hạn. </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17"><b>Chủ động</b>
Kiểm soát của nhà cung cấp
•<b>Biện pháp kiểm sốt hành chính</b>
•- Xuất trình thẻ bảo hiểm y tế. •- Đóng trước 1 khoảng lệ phí.
•<b>Biện pháp kiểm sốt tổ chức</b>
<b>Kiểm sốt của khách hàng</b>
•Khách hàng bỏ về giữa chừng
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18"><b>CẤU HÌNH HÀNG CHỜ</b>
<b>Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối.</b>
Bệnh nhân có thể chuyển qua phịng xét nghiệm với ít người chờ hơn và đứng cuối hàng cửa phòng xét nghiệm.
<b>Dạng 2: Khách hàng xếp một hàng duy nhất</b>
<i>.</i> Bệnh nhân nào đến trước thì được phục vụ trước (Trừ một số trường hợp ưu tiên như cấp cứu)
<b>Dạng 3: Khách hàng lấy số thư tự, đợi đến phiên mình.</b>
Đảm bảo được sự công bằng tuyệt đối Giảm được sự lo lắng của khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">Kỳ luật hàng chờ linh hoạt:
<b>Quy tắc ưu tiên</b>: bệnh nhân bị những bệnh nặng, nguy cấp, nguy hiểm tính mạng nghiêm trọng
<b>Quy tắc thời gian ngắn nhất</b>
<b>Quy tắc sự phân biệt</b>
Khi bệnh nhân đi khám bệnh theo yêu cầu và đi khám bệnh có bảo hiểm thì có sự khác nhau về thời gian chờ, chất lượng phục vụ.
Kỷ luật hàng chờ cố định:
Tại các phòng khám bệnh nhân nộp giấy tờ khám bệnh trước thì sẽ được phục vụ trước.
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">Thuê y tá, bác sỹ bên ngoài khi cần. Tuyển sinh viên thực tập
<b>Hoạt động tác nghiệp của nhân viên</b>
Không thể tránh khỏi các nhân viên này phục vụ hoàn toàn tốt hết được
<b>TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21"><b>4. Biện pháp quản trị nhu cầu và cơng suất</b>
Sử dụng lịch hẹn
•Ngồi khách hàng ngẫu nhiên vẫn có khách hàng phải hẹn trước.
•Tùy thuộc vào số lượng bệnh nhân nhiều hay ít, nhu cầu như thế nào.
Phát triển dịch vụ bổ sung
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22"><b>Biện pháp quản trị công suất</b>
Đào tạo chéo nhân viên
Những bác sỹ chuyên về tai -mũi –họng sẽ được cung cấp,
đào tạo các kỹ năng cơ bản liên quan đến răng-hàm- mặt để có thể đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.
Tạo khả năng cung ứng linh hoạt
Vào những thời điểm ít bệnh nhân thì những nhân viên hành chính có thể rà sốt lại sở sách, để đưa ra biện pháp và có kế hoạch làm việc linh động hơn vào thời gian tiếp theo nhằm tận dụng được thời gian rãnh của nhân viên và đáp ứng nhanh nhất
có thể cho bệnh nhân.
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23"><b>5. NỘI DUNG CỦA GIÁ TRỊ CHẤT LƯỢNG </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24"><b>6. Ưu và nhược điểm của dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế</b>
2. Cơ sở hạ tầng và trang thiế bị, máy móc để khám chữa bệnh được đầy đủ và hiện đại
3. Bệnh viện có khơng gian thống mát, tạo mơi trường trong lành, sạch sẽ cho bệnh nhân Có y tá trực theo ca để chỉ dẫn hướng đi
và cách làm thủ tục khám chữa bệnh cho bệnh nhân.
luôn nhắc nhở lao công thường xuyên vệ sinh bệnh viện mọi nơi, tuyệt đối không để rác trên sàn nhà và khuôn viên bệnh viện
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25"><b>6. Ưu và nhược điểm của dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế</b>
bệnh viện mới thành lập, đội ngũ bác sĩ, y tá cịn trẻ nên chưa có nhiều kinh
nghiệm, nhiều khi cịn xảy ra sai sót
thời gian cao điểm thì bệnh viện chưa thực sự khai thác hết cơng suất tối ưu của nó, một số phòng bệnh còn để trống,
ở một số khoa có hoạt động nhàn rỗi chưa chú trọng vào những biện pháp khắc phục
tâm lí bệnh nhân trong khi chờ đợi được khám chữa bệnh
hạn chế về kinh phí nên chỉ tập trung vào các máy móc, trang thiết bị chữa bệnh nên còn thiếu một số máy móc, trang thiết bị
<b>Nhược điểm</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">Có các biện pháp khắc phục tâm lí bệnh nhân trong khi chờ đợi bằng cách
: sử dụng ti vi hoặc dán hình ảnh về các bệnh lí và cách phòng ngừa và cách nhận
biết các loại bệnh trong khuôn viên chờ đợi để di chuyển sự chú ý của bệnh nhân về vấn đề thời gian, để họ cảm thấy thời gian chờ đợi trôi qua nhanh hơn
Có các biện pháp khắc phục tâm lí bệnh nhân trong khi chờ đợi bằng cách
: sử dụng ti vi hoặc dán hình ảnh về các bệnh lí và cách phòng ngừa và cách nhận
biết các loại bệnh trong khuôn viên chờ đợi để di chuyển sự chú ý của bệnh nhân về vấn đề thời gian, để họ cảm thấy thời gian chờ đợi trôi qua nhanh hơn
Cần quảng bá hình ảnh của bệnh viện đến với khách hàng nhiều hơn, cần nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện, tạo niềm tin
cho khách hàng .
<b>6.Ưu và nhược điểm của dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế</b>
Cần tìm kiếm kinh phí mua sắm trang thiết bị như tìm kiếm các nhà đầu tư hoặc xin giúp đỡ từ các nhà hảo tâm, nhà từ thiện. Cần tìm kiếm kinh phí mua sắm trang thiết bị như tìm kiếm các nhà đầu tư hoặc xin giúp đỡ từ các nhà hảo tâm, nhà từ thiện.
Nâng cao kinh nghiệm cũng như trình độ của đội ngũ y bác sĩ hoặc mời một số bác sĩ có uy tín, trình độ cao cơng tác tại bệnh viện để tạo dựng hình ảnh tốt góp phần quảng bá
bệnh viện đến với mọi miền đất nước
Nâng cao kinh nghiệm cũng như trình độ của đội ngũ y bác sĩ hoặc mời một số bác sĩ có uy tín, trình độ cao công tác tại bệnh viện để tạo dựng hình ảnh tốt góp phần quảng bá
bệnh viện đến với mọi miền đất nước
