DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.57 MB, 118 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

G V: V ũ T h ị Q u ỳ n h A n h

Chương 3

LOGISTICS ĐẦU RA TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

1.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo vềmức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trongviệc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đốivới sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt độngliên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và cácdịch vụ hậu mãi khác…

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Là sự đánh giá tổng hợp của KH đối với các yếu tố chiến lược marketing mix: giá, sp, phân

phối, TTCĐ

1.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

khái quát hơn

Nhu cầu KH luônthayđổikhông

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

1.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH

Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia

tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.

DVKH là q trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăngcho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Ảnh hưởng của TQM (Total

Cung cấp dịch vụ với chi phí hiệu quả tối đa

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

1.2.1. Các hoạt động trước giao dịch

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

b. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách DVKHý muốn hay khi nhucầu của KH khôngđược đáp ứng

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

c. Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ

Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện

oPhải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng trong tồn cơng ty

o Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết

o Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổchức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu hỏicủa họ.

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

d. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro

Giúp phản ứng nhanh trước các sự kiện không lường trước được: hảo hoạn, thiên tai, đình

cơng, bãi cơng

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

1.2.2.Các hoạt động trong giao dịch

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

a. Dự trữ hàng hoá

Lượng dư trữ cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu của công ty

Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách hàng Khi hàng dự trữ không còn cần đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều chuyển hàng

từ nơi khác đến.

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

c. Tổ chức chu trình đặt hàng đúng thời gian

Chu trình đặt hàng: tồn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

d. Thực hiện giao hàng đặc biệt

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

e. Khả năng điều chuyển hàng hố

- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.

- Ln luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều này sẽlàm khách hàng gắn bó với cơng ty.

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

1.2.3. Các hoạt động sau giao dịch

Các hoạt động sau giao dịch là Các yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm hoặcdịch vụ sau khi chúng đến tay KH nhằm duy trì và làm hài lịng các

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

a. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

- Đây là bộ phận quan trọng của DVKH

- Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì dịchvụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt, bảo hành,sửa chữa… thường rất lớn.

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

c. Giải quyết các than phiền, khiếu nại và KH trả hàng

Xây dựng hệ thống thơng tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời các thơng tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại.

Cần trù liệu, tính tốn kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lơ hàng có giá trị nhỏ.

Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) đểđạt được hiệu quả cao nhất

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

1.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH

Các yêu cầu khi xây

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động và phân bổ tài

nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó. (Alfred Chandler)

Chiến lược cấp doanh

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

Các lưu ý khi xây dựng chiến lược DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1. Xác định phản ứng của KHđối với việc hết hàng 2. Kết hợp tối ưu giữa chi phí và thu nhập

3. Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc Pareto4. Kiểm soát dịch vụ khách hàng

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS

Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội chủ

nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238, 239, 240.

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

-Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu hàng hóa -Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa

-Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho -Phát hành chứng từ vận tải cần thiết

-Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại

-Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock keeping unit-đơn vị hàng tồn kho

</div>Trang 41<div class="page_container" data-page="41">

* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:

-Dịch vụ giao nhận -Dịch vụ gom hàng

* Dịch vụ hàng không

* Dịch vụ kho bãi – phân phối:

-Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho -Xử lý đối với hàng hư hỏng

-Dán nhãn hàng hóa

- Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning

* Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:

-Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe)

</div>Trang 42<div class="page_container" data-page="42">

Các dịch vụ giá trị gia tăng tại cảng biển

DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

Các dịch vụ GTGT logistics (VAL) value added logistics

Các dịch vụ gia tăng tiện ích (VAF)-Value added FacilitiesTrung tâm phân phối

Kiểm sốt chất lượng

Tiện ích bảo trì sửa xeBảo sửa container

Tiện ích vệ sinh, quét rửa

</div>Trang 44<div class="page_container" data-page="44">

1. Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics

Câu hỏi ơn tập

3. Bài tập nhóm: Tìm hiểu qui trình đặt hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giaiđọan : trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch

</div>Trang 45<div class="page_container" data-page="45">

XỬ LÝ ĐƠN ĐẶT HÀNG

</div>Trang 46<div class="page_container" data-page="46">

Mơ hình Logistics bán hàng trong TMĐT

</div>Trang 47<div class="page_container" data-page="47">

Lợi ích của mơhình logistics đáp

ứng n thngtrc tuyn

ã Giảm CP dự trữ & CP đầu t mạng li Logistics

ã Giảm CP Logistics nói chung & CP vn chuyn nóiriêng nếu khai thác đc lợi thế nhờ quy mô

ã Mở rộng cơ cấu mặt hàng kinh doanh

Hạn chế của mơ hình logistics đáp ứng đơn

đặt hng trc tuyn

ã Giảm tỷ suất lợi nhuận

ã Giảm khả năng kiểm soát Logistics đầu ra

ã Nguy cơ mất khách hµng

Mơ hình Logistics bán hàng trong TMĐT

</div>Trang 48<div class="page_container" data-page="48">

• Quy mơ thị trường & doanh số

• Đặc điểm đơn hàng và đặc điểm mạng lưới cung ứng

• Quy mô vàđiều kiện đáp ứng đơn hàng nhỏ của nhà cungứng

• Đặc điểm nhu cầu thị trường

• Cơ cấu mặt hàng kinh doanh

</div>Trang 51<div class="page_container" data-page="51">

• Truyền đạt yêu cầu đđh từnguồn tới nơi tiếp nhận

• Nhập dữ liệu vào hệ thống

Xử lý đơn hàng

• Kiểm tra tính chính xác của đđh

• Kiểm tra tính sẵn có của dự trữ

• Xác nhận lại thụng tin/từ chối

• Kiểm tra tín dụng của KH

• Sao chép/lưu giữ thụng tin

• Lập hố đơn

Quy trình xử lý đơn đặt hàng

51

</div>Trang 54<div class="page_container" data-page="54">

Quy trình xử lý đơn đặt hàng

Yếu tố tác động đến thời gian xử lý đơn hàng

Thời gian đáp ứng về ttin

• Đđh đi qua nhiều khõu,

bộ phận, xử lý nhiều dữ liệu

• Phương tiện, kỹ năng

Thời gian đáp ứng về vật chất

• dự trữ

• nghiệp vụ kho

• vận chuyển

</div>Trang 55<div class="page_container" data-page="55">

ã Vận chuyển:theo dõi sát sao & thông tin kịp thời

ã Giao hàng:kiểm soát chặt chẽ

</div>Trang 56<div class="page_container" data-page="56">

ã Yêu cầu đa dạng về hàng hoá

ã Yêu cầu đa dạng về dịch vụ

Th t u tiờn gom

</div>Trang 57<div class="page_container" data-page="57">

QUẢN TRỊ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ

</div>Trang 58<div class="page_container" data-page="58">

đích của con người nhằm dịchchuyển hàng hoá để đảm bảodự trự và cung cấp dịch vụchokháchhàngtrênthị

trường mục tiêu• Tốc độ, tính ổn định và tính linh hoạt• Chi phí vận chuyển: tuỳ thuộc ngành

hàng: dược, điện tử: 1-5% giá thành sp,vật liệu xd: 20-40% giá thành sp

</div>Trang 61<div class="page_container" data-page="61">

Di chuyển h2trong thời gian xácđịnh với tổng chi phí thấp nhất& an tồn h2cao nhất

Tối đa hố DT từ VT

Phối hợp các lơ hàng, nguồn h2

Đảm bảo đúng thời hạn

CS & pháp luật để phát triển ktCân đối với bảo vệ môi trườngHạ tầng GTVT

Kiểm sốt độc quyền

Chi phí, mơi trườngAn tồn giao thơng

Dư luận XH, gây sức ép

Qtrị vchuyển H2: thành phần tham gia

61

</div>Trang 62<div class="page_container" data-page="62">

Phương tiện vận tải

• Đặc trưng con đường / phương tiện VT

• Đặc trưng sở hữu & mức độ điều tiết của N2

• Mức độ phối hợp các phương tiện VT

Tiêu thức phân loại

Phân loại vận chuyển hàng hố

62

</div>Trang 63<div class="page_container" data-page="63">

Đường sắtƯu điểm

- Cước phí rẻ hơn so với vận chuyển hàng hóa qua đường bộ.

- Vận chuyển được hàng hóa với kích thước và khối lượng từ nhỏ cho đến lớn, rất lớn dễ dàng.

- Đảm bảo khá tốt an tồn hàng hóa khi vận chuyển.

- Q trình vận chuyển khơng bị ảnh hưởng nhiu bi yu t thi tit

Phân loại vận chuyển hàng ho¸

Nhược điểm

– Khơng linh hoạt khi vận chuyển vì chỉ có thể sử dụng tàu hỏa chuyển hàng trên đường ray.

– Phải kết hợp với các hình thức vận chuyển khác khi vận chuyển.

</div>Trang 64<div class="page_container" data-page="64">

- Thúc đẩy giao lưu kinh tế giữa các nước trong khu vực và trên thế giới có tuyến vận tải đường biển.

- Đảm bảo hàng hóa vận chuyển ln an tồn

Nhược điểm

– Thời gian giao hàng chậm hơn so với hình thức khác.

– Quá trình vận chuyển chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố thời tiết.

– Có thể gặp rủi ro khi vận chuyển như tai nạn, cướp biển,…

– Thủ tục vận chuyển khá phức tạp.

</div>Trang 65<div class="page_container" data-page="65">

thương lượng giữa các bên.

• Đa dạng phương tiện vận chuyển (nhiều loại xe ô tô khác nhau).

• Tiết kiệm thời gian vận chuyển. • Phù hợp vận chuyển ở cự ly gần. • Ít bị phát sinh chi phí do khơng

vận chuyển qua trung gian.

</div>Trang 66<div class="page_container" data-page="66">

Hng khụng

Phân loại vận chuyển hàng hoá

Nhc im

Cước vận chuyển rất cao.

– Khối lượng hàng hóa vận chuyển bị hạn chế.

– Thủ tục gửi hàng phức tạp, có nhiều quy định và chính sách cần tuân thủ khi gửi hàng hóa.

– Chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố thời tiết.

Ưu điểm

– Thời gian vận chuyển nhanh nhất trong các loại hình vận tải.

– Hàng hóa vận chuyển được đảm bảo an tồn tốt, ít gặp rủi ro.

– Phù hợp vận chuyển hàng giá trị cao, hàng cần chuyển đi gấp.

– Vận chuyển ở khoảng cách từ gần, xa đến rất xa dễ dàng.

</div>Trang 67<div class="page_container" data-page="67">

– Q trình vận chuyển khơng bị gián đoạn bởi một số yếu tố như hạ tầng giao

– Không gây ô nhiễm môi trường và không bị tác động bởi yếu tố thời tiết

</div>Trang 68<div class="page_container" data-page="68">

• 1 = tốt nhất, nhanh nhất, rẻ nhất

• 5 = tồi nhất, chậm nhất, đắt nhất

Xếp loại cỏc phương tiện vận chuyển hàng húa

68

</div>Trang 69<div class="page_container" data-page="69">

Đặc trưng sở hữu & mức độ điều tiết ca N

2

ã thoả thuận CP & dịch vụ

ã mở rộng & linh hoạt

ã dài hạn/ngắn hạn/theo chuyến

</div>Trang 70<div class="page_container" data-page="70">

Phân loại vận chuyển hàng hoá

ã Dnh cho KH mun chuyển hàng ranước ngồi, số lượng lớn

• Chỉ dùng 1 bộ chứng từ duy nhấtcho cả quá trình vc

</div>Trang 71<div class="page_container" data-page="71">

VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC

Đường bộ kết hợp đường sắt

(Road – Rail)

• Kết hợp giữa tính cơ động của vận tải đường bộ (sử dụng các phương tiện xe tải, container, xe bồn,…) với tốc độ, sự an toàn và tải trọng lớn của vận tải đường sắt.

• Người kinh doanh vận tải chất hàng vào các trailer và được các phương tiện đường bộ chở đến nhà ga thơng qua các xe kéo (tractor). Sau đó, các trailer sẽ được kéo lên các toa tàu hỏa và chở đến ga đến. Khi đến nơi, tractor sẽ được dùng để kéo các trailer xuống, và dùng phương tiện đường bộ chở các trailer đến nơi nhận

</div>Trang 72<div class="page_container" data-page="72">

• Kết hợp tính kinh tế với tốc độ, phù hợp với những hàng hóa có giá trị cao (đồ điện tử) và hàng hóa có tính thời vụ (quần áo, giày dép). Mơ hình này được cho là rẻ hơn đường hàng không và nhanh hơn đường biển.

• Hàng hóa sau khi được vận chuyển bằng đường biển tới cảng chuyển tải sẽ nhanh chóng được chở tới nơi người nhận trong đất liền nhằm đảm bảo được tính thời vụ của hàng hóa, hoặc giảm hư hao hàng

</div>Trang 73<div class="page_container" data-page="73">

chuyển đến nơi giao hàng..

• Hoạt động của vận tải đường bộ thường diễn ra ở cơng đoạn đầu và cuối của mơ hình này. Việc kết hợp này mang tính linh hoạt cao, đáp ứng hiệu quả việc thu gom hàng về đầu mối là sân bay nhằm phục vụ các tuyến bay đường dài.

VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC

Đường bộ kết hợp đường hàng khơng (Road –

Air):

</div>Trang 74<div class="page_container" data-page="74">

• Đây là mơ hình vận tải phổ biến nhất phục vụ cho chuyên chở hàng hóa xuất nhập khẩu, phù hợp với các loại hàng hóa vận chuyển bằng container trên các tuyến vận chuyển không yêu cầu gấp rút về thời gian giao – nhận. • Hàng hóa được vận chuyển bằng

đường bộ, đường sắt hoặc đường nội thủy đến cảng biển của nước xuất khẩu, sau đó được chở bằng đường biển tới cảng biển của nước nhập khẩu để từ đó vận chuyển đến nơi nhận sâu trong lục địa bằng đường bộ, đường sắt hoặc đường nội thủy.

VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC

Vận tải hỗn hợp(Rail – Road –Inland water way

– Sea)

</div>Trang 75<div class="page_container" data-page="75">

Hàng hóa được vận chuyển bằng đường biển vượt qua các đại dương đến các cảng ở một lục địa nào đó, sau đó hàng được vận chuyển trên đất liền để đi tiếp bằng đường biển đến châu lục khác. Đối với mô hình vận tải này, phân đoạn vận tải trên đất liền được ví như chiếc cầu liên kết hai đại dương lại với nhau

VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC

Cầu lục địa (Land bridge)

</div>Trang 76<div class="page_container" data-page="76">

Quyết định cơ bản trong quản trị VC H2

• Quyết định phức tổ chức vận tải hợp lý

• Lựa chọn phương tiện vận tải phự hợp

• Gắn liền với thiết kế mạng lưới CSHC

• Mụ hỡnh hậu cần đầu ra

• Lợi thế nhờ quy mụ

• Lợi thế nhờ khoảng cỏch

Tập trung hàng hoỏ VCGiảm số lần chuyển tải

40

</div>Trang 77<div class="page_container" data-page="77">

• VC thẳng & gom/rải hàng theo tuyến

• VC qua trung tâm phân phối

• VC qua TTPP & gom/rải hàng theo tuyến

• VC đáp ứng nhanh

Phươngthứctổchức vậnchuyểnhàng húa

77

</div>Trang 78<div class="page_container" data-page="78">

VC thẳng đơn giản

Tất cả các các lô hàng được chuyển trực tiếp từ nhà cung ứng tới từng

•

Loại bỏ trung gian

•

Đẩy nhanh q trình dịch vụ KH

•

Quản lý đơn giản

•

Phù hợp với lơ hàng có quy mơ lớn, mặt hàng cồng kềnh, trọng lượng lớn

</div>Trang 79<div class="page_container" data-page="79">

VC thằng tuyến đường vịng

Tuyến đường vịng là hành trình vận chuyển trong đó xe tải sẽ giao hàng từ một nhà cung ứng tới lần lượt nhiều KH hoặc gộp các lô hàng từ nhiều nhà cung ứng tới một KH.

Phương thức tổ chức vận chuyển hàng hóa

Đặc điểm

•

Việc phối hợp các lơ hàng sẽ làm tăng quy mơ lơ hàng từ đó làm tăng hiệu suất sử dụng trọng tải xe

•

Phù hợp với mật độ KH dày đặc, có mạng lưới kinh doanh lớn với những lô hàng nhỏ

</div>Trang 80<div class="page_container" data-page="80">

VC qua trung tâm phân phối

Các nhà cung ứng không vc trực tiếp tới địa điểm của KH mà vận chuyển thông qua một trung tâm phân phối trong một khu vực địa lý nhất định. Sau đó trung tâm chuyển các lơ hàng tương ứng đến các Kh trên địa bàn hđ

Phương thức tổ chức vận chuyển hàng hóa

Đặc điểm

•

Trung tâm phân phối giữ vai trò dự trữ và chuyển tải và giúp giảm cp Logistics khi KH ở xa.

•

Hình thức này được sd khi DN đặt hàng ở các nước khác nhau, sử dụng trung tâm phân phối để dự trữ, phân lô, chuyển tải cho mạng lưới của hàng của mình

•

Trung tâm phân

</div>Trang 81<div class="page_container" data-page="81">

VC qua trung tâm phân phốivới tuyến đường vòng

Phương án thiết kế tuyến đường vòng để vận chuyển từ trung gian phân phối đến các Kh khi lô hàng theo nhu cầu KH tương đối nhỏ, không chất đầy xe tải

Phương thức tổ chức vận chuyển hàng hóa

</div>Trang 82<div class="page_container" data-page="82">

VC đáp ứng nhanh

Đây là phương thức kết hợp nhiều phương án ở trên để tăng mức độ đáp ứng và giảm chi phí logistics. Mục tiêu cao nhất là đáp ứng yêu cầu về tg, địa điểm, khối lượng và cơ cấu hàng hoá VC tới KH bên

-

Địi hỏi trình độ quản lý cao

-

Có khả năng phối hợp hiệu quả trong các tình huống phức tạp và có hệ thống thơng tin nhạy bén kết nối trực tiếp với các nhà cung ứng và mạng lưới KH

</div>Trang 83<div class="page_container" data-page="83">

Căn cứ lựa chọn

✓ Chi phí vận chuyển

(cước phí, bến bai, bảo hiểm)

✓ Thời gian vận chuyển

(tốc độ, tgian chuyển tải)

</div>Trang 84<div class="page_container" data-page="84">

Quy trình lựa chọn

✓ Xỏcđịnh các tiêu chuẩn đánh giá

✓ Xỏcđịnh tầm quan trọng của mỗi tiêu chuẩn

✓ Đánh giá kết quả thực hiện theo từngtiêu chuẩn của từng đơn vị vận chuyển

✓ Xỏcđịnh tổng số điểm

✓ Dùng thử dịch vụ & lựa chọn

Lựa chọn đơn vị vận tải

84

</div>Trang 85<div class="page_container" data-page="85">

Thách thức của vận chuyển H

trong TMĐT

• Thiếu đơn vị cung ứng dvụ hiệu quả

• Khác biệt giữa 2 thị trường B2B & B2C

Don’t sell what you can’t ship

</div>Trang 86<div class="page_container" data-page="86">

DỰ TRỮ HÀNG HOÁ

</div>Trang 87<div class="page_container" data-page="87">

Dự trữ là các hình thái kinh tế của sự vận động các sản

phẩm hữu hình – vật tư, nguyên liệu, bán thành phẩm, sản phẩm,… - trong hệ thống logistics nhằm thỏa mãn nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng với chi phí thấp nhất.

KHÁI NIỆM

</div>Trang 90<div class="page_container" data-page="90">

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

<b>G V: V ũ T h ị Q u ỳ n h A n h</b>

<b>Chương 3</b>

<b>LOGISTICS ĐẦU RA TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ</b>

<b>DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG</b>

1.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH

1.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH

1.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH

Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia

tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.

DVKH là q trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăngcho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất

<b>1.2.1. Các hoạt động trước giao dịch</b>

<b>b. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách DVKH</b><i>ý muốn hay khi nhucầu của KH khôngđược đáp ứng</i>

<b>c. Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ</b>

<b>Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện</b>

oPhải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng trong tồn cơng ty

o Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết

o Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổchức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu hỏicủa họ.

<b>d. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro</b>

Giúp phản ứng nhanh trước các sự kiện không lường trước được: hảo hoạn, thiên tai, đình

cơng, bãi cơng

<b>1.2.2.Các hoạt động trong giao dịch</b>

<b>a. Dự trữ hàng hoá</b>

Lượng dư trữ cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu của công ty

Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách hàng Khi hàng dự trữ không còn cần đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều chuyển hàng

từ nơi khác đến.

<b>c. Tổ chức chu trình đặt hàng đúng thời gian</b>

<b>d. Thực hiện giao hàng đặc biệt</b>

<b>e. Khả năng điều chuyển hàng hố</b>

- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.

- Ln luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều này sẽlàm khách hàng gắn bó với cơng ty.

<b>1.2.3. Các hoạt động sau giao dịch</b>

Các hoạt động sau giao dịch là Các yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm hoặcdịch vụ sau khi chúng đến tay KH nhằm duy trì và làm hài lịng các

<b>a. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác</b>

- Đây là bộ phận quan trọng của DVKH

- Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì dịchvụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt, bảo hành,sửa chữa… thường rất lớn.

<b>c. Giải quyết các than phiền, khiếu nại và KH trả hàng</b>

Xây dựng hệ thống thơng tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời các thơng tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại.

Cần trù liệu, tính tốn kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lơ hàng có giá trị nhỏ.

Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) đểđạt được hiệu quả cao nhất

<b>1.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH</b>

<b>Các yêu cầu khi xây</b>

Các lưu ý khi xây dựng chiến lược DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1. Xác định phản ứng của KHđối với việc hết hàng 2. Kết hợp tối ưu giữa chi phí và thu nhập

3. Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc Pareto4. Kiểm soát dịch vụ khách hàng

<b>2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS</b>

<b>Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội chủ</b>

nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238, 239, 240.

<b>2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM</b>

<b>2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM</b>

-Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu hàng hóa -Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa

-Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho -Phát hành chứng từ vận tải cần thiết

-Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại

-Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock keeping unit-đơn vị hàng tồn kho

<b>* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:</b>

-Dịch vụ giao nhận -Dịch vụ gom hàng

<b>* Dịch vụ hàng không</b>

<b>* Dịch vụ kho bãi – phân phối:</b>

-Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho -Xử lý đối với hàng hư hỏng

-Dán nhãn hàng hóa

- Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning

<b>* Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:</b>

-Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe)

Các dịch vụ giá trị gia tăng tại cảng biển

1. Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics

Câu hỏi ơn tập

3. Bài tập nhóm: Tìm hiểu qui trình đặt hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giaiđọan : trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch

<b>XỬ LÝ ĐƠN ĐẶT HÀNG</b>

<b>Mơ hình Logistics bán hàng trong TMĐT</b>

<b>Mơ hình Logistics bán hàng trong TMĐT</b>

Xử lý đơn hàng

Quy trình xử lý đơn đặt hàng

Quy trình xử lý đơn đặt hàng

Yếu tố tác động đến thời gian xử lý đơn hàng

Thời gian đáp ứng về ttin

Thời gian đáp ứng về vật chất

Th t u tiờn gom

<b>QUẢN TRỊ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ</b>

Qtrị vchuyển H2: thành phần tham gia