NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.24 MB, 130 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<i><b>Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng</b></i>

<i><b>tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Huế” là đề tài do chính tơi thực hiện. Các số</b></i>

liệu, kết quả phân tích nêu trong đề tài là trung thực và chưa từng được ai công bố ởbất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngoài ra, trong q trình thực hiện tơi đã thamkhảo một số tài liệu và các tài liệu này được liệt kê ở mục “tài liệu tham khảo”.

<i><b>Huế, tháng 1 năm 2024Sinh viên thực hiệnPhạm Thị Hoài Diệu</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<i><b>Trải qua thời gian thực tập và hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng</b></i>

<i><b>cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần Viễn thông FPTHuế”, tôi đã nhận được rất nhiều sự hướng dẫn, giúp đỡ của q thầy cơ, gia đình,</b></i>

<i>bạn bè và các anh chị trong công ty.</i>

<i>Để bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin gửi đến quý thầy cô đang giảng dạytại trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đặc biệt là quý thầy cô trong ngành kinhdoanh thương mại với tri thức và tâm huyết của mình đã truyền đạt vốn kiến thức quýbáu cho sinh viên chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.</i>

<i>Tôi xin chân thành cảm ơn cô ThS. Nguyễn Như Phương Anh đã tận tâm hướngdẫn tôi trong suốt chặng đường làm bài khóa luận 3 tháng vừa qua.</i>

<i>Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn giám đốc, các anh chị cán bộ công nhânviên tại Công ty Cổ phần FPT Huế đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để tơi dễ dànghồn thiện bài báo cáo này.</i>

<i>Bài báo cáo thực tập nghề nghiệp được tôi thực hiện trong khoảng thời giankhông quá dài và cũng là lần đầu tiên tôi được tiếp cận một công việc thực tế ở doanhnghiệp nên kiến thức về lĩnh vực này còn hạn chế và bỡ ngỡ. Do vậy, những thiếu sótlà điều chắc chắn khơng thể tránh khỏi, tơi rất mong nhận được những ý kiến đónggóp quý báu của quý thầy cô để kiến thức của tôi trong lĩnh vực này được hồn thiệnhơn.</i>

<i>Sau cùng tơi xin kính chúc quý thầy cô thật dồi dào sức khỏe và mong rằng quýthầy cô tiếp tục truyền đạt tri thức bổ ích theo cách riêng của mình, để tạo nên nhữngấn tượng khó quên trong tâm hồn của thế hệ trẻ và để lại dấu ấn đẹp trong sứ mệnhgiáo dục.</i>

<i>Tôi xin chân thành cảm ơn!</i>

<i><b>Huế, tháng 1 năm 2024Sinh viên thực hiệnPhạm Thị Hoài Diệu</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>FPT Telecom</b> Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT

<b>Viettel</b> Tập đồn Viễn thơng qn đội

số liệu, thống kê cho các ngành khoa học xã hội)

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

1. Tính cấp thiết của đề tài:...11

2. Câu hỏi nghiên cứu:...13

3. Mục tiêu nghiên cứu:...13

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:...13

5. Phương pháp nghiên cứu:...14

6. Cấu trúc khóa luận:...16

<b>PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...17</b>

<b>CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG...17</b>

1.1. Cơ sở lí luận...17

1.1.1. Khái quát về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng...17

1.1.1.1. Khái quát về khách hàng...17

1.1.1.2. Khái quát về dịch vụ...20

1.1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng...21

1.1.2.1. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ...21

1.1.2.2. Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng...23

1.1.3. Khái quát về dịch vụ viễn thơng và chăm sóc khách hàng trong các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông...25

1.1.3.1. Khái quát về dịch vụ viễn thơng...25

1.1.3.2. Khái qt về chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụviễn thông...26

1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...28

1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng...28

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng...29

1.1.5. Các mơ hình chất lượng dịch vụ...30

1.1.5.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)...30

1.1.5.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). .311.1.5.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)...32

1.1.6. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPTTelecom Huế...33

1.1.6.1. “Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các cơng tytư vấn du học Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội” của tác giả: Lê Thùy Hương, Lê ThuHường (2018)...33

1.1.6.2. Khóa luận “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổphần FPT Huế” của tác giả: Lê Thị Mỹ Nhung (2021)...34

1.1.6.3. Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiMobifone tỉnh Thừa Thiên Huế” của tác giả: Nguyễn Thị Thúy Hằng (2022)...34

1.1.6.4. “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả: Phan ChíAnh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013)...34

1.1.6.5. “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng của mobifone tại Thừa Thiên Huế” của tác giả: Nguyễn Thị Minh Hịa,Nguyễn Đức Qn (2013)...35

1.1.7. Mơ hình đề xuất nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụCSKH tại FPT Telecom Huế...35

1.2. Cơ sở thực tiễn về thị trường viễn thông Việt Nam...40

2.1.2. Tổng quan về FPT Telecom Huế...44

2.1.2.1. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của công ty và chi nhánh...45

2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động...46

2.1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ chính...46

2.1.2.4. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Huế...47

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

2.1.2.5. Cơ cấu lao động của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2020-2022...49

2.1.2.6. Tình hình nguồn vốn và tài sản của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2022...52

2.1.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2022...53

2020-2.1.2.8. Tình hình hoạt động dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Huế...55

2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT TelecomHuế ...56

2.2.1. Thơng tin mẫu điều tra...56

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo...63

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá...64

2.2.3.1. Phân tích EFA đối với thang đo biến độc lập...64

2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo biến phụ thuộc...66

2.2.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đốivới CLDV CSKH tại công ty FPT Telecom Huế...67

2.2.4.1. Kiểm định hệ số tương quan...67

2.2.4.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình...68

2.2.4.3. Phân tích ANOVA...69

2.2.4.4. Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính...69

2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự hài lòng của kháchhàng... 72

2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụCSKH...74

2.3. Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại FPT Telecom Huế...81

2.3.1. Kết quả thu được...81

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

3.1. Định hướng phát triển của FPT Telecom Huế trong thời gian tới...84

3.2. Một số xu hướng trong tương lai về cơng tác chăm sóc khách hàng tại các doanhnghiệp viễn thông...85

3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPTTelecom Huế...86

3.3.1. Nhóm giải pháp hồn thiện yếu tố Phương tiện hữu hình...86

3.3.2. Nhóm giải pháp hồn thiện yếu tố Năng lực phục vụ...87

3.3.3. Nhóm giải pháp hồn thiện yếu tố Sự tin cậy...88

3.3.4. Nhóm giải pháp hồn thiện yếu tố Sự đồng cảm...89

3.3.5. Nhóm giải pháp hồn thiện yếu tố Sẵn sàng đáp ứng...90

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Bảng 1.1: Thang đo biến độc lập...37

Bảng 1.2: Thang đo biến phụ thuộc...37

Bảng 1.3: Mã hóa thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo...37

mơ hình SERVQUAL...37

Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty FPT Telecom Huế...50

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của cơng ty FPT Telecom Huế...52

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom Huế...53

Bảng 2.4: Thông tin cá nhân khách hàng...56

Bảng 2.5: Nhận thức của khách hàng về sản phẩm của FPT Telecom Huế...59

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo...63

Bảng 2.7: Kết quả phân tích EFA với thang đo CLDV CSKH...65

Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng...66

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định hệ số tương quan...67

Bảng 2.10: Thống kê mức độ phù hợp cuả mơ hình...68

Bảng 2.11: Kết quả phân tích ANOVA...69

Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy tác động của các nhân tố CLDV đến SHL củakhách hàng...69

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng theo đặc điểm của khách hàng...72

Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T – test đối với biến Sự tin cậy...75

Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T – test đối với biến Sẵn sàng đáp ứng...76

Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T – test đối với biến Năng lực phục vụ...78

Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T – test đối với biến Sự đồng cảm...79

Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T – test đối với biến Phương tiện hữu hình...80

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng...30Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ...32Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ...33Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng tyFPT Telecom chi nhánh Huế...35Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Huế...47

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Biểu đồ 2.1: Giới tính khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom Huế 57Biểu đồ 2.2: Độ tuổi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom Huế. .58Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT TelecomHuế ...58Biểu đồ 2.4: Thu nhập khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom Huế59Biểu đồ 2.5: Mức độ giao dịch của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPTTelecom Huế...59

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1. Tính cấp thiết của đề tài:</b>

Thế giới đang chứng kiến sự chuyển giao sang một thời đại mới, với bước tiếnvượt bậc của công nghệ thông tin và sự hội nhập toàn cầu. Sức ảnh hưởng của nó lantỏa mạnh mẽ đến mọi khía cạnh của đời sống, kinh tế - xã hội, định hình lại cáchchúng ta nhìn nhận và tiếp cận sản xuất kinh doanh trong tất cả các lĩnh vực, ngànhnghề, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông. Và điều này đã làm thay đổi môi trường kinhdoanh của các doanh nghiệp, giờ đây sự cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càngtrở nên khốc liệt, nó khơng chỉ ở tầm quốc gia mà tiến xa ra tới thế giới. Được biếtrằng Việt Nam là một trong những thị trường viễn thông có tốc độ tăng trưởng nhanhtrong khu vực và trên thế giới trong nhiều năm trở lại đây. Tuy nhiên muốn có chỗđứng vững và chiếm một vị thế quan trọng buộc các doanh nghiệp viễn thơng phải cósự đổi mới, sáng tạo. Một trong các chiến lược đổi mới mà các doanh nghiệp nênhướng tới đó là việc làm sao để nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH)của mình để tăng sự hài lịng của khách hàng lên.

Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp chú trọng vào việc thu hút lượng lớn khách hàngmới mà quên mất vai trị quan trọng của việc duy trì và phục vụ khách hàng hiện tại. Nângcao chất lượng chăm sóc khách hàng khơng chỉ là chìa khóa để đảm bảo sự tồn tại củadoanh nghiệp mà còn là cách tối ưu hóa tiềm năng hiện có, tận dụng nguồn lực một cáchhiệu quả và đảm bảo sự phát triển bền vững.

Trong lĩnh vực viễn thông, việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngđược coi là một cơng cụ quyết định để chiến thắng trong sự cạnh tranh, thu hút kháchhàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Điều này không chỉ xây dựnglịng tin và sự hài lịng từ phía khách hàng mà còn tạo ra một sức hấp dẫn lâu dài. Kháchhàng trong lĩnh vực này sẽ có nhiều lợi ích hơn khi sử dụng các dịch vụ viễn thông, từviệc phục vụ cho kinh doanh, nghiên cứu, học tập đến các nhu cầu xã hội khác. Sự đơngiản, nhanh chóng và thuận lợi trong việc liên lạc thông tin không chỉ giúp họ tiết kiệmthời gian và chi phí mà cịn đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu chi phí. Hơn nữa,những cải tiến trong lĩnh vực viễn thơng cũng đóng góp vào việc nâng cao điều kiện sốngvà làm việc, tạo điều kiện cho giao lưu tình cảm và đóng góp tích cực vào cảm nhận chấtlượng cuộc sống vật chất và tinh thần của người sử dụng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Được biết rằng, FPT Telecom chi nhánh Thừa Thiên Huế thuộc Công ty Cổ phầnViễn thơng FPT – Là thành viên thuộc Tập đồn cơng nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, hiệnlà một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng và internet có uy tín và được kháchhàng yêu mến đến sau VNPT và Viettel. Sau bao nhiêu sự cố gắng công FPT Telecom đãcó chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Theo báo cáo thường niên năm 2022 của công ty,doanh thu thuần năm 2022 đạt 14.730 tỷ đồng, đạt 101,2% kế hoạch. Lợi nhuận trướcthuế của tồn Cơng ty đạt 2.818 tỷ đồng, tăng trưởng 17,6% so với năm 2021 và hoànthành 100,2% kế hoạch đề ra. Các mảng kinh doanh vẫn giữ được sự tăng trưởng, cụ thể:doanh thu dịch vụ viễn thông cho khách hàng tổ chức (kênh thuê riêng, thoại trong nước,cho thuê máy chủ và chỗ đặt máy chủ,...) tăng trưởng 15,6% và hoàn thành 101,2% kếhoạch đặt ra; doanh thu dịch vụ truyền hình trả tiền tăng trưởng 25,9% so với năm 2021và hoàn thành 100,7% chỉ tiêu kế hoạch đề ra<small>[CITATION FPT \l 1033 ]</small>. Mặc dù đạt được kếtquả như vậy nhưng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty cịn nhiều hạn chế vàchưa thực sự tập trung chuyên sâu. Hơn nữa áp lực lớn đến từ các đối thủ cạnh tranh rấtmạnh và theo sát như VNPT, Viettel Telecom…đã làm cho thị phần bị phân hóa và lượngkhách hàng khơng cịn cố định, dễ thay đổi sang nhà cung cấp khác . Do đó cơng ty cầnhiểu được động cơ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngđể đề xuất các phương pháp mới, đồng thời ứng dụng công nghệ vào quản lí khách hàng,tổ chức thực hiện chuyên sâu hơn nữa các dịch vụ chăm sóc khách hàng để dễ dàng đạtđược mục tiêu là trở thành nhà cung cấp dịch vụ số có trải nghiệm khách hàng vượt trội,tốt nhất tại Việt Nam trên cơ sở phát huy giá trị văn hóa cốt lõi “Lấy khách hàng làmtrọng tâm.”

Ngồi ra tơi có tham khảo nhiều bài nghiên cứu khoa học, các khóa luận, luậnvăn về đề tài này nên tơi thấy nó rất thực tế và khả thi tuy nhiên nó vẫn tồn tại nhiềuhạn chế do đó tơi quyết định làm lại một lần nữa.

Xuất phát từ những lí do trên tôi nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng là điều cần thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh nói chungvà FPT Telecom Huế nói riêng. Vì vậy dưới sự hướng dẫn của cô ThS. Nguyễn Như

<b>Phương Anh tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng</b>

<b>tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Huế” làm đề tài khóa luận của mình.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>2. Câu hỏi nghiên cứu:</b>

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPTTelecom Huế?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của FPT Telecom Huế như thế nào?

- Những giải pháp cụ thể nào tác động đến các yếu tố chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng tại FPT Telecom Huế?

<b>3. Mục tiêu nghiên cứu:3.1. Mục tiêu chung:</b>

Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPTTelecom Huế. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, tiếp cận khách hàng mới giúpcông ty tăng doanh số và thị phần.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

doanh của FPT telecom Huế… Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấnkhách hàng cá nhân bằng bảng hỏi từ 02/10/2023 đến 15/12/2023

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng.

<b>5. Phương pháp nghiên cứu:</b>

<b>5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:5.1.1. Dữ liệu thứ cấp:</b>

- Từ bộ phận nhân sự, chăm sóc khách hàng và phòng kinh doanh của FPTTelecom Huế

- Thu thập thông tin về FPT Telecom Huế thông qua website và fanpage, báocáo tài chính, kết quả kinh doanh của FPT telecom Huế trong giai đoạn 2020 – 2022để đánh giá phân tích cơng ty có hoạt động tốt hay khơng.

- Các tài liệu có liên quan thơng qua nguồn internet, các khóa luận trước,..

Nghiên cứu này dựa vào kết quả thu thập được từ dữ liệu thứ cấp, tiến hành thiếtkế bảng hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtại FPT Telecom Huế. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

*Phương pháp tính cỡ mẫu:

- Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), họ khuyên rằng kíchthước mẫu cần thiết để phân tích nhân tố nên lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát.- Tương tự, theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cũng đượcđề xuất gấp 5 lần tổng số biến quan sát.

- Đối với phân tích hồi quy tuyến tính bội, Tabachnick & Fidell (1991) đề xuấtrằng để đạt được kết quả tốt nhất, kích thước mẫu nên ít nhất là n ≥ 8m + 50 (Trongđó: n là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập).

- Trong nghiên cứu lần này, tác giả dự định sử dụng với số lượng 24 biến quansát trong thiết kế điều tra . Điều này cũng đồng nghĩa với việc cần 120 mẫu trongtrường hợp của bạn, với m là số biến độc lập. N = m*5 = 24*5 = 120.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

- Trước khi đưa ra phương pháp chọn mẫu chính thức, tơi đã tiến hành điều trathử nhằm mục đích: sửa lỗi bảng hỏi, kiểm tra độ tin cậy thang đo, ước tính số lượngtỷ lệ trả lời bảng hỏi đúng.

*Phương pháp chọn mẫu:

- Kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thu thập số liệu sơ cấpthông qua công cụ là bảng hỏi định lượng. Đề tài có 24 biến quan sát. Do vậy cỡ mẫutối thiểu phải điều tra được xác định là 120 mẫu. Để ngăn ngừa sai sót trong q trìnhđiều tra, tơi tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng.

- Khách hàng được lựa chọn để phỏng vấn theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện,có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ởnhững nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.

- Ngồi ra khi thực tập tại cơng ty, tôi đã được các anh chị dẫn đi thị trường đểgiới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như chăm sóc tại nhà đối với khách hàng. Tận dụngthời gian này tôi sẽ khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã được thiết kế sẵn. Trongtrường hợp người được phỏng vấn không đồng ý, chúng ta sẽ chuyển sang đối tượngkhác để tiếp tục q trình thu thập thơng tin. Điều này sẽ được thực hiện đến khi chúngta thu được một lượng bảng hỏi đủ phù hợp và đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.

<b>5.2. Phương pháp xử lý số liệu:5.2.1. Xử lý số liệu thứ cấp:</b>

Thực hiện quá trình xử lý thông tin thông qua các phương pháp phân tích, tổng hợpvà so sánh giúp chúng ta đạt được cái nhìn tồn diện và sâu sắc hơn về vấn đề cụ thể.

- Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 vớicác kỹ thuật xử lý: Thống kê mơ tả, tính giá trị trung bình của tổng thể One Sample T-test, đánh giá độ tin cậy của thang đó Likert thơng qua đại lượng Cronbach’s Alpha,phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tương quan, kiểm định one –way anova cụ thể như sau:

+ <b>Phương pháp phân tích thống kê mơ tả: tiến hành thống kê mô tả mẫu</b>

nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bán hàng…

+ <b>Đánh giá độ tin cậy của thang đó Likert thơng qua đại lượng Cronbach’sAlpha: cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến</b>

quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính tốn hệ số tương

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

quan giữa biến tổng sẽ giúp loại bỏ ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều chosự mơ tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

+ <b>Phân tích nhân tố khám phá EFA: sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang</b>

đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phươngpháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tincậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại biến khơng phù hợp vìcác biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị MaiTrang, 2009).

+ <b>Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample test): Cặp giả thuyết: H0</b>: µ = µ<small>0</small> và H<small>1</small>: µ ≠ µ<small>0</small>. Với µ<small>0</small> là giá trị kiểm định (Test Value).Với độ tin cậy của biến kiểm định là 95% tương ứng với mức ý nghĩa α = 0,05. Nếumức ý nghĩa quan sát < α thì H<small>0</small> bị bác bỏ, ngược lại nếu mức ý nghĩa qua sát > α thìH<small>0</small> được chấp nhận.

T-+ <b>Kiểm định One – Way Anova</b>

• H0: Tất cả các đối tượng giống nhau

• H1:Có sự khác biệt tồn tại giữa các đối tượngNguyên tắc bác bỏ Ho:

• Nếu Sig > 0.05: Với độ tin cậy 95%, chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏgiả thuyết Ho.

• Nếu Sig < 0.05 Với độ tin cậy 95%, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giảthuyết Ho.

+ <b>Phân tích hồi quy tương quan: Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng</b>

hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽthì cần phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích để đánh giá sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ tại FPT Huế.

Phần I: Đặt vấn đề.

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.

Chương 1: Những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ CSKHChương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế.Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng tại FPT Telecom Huế.

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU</b>

<b>CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG</b>

Hơn nữa, việc hiểu rõ khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ mà cịn tạonên lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp cần xác định và đàm phán một cách chitiết để hiểu rõ "ai là khách hàng" và "khách hàng đó đang tìm kiếm gì". Sự đặc biệt vàđa dạng của mỗi đối tượng khách hàng đều quyết định đến thành công dài hạn củadoanh nghiệp.

 <b>Khái niệm về khách hàng</b>

Có nhiều ý kiến, quan điểm về khách hàng như sau:

Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa kháchhàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sảnphẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng được xem là đại diệncho mọi cá nhân, tổ chức hoặc tập thể có nhu cầu và thực hiện việc mua bán hàng hóahoặc dịch vụ trực tiếp hoặc gián tiếp với các đơn vị sản xuất, doanh nghiệp, cửa hàngvà các tổ chức kinh doanh khác. Phương thức giao dịch của khách hàng có thể baogồm việc mua trực tiếp, ký kết hợp đồng mua bán, đặt hàng thông qua các đơn đặthàng, đề xuất nhu cầu cần mua các sản phẩm mới, và nhiều hình thức giao dịch khác.

Khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn là: Kháchhàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền chodịch vụ của chúng ta hay không.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

 <b>Phân loại khách hàng</b>

Phân loại khách hàng là quá trình tổ chức và xếp đặt khách hàng vào các nhómkhác nhau dựa trên các yếu tố đa dạng. Đây là một phương tiện đánh giá được sử dụngđể định rõ các tiêu chí và cơ sở để điều chỉnh mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụvà khách hàng. Có nhiều quan điểm và tiêu chí khác nhau về việc phân loại kháchhàng, tùy thuộc vào mục đích và ngữ cảnh cụ thể của doanh nghiệp hoặc tổ chức.

Có thể phân loại khách hàng dựa vào 2 yếu tố: “mối quan hệ với doanh nghiệp vàmức độ trung thành với doanh nghiệp” (Howard Senter, 1986).

 Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp

Khách hàng bên ngoài: đại diện cho những doanh nghiệp hoặc cá nhân có khảnăng thực hiện giao dịch, cả trực tiếp và qua điện thoại. Đây là những người mua sắmhoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đóng vai trị quan trọng theoquan niệm truyền thống. Sự tồn tại của khách hàng bên ngồi đóng góp khơng nhỏ vàoq trình giao dịch, phát triển kinh doanh, cung cấp nguồn thu nhập và tiền lương. Nếukhơng có họ, khơng chỉ là khơng có giao dịch, mà cịn ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thốngkinh doanh và thu nhập.

Khách hàng nội bộ: đề cập đến những cá nhân làm việc trong các bộ phận khácnhau của tổ chức. Trong một doanh nghiệp, khơng chỉ có những nhân viên tuyến đầumà cịn có những bộ phận khác, mặc dù họ có ít hoặc khơng có tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng. Tuy nhiên, chúng đóng vai trị quan trọng trong quá trình hình thành sảnphẩm và dịch vụ phục vụ khách hàng. Đây có thể là những người cần báo cáo cho cấptrên, đưa ra chỉ thị cho cấp dưới, hoặc những đồng nghiệp đòi hỏi sự hợp tác trong qtrình làm việc. Vai trị của họ là khơng thể phủ nhận và họ được coi là những kháchhàng nội bộ quan trọng của doanh nghiệp.

 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

Khách hàng tiềm năng: là những cá nhân hoặc tổ chức có khả năng mua hàng từdoanh nghiệp trong thời gian tới. Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướngđến để phát triển trong tương lai, tuy nhiên, chỉ một phần nhỏ của những khách hàngnày sẽ trở thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp.

Khách hàng mua một lần: là những người mua hàng từ doanh nghiệp chỉ một lầnvà sau đó khơng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là một đối tượng khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

hàng quan trọng mà doanh nghiệp cần chú ý hàng ngày để có cơ hội chuyển đổi họthành loại khách hàng thứ ba - khách hàng mua lặp lại.

- Theo quan điểm của Philip Kotler (2015), khách hàng được chia thành nămnhóm sau:

Khách hàng là người tiêu dùng: đây là cá nhân và hộ gia đình mua hàng và sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụ cho nhu cầu cá nhân của họ.

Khách hàng là nhà sản xuất: các tổ chức trong lĩnh vực sản xuất mua hàng và sửdụng dịch vụ để hỗ trợ quá trình sản xuất của họ.

Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: các tổ chức mua hàng và dịch vụ vớimục đích sau đó bán lại chúng để thu lợi nhuận.

Khách hàng là cơ quan nhà nước: các tổ chức công cộng mua hàng và dịch vụ đểsử dụng trong các lĩnh vực như dịch vụ cơng cộng hoặc để chuyển giao cho nhữngngười có nhu cầu.

Khách hàng quốc tế: đây là những người mua hàng từ nước ngoại, bao gồm cả cánhân tiêu dùng, doanh nghiệp và tổ chức cơng cộng ở nước ngồi.

Các loại khách hàng này đều đóng góp vào đa dạng và phức tạp của quá trìnhkinh doanh và chúng ta cần hiểu rõ để có chiến lược phục vụ và tương tác phù hợp vớitừng đối tượng.

 <b>Vai trò của khách hàng</b>

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mô hình kinh doanh độc quyềndần mất đi, khiến hầu hết các sản phẩm trên thị trường có sẵn từ nhiều nhà cung cấpkhác nhau. Điều này mang lại sự đa dạng và lựa chọn phong phú cho khách hàng. Sứcảnh hưởng của khách hàng đang tạo ra một môi trường cạnh tranh sôi nổi giữa các nhàcung cấp sản phẩm và dịch vụ.

Trong cơ cấu thị trường hiện nay, quyết định chọn lựa sản phẩm của một nhàcung cấp hoàn tồn nằm trong tay khách hàng. Khơng cịn tình trạng một người bánphục vụ một lượng lớn người mua, hoặc tình huống mà nhà cung cấp có thể áp đặt ýmuốn lên khách hàng. Nếu khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họcó quyền chuyển sang lựa chọn khác. Việc mất một khách hàng không chỉ đơn giản làmất đi một giao dịch mà còn đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể mất đi cả chuỗigiao dịch mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong tương lai. Điều này đặt ra thách thức

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

không chỉ là việc giữ chân khách hàng hiện tại mà còn là việc đảm bảo chất lượng đểthu hút khách hàng mới.

Ngược lại, sự cạnh tranh cũng tạo ra cơ hội phát triển cho các đối thủ cạnh tranh.Khi một doanh nghiệp mất một khách hàng, nó cũng có nghĩa là đang trao cơ hội chođối thủ có chất lượng cao hơn. Sự khác biệt về chất lượng và hài lịng của khách hàng cóthể là chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh này.

 <b>Khái niệm về dịch vụ</b>

Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vàonền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngồi 2 lĩnh vựcchính đó là nơng nghiệp và cơng nghiệp. (Nguyễn Thị Huyền Chinh, 2016).

Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của conngười nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chấtvà khơng dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thểđáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đờisống trong xã hội. Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng laođộng thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên mônnhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhânvà tổ chức. (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2015).

Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình vàcách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàngnhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao độngsáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất & tạo ra sự khác biệt,nâng cao vị thế và danh tiếng SP/DV; Và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệthóa, nổi trội hóa,... mà cao nhất là trở thành những thương hiệu mạnh; Đồng thời hìnhthành những những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêudùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”

Theo Philip Kotler (2006): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủthể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phảimang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sảnxuất dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, “dịch vụ là hàng hóamang tính vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng khơng hề tách rời nhau, baogồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy địnhcủa pháp luật.”

 <b>Đặc điểm của dịch vụ</b>

1. Tính vơ hình: Khơng tồn tại dưới dạng vật chất

2. Tính khơng đồng nhất: Khơng thể tiêu chuẩn hóa, đo lường, quy chuẩn.

3. Tính khơng lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động sản xuất và tiêu dùng DV gắn liền vớinhau, tính đồng thời, cùng bắt đầu và kết thúc.

4. Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại. DV bịgiới hạn bởi thời gian và khơng gian.

5. Tính khơng chuyển giao sở hữu: Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịchvụ từ nhà cung cấp. Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ. (PGS.TS NguyễnVăn Thanh, 2008)

– Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêulà mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích,giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

<b>1.1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng</b>

<i><b>1.1.2.1. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ</b></i>

 <b>Khái niệm về chất lượng dịch vụ</b>

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau:

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: chất lượng dịch vụ là mức độhài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổngthể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợicủa khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầura. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịchvụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn).

Theo Zeithaml (1988, trang 3): “Chất lượng dịch vụ là đánh giá tổng thể củakhách hàng về sự xuất sắc và vượt trội của dịch vụ”.

Theo Bitner & Hubbert (1994, trích trong Caro & Romer, 2006): “Chất lượngdịch vụ là ấn tượng chung của khách hàng về sự vượt trội hay thấp kém của một tổchức và dịch vụ của nó”.

Theo Asubonteng và cộng sự (1996), thì “chất lượng dịch vụ có thể được địnhnghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịchvụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận.”

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), “chất lượng dịch vụ là mức độ vàhướng của sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng, hoặc mức độmà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá khách hàng kỳ vọng.”

“Các định nghĩa khác về chất lượng dịch vụ cũng chỉ khác nhau về cách biểu đạtnhưng chung quy đều liên quan đến việc xác định xem việc cung cấp dịch vụ đượcnhận thức có đáp ứng hay không, vượt quá hoặc không đáp ứng được mong đợi củakhách hàng” (Cronin và Taylor, 1992; Zeithaml, Bitner, 2000).

 <b>Đặc điểm của chất lượng dịch vụ</b>

+ Tính vượt trội

+ Tính đặc trưng của sản phẩm+ Tính cung ứng

+ Tính thỏa mãn nhu cầu+ Tính tạo ra giá trị

 <b>Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ</b>

*Hoạt động đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phứctạp. Khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng khơng thể dựavào các thuộc tính hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật củasản phẩm. Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ chúng ta phải dựa vàocác yếu tố có liên quan và thơng qua những gì được gọi là “cảm nhận” của kháchhàng.

+ Yếu tố có liên quan: Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vậtchất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị, yếu tố liên quan có thể là

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

những gì thuộc về con người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cungứng dịch vụ. Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàngcịn có thể hài lịng hay khơng hài lịng với những gì những gì diễn ra xung quanhkhông gian mà họ đang thủ hưởng dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường.

+ Cảm nhận, đánh giá của khách hàng: Cảm nhận của khách hàng có được trêncơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra. Vì vậy, có thể nói đánh giá củakhách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể. Khách hàng đánh giá chấtlượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ. Cùng một loạidịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họcũng có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứngtrên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểmkhách hàng.

*Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER

Sau đây là 5 tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quanđiểm khách hàng được các học giả xây dựng và áp dụng hiệu quả cho mọi tổ chứccung ứng dịch vụ:

1. Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau nhưmột, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.

2. Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trướckhách hàng, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin.

3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoàicủa nhân viên phục vụ.

4. Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng.5. Trách nhiệm (Responsiverness): Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng vàcung cấp dịch vụ mau lẹ.

<i><b>1.1.2.2. Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng</b></i>

 <b>Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng</b>

“Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành cơng việc một cách có trình tự chophép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; cácthắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa. Dịchvụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dànhcho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần; là những gì mà doanh nghiệp

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng. Dịchvụ chăm sóc khách hàng là tất cả những cơng việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể vàđược phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng” (Lê Văn Thái, 2013).

 <b>Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng</b>

+ Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sựtồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp. Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng AdamSmit đã từng nói “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và ngườitiêu dùng”. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịchvụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịchvụ. Qua đó, khách hàng sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanhnghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những ngườibạn do họ giới thiệu. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóckhách hàng, giữ được mức độ thỏa mãn thường xuyên bằng cách tạo ra cơ chế để thunhận thơng tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằmthỏa mãn cho khách hàng.

+ Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

“Thực hiện tốt các dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng đượclịng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách trung thành, phát triển thêm đượcnhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm,khuếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợinhuận” (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2015).

+ Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bêncạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụngcác kỹ năng chăm sóc khách hàng như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lýkinh doanh riêng. Qua đó, doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặcdịch vụ trong đơng đảo cơng chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường.

 <b>Nguyên tắc của dịch vụ chăm sóc khách hàng</b>

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là điểm then chốt của bất cứ loại hình kinhdoanh nào. Bản chất của một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là sự tạo dựng mối quanhệ với khách hàng một mối quan hệ mà mỗi khách hàng đều cảm thấy cần thiết. Để đạt

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệpcần tuân thủ các nguyên tắc sau: (1) Bán những thứ khách hàng cần; (2) Chăm sóctheo nhóm khách hàng; (3) Chăm sóc theo quá trình mua hàng (Nguyễn Thị Thuỳ An,2015).

<b>1.1.3. Khái qt về dịch vụ viễn thơng và chăm sóc khách hàng trong các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông</b>

<i><b>1.1.3.1. Khái quát về dịch vụ viễn thông</b></i>

 <b>Khái niệm</b>

Theo Luật số 41/2009/QH12 của Quốc hội: Luật Viễn Thông (2009) cho rằng: “Dịchvụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thơng tin giữa hai hoặc một nhóm ngườisử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.”

Hay dịch vụ viễn thơng có thể hiểu là một tập hợp các hoạt động bao gồm cácnhân tố khơng nhìn thấy nhằm tạo ra chuỗi các giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Dođó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụcốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) (Nguyễn Thị Thúy Hằng, 2022).

- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thịtrường. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, gắn liền với cơng nghệ, hệthống xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể, dịch vụ viễn thông cơ bản làdịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ dịchbản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại baogồm dịch vụ điện thoại cố định và di dộng, trong khi dịch vụ truyền số liệu gồm: dịchvụ thuê kênh riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình...

- Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trịphụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụcơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nềnthoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báothức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin, gia tăng trên nền truyền sốliệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình đa phương tiện GPRS (Genaral Packet RadioServices).

 <b>Đặc điểm của dịch vụ viễn thông</b>

- Thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩmcơng nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải là hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

hóa cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của q trình truyền đưa tin tức dưới dạngdịch vụ.

- Thứ hai: Đó là sự khơng tách rời của q trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụviễn thông. Trong viễn thông kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cấtdữ được ở trong kho, không thể dự trữ được, khơng thể thu hồi sản phẩm cho vào vịngquay, tái sản xuất. Để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở nhữngvị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cungcấp dịch vụ.

- Thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện khơng đồngđều về khơng gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộcvào nhịp độ sinh hoạt của xã hội. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ đồng đều, để thỏamãn nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dựtrữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.

- Thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đốitượng chịu sự thay đổi vật chất, cịn trong sản xuất viễn thơng, thơng tin là đối tượnglao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.

- Thứ năm: Là quá trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều giữa ngườigửi và người nhận thơng tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểmdân cư, điều đó địi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậyvà rộng khắp (Nguyễn Thị Thúy Hằng, 2022).

<i><b>1.1.3.2. Khái quát về chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ viễn thơng</b></i>

“Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng là qtrình cung cấp dịch vụ viễn thơng từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng vàcác cơng đoạn để thanh tốn với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiêncứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịchvụ, phát hành hóa đơn và thu tiền.

Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trongcác doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng có những nét đặc trưng riêng đó là:

Do đặc điểm của thơng tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đếndịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thơng có tính phục vụ thường xun và liên tục,đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả làviệc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khơi phục tình trạng sử dụng củadịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Do dịch vụ viễn thơng có u cầu về cơng nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ củadịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụngdịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng,...đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễnthông và công nghệ thông tin. Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàngtrong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 1 viễn thông rất rộng và đa dạng do mạngviễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia hay trên toàn thếgiới.” ( Lê Thị Mỹ Nhung, 2021)

<b>* Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng và của nhân viên chăm sóckhách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông:</b>

Đối với các doanh nghiệp, có hai nhiệm vụ quan trọng cần thực hiện: thu hútkhách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại. Đối với các công ty cung cấp dịch vụviễn thông, doanh thu chủ yếu phụ thuộc vào sự giữ chân khách hàng đáng kể. Do đó,việc duy trì sự hài lịng và chuyển đổi khách hàng hiện tại thành đối tác thường xuyênvà trung thành là rất quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng chỉ là cầu nốigiữa người tiêu dùng và dịch vụ kinh doanh, mà cịn đóng vai trị then chốt quyết địnhsự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranhsôi nổi của thị trường viễn thơng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễnthông thường được chia làm ba giai đoạn: trước, trong và sau khi bán dịch vụ.

• Giai đoạn trước khi bán:

Xác định mục tiêu chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng là giữ chân kháchhàng hiện tại và tăng số lượng khách hàng trung thành.

Thực hiện các hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sựkiện để khách hàng biết đến dịch vụ của công ty... cung cấp cho khách hàng nhữngthông tin về dịch vụ như loại hình dịch vụ, dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, thể lệkhuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng,..

• Giai đoạn trong khi bán:

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Quản lý khách hàng và nhu cầu của họ dựa trên đó bạn có thể phân loại kháchhàng và nhu cầu của họ. Quản lý tiến độ và thời gian phản hồi của công ty tới kháchhàng. Tính chính xác của hệ thống trong q trình giao dịch, thông tin khách hàngnhận được và phản hồi của khách hàng cung cấp cho công ty.

Đáp ứng nhu cầu tại chỗ, tức là đáp ứng ngay các nhu cầu của khách hàng phátsinh trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên giao dịch và khách hàng.

• Giai đoạn sau khi bán:

Xử lý và cung cấp phản hồi cho khách hàng, giải quyết triệt để khiếu nại củakhách hàng.

Các hoạt động liên quan đến thu thập phản hồi về mức độ hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ của công ty và về kết quả hoạt động dịch vụ khách hàng đãthực hiện. Trên cơ sở đó, phát hiện những vấn đề tồn tại cần khắc phục.

Tăng cường kiểm sốt dịch vụ, tính hợp lý của q trình cung cấp dịch vụ, cácvấn đề tồn tại và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đang làm như thế nào, kiểm tra mức độhài lòng của người dùng.

<b>1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng</b>

“Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng tựu trunglại sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích,vui sướng” (Hoyer và MacInnis, 2001).

Hay sự hài lịng của khách hàng là “sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩmhay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ” (Zeithaml và Bitner,2003).

Theo cả Kotler (2000) thì sự hài lịng như là “một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm(hay kết quả) với những mong đợi của họ.”

Nhìn chung, những quan niệm này đã chỉ ra rằng, “sự hài lòng là sự so sánh giữathực tế cảm nhận được và những kỳ vọng mà khách hàng trơng đợi. Nghiên cứu về sựhài lịng của khách hàng thường tập trung vào kỳ vọng, khả năng nhận thức của kháchhàng” (Krampf và cộng sự, 2003). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kếtquả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hàilịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

<i><b>1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng</b></i>

Sau khi đã hiểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, cuối cùngchúng ta sẽ xét đến mối quan hệ giữa hai yếu tố này. Có một số tác giả cho rằng chấtlượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng có sự trùng lặp. Vậy nên chúng ta cũng có thểsử dụng hai khái niệm này để thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu cho rằng đây là hai khái niệm hoàn toànkhác biệt. Cụ thể, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng có một số yếu tố khácbiệt, trong đó điểm khác nhau cơ bản nhất đó chính là về yếu tố nhân quả(Parasuraman và các cộng sự, 1993). Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giácả, yếu tố cá nhân, yếu tố tình huống đều có tác động đến sự hài lịng của khách hàng(Zeithaml và Bitner, 2000).

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhaunhưng trong quá trình nghiên cứu thì hai yếu tố này lại có mối liên hệ chặt chẽ(Parasuraman và các cộng sự, 1988). Một số nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịchvụ chính là nguyên nhân dẫn đến sự hài lịng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng vàTaylor, 1996). Bởi vì chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp, và sau khikhách hàng sử dụng dịch vụ thì mới đánh giá được sự hài lòng.

Chất lượng dịch vụ được xem như nguyên nhân, còn sự hài lòng của khách hàngchính là kết quả. Chất lượng là một chuẩn lý tưởng, cịn sự hài lịng thì có tính chất dựbáo, mong đợi. Chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể, trongkhi đó sự thỏa mãn lại là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng khi khách hàngtiêu dùng dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).

Có thể kết luận lại rằng chất lượng dịch vụ sẽ tác động rất nhiều đến sự hài lòngcủa khách hàng. Khi doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng thìđã bước đầu thành cơng trong việc tạo nên sự hài lịng. Hay nói cách khác, hai yếu tốnày có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ tạo ra trước vàquyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nhưng nếu chất lượng được cải thiện màkhông dựa trên nhu cầu của khách hàng thì họ cũng khơng bao giờ thỏa mãn với điềuđó. Chính vì vậy, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

Ngược lại, sự khơng hài lịng sẽ xuất hiện nếu như khách hàng cảm thấy chất lượngdịch vụ thấp so với những gì họ đã mong đợi.

<b>1.1.5. Các mơ hình chất lượng dịch vụ</b>

<i><b>1.1.5.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)</b></i>

Theo mơ hình này của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằngcách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trịmà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thếnào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí: chất lượngkỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1). (1) Chất lượng kỹ thuật mơ tảdịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. (2)Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào kháchhàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng,được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịchvụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá,PR).

<b>Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng</b>

<i>(Nguồn: Gronroos (1984))</i>

<small>Chất lượng dịch vụ cảm nhận </small>

<small>Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc ti ến bán) </small>

<small>và các y ếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng) </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<i><b>1.1.5.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự(1985)</b></i>

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sửdụng qua dịch vụ”.

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhaubằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới cáckhoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành cơng nghiệp khơng?Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chấtlượng dịch vụ (Hình 2).

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tếcung cấp cho khách hàng.

• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấpvà chất lượng dịch vụ đã thơng tin tới khách hàng.

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳvọng của khách hàng về dịch vụ.

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mơ hình SERVQUAL, dùng để đánhgiá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượngdịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồngcảm và phương tiện hữu hình).

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

<b>Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ</b>

<i>(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))</i>

<i><b>1.1.5.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)</b></i>

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sửdụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảngcáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhậnthức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tếcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mơ hình này tíchhợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt độngmarketing. Mục đích của mơ hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượngdịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tinvà phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nàođể có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thựchiện và kiểm tra?

Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh cơng ty, (2) các yếu tố ảnh hưởngtừ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởngtới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm (Hình 3)

<small>Truy ền miệng Nhu cầu cá nhânKinh nghi ệm quá khứ </small>

<small>D ịch vụ nhận được Khách hàng </small>

<small>Thông tin tới khách hàng Th ị trường </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ</b>

Theo bài nghiên cứu của Lê Thùy Hương và Lê Thu Hường ( 2018) được tóm tắtnhư sau: Mục đích của bài viết nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng tại các cơng ty tư vấn du học Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội qua việc sửdụng phương pháp nghiên cứu định lượng với số mẫu là 253, đã tiến hành khảo sátbằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Qua đó có 5 yếu tố chính tác động đếnCLDV CSKH đó là: Đội ngũ giảng viên, Chuyên gia tư vấn, Quá trình chuyển giaodịch vụ, Cơ sở vật chất, Chính sách hỗ trợ tại quốc gia du học và các yếu tố này đềunhận được đánh giá tốt từ khách hàng; tuy nhiên, nó vẫn cịn tồn tại một số hạn chếcần khắc phục.

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<i><b>1.1.6.2. Khóa luận “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơngty cổ phần FPT Huế” của tác giả: Lê Thị Mỹ Nhung (2021)</b></i>

Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtại cơng ty viễn thơng FPT chi nhánh Huế (FPT Telecom). Từ đó, nghiên cứu đề xuấtra một số giải pháp về chăm sóc khách hàng cho cơng ty trong thời gian tới. Bên cạnhđó, bài viết đã sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman (1985) làmmơ hình nghiên cứu đề xuất vì nó phù hợp và dễ ứng dụng. Gồm 5 nhân tố (1): sự tincậy, (2): sẵn sàng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4): sự đồng cảm, (5): phương tiệnhữu hình. Tiến hành khảo sát 150 khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại cơng ty gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sựđồng cảm và Phương tiện hữu hình, ảnh hưởng đến sự hài lịng. Trong đó, nhân tố“phương tiện hữu hình” là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế và nhântố “sự tin cậy” là có ảnh hưởng ít nhất so với các nhân tố cịn lại.

<i><b>1.1.6.3. Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtại Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế” của tác giả: Nguyễn Thị Thúy Hằng (2022)</b></i>

Bài viết đã sử dụng số liệu thứ cấp và sơ cấp. Đối tượng là những người đang sửdụng dịch vụ thông tin di động, tiến hành chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, kếthợp định mức nhằm đảm bảo tính đại diện của mẫu trong bài nghiên cứu. Và đề tài đãchọn mơ hình đề xuất chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng SERVPERF gồm nămthành phần sau (1): sự tin cậy, (2): sẵn sàng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4): sựđồng cảm, (5): phương tiện hữu hình.

<i><b>1.1.6.4. “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả: PhanChí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013)</b></i>

Bài nghiên cứu này tập trung giới thiệu 7 mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượngdịch vụ, phân tích đặc điểm của các mơ hình và cho biết kết quả khi áp dụng chúngvào thực tế. Đồng thời cũng nêu ra được những hạn chế của mỗi mơ hình để làm tàiliệu tham khảo cho các nghiên cứu liên quan. Kết quả của việc tổng hợp và phân tíchcác mơ hình này cho thấy, các yếu tố như loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầukhách hàng tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ... Ngoài ra, sự kỳ vọng của kháchhàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sửdụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành.

<i><b>1.1.6.5. “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của mobifone tại Thừa Thiên Huế” của tác giả: Nguyễn Thị</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<i><b>Minh Hòa, Nguyễn Đức Qn (2013)</b></i>

Mục đích của bài này nhằm tìm ra và đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếutố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của Mobifone tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Đã tiến hành khảo sát 384 khách hàng đểthu thập dữ liệu. Đề tài được dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor(1992) làm thang đo đề xuất. Tác giả đã sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tíchnhân tố khám phá để kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo. Và thông qua kếtquả phân tích hồi quy cho thấy, cảm nhận tổng thể của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone Thừa Thiên Huế ảnh hưởng bởi bốn yếutố: phương tiện hữu hình (0,396), khả năng đáp ứng (0,592), năng lực phục vụ (0,131),sự tin cậy (0,146). Trong đó khả năng đáp ứng tác động lớn nhất.

<b>1.1.7. Mơ hình đề xuất nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụCSKH tại FPT Telecom Huế</b>

Qua quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy rằng những bài phân tích đến chấtlượng dịch vụ đều vận dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), ngồi raqua việc tham khảo ý kiến chuyên gia và các đề tài nghiên cứu trước cũng đề xuất cácthành phần khá trùng khớp với mơ hình đó, đồng thời nó cũng được nghiên cứu vàkiểm định rất nhiều nên tác giả quyết định đề xuất mơ hình nghiên cứu về chất lượngdịch vụ CSKH tại FPT Telecom Huế như sau:

<b>Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơngty FPT Telecom chi nhánh Huế</b>

<i>(Nguồn:Tác giả tự tổng hợp)</i>

 <b>Một số giả thuyết đặt ra cho mơ hình nghiên cứu:Chất lượng </b>

<b>FPT Telecom Huế</b>

Sự tin cậy

Sẵn sàng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

H1: Thành phần Tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịchvụ CSKH được đánh giá càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Tincậy và chất lượng dịch vụ CSKH có quan hệ cùng chiều.

H2: Thành phần sẵn sàng đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì chấtlượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thànhphần sẵn sàng đáp ứng và chất lượng dịch vụ CSKH có quan hệ cùng chiều.

H3: Thành phần Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì chấtlượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thànhphần Năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ CSKH có quan hệ cùng chiều.

H4: Thành phần Sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượngdịch vụ CSKH được đánh giá càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phầnSự đồng cảm và chất lượng dịch vụ CSKH có quan hệ cùng chiều.

H5: Thành phần Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao chấtlượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thànhphần Phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ CSKH có quan hệ cùng chiều.

 <b>Thang đo nghiên cứu:</b>

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố có tác động đến chất lượng dịchvụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và đánhgiá mức độ tác động của chúng. Dựa trên tài liệu từ các nghiên cứu trước đó, cũng nhưlý thuyết và mơ hình liên quan, nhóm tác giả đề xuất một mơ hình nghiên cứu và thiếtkế một thang đo để đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ CSKH.

Nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng và thiết kế một thang đo phù hợpvới tình hình thực tế tại Việt Nam, bằng cách sử dụng kiến thức từ các nghiên cứu vàdựa trên mơ hình SERVQUAL. Thang đo này nhằm thể hiện các biến độc lập tác độngđến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPTTelecom Huế. Gồm 24 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụCSKH. Trong đó, thành phần Sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần Năng lựcphục vụ gồm 5 biến quan sát, thành phần Sẵn sàng đáp ứng gồm 5 biến quan sát thànhphần Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần Phương tiện hữu hình gồm 5 biếnquan sát . Tất cả các biến quan sát trong thang đo sử dụng một thang đo Likert 5 điểmvới các mức độ lựa chọn từ 1 đến 5: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3)Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý.

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<b>Bảng 1.1: Thang đo biến độc lập</b>

<b>Bảng 1.2: Thang đo biến phụ thuộc</b>

Công ty luôn thực hiện đúngnhư những gì đã hứa (thời gianlắp đặt, sửa chữa, tư vấn,….)

Parasuraman vàcộng sự (1985),

Lê Thị MỹNhung (2021),

Cronin vàTaylor (1992)STC2 <sup>FPT bảo mật tốt thông tin cho</sup>

STC5 <sup>Anh/Chị không phải chờ đợi</sup>lâu khi có giao dịch với cơng ty

Sản phẩm/dịch vụ của công tycung cấp rất đa dạng

Parasuraman vàcộng sự (1985),

Lê Thị MỹNhung (2021),

Cronin vàSSDU