giải pháp nâng cao quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân ở ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh dung quất
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.8 MB, 98 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
BỘ CÔNG THƯƠNG
<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HƠ CHÍ MINH</b>
<b>VÕ ĐỨC HUY</b>
Ngành: QUẢN TRỊ KINHDOANH Mã ngành:8340101
<b>LUẬN VĂN THẠC sĩ</b>
THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH, NĂM 2024
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">Cơng trình được hồn thành tại Trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
Người hướng dẫn khoa học 01: GS.TS. Võ Xuân Vinh
Người hướng dẫn khoa học 02: TS. NguyễnAnh Tuấn
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại
học Công nghiệp thành phố HồChí Minh ngày 23 tháng 12 năm 2023
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. PGS.TS. Phạm Xuân Giang...- Chủ tịch Hội đồng
2. TS. Nguyễn Ngọc Long...- Phản biện 1
3. PGS.TS. Nguyễn QuyếtThắng... - Phản biện 2
4. TS. Ngô Quang Huân...- ủy viên
5. TS. Nguyễn Ngọc Thức...- Thư ký
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, họcvị của Hội đồngchấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">BỘ CƠNG THƯƠNG <b>CỘNG HỊA XẪ HỘICHỦ NGHĨA VIỆT NAM</b>
<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆPĐộc lập -Tự do - Hạnh phúcTHÀNH PHĨHỊ CHÍ MINH</b>
<b>NHIỆM VỤ LUẬN VÃN THẠC sĩ</b>
Họ tên học viên: <b>VõĐức Huy.</b>
Ngày, tháng, năm sinh: ___ _
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
<b>NHIỆM VỤVÀ NỘI DUNG:</b>
- Hệ thống hóacơ sở lý thuyếtvềquyết định vay vốn của KHCN ở NHTM.- Đánh giáthực trạng về hoạt độngcho vay KHCN tại Vietcombank DungQuất.
- Từ kết quảnghiên cứu, đề xuất một số giải pháp để nâng cao việc ra quyết định vayvốntừ KHCN tại Vietcombank Dung Quất.
<b>II. NGÀYGIAONHIỆM VỤ: </b>Theo QĐ số442/QĐ-ĐHCN ngày20/3/2023
<b>III.NGÀY HOÀNTHÀNH NHIỆM VỤ:</b> Ngày20/9/2023
<b>IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪNKHOA HỌC:</b> GS.TS. Võ Xuân Vinh và TS. Nguyễn Anh Tuấn
<i><b>Tp.Hồ Chí Minh,ngày ...tháng... năm 2024</b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>LỜI CÂM ƠN</b>
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tơi xin bàytỏ lịng biết onsâu sắc đến GS.TS. VõXuân Vinh vàTS.Nguyễn Anh Tuấn, là những người Thầy luôntận tình hướng dẫn, động viên và chỉ bảo tơi trong q trình thực hiện luận văn này.
Tiếp đến, tơi xin bày tỏ lịng biết on tớicác Thầy Cơ giáo đang công tác và giảngdạy tại
Trường Đại học Công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh đã giảng dạy và tạo mọi điều kiệnthuận
lợinhất cho tơi trong suốt qtrình học tập và nghiên cứu tại Nhàtrường.
Tiếp đến, xin gửi lời cảm on chân thành đến Ban lãnh đạo, đồng nghiệp của tôiđang làm
việc tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất đãtạo điều
kiện để tơi cóthể chuyên tâm để hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, xin gửi đến gia đình và người thân tơi lời cảm on chân thành nhất vì tất cả
những sự chia sẻ, đồng hànhtrong suốtq trình họctập và làm luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn!
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">hiện tổng hợp lý thuyết, cácnghiên cứu thực nghiệm, thảo luận cùng chuyên gia vàtừ tình hình thực tế của Vietcombank Dung Quất để xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Vietcombank Dung Quất, bao gồm: chính sách
vay vốn, quy trình vay vốn, chất lượng dịch vụ,hìnhảnh và danh tiếng, sựthuận tiên và được giới thiệu. Sáu nhân tố nàyđượcđo lường qua các thang đo gồm 21 biến quan sát.
Bảng câu hỏi khảo sát được gửi cho 200 KHCN đang vay vốn tại Vietcombank DungQuất. Kết quả thu về được 182 phiếu hợp lệ. Sau quá trình khảo sát, tổng hợp, phân tíchđộ tin cậy của thang đo, tính tốn giá trị trung bình của các biến quan sát, tác giả thuđược các kết quả về đánh giá củaKHCN về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vayvốn của KHCNtại Vietcombank DungQuất như sau: KHCN hài lịng với nhân tố “hình
ảnh và danh tiếng” (3,78) và “sự thuận tiện” (3,76); Nhân tố “chính sách vay vốn” và
“chất lượng dịch vụ” đạt ở mức hài lòng nhưng điểm đánh giá kháthấp (3,55 và 3,53);
Nhân tố “Thủ tục vay vốn” chưa thật sự làm khách hàng hài lòng (3,32); Riêng nhân tố “đượcgiới thiệu” được khách hàng đánh giá không ảnh hưởng đến quyết định vay vốn
của họ (3,02). Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đã đưa ramột số kiến
nghị để giúpnâng cao quyết định vay vốn của KHCNtại Vietcombank Dung Quất.
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">Due to the impact of the Covid-19 pandemic, in the period 2019-2022, outstanding
science and technology credit at Vietcombank Dung Quat increased each year with a higher growth rate than the previous year. The structure ofthe credit balance of science and technology also alwaysaccountsforthehighest proportion of thetotal credit balanceof the branch. To conduct the study ‘<i><b>‘Solutions to improveindividual customers’ </b></i>
<i><b>borrowingdecisions atJoint Stock Commercial Bankfor Foreign Tradeof Vietnam Dung Quat Branch”, first,</b></i> the author presents an overview of the theoretical bases forthe decision to borrow capital of science and technology in commercial banks.Next, the
-author synthesizes theory, empirical research, discussions with experts, and from theactual situation of Vietcombank Dung Quatto identify 6 factors affecting the decision
to borrow capital from science and technology in Vietnam. Vietcombank Dung Quat.
These 6 factors are measured through scales of 21 observed variables, including loanpolicy, loan process, service quality, image and reputation, convenience, and referrals.
The survey questionnaire was sent to 200 customers applying for loans at Vietcombank
Dung Quat. As a result, 182 valid votes were obtained. After the process of surveying,
synthesizing, analyzing the reliability of the scale, and calculating the average value ofobserved variables, the author obtained the results of science and technology's assessment of factors affecting decision-making. Loan intentions of individual
customers borrowing at Vietcombank Dung Quat are as follows: individual customers’
borrowing is satisfiedwith the factors “image and reputation” (3.78) and “convenience”
(3.76); The factors “loan policy” and “service quality” reached a satisfactory level but
the rating was quite low (3.55 and 3.53); The factor “Loan procedures” has not satisfied
customers (3,32); As for the “recommended” factor, customers assess that it does not affect their loan decision (3.02). Finally, from the research results achieved, the author has made some recommendations to help improve the loan decision of science andtechnology atVietcombank Dung Quat.
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><b>LỜI CAM ĐOAN</b>
Tôi xin cam đoan luận văn <i><b>'Giải phápnâng cao quyếtđịnh vay vốn của kháchhàngcá nhânở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánhĐung Quất” </b></i>là do tôi tự nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu, kết quả tơi trình bày trong luận văn này là trung thực và đều được ghi rõ nguồn gốc.
Học viên
<b>Võ ĐứcHuy</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8"><b>MỤC LỤC</b>
MỤC LỤC...<small>V</small>
DANH MỤC HÌNH ẢNH...ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU...<small>X</small>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...xi
3. Câu hỏi nghiên cứu...3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...4
5. Phương phápnghiên cứu...4
6. Ýnghĩa của nghiên cứu... 5
7. Kết cấu của luận văn...5
CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝLUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNHVAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...6
1.1 Tổng quan hoạt động chovaycá nhân của ngân hàng thương mại...6
1.1.1 Cáckhái niệm liên quan... 6
1.1.2 Đặc điểm về hoạt độngcho vay...8
1.1.3 Vai trò của hoạt động cho vay...8
1.1.4 Hình thức cho vay... 9
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cánhân...10
1.2.1 Các nhân tố môi trường...10
1.2.2 Những nhân tố thuộc vềngân hàng...11
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">1.3 Các lý thuyết hành vi liên quan đến quyết định vay vốn của khánh hàng cá nhân..15
1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - TheoryofReasoned Action)...15
1.3.2 Thuyết hành vi hoạch định (TPB - Theory of Planned Behavior)...16
1.4 Lược khảo một số nghiên cứu trước đây liên quan đến quyết định vay vốn của khách hàng...18
1.4.1 Nghiên cứu của Frangos và cộng sự (2012)...18
1.4.2 Nghiên cứu củaAliero và cộng sự (2018)...19
1.4.3 Nghiên cứu của Lahopang và cộng sự (2023)...19
1.4.4 Nghiên cứu của Phan Quang Việt và cộng sự (2020)...20
1.4.5 Nghiên cứu của Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021)...21
1.5 Đe xuất mơ hình đánhgiá thực trạngcác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vayvốncủa khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất...22
1.6Thiết kế khung nghiên cứu...25
1.6.1 Thiếtkế nghiên cứu...25
1.6.2 Mãhóa thang đo và biến quan sát...27
1.6.3 Xây dựng bảng câu hỏi...30
1.6.4 Xác định kích thước mẫu và phưong pháp chọn mẫu...30
TÓM TẤT CHƯƠNG 1...32
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG RA QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHINHÁNH DUNG QUẮT...33
2.1 Tổng quan vềNgân hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam-Chinhánh Dung Quất .332.1.1 Quá trình hình thành và pháttriển...33
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cánhân tại ngân hàng TMCP
Ngoại thương -chi nhánh Dung Quất...43
2.3.1 Thực trạng về dư nợ tín dụng KHCN...43
2.3.2 về co cấu dư nợ tíndụng KHCN...44
2.4 Đánh giá các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tạingân hàng TMCPNgoại thưong - chi nhánh Dung Quất...46
2.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...46
2.4.2Xác định độ tin cậycủathang đo...47
2.4.3 Y kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tạiVietcombankDung Quất...49
3.1 Địnhhướng pháttriển của Ngằn hàngTMCP Ngoại thưong Việt Nam - Chi nhánhDungQuất đến năm 2025...69
3.2 Cácgiải phápnhằm nâng cao quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại NgânhàngTMCP Ngoại thưong Việt Nam - Chi nhánh DungQuất...70
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">KẾT LUẬN...78
TÀI LIỆU THAM KHẢO...80
PHỤ LỤC 1 PHIỂU KHẢO SÁT...85
PHỤ LỤC 2 KẾTQUẢ THỐNG KÊ MO TẢ...89
PHỤ LỤC 3 ĐÁNH GIÁ DỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO...93
PHỤ LỤC4 THỔNG KÊMÔ TẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNHCỦA YẾU TỐ...96
LÝLỊCH TRÍCHNGANG CỦA HỌC VIÊN...100
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12"><b>DANH MỤC HÌNH ẢNH</b>
Hình 1.1 Q trình ra quyết định vay vốn củaKHCN...7
Hình 1.2 Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý - TRA(Fishbein và Ajzen, 1975)...16
Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết hành vi hoạch định...17
Hình 1.4 Mơ hình quyết định vay vốn của khách hàng Hy Lạp tại Ngân hàng...18
Hình 1.5 Mơ hình quyết định vay vốn của khách hàng tạiNgân hàng Rakyat Indonesiachi nhánh Tahuna...20
Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu của Phan Quang Việt và cộng sự (2020)...21
Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu của Bùi văn Thụy và cộng sự (2021)...22
Hình 1.8 Mơ hình đánh giáthực trạng cácyếu tố ảnhhưởng đến quyết định vayvốn của KHCN tại Vietcombank- DungQuất...23
Hình 1.9 Quytrình nghiên cứu...26
Hình 2.1 Co cấu tổ chức của Vietcombank Dung Quất...34
Hình 2.2 Biểu đồ kết quả huy động vốn cuối kỳ từngthànhphần giai đoạn 2019-2022 ...38
Hình 2.3 Biểu đổ tỷ trọng dư nợ tín dụngKHCN tínhtheotíndụng thời điểm...45
Hình 2.4 Biểu đồ tỷ trọng dư nợ tín dụngKHCN tính theo tíndụng bình qn...45
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13"><b>DANH MỤC BẢNG BIỂU</b>
Bảng 1.1 Thang đo và mã hóa biến quan sát...27
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động huy động vốn giai đoạn 2019-2022...37
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2019-2022...40
Bảng 2.3 Kết quả hoạt độngkinhdoanh giai đoạn 2019-2022... 41
Bảng 2.4 Dư nợ tíndụng KHCN tại Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2019-2022...44
Bảng 2.5 Thống kê giátrị trung bình và tỷ lệ của các thànhphần đặc điểm mẫu...46
Bảng 2.6 Kết quả phân tích Cronbach’alpha...48
Bảng 2.7 Giá trị trung bìnhcủa yếu tố“Chính sách vayvốn”...51
Bảng 2.8Giá trị trung bìnhcủa yếu tố“Quytrìnhvay vốn”...51
Bảng 2.9 Giátrị trung bìnhcủa yếu tố“Chất lượng dịch vụ”...52
Bảng 2.10 Giátrị trungbình của yếu tố “Hình ảnh và danh tiếng”...53
Bảng 2.11 Giátrị trungbình của yếu tố“Sự thuận tiện”...54
Bảng 2.12 Giátrị trungbình của yếu tố “Được giớithiệu”... 55
Bảng 2.13 Thời gian vayvà chính sách trảnợtheo từng sản phẩm chovayKHCN ....57
Bảng 2.14 Lãi suất cho vay của một số ngân hàng đầu năm 2023 ...63
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14"><b>DANH MỤC Từ VIẾT TẮT</b>
<b>BIDV</b> Ngân hàng TMCP Đầu tư và pháttriển Việt Nam
<b>EXIMBANK</b> Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẳu Việt Nam
<b>NHTM</b> Ngân hàng thương mại
<b>Sacombank</b> Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín
<b>Techcombank</b> Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ ThươngViệt Nam
<b>TPBank</b> Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong
<b>TCTD</b> Tổ chức tín dụng
<b>Vietcombank</b> Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
<b>Vietínbank</b> Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam
<b>VPBank</b> Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">nước đã phải tăng lãi suất trong năm 2022 và nửa đầu năm 2023, cụ thể: Ngân hàng
Trung ương Châu Âu (ECB) tăng lãi suất lên đến 5 lần, CụcDự trữ liên bang Mỹ (FED)
tăng lãi suất lên đến 7 lần (Báo cáo ban điều hành Vietcombank, 2023).
Khơngnăm ngồi tầm ảnh hưởng chung của nền kinh tế thế giới, tại Việt Nam, Chính
phủ, Ngân hàng nhà nước (NHNN) và các ngân hàng thương mại (NHTM) đã có những
điều chỉnh trong chính sách kinh tế nói chung và chính sách cho vay nói riêng để vượt quanhững bất ổn của kinh tế thế giới. Nhiều kết quả khả quan đã được ghi nhận như
GDPtăng cao nhất trong vòng 12 năm qua, đạt mức 8,02%; Thu ngân sách vượt 127,8%
dự toán năm 2022; Quy mô kim ngạch xuấtnhập khẩu cảnước vượt mốc 730 tỷ USD,
tăng 9,5%so với2021; Chỉ số giá tiêu dùng bình quânnăm 2022 tăng 3,15% so với2021
kiểm soát theo mục tiêu Quốc hội đặt ra. Cũng trong năm 2022, hoạt động của các tổ chức tín dụng (TCTD) có nhiều tích cực trong nửa năm đầu, nhưng sau đó chịu áp lực lớn từ sự bất lợi của thị trường bất động sản vàthị trường trái phiếu doanh nghiệp, sự
biến động của lãi suấtvà tỷ giá trên thị trường quốc tế. Trong bối cảnh đó, NHNN đã
chủ động điều chỉnh tăng lãi suất, nới biên độ tỉ giá, điều tiết tăng trưởng tín dụng gópphần giữ vững ổn định kinh tế vĩmơ, kiểm sốt lạm pháttheo mục tiêu, hỗtrợ phục hồi
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">tăngtrưởng kinh tế, bình ổn tâm lý thị trường, đáp ứng nhu cầuthanh khoản và đảm bảo
an toàn hệthống ngân hàng (Vietcombank, 2023)
Là một trong những NHTM top đầu cảnước, Ngằn hàng thưong mại cổ phần (TMCP)Ngoạithưong Việt Nam (Vietcombank) đã định hướng, chỉ đạo quyếtliệt, linhhoạt, nhất quán xuyên suốt để hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch giai đoạn từ năm 2019-2022. Huy động vốn thị trường I đạt 1.257 tỷ đồng, tăng -9% so vói năm 2021, đạt 100% kếhoạch năm 2022. Tỷ trọng huy động vốn khơng kỳ hạn bình quân ở mức 34%, tăng 1,8 điểm %so với2021; Dư nợ tín dụng đạt 1.156 tỷđồng,tăng ~19% so vói cuối năm 2021,
đạt 100% kế hoạch năm 2022, kiểm soát trong tỷ lệ tăngtrưởng được NHNN giao. Bên
cạnh đó, chấtlượng tín dụng cũng được kiểm sốt tốt với tỷ lệ nợnhóm 2 ở mức 0,35%,
tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng ở mức 0,68%, thấp hon so với kế hoạch được giao; Tỉ
lệ quỹ dự phòng bao nợ xấu nội bảng đạt mức cao nhất hệ thống ngân hàng. Riêng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam chi nhánh Dung Quất (Vietcombank Dung Quất), huy động vốn thị trường đạt 2,354 triệu đồng, đạt 88,9% so với kế hoạch;tỷ lệ nợnhóm 2 ở mức 0,17%, tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàngở mức 0,31%, vượt 110% so với
hiệu quả thấp, rủi ro tiềm ẩn cao (Vietcombank, 2023). Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện
tại, mục tiêu gia tăng mức dư nợ cho vay của nhóm khách hàng cánhân (KHCN) của
Vietcombank Dung Quấtgặp khá nhiều khó khăn vì nhìn chung các sản phẩm cho vaynhóm KHCN của các NHTM là khá tương đồng, sự cạnh tranh để cung cấp dịch vụ là
khó tránh khỏi. Vietcombank Dung Quất cũng đã có nhiều chiến lược để gia tăng thị
phần cho vay KHCN như quảng bá thương hiệu, tham gia các hoạt động xã hội cộng
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">đồng, nằng cao chất lượng dịch vụ, giảm lãi suất, tăng cường các chương trình khuyến
mãi tặng quà... nhằm thu hút đối tượng KHCN ra quyết định vay vốn tại ngân hàng.
Vấn đề đặt ralà có rấtnhiều cách để thực hiện nhưng Vietcombank Dung Quất nên tập
trung vào các yếu tố nàođểthu hútKHCN raquyếtđịnh vayvốn. Làmột nhân viênngân hàng, tác giả cũng rất quan tâm đến việc giatăng quyết định vay vốn của các KHCNtại
ngằn hàngnơi mình cơng tác, nên đã quyết định chọn đề tài “Giẩi <i><b>phápnângcao quyết </b></i>
<i><b>địnhvay von của kháchhàng cá nhân ởNgân hàng thương mại co phần Ngoại thươngViệtNam-chi nhánh Dung Quất”</b></i> choluận văn của mình.
<b>2.Mụctiêu nghiên cứu</b>
<b>2.1 Mục tiêuchung</b>
Phân tích và đánh giávềthực trạng về hoạt độngcho vay KHCN và quyết định vay vốn
của KHCN tại Vietcombank Dung Quất; từ đó, đưa ra một số giải pháp nhằm giúp cho
chi nhánh giữ chân và thu hútthêm KHCN vay vốn.
<b>2.2 Mục tiêu cụ thễ</b>
Đề tài hướng vào các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau đây:
- Hệ thống hóacơ sở lý thuyếtvềquyết định vay vốn của KHCN ởNHTM.
- Đánh giáthực trạng về hoạt độngcho vay KHCNtại Vietcombank DungQuất.
- Từ kết quảnghiên cứu, đề xuất một số giải pháp để nâng cao việc ra quyết định vayvốn từ KHCN tại Vietcombank Dung Quất.
<b>3.Câuhỏi nghiên cứu</b>
Đe thực hiện được cácmục tiêunghiên cứu,đề tài thực hiện nhằm giải quyết các câu hỏi
nghiên cứu sau:
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">- Việc đánh giá thựctrạnghoạt động cho vay KHCN và raquyếtđịnh vay vốn của KHCNdựa trên nhữngco sở lýthuyết nào?
- Thực trạng hoạt độngcho vayKHCNtại Vietcombank DungQuất như thế nào?
- Những giải pháp nào được đưa ra để nâng cao quyết định vay vốn của KHCN tại
<b>4. Đối tượng và phạmvinghiên cứu</b>
Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp nhằm giatăng quyết định vay vốn của KHCN tại
VietcombankDungQuất.Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại VietcombankDung Quất.
- Phạm vi thời gian: Tác giảthu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2019 - 2022, số liệu
sơ cấp từtháng 06/2023 đến tháng 07/2023.
<b>5. Phươngpháp nghiên cứu</b>
Phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng khi thực hiện nghiên cứu này là phương pháp
không và cho ý kiến về việc thêm hoặcbớt những chỉ báo không rõ ràng, trùng lặp sao
cho đáp ứng được với nội dung nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: Từ kết quả của bảng câu hỏi thu thập, tác giả sẽ tập hợp,xử lýbằng phần mềm SPSS và phân tích kết quả.
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19"><b>6. Ý nghĩa của nghiên cứu</b>
Đe tài nghiên cứu các giải phápnâng cao quyết định vayvốn của KHCN tại Vietcombank DungQuất nhằm giúp chi nhánh xác định những nhân tố vàảnh hưởng của những nhân tố đó đến quyết định vay vốn của các KHCN. Từ đó đưa ra những giải pháp thiết thựcđể chi nhánh có thể giữ và thu hút KHCN mới ra quyết định vay vốn tại Vietcombank
Dung Quất.
<b>7. Kết cấu của luận văn</b>
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn có kết 3 chưong như sau:
Chưong 1: Cơ sở lý luận về quyết định vay vốn củaKHCN ỞNHTM.
Chương 2: Thực trạng ra quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoạithương-Chi nhánh Dung Quất.
Chương 3: Giải pháp nâng cao quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP
Ngoạithương - Chi nhánh Dung Quất.
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><b>CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGẲN HÀNG THƯƠNG MẠI</b>
<b>1.1 Tổng quan hoạtđộng cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại</b>
<i><b>1.1.1Các khái niệm liên quan</b></i>
<i><b>ỉ. ỉ. ỉ. ỉ Kháiniệmve quyết định vayvon</b></i>
Theo Quan Minh Nhựt vàHuỳnh Văn Tùng (2015) cho rằng “Quyết định vay vốn là một quá trình được diễn ra kể từ khi người đi vay hình thành ý thức vềnhu cầu, đến khi tiếnhành tìm hiểu thơng tin để đưara quyết định vay, hoặc lặp lại quyết định vayvốn, trongđó quyết định vay vốn được xem làgiai đoạn cuối cùng củaquá trình”.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được ban hành bởi Quốc hội ngày16/06/2010 (Quốc Hội, 2010) “Chovay là hình thức cấptín dụng, theo đó bên cho vaygiao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác
định trong một thời gian nhất định theothỏathuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và
Theo Điều 2 của Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 (Ngằn hàng Nhà
nước, 2016) giải thích thuật ngữ“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổchức tín
dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích
xác định trong một thời gian nhấtđịnh theothỏathuận vớingun tắccó hồn trả cả gốc
Từ những khái niệm về cho vay vốn như trên, có thể hiểu “Cho vay cá nhằn là số tiền KHCN cóthể vay để sử dụngcho nhiều mục đích khác nhau như trả các khoản nợ, mua hoặc sửa nhà, chi tiêu cá nhân... Các khoản vay cá nhân này có thể được cung cấp bởi các ngân hàng, cơngđồn tíndụng hoặc tổ chức khác, số tiền vốn vayphải được KHCN
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21"><i><b>Ỉ.1.Ĩ.2 Quá trình ra quyết định vay vốn</b></i>
Nghiên cứu của Engel và cộng sự (1995)định nghĩa “Quá trình ra quyết định vayvốnlà
một quá trìnhliên tục từ giai đoạn trước khi vayvốn đến sau khi vay, bao gồm 5 giai
đoạn: Nhận thức vấn đề,tìm kiếm thơng tin,đánhgiácáclựa chọn, quyết định vay, hành visau khivay” cồn theo Kotler(2003) mô tả “Quá trinh thông qua quyết địnhvay của
KHCN diễn ra qua năm giai đoạn: Nhận biết vấn đề, tìm kiếm thơng tin, đánh giá lựa
chọn, ra quyết định vay, hành vi sau khivay. Quá trình vaybắt đầu từ lâu trước khi vay
thực tế vàtiếptụclâu sau đó.” như sơ đồ hình 1.1 dưới đây:
Hình 1.1 Quá trình ra quyết định vayvốn của KHCN
<i><b>Nguồn: Kotler (2003)</b></i>
Cụ thề đễ ra quyết định vay vốn, KHCN thường cânnhắcnhững vấn đề sau:
- Nhận thức vấn đề: Trước khi vay vốn, khách hàng cần biết chính xác số tiền mong
muốnvay đểtrang trải chi phí, lãi suất ước tínhphải trả và các chi phí hên quan khác
cũng như cân nhắcđầyđủ nhữnglọi ích và rủi ro khi quyết định vay vốn.
- Tìm kiếm thơng tin: Khách hàng cầnnắm rổnhững thông tin cần thiết về việc vay vốn thông qua tựtim hiểuhoặc đượctưvấncủa người thân, bạn bè hay nhân viênngân hàng.
- Đánh giálựa chọn phương án: Dựa vào nhũng thông tin có được, KHCN cần đánh giánhững gói vay nàocó đặc điểm phù hợpvới bản thân.
- Quyết định mua: Sau khi cânnhắc và đánh giá các phương án vay vốn, KHCN sẽ ra
quyết định có hay khơngcó vayvốn tại ngânhàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">- Hành vi sau khi mua: Chính là những phản hồi của khách hàng từ dịchvụ chovay củangân hàng cóthỏa mãn nhu cầu của KHCN đó haykhơng.
<i><b>1.1.2 Đặc điếm về hoạt độngcho vay</b></i>
Cho vay cá nhân có những đặc điểm chính sau đây:
- Đối tượng cho vay chính là những cá nhân, hộ gia đình... có mong muốn đi vay để tiêu
dùng, kinhdoanhnhỏ lẻ hay đầu tư khác.
- Thời hạn cho vay sẽ phụ thuộc vào mục đích vay vốn tưongứng, thơng thường sẽ cónhững hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn.
- Rủi ro cho vay mà các NHTM phải gánh chịu khi cung cấp dịch vụ cho vay KHCNthường rất cao, vì số lượng KHCNthường nhiều và có rấtnhiều đặc điểm cá biệt. Điều này thườngdẫn đến những tình huống phát sinh khác nhau mà NHTM khó có thể lường
trước được. Do đó, để hạn chế và phân tán rủi ro từ cho vay KHCN, các NHTM sẽ giatăng chi phí đi vay (lãi suất cho vay, bảo hiểm rủi ro...).
- Chi phí đi vay của KHCN là những chi phí khách hàng phải trảđểcóthể vay được vốn,
thường sẽ gồmnhững khoản chi phí trảmột lần đểcó được khoản vay như chi phí hồ sơ,
thẩm định, bảo hiểm khoản vay... và chi phí lãi vay.
- Chi phí cho vay của ngằn hàng là những khoản chi mà NHTM phải chi trả để có thể cung cấp dịch vụ cho vay đến KHCN, chẳnghạn lương cho cánbộ tín dụng, chiphí khấu
haonhà cửa, trang thiết bị và cáckhoản chi phí bán hàng, tiếp khách khác.
<i><b>1.1.3Vaitrò của hoạtđộng cho vay</b></i>
-Đối với KHCN: Ngườitiêu dùng đôi khi phải chi trả những khoản phátsinh bất thường hoặc những khoản chi tiêu cógiátrị lớn mà hiện tại khơng đủ tài chính để sử dụng. Khi
đó, việc cácNHTM cấp vốn vay sẽ giúp khách hàng giải quyết được vấn đề thiếu vốnđột xuất. Nhờ đó ngân hàng sẽcó được một khoản lợinhuận từ việc cho vay.
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">- Đối vớiNgân hàng: Cho vay KHCN làm tăng mối quan hệkhách hàng, tăng tính thanh
khoản, đẩy mức cho vay từ KHCN cũng như tăng sự nhận diện thưong hiệu đểtiếp xúc
vóinhiều khách hàng khác hơn.
- Đối với nền kinhtế: Chovay vàđi vay sẽ giúpcho quátrình sản xuất kinhdoanh diễn
rathường xuyên liên tục vì tập trung huy động mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinhtế để tạo ra những nguồn vốn đầu tư lớn để đổi mớicông nghệ,tăngnăng suất lao động,
giảm giá thành sản phẩm, chiến thắng trong cạnh tranh. Ngồi ra, tín dụng góp phần
nâng cao mức sống của người dân, giúpnhữngngười có thu nhập thấp có được nhà ở,
phương tiện đi lại... thông qua đi vay vốn từNHTM.
<i><b>1.1.4 Hình thứcchovay</b></i>
Các khoản chovay cá nhân của NHTM có thể được bảo đảm hoặc khơng có bảo đảm:
- Khoản vay cóbảo đảm: Làkhoản vayđược đảm bảobằng tài sản thế chấp (tài sản đượcsử dụng để trang trải khoản vay trong trường hợp KHCN không trả được nợ). Các khoản
vay có bảo đảm thường sẽ có hạn mức cho vay lớn hơn, thời gian trả nợ dài hơn và lãi suất thấp hơn. Vì khoản vay được đảm bảo bằng tài sản nên rủi ro mà NHTM phải đốimặt sẽ giảm đi. Trong trường hợp KHCN không trả được nợ,NHTM có thể sở hữu tài
sản thế chấp và thanh lý chúng đểtrả số tiền còn thiếu.
- Khoản vay khơng có bảo đảm (khơng u cầu tài sản thế chấp để vay tiền): Là khoảnvay khơng có tài sản đảm bảo, thường cấp cho KHCN một hạn mức vay hạn chế, thờigian trả nợ ngắn hơn và lãi suất cao hơn. Vì khoản vay khơngđược đảm bảobằng tài sảnnên KHCN phải đối mặtvới rủi ro gia tăng. Trong trường hợp KHCN khơng trả được nợ, NHTM có thể khơngthu hồi được số tiền còn nợ.
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24"><b>1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàngcá nhân</b>
<i><b>1.2.1 Các nhân tổ môi trường</b></i>
<i><b>1.2.1.1 Sựphát triểncủa nền kinh tế</b></i>
Sự pháttriển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng
nói chungvà hoạt động cho vay nói riêng, tạo ra môi trường thuận lợi để mở rộng hoạt
động cho vay. Bất cứ NHTMnàocũng chịu sự chi phối của cácchu kì kinhtế và ngược
lại. Sự tăng trưởng kinh tế và GDP có thể dẫn đến sự gia tăng tín dụng cho các doanh
nghiệp hay cá nhân có nhu cầu để tài trợ cho việc mở rộng hon. Khi các doanh nghiệpvà cá nhân tiếp cận đượctín dụng, họ có thể đầu tư và mua hàng hóa và dịch vụ, góp
phần vào tăngtrưởng kinh tế chung. Ngồi ra, tín dụng cóthể giúp các cơng ty mỏ rộng
vàth thêmnhân cơng, điềunày cũngcó thể góp phần vàotăngtrưởng kinh tế.
<i><b>1.2.1.2Pháp luật</b></i>
Neu NHTM cótất cả thơng tin về khách hàng vay vốn và các biện pháp hữu hiệu khác
để thay thế cho những quy định pháp luậtmà có thể giúp NHTMngăn chặn nguy co nợxấu,vỡ nợthì lúc này, những quy định pháp luật vànhững thay đổi vềphápluật sẽ khơng
có tác động đến hoạt động cho vay của NHTM. Tuynhiên đây là điều rất khó xảy ra, đặc
biệt làđối với cho vaycánhân vì sự đadạng của các đối tượng KHCN.NHTM cần phải
tuân thủ quy định pháp luật vì pháp luật ảnh hưởng đến sựsẵn sàng chovay của NHTM
thông qua cungcấp sự bảo vệ về mặt pháp lý khi có bất cứ mối đe dọa nào xảy ra. Pháp
luật còn giúp bảo vệ NHTM ngăn chặn việc KHCN vay vốn nhưng không tn thủ hợp
đồng tín dụng, dẫn đến nợ xấu khơng thu hồi được, hay tạo điều kiện thuận lợi choviệc
thế chấp tài sản, do đó giảm chi phí đại diện liên quan đến thơng tin khơng hồn hảo
hoặcbất cân xứng. Tóm lai, các thể chế pháp luật mà tốt sẽ giải quyết đượcnhững vấn
đề phát sinh liên quan đến cam kết của KHCN khi đi vay.
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25"><i><b>ỉ. 2. ỉ.3Cạnh tranhtrong ngành</b></i>
KHCN ln có mongmuốn được tiếp cận nguồn vốn vaynhiều nhấtvới chi phí đi vay
thấp nhất. Hiểu được tâm lý này, các NHTM luôn cải thiện những dịch vụ mà họcung
cấp để có thể tiếptục duy trì những khách hàng hiện có vàmở rộngthêm thị phần. Tuy nhiên, khi mà số lượng KHCN là có hạng, và họ có những nhu cầu, mong muốn riêng
cần được đáp ứng thì NHTM cung cấp được sể là lợi thế. Thậm chí KHCNhiện tại cũng
có xu hướng vay vốn của NHTM khác. Vì vậy, ngồi việc tự nằng cấp chất lượng dịch
vụ vay thì tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh cũng làvấn đề mà NHTM cần quan tâm.
<i><b>1.2.2Nhữngnhân to thuộc về ngân hàng</b></i>
<i><b>ỉ. 2.2. ỉ Lãi suấtchovay</b></i>
Lãi suất là câu hỏi khôngthểthiếu của khách hàng khitìm kiếm thơng tin về dịch vụ cho
vay tại một ngân hàng nào đó. Lãi suất thấp hơn làm giảm chi phí vay, do đó làm tăng
nhu cầu vay vốn ngân hàng của các KHCN. Tình hình tài chính của KHCN đóng một vai trị quan trọng đến quyết địnhcó vayvốn hay khơng. Neu dịch vụ cho vaygiữa những NHTM khơng có sự khácbiệtlớn về đặc tính, lợi ích thì KHCN có xu hướng lựa chọngói vay có chi phí thấp hơn, nghĩa là lãi suất thấp hơn. Vì vậy, lãi suấtcho vay cũng cóthể là mối quan tâm của KHCN khi lựa chọnNHTM để vayvốn.
<i><b>ỉ. 2.2.2 Chất ỉượng dịch vụ</b></i>
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng được đánh giá bằng việc KHCN dễ dàng tiếp cận khoản vốn vay, các dịch vụ đi kèm đa dạng, phong phú, đáp ứng nhiều nhu cầu khác
nhau, nhanhchóng và hiệu quả sao choKHCN tiết kiệm nhiều nhất. Trong thời đại cơng
nghiệp hóa, hiện đại hóa, tiết kiệm thời gian làmột trong những tiêu chí màkhách hàng hướngtới. KHCN đến với ngân hàng vay vốn không muốn tốn nhiều thời gian về giấy
tờ, thủ tục với hàng loạt quy trình rườm rà, phức tạp. Vì vậy, yếu tố dễ dàng mở room
tíndụng và cungcấpdịch vụ nhanh chóng, hiệu quả có thể ảnh hưởng đến việclựa chọn
NHTM. Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ của KHCN thường rất đa dạng. Một
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">khách hàng cóthể có cả nhu cầu vay vốn ngắn hạn và dài hạn. Ngoài ra, khách hàng đến
một số ngân hàng trướcđểvayvốn, sau đócóthể sử dụng nhiềudịch vụ khác như chuyểnkhoản, thanh tốn tiền điện nước, nhận kiều hối, gửi tiết kiệm... và ngược lại. Vì vậy,
sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, thơng tin rõ ràng, chính xác là yếu tố đángcânnhắc khi sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng.
khi thực hiện cácgiao dịch tài chính. Điều này có nghĩa làcảm giác an tồn bao gồm cả
sự an tồn tại NHTM và sự ổn định tài chính của NHTM. ThườngKHCN sẽ quan tâm
đến batiêu chí gồm bảo mật thơng tin khách hàng, nền tảng tài chính ngân hàng vững
mạnh và cáccách thức được sử dụng đểbảo mậtthông tin mà ngân hàngthực hiện.
<i><b>ỉ. 2.2.4Thương hiệu</b></i>
Thưong hiệu và quyết địnhlựa chọn NHTM để vay vốncủa KHCN có mốiquan hệcùng
chiều với nhau. Nhận thức về thưong hiệu ngân hàng được đánh giáthơng quacác yếu tố như logo, hình ảnh, âm nhạc đặc trưng của ngân hàng, các chưong trình cộng đồng,
hoạt động tài trọ lón mà ngân hàngtham giavà các chưong trình huyến mãi. Nhận thức
vềthương hiệu là thành phần đầutiên của thái độ, cảm xúc. Khách hàng có mộtcảm xúc
nhấtđịnh đối với một thươnghiệu mà trước hết là nhận thức về thương hiệu đó giữa các
thương hiệu cạnhtranh. NHTM phải thu hút sự quan tâm của khách hàng thì mới cóthểtư vấn vàbán các đượccác sản phẩm, dịch vụ và sự quan tâm này có xuấtphát điềm từ
nhận thức về thươnghiệu ngân hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27"><i><b>ỉ. 2.2.5 Sự thuận tiện</b></i>
Mộtyếu tố nữa của KHCN khi thực hiện các giaodịch tàichính là họ ưutiên chọnnhững
dịch vụ được cung cấp nhanh chóng và có thể thực hiện ở mọi nơi, mọi lúc. Sự thuận tiện này được đo lường qua một số tiêu chí nhưmạng lưới điểm giao dịch rộng khắp, vị
trí các điểm giao dịch thuận tiện, có điểm giao dịch gần nhà/nơi làm việc,thời gian giao
dịch ngân hàng phù hợp, có bãi đậu xe rộng rãi, có ngân hàng điện tử và dịch vụ giaonhận tận nhà miễn phí. Mạng lưới và vị trícác điểm giao dịch mang đến cho khách hàng
sựdichuyển thuận tiện.Khách hàng có thể vayvốn ởtrụ sở này vàrút tiền, chuyển tiền... ở trụ sở khác. Nói cách khác, KHCN có thể thực hiện giao dịch với NHTM tại bất kỳ
điểm nào trong hệ thống nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng mà không cần tốn nhiều thời gian, công sức đi lại. Thông thường, các điểm giao
dịch gần nhà và nơi làm việc được cho là hấp dẫn nhất. Ngồi ra, bãi đậu xe rộng rãi
khơng chỉ manglại cảm giácthoải mái, an tồn mà cịn giúp kháchhàng thuận tiện hơn khi giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Một yếu tố khác đượcxem xétlàthời gian làm việccủa ngân hàng phù hợp với tiến độ giao dịch của từng cá nhân. Những khách hàng
có giờ làm việc linh hoạt có thể khơng đánh giá cao việc ngân hàng mở cửa giao dịch
ngồi giờ hành chính. Ngược lại, đối với công chức, viên chức - những người thường
xuyên phải làm việc theo giờ giấc nghiêm ngặt, việcngân hàng chấp nhận làm thêm giờ
sẽ giúp họ rấtnhiều tronggiao dịch. Ngày nay, khi khoahọccơngnghệ pháttriển nhanh
chóng, giao dịch điệntử đượckỳ vọng sẽ là một trong những yếu tố thu hútkhách hàng vì sự thuận tiện. Cánhân có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng dù ở nhà hay ngoài đường, chỉ với một thiết bị có kếtnối mạngnhư laptop, điện thoại... Thay vì phải trực
tiếp đến ngằn hàng giaodịch.
<i><b>1.2.2.6Được giớithiệu</b></i>
Ảnh hưởng của người liên quan đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN
có mối quan hệ tích cực với nhau. Khi KHCN bắt đầu muốn vay vốn, họ thu thậpthơng
tin về thươnghiệu vàgói cho vay của nhiều NHTM khác nhau, từ đó đưa ra quyết định
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">lựachọn ngân hàng để vay vốn. Thơng tin về thương hiệu và đặc tính sản phẩm có thểdựa trên trải nghiệm của chính khách hàng hoặc dựa trên những khuyến nghị, đánh giá
của người khác. Vì vậy, sự giới thiệu của bên thứ ba có thể là một trong những yếu tố
ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định lựa chọn NHTM để vay vốn củakhách hàng. Sự
giới thiệu của người nhà, bạn bè và nhân viên ngân hàng khi giaodịch là những yếu tố
góp phần giúp KHCN chọn ngân hàng vay vốn. Khi bạn bè, người thân đã và đang sử
dụng dịch vụ vay vốn của ngân hàng là cơ sở hữu ích để KHCN mới lựa chọnngân hàng
nàođể vay vốn, dựatrênkinh nghiệmthựctế, hiểubiết và cảm nhận của chínhhọ. Ngồi ra, các nhân viên ngân hàng đang giao dịch cũng lànguồn thông tin tham khảo quý giá
cho khách hàng. Thông thường, khách hàng cá nhân đến ngằn hàng không chỉ để vayvốn, họ có thể đã từng thực hiện gửi tiết kiệm, chuyển khoản, rút tiền kiều hối, thanh toán tiền hàng... trước đó và sẽ để lại sự thiện cảm hoặc khơng về ngân hàng đang giao
dịch. Khi đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng chínhlà cầu nối dẫn khách hàng đến với dịch
vụ vay vốn của ngân hàng mình.
<i><b>ĩ. 2.3 Nhữngnhân tổ thuộc vekhách hàng cánhân</b></i>
<i><b>1.2.3.1 Sự hiểu biết của kháchhàngvề việc vay vổn</b></i>
Khi KHCNmuốn vay vốn, họ cần phải đáp ứng rấtnhiều chính sách,thủ tục vay vốnmàngânhàngđưara. Với những khách hàng đãtừng thực hiện việcvayvốn tại Vietcombankhay NHTM khác, họ sẵn sàng thực hiện theo yêu cầu mà phía ngằn hàng đưa ra vì hầu
hết quy trình, thủ tục làm việc là tương đồng với nhau giữacác ngân hàng. Tuy nhiên,
với những khách hàng đi vay vốn lần đầu hoặc chưabao giờ vay vốn, mặc dù đáp ứng
đầy đủ những yêu cầu từ phía ngân hàng như tài sản đảmbảo, chứng minh đảm bảothunhập... Nhưng vì chưa thật sự hiểu biết về việc vay vốn mà có tâm lý lo sợ sự phức tạp,
mất thời gian hay thông tincá nhân bị mất dẫn đến KHCN không ra quyếtđịnh vayvốn. Sự hiểu biết của KHCN về việc vay vốn sẽ giúp KHCN có khả năng tự đánh giá khả
năng vayvốn củamình và giúp ngân hàng tiếp cận thêm đượcvới các khách hàng mới.
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29"><i><b>ỉ. 2.3.2 Khả năng đáp ứng những yêu cầu vay vốncủa khách hàng</b></i>
Có tài sản đảm bảo, chứng minh thu nhập ổn định hàng tháng, các hoạt động kinh doanhtạo thu nhập ổn định,có trung gian bảo lãnh... là những yêu cầu vay vốn mà khách hàng phảichứng minh được mình cóđể được ngân hàng cho vay vốn. Có rấtnhiều KHCN đủ
các yêu cầu cơbản nhưng chỉ cần thiếu một vài điều kiện vay vốn nêu trên thì vẫn khôngthể tiếp cận được nguồn vốn vay. Những yêu cầu vay vốn mà KHCN cần đáp ứng cũnglàmột trong nhân tố ảnhhưởng đến khả năng mở rộng hoạt động chovay của cácNHTM.
<b>1.3 Các lý thuyết hànhviliênquan đến quyết địnhvayvốn của khánh hàngcá</b>
<i><b>1.3.1 Thuyết hànhđộnghọp lý (TRA -Theory ofReasonedAction)</b></i>
Lý thuyết hành động hợp lý được pháttriển bởi Fishbein và Ajzen (1975), TRA là xuất
phát điểm của các lýthuyếtvề thái độ, góp phầntrongnghiên cứu về thái độ vàhành vi
của con người.
Theo mơ hình TRA của Fishbein và Ajzen (1975), “Thái độ” của một cá nhân chịu sựảnh hưởng bởi hai yếu tố đó là “Niềm tin đối với kết quảhành động” và “Đánh giá kết
quả hành động”. Yeu tố “Niềm tin đối với kết quả hành động” là một sự kỳ vọng về lợiích cần đạt được, qua đócho thấy cánhân đó chưa từng sử dụng một sản phẩm mới, một
dịch vụ mới hay một công nghệ mới. Còn yếu tố “Đánhgiá kết quả hành động” cho biết
nhận định kết quả trải nghiệm về việc đãsử dụng một sản phẩm mới, một dịch vụ mới
hay một cơng nghệ mới. Vì vậy “Thái độ” củacá nhân ở đây đã bao gồm thái độ cảm tính từ việc khám phá“Niềm tin đối với kết quả hành động” và thái độchắc chắn đối với
việc “Đánh giá kết quả hành động”. Và để khắc phục hiện tượng thái độ không rõ ràng của nhữngcá nhân chưa từng trảinghiệm nhưng vẫn dẫntới hànhvi hành động, mơ hình
TRA cịn cóthêm một nhân tố khác đó là “Chuẩn mực chủ quan”.
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">Hình 1.2 Mơ hình lý thuyếthành động hợp lý - TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)
<i><b>Nguồn:Fishbein vaAjzen (1975)</b></i>
Tóm lại, theo lý thuyếtTRA,nếu một người có thái độ tích cực đốivới hành vi và người
thân của họ cũng mongmuốn họ thực hiện hành đồng đó (tứclà nhân tố chuẩn mực chủquan), thì kết quả là họ có mức độ ý định hành vi cao hơn (cónhiều động lực hơn) và
nhiều khảnăng sẽ hành động(thực hiện ý định).
<i><b>ĩ. 3.2 Thuyếthành vihoạchđịnh (TPB- Theoryof Planned Behavior)</b></i>
Lý thuyết hành vi hoạch định TPB (Ajzen, 1991) là một lýthuyết tâm lý liên kết niềm tin với hành vi. Lý thuyết nàycho rằng ba thành phần cốt lõi là thái độ, chuẩn mực chủ
quan và nhận thức kiểm sốt hành vi, cùng nhau hình thành nên ý định hành vi của một
cá nhân. Lý thuyết TPB này được Ajzen xây dựng nhằm mục đích nâng cao khả năng dựđoán của lý thuyếthành động hợp lý (TRA). Ý tưởng của Ajzen là đưakhảnăng kiểm soát hành vi nhận thức vào TPB. Kiểm soáthành vi nhận thức không phải là một thành
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">phần của TRA. TPB được áp dụng cho các nghiên cứu về mối quan hệ giữa niềm tin,
thái độ, ý định hành vi và hành vi trong cáclĩnh vực khác nhau của con người.
Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết hành vi hoạch định
đối vói hành vi; niềm tin quy chuẩn dẫn đến áp lực xã hội được nhận thức hoặc chuẩn
mực chủ quan; và niềm tin kiểm soát làm phát sinhnhận thứcvề kiểm soát hành vi hoặcnăng lực bản thân. Tác động của thái độ đối vói hành vi và chuẩn mực chủ quan đến ýđịnh được điều tiết bởi nhận thức về kiểm soát hành vi. Như vậy, thái độ và chuẩn mực chủ quan càng thuận lợi và khảnăng kiểm sốtđược nhận thức càng lón thì ý định thực hiện hành vi được đề cập của khách hàng càng mạnh mẽ. Cuối cùng, với mức độ kiểm soát thực tế đầy đủ đối voi hành vi, mọi người sẽ thực hiện ý định của mình khi có co
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">hội. Do đó, ý định được coi là tiền đềtrựctiếp của hành vi. Trong phạm vi màviệc kiểm soát hành vi được nhận thức là xác thực, nó có thể đóng vai trị như một đại diện cho
việc kiểm sốt thực tế và góp phần dự đốn hành vi .
<b>1.4 Lưực khảomột số nghiên cứu trước đây liênquan đến quyết định vay vốn của</b>
<i><b>1.4.1 Nghiên cữu của Frangos và cộng sự (2012)</b></i>
Frangos vàcộng sự (2012) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn
của khách hàng tại ngân hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp”. Trong bài nghiên cứu
này, nhóm tác giả cho thấy rằng cóbốn nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn gồm:
(l)Nhằn tố nhân khẩu học (tuổi, giới tính, tình trạng hơnnhân,thu nhập), (2) Chất lượng
dịch vụ (thiết kế quầy giao dịch, các dịchvụ khách hàng), (3)Chính sách cho vay (điều
kiện vay vốn, lãi suất, chính sách bảo hiểm, chính sách trả góp), (4) Sự hài lịng củakháchhàng. Tác giảsử dụng mẫu nghiên cứu gồm 277công dân Hy Lạp được chọnngẫu
nhiên. Mộtbảng câu hỏi vói thang đo tự xác định được tạo ra sau khi đảm bảo tính hợp lệcủa cơng cụ thơng qua phân tích nhân tố. Kết quả hồi quy logistic cho thấy tình trạnghơn nhân, dịch vụ khách hàng, thiết kế quầy giao dịch và lãi suất là nhữngyếu tố dự báo
quan trọng nhấttác động đến quyết định vay vốn của khách hàng.
Hình 1.4 Mơ hình quyếtđịnh vay vốn của khách hàng Hy Lạp tại Ngân hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33"><i><b>1.4.2Nghiêncứu củaAlìerovà cộng sự (2018)</b></i>
Nghiên cứu của Aliero và cộng sự (2018) được thực hiện để kiểm tra các yếu tố quyết
định sự lựa chọn của khách hàng về ngân hàng tại Nigeria. Tác giả sử dụng mơ hình
nghiên cứu với biến phụ thuộc và “Sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng” và 24 biến độc lậpgồm: giờ làm việc, tốc độ dịch vụ và ra quyết định, vị trí chi nhánh thuận tiện, dễ vayvốn, tiện ích internet/trực tuyến, lãi suất cho vay thấp, danh tiếng ngân hàng, chiphí dịchvụ thấp, vị trí đặt ATM thuận tiện, giao tiếp bằng ngơn ngữ, nhân viên ngân hàng thân
thiện, sản phẩm đa dạng, tính bảo mật, xử lý khiếu nại tốt, lãi suất tiết kiệm cao,phí phạt thấp,hình dáng bên ngồi của ngân hàng, tính antồn của các quỹ, sự giới thiệu của bạn bè, nhiều khoảngtrống đỗ xe, sản phẩm sáng tạo, nhiều ứng dụng ngân hàng trên điện thoại, sự tin cậy và sợgiới thiệu của người thân. Sử dụng mẫu gồm 350 người để trảlời
câu hỏi khảo sát, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng lãi suấtcho vay thấp, tốc độ phục vụ, hình thức vay vốn dễ dàng, lãi suất tiền gửi cao hơn được nhận thấy có ảnh hưởng tíchcực và đáng kể đến việc khách hànglựa chọn ngân hàng. Ngoài các nghiên cứu về hành
vicủa khách hàng trong lựa chọn ngân hàng, vài nghiên cứu khác thực hiện nghiên cứu
về hành vi quyết định vay vốn của khách hàng.
<i><b>1.4.3Nghiên cứu của Lahopang vàcộngsự (2023)</b></i>
Phân tích các nhân tố ảnhhưởng đến quyếtvayvốn của kháchhàng tại Ngân hàngRakyat
Indonesia chi nhánh Tahuna của Lahopang và cộng sự (2023) xem xét quyết định vayvốn dựa trên các khía cạnh gồm: (1) Lãi suất cho vay, (2) Thủ tục cho vay, (3) Chất
lượng dịch vụ. Dựa trên kết quả khảo sát từ 100 khách hàng, nhóm tác giả kiểm định độ
tin cậy củathang đo, phân tích nhân tố khám phávàphân tích hồi quy bội. Kết quả phân tích, nhóm tác giả kết luận rằng có 3 nhân tố là lãi suất cho vay, thủ tụccho vayvà chấtlượng dịch vụ có ảnh hưởng đến việcra quyếtđịnh vay vốn củakhách hàng. Tuy nhiên,kết quả kiểm định giảthuyết cho thấy nhân tố lãi suấtcho vay khơng có tác động đáng
kể đến việc ra quyết định vay vốn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">Hình 1.5 Mơhình quyết định vay vốn của khách hàng tạiNgân hàng Rakyat Indonesiachi nhánh Tahuna
<i><b>Nguồn:Lahopang và cộng sự(2023)</b></i>
<i><b>1.4.4Nghiên cứu của Phan Quang Kiệt vàcộngsự (2020)</b></i>
Phan Quang Việt và cộng sự (2020) thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn của khách hàng cánhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận”. Trong bài này, tác giả xây dựng mơ hình nghiêncứu các yếu tố ảnh hưởng đến “Quyết định lựachọnngân hàng để vay vố củaKHCN”
bao gồm: (1) Yeu tố lợi ích tài chính, (2) Yeu tố sựthuận tiện, (3) Yeu tố nhân viên, (4) Yeutốđược giới thiệu,(5) Yeutố Thương hiệu ngân hàng, (6) Yeutố cơ sở vậtchất, (7) Yeu tố chăm sóc khách hàng.
Sau q trình thu thậpdữ liệu, tácgiả có được 200 kết quảhợp lệ và tiến hành phân tích.
Kết quả chạy hồi quy cho thấy có 07 nhân tố trên đều có ảnh hưởng tích cực đối vớiquyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV chi nhánh Bình Thuận. Trong đó, nhân tố Cơ sở vậtchấtảnh hưởng đến quyếtđịnh vay vốn mạnh mẽ nhất, ke đến làSựthuận tiện, Chất lượng nhân viên, Lợi ích tài chính, Thương hiệu ngân hàng, Được giới thiệu và
cuối cùng làChăm sóc khách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu của Phan Quang Việt và cộng sự(2020)
<i><b>Nguồn:Phan Quang Việt và cộngsự (2020)</b></i>
<i><b>1.4.5 Nghiên cứucủa Bùì Vãn Thụy và cộng sự (2021)</b></i>
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàngthương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh ĐôngĐồng Nai củaBùi Văn
Thụy và cộng sự (2021). Dựa trên các lý thuyếtnền tảng và kế thừa kết quảcác nghiên
cứu trước đây,nhóm tác giả xây dựngmơ hình nghiên cứu gồm7 yếu tố. Kết quả nghiêncứu có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP
ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Đông Đồng Nai bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Hình ảnh danh tiếng ngân hàng,(3) Chi phí lãi suất, (4) Sựthuận tiện, (5) Ảnh hưởng
xãhội, (6) Nhân viên ngân hàng, (7) Thủ tục vay vốn. Trên cơ sởkết quả nghiên cứu,
nhóm tác giả đã đề xuất các giải pháp giúp ngân hàngthu hút và giữ chân khách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu của Bùi văn Thụy và cộng sự (2021)
<i><b>Nguồn:Bùi Văn Thụy và cộng sự(2021)</b></i>
<b>1.5Đề xuất mơ hình đánh giáthực trạngcác nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định</b>
<b>vayvốn của khách hàngcá nhântại Vietcombank DungQuất</b>
Trên cơ sở các lý thuyết TRA, TPB và các nghiên cứu có liên quan trực tiếp đến đề tài
(Frangos và cộng sự, 2012; Lahopang và cộng sự, 2023; Phan Quang Việt và cộng sự(2020); Bùi Văn Thụy và cộng sự. 2021), tác đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Vietcombank DungQuất, bao gồm: Chínhsách vay vốn, Thủ tục vay, Chấtlượng dịch vụ, Hìnhảnh và danhtiếng, Sự thuận tiện và Được giới thiệu theo hình 1.8 dưới đây:
</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">Hình 1.8 Mơ hình đánh giá thực trạng các yếutố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn
của KHCN tại Vietcombank- Dung Quất
<i><b>Nguồn: Tác giả đe xuất</b></i>
- Chính sách vay vốn: Chính sách vay vốn là “Các quy tắc và biện pháp liên quan đến
quy mô và đặc điểm của các khoản vay cũng như các điều khoản và điều kiện để cấp, theo dõi và thu nợ”. NHTM, giống như các tổ chức tín dụng khác, có những mục tiêu
đặc biệt để theo đuổi vàchính sách cho vay đặt ra phương hướng và cách thức sử dụng
vốn của ngân hàng thu được từ người gửi tiền, do đó làm rõ rằngchính sách nàycó tác
động đến việc ra quyết định (Fatah, 2018). Sản phẩm cho vay đa dạng sẽtạo cho khách
hàng nhiều cơ hội được vay vốn phù hợp với nhu cầu của mình (Frangos, 2012). Theo
nghiêncứu của (Hieu và Thanh,2020) cho thấy “Chính sách vay vốn của ngân hàngkhi cónhiều sản phẩm đa dạng, vaytín chấp và khơng cần bảolãnh, mức độ bảo mật thông
tin khi giao dịch cao... sẽtạocho KHCN có nhiều cơ hội được vay vốn phù hợpvới nhucầu của mình, đó cũng chính là một trongnhững tiêu chí mà người vay vốn có thể sử dụng để lựa chọn ngân hàng cho vay”
</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">- Thủ tụcvay vốn: Theo Bùi văn Thụy vàcộng sự (2021) cho rằng thủ tục vay vốn có
ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay của KHCN. Thực tế khi thủ tục vay vốn càng
đơn giản thì KHCN dễ có quyết định tiếp cận nguồn vốn vay nhiều hơn. Hiện nay có rất
nhiều KHCNcó suy nghĩrằng vay vốn ngân hàng là việc rất khó khăn và phức tạp. Do đó, khi thủ tục vay vốn càng dễ dàng sẽ càng thuyếtphục KHCN quyết định vay vốn tại
ngân hàng.
- Chấtlượngdịch vụ: Được đánh giábằng việc KHCN dễ dàng tiếp cận khoản vốn vay, các dịchvụ đi kèm đa dạng, phong phú, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau, nhanhchóngvà hiệu quả sao cho KHCN tiết kiệm nhiều nhấtchi phí chi trả... Theo nghiên cứu củaFrangos vàcộng sự (2012), Nguyễn Thế Doanh (2017) chothấy chất lượng dịch vụ cóảnhhưởngtrựctiếp lên quyếtđịnh vay vốn của KHCN. Fatah (2018) cho rằngchấtlượngdịch vụ làmột trong những nguyên tắc cơbản tác độngđến sự hài lòng của khách hàng.
Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định muahàng trong tương lai và sựhiểu biết của khách hàng. Chất lượngdịch vụ ngânhàng là điều kiện tiên quyết
để thỏa mãn và duy trì nguyện vọng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Mức độ thân thiện của nhân viên cũng sẽảnh hưởng đến kết quả lựa chọn ngân hàng của
khách hàng (Sudin và Norafifah, 1992). Ngoài ra, khi giao dịch đượctiến hành nhanhchóng và hiệu quả sẽ làm giảm mức độ cóý định chuyển sang ngân hàng khác. Do đó,
nhân tố chất lượng dịch vụ ln quan trọng vàkhông thể vắng mặt trong các đánh giá
của KHCN khi ra quyết định vay vốn ngân hàng.
- Hình ảnh và danh tiếng: Theo Kennington và Rakowska(1996) danh tiếng hayuy tín của ngân hàng có tác động đến quyếtđịnh lựa chọnNHTM để vay vốn của khách hàng.
Tehulu và Wondmagegn (2014) cũngcho rằng hình ảnh và uytín là nhân tốchính giúpkhách hàng lựachọn ngân hàng. Ngằn hàng lànơi khách hàng tin tưởng để gửi tài sản,
lànơi cung cấp nguồn vốn, lànơi để đầu tư, là trung gian thanh toán; vì thế trong nhữngnhân tố quan trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng nói chung cũng như
</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">và cộng sự, 2012). Thương hiệu ngân hàng được tạo dựng trên nhiều nhân tố tác độngvà qua một q trình xâydựng lịng tin lâu dài; đó làniềm tin, sự tínnhiệm, cảm giác an
tồn của khách hàng khi giao dịch ngân hàng (Bùi Văn Thụy và cộng sự, 2021).
- Sự thuận tiện: Sự thuận tiện này đượcthể hiện ở khoảng cáchtừ nơi cư trú hiện tại hay
từ cơ quan làm việc của KHCN đến ngân hàng. Schram (1991) trong bài viết sử dụngsinh viên đại học Mỹđã phát hiện ra rằng sự thuận tiện vẫn là lýdo chính khiến hầu hếtsinh viên đại học chọn ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của Tehulu và Wondmagegn(2014) cho thấykhoảng cách gần nhà hoặc nơi làm việc là yếu tố quantrọng đểlựachọn
ngân hàng. Theo nghiêncứu của Phan Quang Việt và cộng sự(2020) thì đối tượng khách
hàng thường gắn việctiết kiện thời gian giao dịch với chi phí đi lại. Vì vậy, khách hàng sẽcó xu hướng lựachọn ngân hàng nào gần hơn để tiện khi làm thủ tục vay vốn, thanh tốn nợ định kỳ... Do đó, nhân tố sự thuận tiện rất quan trọng trong việc thu hút KHCN
sử dụng dịch vụ chovay.
- Đượcgiới thiệu: Kotler (2011) cho rằng khi phát sinhnhu cầu vay vốn, KHCN thường
tìm hiểu các thông tin liên quan đến sản phẩm mà họ cần từ các nguồn khác nhau (các phương tiện truyền thông, ngân hàng, quảng cáo, các diễn đàn trên internet, người
quen,...). Trong đó, mộttrong các nguồn cóảnh hưởng đángkể đến quyếtđịnh lựachọnngân hàng cho vay làtừ cácmối quan hệ của KHCNnhư sự giới thiệutừ người thân, sựgiới thiệu từ bạn bè...; còn theo Mokhlis (2009), được người quen giới thiệu cũng góp
phần tăng khảnăng KHCN lựa chọn ngân hàng để vayvốn.
<b>1.6Thiếtkế khung nghiên cứu</b>
<b>7.ố. 7 </b><i><b>Thiêt kê nghiên cứu</b></i>
Thiếtkế nghiên cứu là cấu trúc tổngthể nhằm tích hợp cácthành phần của nghiên cứu,để đảm bảorằng những bằng chứng thu thập được giúpgiải quyết các vấn đềnghiên cứu
</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">Hình 1.9 Quytrình nghiên cứu
<i><b>Nguồn: Tác giả đề xuất</b></i>
Bước 1 vàbước 2: Sau khi tổng quan cácnghiên cứu liên quan, tác giả đềxuất mơ hình
nghiên cứu để đo lường các nhân tốảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN. Sau
đótác giảthực hiện nghiên cứu sơ bộ.
Bước3: Tác giả xây dựng thang đo sơ bộ để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định vay vốn của KHCN, hiệu chỉnh thang đo sơ bộ sao cho phù hợp với tình hình hoạt
</div>
