Tiểu luân - Nghiệp vụ công ty chứng khoán - đề tài - KỸ NĂNG CỦA NGƯỜI MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.33 MB, 50 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>KỸ NĂNG CỦA NGƯỜI MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><small>Phẩm chất của người mơi giới chứng khốn</small>
<small>Kĩ năng truyền đạt thơng tin của người mơi giới</small>
<small>Tìm kiếm khách hàng có hiệu quả</small>
<small>Hiểu khách hàng</small>
<b>NỘI DUNG</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">Phẩm chất của người môi giới
Bán hàng tư vấn
<b>Phẩm chất</b>
Chìa khóa thành cơng
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">Bán hàng tư vấn
<small>1</small>
• Thái độ đối với khách hàng và cơng việc
<small>2</small>
• Những kiến thức chun mơn nghề nghiệp
<small>3</small>
• Kỹ năng truyền đạt hiệu quả
<small>4</small>
• Phát triển cá nhân và nghề nghiệp
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">Gặp gỡ khách hàngMong
muốn giúp đỡ
<small>Thái độ đối với công việc và nghề </small>
Thái độ đối với khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp
<small>Kiến thức về lĩnh vực đang làm việc và kiến thức có liên quan </small>
<small>đến toàn ngành</small>
<small>Nắm chắc nhu cầu khách </small>
<small>năm rõ kiến thức và cách vận hành của các sản phẩm </small>
<small>và dịch vụ của riêng mình</small>
<small>Hiểu biết những thay đổi đang </small>
<small>diễn ra trong nghành và tác </small>
<small>động của nó</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">Phẩm chất của người mơi giới
Kỹ năng truyền đạt hiệu quả
<b><small>Phát triển cá nhân và nghề nghiệp</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">Chìa khóa thành cơng
<b><small>Hiểu khách hàng.</small></b>
<b>Tạo lập </b>
<b>mơi trường tốt</b>
<b>Duy trì động cơ thúc đẩy</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">Hiểu khách hàng
<b><small>Trở thành cố vấn được khách hàng tin cậy :</small></b>
<small>❖ Tạo được lịng tin, mơi trường tín nhiệm</small>
<small>❖Thực sự hiểu nguyện vọng và mục tiêu của khách hàng</small>
<small>❖Hiểu được cái j khiến cho KH hành động vs tư cách là những cá thể❖Trở thành người tập hợp tài sản</small>
<small>❖Thuyết trình với cá nhân khách hàng❖Duy trì theo dõi việc đầu tư của khách </small>
<small>❖Biết đôi chút về đời tư của khách hàng</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">Tạo lập môi trường tốt
<b><small>Tăng hiệu quả sử dụng thời gian và nổ lực tối đa Mơi trường văn phịng làm việc</small></b>
<b><small>Văn hóa cơng ty</small></b>
<b><small>Mơi trường kinh tế/ điều kiện thị trườngTạo lập niềm tin trong công chúng</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">Duy trì động cơ thúc đẩy
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">Kỹ năng truyền đạt thông tin
<b><small>Cách thể hiện quan tâm thực sự </small></b>
<b><small>đến khách hàng và nhu cầu của </small></b>
<b><small>khách hàng</small></b>
<b><small>Khả năng diễn đạt của người </small></b>
<b><small>môi giới</small></b>
<b><small>Độ tin cậy của người môi giới phụ thuộc vào một số đặc điểm sau:</small></b>
<b><small>Sự hiểu biết về nghề </small></b>
<b><small>nghiệp</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">Kỹnăng truyền đạt thông tin
Vậy làm thế nào để truyền đạt được thái
độ quan tâm của mình?
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">Thái độ quan tâm
<small>Hãy nói về những mối quan tâm của người khácHãy là một người lắng nghe chăm chú. </small>
<small>Tên của một người là âm thanh ngọt ngào và qt nhấtMỉm cười</small>
<small>Trở thành người thật sự quan tâm đến người khác</small>
<small> Làm cho người khác thấy họ qt và làm điều đó 1 cách chân thành</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">Thái độ quan tâm
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">Kỹ năng tìm hiểu khách hàng
<b><small>Tìm hiểu và Khai thác</small></b>
<small>Những từ mơ hồ,ko xđ</small>
<small>Khắc phục sự suy diễn và những giả định</small>
<small>Khái quát hóa quá mức</small>
<small>Chinh phục các quan hệ</small>
<small>Khám phá niềm tin đang chi phối KH</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18"><i><b><small>Tạo lập sự tín nhiệm và lịng tin</small></b></i>
<i><b><small>Đồng cảm thơng qua sự </small></b></i>
<i><b><small>nhận biết tự nhiên một cách vơ thức</small></b></i>
<i><b><small>Tạo lập sự tín nhiệm và lịng </small></b></i>
<i><b><small>Phong cách của các mối </small></b></i>
<i><b><small>quan hệ.</small></b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">Đồng cảm
<b><small>Nói một cách khẳng định</small></b>
<b><small>TốcđộnóiMơ phỏng nhịp thở</small></b>
<b><small>Mơ phỏng cử chỉ</small></b>
<small>Kín đáo, tinh vi, tự nhiên</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">Phong cách các mối quan hệ
<b><small>Bổ sung</small><sub>Cân đối</sub><small>Song song</small></b>
Áp
chế_phục tùng
<small>Áp chế_áp chế</small>
<small>Phục </small>
<small>tùng_phục tùng</small>
<small>Cách lành mạnh và hữu hiệu</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">Tìm kiếm khách hàng có hiệu quả
<b><small>Tổ chức tọa đàm </small></b>
<b><small>Chiến dịch viết thư</small></b>
<b><small>Giới thiệu KH tận dụng mạng lưới kinh doanhKhách hàng được giới thiệu</small></b>
<b><small>Theo chỉ đạo từ công ty hoặc tiếp nhận các tài khoản</small></b>
<b><small>Gọi điện làm quen</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">9 bước tiềm kiếm khách hàng
<b><small>• Giới thiệu về </small></b>
<b><small>mình và các dịch vụ</small></b>
<b><small>• Tạo vài điều </small></b>
<b><small>quan tâm để Kh muốn nghe tiếp</small></b>
<b><small>Giải quyết những cản trở làn dừng câu chuyện.</small></b>
<b><small>Đưa ra các câu hỏi sơ bộ để tìm hiểu và thu hút sự quan tâm của KH đến các sản phẩm/ dịch vụ</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23"><b><small>Đi bước tiếp theo</small></b>
<b><small>Hoàn thành cơng việc giấy tờ thích hợp </small></b>
<b><small>Gọi điện thoại cho KH/ KH tương lai/ KH được giới thiệuLên lịch cho cuộc gọi tiếp theo</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24"><b><small>Duy trì động lực tìm kiếm khách hàngXác định giá trị một </small></b>
<small>khoản mới/số các cuộc gọi cho KH tương lai</small>
<b><small>Phương pháp</small></b>
<small>Số tài khoản</small>
<small>Ghi theo thứ tự chữ cái A,B,C..</small>
<small>Các thẻ chỉ số KH/ KH tiềm năng</small>
<small>Hộp đựng thẻ chỉ số đucợ chia theo các ngày trong </small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25"><b>4. Hiểu khách hàng </b>
là nắm được các nhu cầu tài chính, các nguồn lực, và mức độ chấp nhận rủi ro của KH, hiểu cách nghĩ và quyết định đầu tư cũng như yếu tố về tình cảm có thể tác động đến tâm lý của KH.
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26"><small>1• Chiến lược tìm hiểu khả năng tài chính</small>
<small>2• Thời điểm tìm hiểu</small>
<small>3• Thu thập thơng tin về khả năng tài chính</small>
<small>4• Động lực thúc đẩy mua hàng</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">Vì sao phải tìm hiểu khách
hàng????
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">⮚ Giúp xác định loại và chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp
⮚ Pháp luật quy định người làm
nghề môi giới phải “hiểu KH của mình”
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29"><small>Khai phá, phát hiện mục tiêu tài chính của KH và các thông số cho từng mục tiêu</small>
<small>Tạo lập sự đồng cảm và tạo dựng hình tượng của người mơi giới lành nghề</small>
<small>Tìm ra ngôn ngữ riêng của KH, thông tin tâm lý, các tiêu thức mua và chiến lược động lực</small>
<small>Tạo lập được các cam kết của KH</small>
<small>Tăng tỉ lệ tài sản của KH giao cho người môi giới quản lý đầu tư</small>
Các mục tiêu
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30"><small>Thời điểm tìm hiểu</small>
Cuộc gọi làm quen
Vài cuộc gọi thu thập thông tin
Lần gặp đầu tiên
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">⮚ Xin phép được rà sốt lại từng mục tiêu và thơng số
⮚ Thiết lập cuộc hẹn lần nữa để thảo luận và đưa ra giải pháp
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">Thu thập
thông tin về khả năng tài chính
<small>Lập kế hoạch nghỉ hưu</small>
<small>Tăng thu nhập</small>
<small>Kế hoạch tiết kiệm</small>
<small>Thu nhập chịu thuế</small>
<small>Cổ phiếu, rủi ro</small>
<small>Dành quỹ cho giáo dục</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">Động lực thúc đẩy mua hàng
<small>Quảng cáo</small><small>Sự lựa chọnDanh tiếngTin tưởng Dòng tiềnMặc cảHình ảnhChất lượng Độ chuyên nghiệp...</small>
<small>Tiêu thức lựa </small>
<small>chọn Nhu cầuNiềm tin và mong đợiĐịnh hướng vào quá khứ-hiện tại-tương lai</small>
<small>Đối tượng </small>
<small>được hướng tớiCách thức </small>
<small>hành động và phản ứng Nhân cách...</small>
<small>Động lực tinh </small>
<small>thần </small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">khách hàng là người thiên về điều hành là người có suy nghĩ độc lập, biết tơn trọng ý kiến và tình cảm của người khác và là người tự ra quyết định
=> quả quyết và hướng dẫn KH bằng cách thuyết trình về sản
phẩm, tránh việc cố ép hay thao túng họ
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">KH là người thiên về giao
tiếp xã hội là người luôn “lui tới chỗ đông người”, dựa
vào phản ứng và nhận thức của người khác để làm cơ sở cho cảm nhận của mình, hay xăng xái lấy lịng, có vẻ “cả thèm chóng chán”....
=>hãy đáp ứng nhu cầu giao tiếp của họ nhưng không
được vượt ra khỏi mục đích của cuộc gặp gỡ, hãy nói về tính an toàn và thuyết phục về sự chấp nhận sản phẩm từ bạn bè và những người khác.
</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">KH là người quan liêu là người “luôn hành động theo
sách vở” bởi vì
“các quy tắc được đặt ra là có lý do của chúng”
=>bình tĩnh, kiên nhẫn và cố gắng ghi nhớ nhu cầu an toàn của KH, tạo lập sự tin cậy và hướng dẫn KH một cách vững vàng nhưng nhẹ nhàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">KH là người độc đoán là một người giáo điều và ln cho mình là đúng
=>cần nhấn mạnh những khía cạnh trong sản
phẩm hay dịch vụ vừa đáp ứng nhu cầu của KH vừa thúc đẩy sự tự thừa nhận và tính độc lập.
</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">
<b>Chuẩn bị</b>
<b>Quy trình</b>
Quá trình bán hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39"><small>So sánh bán hàng bằng điện thoại và bán hàng trực tiếp</small>
Làm nổi bậc mình trong số những người cạnh tranh
<small>Chuẩn bị cuộc thuyết trình bán hàng có kết quả</small><b>CHUẨN BỊ CHO Q TRÌNH BÁN HÀNG</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40"><b>QUY TRÌNH BÁN HÀNG CƠ BẢN</b>
<b>Quy trình</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 41</span><div class="page_container" data-page="41"><small>Đề cập lợi ích của khách </small>
<small>Xem xét lại các thông số </small>
<small>của khách hàng</small>
<small>Nhận xét tổng quan về </small>
<small>sản phẩm</small>
<b><small>cần đạt được</small></b>
<small>Khẳng định bản thân</small>
<small>Sự quan tâm của khách </small>
<small>Thăm dò được khách </small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 42</span><div class="page_container" data-page="42"><b>PHẦN CHÍNH CỦA THUYẾT TRÌNH</b>
<b><small>Biết được:</small></b></div><span class="text_page_counter">Trang 43</span><div class="page_container" data-page="43"><b><small>Dấu hiệu mua</small></b>
<small>• Các câu hỏi về quyền sở hữu</small>
<small>• Những trao đổi tích cực mà mơi giới có thể sử dụng làm cơ sở• Một số điểm dừng</small>
<b><small>Đơn hàng</small></b>
<small>• Đề xuất một lượng mua hợp lí</small>
<b><small>“ Khơng”</small></b>
<small>• Cuộc mua bán bắt đầu khi khách hàng nói “khơng”</small>
<small>• Coi lợi ích khách hàng là mối quan tâm hàng đầu </small><b><small>=></small></b><small> tiếp tục công việc</small>
<b>KẾT THÚC GIAO DỊCH-ĐẠT ĐƯỢC CAM KẾT</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 44</span><div class="page_container" data-page="44"><b>HẬU MÃI</b>
<b>Hậu mãi</b>
<small>Cuộc gọi xác nhận</small>
<small>Xác nhận lệnh mua</small>
<small>Kiểm tra lệnh muaTrả lời những câu </small>
<small>hỏi thêm</small>
<small>Cung cấp dịch vụLời giới thiệu </small>
<small>khách hàng</small>
<small>Duy trì dịch vụ tốt</small>
<small>Hỏi xin lời giới thiệu KH mới</small>
<small>Mạng lưới hiệu </small>
<b><small>Khách hàng</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 45</span><div class="page_container" data-page="45"><b>ĐỔI MỚI CHÍNH MÌNH</b>
<b><small>Thỏa mãn </small></b><b><small>nhu cầu khách hàng</small></b>
<b>Tự phân tích và phát triễn</b>
<b><small>Nhận phản hồi</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 46</span><div class="page_container" data-page="46"><b>TÌNH HUỐNG</b>
<b>Tình huống 1:</b>
Người mơi giới đã có khách hàng, lần đầu tiên tư vấn cho
khách hàng và đã giúp khách hàng đầu tư thành công đem lại một khoảng tiền lời. Người môi giới đã có lịng tin của khách hàng nên ơng khách hàng nhờ người môi giới tư vấn để đầu tư với 1 lượng tài sản lớn hơn nhằm kiếm được nhiều lợi
nhuận hơn. Tuy nhiên đầu tư càng lớn thì rủi ro càng nhiều hơn nên người mơi giới hơi do dự. vậy người môi giới sẽ xử
</div><span class="text_page_counter">Trang 47</span><div class="page_container" data-page="47"><b>Tình huống 2:</b>
Chồng làm kỹ sư ko thích chứng khốn do trước đó đã thua lỗ khá nhiều, vợ thích chứng khốn và muốn tham gia thử, chồng ko thích và ngăn cản, nhân viên mơi giới nên làm thế nào?
</div><span class="text_page_counter">Trang 48</span><div class="page_container" data-page="48"><b>Tình huống 3:</b>
Mẹ có con trai chuẩn bị du học, thấy gửi tiết kiệm q ít và muốn đầu tư chứng khốn. mục tiêu là 7 năm sau du học, vậy nên tư vấn đầu tư như thế nào?
</div><span class="text_page_counter">Trang 49</span><div class="page_container" data-page="49">NĐT tố cáo nhân viên môi giới CTCK lạm dụng niềm tin của khách hàng, tự ý đặt lệnh mua bán trên tài khoản chứng khoán, gây thiệt hại về tiền của. Cụ thể là nv này đã thuyết phục họ cung cấp mật khẩu (password) tài khoản để đặt lệnh mua bán trên tài khoản chứng khốn của khách hàng. Theo NĐT đó thì nv này đã tự ý đặt lệnh, tự ý sử dụng “full margin” (giao dịch ký quỹ chứng khoán) hết tài khoản của NĐT. NĐT bức xúc, tại sao trong tài khoản của họ cịn tiền mặt, Cơng ty không khấu trừ tiền hụt margin hoặc bán một phần cổ phiếu PVB, mà lại bán toàn bộ số cổ phiếu trong tài khoản
<b>Tình huống 4:</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 50</span><div class="page_container" data-page="50"><b><small>Nhóm 3</small></b>
<b><small>Thank You !</small></b>
</div>
