hài lòng của người nhà bệnh nhi tại khoa hô hấp bệnh viện nhi đồng 2 thành phố hồ chí minh năm 2023 và một số yếu tố liên quan

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG </b>

<b>LÊ ĐÀO TUẤN HUY </b>

<b>HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHI TẠI KHOA HƠ HẤP, BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2, </b>

<b>THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN</b>

<b>LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN </b>

<b>HÀ NỘI – 2023</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG </b>

<b>BỘ MÔN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN </b>

<b>LÊ ĐÀO TUẤN HUY – C01962 </b>

<b>HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHI TẠI KHOA HÔ HẤP, BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2, </b>

<b>THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN </b>

Mã số: 8 72 08 02

<b> HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: </b>

<b>TS.BS. Nguyễn Đức Huệ PGS.TS. Trần Thúy Hạnh </b>

<b>HÀ NỘI – 2023 </b>

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Sau đai học và Quản lý khoa học; các thầy, cô Bộ môn Quản lý Bệnh viện, Trường Đại học Thăng Long đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu, và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập, rèn luyện tại trường.

Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS.BS. Nguyễn Đức Huệ và PGS. TS. Trần Thúy Hạnh là hai người thầy cô đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt q trình thực hiện và hồn thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên y tế Bệnh viện Nhi Đồng 2 và người nhà bệnh nhi đã nhiệt tình hỗ trợ tơi trong q trình triển khai thu thập số liệu để hoàn thành đề tài nghiên cứu này.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ tôi để tôi yên tâm học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.

<i>Hà Nội, tháng 10 năm 2023 </i>

<b>Học viên </b>

<b>Lê Đào Tuấn Huy </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

Kính gửi:

- Phòng Sau đại học và Quản lý khoa học - Bộ môn Quản lý Bệnh viện

- Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Quản lý Bệnh viện

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.BS. Nguyễn Đức Huệ và PGS. TS. Trần Thúy Hạnh. Tất cả số liệu trong luận văn này là trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Nếu có điều gì sai trái, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.

<i>Hà Nội, tháng 10 năm 2023 </i>

<b>Học viên </b>

<b>Lê Đào Tuấn Huy </b>

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>MỤC LỤC </b>

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ... V DANH MỤC BẢNG ... VI DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH ... VIII

ĐẶT VẤN ĐỀ ... 1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ... 3

1.1. Một số khái niệm trong nghiên cứu ... 3

1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ... 3

1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ... 3

1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng người bệnh ... 4

1.1.4. Một số công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh . 6 1.2. Sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh qua một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam... 9

1.2.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ... 9

1.2.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ... 11

1.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh ... 15

1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhân ... 19

1.4.1. Yếu tố về các chính sách, quy định, quy trình khám chữa bệnh ... 19

1.4.2. Yếu tố nhân lực ... 20

1.4.3. Yếu tố cơ sở vật chất ... 20

1.4.4. Yếu tố kinh phí, tài chính ... 21

1.4.5. Yếu tố thơng tin, tư vấn đối với người bệnh ... 21

1.5. Giới thiệu chung về khoa Nội hô hấp 1 và Bệnh viện Nhi Đồng 2, thành phố Hồ Chí Minh ... 22

1.6. Khung lý thuyết nghiên cứu ... 23

CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 25

2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu ... 25

2.1.1. Đối tượng nghiên cứu ... 25

2.1.2. Địa điểm nghiên cứu ... 25

2.1.3. Thời gian nghiên cứu ... 25

2.2. Phương pháp nghiên cứu ... 26

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ... 26

2.2.2. Cỡ mẫu ... 26

2.3. Các biến số, chỉ số nghiên cứu và cách đánh giá ... 27

2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu ... 27

2.3.2. Phương pháp đánh giá hài lòng ... 34

2.4. Phương pháp thu thập thông tin ... 36

2.4.2. Các kỹ thuật thu thập thông tin ... 37

2.4.3. Quy trình thu thập thơng tin, sơ đồ nghiên cứu ... 38

2.5. Xử lý và phân tích số liệu ... 40

2.6. Sai số và biện pháp khống chế sai số ... 41

2.7. Đạo đức nghiên cứu ... 41

2.8. Hạn chế của đề tài ... 42

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 43

3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu và sự hài lòng của người nhà bệnh nhi về dịch vụ khám chữa bệnh ... 43

3.1.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu... 43

3.1.2. Hài lòng của người nhà bệnh nhi với khả năng tiếp cận dịch vụ ... 45

3.1.3. Hài lòng của người nhà bệnh nhi với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị bệnh ... 46

3.1.4. Hài lòng của người nhà bệnh nhi về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ... 47

3.1.5. Sự hài lòng của người nhà bệnh nhi với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ... 49

3.1.6. Hài lòng của người nhà bệnh nhi với kết quả cung cấp dịch vụ ... 50

3.1.7. Hài lòng chung của người nhà bệnh nhi về dịch vụ khám, chữa bệnh ... 51

3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi về dịch vụ khám, chữa bệnh ... 52

3.2.1. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng theo từng nhóm tiêu chí đánh giá ... 52

3.2.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người nhà bệnh nhi ... 63

3.3. Một số yếu tố định tính liên quan đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi ... 66

3.3.1. Yếu tố chính sách, quy định, quy trình khám chữa bệnh ... 66

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

3.3.2. Yếu tố nhân lực ... 66

3.3.3. Yếu tố cơ sở vật chất, kinh phí ... 66

3.3.4. Yếu tố thơng tin – tư vấn ... 67

CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ... 68

4.1. Bàn luận về sự hài lòng của người nhà bệnh nhi về dịch vụ khám, chữa bệnh 68 4.1.1. Bàn luận về sự hài lòng của người nhà bệnh nhi với khả năng tiếp cận dịch vụ68 4.1.2. Bàn luận về sự hài lòng của người nhà bệnh nhi với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị bệnh ... 69

4.1.3. Bàn luận về sự hài lòng của người nhà bệnh nhi về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ... 70

4.1.4. Bàn luận về sự hài hài lòng của người nhà bệnh nhi với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nân viên y tế ... 71

4.1.5. Bàn luận về sự hài lòng của người nhà bệnh nhi với kết quả cung cấp dịch vụ72 4.1.6. Bàn luận về sự hài lòng chung của người nhà bệnh nhi về dịch vụ khám, chữa bệnh……. ... 72

4.2. Bàn luận về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi về dịch vụ khám, chữa bệnh ... 75

4.3. Bàn luận về một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi về dịch vụ khám, chữa bệnh ... 79

Phụ lục 02. Phiếu khảo sát sự hài lòng của người nhà bệnh nhi ... 1

Phụ lục 03: Phiếu thông tin dành cho cán bộ y tế ... 5

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Phụ lục 04: Hướng dẫn phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm ... 6

A. Hướng dẫn phỏng vấn sâu cán bộ nhân viên y tế ... 6

B. Hướng dẫn phỏng vấn sâu người nhà bệnh nhi ... 8

C. Hướng dẫn thảo luận nhóm người nhà bệnh nhi ... 10

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

Bảng 2. 1. Biến số nghiên cứu định lượng ... 27

Bảng 2. 2. Các chủ đề nghiên cứu định tính ... 34

Bảng 2. 4. Cách đánh giá hài lòng theo các tiêu chí khả năng tiếp cận ... 35

Bảng 2. 5. Cách đánh giá hài lòng chung của người nhà bệnh nhi về dịch vụ khám, điều trị của Bệnh viện ... 36

Bảng 2. 6. Kết quả kiểm định độ tin cây của thang đo ... 39

Bảng 2. 7. Sai số và biện pháp khắc phục ... 41

Bảng 3. 1. Một số đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu... 43

Bảng 3. 2. Đặc điểm mối quan hệ của người chăm sóc với bệnh nhi ... 44

Bảng 3. 3. Hình thức sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh... 44

Bảng 3. 4. Phân bố tuổi của bệnh nhi ... 44

Bảng 3. 5. Hài lòng của người nhà bệnh nhi về tiêu chí khả năng tiếp cận ... 45

Bảng 3. 6. Sự hài lòng của người nhà bệnh nhi về tiêu chí sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ... 46

Bảng 3. 7. Sự hài lịng của người nhà bệnh nhi về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ... 47

Bảng 3. 8. Sự hài lòng của người nhà bệnh nhi về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ... 49

Bảng 3. 9. Sự hài lòng của người nhà bệnh nhi về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ ... 50

Bảng 3. 10. Sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu ... 51

Bảng 3. 11. Khả năng quay trở lại của NNBN hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ Bệnh viện ... 52

Bảng 3. 12. Mối liên quan giữa sự hài lòng về khả năng tiếp cận và một số yếu tố nhân khẩu ... 52

Bảng 3. 13. Mối liên quan giữa sự hài lịng về tiêu chí tiếp cận với một số yếu tố liên quan đến bệnh nhi ... 54

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Bảng 3. 14. Mối liên quan giữa sự hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị và một số yếu tố nhân khẩu ... 55 Bảng 3. 15. Mối liên quan giữa sự hài lịng về tiêu chí sự minh bạch trong thơng tin với một số yếu tố liên quan đến bệnh nhi ... 56 Bảng 3. 16. Mối liên quan giữa sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh và một số yếu tố... 56 Bảng 3. 17. Mối liên quan giữa sự hài lòng về tiêu chí Cơ sở vật chất với một số yếu tố liên quan đến bệnh nhi ... 58 Bảng 3. 18. Mối liên quan giữa sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và một số yếu tố ... 59 Bảng 3. 19. Mối liên quan giữa sự hài lòng về tiêu chí thái độ ứng xử với một số yếu tố liên quan đến bệnh nhi ... 60 Bảng 3. 20. Mối liên quan sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ và một số yếu tố ... 61 Bảng 3. 21. Mối liên quan giữa sự hài lịng về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ với một số yếu tố liên quan đến bệnh nhi ... 62 Bảng 3. 22. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người nhà bệnh nhi và một số yếu tố cá nhân ... 63 Bảng 3. 23. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về dịch vụ khám, chữa bệnh với một số yếu tố liên quan đến bệnh nhi ... 64 Bảng 3. 24. Hồi quy đa biến giữa sự hài lòng chung của người nhà bệnh nhi và một số yếu tố liên quan ... 65

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH </b>

Hình 1. 1. Khung lý thuyết nghiên cứu ... 24

Biểu đồ 3. 1. Phân bố giới tính của đối tượng nghiên cứu ... 43 Biểu đồ 3. 2. Tỷ lệ số ngày nằm viện của bệnh nhi (%) ... 45 Biểu đồ 3. 3. Tỷ lệ đáp ứng của Bệnh viện với nhu cầu của người nhà bệnh nhi .... 51

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>ĐẶT VẤN ĐỀ </b>

Sự hài lòng của người bệnh là một thước đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đồng thời cũng là chỉ số đánh giá hiệu quả trong quản lý tại các cơ sở y tế [38], [45], [56]. Việc khảo sát sự hài lòng người bệnh đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong việc cung cấp cho bệnh viện những phản hồi của người bệnh về cảm nhận trong q trình chăm sóc sức khỏe. Đây là cơ sở để các bệnh viện xây dựng và hồn thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người bệnh [43]. Hiện nay, đa số các khảo sát về sự hài lòng chủ yếu tập trung vào đối tượng là người bệnh, có ít nghiên cứu quan tâm đến sự hài lòng của người nhà người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh. Đặc biệt, ở nhóm bệnh nhân lớn tuổi và trẻ em nhỏ, cần phụ thuộc vào người thân chăm sóc thì sự hài lịng của người nhà người bệnh cũng là một yếu tố rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.

Ở trẻ em, bệnh hô hấp là bệnh lý hay gặp, nhất là những bệnh lý nhiễm trùng hô hấp cấp tính như viêm phổi, viêm tiểu phế quản, viêm họng, cúm… khiến cho lượt bệnh nhi nhập viện vì vấn đề liên quan đến hô hấp đứng hàng đầu trong các nguyên nhân nhập viện thường gặp [17].Đồng thời, tình trạng ô nhiễm môi trường sống, đặc biệt là ô nhiễm khơng khí làm gia tăng đáng kể đến tần suất gặp các bệnh lý hô hấp như hen phế quản, viêm mũi dị ứng, cúm mùa .v.v… Với số lượng bệnh nhi khám chữa bệnh hô hấp rất lớn và những bệnh nhi nhỏ tuổi thường cần có người nhà chăm sóc đi cùng, sự hài lịng của người nhà bệnh nhi là một vấn đề ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Hô hấp nói riêng và của Bệnh viện nói chung.

Bệnh viện Nhi Đồng 2, Thành phố Hồ Chí Minh là bệnh viện chuyên khoa nhi hạng I trực thuộc Sở y tế, là một trong những bệnh viện tuyến cuối về nhi khoa, tiếp nhận điều trị cho hơn 3500 bệnh nhi mỗi ngày, chưa kể đến 1400 giường bệnh nội trú, đây cũng là bệnh viện thường xuyên đi đầu trong các cải tiến chất lượng của cả nước. Do đó các vấn đề về chất lượng dịch vụ rất được quan tâm hàng đầu. Hằng năm, khảo sát thường quy cũng cho kết quả về sự hài lòng của người nhà bệnh nhi cho thấy tỷ lệ hài lịng thường thấp hơn ở nội dung tiêu chí hài lịng về thơng tin - tư vấn và giao tiếp ứng xử. Các phân tích nguyên nhân gốc rễ vẫn chưa được thực hiện

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

một cách đầy đủ trong khi đó nhiều yếu tố ảnh hưởng trên góc độ quản lý y tế vẫn chưa được làm rõ. Chúng tơi thấy cần có đề tài đánh giá sự hài lịng và phân tích các yếu tố liên quan của người nhà bệnh nhi trong khoảng thời gian cao điểm của bệnh lý hô hấp.

<i>Do vậy, đề tài “Hài lòng của người nhà bệnh nhi tại khoa hô hấp, bệnh viện </i>

<i>Nhi Đồng 2, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2023 và một số yếu tố liên quan” được </i>

thực hiện với 2 mục tiêu nghiên cứu sau:

1. Đánh giá sự hài lòng của người nhà bệnh nhi tại Khoa hô hấp, Bệnh viện Nhi Đồng 2, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2023.

2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi tại khoa hô hấp, bệnh viện Nhi Đồng 2, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2023.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU </b>

<b>1.1. Một số khái niệm trong nghiên cứu </b>

<i><b>1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ </b></i>

Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [39]. Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng [46] hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng [59]. Tóm lại, theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”.

<i><b>1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh </b></i>

Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân. Cũng theo WHO chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 7 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 7 khía cạnh này:

Hiệu quả: Cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên bằng chứng cho người bệnh (NB).

An toàn: Giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người bệnh.

Lấy người bệnh làm trung tâm: Dịch vụ chăm sóc đáp ứng được sở thích, nhu cầu và giá trị của từng cá nhân.

Kịp thời: Giảm thời gian chờ đợi và trì hỗn gây thiệt hại cho người bệnh. Cơng bằng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng đồng đều cho mọi giới tính, dân tộc, vị trí địa lý và tình trạng kinh tế xã hội.

Tích hợp: Cung cấp đầy đủ tất cả các dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong suốt đời sống của người bệnh.

Hiệu quả: Tối đa hóa lợi ích của các nguồn lực sẵn có và tránh gây lãng phí. Các định nghĩa về chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là NB. Mọi yếu tố liên

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

quan đến chăm sóc sức khỏe đều phải lấy NB làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ. Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các cơng nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên y tế (NVYT) như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với NB. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [15].

Trong các bệnh viện (BV), chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của BV. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động BV, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB. Hiện nay, quản lý chất lượng BV là xu hướng chung trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải tiến chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại cở sở KCB [13].

<i><b>1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng người nhà người bệnh </b></i>

Khái niệm thân nhân người bệnh theo luật khám chữa bệnh năm 2023: là vợ/ chồng, cha mẹ đẻ, cha mẹ nuôi, cha mẹ vợ, cha mẹ chồng, con đẻ, con nuôi, con dâu, con rể của người bệnh hoặc các thành viên khác trong gia đình; người đại diện của người bệnh; người trực tiếp chăm sóc cho người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh nhưng khơng phải người hành nghề. [29]

Ở nghiên cứu này định nghĩa người nhà là thân nhân người bệnh nhưng không bao gồm chăm nuôi được thuê, mướn (cũng trực tiếp chăm sóc cho bệnh nhi nhưng khơng cùng gia đình, huyết thống).

Sự hài lòng của người nhà NB là: “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của người nhà người bệnh và người bệnh trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị. Tuy nhiên, dịch

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và NB sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh. Khái niệm sự HL NNNB nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của NNNB, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NNNB tại thời điểm điều tra. Sự hài lòng của NNNB được xem là phần khơng thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe, đặc biệt ở mơi trường chăm sóc tích cực hoặc nhi khoa, sơ sinh.

Lợi ích của việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của NNNB là nó cho cơ hội được đánh giá và nói lên ỷ kiến của NNNB về dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà NB nhận được. Qua thông tin về sự hài lòng của NNNB còn giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề cần cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lịng của NB để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ.

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của NNNB cho thấy kết quả điều trị cho NB có thể bị ảnh hưởng trực tiếp từ cảm xúc và trải nghiệm của NNNB . Khi NNNB được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong q trình điều trị có mức hài lịng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [48]. Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu NNNB có sự hài lịng thì NB tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên [51].

Những năm gần đây, Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo về nâng cao chất lượng dịch vụ và khảo sát sự hài lòng người bệnh, các văn bản quan trọng gồm: Quyết định số 4858/QĐ-BYT năm 2013 về áp dụng “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” [8]. Chỉ thị 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 về việc “Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng” [6]. Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” [9]. Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 quy định về “Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế” [11]. Tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng có nhiều văn bản quy định, hướng dẫn về quản lý chất lượng bệnh viện, nâng cao sự hài lịng người bệnh, trong đó gồm Kế hoạch số 2907 KH/SYT ngày 29/05/2014 về việc “Hoạt động của Ban khảo sát hài

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

lòng người bệnh thuộc Hội đồng Quản lý Chất lượng Khám chữa bệnh – Sở Y tế” [30]. Đồng thời Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh đã đặt các kiosk để khảo sát sự hài lòng người bệnh tại các bệnh viện.

<i><b>1.1.4. Một số công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh </b></i>

Nhiều tác giả đã phát triển các thang đo đánh giá sự hài lòng của người nhà bệnh nhi đối với dịch vụ khám chữa bệnh, chăm sóc điều dưỡng đối với con của họ. Một số thang đo phổ biến bao gồm:

Thang đo hài lòng của cha/mẹ đối với dịch vụ chăm sóc trẻ em tại BV (QCPQ - Quality of Care Parents Questionnaire) được phát triển bởi Arnetz J.E và cs (1996) và được đánh giá bởi Ygge, B.M năm 2001. Bảng câu hỏi gồm 63 tiểu mục cho 8 tiêu chí đo lường để xác định mức độ hài lòng của cha mẹ đối với việc chăm sóc trẻ em. Cơng cụ đã chứng minh độ tin cậy và hiệu lực tốt, độ tin cậy cho cả 8 tiêu chí đều > 0,70 và nhất quán theo thời gian, tương quan giữa các tiêu chí < 0,60 cho thấy sự độc lập của tiêu chí [52]. Mặc dù được giới thiệu khá lâu tuy nhiên bộ công cụ chưa được sử dụng tại Việt Nam, chưa có bản dịch cũng như đánh giá lại tính giá trị và tin cậy khi sử dụng khảo sát tại tại Việt Nam.

Bảng câu hỏi EMpowerment of PArent in THe Intensive Care (EMPATHIC) đã được phát triển và sử dụng tại Hà Lan. Dựa trên kinh nghiệm của cả cha mẹ và các chuyên gia y tế, thang đo này được sử dụng như một thước đo chất lượng tiêu chuẩn ở Hà Lan. Bộ câu hỏi có 30 tiểu mục cho 5 tiêu chí khác nhau: thơng tin, chăm sóc và chữa bệnh, tổ chức, sự tham gia của phụ huynh và thái độ chuyên nghiệp [53]. Cũng tương tự như thang đo QCPC, thang đo EMPATHIC được sử dụng trong nhiều nghiên cứu tại châu Âu nhưng chưa được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam.

Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn cho NB (Consultation Satisfaction Questionnaire - Consult SQ), đây là bộ câu hỏi được sử dụng chung cho cả NB hoặc người nhà NB, được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi gồm: 3 câu hỏi về sự hài lòng chung, 7 câu về sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên, 5 câu về mối quan hệ giữa thầy thuốc và NB và cuối cùng là 3 câu về việc NVYT dành thời

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

gian để giải đáp thắc mắc cho NB. Tuy nhiên, bộ cơng cụ này ít được sử dụng tại Việt Nam [60].

Bộ công cụ đánh giá của NB hoặc người nhà NB về các dịch vụ cung cấp và hệ thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - HCAHPS) được phát triển tại Hoa Kỳ bao gồm 27 câu hỏi. Bộ câu hỏi chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của NB nội trú qua những trải nghiệm của NB về các tiêu chí: khả năng đáp ứng của NVYT với yêu cầu của NB, thái độ của bác sĩ khi nói chuyện với NB, phịng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông tin cho NB khi chuẩn bị xuất viện [40]. Tại Việt Nam, bộ công cụ này ít được sử dụng do nó được xây dựng dựa trên điều kiện kinh tế, văn hóa xã hội của Mỹ.

Thang đo đánh giá chất lượng chăm sóc điều dưỡng dưới góc nhìn của người nhà bệnh nhân (Outpatient satisfaction Nursing Care, gọi tắt ONC) được phát triển bởi tác giả Lê Thị Trúc và các cs tại BV Nhi Đồng 1 năm 2018. Thang đo gồm 20 câu hỏi với 3 nhân tố: tiếp nhận; hướng dẫn thông tin và giao tiếp ứng xử. Các tác giả đã thực hiện khảo sát định lượng 317 người nhà bệnh nhi tại BV Nhi Đồng 1 và kết luận rằng đây là thang đó có tính giá trị và tin cậy, có thể sử dụng để đánh giá chất lượng chăm sóc điều dưỡng ở phịng khám. Tuy nhiên, cần thực hiện nghiên cứu lặp lại để khẳng định thêm tính giá trị của ONC [37].

Bộ câu hỏi CSQ8-m (Client Satisfaciton Questionnaire 8 modified) đánh giá sự hài lịng của NB hoặc người nhà NB với 5 nhóm nội dung: đánh giá chung; thông tin hướng dẫn cho người nhà bệnh nhân; mức độ thỏa mãn đối với dịch vụ; mức độ trung thành và thái độ phục vụ. Đây là bộ công cụ cũng đã được nhiều nghiên cứu trên thế giới sử dụng, có giá trị và tin cậy cao. Tại BV Nhi đồng 1, các tác giả Đỗ Văn Niệm và cộng sự phiên dịch, chỉnh sửa phù hợp để sử dụng trong nghiên cứu tại BV, kết quả cho thấy rằng bộ câu hỏi có độ tin cậy tương đối tốt với chỉ số Cronbach’s alpha từ 0,66 đến 0,82. Tuy nhiên các tác giả kết luận cần mở rộng xây dựng thêm các câu hỏi trong nhân tố tư vấn trong điều trị và dự phòng để tăng độ tin cậy cho bộ câu hỏi. Đồng thời, sự chú trọng vào nhân tố chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ và tích cực đến sự hài lịng chung [33].

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Thang đo Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL) đánh giá sự hài lòng NB hoặc người nhà NB bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của NB về chất lượng dịch vụ với 5 thành phần khảo sát: các phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ. Thang đo này rất hiệu quả trong đo lường sự hài lòng của NB nội trú [43]. Tuy nhiên sử dụng thang đo SERVQUAL bất tiện khi khảo sát 2 lần trên cùng một NB hoặc người nhà NB vào 2 thời điểm, trong khi đó, nhiều nghiên cứu đã cho thấy đánh giá chất lượng bằng thang đo hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ có nhiều ưu điểm hơn.

Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF): đây là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng NB hoặc người nhà NB dựa trên cảm nhận của NB về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL vào năm 1994 [44]. Trong tất cả thang đo trước đây được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của NB ngoại trú về chất lượng dịch vụ thì thang đo SERVPERF được sử dụng rất hiệu quả. Tuy nhiên, nghiên cứu này khảo sát sự lài lòng của người nhà người bệnh nội trú, bên cạnh đó để phù hợp trong việc so sánh với các nghiên cứu trước đây tại BV cũng như kết quả khảo sát thường quy của BV, nghiên cứu không sử dụng thang đo này.

Thang đo sự hài lòng của người bệnh PSS (Patient Satisfaction Scale). Thang đo này được Lê Tấn Phùng và Gerard FitsGerald phát triển dựa trên việc sử dụng những nội dung của thang đo SERVPERF. Thang đo PSS bao gồm 26 biến số đo lường cho 6 yếu tố: Cơ sở vật chất (Tangibles), sự bảo đảm chất lượng (Assurance), Sự tin cậy (Reliability), Sự cảm thông (Empathy), sự đáp ứng (Responsiveness), và thủ tục hành chính (Administrative procedures) [28]. Về bản chất, thang đo này cũng tương tự thang đo SERVPERF, nghiên cứu không sử dụng thang đo này với lý do cũng tương tự như trên đây.

Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú (Bộ Y tế): với 34 câu hỏi, trong đó 31 câu hỏi đầu đo lường sự hài lịng NB theo 5 tiêu chí [10]: (1) khả năng tiếp cận; (2) sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; (3) cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB; (4) thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

(5) kết quả cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, 3 câu hỏi tiếp theo nhằm ghi nhận đánh giá chung của NB về mức độ BV đáp ứng mong đợi của họ, khả năng giới thiệu dịch vụ và các đóng góp ý kiến cho BV. Đây là bộ công cụ sử dụng đã phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng để khảo sát hài lòng NB hoặc người nhà NB hàng quý tại các BV trên cả nước [5]. Đây cũng là bộ câu hỏi được BV Nhi đồng 2 sử dụng trong các đánh giá chất lượng hàng quý, hàng năm, và cũng được sử dụng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của NB tại BV. Vì những lý do đó, đề tài này sử dụng bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của người nhà bệnh nhi dựa trên bộ câu hỏi khảo sát hài lòng NB nội trú của BYT.

<b>1.2. Sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh qua một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam </b>

<i><b>1.2.1. Một số nghiên cứu trên thế giới </b></i>

Trên thế giới đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người nhà người bệnh đối với các dịch vụ KCB tại BV, những nhu cầu của người nhà người bệnh về các dịch vụ mà BV cung cấp cũng như tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của người nhà bệnh nhi rất khác nhau giữa các quốc gia, vùng miền hoặc giữa các cơ sở y tế trong cùng 1 vùng miền. Lược qua một số nghiên cứu trên thế giới gần đây như sau:

Nghiên cứu của Kitts, R. L. và cộng sự (2013) khảo sát sự hài lòng của người nhà bệnh nhi tại khoa Tư vấn Tâm thần Nhi khoa của BV nhi khoa hạng ba. Kết quả cho thấy rằng, có 69,0% người nhà bệnh nhi hài lịng chung về dịch vụ KCB, có 88,0% người nhà bệnh nhi trả lời rằng họ chắc chắn sẽ quay lại hoặc sẽ giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho bạn bè, người thân của họ [49].

Nghiên cứu của Byczkowski, T. L. và cộng sự (2013) về sự hài lòng của người nhà bệnh nhi tại khoa cấp cứu nhi khoa, sử dụng cả dữ liệu định lượng và định tính. Đây là một nghiên cứu quan sát hồi cứu, sử dụng dữ liệu của 2.442 người nhà bệnh nhi đưa con họ đến khoa cấp cứu đã được phỏng vấn qua điện thoại. Cuộc khảo sát bao gồm các câu hỏi đóng (định lượng) và câu hỏi mở (dữ liệu định tính). Kết quả cho thấy sự hài lòng chung của phụ huynh cao nhất về các nội dung các bác sĩ và điều dưỡng phối hợp với nhau tốt như thế nào, tiếp theo là thời gian chờ đợi và kiểm soát

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

cơn đau. Các vấn đề liên quan đến sự kịp thời của việc chăm sóc và giao tiếp đã được phụ huynh nêu ra nhiều lần khi trả lời các câu hỏi mở cho thấy vai trò ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của người nhà bệnh nhi. Các nội dung có sự hài lịng thấp bao gồm: các bác sĩ và y tá chia sẻ thông tin với nhau; người nhà bệnh nhi nhận được những lời giải thích nhất quán, chi tiết về chẩn đoán và phương pháp điều trị của con họ [50].

Nghiên cứu của Aslanabadi, S. và cs (2014) đánh giá sự hài lịng của 168 bà mẹ có con nhập viện tại BV Nhi đồng Tabriz đối với dịch vụ khám, điều trị bệnh của Bệnh viện. Kết quả cho thấy điểm số hài lòng chung là 4,27 ± 0,65. Người nhà bệnh nhi hài lòng nhất với sự giúp đỡ của điều dưỡng (4,41 ± 0,41 điểm) [63].

Nghiên cứu của Masoumeh Hosseinian và cs (2015) đánh giá mức độ hài lòng của các bà mẹ đối với hai hệ thống chăm sóc trẻ nằm viện. 200 bà mẹ có con nhập viện tại khoa chăm sóc nhi của BV Shahid Beheshti, Kashan, Iran, đã được mời trả lời bảng câu hỏi về sự hài lòng gồm 28 mục. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của bà mẹ đối với dịch vụ chăm sóc y tế là 13,2 ± 5,2. Mức độ hài lòng của bà mẹ đối với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng theo ca là 17,7 ± 4,43; đối với điều kiện lưu trú là 16,78 ± 4,07 [54].

Nghiên cứu của Abuqamar, M và cs (2016) về sự hài lòng liên quan đến chăm sóc đặc biệt dành cho trẻ em theo ba lĩnh vực: mơi trường, dịch vụ chăm sóc trẻ và giao tiếp của NVYT. Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang thực hiện trên 123 phụ huynh có con được chăm sóc tại Đơn vị chăm sóc Nhi khoa chuyên sâu của một BV nhi đồng hạng ba ở Amman. Thang đo hài lòng của phụ huynh (PSS) đã được sử dụng. Kết quả cho thấy hơn một nửa số phụ huynh khơng hài lịng với mơi trường tại đơn vị, thời gian điều dưỡng túc trực bên giường bệnh của trẻ, cũng như cách đội ngũ chăm sóc sức khỏe chuẩn bị cho trẻ nhập viện. Gần 90% phụ huynh cho rằng điều dưỡng phớt lờ nhu cầu của trẻ do không lắng nghe phụ huynh và đáp ứng chậm nhu cầu của trẻ [55].

Nghiên cứu của Jing Sun (2017) khảo sát trên 19938 người bệnh nội trú ở 136 bệnh viện tuyến cuối ở 31 tỉnh của Trung Quốc nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Kết quả cho thấy, điểm hài lịng trung bình của

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

người bệnh về dịch vụ khám, điều trị bệnh là 4,67 ± 0,62. Trong đó điểm trung bình hài lịng về tiếp cận với các thủ tục dễ dàng là 4,65±0,66; Hài lịng về mơi trường, cơ sở vật chất: 4,52±0,78; hài lòng về thái độ ứng xử của NVYT: 4,67±0,61; Hài lòng về kết quả điều trị: 4,47±0,59 [41].

Nghiên cứu của Jurić, M. và cộng sự (2019) đánh giá mức độ hài lòng của người nhà bệnh nhi đối với việc chăm sóc sức khỏe trẻ em tại BV Nhi Zagreb. Mẫu bao gồm 160 người. Kết quả cho thấy 36,9% người nhà bệnh nhi cho rằng việc chăm sóc sức khỏe của con cái họ là tuyệt vời, 43,8% cho rằng rất tốt và 15% cho là tốt, 58,1% người nhà bệnh nhi tin rằng con họ sợ hãi khi nhập viện, 53,8% ý kiến đánh giá đồ ăn bệnh viện ngon, 98,8% cho biết họ tin tưởng vào các bác sĩ, điều dưỡng chăm sóc trẻ. Tỷ lệ hài lòng chung về dịch vụ KCB là 81,0% [56].

Nghiên cứu của Richard J. Febres-Ramos (2020) trên 292 người bệnh khám nội trú tại Bệnh viện Daniel Alcides Carrion Huancayo. Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng khám, điều trị bệnh. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với dịch vụ KCB là 60,3%. Tỷ lệ hài lịng cao nhất ở khía cạnh an toàn và đồng cảm tương ứng là 86,8% và 80,3%. Tỷ lệ hài lịng thấp nhất ở nhóm khía cạnh hữu hình 42,9%, tiếp theo là khía cạnh đáp ứng của dịch vụ y tế với 44,5% hài lòng [62].

Nghiên cứu của Nebsu Asamrew (2020) thực hiện trên 398 bệnh nhân điều trị nội trú ở một bệnh viện chuyên khoa ở Ethiopia. Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân là 46,2%. Trong đó, tỷ lệ hài lịng với thời gian chờ đợi để được nhận dịch vụ (47%), có (57,3%) người bệnh hài lịng với giờ thăm chính thức của bệnh viện; (52,0%) hài lịng với thơng tin được cung cấp về dịch vụ hiện có. bởi NVYT, (48,7%); tỷ lệ hài lịng với quy trình tiếp nhận của bệnh viện, (42,5%) và (55,0%) hài lịng vì được bảo mật thơng tin; (47,0%) hài lịng về khả năng tiếp cận [58].

<i><b>1.2.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam </b></i>

Nghiên cứu mô tả cắt ngang của Phan Văn Hợp và cộng sự (2019) thực hiện trên 126 đối tượng là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Tâm thần tỉnh Nam Định. Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lịng chung về tiêu chí tiếp cận là 92,2%; hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 60,9%; hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ là 65,8%; hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT (97,8%) [21].

Nghiên cứu của Trang Giang Sang (2019) với mục tiêu đánh giá thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi tại khoa Cấp cứu BV Nhi Đồng 1. Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang mô tả, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính được thực hiện. Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phát vấn dựa trên bộ câu hỏi khảo sát hài lòng NB nội trú của Bộ Y tế. Có 315 người nhà bệnh nhân được lựa chọn thuận tiện tham gia vào nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng chung của người nhà bệnh nhi về chất lượng dịch vụ là 72,4%, trong đó hài lịng về khả năng tiếp cận dịch vụ là 63,8%; về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 69,5%; về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là 57,8%; về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT là 78,4% và về kết quả cung cấp dịch vụ là 80% [31].

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Việt Hằng (2019) trên 408 người nhà bệnh người bệnh tại khoa Ngoại tổng hợp Bệnh viện Nhi Trung Ương nhằm mô tả sự hài lòng và một số yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là 64% > tỷ lệ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ (61,8%) > tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT (60,8%) > tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận là (58,6%)> tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (32,4%). Tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là 22,8% [18].

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ánh Hồng (2020), nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện tỉnh Bình Dương và phân tích một số yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ KCB tương đối cao, 71,3%. Trong đó, hài lịng về khả năng tiếp cận (75,9%); hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám chữa bệnh (75,9); hài

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (72,1%); hài lòng về thái độ của NVYT (76,7%); hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ (72,6%) [20].

Nghiên cứu của tác giả Lâm Kỳ Sanh (2021) trên 796 bệnh nhân nội trú tại các khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Sóc Trăng nhằm mơ tả sự hài lịng của người bệnh về chất lượng khám, điều trị bệnh và một số yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú là 85,9%, trong đó, bệnh nhân hài lòng cao nhất là thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế chiếm 94,8% và tỉ lệ hài lịng thấp nhất là khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 74,3%. Điểm trung bình hài lịng từng khía cạnh theo tự tự giảm dần cụ thể như sau: thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT (4,75) > Kết quả cung cấp dịch vụ (4,66)> Khả năng tiếp cận (4,64)> Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh và điều trị (4,16) > Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (4,04) [32].

Nghiên cứu của Nguyễn Huy Ngọc và cộng sự (2022) trên 250 người nhà bệnh nhi thực hiện tại khoa Tâm lý- Vật lý trị liệu, Bệnh viện Nhi Đồng 2. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của người nhà bệnh nhi điều trị ngoại trú tại bệnh viện. Kết quả nghiên cứu cho thấy, điểm hài lịng trung bình chung 4,47, tỷ lệ hài lịng chung đạt 94,9%. Điểm hài lịng trung bình riêng từng nhóm tiêu chí: sự hữu hình (điểm trung bình 4,45, tỷ lệ hài lòng 95,2%); sự tin tưởng (điểm trung bình 4,51, tỷ lệ hài lịng 94,8%); sự đáp ứng (điểm trung bình 4,39, tỷ lệ hài lịng là 93,1%); sự đảm bảo (điểm trung bình 4,50, tỷ lệ hài lịng là 95,5%); sự cảm thơng (điểm trung bình 4,51 với tỷ lệ hài lòng 95,9%) [27].

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hoa (2022) thực hiện trên 13 người thân của bệnh nhi từ 4-8 tuổi được điều trị phục hồi thân răng hàm sữa bằng chụp thép tại bệnh viện Trường Đại học Y khoa Vinh. Nghiên cứu nhằm mục tiêu mơ tả sự hài lịng của người nhà bệnh nhi về chất lượng khám, điều trị của Bệnh viện. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung về sự thuận tiện 76,9%, hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ là 84,6%, hài lịng về chi phí điều trị là 84,6% [19].

Nghiên cứu mô tả cắt ngang của Võ Thị Kim Anh (2022), thực hiện trên 651 người đến khám bệnh tại trạm y tế huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

nhằm xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lịng của người bệnh theo các nhóm tiêu chí giảm dần theo thứ tự sau: Chất lượng khám chữa bệnh (95,7%) > chi phí sử dụng dịch vụ (94,5%) > sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám (94,2%) > thái độ ứng xử của NVYT (91,5%) > khả năng tiếp cận (90,0%). Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với dịch vụ khám, điều trị bệnh là 79,0% [1].

Nghiên cứu của Nguyễn Thu Huyền (2022) thực hiện trên 400 người bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Tuệ Tĩnh. Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh và phân tích một số yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy: tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận (79,7%); tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (58,3%); tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử của NVYT (81,6%); tỷ lệ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ (73,8%) [22].

Nghiên cứu của tác giả Đặng Thị Lan Anh (2022) thực hiện trên 704 người bệnh nội trú tại khoa bệnh Nhiệt đới, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Ninh. Nghiên cứu nhằm mơ tả sự hài lịng của người bệnh nội trú và phân tích một số yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với dịch vụ KCB tại Bệnh viện là rất cao, 92,9%. Hài lòng theo từng tiêu chí đánh giá, cụ thể như sau: Hài lịng về khả năng tiếp cận (95,5%); Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (96,4%); Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (79,1%); Hài lòng về thái độ ứng xử và chuyên môn của NVYT (96,9%); Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ (94,9%) [2].

Nghiên cứu của tác giả Võ Thị Thanh (2023) mơ tả sự hài lịng của 210 sản phụ và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Sản Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi năm 2023. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lịng chung 91,1%. Tỷ lệ hài lịng từng khía cạnh: khả năng tiếp cận 96,2%; quy trình khám và nhập viện 95,7%; cung cấp thông tin, truyền thông và tư vấn 95,2%; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 81,4%; thái độ ứng xử chuyên môn của nhân viên y tế 91,0%; năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 99,0%; kết quả nằm viện 97,6%. Liên quan đến đánh giá mức độ sẵn sàng quay lại sử dụng: có 79,0% chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

cho người khác; 19,0% có thể sẽ quay lại; 1,0% khơng muốn quay lại nhưng lại khơng có sự lựa chọn khác và 0,5% cho biết chắn sẽ không quay lại [35].

Nghiên cứu của Trần Thị Lý (2023), thực hiện trên 1049 đối tượng là người bệnh và người nhà bệnh nhân đến khám tại Bệnh viện Phổi Trung Ương. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh, người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện. Kết quả nghiên cứu cho thấy: tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận là 38,4%; hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị chiếm 46,8%; có 64,6% hài lịng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 51,6% hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên mơn của NVYT và 46,0% hài lịng về kết quả cung cấp dịch vụ. Tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ KCB là 46,0%. Liên quan đến nhu cầu KCB của người bệnh, người nhà bệnh nhân: có 58,4% cho biết chắc chắn sẽ quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác; 39,7% có thể sẽ quay trở lại; 0,8% muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác; 1,0% khơng muốn quay lại nhưng ít có sự lựa chọn và 1 tỷ lệ rất nhỏ 0,1% cho biết sẽ khơng bao giờ quay lại. Về khía cạnh đánh giá chung, kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh viện Phổi đáp ứng được 83,8% nhu cầu KCB của người bệnh [24].

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Bằng (2023) trên 106 bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa phục hồi chức năng - bệnh viện Đà Nẵng. Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của Bộ Y tế ban hành tại Quyết định 3869/QĐ-BYT nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám, điều trị bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh (80,1%), hài lòng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám (100%), hài lịng về khả năng tiếp cận dịch vụ (98,1%), hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (92,5%), hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ (79,2%), hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (31,1%) [4].

<b>1.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh </b>

Nghiên cứu của Kitts, R. L. và cs (2013) khảo sát sự hài lòng của người nhà bệnh nhi tại khoa Tư vấn Tâm thần Nhi khoa của BV nhi khoa hạng ba. Kết quả cho thấy sự hài lòng đối với dịch vụ KCB của người nhà bệnh nhi có liên quan đến mối quan hệ giao tiếp và làm việc của NVYT với người tham gia (p <0,001) [49].

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Nghiên cứu của Aslanabadi, S. và cs (2014) đánh giá sự hài lịng của 168 bà mẹ có con nhập viện tại BV Nhi đồng Tabriz đối với dịch vụ khám, điều trị bệnh của Bệnh viện. Kết quả cho thấy sự hài lòng của người nhà bệnh nhi có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với kinh nghiệm chăm sóc của điều dưỡng (p<0,05). Tuy nhiên, sự hài lịng của người nhà bệnh nhi khơng có mối liên quan với tuổi, trình độ học vấn, cơng việc, giới tính, số lần nhập viện và tình trạng sức khỏe của trẻ tại thời điểm xuất viện (p>0,05) [63].

Nghiên cứu của Jing Sun (2017) khảo sát trên 19938 người bệnh nội trú ở 136 bệnh viện tuyến cuối ở 31 tỉnh của Trung Quốc nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Kết quả cho thấy, người có bảo hiểm nhân thọ

<i>chi trả viện phí có khả năng hài lịng gấp 1,73 lần so với người khơng có bảo hiểm (p </i>

= 0,03). Trong khi đó, nơi ở hiện tại của bệnh nhân, việc đăng ký và chuyển tuyến khơng có mối tương quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng chung của bệnh nhân [41].

Nghiên cứu của Trang Giang Sang (2019) với mục tiêu đánh giá thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi tại khoa Cấp cứu BV Nhi Đồng 1. Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính được thực hiện. Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phát vấn dựa trên bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú của Bộ Y tế. Có 315 người nhà được lựa chọn thuận tiện tham gia vào nghiên cứu. Một số đặc điểm của nhân thân như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và việc người bệnh có hay không sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT), kết quả điều trị đều có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng (p<0,05). Tuy nhiên các yếu tố như: mức thu nhập bình qn đầu người/tháng, tình trạng hơn nhân, trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu, số lần đến khám, và đặc biệt là tình trạng bệnh của bệnh nhi khi nhập viện cấp cứu, khơng có mối liên quan đến sự hài lòng [31].

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Việt Hằng (2019) trên 408 người nhà người bệnh tại khoa Ngoại tổng hợp Bệnh viện Nhi Trung Ương nhằm mơ tả sự hài lịng và một số yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy: người nhà người bệnh sống ở nơng thơn có khả năng hài lòng cao gấp 2,03 lần so với người nhà người bệnh sống ở thành

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

thị (p<0,05). Số ngày nằm viện của bệnh nhân < 7 ngày có khả năng hài lịng cao gấp 1,89 lần so với người bệnh nằm viện ≥ 7 ngày (p<0,05) [18].

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ánh Hồng (2020), nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện tỉnh Bình Dương và phân tích một số yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu chỉ ra một số yếu tố liên quan đến hài lòng của người bệnh: 1) Hài lòng về khả năng tiếp cận: nam giới có khả năng hài lịng cao gấp 1,7 lần nữ giới (p<0,05), điều trị từ lần thứ 2 trở lên có khả năng hài lịng cao gấp 1,85 lần đầu tiên điều trị. 2) Hài lòng về sự minh bạch thông tin: nghề nghiệp là kinh doanh có khả năng hài lịng cao gấp 3,2 lần cơng nhân, nơng dân; trình độ ≥THPT có khả năng hài lịng cao hơn 1,5 lần so với người bệnh có trình độ <THPT (p<0,01). 3) Hài lịng về cơ sở vật chất của Bệnh viện: nam giới hài lòng cao hơn 1,7 lần so với nữ giới (p=0,02). 4) Hài lòng với cách ứng xử của NVYT: nam giới hài lòng cao gấp 2,05 lần nữ giới (p<0,01). 5) Hài lịng về kết quả cung cấp dịch vụ: trình độ ≥THPT có khả năng hài lịng cao hơn 2,6 lần so với người bệnh có trình độ <THPT (p<0,01); đối tượng có kinh tế bình thường có khả năng hài lòng cao hơn 1,85 lần kinh tế nghèo, cận nghèo. 6) Hài lòng chung về dịch vụ khám, điều trị: nam giới hài lòng cao hơn 1,72 lần nữ giới; người bệnh có trình độ ≥THPT có khả năng hài lịng cao hơn 1,7 lần so với người bệnh có trình độ <THPT [20].

Nghiên cứu của Nebsu Asamrew (2020) thực hiện trên 398 bệnh nhân điều trị nội trú ở một bệnh viện chuyên khoa ở Ethiopia. Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có mối liên quan giữa mức độ hài lòng của người bệnh với các yếu tố: tuổi của bệnh nhân, tình trạng hơn nhân và có người chăm sóc trong q trình nhập viện. Theo đó, mức độ hài lòng chung của đối tượng tham gia nghiên cứu ở độ tuổi >34 cao gấp 3,45 độ tuổi <34(95%CI: −1,33 đến 5,55). Điểm hài lòng chung của những người tham gia nghiên cứu có người chăm sóc riêng trong thời gian nằm viện cao gấp 4,66 so với những người tham gia nghiên cứu khơng có người chăm sóc trong thời gian nằm viện (p<0,05) [58].

Nghiên cứu của tác giả Lâm Kỳ Sanh (2021) trên 796 bệnh nhân nội trú tại các khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Sóc Trăng nhằm mơ tả sự hài lịng của

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

người bệnh về chất lượng khám, điều trị bệnh và một số yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa hài lịng của người bệnh với các yếu tố: tuổi (nhóm tuổi >45 tuổi hài lịng cao hơn nhóm tuổi dưới 45), nơi ở hiện tại (người bệnh ở các địa phương khác hài lòng cao hơn bệnh nhân tại thành phố), bảo hiểm y tế (người bệnh có BHYT có khả năng hài lịng cao hơn người bệnh khơng có BHYT) [32].

Nghiên cứu mô tả cắt ngang của Võ Thị Kim Anh (2022), thực hiện trên 651 người đến khám bệnh tại trạm y tế huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu nhằm xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên quan giữa tỷ lệ hài lịng chung với các yếu tố tuổi, tình trạng hơn nhân. Cụ thể nhóm tuổi càng cao thì tỷ lệ hài lịng chung càng thấp. Những người góa/ly hơn/ly thân hoặc chưa lập gia đình có tỷ lệ hài lịng cao gấp 3,8 lần những người sống chung với vợ/chồng (p<0,001) [1].

Nghiên cứu của Nguyễn Thu Huyền (2022) thực hiện trên 400 người bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Tuệ Tĩnh nhằm đánh giá sự hài lịng của người bệnh và phân tích một số yếu tố liên quan cho thấy, có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa giới tính, nhóm tuổi, thời gian nằm viện với sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú [22].

Nghiên cứu của tác giả Đặng Thị Lan Anh (2022) thực hiện trên 704 người bệnh nội trú tại khoa bệnh Nhiệt đới, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Ninh. Nghiên cứu nhằm mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú và phân tích một số yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy, liên quan đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chung: Bệnh nhân nữ hài lòng cao gấp 1,79 lần bệnh nhân nam (p<0,05); Bệnh nhân chi trả viện phí bằng thanh tốn dịch vụ có khả năng hài lịng cao hơn 1,28 lần bệnh nhân thanh toán bằng bảo hiểm y tế (p<0,05); Bệnh nhân khơng có bệnh mãn tính có khả năng hài lịng cao hơn 1,25 lần so với bệnh nhân có bệnh mãn tính. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa tìm ra mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lịng của bệnh nhân thanh tốn viện phí bằng BHYT hay thanh toán dịch vụ với khả năng tiếp cận; tuổi của bệnh nhân không liên quan đến sự hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT [2].

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Nghiên cứu của tác giả Võ Thị Thanh (2023) thực hiện trên 210 sản phụ tại khoa Sản Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi nhằm mơ tả sự hài lịng của sản phụ và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có mối liên quan giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu tố: nhóm tuổi; tình trạng hơn nhân, hình thức thanh tốn viện phí (p<0,05). Các yếu tố ảnh hưởng khác: nhân lực y tế; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ; quy trình khám, nhập viện và tiếp cận dịch vụ; truyền thông, thông tin và tư vấn; tài chính y tế [35].

<b>1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhân </b>

<i><b>1.4.1. Yếu tố về các chính sách, quy định, quy trình khám chữa bệnh </b></i>

Yếu tố chính sách, quy định về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, nâng cao sự hài lịng của NB có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc tạo môi trường thúc đẩy thực hiện các hoạt động đảm bảo sự hài lòng của NB. Trong những năm gần đây, vấn đề hài lịng của NB ln được nhắc đến trong nghành y tế, đã có nhiều văn bản luật, văn bản chỉ đạo của Chính phủ và của Bộ Y tế trong việc triển khai các hoạt động nhằm đảm bảo hài lịng NB …, bên cạnh đó, tại mỗi địa phương, các chính sách cũng được xây dựng riêng để phù hợp với đặc thù văn hóa, kinh tế xã hội. Hiện nay, nhiều BV đã thực hiện cơ chế tài chủ tài chính, điều này càng cho thấy vai trị rất lớn của các chính sách, quy định đảm bảo sự hài lòng của NB, là yếu tố sống còn của các cơ sở y tế [3], tuy nhiên việc thực hiện các cơ chế này còn gặp nhiều khó khăn và thách thức [42].

Đối với yếu tố quy trình khám chữa bệnh: Dịch vụ khám chữa bệnh của BV được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau. Chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ chăm sóc sức khỏe cho NB. Các cơ sở y tế cần đảm bảo quy trình khám chữa bệnh, đảm bảo nhân viên đều tuân thủ các quy trình và hướng dẫn cho NB cùng tham gia vào các quy trình khám chữa bệnh. Mặc dù quy trình đúng và phù hợp chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nhưng lại có tác dụng lớn trong việc nâng cao sự hài lòng của NB [26].

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<i><b>1.4.2. Yếu tố nhân lực </b></i>

Yếu tố nhân lực chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong BV, con người đóng vai trị điều khiển, do đó con người thiếu chun nghiệp và khơng tận tâm với cơng việc thì mọi trang thiết bị y tế hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mai lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng. Cho nên, BV cần phải xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức, đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực không chỉ giỏi về chun mơn mà cịn thật sự tận tâm với công việc, nhiệt huyết với nghề y [26].

Bên cạnh đó, tình trạng thiếu nhân lực trong lĩnh vực y tế hiện nay vẫn cịn mang tính thời sự. Tại nhiều cơ sở y tế xảy ra tình trạng quá tải, thiếu nhân lực, nhiều cán bộ y tế vẫn chưa đáp ứng được chuyên môn do chưa được đào tạo, tập huấn đầy đủ. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin và sự hài lòng của NB đối với dịch vụ y tế mà họ nhận được.

Tổng quan hệ thống của Crow cho thấy, trong số 18 nghiên cứu về sự hài lòng đối với các dịch vụ KCB tại BV, tác giả của 13/18 nghiên cứu đã tìm hiểu các khía cạnh quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của NB đối với các dịch vụ KCB tại BV. Các tác giả đã phân tích tầm quan trọng của các yếu tố liên quan tới người cung cấp dịch vụ (đặc biệt là điều dưỡng) và sự giao tiếp, trao đổi thông tin với NB. NB đến KCB ở các BV thuộc trường đại học và các BV cơng có mức độ hài lòng thấp hơn NB tại các bệnh viên tư. Các nghiên cứu trên cũng đã chỉ ra sự hài lòng của NB bị ảnh hưởng bởi sự căng thẳng và làm việc quá sức của điều dưỡng [61].

<i><b>1.4.3. Yếu tố cơ sở vật chất </b></i>

Các yếu tố hữu hình của BV là một thành tố cấu thành nên sự hài lòng chung của NB. Cơ sở hạ tầng của BV ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của họ về dịch vụ y tế nhận được, báo cáo tổng quan có hệ thống từ 27 nghiên cứu trong giai đoạn 2000-2015 của tác giả Nguyễn Hữu Thắng và cs cho thấy rằng hầu hết các nghiên cứu khẳng định cơ sở vật chất, trang thiết bị ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB, các cơ sở y tế tại Việt Nam chưa đáp ứng tốt về yếu tố hạ tầng, trang thiết bị phục vụ NB [34]. Về yếu tố trang thiết bị: trang thiết bị y tế là một trong 3 lĩnh vực cấu thành

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị. Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu một trong 3 yếu tố này thì ngành y tế khơng hoạt động được [36]. Do đó, đây là yếu tố quyết định đối với sự hài lịng của NB.

<i><b>1.4.4. Yếu tố kinh phí, tài chính </b></i>

Để thực hiện được các hoạt động nâng cao hài lòng NB, việc đầu tư cải tiến cơ sở vật chất trang thiết bị cần phải được thực hiện mạnh mẽ, đặc biệt đối với những cơ sở y tế tuyến quận/huyện, bên cạnh đó việc đầu tư cho các yếu tố hữu hình khác tại BV cần được thực hiện song hành. Do đó, yếu tố kinh phí, tài chính cho hoạt động cải tiến chất lượng, nâng cao sự hài lịng NB có vai trị then chốt nhằm thúc đẩy sự hài lòng. Việc đầu tư kinh phí, tài chính cho các hoạt động này cũng chính là đầu tư cho sự phát triển của BV và không tách biệt với các hoạt động điều trị, chăm sóc sức khỏe hằng ngày của NB. Mặc dù vậy, tại nhiều cơ sở y tế, nguồn tài chính hạn hẹp trong khi quá nhiều hạng mục cần phải được cải thiện, do đó, khơng đủ để triển khai tất cả các hoạt động, cần xem xét các ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ.

<i><b>1.4.5. Yếu tố thông tin, tư vấn đối với người bệnh </b></i>

Việc thông tin, trao đổi giữa người dân và BV cũng ảnh hưởng đến sự hài lịng của họ. Thơng tin về dịch vụ y tế hoặc liên quan đến dịch vụ y tế của BV truyền tải đến NB một cách nhanh chóng và dễ tiếp cận giúp cho triển khai quy trình, quy định khám chữa bệnh được diễn ra thuận lợi và nhanh hơn, NB được rút ngắn các khâu trung gian không cần thiết. Hoạt động giáo dục sức khỏe (GDSK) trong BV, GDSK là cơng việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác. Vì vậy GDSK là nhiệm vụ của mọi NVYT, của mọi cơ quan y tế từ trung ương đến địa phương [12]. Tư vấn và giáo dục sức khỏe tốt giúp NB tuân thủ các chế độ điều trị tốt và hiệu quả điều trị sẽ tăng lên. Bên cạnh đó, giúp phát triển mối quan hệ giao tiếp tốt hơn giữa NB và NVYT. Đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB.

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

<b>1.5. Giới thiệu chung về khoa Nội hô hấp 1 và Bệnh viện Nhi Đồng 2, thành phố Hồ Chí Minh </b>

Được thành lập từ ngày 01/06/1978; Bệnh viện Nhi đồng 2 là bệnh viện chuyên khoa Nhi – hạng 1, trực thuộc Sở Y tế TP.HCM. Đồng thời, cũng là một trong 4 bệnh viện chuyên khoa Nhi hàng đầu tại Việt Nam phụ trách công tác khám, chữa bệnh cho trẻ em dưới 16 tuổi.

Bệnh viện có 1.400 giường bệnh, được xây dựng trong khn viên 8,6 hecta, nhiều cây xanh, thoáng mát, sân chơi rộng rãi, thân thiện với trẻ em…Hệ thống trang thiết bị y tế hiện đại cùng với đội ngũ các bác sĩ giỏi chuyên môn, giàu y đức đã đáp ứng tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho các bệnh nhi. Bên cạnh đó, bệnh viện cịn là trung tâm đào tạo thực hành cho các trường: Đại học Y Dược TP.HCM, Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, Đại học Nguyễn Tất Thành…; Là cơ sở đào tạo y khoa liên tục do Bộ Y tế cấp mã đào tạo. Ngoài ra, bệnh viện cũng là nơi tiếp nhận sinh viên quốc tế đến tham quan và học tập về chuyên ngành nhi khoa. Bệnh viện cũng là một trung tâm hợp tác nghiên cứu lâm sàng với các viện, bệnh viện đầu ngành trong cả nước, Tổ chức Y tế thế giới, các trường đại học và viện nghiên cứu của các nước phát triển…

Bệnh viện có 10 phòng chức năng, 38 khoa lâm sàng và cận lâm sàng với đầy đủ các chuyên khoa (đặc biệt là khoa Ngoại Thần kinh, vật lý trị liệu, khoa Tâm lý, khoa Sức khỏe trẻ em…). Khoa Nội hô hấp 1 bệnh viện Nhi đồng 2 là khoa chuyên điều trị các bệnh lý hô hấp thường gặp ở trẻ em như viêm phổi, viêm tiểu phế quản, hen phế quản, viêm thanh khí phế quản và các tình trạng ít gặp hơn như liệt dây thanh, suy hơ hấp, chăm sóc bệnh nhi mở khí quản v.v… Khoa có một phịng cấp cứu chăm sóc đặc biệt có 24 giường, 61 giường bệnh dịch vụ và 132 giường bệnh thường điều trị trung bình hơn 200 bệnh nhi nội trú/ngày. Nhân sự bao gồm 63 nhân viên: 16 bác sĩ (trong đó có 01 bác sĩ chuyên khoa 2, 06 bác sĩ chuyên khoa 1, 02 thạc sĩ và 07 bác sĩ), 41 điều dưỡng (gồm 28 điều dưỡng cử nhân, 06 điều dưỡng cao đẳng và 07 điều dưỡng trung cấp), 04 hộ lý, 01 thư ý y khoa, 01 dược sĩ cao đẳng. Cơ sở vật chất trang thiết bị chuyên biệt gồm 02 máy nội soi phế quản, 10 máy thở N-CPAP, máy khí dung, hệ thống oxy trung tâm …

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>1.6. Khung lý thuyết nghiên cứu </b>

Khung lý thuyết nghiên cứu được xây dựng bao gồm 2 phần chính. Phần khảo sát hài lịng của người nhà bệnh nhi theo bộ công cụ khảo sát hài lòng người bệnh của Bộ Y tế theo quyết định số 3869 /QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 về ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và NVYT [10]. Sự hài lòng của người nhà bệnh nhi được đánh giá theo 5 tiêu chí: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB, (2) sự minh bạch thông tin điều trị và thủ tục khám bệnh, điều trị, (3) cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB, (4) thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và (5) kết quả cung cấp dịch vụ. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng NB được xây dựng dựa trên lý thuyết về quản lý y tế (các nguồn lực trong quản lý) bao gồm yếu tố về quy định, chính sách quy trình khám chữa bệnh; yếu tố về nhân lực; yếu tố về cơ sở vật chất trang thiết bị, kinh phí đầu tư cho cơng tác đảm bảo hài lịng người bệnh; yếu tố thơng tin tư vấn, truyền thông tiếp thị của BV.

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<i>Hình 1. 1. Khung lý thuyết nghiên cứu </i>

<b>Yếu tố cá nhân </b>

- Tuổi, giới, nơi ở, tình trạng hơn nhân, kinh tế, trình độ học vấn, nghề nghiệp

- Mối quan hệ với bệnh nhi, hình thức thanh tốn viện phí, tuổi của bệnh nhi, số ngày nằm viện của bệnh nhi

<b>Các yếu tố thuộc về Bệnh viện </b>

- Chính sách, quy định, quy trình khám chữa bệnh

- Nhân lực

- Thông tin - tư vấn - Cơ sở vật chất, kinh phí

<b>Hài lịng của người nhà bệnh nhi </b>

<b>Mơ tả sự hài lịng của người nhà bệnh nhi </b>

<i>(Theo hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nội trú – quyết định số </i>

<i>3869/QĐ-BYT) </i>

- Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB - Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<b>CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU </b>

<b>2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu </b>

<i><b>2.1.1. Đối tượng nghiên cứu </b></i>

<i>Đối tượng nghiên cứu định lượng: người nhà chăm sóc trong q trình điều trị </i>

nội trú của bệnh nhi tại khoa Nội hô hấp 1 bệnh viện Nhi Đồng 2 (gọi là người nhà bệnh nhi - NNBN).

<i>* Tiêu chuẩn lựa chọn: </i>

Người nhà bệnh nhi tuổi từ 18 trở lên.

Người nhà của bệnh nhi điều trị nội trú đã kết thúc đợt khám và điều trị tại khoa Nội Hô hấp 1 BV Nhi Đồng 2 và đang chờ làm thủ tục xuất viện.

Đồng ý tham gia vào nghiên cứu.

<i><b>* Tiêu chí loại trừ: người nhà bệnh nhi khơng hợp tác. </b></i>

<i>Đối tượng nghiên cứu định tính: Người nhà bệnh nhi, NVYT công tác tại khoa </i>

Nội hô hấp 1 bệnh viện Nhi Đồng 2 và cán bộ quản lý của bệnh viện Nhi Đồng 2 (trưởng/phó phịng Quản lý chất lượng, Trưởng/phó khoa).

<i>* Tiêu chuẩn lựa chọn: </i>

Cơng chức, viên chức hoặc lao động đã được ký hợp đồng lao động chính thức với bệnh viện, thời gian công tác tại BV từ 1 năm trở lên.

Tiêu chuẩn chọn lựa người nhà bệnh nhi như trong phần đối tượng nghiên cứu định lượng.

<i>* Tiêu chí loại trừ: </i>

Nhân viên đang chế độ nghỉ ốm/nghỉ thai sản hoặc nghỉ phép dài hạn trong thời gian nghiên cứu.

Người nhà bệnh nhi không hợp tác.

<i><b>2.1.2. Địa điểm nghiên cứu </b></i>

Khoa Nội hô hấp 1 thuộc Bệnh viện Nhi Đồng 2, TP Hồ Chí Minh.

<i><b>2.1.3. Thời gian nghiên cứu </b></i>

Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 04 đến tháng 09 năm 2023.

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

<b>2.2. Phương pháp nghiên cứu </b>

<i><b>2.2.1. Thiết kế nghiên cứu </b></i>

Thiết kế nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính.

<i><b>2.2.2. Cỡ mẫu </b></i>

<i><b>Cỡ mẫu và cách chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng </b></i>

Cỡ mẫu được ước tính theo cơng thức ước lượng cỡ mẫu cho một tỷ lệ: 𝑛 = 𝑍_{1− α/2}² ^{𝑝(1 − 𝑝)}

𝜀<small>2</small>Trong đó:

n: số người nhà bệnh nhi tối thiểu cần cho nghiên cứu.

Z<small>(1- α/2)</small> = 1,96: Giá trị từ phân phối chuẩn với độ tin cậy 95%, với xác suất sai lầm loại I là α= 0,05.

p = 0,811 là tỷ lệ hài lòng của người nhà bệnh nhi về dịch vụ khám chữa bệnh dựa theo tác giả Lê Thanh Hải và Đỗ Mạnh Hùng năm 2009 [16].

ε = 0.05 sai số tương đối cho phép 5%.

Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu tối thiểu là n ≈ 236 người. Tăng 15% cỡ mẫu để dự trù cho những số liệu bị bỏ sót và những trường hợp từ chối tham gia nghiên cứu. Tổng cỡ mẫu cho nghiên cứu là 272 người nhà bệnh nhi.

<i>Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Trong thời </i>

gian thực hiện khảo sát (từ tháng 7 đến tháng 9, năm 2023, tức 12 tuần làm việc), hàng tuần, điều tra viên tiến hành thu thập thông tin khoảng 20-21 người nhà bệnh nhi điều trị nội trú đã kết thúc đợt khám và điều trị tại khoa Nội Hô hấp 1 BV Nhi Đồng 2 và đang chờ làm thủ tục xuất viện đến khi đủ cỡ mẫu 272 người thì dừng lại.

<i><b>Cỡ mẫu và cách chọn mẫu cho nghiên cứu định tính: </b></i>

Cỡ mẫu: Phỏng vấn sâu (PVS) với tổng cộng số người là 13, bao gồm:

- Phỏng vấn sâu 2 đại diện quản lý bệnh viện (giám đốc, trưởng/phó khoa) - Phỏng vấn sâu 1 đại diện quản lý phòng Quản lý chất lượng.

- Phỏng vấn sâu 1 bác sỹ, 2 điều dưỡng tại khoa Nội hô hấp 1. - Phỏng vấn sâu 1 hộ lý làm việc tại khoa Nội hô hấp 1.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

- Phỏng vấn sâu 1 người nhà bệnh nhi điều trị tại khoa Nội hô hấp 1.

- Thảo luận nhóm với 6 người nhà bệnh nhi điều trị tại khoa Nội Hô hấp 1 (bao gồm cả những người nhà bệnh nhi hài lịng và khơng hài lịng).

<i>Cách chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp chủ đích. </i>

Đối với NVYT, nghiên cứu lựa chọn người có ít nhất 3 năm làm việc tại BV, nắm rõ tình hình tại khoa và tại bệnh viện, có khả năng trình bày tốt.

Đối với người nhà bệnh nhi, nghiên cứu lựa chọn những người có khả năng trình bày tốt, không rối loạn về ngôn ngữ và hành vi.

<b>2.3. Các biến số, chỉ số nghiên cứu và cách đánh giá </b>

<i><b>2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu </b></i>

Biến số, chỉ số nghiên cứu, phương pháp thu thập, đánh giá được trình bày trong Bảng 2.1.

<i>Bảng 2. 1. Biến số nghiên cứu định lượng </i>

<b>STT Tên biến Phân loại </b>

<b>biến ^{Chỉ số nghiên cứu}</b>

<b>Phương pháp thu thập, đánh giá Một số thông tin chung của người nhà bệnh nhi </b>

1 Tuổi Liên tục ^{Tỷ lệ % nhóm tuổi của đối}tượng nghiên cứu, tuổi trung bình, SD

Phát vấn 2 Giới tính Nhị phân ^{Tỷ lệ % giới tính của đối}_{tượng nghiên cứu} Phát vấn 3 Nơi ở hiện tại Định danh ^{Tỷ lệ % nơi ở hiện tại của}_{đối tượng nghiên cứu} Phát vấn 4 Trình độ học vấn Thứ bậc ^{Tỷ lệ % trình độ học vấn}_{của đối tượng nghiên cứu} Phát vấn 5 Tình trạng hơn nhân Định danh ^{Tỷ lệ % tình trạng hơn nhân}_{của đối tượng nghiên cứu} Phát vấn 6 Nghề nghiệp Định danh ^{Tỷ lệ % nghề nghiệp của}_{đối tượng nghiên cứu} Phát vấn

Tỷ lệ % thu nhập bình quân

của đối tượng nghiên cứu ^{Phát vấn}

nhi Định danh ^{Tỷ lệ % mối quan hệ của}đối tượng nghiên cứu với bệnh nhi

Phát vấn

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

9 Tuổi của bệnh nhi Liên tục ^{Tỷ lệ % nhóm tuổi của}_{bệnh nhi} Phát vấn 10 Hình thức thanh tốn

Tỷ lệ % sử dung hình thức thanh tốn viện phí của đối tượng nghiên cứu

Phát vấn 11 Thời gian nằm viện Liên tục ^{Tỷ lệ % nhóm thời gian}_{nằm viện của bệnh nhi} Phát vấn

<b>Biến số về hài lòng của người nhà bệnh nhi A Hài lòng về khả năng tiếp cận </b>

11 Hài lòng về sơ đồ, chỉ

Tỷ lệ % hài lịng/khơng hài lịng của đối tượng nghiên cứu

Điểm hài lòng trung bình, SD

Thống kê mơ tả

12 Hài lòng về thời gian

Tỷ lệ % hài lịng/khơng hài lịng của đối tượng nghiên cứu

Điểm hài lòng trung bình, SD

Thống kê mơ tả

13

Hài lòng về đánh số buồng bệnh, khối nhà,

Tỷ lệ % hài lịng/khơng hài lòng của đối tượng nghiên cứu

Điểm hài lịng trung bình, SD

Thống kê mơ tả

14 Hài lịng về lối đi trong

Tỷ lệ % hài lịng/khơng hài lòng của đối tượng nghiên cứu

Điểm hài lịng trung bình, SD

Thống kê mơ tả

15 Hài lịng về sự sẵn sàng

Tỷ lệ % hài lịng/khơng hài lịng của đối tượng nghiên cứu

Điểm hài lịng trung bình, SD

Thống kê mơ tả

<b>Hài lịng chung về khả năng </b>

Tỷ lệ % hài lịng/khơng hài lịng của đối tượng nghiên cứu

Điểm hài lịng trung bình, SD

Thống kê mơ tả

<b>B Hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị </b>

16 Hài lịng về quy trình,

Tỷ lệ % hài lịng/khơng hài lịng của đối tượng nghiên cứu

Thống kê mô tả

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>