thực trạng hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa cấp cứu trung tâm y tế thành phố đồng xoài tỉnh bình phước năm 2023 và một số yếu tố liên quan

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.62 MB, 105 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

NGUYỄN MINH ĐỨC

THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA CẤP CỨU TRUNG TÂM Y

TẾ THÀNH PHỐ ĐỒNG XỒI, TỈNH BÌNH PHƯỚC NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

HÀ NỘI - NĂM 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

NGUYỄN MINH ĐỨC - C01959

THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA CẤP CỨU TRUNG TÂM Y

TẾ THÀNH PHỐ ĐỒNG XOÀI, TỈNH BÌNH PHƯỚC NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT BS BV

: Bảo hiểm y tế : Bác sĩ

: Bệnh viện

CĐHA : Chẩn đốn hình ảnh CLDV : Chất lượng dịch vụ CNVC : Công nhân viên chức CSHT : Cơ sở hạ tầng

CSSK : Chăm sóc sức hỏe CSYT : Cơ sở y tế

ĐTV : Điều tra viên

NNNB : Người nhà người bệnh.

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU ... 3

1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ... 3

1.1.1. Dịch vụ y tế ... 3

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế ... 3

1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng ... 5

1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của người nhà người bệnh ... 5

1.1.5. Tầm quan trọng của sự hài lòng ... 6

1.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh ... 7

1.2.1. Một số quy định về đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh... 7

1.2.2. Một số thang đo đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh... 8

1.3. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người nhà người bệnh trên thế giới và trong nước ... 11

1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới ... 11

1.3.3. Nghiên cứu trong nước ... 16

1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà người bệnh ... 19

1.4.4. Yếu tố thông tin, tư vấn đối với người bệnh ... 19

1.4.2. Yếu tố cơ sở vật chất, kinh phí ... 19

1.4.3. Yếu tố về các chính sách, quy định, quy trình... 20

1.5. Giới thiệu địa điểm nghiên cứu ... 21

1.6. Khung lý thuyết nghiên cứu ... 23

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 25

2.1. Đối tượng nghiên cứu ... 25

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu: ... 25

2.3. Thiết kế nghiên cứu ... 25

2.4. Cỡ mẫu ... 25

2.4.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng ... 25

2.4.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính ... 26

2.5. Phương pháp chọn mẫu ... 26

2.5.1. Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng ... 26

2.5.2. Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính ... 27

2.6. Phương pháp thu thập số liệu. ... 27

2.6.1. Thu thập số liệu định lượng ... 27

2.6.2. Thu thập số liệu định tính ... 30

2.7. Biến số nghiên cứu ... 30

2.7.1. Biến số nghiên cứu cho mục tiêu 1 ... 30

2.7.2. Chỉ số, chủ đề nghiên cứu cho mục tiêu 2 ... 31

2.8. Phương pháp phân tích số liệu ... 32

2.8.1. Phân tích số liệu định lượng ... 32

2.8.2. Phân tích số liệu định tính ... 32

2.9. Đạo đức trong nghiên cứu... 33

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 34

3.1. Sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa Cấp cứu, Trung tâm y tế Đồng Xồi, tỉnh Bình Phước năm 2023 ... 34

3.1.1. Một số đặc điểm của người nhà người bệnh và của người bệnh ... 34

3.1.2. Thực trạng hài lịng của người nhà người bệnh theo từng tiêu chí ... 36

3.1.3. Hài lòng chung của người nhà người bệnh ... 41

3.1.4. Sự đáp ứng của bệnh viện so với nhu cầu và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ người nhà người bệnh ... 43

3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa cấp cứu Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xồi tỉnh Bình Phước ... 44 3.2.1. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người nhà người bệnh

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

... 44

3.2.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng theo từng tiêu chí ... 47

3.2.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh qua nhận định chủ quan của người bệnh ... 55

Phụ lục 3: Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh ... 96

Phụ lục 4: Thang đo lường ... 97

Phụ lục 5: Các biến số nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Các chỉ số cho mục tiêu 2 ... 31 Bảng 2.2. Các chủ đề nghiên cứu định tính... 32 Bảng 3.1. Đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, nơi cư trú, tình trạng hơn nhân của người nhà người bệnh ... 34 Bảng 3.2. Đặc điểm nghề nghiệp, thu nhập bình quân của người nhà người bệnh . 35 Bảng 3.3. Đặc điểm khám chữa bệnh của người bệnh ... 36 Bảng 3.4. Tỷ lệ và điểm hài lòng của người nhà người bệnh về tiêu chí khả năng tiếp cận ... 36 Bảng 3.5. Mức độ hài lòng của người nhà người bệnh về tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ... 37 Bảng 3.6. Mức độ hài lòng của người nhà người bệnh về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ... 38 Bảng 3.7. Mức độ hài lòng của người nhà người bệnh về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ... 39 Bảng 3.8. Mức độ hài lịng của NNNB về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ ... 40 Bảng 3.9. Tỷ lệ đáp ứng của BV so với nhu cầu của người nhà người bệnh ... 43 Bảng 3.10. Khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ43 Bảng 3.11. Đặc điểm giới tính, tuổi, tình trạng hơn nhân, nơi cư trú, trình độ học vấn liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh qua phân tích hồi quy logistic ... 44 Bảng 3.12. Đặc điểm trình độ nghề nghiệp, thu nhập bình quân liên quan đến sự hài lịng của NNNB qua phân tích hồi quy logistic ... 45 Bảng 3.13. Đặc điểm khám chữa bệnh của người bệnh liên quan đến sự hài lòng chung của người nhà người bệnh ... 46 Bảng 3.14. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của người nhà người bệnh về về tiêu chí khả năng tiếp cận qua phân tích hồi quy logistic ... 47 Bảng 3.15. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng về tiêu chí sự minh bạch thơng tin

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

và thủ tục khám bệnh, điều trị qua phân tích hồi quy logistic ... 48 Bảng 3.16. Một số yếu tố liên quan đến hài lịng về tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị qua phân tích hồi quy logistic (tiếp theo) ... 49 Bảng 3.17. Một số yếu tố liên quan đến hài lịng về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh qua phân tích hồi quy logistic ... 50 Bảng 3.18. Một số yếu tố liên quan đến hài lịng về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh qua phân tích hồi quy logistic (tiếp) ... 51 Bảng 3.19. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên mơn của nhân viên y tế qua phân tích hồi quy logistic ... 52 Bảng 3.20. Một số yếu tố liên quan đến hài lịng về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế qua phân tích hồi quy logistic (tiếp) ... 53 Bảng 3.21. Một số yếu tố liên quan đến hài lịng về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ qua phân tích hồi quy logistic ... 54

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người nhà người bệnh. Ngược lại sự hài lòng của người nhà người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ mà bệnh viện cung cấp. Đơi khi sự hài lịng khơng phải ln ln đi đôi với hiệu quả điều trị. Tuy nhiên sự hài lòng của người nhà người bệnh (NNNB) là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi củai người nhà người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người nhà người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện [8]. Sự hài lòng của người nhà người bệnh là cấu phần quan trọng và là tiêu chí đánh giái chất lượng chăm sóc y tế, giúp bệnh viện đo lường sự đáp ứng của bệnh viện đối với những mong đợi của người nhà người bệnh về các dịch vụ y tế.

Bộ Y tếi đãi ban hành nhiều quyết định, chỉ thị, thông tư về nâng cao chấti

lượngi phụci vụ và khảo sáti sự hàii lòngi của ngườii bệnhi như: Quyếti định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 của Bội Y tế về áp dụng “Bội tiêu chíi đánh giá chất lượng bệnhi viện” [9]. Chỉ thịi 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tếi về việc “Tăng cường tiếp nhận vài xử lý ý kiến phản ánh củai ngườii dân vềi chấti lượng dịchi vụ,i khám bệnh, chữa bệnh thôngi quai đườngi dây nóng” [10]. Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ Y tế,i Quyếti định vềi việc phê duyệti đề án “Xáci định i phương pháp đo lườngi sự hàii lòng của ngườii dân đốii

với dịch vụi Y tế công” [8]. Thôngi tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế, Quy định về “Quy tắc ứngi xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại i các i cơ sở y tế” [12].

Trung tâm y tế (TTYT) thành phố Đồng Xồi, tỉnh Bình Phước hoạt động theo mơ hình bệnh viện tuyến huyện theo Thông tư số 37/2016/TT-

BYT ngày 25/10/2016 trực thuộc Sở Y tế Bình Phước. Từ khi đi vào hoạt

động Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xồi khơng ngừng cải tiến, tăng cường

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

chất lượng dịch vụ y tế, để thu hút người bệnh đến khám, chữa bệnh. Ngoài ra, qua phân tích chi tiết báo cáo khảo sát hài lịng người bệnh nội trú tại trung tâm y tế hàng quý, cho thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh tại khoa cấp cứu thấp hơn so với chuẩn của trung tâm và các khoa khác. Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa cấp cứu trước đây. Câu hỏi đặt ra là mức độ hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa Cấp cứu như thế nào? Các đặc điểm của NNNB liên quan như thế nào đến sự hài lịng? Do đó chúng tơi thực hiện đề tài nghiên cứu hảo sát: “Sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa cấp cứu Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xồi, tỉnh Bình Phước năm 2023 và một số yếu tố liên quan”. Qua đó tìm ra các điểm chưa thật sự hợp lý và đề xuất các giải pháp, giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, nâng cao sự hài lòng của người nhà người bệnh đối với Khoa cấp cứu nói riêng và TTYT nói chung, giúp TTYT tăng uy tín, thương hiệu và tình cảm của người nhà người bệnh dành cho bệnh viện nhằm thu hút người bệnh đến điều trị. Nghiên cứu này có 2 mục tiêu:

1. Mơ tả thực trạng hài lịng của người nhà người bệnh tại Khoa cấp cứu, Trung tâm Y tế Thành phố Đồng Xồi, tỉnh Bình Phước năm 2023.

2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh tại Khoa cấp cứu, Trung tâm Y tế Thành phố Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước năm 2023.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 1.1.1. Dịch vụ y tế

Là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiếti bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được phẫu thuật khó lịng biết được chất lượng của ca mỗ như thế nào.

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (Người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể: Khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định [11].

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau [1]

Theoi Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” [63]

Theo Lehtinen (1982), là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ[58].

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế (DVYT), nhưng gộp chung

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

lại thì chất lượng DVYT bao gồm các khía cạnh:

- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã qui định.

- Thích hợp với người bệnh.

- Người bệnh tiếp cận đượci và chấpi nhận với sự hàii lịng, íti tốn kém so với cách điều trịi kháci [19].

Trong nghiên cứu này sử dụng khái niệm dịch vụ y tế gồm các khía cạnh:

- Khả năng tiếp cận của người bệnh với dịch vụ: việc được cung cấp thông tin, hướng dẫn trong quá trình hám chữa bệnh tại BV, lối đi thuận tiện, chống trơn trượt,…

- Sự minh bạch thơng tin về quy trình, thủ tục nhập viện, chế độ chính sách liên quan, BHYT, giải thích về bệnh lý và quá trình điều trị…

- Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh: buông bệnh, giường bệnh, khu vệ sinh, cung cấp dinh dưỡng, …

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhận viên y tế

- Kết quả cung cấp dịch vụ

Với việc đo lường riêng biệt và chi tiết từng nhóm hía cạnh trên, nghiên cứu mong muốn sẽ tìm được những chỉ số chi tiết và có ý nghĩa phản ánh từng dịch vụ mà bệnh viện đang cung ứng nhằm đưa ra những huyến nghị có giá trị thực tiễn.

Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là người bệnh, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế. Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ

CSSK cho người bệnh, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc tồn diện (Holistic care, total care). Quy chế bệnh viện (1977) nêu rõ: chăm sóc tồn diện là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ (BS) và điều dưỡng (ĐD)

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được BS điều trị yêu cầu và được ĐD hướng dẫn [11]

1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/ khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh [26]. Cũng theo một tác giả khác, sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra. Tuy nhiên, khái niệm này rất khó đo lường trên thực tế với quỹ thời gian tiếp cận được người bệnh hoặc người nhà của họ tại Khoa cấp cứu. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khái niệm sự hài lòng của người bệnh là mức độ người bệnh đánh giá từ rất hài lịng cho tới rất hơng hài lịng đối với từng nhóm dịch vụ y tế theo khái niệm mà chúng tôi đã nêu ở trên.

1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của người nhà người bệnh

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người nhà người bệnh (NNNB) hay người sử dụng dịch vụ với chất lượng DVYT:

Theo Linder - Peliz (1982) sự hài lòng là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạch khác nhau trong việc khám chữa bệnh (KCB) [61] . Đây là một trong những khái niệm đầu tiên được đưa ra về sự hài lòng. Năm 2003, Burke khi tiến hành nghiên cứu về sự không hài lịng với chăm sóc y tế ở những phụ nữ nhiễm HIV đã xác định: “Sự hài lòng của người nhà người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT, như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

người nhà người bệnh” [45] . Khái niệm này của tác giả Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng làphù hợp bởi nó khơng chỉ mang tính khái qt mà cịn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của người nhà người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “Nhận thức của người nhà người bệnh” .

Ngày 06 tháng 11 năm 2015 BYT ban hành quyết định số BYT, về việc hướng dẫn kiểm tra đánh giá chất lượng BV cuối năm 2015 [13], đưa ra các khía cạnh cần đánh giá sự hài lịng của người nhà người bệnh bao gồm:

4745/QĐ-- Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB.

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB.

- Thái độ ứng xử,năng lực chuyên môn của NVYT.

- Kết quả cung cấp dịch vụ

1.1.5. Tầm quan trọng của sự hài lịng

Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lịng của người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua thông tin về sự hài lịng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bên cạnh đó, biết được sự hài lịng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ[1].

Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong q trình điều trị có xu hướng hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [44].

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

1.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh

1.2.1. Một số quy định về đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh

Theo Quyết định số 2088/BYT- QĐ ban hành ngày 06/11/1996 của Bộ Y tế, đã nhắc nhở 12 điều y đức được ban hành nhằm nêu rõ bản chất tốt đẹp của người làm công tác y tế, tài liệu này là kim chỉ nam cho các hoạt động của nhân viên y tế. Do trong những năm gần đây, bên cạnh những sự cải tổ về cơ sở hạ tầng, sự nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn của bác sĩ và điều dư ng thì mối quan hệ truyền thống tốt đẹp giữa thầy thuốc - người bệnh và NNNB đã và đang có nhiều vấn đề phải giải quyết [7]. Trong điều 2 của Quyết định đã nêu rõ quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các cơ quan y tế với người bệnh và gia đình người bệnh. Sau một năm ban hành Quy tắc ứng xử, các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của hách hàng đang được thực hiện tại nhiều bệnh viện trong cả nước. Điều đó cho thấy các nhà quản lý y tế nước ta bắt đầu nhận thấy giá trị việc đánh giá sự hài lòng của hách hàng đối với công cuộc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế [7]. Ngày 5 tháng 12 năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến khẳng định tại “Hội nghị tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và diễn đàn quốc gia về chất lượng bệnh viện lần thứ nhất” tại Hà Nội: “ chất lượng điều trị gồm 4 yếu tố là giảm số ca tử vong, giảm số ngày nằm viện, giảm sai sót chun mơn và tăng sự hài lòng của người bệnh”. Hội nghị đã đưa ra bàn luận về dự thảo tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam do Cục Khám chữa bệnh xây dựng và đưa vào áp dụng thử nghiệm từ đầu năm 2013, gồm 15 tiêu chí hướng đến việc làm hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh và 20 tiêu chí dành cho quản lý và chất lượng chuyên môn của bệnh viện. Các tiêu chí được đánh giá từ mức 1 đến 5. cách đánh giá: trong trường hợp bệnh viện không đạt được một số thành phần của một mức nào đó, nhưng lại đạt đa số của mức cao hơn thì được đánh giá theo mức cao đó.

Cuối năm 2013, Bộ Y tế đã cơng bố Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

viện (theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03 tháng 12 năm 2013) với quan điểm chủ đạo là “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” [9]. Mục đích chung là các tiêu chí chất lượng được ban hành nhằm làm bộ công cụ để các bệnh viện áp dụng tự đánh giá chất lượng; và giúp các đoàn iểm tra của cơ quan quản lý y tế tiến hành đánh giá định kỳ hằng năm hoặc đột xuất. Theo bậc thang chất lượng bệnh viện, trong mức 4 và mức 5 đã nhấn mạnh đến tính chất hài lịng của người bệnh vì vậy đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng bệnh viện.

1.2.2. Một số thang đo đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh

Bộ công cụ đánh giá của NB về các dịch vụ cung cấp và hệ thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - HCAHPS) được phát triển tại Hoa Kỳ bao gồm 27 câu hỏi. Bộ câu hỏi chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của NB nội trú qua những trải nghiệm của NB về các tiêu chí: khả năng đáp ứng của NVYT với yêu cầu của NB, thái độ của BS khi nói chuyện với NB, phịng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông tin cho NB khi chuẩn bị xuất viện [50]. Tại Việt Nam, bộ cơng cụ này ít được sử dụng do nó được xây dựng dựa trên điều kiện kinh tế, văn hóa xã hội của Mỹ.

Thang đo Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL) đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người sử dụng bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của NB về chất lượng dịch vụ với 5 thành phần khảo sát: các phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ. Thang đo này rất hiệu quả trong đo lường sự hài lòng của NB nội trú [62]. Tuy nhiên sử dụng thang đo SERVQUAL bất tiện khi khảo sát 2 lần trên cùng một NB vào 2 thời điểm, trong khi đó, nhiều nghiên cứu đã cho thấy đánh giá chất lượng bằng thang đo hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ có nhiều ưu điểm hơn.

Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

measure of service quality – SERVPERF): đây là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng NB dựa trên cảm nhận của NB về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL vào năm 1994 [48]. Trong tất cả thang đo trước đây được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của NB ngoại trú về chất lượng dịch vụ thì thang đo SERVPERF được sử dụng rất hiệu quả. Tuy nhiên tại khoa Cấp cứu, BV thành phố Thủ Đức, đa số người bệnh là NB nội trú, bên cạnh đó để phù hợp trong việc so sánh với các nghiên cứu trước đây tại BV cũng như kết quả khảo sát thường quy của BV, nghiên cứu không sử dụng thang đo này.

Thang đo sự hài lòng người bệnh PSS (Patient Satisfaction Scale). Thang đo này được Lê Tấn Phùng và Gerard FitsGerald phát triển dựa trên việc sử dụng những nội dung của thang đo SERVPERF. Thang đo PSS bao gồm 26 biến số đo lường cho 6 yếu tố: Cơ sở vật chất (Tangibles), sự bảo đảm chất lượng (Assurance), Sự tin cậy (Reliability), Sự cảm thông (Empathy), sự đáp ứng (Responsiveness), và thủ tục hành chính (Administrative procedures) [31]. Về bản chất, thang đo này cũng tương tự thang đo SERVPERF, nghiên cứu không sử dụng thang đo này với lý do cũng tương tự như trên đây.

Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bênh nội trú (Bộ Y tế) với 34 câu hỏi, trong đó 31 câu hỏi đầu đo lường sự hài lịng NB theo 5 tiêu chí [15]: khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và kết quả cung cấp dịch vụ. Ba câu hỏi tiếp theo nhằm ghi nhận đánh giá chung của NB về mức độ BV đáp ứng mong đợi của họ, khả năng giới thiệu dịch vụ và các đóng góp ý kiến cho BV. Đây là bộ công cụ sử dụng đã phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng để khảo sát hài lòng NB hàng quý tại các BV trên cả nước [14]. Bộ câu hỏi này cũng được TTYT Đồng Xoài sử dụng trong các đánh giá chất lượng hàng năm.

Thang đo sự hài lòng của gia đình (FS-ICU: Family Satisfaction in the

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Intensive Care Unit questionnaire): FS-ICU ban đầu được tạo ra từ các khung khái niệm về sự hài lòng của người bệnh, chất lượng chăm sóc cuối đời, nghiên cứu về nhu cầu của các gia đình bị bệnh nặng, tài liệu về sự hài lịng của gia đình đối với việc ra quyết định y tế, các khảo sát về sự hài lòng đã được kiểm chứng hiện có và một nghiên cứu thí điểm [53]. Ban đầu, bảng câu hỏi bao gồm 34 mục nhưng vào năm 2007, nó đã được tinh chỉnh và giảm xuống phiên bản 24 mục, FS-ICU 24 [65]. Bảng câu hỏi này có một số thước đo về độ tin cậy và giá trị và khả thi để cung cấp cho người thân của người bệnh bị bệnh nặng [53]. Bảng câu hỏi đã được dịch và/hoặc điều chỉnh về mặt văn hóa sang hơn 20 ngôn ngữ và đã được sử dụng để nghiên cứu ở các quốc gia từ hầu hết các châu lục, xuất hiện trong hơn 70 nghiên cứu đã xuất bản. Giờ đây, 20 năm sau, FSICU hiện đã được cập nhật để phản ánh vai trò ngày càng tăng của “các gia đình” trong bối cảnh bệnh hiểm nghèo, bao gồm việc họ tham gia vào các hoạt động hàng ngày và chăm sóc thành viên gia đình bị bệnh nặng.

Thang đo Mức độ hài lịng của Gia đình Chăm sóc Đặc biệt đối với Bệnh hiểm nghèo Mãn tính (CCFSS: Critical Care Family Satisfaction Survey): đây là bộ câu hỏi tự báo cáo về mức độ hài lòng của gia đình đối với việc cung cấp dịch vụ chăm sóc trong thời gian người bệnh mắc bệnh hiểm nghèo. CCFSS có 20 mục với 5 lĩnh vực: Đảm bảo, Thông tin, Gần gũi, Hỗ trợ và Thoải mái. Khi thực hiện CCFSS, người được hỏi tán thành một trong năm lựa chọn từ 1 ( rất không hài lòng ) đến 5 ( rất hài lòng ) cho mỗi mục trong số 20 mục. Điểm trung bình của thang đo phụ được tính cho từng thang đo phụ (từ 1 đến 5) và tổng điểm hài lòng (từ 5 đến 25) được tính bằng cách tính tổng năm điểm của thang đo phụ. Điểm số cao hơn đối với thang điểm phụ và tổng số điểm hài lịng cho thấy thành viên gia đình người bệnh cảm nhận được sự hài lòng cao hơn [66]. Thang đo này đã được Hickman và cộng sự rút gọn xuống còn 14 mục mà vẫn cho thấy sự tin cậy và phù hợp cao với

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

thành viên gia đình của người bệnh phải chăm sóc đặc biệt [54].

Hiện nay, tại Việt Nam, chúng tôi chưa tìm thấy tác giả nào phát triển một thang đo đánh giá sự hài lòng riêng cho đối tượng là NNNB. Các khảo sát đánh giá sự hài lòng của NNNB thường sử dụng thang đo đánh giá sự hài lịng của người bệnh chung, trong đó phổ biến nhất là thang đo sự hài lòng của Bộ Y tế. Nhiều tác giả đã sử dụng thang đo này để đánh giá sự hài lòng của NNNB tại khoa Cấp cứu, như Trang Giang Sang, Đinh Tấn Phương [32, 36].

Vì những lý do đó, nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của người nhà người bệnh nội trú của BYT để làm cơ sở so sánh theo thời gian.

1.3. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người nhà người bệnh trên thế giới và trong nước

1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới

Chúng tơi tìm thấy 8 nghiên cứu, bốn trong số đó là nghiên cứu lớn đa trung tâm, điều tra sự hài lòng của NNNB đối với việc chăm sóc và ra quyết định trong cấp cứu hồi sức tích cực. Bốn nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng [52, 55, 56, 60] và bốn nghiên cứu sử dụng phương pháp phối hợp cả nghiên cứu định lượng và định tính [47, 51, 57, 64]. Khơng tìm thấy nghiên cứu định tính nào về sự hài lịng của NNNB đối với dịch vụ chăm sóc tại đơn vị hồi sức tích cực. 7 trong số các nghiên cứu định lượng đã đánh giá sự hài lòng của gia đình bằng cách sử dụng bảng câu hỏi Sự hài lịng của gia đình-ICU (FS-ICU) và một nghiên cứu sử dụng Khảo sát mức độ hài lịng của gia đình chăm sóc đặc biệt (CCFSS).

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Bảng 1.1. Nghiên cứu về sự hài lòng của NNNB trên thế giới

Tác giả Địa điểm Cỡ mẫu Phương pháp Kết quả

Clark và cộng sự, 2016 [47]

Một khoa ICU ở Mỹ

40 Định tính định lượng, sử dụng thang đo FS-ICU với phân tích các câu hỏi định tính

Nhìn chung, sự hài lịng của gia đình đối với việc chăm sóc và ra quyết định là tốt. 50% NNNB cho biết cần thơng tin chính xác và kịp thời hơn

Hwang và cộng sự, 2014 [56]

Một khoa ICU ở Mỹ

124 Định lượng, sử dụng thang đo FS-ICU

Ít hơn 60% NNNB hài lòng với tần suất liên lạc với bác sĩ

Heyland và cộng sự, 2002 [52]

6 khoa ICU tại 6 bệnh viện đại học trên khắp Canada

624 Định lượng, sử dụng thang đo FS-ICU

Phần lớn NNNB hài lịng với việc chăm sóc tổng thể và ra quyết định. Sự hài lòng lớn nhất với kỹ năng và năng lực của điều dưỡng, lịng trắc ẩn và sự tơn trọng cũng như kiểm soát cơn đau. Ít hài lòng nhất với tần suất giao tiếp và bầu khơng khí trong phịng chờ

Hendrich và cộng sự, 2011 [51]

20 khoa ICU trên khắp Canada

888 Định tính kết hợp định lượng, sử dụng thang

Sáu chủ đề được xác định là trung tâm của sự hài lòng của NNNB. Nhận xét tích cực phổ biến hơn đối với: chất

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

đo

FS-ICU và phân tích các câu hỏi định tính

lượng của nhân viên (66% so với 23%), chất lượng tổng thể của dịch vụ chăm sóc y tế được cung cấp (33% so với 2%), lòng trắc ẩn và sự tôn trọng dành cho người bệnh và NNNB (29% so với . 12%). Nhận xét tích cực ít phổ biến hơn đối với: giao tiếp với bác sĩ (18% so với 20%), phòng chờ (1% so với 8%) và phòng người bệnh (0,4% so với 5%)

Hunziker và cộng sự, 2012 [55]

9 khoa ICU ở Mỹ

445 Định lượng, sử dụng thang đo FS-ICU

Các yếu tố liên quan mạnh mẽ nhất được NNNB báo cáo liên quan đến năng lực của điều dưỡng, tiếp theo là mức độ đầy đủ của thơng tin, sự quan tâm và chăm sóc người bệnh của nhân viên khoa hồi sức tích cực

Karlsson và cộng sự, 2011 [57]

1 khoa ICU ở Thụy Điển

35 Định tính định lượng, sử dụng thang đo khảo sát mức độ hài lịng của các

NNNB cần thơng tin thường xuyên đã được báo cáo. Năng lực của nhân viên ICU cũng được coi là quan trọng đối với sự hài lịng của NNNB với sự chăm sóc

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

gia đình chăm sóc đặc biệt (CCFSS) Schwarzk

opf và cộng sự, 2013 [64]

4 khoa ICU ở Đức

250 Định tính kết hợp định lượng, sử dụng thang đo FS-ICU và phân tích các câu hỏi định tính

Mức độ hài lòng chung với sự chăm sóc và sự hài lịng với thơng tin và việc ra quyết định dựa trên điểm tổng kết là cao. Khơng có yếu tố NB hoặc NNNB dự đoán sự hài lòng chung, bao gồm cả sự sống sót của NB

Lind và cộng sự, 2015 [60]

1 khoa ICU ở Na Uy

152 Định lượng, sử dụng thang đo FS-ICU

Năm lĩnh vực NNNB khá hài lòng: chăm sóc tồn diện cho họ và cho người bệnh, cảm thấy tự tin khi gặp các y tá và bác sĩ có tay nghề cao, nhu cầu thông tin có cấu trúc, thường xuyên hơn và thống nhất, nhu cầu liên tục tốt hơn chăm sóc của y tá, bác sĩ, chất lượng buồng bệnh và cơ sở vật chất

Các nghiên cứu trên đây có kết quả cho thấy rằng NNNB khá hài lịng với sự chăm sóc mà người thân của họ nhận được, đặc biệt là với các khía cạnh chăm sóc về kỹ năng và năng lực của nhân viên và sự tôn trọng dành cho NB [47, 51, 52, 64]. NNNB ít hài lịng hơn với sự hỗ trợ về mặt tinh thần,

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

việc cung cấp thông tin nhất quán, dễ hiểu và sự phối hợp chăm sóc [47, 51, 52, 55, 56, 64]. NNNB cảm thấy hài lịng hơn khi thơng tin rõ ràng, trung thực được cung cấp cho họ bằng ngôn ngữ dễ hiểu vì điều này cho phép họ tham gia tích cực vào q trình ra quyết định [52, 55, 56]. Một nghiên cứu của Heyland [52] nhận thấy tính đầy đủ của thơng tin là yếu tố quan trọng nhất giải thích cho sự thay đổi trong mức độ hài lòng chung. NNNB đánh giá cao mức độ đầy đủ của thơng tin có nhiều khả năng hồn tồn hài lịng với trải nghiệm cấp cứu hồi sức tích cực của họ. Trong một nghiên cứu khác, NNNB ít hài lịng hơn khơng phải do cung cấp thông tin nhận được mà do thiếu thông tin nhận được từ nhân viên y tế [56]. Khi sự hài lòng của NNNB đối với dịch vụ chăm sóc được đo lường bằng CCFSS, mức độ hài lịng chung đối với dịch vụ chăm sóc là cao, tuy nhiên, tương tự như Hwang và cộng sự, sự không hài lòng của một số NNNB liên quan đến việc khơng có nhân viên y tế sẵn sàng cho các cuộc họp định kỳ [57].

Nghiên cứu của Byczkowski, T. L. và cs (2013) về các khía cạnh của dịch vụ chăm sóc liên quan đến sự hài lịng của NNNB tại khoa cấp cứu nhi khoa, sử dụng cả dữ liệu định lượng và định tính. Đây là nghiên cứu quan sát hồi cứu, sử dụng dữ liệu của 2.442 NNNB đưa con họ đến khoa cấp cứu đã được phỏng vấn qua điện thoại. Cuộc khảo sát bao gồm các câu hỏi đóng (định lượng) và câu hỏi mở (dữ liệu định tính). Kết quả cho thấy sự hài lòng chung của NNNB cao nhất về các nội dung các BS và ĐD phối hợp với nhau tốt như thế nào, tiếp theo là thời gian chờ đợi và kiểm soát cơn đau. Các vấn đề liên quan đến sự kịp thời của việc chăm sóc và giao tiếp đã được NNNB nêu ra nhiều lần khi trả lời các câu hỏi mở cho thấy vai trò ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của NNNB. Các nội dung có sự hài lịng thấp bao gồm: các bác sĩ và y tá chia sẻ thông tin với nhau; người nhà người bệnh nhận được những lời giải thích nhất qn, chi tiết về chẩn đốn và phương pháp điều trị của con họ [46].

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

1.3.3. Nghiên cứu trong nước

Hiện nay, đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh, cả nội trú và ngoại trú theo thang đo của BYT, nhưng trên đối tượng là NNNB lại ít nghiên cứu đề cập tới, một số nghiên cứu đã thực hiện cho kết quả khác nhau giữa các cơ sở y tế.

Trong nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Ngọc Mai (2010) khảo sát sự hài lòng của người nhà người bệnh tại Khoa Nội tổng hợp, BV Nhi Đồng 2 từ tháng 6/2010 – tháng 9/2010, kết quả trong 195 người nhà người bệnh được khảo sát thì chỉ có 60,5% cho rằng bác sĩ ân cần niềm nở với người bệnh, 66,7% trả lời rằng bác sĩ khám bệnh kỹ lưỡng, 61,5% cho rằng điều dưỡng giải thích rõ ràng cũng như chăm sóc người bệnh chu đáo, 100% trả lời rằng NVYT không gợi ý nhận tiền quà biếu của thân nhân NB, nhưng chỉ có 48,2% người cho rằng hộ lý và nhân viên vệ sinh có thái độ ân cần, niềm nở với NB. Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất của khoa thấp với 76,9%, tỷ lệ hài lịng về tình trạng vệ sinh sạch sẽ tương đối cao với 85,6%, tuy nhiên tỷ lệ hài lòng đối với các tiện nghi tại BV là rất thấp với 5,12% [27].

Nghiên cứu của Võ Thị Kim Phượng [33] trên 384 người nhà người bệnh tại Khoa Tiêu hóa, BV Nhi Đồng 1 năm 2017, kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa cao, theo thang đo hài lòng người bệnh nội trú, tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh chỉ là 62,3%. Trong đó, hài lịng về khả năng tiếp cận dịch vụ của BV là 63%, về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị là 74,5%, về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh rất thấp là 57,6%, về thái độ giao tiếp ứng xử là 94,8% và về kết quả cung cấp dịch vụ là 80,5% [33].

Một nghiên cứu của Nguyễn Thị Bo (2018) tại phòng khám Nhi BV đa khoa trung tâm Tiền Giang trên 100 người nhà người bệnh, kết quả cho thấy rằng nhiều ý kiến phàn nàn về sơ đồ, biển báo chỉ dẫn của BV không rõ ràng, không dễ tìm; thời gian chờ thủ tục nhập thơng tin tại Khu khám bệnh quá lâu,

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

với 10-15 phút; thời gian chờ lãnh thuốc khoảng 20 - 30 phút, gây bất tiện cho người nhà người bệnh [6].

Nghiên cứu của Ngô Thanh Giàu trên 300 NNNB tại khoa Hồi sức tích cực và chống độc của bệnh viện đa khoa trung tâm Tiền Giang từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2018, về sự hài lịng đối với sự chăm sóc của nhân viên y tế tại khoa. Kết quả cho thấy rằng tỷ lệ hài lịng chung khoảng 90,1%. Trong đó, rất hài lịng khoảng 34,95%, hài lịng khoảng 55,14%, bình thường khoảng 7,6%, khơng hài lịng và rất khơng hài lịng chiếm rất thấp khoảng 2,25%. Khả năng giao tiếp: Tỷ lệ hài lịng khoảng 59,45%, rất hài lịng khoảng 28,99%, bình thường khoảng 8,39%, khơng hài lịng khoảng 2,45%, rất không hài lịng 0,69% Về chăm sóc, hướng dẫn và thực hiện thuốc: Tỷ lệ hài lòng khoảng 51,49%, rất hài lịng khoảng 37,53%, bình thường khoảng 8,58%, khơng hài lịng khoảng 1,66%, rất khơng hài lịng 0,7%. Sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng: Tỷ lệ hài lòng khoảng 54,49%, rất hài lòng khoảng 38,33%, bình thường khoảng 5,83%, khơng hài lịng khoảng 1,16%, rất khơng hài lịng 0,16% [20].

Nghiên cứu gần đây của Trang Giang Sang (2019) tại khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi đồng 1, sự hài lòng của NNNB được đánh giá theo bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú của Bộ Y tế. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong 315 NNNB tham gia khảo sát, tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ chỉ là 72,4%, trong đó hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ là 63,8%; về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 69,5%; về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là 57,8%; về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT là 78,4% và về kết quả cung cấp dịch vụ là 80% [36]. Cũng tại khoa cấp cứu của BV Nhi đồng 1, nhưng sau khi thực hiện giải pháp can thiệp bằng đề án cải tiến chất lượng toàn diện, nghiên cứu của Đinh Tấn Phương (năm 2021) thấy rằng tỷ lệ hài lòng chung là cao, đạt 94,5%. Hài lịng ở tiêu chí “kết quả cung cấp dịch vụ” cao nhất

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

(96,9%) và thấp nhất là “tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ” (91,7%). Tỷ lệ hài lịng tồn diện (hài lịng ở tất cả 31 tiểu mục) đạt 74,7%. Đa số NNNB trả lời BV đáp ứng 81-90% nhu cầu (57,3%), 17,7% trả lời BV đáp ứng >90% so với nhu cầu [32].

Một nghiên cứu mới đây của tác giả Nguyễn Phương Hà và cộng sự tại khoa Nhi, BV đa khoa khu Khu vực Cai Lậy, Tiền Giang năm 2020 trên 360 NNNB, sử dụng bộ công cụ đo lường của Bộ Y tế. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của NNNB rất thấp, tỷ lệ hài lòng chung là 67,6%, nội dung cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ có tỉ lệ hài lịng thấp nhất với 63,2% [21].

Nghiên cứu của Đinh Thanh Bình trên 440 NNNB tại BV Sản Nhi tỉnh Ninh Bình (2020) cũng cho tỷ lệ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KCB thấp, tỷ lệ hài lòng chung chỉ là 68,2%. Trong đó, tỷ lệ hài lịng về tiêu chí khả năng tiếp cận dịch vụ khám bệnh là 70,7%, về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh là 72,5%, về cơ sở vật chất là 76,8%, về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT là 86,6% và cung cấp kết quả khám bệnh là 83,2% [4].

Nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm về tỷ lệ và yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNNB tại khoa Cấp cứu, Bệnh viện Thành phố Thủ Đức năm 2022, tác giả này thực hiện khảo sát 246 TNNB được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, khảo sát bằng hình thức phát vấn theo bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của Bộ Y tế. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lịng chung là chưa cao với 74,8%. Trong đó, hài lịng cao nhất về tiêu chí tiêu chí “sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” với 81,7%; tiếp đến là“kết quả cung cấp dịch vụ” là 81,3%; “thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” 78,9%,“khả năng tiếp cận” là 74,0% và cuối cùng là“cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” là 67,6%. Chỉ có 56,1% TNNB trả lời BV đáp ứng được hơn 80% nhu cầu của họ, 58,5% chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ điều trị tại BV, hoặc có thể sẽ quay lại là 30,9%, 5,7%

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

TNNB rằng không muốn quay lại BV và 4,9% muốn chuyển tuyến khác [39]. Nghiên cứu của Nguyễn Huy Ngọc và cộng sự (2022) trên 250 NCST tại bệnh viện Nhi đồng 2 từ tháng 03/2022 đến tháng 07/2022. Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá theo thang đo SERVPERF. Kết quả cho thấy điểm hài lịng trung bình chung 4,47. Tỷ lệ hài lòng chung đạt 94,9%. Điểm hài lòng trung bình riêng từng nhóm tiêu chí: sự hữu hình: 4,45, tỷ lệ hài lịng chung 95,2%; sự tin tưởng: 4,51 tỷ lệ hài lòng chung 94,8%; sự đáp ứng: 4,39 tỷ lệ hài lòng chung: 93,1%; sự đảm bảo: 4,50; tỷ lệ hài lòng chung: 95,5%; sự cảm thơng: 4,51; tỷ lệ hài lịng chung: 95,9% [29].

1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà người bệnh 1.4.4. Yếu tố thông tin, tư vấn đối với người bệnh

Nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm thấy rằng khâu thông tin tư vấn đối với các trường hợp cấp cứu tại khoa là chưa tốt. Từ đó dẫn đến nhiều sự kiện TNNB khơng hài lịng về giao tiếp, thái độ phục vụ của NVYT tại khoa Cấp cứu. Các sự kiện gây gổ hoặc căng thẳng của TNNB hoặc ý kiến phàn nàn qua đường dây nóng khá thường gặp tại khoa Cấp cứu, có thể xảy ra ở mọi khung giờ, trong đó thường gặp nhất là vào các giờ ban đêm. Các khâu thường gặp xảy ra sự kiện khơng hài lịng là khâu tiếp nhận người bệnh và thủ tục hành chính [39]. Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Triệu Vũ cho thấy nhờ sự quan tâm trong việc thông tin, tiếp cận dịch vụ cho người bệnh qua các kênh như website, mạng xã hội và đội ngũ chăm sóc khách hàng, người bệnh đã hài lịng hơn và có những phản hồi tích cực [43].

1.4.2. Yếu tố cơ sở vật chất, kinh phí

Cơ sở hạ tầng của BV ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của họ về dịch vụ y tế nhận được, báo cáo tổng quan có hệ thống từ 27 nghiên cứu giai đoạn 2000-2015 của tác giả Nguyễn Hữu Thắng cho thấy rằng hầu hết các nghiên cứu khẳng định cơ sở vật chất, trang thiết bị ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB, các cơ sở y tế tại Việt Nam chưa đáp ứng tốt về yếu tố hạ tầng, trang thiết

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

bị phục vụ NB [40]. Trong nghiên cứu của Nguyễn Phương Hà, cơ sở vật chất, trang thiết bị của BV còn thiếu nhiều, hạ tầng BV đã cũ, các tiện ích cho NNNB khơng được đảm bảo, điều này khiến cho NNNB ít hài lịng hơn về dịch vụ KCB [21]. Trong nghiên cứu của Đinh Thanh Bình, tác giả nhận định rằng sự bất cập và chưa đồng bộ về cơ sở vật chất, thiếu thuốc, trang thiết bị chuyên môn là những yếu tố rào cản đến sự hài lòng của NNNB [4]. Trong nghiên cứu của Võ Kim Phượng tại BV Nhi đồng 1 cũng cho thấy hạ tầng BV đã cũ, các lối đi trong BV chật hẹp là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNNB [33].

1.4.3. Yếu tố về các chính sách, quy định, quy trình

Trong nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm, yếu tố chính sách, quy định là một yếu tố làm tăng sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại khoa Cấp cứu. Bởi vì chính sách của BV là chú trọng đến hoạt động quản lý chất lượng, thực hiện nhiều giải pháp lấy người bệnh làm trung tâm, tuy nhiên vẫn cịn một số điểm hạn chế trong quy trình KCB gây nên một số bức xúc cho thân nhân người bệnh, từ đó làm giảm sự hài lịng của NNNB [39]. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Dung tại BV Nhi Đồng Thành phố cũng cho thấy rằng yếu tố thuận lợi giúp nâng cao sự hài lòng của người nhà người bệnh là chính sách của BV, bao gồm việc triển khai xây dựng mơ hình bệnh viện thân thuộc với các bệnh nhi thông qua việc bố trí khn viên cây xanh, bố trí khu vui chơi, những hình ảnh trực quan sinh động để bệnh nhi cảm giác như đang ở nhà; bên cạnh đó, BV thành lập bộ phận chăm sóc khác hàng và tăng cường hoạt động thông tin tư vấn cho NNNB [18]. Trong nghiên cứu của Mai Hóa và của Nguyễn Triệu Vũ tại bệnh viện quận Thủ Đức, cho thấy các văn bản chỉ đạo, các ưu tiên về đầu tư kinh phí cho triển khai hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch cụ khám chữa bệnh đã giúp nâng cao sự hài lòng người bệnh [22, 43].

Quy trình khám chữa bệnh cũng có vai trị quan trọng trong đảm bảo hài

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

lòng của người bệnh. Mặc dù quy trình KCB đúng và phù hợp chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nhưng lại có tác dụng lớn trong việc nâng cao sự hài lòng của NB [28]. Trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Triệu Vũ tại bệnh viện quận Thủ Đức, quy trình khám chữa bệnh luôn được cập nhật và cải tiến nhưng vẫn còn một số khâu/bước thực hiện chưa thực sự phù hợp cho từng loại đối tượng người bệnh riêng biệt khiến cho một tỷ lệ nhất định chưa hài lòng [43]. Nghiên cứu của Đinh Thanh Bình tại BV Sản Nhi tỉnh Ninh Bình cũng chỉ ra rằng việc chưa xây dựng được đề án về thu lệ phí khám chữa bệnh ngoại trú theo yêu cầu dẫn đến các phòng khám đang thu ở định mức thấp, điều này khiến cho việc triển khai khám bệnh theo yêu cầu hoặc ngoài giờ chưa phát huy hết hiệu quả, đây là yếu tố gây khó khăn trong đảm bảo sự hài lòng của người nhà người bệnh [4].

1.5. Giới thiệu địa điểm nghiên cứu

Trung tâm Y tế (TTYT) thành phố Đồng Xoài là đơn vị sự nghiệp y tế công lập trực thuộc Sở Y tế Bình Phước. Trung tâm có 132 cán bộ với 11 khoa phòng và 8 Trạm Y tế xã, phường. Trang thiết bị y tế hiện nay cơ bản đáp ứng tốt cho công tác khám chữa bệnh theo quy định của Bộ Y tế; hiện tại Trung tâm có một số trang thiết bị như: Máy siêu âm màu 4D, Máy xét nghiệm sinh hóa tự động, Máy rửa phim X-Quang kỹ thuật số, Máy HbA1C, Máy điện tâm đồ, Hệ thống nội soi chẩn đoán,... Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm có chức năng cung cấp dịch vụ và nhiệm vụ triển khai thực hiện công tác khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân trên địa bàn thành phố Đồng Xồi và các nhiệm vụ chun mơn kỹ thuật về Y tế dự phòng; Phòng chống HIV/AIDS; Phòng chống bệnh xã hội; An toàn vệ sinh thực phẩm – Y tế công cộng & Dinh dưỡng; Chăm sóc sức khoẻ sinh sản; Truyền thông giáo dục sức khoẻ…

Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xồi tình Bình Phước có Giám đốc, các Phó Giám đốc. Việc bổ nhiệm Giám đốc và Phó Giám đốc TTYT huyện do Giám đốc Sở Y tế và chủ tịch UBND thành phố quyết định theo quy định của

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

pháp luật.

Khoa Cấp cứu là một bộ phận không thể thiếu tại Trung tâm y tế với công suất hoạt động liên tục 24/24 kể cả ngày lễ. Khoa Cấp cứu TTYT hiện có 15 nhân viên y tế (5 bác sĩ, 9 điều dưỡng và 1 kỹ thuật viên) luôn sẵn sàng ứng cứu người bệnh trong mọi tình huống khẩn cấp bệnh lý cấp cứu nội khoa, bệnh lý chấn thương, chăm sóc hồi sức…

❖ Chức năng nhiệm vụ:

Tiếp nhận và điều trị tất cả người bệnh được chuyển đến.

Đánh giá, phân loại tình trạng bệnh và thực hiện các biện pháp cấp cứu thích hợp theo mức độ ưu tiên cấp cứu đến khi người bệnh qua thăm hỏi tình trạng nguy kịch và chuyển đến chuyên khoa phù hợp.

Tổ chức phối hợp cấp cứu cùng với khoa hồi sức tích cực hỗ trợ chun mơn cho hệ thống cấp cứu tại các khoai trong bệnh viện.

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

1.6. Khung lý thuyết nghiên cứu

Hình 1.1. Khung lý thuyết nghiên cứu

Khung lý thuyết nghiên cứu được xây dựng bao gồm 2 phần chính. Phần khảo sát hài lòng của người nhà người bệnh theo bộ cơng cụ khảo sát hài lịng người bệnh của Bộ Y tế theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8

Sự hài lòng của NNNB tại khoa Cấp cứu (thang đo hài lịng NB

• Tiêu chí: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế

• Tiêu chí: Kết quả cung cấp dịch vụ

• Nhận định chủ quan về % đáp ứng của BV so với nhu cầu • Khả năng quay lại sử dụng dịch

vụ

Đặc điểm của người bệnh

+ Sử dụng BHYT

+ Số lần khám và điều trị + Chuyển viện dến + Kết quả điều trị

Đặc điểm của NNNB

+ Nhóm tuổi + Giới tính

+ Tình trạng hơn nhân + Nơi cư trú

+ Trình độ học vấn + Nghề nghiệp chính

+ Thu nhập bình quân gia đình

Yếu tố liên quan đến quản lý

+ Quy định, quy trình

+ Cơ sở vật chất trang thiết bị + Thông tin, tư vấn, giao tiếp

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

năm 2019 của Bộ trưởng Bộ Y tế về ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và NVYT [15]. Sự hài lòng của người nhà người bệnh được đánh giá theo 5 tiêu chí: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB, (2) sự minh bạch thông tin điều trị và thủ tục khám bệnh, điều trị, (3) cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB, (4) thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và (5) kết quả cung cấp dịch vụ. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng NB bao gồm đặc điểm của người nhà người bệnh, đặc điểm của người bệnh và yếu tố về quản lý y tế như về quy định, quy trình khám chữa bệnh; yếu tố về cơ sở vật chất trang thiết bị; yếu tố thông tin tư vấn [4, 21, 22, 33, 43].

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

❖ Tiêu chuẩn lựa chọn:

Người nhà người bệnh được chọn phải hội đủ các tiêu chí sau:

Người nhà người bệnh phải là người đại diện hợp pháp của người bệnh, tuổi từ 18 trở lên, là người trực tiếp chăm sóc người bệnh.

Đồng ý tham gia nghiên cứu.

❖ Tiêu chuẩn loại trừ

Người bệnh là nhân viên y tế đang công tác tại Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xồi tỉnh Bình Phước

Người khơng đủ khả năng nhận thức và không trả lời được các câu hỏi phỏng vấn.

2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu:

Thời gian: Từ tháng 02/2023 đến tháng 12/2023

Địa điểm: tại khoa Cấp cứu, Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xồi tỉnh

Bình Phước

2.3. Thiết kế nghiên cứu

Mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính.

2.4. Cỡ mẫu

2.4.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng

❖ Cỡ mẫu cho nghiên cứu mô tả được tính bằng cơng thức:

(1- α/2).p(1-p)

d2

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

n: Cỡ mẫu tối thiểu

Z1- α/2= 1,96: Trị số từ phân phối chuẩn với độ tin cậy 95%, với xác suất sai lầm loại I là α= 0,05

p = 0,76 là mức độ hài lòng với chất lượng KCB theo nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NNNB theo nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm tại khoa cấp cứu, BV Thành phố Thủ Đức [39].

d = 0,05: là sai số cho phép (5%).

Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu tối thiểu n = 288, dự trù 10% cỡ mẫu nên cỡ mẫu chọn n = 315.

2.4.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính

Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của người nhà người bệnh và các yếu tố liên quan, nghiên cứu viên phỏng vấn sâu 10 đối tượng nghiên cứu sau khi hoàn tất thủ tục xuất khoa cấp cứu, và sau khi tham gia phỏng vấn, người nhà người bệnh đồng ý sẽ kết hợp phỏng vấn sau tại khoa cấp cứu, dựa vào phiếu hướng dẫn phỏng vấn sâu để phỏng vấn. Nguồn số liệu này do học viên trực tiếp phỏng vấn và gỡ băng. Phỏng vấn sâu 10 người nhà người bệnh:

5 người nhà người bệnh có BHYT.

5 người nhà người bệnh khơng có BHYT

2.5. Phương pháp chọn mẫu

2.5.1. Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng

Chọn người nhà người bệnh đang điều trị tại khoa cấp cứu của TTYT trong thời gian nghiên cứu từ 02/2023 đến 6/2023.

Để thuận tiện cho việc tổ chức hậu cần và kiểm tra số liệu, phương pháp lấy mẫu hệ thống được sử dụng. Theo phương pháp hệ thống, một ngày cố định trong khoảng thời gian được xác định bằng khoảng cách được chọn và tất cả các người nhà người bệnh thỏa tiêu chí chọn mẫu trong ngày đó sẽ được chọn vào mẫu nghiên cứu.

Số người bệnh nhập cấp cứu điều trị được ước tính vào khoảng 1.170

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

trường hợp trong một năm, cỡ mẫu nghiên cứu là 315 trường hợp, thời gian lấy mẫu là 90 ngày. Do đó khoảng cách mẫu sẽ là: K≈3

Nghĩa là số thứ tự người bệnh được xác định để lấy mẫu nghiên cứu sẽ cách nhau 3 người. Do đó số thứ tự người được chọn là 1, 4, 6 … cho đến khi đủ số mẫu nghiên cứu.

2.5.2. Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính

Chọn mẫu có chủ đích, chọn người nhà người bệnh sau khi hồn tất thủ tục hám, điều trị và sau khi tham gia phát vấn, người nhà người bệnh đồng ý được phỏng vấn sâu theo chủ đề nghiên cứu.

2.6. Phương pháp thu thập số liệu. 2.6.1. Thu thập số liệu định lượng

❖ Công cụ thu thập số liệu

Để đo lường độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ mà bệnh viện đã cung cấp, thơng qua đánh giá sự hài lịng của người bệnh một cách tồn diện các khía cạnh. Chúng tôi xây dựng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng căn cứ vào hướng dẫn của Cục quản lý khám, chữa bệnh Bộ Y tế (Quyết định 3869/QĐ-BYT 2019 về khảo sát hài lòng Người bệnh và Nhân viên y tế), phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú của Bộ Y tế đã được chỉnh sửa cho phù hợp tại phần đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.

Bộ cơng cụ bao gồm 6 nhóm biến chính với 33 câu hỏi : Khả năng tiếp cận có 5 tiểu mục từ câu A1 đến A5.

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị có 5 tiểu mục từ câu B1 đến B5.

Nhóm biến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có 9 tiểu mục từ câu 1 đến 9.

Nhóm biến thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của nhân viên y tế có 7 tiểu mục từ câu D1 đến D7.

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Nhóm biến kết quả cung cấp dịch vụ có 5 tiểu mục từ câu E1 đến E5. Nhóm biến đáp ứng của bệnh viện so với sự mong đợi của người bệnh có 2 tiểu mục từ G1 đến G2.

Thang đo Likert

Thang đo Likert [59] về mức độ hài lòng của NB, đối với các câu xây dựng với thang điểm gồm 5 mức độ, có số điểm từ 1 đến 5 theo từng mức độ, từ “ rất khơng hài lịng, rất kém” (1 điểm) đến “rất hài lòng, rất tốt” (5 điểm). Theo tiêu chuẩn 24 Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 của Bộ Y tế Quy định nội dung hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành Y tế là sử dụng 2 giá trị hài lòng và chưa hài lòng nên tác giả chia thang điểm Likert thành biến nhị giá để tính sự hài lịng, cụ thể như sau:

Nhóm chưa hài lòng gồm 3 mức độ: Mức 1, mức 2 và mức 3 (từ 1 đến 3 điểm)

Nhóm hài lòng gồm 2 mức độ: Mức 4 vài mức 5 (từ 4 đến 5 điểm). Sự hài lòng với mỗi tiểu mục được xác định khi đối tượng nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh ở mức 4 (hài lòng) và 5 (Rất hài lòng). Ngược lại, với mức 1, 2, 3 (rất khơng hài lịng, khơng hài lịng, trung bình) được xem là khơng hài lịng. Sự hài lịng cho: “Khả năng tiếp cận; Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám sàng lọc; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ khách hàng; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Kết quả cung cấp dịch vụ” được tính điểm trung bình chung các tiểu mục, điểm trung bình chung ≥4,00 điểm là hài lòng lòng. Sự hài lòng chung về dịch

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

vụ được tính tương tự bằng tổng trung bình chung điểm của 5 tiêu chí về đánh giá sự hài lòng. Điểm hài lòng chung ≥ 4,00 điểm có nghĩa là NNNB hài lịng chung về dịch vụ khám chữa bệnh.

❖ Thành phần tham gia điều tra

Điều tra viên: điều tra viên là nghiên cứu viên và 04 điều dưỡng đang công tác tại khoa cấp cứu, là những người có trình độ chun mơn, không mặc áo chuyên môn khi đi điều tra. Tất cả được tập huấn trong 01 ngày về lý thuyết và thực hành phát vấn. Các điều tra viên sẽ thảo luận để thống nhất nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách thức tiến hành thu thập số liệu.

Giám sát viên : giám sát viên là nghiên cứu viên. Nghiên cứu viên giám sát hoạt động điều tra viên và cùng tham gia vào quá trình điều tra, giải quyết khó khăn trong q trình thu thập số liệu. Người hỗ trợ: là Bác sĩ trưởng khoa cấp cứu.

❖ Quy trình thu thập số liệu:

Cuộc điều tra được tiến hành tại khoa cấp cứu. Trong q trình điều tra ln tn thủ khơng có sự can thiệp của điều tra viên. Cuộc điều tra được tiến hành theo trình tự sau:

Bước 1: Điều tra viên đến khoa cấp cứu, chọn ra đối tượng nghiên cứu theo các tiêu chuẩn chọn mẫu, thời điểm phát vấn là khi người bệnh xuất khoa cấp cứu, điều tra viên mời người bệnh đến phòng hành chánh khoa để tiến hành phát vấn.

Bước 2: Điều tra viên giới thiệu tên, giải thích về mục đích, ý nghĩa cuộc điều tra nếu người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu thì xin cám ơn đối tượng và tìm đến người bệnh tiếp theo. Giám sát viên có mặt tại điểm thu thập thơng tin cho đến khi q trình thu thập thơng tin hồn tất và nhắc nhở khơng để người tham gia nghiên cứu trao đổi thông tin.

Bước 3: điều tra viên tiến hành phát phiếu điều tra cho người bệnh.

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Bước 4: Kết thúc buổi điều tra điều tra viên kiểm tra xem phiếu đã được điền đầy đủ chưa. Những trường hợp còn thiếu, điều tra viên yêu cầu người bệnh bổ sung đầy đủ. Người bệnh không ghi hoặc ký tên vào phiếu phát vấn.

Phương pháp phỏng vấn sâu được lựa chọn là phỏng vấn bán cấu trúc. Người tham gia nghiên cứu trả lòi các câu hỏi đã được thiết kếsẵn (phụ lục 3). Địa điểm của các cuộc phỏng vấn sâu là tại phịng hành chính khoa cấp cứu.

Nghiên cứu viên là người trực tiếp thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu. Nghiên cứu viên là người điều hành chính của buổi phỏng vấn, ghi chép lại những nội dung trong buổi phỏng vấn.

Để đảm bảo chất lượng của việc thu thập thông tin số liệu, nghiên cứu sử dụng băng ghi âm cho tất cả các cuộc phỏng vấn sâu, nếu được đối tượng cho phép.

2.7. Biến số nghiên cứu

2.7.1. Biến số nghiên cứu cho mục tiêu 1

Các biến số nghiên cứu được trình bày chi tiết tại phụ lục 5, bao gồm các nhóm:

- Biến số về đặc điểm của NNNB - Biến số về khả năng tiếp cận.

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

- Biến số về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. - Biến số về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

- Biến số về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. - Biến số về kết quả cung cấp dịch vụ.

- Biến số về đáp ứng của bệnh viện so với sự mong đợi của người bệnh.

2.7.2. Chỉ số, chủ đề nghiên cứu cho mục tiêu 2

Bảng 2.1. Các chỉ số cho mục tiêu 2

giá

Phương pháp

Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung của NNNB

OR, 95%CI, giá trị p

Hồi quy đa biến logistic Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lịng

của NNNB về tiêu chí khả năng tiếp cận

OR, 95%CI, giá trị p

Hồi quy đa biến logistic Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lịng

của NNNB về tiêu chí minh bạch thông tin và thủ tục

OR, 95%CI, giá trị p

Hồi quy đa biến logistic Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng

của NNNB về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

OR, 95%CI, giá trị p

Hồi quy đa biến logistic Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng

của NNNB về ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT

OR, 95%CI, giá trị p

Hồi quy đa biến logistic Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng

của NNNB về kết quả cung cấp dịch vu

OR, 95%CI, giá trị p

Hồi quy đa biến logistic

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ khám và điều trị cho người bệnh liên quan đến sự hài lòng của NNNB

- Các phương tiện phục vụ liên quan đến sự hài lòng của NNNB

3 Thông tin – tư vấn

Thông tin tư vấn của NVYT liên quan đến sự hài lịng của NNNB

2.8. Phương pháp phân tích số liệu 2.8.1. Phân tích số liệu định lượng

Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng phỏng vấn hơng đạt u cầu. Tồn bộ dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa, nhập số liệu, phân tích và xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.

Thống kê mô tả sử dụng tần số, tỷ lệ để phân tích và trình bày các biến định tính. Trung bình, độ lệch chuẩn hoặc trung vị được sử dụng để phân tích và trình bày các biến định lượng. Thống kê phân tích: Nghiên cứu phân tích sự liên quan giữa một số đặc điểm của người nhà người bệnh với sự hài lòng của họ bởi phân tích hồi quy đa biến logistic với các chỉ số OR (95%CI) và ngưỡng ý nghĩa thống kê là p<0,05.

2.8.2. Phân tích số liệu định tính

Phân tích thơng tin định tính: Các cuộc PVS được ghi âm và gỡ băng hai nghiên cứu viên độc lập đọc kỹ phân loại sắp xếp theo chủ đề lớn, chủ đề nhỏ,

</div>

thực trạng hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa cấp cứu trung tâm y tế thành phố đồng xoài tỉnh bình phước năm 2023 và một số yếu tố liên quan

<b>THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA CẤP CỨU TRUNG TÂM Y </b>

<b>TẾ THÀNH PHỐ ĐỒNG XỒI, TỈNH BÌNH PHƯỚC NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN </b>

<b>THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA CẤP CỨU TRUNG TÂM Y </b>

<b>TẾ THÀNH PHỐ ĐỒNG XOÀI, TỈNH BÌNH PHƯỚC NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về