thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần dược phẩm savi

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.14 MB, 133 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM SAVI

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thùy Dương

HÀ NỘI – 2024

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM SAVI

Giáo viên hướng dẫn : TS. Vương Thị Thanh Trì Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thùy Dương

HÀ NỘI – 2024

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các cơng trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thơng tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.

Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Sinh viên

Dương

Nguyễn Thùy Dương

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ... 16

1.1.Các cơng trình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng ... 16

1.2.Các cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ... 18

1.3.Khoảng trống nghiên cứu ... 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ... 21

CHƯƠNG 2.MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 22

2.1.Mơ hình nghiên cứu ... 25

2.2.Giả thuyết nghiên cứu ... 26

3.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ ... 35

3.1.3.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ... 36

3.1.3.1.Nâng cao chất lượng dịch vụ ... 36

3.1.3.2.Đặc điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ... 37

3.1.4.Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ ... 38

3.2.Nội dung và đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi ... 38

3.2.1.Độ tin cậy (Reliability) ... 38

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

3.3.2.Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ ... 42

3.3.3.Mơi trường hoạt động dịch vụ ... 42

3.3.4.Trình độ, năng lực, kỹ năng của nhân viên ... 43

3.4.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Dược phẩm Pfizer ... 45

3.4.3.Bài học kinh nghiệm rút ra trong nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi ... 45

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ... 47

CHƯƠNG 4.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM SAVI ... 48

4.1.Khái quát về Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi ... 48

4.1.1.Thông tin chung về Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi ... 48

4.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Dược phẩm Savi ... 49

4.1.3.4.1.3. Khái quát ngành nghề kinh doanh của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi ... 49

4.1.4.Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi ... 50

4.1.5.Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi ... 51

4.1.5.1.Tổng Giám Đốc ... 51

4.1.5.2.Hội đồng khoa học cơng nghệ ... 51

4.1.5.3.Phó Tổng giám đốc Chất lượng và Khoa học Cơng nghệ ... 51

4.1.5.4.Phịng trung tâm nghiên cứu phát triển Công nghệ cao ... 52

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

4.1.5.5.Phòng đăng ký thuốc – Quy chế ... 52

4.1.5.6.Phòng đảm bảo chất lượng ... 52

4.1.5.7.Phòng kiểm tra chất lượng ... 52

4.1.5.8.Phòng kỹ thuật cơ diện ... 52

4.1.5.9.Phịng cơng nghệ thơng tin... 52

4.3.1.Mẫu nghiên cứu... 56

4.3.2.Độ tin cậy thang đo ... 57

4.3.3.Đặc điểm đối tượng tham gia vào đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi ... 58

4.4.2.Thực trạng đánh giá cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi đối với nhóm tiêu chí sự đảm bảo ... 65

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

4.4.5.Thực trạng đánh giá cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Savi đối với nhóm tiêu chí sự phản hồi ... 82

4.5.Đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Savi ... 88

4.5.1.Sự tin cậy (Reliability) ... 88

5.1.1.Phương hướng phát triển chung ... 94

5.1.2.Định hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ... 95

5.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Savi ... 96

5.2.1.Sự tin cậy ... 97

5.2.2.Sự đảm bảo ... 98

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giảng viên Khoa Kinh tế Quản lý – Ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Thăng Long đã tận tình chỉ dạy và truyền đạt cho em có đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết trong suốt thời gian ngồi trên ghế giảng đường, làm nền tảng cho em có thể hồn thiện Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi”.

Đặc biệt, em cũng xin trân trọng cảm ơn cô Vương Thị Thanh Trì – Người trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn, chỉnh sửa những sai sót và góp ý tận tình trong suốt q trình viết Khóa luận. Những lời góp ý của cô đã giúp em rất nhiều trong việc định hướng và triển khai bài Khóa luận.

Em xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi đã tạo điều kiện cho em được trải nghiệm thực tiễn trong suốt q trình thực tập tại Cơng ty và cung cấp những số liệu thực tế để em có thể hồn thành tốt bài Khóa luận tốt nghiệp này. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới các anh/chị phịng kinh doanh của Cơng ty Cổ phần Dược phẩm SaVi đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn để em có thêm hiểu biết về Cơng ty dù chỉ thực tập trong khoảng thời gian ngắn.

Trong q trình viết Khóa luận tốt nghiệp mặc dù đã cố gắng để có thể thực hiện đề tài một cách hồn chỉnh nhất, song do trình độ kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn của em còn hạn chế, khơng tránh khỏi những thiếu sót, nên em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cơ để Khóa luận tốt nghiệp của em được hồn thiện hơn.

Cuối cùng, em kính chúc q thầy cơ Khoa Kinh tế Quản lý trường Đại học Thăng Long dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong cơng việc. Đồng kính chúc Cơng ty Cổ phần Dược phẩm SaVi ngày càng phát triển.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Sinh viên

Dương

Nguyễn Thùy Dương

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

DANH MỤC VIẾT TẮT

ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for

Standarlization)

GMP Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt (Good Manufacturing Practice)

Characteristics Assessment for Hospital)

Tangibles, Empathy và Responsiveness)

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH

Bảng 2.1. Thang đo dự kiến về kỳ vọng của khách hàng ... 27

Bảng 2.2. Thang đo dự kiến về thực tế cảm nhận của khách hàng ... 29

Bảng 4.1. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2020 – 2022 của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi ... 54

Bảng 4.2. Số lượng khách hàng đánh giá cảm nhận các tiêu chí trong yếu tố Sự tin cậy theo các cấp độ khi sử dụng dịch vụ tại Công ty ... 60

Bảng 4.3. Số lượng khách hàng kỳ vọng vào các tiêu chí trong yếu tố Sự tin cậy theo các cấp độ khi sử dụng dịch vụ tại Công ty ... 61

Bảng 4.4. Đánh giá điểm trung bình của yếu tố Sự tin cậy ... 62

Bảng 4.5. Số lượng khách hàng đánh giá cảm nhận các tiêu chí trong yếu tố Sự đảm bảo theo các cấp độ khi sử dụng dịch vụ tại Công ty ... 66

Bảng 4.6. Số lượng khách hàng kỳ vọng vào các tiêu chí trong yếu tố Sự đảm bảo theo các cấp độ khi sử dụng dịch vụ tại Công ty ... 67

Bảng 4.7. Đánh giá điểm trung bình của yếu tố Sự đảm bảo ... 68

Bảng 4.8. Số lượng khách hàng đánh giá cảm nhận các tiêu chí trong yếu tố Tính hữu hình theo các cấp độ khi sử dụng dịch vụ tại Công ty ... 71

Bảng 4.9. Số lượng khách hàng kỳ vọng vào các tiêu chí trong yếu tố Tính hữu hình theo các cấp độ khi sử dụng dịch vụ tại Công ty ... 72

Bảng 4.10. Đánh giá điểm trung bình của yếu tố Tính hữu hình ... 73

Bảng 4.11. Số lượng khách hàng đánh giá cảm nhận các tiêu chí trong yếu tố Sự thấu cảm theo các cấp độ khi sử dụng dịch vụ tại Công ty ... 77

Bảng 4.12. Số lượng khách hàng kỳ vọng vào các tiêu chí trong yếu tố Sự thấu cảm theo các cấp độ khi sử dụng dịch vụ tại Công ty ... 78

Bảng 4.13. Đánh giá điểm trung bình của yếu tố Sự thấu cảm ... 79

Bảng 4.14. Số lượng khách hàng đánh giá cảm nhận các tiêu chí trong yếu tố Sự phản hồi theo các cấp độ khi sử dụng dịch vụ tại Công ty ... 83

Bảng 4.15. Số lượng khách hàng kỳ vọng vào các tiêu chí trong yếu tố Sự phản hồi theo các cấp độ khi sử dụng dịch vụ tại Công ty ... 84

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Bảng 5.5. Bảng mơ tả chính sách thưởng phạt ... 101

Sơ đồ 2.1. Khung khái niệm mơ hình SERVQUAL ... 22

Sơ đồ 2.2. Mơ hình nghiên cứu của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi ... 26

Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi ... 51

Hình 4.1. Trang phục của nhân viên Phịng kinh doanh của Cơng ty ... 74

Hình 4.2. Văn phịng của Cơng ty ... 75

Hình 4.3. Khu vực đón tiếp khách của Cơng ty ... 75

Hình 4.4. Các cuốn Catalogue của Cơng ty... 76

Hình 4.5. Sản phẩm tại Cơng ty ... 77

Hình 4.6. Sản phẩm sau khi được gói của Cơng ty ... 77

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Công ty. Công ty nào dành được nhiều mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì Cơng ty đó sẽ thắng lợi và phát triển. Để duy trì lượng khách hàng hiện tại của Công ty và thu hút khách hàng tiềm năng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các Cơng ty nói chung và các Cơng ty Dược phẩm nói riêng. Và từ khi khái niệm chất lượng xuất hiện thì sự đánh giá của khách hàng luôn được các chuyên gia, các nhà nghiên cứu quan tâm và đã cố gắng đưa ra những mơ hình khác nhau nhằm đánh giá, xác định, đo lường và quản trị chất lượng dịch vụ.

Chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng là những yếu tố khó nắm bắt và xác định. Ngày nay, đối với các sản phẩm và các dịch vụ khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn nữa. Và việc đáp ứng được sản phẩm và dịch vụ có chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng là một nhiệm vụ của các Cơng ty nhằm làm hài lịng khách hàng. Nói cách khác, chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng cũng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh của các Cơng ty.

Chính vì thế, hiện nay, dịch vụ của các Cơng ty Dược phẩm tại Việt Nam đang rất cần một mơ hình chất lượng dịch vụ mà thơng qua đó khách hàng có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các Công ty Dược phẩm. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các Công ty Dược phẩm nhằm giúp cho ban quản lý Công ty nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, đồng thời đánh giá các dịch vụ thông qua cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng cũng như quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ ngành Dược phẩm về nhận thức và quản lý chất lượng là rất cần thiết. Việc cung cấp dịch vụ tốt là ưu tiên hàng đầu trong quản lý Công ty, đặc biệt là trong ngành Dược

phẩm. Đó là lý do em chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi” làm đề tài nghiên cứu cho Khóa luận tốt

nghiệp.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Savi.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

− Hệ thống hóa cơ sở lí luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

− Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cơng ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, từ đó chỉ ra kết quả đã đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.

− Trên cơ sở thực trạng và nguyên nhân của những hạn chế, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi.

3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và cỡ mẫu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Savi.

Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi là Công ty sản xuất thuốc, chỉ cung cấp dược phẩm cho nhóm đối tượng khách hàng tại Bệnh viện và Hiệu thuốc, nên phạm vi nghiên cứu của đề tài là những khách hàng tại Bệnh viện và Hiệu thuốc đã từng mua hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Savi.

− Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Savi. − Về thời gian: Khóa luận nghiên cứu các thông tin, thu thập dữ liệu tại Công ty

Cổ phần Dược phẩm SaVi thời gian từ năm 2020 đến năm 2022.

− Về nội dung: Khóa luận nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những khách hàng tại Bệnh viện và Hiệu thuốc đã từng mua hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi bằng mơ hình SERVQUAL.

Cỡ mẫu: Từ thống kê các báo cáo thu thập tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi cho thấy số lượng khách hàng tại Công ty là các bệnh viện và hiệu thuốc, hiện nay có khoảng 100 khách hàng được phân bổ theo các tỉnh miền Bắc, miền Nam, miền Trung và miền Tây. Sau khi phỏng vấn và lấy các đối tượng mua gần nhất, đề tài sẽ chỉ tập chung vào phỏng vấn 30 khách hàng có thời gian mua nhiều nhất trong 3 năm trở lại đây.

4. Phương pháp nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là dựa trên cơ sở lý luận và các cơng trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước đã được các chuyên gia thực hiện trước đây để xây dựng

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

thang đo SERVQUAL áp dụng vào điều kiện thực tế tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay của Công ty thông qua việc khảo sát ý kiến đóng góp của khách hàng. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả tiến hành nghiên cứu theo các bước dưới đây:

Thiết lập bảng hỏi

Dựa vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL em thiết lập bảng hỏi theo hình thức mức độ Kỳ vọng khách hàng E (Expectations) và mức độ Cảm nhận P (Perception) của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi.

Dựa vào đặc điểm hoạt động tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi hiện nay, em tiến hành xây dựng bảng hỏi bao gồm 25 câu hỏi cho mức độ Kỳ vọng E và 25 câu hỏi cho mức độ Cảm nhận P của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi.

Xây dựng thang đo nghiên cứu

Đối với nghiên cứu này, em đề xuất xây dựng thang đo là loại thang đo thứ bậc với (1) là Rất không đồng ý đến (5) là Rất đồng ý. Và theo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ em tiến hành xây thang đo chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi bao gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Sự phản hồi (Responsiveness).

Xác định mẫu và phương pháp chọn mẫu

Trong nghiên cứu, về cỡ mẫu thì cần 5 quan sát cho một biến đo lường và cỡ mẫu khơng ít hơn 30.

Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên vì Cơng ty có thể thống kê được tính tới thời điểm này có bao nhiêu khách hàng nhưng vì số lượng khách hàng tăng giảm và đối tượng khách hàng cũng thay đổi theo thời gian về cơ bản là không biết mẫu tổng thể nên phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên là phù hợp.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Thu thập số liệu nghiên cứu

Số liệu dùng cho nghiên cứu sẽ được thu thập theo phương pháp phát phiếu câu hỏi cho khách hàng tại các Bệnh viện và Hiệu thuốc đã mua và sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi để khách hàng tự điền ý kiến của mình vào phiếu câu hỏi, em sẽ xin lại phiếu hỏi rồi tổng hợp lại phiếu hỏi trên google form sau khi khách hàng điền xong ý kiến của họ vào phiếu hỏi.

Xử lý số liệu nghiên cứu

Tất cả các phiếu hỏi sau khi thu về sẽ được em kiểm tra tính hợp lệ của các câu hỏi và loại bỏ những phiếu hỏi mà thông tin không hợp lệ và sau đó tiến hành nhập liệu vào phần mềm SPSS 20 để chuẩn bị cho quá trình thực hiện phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cơng ty Cổ phần Dược phẩm SaVi.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Để đánh giá xem thang đo được xây dựng cho mơ hình có độ tin cậy hay không em tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo dựa trên hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (Devillis, 1991).

< 0,6 Không thể chấp nhận (Unacceptable) 0,6 – 0,65 Không mong muốn (Undesirable) 0,65 – 0,7 Tạm chấp nhận (Minimally acceptable)

0,7 – 0,8 Đáng kể (Respectable) 0,8 – 0,9 Rất tốt (Very good)

> 0,9 Tuyệt vời (Excellent)

Thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,65. Để nâng cao hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ sẽ bị loại.

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) thể hiện mối quan hệ giữa biến quan sát đó với tất cả các biến quan sát còn lại trong cùng 1 thang đo (cùng 1 nhóm). Chỉ số này càng cao, nghĩa là biến quan sát tương quan càng mạnh với các biến còn lại, biến này càng tốt và ngược lại, chỉ số này càng thấp, tương quan với các biến cịn lại càng thấp, biến này càng khơng tốt. Theo Nunnally bà Bernstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 thì biến quan sát cần được loại bỏ.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Sắp xếp lại thang đo

Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại bỏ những thang đo có hệ số khơng phù hợp, tác giả tiến hành sắp xếp lại thang đo và chuẩn bị tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi.

Thống kê mô tả

Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết. Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích bao gồm: tần số xuất hiện, cỡ mẫu nghiên cứu, giá trị nhỏ nhất của biến, giá trị lớn nhất của biến, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn Cronbach Alpha.

Thang đo Likert 5 điểm được em sử dụng trong nghiên cứu này. Để thuận tiện cho việc nhận xét giá trị trung bình đánh giá mức độ hài lòng (mean) đối với từng yếu tố, quy định như sau:

Mean = 1.00 – 1.80: Mức rất thấp Mean = 1.81 – 2.60: Mức thấp Mean = 2.61 – 3.40: Mức trung bình Mean = 3.41 – 4.20: Mức cao

Mean = 4.21 – 5.00: Mức rất cao

5. Bố cục của khóa luận tốt nghiệp

Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục nghiên cứu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo cũng như danh mục bảng biểu, đồ thị, hình ảnh, Khóa luận tốt nghiệp chia thành 5 chương:

Chương 1. Tổng quan nghiên cứu Chương 2. Mơ hình nghiên cứu

Chương 3. Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Chương 4. Thực trạng chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

Chương 5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Khi tìm hiểu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ” thông qua các giáo trình, tài liệu, cơng trình nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án, sách báo, tạp chí,... trong nước và ngoài nước. “Nâng cao chất lượng dịch vụ” là một đề tài có lĩnh vực nghiên cứu rộng và được nghiên cứu dưới nhiều khía cạnh khác nhau, trong quá trình tìm hiểu em nhận thấy đề tài nhận được sự quan tâm từ các đối tượng khác nhau và đi sâu vào nghiên cứu lĩnh vực này, mỗi chủ đề nghiên cứu đều có điểm mạnh riêng, các nghiên cứu đều đưa ra được cách nâng cao chất lượng dịch vụ riêng cho đối tượng nghiên cứu phù hợp với điều kiện riêng. Dưới đây là nội dung tình bày khái qt một số cơng trình nghiên cứu trong và ngoài nước về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.

1.1. Các công trình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Nguyễn Thanh Bình (2022) với đề tài luận án tiến sĩ “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam” tại trường đại học Kinh tế Quốc dân. Dựa trên lý thuyết SERVQUAL mơ hình được sử dụng là KQCAH bao gồm 6 yếu tố: Độ tin cậy, Sự đáp ứng và phù hợp, Sự quan tâm và chăm sóc, Tính hiệu quả, Phương tiện hữu hình. Luận án đã phân tích và đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam theo các chỉ tiêu về chất lượng chuyên môn, kỹ thuật như: công suất sử dụng giường bệnh thực tế; số lượt khám bệnh; số lượt điều trị nội trú; số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân; số lần phẫu thuật; số lần xét nghiệm; số lần chẩn đốn hình ảnh; tỷ lệ người tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện. Đồng thời thông qua việc điều tra khảo sát 738 bệnh nhân đã và đang điều trị nội trú tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam, luận án đã lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế tới sự hài lịng của bệnh nhân tại các bệnh viện cơng tuyến Trung ương. Theo đó 05 yếu tố bao gồm: độ tin cậy, sự quan tâm và chăm sóc, sự đáp ứng và phù hợp, phương tiện hữu hình, tính hiệu quả. Trong đó yếu tố “Sự quan tâm và chăm sóc” ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là yếu tố “Sự đáp ứng và phù hợp", ảnh hướng thứ ba là yếu tố “Phương tiện hữu hình", ảnh hưởng thứ tư là yếu tố “Độ tin cậy” và ảnh hưởng thấp nhất là yếu tố “Tính hiệu quả". Qua đó, luận án đã đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân cho các bệnh viện công ở Việt Nam trong thời gian tới.

Lê Va Xi (2022) với đề tài luận án tiến sĩ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân: Nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng” tại trường đại học Kinh tế Quốc dân. Mơ hình nghiên cứu của luận án tiếp cận

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

theo 6 nhóm yếu tố: Chất lượng quản lý tiện ích, chất lượng chính sách quản lý nhà ở, chất lượng sửa chữa và bảo trì tòa nhà, chất lượng dịch vụ vệ sinh, chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí, chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn. Bằng việc kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tập trung thu thập dữ liệu từ các cư dân và cán bộ của các ban quản lý nhà chung cư tại một số nhà chung cư cao tầng điển hình tại Hà Nội và Hải Phòng, luận án đã đánh giá được mức độ hài lòng của cư dân và chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các ban quản lý tòa nhà. Luận án đã phân tích được tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân. Những phát hiện của luận án đã cung cấp các gợi ý chính sách và các giải pháp cho các ban quản lý chung cư để nâng cao chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

Cồ Như Dũng (2019) với đề tài luận án tiến sĩ “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng: Trường hợp dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội” tại trường đại học Kinh tế Quốc dân đã sử dụng kết hợp hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF. Về mặt lý luận, cơng trình đã đi sâu phân tích và đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu và xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng và sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ công và dịch vụ hành chính cơng trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Mơ hình này đã kế thừa nhiều thành tựu về cơ sở lý luận mà thế giới đã đạt được, đồng thời bổ sung, giải quyết những hạn chế của các mơ hình hiện có và mở rộng, thay đổi theo hướng phù hợp với hoàn cảnh của Việt Nam. Bên cạnh những kết quả về mặt lý luận và thực tiễn đạt được, nghiên cứu vẫn cịn có một số vấn đề cần được tiếp tục xem xét để hoàn thiện và mở rộng, nâng cao. Thứ nhất, do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu chưa xem xét hết được tất cả các đặc điểm tâm, sinh lý, kinh tế, văn hóa, xã hội... của các đối tượng được khảo sát cũng như các yếu tố khách quan khác ngoài chất lượng dịch vụ hành chính, vì thế chưa thể đánh giá đầy đủ những yếu tố có thể ảnh hưởng tới sự hài lịng của người dân. Thứ hai, thực tế chưa có nhiều nghiên cứu tương tự để so sánh, đánh giá và nhận định về kết quả mà mơ hình nghiên cứu đề xuất và áp dụng. Thứ ba, kết quả của nghiên cứu chỉ có ý nghĩa tương đối đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng ở các quận của Hà Nội. Để giải quyết những hạn chế này cần có sự mở rộng đối tượng và phạm vi dịch vụ hành chính được phân tích, đánh giá.

Carl Ingemarson và Gustav Andersson (2022) với đề tài luận văn cử nhân “Service Quality effect on Customer Satisfaction and Word of Mouth", tại Luleå University. Nghiên cứu này đã điều tra tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và Lời nói truyền miệng trong ngành bán lẻ tạp hóa. Mục đích của nghiên cứu là đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ và xem ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

khách hàng và lời truyền miệng. Các câu hỏi nghiên cứu đã được tạo ra để điều tra tác động nói trên, kỳ vọng so với hiệu suất, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng và lời truyền miệng không? Các lý thuyết nền tảng được sử dụng trong nghiên cứu này được thực hiện thơng qua mơ hình SERVQUAL. Mơ hình khoảng cách dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và kinh nghiệm thực tế của khách hàng. Qua việc áp dụng các lý thuyết này, các tác giả đã tìm ra được những hạn chế về việc thiếu nguồn nhân lực của các doanh nghiệp và đề xuất một số những nghiên cứu khác trong tương lai.

Ehigie C. Johnson và Jesse S. Karlay (2018) với đề tài luận văn thạc sĩ “Impact of Service Quality on customer Satisfaction" tại University of Gävle. Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tại the Republic of Liberia. Nghiên cứu tập trung vào việc thu thập dữ liệu không dựa trên số liệu mà chủ yếu dựa trên thông tin chi tiết, mô tả để hiểu sâu hơn về chủ đề nghiên cứu. Qua việc áp dụng các lý thuyết, các tác giả đã tìm ra được 15 những hạn chế và đưa ra một số giải pháp khắc phục. Hơn hết tác giả còn kiến nghị một số những nghiên cứu khác trong tương lai.

Syed Ali Raza và các cộng sự (2020) với đề tài nghiên cứu "Internet banking service quality, E-customer satisfaction and loyalty: The Modified E-SERVQUAL Mode", tại Iqra University và xuất bản trong The TQM Journal. Nghiên cứu này đã khám phá các kích thước của chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng Internet và ảnh hưởng của chúng đối với sự hài lòng và trung thành của khách hàng điện tử. Nghiên cứu sử dụng phương pháp tiếp cận định lượng, với dữ liệu thu thập từ 500 khách hàng ngân hàng ở Pakistan thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc và mơ hình lý thuyết. Qua việc áp dụng các lý thuyết, các tác giả đã có đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng.

1.2. Các cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ

Nguyễn Thế Long (2019) với đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty Cổ phần nước sạch số 2 Hà Nội” tại trường đại học Thăng Long đã sử dụng mô hình SERVQUAL (1985) để đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch với 5 tiêu chí: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm, Sự phản hồi. Khóa luận đã nêu bật được sự cần thiết phải nâng cao chất dịch vụ cung cấp nước sạch, đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch đạt được đồng thời cũng đề cập đến một số biện pháp khắc phục những hạn chế trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch. Trong đề tài, dựa trên việc nghiên cứu tài liệu về khoa học kinh tế và phân tích thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ, các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty Cổ phần nước sạch

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

số 2 Hà Nội, đã đưa ra một số hướng khắc phục những tồn tại trong q trình Cơng ty thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch trong nhiều năm qua với mục đích góp phần hồn thiện hơn cho cơng tác này của Cơng ty. Cụ thể, Khóa luận đã đưa ra những phương pháp cụ thể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch trong Công ty như: Tăng cường hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ, Hữu hình hóa dịch vụ, Xây các chương trình liên doanh liên kết với các đối tác để mở ra những dịch vụ mới, Duy trì việc đào tạo nguồn nhân lực và kiểm tra mức độ phục vụ khách hàng với cường độ cao.

Đào Xuân Khương (2014) với đề tài luận án tiến sĩ “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” tại trường đại học Kinh tế Quốc dân đã sử dụng kế thừa hai bảng hỏi của hai mơ hình SERVQUAL và RSQS để đo lường chất lượng dịch vụ của các siêu thị liên doanh với 5 tiêu chí: Sự tin cậy, Tính hữu hình, Sự tương tác nhân viên, Khả năng giải quyết khiếu nại, Tính chuyên nghiệp. Bằng việc kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua phỏng vấn sâu với 5 giám đốc, 26 quản lý ngành hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh. Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 STCD thuộc 6 quận trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu của tác giả đã rút ra được những điểm mới và các kết luận quan trọng, cụ thể nghiên cứu đã chỉ ra điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của STCD trên địa bàn thành phố Hà Nội. Khoảng cách về chất lượng dịch vụ của STCD là 0,89 trong đó yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có khoảng cách lớn nhất là khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng với khoảng cách là 1,11. Phân tích nguyên nhân dẫn tới các điểm yếu về chất lượng dịch vụ cũng chỉ ra 3 nhóm ngun nhân chính là (1) Đội ngũ nhân viên, (2) Không hiểu kỳ vọng khách hàng và (3) Năng lực quản lý siêu thị. Ngoài việc đề xuất các giải pháp về nâng cao năng lực và động lực của đội ngũ nhân viên, nghiên cứu và kiểm soát kỳ vọng của khách hàng và nâng cao năng lực quản lý của STCD. Tác giả đã có 3 kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ của STCD và 4 đề xuất về các hướng nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ của STCD.

1.3. Khoảng trống nghiên cứu

Qua nghiên cứu trong và ngoài nước về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cho thấy có rất nhiều Công ty nghiên cứu về đề tài chất lượng dịch vụ với đa dạng các ngành nghề khác nhau. Tuy nhiên tại Việt Nam hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chỉ xoay quanh về các Công ty xây dựng, du lịch, bán lẻ, ngân hàng và xu hướng chung là sử dụng thang đo của mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al.,1988) để phân tích, đánh giá nhưng chưa có một

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

nghiên cứu nào đánh giá về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Dược phẩm. Vì vậy trong đề tài Khóa luận tốt nghiệp, em nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi nhằm đánh giá xem xét những hạn chế về chất lượng dịch vụ của Công ty. Từ khoảng trống nghiên cứu nêu trên, Khóa luận tốt nghiệp tập chung giải quyết một số nội dung sau:

− Sử dụng cơng cụ thang đo theo mơ hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) để xây dựng mơ hình nghiên cứu nhưng có sự sàng lọc các yếu tố và thang đo để phù hợp với đặc điểm của Công ty Cổ phần Dược phấm SaVi. − Phân chia bộ bảng hỏi thành 2 phần theo sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty, sau đó so sánh khoảnh cách giữa sự kỳ vọng với sự cảm nhận thực tế của khách hàng để đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Công ty.

− Thông kê mô tả các thông tin như giới tính, nghề nghiệp, địa chỉ của khách hàng để làm rõ hơn.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1 tổng quan nghiên cứu đã tổng hợp và phân tích các cơng trình nghiên cứu từ các luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ đã được cơng bố trong và ngồi nước về các vấn đề liên quan đến đề tài khóa luận bao gồm: các cơng trình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng, các cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Và thông qua kết quả tổng hợp các nghiên cứu, có thể khẳng định rằng có rất nhiều các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với đa dạng ngành nghề và từ đó cũng chỉ ra được khoảng trống nghiên cứu. Trên cơ sở khoảng trống nghiên cứu đã đưa ra hướng giải quyết một số các nội dung cơ bản như sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mơ hình nghiên cứu, lập bảng hỏi gồm 2 phần chính là kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng và thống kê mô tả các thông tin chung của đối tượng khách hàng tham gia đánh giá.

Dựa trên chương 1, đã xác định được mơ hình phổ biến dùng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL thì trong chương 2 tiếp theo sẽ trình bày về mơ hình nghiên cứu để áp dụng vào nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi.

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

CHƯƠNG 2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa vào tổng quan các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ rút ra từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu khoa học em đề xuất mơ hình nghiên cứu SERVQUAL để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi. Mô hình SERVQUAL là mơ hình phổ biến trong các phương pháp tiếp cận đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự khách nhau giữa mức kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và mức thực sự cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Cấu trúc mơ hình SERVQUAL đầu tiên được thể hiện dựa trên khoảng cách giữa dịch vụ dự kiến và dịch vụ có kinh nghiệm. Nội dung của mơ hình được thể hiện trong Sơ đồ 2.1 dưới đây:

Sơ đồ 2.1. Khung khái niệm mơ hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985)

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận

thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn

giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thơng tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Có thể hiểu là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với

việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong q trình thực hiện nhân viên khơng thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thơng tin ra

bên ngồi (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trị quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thơng tin ra bên ngồi có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch

vụ nhận được (cảm nhận). Sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mơ hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, và hàm chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

CLDV = F(GAP 5)=f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Ban đầu mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) có 10 yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng:

Độ tin cậy (Reliability) là đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Sự phản hồi (Responsiveness) là đo lường sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (Competence) là đo lường trình độ chuyên mô của nhân viên

khi thực hiện dịch vụ, khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Khả năng tiếp cận (Accessibility) là đo lường việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như: rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

Sự lịch sự (Couresy) là đo lường phong cách phục vụ niềm nở, lịch sự và thân

thiện với khách hàng của nhân viên.

Thông tin (Communication) là đo lường việc giao tiếp, truyền đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữa mà họ hiểu biết dễ dàng và việc lắng nghe những vấn đề liên quan đến khách hàng như giải thích về dịch vụ, về chi phí, giải quyết những khiếu nại hay là giải đáp những thắc mắc...

Sự tín nhiệm (Credibility) là đo lường khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

Sự an toàn (Security) là đo lường khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng

thể hiện qua sự an toàn về mặt vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.

Tính hữu hình (Tangibles) là đo lường ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

phụ, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Am hiểu khách hàng (Understanding the custormer) là đo lường khả năng hiểu

biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Tuy nhiên, sau một thời gian áp dụng 10 tiêu chí trên, các học giả nhận thấy rằng mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường và mơ hình này cịn mang tính lý thuyết, thậm chí có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Vì vậy năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã rút gọn từ 10 yếu tố xuống còn 5 yếu tố cơ bản đo lường chất lượng dịch vụ và được viết tắt thành yếu tố

đánh giá chất lượng dịch vụ RATER:

Sự tin cậy (Reliability) là khả năng của doanh nghiệp trong việc duy trì cam kết

và hứa hẹn đối với khách hàng một cách nhất quán và đáng tin cậy. Điều này giúp loại

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

bỏ lo ngại về chất lượng dịch vụ và tăng tính thuyết phục trong quyết định mua sắm của khách hàng.

Sự đảm bảo (Assurance) bao gồm nhiều yếu tố mà doanh nghiệp tự tin vào khả

năng thực hiện cam kết về chất lượng dịch vụ: kinh nghiệm thực hiện, chăm sóc chuyên môn, kỹ năng quan hệ khách hàng, sự chu đáo, và tôn trọng đối với khách hàng. Tạo ra niềm tin và an tâm cho khách hàng.

Tính hữu hình (Tangibles) là về các yếu tố vật chất mà doanh nghiệp sử dụng để

đáp ứng mục tiêu dịch vụ khách hàng, bao gồm: thiết bị, cơ sở vật chất, môi trường làm việc, và các công cụ hỗ trợ. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của nhân viên mà còn làm nổi bật sự chuyên nghiệp và độ uy tín của thương hiệu trong mắt khách hàng.

Sự thấu cảm (Empathy) tập trung vào sự hiểu biết, tư duy, và nắm bắt tâm lý của

khách hàng một cách chân thành, tạo ra một trải nghiệm dịch vụ cao cấp và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Sự phản hồi (Responsiness) thể hiện mức độ đáp ứng và phản hồi của nhân viên

chăm sóc khách hàng. Được đánh giá chủ yếu thông qua thời gian và tính tích cực của dịch vụ khách hàng, trách nhiệm đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực và hiệu quả cho khách hàng.

Mơ hình SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 mục đo lường. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với các loại dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ vủa doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm tìm ra khoảng cách giữa sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó. Chính vì vậy, theo mơ hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (P) – Giá trị kỳ vọng (E)

Nếu khoảng cách (P – E) lớn hơn 0 tức là khách hàng cảm thấy rất thích thú đối với dịch vụ đó. Nếu khoảng cách (P – E) bằng 0 có nghĩa là khách hàng cảm thấy hài lòng. Và nếu khoảng cách (P – E) nhỏ hơn 0 tức là khách hàng cảm thấy thất vọng hoặc khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ cung cấp.

2.1. Mơ hình nghiên cứu

Dựa trên tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mơ hình lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988) và mục tiêu nghiên cứu của Khóa luận, mơ hình nghiên cứu của Khóa luận được đề xuất như sau:

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Sơ đồ 2.2. Mơ hình nghiên cứu của Cơng ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

(Nguồn: Từ tổng quan của sinh viên)

2.2. Giả thuyết nghiên cứu

Từ mơ hình nghiên cứu trên, các giả thuyết về các mối quan hệ giữa các biến trong mơ hình nghiên cứu như sau:

Giả thuyết 1: H1 (+): Yếu tố “Sự tin cậy” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo

chiều hướng dương.

Giả thuyết 2: H2 (+): Yếu tố “Sự đảm bảo” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

theo chiều hướng dương.

Giả thuyết 3: H3 (+): Yếu tố “Tính hữu hình” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

theo chiều hướng dương.

Giả thuyết 4: H4 (+): Yếu tố “Sự thấu cảm” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

theo chiều hướng dương.

Giả thuyết 5: H5 (+): Yếu tố “Sự phản hồi” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

theo chiều hướng dương.

2.3. Hàm đánh giá chất lượng dịch vụ

Từ mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu trên, tiến hành khái qt nên mơ hình hồi quy tuyến tính mơ tả mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có dạng như sau:

Y = 0 + 1*X1 + 2*X2 + 3*X3 + 4*X4 + 5*X5 + e

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

− i: là các hệ số của mơ hình hồi quy (i = 1 → 5) − e: là phần dư

2.4. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu

Dựa trên tổng quan nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman và một số học giả thì trong nghiên cứu này em có điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, thang đo được sử dụng trong bảng 2.1 và bảng 2.2 như sau:

Bảng 2.1. Thang đo dự kiến về kỳ vọng của khách hàng

1 Sự tin cậy

Quý khách mong muốn SaVipharm luôn phải tận tâm giải quyết mọi vấn đề khi có sự cố trong và sau hợp tác

Quý khách mong muốn SaVipharm luôn phải thực hiện mọi chính sách khuyến mãi như đã hứa ngay từ đầu

E3 Quý khách mong muốn SaVipharm ln phải hồn thành đúng hạn đề ra

Quý khách mong muốn chất lượng sản phẩm của SaVipharm phải tốt hơn và khơng có bất cứ sai xót nào

E5 Quý khách mong muốn nhân viên của SaVipharm tư vấn đúng nhu cầu của khách hàng hơn

2 Sự đảm bảo E6 Quý khách mong muốn nhân viên tại SaVipharm nhiệt tình và thân thiện với khách hàng hơn

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

E8 Quý khách luôn cảm thấy yên tâm khi lựa chọn SaVipharm là đối tác

E9 Quý khách mong muốn nhân viên của SaVipharm phải nỗ lực hơn

E10

Quý khách mong muốn SaVipharm luôn phải đảm bảo về chất lượng của sản phẩm cũng như giá thành tốt hơn nữa cho khách hàng

E15

Quý khách mong muốn mỗi loại thuốc của SaVipharm ln phải có tem ghi đầy đủ thông tin (tên, giá, hạn sử dụng, nơi nhập khẩu) cho khách hàng dễ lựa chọn

4 Sự thấu cảm

E16

Quý khách mong muốn SaVipharm luôn phải quan tâm và lựa chọn những lợi ích tốt hơn nữa cho khách hàng

E17

Q khách mong muốn SaVipharm ln phải bố trí thời gian thuận lợi hơn với khách hàng để bàn việc hợp tác

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

E19

Quý khách mong muốn nhân viên SaVipharm luôn phải hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng hơn

E20

Quý khách mong muốn nhân viên của SaVipharm luôn phải lắng nghe ý kiến của khách hàng và nỗ lực để đáp ứng một cách tốt hơn nữa với yêu cầu của khách hàng

5 Sự phản hồi

E21 Quý khách mong muốn nhân viên của SaVipharm luôn phải sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mọi lúc E22 Quý khách mong muốn nhân viên của SaVipharm

luôn phải chủ động hỏi ý kiến của khách hàng

E23

Quý khách mong muốn nhân viên của SaVipharm luôn phải thông báo cho khách hàng về thời gian giao cũng như trong quá trình giao hàng

E24

Quý khách mong muốn nhân viên của SaVipharm luôn phải cung cấp đủ thông tin chi tiết về thuốc mà khách hàng mong muốn

E25

Quý khách mong muốn nhân viên của SaVipharm luôn phải phản hồi những câu hỏi hoặc xử lý đơn hàng phát sinh của khách hàng nhanh chóng hơn

(Nguồn: Tổng quan của sinh viên)

Bảng 2.2. Thang đo dự kiến về thực tế cảm nhận của khách hàng

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

P4 Chất lượng sản phẩm của SaVipharm luôn tốt và khơng có bất cứ sai xót nào

P5 Nhân viên của SaVipharm luôn tư vấn đúng nhu cầu của khách hàng

P8 Khách hàng tại SaVipharm luôn cảm thấy yên tâm khi lựa chọn SaVipharm là đối tác

P9 Nhân viên của SaVipharm luôn nỗ lực để khách hàng có thể hài lịng nhất

P10 SaVipharm luôn đảm bảo về chất lượng của sản phẩm cũng như giá thành tốt nhất cho khách hàng

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

P18 SaVipharm ln có những chính sách ưu đãi riêng cho khách hàng

P19 Nhân viên SaVipharm luôn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

P20

Nhân viên của SaVipharm luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và nỗ lực để đáp ứng một cách tốt nhất với yêu cầu của khách hàng

P24 Nhân viên của SaVipharm luôn cung cấp đủ thông tin chi tiết về thuốc mà khách hàng mong muốn

P25

Nhân viên của SaVipharm luôn phản hồi những câu hỏi hoặc xử lý đơn hàng phát sinh của khách hàng nhanh chóng

(Nguồn: Tổng quan của sinh viên)

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2 mơ hình nghiên cứu, dựa trên tổng quan nghiên cứu, em đã đề xuất được mơ hình SERVQUAL làm mơ hình áp dụng cho khóa luận. Dựa trên mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ gốc xây dựng mơ hình nghiên cứu dự kiến về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, từ đó giả thuyết nghiên cứu. Từ mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu, tiến hành khái quát nên mơ hình hồi quy tuyến tính mơ tả mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Trong mơ hình chất lượng dịch vụ đã đề xuất các thang đo bao gồm: thang đo dự kiến về kỳ vọng của khách hàng và thang đo dự kiến về thực tế cảm nhận của khách hàng. Trong đó mỗi thang đo sẽ có 5 tiêu chí là Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm, Sự phản hồi và trong mỗi tiêu chí gồm 5 quan sát. Tổng số quan sát của thang đo dự kiến về kỳ vọng của khách hàng là 25 quan sát và thang đo dự kiến về thực tế cảm nhận của khách hàng cũng là 25 quan sát.

Dựa trên chương 2, đã xác định được mô hình nghiên cứu của Cơng ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, trong chương 3 tiếp theo sẽ trình bày về cơ sở lí luận để tìm hiểu và hiểu sâu hơn về đề tài nghiên cứu và áp dụng vào Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Theo quan điểm truyền thống, “Những gì khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất là dịch vụ” (gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thơng…).

Theo cách hiểu phổ biến, “Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu”.

Theo cách hiểu khác, “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ”.

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

Tóm lại, có khá nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng nhìn chung thì “Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên

(người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vơ hình khơng mang tính sở hữu”. Dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có cơng cơng nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp.

Trong nghiên cứu này dịch vụ ngành dược phẩm được hiểu là dịch vụ cung cấp sản phẩm và thông tin liên quan đến dược phẩm cho khách hàng đáp ứng các nhu cầu về chất lượng cũng như số lượng cho các bệnh viện và hiệu thuốc.

3.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loạt hàng hóa khác nhau như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Tính khơng đồng nhất

Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Điều này có thể dẫn đến những gì doanh nghiệp dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

Tính khơng thể tách rời

Tỉnh khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ cung cấp nước sạch thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm sốt, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quả trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như khách hảng mô tả các vấn đề liên quan đến nước sạch với nhân viên, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

Tính khơng lưu giữ được

Khơng như các loại hàng hóa khác, dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán được. Khi nhu cầu con người thay đổi, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn, dịch vụ

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

cũng phải thay đổi theo. Ví như tại một Cơng ty, khi nhu cầu sử dụng dược phẩm của khách hàng tăng lên vào thời điểm đại dịch, Công ty phải tăng cường việc vận hành, tuyển thêm nhân viên, phân phối số lượng lớn dược phẩm cho khách hàng, để đảm bảo cho khách hàng giảm thời gian chờ đợi mà được nhân viên tư vấn và giao hàng kịp thời. Qua thời gian đại dịch, các nhân viên được phân bổ đi phục vụ công việc khác tránh thừa người phục vụ khách hàng đầu vào mà lượng khách hàng chờ đợi khơng cịn nhiều. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Sự tham gia của khách hàng

Khách hàng không chỉ tham gia vào q trình tạo ra dịch vụ với vai trị là người tiêu dùng mà cịn đóng vai trị như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên để khách hàng nói lên những yêu cầu của họ thì phía các nhà cung ứng cần phải khảo sát, phân tích và nghiên cứu nhu cầu của khách hàng một cách kỹ lượng để xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ cho Công ty.

3.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ có cấu trúc phức tạp, được xác định bởi hai yếu tố bên trong và bên ngoài của tổ chức. Theo ISO 8402, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Với cách tiếp cận này thì chất lượng (Quality) là do sự cảm nhận của khách hàng (Perception) và khách hàng đánh giá, mức độ hài lịng (Satisfaction) của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi (Expections) của họ trước khi dùng dịch vụ.

Chất lượng = mức độ thỏa mãn Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận – Kỳ vọng

Trong đó:

E (Expections): Kỳ vọng mong đợi

P (Perception): Chất lượng cảm nhận (đạt được) S (Satisfaction): Sự thỏa mãn (hài lòng)

Q (Quality): Chất lượng

Nếu P > E hay Q > 0 (S > 0): Sự cảm nhận lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng tuyệt hảo hay chất lượng được đánh giá tốt, Q càng lớn thì chất lượng càng tốt và làm cho khách hàng càng hài lòng nhiều hơn rất nhiều so với sự mong đợi.

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Chính vì vậy, làm thế nào để cho hiệu số giữa cảm nhận – Kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là những điều mà các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm.

Theo Parasuraman Zeithaml và cộng sự (1985), “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngang xứng với kỳ vọng của họ, kỳ vọng này là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành nên một kịch bản về chất lượng dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.

Crolin và cộng sự (1992) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong mộ thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

Tóm lại có thể hiểu “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng

tới sự xuất sắc của dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ là q trình làm cho khách hàng hài lịng”.

3.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ 3.1.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trị rất quan trọng đối với mỗi Công ty. Một Công ty muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa. Chất lượng dịch vụ cũng phần nào thể hiện sự chuyên nghiệp của một Công ty. Nhân viên tại Cơng ty thể hiện sự chun nghiệp mình với khách hàng càng tốt thì chất lượng dịch vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Cơng ty cung cấp làm cho khách hàng hài lịng nhất.

Chất lượng dịch vụ tốt giúp gia tăng lợi nhuận cho Công ty. Chất lượng dịch vụ tốt giúp Công ty giữ chân được các khách hàng cũ, tạo ra khách hàng chung thủy và thu hút

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới. Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và đánh giá do mỗi người đều sẽ có quan điểm khác nhau. Khách hàng đến với Cơng ty thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến mua sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ của Công ty. Như vậy, chất lượng tốt không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng tiềm năng mới đến với Cơng ty mà khơng hề tốn các chi phí cho hoạt động Marketing, quảng cáo...

Thị trường ngành Dược phẩm là thị trường quan trọng và tác động trực tiếp lên sức khỏe của con người. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất và cũng ln địi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp Công ty giảm thiểu các chi phí cho. Ngồi việc giảm thiểu các chi phí Marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo, việc khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho Cơng ty. Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình hợp tác.

Chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực, bên cạnh đó duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt còn cung cấp cho người lao động mơi trường làm việc tích cực. Nhân viên cũng có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với Công ty. Nhân viên thường tự hào khi được làm việc ở những Cơng ty có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của Công ty gắn chặt với lợi ích của bản thân. Để được gắn bó với Cơng ty, nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ chun mơn của bản thân, tự hồn thiện những mặt cịn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang đến rất nhiều lợi ích cho Cơng ty.

Tóm lại có thể hiểu “Nâng cao chất lượng dịch vụ là một hoạt động có tính liên

tục, là q trình tối ưu hóa và phản ánh sự cải thiện các khía cạnh của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng”.

3.1.3.2. Đặc điểm nâng cao chất lượng dịch vụ

Đặc điểm của nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm một loạt các yếu tố như sự chuyên nghiệp trong giao tiếp, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, và sự cam kết đối với sự hài lịng của khách hàng.

Đặc điểm nâng cao chất lượng dịch vụ đặt ra mục tiêu không chỉ là việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn là tạo ra một trải nghiệm tồn diện và tích cực cho khách hàng. Chất lượng dich vụ cao thường được đo lường thơng qua khả năng đáp ứng nhanh chóng đối với yêu cầu và phản hồi của khách hàng, tính minh bạch trong quá trình cung cấp, và sự tận tâm đến việc cải thiện liên tục.

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Đồng thời, các đặc điểm của việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn liên quan đến việc đào tạo và phát triển nhân viên để họ có khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao, sự linh hoạt trong xử lý tình huống khó khăn, và sự tận tâm đến việc duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng. Q trình đo lường và đánh giá hiệu suất, cùng việc chấp nhận phản hồi từ khách hàng, đều là phần không thể thiếu trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này khơng chỉ giúp tăng cường uy tín thương hiệu mà còn tạo ra cơ hội để phát triển và mở rộng doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh.

3.1.4. Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, cung cấp cho khách hàng các giải pháp để giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hơn nữa, vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ là tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng giúp tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đồng thời, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng có thể dẫn đến tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, giúp giữ chân khách hàng, tăng danh tiếng của Công ty. Hơn hết, khi chất lượng dịch vụ liên tục được nâng cao thì trình độ của nhân viên ln được cải thiện do nhân viên luôn được đào tạo liên tục.

3.2. Nội dung và đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

Nội dung và đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận.

3.2.1. Độ tin cậy (Reliability)

Độ tin cậy, một phần quan trọng trong mơ hình SERVQUAL, đánh giá khả năng của doanh nghiệp trong việc duy trì cam kết và hứa hẹn đối với khách hàng một cách nhất quán và đáng tin cậy. Điều này giúp loại bỏ lo ngại về chất lượng dịch vụ và tăng tính thuyết phục trong quyết định mua sắm của khách hàng. Độ tin cậy về khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác chiếm 32% sự thành cơng của doanh nghiệp trong chất lượng dịch vụ.

Sự cam kết của dịch vụ gồm:

− Các cam kết của tổ chức. Một tổ chức ln duy trì và đảm bảo sự cam kết và chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tăng sự tin tưởng, độ tin cậy trong lòng khách hàng.