nâng cao chất lượng dịch vụ đóng gói bảo quản tại kho 7 trong cụm kho sotrans thủ đức

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.75 MB, 94 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH</b>

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ </b>

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

Ngành : Quản lý công nghiệp GVHD : Th.S Tô Trần Lam Giang

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

<b> Giảng viên hướng dẫn </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<i><b>LỜI CẢM ƠN </b></i>

Lời đầu tiên em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TPHCM và tồn thể q Thầy/Cơ khoa Kinh Tế đã ln tận tâm nhiệt tình giảng dạy em trong suốt thời gian qua, chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm vô cùng quý báu. Nhờ đó, đúc kết và học hỏi trang bị hành trang kiến thức và những kỹ năng cần thiết cho bản thân để thực tập và làm tốt việc tại môi trường DN và hơn nữa là bổ trợ cho công việc sau này.

Tiếp theo, em muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Tô Trần Lâm Giang. Cơ khơng chỉ hướng dẫn em trong suốt q trình thực hiện đề tài mà còn cung cấp cho em những kiến thức cần thiết để chuẩn bị cho tương lai sự nghiệp. Cơ ln nhiệt tình chỉ dẫn đưa ra những nhận xét và góp ý sửa chữa để hồn thành tốt đề tài.

Bên cạnh đó không thể không nhắc đến sự hỗ trợ của CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS MIỀN NAM - SOTRANS đã cho em có cơ hội được thực tập tại tại công ty và luôn tạo điều kiện tốt nhất trong suốt quá trình thực tập. Cảm ơn các anh chị đồng nghiệp trong phòng kho, bộ phận QC đã nhiệt tình hướng dẫn, quan tâm, chỉ ra những thiếu sót và giải đáp những thắc mắc trong suốt thời gian thực tập vừa qua tại công ty.

Dù thời gian làm khóa luận có hạn, cũng như những kiến thức và kinh nghiệm của em còn hạn chế tuy đã cố gắng hết sức cũng không thể tránh được những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến và đóng góp từ q Thầy/Cơ để đề tài được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy/Cơ q Cơng ty và cơ Tô Trần Lâm Giang một sức khỏe dồi dào và luôn thành công trong cuộc sống.

Em xin chân thành cảm ơn!

<i> Tp. HCM, ngày …tháng…năm…… </i>

<b>Trịnh Phan Mỹ Vân </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

ERP Enterprise Resource Planning (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp)

BP. QC Bộ phận Quality Control (Bộ phận kiểm soát chất lượng)

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Bảng 1.1. Kết quả kinh doanh 2019-2021 ... 9Bảng 2.1. Các ký hiệu lưu đồ ... 27 Bảng 3.1. Tần suất đơn hàng phàn nàn đối với hàng khô từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 03 năm 2023 ... 37Bảng 3.2. Số lượng các lỗi bị khách hàng phàn nàn từ tháng 10 năm 2022 đến ... 45Bảng 3.3. Bộ câu hỏi 5W1H phân tích vấn đề và tìm ra nguyên nhân dẫn đến các đơn hàng bị phàn nàn ... 68Bảng 3.4. Nguyên nhân dẫn đến các đơn hàng bị phàn nàn về chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản hàng khơ ... 49 Bảng 4.1. Các thành viên nhóm 5S ... 75Bảng 4.2. Tổng vệ sinh tại kho 7 ... 57

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Hình 1.1. Logo cơng ty SOTRANS... 5

Hình 1.2. Vị trí kho SOTRANS Thủ Đức ... 6

Hình 1.3. Kho SOTRANS Thủ Đức ... 8

Hình 1.4. Tổng doanh thu, chi phí và Lợi nhuận sau thuế từ năm 2019 - 2021 ... 9

Hình 1.5. Đồ thị tốc độ tăng trưởng của Công ty SOTRANS từ năm 2005 - 2022 ... 10

Hình 1.6. Sơ đồ tổ chức cơng ty SOTRANS ... 12

Hình 2.1. Chất lượng là gì? ... 16

Hình 2.2. Quy định chiều sắp xếp ... 22

Hình 2.3. Quy định số lớp giới hạn được cho phép... 22

Hình 2.4. Mẫu lưu đồ ... 26

Hình 2.5. Mẫu biểu đồ xương cá ... 30

Hình 2.6. Các Bước thực hiện hệ thống ERP ... 32

Hình 3.1. Quy trình cung ứng dịch vụ Đóng gói và Bảo quản đối với Break Bulk, Bulk Cargo tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức ... 36

Hình 3.2. Biểu đồ mơ tả tần suất khách hàng phàn nàn đối với hàng khô từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 03 năm 2023 tại Kho 7 ... 38

Hình 3.3. Quy trình đóng gói và bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức đối với hàng khơ Bulk Cargo ... 39

Hình 3.4. Quy trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản đối với hàng khơ Bulk Cargo ... 41

Hình 3.5. Biểu đồ Pareto số lượng các lỗi bị khách hàng phàn nàn từ tháng 10 năm 2022 đến ... 45

Hình 3.6. Biểu đồ xương cá về nguyên nhân miệng bao bì khơng kín đối với hàng khơ ... 46

Hình 3.7. Biểu đồ Xương cá về nguyên nhân trọng lượng khơng đúng quy định đối với hàng khơ ... 47

Hình 3.8. Biểu đồ Xương cá về nguyên nhân thành phẩm bị mốc đối với hàng khơ ... 47

Hình 3.9. Biểu đồ Xương cá về nguyên nhân thành phẩm bị mốc đối với hàng khơ ... 48

Hình 4.1. Quy trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ Đóng gói và Bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức đối với hàng khô sau cải tiến ... 52

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Hình 4.2. Mẫu phiếu bảo trì máy hàng ngày trong kho ... 56

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>MỤC LỤC </b>

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ... i</b>

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... ii</b>

2. Mục tiêu nghiên cứu ... 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 3

4. Phương pháp nghiên cứu ... 3

5. Kết cấu các chương của báo cáo ... 4

<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ... 5</b>

1.1 Giới thiệu chung ... 5

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ... 16</b>

2.1 Khái niệm chất lượng: ... 16

2.2. Quản trị dịch vụ kho ... 21

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

2.3. Các công cụ liên quan ... 24

4.1. Giải pháp cải tiến quy trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức đối với hàng khơ ... 51

4.2. Giải pháp chính sách đào tạo và quản lý nhân viên ... 53

4.3. Giải pháp kế hoạch bảo trì TPM ... 55

4.4. Giải pháp ERP ... 59

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài </b>

Trong thời gian gần đây, nhờ các thành tựu trong quá trình đổi mới của Đảng và Nhà nước, nền kinh tế của quốc gia đã đạt được những bước tiến vượt bậc. Tổng sản phẩm quốc dân hàng năm tăng lên và thu nhập của người dân đã có sự cải thiện. Trong trào lưu hội nhập kinh tế, các DN có những cơ hội để phát triển nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách thức và áp lực cạnh tranh cho các DN tham gia.

Trong quá trình hội nhập, Logistics (quản lý chuỗi cung ứng) đóng một vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh và thương mại toàn cầu. Theo Abby Jenkins (2022), các cơng ty logistics đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Logistics giúp liên kết các hoạt động trong chuỗi giá trị toàn cầu, đảm bảo hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Phát triển logistics góp phần mở rộng thị trường kinh doanh quốc tế. Hệ thống logistics đóng vai trị là cầu nối đưa hàng hóa ra thị trường theo yêu cầu về thời gian, địa điểm. Nhờ Logistics, nhà sản xuất, DN có được lợi thế trên thị trường cho sản phẩm của mình đồng thời mở rộng và phát triển thị trường kinh doanh quốc tế. Hiện nay, tại Việt Nam, có hơn 4.000 DN cung cấp dịch vụ logistics cả trong và ngoài nước. Trong số này, khoảng 97% là các DN vừa và nhỏ, bao gồm cả các DN vừa và nhỏ (SME), và trong số đó có 500 DN là thành viên của Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA). Sau tác động của dịch Covid 19, phạm vi hoạt động sản xuất ngày càng bị thu hẹp, điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Logistics. Các DN Logistics muốn tồn tại, phát triển, duy trì hoạt động kinh doanh của mình thì phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để khơng bị đào thải.

Từ phía người tiêu dùng, nhu cầu về chất lượng cuộc sống và chất lượng dịch vụ dần có sự thay đổi. Người tiêu dùng ngày càng mong muốn mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ có chất lượng cao để đảm bảo họ được hài lòng. Sự chú trọng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ giúp DN đáp ứng nhu cầu của thị trường và thích nghi với sự biến đổi trong sở thích của khách hàng và mơi trường kinh doanh. Chất lượng dịch vụ khơng chỉ quan trọng mà cịn là một yếu tố quyết định đối với sự thành công và tồn tại của bất kỳ DN dịch vụ nào. Nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp tăng cường

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

hiệu suất kinh doanh và cung cấp sự cạnh tranh cần thiết. Vì vậy, các DN muốn phát triển và tồn tại cần đặc biệt quan tâm và chú trọng đến khía cạnh chất lượng.

CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS MIỀN NAM - SOTRANS được thành lập từ năm 1975 với hệ thống kho bãi và vận tải chủ yếu của ngành thương mại, năm 2007 SOTRANS chuyển đổi từ DN nhà nước sang công ty cổ phần và hoạt động ngày càng vững mạnh. Trong lĩnh vực kho đa năng, kinh doanh xăng dầu, giao nhận vận tải quốc tế. SOTRANS hiện là một trong những công ty hàng đầu về giao nhận vận tải quốc tế, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và dịch vụ kho bãi đa chức năng tại Việt Nam (SOTRANS Company Profile, 2019).

Trong số các hoạt động dịch vụ logistics tại kho SOTRANS, dịch vụ đóng gói và bảo quản là một trong những dịch vụ quan trọng và chủ chốt trong vận hành chuỗi cung ứng. Đóng gói là khâu quan trọng và cần được ưu tiên trong q trình vận chuyển hàng hóa, đặc biệt là vận chuyển đường dài và nước ngồi. Đóng gói hàng hóa giúp q trình vận chuyển diễn ra sn sẻ và ít rủi ro hơn. Việc lưu giữ hàng hóa trong kho cịn giúp hàng hóa được bảo quản nguyên vẹn cả về chất lượng và số lượng, giúp sử dụng không gian kho một cách tối ưu và thực hiện các nghiệp vụ kho một cách thuận tiện.

Cụm kho SOTRANS Thủ Đức là khu vực trung tâm logistics của SOTRANS tại Thành phố Hồ Chí Minh. Họ có vị trí thuận tiện cho việc lưu trữ và phân phối hàng hóa, cung cấp đầy đủ các dịch vụ chuyên nghiệp bao gồm đóng gói, quản lý hàng hóa, thủ tục hải quan và giao thơng khu vực kho hiệu quả để đảm bảo xe tải lớn ra vào dễ dàng. Trong cụm kho Thủ Đức, Kho 7 là một trong những kho mới nhất được xây dựng theo mơ hình hiện đại, tiên tiến với mục tiêu cung cấp dịch vụ kho bãi với chất lượng cao nhất. Kho được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt nhất cùng với các trang thiết bị đầy đủ, hiện đại, hỗ trợ hoạt động kinh doanh kho diễn ra một cách hiệu quả nhất.

Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, đặc biệt là sau ảnh hưởng của đại dịch 19, chất lượng dịch vụ đóng gói tại Kho 7 chưa đáp ứng tốt và đủ nhu cầu của khách hàng. Lời phàn nàn của khách hàng về việc đóng gói tại kho khơng đạt u cầu ngày càng gia tăng. Từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 03 năm 2023, tỷ lệ đơn hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Covid-nhận được lần lượt là 8.26%, 10.37%, 10.24%, 6.92%, 8.77%, 10.53 (Tài liệu nội bộ SOTRANS, 2023)

Theo quan sát của tác giả, chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho SOTRANS đang chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhận thấy sự cần thiết, tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ đối với DN và vì những lý do đã nêu

<i><b>trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đóng gói, bảo quản tại Kho 7 Cụm kho SOTRANS Thủ Đức thông qua việc cải tiến quy trình kiểm sốt chất lượng” để nghiên cứu tìm giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đóng </b></i>

gói và bảo quản. Trên cơ sở đó đề xuất phương án phát triển ban điều hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với DN trong thời gian tới.

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu </b>

● Nhận diện các vấn đề chất lượng trong dịch vụ đóng gói, bảo quản tại Kho 7 của SOTRANS Logistics.

● Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề được xác định.

● Đề xuất kế hoạch/giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS.

<b>3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu </b>

- Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào dịch vụ Đóng gói, Bảo quản tại Kho 7 cụm kho Thủ Đức của SOTRANS Logistics.

<b>4. Phương pháp nghiên cứu </b>

- Phương pháp nghiên cứu định tính:

+ Quan sát thực tế những quy trình được áp dụng trong dịch vụ đóng gói và bảo quản từ bộ phận trong cơng ty.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

- Tham khảo ý kiến các anh chị của phòng kho và BP. QC những vấn đề liên quan đến tình hình dịch vụ đóng gói và bảo quản ở kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức và những vấn đề còn tồn đọng để từ đó tìm ra những giải pháp hiệu quả hơn cho công ty.

<b>5. Kết cấu các chương của báo cáo </b>

Nội dung bài báo cáo ngoài các phần: Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo. Tổng quan nội dung chính gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về công ty Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ đóng gói và bảo quản tại kho 7 trong cụm kho SOTRANS Thủ Đức

Chương 4: Đề xuất giải pháp cải tiến dịch vụ đóng gói, bảo quản tại kho 7 cụm kho SOTRANS Thủ Đức thơng qua kiểm sốt chất lượng

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 1.1 Giới thiệu chung </b>

- Tên tiếng anh: SOUTH LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY

- Trụ sở chính: 1B Hoàng Diệu, phường 13, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam - Quy mơ: 900 tỷ VNĐ

Hình 1.1. Logo cơng ty SOTRANS

<i>(Nguồn: Website cơng ty) </i>

SOTRANS hiện đang là một trong những công ty hàng đầu trong ngành giao nhận vận tải quốc tế, giao nhận hàng hóa XNK và dịch vụ Kho đa chức năng tại Việt Nam. Trong tương lai Công ty sẽ tiếp tục phát triển đa ngành với các hoạt động đầu tư cảng, trung tâm phân phối, hậu cần, tiếp vận, trung tâm thương mại, khách sạn, văn phòng phức hợp (theo quy hoạch của thành phố và các tỉnh).

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Hình 1.2. Vị trí kho SOTRANS Thủ Đức

<i>(Nguồn: Website Công ty) </i>

Kinh doanh kho hiện là thế mạnh của SOTRANS với hệ thống kho ngoại quan và kho chứa hàng đa chức năng với hơn 45 năm kinh nghiệm. Hệ thống kho của SOTRANS hiện có hơn 230.000 m2, nằm tại trung tâm TP. HCM, các khu vực lân cận và các khu công nghiệp tiếp giáp với sơng Sài Gịn thuận tiện cho việc vận chuyển hàng hóa bằng

<b>đường bộ lẫn đường sơng. </b>

<b>1.2. </b>

<b>Lịch sử hình thành và phát triển </b>

Năm 1975: thành lập công ty SOTRANS.

Năm 1999: thành lập chi nhánh Công ty Kho vận miền Nam tại Hà Nội. Năm 2000: thành lập chi nhánh Công ty Kho vận miền Nam tại Cần Thơ. Năm 2003: nhận Huân chương Lao động hạng Ba.

Năm 2004: nhận Huân chương Lao động hạng Nhì.

Năm 2007: chuyển đổi từ Doanh nghiệp nhà nước thành Công ty Cổ phần và phát triển mạnh mẽ lĩnh vực kho bãi đa chức năng, kinh doanh xăng dầu và dịch vụ giao nhận quốc tế. Năm 2010: đầu tư tăng cường và phát triển hoạt động Cảng thông quan nội địa (ICD) (hơn 50 tỷ đồng).

Năm 2017, đầu tư xây dựng kho SOTRANS Phú Mỹ nhằm hoàn thiện chuỗi logistics đã được SOTRANS LOGISTICS chứng nhận uy tín trên thị trường (hơn 100 tỷ đồng).

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>1.3. </b>

<b>Lĩnh vực kinh doanh </b>

SOTRANS là một công ty đa ngành, hiện có 5 khối và các bộ phận kinh doanh hoạt động trong các lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế, nội địa, kho đa chức năng, cảng. Công ty có hệ thống đại lý tại hơn 100 quốc gia trên thế giới, trong đó tập trung vào các thị trường lớn như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, EU… Với hệ thống đại lý mạnh ở các cảng lớn trên thế giới, có quan hệ mật thiết với các hãng tàu uy tín, các dịch vụ của cơng ty ln đảm bảo đúng lịch trình với giá cước phù hợp, đáp ứng yêu cầu riêng của từng khách hàng. SOTRANS hoạt động nhiều lĩnh vực cụ thể như:

- Dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế với một hệ thống đại lý quốc tế tại nhiều quốc gia trên khắp thế giới. Hiện tại, hệ thống đại lý của SOTRANS đã mở rộng đến hơn 70 quốc gia và vùng lãnh thổ. Đáng chú ý, SOTRANS được công nhận là đại lý hải quan mẫu đầu tiên của Việt Nam, cho phép công ty đại diện cho khách hàng trong việc ký và đóng dấu vào tờ khai hải quan. Điều này giúp khách hàng giảm bớt thời gian và chi phí, đồng thời xác nhận cam kết và trách nhiệm của SOTRANS đối với khách hàng.

- Dịch vụ kho đa chức năng thông qua hệ thống kho có diện tích lớn tại nhiều khu vực, bao gồm các quận 4, 7, 9, Bình Chánh, và Thủ Đức trong thành phố Hồ Chí Minh. Các kho bãi này được tọa lạc gần trung tâm TP.HCM và các khu công nghiệp, khu chế xuất, gần các điểm giao nối quan trọng như đại lộ Đông Tây nối liền với khu vực Đồng bằng sông Cửu Long và đại lộ xuyên Á nối liền với các quốc gia Đông Nam Á. Mục tiêu của SOTRANS là mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng và xây dựng mình thành một nhà cung ứng dịch vụ chuỗi cung ứng logistics hàng đầu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Hình 1.3. Kho SOTRANS Thủ Đức

<i>(Nguồn: Website Công ty) </i>

- Sản xuất và kinh doanh xăng, dầu, và nhớt: với vai trò là đại lý phân phối xăng và dầu Diesel (DO) cho Saigon Petro và Công ty CP Thương Mại & Dịch vụ Cần Giờ. Họ cũng là nhà sản xuất và kinh doanh dầu nhớt dưới thương hiệu SOLUBE. SOTRANS có lợi thế đáng kể trong ngành sản xuất kinh doanh xăng, dầu, và nhớt với chất lượng ổn định và uy tín mạnh về thương hiệu. Họ cũng có một hệ thống đại lý ổn định, đặc biệt tại phân khúc dầu nhớt động cơ tàu thuyền ở các thị trường miền Tây và ven biển miền Trung.

- Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu với một chuỗi dịch vụ logistics toàn diện. Từ việc tiếp nhận hàng hóa, tổ chức đóng gói, lưu trữ trong kho, thuê các phương tiện vận tải, thực hiện các thủ tục hải quan, và nhiều hoạt động khác, SOTRANS đảm bảo việc giao hàng đến điểm đích cuối cùng, thường là một kho, nhà máy hoặc công trường theo yêu cầu cụ thể của khách hàng. Khách hàng có tự do lựa chọn các dịch vụ cụ thể mà họ cần trong quy trình này.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh </b>

Bảng 1.1. Kết quả kinh doanh 2019-2021

<b>(triệu đồng) </b>

<b>Năm 2020 (triệu đồng) </b>

<b>Năm 2021 (triệu đồng) </b>

<i>(Nguồn: Phịng Kế tốn Tài chính) </i>

Hình 1.4. Tổng doanh thu, chi phí và Lợi nhuận sau thuế từ năm 2019 - 2021

<i>(Nguồn: Phòng Kế tốn Tài chính) </i>

Năm 2019, doanh thu cơng ty đạt 1.835,5 tỷ đồng, chỉ đạt 90% kế hoạch HĐQT đặt ra, chủ yếu do sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ trong ngành.

Năm 2020 được coi là một năm khó khăn, thách thức, khi thị trường vận tải chưa hồi phục ổn định, có những thời điểm hoạt động vận tải gần như ngừng hoạt động do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Doanh thu từ các hoạt động chính như vận tải, vận tải hàng hóa, giao nhận, xuất nhập khẩu, kho bãi… đều giảm mạnh, đồng thời chi phí vận hành, quản lý, giá vốn hàng hóa… cũng tăng lên rất nhiều. So với năm 2019, tất cả

<b><small>Năm 2019(triệu đồng)Năm 2020 (triệu đồng)Năm 2021 (triệu đồng)</small></b>

<b>Doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ 2019 - 2021</b>

<b><small>Tổng doanh thuTổng chi phíLợi nhuận sau thuế</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

các chỉ tiêu đều giảm nhưng hoạt động kinh doanh của cơng ty vẫn có lãi. Đó là kết quả của sự nỗ lực của cơng ty, áp dụng các giải pháp tích cực để vượt qua khó khăn.

Doanh thu năm 2021 đạt 2.886,5 tỷ đồng, tăng 142% so với năm 2020 và đạt 124% kế hoạch đề ra. Dù vẫn bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19 nhưng cơng ty đã có sự phục hồi mạnh mẽ, vượt qua giai đoạn khó khăn của cơng ty nói chung và của ngành logistics nói riêng khi giá nhiên liệu tăng cao trong khi hoạt động vận tải chưa thực sự trở lại nhịp độ cũ. Vì vậy, DN cần có những phương án dự phịng, chuẩn bị tốt cho tình hình kinh tế được dự báo sẽ còn nhiều biến động trong thời gian tới và cần tăng cường hoạt động dịch vụ khách hàng, tìm kiếm nguồn khách hàng mới, giảm thiểu những chi phí khơng cần thiết.

Hình 1.5. Đồ thị tốc độ tăng trưởng của Công ty SOTRANS từ năm 2005 - 2022

<i>(Nguồn: www.sotrans.com) </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<b>1.5. </b>

Tầm nhìn: Top 3 nhà cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam Sứ mệnh: Cung cấp giải pháp logistics tốt nhất và hiệu quả nhất

<b>Mục tiêu chính Sự phát triển </b>

2021-2024: tăng trưởng 250%

<b>Xây dựng thương hiệu </b>

● Thương hiệu SOTRANS là một trong những thương hiệu hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực logistics.

● Thực hiện đúng trách nhiệm xã hội của DN.

● Tạo môi trường làm việc văn minh, chuyên nghiệp. ● Đảm bảo thu nhập cho người lao động

● Chăm lo đời sống, sức khỏe của người lao động ● Tham gia bảo vệ môi trường, công tác xã hội

● Không ngừng phát triển, mở rộng hệ thống, tạo việc làm, góp phần đảm bảo an sinh xã hội

<b>Nghiên cứu và phát triển </b>

• Nâng cao hiệu quả ứng dụng cơng nghệ thơng tin, đáp ứng nhu cầu phát triển và tăng hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh phần mềm quản lý DN, SOTRANS áp dụng các phần mềm quản lý vận tải như eTMS, eFMS, GoSmartLog, CMS, Fast, iBOM…

• Tối ưu hóa hệ thống phần mềm ERP và đưa vào ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng hiệu quả quản trị DN.

• Xây dựng tổ chức và hoạt động bền vững với cơ cấu tổ chức phù hợp, kế thừa đội ngũ nhân sự, tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh đảm bảo an toàn, bền vững và thân thiện với mơi trường

• Thực hiện tái cơ cấu tài sản để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng tài sản, đồng thời tập trung đầu tư vào tài sản phục vụ hoạt động kinh doanh chính, phù hợp với chiến lược dài hạn của Công ty.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>1.6. Sơ đồ tổ chức </b>

Hình 1.6. Sơ đồ tổ chức cơng ty SOTRANS

<i>(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS) </i>

Thẩm quyền cao nhất quyết định mọi vấn đề quan trọng của Công ty theo quy định của Luật Doanh nghiệp và Điều lệ Công ty.

Do đại hội đồng cổ đông bầu ra, có tồn quyền thay mặt cơng ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và lợi ích của công ty, trừ những vấn đề đã được Đại hội đồng cổ đơng quyết định.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Được đại hội đồng cổ đông bầu ra, thay mặt cổ đơng để kiểm sốt mọi hoạt động kinh doanh và điều hành của Công ty.

Được HĐQT bổ nhiệm, miễn nhiệm, Tổng giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, quyết định mọi vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của Cơng ty.

<i><b>Phịng tài chính kế tốn </b></i>

Phịng tài chính kế tốn là phịng quản lý tác nghiệp với chức năng thực hiện cơng tác kế tốn tài chính, tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc trong việc quản lý vốn, tài sản trong hoạt động của tồn cơng ty

<i><b>Phịng Kế hoạch - Marketing </b></i>

Phịng Kế hoạch – Marketing là bộ phận quản lý tác nghiệp với chức năng điều hành, tư vấn, giúp việc Tổng Giám đốc trong việc định hướng thị trường mục tiêu, phân khúc thị trường và định vị sản phẩm, hoạch định chiến lược Marketing và chiến lược kinh doanh trong Cơng ty.

<i><b>Phịng Nhân sự </b></i>

Phịng Nhân sự là phịng quản lý chun nghiệp, có chức năng điều hành, tư vấn, giúp việc cho Tổng Giám đốc trong các lĩnh vực: quản lý nhân sự - kế hoạch tiền lương, đầu tư, xây dựng cơ bản, quy định pháp luật, kiểm tra, bảo vệ, quản lý hành chính, thi đua khen thưởng.

<i><b>Phòng Phát triển kinh doanh </b></i>

Là cầu nối giữa bộ phận Marketing và Sales trong công ty, nhiệm vụ chính của nhân viên phát triển kinh doanh là tiếp cận khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Nghiên cứu thị trường, sản phẩm, dịch vụ mà công ty đối thủ đang cung cấp để tìm ra phương án kinh doanh phù hợp cho cơng ty.

<i><b>Phịng Kho </b></i>

Phịng kho có trách nhiệm tổ chức kho, bảo quản, lưu giữ hàng hóa và các vấn đề khác liên quan đến hoạt động kho bãi theo yêu cầu của khách hàng. Bộ phận kho cũng tìm kiếm và hợp tác xây dựng kho với các DN có điều kiện tài chính. Phịng kho tiếp nhận, kiểm tra và ghi nhận hàng hóa khi hàng hóa đến kho. Điều này bao gồm kiểm tra

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

tình trạng, số lượng và chất lượng của hàng hóa. Phải xác định vị trí lưu trữ cho từng loại hàng hóa và đảm bảo rằng chúng được lưu trữ một cách an toàn và hợp lý. Điều này địi hỏi kiến thức về q trình lưu trữ và sử dụng các hệ thống quản lý kho hiệu quả. duy trì danh sách và hồ sơ liên quan đến hàng hóa trong kho. Họ phải theo dõi số lượng tồn kho, thời hạn sử dụng và cập nhật thơng tin liên quan đến hàng hóa.

Khi có đơn đặt hàng hoặc yêu cầu vận chuyển, phòng kho vận phải chuẩn bị hàng hóa và đóng gói chúng một cách an toàn và phù hợp để vận chuyển đến đích. Thực hiện quy trình đóng gói, đánh dấu, và sắp xếp hàng hóa để chuẩn bị cho vận chuyển. Điều này có thể bao gồm sử dụng thiết bị nâng hạ và xe tải để chuyển hàng hóa đến điểm đích hoặc cho vận chuyển bằng các phương tiện vận tải khác.

<i><b>Phịng Giao nhận (Tồn quốc) </b></i>

Tổ chức kinh doanh dịch vụ giao nhận và đại lý vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường thủy.... và kinh doanh các dịch vụ logistics như: hải quan, vận tải, kiểm đếm, bốc xếp, đóng gói, phân phối hàng hóa.... quản lý, điều hành và theo dõi q trình vận chuyển hàng hóa và dịch vụ giao nhận trên phạm vi quốc gia hoặc tồn quốc. Phịng giao nhận tồn quốc phải quản lý và giám sát tồn bộ q trình vận chuyển hàng hóa, bao gồm cả việc chọn lựa phương tiện vận chuyển phù hợp, xác định lịch trình, và theo dõi tiến độ của các lô hàng. Tương tác chặt chẽ với khách hàng, cung cấp thông tin về tiến độ vận chuyển và giải quyết mọi thắc mắc hoặc yêu cầu từ phía khách hàng.

<i><b>Phịng Vận tải (Quốc tế) </b></i>

Quản lý việc chọn lựa các phương tiện vận chuyển phù hợp như tàu biển, máy bay, đường bộ hoặc đường sắt để vận chuyển hàng hóa đến đích. Họ phải đảm bảo hàng hóa đến đúng thời gian và an tồn. Duy trì liên lạc chặt chẽ với khách hàng, công ty vận tải và đối tác quan trọng khác để đảm bảo rằng thông tin liên quan đến vận chuyển và giao nhận được trao đổi một cách hiệu quả. Quản lý thủ tục hải quan bao gồm việc xử lý tài liệu hải quan, thông báo và thủ tục thơng quan liên quan đến hàng hóa được nhập hoặc xuất khẩu. Đây là một phần quan trọng trong đảm bảo rằng hàng hóa vượt qua biên giới mà không gặp trục trặc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Bộ phận QC thực hiện kiểm tra thường xuyên trên sản phẩm hoặc dịch vụ để đảm bảo rằng chúng đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng được đặt ra. Công việc này bao gồm sự quan sát, đo lường, và thử nghiệm. Kiểm tra sản phẩm hoặc dịch vụ để phát hiện lỗi, khuyết điểm, hoặc vi phạm chất lượng. Thực hiện các thử nghiệm và kiểm tra theo quy trình và tiêu chuẩn quy định. Đánh giá kết quả kiểm tra và quyết định liệu sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được phát hành hoặc cần sửa chữa. Nếu phát hiện lỗi hoặc cải tiến có thể được thực hiện để cải thiện chất lượng, bộ phận QC đóng vai trị quan trọng trong đề xuất những biện pháp sửa đổi hoặc cải thiện quy trình. Theo dõi và đảm bảo tuân thủ các quy trình và quy chuẩn chất lượng. Ghi chép và báo cáo về tình trạng chất lượng và các vấn đề liên quan. Khi xảy ra sự cố hoặc vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, bộ phận QC thường tham gia vào quá trình giải quyết vấn đề và đề xuất giải pháp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm chất lượng: </b>

Trong đời sống và sản xuất, chất lượng đóng vai trị rất quan trọng. Ngày nay, hầu hết các DN và người tiêu dùng đều rất quan tâm đến chất lượng. Nhưng khi được hỏi về “Khái niệm chất lượng”, khơng phải ai cũng có thể trả lời một cách chính xác câu hỏi đó. Bởi đối với mỗi người, họ sẽ có cách nhìn nhận về chất lượng khác nhau. Chất lượng là một phạm trù vô cùng rộng và phức tạp, đặc biệt trong các ngữ cảnh khác nhau, với mỗi cơng việc có tính chất riêng, các lĩnh vực và mục tiêu khác nhau, đều có thể tạo ra sự đa dạng trong cách nhìn nhận về chất lượng.

Hình 2.1. Chất lượng là gì?

<i>(Nguồn: www.smartcaluae.com) </i>

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế, tiêu chuẩn ISO 9000:2015 định nghĩa về

<i>chất lượng như sau: "Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có của một </i>

<i>đối tượng đáp ứng các yêu cầu." </i>

<i>● Theo Crosby (1984) lại có một cái nhìn khác: “Chất lượng là sự phù hợp </i>

<i>● Theo Juran (1989) đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với mục </i>

<i>● Theo Deming (1927) quan điểm rằng: “Chất lượng là một trình độ dự </i>

<i>kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”. </i>

Như những quan điểm trên, chúng ta có thể thấy trên góc nhìn của người tiêu dùng, một sản phẩm hay dịch vụ được xem là có chất lượng hay khơng phải dựa trên nhu cầu

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

của khách hàng. Chất lượng là một khía cạnh đặc trưng của khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, bất kể sản phẩm có tốt đến đâu, nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thì nó được coi là có chất lượng kém. Đánh giá mức độ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào quan điểm của người tiêu dùng. Với cùng một mục đích sử dụng, sản phẩm được coi là có chất lượng cao hơn nếu nó đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng một cách tốt hơn. Chất lượng của sản phẩm đề cập đến mức độ hoàn hảo hoặc thỏa mãn của một sản phẩm hoặc hàng hóa cụ thể. Chất lượng sản phẩm đo lường mức độ mà sản phẩm đáp ứng hoặc vượt qua tiêu chuẩn, đặc tính, yêu cầu, và mong đợi của khách hàng hoặc người sử dụng. Khác với chất lượng của sản phẩm, chất lượng của dịch vụ là một khái niệm có nhiều điểm khác biệt.

<b>Chất lượng dịch vụ </b>

Trong một khoảng thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa và đo lường khái niệm về chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng

<i>dịch vụ được định nghĩa như “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng </i>

<i>về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Ở môi trường văn hóa khác </i>

nhau, khách hàng ở các quốc gia khác nhau có thể có những quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong từng loại dịch vụ cụ thể (Malhotra và cộng sự, 2005).

Khách hàng nhìn nhận dịch vụ có chất lượng hay không qua việc sử dụng và trải nghiệm dịch vụ bao gồm việc họ cảm nhận như thế nào về dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm của họ về dịch vụ đó, tức là các yêu cầu và nhu cầu của họ được đáp ứng tốt như thế nào. Một kết quả khác của dịch vụ theo quan điểm của khách hàng sẽ là đánh giá có ý thức hoặc vô thức của họ về dịch vụ được cung cấp (Zomerdijk và Voss 2010), giá trị cảm nhận của dịch vụ nhận được (Bitner và Hubbert 1994, Oliver 1997) và sự hài lịng chung hoặc sự khơng hài lòng (Carbone 2004). Việc đánh giá chất lượng của một dịch vụ là một q trình tích lũy lâu dài. Không như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ phải được tích lũy từ những lần trải nghiệm dịch vụ được cung cấp.

Carbone (1998) định nghĩa trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience) là những ấn tượng được hình thành bởi khách hàng khi họ tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp. Theo Meyer & Schwager (2007), trải nghiệm của khách hàng là phản ứng nội bộ, chủ quan của khách hàng trong quá trình tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với doanh nghiệp. Do đó, trải nghiệm của khách hàng là kết quả của sự tương tác giữa

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

tổ chức cung cấp và khách hàng, bao gồm các hành động, nhận thức giác quan và cảm xúc. Trải nghiệm này sau đó được so sánh với mong đợi của khách hàng trong quá trình tương tác (Shaw, 2005). Trải nghiệm của khách hàng là một nhận thức hoàn tồn chủ quan về phía khách hàng. Trải nghiệm khách hàng là một trải nghiệm cá nhân và bao gồm các khía cạnh như cảm giác, cảm xúc, tư duy và cảm xúc thể chất. Thực tế, không phải lúc nào khách hàng cũng có những trải nghiệm tích cực khi trải nghiệm dịch vụ. Trải nghiệm khách hàng không tốt thường xuất phát từ sự không đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện khả năng đáp ứng các yêu cầu cụ thể mà còn bao gồm khả năng làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khi một DN cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng, nó được coi là có chất lượng dịch vụ cao, và điều này thường đi kèm với sự hài lịng cao đối với dịch vụ từ phía khách hàng, hai yếu tố này thường đi đôi với nhau.

<b>Vai trò, tầm quan trọng chất lượng dịch vụ </b>

Theo Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Tấn Vũ (2011), sự thỏa mãn của khách hàng như một sự kết hợp hoặc tương quan giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng, hoặc là mức độ cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu của họ. Và Zeithaml & Bitner (2000) xem chất lượng dịch vụ như một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Quản lý dịch vụ tốt là yếu tố quyết định đối với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong đợi nhận được dịch vụ chất lượng và đáp ứng nhu cầu của họ. Khi khách hàng hài lịng, họ có thể trở thành khách hàng trung thành và đánh giá tích cực về DN. Dịch vụ tốt giúp tạo ra giá trị cho khách hàng. Khách hàng thấy rằng họ nhận được giá trị tốt đối với tiền bỏ ra và được phục vụ một cách chuyên nghiệp. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, việc quản lý dịch vụ tốt có thể tạo lợi thế cạnh tranh cho DN. Khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội có thể giúp DN thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh đối thủ cạnh tranh. Quản lý dịch vụ tốt có thể giúp xây dựng danh tiếng tích cực cho DN và tạo lòng tin từ khách hàng. Khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

của họ với người khác, điều này có thể ảnh hưởng đáng kể đến danh tiếng của DN. Quản lý dịch vụ tốt tạo nền tảng cho sự phát triển và bền vững của DN trong thời gian dài hạn.

<b>Nâng cao chất lượng dịch vụ </b>

Theo Kumar và các cộng sự (2012), chất lượng được coi là một phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đồng thời thúc đẩy tính cạnh tranh và hiệu quả trong ngành. Vì vậy, các doanh nghiệp phải ln nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể phát triển và “giữ chân” khách hàng. Những yếu tố giúp nâng cao chất lượng dịch vụ:

- Các yếu tố hữu hình: Theo Zeithaml và cộng sự (2000), để nâng cao chất lượng dịch vụ, DN phải xây dựng một trải nghiệm khách hàng xuất sắc bằng cách tạo ra các điểm tiếp xúc tích cực, từ khi khách hàng tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi họ nhận được nó. Tạo ra mơi trường thích hợp, thoải mái và an toàn cho khách hàng. Điều này bao gồm sự sạch sẽ, trang thiết bị, thiết kế nội thất và quy trình kiểm tra an tồn. Đảm bảo rằng bạn sử dụng trang thiết bị và công cụ hiện đại và đáng tin cậy để cung cấp dịch vụ. Bảo dưỡng và kiểm tra định kỳ để đảm bảo chúng hoạt động tốt. Đáp ứng kịp thời và cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả. Tuân thủ thời gian hứa hẹn và đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi quá lâu. Đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ được giao hàng một cách an tồn, đúng hẹn và mà khơng gây tổn thất.

- Các yếu tố vơ hình: Theo Zeithaml và cộng sự (2000), một trong những yếu tố giúp nâng cao chất lượng dịch vụ là cung cấp đào tạo cho nhân viên về cách tương tác với khách hàng một cách hiệu quả, bao gồm cả kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề. Đào tạo và phát triển nhân viên để có tư duy tích cực và thái độ chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng. Làm việc với sự tận tâm và lòng nhiệt thành để tạo sự tin tưởng. Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, thậm chí cả những nhu cầu tiềm ẩn. Cố gắng đáp ứng những nhu cầu này một cách tận tâm. Tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng bằng cách thể hiện sự quan tâm và sự chăm sóc đến họ. Điều này có thể là sự tận tâm, sự đặc biệt trong phục vụ, hoặc tạo ra một môi trường thoải

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

mái. Xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng với khách hàng. Làm những điều bạn hứa hẹn và tuân theo cam kết của bạn.

<b>Kiểm soát chất lượng trong dịch vụ</b>

Kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là quá trình theo dõi, đánh giá và cải thiện chất lượng của dịch vụ mà bạn cung cấp để đảm bảo rằng nó đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Dưới đây là các bước cơ bản để kiểm soát chất lượng trong dịch vụ:

<i><b>Bước 1: Xác định tiêu chuẩn chất lượng: Đầu tiên, cần xác định các tiêu chuẩn chất </b></i>

lượng mà DN muốn đảm bảo cho dịch vụ của mình. Điều này có thể bao gồm các tiêu chí như thời gian phục vụ, độ chính xác, sự thân thiện của nhân viên…

<i><b>Bước 2: Thiết lập chỉ số và tiêu chí đo lường: Xác định cách đo lường chất lượng </b></i>

dịch vụ. Điều này có thể bao gồm sử dụng các chỉ số hiệu suất, cuộc khảo sát khách hàng, đánh giá nhân viên, kiểm tra quy trình, và nhiều cách khác để đo lường chất lượng.

chỉ số và tiêu chí DN đã thiết lập. Điều này có thể liên quan đến việc quản lý thời gian, kiểm tra quy trình, theo dõi phản hồi khách hàng, và ghi lại dữ liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ.

<i><b>Bước 4: Phân tích dữ liệu: Xem xét kết quả thu thập dữ liệu để đánh giá chất lượng </b></i>

hiện tại của dịch vụ. Phân tích giúp DN xác định các vấn đề hoặc điểm yếu cần cải thiện.

<i><b>Bước 5: Xác định nguyên nhân gốc rễ: Để cải thiện chất lượng dịch vụ, DN cần xác </b></i>

định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề hoặc điểm yếu. Có thể liên quan đến quy trình,

<b>nhân viên, hoặc hệ thống. </b>

<i><b>Bước 6: Thực hiện cải tiến: Dựa trên những thông tin DN thu thập và các nguyên </b></i>

nhân gốc rễ DN xác định, thực hiện các biện pháp cải tiến. Cải tiến có thể bao gồm điều

<b>chỉnh quy trình, đào tạo nhân viên, nâng cấp hệ thống, và thay đổi tiêu chuẩn. </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<i><b>Bước 7: Đánh giá hiệu suất cải thiện: Theo dõi và đánh giá hiệu suất sau khi thực </b></i>

hiện cải tiến. So sánh dữ liệu mới với dữ liệu cơ bản để đảm bảo rằng cải tiến đã đem lại kết quả.

<i><b>Bước 8: Liên tục theo dõi: Kiểm soát chất lượng khơng phải là một q trình một lần </b></i>

mà là một quy trình liên tục. Tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian và điều chỉnh khi cần thiết.

<i><b>Bước 9: Tương tác với khách hàng: Luôn lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng. </b></i>

Điều này có thể giúp DN cải thiện dịch vụ dựa trên thông tin từ người sử dụng cuối.

<i><b>Bước 10: Tạo văn hóa chất lượng: Đảm bảo rằng toàn bộ tổ chức thấu hiểu và cam </b></i>

kết với việc kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng phải trở thành một

<b>2.2. </b>

Theo Frazell (2002), kho hàng là một phần quan trọng của chuỗi cung ứng hiện đại và đóng vai trị quan trọng trong sự thành cơng hay thất bại của các doanh nghiệp ngày nay. Theo Maltz và DeHoratius (2004), kho bãi ngồi vai trị lưu giữ hàng tồn kho truyền thống này, các nhà kho còn phát triển để đóng vai trị là điểm trung chuyển (nơi hàng hóa được chuyển trực tiếp từ phương tiện vào ra bên ngồi mà khơng cần đưa vào kho), trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng (ví dụ: định giá và dán nhãn hàng hóa cho khách hàng), các điểm trì hỗn sản xuất (cấu hình hoặc lắp ráp hàng hóa đặc biệt theo nhu cầu của khách hàng để có thể giữ một lượng nhỏ sản phẩm chung trong kho), các trung tâm hàng trả lại (để hậu cần đảo ngược đóng gói, hàng bị lỗi hoặc hàng hết hạn sử dụng) và nhiều hoạt động linh tinh khác, chẳng hạn như trung tâm dịch vụ và sửa chữa.

Hàng hóa lưu ở kho, phải được chất - xếp, bảo quản theo đúng quy định. Việc chất hàng - xếp hàng, bảo quản phải tuân thủ theo các quy định sau:

- Trước khi nhập hàng, bộ phận kho phải chuẩn bị, bố trí mặt bằng, pallet/kệ kho. - Hàng hóa nhập vào kho phải được chất xếp lên pallet/kệ kho, tránh hàng hóa tiếp xúc trực tiếp với nền kho.

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

- Không sắp xếp các hàng hóa dễ bị tác động bởi mơi trường độ ẩm cao như: thực phẩm, phân bón, những sản phẩm có kim loại gần khu vực có độ ẩm cao như: hồ chứa nước, chứa cát PCCC, miệng cống thoát nước.

- Các pallet sắp xếp phải chừa lối đi trên 1 mét.

- Tuyệt đối tuân thủ chiều sắp xếp được quy định trên thùng (mũi tên hướng lên trên)

Hình 2.2. Quy định chiều sắp xếp

<i>(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS) </i>

- Chất xếp hàng hóa theo thơng tin số lớp giới hạn được cho phép được in trên thùng carton mỗi sản phẩm.

Hình 2.3. Quy định số lớp giới hạn được cho phép

<i>(Nguồn: Tài liệu nội bộ SOTRANS) </i>

- Kho hàng phải có nhiệt ẩm kế để theo dõi nhiệt độ và độ ẩm trong kho.

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

- Hàng hóa phải được lưu trữ ở nơi khô ráo, nhiệt độ từ 15°C – 40°C, độ ẩm 80%, tuyệt đối tránh xa nguồn nhiệt, hóa chất, nơi ẩm mốc, tránh để ánh sáng mặt trời chiếu trực tiếp vào sản phẩm.

40-- Kho phải thống mát, khơng ẩm ướt, khơng thấm dột, đảm bảo đủ độ sáng cần thiết cho việc nhập xuất – kiểm tra hàng, trang thiết bị PCCC đảm bảo hoạt động tốt và đáp ứng các quy định an toàn PCCC.

- Pallet, hệ thống kệ hàng, xe đẩy phải đảm bảo trong điều kiện vận hành tốt để chất - xếp- di chuyển hàng. Và phải có khu vực để xe đẩy khi không sử dụng. Hàng phải được chất riêng biệt để tránh lẫn lộn, gây ảnh hưởng đến công tác xuất – nhập – bảo quản hàng.

- Đối với những kiện hàng mà trong đó các hàng hóa, sản phẩm có nhiều tháng được nhập về như phân bón, phụ gia… phải đảm bảo xuất bản tuân thủ theo FIFO và không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ở các giai đoạn sau. Quy tắc bảo quản FIFO (First-In, First-Out) là một phương pháp quản lý lưu trữ hàng hóa trong kho theo nguyên tắc "hàng hóa vào trước sẽ được sử dụng hoặc xuất kho trước." Đây là một phương pháp quan trọng trong ngành đóng gói và bảo quản, đặc biệt đối với các cơng ty chun về đóng gói và lưu trữ thực phẩm hoặc sản phẩm dễ hỏng. Khi các kiện hàng được nhập về tại kho, phải xác áp dụng một số quy định chính liên quan đến việc áp dụng FIFO trong kho:

+ Xác định khoảng trống và vị trí lưu trữ: Đảm bảo rằng kho hàng có đủ khơng gian để lưu trữ hàng hóa và thiết kế vị trí lưu trữ sao cho dễ dàng xác định và tiếp cận hàng hóa theo nguyên tắc FIFO.

+ Đánh dấu và gắn nhãn: Mọi đơn vị hàng hóa hoặc đóng gói cần được đánh dấu hoặc gắn nhãn với thông tin về ngày sản xuất hoặc ngày nhận hàng.

+ Đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng nhân viên kho và làm việc trong phòng giao nhận được đào tạo về quy tắc FIFO. Họ cần biết cách sử dụng hệ thống quản lý kho và xác định hàng hóa dựa trên nguyên tắc FIFO.

+ Theo dõi và kiểm tra thường xuyên: Thực hiện kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng FIFO được áp dụng đúng cách. Điều này bao gồm việc kiểm tra nhãn và thơng tin trên hàng hóa, cũng như kiểm tra tình trạng hàng hóa.

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

+ Tích hợp phần mềm quản lý kho: Sử dụng phần mềm quản lý kho hiện đại để theo dõi, quản lý, và tự động hóa quy trình FIFO. Phần mềm này giúp giảm nguy cơ sai sót và tối ưu hóa quá trình quản lý kho.

+ Hệ thống lưu trữ: Sắp xếp hàng hóa trên các kệ hoặc pallets theo nguyên tắc FIFO. Đảm bảo rằng hàng hóa mới nhất sẽ được đặt phía sau hàng hóa cũ hơn và lấy hàng từ phía trước.

+ Quản lý thời hạn sử dụng: Đối với các sản phẩm có hạn sử dụng, quản lý chặt chẽ để đảm bảo rằng hàng hóa cũ được sử dụng trước hàng hóa mới hơn để tránh lãng phí và tổn thất.

Để việc quản lý kho hiệu quả, chúng ta cần xác định rõ mục tiêu và chiến lược của việc quản lý kho. Chọn và triển khai một hệ thống quản lý kho hiệu quả. Xác định từng loại một và áp dụng quy tắc quản lý riêng cho mỗi loại. Đảm bảo rằng bạn theo dõi các sản phẩm hoặc hàng hóa có hạn sử dụng và sắp hết hạn. Thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu suất quản lý kho bằng cách sử dụng các chỉ số hiệu suất và đánh giá định kỳ. Dựa trên dữ liệu này, điều chỉnh và cải thiện chiến lược quản lý kho của bạn. Đặc biệt quan trọng đối với công ty cung cấp dịch vụ đóng gói và bảo quản, bạn cần đảm bảo rằng kho lưu trữ đáp ứng các tiêu chuẩn cần thiết để bảo quản chất lượng sản phẩm. Điều này bao gồm việc duy trì nhiệt độ, độ ẩm và sự sạch sẽ. Việc quản lý kho cần chú trọng phân loại kiện hàng rõ ràng để dễ dàng trong việc đóng gói và bảo quản hàng hóa. Đối với những kiện hàng yêu cầu điều kiện bảo quản về độ ẩm, tránh ánh sáng trực tiếp, nhiệt độ bảo quản theo quy định thì cần sắp xếp hàng hàng hóa ở nơi khơ ráo, độ ẩm thấp, nhiệt độ đủ điều kiện. Đối với những sản phẩm khơng u cầu thì có thể để những vị trí cịn lại. Lập kế hoạch lưu trữ hàng hóa và dịch vụ bảo quản theo độ ưu tiên dựa trên sự cần thiết và thời hạn sử dụng. Kiện hàng của khách hàng đến kho trước sẽ được xử lý trước. Điều này giúp quản lý kho hiệu quả hơn và giảm thiểu nguy cơ hỏng hóc hoặc thiệt hại. Đối với tùy thời gian lưu kho, ngắn hạn hay dài hạn, kho phải sắp xếp vị trí thuận tiện tùy tho thời gian khách hàng lưu kho.

<b>2.3. </b>

<b>Định nghĩa </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2018), lưu đồ được sử dụng trong thiết kế và tài liệu hóa các chương trình và nhiệm vụ phức tạp. Giống như các loại sơ đồ khác, sơ đồ giúp trực quan hóa vấn đề và giúp người xem hiểu chuyện gì đang xảy ra, từ đó có thể tìm ra điểm yếu, điểm nghẽn hoặc những điểm mơ hồ khác trong vấn đề

Theo Freeman (2022), lưu đồ được coi là một cơng cụ chung; do đó, nó có ứng dụng rộng hơn và phù hợp để sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác, chẳng hạn như kỹ thuật, giáo dục, tiếp thị…). Ví dụ, theo Freeman (2022), trong kinh doanh, in có thể được dùng để:

• Để thiết kế các thói quen hàng ngày của nhân viên hoặc để minh họa các hoạt động của họ

• Đối với tài liệu quy trình khi chuẩn bị hợp nhất hoặc bán • Để tạo một kế hoạch kinh doanh hoặc hiện thực hóa sản phẩm • Để mơ tả q trình đặt hàng và mua hàng

• Để thiết kế và hỗ trợ việc hiểu các lộ trình của người dùng trên một trang web Trong sản xuất, lưu đồ có thể được sử dụng để hoàn thành các nhiệm vụ khác nhau, chẳng hạn như:

• Để mơ tả bằng đồ họa các giai đoạn liên quan đến quá trình sản xuất từ đầu đến cuối.

• Để điều tra, xác định và giải quyết các sai sót trong quy trình thu mua hoặc sản xuất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

Hình 2.4. Mẫu lưu đồ

<i>(Nguồn: www.techqualitypedia.com ) </i>

Theo Deshpande (2021), việc sử dụng sơ đồ mang lại rất nhiều lợi ích, cụ thể như sau:

● Những người làm việc trong quy trình sẽ hiểu rõ quy trình.

● Các cải tiến có thể được xác định dễ dàng khi quá trình được xem xét một cách khách quan dưới dạng lưu đồ.

● Nhân viên sẽ hiểu toàn bộ quá trình, hình dung mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp của họ như một phần của tồn bộ q trình.

● Các vấn đề trong chuỗi được thể hiện rõ ràng hơn trên sơ đồ nên dễ tìm ra nguyên nhân hơn nên các biện pháp khắc phục, giải pháp được triển khai nhanh chóng, hạn chế tác hại của vấn đề.

● Đào tạo sơ đồ có hiệu quả cao.

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

<b>Cách tạo sơ đồ quy trình </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

Bước đầu tiên cần liệt kê các hoạt động diễn ra trong quá trình vận hành: nhập liệu, lưu trữ, điều khiển, chuyển giao, vận chuyển… Sau đó gắn các hoạt động này vào các ký hiệu quy định (Bảng 2.1). Thông tin bổ sung có thể được bổ sung trong q trình thực hiện, chẳng hạn như cơ sở sản xuất, dây chuyền sản xuất, hoạt động kiểm tra hoặc xử lý các trường hợp không tuân thủ.

<i><b>Bước 2: Sắp xếp các hoạt động theo quy trình </b></i>

Các thao tác trong danh sách sau đó được sắp xếp một cách hợp lý để tạo thành một chuỗi các thao tác. Bước này có thể được tham chiếu trên quy trình hiện có, để cải thiện hoặc phục vụ quy trình mới.

<i><b>Bước 3: Vẽ sơ đồ quy trình sản xuất </b></i>

Khi vẽ sơ đồ cần lưu ý số liệu phải được trình bày rõ ràng, dễ hiểu cho tất cả các thành viên.

<i><b>Bước 4: Kiểm tra trước khi xuất bản </b></i>

Sơ đồ quy trình sản xuất được lưu hành tới nhiều nhân viên trong DN, là tiêu chuẩn để thực hiện sản xuất nên địi hỏi độ chính xác rất cao. Đảm bảo bạn khơng bỏ sót bất kỳ bước nào trong quy trình, thêm các bước trung gian và kiểm tra với ban quản lý.

<i><b>Bước 5: Chạy thử và giám sát xuyên suốt quá trình </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

Sau khi thống nhất, sơ đồ được đưa vào chạy thử và kiểm tra trong quá trình vận hành. Sơ đồ quy trình cần được cập nhật mỗi khi có sự thay đổi hoặc cập nhật trong quy trình sản xuất để ln tương thích với vận hành thực tế.

<b>2.3.2. Biểu đồ Ishikawa (Biểu đồ xương cá) Định nghĩa </b>

Biểu đồ xương cá là một công cụ khám phá nguyên nhân và kết quả giúp tìm ra (các) lý do gây ra lỗi, biến thể hoặc lỗi trong một quy trình. Nói cách khác, nó giúp phân tích, theo từng lớp liên tiếp, những nguyên nhân gốc rễ có khả năng góp phần tạo ra kết quả. Đơi khi được gọi là sơ đồ Ishikawa hoặc phân tích nguyên nhân và kết quả, sơ đồ xương cá là một trong những cơng cụ chính được sử dụng trong phân tích nguyên nhân gốc rễ.

Sơ đồ xương cá, như tên cho thấy, mô phỏng bộ xương cá. Vấn đề cơ bản được đặt là đầu cá (quay mặt sang phải) và nguyên nhân kéo dài sang bên trái là xương của bộ xương; các nhánh xương sườn phân nhánh ra phía sau và biểu thị các nguyên nhân chính, trong khi các nhánh phụ phân nhánh ra các nguyên nhân và biểu thị các nguyên nhân gốc rễ. Những nguyên nhân này bắt chước xương của bộ xương cá. Việc xây dựng xương cá có thể phân nhánh thành nhiều cấp độ cần thiết để xác định nguyên nhân của vấn đề cơ bản.

Biểu đồ xương cá cung cấp một cấu trúc liên kết giúp tổ chức xác định nguyên nhân. Phân tích xương cá giúp tổ chức hình dung xuyên suốt các nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề, bao gồm cả nguyên nhân gốc rễ. Từ đó xây dựng kế hoạch, biện pháp cải tiến, hành động, ngăn ngừa các nguyên nhân gây ra vấn đề về chất lượng.

</div>