Hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC </b>

<b>NGƠ HỒNG KHANH </b>

<b>HỒN THIỆN CƠNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG </b>

<b>TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN </b>

<b>LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

<i>Trên thực tế, không sự thành công nào mà khơng gắn với những sợ hỗ trợ dù ít dù nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu khóa đào tạo cao học ở Trường Đại học Điện lực, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của Q Thầy cơ, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.</i>

<i>Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin gửi đến Quý Thầy cô đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại Trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo đã tạo điều kiện cho tôi được làm Luận văn tốt nghiệp.</i>

<i>Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tố Tâm đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu và xây dựng bài Luận văn này.</i>

<i>Do thời gian có hạn cùng với kiến thức còn hạn chế nên bài Luận văn của tơi khơng tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý Thầy cô và các bạn để bài Luận văn của tơi được hồn thiện hơn.</i>

<i>Cuối cùng, tơi xin kính chúc Q Thầy cơ giáo ln dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.</i>

<i>Tôi xin chân thành cảm ơn!</i>

<i>Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023 </i>

<b>Tác giả </b>

<b>Ngô Hồng Khanh </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

<i>Tôi xin cam đoan đề tài "Hồn thiện cơng tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên” là cơng trình do tơi nghiên cứu, tìm tịi. Tơi xin </i>

<i>cam đoan về các số liệu và kết quả tính tốn được trình bày trong luận văn là hồn tồn do tơi tự tìm hiểu và thực hiện trong q trình nghiên cứu. </i>

<i>Nếu có bất cứ vi phạm nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm. </i>

<i>Tôi xin chân thành cảm ơn!</i>

<i>Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023 </i>

<b>Tác giả </b>

<b>Ngô Hồng Khanh </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2</b>

<b>3. Câu hỏi nghiên cứu: ... 2</b>

<b>4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3</b>

<b>5. Phương pháp nghiên cứu ... 3</b>

<b>6. Kết cấu luận văn ... 3</b>

<b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ... 4</b>

1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ... 6

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ... 7

1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng ... 8

<b>1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 11</b>

1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng ... 11

1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 11

1.4.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 11

<b>1.5. Dịch vụ cung ứng điện và bộ máy chăm sóc khách hàng ngành Điện lực . 12</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

1.5.1. Khái niệm điện năng và dịch vụ điện ... 12

1.5.2. Phân loại dịch vụ điện ... 13

1.5.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng điện... 14

1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện ... 14

1.5.5. Nội dung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện 16<b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN ... 17</b>

<b>2.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Long Biên ... 17</b>

2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty ... 17

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ... 18

2.1.3. Các hoạt động chính trong cung ứng điện cho khách hàng của Công ty Điện lực Long Biên ... 19

2.1.4. Những thuận lợi, khó khăn trong q trình vận hàng và phát triển Cơng ty ... 20

<b>2.2. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên ... 21</b>

2.2.1. Công tác nâng chỉ tiêu về độ tin cậy cung ứng điện ... 22

2.2.2. Công tác cải cách về bộ máy tổ chức, sắp xếp lao động trong oạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng... 23

2.2.3. Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ... 24

2.2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh và công tác dịch vụ khách hàng ... 30

2.2.5. Công tác truyền thông ... 31

2.2.6. Công tác nghiên cứu phụ tải, điều chỉnh phụ tải ... 33

2.2.7. Nâng cao năng lực và chất lượng lao động ... 35

<b>2.3. Các kết quả đã đạt được ... 36</b>

2.3.1. Hoàn thành các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh ... 36

2.3.2. Kết quản thu thập thông tin đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ... 36

<b>2.4. Đánh giá những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên ... 37</b>

2.4.1. Các chỉ tiêu đã hoàn thành ... 37

2.4.2. Các yếu tố còn hạn chế ... 41

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG </b>

<b>BIÊN ... 48</b>

<b>3.1. Mục tiêu tổng quát của Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2022 - 2025 ... 48</b>

<b>3.2. Mục tiêu cụ thể của Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2022 – 2025 ... 48</b>

<b>3.3. Chiến lược nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện giai đoạn 2022 – 2025 ... 49</b>

3.3.1. Xu hướng nhu cầu khách hàng trong giai đoạn tới ... 50

3.3.2. Thuận lợi và khó khăn... 51

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT </b>

<b>STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa </b>

1 PCLONGBIEN Công ty Điện lực Long Biên

5 EVNHANOI Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>DANH MỤC BẢNG BIỂU </b>

<i>Bảng 2-1: Các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện ... 23</i>

<i>Bảng 2-2: Số lượng hồ sơ qua hệ thống phần mềm quản lý cấp điện ... 26</i>

<i>Bảng 2-3: Thời gian trung bình giải quyết cấp điện trung áp ... 27</i>

<i>Bảng 2-4: Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016 - 2021 ... 36</i>

<i>Bảng 2-5: Điểm số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ... 37</i>

<i>Bảng 2-6: Điểm đánh giá “Chất lượng cung cấp điện” ... 38</i>

<i>Bảng 2-7: Điểm đánh giá "Dịch vụ khách hàng" ... 42</i>

<i>Bảng 2-8: Điểm đánh giá "Nhận thức về giá điện" ... 43</i>

<i>Bảng 2-9: Điểm đánh giá "Đồng thuận xã hội" ... 44</i>

<i>Bảng 2-10: Điểm đánh giá "Hiệu quả truyền thông" 1 ... 45</i>

<i>Bảng 2-11: Điểm đánh giá "Hiệu quả truyền thông" 2 ... 46</i>

<i>Bảng 3-1: Mục tiêu cụ thể về "Mức độ hài lòng của khách hàng" ... 48</i>

<i>Bảng 3-2: Tiêu chí phân nhóm khách hàng ... 67</i>

<i>Bảng 3-3: Thang điểm đánh giá chỉ tiêu tiếp cận điện năng của Doing Business ... 73</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>DANH MỤC HÌNH VẼ </b>

<i>Hình 2-1: Trụ sở Cơng ty Điện lực Long Biên tại số 42 Ngô Gia Tự, Đức Giang, Long Biên, Hà Nội ... 17Hình 2-2: Ban Giám đốc Công ty Điện lực Long Biên đón nhận Huân chương Lao </i>

<i>động hạng Ba ... 19Hình 2-3: Xây dựng mới trạm biến áp, điều tiết hệ thống Sài Đồng 7 ... 20Hình 2-4: Lãnh đạo Tập đoàn và Cơng đồn Điện lực Việt Nam trao giải Nhất cho </i>

<i>Công ty Điện lực Long Biên tại Hội thi Giao tiếp khách hàng giỏi EVNHANOI ... 28Hình 2-5: Ơng Phạm Văn Tùng – Phó giám đốc Cơng ty Điện lực Long Biên và ông </i>

<i>Trần Mạnh Tuấn – Phó Chỉ tịch UBND phường Bồ Đề tặng q cho gia đình ơng Hồng Đức Thông - một hộ nghèo được thay thế hệ thống điện trong nhà ... 32Hình 2-6: Đồn viên thanh niên PC Long Biên ra quân vệ sinh, trang trí tủ điện tuyên </i>

<i>truyền cách sử dụng điện an toàn và hiệu quả ... 33</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>MỞ ĐẦU </b>

<b>1. Lý do chọn đề tài </b>

Khách hàng là yếu tố sống - còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách để đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh tăng doanh thu bán hàng.

Chăm sóc khách hàng ln ln là một yêu cầu cấp thiết trong công việc kinh doanh. Khách hàng ngày nay- theo cách nói của các nhà kinh doanh – Không phải là một “đám đông màu xám” mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật. Những điều mà khách hàng đỏi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và dường như vô tận. Vì vậy hệ thống dịch vụ khách hàng theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. Trước đây marketing chỉ được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực để bán được hàng, chỉ đơn thuần xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp. Nhưng quan điểm marketing hiện đại chỉ ra rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lịng thực hiện được nếu chỉ phát sinh và duy trì dựa trên cơ sở lợi ích từ một phía. Vì vậy thay đổi quan điểm marketing cho đúng đắn và nhận thức một cách sâu sắc về nó là rất cần thiết. Marketing khơng chỉ nên xuất phát từ lợi ích của doanh nghiệp mà nên xuất phát từ lợi ích của cả doanh nghiệp và khách hàng. Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết, rõ ràng sẽ góp phần tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Mặt khác, việc nắm rõ thông tin, hiểu biết về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và khách hàng sẽ làm tăng sự sáng tạo của doanh nghiệp trong mơi trường cạnh tranh. Chính điều đó giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm mới độc đáo, phương thức phân phối, cách thức tiếp cận nhằm thu hút khách hàng. Bởi ấn tượng và cảm nhận của khách hàng khi mua sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì khi họ cảm thấy hài lịng với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm. Chính điều này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, cũng như tiết kiệm thời gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm một khách hàng mới, hơn thế nữa họ lại có những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch vụ của mình. Khi mà doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sự mong muốn của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai. Khách hàng sẽ cảm thấy mình là một đối tác giao dịch của doanh nghiệp thay vì là nguồn thu của doanh nghiệp. Chính vì vậy ta có thể nói: “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng là mạch máu của tất cả các doanh nghiệp”

Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất vơ hình và khơng có khả năng cất trữ vì sau

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

khi được sản xuất điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền đến nơi tiêu thụ. Ngày nay, điện năng đã trở thành hàng hóa tiêu dùng khơng thể thiếu tại các xã hội có tốc độ đơ thị hóa cao. Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cung cấp cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong chuỗi giá trị cung ứng.

Năm 2020-2021, dịch Covid-19 bùng phát đã làm ảnh hưởng nặng nề đến toàn bộ nền kinh tế và đời sống xã hội của đất nước cũng như trên toàn thế giới. Toàn xã hội nghiêm túc thực hiện Chỉ thị số 16/CT-TTg ngày 31/03/2020 của Thủ tướng Chính phủ về việc thực hiện các biện pháp cấp bách phòng, chống dịch COVID19; Tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hà Nội và các đơn vị trực thuộc đã nghiêm túc thực hiện các chỉ đạo của Chính phủ về cơng tác phịng chống dịch bệnh COVID - 19, đặc biệt trong tháng 4/2020 EVNHANOI vừa thực hiện cách ly tồn xã hội theo chỉ đạo của Chính phủ nhưng vẫn đảm bảo nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, trong giai đoạn cách ly gây ảnh hưởng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Bên cạnh, công tác phịng chống dịch và khơi phục kinh tế sau đại dịch Covid 19, diễn biến thời tiết ở miền Bắc mùa hè rất cực đoan, có thể lên 39 – 40oC, thậm chí 42oC, các đợt nắng nóng gay gắt xuất hiện vào các tháng mùa hè làm nhu cầu sử dụng điện tăng đột biến làm đồ thị phụ tải không bằng phẳng, chênh lệch cao điểm - thấp điểm là rất lớn gây khó khăn trong việc cung cấp điện ổn định, đáp ứng đủ công suất với chất lượng đảm bảo cho khách hàng. Do đó, ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng khách hàng trong giai đoạn tiếp theo. Trong bối cảnh đó, cần thiết phải nghiên cứu, xây dựng hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên.

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu </b>

<b>Mục tiêu tổng quát: Hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách </b>

hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên Mục tiêu chi tiết:

+ Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng

+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên

+ Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên.

<b>3. Câu hỏi nghiên cứu: </b>

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh điện có những đặc điểm gì?

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng với công tác chăm sóc khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

hàng như thế nào?

<b>4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu </b>

<b>- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: </b>

+ Về không gian:

Công ty Điện lực Long Biên

bao gồm: các phịng ban trong cơng ty, các Đội Quản lý điện trên địa bàn Quận Long Biên.

+ Về thời gian: Từ năm 2016 - nay

+ Về nội dung:

Chất lượng dịch vụ khách hàng ngành điện gắn kết với cơng tác chăm sóc khách hàng.

<b>5. Phương pháp nghiên cứu </b>

Trong quá trình thực hiện luận văn, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng là:

(i) Nghiên cứu tài liệu tổng quan: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và dữ liệu thứ cấp trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng được khảo sát bởi Phịng Kinh doanh Công ty Điện lực Long Biên

(ii) Tổng hợp, phân tích: Tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng và các cấu thành của chất lượng dịch vụ khách hàng.

<b>6. Kết cấu luận văn </b>

Luận văn bao gồm: Phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, và nội dung của đề tài có 03 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điệc lực Long Biên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG </b>

<b>1.1. Chất lượng </b>

<b>1.1.1. </b>

<b>Khái niệm chất lượng </b>

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.

Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất lượng như sau: Theo JMJuran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.

Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà khơng thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.

<b>1.1.2. </b>

<b>Quá trình hình thành chất lượng </b>

Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng để thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các cơng đoạn của q trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Chỉ cần khách hàng không hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các cơng đoạn trước đó. Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>1.1.3. </b>

<b>Tầm quan trọng của chất lượng </b>

Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng. Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn nhu cầu”, nếu khách hàng khơng thỏa mãn thì họ sẽ khơng sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009.) Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô động lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta.

Theo quan điểm của tác giả, tác giả đồng tình nhất với triết lý quản trị chất lượng của Armand Feigenbaum. Theo quan điểm của ông, chất lượng được xác định bởi khách hàng. Các nhà quản lí phải có sự hiểu biết về chất lượng là gì và lợi ích mà công ty thu lại được là như thế nào. Theo tác giả, là một người lãnh đạo: "nếu anh muốn thấy được chất lượng hàng hóa dịch vụ của anh hãy đi ra ngoài và hỏi người tiêu dùng".

<b>1.2. Dịch vụ </b>

<b>1.2.1. </b>

<b>Khái niệm dịch vụ </b>

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản phẩm vật chất. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.

Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ mà khách hang trơng đợi, vượt ra ngồi dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>1.2.2. </b>

<b>Đặc điểm dịch vụ </b>

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy, mà vậy dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hang hóa thơng thường:

- Tính vơ hình của dịch vụ: khơng giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Với lý do là tính vơ hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

- Tính khơng tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta khơng thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như khơng thể kiểm nghiệm trước.

- Tính khơng đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức khơng thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên.

- Tính mong manh, khơng lưu giữ: Chính vì vơ hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.

<b>1.3. Chất lượng dịch vụ </b>

<b>1.3.1. </b>

<b>Khái niệm về chất lượng dịch vụ </b>

Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thơng qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết .

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá. Thơng thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ.

Do vậy, để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của mình ln đánh giá tốt. Có như thế, doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững.

<b>1.3.2. </b>

<b>Đặc điểm của chất lượng dịch vụ </b>

Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ: Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Khơng đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn; Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hang.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan .

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hang. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hang. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ q trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of Customer). Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

<b>1.3.3. </b>

<b>Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng </b>

Parasuraman và cộng sự đã đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả đã xây dựng các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).

Trọng tâm của mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.

<b>Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ </b>

Theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.

Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mơ hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vu du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mơ hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Trong mơ hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy những khoảng cách đó là:

<b>Khoảng cách 1 (Gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách </b>

hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.

<b>Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch </b>

vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

<b>Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ </b>

được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).

<b>Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp </b>

với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.

<b>Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và </b>

dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hồn hảo.

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là:

<b>Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu </b>

tiên.

<b>Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp </b>

dịch vụ cho khách hàng

<b>Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả </b>

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng.

<b>Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong </b>

rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách </b>

hàng.

<b>Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn </b>

ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

<b>Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng </b>

tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

<b>An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện </b>

qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.

<b>Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng </b>

thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

<b>Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên </b>

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Chất lượng dịch vụ đo lường qua năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

<b>Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng </b>

thời hạn ngay lần đầu tiên.

<b>Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân </b>

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

<b>Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách </b>

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

<b>Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách </b>

hàng.

<b>Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của </b>

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và 5 thành phần của Parasuraman này với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngành điện nói riêng. Đây là cơng cụ khơng thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng </b>

<b>1.4.1. </b>

<b>Sự hài lòng của khách hàng </b>

<i>Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh ta. Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận </i>

được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng, vui sướng và thích thú. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

<b>1.4.2. </b>

<b>Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng </b>

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên ( Zei thaml và Bitner, 2000)

<i>cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng </i>

những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

<b>1.4.3. </b>

<b>Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng </b>

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ; Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

đối với việc thực hiện dịch vụ đó; Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn. Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

<b>1.5. Dịch vụ cung ứng điện và bộ máy chăm sóc khách hàng ngành Điện lực </b>

<b>1.5.1. </b>

<b>Khái niệm điện năng và dịch vụ điện </b>

Điện năng là một loại hàng hóa đặc thù, là động lực thúc đẩy phát triển sản xuất và đời sống xã hội,nhất là trong điều hiện hiện nay Nhà nước ta đang đẩy mạnh sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Việc đầu tư nhà máy điện và lưới điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sản xuất và đời sống được thông qua hoạt động điện lực; Điện là sản phẩm không thể lưu trữ được như những sản phẩm khác; Sản phẩm điện nó có tính chất vơ hình nó khơng nhìn thấy được, thơng qua việc đo đếm để tính tốn lượng điện năng tiêu thụ.

Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng thực hiện theo hệ thống: phát điện - truyền tải - phân phối. Trên hệ thống đó, phải tn thủ nghiêm ngặt các quy trình, quy phạm kỹ thuật, an toàn điện. Sự vận hành toàn hệ thống đó diễn ra tức thời, rộng khắp trên các đường dây, trạm biến áp và các thiết bị điện, nếu chỉ một loại thiết bị nào đó trên các đường dây, trạm biến áp bị sự cố hoặc có sai sót sẽ gây ra sự cố mất điện từ phạm vi hẹp (khu vực, tỉnh, huyện, xã) cho đến phạm vi miền và cả nước, làm thiệt hại lớn về kinh tế - xã hội. Để nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội trong kinh doanh điện năng phải phối hợp nhịp nhàng cả hệ thống, bảo đảm cho việc sản xuất, truyền tải, phân phối và tiêu dùng điện như một dịng chảy liên tục, có hiệu quả.

Hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được quy định trong Luật điện lực quy định tại Điều 1 và Điều 2 thì Luật điện lực điều chỉnh những vấn đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực; tiết kiệm điện; thị trường điện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và sử dụng điện; bảo vệ trang thiết bị điện, công trình điện lực và an tồn điện. Luật được áp dụng đối với tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có các hoạt động khác liên quan đến điện lực tại Việt Nam. Hoạt động điện lực được hiểu là hoạt động của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực quy hoạch đầu tư phát triển điện lực, phát điện, truyền tải điện, phân phối điện, điều độ hệ thống điện,điều hành giao dịch thị trường điện lực, bán buôn,bán lẻ điện, tư vấn chuyên ngành điện lực và các hoạt động khác có liên quan.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Dịch vụ điện được hiểu là các hoạt động cung ứng điện do bên bán điện là điện lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, cơng ích, kinh tế- xã hội… Qua đó, bên bán điện là điện lực thu tiền điện sử dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện này để nộp ngân sách Nhà Nước, tái đầu tư lưới điện, trả lương,…

Sản phẩm dịch vụ điện được hiểu là các dịch vụ trước khi cung ứng điện cho khác hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng điện cho khách hàng và các dịch vụ sau khi cung ứng điện cho khách hàng đó là các hoạt động duy trì việc cung cấp điện liên tục cho khách hàng, dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ sửa chữa điện, thay đổi mục đích sử dụng điện…

<b>1.5.2. </b>

<b>Phân loại dịch vụ điện </b>

Dịch vụ điện được thực hiện để cung ứng điện cho khách hàng

<i>Theo đối tượng phục vụ: khách hàng chưa có điện cần lắp đặt nguồn điện mới, </i>

khách hàng tách hộ sử dụng điện chung và thay đổi công suất sử dụng.

<i>Theo mục đích sử dụng điện: gồm việc sử dụng điện cho sản xuất, kinh doanh </i>

dịch vụ, thương mại, cho thắp sáng sinh hoạt, cơ quan hành chính sự nghiệp, bệnh viện, trường học, cho chiếu sáng công cộng, cho nông lâm ngư nghiệp…

<i>Theo cấp điện áp sử dụng: Dưới 6KV, Từ 6 KV đến dưới 22 KV, Từ 22 KV đến </i>

dưới 110 KV.

<i>Theo đối tượng giá sử dụng điện: Tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng điện áp dụng </i>

các loại giá điện khác nhau cụ thể như giá: bán điện cho các ngành sản xuất bình thường, giá bán điện sản xuất đặc thù (bơm nước, tưới tiêu), giá bán điện cơ quan hành chính sự nghiệp, giá bán điện sinh hoạt, giá bán buôn, kinh doanh dịch vụ.

<i>Theo mã giờ: giờ bình thường, giờ cao điểm, giờ thấp điểm, không theo thời </i>

gian.

<i>Dịch vụ trong quá trình sử dụng điện: Là các hoạt động sử dụng điện như việc </i>

hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn tránh tai nạn về sử dụng điện, hướng dẫn người dân sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả tránh lãng phí, hướng dẫn xử lý trong các trường hợp mất điện do sự cố, trả lời thắc mắc…

<i>Dịch vụ trọn gói: là dịch vụ đầu tư tồn bộ hệ thống điện, đo đếm điện đến nhà </i>

khách hàng để sử dụng, thông thường dịch vụ này tương ứng với mục đích sử dụng sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt bình thường, áp dụng theo luật Điện lực.

<i>Dịch vụ từng phần: là dịch vụ đầu tư dây dẫn hệ thống điện đến ranh giới nhà </i>

khách hàng, trong trường hợp này khách hàng có thể tự đầu tư theo tiêu chuẩn và bàn giao cho ngành điện quản lý thường áp dụng cho khách hàng sử dụng cấp điện áp lớn, áp dụng theo luật Điện lực.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>1.5.3. </b>

<b>Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng điện </b>

Cơng tác CSKH của Điện lực cần phải có bộ máy với các yêu cầu:

- Công tác CSKH phải gắn liền với các yếu tố của dịch vụ: Làm tăng mức độ hài lịng của KH thơng qua sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng cao và hoàn hảo.

- Đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp xúc với KH phải được đào tạo về nghiệp vụ CSKH, có trình độ chun môn để giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng.

- Cơ sở dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật kịp thời, đầy đủ, chính xác trên hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CMIS).

- Cơ cấu bộ máy CSKH được tổ chức một cách đồng bộ tại các Công ty Điện lực trực thuộc Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội.

Trên cơ sở yêu cầu trên, mỗi Công ty Điện lực sẽ tổ chức một bộ máy CSKH phù hợp với điều kiện thực tế của địa bàn quản lý, tuy nhiên phải đảm bảo “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

<b>1.5.4. </b>

<b>Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện </b>

Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện được đo lường theo các thành phần:

<b>Tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Có </b>

3 chỉ số sau đây được đưa ra phân tích, đánh giá mức độ tin cậy trong cung cấp điện, đó là các chỉ số: Saidi (System Average Interruption Duration Index - Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối), Saifi (System Average Interruption Frequency Index – Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối) và Maifi ((Momentary Average Interruption Frequency Index - Chỉ số về số lần mất điện thống qua trung bình của lưới điện phân phối). Việc thực hiện tốt các chỉ số này sẽ nói lên được ngành điện đang nỗ lực phấn đấu cung cấp điện liên tục, đáp ứng sự thỏa mãn về nhu cầu sử dụng điện của khách hàng.

<b>Đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung </b>

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Việc đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của ngành điện đã tạo ra bước tiến mới góp phần khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu mang lại sự thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng điện. Nhờ đẩy mạnh tin học hóa việc tiếp nhận thơng tin cấp điện mới cho khách hàng được EVNHANOI thực hiện trực tuyến qua các kênh khác nhau như: Website của Tổng cơng ty, Website của Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH), ứng dụng CSKH trên smartphone, gọi điện đến Trung tâm CSKH... Nếu trước đây, khi thực hiện thủ tục cấp điện cho khách hàng, công nhân điện lực phải trình hồ sơ giấy qua các cấp phê duyệt, mất khá nhiều thời gian đi lại. Thì nay, với dịch vụ cấp điện điện tử, tất cả các công đoạn đều được

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

sơ, trả lời, ký hợp đồng đầu tư đến khâu nghiệm thu, ký hợp đồng mua bán điện,... đều thực hiện theo cơ chế “một cửa” qua tổ giao dịch khách hàng. Cùng với đó, việc ứng dụng các công nghệ mới trong việc thu thập từ xa các dữ liệu đo đếm điện năng cũng góp phần nâng cao năng suất lao động trong ghi chỉ số công tơ, cũng như giúp khách hàng giám sát việc sử dụng điện của mình.

<b>Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch </b>

sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên ngành điện. Phòng giao dịch khách hàng là một bộ phận thuộc phòng Kinh doanh Điện lực, hầu hết được bố trí ở mặt tiền cơ quan, có chức năng, nhiệm vụ thực hiện tất cả các giao dịch gữa Điện lực với khách hàng theo chế độ "một cửa”. Mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận tại Phòng GDKH và trả kết quả tại Phòng GDKH , nhằm giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về hồ sơ, thủ tục, thời gian cấp điện, là nơi khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, giám sát các dịch vụ của đơn vị. Ngoài việc trang bị cơ sở vật chất tiện ích, EVN đã rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên giao tiếp. Các Công ty Điện lực đã lựa chọn đội ngũ nhân viên làm cơng tác giao dịch có trình độ về chun mơn, có thâm niên cơng tác và am hiểu về nghiệp vụ; được đào tạo về kỹ năng giao tiếp ứng xử và chuyên mơn. Việc đưa phịng giao dịch khách hàng vào hoạt động đã làm thay đổi cơ bản về công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp hơn, văn minh hơn và thái độ giao tiếp chuẩn mực hơn của nhân viên giao dịch và tồn thể CBCNV; sự nhìn nhận của khách hàng đối với Điện lực về công tác kinh doanh, dịch vụ có sự thay đổi tích cực. Đặc biệt, khách hàng đánh giá cao về đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng trẻ và có trình độ giao tiếp tốt, nhiệt tình, chu đáo.

<b>Đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng cá nhân </b>

và tổ chức. Nhận biết điều đó, ngành Điện nói chung cũng như EVNHANOI nói riêng đã xây dựng Trung tâm Chăm sóc khách hàng làm nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng sử dụng điện 24/7. Những tư vấn viên đó được coi như người bắc những nhịp cầu gắn kết giữa ngành Điện với khách hàng. Hơn cả sự tận tâm, họ đã góp phần khơng nhỏ để ngày càng nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng với ngành điện Thủ đô. “Dạ, danh số 168 xin nghe ạ..”, một giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp từ đầu dây bên kia của tổng đài 19001288 khiến khách hàng dù đang khó chịu, bực bội tới đâu cũng phải dịu lại vài phần. Đều đặn, bền bỉ với mỗi ca trực 8 tiếng, mỗi nữ điện thoại viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng (TT CSKH) của EVNHANOI, trung bình mỗi ngày tiếp nhận và xử lý khoảng 125 cuộc gọi từ khách hàng với vô vàn thông tin. Từ việc hướng dẫn đăng ký các dịch vụ điện, thay đổi thơng tin, tư vấn sử dụng điện an tồn hiệu quả đến giải quyết khiếu nại của khách hàng... đều được các tư vấn viên giải đáp thỏa đáng, đảm bảo mỗi một khách hàng gọi điện đến đều được chăm sóc tận tình.

<b>Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục </b>

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng. Trang phục của nhân viên tại quầy giao dịch khách hàng có màu sắc nhẹ nhàng tạo cảm giác gần gũi và thân thiện. Tại mỗi phòng giao dịch, ngành Điện đã trang bị một hệ thống máy tính kết nối mạng, hệ thống điều hồ, nước uống nóng lạnh và bàn ghế được thiết kế, sắp xếp hài hồ tạo cảm giác thống mát, thoải mái và rất thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Các poster thể hiện nhiều nội dung liên quan đến việc mua bán điện như giá điện, thủ tục cấp điện mới, trình tự và thủ tục ngừng giảm mức cung cấp điện, lịch cắt điện… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và hợp tác tốt với ngành điện. Bên cạnh đó, đơn vị cũng đã nghiên cứu thiết kế nội

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

dung hiển thị chạy trên tivi với hình thức mới lạ và đẹp mắt, thông tin cho khách hàng biết những điểm cơ bản trong quá trình dùng điện.

<b>1.5.5. </b>

<b>Nội dung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện </b>

Tạo bước chuyển biến rõ nét trong khâu chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngành điện và góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng đối với ngành điện đúng với tinh thần khẩu hiệu “EVN thắp sáng niềm tin” là một trong những mục tiêu quan trọng được đề ra với ngành điện.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hàng năm, mỗi Công ty Điện lực thành viên đều phải xây dựng đề án Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng báo cáo lên cấp Tổng Công ty và cùng tham gia các cuộc hội họp, hội thảo để tìm ra những cơng việc cụ thể. Mỗi một Công ty Điện lực đều có những đặc thù riêng, vì vậy, cơng tác triển khai nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng tại cơ sở là khác nhau. Nhìn chung, cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được Tổng Công ty đánh gia qua các yếu tố sau: :Dịch vụ khách hàng”, “Nhận thức giá điện”, “Đồng thuận xã hội” và “Hiệu quả truyền thông”.

Các nội dung cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện bao gồm:

(1) Xây dựng Phòng Giao dịch tiêu chuẩn

(2) Nâng cao chất lượng trong các thủ tục kinh doanh và cung cấp dịch vụ điện (3) Nâng cấp quy trình và thủ tục trong tiếp nhận thông tin khách hàng

(4) Nâng cao thời gian tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng sử dụng điện bằng công cụ thông minh

(5) Ứng dụng công nghệ thông tin trong triển khai dịch vụ với khách hàng (6) Cải tiến dịch vụ thanh toán tiền điện

<b>Kết luận chương 1: </b>

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cấp thiết trong công việc kinh doanh. Khách hàng ngày nay- theo cách nói của các nhà kinh doanh – Không phải là một “đám đông màu xám” mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật. Những điều mà khách hàng đỏi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và dường như vơ tận. Trong khi đó, ngành Điện là một ngành đặc thù và vô cùng nhạy cảm. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện đòi hỏi các cấp lãnh đão cùng nhân viên cần phải vô cùng chú ý, cẩn thận và sát sao.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN </b>

<b>2.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Long Biên </b>

<b>2.1.1. </b>

<b>Giới thiệu chung về Công ty </b>

- Địa chỉ: Số 42 Ngô Gia Tự, Phường Đức Giang, Quận Long Biên, TP Hà Nội. - Điện thoại: 024.22100282

- Chức năng, nhiệm vụ chính:

Quản lý vận hành an tồn lưới điện cấp điện từ 35KV trở xuống, cung cấp điện và kinh doanh điện năng trên phạm vi quận Long Biên và một số ngành nghề kinh doanh khác theo phân cấp của Tổng công ty Điện lực TP Hà Hội; chịu trách nhiệm trước Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội về bảo toàn và phát triển vốn, các nguồn lực, tài sản được giao. Đảm bảo cung ứng điện liên tục, an toàn, ổn định, chất lượng phục vụ các hoạt động Chính trị, Ngoại giao, An ninh, Quốc phịng, văn hóa xã hội và phát triển kinh tế trên địa bàn Quận Long Biên. Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ với Nhà nước.

<i><b>Hình 2-1: Trụ sở Công ty Điện lực Long Biên tại số 42 Ngô Gia Tự, Đức Giang, Long Biên, Hà Nội </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

- Cơ cấu tổ chức:

+ Gồm 17 đơn vị trực thuộc, trong đó có 08 phòng chức năng và 9 đội sản xuất. Tổng số CBCNV là 275 người (162 nam, 113 nữ). Trong đó: Trình độ trên đại học: 20 người; trình độ đại học: 108 người; trình độ cao đẳng: 16 người, trung cấp, công nhân kỹ thuật điện: 131 người. Đảng bộ Công ty gồm 2 chi bộ trực thuộc với tổng số đảng viên là 102 đồng chí.

Nguồn vốn: + Nguồn vốn ngân sách: 378,721,031,872 đồng; + Nguồn vốn tự bổ sung: 36,641,186 đồng.

<b>2.1.2. </b>

<b>Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty </b>

Công ty Điện lực Long Biên được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội từ năm 1954. Ngày 10/10/1954 quân ta về tiếp quản Thủ đô. Những người Thợ điện Thủ đô đã tiếp quản Nhà máy đèn Bờ Hồ. Năm 1960, Nhà máy đèn Bờ Hồ được đổi tên thành Sở Quản lý và phân phối điện khu vực I; Năm 1980, Sở Quản lý và phân phối điện khu vực I được đổi tên thành Sở Điện lực Hà Nội. Thời điểm đó, Chi nhánh điện Gia Lâm được thành lập, làm nhiệm vụ quản lý, kinh doanh, cung cấp điện cho địa bàn huyện Gia Lâm. Ngày 08/7/1995, Sở Điện lực Hà Nội được thành lập lại và được đổi tên thành Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. Chi nhánh điện Gia Lâm được đổi tên thành Điện lực Gia Lâm.

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Ngày 6/11/2003, Chính phủ ban hành quyết định điều chỉnh địa giới hành chính để thành lập hai quận mới thuộc thành phố Hà Nội là Long Biên, Hoàng Mai. Quận Long Biên được thành lập trên cơ sở tồn bộ diện tích tự nhiên và dân số của các xã: Thượng Thanh, Giang Biên, Ngọc Thuỵ, Việt Hưng, Hội Xá, Gia Thụy, Bồ Đề, Long Biên, Thạch Bàn, Cự Khối và các thị trấn Gia Lâm, Đức Giang, Sài Đồng thuộc huyện Gia Lâm.

<i><b>Hình 2-2: Ban Giám đốc Cơng ty Điện lực Long Biên đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba </b></i>

Công ty Điện lực Long Biên (trước đây là Điện lực Long Biên) được thành lập ngày 1/5/2004, là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội.

<b>2.1.3. </b>

<b>Các hoạt động chính trong cung ứng điện cho khách hàng của Công ty Điện lực Long Biên </b>

Công tác cung ứng điện giai đoạn 2016-2021, Công ty Điện lực Long Biên đã tập trung thực hiện đồng bộ các nhóm giải pháp về chỉ đạo, điều hành trong công tác kỹ thuật, vận hành lưới điện; đồng thời tham mưu cho lãnh đạo Quận Long Biên chỉ đạo các Sở, Ban, Ngành phối hợp thực hiện tốt các Chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ, Bộ Cơng Thương, đảm bảo cung ứng điện an toàn, ổn định phục vụ các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội và sinh hoạt của nhân dân.

Công ty Điện lực Long Biên thường xuyên tổ chức rà soát đẩy nhanh tiến độ xây dựng và đưa vào vận hành các cơng trình đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn đúng tiến độ để phục vụ chống quá tải, nâng cao năng lực cấp điện; Xây dựng phương án

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

vận hành tối ưu, linh hoạt hệ thống điện đảm bảo cung cấp điện trong các đợt hè nắng nóng và mùa mưa bão. Bên cạnh đó ln chú trọng phân loại, xây dựng phương pháp giao và thực hiện giao chỉ tiêu quản lý kỹ thuật cho các đơn vị ngay từ đầu năm làm tiền đề cho các đơn vị xây dựng chương trình hành động hoàn thành các chỉ tiêu, kết hợp lịch cắt điện sửa chữa với công việc vệ sinh thiết bị điện; tính tốn triển khai lắp mới tụ bù trên các đường dây trung và hạ thế theo tăng trưởng phụ tải và thực tế quản lý vận hành, tăng cường áp dụng khoa học công nghệ như hotline, vệ sinh cơng nghiệp bằng nước áp lực cao… Vì vậy, công tác vận hành lưới điện từng bước được cải thiện rõ rệt, tình trạng quá tải lưới điện giảm đáng kể so với giai đoạn 2010-2015, góp phần đáp ứng nhu cầu điện thành phố Hà Nội với công suất cực đại (Pmax) năm 2021 lên tới 4.435 MW (tăng gần 1,4 lần so với năm 2016).

<i>Hình 2-3: Xây dựng mới trạm biến áp, điều tiết hệ thống Sài Đồng 7 </i>

<b>2.1.4. </b>

<b>Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình vận hàng và phát triển Cơng ty </b>

<b>2.1.4.1. </b>

<b>Khó khăn </b>

Công ty Điện lực Long Biên thực hiện nhiệm vụ kế hoạch giai đoạn 2021-2025 trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội của nước ta tiếp tục đối mặt với những khó khăn, thách thức. Tiến trình tái cơ cấu đầu tư, doanh nghiệp nhà nước, thị trường tài chính, ngân hàng thương mại cịn nhiều khó khăn. Chất lượng, hiệu quả, sức cạnh tranh của nền kinh tế chưa được cải thiện nhiều. Đối với EVN HANOI nói chung và Cơng ty Điện lực Long Biên nói riêng, ảnh hưởng của suy thoái kinh tế càng làm

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

khó khăn thêm cho cơng tác thu xếp vốn đầu tư nâng cấp lưới điện trung hạ thế ở các khu vực trên địa bàn Quận.

Quận Long Biên đang tập trung nhiều dự án xây dựng nên việc đảm bảo an toàn lưới điện gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, Quận cịn có nhiều khu chung cư lớn và khu dân cư tập trung nhiều cán bộ lão thành hưu trí, cán bộ lãnh đạo đòi hỏi cung ứng điện với chất lượng cao, do vậy, việc cung ứng điện năng cho khách hàng gặp khơng ít khó khăn.

Với tốc độ phát triển kinh tế mạnh, nhu cầu dùng điện tăng cao, việc cung cấp điện cho sản xuất và tiêu dùng của Công ty gặp nhiều thách thức. Mặc dù vậy, Công ty đã có nhiều cố gắng nỗ lực đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ phát triển kinh tế xã hội và sinh hoạt của nhân dân trên địa bàn Quận Long Biên.

Trong những năm gần đây, tình hình bất thường của thời tiết với những hiện tượng như: giơng lốc, mưa bão, nắng nóng khắc nghiệt…đã tác động trực tiếp đến sự phát triển và đến thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của ngành điện nói chung, trong đó có Cơng ty Điện lực Long Biên.

<b>2.1.4.2. </b>

<b>Thuận lợi </b>

Công ty luôn nhận được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của Đảng uỷ, Ban Tổng giám đốc Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, sự phối hợp, giúp đỡ nhiệt tình của các Ban chức năng, các đơn vị trong tồn Tổng Cơng ty và sự giúp đỡ, ủng hộ của chính quyền địa phương các cấp. Bên cạnh đó cịn có sự đồn kết, thống nhất trong ý chí và hành động từ Đảng ủy, Ban lãnh đạo, Cơng đồn, Đồn thanh niên và tồn thể CBCNV trong Cơng ty. Tập thể CBCNV Cơng ty Điện lực Long Biên đã đoàn kết thống nhất, tạo thành sức mạnh tập thể to lớn, thực hiện hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao trong nhiều năm qua góp phần đảm bảo an ninh, chính trị trên địa bàn Quận thúc đẩy sự phát triển kinh tế toàn diện của TP Hà Nội.

<b>2.2. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên </b>

Với phương châm luôn coi khách hàng là trọng tâm, động lực xuyên suốt công tác dịch vụ khách hàng, trong những năm qua, trên cơ sở đề án “ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2016- 2021 và định hướng đến năm 2025”. Năm 2021, Công ty Điện lực Long Biên xây dựng hoàn thiện đề án “ Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện năm 2021 và định hướng phát triển đến năm 2025”. Công ty Điện lực Long Biên đã và đang dần từng bước tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp “Chuyên nghiệp - Văn minh - Hiệu quả” trong mắt của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn. Giai đoạn 2015-2020, chỉ số hài lịng của khách hàng sử dụng điện của Cơng ty Điện lực Long Biên đã cải thiện được năng suất, hiệu quả của công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng,

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

điểm đánh giá tăng lên theo từng năm từ 7,11 điểm (năm 2016) đến 2021 dự kiến điểm đánh giá sự hài lòng khách hàng đạt > 8,3 điểm theo đánh giá của tổ chức trung gian. Đến thời điểm hiện tại với điểm số đã đang đạt ở mức khá cao.

Trong giai đoạn tiếp theo từ 2022-2025 mục tiêu của Công ty Điện lực Long Biên sẽ tiếp tục nâng cao chỉ số đánh giá hài lòng khách hàng trước nhiều thách thức trong việc cung cấp điện đáp ứng nhu cầu cho phát triển kinh tế xã hội với tốc độ tăng trưởng GRDP bình qn 6,5÷8,5%/năm và tái cơ cấu kinh tế gắn với chuyển đổi mơ hình phát triển theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, tuân thủ các quy luật của kinh tế thị trường, đảm bảo cạnh tranh bình đẳng, minh bạch giữa các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Long Biên sẽ chịu nhiều tác động ảnh hưởng của yếu tố thị trường, khi nền kinh tế Việt Nam tham gia sâu rộng vào thị trường toàn cầu và hội nhập vào các nền kinh tế quốc tế. Cùng với xu hướng phát triển kinh tế chung, nhu cầu sử dụng điện của khách hàng các yêu cầu đòi hỏi chất lượng dịch vụ cung cấp điện của xã hội ngày càng cao, đặt ra cho Công ty Điện lực Long Biên cần phải chuyển biến mạnh mẽ để kịp thời thích ứng với quy luật phát triển của thị trường, tham gia thị trường bán lẻ điện đáp ứng được những đòi hỏi tất yếu của xã hội và phát triển bền vững. Điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến phương hướng hoạt động, chiến lược kinh doanh và hình ảnh của Cơng ty Điện lực Long Biên -Tổng công ty Điện lực Thành Phố Hà Nội.

<b>2.2.1. </b>

<b>Công tác nâng chỉ tiêu về độ tin cậy cung ứng điện </b>

- Trong giai đoạn 2016-2021, PC Long Biên không ngừng nâng cao độ tin cậy cung cấp điện. Năm 2016 chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện vẫn còn cao nguyên nhân do khu vực TP Hà Nội phải chịu nhiều đợt thời tiết cực đoan (giông lốc và mưa lớn diện rộng phải thực hiện nhiều lần cắt điện để đảm bảo an toàn cho người và tài sản). Các năm tiếp sau, phần lớn các đơn vị đều giảm được các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện do tỷ lệ sự cố lưới điện giảm. Đặc biệt, do tăng cường công tác quản lý, đẩy nhanh tiến độ xây dựng các mạch vòng trung áp liên thơng, giảm mạch cộc hình tia, cải tạo đầu tư lưới điện và kết hợp hợp lý lịch cắt điện đã giúp cho các đơn vị giảm thời gian mất điện và số lần mất điện của khách hàng.

<b>Năm 2016 </b>

<b>Năm 2017 </b>

<b>Năm 2018 </b>

<b>Năm 2019 </b>

<b>Năm 2020 </b>

<b>Năm 2021 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<b>SAIDI </b>

(Phút)

Thực hiện 964,8 556,09 483,42 _204,77 _173,5 _175,7So sánh TH/KH

<i>Bảng 2-1: Các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện </i>

- Năm 2019, Công ty hoàn thành tốt các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện theo kế hoạch EVNHANOI giao:

+ SAIDI (thời gian mất điện trung bình của một khách hàng/năm) năm 2019 còn 204,77 phút; giảm 760,03 phút so với năm 2016 (tương đương 79%).

+ SAIFI (số lần mất điện trung bình của một khách hàng/năm) năm 2019 còn 1,44 lần; giảm 5,84 lần so với năm 2016 (tương đương 80%).

+ MAIFI (số lần mất điện thoáng qua trung bình của một khách hàng/năm) năm 2019 cịn 0,44; giảm 1,78 lần so với năm 2016 (tương đương 80%).

- Từ 2020-2021, tuy chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid-19, các chỉ số tin cậy cung cấp điện vẫn trong con số khả quan.

<b>2.2.2. </b>

<b>Công tác cải cách về bộ máy tổ chức, sắp xếp lao động trong oạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng </b>

Triển khai Đề án tái cơ cấu, sắp xếp Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội giai đoạn 2017 – 2020 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam phê duyệt theo quyết định số 133/QĐ-EVN ngày 31/7/2017. Công ty Điệc lực Long Biên đã thực hiện:

- Thực hiện Nghị quyết số 138/NQ-HĐTV ngày 19/5/2017 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về tách khâu dịch vụ sửa chữa và khâu quản lý vận hành lưới điện; văn bản số 2211/EVN-TCNS ngày 23/5/2017 của Tập đồn Điện lực Việt Nam và của Tổng cơng ty Điện lực TP Hà Nội, Công ty Điện lực Long Biên đã thành lập Đội dịch vụ khách hàng trong Công ty để thực hiện các công việc thuộc khâu dịch vụ điện lực như thí nghiệm theo phân cấp, giám sát thi cơng cơng trình điện; thiết kế, lắp đặt công tơ mới; bao thầu quản lý vận hành; thi cơng các cơng trình sửa chữa lớn; quản lý cáp viễn thơng; thi cơng chỉnh trang cơng trình cáp viễn thông được giao.

- Thực hiện Quyết định số 3409/QĐ-BCT ngày 20/9/2018 của Bộ Công Thương về việc thực hiện tách bạch khâu phân phối điện và khâu kinh doanh bán lẻ điện của các Tổng công ty Điện lực thuộc EVN giai đoạn 2018-2020, định hướng đến năm 2025 và văn bản số 5247/EVN-TCKT ngày 15/10/2018 của Tập đoàn Điện lực Việt

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

Nam, Công ty Điện lực Long Biên đã triển khai việc tách bạch chi phí khâu phân phối điện với khâu kinh doanh bán lẻ điện, phân bổ chi phí cho hai khâu theo chỉ đạo, hướng dẫn của Tập đồn, Tổng cơng ty.

Căn cứ quyết định số 19/QĐ-EVN ngày 21/01/2019 sửa đổi, bổ sung Quyết định số 220/QĐ-EVN ngày 30/11/2015 của Hội đồng thành viên Tập đoàn Điện lực Việt Nam về việc phê duyệt mơ hình tổ chức, định biên lao động gián tiếp đối với các Tổng công ty Điện lực, Tổng công ty Truyền tải điện Quốc gia và các đơn vị trực thuộc Công ty mẹ - Tập đồn, Cơng ty Điện lực Long Biên đã thực hiện: Đổi tên và kiện toàn một số Ban chức năng; Hợp nhất các Ban Đảng vào Ban chức năng; Giải thể Ban Quan hệ quốc tế.

Thực hiện Đề án sắp xếp, tái cơ cấu EVNHANOI giai đoạn 2016-2020 đã được Tập đoàn phê duyệt và văn bản số 3016/EVN-TC&NS ngày 20/6/2018 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về triển khai xây dựng Đề án sắp xếp lại các Công ty Điện lực/Điện lực cấp quận/huyện theo khu vực thành thị, nông thôn, miền núi, nhằm giảm đầu mối trung gian, nâng cao năng suất lao động, Công ty đã rà sốt, thống kê mơ hình, ban hành văn bản 543/TTr-B03 ngày 22/02/2019 về việc thực hiện mơ hình tổ chức sản xuất giai đoạn 2019-2020, qua đó xây dựng phương án, lộ trình để thực hiện sáp nhập, tổ chức lại các phòng chuyên môn, nghiệp vụ và Đội sản xuất trong Công ty, đảm bảo đến hết năm 2020, Cơng ty có khơng quá 05 đội Quản lý điện khu vực.

<b>2.2.3. </b>

<b>Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng </b>

<b>2.2.3.1. </b>

<b>Xây dựng, củng cố Phòng Giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn </b>

Trong giai đoạn 2016-2021, Công ty tiếp tục tập trung vào cải tạo, chỉnh trang lại Phòng Giao dịch khách hàng (PGDKH) tại cơ sở theo mô hình tiêu chuẩn trong theo Đề án “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giai đoạn 2016-2021 và định hướng đến năm 2025” và Đề án “Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện năm 2021 và định hướng phát triển đến năm 2025”. Công ty đã đầu tư trang thiết bị, xây dựng, nâng cấp và chuẩn hóa mơ hình Phịng Giao dịch khách hàng kiểu mẫu áp dụng cho nơi giao dịch khách hàng tại trụ sở Công ty và các Đội Quản lý điện: Từ 01/01/2017, Công ty Điện lực Long Biên đã hoàn thành 01 PGDKH tại trụ sở Công ty và 05 PGDKH tại các Đội quản lý điện.

Thống nhất sử dụng mẫu biển hiệu phịng giao dịch khách hàng, hình nền khẩu hiệu, niêm yết đầy đủ, công khai các văn bản theo đúng quy định tại các phòng giao dịch khách hàng của Công ty.

Xu thế hiện nay, việc đa dạng hóa kênh tiếp nhận thơng tin và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là kênh tiếp nhận trực tuyến như: Cổng dịch vụ công quốc gia, Cổng giao tiếp điện tử của UBND TP Hà Nội, các Quận, Huyện trên địa

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

bàn, Website CSKH của EVNHANOI, Ứng dụng EVNHANOI CSKH trên điện thoại thơng minh, qua TT.CSKH phục vụ 24/7. Số hóa kênh tiếp nhận đã góp phần nâng cao hiệu quả tương tác giữa doanh nghiệp và người dân, giảm thời gian giải quyết và giảm chi phí xã hội.

<b>2.2.3.2. </b>

<b>Cải cách thủ tục hành chính trong cơng tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng </b>

Giai đoạn 2016-2021, Công ty đã đẩy mạnh cải cách cơng tác hành chính và thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa đối với tất cả các mặt nhằm đơn giản hóa các thủ tục và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:

Năm 2016, phối hợp với các Sở, Ban, Ngành nâng cao hiệu quả của cơ chế “một cửa liên thông” giúp khách hàng được giải quyết yêu cầu một cách nhanh chóng, thuận tiện, mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngành điện. Triển khai cải cách thủ tục hành chính trong cơng tác cấp điện mới, đơn giản hoá 21 loại hồ sơ, giấy tờ trong cơng tác cấp điện giảm xuống cịn 12 loại hồ sơ, giấy tờ cấp điện mới.

Năm 2017, đẩy mạnh công tác cung cấp các dịch vụ về điện từ khâu tiếp nhận đến khâu giải quyết và báo cáo kết quả giải quyết được nhanh chóng, minh bạch thơng tin, lưu hồ sơ giải quyết khoa học; Xử lý các thủ tục hành chính đảm bảo chính xác, tiến độ kịp thời theo quy định; Hoàn thiện và bổ sung thực hiện đơn giá trọn gói theo mét dây đối với khách hàng đăng ký các dịch vụ điện như: Thay đổi công suất, Thay đổi loại cơng tơ 01 pha/03 pha; Thay đổi vị trí thiết bị đo đếm; Cấp mới từ lưới điện hạ áp; triển khai áp dụng thanh toán một số dịch vụ điện trực tuyến.

Năm 2018, áp dụng hình thức Thanh tốn trực tuyến các dịch vụ điện như cấp mới, phí đóng cắt điện…;

Năm 2019, hồn thiện và triển khai có hiệu quả trang web hỗ trợ đàm phán các dự án năng lượng mặt trời áp mái, đảm bảo đơn giản hóa các thủ tục, thuận tiện trong việc sử dụng trang Web đối với các Chủ đầu tư và các bên có liên quan.

Năm 2020, Công ty đẩy mạnh thực hiện cái cách hành chính trong cơng tác dịch vụ khách hàng, toàn bộ các dịch vụ điện đều được tiếp nhận trực tuyến, giao dịch theo phương thức điện tử hướng tới số hố tồn bộ các dịch vụ điện của EVNHANOI.

Năm 2021, Công ty phát triển ứng dụng nhận tin nhắn tiền điện qua Zalo giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.

<b>2.2.3.3. </b>

<b>Cải tiến trình tự thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện </b>

Năm 2016, Công ty Điện lực Long Biên đã bắt đầu triển khai xây dựng hệ thống phần mềm Quản lý cấp điện trên hệ thống điện tử. Từ giai đoạn 20–7 - 2021 đã giải quyết số lượng hồ sơ qua hệ thống phần mềm quản lý cấp điện như sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<b>STT Năm Tổng số hồ sơ ≤ 3 ngày ≤ 5 ngày </b>

<i>Bảng 2-2: Số lượng hồ sơ qua hệ thống phần mềm quản lý cấp điện </i>

Từ năm 2016-2021 hệ thống phần mềm quản lý cấp điện đã mang lại nhiều tiện lợi cho Công ty từ hỗ trợ người dùng đến khâu quản lý giám sát:

Giảm thiểu số hồ sơ giấy tờ cấp điện tờ phải lưu bản giấy, thực hiện lưu toàn bộ các hồ sơ khách hàng, phương án cấp điện trên hệ thống điện tử khơng lưu bản giấy, tiến tới tồn bộ hồ sơ sẽ thực hiện hoàn toàn theo giao thức điện tử.

Ứng dụng hiện trường trên thiết bị di động giúp người khảo sát thiết kế dễ dàng cập nhật thông tin khách hàng, chụp ảnh hồ sơ, ảnh hiện trường, lập dự tốn vật tư, tính tốn nhanh chi phí cấp điện, vẽ nhanh sơ đồ cấp điện… giúp thực hiện nghiệp vụ ngoài hiện trường nhanh chóng, năng suất lao động được cải thiện.

Kiểm sốt tiến độ thực hiện hồ sơ cấp điện chi tiết đến từng phút, giúp người quản lý dễ dàng theo dõi, kiểm tra các hồ sơ cấp điện online. Trường hợp hồ sơ chậm tiến độ dễ dàng biết được chậm ở khâu nào; Chức năng xác nhận điện tử, ký điện tử giúp giảm thời gian trình duyệt hồ sơ qua các bộ phận, lãnh đạo; Hỗ trợ các báo cáo nhanh chóng chính xác đến từng phút…

Năm 2019, theo chỉ đạo của EVN và Tổng công ty, Công ty Điện lực Long Biên đã tiếp tục triển khai các module kết nối tới hệ thống quản lý cấp điện điện tử, phối hợp với EVN và EVNICT tích hợp dịch vụ điện trực tuyến nói chung và dịch vụ cấp điện theo phương thức điện tử, Cổng dịch vụ công Quốc gia vào hệ thống Quản lý cấp điện. Đến thời điểm hiện tại 100% các hồ sơ đều được thực hiện qua hệ thống phần mềm Quản lý cấp điện điện tử.

Năm 2021, Công ty đã triển khai nâng cấp hệ thống quản lý cấp điện điện tử, thành hệ thống quản lý dịch vụ điện, theo đó tiếp tục đưa các dịch vụ điện thực hiện theo phương thức ký điện tử, trước mắt là 2 dịch vụ nâng công suất và di dời. Trong giai đoạn tiếp theo Công ty sẽ tiếp tục triển khai chuyển đổi số trong công tác kinh doanh và phần mềm quản lý dịch vụ điện trên hệ thống điện tử có nhiệm vụ số hóa các hồ sơ của khách hàng ngay từ khi khách hàng giao dịch với ngành điện.

<b>2.2.3.4. </b>

<b>Thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng </b>

Trong những năm vừa qua, thời gian quy định thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng thuộc trách nhiệm của ngành điện được nhiều lần thay đổi: từ 18 ngày (theo Nghị quyết số 19/NQ- CP ngày 12/03/2015 của Chính phủ và Chỉ thị 898/CT-EVN ngày 18/3/2015); 10 ngày (theo Thông tư 39/2015/TT-BCT ngày 18/11/2015 của

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

Bộ Công Thương) và đến nay, tổng thời gian thực hiện của ngành điện rút ngắn xuống còn 07 ngày.

Theo đó, kết quả thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng của PC Long Biên qua từng năm đều được cải thiện năm sau tốt hơn năm trước, thời gian trung bình giải quyết cấp điện trung áp luôn đảm bảo thấp hơn với quy định hiện hành cụ thể:

2 Thời gian thực hiện trung

3 Thời gian giảm so với

quy định của EVN (ngày) ^2,9 ^1,13 ^2,16 ^3,11 ^3,83 ^3,95

<i>Bảng 2-3: Thời gian trung bình giải quyết cấp điện trung áp </i>

Hiện tại, thủ tục cấp điện trung áp thuộc trách nhiệm của ngành điện tại PC Long Biên bao gồm 2 thủ tục như sau: Tiếp nhận yêu cầu, khảo sát hiện trường, thoả thuận đấu nối; Ký kết HĐMBĐ, nghiệm thu và đóng điện cơng trình. Trong đó, PC Long Biên đã thực hiện gộp 2 thủ tục “Tiếp nhận yêu cầu và thỏa thuận đấu nối”, “Khảo sát hiện trường” thành 1 thủ tục “Tiếp nhận yêu cầu, khảo sát hiện trường và thỏa thuận đấu nối”.

<b>2.2.3.5. </b>

<b>Tối ưu phương thức tiếp nhận, xử lý thông tin tại Tổng đài 19001288, bộ phận trực sửa chữa diện của các đơn vị nhằm rút ngắn tối đa thời gian sửa chữa điện </b>

Công tác tiếp nhận thông tin khách hàng đã triển khai đa dạng hóa hình thức tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua nhiều kênh cung cấp như: Tổng đài 19001288, Website CSKH, App EVNHANOI CSKH, Zalo EVNHANOI OA, Chatbot, Email... Mọi thông tin nhận được từ phía khách hàng sử dụng điện đều được Hệ thống phần mềm của Trung tâm quản lý, phân tích dữ liệu và truyền tin về cơ sở được phân cấp để xử lý đúng với yêu cầu của khách hàng. Kết quả giải quyết được cập nhật vào hệ thống để quản lý và tự động phản hồi tới khách hàng qua dịch vụ tin nhắn.

Cơng tác quản lý, vận hành tồn bộ hệ thống Tổng đài IP, hệ thống công nghệ thông tin của Trung tâm (bao gồm phần cứng, phần mềm) đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin, hoạt động ổn định 24/7.

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

<i>Hình 2-4: Lãnh đạo Tập đồn và Cơng đồn Điện lực Việt Nam trao giải Nhất cho Công ty Điện lực Long Biên tại Hội thi Giao tiếp khách hàng giỏi EVNHANOI </i>

Công ty Điện lực Long Biên đã xây dựng và ban hành quy định trình tự thực hiện, quy định nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận trực và sửa chữa điện thuộc Đội Quản lý điện, đảm bảo đáp ứng thời gian sửa chữa, khôi phục cấp điện trở lại cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất.

Việc xử lý sự cố, sửa chữa lưới điện hạ thế được phân cấp cho các Đội quản lý điện giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong giờ hành chính và xử lý các sự cố; Ngồi giờ hành chính, Phịng Điều độ là bộ phận tiếp nhận thông tin yêu cầu sửa chữa điện qua số điện thoại nóng từ Tổng đài hoặc trực tiếp của khách hàng, sau đó sẽ phân cơng người thực hiện sửa chữa, qua đó đã giải quyết tốt các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng sử dụng điện, đảm bảo cấp điện lại cho khách hàng với thời gian nhanh nhất, phục vụ tốt công tác giải đáp thông tin khách hàng kịp thời và chính xác.

<b>2.2.3.6. </b>

<b>Công tác triển khai dịch vụ điện </b>

Từ 01/01/2017, PC Long Biên thực hiện tiếp nhận yêu cầu về dịch vụ điện, kiến nghị thắc mắc của khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như: tại Phòng giao dịch khách hàng, Website CSKH, Trung tâm CSKH và qua các ứng dụng CSKH trên thiết bị di động thông minh nhằm tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng. Công tác triển khai trong giai đoạn này cơ bản đã đáp ứng kịp thời việc tiếp nhận thông tin và giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Cuối năm 2017, Cơng ty đã chính thức cung cấp 32 dịch vụ điện trực tuyến trên các Website của Tổng công ty và Cổng giao tiếp điện tử TP. Hà Nội. Khách hàng khi có nhu cầu đăng ký sử dụng các dịch vụ điện qua Website TT.CSKH, ứng dụng trên thiết bị di động, Cổng thông tin của Thành phố Hà Nội đều sẽ được nhân viên

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

không phải đi lại quá 1 lần trong trường hợp cần phải ký xác nhận các giấy tờ theo quy định của pháp luật.

Từ năm 2018, hòa chung với xu thế ứng dụng khoa học công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 trong sản xuất, kinh doanh. Công ty ứng dụng CNTT để thực hiện chuyển đổi số trong quá trình quản lý và cung cấp dịch vụ đã được triển khai toàn diện trên các hoạt động trong chuỗi KD&DVKH như: cấp điện mới, ghi chỉ số, lập hóa đơn, thu và theo dõi nợ tiền điện, thực hiện chăm sóc khách hàng... Các dịch vụ điện trực tuyến phấn đấu đạt mức độ 4, là mức cao nhất của Chính phủ quy định.

Từ năm 2019, PC Long Biên đã kết nối, triển khai đa dạng hóa kênh tiếp nhận dịch vụ điện cho khách hàng và chú trọng vào các kênh tiếp nhận trực tuyến theo chỉ đạo của EVN như: Website CSKH, App EVNHANOI CSKH, Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Website của EVNHANOI, email, Tổng đài 19001288.

Đặc biệt, từ đầu năm 2020 PC Long Biên đã thực hiện triển khai 12 dịch vụ điện thực hiện theo phương thức điện tử (Dịch vụ cấp điện hạ áp/ trung áp; và 09 dịch vụ hợp đồng) trên các kênh tiếp nhận: Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Website của EVNHANOI, Website CSKH, App EVNHANOI CSKH.

Để phấn đấu hoàn thành kế hoạch EVN và EVNHANOI giao, ngay từ những ngày đầu triển khai dịch vụ điện theo phương thức điện tử, PC Long Biên đã thực hiện công tác truyền thông đến khách hàng, tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng, tuyên truyền đến khách hàng về lợi ích của việc thực hiện giao dịch bằng phương thức điện tử.

Lũy kế đến hết ngày 31/12/2021, PC Long Biên đã tiếp nhận và giải quyết cho khách hàng với tổng số 669.988 yêu cầu toàn bộ các dịch vụ điện, trong đó tiếp nhận trực tuyến 665.013 yêu cầu, đạt tỷ lệ 9,26%.

Lũy kế đến hết ngày 31/12/2021, PC Long Biên đã tiếp nhận và giải quyết thành công cho khách hàng 110.850 yêu cầu của 12 dịch vụ điện (dịch vụ cấp điện và dịch vụ hợp đồng), trong đó thực hiện bằng phương thức điện tử được 82.052 yêu cầu, đạt tỷ lệ thực hiện dịch vụ điện theo phương thức điện tử là 74,02%.

<b>2.2.3.7. </b>

<b>Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn tiền điện </b>

Cơng ty Điện lực Long Biên đã tăng cường hợp tác với các Ngân hàng/ Tổ chức trung gian, đa dạng hóa các kênh thanh tốn tiền điện. Tích cực truyền thơng tới các tổ dân phố, cụm dân cư, doanh nghiệp, khách hàng về lợi ích của việc thanh tốn tiền điện khơng sử dụng tiền mặt, nhằm tạo mọi điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng trong thanh toán.

Phối hợp với các Ngân hàng/TCTGTT thực hiện xóa nợ tự động đối với các trường hợp thanh toán qua cổng thanh toán kết nối giữa hai bên tạo điều kiện cho khách hàng có thể tải hóa đơn điện tử một cách nhanh nhất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

Hồn thiện dịch vụ đăng ký chuyển đổi hình thức thanh tốn trích nợ tự động qua dịch vụ trực tuyến tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng không cần phải đến phòng giao dịch để đăng ký.

Xây dựng các ứng dụng chăm sóc khách hàng, triển khai quản lý công tác thu và theo dõi nợ qua kho nợ online, đa dạng hóa các hình thức thanh tốn tiền điện tại các phịng giao dịch, qua các ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán (TCTGTT)…;

Tham gia hội thảo giữa EVNHANOI với các Ngân hàng/TCTG thanh toán đã ký hợp đồng hợp tác và các ngân hàng đang tìm hiểu để hợp tác nhằm nâng cao hiệu quả công tác thanh toán tiền điện, đưa ra các giải pháp theo từng thời kỳ.

Hợp tác với đối tác ECPay, ZaloPay, VNPay cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến theo tiêu chuẩn lựa chọn các Tổ chức trung gian thanh toán thực hiện kết nối Website thanh toán trực tuyến để khách hàng có thể thanh tốn trực tuyến chi phí dịch vụ điện.

Hàng ngày tiếp nhận và giải quyết các vướng mắc trong quá trình hợp tác thu hộ tiền điện. Kết quả tỷ lệ thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt của Công ty đạt được 99,84% năm 2020. Hiện tại khơng cịn hình thức thu tiền điện tại nhà khách hàng.

<b>2.2.4. </b>

<b>Ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh và công tác dịch vụ khách hàng </b>

Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống đường truyền, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả công tác tiếp nhận và xử lý thông tin theo yêu cầu của khách hàng.

Xây dựng cơ sở dữ liệu về các nội dung khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ để đáp ứng việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất ngay sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua hòm thư điện tử. Sao lưu dữ liệu trong email để tăng cường dung lượng trống trong hộp thư điện tử.

Nghiên cứu giải pháp tích hợp các yêu cầu của KH gửi qua email vào chương trình CRM, căn cứ vào thời gian chuyển đơn vị giải quyết để Trung tâm giám sát thời gian giải quyết của các đơn vị theo đúng quy định, dự kiến áp dụng trong giai đoạn tới.

Thực hiện đưa thơng báo lên hộp thoại của Tổng đài khi có sự cố điện, mất an toàn điện để khách hàng nhận thông tin về sự cố điện sớm nhất, giảm tải các cuộc gọi đến Điện thoại viên.

Nâng cấp Website CSKH, App CSKH nhằm đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử và kết nối Cổng dịch vụ công Quốc gia. Điện tử hóa các dịch vụ điện giúp khách hàng dễ dàng trải nghiệm dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng có thể ký xác nhận online bằng hình thức nhập mã OTP nhận qua tin nhắn SMS thay vì ký tay và lưu hồ sơ điện tử thay cho lưu hồ sơ bằng bản giấy.

</div>