tiểu luận đề tài lý thuyết về tự động hóa dịch vụ sa và chiếndịch áp dụng sa trong thực tế

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.21 MB, 38 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

NHÓM 3

<b>MỤC LỤC</b>

<b>I. Tự động hóa dịch vụ</b>

1. Định nghĩa...3

2. Các thành phần cơng nghệ chủ chốt trong SA...3

3. Lợi ích của tự động hóa dịch vụ (SA)...4

4. Tự động hoá dịch vụ được triển khai ở đâu?...6

5. Các tính năng SA phân chia theo đối tượng sử dụng...7

<b>II. Giới thiệu công cụ Fchat...19</b>

1. Giới thiệu đôi nét về công cụ Fchat...19

1.1. Mô tả công cụ Fchat:...19

2. Lợi ích cơng cụ Fchat mang lại...22

<b>III. Chiến dịch thử nghiệm...23</b>

1. Tên chiến dịch...23

2. Mục tiêu chiến dịch hướng tới...23

3. Hình ảnh chân dung khách hàng mục tiêu...24

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

NHÓM 3

5. Các bước quay video demo cho quy trình triển khai...28

6. Đo lường kết quả...31

7. Đánh giá ưu nhược điểm...33

8. Giải pháp giúp DN gia tăng hiệu quả...34

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

NHĨM 3

<i>Hình 1: Ví dụ về trung tâm liên lạc...9</i>

<i>Hình 3: Quầy check in tự động giúp tiết kiệm thời gian...14</i>

<i>Hình 4: Spark với tính năng Smart Inbox...15</i>

<i>Hình 5: Hệ thống Chatbot trên Facebook...19</i>

<i>Hình 6: FastWork Workflow thiết lập một quy trình theo từng vị trí...21</i>

<i>Hình 7: Mơ tả cơng cụ Fchat...22</i>

<i>Hình 8: Người sáng tạo cơng cụ...23</i>

<i>Hình 9: Chi phí sử dụng cơng cụ Fchat...24</i>

<i>Hình 10: Đăng nhập FChat...27</i>

<i>Hình 11: Thanh cơng cụ FChat...29</i>

<i>Hình 12: Thanh cơng cụ dọc Fchat...30</i>

<i>Hình 13: Audience trên thanh cơng cụ...31</i>

<i>Hình 14: Thiết lập tin nhắn tự động...31</i>

<i>Hình 16: Thiết lập từ khóa và cài đặt nội dung trả lời tự động...32</i>

<i>Hình 18: Thống kê lượt tương tác...33</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

NHÓM 3

<b>I. Tự động hóa dịch vụ</b>

<b>1. Định nghĩa</b>

Tự động hố dịch vụ (SA): Là việc ứng dụng các công nghệ được máy tính hố để hỗ trợ chonhân viên và nhà quản trị dịch vụ trong việc đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc củahọ.

Thông qua dịch vụ này, mọi hoạt động hỗ trợ khách hàng đều trở nên nhanh chóng, chunnghiệp hơn mà khơng cần phải có thêm nhân sự tham gia vào q trình này. Nhờ đó, doanhnghiệp vừa tiết kiệm nhân lực vừa tiết kiệm chi phí.

Một vài tính năng trong tự động hóa dịch vụ khách hàng hiện có:

● Chatbots: Trị chuyện trực tuyến với khách hàng, giải đáp các câu hỏi thường gặp và hỗtrợ giải quyết vấn đề đơn giản.

● IVR - Phản hồi giọng nói tương tác: Tương tác với khách hàng qua giọng nói, cung cấpthơng tin và hỗ trợ giải quyết vấn đề.

● Email Automation - Trả lời email tự động: Tự động gửi email phản hồi cho khách hàngdựa trên nội dung email của họ.

● Trung tâm trợ giúp tự phục vụ: Cung cấp kho tàng kiến thức với các bài viết hướng dẫn,giải đáp các câu hỏi thường gặp và hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

● FAQ - Trả lời câu hỏi thường gặp: Cung cấp danh sách các câu hỏi thường gặp và câu trảlời chi tiết.

<b>2. Các thành phần công nghệ chủ chốt trong SAHạ tầng : </b>

- Khi dịch vụ được cung ứng qua một tổng đài hay trung tâm liên lạc trong môi trường đakênh thì cần có sự tích hợp chặt chẽ giữa hàng loạt hệ thống truyền thông, bao gồm điệnthoại, email, và web.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

NHÓM 3 - Việc truy cập đúng dữ liệu khách hàng giúp cho các nhân viên tổng đài có thể xác định và

xử lý những vấn đề cấp bách liên quan đến việc giải quyết các phản hồi của khách hàngvề dịch vụ.

<b>Thiết bị phần cứng :</b>

- Khi dịch vụ được cung ứng bởi một lực lượng nhân viên phân tán, các thiết bị nhỏ nhẹnhư laptop, thiết bị cầm tay hoạt động trên nền tảng Windows, và điện thoại thông minhhoặc điện thoại cầm tay như Blackberries thường được sử dụng; những thiết bị này ít khithấy trong các tổng đài và trung tâm liên lạc. Sự đồng bộ hoá là vấn đề đối với các nhómdịch vụ phân tán. Đồng bộ hoá định kỳ với cơ sở dữ liệu CRM trung tâm giúp các kỹ sưvà nhân viên dịch vụ đảm bảo rằng họ sẽ luôn nhận được đầy đủ thông tin về các cuộchẹn đã được lên lịch hằng ngày của họ

<small>3. </small> Lợi ích của tự động hóa dịch vụ (SA)

Nâng cao hiệu quả dịch vụ

Tăng tốc độ giải quyết yêu cầu

Giảm thời gian chờ đợi, xử lý yêu cầu nhanh hơn.

Tăng tỷ lệ giải quyết yêu

cầu ngay lần đầu tiên Giảm thiểu số lần khách hàng phải liên hệ lại.

Tự động hóa các quy trình đơn giản, giải phóng nhân viên tập trung vào cơng việc phức

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

NHÓM 3 tạp hơn.

Cải thiện khả năng truy cập thông tin

Cung cấp cho nhân viên thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Trải nghiệm tốt hơn cho công việc của nhân viên dịch vụ

Giảm bớt gánh nặng cơng việc

Nhân viên có thể tập trung vào việc phục vụ khách hàng tốt hơn.

Tăng cường sự hài lòng của nhân viên

Tạo cảm giác được hỗ trợ và có đủ năng lực đểhồn thành công việc.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả

Khách hàng khơng phải chờ đợi quá lâu, yêu cầu được giải quyết nhanh chóng.Cung cấp dịch vụ nhất

Khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao.

Tăng cường lòng trung thành của khách hàng

Khách hàng có nhiều khả năng quay lại sử dụng dịch vụ.

Cải thiện việc giữ chân khách hàng

Giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi

Khách hàng hài lòng với dịch vụ và có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

NHĨM 3

<b>4. Tự động hố dịch vụ được triển khai ở đâu?</b>

<i>Hình 1: Ví dụ về trung tâm liên lạc</i>

<b>+ Trung tâm liên lạc: Được cấu hình để truyền thơng với khách hàng trên tất cả các kênh bao</b>

gồm điện thoại, web, thư, thư điện tử, SMS, bản tin đa phương tiện, tin nhắn tức thời, trò chuyệntrên trang web, mạng xã hội và fax.

Vì nhiều trung tâm liên lạc chú ý nhiều hơn vào việc tương tác với khách hàng trên mạng xã hộinên trung tâm liên lạc đang được nhiều công ty tái hình dung trở thành các trung tâm tương táckhách hàng.

Ví dụ: Các cửa hàng bán lẻ thường có trung tâm liên lạc để hỗ trợ khách hàng với các vấnđề như đặt hàng, kiểm tra tình trạng đơn hàng, và xử lý khiếu nại. Hay các doanh nghiệp cungcấp dịch vụ như ngân hàng, bảo hiểm, công ty vận chuyển, và nhà hàng thường có trung tâm liênlạc để hỗ trợ khách hàng với các yêu cầu, thắc mắc hoặc khiếu nại.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

NHÓM 3

<b>+ Tổng đài: thường sử dụng để giao tiếp điện thoại, có thể thơng qua mạng điện thoại chuyển</b>

mạch cơng cộng, mạng điện thoại cầm tay hay là thông qua giao thức Internet.

Ví dụ: Hệ thống tự động gọi lại của VNG giúp đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu của kháchhàng qua tổng đài đều được tiếp nhận và giải quyết kịp thời.

<b>+ Bộ phận giải đáp tư vấn: thường gắn với môi trường IT nơi mà những người dùng IT sẽ được</b>

hỗ trợ. Ứng dụng tự động hoá dịch vụ thường được triển khai trong không gian này là quản lý sựvụ, quản lý công việc và quản lý cấp độ dịch vụ

Ví dụ: Hệ thống chatbot của FPT Telecom có thể tự động giải đáp các câu hỏi thường gặpvề dịch vụ internet, truyền hình cáp và điện thoại cố định, giúp giảm tải lượng yêu cầu đến tổng đài và nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề cho khách hàng.

<b>+ Dịch vụ tại thực địa : phổ biến trong môi trường cả B2C và B2B. Tự động hoá dịch vụ trong</b>

triển khai vận hành dịch vụ thực địa liên quan đến công nghệ như quản lý công việc, lập thờigian biểu, lập sơ đồ và hệ thống quản lý phụ tùng.

Ví dụ: Hệ thống quản lý phụ tùng của Samsung giúp theo dõi số lượng và tình trạng của phụ tùng điện thoại, đảm bảo rằng nhân viên sửa chữa ln có đủ phụ tùng để phục vụ khách hàng.

<b>5. Các tính năng SA phân chia theo đối tượng sử dụng● Quản lý hoạt động</b>

- Giúp nhân viên dịch vụ bao quát được khối lượng công việc của họ, danh mục nhữngviệc phải làm, các ưu tiên, như được định hướng bởi cấp trên của họ, và báo cáo ngượclại về tiến độ giải quyết các vấn đề.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

NHÓM 3

- Đây là một ưu tiên cao của các giám đốc tổng đài và trung tâm liên lạc.Giám đốc muốnsử dụng số nhân sự tối thiểu để làm sao cho tương hợp với việc đạt được mức dịch vụkhách hàng tốt nhất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

NHĨM 3 Ví dụ: Phần mềm HRM giúp quản lý nhân sự, đào tạo ứng viên mới, theo dõi lịch làm việc,đánh giá hiệu quả làm việc nhân viên, chính sách đãi ngộ, lương – thưởng,… Giúp tăng năngsuất và và tăng độ chính xác, phù hợp với mọi doanh nghiệp.

- Ứng dụng này giúp chuyển tiếp mỗi thắc mắc hoặc vấn đề đến đúng nhân viên hoặc kỹthuật viên có khả năng giải quyết tốt nhất.

- <b>Ví dụ: Một khách hàng gọi điện đến tổng đài hỗ trợ khách hàng của một công ty viễn</b>

thông và gặp vấn đề về kết nối internet. Hệ thống sẽ phân loại yêu cầu của khách hàng là"Vấn đề kỹ thuật - Internet". Hệ thống sẽ tự động chuyển tiếp yêu cầu đến nhân viên kỹthuật có chun mơn về internet và có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Việt. Nhân viênkỹ thuật sẽ liên lạc với khách hàng để giải quyết vấn đề.

- <b>Ví dụ: Một cơng ty cung cấp dịch vụ bảo trì máy tính cho các doanh nghiệp. Khi hợp</b>

đồng bảo hành của khách hàng sắp hết hạn, công ty sẽ gửi email thơng báo và đề xuất cácgói gia hạn dịch vụ phù hợp. Khách hàng có thể lựa chọn gói dịch vụ phù hợp và ký hợpđồng trực tuyến. Hệ thống sẽ tự động theo dõi tiến độ thực hiện hợp đồng và gửi thôngbáo cho khách hàng khi cần thiết. Kỹ sư của công ty sẽ sử dụng hệ thống để ghi chép nhậtký công việc và báo cáo tiến độ cho khách hàng. Quản lý dịch vụ có thể sử dụng hệ thốngđể theo dõi hiệu quả thực hiện hợp đồng và báo cáo cho ban lãnh đạo công ty.

<b>● Quản lý truyền thông khách hàng</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

NHÓM 3 - Nhắm đến việc “cải tiến việc tạo ra, cung ứng, lưu trữ, và truy xuất các hoạt động truyền

thông tương tác và ngoại tuyến đến khách hàng.”

- Phần mềm này cho phép hoạt động tương tác khách hàng diễn ra trên một phạm vi rộngkhắp các kênh truyền thông, bao gồm email, SMS, trang web, mạng xã hội, các ấn phẩmin, và kênh khách hàng tự phục vụ.

- Thành phần cốt lõi của ứng dụng này là công cụ thiết kế, hệ thống sáng tạo, quy trìnhluồng cơng việc, khả năng cung ứng đa kênh và năng lực báo cáo.

- <b>Ví dụ: Một cơng ty bán lẻ sử dụng hệ thống CMS để tạo dựng website và blog, cung cấp</b>

thông tin sản phẩm, dịch vụ và các bài viết hữu ích cho khách hàng. Cơng ty sử dụngcơng cụ marketing automation để tự động gửi email marketing cho khách hàng dựa trênhành vi mua sắm của họ. Công ty phân tích dữ liệu để theo dõi hiệu quả của các chiếndịch truyền thông và xác định các kênh truyền thông hiệu quả nhất. Công ty sử dụngchatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7 và cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ một cách cánhân hóa.

- <b>Ví dụ: Ở các sân bay hiện nay đã bố trí quầy check in tự động giúp tiết kiệm thời gian</b>

xếp hàng để chờ check in như cách truyền thống.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

NHĨM 3

<i>Hình 3: Quầy check in tự động giúp tiết kiệm thời gian</i>

<b>● Hệ thống quản lý trả lời email</b>

- Hệ thống này khơng chỉ hữu ích cho việc xử lý email nội tuyến mà còn giúp chuyển gửiemail ngoại tuyến và các tin nhắn SMS.

- Hệ thống này được thiết kế để quản lý việc tiếp nhận, xác nhận, phiên dịch, điều chuyển,phản hồi, lưu trữ và phân tích email một cách an tồn và hiệu quả.

- <b>Ví dụ: Spark sẽ giúp người dùng tiết kiệm thời gian gửi mail với tính năng Smart Inbox</b>

giúp phân loại tự động tin nhắn thành 3 mục chính Personal (cá nhân), notifications(những thông báo) và newsletters (thư mới). Điều này giúp bạn nhận biết dễ dàng hơn

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

NHĨM 3

<i>Hình 4: Spark với tính năng Smart Inbox</i>

<b>● Hệ thống chuyển đổi thẩm quyền</b>

- Hệ thống này đảm bảo vấn đề được chuyển sang thẩm quyền cao hơn theo những nguyêntắc nội bộ đã được xác định trước.

- Thẩm quyền cao hơn sẽ có khả năng giải quyết vấn đề tốt hơn.

- <b>Ví dụ: Một nhân viên dịch vụ tuyến trước có thể được yêu cầu chuyển đổi thẩm quyền</b>

lên cấp quản lý cao hơn để xử lý vấn đề có khả năng gây ra tổn thất cao hoặc để lại hậuquả nghiêm trọng về mặt danh tiếng

<b>● Hệ thống truyền thông nội tuyến</b>

- Ứng dụng này cho phép công ty tiếp nhận, điều chuyển, xếp hàng và phân bổ các thôngđiệp truyền thông từ bất kỳ các kênh (điện thoại, email, fax, tin nhắn tức thời, SMS, web)đến các nhân viên ở bất kỳ nơi nào (trung tâm liên lạc, trên thực địa hoặc ở nhà).

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

NHÓM 3 - Một sự tích hợp theo thứ tự thống nhất, các vấn đề/nội dung được nhận diện, điều chuyển

thông minh và dựa trên dữ liệu sẽ giúp nhân viên tạo ra một trải nghiệm khách hàng nhấtquán và hồi đáp hiệu quả các yêu cầu dịch vụ trên bất kỳ kênh truyền thông nào.

- Hệ thống này sử dụng giọng nói hoặc phím âm thanh từ người gọi để hướng dẫn họ thôngqua các lớp cấu trúc dịch vụ đã được phân hạng để được tiếp cận đến thông tin yêu cầumột cách nhanh chóng nhất.

- <b>Ví dụ: Khi khách hàng cần giải đáp thắc mắc liên quan đến mạng Mobifone, chỉ cần gọi</b>

vào số hotline sẽ có tổng đài tự động trả lời, gợi ý cho bạn những thắc mắc cần gặp và ấncác phím 1,2,3,... để có thể kết nối dễ dàng hơn với nhân viên phụ trách công việc đó, tiếtkiệm thời gian kết nối và chờ đợi của khách hàng với bộ phận chăm sóc khách hàng.

- Ứng dụng này sẽ rất hữu ích với nhân viên kỹ thuật là những người được gọi đến thực địađể giải quyết các dịch vụ ngoài bảo hành. Khi đã làm hài lòng khách hàng và có chữ kýđiện tử của khách hàng, hố đơn có thể được thanh toán ngay tại chỗ và giúp bổ sung vàosự gia tăng dịng tiền mặt.

- Ví dụ: ứng dụng lập hóa đơn điện tử phổ biến MISA meInvoice

- Ứng dụng này mang đến hàng loạt các tính năng:

- Dự báo chi phí, phác thảo báo giá, khởi tạo phiếu phàn nàn, hoạch định cơng việc, quảnlý dự án, tính tốn khoảng cách và thời gian di chuyển, sơ đồ GPS, tập hợp nhóm cơngviệc (để giảm bớt thời gian di chuyển), lên lịch, lập thời gian biểu, quản lý phụ tùng, theodõi tiến triển cơng việc, lập hố đơn, quản lý cấp độ dịch vụ, xử lý kỹ thuật, quản lý thờigian và cấu hình sản phẩm.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

NHĨM 3 - Hệ thống này cho phép khách hàng sử dụng một cơ sở dữ liệu để tự tìm kiếm câu trả lời

cho yêu cầu dịch vụ của mình.

- Hệ cơ sở dữ liệu này có thể bao gồm bảng các câu hỏi thường gặp, các bài viết và videođược sản xuất bởi công ty, nội dung được tạo ra bởi khách hàng hoặc là từ các bên thứ ba.- Một nút hội thoại được gắn trên trang web mang tên “trị chuyện với tơi”, hoặc số điệnthoại đường dây nóng để giúp những khách hàng khơng thể tự tìm thấy câu trả lời từ hệthống tri thức.

<b>● Sơ đồ và phương hướng di chuyển đến thực địa</b>

- Ứng dụng này rất hữu ích với các kỹ sư dịch vụ cần phải ghé thăm nhà khách hàng hoặccác cơ sở kinh doanh. Xem xét các vấn đề như điểm xuất phát ban đầu của kỹ sư, địađiểm dịch vụ, ưu tiên công việc, giao kèo cấp độ dịch vụ và những yếu tố khác, ứng dụngnày sẽ giúp tối thiểu hoá khoảng cách và thời gian di chuyển để đảm bảo công việc dịchvụ sẽ được thực thi một cách tối ưu.

<b>● Quản lý truyền thông ngoại tuyến</b>

- Phần mềm này được sử dụng trong môi trường dịch vụ để xác nhận các yêu cầu dịch vụ,thực hiện và xác nhận các lịch hẹn, cung cấp thông tin về tình trạng của việc xử lý yêucầu dịch vụ, lập hố đơn cho các dịch vụ ngồi bảo hành, và theo dõi sau dịch vụ để đảmbảo khách hàng hài lịng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

NHĨM 3

<b>● Dịng chờ và điều chuyển</b>

- Ứng dụng này cho phép các vấn đề được điều chuyển đến nhân viên có chuyên mơn cụthể và sắp xếp vị trí chờ dựa trên một số tiêu chí cụ thể để được nhân viên đó phục vụ.- Ví dụ: Cơng ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài. Hệ thống tổng đài tự

động sẽ phân loại các cuộc gọi đến theo loại vấn đề như: thanh toán, kỹ thuật, bảo hành,v.v. Sau đó, hệ thống sẽ chuyển cuộc gọi đến nhân viên phụ trách tương ứng để giảiquyết.

- Giúp nhân viên ứng phó thơng minh với khách hàng để chuẩn đoán và giải quyết vấn đề,đồng kiến tạo trải nghiệm khách hàng tích cực, và tuân thủ theo đúng các quy định. - Kịch bản thường được hiện lên màn hình và nhân viên có thể dựa vào đó để sử dụng

trong suốt q trình giao tiếp với khách hàng.

- Ví dụ: Hệ thống Chatbot trên Facebook là hình thức hội thoại theo văn bản được lậptrình sẵn theo bộ câu hỏi có sẵn dựa theo từ khóa trong câu trả lời hay tùy chọn menu củakhách hàng.

</div>