Luận văn chuyên đề chế biến món ăn nhà hàng Milan

TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG
*
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Chủ đề:
KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
NHÀ HÀNG MILAN SÀI GÒN
Sinh viên: NGUYỄN VĂN BẰNG
Chuyên ngành: Quản trị khách sạn nhà hàng
Lớp: E4TC3
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
HÀ NỘI - 2014
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
2
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Mở đầu
Ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế - xã hội phổ
biến, là cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa các quốc
gia, dân tộc. Con người ngày càng phát triển cả vật chất lẫn tinh thần nên du lịch
dần trở thành nhu cầu giải trí thiết yếu trong cuộc sống hiện đại.
Vì thế để đáp ứng nhu cầu đó các công ty du lịch lữ hành lần lượt ra đời
đóng góp đáng kể vào nền kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế thị trường
định hướng xã hội chủ nghĩa như hiện nay thì du lịch là một trong những nền
kinh tế đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển của đất nước. “Du lịch
ngành công nghiệp không khói” ngày 2 càng được hình thành và phát triển một
cách nhanh chóng với những loại hình du lịch hấp dẫn, phong phú và đa dạng.
Ở Việt Nam trong suốt hơn 40 năm hình thành và phát triển ngành du lịch
luôn được Đảng và nhà nước quan tâm, ở mỗi thời kì đều xác định vị trí của du
lịch trong quá trình đổi mới của đất nước như hiện nay thì du lịch đã, đang và sẽ
đạt được những thành quả hết sức to lớn, ngày càng tăng cả về quy mô và chất

lượng dần khẳng định vai trò và vị trí của mình.
Theo nghị quyết đại hội Đảng lần thứ IX: “phát triển du lịch thật sự trở
thành một ngành kinh tế mũi nhọn”. Từ nghị quyết 45CP của Thủ Tướng Chính
Phủ cũng khẳng định “Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân, là một hướng chiến lược trong phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Du lịch là một ngành kinh tế mang tính 3 chất tổng hợp có tác dụng góp phần
thực hiện mở cửa của đất nước, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tế
khác. Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lưu văn hóa xã hội, tăng
cường tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc”. Từ đường lối
và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang chuyển mình đón kịp xu
thế quốc tế và sự phát triển chung của Đất nước.
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
3
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
MỤC LỤC
Lời cảm ơn 1
Phần 1. Mở đầu 6
1. Lý do, tính cần thiết của đề tài 6
2. Mục đích, nhiệm vụ 6
3. Đối tượng, phạm vi nghiêm cứu 7
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài 7
5. Bố cục 8
Phần 2: Nội dung 9
Chương I: cơ sở lý luận 9
1. Một số khái niệm 9
1.1. Du lịch 9
1.2. Khách sạn 10
1.3. Kinh doanh khách sạn 11
1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 11
2. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn 12

2.1. Doanh thu 12
2.2. Chi phí 13
2.3. Lợi nhuận 14
3. Một số khái niệm về kinh doanh ăn uống 15
3.1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 15
4. Một số khái niệm về nhà hàng 19
5. Lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 20
5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 20
5.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 22
Chương II: Thực trạng 23
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
4
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
1. Báo cáo kết quả 23
1.1. Phương pháp tìm hiểu về nghiệp vụ trong nhà hàng 23
1.2. Tổng quan về khách sạn 23
2. Nhà hàng MILAN-SAIGON 35
2.1. Bộ máy tổ chức hành chính nhà hàng 35
2.2. Về thực trạng ,phương thức hoạt động nghiệp vụ tại nhà hàng
MilanSaigon 35
2.3. Tiêu chuẩn sắp xếp nhà hàng Milan 41
2.4. Thực đơn nhà hàng milan 42
2.5. Danh mục đồ uống các loại coctail và moctail cùng cách pha
chế 55
3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan: 63
3.1. Đánh giá thông qua việc thu thập thông tin về sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi 63
3.2. Đánh giá thông qua quá trình tự nghiên cứu và quan sát 64
3.2.1. Mặt mạnh 64
3.2.2. Mặt hạn chế 65

4. Nhà hàng SAIGON 66
4.1. Thực đơn 70
4.2. Sơ đồ nhà hàng saigon 79
5. Quy trình đóng mở nhà hàng MILAN, SAIGON 79
6. Nhận xét chung về thực trạng, phương thức hoạt động tại cơ sở thực
tập 82
7. Thống kê doanh thu của bộ phận F&B trong tháng 2 năm 2014 83
8. Hoạt động thực tập tại doanh nghiệp 83
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 84
1. Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài 84
2. Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống 84
3. Những mặt được và những thiếu sót cần khắc phục 84
3.1. Những mặt được 84
3.2. Những mặt thiếu sót cần khắc phục 85
4. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Milan 85
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
5
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
4.1. Mục đích 85
4.2. Căn cứ của giải pháp 85
4.3. Nội dung 86
4.4. Những góp ý và đề xuất 86
4.4.1. Đối với cơ sở thực tập 86
4.4.2. Đối với cơ sở đào tạo 88
5. Dự kiến lộ trình chiển khai giải pháp vào thực tế 88
Phần 3: Kết luận………………………………………… 90
Phụ lục - Nhật ký thực tập 91

Nguyễn Văn Bằng E4TC3
6

Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Phần 1. MỞ ĐẦU
1. Lý do, tính cần thiết của đề tài
Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự
đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là lĩnh
vực kinh doanh khách sạn. Nó làm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake được đi vào hoạt động từ tháng
12 năm 2007, đây là một trong những khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn Quốc tế sang
trọng bậc nhất thủ đô Hà Nội hiện nay. Khách sạn đã tạo được uy tín lớn trên thị
trường về khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch
vụ kinh doanh ăn uống. Sau 5 năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là
bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake,
là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của khách sạn với các khách sạn khác.
Khách sạn có nhà hàng Café Dulac với phong cách ẩm thực Pháp cổ điển, nhà hàng
Sài Gòn với phong cách ẩm thực Á đông truyền thống và nhà hàng Milan với
phong cách ẩm thực Ý. Trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay khi mà mọi yêu cầu
của thị trường về tính năng động và cạnh tranh cao đặt ra là ngày càng lớn thì các
khách sạn đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu của
mình để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
Các nhà hàng của Intercontinental Hanoi Westlake vẫn luôn thu hút đông
đảo thực khách không chỉ vì các món ăn ngon mà còn bởi các nhà hàng trong
khách sạn có một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp, ấn tượng…
Milan là nhà hàng có sức hút lớn nhất của khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake với ẩm thực đến từ “đất nước hình chiếc ủng” và điều làm thực khách
ấn tượng nhất chính là chất lượng dịch vụ ở đây. Chính vì lý do đó, tôi quyết
định chọn đề tài “quá trình tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
khách sạn INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE”
2) Mục đích, nhiệm vụ:
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú.
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống.

Nguyễn Văn Bằng E4TC3
7
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung.
3) Đối tượng phạm vi:
- Đối tượng nghiên cứu: Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn INTERCONTINENTAL HANOI
WEST LAKE.
4) Phương pháp thu thập và xử lý tư liệu:
Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác
nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ, chính xác đáp ứng cho tổ chức
hoạt động du lịch.
- Phương pháp khảo sát thực địa:
Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch trên địa bàn
thuộc đối tượng nghiên cứu. Lượng thông tin thu thập được đảm bảo sát với
thực tế, có độ tin cậy cao, tạo cơ sở để đề xuất những định hướng phát triển và
giải pháp thực hiện hợp lý.
- Phương pháp cân đối kinh tế: Là phương pháp tính toán lập kế hoạch phát
triển, dự báo hệ thống các chỉ tiêu và thiết lập sự cân đối giữa cung và cầu
về các mặt sau:
+ Cân đối giữa tiềm năng tài nguyên du lịch và nhu cầu của du khách.
+ Cân đối giữa nhu cầu của du khách với khả năng cung ứng dịch vụ về
cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch.
+ Cân đối nguồn vốn đầu tư cho xây dựng và phát triển du lịch.
+ Cân đối nguồn lao động du lịch.
- Phương pháp phân tích xu thế.
Dựa vào quy luật vận động trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng
phát triển trong tương lai.
Phương pháp này dùng để đưa ra các dự báo về các chỉ tiêu phát triển và
có thể được mô hình hóa bằng các biểu đồ toán giản.

- Phương pháp chuyên gia:
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
8
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Là phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia đầu ngành về
những định hướng phát triển và các quyết định mang tính khả thi.
- Phương pháp toán học và tin học.
Áp dụng công cụ toán học để phân tích hiệu quả kinh doanh du lịch, đồng
thời dự báo hệ thống các chỉ tiêu phát triển.
Trong hoạt động du lịch hiện nay đã sử dụng rộng rãi công cụ tin học
trong việc quảng cáo, đặt chỗ cho du khách.
5. Bố cục
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được chia làm 3
chương :
• Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh ăn uống và chất lượng
dịch vụ trong nhà hàng.
• Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Milan-khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake.
• Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Milan-khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
9
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Phần II: NỘI DUNG
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG
1) Một số khái niệm
1.1) Du lịch.
- Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch

- Theo liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International
union of official Travel Oragnization: IUOTO): “ Du lịch duợc hiểu là hành
dộng du hành dến một nơi khác với địa điểm cư trú thuờng xuyên của mình
nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay
một việc kiếm tiền sinh sống…”
- Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma
– Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “
Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tuợng và các hoạt dộng kinh tế bắt
nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi
ở thuờng xuyên của họ hay nguời nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến
lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.
- Theo I. I. Pirogionic, 1985 thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân
cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài
nơi cư trú thuờng xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh
thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ
những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”.
- Nhìn từ góc dộ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm
vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với
các hoạt dộng chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác”.
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
10
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
1.2) khách sạn
- Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt
như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất
quan trọng để phát triển ngành du lịch. Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ
biến đối với mọi khu du lịch. Là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 phòng trở lên, bảo dảm chất luợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Tiến trình phát triển của khách sạn trải
qua bốn giai đoạn:

- Nhà trọ thời cổ:
Giai đoạn này từ thời kỳ La Mã Cổ đại kéo dài đến giữa thế kỷ XIX. Nhà
trọ thời kỳ này chỉ cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách, thiết bị sơ sài và không
an toàn.
- Thời kỳ nhà hàng lớn:
Giai doạn này từ nửa cuối thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX. Ðặc điểm nổi
bật của thời kỳ này là sự phát triển mạnh của cách mạng công nghiệp đã tạo điều
kiện cho sự phát triển của khách sạn. Qui mô nhà hàng được mở rộng, chú trọng
sự hoàn thiện về trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ.
- Thời kỳ nhà hàng thương nghiệp:
Trong thế kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục phát triển, đối tuợng
phục vụ của nó chuyển từ xã hội thuợng luu sang đại chúng hóa, phương thức
kinh doanh từ xa hoa sang thực dụng.
- Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại.
Sau chiến tranh thế giới thứ hai, sự phát triể của kinh tế, dân số, thời kỳ
công nghiệp hóa, phương tiện giao thông hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho sự
phát triển của khách sạn. Ðối tuợng phục vụ chính của giai đoạn này của khách
sạn là đông đảo dân chúng. Qui mô khách sạn duợc mở rộng, tập doàn khách sạn
chiếm linh thị truờng ngày càng lớn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch,
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
11
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
khách sạn sẽ không ngừng phát triển đạt chất luợng cao và tăng nhanh về số
luợng.
1.3) Kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ
nghỉ và dồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác dể phục vụ du khách
(bar, hồ bơi, casino, nhà hàng…)
- Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặt trong tổng thể
kinh doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch

để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn.
1.4) Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Vốn đầu tu xây dựng co bản lớn: Khách sạn phải được xây dựng khang
trang, hiện đại được trang bị những tiện nghi tốt dể phục vụ cho mọi nhu cầu của
du khách, chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn lớn và phải đầu
tư một lần ngay từ dầu.
- Sử dụng nhiều lao động: Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng
nhiều lao động phổ thông. Ðây là nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí
về quỹ lương.
- Tính chất phục vụ của khách sạn: Ðòi hỏi phải liên tục tất cả thời gian
trong ngày, tuần, tháng, năm. Bất kể thời gian nào có du khách, khách sạn phải
luôn sẵn sàng phục vụ.
- Ðối tuợng phục vụ của khách sạn: Du khách với sự đa dạng về cơ cấu
dân tộc, cơ cấu xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống.
Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt dộng có tính độc lập tương
dối trong một quy trình phục vụ.
- Khách sạn thuờng được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch
nhằm khai thác có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch. Do vậy khoảng cách
của các khách sạn và cơ quan quản lý thuờng xa nhau, gây khó khăn trong công
tác quản lý, kiểm tra các hoạt dộng của khách sạn. Ðiều này đòi hỏi tinh thần
trách nhiệm, ý thức tự chủ, sáng tạo của nguời quản lý khách sạn.
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
12
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
- Tính không thể lưu kho
Khác với các loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách
sạn không thể dự trữ được. Nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho
ngày mai. Dịch vụ không bán: được ngày hôm nay không thể bán đuợc cho
ngày hôm sau.
Thật vậy, một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày

hôm nay là 60 phòng, thì ngày mai không thể 140 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi
mất di do việc 40 phòng không bán được. Chính vì đặc tính này mà khách sạn
phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vuợt trội số phòng khách sạn hiện có, đôi khi
việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho khách lẫn chủ.
- Tính không thể dịch chuyển:
Mỗi sản phẩm khác khi chúng ta mua thì chúng ta được sở hữu. Nó thuộc
về nguời bỏ tiền ra mua. Nhưng những dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thì
không có quyền sở hữu. Khi chúng ta sử dụng xong chúng ta không thể mang nó
theo được. Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi. Sử dụng xong để lại
vị trí cu chứ không thể dem về nhà được. Ví dụ: Chúng ta thuê 1 phòng trong
khách sạn ở 2 nguời trong 3 đêm, hết thời gian 3 đêm chúng ta sẽ về mà không
thể nào mang theo cái phòng đã thuê này được.
2) Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn.
2.1) Doanh thu.
- Mục dích cuối cùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh là tiêu thụ
được sản phẩm do mình sản xuất ra và có lãi. Kết quả mà doanh nghiệp thu
được từ các hoạt động tiêu thụ đó thể hiện các lợi ích mà doanh nghiệp thu duợc
và nó góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp.
Như vậy, doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp đã thu
được hoặc sẽ thu được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất,
kinh doanh thông thuờng của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu.
- Doanh thu khách sạn là tổng số tiền thu duợc của du khách trong kỳ
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
13
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
nghiên cứu do hoạt dộng dịch vụ luu trú, an uống và các dịch vụ bổ sung mang
lại cho khách sạn. Doanh thu là kết quả cuối cùng của cả quá trình sản xuất,
phục vụ và bán các sản phẩm du lịch nói chung và các dịch vụ chính cùng với
dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhà hàng nói riêng.
- Doanh thu trong khách sạn gồm 3 phần chính:

- Doanh thu từ các dịch vụ lưu trú
- Doanh thu từ các dịch vụ ăn uống
- Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác
- Trong kinh doanh du lịch, các khách sạn cung cấp những hàng hóa, dịch
vụ đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu dịch vụ bổ sung khác cho du
khách. Hiện nay, nguồn thu từ việc bán các sản phẩm dịch vụ, hàng hóa trong
khách sạn là nguồn thu chủ yếu của ngành du lịch Việt Nam, chiếm gẩn 70%
tổng doanh thu của toàn ngành.
- Nhu vậy, số luợng, chất luợng của dịch vụ, hàng hóa bán trong khách
sạn có vai trò quan trọng đối với kinh doanh du lịch. Dịch vụ luu trú: đây là dịch
vụ chủ yếu của khách sạn chiếm 70% doanh thu của khách sạn.
- Dịch vụ ăn uống: hầu hết các khách sạn có dịch vụ này. Tuy nhiên dịch
vụ này mang lại hiệu quả thấp, ít thu hút được khách bên ngoài vào ăn và trung
bình chỉ chiếm khoảng 15% doanh thu của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung khác:
những nam gần đây đa số các khách sạn đã quan tâm khai thác các dịch vụ này
dể tang doanh thu và thỏa mãn các nhu cầu của khách. Nhìn chung, trình độ kinh
doanh của các dịch vụ này còn ở mức thấp. Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ bổ
sung trong khách sạn trung bình chỉ khoảng 10% trong tổng doanh thu.
2.2) Chi phí:
- Chi phí là số tiền chi phí trong doanh nghiệp khách sạn, là biểu hiện
bằng tiền toàn bộ những hao phí lãnh đạo xã hội cần thiết phát sinh trong quá
trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Phân loại:
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
14
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
- Can cứ các nghiệp vụ kinh doanh:
+) Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh ăn uống
+) Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh lưu trú
+) Chi phí của nghiệp vụ khác

- Căn cứ vào nội dung kinh tế của chi phí
+) Chi phí tiền lương
+) Chi phí chi trả về cung cấp lao vụ cho các ngành kinh tế khác ( chi phí
diện, nuớc).
- Chi phí vật tu trong kinh doanh
+) Hao phí về nguyên liệu hàng hóa trong quá trình vận chuyển, bảo quản,
chế biến.
- Các chi phí khác
- Căn cứ tính chất biến động của chi phí
- Chi phí bất biến (dầu tu vào co sở vật chất – kỹ thuật) là những khoản
chi phí không hoặc ít thay dổi khi doanh thu thay đổi.
- Chi phí khả biến là chi phí thay đổi khi doanh thu thay đổi
2.3) Lợi Nhuận
- Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả kinh doanh
của doanh nghiệp. Là phần còn lại của thu nhập sau khi dã
trừ đi quỹ lương cho cán bộ công nhân viên.
Các nhân tố ảnh huởng tới lợi nhuận:
+) Giá cả thị truờng
+) Tính thời vụ
+) Chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ
+) Phương thức kinh doanh của doanh nghiệp
+) Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Các biện pháp nâng cao lợi nhuận:
+) Tiết kiệm tối đa các chi phí bất hợp lý
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
15
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
+) Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng
cao trình độ chuyên môn và nâng cao trình độ tổ chức của
nguời lãnh đạo.

+) Có phương thức kinh doanh hợp lý
+) Hạn chế những ảnh huởng bất lợi của tính thời vụ
trong kinh doanh du lịch.
+) Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm bằng cách tuyên
truyền, quảng cáo, giảm giá
3) Khái niệm về kinh doanh ăn uống:
3.1) Kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền. Tuy nhiên sau đó
cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của
khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của
khách. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
• Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
• Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu
cầu ngủ nghỉ cho khách.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn
trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của
khách. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh
doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt
động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông
thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiệc
– hội nghị hội thảo, quầy bar.
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
16
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Sơ đồ tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống :

Nguyễn Văn Bằng E4TC3

17
Tổng giám đốc
Trợ lý tổng giám đốc
Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống
Trợ lý giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống
Giám
đốc
nhà
hàng
Giám
đốc
phục
vụ trên
phòng
Giám
đốc
quầy
bar
Giám
đốc bộ
phận
tiệc
Bếp
trưởng
Giám sát
Trưởng ca
NV đón tiếp
Nv dọn bàn
Bếp phó
Nv/ Đầu bếp

Nhân viên
Trưởng ca
Giám sát
NV phục vụ
NV pha chế
Trưởng ca
Giám sát
Nhân viên
Trưởng ca
Giám sát
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Bộ phận bao gồm những chức danh chính :
• Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống : có nhiệm vụ báo cáo lên tổng
giám đốc điều hành hay trợ lý giám đốc của khách sạn . Giám độc bộ
phận kinh doanh ăn uống chịu trách nhiệm về việc thực hiện các chính
sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn .Có nghĩa là vị trí
này phải chịu trách nhiệm: Đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi
khu vực phục vụ ăn uống, trong mỗi giai đoạn tài chính. Cập nhật và lên
danh mục các loại rượu vang tùy theo mức độ sẵn có trong kho, theo xu
hướng hiện tại và theo nhu cầu của khách hàng. Kết hợp với Bếp trưởng đề
lên thực đơn cho các khu vực phục vụ ăn uống khách nhau và cho các kỳ đặc
biệt. Mua bán các nguyên vật liệu, bao gồm cả thực phẩm và đồ uống, đảm
bảo duy trì được chất lượng cũng như giá cả. Xác định khẩu phần có liên
quan đến giá bán. Đào tạo và đề bạt nhân viên trong bộ phận, duy trì các tiều
chuẩn chuyển nghiệp cao nhất. Tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên. Tổ chức
các cuộc họp thường xuyên với các trưởng bộ phận để đảm bảo rằng tất cả
các khu vực đều làm việc hiệu quả và có sự phối hợp tốt.
• Giám đốc nhà hàng ,quầy bar : Giám đốc nhà hàng có trách nhiệm chung
về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn và uống cụ thể, chúng có
thể bao gồm phòng chờ đại sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món ăn

nướng các nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt.
• Giám đốc nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách
nhiệm toàn bộ về công tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay
các khóa đào tạo riêng. Kết hớp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc
trưởng nhóm phục vụ, Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch làm việc, lịch
ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc, để cho các khu vực phục vụ được hoạt
động trôi chảy và hiệu quả. Các nhân viên bộ phận nhà hàng thường được
Giám đốc nhà hàng và Giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng.
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
18
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu
của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón tiếp phải tiếp
đón, chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn. Trong thời gian khách ăn, trách nhiệm
của nhân viên đón tiếp là thông tin tới nhóm trưởng để đảm bảo rằng nhu cầu
của khách luôn được đáp ứng. Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khi rời nhà hàng
khách cảm thấy hài lòng về bữa ăn của họ.
Thông thường nhân viên đón tiếp là đầu mối giao tiếp cuối cùng với
khách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng. Khi đó, nhân viên đón tiếpphải hỏi
xem liệu khách có muốn đặt chỗ trước trong thời gian tới không.
- Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi
món ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ
quầy bar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh
toán tiền cho khách.
- Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt
các dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng
bữa, dọn sạch bàn sau khi khách ra về. Bên cạnh đó có thể có thêm nhiệm
vụ luôn chuẩn bị sẵn sàng các dụng cụ để phục vụ khách được nhanh
chóng, kịp thời.
Giám đốc bộ phận tiệc: chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế các bữa

tiệc, hội nghị hội thảo, giám sát công việc của nhân viên phục vụ thực phẩm và
nhân viên dọn tiệc.
• Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ
ăn cho khách. Bếp trưởng là người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa
có khả năng giám sát hiệu quả. Đây là người được đào tạo bài bản và có
kinh nghiệm. Bếp trưởng là người cùng với giám đốc bộ phận kinh doanh
ăn uống hoặc giám đốc nhà hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa
ra công thức món ăn, cải tiến chất lượng món ăn hoặc kiểm soát chi phí…
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
19
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
• Giám đốc phục vụ trên phòng: chịu trách nhiệm phân công cho các nhân
viên tiếp nhận các bữa ăn được yêu cầu qua điện thoại và phục vụ trên
phòng của khách.
• Bộ phận kinh doanh ăn uống có bốn chức năng chính:
•Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn.
•Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho khách.
•Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho dân chúng.
•Kiểm soát chi phí.
Khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua các dịch vụ mà
khách sạn cung cấp, trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Tạo ra một phong
cách phục vụ và những tiêu chuẩn cũng như đặc trưng về ăn uống của khách sạn
sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách và đó cũng là một trong những yếu tố thu hút
khách lưu trú tại khách sạn.
4. Một số khái niệm về nhà hàng:
- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong cách
Âu, phương thưc phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục của
nhân viên cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đáp
ứng được những nhu cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu.
Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Âu :

Gồm 3 bữa: Bữa chính, bữa trưa, bữa tối.
- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng
trong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món
ăn, đồ uống đi kèm cũng mang phong cách châu Á …
Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
20
Khai vị
Súp
Tráng miệng
(bánh ngọt,
hoa quả)
Đệm
(rau củ,
bột mỳ)
Quay
nướng
(thịt)
Nhập bữa
(tanh)
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
+ Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè …
+ Bữa chính:
• Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu.
• Món chính: Gồm các món có nước và món: nầu, tần, ninh hoặc các món
khô và nóng: quay, rán, xào, hấp …
• Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê …
- Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ uống
đặc trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá trị văn hóa
ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách .Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà

hàng Việt Nam, nhà hàng các món ăn dân tộc…
- Tiệc: Một số hình thức tiệc phổ biến:
Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): hình thức tiệc có các đặc trưng sau
• Thời gian tổ chức vào các bữa ăn chính.
• Khách mời với số lượng hạn chế và có thể định sẵn vị trí ngồi cho khách.
• Thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn măn, nóng với số lượng hạn
chế
• Quy trình phục vụ theo trình tự của thực đơn.
Tiệc đứng: Hình thức tiệc với những đặc trưng sau
• Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối
• Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn.
• Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho
ăn uống và được bày sẵn trên bàn.
• Khách tự phục vụ là chủ yếu.
5) Lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng:
5.1)Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của nhà hàng nói
riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để được
đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
21
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lý do vì sao
chất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niểm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của
bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo
những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan
điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự
cảm nhận của khách hàng.

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thoải mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
Từ đó ta có thể suy ra: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn
của khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiêm cứu của ông Donald M.Davidoff,
lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi
tệ. Ngược lại ,khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch
vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng
dịch vụ khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất
lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong
chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ
khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết
kế một mức cung cấp dich vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của
họ kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu
cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt
buộc cho toàn bộ hệ thống khách sạn đề mọi thành phần, mọi người trong hệ
thống đều tuân theo.
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
22
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của
mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy
trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
5.2) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng:
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu

chung về chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giả
Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự
tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong
kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:
+ Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn
khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử
dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.
• Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải
đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao.
• Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn
tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng
trong sự cảm nhận của khách hàng về nhà hàng.
• Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra
chính xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
+ Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị
dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.
+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan
tâm đến khách hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
23
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên
là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử
dụng dịch vụ ăn uống.
+ Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá
trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn.
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện
nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn.
Chương II:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
MILAN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
1)Báo cáo kết quả:
1.1) Phương pháp tìm hiểu về nghiệp vụ trong nhà hàng:
- Học theo quy chuẩn chung được khách sạn hướng dẫn cụ thể tới từng
nhân viên. Cụ thể được thể hiện trong “Standard operating procedure”
của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake gửi tới nhà hàng
MilanSaigon.
- Nhờ sự hướng dẫn trực tiếp của supervisor và các nhân viên trong nhà
hàng.
- Bồi dưỡng thêm tiếng Anh chuyên nghành khách sạn-nhà hàng.
1.2) Tổng quan về khách sạn:
Địa chỉ: số 1A đường Nghi Tàm,Tây Hồ, Hà Nội
Website:
Điện thoại: +84 462708888
IHG là tên viết tắt của InterContinental Hotels Group IHG là một công ty
khách sạn quốc tế với mục tiêu là tạo ra Đại Khách sạn Du khách yêu quý. IHG
có hơn 645.000 phòng tại hơn 4.400 khách sạn trên gần 100 quốc gia. Cuốn sách
khách của họ hơn 160 triệu ở lại khách sạn IHG mỗi năm. IHG có 9 thương hiệu
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
24
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
tất cả,trong đó có 7 thương hiệu lớn để phục hợp cho nhu cầu đi du lịch hoặc thị
hiếu của khách hàng.
Họ cung cấp ưu tiên Câu lạc bộ thưởng – chương trình lòng trung thành
khách sạn lớn nhất thế giới.
- Thương hiệu Intercontinental hotel and resorts là thương hiệu đỉnh cao
nhất, thương hiệu sang trọng nhất trong tất cả các thương hiệu mà tập
đoàn IHG đang sở hữu, là thương hiệu khách sạn quốc tế thực sự đầu
tiên trên thế giới với mỗi khách sạn được thiết kế để cung cấp một trải

nghiệm độc đáo. Với phương trâm mang phong vị và hương vị địa
phương đến với khách hàng. ( IN the knows )
- Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chính thức đi vào hoạt
động vào tháng 12/2007, và được đánh giá là khách sạn sang trọng
nhất Hà Nội hiện nay với 359 phòng ngủ, 161 phòng ở tòa nhà chính,
66 ở đảo 1, 66 phòng ở đảo 2 và 66 phòng ở đảo 3. Chỉ cách trung tâm
thành phố 10 phút đi xe, khách sạn là một công trình độc đáo, được
xây dựng hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây với không gian của một khu
nghỉ dưỡng lãng mạn, thoáng đạt và yên bình. Kể từ ngày mở cửa,
Intercontinental Hanoi Westlake đã vinh dự được trao danh hiệu
“Khách sạn trong thành phố tốt nhất” Hà Nội/Hồ Chí Minh do tạp chí
TTG bình chọn năm 2008 và được chính thức công nhận là khách sạn
năm sao mới nhất của thủ đô Hà Nội.
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
25