Xung đột và đàm phán thuộc bài giảng Hành vi tổ chức

W W W . P R E N H A L L . C O M / R O B B I N S
XUNG ĐỘT VÀ
ĐÀM PHÁN
PHAÀN BA
CAÁP ÑOÄ NHOÙM
HÀNH VI TỔ CHỨC
HỒ THIỆN THÔNG MINH
14
Chương
2
SAU KHI HỌC XONG CHƯƠNG NÀY, NGƯỜI HỌC CẦN NẮM
RÕ CÁC NỘI DUNG CHÍNH SAU ĐÂY :
1. Định nghĩa xung đột.
2. Phân biệt quan điểm truyền thống, các mối quan hệ
giữa con người, tương tác về xung đột.
3. So sánh xung đột nhiệm vụ, quan hệ và quá trình.
4. Trình bày quá trình xung đột.
5. Nêu rõ 5 ý định xử lý xung đột.
6. So sánh việc thương lượng phân biệt và thống nhất.
CÁC MỤC TIÊU CHÍNH CẦN TÌM HIỂU
3
SAU KHI HỌC XONG CHƯƠNG NÀY, NGƯỜI HỌC CẦN NẮM
RÕ CÁC NỘI DUNG CHÍNH SAU ĐÂY :
7. Xác định 5 bước trong quá trình đàm phán.
8. Nêu rõ sự khác nhau về văn hóa trong đàm phán.
CÁC MỤC TIÊU CHÍNH CẦN TÌM HIỂU
(tt)
4
Sự thay đổi trong suy nghĩ về xung đột
Nguyên nhân :
• Thông tin nghèo nàn

• Thiếu sự cởi mở
• Thất bại trong việc đáp
ứng nhu cầu của nhân
viên
Nguyên nhân :
• Thông tin nghèo nàn
• Thiếu sự cởi mở
• Thất bại trong việc đáp
ứng nhu cầu của nhân
viên
Quan điểm truyền thống
Tin rằng tất cả các xung đột đều
có hại và phải tránh.
5
Sự thay đổi trong suy nghĩ về xung đột (tt)
Quan điểm “các mối quan hệ
giữa con người”
Tin rằng xung đột là kết quả tự
nhiên và không thể tránh khỏi
trong bất kỳ một nhóm nào
Quan điểm “quan hệ tương tác”
Tin rằng xung đột không chỉ là
động lực tích cực của nhóm và một
số xung đột là hết sức cần thiết
giúp nhóm hoạt động có hiệu quả
6
Xung đột chức năng đối với phi chức
năng
Xung đột chức năng và tích cực
Xung đột hỗ trợ nhiệm vụ của nhóm và

cải thiện kết quả thực hiện
Xung đột phi chức năng
Xung đột cản trở ẩn sau kết quả
thực hiện nhóm
7
Các loại xung đột
Xung đột nhiệm vụ
Xung đột trên vấn đề nội dung và
mục tiêu công việc
Xung đột quan hệ
Xung đột dựa trên mối quan hệ
cá nhân
Xung đột quá trình
Xung đột trên cách thức thực hiện
được kết quả công việc
8
Quá trình xung đột
Quá trình xung đột
Quá trình có 5 bước : xác định
nguyên nhân xung đột, nhận thức
và cá nhân hóa, ý định xử lý,
hành vi ứng xử và kết quả.
9
Giai đoạn I: Chống đối tiềm năng hoặc
không tương thích
 Thông tin

Khó khăn về từ ngữ, thiếu sự hiểu nhau và ồn ào
 Cấu trúc


Quy mô và chuyên môn công việc

Phân chia xét xử/mơ hồ

Thành viên/mục tiêu không tương thích
 Cách lãnh đạo (gần gũi hoặc tham gia)

Hệ thống tưởng thưởng (thắng-thua)

Phụ thuộc/sự phụ thuộc lẫn nhau trong nhóm

Các biến cá nhân

Khác nhau các hệ thống giá trị cá nhân

Các tính cách
10
Giai đoạn II: Nhận thức và cá nhân hóa
Cảm nghĩ tích cực
Cảm xúc tiêu cực
Định nghĩa xung đột
Xung đột được nhận thức
Nhận thức là yếu tố khẳng định
xung đột có xảy ra hay không
Xung đột được cảm nhận
Cảm xúc liên quan torng mâu
thuẫn tạo ra sự lo lắng, căng
thẳng, thất vọng, hoặc thù
địch
11

Giai đoạn III: Ý định xử lý
Hợp tác :
• Cố gắng thỏa mãn
những vấn đề liên
quan đối tác.
Quyết đoán :
• Cố gắng thỏa mãn
những vấn đề liên
quan của một ai đó.
Hợp tác :
• Cố gắng thỏa mãn
những vấn đề liên
quan đối tác.
Quyết đoán :
• Cố gắng thỏa mãn
những vấn đề liên
quan của một ai đó.
Ý định xử lý
Các quyết định hành động theo
cách đề xuất
12
Giai đoạn III: Ý định xử lý (tt)
Cạnh tranh
Mong muốn thỏa mãn lợi ích của ai
đó, bất chấp sự ảnh hưởng của
người khác đến xung đột
Liên minh
Tình trạng trong đó các đối tác
mỗi người mong muốn thỏa mãn
đầy đủ các vấn đề của các bên

Né tránh
Mong muốn rút khỏi hoặc triệt
chặn mâu thuẫn
13
Giai đoạn III: Ý định xử lý (tt)
Sẳn sàng giúp đỡ
Sự sẳn lòng của một bên đối tác
trong mâu thuẫn đặt lợi ích đối thủ
trên lợi ích của mình
Dàn xếp
Tình trạng trong đó mỗi đối tác
trong xung đột sẳn sàng từ bỏ mất
một số cái
14
Các khía cạnh xung đột –Xử lý ý định
15
Giai đoạn IV: Hành vi ứng xử
Quản trị xung đột
Quyết tâm và khuyến khích sử dụng
các kỹ thuật nhằm đạt mức độ xung
đột như mong đợi
16
Giai đoạn IV: Các kỹ thuật quyết tâm xử
lý xung đột
• Giải quyết vấn đề
• Các mục tiêu bất thường
• Mở rộng các tài nguyên
• Né tránh
• San bằng
• Dàn xếp

• Mệnh lệnh quyết đoán
• Thay đổi biến con người
• Thay đổi các biến cấu trúc
• Giải quyết vấn đề
• Các mục tiêu bất thường
• Mở rộng các tài nguyên
• Né tránh
• San bằng
• Dàn xếp
• Mệnh lệnh quyết đoán
• Thay đổi biến con người
• Thay đổi các biến cấu trúc
17
Giai đoạn IV: Các kỹ thuật quyết tâm xử
lý xung đột
• Thông tin
• Đem mọi người ben ngoài cùng tham gia
• Tái cấu trúc tổ chức
• Bổ nhiệm người kịch liệt phản đối
• Thông tin
• Đem mọi người ben ngoài cùng tham gia
• Tái cấu trúc tổ chức
• Bổ nhiệm người kịch liệt phản đối
18
Tính liên tục của cường độ xung đột
19
Giai đoạn V: Kết quả

Kết quả chức năng trong đàm phán


Kết quả thực hiện nhóm gia tăng

Chất lượng quyết định được cải thiện

Khuyến khích tính sáng tạo và phát minh
 Khích lệ sự quan tâm và ham tìm hiểu

Đưa ra cách giải quyết vấn đề theo kiểu “Trung dung”

Tạo môi trường để tự đánh giá và thay đổi

Tạo xung đột chức năng

Thưởng cho sự bất đồng ý kiến và phạt cho việc tránh
né xung đột
20
Giai đoạn V: Kết quả (tt)

Kết quả phi chức năng trong đàm phán

Phát triển sự bất mãn

Hiệu quả nhóm bị giảm sút

Thông tin bị ngưng trệ
 Liên kết nhóm giảm sút

Đấu tranh nội bộ giữa các thành viên nhóm group
members bỏ qua mục tiêu nhóm
21

Đàm phán
Đàm phán
Quá trình trong đó hai hoặc nhiều
bên trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ
và cố gắng đồng ý trên mức tỷ lệ
trao đổi giữa các bên
BATNA
Các chọn lựa tốt nhất đi có sự
đồng ý trong đàm phán; giá trị
thấp nhất chấp nhận được để có
sự đồng ý trong đàm phán
22
Các chiến thuật thỏa thuận
Thỏa thuận phân biệt
Đàm phán tìm kiếm để phân chia
số tài nguyên cố định; tình hình
thắng - thua
Thỏa thuận thống nhất
Đàm phán tìm kiếm một hoặc
nhiều giải quyết để tạo cách hai
bên cùng thắng
23
Thỏa thuận phân biệt và thống nhất
24
Khoanh vùng thỏa thuận
25
Quá trình
đàm phán
Chuẩn bị và kế hoạch
Định nghĩa các nội

quy nền tảng
Phân loại và xem xét
Thỏa thuận và giải
quyết vấn đề
Biểu quyết và thực
hiện