Bài giảng marketing ngân hàng chương 4 chiến lược sản phẩm ngân hàng GV trần thị ngọc quỳnh

Chương 4:
CHIẾN LƯỢC SẢN
PHẨM NGÂN HÀNG
NỘI DUNG
 4.1. Khái niệm sp, dịch vụ trong kinh doanh NH
 4.2. Chiến lược về sản phẩm ngân hàng
 4.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng
 4.2.2. Chiến lược đối với sp hiện có
 4.2.3. Chiến lược đối với sp mới

4.1. Khái niệm sản phẩm NH
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc
điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định
của khách hàng trên thị trường tài chính.
Vd:
Dịch vụ thanh tốn cho phép k/h rút tiền 24/24, đảm bảo
tính an tồn khi tiền được bảo quản tại NH, tiện lợi vì
NH thực hiện các giao dịch với k/h bằng cơng nghệ
hiện đại.
4.1. Khái niệm sản phẩm NH
Phân loại sản phẩm dòch vụ ngân hàng:06
nhóm
:
Thu nhập
Nhu cầu
Thanh tốn
Quản lý
Thơng tin
Tiền mặt
chun mơn

Sản phẩm
Cho vay
Gửi tiết kiệm
Thẻ, séc
Bảo hiểm, cho
th két sắt
Bảo lãnh, thơng tin
thị trường
Tư vấn
Vd về spdv của Vietinbank
Sp dành cho k/h cá nhân Sp dành cho k/h doanh nghiệp
Cho vay: tiêu dùng, mua ô tô, BĐS, du
học, XK lao động, kinh doanh…
Cho vay: ngắn, trung, dìa hạn
Tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn Tiền gửi thanh toán: lãi suất bậc thang
Tiền gửi kỳ hạn: lãi suất thả nổi
Chuyển tiền trong và ngoài nước, kiều
hối
Chuyển tiền: trong và ngoài nước
Thanh toán: xuất- nhập khẩu
Cho thuê ngăn tủ sắt
Gửi giữ tài sản
Cho thuê ngăn tủ sắt
Gửi giữ tài sản
Kd ngoại tệ: giao ngay (SPOT), kỳ
hạn(FORWARD), quyền chọn (Option)
Kd ngoại tệ: giao ngay (SPOT), kỳ
hạn(FORWARD), hoán đổi (SWAP)
Bảo lãnh
E-bank: ipay, Internet, SMS,MOMO,ATM

online
E-bank: at Home, Internet, SMS
Sp khác: thu ngân sách nhà nước, cho
thuê tài chính…
SP khác: cho thuê tài chính, chứng
khoán, bảo hiểm, dịch vụ thẻ
4.1. Khái niệm sản phẩm NH
6
Lợi ích cốt lõi:
• Rút tiền mặt,
• An toàn tài sản
•Chuyển tiền
•Vay trả góp
•Tư vấn tài chính
Thiết kế của
thẻ…
Giấy
đề
nghị
Điều kiện
Lãi suất
Điều khoản
Các tiện nghi trong
phòng đợi
Giờ mở
cửa
Thời gian
xử lý
hồ sơ
…………

………….
…………….
.
Thái đô
phục vụ
của nhân
viên
Cấu tạo SP NH:
VD: sản phẩm thẻ của Vietinbank
Lợi ích cốt lõi: giúp k/h thuận tiện trong thanh toán
Sản phẩm cụ thể:
Tên sp:Thẻ Cremium – JCB
Đặc điểm:
Chi tiêu trước, trả tiền sau, miễn lãi 45 ngày.
Hạn mức chi tiêu lên đến 299 triệu đồng
Thanh toán hàng hoá dịch vụ
Ứng tiền mặt
Thanh toán linh hoạt từ 10% đến 100% tổng dư nợ sao kê hàng
tháng hoặc có thể thanh toán trước kỳ sao kê.

Đa dạng phương thức thanh toán thẻ tín dụng: thanh toán bằng tiền
mặt, trích nợ tự động từ tài khoản thẻ/CA, chuyển khoản từ tài khoản
thẻ ATM của VietinBank và chuyển tiền từ tài khoản mở tại bất kỳ
ngân hàng nào khác.
• Mua hàng trả góp tại các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn thế giới với
lãi suất ưu đãi và thời hạn trả góp lên đến 24 tháng.
•Thực hiện thanh toán bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới.
VD: sản phẩm thẻ của Vietinbank
Sản phẩm gia tăng:
- Chương trình điểm thưởng trên doanh số thanh toán Loyalty (10.000đ =

1 điểm thưởng) với giá trị quy đổi lớn và được nhận ngay vào cuối mỗi kỳ sao
kê.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 24/7. Kiểm soát mọi phát
sinh giao dịch trên tài khoản thẻ tín dụng mọi lúc mọi nơi với Dịch vụ SMS-
Banking.
- Đặc quyền được phục vụ tại hơn 60 trung tâm chăm sóc khách hàng JCB
Plaza trên toàn thế giới: miễn phí truy cập Internet, cung cấp đồ uống, dịch vụ
massage, cung cấp các nơi nghỉ ngơi, thư giãn…
- Được hưởng các chương trình ưu đãi, giảm giá hấp dẫn tại hơn 1000
nhà hàng, siêu thị, bar, hotel, spa do JCB phát triển trên toàn thế giới (chi
tiết xem tại website: www.jcbcard.com);
- Thoả sức chi tiêu và mua sắm tại các điểm vàng ưu đãi tại Việt Nam do
VietinBank phát triển và liên tục cập nhật trên
website www.vietinbankshopping.vn.
4.1. Khái niệm sản phẩm NH
Các đặc trưng cơ bản của SP NH:
* Thuộc tính dịch vụ của sp NH: tính vô hình,
tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
giữa việc sx và tiêu dùng, tính không thể lưu trữ.
* Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư, bảo mật
và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến
tài chính của k/h. Thuộc tính tài chính được xem
là một trong những trở ngại lớn nhất đ/v các NH
trong việc hình thành, cung ứng, khai thác và
quản lý sp.
4.2.1. Mục tiêu của CL SPDV NH
4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng
4.2.3. Chiến lược đối với sp hiện có
4.2.4. Chiến lược đối với sp mới
4.2. Chiến lược về sản phẩm ngân hàng

Các mục tiêu định tính:
Thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng
Nâng cao vị thế hình ảnh của NH
Tạo sự khác biệt của SPDV NH
Các mục tiêu định lượng:
Tăng số lượng SPDV cung ứng
Tăng số lượng SPDV mới
Đa dạng hóa SPDV cung ứng cho từng tt
Mở rộng thị trường
Tăng doanh số của từng SPDV
4.2.1. Mục tiêu của CL SPDV NH
4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP
* …………………………………………………………………………………………………….
* ………………………………………………………………………………….
* …………………………………………………
* ………………………………………………
4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng
* Những tiến bộ của cơng nghệ ngân hàng
Sự phát triển của cơng nghệ thơng tin đã tạo ra
cuộc cách mạng công nghệ trong lónh
vực NH. Nó đòi hỏi các NH đổi mới và
hoàn thiện danh mục SPDV trên cơ sở
công nghệ hiện đại.
 Xu hướng của NH hiện đại là giảm dần tỷ
trọng doanh thu từ hoạt động tín dụng (kinh
doanh tiền tệ), tăng dần tỷ trọng doanh thu từ các
dịch vụ.
4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng
* Thay đổi nhu cầu của khách hàng
•Sự thay đổi nhu cầu của k/h là yếu tố quyết định

đến sự thay đổi chính sách SPDV NH.
•Bộ phận marketing cần:
……………………………………………………
………………………………………………………
………………………………………………………
………
……………………………………………………
………………………………………………………
………………………………………………………
………
4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng
* Gia tăng cạnh tranh
Số lượng NH tham gia trên thị trường ngày càng tăng,
đã tạo ra áp lực cạnh tranh buộc các NH phải phát triển
và hồn thiện SPDV NH.
Bộ phận marketing cần:
………………………………………………………………
………………………………………………………………
……………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
……………………………………………
4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng
* Chính sách của Chính Phủ và quy định của
luật pháp
Ví dụ: NHNN VN quy định:
-Đến cuối năm 2010, các NHTM phải có vốn điều
lệ tối thiểu là 3.000 tỷ đồng.
-Tổng vốn huy động không vượt quá 20 lần vốn tự
có.

4.2.3. Chiến lược quản lý sản phẩm hiện có
A. Xác định danh mục SPDV
B. Xác định thuộc tính của từng SPDV
C.Hoàn thiện SPDV NH
D.Quản lý vòng đời SPDV
A. Xác định danh mục SPDV
Danh mục SPDV là tập hợp tất cả spdv mà NH
lựa chọn và cung cấp cho k/h mục tiêu của NH.
Một danh mục SPDV được coi là hiệu quả khi
nó đảm bảo tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu,
có sức cạnh tranh và tối ưu hóa lợi nhuận.
Chiều
dài
Chiều
rộng
Chiều
sâu
Tính đồng
nhất
B.Xác định thuộc tính của từng SPDV
Sau khi xác định nhu cầu của k/h, NH phải xác
định thuộc tính và đặc điểm của từng SPDV cụ thể
để hình thành nên sp nhằm thỏa mãn nhu cầu k/h.
Các thuộc tính của spdv gồm: chất lượng, kiểu
dáng, tên gọi, biểu tượng, điều kiện sử dụng, dịch
vụ hậu mãi. Các thuộc tính này giúp spdv phù hợp
với nhu cầu của k/h, tạo sự khác biệt với spdv của
NH khác.
B.Xác định thuộc tính của từng SPDV
VÍ DỤ:

Ngày 5/7/2010, HDBank chính thức phát hành Thẻ
đồng thương hiệu MEGA Card với những tiện ích:
Tích lũy điểm thưởng khi mua hàng tại WonderBuy,
Được tài trợ giá 10% và tặng 100 triệu đồng khi nằm trong
Top 10 khách hàng VIP.
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ
Thông minh HDCard;
Thanh toán mua hàng trực tuyến, rút tiền mặt tại ATM
HDBank và hơn 5.000 máy ATM trong liên minh thẻ
Smartlink;
Truy vấn số dư, chuyển khoản…
Miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên, thấu chi tài
khoản thẻ
B.Xác định thuộc tính của từng SPDV
VÍ DỤ:
OceanBank phát hành thẻ đồng thương hiệu dùng mua xăng
dầu OP Card và OP Plus với những tiện ích:
•khách hàng không phải mở tài khoản cá nhân, không cần ghi danh
• Số dư tối thiểu duy trì thẻ thấp (20.000 đồng) và được OceanBank hoàn
lại khi khách hàng không còn nhu cầu sử dụng.
•OP Card và OP Plus có thể thực hiện giao dịch theo cả hai phương thức
quẹt thẻ và chạm thẻ (contactless), thời gian giao dịch diễn ra nhanh
chóng trong vòng từ 1-5 giây, khách hàng không phải nhập mã pin.
•khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản của OP Card và OP Plus trên
POS tại cây xăng PV OIL hoặc các ATM của OceanBank.
C.Hoàn thiện SPDV NH
Hoàn thiện spdv là tạo ra những phiên bản mới trên
những spdv hiện tại với những tính năng, tác dụng
mới ưu việt hơn.
Các cách để hoàn thiện spdv:

Hiện đại hóa công nghệ, phương tiện phục vụ
kh, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên.
Hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục
nghiệp vụ, tăng tính năng.
Thay đổi cách thức phân phối: mở cửa giao dịch
ngoài giờ hành chính, tăng cường giao dịch qua
hệ thống phân phối hiện đại.
C.Hoàn thiện SPDV NH
VÍ DỤ:
Năm 2003, Vietcombank phát hành thẻ Vietcombank
American Express với những tiện ích:
•hạn mức tín dụng cao nhất và mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn,
•ưu đãi chiết khấu đặc biệt tại hệ thống American Express Select bao gồm
chuỗi các khách sạn, nhà hàng trên toàn thế giới.
•được cung cấp dịch vụ hỗ trợ từ các văn phòng du lịch của American
Express,miễn phí dịch vụ bảo hiểm với mức tối đa 5.000 USD.
Tháng 7/2010:
•miễn phí phát hành thẻ…
•được ưu tiên trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank như:
được ưu tiên khi giao dịch tại quầy, miễn phí xác nhận số dư tài khoản
tiền gửi, miễn phí dịch vụ SMS thông báo biến động số dư tài khoản….
Doanh s
Li nhun
Gii thiu Tng trng
Trng thnh
Suy thoỏi
t
$
0
D.Qun lý vũng i SPDV

VOỉNG ẹễỉI SAN PHAM
D.Quản lý vòng đời SPDV
Giai đoạn thâm nhập thị trường:
 Khách hàng chưa biết nhiều về sản phẩm dịch vụ
=> Ngân hàng có lợi thế trong cạnh tranh, thu hút và phát
triển thị trường khách hàng mới.
 Mục tiêu và yếu tớ cần tập trung?

…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
………………………………………
 ………………………………………………………
………………………………………………………
………………………………………………………
……