Khảo sát, đánh giá kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng tại khoa ngoại bệnh viện đồng nai

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU
DƯỠNG TẠI KHOA NGOẠI BỆNH VIỆN ĐỒNG NAI
ĐẶT VẤN ĐỀ
Giao tiếp là một nghệ thuật, đặc biệt trong ngành y tế, giao tiếp là kỹ năng trao đổi
tiếp xúc qua lại giữa các cá thể con người, nhằm đáp ứng các nhu cầu vật chất- tinh
thần của người bệnh. Đối với điều dưỡng, giao tiếp giúp thu thập chia sẻ thông tin
và mang lại hiệu quả thành công trong công tác.
Tuy nhiên giao tiếp cịn là yếu tố ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lòng của con
người trong xã hội cũng như người bệnh điều trị tại bệnh viện.
Hiện nay vấn đề giao tiếp của điều dưỡng vẫn chưa làm cho người bệnh hài lòng và
là nguyên nhân của mọi phiền hà.
Vậy làm thế nào để nâng cao kỹ năng giao tiếp, văn hóa nghề nghiệp cho điều
dưỡng? để giải quyết phần nào vấn đề trên, tiến hành khảo sát ý kiến bệnh nhân về
kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng nhằm chấn chỉnh các mặt tồn tại, phát huy các mặt
tích cực, tạo sự hài lịng cho người bệnh để nâng cao chất lương chăm sóc người
bệnh với muc tiêu:
1. Đánh giá thực trạng giao tiếp của điều dưỡng tại bệnh viện.
2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình
nằm điều trị tại bệnh viện.


ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

1. Đối tượng nghiên cứu:
Người bệnh nằm điều trị tại khoa ngoại tổng quát từ 03 ngày trở lên.
2. Phương pháp nghiên cứu:
-phương pháp cắt ngang.
Thu thập ý kiến từ người bệnh và than nhân bằng bảng thăm dò ý kiến người bệnh.
- Cỡ mẫu: 60 người bệnh.
3. xử lý số liệu: phương pháp thống kê.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Bảng 1: tỷ lệ người bệnh đánh giá về thái độ đón tiếp của điều dưỡng khi bệnh
nhân vào khoa.

Nhận xét: 42/60 bệnh nhân đánh giá là được điều dưỡng đón tiếp chu đáo, chiếm tỷ
lệ 70%.
2/60 bệnh nhân nhận xét thái độ đón tiếp của điều dưỡng còn thờ ơ, chiếm tỷ lệ
3.3%, con số này khơng cao nhưng cho chúng ta thấy vẫn cịn sự thờ ơ của nhân
viên y tế đối với bệnh nhân.
3.2 bảng 2: đánh giá về sự động viên an ủi của điều dưỡng khi người bệnh đau đớn,
lo sợ.


Nhận xét: tỷ lệ điều dưỡng động viên an ủi người bệnh là 78.4%, tuy nhiên vẫn còn
21.6% người bệnh đánh giá là điều dưỡng không an ủi và không có ý kiến.
3.3 bảng 3: đánh giá về thái độ tôn trọng bệnh nhân và người nhà.


Nhận xét: tỷ lệ điều dưỡng tôn trọng bệnh nhân và than nhân bệnh nhân tương đối
cao, chiếm tỷ lệ 83,3%.

3.4 bảng 4: đánh giá về sự giải thích của điều dưỡng cho người bệnh trước khi làm
thủ thuật.

Nhận xét: điều dưỡng giải thích cho bệnh nhân trước khi làm thủ thuật là
45/60( chiếm tỷ lệ 75%), tỷ lệ bệnh nhân khơng được giải thích và bệnh nhân khơng
có ý kiến là 25%.

Bảng 5: người bệnh được điều dưỡng hướng dẫn khi uống thuốc.

Nhận xét: 58/60 bệnh nhân được điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thuốc, chiếm tỷ lệ
96.7%, đây là con số đáng khích lệ.

3.6 bảng 6: điều dưỡng hướng dẫn chế độ ăn cho bệnh nhân khi nằm viện


Nhận xét: 57/60 người bệnh được hướng dẫn chế độ ăn khi nằm viện. chiếm tỷ lệ
95% đây cũng là con số khá cao.
3.7 bảng 7: điều dưỡng hướng dẫn bệnh nhân sử dụng điện nước, nhà vệ sinh.


Nhận xét: việc hướng dẫn nhà sử dụng điện nước, nhà vệ sinh ít được điều dưỡng
chú ý hơn, chỉ có 70% người bệnh được hướng dẫn; 15% điều dưỡng hướng dẫn khi
được người bệnh hỏi.

3.8 bảng 8: người bệnh được thông tin về diễn biến bệnh:


Nhận xét: người bệnh được thông tin về diễn biến bệnh là 81.7% , bên cạnh đó vẫn
cịn 11/60 bệnh nhân khơng hiểu được tình trạng bệnh của mình ( chiếm tỷ lệ
18.3%).
3.9 mức độ công khai thuốc và vật tư y tế hang ngày của điều dưỡng cho người
bệnh.

Nhận xét: 75% bệnh nhân được điều dưỡng công khai thuốc, vật tư y tế hang ngày,
25% bệnh nhân đánh giá là khơng đầy đủ và khơng có ý kiến.
3.10 bảng 10: mức độ thăm hỏi người bệnh trong ngày.

Nhận xét: mức độ thăm hỏi người bệnh hang ngày của điều dưỡng đánh giá “ nhiều”
và “ vừa” là 70%, “ít” và “ quá ít” là 30%.
3.11: bảng 11: thời gian chờ đợi của người bệnh để được điều dưỡng thực hiện các
yêu cầu

Nhận xét: tỷ lệ người bệnh đánh giá thời gian chờ đội chấp nhận được là 53/60
(chiếm tỷ lệ 88.4%), lâu q là 3.3 khơng có ý kiến gì là 8.3%.


3.12 bảng 12: tỷ lệ người bệnh biết tên điều dưỡng

Nhận xét: tỷ lệ người bệnh biết tên điều dưỡng là 86.7%, đây là con số tương đối
cao.
3.13 bảng 13: mức độ hài lòng của người bệnh

Nhận xét: 82% người bệnh hài lòng về thái độ giao tiếp của điều dưỡng, 5% chưa
hài klo2ng, 13% người bệnh khơng có ý kiến.


Những ý kiến đóng góp thêm của người bệnh đối với bệnh viện:
- một số nhân viên bệnh viện cần có tinh thần phục vụ người bệnh tận tụy, niềm nở
hơn để người bệnh an tâm điều trị.
Bệnh viện cần trang bị thêm đầy đủ dụng cụ sinh hoạt cho người ni bệnh: áo
chồng để đảm bảo vệ sinh vào khoa khi thăm nuôi bệnh.
- đề nghị khi khám bệnh nên lắng nghe ý kiến của người bệnh.
-thủ tục hành chính về viện phí cịn rườm rà.
- vệ sinh chưa được sạch, người quét dọn nên có bảng tên để dễ dàng góp ý.
Cần đáp ứng kịp thời thuốc cho bệnh nhân sự dụng thẻ bảo hiểm y tế.

BÀN LUẬN

Qua kết quả khảo sát, cho chúng ta thấy các vấn đề như sau:
- 42/60 bệnh nhân đánh giá là được điều dưỡng đón tiếp chu đáo, chiếm tỷ lệ 70%,
đón tiếp với thái độ bình thường là 26.7, 2/60 bệnh nhân( chiếm tỷ lệ 3.3%) đánh giá
là điều dưỡng thờ ơ trong việc đón tiếp người bệnh- con số này tuy không lớn nhưng
cũng là điều đáng để cho chúng ta quan tâm, khắc phục để khơng cịn những trường
hợp như thế này nữa.


- tỷ lệ điều dưỡng động viên an ủi người bệnh là 78.4%, tuy nhiên vẫn còn 8.3%
người bệnh đánh giá là điều dưỡng chưa thực sự thấu hiểu được bệnh nhân, cần phải
coi nỗi đau của bệ nhân như chính nổi đau của mình hoặc người than của mình thì
điều dưỡng mới có thể động viên an ủi người bệnh được.
-tỷ lệ điều dưỡng tôn trọng bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân tương đối cao, chiếm
tỷ lệ 83.3%.
-điều dưỡng giải thích cho bệnh nhân trước khi làm thủ thuật là 45/60 ( chiếm tỷ lệ
75%), tỷ lệ bệnh nhân khơng được giải thích là 10% và bệnh nhân khơng có ý kiến
là 15%. Đây là những con số cụ thể cho chúng ta thấy điều dưỡng không nên bỏ qua
các bước nhỏ trong quy trình chăm sóc người bệnh, việc giải thích cho bệnh nhân
biết những gì mình sắp làm cho họ, sẽ khiến họ yên tâm và hợp tác hơn, đồng thời
cũng làm cho bệnh nhân hài lòng hơn.
-58/60 bệnh nhân được điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thuốc, chiếm tỷ lệ 96.7%,
đây là con số đáng khích lệ. bệnh nhân rất hài lịng khi được điều dưỡng hướng dẫn
uống thuốc cẩn thận.
-57/60 người bệnh được hướng dẫn chế độ ăn khi nằm niện, chiếm tỷ lệ 95%, đây
cũng là con số khá cao.
- việc hướng dẫn sử dụng điện nước, nhà vệ sinh ít được điều dưỡng chú ý hơn, 5%

bệnh nhân đánh giá rằng điều dưỡng chỉ hướng dẫn khi được người bệnh hỏi, và
25% bệnh nhân khơng có ý kiến gì. Cần phải biết rằng khi người bệnh mới vào viện,
giống như mới vào ngôi nhà lạ, điều dưỡng nên chủ động hướng dẫn để bệnh nhân
và thân nhân bệnh nhân thuận tiện trong sinh hoạt.
- người bệnh được thông tin về diễn biến bệnh là 81.7% bên cạnh đó vẫn cịn 11/60
bệnh nhân khơng hiểu được tình trạng bệnh của mình( chiếm tỷ lệ 18.3%). 81.7% là


con số tương đối cao nhưng chưa đạt lắm, có thể vì một số điều dưỡng mới chưa có
kinh nghiệm trong việc giải thích thơng tin về tình hình bệnh tật của bệnh nhân cho
bệnh nhân yên tâm, cần có phương thức khắc phục, chẳng hạn như:mời điều dưỡng
trưởng khoa giải thích cho họ hiểu.
-75% bệnh nhân được điều dưỡng công khai thuốc, vật tư y tế hang ngày, 25% bệnh
nhân đánh giá là khơng đầy đủ và khơng có ý kiến. đây là vấn đề bắt buộc, tuy nhiên
lại không được điều dưỡng chú ý đến nhiều, khiến bệnh nhân khơng được hài lịng.
- mức độ thăm hỏi người bệnh hàng ngày đánh giá “ nhiều” và “ vừa” là 70%, ít là
26.7% và “ quá ít” là 3.3%. có thể áp lực của cơng việc nên vấn vấn đề thăm hỏi
bệnh nhân của điều dưỡng chưa đáp ứng với nhu cầu cần được quan tâm của bệnh
nhân.
- tỷ lệ người bệnh biết tên điều dưỡng là 86.7%, đây là con số tương đối cao. Song
vẫn còn 13.3% bệnh nhân khơng biết tên điều dưỡng và khơng có ý kiến, điều này
cho chúng ta thấy cơng tác chăm sóc toàn diện chưa thực sự được quan tâm.
- 82% người bệnh hài lòng về thái độ giao tiếp của điều dưỡng, 5% chưa hài lịng,
13% người bệnh khơng có ý kiến gì.
Như vậy, các yếu tố làm người bệnh khơng hài lịng nhiều nhất là: thái độ đón tiếp
khi bệnh nhận vào khoa(30% bình thường và thờ ơ), thiếu sự cảm thông cho bệnh
nhân khi bệnh nhân đau đớn(8.3%), không giải thích cho bệnh nhân trước khi làm
thủ thuật(10%), cơng khai vật tư y tế không thường xuyên(8.3), chưa chủ động trong
việc hướng dẫn điện nước – nhà vệ sinh cho bệnh nhân( hướng dẫn khi được
hỏi:25%)…

Tỷ lệ bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân “ khơng có ý kiến” là 13%, đây là con số
khơng quá cao, song cho chúng ta thấy vẫn còn những bệnh nhân chưa thực sự hài
lòng về sự tiếp xúc với nhân viên y tế.
-tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chung về thái độ tiếp xúc của điều dưỡng là 82%, kết quả
này tương đối cao so với những nhận xét của bệnh nhân trên từng yếu tố làm bệnh
nhân khơng hài lịng, điều này chứng tỏ bệnh nhân rất tin tưởng vào nhân viên y tế.

KẾT LUẬN

Theo sự phát triển của xã hội, hiện nay hệ thống bệnh viện trong cả nước đang từng
bước tiến tới xây dựng thương hiệu cho bệnh viện mình làm cơng cụ quản lý để
nâng cao chất lương, thì vấn đề về cách giao tiếp với bệnh nhân cũng cần phải nâng
cao theo. Điều quan trọng hàng đầu không chỉ là thương hiệu mà là tình thần phục
vụ khi bệnh nhân chẳng may đau ốm và cần đến sự giúp đỡ của nhân viên y tế.


- thực tế cuộc khảo sát cho thấy, điều dưỡng rất đảm bảo trong công tác chuyên môn
nhưng bệnh nhân vẫn chưa thực sự hài lòng. Theo định nghĩa của tổ chức y tế thế
giới, sức khỏe là trạng thái cân bằng của thể chất và tinh thần. người bệnh đến với
chúng ta, họ không những mệt mỏi về thể chất mà cịn mệt mỏi về tinh thần, vì vậy
thái độ ân cần- quan tâm thăm hỏi của điều dưỡng là rất quan trọng.
-trong thời gian qua, ban giam đốc bệnh viện đã nhiều lần triển khai quy chế giao
tiếp, song, một phần vì áp lực cơng việc nên chưa đảm bảo áp dụng triệt để, đó là
yếu tố khách quan. Tuy nhiên cũng có một số nhân viên y tế chưa thực sự thấy được
sự quan trọng trong vấn đề giao tiếp với bệnh nhân, dẫn đến sự thiếu cảm thông giữa
thầy thuốc và bệnh nhân không thực sự hài lịng nhưng cũng khơng có ý kiến gì.

KIẾN NGHỊ

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế với thân nhân, và bệnh nhân là vấn đề gần như
bắt buộc để tạo sự thơng cảm, chia sẻ. chính sự đồng cảm đó có thể giúp cho thân
nhân và bệnh nhân giải tỏa được nổi lo được bệnh tật, tạo sự thông cảm giữa bệnh
nhân và thầy thuốu. bản thân mỗi điều dưỡng cần phải tự trao dồi khả năng giao tiếp
của mình để có khả năng giao tiếp được tốt hơn. Bên cạnh đó, cũng cần có sự quan
tâm hơn nữa từ lãnh đạo bệnh viện trong công tác tăng cường về kỹ năng giao tiếp
cho điều dưỡng nói riêng và nhân viên y tế nói chung.
- xây dựng tiêu chí giao tiếp, văn hóa nghề nghiệp cụ thể để phấn đấu. đưa tiêu chí
giao tiếp vào tiêu chuẩn thi đua của đơn vị.
-thường xuyên tổ chức tập huấn cho đội ngũ điều dưỡng toàn bệnh viện về kỹ năng
giao tiếp.
- khơng riêng gì tại các khoa có bệnh nhân nội trú, đối với nhân viên y tế ở các bộ
phận khác: phịng khám, thu viện phí, cấp cứu lại càng chú trọng hơn về vấn đề giao
tiếp với bệnh nhân.
- tất cả những hành động trên nhằm mục đích giúp người thầy thuốc và bệnh nhân
hiểu nhau hơn để cảm thông và chia sẻ, để bệnh nhân đến với chúng ta đều cảm thấy
tin tưởng và yên tâm điều trị.


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Điều dưỡng cơ bản- nhà xuất bản y học hà nội- 1995.
2. 2. Hướng dẫn quy trình chăm sóc người bệnh tập I,ii,iii,- nhà xuất bản y
học hà nội- năm 2002.


3. 3. Phương pháp nghiên cứu điều dưỡng- nhà xuất bản y học hà nội- năm
2005.

4. 4. Tài liệu quản lý điều dưỡng- nhà xuất bản y học hà nội- năm 2004.
5.