Thực trạng và các phương hướng hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội (nghiên cứu điển hình tại khách sạn Gia Bảo)

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
CHƯƠNG 3 42
CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ
CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ
CỔ HÀ NỘI 42
TÀI LIỆU THAM KHẢO 53
SV: Nguyễn Thu Hà
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Từng được các du khách phương Tây ví với thành Venice cổ kính, cho
đến hôm nay khu phố cổ Hà Nội vẫn là khu phố cổ xưa độc đáo ở Việt Nam.
Đối với khách du lịch, khu Phố Cổ là điểm tham quan hấp dẫn, nơi hội tụ
những nét đặc chưng của chốn Kinh kì, nơi có thể bắt gặp những vẻ đẹp, nét
độc đáo còn lưu giữ của riêng con người và mảnh đất thiêng liêng này.
Nét đặc trưng của phố cổ chính là những ngôi nhà ống có bề ngang hẹp
và kéo dài về phía sau. Để thấy được độ sâu của chúng, ta phải xuôi theo ngõ
hẻm giữa các tòa nhà. Cũng trong khu phố này,tập trung dân cư hoạt động
tiểu thủ công nghiệp và buôn bán giao thương, hình thành nên những phố
nghề đặc trưng, mang những nét truyền thống riêng biệt của cư dân thành thị,
kinh đô. Nơi đây thật sự là một điểm đến không thể thiếu cho những khách du
lịch ghé thăm Hà Nội. Hiểu được điều này, đan xen giữa những ngôi nhà cổ là
hàng loạt các khách sạn nhỏ, khách sạn mini mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu
lưu trú ngày càng tăng cao của khách du lịch.
Khách sạn Gia Bảo là một trong những khách sạn mini có quy mô tuy
không quá lớn nhưng lại hội tụ đủ những yếu tố và tiêu chuẩn cần có để có
được vị thế tương đối nổi bật trong hàng trăm các khách sạn ở khu phố cổ
hiện nay. Tuy thời gian hoạt động chưa lâu nhưng khách sạn đã thu hút được
một lượng khách thường xuyên nhờ chất lượng dịch vụ tốt cùng với các hợp
đồng liên kết với các công ty. Chính vì những lí do đó, em đã chọn khách
sạn Gia Bảo làm nơi để mình thực tập và học hỏi cũng như nghiên cứu các

kinh nghiệm quý báu để phục vụ cho lợi ích công việc sau này. Qua đó, đề
tài em chọn để nghiên cứu sau khi thực tập đó là: “Thực trạng và các phương
hướng hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ ở khu
Phố Cổ Hà Nội (nghiên cứu điển hình tại khách sạn Gia Bảo)
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
*Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn có quy
mô nhỏ.
* Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu khách sạn Gia Bảo là chính và một số khách sạn có quy mô nhỏ
khác tại khu Phố Cổ Hà Nội.
* Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác tổ chức các hoạt
động kinh doanh của một khách sạn nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội.
* Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây:
- Phương pháp luận.
- Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt động kinh
doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập.
- Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các sơ đồ, bảng biểu để so sánh
đối chiếu, đối chiếu giữa lý thuyết với thực tế.
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Chuyên đề được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách
sạn nhỏ.
Chương 2: Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh tại khách sạn
Gia Bảo.
Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức các hoạt
động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội.

SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN NHỎ
1.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm
Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn do
mỗi quốc gia có điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xét những
khái niệm của Việt Nam, được các nhà nghiên cứu của Việt Nam đưa ra.
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch:
Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
Khái niệm trên đáng chú ý ở 2 tiêu chí là công trình kiến trúc được xây
dung độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên vì một cơ sở kinh doanh
dịch vụ lưu trú nhỏ nhưng đáp ứng được tối thiểu 2 tiêu chí này đã có thể
được gọi là khách sạn.
Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát
cao, có thể dùng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho

khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch
Trong khái niệm trên đã chỉ ra khá rõ ràng các hoạt động kinh doanh cần
phải có ở một khách sạn và nêu lên một đặc điểm thường được xây dựng tại
các điểm du lịch.
1.1.2. Phân loại
Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau tuỳ
thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu. Theo giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn 2004 của khoa Du lịch trường Đại học
Kinh tế quốc dân có thể khái quát các thể loại khách sạn theo những tiêu chí sau:
1.1.2.1. Theo vị trí địa lý
Có 5 loại:
- Khách sạn thành phố (City centre hotel).
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel).
- Khách sạn ven đô (Suburban hotel).
- Khách sạn ven đường (Highway hotel).
- Khách sạn sân bay (Airport hotel)
1.1.2.2. Theo mức độ cung cấp dịch vụ
Có 4 loại:
- Khách sạn sang trọng (Luxury hotel).
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel).
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel).
- Khách sạn thứ hàng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel).
1.1.2.3. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Áp dụng riêng cho từng quốc gia vì phụ thuộc vào mức độ phát triển của
hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước.
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của các
khách sạn rồi tạo nên một thước đo. Chia theo thước đo 100 phần bằng nhau

với đơn vị tính bằng tiền, có 5 loại:
- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel): mức giá trên 85.
- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale hotel): mức giá trong khoảng 70
đến dưới 85.
- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price hotel): mức giá trong
khoảng 40 đến dưới 70.
- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): mức giá trong khoảng
20 đến dưới 40.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): mức giá dưới 20.
1.1.2.4. Theo quy mô khách sạn
Theo tiêu chuẩn Việt Nam có 3 loại:
- Khách sạn có quy mô lớn: có trên 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô vừa: có từ 50 đến dưới 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô nhỏ: có dưới 50 buồng.
1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu quản lý
Theo tiêu chí này ở Việt nam có 3 loại:
- Khách sạn tư nhân.
- Khách sạn Nhà nước.
- Khách sạn liên doanh.
1.1.3. Khách sạn nhỏ
Tổng quát về khách sạn nhỏ
Như đã trình bày ở mục 1.1.1 về khái niệm khách sạn, một khách sạn
nhỏ, hay còn được gọi là khách sạn mini, trước hết phải thoả mãn một số điều
kiện sau để trước tiên dược công nhận là một khách sạn:
- Là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập.
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Có tối thiểu 10 buồng ngủ.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua

đêm.
Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc
các loại khách sạn sau đây:
Theo mức cung cấp dịch vụ:
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ (Limited-Service
hotel): có quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, bán
sản phẩm lưu trú có mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào
đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Các dịch
vụ cung cấp hạn chế nhưng tối thiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ
bổ sung như giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác,
không nhất thiết phải có phòng họp và và các dịch vụ giải trí ngoài trời.
Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy
mô nhỏ, thứ hạng thấp từ 1-2 sao, mức giá buồng bán ra ở mức độ dưới mức
trung bình trên thị trường. Không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng
phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như
giặt là, đánh thức khách vào buổi sáng, cung cấp thông tin.
 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
Khách sạn có mức giá từ 20 đến dưới 70 trong thước đo.
 Theo quy mô:
Thuộc loại khách sạn có quy mô nhỏ, có dưới 50 buồng thiết kế.
Với hình thức khách sạn nhỏ, trên thực tế chỉ có chủ đầu tư là tư nhân hoặc
công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư đứng ra điều hành quản lý kinh
doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng. Do
đó các khách sạn này thuộc loại khách sạn tư nhân là chủ yếu.
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Như vậy, qua các loại khách sạn trên có thể thấy được một số đặc điểm, các
hoạt động kinh doanh, mức giá, dịch vụ cung cấp, thị trường của một khách
sạn nhỏ.

1.2. TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ
Trong một khách sạn nhỏ, các hoạt đông kinh doanh không nhiều và
không phức tạp như trong các khách sạn lớn, bao gồm các hoạt động sau đây :
- Tổ chức hoạt động Marketing.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Sau đây là phần trình bày chi tiết.
1.2.1. Tổ chức hoạt động Marketing
1.2.1.1. Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ
Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketing của doanh nghiệp nói chung và
khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Cụ thể hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp với sự
thoả mãn của khách hàng. Có thể hệ thống hoá mục tiêu Marketing của khách sạn
theo sơ đồ
Sơ đồ 1: Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp
1.2.1.2. Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn nhỏ
Với quy mô nhỏ dưới 30 buồng, cơ cấu của bộ phận Marketing cũng rất
nhỏ gọn. Thậm chí ở đây còn có sự kiêm nhiệm các vị trí trong cùng một bộ
phận Marketing hoặc giữa các bộ phận khác. Chẳng hạn giám đốc khách sạn
hoặc nhân viên của bộ phận Lễ tân cùng tham gia vào công tác Marketing như
đặt phòng, quan hệ với khách hàng, quan hệ với các công ty lữ hành, dịch vụ.
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
7
Giữ được
khách hàng
Có được
khách hàng
Thu hút khách
bằng dịch vụ tốt

Bán
sản phẩm,
dịch vụ
Sản phẩm,
dịch vụ hiệu
quả
Sự thoả mãn
khách hàng
- Thiết kế sản
phẩm.
- Xúc tiến sản
phẩm.
- Quan hệ với
đối tác.
- Xác định
mức giá phù
hợp.
- Thiết lập các
kênh tiêu thụ
hiệu quả.
- Các sản phẩm,
dịch vụ có chất
lượng cao.
- Các sản phẩm,
dịch vụ tạo sự
gắn bó của
khách với
doanh nghiệp.
- Sản phẩm,
dịch vụ phong

phú.
- Cơ sở hạ tầng,
trang thiết bị
tốt.
- Nguồn nhân
lực có chất
lượng cao
Mục tiêu
Marketing
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bản thân họ hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình tác nghiệp, thay thế cho các vị trí
thư kí, trợ lí của cán bộ quản lí bộ phận Marketing. Giám đốc khách sạn cũng
có thể đảm nhận luôn vị trí quản lí của bộ phận Marketing.
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô dưới
30 buồng
- Đặt phòng.
- Quản lý thị trường khách từ các công ty.
- Quảng cáo, quan hệ công chúng.
- Thương mại dịch vụ.

Để hoạt động tốt bộ phận Marketing phải trả lời những câu hỏi sau:
- Đặc điểm khách hàng của khách sạn là gì? Thời gian lưu trú? Mục đích
chuyến đi?
- Họ cần những sản phẩm, dịch vụ gì? So với đối thủ cạnh tranh sản phẩm
có ưu, nhược điểm gì?
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
Giám đốc
khách sạn
Bộ phận Marketing
Trưởng bộ phận Marketing

Nhân viên Lễ tân
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Mức giá của sản phẩm có phù hợp không ? Cần thay đổi mức giá không,
thay đổi thế nào, khi nào, với đối tượng khách nào?
- Làm thế nào để thỏa mãn khách hàng? Tại sao dùng phương thức này mà
không dùng phương khác ? So sánh với các sản phẩm, dịch vụ của đối
thủ cạnh tranh
1.2.1.3. Hoạt động Marketing trong khách sạn nhỏ
- Trong kinh doanh lưu trú:
+ Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu:
Quy mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trên cùng một không gian
lãnh thổ thông thường cũng tương đương với quy mô của cầu du lịch vì một
trong những nhu cầu cơ bản của du khách trong chuyến đi chính là nhu cầu
lưu trú tại điểm du lịch. Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lưu trú là sự
đa dạng, vừa từ phía các khách hàng, vừa từ phía bản thân các dịch vụ. Chính
sự đa dạng của cả cung và cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh
nghiệp kinh doanh lưu trú phải tập trung các nỗ lực Marketing của mình vào
việc tìm ra các sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách nhất định. Vấn
đề ở đây là với khách sạn có quy mô nhỏ có nên phân đoạn thị trường, tập
trung khai thác một thị trường mục tiêu cụ thể? Với những khách sạn nhỏ,
dịch vụ lưu trú gần như có thể nói là dịch vụ chính đem lại phần lớn lợi nhuận
cho khách sạn. Thêm vào đó, thị trường của các khách sạn nhỏ thường không
rộng, chủ yếu là khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình. Điều này
làm cho các nhà kinh doanh khách sạn nhỏ không có quyền lựa chọn riêng
cho mình một đối tượng riêng nào để phục vụ mà điều họ cần chính là có
khách đến lưu trú. Như đã nêu ở phần đặc điểm, với số lượng phòng ít, loại
phòng có hạn và không thể đáp ứng cùng lúc nhiều khách có cùng một nhu
cầu. Ví dụ có chỉ có 4 phòng ở tầng thấp trong khi có nhiều khách Nhật không
muốn ở phòng trên cao hoặc các phòng thấp đã có khách. Nhưng khách sạn

SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nhỏ đương nhiên không muốn từ bỏ khách đến với mình còn bản thân khách
với khả năng chi trả không cao cũng không có nhiều lựa chọn. Vấn đề còn lại
là tập trung phục vụ sao cho khách cảm thấy thoải mái nhất khi đến với khách
sạn .
+ Xây dựng chiến lược Marketing:
Phải nói ngay rằng, chỉ phần lớn các khách sạn lớn, chuỗi khách sạn, tập
đoàn khách sạn mới thực sự vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh.
Nguyên nhân chính được xác định là do chi phí cao (5-10% thu nhập) và chỉ
những đối tượng này mới có nguồn tài chính và nhân lực dồi dào để thực hiện
toàn bộ quy trình hoạt động Marketing.
Vậy thực hiện vận dụng Marketing như thế nào để đạt được hiệu quả cao
mà chi phí không đáng kể? Nếu thuê một nhân viên có trình độ về Marketing
có thể sẽ phải trả lương cao, không bảo mật. Do đó lựa chọn tối ưu là bản thân
người chủ khách sạn tự đứng ra đảm nhận công việc này và vì thế đòi hỏi
người chủ phải có kiến thức, hiểu biết, sự chịu khó, ham học hỏi.
Về vấn đề nguồn khách, ngoài các nguồn từ khác vãng lai, khách từ các
công ty lữ hành, khách nhận từ khách sạn khác một nguồn khách rất lớn
hiện tại chưa được khai thác nhiều đó là khách đến qua mạng. Như đã nói,
thời đại thông tin phát triển, thời đại hội nhập đã đến, khách du lịch có thể tới
từ bất cứ nơi đâu. Điều họ quan tâm là nơi lưu trú nhưng lại thiếu thông tin và
không biết nên tin tưởng vào đâu giữa nơi xa lạ. Trên thế giới hiện có nhiều
trang web về cơ sở lưu trú có phạm vi toàn cầu như Ratestogo, Rate,
Hostles , các cơ sở lưu trú nhỏ tham gia vào các mạng này, tạo được niềm
tin, uy tín với những khách ban đầu sẽ được họ giới thiệu trên các trang web
thì lượng khách sẽ luôn được đảm bảo. Đây chính là phương thức ít tốn kém
nhất nhưng đòi hỏi người quản lí phải có trình độ, sự phối hợp trong phục vụ
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A

10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
để thoả mãn khách bởi công cụ này là con dao 2 lưỡi, khách có thể khen thì
cũng có thể nói không tốt về khách sạn.
Đã tham gia cộng đồng mạng thì đương nhiên khách sạn phải có thương
hiệu. Quảng bá, duy trì và bảo vệ thương hiệu có thể nói có tầm quan trọng rất
lớn đối với những khách sạn nhỏ. Khách sạn đã nhỏ để khách biết đến mình
trước hết khách phải biết đến tên của mình và sau đó là có niềm tin với cái tên
ấy. Việc đặt tên sao cho có ý nghĩa, thiết kế sologan ấn tượng, dễ nhớ cần
phải được quan tâm đúng mức. Để xúc tiến bán sản phẩm, chủ khách sạn nếu
cùng làm về mạng sẽ rất thuận tiện cho việc quyết đinh các chính sách, công
bố trên các trang web vào từng thời kì, thậm chí là từng ngày nhằm thu hút
khách. Đó chính là những chính sách xúc tiến, khuyếch trương hiệu quả nhất
đối với những khách sạn nhỏ.
Đối với chính sách sản phẩm, với đặc thù số lượng phòng ít, các nhà đầu
tư có thể bỏ ra chi phí lớn ban đầu cho sản phẩm lưu trú. Các phòng cần có
thiết kế đẹp mắt, mang bản sắc riêng, trang thiết bị đầy đủ, thậm chí là ngang
tầm 3,4 sao để nâng cao sự thoả mãn sản phẩm của khách hàng. Tận dụng các
khoảng không gian có thể để tạo ra các phòng loại cao như Deluxe, Minor-
Suit với khung cảnh đẹp, nội thất, tiện nghi hoàn hảo vừa để đa dạng hoá sản
phẩm, vừa nâng cao khả năng cạnh tranh. Tổng thể khách sạn cũng cần được
thiết kế đẹp mắt. Những vấn đề này cần phải được chú trọng ngay từ quá trình
xây dựng, lựa chọn địa điểm kinh doanh.
Chính sách giá của khách sạn nhỏ cũng như các cơ sở lưu trú còn chịu
ảnh hưởng của yếu tố thời vụ. Song với khách sạn có uy tín và thu hút được
nhiều khách có khả năng chi trả trên mức trung bình, thoả mãn được nhu cầu
của khách ở mức độ cao vẫn có thể có mức giá bán buồng cao hơn các đối thủ
cạnh tranh vẫn được khách hàng lựa chọn. Vấn đề ở đây chính là tìm mọi
cách thoả mãn không những tối đa nhu cầu của khách mà còn vượt trên cả
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A

11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
mức tối đa họ mong đợi đó. Điều này không khó với khách sạn nhỏ vì khách
hàng thường mong đợi không nhiều và rất dễ bị bất ngờ nếu gặp được cơ sở
phục vụ ở mức tiêu chuẩn tương đương 3, 4 sao.
Ngoài ra còn phải kể đến mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.
Khách hàng gồm nhiều đối tượng, tâm lí khác nhau, người nhân viên không
chỉ hoàn thành công việc tác nghiệp tốt là đã đủ mà còn phải tạo được mối
quan hệ tốt với từng đối tượng khách. Điều này không những giúp khách hàng
có ấn tượng đẹp về nhân viên khách sạn, về khách sạn để từ đó giới thiệu với
bạn bè mà còn tạo được “sự trung thành” của khách hàng đối với khách sạn,
tạo nên nguồn khách quen cho khách sạn
- Trong kinh doanh ăn uống:
+ Nghiên cứu thị trường:
Trong các khách sạn nhỏ với diện tích nhỏ hẹp, nhà ăn chủ yếu để phục
vụ khách ăn nhẹ, ăn sáng nên đem lại doanh thu không nhiều thậm chí giá bữa
ăn thường được tính vào tiền phòng nên khó xác định doanh thu từ hoạt động
kinh doanh này trong khi chi phí lại rất rõ ràng. Với các khách sạn ở khu Phố
Cổ, xung quanh có rất nhiều hàng ăn uống đa dạng, phong phú và chuyên
kinh doanh ăn uống, các khách sạn nhỏ càng ít tổ chức hoạt động kinh doanh
ăn uống hơn. Tuy nhiên, một khi đã có nhà hàng trong khách sạn, dù chỉ để
phục vụ ăn sáng nhưng dịch vụ này đóng một vai trò quan trọng trong việc
làm tăng sự thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. Do vậy,
vẫn cần thiết phải có hoạt động Marketing nghiên cứu thị trường trong hoạt
động kinh doanh ăn uống nhưng ở mức độ vừa phải, không làm tốn nhiều
công sức của các nhà quản lí cũng như chi phí.
Điều cần quan tâm ở đây là nghiên cứu nhu cầu của khách, tâm lí của họ
để phục vụ thật tốt và đưa ra một thực đơn thoả mãn được những nhu cầu đó
nhưng đảm bảo không vượt quá khả năng của khách sạn có quy mô nhỏ. Khả
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A

12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
năng ở đây chính là khả năng của cơ sở vật chất (diện tích nhỏ không có kho
chứa thực phẩm, không có nhà hàng rộng phục vụ nhiều khách) và khả năng
của nhân viên (chỉ có thể làm được những món đơn giản không yêu cầu quá
cao, số lượng nhân viên ít, hiểu biết không nhiều về tâm lí của khách các quốc
tịch khách nhau). Từ đó có thể thấy, trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại
các khách sạn nhỏ, cần phân đoạn thị trường khách thông qua tiêu chí quốc
tịch, bởi phong tục, tập quán, tâm lí, hành vi, sở thích của họ cần phải được
chú ý để phục vụ cho thật tốt, khắc phục những nhược điểm đã nêu trên.
+ Xây dựng chiến lược Marketing:
Chủ yếu chỉ tập trung vào chính sach sản phẩm, làm sao cho sản phẩm của
mình đa dạng đem đến nhiều lựa chọn cho khách, khiến họ cảm thấy sự
chuyên nghiệp, cảm thấy được phục vụ với chất lượng cao, đồng thời những
sản phẩm trong kinh doanh ăn uống cũng phải đảm bảo phù hợp với nhiều đối
tượng khách với các quốc tịch khác nhau, sở thích khác nhau, nhu cầu khác
nhau. Nhiều chủ khách sạn nhỏ khôn ngoan đã biến điều này trở nên vô cùng
đơn giản bằng cách nghiên cứu thực đơn của các khách sạn đồng hạng để từ
đó lựa chọn các món ăn, xây dựng thực đơn cho khách sạn mình, cải tiến đi
một chút cho phù hợp. Ngoài việc nghiên cứu để xây dựng một sản phẩm
mới, các sản phẩm đã có cũng cần thường xuyên được thay đổi, dù chỉ là
thêm một ít rau quả vào phần trình bày món ăn hay cải tiến cách thức bày biện
những cố gắng này luôn được khách hàng đánh giá cao. Ngoài các món ăn
quen thuộc của khách cũng cần chú ý đến các món đặc sản của địa phương.
Đi đôi với hoàn thiện sản phẩm ăn uống là hoàn thiện khả năng phục vụ
của đội ngũ nhân viên. Ngoài việc tự rút kinh nghiệm của bản thân mỗi nhân
viên trong quá trình làm việc họ cũng cần được đào tạo, chỉ dẫn thêm. Họ
cũng cần được quan tâm và đảm bảo điều kiện làm việc trong khu vực nhà ăn.
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
13

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Kiến trúc, nội thất không gian nhà ăn cũng như trang phục nhân viên
cũng là yếu tố quan trọng, có ý nghĩa làm nâng cao không chỉ là thứ hạng của
nhà hàng mà còn nâng cao thứ hạng của khách sạn.
1.2.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú
1.2.2.1. Tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú
- Bộ phận phục vụ trực tiếp là những bộ phận tiến hành cung cấp các
dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng. Họ luôn có quan hệ giao tiếp trực tiếp,
thường xuyên với khách khi bán hàng cho khách. Vì thế bộ phận này đóng vai
trò quan trọng trong kinh doanh lưu trú và do đó đòi hỏi nhân viên thuộc bộ
phận phục vụ trực tiếp phải có khả năng giao tiếp, tư vấn, thuyết phục khách,
nhanh nhạy, ngoại ngữ tốt, ngoại hình ưa nhìn.
- Bộ phục vụ gián tiếp thực hiện chức năng “hậu cần”, đảm đương các
công việc chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì, giúp cho quá trình phục vụ trực tiếp
được diễn ra một cách tốt đẹp nhất. Chính vì vậy, vai trò của bộ phận này
không thể nói là kém quan trọng hơn so với bộ phận phục vụ trực tiếp.
- Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng là bộ phận ít tiếp xúc với khách nhất,
tuy nhiên không có bộ phận này sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng
các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.2.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú
• Tổ chức hoạt động phục vụ của Bộ phận Lễ tân
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn
- Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn:
Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu
cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình
vào một thời điểm nào đó trong tương lai để đảm bảo rằng họ sẽ được sử
dụng buồng đó khi tới khách sạn.

Như vậy hoạt động này có vai trò rất quan trọng đối với cả khách hàng
và khách sạn. Khách sẽ được đảm bảo về chỗ lưu trú đúng như đã thoả thuận
khi đến nơi còn khách sạn đảm bảo được mục đích tối đa hoá công suất sử
dụng buồng, tăng doanh thu, lợi nhuận. đây cũng là căn cứ để nhân viên lễ tân
xây dựng bảng dự báo tình hình sử dụng buồng.
- Tổ chức làm thủ tục check-in cho khách:
Khoảng thời gian dài hay ngắn của giai đoạn này tuỳ thuộc vào đối tượng
khách lẻ hay theo đoàn. Các nhân viên của bộ phận tiền sảnh cần phối hợp
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
15
1
2
3
4
Nhận đặt phòng
Phục vụ trong thời gian khách ở tại khách sạn
Làm thủ tục
check-in
Làm thủ tục
check-out
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chặt chẽ với nhau giúp khách check-in nhanh chóng nhất nhưng không được
phép sai sót, phải chu đáo và chú ý thứ tự phục vụ khách.
Những điều cần chú ý đối với tổ chức hoạt động này chính là đào tạo kĩ
năng tác nghiệp cho nhân viên bộ phận tiền sảnh, đặc biệt là lễ tân. Lễ tân cần
chú ý một số vấn đề sau:
+ Tiến hành kĩ năng bán tận thu.
+ Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm
khác ngoài dịch vụ buồng ngủ.
+ Tìm hiểu phương thức thanh toán của khách để có thể chủ động xử lý.

+ Mở tài khoản theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt
thời gian khách lưu lại khách sạn.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để phục vụ khách thật tốt.
- Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn:
Ngay cả đối với khách sạn nhỏ, khách hàng cũng vẫn luôn có nhu cầu
tiêu dùng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Đa số khách thường thông
qua lễ tân để đặt yêu cầu. Chính vì thế bộ phận lễ tân không những phải thông
tin, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác đáp ứng các nhu cầu của khách
mà còn phải có sự liên hệ, hiểu biết đối với các nhà cung cấp ngoài khách sạn.
Các khách sạn nhỏ rất cần điều này bởi đặc điểm cung cấp hạn chế các dịch
vụ và phụ thuộc nhiều vào các nhà cung cấp khác. Ngoài các dịch vụ mà
khách sạn có thể cung cấp đơn giản như giặt là, điện thoại, internet cho đến
các dịch vụ khác như mua vé, đặt tour, thiết kế tour, khách rất coi trọng việc
lễ tân cung cấp những thông tin khách cần một cách chính xác nhất. Để có thể
nhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách, cần thiết phải có sự chuẩn bị chu
đáo, tìm hiểu, nắm bắt và cập nhật kịp thời các thông tin mà khách có thể cần
bất cứ lúc nào. Sự chính xác trong các thông tin sẽ đem đến sự tin cậy của
khách hàng và tạo uy tín cho khách sạn.
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách:
Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khách sạn. Không phải
lúc nào khách cũng trả buồng như đã dự kiến từ đầu. Nhiều trương hợp khách
muốn trả buống sớm hơn hoặc muốn ở thêm làm ảnh hưởng đến doanh thu và
kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân lúc này là:
+ Nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check-out để chuẩn bị trước các
thủ tục một cách hiệu quả. Khi khách trả phòng sớm cần nắm rõ nguyên do để
có biện pháp thích hợp.
+ Thông tin cho các bộ phận liên quan để các bộ phận này cập nhật ngay

những chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn.
+ Cân đối để tính số dư tài khoản của khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp
chuẩn bị cho thủ tục thanh toán.
+ Nắm vững quy trình thanh toán cảu từng phương thức thanh toán.
+ Chủ động gợi ý khách phản hồi cho khách sạn trước khi rời khỏi
khách sạn. Chuyển lời phàn nàn của khách đến đúng địa chỉ để kịp thời giải
quyết một cách triệt để.
+ Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để tiễn khách thành công,
tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp nhất.
• Tổ chức hoạt động của Bộ phận Buồng
Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một thành phần quan trọng
không thể thiếu. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng
là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ
lưu trú tại khách sạn và cung cấp nhưng dịch vụ cần thiết gắn liền với việc
nghỉ ngơi đó sao cho diễn ra một cách tốt đẹp nhất.
Về cơ bản hoạt động của bộ phận này bao gồm: tiến hành vệ sinh các khu
vực (buồng ngủ cho thuê, các khu vực công cộng trong, ngoài khác sạn) và
đảm nhận công việc giặt là.
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Hoạt động giặt đồ ở các khách sạn nhỏ hầu như là không thể, chủ yếu
được thực hiện thông qua đi thuê dịch vụ từ bên ngoài. Vì vậy, điều cần chú ý
ở đây là tổ chức khâu giao nhận đồ giặt đối với khách và đối với nhà cung cấp
dịch vụ giặt đồ. Với khách, chỉ cần có túi đựng đồ giặt và phiếu ghi chi tiết đồ
cho khách, rất đơn giản. Với nhà cung cấp dịch vụ, quá trình giao nhận phải
cẩn thận, tránh kiểm thiếu đồ của khách, tránh nhận đồ giặt bị bẩn, vì thế đòi
hỏi quá trình này phải được thực hiện nghiêm túc, không qua loa và phải có
sự giám sát chặt chẽ số lượng, chất lượng của cả 2 phía giao và nhận đồ.
- Vệ sinh các khu vực là công việc có ý nghĩa rất quan trọng. Đối với các

vi khách nước ngoài, yếu tố vệ sinh, sự sạch sẽ luôn được coi trọng. Thậm chí
ở các trang web, đây là 1 tiêu chí có số điểm chiếm tỷ trọng đáng kể quyết
định thứ hạng của khách sạn trong bảng xếp hạng. Hoạt động vệ sinh các khu
vực trong khách sạn vì thế cần phải được chú trọng nhưng cũng cần đảm bảo
nhanh chóng để tránh gây bất tiện, gây mất mỹ quan.
1.2.3.Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
1.2.3.1. Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống
Kết cấu khá nhỏ gọn, thường chỉ cần 2-3 nhân viên, những lúc đông
khách sẽ nhận được sự hỗ trợ của nhân viên lễ tân hoặc nhân viên bộ phận
buồng, bảo vệ, có khi cả nhân viên kế toán. Nhân viên chính thức có thể bao
gồm các chức danh sau:
- Bếp trưởng.
- Nhân viên pha chế đồ uống và làm các món ăn phụ.
- Bồi bàn.
1.2.3.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
Vì trên thực tế giá buồng của các khách sạn nhỏ là giá loại Châu Âu, tức
là gồm tiền phòng và tiền bữa ăn sáng nên trong tổ chức hoạt động kinh
doanh ăn uống không có phần xác định mức giá các thành phần món ăn trong
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thực đơn. Hơn nữa các món ăn sáng đều đơn giản, dễ thực hiện và được thực
hiện từ các nguyên liệu không đắt tiền. Do vậy việc xác định giá các thành
phần trong thực đơn rất dễ dàng, không quá đắt và đảm bảo có lãi. Thực tế
khách ít khi phải trả tiền và chỉ phải trả tiền khi yêu cầu nhiều hơn số món
được quy định. Việc xây dựng thực đơn cũng đơn giản, như phần trước đã
nhắc tới, có khi chỉ cần tham khảo menu của các khách sạn khác. Do vậy
công tác tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ở đây chỉ cần tập trung chú ý vào
các giai đoạn sau:
- Thu mua, lưu trữ và bảo quản hàng hoá nguyên vật liệu: trên cơ sở xác

định các nhà cung cấp gần khách sạn, việc lựa chọn nhà cung cấp vô cùng
đơn giản, chỉ cần một nhân viên hàng ngày đi chợ mua những hàng hoá,
nguyên vật liệu hôm trước đã hết. Do không có điều kiện xây dựng nhà kho
nên chủ yếu các nguyên liệu được mua từng ngày, hạn chế cất trữ, chỉ giữ
trong tủ lạnh những đồ nguội, đồ uống, hoa quả, rau tươi. Các chi phi phát
sinh được lễ tân tổng hợp trực tiếp vào Sổ cân đối thu chi của khách sạn.
- Chế biến món ăn: Các món ăn đồ uống đơn giản nên không có gì phức
tạp khi chế biến. Quá trình này thường diễn ra chỉ ngay sau khi khách gọi
món ăn, hầu như không có các món được chế biến sẵn. Các món được chế
biến sẵn là các món tráng miệng. Chủ yếu là vấn đề đảm bảo vệ sinh, trình
bày đẹp mắt, chế biến nhanh chóng không để khách đợi lâu. Điều này phụ thuộc
vào tay nghề và kinh nghiệm làm việc cũng như khả năng sáng tạo của nhân
viên.
1.2.4.Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
1.2.4.1.Vai trò
Với các khách sạn nhỏ, dịch vụ bổ sung góp phần làm đa dạng hoá các dịch
vụ cho khách sạn, đóng góp thêm vào doanh thu và thông qua đó tạo quan hệ với
các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành, công ty du
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
lịch khác và từ đó có thể được hỗ trợ về nguồn khách. Các khách sạn nhỏ có dịch
vụ bổ sung chất lượng tốt, phong phú có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng sẽ nâng cao được khả năng cạnh tranh và cuối cùng là làm tăng hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
Một số loại dịch vụ bổ sung phổ biến ở các khách sạn quy mô nhỏ:
- Thiết kế, mua bán tour cho khách (khách sạn đóng vai trò như một đại
lý lữ hành) và đôi khi có cả dịch vụ hướng dẫn khách tham quan một số thắng
cảnh, tham quan thành phố.
- Các dịch vụ phục vụ giúp cho khách thoải mái về thời gian, dễ dàng đi

lại và thuận tiện cho sinh hoạt các nhân, giải phóng họ khỏi những việc lặt vặt
như báo thức, mua vé tàu xe, vé xem ca nhạc, múa rối, mua hàng, gọi xe đưa
đón, giặt là ….
- Dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển như xe máy, ô tô. Dịch vụ
này khách sạn có thể cung cấp trực tiếp hoặc gián tiếp như một đại lý.
- Dịch vụ cung cấp thông tin thông qua báo hàng ngày, trả lời những vấn
đề khách quan tâm, in ấn, sao chép tài liệu
- Dịch vụ thông tin bưu điện như điện thoại, điện tín, Fax, kết nối
internet. Đây là nhu cầu cần thiết của mọi đối tượng khách khi họ rời khỏi nơi
cứ trú thường xuyên và nơi làm việc.
Hầu hết các khách sạn nhỏ hiện nay đều quan tâm phát triển các dịch vụ
bổ sung này và coi đó là một hoạt động kinh doanh không thể thiếu.
1.2.4.2.Tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung
Thực tế trong khách sạn nhỏ không có sự phân chia rõ ràng ra thành một
bộ phận riêng chuyên kinh doanh các dịch vụ này. Khách khi có nhu cầu
thường liên hệ trực tiếp với lễ tân. Do đó các nhân viên lễ tân kiêm luôn vai
trò cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách trong phạm vi có thể và làm cầu
nối giữa khách với các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn không có khả năng
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cung cấp như giặt đồ chẳng hạn. Tại khu vực tiền sảnh của khách sạn nhỏ vẫn
ưu tiên dành riêng một vị trí để đặt bàn làm việc cho nhân viên cung cấp, tư
vấn dịch vụ lữ hành cho khách, đồng thời cũng bố trí các biển quảng cáo tour
tại vị trí thích hợp đảm bảo thẩm mỹ và khách dễ nhìn thấy. Nhân viên cung
cấp các dịch vụ bổ sung thường chính là lễ tân của khách sạn và điều này là
thích hợp bởi hay tiếp xúc với khách nhất, nhanh chóng nắm bắt được các nhu
cầu của khách. Như vậy, cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ
sung gần như có thể nói là hoà làm một với bộ phận lễ tân.
1.2.4.3.Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung

Do đa số các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhỏ là các dịch vụ đơn giản
nên các khách sạn nhỏ có khả năng cung cấp dễ dàng. Chủ yếu bao gồm các
dịch vụ sau:
- Dịch vụ cung cấp thông tin là một trong những dịch vụ mà khách hàng
rất quan tâm. Lí do đơn giản là khách rời nơi cư trú, làm việc thường xuyên
đến một nơi xa lạ, nhu cầu tìm hiểu thông tin của họ về nơi đó cũng như
thông tin ở nơi ở của họ, các thông tin họ quan tâm là rất lớn. Vì vậy, để đảm
bảo cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cho khách thì cần phải có sự
chuẩn bị đầy đủ, cập nhật thường xuyên. Đối với các thông tin ở những nơi
xa, cách tốt nhất là sử dụng các phương tiện truyền thông như vô tuyến vệ
tinh, mạng internet, báo chí để khách tiện sử dụng, tra cứu. Các thông tin về
điạ phương, các thắng cảnh, giá cả dịch vụ thì nhân viên lễ tân bắt buộc phải
nắm rõ, tự trang bị và được trang bị đầy đủ.
- Dịch vụ cung cấp tour du lịch muốn thực hiện tốt phải được đảm bảo ở
cả 2 phía là khách sạn và các công ty du lịch thực hiện tour. Khách sạn cung
cấp dịch vụ, các công ty du lịch có trách nhiệm thực hiện dịch vụ nhưng nếu
xảy ra sự cố thì khách sạn phải chịu rủi ro cũng như mọi lời phàn nàn của
khách. Chính vì lẽ đó mà khách sạn khi lựa chọn và ra quyết định làm đại lý
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cung cấp tour cho công ty du lịch nào cần phải nắm rõ chất lượng dịch vụ, sản
phẩm của công ty đó. Uy tín của công ty du lịch chính là căn cứ quan trọng,
vừa giúp cho khách sạn dễ dàng lựa chọn, giúp họ tự tin quảng bá với khách
cũng như kiểm soát được dịch vụ. Các khách sạn thường làm đại lý cho nhiều
công ty du lịch chứ không chỉ riêng cho một công ty nào để đa dạng hoá sản
phẩm, dịch vụ cung cấp.
- Dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển dịch vụ này được đưa ra
nhằm đáp ứng các nhu cầu đi lại của khách ngay tại địa phương hoặc để đi du
lịch theo kiểu tự khám phá. Các phương tiện khách sạn có thể cung cấp cho

khách tuỳ thuộc vào khả năng của khách sạn, cũng có thể là làm đại lý cho
công ty chuyên cho thuê xe. Thông thường khách hay thuê xe gắn máy, xe ô
tô từ 4-7 chỗ mà ít khi thuê các xem lớn vì các xe lớn phục vụ cho đoàn đi
tour đã được công ty du lịch cung cấp sẵn. Điều cần quan tâm đối với dịch vụ
này là bãi đỗ các phương tiện và các quy định về trách nhiệm, bảo hiểm đối
với khách sạn và với khách. Những yêu cầu này sẽ ảnh hưởng tới giá cả của
dịch vụ.
Như vậy, các hoạt động kinh doanh trong một khách sạn quy mô nhỏ khá
đơn giản và gọn nhẹ chính vì vậy khi khách sạn muốn nâng cao khả năng
cạnh tranh của mình thì phải hoàn thiện các hoạt động kinh doanh này, đặc
biệt là trong bối cảnh hiện nay ngày càng có nhiều các khách sạn mới mọc lên
trong khu phố cổ.
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI
KHÁCH SẠN GIA BẢO
2.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GIA BẢO.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tờn khỏch sạn : GiaBao Hotel
Website: www.Giabaohotels.com
Email:
Địa chỉ : 38 Lũ Sũ, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Số ĐT : 0439351495, 39351494
Fax : 0439351496.
Khách sạn Gia Bảo là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao thuộc công ty
TNHH Hồng Châu, với lợi thế nằm trên khu phố cổ , là trung tâm của các
điểm du lịch Hà Nội như: Hồ Tây, Hồ Hoàn Kiếm, Lăng Hũ Chủ Tịch Đây
là nơi lý tưởng cho khách du lịch đến Hà Nội thăm quan và công tác. Khách

sạn được thiết kế sang trọng tiện nghi khép kín với 28 phũng đơn và đôi.
Ngoài ra khách sạn cũn cú nhà hàng và quầy bar, dịch vụ giải trớ thụng tin
truyền hỡnh đa chiều hoàn hảo. Tuy mới khai trương vào ngày 16/4/2006
nhưng khách sạn đó đưa ra được phương thức phục vụ tốt nhất, phù hợp nhất
để tạo được những ấn tượng tốt với du khách. Đặc biệt với vị trí ở trung tâm
của thủ đô Hà Nội khách sạn Gia Bảo có điều kiện rất tốt để nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
23
Ảnh 2: Tiền sảnh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
ẢNH 1: KHÁCH SẠN GIA BẢO
2.1.2 Điều Kiện kinh doanh
2.1.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Đây là toà nhà 7 tầng với diện tích sàn là 150m, mặt tiền 6,5m. Tuy diện
tích nhỏ và chiều dài toà nhà sâu xong đã được bố trí hợp lí, tạo nên sự thuận
lợi trong quá trình hoạt động. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn
Gia Bảo bao gồm: Tiền sảnh, quầy Lễ tân; Nhà ăn / bếp; Khu vực lưu trú và
Khu vực phụ.
SV: NguyÔn Thu Hµ Líp: 709402A
24