phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – hà nội

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các giảng viên tại Viện quản trị kinh doanh –
Trường Đại học kinh tế quốc dân đã truyền đạt, cung cấp các kiến thức mang tính
thực tiễn cao trong suốt quá trình học tập tại Viện. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến
lãnh đạo Phòng Phát triển sản phẩm, các nhân viên, các bộ phận chức năng của
ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội đã cung cấp thông tin, đóng góp
ý kiến và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm luận văn.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Nguyễn Đình Dương,
Viện trưởng Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tác giả
Hoàng Thị Mỹ Hạnh
i
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU ĐỒ v
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 5
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại 5
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6
1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân
hàng thương mại 7
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
9
1.2.2.2 Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán 10
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15

1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16
1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21
1.4.1 Nhân tố bên ngoài 21
1.4.2 Nhân tố bên trong 24
CHƯƠNG 2 28
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 29
ii
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN – HÀ NỘI 29
2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn – Hà Nội 29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 30
Để khằng định được mình hơn nữa, đặc biệt để đứng vững trong ngành tài chính
ngân hàng đang dần đổi thay, để trở thành tập đoàn – tài chính ngân hàng hàng đầu
Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội cần triển khai các dịch vụ mới và
mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, cụ thể: 103
KẾT LUẬN 106
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TMCP
NHTM
SHB
UNC
USD
TCKT
PTTH
TDH

TTN
TDN
TCV
THD
DVNH
TCTD
CNTT
TTCNTT
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
Thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà
Nội
Ủy nhiệm chi
Đô la Mỹ

Tổ chức kinh tế
Phổ thông trung học
Trung dài hạn
Tổng cho vay
Tổng dư nợ
Tổng cho vay
Tổng huy động
Dịch vụ ngân hàng
Tổ chức tín dụng
Công nghệ thông tin
Trung tâm công nghệ thông tin
iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU ĐỒ
LỜI CẢM ƠN i
LỜI CẢM ƠN i
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU ĐỒ v
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU ĐỒ v
LỜI MỞ ĐẦU 1
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 5
CHƯƠNG 1 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 5
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại 5
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6
1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7
1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân
hàng thương mại 7
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân
hàng thương mại 7
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
9
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
9
1.2.2.2 Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán 10
v
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16
1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18
1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21
1.4.1 Nhân tố bên ngoài 21
1.4.1 Nhân tố bên ngoài 21
1.4.2 Nhân tố bên trong 24
1.4.2 Nhân tố bên trong 24
CHƯƠNG 2 28

CHƯƠNG 2 28
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 29
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 29
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN – HÀ NỘI 29
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN – HÀ NỘI 29
2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29
2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
– Hà Nội 29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
– Hà Nội 29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 30
vi
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 30
Để khằng định được mình hơn nữa, đặc biệt để đứng vững trong ngành tài chính
ngân hàng đang dần đổi thay, để trở thành tập đoàn – tài chính ngân hàng hàng đầu
Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội cần triển khai các dịch vụ mới và
mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, cụ thể: 103
KẾT LUẬN 106
LỜI CẢM ƠN i
LỜI CẢM ƠN i
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU ĐỒ v
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU ĐỒ v
LỜI MỞ ĐẦU 1
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 5
CHƯƠNG 1 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 5
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại 5
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6
1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7
1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân
hàng thương mại 7
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân
hàng thương mại 7
vii
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
9
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
9
1.2.2.2 Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán 10
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16
1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18
1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách

hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21
1.4.1 Nhân tố bên ngoài 21
1.4.1 Nhân tố bên ngoài 21
1.4.2 Nhân tố bên trong 24
1.4.2 Nhân tố bên trong 24
CHƯƠNG 2 28
CHƯƠNG 2 28
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 29
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 29
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN – HÀ NỘI 29
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN – HÀ NỘI 29
2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29
2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29
viii
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
– Hà Nội 29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
– Hà Nội 29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 30
Để khằng định được mình hơn nữa, đặc biệt để đứng vững trong ngành tài chính
ngân hàng đang dần đổi thay, để trở thành tập đoàn – tài chính ngân hàng hàng đầu
Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội cần triển khai các dịch vụ mới và
mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, cụ thể: 103
KẾT LUẬN 106
ix

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết
Hội nhập kinh tế quốc tế là một xu thế tất yếu của các nước trên thế giới.
Trong những năm qua, Việt Nam đã đẩy nhanh quá trình hội nhập với việc tham gia
tích cực vào các tổ chức kinh tế, diễn đàn kinh tế khu vực như: ASEAN, APEC,
ASEM , ký kết hiệp định thương mại song phương Việt - Mỹ, Hiệp định tự do, xúc
tiến và bảo hộ đầu tư với Nhật Bản Việt Nam đã chính thức gia nhập tổ chức
thương mại thế giới (WTO) và tham gia hội nghị các nhà lãnh đạo kinh tế APEC lần
thứ 19. Những hoạt động đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng
thương mại. Và nó cũng đòi hỏi hệ thống NHTM Việt Nam phải có những chuyển
biến căn bản về nhận thức và hoạt động.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng giữ một vị trí khá quan trọng trong hoạt động
kinh doanh nói chung của một NHTM. Ở các nước phát triển, tỉ lệ thu nhập từ hoạt
động dịch vụ chiếm tới trên 50% tổng thu nhập của ngân hàng, còn ở các nước
Đông Nam Á thì tỉ lệ này là trên 30%. Việc phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân
hàng còn góp phần làm giảm thiểu rủi ro đối với hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Vì thế, hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam phải nỗ lực đổi mới, nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đặc biệt là phát triển các loại hình dịch vụ để
đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế và phát triển ổn định.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội là một trong những ngân hàng TMCP
có quy mô lớn nhất trong cả nước, với mạng lưới hoạt động rộng khắp (219 điểm
giao dịch trên khắp cả nước tính đến tháng 12/2010) nên khá thuận lợi cho việc
triển khai các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ mà đặc biệt là
dành cho khách hàng cá nhân của SHB còn đơn điệu và tính tiện ích chưa cao nên
chưa thực sự lôi cuốn và hấp dẫn khách hàng. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của
SHB còn chiếm tỉ lệ thấp trong tổng thu nhập ròng. Điều này ảnh hưởng đến hiệu
quả kinh doanh và sự phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động nói chung và hoạt động dịch vụ đối với
khách hàng cá nhân nói riêng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, tôi chọn đề
1

tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” làm đề tài cho Luận văn tốt nghiệp cao
học
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu:
* Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng mới đối
với khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội trong thời gian qua. Trên
cơ sở đó phân tích, đánh giá thành tựu cũng như hạn chế trong phát triển dịch vụ,
qua đó tìm hiểu được những nguyên nhân của hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội trong thời gian từ
2011 – 2015, góp phần tăng uy tín của ngân hàng, nhằm cạnh tranh với các tổ chức
tài chính và ngân hàng khác.
*Câu hỏi nghiên cứu:
- Thế nào là dịch vụ ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ ngân hàng
thương mại đối với khách hàng cá nhân?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển và những tiêu chí nào để
đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng cá nhân?
- Khách hàng cá nhân đánh giá dịch vụ ngân hàng của SHbank như thế nào?
- Những điểm đạt được của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội là gì?
- Những điểm hạn chế của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội là gì?
- Nguyên nhân của những hạn chế dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân tại SHB là gì?
2
- Mục tiêu cùa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội để phát triển

dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân đến năm 2015 là gì?
- SHB nên có những giải pháp gì để phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá
nhân?
3.Phương pháp nghiên cứu:
3.1 Quy trình nghiên cứu:
3.2 Phương pháp thu thập thông tin
- Nguồn số liệu thứ cấp lấy từ báo cáo tài chính năm 2008, 2009, 2010 của
ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội. Các thông tin được lấy bao gồm chi phí và
doanh thu về dịch vụ, số lượng thẻ và máy ATM
- Ngoài ra thông tin còn được thu thập ở Báo chí, Internet. Các thông tin
được lấy bao gồm báo cáo, thông tin chung của dịch vụ ngân hàng thương mại.
Đề xuất
giải pháp
Số liệu thứ cấp
(Báo chí,
Internet )
Cơ sở lý luận
Yêu cầu phát triển
dịch vụ ngân hàng đối
với khách hàng cá
nhân tại SHB
Thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng đối
với khách hàng cá nhân
tại SHB
Dựa trên phân
tích, thống kê,
tổng hợp số liệu
báo cáo của SHB
Quan

điểm định
hướng của
ngân hàng
SHB
3
3.3 Phương pháp phân tích số liệu
Số liệu sau khi thu thập được xử lý trên Excel, công cụ như thống kê, biểu
bảng để phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn –
Hà Nội trên địa bàn Hà Nội
+ Về thời gian nghiên cứu:
Thời gian tiến hành điều tra phỏng vấn từ tháng 05 đến tháng 07 năm 2011
- Tài liệu thứ cấp: thu thập các dữ liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu từ năm 2008
đến năm 2010, định hướng đến năm 2015
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội.
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại
Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế,
cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ
một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính lớn và quan trọng nhất trong nền
kinh tế thị trường ở bất cứ quốc gia nào, là nơi mà tổ chức, đơn vị và cá nhân
thường xuyên giao dịch nhất, thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với họat động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng chúng để cho
vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Vai trò của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại làm trung gian tài chính: Trong nền kinh tế luôn tồn tại
hai nhóm người có trạng thái kinh tế đối lập nhau. Nhóm những cá nhân, tổ chức có
nhu cầu bổ sung vốn do chi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư quá khả năng tài chính của
mình. Nhóm khác là những cá nhân, tổ chức tạm thời có thặng dư trong chi tiêu, tức
có tiền nhàn rỗi. Nhưng thực tế không phải hai nhóm này lúc nào cũng có thể gặp
nhau trực tiếp do có những giới hạn về thời gian, không gian, quy mô và thông tin
không cân xứng. Chính vì vậy, để điều chỉnh sự mất cân đối luôn tồn tại giữa hai
nhóm này, ngân hàng hoạt động với đặc trưng là chuyển tiết kiệm thành đầu tư.
Thông qua hoạt động của mình ngân hàng đã làm tăng thu nhập cho người tiết
5
kiệm, từ đó khuyến khích tiết kiệm, đồng thời giảm phí tổn tín dụng cho người đầu
tư, từ đó mà khuyến khích đầu tư.
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán: Cùng với sự tiến bộ và phát
triển của khoa học công nghệ, ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất
hiện nay ở hầu hết các quốc gia. Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh
toán giá trị hàng hóa và dịch vụ thông qua séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, các loại

thẻ, Ngoài ra các ngân hàng còn thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua
ngân hàng Trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán. Các trung tâm
thanh toán quốc tế được thiết lập đã làm tăng hiệu quả của thanh toán qua ngân
hàng, biến ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán quan trọng và có hiệu quả,
phục vụ đắc lực cho nền kinh tế toàn cầu.
Ngoài ra ngân hàng còn giữ vai trò khác như: là công cụ thực hiện các chính
sách kinh tế, vai trò người bảo lãnh, và nhiều vai trò quan trọng khác góp phần trực
tiếp và gián tiếp vào thực hiện các mục tiêu kinh tế và xã hội.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
Để có thể hiểu được dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại trước hết
cần phải làm rõ quan điểm về dịch vụ cũng như tính chất đặc trưng của thuật ngữ
này.
Dịch vụ là một thuật ngữ xuất hiện rất phổ biến trong nền kinh tế của mỗi
quốc gia. Tuy nhiên, cho đến nay định nghĩa về dịch vụ dường như vẫn chưa có sự
thống nhất, có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo từ điển bách khoa Việt
Nam tập một, 1995 trang 167 giải thích : "Dịch vụ là những hoạt động phục vụ
nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt".
Theo cách hiểu khác, dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo
một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có
thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho
người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ
nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch
vụ.
6
Trên cơ sở xem xét khái niệm về dịch vụ để ta tiếp cận khái niệm "dịch vụ
ngân hàng", cũng giống như dịch vụ, quan điểm về dịch vụ ngân hàng vẫn còn
nhiều tranh cãi.
Theo cách phân chia ngành kinh tế, người ta phân chia thành các nhóm ngành
khác nhau. Các đơn vị không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm được xếp vào ngành
dịch vụ. Theo cách tiếp cận như vậy, ngân hàng thương mại là ngành dịch vụ, và

mọi hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ khách hàng gọi chung là dịch vụ
ngân hàng.
Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền,
cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng,
ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm
của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra
để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ của ngân hàng sẽ mang lại thu
nhập từ phí hoặc mang lại từ kết quả hoạt động kinh doanh tín dụng. Vậy dịch vụ
của ngân hàng thương mại có thể định nghĩa như sau:
Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có
thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp
làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Với định nghĩa này có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng
dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân
của ngân hàng thương mại
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có nhiều cách phân loại dịch vụ ngân hàng, một trong các tiêu thức đó là dựa
vào đối tượng khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tượng khách
hàng là cá nhân gọi là dịch vụ đối với khách hàng cá nhân. Tất cả các hoạt động của
7
ngân hàng thương mại nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng cá nhân gọi
là dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ đối với khách hàng cá nhân nhằm
đáp ứng, hài lòng nhu cầu của từng cá nhân riêng lẻ trên cơ sở nguồn lực của ngân
hàng.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng đối với khách

hàng cá nhân cũng có những đặc điểm như sau:
Một là, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại tạo ra và cung cấp dịch
vụ làm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân.
Ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhằm đáp ứng nhu cầu
của người chuyển tiền và người gửi tiền. Khách hàng thỏa mãn khi nhận được
khoản lãi của tiền gửi khi có nguồn tiền nhàn rỗi gửi tại ngân hàng. Hoặc khách
hàng thỏa mãn khi nhu cầu vốn của họ được đáp ứng mặc dù họ phải trả một khoản
lãi vay, bởi có được vốn họ có thể giải quyết công việc hợp lý hơn.
Hai là, dịch vụ ngân hàng không hiện hữu, có tính mở cao, mang tính vô
hình.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình, không tồn tại
dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân
hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và mở cửa cho các
ngân hàng khai thác. Một ví dụ rất đơn giản là ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục
phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ tiền thân
của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết và nó
luôn được cải tiến. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của
khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng.
Ba là, dịch vụ ngân hàng không có bản quyền, dễ bị bắt chước. Vì không có
bản quyền nên khi đưa ra một phương thức này hay phương thức khác thì dịch vụ
dễ bị bắt chước. Điều này thể hiện thông qua việc khi một ngân hàng triển khai một
dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác cũng có thể triển khai
8
ngay dịch vụ đó có thể với một gói khác. Nếu ngân hàng tạo niềm tin cho khách
hàng bằng cách trang trí nội thất đẹp, tạo bầu không khí vui vẻ thoải mái khi giao
dịch khách hàng thì một thời gian ngắn sau tất cả các ngân hàng đều thực hiện điều
đó.
Bốn là, dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao và có mối liên hệ chặt chẽ.
Đây cũng là một trong những đặc điểm riêng có của dịch vụ ngân hàng, chúng có

mối liên hệ chặt chẽ với nhau, sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để có
sự ra đời của dịch vụ khác, và ngược lại sự ra đời của dịch vụ khác là động lực thúc
đẩy cho sự phát triển của dịch vụ kia. Chẳng hạn như việc phát triển dịch vụ thanh
toán quốc tế, ngân hàng không thể không đẩy mạnh việc mua bán ngoại tệ. Cũng
như không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay.
Hoặc hoạt động tín dụng sẽ không thể mở rộng nếu như dịch vụ thanh toán không
được đẩy mạnh. Chính các mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra sự hỗ trợ giữa các
dịch vụ với nhau. Thông qua đó, ngân hàng sẽ phát triển dịch vụ một cách bền vững
nhờ biết cách phát huy mạnh mẽ tính liên kết của các dịch vụ. Trên cơ sở đó ngân
hàng sẽ tiến tới việc cung cấp một hệ thống danh mục các dịch vụ theo phương thức
trọn gói cho khách hàng.
Nắm được các đặc điểm này của dịch vụ ngân hàng nói chung, và dịch vụ đối
với khách hàng cá nhân nói riêng, các ngân hàng thương mại có thế khai thác, đa
dạng hóa dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
riêng lẻ, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc
tế.
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
Như cách đặt vấn đề về dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ở trên,
ta thấy có rất nhiều loại, nhiều cách phân chia dịch vụ ngân hàng. Cách phân chia
nhóm dịch vụ này là tương đối, cũng có thể khác nhau hoặc mang tên gọi khác nhau
đối với các ngân hàng. Cụ thể như sau:
9
1.2.2.1 Dịch vụ quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và
nhiều cá nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách
hàng. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân,
ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân
hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho khách hàng.
Dịch vụ bảo quản, cất giữ hộ: Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và

các giấy tờ, vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản, khách hàng phải
trả phí bảo quản.
1.2.2.2 Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán
- Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán trong nước
Ngân hàng là trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ỏ hầu hết các quốc gia.
Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa dịch vụ. Để
việc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa ra cho
khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, ủy nhiệm chi, nhờ
thu, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy
khi khách hàng cần.
Các ngân hàng thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua ngân hàng
Trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế
Là dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài cho cá nhân hoặc nhận tiền chuyển từ
nước ngoài về bằng điện chuyển tiền thông qua các ngân hàng trung gian.
- Dịch vụ kiều hối: Thông qua các tổ chức chuyên trách để nhận tiền chuyển
tiền ra nước ngoài.
1.2.2.3 Dịch vụ thẻ thanh toán
Ngày nay, khi hệ thống công nghệ thông tin phát triển, xu hướng dùng thẻ
trong dân cư phát triển rất nhanh. Thẻ ngân hàng đã trở nên gần gũi hơn với công
10
chúng nhờ tính năng hữu dụng với đời sống. Ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ
với rất nhiều tính năng:
- Thẻ ghi nợ: phát hành dựa trên nguyên tắc chi tiêu số dư có trong tài khoản.
Căn cứ thanh toán là số dư trên tài khoản tiền gửi của người chủ sở hữu thẻ. Khi
khách hàng sử dụng thẻ số tiền ngay lập tức được ghi nợ vào tài khoản của họ.
- Thẻ tín dụng: Sử dụng như một tài khoản tín dụng ngân hàng cho khách
hàng vay tiêu dùng. Đây là loại thẻ được áp dụng với những khách hàng vay vốn
tại ngân hàng theo hạn mức tín dụng nhất định. Khi sử dụng loại thẻ này, khách
hàng phải cầm cố một khoản đảm bảo hoặc cũng có thể tín chấp.

- Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một
nguồn doanh thu mới. Thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ tại các nước trên thế giới và
khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như một mũi nhọn chiến
lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng.
- Dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ
ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính năng chuẩn hóa, quốc tế cao và
đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh quan trọng.
1.2.2.4 Dịch vụ cho vay
Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một số tiền
nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian
xác định. Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách hàng có vốn để mở rộng
sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh
và phục vụ nhu cầu đời sống. Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân bao gồm:
- Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua
sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư hoặc các nhu cầu
khác như du học. Khách hàng vay chủ yếu là công nhân viên chức hưởng lương và
có việc làm ổn định. Đây là hình thức cho vay có xu thế phát triển gắn liền với nhu
11
cầu về hàng tiêu dùng lâu bền. Khi người tiêu dùng có thu nhập đều đặn trả nợ họ
có thể đến vay ngân hàng dưới hình thức vay tiêu dùng.
- Cho vay sản xuất kinh doanh: để có thể giúp khách hàng cá nhân bổ sung
vốn lưu động, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, cải tiến công nghệ hay xây
dựng cơ sở vật chất mới.
Cũng có thể phân chia dịch vụ cho vay theo hình thức có tài sản đảm bảo hay
cho vay không có tài sản đảm bảo, hoặc phân chia thành cho vay thấu chi, cho vay
trực tiếp từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp.
Dịch vụ cho vay là dịch vụ mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng thương mại,
đây là dịch vụ chiếm tỷ trọng cao của ngân hàng. Việc ngân hàng thương mại có tồn

tại và phát triển bền vững hay không cũng dựa vào việc cho vay có hiệu quả không.
1.2.2.5 Dịch vụ nhận tiền gửi
- Tiền gửi là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng thương mại,
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với
cam kết hoàn trả đúng hạn. Dịch vụ nhận tiền gửi được thực hiện đó là nhận tiền
gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn. Đây là nguồn hình thành
nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng.
Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả
lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu
cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh.
Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm và đưa ra những điểm được coi là thế mạnh của
mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn đối với người gửi tiền. Thông qua
nhận tiền gửi, ngân hàng đã thu được khá nhiều phần lời về mình bởi cơ sở của việc
huy động vốn là hoạt động cho vay với mức sinh lời cao.
Ngân hàng xác định khách hàng tiềm năng, xem nhu cầu dịch vụ tiền gửi như
thế nào mới có chính sách thu hút và phát triển dịch vụ tiền gửi phù hợp. Để thu
12
hút nhóm khách hàng này, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của
mình.
Dịch vụ nhận tiền gửi bao gồm các hình thức: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền
gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán. Tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn được thiết kế cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền nhằm
mục đích an toàn, sinh lợi. Trong đó lượng tiền tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi có kỳ
hạn chiếm tỷ trọng cao, đó là nguồn tiền tương đối ổn định của ngân hàng thương
mại, đó là cơ sở để cho vay và đảm bảo khả năng chi trả, thanh toán của ngân hàng.
1.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã
ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều
nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về

loại hình dịch vụ. Nhìn chung, các dịch vụ bao gồm các loại sau:
- Call Centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất
kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Call centre có thể linh hoạt
cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call
centre là phải có người trực 24/24 giờ.
- Phone banking: Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn một cách tự động. Các loại thông tin cung cấp được ấn định trước,
bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách
hàng như số dư tài khoản, liệt kê những giao dịch gần nhất, Hệ thống cũng tự động
gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin đó.
- Home banking: Đây là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua
mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thông máy tính của
ngân hàng
- Mobile banking: Là dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra thông tin tài khoản,
thanh toán hóa đơn, tra cứu các thông tin chứng khoán, thông qua điện thoại di
13
động của khách hàng. Các ngân hàng xây dựng hệ thống tổng đài tự động, khi
khách hàng cần một số thông tin có thể gọi đến số tổng đài, thực hiện thao tác theo
hướng dẫn và hệ thống tự động có kết quả ngay mà khách hàng không cần thiết phải
trực tiếp giao dịch tại ngân hàng.
- Internet banking: Là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tài khoản,
thông tin thẻ, thông tin dịch vụ ngân hàng, qua mạng internet. Để sử dụng dịch vụ
này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng và được cung cấp mã số truy cập và
mật khẩu để truy cập vào website của ngân hàng. Thông tin được cung cấp rất
phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như các thông tin khác
về ngân hàng.
1.2.2.7 Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên

có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo
lãnh.
Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau:
- Bảo lãnh dự thầu
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng
- Bảo lãnh thanh toán
- Bảo lãnh bảo hành
- Bảo lãnh trả tạm ứng
- Bảo lãnh vay vốn
- Và một số loại bảo lãnh khác
1.2.2.8 Các dịch vụ khác
Các dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, ngoài các dịch vụ trên đây
còn rất nhiều các dịch vụ khác:
14
- Xác nhận số dư: Khách hàng có lượng tiền nhất định ở ngân hàng trong tài
khoản, sổ tiết kiệm hay trên thẻ tại một thời điểm xác định, tại thời điểm đó khách
hàng đề nghị ngân hàng xác nhận số dư với mục đích chứng minh tài chính của họ
để hoàn tất thủ tục du học, xuất nhập cảnh hay nghĩa vụ khác. Dịch vụ này mang lại
thêm nguồn thu nhập cho các ngân hàng thương mại.
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Các dịch vụ của ngân hàng thương mại thường
hỗ trợ nhau để ngân hàng cung cấp dịch vụ hoàn hảo. Một trong những dịch vụ
ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua bán) ngoại tệ - ngân hàng đứng
ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Ngoài
phí dịch vụ ngân hàng hưởng dịch vụ mua bán ngoại tệ cũng mang lại sự tiện lợi và
đảm bảo thanh toán hơn cho khách hàng.
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng
Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển
chiều rộng và phát triển chiều sâu.

Phát triển chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống mà phải tiếp cận và áp dụng
các dịch vụ hiện đại như tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh
Đồng thời đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như
thanh toán qua thẻ, dịch vụ Internet banking.
Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp
ứng được những nhu cầu của khách hàng.
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ,
hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa
dạng hóa các loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành
công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và
chiến lược củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho
khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ
15
sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp
luật.
Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng làm thỏa mãn tốt nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng
1.3.2.1 Yêu cầu của thị trường
Sự phát triển của xã hội diễn ra không ngừng, khoa học công nghệ ngày càng
hiện đại làm cho nhu cầu của chủ thể trong nền kinh tế cũng thay đổi theo hướng
ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới. Ngân hàng muốn tồn tại và
phát triển thì nhất thiết phải theo kịp với sự thay đổi của xã hội và phục vụ một cách
tốt nhất nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán trong sản xuất, kinh doanh cũng
như trong đời sống của công chúng. Muốn vậy, thì hệ thống dịch vụ ngân hàng cần
phải được đổi mới và mở rộng theo xu thế lấy chất lượng và công nghệ làm mục
tiêu chính. Từ đó đáp ứng nhu cầu về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính
xác nhất, an toàn nhất cho khách hàng.

Cho tới thời điểm hiện nay, các NHTM Việt Nam chưa có hoạt động nghiên
cứu thị trường tổng thể nào để có những căn cứ sát thực về nhu cầu thị trường đối
với các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, đa số các dịch vụ mới ra đời đều được khách
hàng chấp nhận. Chẳng hạn như: các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ e -
banking, home - banking, phone - banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Electron của Ngân
hàng Á Châu, thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam đều được thị trường chấp nhận nhanh chóng và mang lại cho các ngân hàng
những lợi thế cạnh tranh vì đã cung ứng cho khách hàng những sản phẩm ngân hàng
hiện đại và có nhiều tiện ích.
1.3.2.2 Yêu cầu phát triển của chính ngân hàng thương mại
Thứ nhất, phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ giúp các NHTM đáp ứng tốt
các nhu cầu của thị trường.
16