Dịch Vụ Khách Hàng (Hành Trang Nghề Nghiệp)

Chng trình Hành Trang Ngh Nghip
15 Talkshow giúp các bn sinh viên
phát trinNgh nghip
phát

trin

Ngh

nghip
www.youtube.com/user/vimtraining
Phn 1:
11Hoch đnh ngh nghip
1
.
1

Hoch

đnh

ngh

nghip

1.2 Chun b phng vn
13Phng vn
1
.
3

Phng

vn

1.4 Th vic
1.5 Thc tp hiu qu
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Chng trình Hành Trang Ngh Nghip
15 Talkshow giúp các bn sinh viên
phát trinNgh nghip
phát

trin

Ngh

nghip
www.youtube.com/user/vimtraining
Phn 2:
21Xâydng thng hiubn thân
2
.
1

Xây

dng

thng

hiu

bn

thân

2.2 K nng mm – tm quan trng
2 3 Làm vichiuqu
2
.
3

Làm

vic

hiu

qu

2.4 Làm vic nhóm
2.5 T duy tích cc
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN

Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Chng trình Hành Trang Ngh Nghip
15 Talkshow giúp các bn sinh viên
phát trinNgh nghip
phát

trin

Ngh

nghip
www.youtube.com/user/vimtraining
Phn 2:
26T duy sáng to
2
.
6

T

duy

sáng

to

2.7 Thách thc lao đng tr trong th k 21
2 8 Tính cách

s dng trong phát trin cá nhân
2
.
8

Tính

cách
-
s

dng

trong

phát

trin

cá

nhân
2.9 Khung nng lc
2.10 Nhà trng và doanh nghip cùng đào to
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors

Chng trình Hành Trang Ngh Nghip
15 Talkshow giúp các bn sinh viên
phát trinNgh nghip
phát

trin

Ngh

nghip
www.youtube.com/user/vimtraining
Link trc tip mt s Talkshow quan trng
Làm vic nhóm
–
dành cho sinh viên nmmt
Làm

vic

nhóm

dành

cho

sinh

viên

nm

mt

03 phn
/>=
X5KCquYQbik
X5KCquYQbik
/> />NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Chng trình Hành Trang Ngh Nghip
15 Talkshow giúp các bn sinh viên
phát trinNgh nghip
phát

trin

Ngh

nghip
www.youtube.com/user/vimtraining
Link trc tip mt s Talkshow quan trng
Tính cách
–
dành cho sinh viên nmmt
Tính

cách

dành

cho

sinh

viên

nm

mt

03 phn
/> /> />c bit các bn sinh viên download bài test tính cách ti có đáp án
/>NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Chng trình Hành Trang Ngh Nghip
15 Talkshow giúp các bn sinh viên
phát trinNgh nghip
phát

trin

Ngh

nghip
www.youtube.com/user/vimtraining
Link trc tip mt s Talkshow quan trng
Khung nng lc
–
dành cho sv nmth 3
-
4
Khung

nng

lc

dành

cho

sv

nm

th

3
4

03 phn
/>=

zsgPftZsy7c
zsgPftZsy7c
/> />NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Chng trình Hành Trang Ngh Nghip
15 Talkshow giúp các bn sinh viên
phát trinNgh nghip
phát

trin

Ngh

nghip
www.youtube.com/user/vimtraining
Link trc tip mt s Talkshow quan trng
Thng hiubn thân
–
dành cho sv nmth 3
-
4
Thng

hiu

bn

thân
dành

cho

sv

nm

th

3
4

03 phn
/>=
tnQoL WbYPU
tnQoL
_
WbYPU
/> />NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
1
Th àlàd h
1

-
Th
n
à
o
là

d
c
h
v
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
nh ngha dch v
• Theo tđinb túi Oxford (1978), “dch
v
”
đc
đnh
ngha
là
hot
đng
nhm
v

đc
đnh
ngha
là
hot
đng
nhm
cung cpsnphm“không phi hàng
hóa
”“
vô
hình
”
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
hóa
,
vô
hình
.
Vì sao khó đánh giá dch v?
̇Không th đnh lng
 
̇D

b chi ph


i bi cm xúc
hn là lý trí
̇
Bncóth bán nó nhng
Bn

có

th

bán

nó

nhng

không th đa mu cho KH và
phô bày cho ngi khác xem
̇
Sau khi đc cung cp
̇
Sau

khi

đc

cung

cp
,
khách hàng không th s hu
gì c
̇Không hu hình
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
c đim ca dch v
Vô hình dng
ng thi
D chng-
Không tn kho
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Sn phm- Cht lng dch v
4Ps4Ps
4Cs4Cs
dt
ustomer solution
4

Ps4

Ps
4

Cs4

Cs
ro
d
uc
t
s
rices
ustomer

solution
ustomer cost
lace
ti
onvinience
iti
romo
ti
on ommun
i
ca
ti
on
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities

ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Chui li nhun và dch v
Ln
g
-thn
g
cao hn
Doanh s
Lãi cao hn
g
g
Nhân viên h

ng
d
ch
v
Nhân

viên

h

ng

d
ch

v
Dch v tt
Bá
n nhi

u
s
nph

m
Khách hàng hài lòng
Bá
n

nhi

u

s
n

ph

m
dch v hn
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions

VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Mi liên quan gia cht lng
dch v và chin lc kinh doanh
Chi

nl

c kinh doanh bao g

m
03
ch
nl

ac
b
n
Chi

n

l

c

kinh

doanh

bao

g

m

03

ch
n

l

a

c

b
n
01- Chin lc dn đu v giá
02- Chin lc khác bit
03- Chin lc tp trung
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Mi liên quan gia cht lng
dch v và chin lc kinh doanh

Chi

nl

c kinh doanh bao g

m
03
ch
nl

ac
b
n
Chi

n

l

c

kinh

doanh

bao

g


m

03

ch
n

l

a

c

b
n
Chin lc dn đu v giá
•Mc dch v cn bn
•D

ch v

đn
g
nht và đá
p
n
g
s đôn
g
khách hàn

g


g
p
g
g
g
•Các dch v cao cp b loi b hoc tính vi giá cao
• Nhân viên thc hin theo qui trình
Ví d Jetstar
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Mi liên quan gia cht lng
dch v và chin lc kinh doanh
Chi

nl

c kinh doanh bao g

m
03
ch
nl


ac
b
n
Chi

n

l

c

kinh

doanh

bao

g

m

03

ch
n

l

a

c

b
n
Chin lc khác bit
•Mc dch v nâng cao
•Phù h

p
vi khách hàn
g

y
êu cu

p
gy
•Các dch v cao cp phù hp đc tích hp
• Nhân viên thc hin theo qui trình và có các điu chnh
đ
á
p

ng
khá
ch
hà
ng
đ
á

p


ng

khá
ch

hà
ng

Ví d: các khách sn 5 sao
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Mi liên quan gia cht lng
dch v và chin lc kinh doanh
Chi

nl

c kinh doanh bao g

m
03
ch
nl


ac
b
n
Chi

n

l

c

kinh

doanh

bao

g

m

03

ch
n

l

a

c

b
n
Chin lc tp trung
•Mc dch v hoàn toàn phù hp vi khách hàng
•D

ch v

cá nhân hóa ti khách hàn
g


g
• Nhân viên đc y quyn thc hin các yêu cu khách
hàng trong phm vi cho phép
Ví d: dch v ngân hàng phc v cho khách hàng VIP
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Tiêu chun dch v
5S tiêu chun dch v
Smile
:
N

c

i
Smile
:

N

c

i

Services: Dch v
Sl
Bá
hà
S
a
l
es:
Bá
n
hà
ng
Standard: Tiêu chun
Satisfaction: Mc đ tha mãn
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions

VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Các thuc tính cht lng dch v
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Các thuc tính cht lng dch v
•

 tin cy (Reliability): Kh nng thc hin mt dch v
đúng nh đã ha và chính xác. Mt dch v có th tin
cy nu nó đc thc hin đúng ngay t ln đu.
•  phn hi (Response): S sn sàng giúp đ khách
hàng và nhanh chóng cung cp dch v nh đã ha.
•
S đmbo (Assurance)
:Nhng phmchtca nhân
•
S

đm

bo

(Assurance)
:

Nhng

phm

cht

ca

nhân

viên s to lòng tin cho khách hàng: s chuyên nghip,
lch s, kính trng khách hàng, kh nng giao tip, …
S  thô (E th )
Nhâ iê h óh
•
S
 c

m
thô
ng
(E
mpa
th
y
)
:
Nhâ
n v
iê

n p
h
c v c
ó
p
h
ong
cách d gn: quan tâm chú ý đn khách hàng, to cm
giác yên tâm,…

• S hu hình (Tangibility): v b

ngoài ca c s vt
cht, thit b, nhân viên, nhng vt dng, tài liu dùng
cho thông tin liên lc
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Các thuc tính cht lng dch v
Bài tp
Các anh/ch ly mt ví d và minh ha 5 yu t thuc tính
cht lng dch v
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN

Move Ahead Competitors
Chi phí dch v khách hàng
Chi phí cho mt ln không đt dch v
1
-
Chi
phí
hi

n nhiên
1
-
Chi

phí

hi

n

nhiên
Chi phí lng nhân viên
Chi
hí
kh

hh

th


hà

Chi
p
hí

kh

u
h
ao
h


th

ng- n
hà
c

a
Chi phí sa cha sai hng
Chi
p
hí làm l

i- th

c hi


n l

i d

ch v


p






Chi phí bi thng cho khách hàng
Chi phí setup li h thng
Chi
phí
cho
cá
cti

n
í
ch s
 d
ng trong
quá trì
nh th


chi

n
Chi

phí

cho

cá
c

ti

n

í
ch

s


d
ng

trong

quá

trì

nh

th

c

hi

n

dch v
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
Chi phí dch v khách hàng
Chi phí cho mt ln không đt dch v
2
-
Chi
phí 
n
2
-
Chi

phí


n
Chi phí n khi h thng không có kh nng đáp ng khách
hà
khá
hà
ng
khá
c
Chi phí mt do khách hàng không mua sn phm li
Chi
p
hí mt do tinh thn,thái đ

nhân viên b

nh hn
g
p


g
Chi phí mt do các công vic khác b nh hng khi thc
hin sai dch v
Chi
phí
do thng hi

u
b 

nh h

ng
Chi

phí

do

thng

hi

u

b


nh

h

ng
Thông thng chi phí n ln hn rt nhiu chi phí hin nhiên
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors

Chi phí dch v khách hàng
Các nguyên tc x lý chi phí v dch v khách hàng
1
-
Chi
phí phò
ng ng

a bao gi
 c
ng
í
thnchi
phí
s

ach

a
1
-
Chi

phí

phò
ng

ng


a

bao

gi


c
ng

í
t

hn

chi

phí

s

a

ch

a
2-Sa cha các sai hng ngay ti ni xy ra
3-Phòng nga chi phí dch v thông qua h thng và qui trình
4
T đ


t h

th

d
h
h

â

h
4
-
T
ng
đ

u
t

h


th

ng
d
c
h

v n
h

m n
â
ng cao m

c p
h
c
v khách hàng services level – cân nhc tng chi phí đu t
và tn
g
chi
p
hí n
g
p
5- Tip cn h thng khi thc hin hoàn thin dch v
6- u t và đãi ng nhân viên là phng pháp tt nht
gi
mchi
phí 
n
d
ch
v
gi
m

chi

phí


n

d
ch

v
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors
2
H th d h khá h hà
2
-
H

th
ng
d
c
h
v
khá

c
h

hà
ng
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions
VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors