Mô hình quản lý lễ tân khách sạn bamboo village beach reort spa

Lời Cám Ơn
Lời đầu tiên chúng em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với thầy
Vũ Nhật Tân, người thầy đã dạy dỗ, hướng dẫn chúng em tận tình,
truyền đạt những bài học quý báu cho chúng em trong suốt những
tuần học vừa qua. Thầy đã giúp chúng em biết nhiều về bộ môn
“Quản trị hành chính văn phòng”, hiểu một cách khái quát về quản
trị hành chính văn phòng: quản trị các công việc hành chính: giao
tiếp, lễ tân; quản trị các công việc văn phòng:công tác lưu trữ văn
thư, soạn thảo văn bản,…. Hơn nữa, thầy đã cho chúng em được
làm việc cùng nhau, tạo môi trường học tập thuận lợi giúp chúng
em nâng cao kỹ năng làm việc nhóm, hiểu rõ nhau hơn. Xin thầy
nhận ở chúng em lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất.
Qua đây chúng em xin cảm ơn đến gia đình đã tạo điều kiện cho
chúng em học tập trong môi trường này, một môi trường năng
động. Chúng em xin cảm ơn các bạn học cùng lớp đã cùng nhau giải
đáp những thắc mắc, cùng nhau thảo luận những vấn đề còn thắc
mắc trong suốt quá trình học, giúp cho chúng em hiểu rõ hơn về
1
môn học “ Quản trị hành chính văn phòng” . Chúng em xin chân
thành cám ơn.
NHẬN XÉT CỦA THẦY VỀ ĐỀ TÀI

2


MỤC LỤC
3
Văn phòng là bộ máy của cơ quan, tổ chức có trách nhiệm thu thập,
xử lý và tổng hợp thông tin phục vụ lãnh đạo, là bộ máy giúp các nhà
quản lý điều hành công việc, đồng thời đảm bảo điều kiện vật chất, kỹ
thuật cho hoạt động chung của toàn cơ quan,tổ chức.
Quản trị hành chính văn phòng là một công tác quan trọng đối với
bất kỳ một cơ quan nào, nó ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của cơ
quan. Công tác này nếu được thực hiện tốt sẽ thúc đẩy sự tiến bộ trên
nhiều mặt của tổ chức và ngược lại, nếu thực hiện không hiệu quả có thể
tác động tiêu cực đến quá trình phát triển.
Quản trị văn phòng là một ngành rất rộng nó đáp ứng nhu cầu thực
tiễn của từng cơ quan, đơn vị. Nhằm trang bị cho sinh viên những kiến
thức và kỹ năng trong quá trình tổ chức và hoạt động của cơ quan, đơn
vị. Để việc quản lý điều hành có hiệu quả, vận dụng những kiến thức cơ
bản trong quá trình quản lý. Quản trị văn phòng là phương tiện được sử
dụng trong quá trình tổ chức hoạt động của cơ quan, đơn vị.
Với việc nghiên cứu về đề tài quản trị văn phòng, chúng em đã tìm
hiểu được hai mô hình quản trị hành chính văn phòng có hiệu quả. Có thể
khái quát nội dung của hai mô hình này như sau:
Phần 1: Mô hình quản lý lễ tân khách sạn Bamboo village Beach Reort &
Spa.
Phần 2: Mô hình quản lí hành chính văn phòng của công ty xây dụng

118.
4
Trong suốt quá trình làm việc chung có nhiều sự tranh luận, nhiều ý
kiến giữa các thành viên trong nhóm nên sẽ có những hạn chế khách
quan, những thiếu xót mà nhóm có thể mắc phải. Mong thầy và các bạn
nghiên cứu và góp ý để bài tiểu luận thêm phần hoàn thiện và góp chút
kiến thức cho hành trang tri thức của các bạn vững bước trong con
đường tương lai sau này.
5
Tổng giám đốc khu
resort
(General Manager)
Trưởng bộ phận lễ tân
(Head Receptionist)
Bộ phận đặt buồng
(Reservation)
Bộ phận đón tiếp
(Reception)
Bộ phận thu ngân, kiểm
toán đêm
(Head Receptionist)
Phần 1: Mô hình quản lý lễ tân khách sạn
Bamboo village Beach Reort & Spa.
I. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao,
nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4
sao theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khu
resort cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan
Thiết, tuy nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp.

Về cơ bản thì bộ phận lễ tân của Bamboo có thể chia làm 3 bộ phận chính là: bộ
phận đặt buồng (Reservation), bộ phận đón tiếp (Reception) và bộ phận thu ngân,
kiểm toán đêm.
Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận lễ tân của Bamboo có thể phác hoạ chung nhất theo
sơ đồ sau.
6
2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
a. Trưởng lễ tân
Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước
giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân
phải thực hiện các nhiệm vụ như:
Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả các
hoạt động đó.
Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả
hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho
nhân viên
Tham gia các hoạt động marketing của khu resort
Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các văn bản
pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ
sau:
Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất.
Giải quyết các phàn nàn của khách.
Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.
b. Bộ phận đặt buồng.
Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và
nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều.
7
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn kịp

thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng.
Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.
Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt buồng, thực hiện
việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng, yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng và
kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp.
Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận, làm báo cáo
về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.
Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày.
Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách.
Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng buồng
và gía buồng.
c. Bộ phận đón tiếp.
Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải làm
nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng,
nhưng nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là:
Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách.
Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách.
Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn.
Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn,
cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
8
Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương thức
thanh toán của khách
Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông
tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho khách.
Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình
khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách.
Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai

nạn trong khách sạn.
d. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm.
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho
khách, ngoài ra tại Bamboo các nhân viên thu ngân cũng phải thường xuyên hỗ trợ
cho nhân viên đón tiếp. công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng.
Đổi tiền cho khách hàng.
Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch
trong ca.
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
9
Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v
II. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với
tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được
reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện
cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi
ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form,
khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form.
Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do
trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách
đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận
Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean )
Đánh giá quy trình phục vụ tại lễ tân:
Tại resort đã có sự chuẩn bị tốt về mọi mặt trước khi khách đến,chuẩn bị đầy đủ

thong tin cho khách cũng như thong tin về ngày đến check in của khách .
Có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận từ bộ phận đặt phòng đến lễ tân, buồng, nhà
hàng…
Ca đêm luôn có sự chuẩn bị tốt như việc in trước danh sách khách check in check
out của ngày hôm sau để ca tiếp theo có thể tiếp tục tiến độ công việc mà tránh sự
thiếu sót.
2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
Khi khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
+ Chào khách
+ Xác định loại khách:
1
- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới
thiệu các loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta
làm thủ tục check in cho khách.
- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/
người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không.
* Kiểm tra trên máy tính:
+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú
từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại
nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
Làm thủ tục Check in cho khách.
+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của
bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là
không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có
nguyên nhân nào đó.
* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại
thông tin.
+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check
lại( thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có
phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.

+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm
một phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng
khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách
sạn khác để thay thế.
+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
+ Mượn passport của khách:
- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện
cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một
1
đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.
- Nếu là khách tự thanh toán, lễ tân giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng
khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải
đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.
- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán
hết tiền phòng trước nếu có thể.
Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng
vào để tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho
khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ
tự để tiện cho việc tìm kiếm.
+Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách
sạn( đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác
ta sẽ hoàn thiện sau.
 Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhập khách tai resort:
Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ,không làm mất nhiều
thời gian của khách vì resort đã có sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và số
phòng khách đặt nên phòng luôn được kiểm tra và sẵn sang đón tiếp khách.
Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có
yêu cầu,hướng dẫn khách đến tận phòng.
3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn

phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ
tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các
dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác,
kịp thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.Điều này thiết lập được mối
1
quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương lai cho khách
sạn.
a. Giao nhận chìa khóa buồng khách
Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa
cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy lễ
tân khi khách ra khỏi khách sạn.
Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộ
phận lễ tân rất có khả năng nhớ mặt khách nên hầu như khi khách lấy chìa khóa đã
gửi nhân viên lễ tân giao chìa khóa ngay mà không cần kiểm tra lại tên khách.
b. Cung cấp thông tin cho khách
Vì Bamboo Village Resort & Spa là resort gần biển và nằm ngay trung tâm
resort của thành phố Phan Thiết nên khi khách lưu trú tại đây chỉ cần bước ra khỏi
khách sạn du khách có thể dễ dàng tìm cho mình những quán ăn, nhà hàng đặc sản,
các spa,tiệm giặt ủi,…Dù vậy du khách vẫn quan tâm đến những thông tin như :
• Địa chỉ các ngân hàng, các điểm rút tiền ATM gần nhất, điểm đợi xe buýt
• Những địa điểm tham quan, các điểm vui chơi giải trí trong thành phố
• Địa chỉ siêu thị Coopmart, các cửa hàng bán đồ lưu niệm,các shop quần áo,
phụ kiện thời trang
• Lịch trình các chuyến bay từ Phan Thiết đi TP Hồ Chí Minh,các chuyến xe đi
Đà Lạt,các chuyến xe buýt trong thành phố, giá vé, giờ đi
• Thông tin thời tiết trong ngày của khu vực
• Địa chỉ của phòng khám bác sĩ có phiên dịch
• Địa điểm cho thuê xe đạp, xe máy, xe jeep, các dụng cụ cho các môn thể thao
biển như diều, ván trượt, ca nô,…
1

Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu
trên của khách.Ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn có một kệ nhỏ đựng các cuốn
thông tin của các hãng lữ hành và các tour mà các hãng này cung cấp, ngoài ra là
một tấm bản đồ mi ni chỉ dẫn một số địa điểm tham quan ở Phan Thiết như đồi cát
trắng, đồi cát hồng, núi Tà Cú, trường Dục Thanh,suối khoáng nóng Bình Châu, Tại
khu vực tiền sảnh ở lối ra vào dành cho khách có đặt một bảng thông báo.Trên
bảng này có các thông tin như thời tiết trong khu vực vào sáng, chiều, tối; thông tin
về các sự kiện trong khách sạn hay trong thành phố.Nếu khách có yêu cầu đặt tour
hoặc cần bản đồ thành phố để đi tham quan nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách
đến nhận thông tin tại kệ trưng bày, nếu khách muốn biết thêm thông tin về thời
tiết, tiệc tại nhà hàng khách sạn thì hướng dẫn khách đến bảng thông báo.Tuy
nhiên với những thông tin ngắn gọn lễ tân có thể trả lời ngay cho khách hoặc giải
đáp cho khách những thắc mắc có liên quan đến thông tin khách cần biết.
c . Dịch vụ điện thoại
Khi có cuộc gọi đến nhân viên lễ tân nhã nhặn hỏi người gọi muốn nói chuyện
với ai,số phòng và hỏi tên của người gọi đến sau đó :
• Nếu khách có mặt trong phòng:Báo cho khách tên người gọi đến sau đó
chuyển máy ngay cho khách
• Nếu khách không có trong phòng nhưng ở khu vực công cộng trong
resort:Nhân viên lễ tân sẽ hỏi người gọi có cần tìm khách gấp không.Nếu có
nhân viên lễ tân sẽ cử người đi tìm khách.
• Nếu khách đã ra khỏi khách sạn :Nhân viên lễ tân báo ngay cho người gọi đến
và hỏi xem người đó có cần nhắn gì không.Nếu có thì nhân viên lễ tân ghi lại
nội dung tin nhắn, tên người gọi số điện thoại người gọi sau đó chuyển ngay
cho khách khi khách về resort.
1
d.Báo thức khách
Trường hợp khách có việc phải dậy sớm vào sáng hôm sau như check out sớm
cho kịp chuyến bay,đi tour sớm,…khách sẽ đề nghị bộ phận lễ tân báo thức cho
khách.Khi đó nhân viên lễ tân sẽ:

• Ghi chép chính xác ngày giờ báo thức của khách vào sổ giao ca
• Thực hiện việc báo thức cho khách đúng thời gian khách yêu cầu
e.Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
Do Bamboo là resort ven biển và Phan Thiết cách TP Hồ Chí Minh 4 tiếng đi ô
tô, thời tiết ở đây rất lý tưởng nên đối tượng khách chủ yếu của resort là khách
nước ngoài đi nghỉ dưỡng.Các đối tượng khách này thường yêu cầu lễ tân gửi
thư,photo card và bưu phẩm cho bạn bè, gia đình khi họ lưu trú tại khách sạn vào
các dịp lễ như Giáng Sinh, lễ Phục Sinh,…Khi khách yêu cầu thì nhân viên lễ tân báo
cho khách khoản cước phí, kiểm tra lại địa chỉ khách muốn gửi đi sau đó lập hóa
đơn,yêu cầu khách ký nhận và giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ.Nếu khách nhờ
chuyển và xin ký nợ nhân viên lễ tân kiểm tra lại buồng khách thông qua chìa khóa
phòng, kiểm tra lại tên khách trong danh sách khách lưu trú đồng thời lập hóa đơn,
yêu cầu khách ký nhận để thanh toán khi check out.Sau đó giúp khách chuyển theo
đúng địa chỉ khách đưa.
f.Chuyển buồng
Trong thời gian lưu trú tại resort, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một
số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân tìm hiểu
nguyên nhân để giải quyết.Một số trường hợp khách yêu cầu đổi phòng:
• Nếu khách yêu cầu chuyển buồng vì vòi nước nóng bị hư,máy điều hòa hỏng,
…thì nhân viên lễ tân xin lỗi khách sau đó nhã nhặn thông báo cho khách biết
sẽ có nhân viên bảo trì đến sửa chữa các hư hỏng.
1
• Nếu khách muốn chuyển buồng vì buồng của khách có view không đẹp, vị trí
khiến khách không hài lòng, nhân viên lễ tân kiểm tra lại xem có còn phòng
trống không.
 Nếu còn phòng trống nhân viên lễ tân báo cho khách biết loại
phòng,mức chênh lệch giá so với phòng khách đang lưu trú và đưa
khách đi xem phòng nếu khách yêu cầu.Sau khi xem phòng nếu khách
đồng ý nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa phòng cũ, trao chìa khóa
phòng mới cho khách, báo cho nhân viên bell boy giúp khách chuyển

hành lý đồng thời yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra phòng khách đã lưu
trú.
 Nếu không còn phòng trống nhân viên lịch sự xin lỗi khách, thông báo
cho khách biết đây là loại phòng mà khách đã đặt từ trước và hiện
khách sạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm.
g.Tặng quà sinh nhật khách
Khi làm thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân sẽ biết được ngày sinh
nhật của khách.Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn,
nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị quà sinh nhật cho khách
là bánh ga tô và hoa khi khách đến ăn sáng tại nhà hàng,nhân viên nhà hàng sẽ hát
chúc mừng sinh nhật khách.
h. Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan
Các yêu cầu của khách mà nhân viên lễ tân Bamboo thường gặp là:
• Khách hỏi mượn ổ cắm 3 chấu
• Khách yêu cầu dọn phòng
• Khách yêu cầu mang bữa sáng đến phòng cho khách
• Khách check out sớm đề nghị đặt bữa sáng sớm để khách mang theo
• Khách đề nghị thay drap trải giường, thay khăn tắm, thay bóng đèn bị hỏng,…
1
Khi nhận được yêu cầu nhân viên lễ tân gọi điện thoại thông báo cho các bộ
phận có liên quan để kịp thời phục vụ khách
i.Các dịch vụ bổ trợ khác
• Tổ chức tham quan du lịch cho khách
Trong thời gian lưu trú, các khách lẻ có thể có nhu cầu tham quan du
lịch.Nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến kệ trưng bày để biết thêm thông
tin.Ngoài ra nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour thích
hợp,các tour phù hợp với thời gian lưu trú, sở thích, sức khỏe của khách và đưa ra
lời khuyên phù hợp với khách về phương tiện di chuyển, ăn uống, mua đồ lưu niệm,
…
• Thuê xe giúp khách

Xung quanh Bamboo có nhiều địa điểm cho thuê xe máy,xe đạp nên khi khách
có nhu cầu nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến các điểm trên thuê xe.Ngoài ra
nếu khách có nhu cầu thuê xe jeep để tham quan đồi cát trắng, đồi cát hồng thì
nhân viên lễ tân có thể thuê xe giúp khách vì tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các
hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả.
• Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa, khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình
bay cho khách.
Tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất
lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả như taxi Mai Linh, Hạnh café, Xinh café.Khi
khách có nhu cầu đặt xe,nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đi đâu,
thời gian khách muốn khởi hành, số lượng khách sau đó điện cho hãng xe và thông
báo cho khách giá vé,thời gian xe đến đón để khách tiện sắp xếp thời gian.
• Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay
Trường hợp này ít gặp do khách không đi thẳng từ sân bay về resort, nếu gặp
thì đa phần xảy ra với khách lẻ.Các khách đi theo đoàn đã có hướng dẫn viên giúp
1
khách.Tuy nhiên nếu khách báo thất lạc hành lý tại sân bay,nhân viên đề nghị khách
cung cấp các thông tin cần thiết sau đó liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách.
j.Giải quyết phàn nàn của khách
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách không hài lòng với chất
lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn.Tất cả những điều không hài
lòng này khách sẽ kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân.Các trường hợp khách phàn
nàn thường gặp tại bộ phận lễ tân của Bamboo:
• Nước trong bồn chảy yếu
• Không có vòi tắm nóng lạnh
• Nhiều muỗi
• Nhân viên buồng phòng không dọn sạch phòng
• Thái độ của nhân viên bảo vệ bờ biển thiếu nhiệt tình
• Hồ bơi lớn có nhiều lá rụng
• Phòng có wifi chập chờn

• …
Nhân viên lễ tân tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc
và giải quyết phàn nàn của khách.
4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
a Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
a.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng
Dựa vào danh sách khách check out hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ
phía khách nhân viên lễ tân sẽ khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả
buồng.Việc này giúp bộ phận lễ tân nắm bắt tình hình để triển khai việc bán buồng
hiệu quả vì có một số khách kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo với
khách sạn hoặc có khách rời khách sạn trước thời gian dự định.
1
a.2Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời thời gian khách trả buồng cho các bộ
phận như nhà hàng,bếp, buồng phòng, spa để các bộ phận này sắp xếp công việc.Cụ
thể:
• Báo cho bộ phận bếp để bộ phận này kiểm tra, xác định lượng khách đang lưu
trú hàng ngày để điều chỉnh số lượng thức ăn khi phục vụ ăn sáng buffet.
• Báo cho bộ phận nhà hàng để bộ phận này tổng hợp và chuyển ngay cho bộ
phận lễ tân các hóa đơn chưa thanh toán của khách như đặt món,đặt đồ uống
tại nhà hàng
• Báo cho bộ phận buồng phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ
dùng trong nhà buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng hoặc gửi các phiếu giặt ủi mà
khách chưa thanh toán cho lễ tân.
• Báo cho bộ phận spa để Cashier của bộ phận này gửi các hóa đơn làm spa của
khách (nếu có) cho lễ tân.
a.3 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
Sau khi thông báo cho các bộ phận khác, bộ phận lễ tân sẽ tổng hợp các
phiếu, hóa đơn chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Hồ sơ
thanh toán bao gồm:

• Phiếu đăng ký khách sạn
• Thư khẳng định đặt buồng
• Các hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách, các phiếu ký nợ
• Liên cà số thẻ tín dụng
• Hóa đơn tổng hợp
• Thư cảm ơn của giám đốc khu resort
1
a.4 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
Nếu khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký,
nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn, trừ đi số tiền khách đã đặt cọc, xác
định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán, nội dung thanh toán.
b.Trình tự thanh toán cho khách
• Các bước bắt buộc:
 Chào khách
 Hỏi số buồng của khách
 Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar
 Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng gì của khách sạn không, nếu có
đề nghị khách trả lại khách sạn
 Cộng thêm vào hóa đơn các dịch vụ mới nếu có
 Chuyển thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn
• Đối với khách lẻ: Các bước bổ sung
 Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra
 Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng
 Thực hiện thanh toán
 Đóng dấu “đã thanh toán vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho
khách
 Nhận lại chìa khóa buồng
 Giao phiếu đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy
giúp khách chuyển hành lý ra xe
 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
• Đối với khách đoàn: Các bước bổ sung
 Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn
 Hỏi đoàn khách thanh toán chung hay riêng từng cá nhân
 Lập hóa đơn
2
 Yêu cầu trưởng đoàn kiểm tra, ký xác nhận và lưu lại hóa đơn
 Thực hiện thanh toán cho đoàn
 Nhận lại chìa khóa buồng
 Giao thẻ đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy
chuyển hành lý giúp khách
 Tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn
 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
• Trường hợp khác:
Nếu xe mà khách đặt sẽ tới trong vài giờ nữa thì có thể khách sẽ đi ra ngoài
ăn nhẹ tại các nhà hàng gần đó hoặc đi mua sắm thêm.Khi đó khách sẽ đề nghị
được gửi hành lý tại quầy lễ tân.Nhân viên lễ tân nhận hành lý khách gửi,đánh dấu
hành lý của khách để tránh nhầm lẫn nếu có nhiều khách cùng gửi hành lý.Khi
khách quay trở lại, giao trả hành lý cho khách và đề nghị khách kiểm tra hành lý
trước khi rời khách sạn.
c. Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn
Nhân viên lễ tân cập nhật tình trạng buồng, báo cho nhà buồng làm vệ sinh buồng
để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.
Bộ phận lễ tân lập hồ sơ lưu khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng
như giúp hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong
tương lai
Bộ phận lễ tân chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán
2
Phần 2: Mô hình công tác hành chính

văn phòng và lưu trữ văn thư của công
ty xây dựng 118
I. Quản trị các công việc hành chính
1. Tổ chức tiếp đãi khách.
a. Tổ chức tiếp khách trong công ty.
Tổ chức tiếp khách ở văn phòng: Văn phòng bố trí chỗ cho khách ngồi đợi
trước khi vào làm việc với công ty.
Trong phòng cần treo nội quy tiếp khách với nội dung ngắn gọn dễ hiểu và phải
thông báo ngay cho thư ký biết số lượng và yêu cầu của khách đặc biệt là những vị
khách quan trọng để thư ký chuẩn bị kịp thời, chu đáo trong việc tiếp khách cũng
như những công việc có liên quan.
b. Tổ chức các buổi hẹn.
- Đặt chương trình cho các buổi hẹn
Thư ký nên thưòng xuyên rà soát lại thời gian của giám đốc để thu xếp những gìơ
tiếp khách cho những vị khách có lý do chính đáng, còn những trường hợp khác
thì mời đến những phòng chức năng để giải quyết.
- Thu xếp các buổi xin hẹn.
Khách dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin hẹn: Điện thoại, công văn Thư
ký ghi chép đầy đủ địa chỉ, số điện thoại, chức vụ của người xin hẹn và có thể ghi
tên giám đốc mà khách cần gặp.
Các buổi xin hẹn có thể ghi ngay vào cuốn lịch để trên bàn hoặc có thể
ghi vào sổ, phiếu hẹn
2
Thư ký cần phải ghi vào lịch công tác của mình tất cả các buổi xin hẹn, trong
trường hợp ban lãnh đạo cần có chưong trình hoach định sẵn cho buổi tiếp kiến
sắp tới thì thư ký phải ghi thật tường tận.
- Những cuộc hẹn của khách phải huỷ bỏ
Vì giám đốc đi công tác chưa về kịp thì thư ký cần phải biết sử dụng các
phương pháp từ chối các buổi hẹn thật khéo léo, tế nhị, ngắn gọn nhưng đủ để
khách hiểu và thông cảm vì sao phải từ chối cuộc hẹn.

Ngoài ra thư ký có thể tiết kiệm thời gian trong việc tiếp khách bằng cách gửi
khách đến các phòng ban hoặc có thể cung cấp cho khách những thông tin chi tiết
hơn đầy đủ hơn nếu thấy phù hợp. Trong trường hợp này thư ký cần hết sức
thận trọng để không ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
- Cách ứng xử với từng loại khách:
Khách đến cơ quan có nhiều loại, vì thế mà thư ký có nhiệm vụ phân biệt rõ
ràng từng đối tượng: khách nội bộ, khách hàng, khách đến than phiền công
việc này đòi hỏi thư ký phải nhẹ nhàng, lịch sự dựa trên những quy định của công
ty.
Tiếp khách là công việc thường xuyên của người thư ký, đòi hỏi người
thư ký phải vận dụng những hiểu biết của mình một cách sáng tạo nhất. Sau mỗi
cuộc tiếp xúc phải để lại cho khách những tình cảm tốt đẹp, công việc này đòi
hỏi người thư ký phải vận dụng khéo léo trong khả năng ứng sử cũng như những
vốn liếng về hiểu biết của mình để mang lại cho khách cảm giác thoải mái, lòng
thiện cảm đem lại hiệu quả công việc cao nhất.
2
2. Tổ chức hội nghị.
a. Lập kế hoạch hội nghị .
Để cho hội nghị trở thành một công cụ lãnh đạo có hiệu quả thì phải lập kế
hoạch hội nghị .Tất cả các hội nghị diễn ra phải có mục đích rõ rằng, được chuẩn
bị kỹ lưỡng và tiến hành có hiệu quả .
Trong bản kế hoạch hội nghị cần có những yếu tố cơ bản sau :
- Tên hội nghị .
- Thời gian hội nghị .
- Thành phần hội nghị .
- Nội dung hội nghị .
b. Chuẩn bị hội nghị.
- Xác định được mục đích, tính chất và nội dung chủ đề thảo luận trong hội
- nghị .
- Quy định thành phần hội nghị :Thư ký phải lập danh sách những cá nhân hoặc

cơ quan mời dự hội nghị theo lệnh của lãnh đạo hoặc những cơ sở cần thiết mà
người thư ký nắm được .
- Xác định thời gian hội nghị : Trong từng cuộc hội nghị trước hết cần phải ước
lượng thời gian tiến hành, tạo điều kiện cho việc lập chương trình và duy trì thời
gian hội nghị . Quy định thời gian hội nghị cần căn cứ vào tính chất, phạm vi và
thời gian trước khi khai mạc tạo điều kiện cho những khách ở xa.
- Lựa chọn và trang trí: Nơi tổ chức hội nghị phải được đặt trước khi gửi
- giấy mời và cần phải đặt phòng tổ chức hội nghị bằng văn bản . Chuẩn bị đầy đủ
bàn ghế, độ chiếu sáng, cờ hoa, khẩu hiệu tất cả phải được bố trí khoa học,
hợp lý.
- Chuẩn bị sẵn các phương tiện làm việc.
- Chuẩn bị cho việc ghi biên bản: Tuỳ theo tính chất của từng hội nghị mà quyết
định sử dụng loại biên bản nào, hình thức ghi biên bản ra sao
c. Tiến hành hội nghị.
- Đón đại biểu .
2
-
Điểm danh: Có thể điểm danh theo danh sách sẵn có hoặc theo thẻ đại biểu
.
- Tiến hành việc ghi biên bản và phải trình biên bản ngay sau khi kết thúc hội nghị
hoặc chậm nhất là vào ngày hôm sau .
- Triển khai các mệnh lệnh dưới hình thức văn bản hoặc thông báo miệng cho
những cán bộ nhân viên theo yêu cầu của giám đốc
- Theo chỉ thị của giám đốc có thể gửi thư trao đổi, công văn hành chính hoặc
các giấy tờ thông báo cần thiết khác.
- Sắp xếp công văn, giấy tờ hội nghị, lập hồ sơ hội nghị .
Hội nghị là phương tiện giải quyết tất cả các công việc của cơ quan vì thế mà càng
giảm bớt họp hành, nâng cao chất lượng hội nghị là một yêu cầu của nghệ thuật
quản lý. Thư ký phải có trách nhiệm giúp Giám đốc hoàn thành một cách xuất sắc
công việc này.

3. Tổ chức các chuyến đi công tác
a. Tổ chức các chuyến đi công tác cho giám đốc.
Chức năng quản lý của nhà nước, chức năng quản lý sản xuất của công ty sẽ quy
định phạm vi đi công tác ngoài cơ quan của giám đốc. Các chuyến đi công tác
nhằm thực hiện chức năng quản lý nói chung hoặc giải quyết những vấn đề cụ
thể thuộc chương trình kế hoạch. Cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Chức năng nhiệm vụ của công ty mà mình đang làm việc.
- Mối quan hệ của công ty mình với công ty khác.
- Nhiệm vụ cụ thể của lãnh đạo trong phạm vi và trong mối qua hệ với các
công ty khác .
b. Lập kế hoạch các chuyến đi công tác.
Các chuyến đi công tác thường kỳ cần được đưa vào kế hoạch năm, phải phù hợp
với kế hoạch chung trong năm của công ty. Khi lập kế hoạch các chuyến đi công
tác kể các chuyến đi công tác đột xuất cũng phải lập kế hoạch thì đòi hỏi thư ký
2