phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam- chi nhánh hà thành

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN
1.6.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Singapore v
1.6.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp. .v
1.6.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Nhật Bản v
1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ v
2.3.1 Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế viii
2.3.2 Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả phân phối thấpix
2.3.3 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu ix
1.6.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Singapore 28
1.6.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp. 28
1.6.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Nhật Bản 30
1.6.5 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 31
2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành 53
2.3.4 Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế 62
2.3.5 Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả phân phối thấp
63
2.3.6 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu 64
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
ATM Automatic Teller Machine
(Máy rút tiền tự động)
POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
NHBL Ngân hàng bán lẻ
CNTT Công nghệ thông tin
WU Western Union

NHNN Ngân hàng Nhà nước
QHKH Quan hệ khách hàng
NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
WB Ngân hàng thế giới (World Bank)
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng
1.6.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Singapore v
1.6.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp. .v
1.6.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Nhật Bản v
1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ v
2.3.1 Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế viii
2.3.2 Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả phân phối thấpix
2.3.3 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu ix
1.6.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Singapore 28
1.6.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp. 28
1.6.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Nhật Bản 30
1.6.5 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 31
2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành 53
2.3.4 Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế 62
2.3.5 Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả phân phối thấp
63
2.3.6 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu 64
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân
hàng thương mại. Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày
càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nên các
dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ

tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hà Thành với mong muốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng ngày càng được phát triển, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín
cũng như đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngân hàng em đã chọn đề
tài: “Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh Hà Thành” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phần phụ
lục, luận văn kết cấu theo 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà
Thành.
i
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới: Ngân hàng bán lẻ là
nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài
khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á –AIT cho
rằng: Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh.
Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Như vậy, Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp dịch vụ cho các
khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân
phối.
1.1.2 Đặc điểm khách hàng của ngân hàng bán lẻ
Đối tượng của ngân hàng bán lẻ là những cá nhân và doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Những khách hàng bán lẻ có điểm khác biệt rất lớn với khách hàng
doanh nghiệp, cụ thể là:
Đối tượng khách hàng rộng lớn
Quy mô tài chính trên 1 sản phẩm nhỏ hơn so với đối tượng khách
hàng doanh nghiệp
Nhu cầu khách hàng là đa dạng và phong phú
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ
Dựa trên các khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ và các đặc điểm
khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ, có thể nhận thấy: Các ngân hàng
ii
có hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh
với mạng lưới phục vụ rộng khắp, áp dụng công nghệ cao, với đối tượng phục
vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ
và vừa. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là tiết kiệm, tạo tài khoản giao
dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân và các loại thẻ tín dụng…
1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với nền kinh
tế, đối với khách hàng và bản thân ngân hàng:
- Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh
tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý
của nhà nước
- Đối với ngân hàng: Đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn
định cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,
nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.
- Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, với

đầy đủ tiện ích phù hợp với nhu cầu và an toàn cho khách hàng.
1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Huy động vốn dân cư
Huy động vốn dân cư: Có 03 loại hình huy động vốn chủ yếu của Ngân
hàng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá.
1.2.2 Dịch vụ thanh toán
Đối với ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ thanh toán đóng một vai trò rất
quan trọng, đem lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán có 02 hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và
thanh toán quốc tế.
1.2.3 Sản phẩm tín dụng
Sản phẩm tín dụng bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho
vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm thấu chi, thẻ tín dụng, bảo lãnh.
iii
1.2.4 Các dịch vụ khác
Các dịch vụ khác bao gồm: 1/ Dịch vụ thẻ, 2/ Dịch vụ ngân hàng điện
tử; 3/ Dịch vụ Bảo hiểm; 4/ Tư vấn và cung cấp thông tin; 5/ Quản lý đầu tư
cho khách hàng; 6/ Chi trả lương; 7/ Chi trả hóa đơn; 8/ Cho thuê két sắt…
1.3 Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Mạng lưới chi nhánh
Mạng lưới chi nhánh là kênh cung cấp dịch vụ chính tới khách hàng,
đồng thời cũng là kênh chính thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần của
các ngân hàng, tạo ra các cơ hội mua bán chéo sản phẩm.
1.3.2 Hệ thống máy ATM, máy POS;
Hệ thống máy ATM của ngân hàng không chỉ là kênh cung cấp dịch vụ
bán lẻ tới khách hàng mà còn thu hút hoạt động thanh toán thẻ của liên minh
thanh toán thẻ, tạo thêm một khối lượng giao dịch thanh toán lớn qua kênh
này ngày càng tăng.
1.3.3 Kênh ngân hàng điện tử
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mạng Internet và điện

thoại di động là phương tiện trao đổi thông tin nhanh chóng và hấp dẫn giới
trẻ, các doanh nghiệp mới, đặc biệt ở các thành phố, khu đô thị. Do đó, BIDV
đã cung cấp các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản cá nhân, thông tin về các
dịch vụ ngân hàng qua kênh ngân hàng trực tuyến và kênh điện thoại di động.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.4.1 Tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở
sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tính tiện ích của sản
phẩm, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thị phần chiếm lĩnh
trên thị trường
iv
 Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Tiện tích sản phẩm:
 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường
1.4.2 Hiệu quả của các kênh phân phối
Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng phải có mạng
lưới chi nhánh rộng khắp, đồng thời phát triển các kênh phân phối từ xa hiện
đại như hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS), kênh ngân
hàng điện tử.
1.4.3 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Ngày nay, khi mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ngày
càng trở nên gay gắt thì chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng ngày càng
đóng vai trò quyết định trong thành công của mỗi ngân hàng.
Tăng cường chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng đòi hỏi các
ngân hàng phải thống nhất, chuẩn hóa hình ảnh của ngân hàng, giúp khách
hàng nhận diện thương hiệu của mình trong toàn hệ thống.
1.5 Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đánh giá về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, người ta thường dựa
vào các chỉ tiêu như:

Các chỉ tiêu về điều hành
Các chỉ tiêu về thu phí dịch vụ bán lẻ
Các chỉ tiêu về quản lý
1.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới
1.6.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Singapore
1.6.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1
của Pháp
1.6.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Nhật Bản
1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
v
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HÀ THÀNH
2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Hà Thành
2.1.1 Lịch sử ra đời
BIDV Hà Thành được thành lập từ năm 2003, dựa trên ý tưởng thành
lập một chi nhánh phát triển theo hướng đi hoàn toàn mới, khác với mọi đơn
vị trong hệ thống vào thời điểm đó, một Chi nhánh chuyên phục vụ các doanh
nghiệp ngoài quốc doanh, đặc biệt là phục vụ khối khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.1.2 Mô hình tổ chức
BIDV Hà Thành được tổ chức theo mô hình tập trung, đứng đầu là ban Giám
đốc. Dưới ban Giám đốc là 5 khối: Khối quan hệ khách hàng; Khối quản lý
rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc.
2.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
2.2.1 Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ
Trong giai đoạn 2009-2011, hoạt động NHBL của các ngân hàng có

nhiều trầm lắng do nền kinh tế thế giới, trong đó có Việt Nam gặp khó khăn
và có nhiều diễn biến phức tạp, đặc biệt là trên thị trường tài chính tiền tệ, bất
động sản.
2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
a) Sản phẩm tiền gửi
Các sản phẩm tiền gửi hay còn gọi là các sản phẩm huy động vốn của
BIDV Hà Thành bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu.
vi
b)Sản phẩm tín dụng
Hiện nay, các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu của BIDV Hà Thành là
cung cấp tín dụng đầu tư sản xuất, vốn lưu động, cho vay trả lương dành cho
các công ty tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn (đối tượng khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ). Tín dụng tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân
bao gồm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay thế chấp nhà, cho vay mua ô
tô, cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên, cho vay trả góp, cho vay qua thẻ
tín dụng.
c) Sản phẩm dịch vụ thẻ
Trong những năm qua, dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của BIDV
Hà Thành đã phát triển với tốc độ rất nhanh; hoạt động kinh doanh thẻ thực
sự trở thành một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính nền tảng, là mũi nhọn
cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở ra một hướng mới cho
việc huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho ngân hàng.
Tại BIDV Hà Thành hiện nay đang phát hành 2 loại thẻ bao gồm thẻ
ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế.
d) Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân bao gồm:
Direct banking; Dịch vụ BSMS; Dịch vụ thu chi hộ điện tử.
e) Dòng sản phẩm ngân hàng liên kết

Dòng sản phẩm ngân hàng liên kết bao gồm: 1/ Dịch vụ thanh toán hóa
đơn tự động; 2/ VNTopup và 3/ @securities.
f) Dịch vụ chuyển tiền kiều hối và Western Union
Hiện tại, BIDV Hà Thành cung cấp các sản phẩm chuyển tiền đến từ
nước ngoài dành cho khách hàng cá nhân bao gồm: Kênh chuyển tiền SWIFT
và dịch vụ Western Union…
vii
2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư
và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
Mặc dù chịu tác động của môi trường kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt
giữa các ngân hàng khác, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Thành
trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm năm 2011 vẫn đạt được những kết quả
đáng khích lệ
Thứ nhất, tổng tài sản, tổng nguồn vốn tăng với tốc độ cao và ổn định
qua các năm.
Thứ hai, hoạt động tín dụng phát triển theo đúng định hướng của Ban
lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tăng trưởng bền vững
đảm bảo chất lượng tín dụng
Thứ ba, hoạt động dịch vụ được đa dạng hoá, nhằm phục vụ đa dạng
đối tượng khách hàng, góp phần tăng thu dịch vụ với tốc độ cao
Thứ tư, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, là một trong 10 chi nhánh
có thu nhập bình quân đầu người cao nhất hệ thống
Thứ năm, các dịch vụ, hoạt động phục vụ thị trường chứng khoán
Thứ sáu, về mô hình tổ chức, mạng lưới hoạt động
Thứ bảy, là một đơn vị giữa địa bàn thủ đô phát triển theo chiến lược
của BIDV, Chi nhánh Hà Thành được đầu tư cơ sở hạ tầng kĩ thuật khá đồng
bộ và hiện đại
Thứ tám, công tác marketing Ngân hàng bán lẻ luôn được Chi nhánh
quan tâm và tích cực đẩy mạnh triển khai tương đối tốt trong thời gian qua,
qua đó hỗ trợ tích cực cho hoạt động bản lẻ của Chi nhánh.

Tuy nhiên, mảng kinh doanh bán lẻ của BIDV Hà Thành đang đứng trước
thách thức cạnh tranh quyết liệt, trong khi khả năng cạnh tranh còn hạn chế,
thể hiện ở những điểm sau:
2.3.1 Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế
viii
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, chất lượng
dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách
hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
2.3.2 Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả
phân phối thấp
Mặc dù BIDV Hà Thành đã triển khai được các kênh phân phối trực
tiếp như chi nhánh, quầy giao dịch, kênh phân phối từ xa như hệ thống máy
ATM, kênh phân phối điện tử, nhưng hiệu quả phân phối còn rất thấp.
Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực
tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông
tin chưa được ứng dụng phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển
khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán thương
mại điện tử còn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh toán qua điện
thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng;
2.3.3 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu
Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ,
hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp. Chính sách khách hàng
kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về
dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa
thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an
toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng. Chưa chuẩn hóa được
hình ảnh trong lĩnh vực bán lẻ.
2.4 Nguyên nhân tác động đến mặt hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Hà Thành

2.4.1 Nguyên nhân chủ quan
Những mặt hạn chế trong hoạt động bán lẻ của BIDV Hà Thành trong
giai đoạn qua do tác động của những nguyên nhân chủ quan xuất phát từ phía
Ngân hàng như: do mảng kinh doanh bán buôn vẫn mang lại nguồn thu lớn
ix
cho hoạt động kinh doanh, nên ngân hàng chưa tập trung, chú trọng phát triển
mảng bán lẻ, đặc biệt trong mảng huy động vốn từ dân cư hay mảng cho vay
bán lẻ.
Mặt khác, do nguyên nhân chủ quan cho rằng: BIDV là một ngân hàng
lớn, có thương hiệu mạnh trong lĩnh vực ngân hàng, được nhiều khách hàng
biết đến. Ngoài ra, còn có các nguyên nhân chủ quan khác như: 1/ Về mô hình
tổ chức; 2/ Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ, 3/ Về hoạt động công
nghệ thông tin của ngân hàng; 4/ Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn
nhân lực; 5/ Về hoạt động Marketing và chính sách khách hàng.
2.4.2 Nguyên nhân khách quan
Một nguyên nhân nữa là do, các yếu tố khách quan nằm ngoài ngân
hàng như môi trường chính sách chưa đồng bộ, chưa tạo điều kiện cho dịch
vụ ngân hàng bán lẻ phát triển. Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng
chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HÀ THÀNH
3.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng
nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá
nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Dân số Việt Nam tính đến tháng 7 năm 2011 xấp xỉ 87 triệu người, với
mức thu nhập của người dân ngày càng cao, là thị trường tiềm tăng của các

ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được
x
chú trọng.
3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích, trên cơ sở tiếp
tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải
tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và
đạt hiệu quả kinh tế cao, trên cơ sở tăng cường chất lượng các dịch vụ, mở
rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa
phương với các NHTM.
Tập trung cơ cấu lại nền khách hàng, theo đó tập trung vào các khách
hàng có khả năng tài chính và có mức độ tín nhiệm cao.
Đảm bảo tốc độ tăng trưởng cao, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
chủ chốt như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử…
Tăng dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trên tổng thu nhập, hướng tới
mục tiêu phát triển bền vững.
3.3. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành
3.3.1 Tăng tính cạnh tranh của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để tăng tính cạnh tranh của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Hà
Thành cần:
 Hoàn thiệc quy định về quy trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng;
 Củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán
lẻ;
 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
3.3.2 Phát huy hiệu quả của các kênh phân phối
xi
Đa dạng hóa các kênh phân phối kết hợp với đa dạng hóa sản phẩm,

dịch vụ, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Rà soát, củng cố chất lượng
hoạt động của các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm theo hướng các Phòng giao
dịch, quỹ tiết kiệm tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới
thiệu, marketing đến khách hàng, phát triển mạnh các điểm chấp nhận và
thanh toán (ATM, POS), không ngừng nâng cao chất lượng và hoạt động của
các máy ATM.
3.3.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt
chính sách khách hàng
Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng, nhằm giúp
khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần
phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục
tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu các
sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
3.3.4 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
a) Xây dựng nguồn lực con người
b) Xây dựng nguồn lực công nghệ thông tin và hạ tầng kinh doanh
c) Xây dựng nguồn lực ngân sách
3.3.5 Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực và thế giới
Thị trường ngân hàng bán lẻ mang lại cơ hội đa dạng hoá các sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng, cơ hội mua bán chéo với cá nhân và doanh
nghiệp nhỏ. Chính vì vậy, việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng,
tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được các ngân hàng liên tục đẩy
mạnh.
3.4 Điều kiện cơ bản để thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
xii
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành
3.4.1 Điều kiện về phía Nhà nước và Cơ quan chức năng
3.4.2 Điều kiện về phía Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi

nhánh Hà Thành
KẾT LUẬN
Trong điều kiện hiện nay, khi cuộc canh tranh giữa các ngân hàng
ngày càng gay gắt và cuộc khủng hoảng kinh tế đang diễn biến bất ổn, phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể coi là một lựa chọn đúng đắn được
nhiều ngân hàng trong nước cũng như Việt Nam lựa chọn.
Với kinh nghiệm thực tế công tác tại bộ phân phát triển dịch vụ bán lẻ tại
chi nhánh BIDV Hà Thành cùng với những nghiên cứu lý luận, luận văn đã
thực hiện được những nhiệm vụ cơ bản như sau:
Thứ nhất, Luận văn đã hệ thống hóa có chọn lọc và tập trung luận giải
về hoạt động ngân hàng bán lẻ .
Thứ hai, Luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng, nêu ra những khó khăn,
hạn chế, tìm ra được nguyên nhân dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV Hà Thành
Thứ ba, Luận văn đã trình bày định hướng hoạt động của BIDV Hà
Thành trong giai đoạn tới.
xiii
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân
hàng thương mại. Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày
càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nên các
dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ
tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro bởi các nhân tố bên
ngoài, vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của các chu kỳ kinh tế. Ngoài ra,
ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng
cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân
hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

Từ góc độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát
triển kinh tế. Đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán
tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách
hàng.
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện an
toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn
thu nhập của mình.
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành là chi nhánh cấp 1
thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ khi thành lập,
Chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh ngân hàng thương mại với
định hướng hoạt động theo mô hình bán lẻ hiện đại kiểu mẫu. Tuy nhiên, hoạt
1
động NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại
Chi nhánh Hà Thành nói riêng, nên kết quả vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp trong
tổng thu dịch vụ; chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa xứng với tiềm năng do
còn nhiều khó khăn, bất cập. Mặt khác, chi nhánh Hà Thành là một trong
những ngân hàng chỉ định thanh toán chứng khoán, với nguồn vốn huy động
từ các doanh nghiệp và tổ chức chiếm phần lớn, trong điều kiện nền kinh tế
suy thoái như hiện nay, nguồn vốn của các công ty liên tục biến động với biên
độ cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro thanh khoản. Do đó, việc tập trung phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bước đi hợp lý, phù hợp với xu hướng chung
của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, tìm kiếm thêm khách hàng
là cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu
hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt
hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hà Thành với mong muốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng ngày càng được phát triển, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín
cũng như đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngân hàng em đã chọn đề

tài: “Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh Hà Thành” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ.
2. Mục đích nghiên cứu
Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hoạt
động ngân hàng bán lẻ.
Về mặt thực tiễn, luận văn tập trung nghiên cứu về họat động ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà
Thành, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết
quả đạt được và những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế và đưa ra
một số biện pháp nhằm tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành.
2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn: các hoạt động về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
trong 3 năm 2009, 2010 và 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo,
Internet, tạp chí…
- Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả và so
sánh để phân tích các số liệu đã thu thập được.
- Dựa vào các tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh
giá và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất.
Trên cơ sở phân tích tình hình thực tế của hệ thống NHTM Việt Nam, hệ
thống BIDV Hà Thành từ đó xác định các tồn tại, đưa ra những định hướng,
giải pháp cụ thể.
5. Những đóng góp của đề tài
- Phân tích và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ.
- Khẳng định được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nghiên cứu và khảo sát thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành, nêu rõ những tồn
tại cần khắc phục và đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh
Hà Thành.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phần phụ
lục luận văn kết cấu theo 3 chương:
3
Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà
Thành.

4
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Chương I “ Những vấn đề lý luận chung về hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ” bao gồm 6 mục: 1/ Những vấn đề cơ bản về hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ; 2/ Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ; 3/ Các kênh
phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ; 4/ Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt
động ngân hàng bán lẻ; 5/ Các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và 6/
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên
thế giới.

1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ
Mục 1.1 “Những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ” Bao
gồm 4 tiểu mục: 1/ Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; 2/ Đặc điểm khách
hàng của ngân hàng bán lẻ; 3/ Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ và 4/ Vai trò
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới: Ngân hàng bán lẻ là
nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài
khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á –AIT cho
rằng: Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh.
Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
5
Như vậy, Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp dịch vụ cho các
khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân
phối. Ngược lại, ngân hàng bán buôn lại là dạng ngân hàng chỉ cung cấp dịch
vụ cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian cho các doanh nghiệp. Có thể
hiểu rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
tới các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh ngân hàng điện tử.
1.1.2 Đặc điểm khách hàng của ngân hàng bán lẻ
Đối tượng của ngân hàng bán lẻ là những cá nhân và doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Những khách hàng bán lẻ có điểm khác biệt rất lớn với khách hàng
doanh nghiệp, cụ thể là:
Đối tượng khách hàng rộng lớn: Ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ
khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, do đó số lượng
khách hàng là rất lớn, phân bố rộng khắp.

Quy mô tài chính trên 1 sản phẩm nhỏ hơn so với đối tượng khách
hàng doanh nghiệp. Vì là bán lẻ, nên giá trị mỗi giao dịch thường là không
cao, thay vào đó là khối lượng giao dịch lớn.
Nhu cầu khách hàng là đa dạng và phong phú
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ
Dựa trên các khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ và các đặc điểm
khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ, có thể nhận thấy: Các ngân hàng
có hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh
với mạng lưới phục vụ rộng khắp, áp dụng công nghệ cao, với đối tượng phục
vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ
và vừa. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là tiết kiệm, tạo tài khoản giao
dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân và các loại thẻ tín dụng…
6
Đối tượng khách hàng của các hoạt động ngân hàng bán lẻ là cá nhân,
hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do đó, số lượng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không
cao. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy: nhu cầu của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng
cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội
và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tượng của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ
phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu
của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng
thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Vì vậy, để có thể đáp ứng nhu cầu
vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất
kinh doanh của khách hàng, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích
ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này.
Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ,
phân tán với kỹ thuật vay đơn giản như đối với phương thức cho vay tiêu
dùng (mua nhà, mua ô tô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của

từng hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí
thẩm định, giám sát khoản vay lớn. Do đó, lãi suất cho vay tiêu dùng thường
cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh
vực công nghiệp.
Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông,
nhưng phân tán rộng khắp, nên để phục vụ khách hàng, ngân hàng thường
phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất tốn kém. Phương
thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ ngân
hàng bán buôn, do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn.
7
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là các khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào
dịch vụ tiền gửi và tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và
marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy rằng,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao. Do đó, vấn đề quan
trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích
cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ, với hệ
thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng, cho phép
NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ
hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự
động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự
động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng
phần. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp
phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện
mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền,
giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí giao dịch; công nghệ thông tin có tác
dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập
trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính

xác. Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như
quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các
tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc
quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú
trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường,
nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó,
công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành
hoạt động của ngân hàng.
8
Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, bao gồm mạng
lưới chi nhánh, kênh cung cấp dịch vụ từ xa như hệ thống máy ATM, kênh
ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền
tảng công nghệ và nguồn nhân lực. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh
tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dich
vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên
lớn và thông thạo nghiệp vụ.
1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với nền kinh
tế, đối với khách hàng và bản thân ngân hàng:
- Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh
tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý
của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.
Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ
được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về
vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời
sống của người dân.
- Đối với ngân hàng: Đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn
định cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,
nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.

- Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, với
đầy đủ tiện ích phù hợp với nhu cầu và an toàn cho khách hàng.
1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Do đặc điểm của ngân hàng bán lẻ là chủ yếu phục vụ khách hàng cá
nhân, đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi …. nên nhu cầu về các sản phẩm
và dịch vụ cũng khác nhau. Việc phân chia thành các sản phẩm bán lẻ cụ thể,
9