Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Thương Mại Hà Nội

1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN
THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI”
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng quan
tâm khi quyết định mua một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp là chất lượng sản
phẩm. Vì vậy mỗi doanh nghiệp luôn phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất
lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Hơn
nữa, đối với các doanh nghiệp thì chất lượng còn có thể trở thành công cụ cạnh tranh
chính, và lành mạnh trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Đặc biệt trong kinh doanh
khách sạn thì chất lượng cao cùng với sự khác biệt còn trở thành yếu tố hấp dẫn góp
phần thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp và là một trong những yếu tố để khách
hàng quyết định cho những lần mua sau đó. Nền kinh tế mở cửa hội nhập hiện nay vừa
tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước thu hút khách quốc tế, nhưng cũng là sức
ép lớn bởi sự gia tăng cạnh tranh từ các công ty nước ngoài. Do đó để tồn tại, đứng
vững và phát triển trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải đảm bảo và không ngừng
nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao và khắt khe của khách hàng.
Dịch vụ tiệc cưới trong các khách sạn hiện nay ngày càng phát triển mạnh mẽ và
trở thành một trong những mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho các khách
sạn. Đó là do mức sống của người dân ngày càng cao nên nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại
các nhà hàng cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừng gia tăng. Chính điều
này mang lại cơ hội lớn nhưng đồng thời cũng tạo ra sức ép cạnh tranh giữa các khách
sạn, đòi hỏi mỗi khách sạn phải có những biện pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ
tiệc cưới nhằm thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, trong quá
trình thực tập tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội, em nhận thấy dịch vụ tiệc cưới tại
bộ phận nhà hàng của khách sạn Thương Mại, Hà Nội vẫn còn tồn tại những hạn chế
nhất định khiến cho dịch vụ tiệc cưới chưa phát triển xứng tầm, do vậy cần phải có
những biện pháp kịp thời nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
khách sạn Thương Mại, Hà Nội.

Những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn là những
khách hàng có khả năng chi trả cao, họ sẵn sàng bỏ ra chi phí lớn để có được chất
lượng dịch vụ tốt nhất cho tiệc cưới của mình.Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
cưới là yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng và tăng doanh thu, lợi nhuận phục
vụ tiệc của khách sạn Thương Mại, Hà Nội. Việc tổ chức thành công những tiệc cưới
lớn sẽ góp phần nâng cao vị thế, tên tuổi khách sạn Thương Mại, Hà Nội.
2
Mặc dù vậy, những nghiên cứu về khách sạn Thương Mại, Hà Nội gần đây chưa
có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn để
đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
khách sạn. Chính vì thế rất cần có nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
cưới tại khách sạn góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và nâng cao vị thế, tên tuổi
khách sạn Thương Mại, Hà Nội.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Xuất phát từ những lý do khách quan và chủ quan trên, nhận thức được tầm quan
trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà
Nội, em đã lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội”.
* Những vấn đề cần làm rõ trong đề tài:
- Tiệc cưới là gì?
- Chất lượng dịch vụ tiệc cưới là gì?
- Sử dụng phương pháp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội?
Những ưu nhược điểm và nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng đó?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương
Mại, Hà Nội.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát khi nghiên cứu đề tài là: nghiên cứu và đề xuất các giải pháp,
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà
Nội giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Thương Mại, Hà Nội.

Mục tiêu cụ thể khi nghiên cứu đề tài là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ tiệc
cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn.
- Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn
Thương Mại, Hà Nội, tìm ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những
thực trạng đó của khách sạn Thương Mại, Hà Nội.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
cưới góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ tiệc cưới và
nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Thương Mại, Hà Nội.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ
tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
- Về không gian: Nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại bộ phận
tiệc của khách sạn Thương Mại, Hà Nội.
3
- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập tại
khách sạn Thương Mại, Hà Nội từ ngày 11/4 đến ngày 30/5/2011. Các số liệu dùng
trong đề tài được lấy trong hai năm 2009 và 2010.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội
1.5.1. Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
1.5.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc cưới
Tiệc hiểu một cách đơn giản đó là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm
thực hiện những mục đích khác nhau. Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách
tổ chức và phù hợp với từng chủ đề. Theo mục đích có tiệc khai trương, tiệc tổng kết,
tiệc sinh nhật, tiệc cưới, tiệc tân gia… Căn cứ vào món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc mặn,
tiệc ngọt, tiệc trà , tiệc rượu. Căn cứ vào cách ăn uống, phương thức phục vụ có loại
tiệc ngồi, tiệc đứng.
Tiệc cưới là loại tiệc nhằm mục đích liên hoan nhân dịp hôn lễ. Có thể hiểu: Tiệc
cưới là bữa ăn thịnh soạn với nhiều người tham gia nhằm mục đích chia sẻ niềm vui

với cô dâu chú rể và hai bên gia đình, ngoài ra còn có thể có một số mục đích khác
như: tăng cường sự hiểu biết, mở rộng mối quan hệ…
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp với
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng. (ISO 9004- 2: 1991E)
Như vậy, dịch vụ tiệc cưới là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
nhà cung cấp tiệc cưới và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp
tiệc cưới để đáp ứng nhu cầu về tiệc cưới của khách hàng.
1.5.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì:“Chất lượng là mức độ phù hợp của sản
phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua”.
Như vậy chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới thỏa
mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng hoạt
động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu về trang thiết
bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phải
ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp…
(Xem tiếp trang sau)
4
1.5.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn
nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để
gia tăng lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn đó.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới là những hoạt động được tiến hành trong
toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của các
hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia
tiệc cưới.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội
1.5.2.1. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới
* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới

- Tiện nghi phục vụ: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ đầy đủ của trang thiết
bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc cưới. Tiện nghi phục vụ không những phải thể
hiện được tính chất sang trọng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách
hàng và nhân viên.
- Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của người
nhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo sự nhanh nhạy trong
việc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc
- Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệt
tình chu đáo của người nhân viên.
- Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu hay
không.
- Chất lượng món ăn, đồ uống: đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ
an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu
sắc, cách trang trí. Bên cạnh đó đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo.
- Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá thông qua hai yêu tố đó là sự đa
dạng và chất lượng. Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn
chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần…
Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới.
- Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc,
vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.
- Trang trí phòng và bàn tiệc: Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợp
với yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao. Từ bàn ghế phải được kê sao
cho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc; màu sắc của đồ vật trang trí
cũng phải sang trọng, lịch sự phù hợp với tính chất.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới
5
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiện
nghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống vì nó ảnh hưởng đến
các tiện nghi cần thiết phục vụ cho lễ cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ
dùng cần thiết khác; ngoài ra nó ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên

liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo
cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng.
- Trình độ của đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học
vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp
và nhà quản lý… và trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: kỹ năng
phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh… Một đội ngũ nhân
viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệu
quả cao và làm hài lòng khách hàng.
- Khách hàng: trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc
cưới. Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý… Họ
cùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ như nhau ở cùng một thời điểm nhưng lại đánh
giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trong
những căn cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhân
viên và cách trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp.
- Một số yếu tố khác
Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: nếu người quản lý không có trình độ về tổ
chức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm cho nhân viên khó có thể
bao quát hết công việc của mình đồng thời khó có biện pháp kịp thời điều chỉnh khắc
phục sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ tiệc cưới.
Chất lượng món ăn đồ uống: Một tiệc cưới được gọi là thành công khi mà món
ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và mang tính nghệ thuật cao, được phục
vụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng. Chính sự phục vụ tới khách hàng là cơ sở để
khách hàng đánh giá tốt về chất lượng tiệc cưới mà họ tham gia.
* Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới ta sử dụng phương pháp sau: Phương
pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng; Phương pháp đo lường căn cứ
vào đánh giá của nhà cung cấp; Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các
chuyên gia; So sánh chất lượng dịch vụ tiệc cưới của doanh nghiệp với chất lượng dịch
vụ tiệc cưới của doanh nghiệp có dịch vụ tốt nhất.
Ở Việt Nam hiện nay thường dùng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa

mãn của khách hàng. Phương pháp này được tiến hành theo sơ đồ 1.1.
6
Sơ đồ 1.1. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng
1.5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
* Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc: bao gồm hai nội dung là đảm bảo
chất lượng dịch vụ tiệc và cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc.
Vì vậy nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới: gồm hai nội dung là bảo
đảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới và cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
- Bảo đảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới: có nghĩa là bảo đảm một mức dịch vụ
tiệc cưới cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ tiệc cưới trong một
thời gian dài, hơn nữa dịch vụ tiệc cưới đó thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu người
tiêu dùng.
- Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc cưới: là những hoạt động được tiến hành trong
toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn bộ các hoạt động và quá
trình trong dịch vụ tiệc cưới để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ
chức đó.
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất
lượng có ý nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao
hơn nữa chất lượng sản phẩm
* Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới bao gồm:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: bằng cách nâng cao trình độ chuyên
môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của người lao động.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: thông qua nâng cao cảm quan về
hương vị, màu sắc…cho món ăn, đồng thời tạo sự đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống.
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra, lập thang
điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận
7
- Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo tiệc cưới như: dịch
vụ người dẫn chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến,
thiên thần, ban nhạc…
- Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất là: Bổ sung, thay thế, đồng bộ và hiện đại hóa
hệ thống trang thiết bị
* Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
- Đối với khách sạn:
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp khách sạn đưa ra được những dịch
vụ tiệc cưới tốt và hoàn hảo, qua đó thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng giúp
giữ chân khách hàng hiện tại và gia tăng lượng khách hàng trong tương lai. Dẫn tới gia
tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp khách sạn đủ khả năng tổ chức
thành công những tiệc cưới lớn góp phần nâng cao tên tuổi, thương hiệu khách sạn
trong tâm trí khách hàng. Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới làm gia tăng uy
tín, vị thế của khách sạn trong tâm trí khách hàng và giúp khách sạn nắm bắt kịp xu
thế của dịch vụ tiệc cưới.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp khách sạn có thể tạo sự khác biệt
về giá và chất lượng trong dịch vụ tiệc cưới của mình, qua đó góp phần nâng cao sức
cạnh tranh của khách sạn trên thị trường đối với các đối thủ cạnh tranh khác.
- Đối với khách hàng:
+ Mỗi khách hàng khi bỏ tiền sử dụng các dịch vụ đều trông đợi được thỏa mãn
một nhu cầu nào đó. Đối với dịch vụ tiệc cưới, khi khách sạn nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc cưới thì khách hàng sẽ được sử dụng một dịch vụ tiệc cưới tốt và hoàn hảo hơn
từ đó làm thỏa mãn nhu cầu trông đợi của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ
tiệc cưới tại khách sạn.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp khách sạn đưa ra những dịch vụ
tiệc cưới tốt hơn với cùng một mức giá trên thị trường. Điều này giúp cho khách hàng

được sử dụng những dịch vụ tiệc cưới tốt nhất với các mức giá thích hợp hơn.
- Đối với xã hội:
+ Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao nên nhu
cầu tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừng
gia tăng. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới góp phần tạo ra những dịch vụ tiệc
cưới tốt và hoàn hảo góp phần nhằm đáp ứng nhu cầu của phát triển của xã hội.
(Xem tiếp trang sau)
8
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC
KẾT QUẢ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách
sạn Thương Mại, Hà Nội
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại,
Hà Nội, em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng bằng hình thức phiếu điều tra. Phương pháp này được tiến hành
qua các bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng phát phiếu là người đại diện đặt tiệc cưới và khách hàng đến tham dự
tiệc cưới, dự kiến tổng số khách được điều tra là 400 khách. Do đối tượng khách
thường dự tiệc cưới ở khách sạn là khách Việt Nam nên em chỉ phát phiếu cho khách
Việt Nam.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn mức chất lượng dịch vụ
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt. Nội dung phiếu điều tra được thể
hiện ở 10 chỉ tiêu gồm: Đặt tiệc, đón và tiễn khách, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ,
tốc độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, chất lượng dịch vụ kèm theo, tiện nghi
phục vụ, vệ sinh, thanh toán, cảm nhận chung. Nội dung cụ thể và hình thức của phiếu
được trình bày ở phụ lục 1.

Phiếu điều tra được chia theo thang điểm 5, ứng với mỗi mức chất lượng dịch vụ
như sau: tốt: 5 điểm; khá: 4 điểm; trung bình: 3 điểm; kém: 2 điểm; rất kém: 1 điểm.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Tổng số phiếu phát ra là 170 phiếu. Em cùng với các anh chị trong nhà hàng phát
phiếu điều tra cho khách từ ngày 10/05 đến ngày 25/05. Phiếu được phát ngẫu nhiên
cho khách hàng đến dự tiệc cưới khi khách ăn tráng miệng, ngồi uống nước.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Em cùng với các anh chị trong nhà hàng thu phiếu điều tra khi khách ra về. Tổng
số phiếu thu về được là 150 phiếu, có 30 phiếu không hợp lệ và 120 phiếu hợp lệ đạt tỷ
lệ 70,59% phiếu hợp lệ.
2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
* Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào
bảng và cho điểm, tiến hành phân tích số liệu vừa thu thập được bằng phần mềm Excel
và công thức về giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
9
- Giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của “n” khách hàng
đối với chỉ tiêu thứ “j” của khách sạn:
=giá trị trung bình đánh giá về chất lượng
n: số khách hàng điều tra
i: là khách hàng thứ i
j: dịch vụ thứ j
: là chất lượng dịch vụ tiệc cưới do người thứ I
đánh giá dịch vụ thứ j
- Nếu 1
≤
< 2: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng dưới xa mức độ trông đợi.
- Nếu 2
≤

X

< 3: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng dưới mức độ trông đợi.
- Nếu 3
≤

X
< 4: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng mức độ trông đợi.
- Nếu 4
X
≤
< 5: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng vượt mức trông đợi.
- Nếu 5: chất lượng dịch vụ tiệc cưới vượt vượt xa mức trông đợi.
* Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Căn cứ vào nội dung và các chỉ tiêu giúp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới,
em tiến hành thu thập các thông tin từ các nguồn khác nhau: luận văn nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ, báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn, cơ cấu lao động của
khách sạn… từ đó tổng hợp, đánh giá, so sánh làm minh chứng cho kết luận ở dữ liệu
sơ cấp.
2.2. Phân tích các kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn
Thương Mại, Hà Nội
2.2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn Thương Mại, Hà Nội
* Quá trình hình thành và phát triển:
Khách sạn Thương Mại, Hà Nội. Địa chỉ: Số 25 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội.
Điện thoại: (84-4) 3844 834677, 37722780. Giám đốc: Thái Thanh Hải.
Khách sạn Thương Mại, Hà Nội thuộc công ty du lịch và xúc tiến Thương mại,
được thành lập theo quyết định số 912/TCCB – TM ngày 10/09/1993 của Bộ trưởng
Bộ Thương mại trên cơ sở sát nhập giữa công ty khách sạn và du lịch Hoa Lan với
khách sạn kinh tế đối ngoại. Hiện nay, khách sạn Thương Mại, Hà Nội đã được xếp ba
sao của Bộ văn hóa thể thao và du lịch. Khách sạn Thương Mại nằm ở 25 – Ngọc
Khánh và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 1/1995.
* Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn:

10
Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống kinh doanh lữ hành và dịch vụ bổ
sung và một số dịch vụ khác: thu đổi ngoại tệ… Phục vụ đối tượng khách chủ yếu gồm
khách vãng lai, khách du lịch, khách công vụ.
* Nguồn lực của khách sạn:
Khách sạn có tổng 139 nhân viên. Trong đó có 54 người tốt nghiệp đại học. Phần
lớn các nhân viên đều có trình độ tiếng Anh từ bằng B.Trong đó, có 35 nhân viên có
trình độ tiếng Anh sau bằng C. Nhiều nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Trung,
tiếng Nhật,…
Số nhân viên nữ của khách sạn là 76 người chiếm 55 %, nhân viên nam là 63
người chiếm 45%. Tỉ lệ nhân viên nữ chiếm số đông chủ yếu làm trong các bộ phận lễ
tân, buồng, tạp vụ…Nhân viên nam chủ yếu làm trong bộ phận kĩ thuật, bảo vệ. Còn
trong các bộ phận hành chính, nhân sự, thị trường,…thì tỉ lệ nhân viên nam, nữ là cân
bằng.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khách sạn Thương Mại, Hà Nội có diện tích 3000 m
2
, cùng với vốn đầu tư trên
18 tỷ đồng, với 3 tòa nhà A, B, C. Tòa nhà A có 5 tầng với 61 phòng nghỉ, còn 2 tòa
nhà B và C có 3 tầng với 40 phòng nghỉ, đầy đủ trang thiết bị.
Khu vực nhà hàng của khách sạn Thương Mại, Hà Nội với 300 m
2
đủ để phục vụ
khách lưu trú trong khách sạn và khách địa phương. Các nhà hàng gồm có: Nhà hàng
Hàn Quốc ở tầng 1 và nhà hàng Trung Quốc ở tầng 2. Các phòng ăn đều được bố trí và
trang bị đầy đủ vật dụng như bàn ghế, tranh treo tường, cây xanh, dụng cụ ăn uống,…
đảm bảo vệ sinh và bố trí đẹp mắt.
Ngoài ra còn có 2 phòng tiệc lớn nhỏ ở nhà A và nhà B, sức chứa mỗi phòng tiệc
200 – 450 khách. Điều này giúp cho khách sạn có thể tổ chức nhiều tiệc cùng lúc với
số lượng khách lớn, phòng tiệc lớn tạo sự thuận tiện thông thoáng cho khách đi lại và

nhân viên khi phục vụ tiệc cưới.
2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại,
Hà Nôi
Với tổng số phiếu được phát ra là 170 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ thu về là
120 phiếu. Kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng được thể hiện qua bảng 2.1. Theo
bảng 2.1, ta thấy: có 29,5% lượt ý kiến đánh giá rất tốt; 35,7% ý kiến đánh giá ở mức
tốt; 25,6% ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình; 9,7% ý kiến đánh giá
ở mức kém và không có ý kiến nào đánh giá ở mức rất kém.
(Xen tiếp trang sau)
11
Bảng 2.1. Bảng thống kê số lượng phiếu điều tra
ST
T
Mức chất lượng

Các chỉ tiêu
Rất tốt
(5 điểm)
Tốt
(4 điểm)
Trung
bình
(3 điểm)
Kém
(2 điểm)
Rất
kém
(1
điểm)
X

SP % SP % SP % SP %
S
P
%
1 Đặt tiệc 50 41,7 60 50 10 8,3 4,33
2
Đón và tiễn
khách
55 45,8 53 44,2 12 10 4,3
3 Kỹ năng phục vụ 10 8,3 30 25 60 50 20 16,7 2,53
4 Thái độ phục vụ 30 25 40 33,3 20 16,7 30 25 3,5
5 Tốc độ phục vụ 48 40 55 48,8 17 14,2 4,25
6
Chất lượng món
ăn, đồ uống
30 25 50 41,7 30 25 10 8,3 3,8
7
Chất lượng dịch
vụ kèm theo
- Sự đa dạng
- Chất lượng
20
30
16,7
25
30
50
25
41,7
50

30
41,7
25
20
10
16,7
8,3
3,4
3,8
8
Tiện nghi phục
vụ
5 4,1 20 16,7 60 50 35 29,2 2,9
9 Vệ sinh 60 50 40 33,3 20 16,7 4,33
10 Thanh toán 60 50 40 33,3 20 16,7 4,3
11 Cảm nhận chung 27 22,5 43 35,8 35 33,3 15 12,5 3,6
Tổng 11 chỉ tiêu
với 1440 ý kiến
425 29,5 511 35,7 364 25,6 140 9,7
(SP: Số phiếu)
Đây là những con số có ý nghĩa phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới
tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội thông qua cảm nhận đánh giá của khách hàng. Và
bài toán đặt ra cho nhà quản lý là làm thế nào để tiếp tục duy trì các chỉ tiêu được đánh
giá ở mức tốt, đồng thời khắc phục, nâng cao chất lượng các chỉ tiêu bị đánh giá ở mức
thấp.
* Các chỉ tiêu nêu trong bảng 2.1.
- Chỉ tiêu đặt tiệc đạt 4.33 điểm tức là đáp ứng vượt mức trông đợi. Có 41.7% ý
kiến đánh giá ở mức rất tốt; 50% ý kiến đánh giá ở mức tốt và 8.3% ý kiến đánh giá ở
mức trung bình. Thực thế tại khách sạn, việc đặt tiệc của khách hàng được tiến hành
nhanh chóng, nhân viên nhận đặt tiệc luôn niềm nở nhiệt tình tuy nhiên đôi khi nhân

12
viên đặt tiệc chưa hiểu rõ ý của khách hàng làm khách hàng chưa hài lòng lắm.
Nguyên nhân là trong bộ phận đặt tiệc có những nhân viên lâu năm giàu kinh nghiệm
làm việc nhưng một số nhân viên mới làm việc trái với ngành học được đào tạo nên
nghiệp vụ chưa tốt, kinh nghiệm làm việc không có, công tác đào tạo lại và kèm cặp
của những nhân viên có kinh nghiệm chưa được chú trọng nên đôi khi làm khách hàng
không thực sự hài lòng.
- Chỉ tiêu đón và tiễn khách đạt 4.3 điểm tức là đáp ứng vượt mức chất trông đợi.
Có 45.8% ý kiến đánh giá rất tốt; 44.2% ý kiến đánh giá mức tốt; 10% ý kiến đánh giá
mức trung bình và không có ý kiến nào đánh giá mức kém và rất kém. Thực tế tại
khách sạn, mỗi buổi tiệc cưới đều có nhân viên được bố trí để đón và tiễn khách.
Những nhân viên này đều có ngoại hình khá, giao tiếp tốt và nhiệt tình với công việc.
- Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ đạt 2,53 điểm là đáp ứng dưới mức trông đợi. Có
8,3% ý kiến đánh giá rất tốt; 25% ý kiến đánh giá ở mức chất lượng tốt; 50% ý kiến
đánh giá mức trung bình và 27.5% ý kiến đánh giá chất lượng kém. Thực tế tại khách
sạn cho thấy những nhân viên chính, làm việc lâu năm có kỹ năng phục vụ tốt. Nguyên
nhân do nhân viên mới vào làm chưa có kinh nghiệm, kỹ năng phục vụ chưa tốt hoặc
khi tiệc cưới số lượng khách lớn thì khách sạn phải thuê thêm nhiều nhân viên thời vụ
mà số nhân viên thời vụ này hầu như thiếu kinh nghiệm thực tế, kỹ năng phục vụ kém
nên khi phục vụ còn nhiều thiếu xót: làm rớt rượu ra bàn khi rót hay khi bưng bê thức
ăn còn rớt ra ngoài…
- Chỉ tiêu thái độ phục vụ đạt 3.5 điểm tức là đáp ứng mức trông đợi. Có 25% ý
kiến đánh giá rất tốt; 33.3% ý kiến đánh giá chất lượng tốt; 16.7% ý kiến đánh giá mức
chất lượng trung bình và 25% ý kiến đánh giá ở mức kém; không có ý kiến nào đánh
giá ở mức rất kém. Thực tế cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên khá thất thường,
cùng một nhân viên phục vụ có lúc phục vụ rất nhiệt tình, chu đáo nhưng cũng có lúc
phục vụ một cách uể oải đặc biệt là vào cuối buổi tiệc. Nguyên nhân là do tiệc thường
được tổ chức vào buổi tối, hơn nữa do vào mùa cưới tiệc nhiều nhân viên phải làm
tăng ca liên tục nên dẫn đến tình trạng mệt mỏi.
- Chỉ tiêu tốc độ phục vụ đạt 4.25 điểm tức là đáp ứng vượt mức trông đợi. Có

40% ý kiến đánh giá rất tốt; 45.8% ý kiến đánh giá ở mức tốt; 14.2% ý kiến đánh giá ở
mức trung bình; không có ý kiến nào đánh giá ở mức kém hay rất kém. Thực tế tại
khách sạn cho thấy, tốc độ phục vụ trong tiệc cưới thường đúng giờ. Tuy nhiên, đôi
khi do thiếu nhân viên, hoặc có nhiều tiệc cùng một lúc tại khách sạn nên có thể chậm
trễ khi mang khai vị lên một số bàn.
- Chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống đạt 3,8 điểm tức là đáp ứng mức trông đợi.
Có 25% ý kiến đánh giá rất tốt; 41,7% ý kiến đánh giá tốt và 25% ý kiến đánh giá mức
chất lượng trung bình; 8,3 ý kiến đánh giá mức kém. Thực tế cho thấy nguyên liệu chế
13
biến ăn uống được khách sạn nhập vào đều là nguyên liệu đạt chất lượng cao và được
bảo quản chu đáo. Từ khâu sơ chế, chế biến đều được làm đúng quy trình đảm bảo vệ
sinh, thẩm mỹ. Nguyên nhân là do khách sạn luôn có sự kiểm soát chặt chẽ đối với
nguyên vật liệu chế biến ăn uống.
- Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo về sự đa dạng của dịch vụ kèm theo đạt
3,4 điểm tức là đáp ứng mức trông đợi. Có 16,7% ý kiến đánh giá rất tốt; 25% ý kiến
đánh giá tốt và 41,7% ý kiến đánh giá mức chất lượng trung bình; 16,7 ý kiến đánh giá
mức kém. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo về chất lượng dịch vụ kèm theo đạt
3,8 điểm tức là đáp ứng mức trông đợi. Có 25% ý kiến đánh giá rất tốt; 41,7% ý kiến
đánh giá tốt và 25% ý kiến đánh giá mức chất lượng trung bình; 8,3 ý kiến đánh giá
mức kém. Như vậy nhìn chung chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khác đáp ứng mức trông
đợi. Thật vậy, trong quá trình nghiên cứu thực tế tại khách sạn, em nhận ra các dịch vụ
đi kèm tiệc cưới do khách sạn cung cấp bước đầu đã có sự đa dạng như: dịch vụ người
dẫn chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần,
ban nhạc…
- Chỉ tiêu tiện nghi phục vụ đạt 2,9 điểm tức là đáp ứng dưới mức trông đợi. Có
4,1% ý kiến đánh giá rất tốt; 16,7% ý kiến đánh giá tốt; 50% ở mức trung bình và
29,2% đánh giá kém. Nguyên nhân là tiện nghi phục vụ chưa được khách sạn quan
tâm đầu tư nên các tiện nghi phục vụ chưa đầy đủ, vẫn còn một số tiện nghi do sử
dụng quá lâu đã cũ chưa được thay thế như bát, thìa sứ bị sứt mẻ không đồng bộ, khăn
bị ố…

- Chỉ tiêu vệ sinh đạt 4.33 điểm tức là đáp ứng vượt mức trông đợi. Có 50% ý
kiến đánh giá rất tốt; 33.3% ý kiến đánh giá ở mức tốt và 16.7% ý kiến đánh giá ở mức
trung bình. Thực tế cho thấy các yếu tố về vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn
uống, vệ sinh cá nhân của nhân viên và vệ sinh thực phẩm luôn được kiểm tra thường
xuyên và đảm bảo. Nguyên nhân là do có sự phối hợp giữa các bộ phận, từ bộ phận
giặt là đảm bảo đồng phục sạch sẽ cho nhân viên đến khối nhà hàng luôn đảm bảo quét
dọn phòng tiệc sạch sẽ.
- Chỉ tiêu thanh toán đạt 4.3 điểm tức là đáp ứng vượt mức trông đợi. Có 50% ý
kiến đánh giá rất tốt và 33.3% ý kiến đánh giá ở mức tốt; 16.7% ý kiến đánh giá ở mức
trung bình. Thực tế việc thanh toán chi phí tiệc cưới với khách hàng luôn được nhân
viên thu ngân đảm bảo thực hiện nhanh chóng, chính xác và đúng theo nội dung trong
hợp đồng đã ký. Nguyên nhân là khách sạn đã trang bị rất đầy đủ các trang thiết bị
phục vụ cho thanh toán như máy tính tiền, máy in hóa đơn…
- Chỉ tiêu cảm nhận chung đạt 3.6 điểm tức là đáp ứng mức trông đợi. Có 22.5%
ý kiến đánh giá rất tốt; 35.8% ý kiến đánh giá ở mức tốt; 29.2% ý kiến đánh giá ở mức
trung bình và 12.5% ý kiến đánh giá mức kém. Không có ý kiến nào đánh giá mức rất
14
kém. Chỉ tiêu này bị ảnh hưởng từ tất cả các chỉ tiêu khác, phụ thuộc vào trình độ, tâm
lý của khách hàng khi đánh giá.
(Xem tiếp trang sau)
15
CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN
THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI
3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
khách sạn Thương Mại, Hà Nội
3.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân
* Ưu điểm
Thông qua quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách
sạn Thương Mại, Hà Nội em nhận thấy dịch vụ tiệc cưới của khách sạn có những ưu

điểm sau:
- Việc nhận đặt tiệc của khách sạn luôn đảm bảo cho khách hàng thực hiện giao
dịch thanh toán nhanh chóng, chính xác. Hơn nữa, việc đón tiễn khách thanh toán cũng
luôn được thực hiện nhiệt tình, chu đáo và chính xác nên tạo được sự hài lòng cao cho
khách hàng.
- Việc trang trí phòng và bàn tiệc cũng được khách hàng đánh giá cao vượt mức
trông đợi.
- Vấn đề vệ sinh được khách hàng tin tưởng và đánh giá khá cao.
- Ngoài ra, chất lượng món ăn đồ uống và chỉ tiêu thanh toán được khách hàng
đánh giá tốt.
* Nguyên nhân
Có được những ưu điểm trên là do:
- Chất lượng đội ngũ nhân viên: Khách sạn Thương Mại, Hà Nội có đội ngũ cán
bộ quản lý và nhân viên trẻ đẹp, giàu kinh nghiệm, sáng tạo trong công việc và rất am
hiểu về tính chất tiệc cưới và có năng khiếu thẩm mỹ cao góp phần mang đến cho
khách hàng một dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Khách sạn luôn tổ chức đón tiếp
khách rất chu đáo, lịch sự. Khi khách đến dự tiệc cưới luôn có một nhân viên đứng ở
cửa để chào đón và tiễn khách sau khi khách sử dụng tiệc xong. Nhân viên đón tiếp ăn
mặc trang phục gọn gàng, luôn nở nụ cười thân thiện để chào đón và tiễn khách thể
hiện sự tôn trọng khách làm khách hàng rất hài lòng.
- Khách sạn rất quan tâm đến việc đảm bảo vệ sinh phòng tiệc, dụng cụ ăn uống
cũng như vấn đề vệ sinh cá nhân của nhân viên. Điều này góp phần đảm bảo sức khỏe
của khách hàng, tạo tính thẩm mỹ cho buổi tiệc.
- Luôn chú trọng tới việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống cho tiệc cưới với
số lượng khách lớn. Từ việc mua nguyên liệu đến bảo quản, sơ chế, chế biến và phục
vụ đều được thực hiện với đội ngũ nhân viên có trình độ cao và tinh thần trách nhiệm
cao với công việc. Đặt ra những tiêu chuẩn rất khắt khe khi lựa chọn nhà cung cấp
16
nguyên liệu chế biến sản phẩm ăn uống và quy định chặt chẽ trong vấn đề đảm bảo vệ
sinh của nhân viên.

- Khách sạn đã trang bị rất đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho thanh toán như
máy tính tiền, máy in hóa đơn… giúp cho nhân viên thu ngân thuận tiện, nhanh chóng,
chính xác trong quá trình tác nghiệp.
3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
* Hạn chế
- Tiện nghi phục vụ chưa được khách hàng đánh giá mức chất lượng tốt, thiếu
lịch sự, sang trọng.
- Kỹ năng phục vụ của nhân viên chưa tốt, khách hàng đánh giá ở mức độ trung
bình.
- Thái độ phục vụ của nhân viên không niềm nở, chưa nhiệt tình với công
việc,đạt chất lượng trung bình.
* Nguyên nhân khách quan
- Ở nước ta, ngành nghề phục vụ vẫn chưa được coi trọng và cơ hội thăng tiến
trong nghề là không cao nên có tác động không nhỏ đến tâm lý của người lao động,
làm cho họ chưa thực sự cống hiến hết khả năng, lòng nhiệt tình trong công việc.
- Việc đào tạo nguồn nhân lực nói chung, nguồn nhân lực cung cấp cho ngành
khách sạn chưa thực sự tốt, còn nặng về lý thuyết mà chưa gắn với thực tiễn. Các
trường đào tạo sinh viên cho ngành còn ít, điều kiện cơ sở vật chất phục vụ cho đào
tạo còn hạn chế. Việc đào tạo ngoại ngữ ở nhiều trường chưa được tốt nên kỹ năng
giao tiếp ngoại ngữ thấp, chất lượng lao động chưa cao và chưa đáp ứng được yêu cầu
của doanh nghiệp.
- Bản thân khách hàng cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tiệc cưới vì mỗi khách hàng có các đánh giá khác nhau về chất lượng
dịch vụ tiệc cưới. Khách hàng rất đa dạng về nhu cầu sở thích, sự hiểu biết… trong
việc sử dụng tiệc. Mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách hàng
thường mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, kinh nghiệm… của
khách hàng.
* Nguyên nhân chủ quan
- Đội ngũ nhân viên: Khả năng ứng xử của nhân viên chưa thực sự chuyên
nghiệp dẫn đến không thỏa mãn trông đợi của khách hàng. Hơn nữa, khi số lượng

khách lớn khách sạn phải thuê thêm nhân viên thời vụ nhưng đội ngũ này ít kinh
nghiệm làm việc, thiếu các kỹ năng cần thiết. Do vậy khó có thể làm khách hàng hài
lòng. Lòng yêu nghề của đội ngũ nhân viên không cao nên họ có thái độ làm việc
không nhiệt tình, chu đáo. Bên cạnh đó, chế độ đãi ngộ của khách sạn chưa tốt nên gây
tâm lý thiếu nhiệt tình với công việc của nhân viên. Tính chất thời vụ của tiệc cưới nên
17
nhân viên thường phải làm việc với chế độ thời gian thất thường, gây ra sự căng thẳng
mệt mỏi cho nhân viên làm giảm tinh thần làm việc, đãi ngộ nhân sự lại chưa thoả
đáng.
- Ban quản lý chịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ tiệc cưới nhiều khi còn lỏng lẻo
trong quản lý, phân công công việc chưa rõ ràng dẫn đến một số nhân viên lảng tránh
công việc gây ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của nhân viên khác làm giảm chất
lượng phục vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: một số trang thiết bị, dụng cụ của nhà hàng đã cũ và có
dấu hiệu xuống cấp như khăn ăn xuất hiện những vết ố bẩn, khăn trải bàn bị nhăn và
rút sợi, các dụng cụ phục vụ ăn uống như bát, đĩa, ly cốc…bị sứt mẻ, hay bị mất. Bàn
ghế đã cũ và hỏng tương đối nhiều. Chưa có thảm chống trơn ở lối đi lại giữa nhà hàng
và bếp gây khó khăn cho nhân viên đi lại trong quá trình phục vụ khách.
- Công tác quản trị chất lượng: Ở khâu hoạch định chất lượng chưa sát với thực
tế, các mức chất lượng chưa có sự phân biệt rõ ràng cho từng đối tượng. Quá trình
phục vụ còn cứng nhắc, ít có sự linh hoạt. Vấn đề trao đổi thông tin giữa các bộ phận
về yêu cầu của khách hàng đôi khi ít quan tâm chú trọng.
- Ngân sách đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo còn hạn hẹp.
3.1.3. Vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách
sạn Thương Mại, Hà Nội
Hiện nay, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao hơn nên việc sử
dụng các dịch vụ sang trọng bên ngoài ngày càng nhiều. Tổ chức tiệc cưới là một
trong những việc quan trọng đối với mỗi con người. Do đó nhu cầu tổ chức tiệc cưới
sang trọng ngày càng cao. Hơn nữa, trên địa bàn Hà Nội ngày nay có rất nhiều các tổ
chức kinh doanh dịch vụ tiệc cưới mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, điều

này làm gia tăng tính cạnh tranh cho khách sạn Thương Mại, Hà Nội. Tiệc cưới trên
địa bàn Hà Nội có một số xu hướng sau:
- Các cơ sở kinh doanh dịch vụ tiệc cưới hỏi trọn gói cho khách hàng và điều này
giúp tiết kiệm chi phí hơn cho khách hàng nên ngày càng được nhiều người lựa chọn.
- Dịch vụ tiệc cưới chất lượng cao sẽ ngày càng được ưa chuộng. Do chất lượng
cuộc sống cao, con người ngày càng thành đạt trong sự nghiệp nên họ không chỉ có
nhu cầu cơ bản mà cao hơn là nhu cầu thể hiện khẳng định bản thân, được mọi người
công nhận và kính trọng. Đối với những người có nhu cầu này họ thường tìm đến
những nhà hàng, khách sạn cao cấp, sang trọng, nổi tiếng để thể hiện sự thành đạt của
bản thân mình đối với những người xung quanh và hơn thế nữa họ mong muốn ngày
hạnh phúc của mình phải thật hoàn hảo.
18
- Dịch vụ tiệc cưới hướng đến cung cấp tiệc Buffer với những món ăn được bày
sẵn và khách dự tiệc tự chọn món ăn mìn thích. Điều này sự tạo sự thoải mái, thích thú
cho khách hàng và đồng thời giảm được áp lực phục vụ cho nhân viên.
- Nâng câp cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc, hoàn thiện hơn nữa và thay thế
các trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ đã hư hỏng của bộ phận tiệc.
- Đào tạo và nâng cao trình độ, kỹ năng phục vụ và lòng yêu nghề của nhân viên.
Đồng thời thực hiện chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lý để kích thích tinh thần làm việc
của nhân viên.
- Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bar, bếp để
đảm bảo cung ứng một cách trọn vẹn các nhu cầu của khách hàng.
- Quản lý chặt chẽ quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới và quy trình phục vụ của
đội ngũ nhân viên.
- Hoàn thiện công tác marketing để nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng,
tăng doanh thu, lợi nhuận.
3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội
3.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động
Cơ sở của giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động dựa trên yếu tố con

người, một yếu tố mang tính hữu hình trong quá trình sản xuất tiệc cưới và là yếu tố
quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trình độ nghiệp vụ kỹ năng và thái
độ phục vụ của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng rất lớn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
của khách sạn. Do vậy việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cần được coi trọng.
Tuy nhiên, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại,
Hà Nội còn tồn tại những hạn chế nhất định cần được giải quyết như sự yếu kém trong
kỹ năng, thái độ phục vụ… Do đó cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách
sạn bằng việc thực hiện một số nội dung sau:
- Tổ chức các buổi học ngoại khóa để nâng cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử
trong từng trường hợp bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải
có cách giải quyết khéo léo.
- Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ngành tổ chức
để trau dồi kiến thức nghiệp vụ và từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của
nhân viên.
- Khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên đi học các khóa học ngoại ngữ.
Sau khi kết thúc khóa học thì khách sạn tổ chức kiểm tra trình độ ngoại ngữ để đánh
giá kết quả học tập và có thưởng phạt rõ ràng.
19
- Nâng cao trình độ cho nhân viên có kinh nghiệm bằng cách gửi họ đi học tập ở
các trường đào tạo khách sạn danh tiếng, bố trí những nhân viên có trình độ cao kèm
cặp nhân viên mới để họ nhanh chóng tiếp thu, hòa nhập với công việc.
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận tiệc
Bên cạnh những ưu điểm thì cơ sở vật chất của khách sạn Thương Mại, Hà Nội
vẫn còn những hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Cần phải
có biện pháp nhằm bổ sung, thay thế, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Thương Mại, Hà Nội. Cụ thể:
- Cần trang bị thêm dụng cụ, đồ ăn đồng bộ, sang trọng. Khăn ăn, khăn trải bàn,
áo ghế… sau nhiều năm sử dụng đã cũ, rách, hoen ố, vì vậy khách sạn cần thay mới
những đồ dùng đã hư hỏng để tạo nên tính đồng bộ và tâm lý thoải mái chung cho
khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

- Cần cải tạo, đầu tư vào hệ thống thông gió, hút mùi ở bộ phận bếp để khói
không lan tỏa ra các khi vực khác và mùi thức ăn không bay ra phòng tiệc.
- Trang bị thảm chống trơn ở khu vực đi lại giữa phòng tiệc và bộ phận bếp để
tạo sự an toàn cho nhân viên, qua đó đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách mang đến cho
khách hàng cảm giác hài lòng hơn.
- Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, làm sạch thảm, bảo
dưỡng vách ngăn giữa các phòng tiệc nhỏ để tạo sự mới mẻ, sang trọng trong phòng
tiệc.
3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống
Các sản phẩm ăn uống đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ tiệc cưới, mặc dù tại
khách sạn Thương Mại, Hà Nội qua điều tra khách hàng cho ta kết quả chất lượng dịch
vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng tuy nhiên nhu cầu của khách hàng
sẽ ngày càng cao đòi hỏi khách sạn phải đưa ra được những thực đơn mới lạ, hấp dẫn
thông qua sự đa dạng hóa sản phẩm ăn uống. Để đa dạng hóa sản phẩm ăn uống khách
sạn Thương Mại, Hà Nội cần:
- Khách sạn cần bổ sung thêm các sản phẩm ăn uống mới lạ kiểu Trung Quốc,
Hàn Quốc và châu Âu bởi vì qua một số thực đơn tiệc cưới (trong phần phụ lục) dễ
dàng nhận thấy đó chủ yếu vẫn là các món đã quen thuộc với người Việt Nam.
- Khách sạn cần đa dạng hóa sản phẩm ăn uống thông qua phương thức nâng cao
tay nghề của đội ngũ đầu bếp, tạo cơ hội cho họ có thể học tập những kiến thức nấu ăn
mới, kết hợp đội ngũ đầu bếp ở nhà hàng Hàn Quốc và Trung Quốc nhằm đưa ra
những thực đơn mới lạ khác biệt mà khách hàng chỉ có thể tìm thấy ở khách sạn
Thương Mại, Hà Nội
20
3.2.4. Đa dạng hóa dịch vụ kèm theo
Khách hàng khi tìm đến sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn, bên cạnh sự đòi
hỏi về chất lượng dịch vụ tiệc cưới phải thật tốt, họ còn cần những dịch vụ đi kèm theo
để tạo khác biệt mới lạ cho tiệc cưới của mình. Chính vì vậy nên khách sạn Thương
Mại, Hà Nội cần đa dạng hóa dịch vụ kèm theo tiệc cưới bằng cách đưa thêm một số
dịch vụ như: ban nhạc, dàn nhạc, thiên thần…bên cạnh các dịch vụ đã có là : Người

dẫn chương trình, cổng bóng, tháp ly, bánh cưới vốn đã phổ biến trong dịch vụ tiệc
cưới.
Việc đa dạng hóa dịch vụ kèm theo thì khách sạn Thương Mại Hà Nội có thể
thực hiện thông qua:
- Việc liên kết với các đoàn văn nghệ, cung thiếu nhi để làm phong phú cho
chương trình của tiệc cưới bằng dàn nhạc với nhiều lực chọn: nhạc trẻ, nhạc dân tộc
đáp ứng thị hiếu khách hàng.
- Liên kết với cung thiếu nhi, nhà văn hóa để phát triển dịch vụ thiên thần, gia
tăng thêm số lượng thiên thần đáp ứng thời gian cao điểm khi các đám cưới thực hiện
đồng thời vào cùng một ngày.
3.2.5. Một số kiến nghị với các bộ, ngành liên quan
* Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
Tổng cục du lịch cần phối hợp chặt chẽ với bộ giáo dục và đào tạo để đào tạo
nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành khách sạn du lịch. Bên cạnh đó, cần có
sự đầu tư hơn nữa cho các trường đào tạo chuyên nghành khách sạn – du lịch để họ có
đầy đủ trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho lý thuyết và thực hành. Tạo điều kiện cho
sinh viên có cơ hội đi tìm hiểu thực tế kinh doanh của các doanh nghiệp để có thêm
kinh nghiệm, tạo cho họ sự vững vàng, tự tin trong công việc sau này.
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI, HÀ
NỘI” 1
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu 2

1.4. Phạm vi nghiên cứu 2
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 3
1.5.1. Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 3
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN
THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI 8
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách
sạn Thương Mại, Hà Nội 8
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 8
2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 8
2.2. Phân tích các kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách
sạn Thương Mại, Hà Nội 9
2.2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn Thương Mại, Hà Nội 9
2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn
Thương Mại, Hà Nôi 10
CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯƠNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI 15
ii
3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
khách sạn Thương Mại, Hà Nội 15
3.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân 15
3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân 16
3.1.3. Vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
khách sạn Thương Mại, Hà Nội 17
3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội 18
3.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động 18

3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận tiệc 19
3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 19
3.2.4. Đa dạng hóa dịch vụ kèm theo 20
3.2.5. Một số kiến nghị với các bộ, ngành liên quan 20
TÀI LIỆU THAM KHẢO 21
CÁC PHỤ LỤC 22
iii