chất lượng chăm sóc bệnh nhân hemophilia tại viện huyết học truyền máu trung ương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (905.77 KB, 90 trang )
Trờng Đại học kinh tế quốc dân
CHƯƠNG TRìNH THạC Sĩ ĐIềU HàNH CAO CấP - EXECUTIVE MBA
BùI THị THủY
CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC BệNH NHÂN HEMOPHILIA
TạI VIệN HUYếT HọC TRUYềN MáU TRUNG ƯƠNG
Ngời hớng dẫn khoa học:
Pgs.ts. trần thị vân hoa
Hà nội, năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại Viện
Huyết Học Truyền máu Trung Ương
!"#$%&$%&'(&)*+,-.',/01
'2,03%
&45,'63.7',8943:
;.'<'%
Tác giả luận văn
Bùi Thị Thủy
LỜI CẢM ƠN
&45=3>*7$?>+@A&'B?>
@0CD.E'8>/F30C59 G,
',.H3'2@F>*7%&I4JCB5=
CE>,*7+8C+@&'8K3&'L=3MF
&'5+N5,FA*7+8C+@&'8K3&'L=
E/F::FO0C>,07-,',H3
'25%
?P74JB5=Q/C"#$%&$&'(&)*+,
*7'R*7D&')ST,A&'B?>@SCD.E
2!U,VFW,8%
&3
Bùi Thị Thủy
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
A *X77
A YZT*XY/-)[
A Y$\XY5:7
A Y&#XY33
A ]^]4FN,_XK,-
A ++`^+FF8+,'N`58_X\>FV
A SYXS,3
A \X\B7
A "^"N'NF,_XY/F
A D^D8_XY/-
A D&STXD')0,
A &DK^&,D8KN5N_XDO/-,7
A *\X*7\5
DANH MC BNG BIU, HèNH
DANH MC BNG
Trờng Đại học kinh tế quốc dân
CHƯƠNG TRìNH THạC Sĩ ĐIềU HàNH CAO CấP - EXECUTIVE MBA
BùI THị THủY
CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC BệNH NHÂN HEMOPHILIA
TạI VIệN HUYếT HọC TRUYềN MáU TRUNG ƯƠNG
Ngời hớng dẫn khoa học:
Pgs.ts. trần thị vân hoa
Hà nội, năm 2014
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ
chăm sóc bệnh nhân:
+78a)b03)[8:5M.)
b)[-J[/)X(Zeithaml &
Britner, 2000); Kotler & Armstrong (2004); Cronin & Taylor (1994)…&8303
75': 037:c54N5)[3>,'3
')J[,035d5E(5,-03%
&= )b)[I:'/)b03
/-)[Theo Zeithaml (1987); Lewis và Booms(1983); Zeithaml &
Bitner (1996) ; Kotler & Armstrong (2004)…&8:ec503',
f)b/-)[:cc5Ma03
',H3'25g)[)[hc,7F
5>i-9d5E(8/3')5,-03',
,>M4/',FF.)[R('%Y/-)[
F35M5M)[3F-(5,-03%\:
c703FV^-_301@03-3
3H0,35,-03@0J[)
[%
Hình 1.1 Mô tả cấu thành và sự hình thành chất lượng dịch vụ.
Các khía cạnh
của chất lượng
dịch vụ
Kỳ vọng
Dịch vụ cảm
nhận
Chất lượng dịch vụ cảm
nhận
j%*-01@^Y/-
)[._
k%?V01@^Y/
-d5E_
l%Sm501@^/-
0m50/F-_
Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002
T)[8C5M)[03P7%*/)[8C,;5
3,>M 7R8C^035e7_cF[[B
72%& Cngười bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác
chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân
viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế%*9[5MB7-
F!ce70cC-/-M5hC
,,>'f535h2/8-C5h%
Y/-)[8C2C-4N5;52 cấu thànhX^j_chất lượng
kỹ thuật^NH8_^k_chất lượng chức năng^n,H8_%Y/
-0o 943',0op,3')7%Y/
-,;53P9X=R/77,CF
8C377h3H'2035e75B
7F 73775:B7q
Y/-5:B7',77c7Rec5X
i'-3F3(=5iB7658'2/F(
,7.CCM73Ur
5:5Ori'-')'338=f5'B77,
B7%
YU:',8CeB-')0C
c:c33/-0o)[8C%\B7B90:
0)33/-0o%&',.3'B-F
B733)[8C ,/-=/-
0o%
$ a030J[)[8CF[M'/,
0CH3035e7,35.H7F3',H3
'2035e7%*2C33 a03','B
-F8 /33/-)[8C5[c/-
)[5:7
+783='2,>, 85HO',
8Cf'C88CV'@,>,0C0oc5
,/-0o59H5C30C0oc5,
/F/-%>:9>'3)[8C
',BH0,%Y38C.'5,/-)[8CRViệt
Nam mất cân đối5'@ekF(/9: kỹ thuật và chức năng.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm sóc bệnh nhân:
T)[:ePc5X&92r&90;/r&9
0c3'Br&9G)F3W890'e-%T)[5
:7I:ePc5'8)[8:ec5
'XTính không thể đoán trước; Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch
vụ và bên sử dụng dịch. Tính không thể đoán trước. &90 ,3'/Fh
C',)'B5:0,sb,B0MH8C
)-B5Q752qKiB:8=5Q7
(5:0dNR35M03%Y920 ,3-
Bc55Q7BBPF0:0','3F98C
0B'-%Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và
bên sử dụng dịch[,B7cC'/973U)
'),:(B7,,F ,3H8C)(8.
',7 @3)[8C%&',8C2'>0.4
c7',5.H75F3e7(8.%&(8.:
'/'p,3'),7%
1.3 Mô hình và các yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ bệnh nhân:
+78:'/,03gc,B33/
-)[VFg-FfP')[/:5Mc5
:c7-5Ma5035-0@J
[)[%KM',e,-J[/c,=
/-)[52t0,3"''5%?85M[,
B/-)[FhC/E-"''5u'5
jvwt - U 5 jvww% K 2 / - ) [ ,
$]xDyzZ^"''5ujvww_E-[c,B/-
)[',b 03X0,^Y'5jvv{_77
^0uK,jvvk_^$F'Nu$jvvl_3,[,
^K]|NNuxN5jvvl_)[0c5,3^`'NN5uT'jvvl_)[
0C'V^0N'uZ5jvvl_%%
&8',52./-)[8C3
/852"''5Fg-F/52%Y/
-)[,;5tF(=:Xtin cậy; đáp ứng; bảo đảm;
đồng cảm; phương tiện hữu hình.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH BỆNH NHÂN
HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG
2.1 Đánh giá tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh
nhân tại Trung tâm Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máu Trung ương:
T8h-F59/-)[*7
0C'
Bảng 2.1. Điểm tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Viện
Huyết học Truyền máu Trung Ương
I. Sự tin tưởng của bệnh nhân 3.6
II. Sự phản hồi/Đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 3.6
III. Sự cảm thông bệnh nhân 3.8
IV. Sự hữu hình - cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị y tế 3.6
V. Sự đảm bảo 3.9
Hình 2.1.Tổng hợp điểm số 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ
Nhận xét chung
A \2',t,//-)[X R
F; 57$ e2 5,>8(
'5>53.7 điểm'58(3.5 điểm',,>78%
A &,“Sự đảm bảo” >c5,/3.9 điểm,=58(
03,%&8',,>k{jt}k{j~c58•:>
0>8(5€%ktc5%Y928'5(VOC
ec558( “ sự lắng nghe, hỗ trợ của bác sĩ” > 3.4
điểm;B738C.03653,8(B7
I5[/-)[',,>k{jt}k{j~%
A &,$ 5>5c5,(3.8 điểm)I'
58(78(3.5 điểm)%&8= c5 5
,c58I•:03F-8(5[
/-)[,>k{jt}k{j~%
A c5c5“sự tin tưởng của bệnh nhân”,sự phản hồi đáp ứng
nhu cầu khách hàng”, “sự hữu hình” >53.6 điểm'58(
^l%tc5_%&8,8U-=58(,>78
5MV•:03F-8(',B08
(/-)[8,=%\C0:V'@
,7',B'5•PF/0:0',3
,/-)[%Y:c:(F'587
0a7.3b83W3MB
F[[%
2.2 Các điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hemophilia:
A& 73035e7-:%
A&'C)8-(7>M',7')
3C)5%
AY:C5>4m75p,3q
A?- i'-VFW'/8(',,
P74N'%
AY:(F(55@HO70C-3
0,HO.3J[VF,33b5
ce:',7mF0353')HO
=.HO7M'V%
AKi7--/F5M5E.7'^5E>_03
035B7U(F5E.::c25>,M;=73H3
'2')52'5389%
A#(377>+\M:c0C-Fp,3M'p
38(%
AYM',75'B57M3>,
AY:5,M.3M/(%
A\77:85,72,0C5
A&3MF[[035e772383b8
C5-25B:(035e7%
ATG,530B5B7:FF(
,/-)[8C:*7+8C@&'853I
35:7>'5:'%
2.3 Hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hemophilia và
nguyên nhân
AY=R/'C)C7>%?85M',
e8C.:FF(H'@',3035')5:7%
AZ5M'55,>M;9I83(a>C%
A&'2MH')/H')/-)[a8C,B
FI3F•$‚7H
A&'2M3M83oa>CCe3o80,:
'2M8,
A$.-3b83=.-',0.
-7a
AY35'0N)[a>C,'55F
- VOH535.*7%
AY3Fa77>>•,:MI7
87F3F-38(p7',77
CHƯƠNG III
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC
TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG
3.1 Giải pháp nguồn nhân lực:
A#F3F,>,;W 8C '0
%\ 5M8C '8C.9Xthứ nhấtkiến thức y tế,
kiến thức chungrthứ haikỹ năng đối với công việcrthứ bathái độ, tinh thần, trách
nhiệm đối với công việc%Y9285.,/-)[
8C:I&'5+N5,F:'&'5(3
M' CF,.'%KPg; c 7;M5MV
8C.'0G&'5:c 7f%
A&B08c[3M83bN,p:93
VMI3M
A.'9QF4CFJ[-FO3MA
3.2 Nâng cao sự tin tưởng của bệnh nhân đối với trung tâm:
&', R7.'5:/'5
(P7VXthời gian khám chữa bệnh và thái độ của nhân viên y tế.
7B7%?c3M8C^3b83
W_.B7.=8C(
CQNe5,5.B%?./8&'5
:ch3F@:R0o,CF0o
NfC5865VF8C:5M32hH3
::I30o',4J:'65,
/-)[%&B035e7X53[9%
3.3 Cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế:
Cơ sở vật chất: '5+N5,FU:0,k{B7
83F-8( C7%Y928',B
'5:5R'M.Fa7B7653F8
( C'5%
Trang thiết bị y tế:'5(F53C)8C7>c
,0035e7%Y30;7(7>•=e:
c,MI77F:,>,>@3
p777%
3.4 Giải pháp đối với dịch vụ khám và chữa bệnh:
- Khám bệnh tại nhà:\(J[3)[8',M;:
8:BeB5Q75E97C
58c5FF7,PE')>*';-U)5:
>2r:eB:070C,PI:ceB
PF0:0',7>q',::37+N5,F%
- Khám và tư vấn qua điện thoại: &','B-F:B.57
,VBC4/508,Pc87,PUe
'758c5(B:c@.7
,>/77%3b' •d0o3'75c
77:'F=3')>5BH7,>C
'B-F708c5,P8(/F8FC/8
e/77P%
3.5 Giải pháp marketing:
&'5:fjCl0575F['35'0N)
'375)'Bf:48 C-(,f,>
2')3F()'BI)'375'8
3)[5&'5
3.6 Áp dụng mô hình quản lý chất lượng vào công tác quản lý:
+78*7+8C@&'853&'=3F52
HO/=N,•$‚v{{j%{j,3HO/-)[%&8
N,)335280::cR
5M.8X
A \4N573F[H3P
A &C'aE>,,/
A +7.0-C0C.
A &C 5eB' CF 77
A D3'2,>,u',h07H
A &:HNI0:d
Y92e/F'528N,3*78C@
&'853&'=I&'5+N5,F3F[52X
HO/-,7^&DK_r52t$P7mô hình 6 Sigma%
K2ƒ$55M52HO('C%K28
:ec55>XThứ nhất,C7/3H3'2,QF4CF>
,P8h37,>d38C.8EF9,Pi
535>3'),035BB-
%%%Thứ hai, VF,7H(57Q5
F9f:, a03.)[77%
&fec55>':c/885M523F-
e8(',Q>*7+8C@&'853&'=
I'5+N5,F
Trờng Đại học kinh tế quốc dân
CHƯƠNG TRìNH THạC Sĩ ĐIềU HàNH CAO CấP - EXECUTIVE MBA
BùI THị THủY
CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC BệNH NHÂN HEMOPHILIA
TạI VIệN HUYếT HọC TRUYềN MáU TRUNG ƯƠNG
Ngời hớng dẫn khoa học:
Pgs.ts. trần thị vân hoa
Hà nội, năm 2014
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
„C5M',eb )[28U.aB7
9gc,B 3F3=R8C.e5,-
\.3)[8C%$ 0m5a\:H7H0C
078Vp8O)0C07%*28i ,/-
)[(H5>5@=R„C>*7\5
&N,&h8CC/-)[8C3MC a
7-> aB7:c33-7
H)[,778C/F%\B79.
-' CF43)73389/-F[[)[=R
„C',:5MF(H'@33(3M'375F[
[8C%
+50C0c5'377M„CI43)9
0,3 a\')M'V•VF*CF=
F[[,/-035e7%
+N5,F^8a@7530:_'.,>853
'88PF/,C8C.*•••^N5,Fz_,P8C.•…^N5,F
_%L9,C:0,€{{%{{{B%&U75Q70,
jXj{%{{{'s'50035PM)9%&8
.7.:h@7+N5,FR3>F[
M'/,070C5:8CH.:%\C-
p,35')(87:c.B2B%
YaC0-')7•)8533F3(8
!59C5%†*7\5978:0,
ƒ%{{{7K30:',:5Uk{‡7-F37
5:B480F37BE5M:C)>
0F%KM',e8:F0cC=Rp,3')
j
7aH305.^ƒˆj{l{77'&,H._78'87
a>C0F37'77>C'),070CB
793',c5;CFp5')',
Hc5/FE>,77')7/-)[
5:.-78a>C,07=R/0o
qY9283@“CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG
ƯƠNG”5.7F%+8@•:FF(VF*7+8C
+@&'8K3&'L=:32hc)[5:7
+N5,Ff:'3F3F65,/-)[5:
7+N5,F>3&'&503'Eh*7\5638
=5>4N'+N'N*7\5I((-7%
2. Mục tiêu nghiên cứu
K[hH333/-)[
5:7+N5,F>*7+8C@'853&'L=
H:4/5M.F3F65,/-)[:,
3'5+N5,F'&,D.%
Đề tài làm mục tiêu cụ thể sau:
A …3)'<e9c33/-)[5:7
+N5,F>*7+8C@'853&'L=%
A ?33 '>/-)[5:7+N5,F>
*7+8C@'853&'L=A=R(8C@'&,
D.c25'3c55>>C8e>C:%
A ?4/5M.F3F65,/-)[5:7
+N5,F>3'503'&,D.%
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
A ?.-XY/-)[5:7+N5,F
>*78C@'853'=
k
A ">5X
‰SX?)+\MA*7+8C+@&'8K3
&' L= ^&' 5 035 p ,3 ') N, < 7
+N5,F_%
‰&BF.7X
$.7/FX?-Ff37:
H',,>f5k{j{Ak{jl%
$.7=/FX?-F',Bf{jˆk{jlC3{€ˆk{jl%
4. Phương pháp nghiên cứu
a. Qui trình nghiên cứu
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
Mô hình
Serverqual
Mục êu phát triển
của trung tâm
Đặc điểm dịch vụ
chăm sóc bệnh nhân
Phỏng vấn
Giải pháp
Phân 'ch chất
lượng DV CSBN
Điều tra
Yếu tố phân 'ch chất
lượn gdịch vụ chăm sóc
bệnh nhân
l
b. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
A 3, 3, h 0C 5 ,> M 5 : ') 7
+N5,F^*78C@'853+M'.,>53*7\5H
35r3,3,.-.J[,>.J[3='2
5:7%%%33,3,',FmF33R:M/)9
/ '>,>M5:77I,>M0
,8-%3,3,+M+N5,F*\cC3)[5
:77>0C,>5:7,=-
0:0q
A Số liệu thứ cấpH373,'23,F93C
:H/52c50,fR3O
8C=R352c 78%
Số liệu sơ cấp được thu thập qua các phương thức sau:
o Phỏng vấn sâu:ZE>,*7HO'5')8
75[)F3'cC-',=e0:
0I-',7/-)[5:7
+N5,F%
o Phỏng vấn sâu Bệnh nhân Hemophilia!R=R')>*7
+8C@'853&'L=Fd/€7H7,>
^/8!j7E')5j{55M75-
p,3j7')',0,j55M7')',
0,k5(8_cC-337 8h',
/-)[5:',e5(8eCME,
7e5P-Ac5e5P-}>C7
7:':733/-)[5
:C,5,-@',Š
o Khảo sát bằng phiếu điều tra
?.-X7-')7Ef-')
+N5,F>*7+8C@'853&'L=/87
€
fe70,Fa77%
D55!Xj{{7}j{{FC
?)'X>+\MX*7+8C@'853'=^&'
5+N5,F_
\M'XK,-75C7
0-p,3')+N5,FXK,-75
C70-p,3')+N5,F%
dXd;5lF(X
"(jX3d%
"(kX3d33/-)[5:7>
=R')%
"(lX3d3%
Y3FC'XJFC'' CFC7%
c. Phương pháp xử lý phân tích số liệu
ZJ[3F=F3F7..0F922
Cc'e0CH9-F%
Y[J[',X=;c2•q
…JO.76F(55]4NZJ[3F=F3F7
..0F922 Cc'e0CH9-F%Y
[J[',X=;c2•q
5. Kết cấu luận văn
Chương 1:Y=RO/-)[77%
Chương 2:& '>/-)[5:7+N5,F>
*7+8C+@&'8K3&'L=%
Chương 3:?4/5M.F3F65,/-)[
5:7+N5,F*7+8C@&'853
&'L=%
t
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
1.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
+78a:5M.)b03)[%\e)
b-3::c0cX
AT)[eH3'23 75M7,
:65>,3')J[,035d5E(5,-
03^‹N5u'N'k{{{_%%
A&N,S,N'uz'5',^k{{€_)[e,>M8-9
5,7F:c.C,0365CF.5R
'MeH7-F303%
AT)[0CH>,',3,>MCF4VeB
033,>MMMeBc3F(
03%
A&N,Y',u&8,'^jvv€_/-5M0375:98h
)b/-)[', : '3') 5
3M8F'8CC7H)[
-3F803F 5,-03
AT)[5M,357:08c,
H8Re5UN5>-9,:,CF%
&830375': 037:c54N5)[
3>,'3')J[,035d5E(5,
-03%&',H3'2/F)[: CF4V70
:•4/78C.BF[[:cF'l,>X^j_'
0357X,>M77eH8-03
ƒ
q85'B,03 7035e7r^k_',H3
'2035e7')X 73M3'C
)F[[03BF[[03qr^l_')XH8C
30C)F03%%%\e8C'•M9
53J[48.',52%
1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987): Y/-)[ 3303
97 87B:5M c%\:5M>
3M37Hf5M ,3ee2-5,-
e-%
Lewis và Booms phát biểu: T)[5M ,B5M)[
-C03=45,-03.C%
*7>,'5M)[/-b3F5,-03
5M3;/
‹N5uN'^jvvƒ_)b)[eH3'23
57c>,'3')J[,03%T,8)[:e
mP'cF73Fp5e2%"''5u^jvww_E
/5>X0CFp5e20cP9
)[:P')[X9290;/90
c3'B%‹N5uN'^jvvƒ_'5MP9eX9G)F3W%
S,N'uz'5',^k{{€_,'6)[e,>M8-95
,7F:c.C,0365CF.5R'M
eH7-F303%
Y/-)[5Ma03',H3'25
g)[)[hc,7F5>i-
9d5E(8/3')5,-03',,>M
4/',FF.)[R('%
~
Y/-)[F35M5M)[3F-(
5,-03%\:c703FV^-_301
@03-33H0,35,-03
@0J[)[%
+2j%k5/ 2/-)[%
Hình 1.2: Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002).
1.2 Chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân
T)[8C5M)[03P7%*/)[8C,;5
3,>M 7R8C^035e7_cF[[B
72%& Cngười bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác
chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân
viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế%*9[5MB7-
F!ce70cC-/-M5hC
,,>'f535h2/8-C5h%
Y/-)[8C2C-4N5;52 cấu thànhX^j_chất lượng
kỹ thuật^NH8_^k_chất lượng chức năng^n,H8_%Y/
-0o 943',0op,3')7%Y/
-,;53P9X=R/77,CF
Các khía cạnh
của chất lượng
dịch vụ
Kỳ vọng
Dịch vụ cảm
nhận
Chất lượng dịch vụ cảm
nhận
*-01@^Y/-
)[._
?V01@^Y/-
d5E_
Sm501@^/-
0m50/F-_
w
8C377h3H'2035e75B
7F 73775:B7q
Y/-5:B7',77c7Rec5X
i'-3F3(=5iB7658'2/F(
,7.CCM73Ur
5:5Ori'-')'338=f5'B77,
B7%
YU:',8CeB-')0C
c:c33/-0o)[8C%\B7B90:
0)33/-0o%&',.3'B-F
B733)[8C ,/-=/-
0o%
$ a030J[)[8CF[M'/,
0CH3035e7,35.H7F3',H3
'2035e7%*2C33 a03','B
-F8 /33/-)[8C5[c/-
)[5:7
+783='2,>, 85HO',
8Cf'C88CV'@,>,0C0oc5
,/-0o59H5C30C0oc5,
/F/-%>:9>'3)[8C',B
H0,%Y38C.'5,/-)[8CRViệt Nam mất
cân đối5'@ekF(/9: kỹ thuật và chức năng.
1.3 Các đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm chăm sóc bệnh nhân
1.3.1 Các đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình
"''5u^jvww_9)[33 7,P
e'75,:)[:92%T)[0c-33
v
