Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân hemophilia tại viện huyết học truyền máu trung ương

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- BV: Bệnh viện
- CLDV: Chất lượng dịch vụ
- CSBN: Chăm sóc bệnh nhân
- CTG: Các tác giả
- E ( Expectation): Mong đợi
- HHF ( Happy Hourse Family): Ngôi nhà hạnh phúc
- KC: Khoảng cách
- NB: Người bệnh
- P ( Perception): Chấp nhận
- Q ( Quality): Chất lượng
- QTKD: Quản trị kinh doanh
- TQM ( Total Quality Management): Quản lý chất lượng toàn diện
- VN: Việt Nam
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ
chăm sóc bệnh nhân:
Hiện nay, còn nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ tuy nhiên có một số định
nghĩa về dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng nhất như định của: (Zeithaml &
Britner, 2000); Kotler & Armstrong (2004); Cronin & Taylor (1994)… Tuy các khái
niệm trên có sự khác biệt nhưng có điểm chung là xem dịch vụ là cách thức tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Tương tự như định nghĩa về dịch vụ, cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về
chất lượng dịch vụ như của Theo Zeithaml (1987); Lewis và Booms(1983); Zeithaml &
Bitner (1996) ; Kotler & Armstrong (2004)… Tuy có những điểm khác nhau trong
từng định nghĩa nhưng chất lượng dịch vụ có thể hiểu là mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp

mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ
phản ánh mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó
thể hiện khả năng đáp ứng đúng (và vượt) các kỳ vọng của khách hàng và được đánh
giá qua khoảng cách mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch
vụ.
Hình 1.1 Mô tả cấu thành và sự hình thành chất lượng dịch vụ.
Các khía cạnh
của chất lượng
dịch vụ
Kỳ vọng
Dịch vụ cảm
nhận
Chất lượng dịch vụ cảm
nhận
1.Vượt kỳ vọng (Chất lượng
dịch vụ tốt)
2. Đúng kỳ vọng (Chất
lượng thỏa mãn)
3.Kém kỳ vọng (chất lượng
kém không chấp nhận được)
Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm
các hoạt động thực hiện bởi nhân viên y tế (khám, chữa bệnh) để phục vụ người
bệnh và gia đình. Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác
chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân
viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế. Ví dụ một người bệnh được
phẫu thuật để chữa bệnh không thể biết được “chất lượng” của cuộc mổ như thế
nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và nhìn thấy được vết mổ.

Chất lượng dịch vụ y tế vì thế được xem là gồm 2 cấu thành: (1) chất lượng
kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional quality). Chất
lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất
lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với
nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người
bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…
Chất lượng chăm sóc người bệnh trong bệnh viện thể hiện ở những điểm sau:
hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của mỗi người bệnh nhằm duy trì hô hấp, tuần
hoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tư thế, vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghỉ;
chăm sóc tâm lý; hỗ trợ điều trị và tránh các nguy cơ từ môi trường bệnh viện cho
người bệnh.
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức
để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh thường ít khi có
khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các trường hợp,
người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng
kỹ thuật.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào
kết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá
trình khám chữa bệnh. Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trường
hợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế mà cụ thể là chất lượng
dịch vụ chăm sóc bệnh nhân
Hiện nay, các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý trong
ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu chú trọng đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm
bảo chất lượng kỹ thuật mà ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo
cung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó, tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế
trong thời gian qua không cao. Các yếu tố trên làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở Việt
Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa 2 phần cấu thành chính: kỹ thuật và chức năng.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm sóc bệnh nhân:
Dịch vụ có những đặc điểm sau: Tính vô hình; Tính không đồng nhất; Tính
không thể tách rời; Tính dễ bị phá vỡ hay tính không lưu trữ được. Dịch vụ chăm

sóc bệnh nhân cũng có những đặc điểm trên, tuy nhiên dịch vụ này có những điểm
riêng: Tính không thể đoán trước; Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch
vụ và bên sử dụng dịch. Tính không thể đoán trước. Tính không dự đoán rất phổ
biến trong thị trường chăm sóc sức khoẻ, nghĩa là con người không chủ động quyết
định được thời gian mắc bệnh của mình…Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và
nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được
thời điểm mắc bệnh bên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế
không lường trước được. Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và
bên sử dụng dịch vụ do người bệnh hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều
trị, do đó hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc
trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế. Trong y tế tình trạng thông tin không đối xứng
thể hiện trong mối quan hệ đàm phán giữa bệnh nhân và thầy thuốc. Thầy thuốc có
rất nhiều tri thức, thông tin về chẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân.
1.3 Mô hình và các yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ bệnh nhân:
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ. Một trong những thang đo được sử dụng nhiều nhất là để đo lương
chất lượng dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách Parasuraman. Đây là một công cụ đo
lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất đã được Parasuraman & ctg đưa ra năm
1985, được điều chỉnh năm 1988. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo
SERQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đã được ứng dụng để đo lường chất lượng
dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: nha khoa (Carman, 1990), bệnh viện
(Babakus & Mangold, 1992), ngân hàng (Spreng & Singh, 1993), giáo dục bậc cao
(McElwee & Redman, 1993), dịch vụ kiểm toán (Freeman & Dart, 1993), dịch vụ
kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), . .
Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình đối với chất lượng dịch vụ y tế, tác giả
thấy mô hình của Parasuraman là phù hợp với nhất với nghiên cứu của mình. Chất
lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm;
đồng cảm; phương tiện hữu hình.

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH BỆNH NHÂN
HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG
2.1 Đánh giá tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh
nhân tại Trung tâm Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máu Trung ương:
Dưới đây là bảng tổng hợp năm tiêu chí về chất lượng dịch vụ của Viện sau
khi tiến hành điều tra
Bảng 2.1. Điểm tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Viện
Huyết học Truyền máu Trung Ương
I. Sự tin tưởng của bệnh nhân
3.6
II. Sự phản hồi/Đáp ứng nhu cầu bệnh nhân
3.6
III. Sự cảm thông bệnh nhân
3.8
IV. Sự hữu hình - cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị y tế 3.6
V. Sự đảm bảo
3.9
Hình 2.1. Tổng hợp điểm số 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ
Nhận xét chung
- Nhìn chung, trong 5 thang đo cấu thành chất lượng dịch vụ: sự tin tưởng, sự
phản hồi, sự cảm thông với bệnh nhân, Sự hữu hình, sự đảm bảo đều đạt yêu cầu của
trung tâm đạt mức 3.7 điểm trên mức yêu cầu 3.5 điểm trong giai đoạn hiện nay.
- Thang đo “Sự đảm bảo” đạt điểm cao nhất 3.9 điểm cao hơn mức yêu cầu
khá cao. Tuy nhiên trong gian đoạn 2015 – 2017 thang điểm này sẽ nhanh chóng lạc
hậu và không đạt yêu cầu với mức 4.25 điểm. Chính vì vậy trung tâm cần chú ý đến
những điểm dưới mức yêu cầu như “ sự lắng nghe, hỗ trợ của bác sĩ” đạt 3.4
điểm, đồng thời cải thiện các yếu tố khác nhằm đáo ứng yêu cầu của người bệnh
cũng như mục tiêu chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2015 – 2017.
- Thang đo “Sự cảm thông” đạt mức điểm cao thứ hai (3.8 điểm) cũng trên

mức yêu cầu hiện nay (3.5 điểm). Tuy nhiên, tương tự như thang điểm “sự đảm
bảo”, thang điểm này cũng sẽ nhanh chóng không đáp ứng được yêu cầu về mục
tiêu chất lượng dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017.
- Ba thang điểm điểm “sự tin tưởng của bệnh nhân”, “sự phản hồi đáp ứng
nhu cầu khách hàng”, “sự hữu hình” đều đạt mức 3.6 điểm trên mức yêu cầu
(3.5điểm). Tuy nhiên, ba thang đo này chỉ vượt hơn mức yêu cầu giai đoạn hiện nay
một chút và sẽ nhanh chóng không đáp ứng được yêu cầu trong thời gian tới khi yêu
cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Nếu không nhanh chóng chú trọng
vào cải thiện trong thời gian tới, trung tâm sẽ gặp tất nhiều khó khăn trong công tác
nâng cao chất lượng dịch vụ. Có thể nói điều cần tập trung làm ngay là cải thiện sự
không hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ, y tá, điều dưỡng viên về thái độ và thời
gian phục vụ.
2.2 Các điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hemophilia:
- Thực hiện các bước khám và chữa bệnh được nhanh chóng.
- Trang thiết bị ngày càng được đầu tư hiện đại và chủ động trong việc trang bị
các thiết bị mới.
- Có thế mạnh về xét nghiệm, chẩn đoán …
- Được sự hỗ trợ và giúp đỡ rất nhiều chuyên gia đầu ngành trong và ngoài
nước và đặc biệt là Baxter.
- Có đầu tư phần mềm tin học quản lý thông tin bệnh nhân liên kết được các
khoa với nhau, quản lý thông tin về thuốc và cách sử dụng giúp cho các bác sĩ giảm
thiểu những sai sót trong việc ghi chép thông tin khám và cách điều trị, quản lý
thông tin về đơn thuốc và quản lý bệnh nhân nội trú.
- Mỗi bệnh nhân được được cấp một mã số bệnh nhân riêng (mã vạch), khi tái
khám người bệnh chỉ cần nhập mã số đó là có thể tìm lại toàn bộ hồ sơ bệnh án, quá
trình điều trị của mình trên máy tính.
- Gần với các bệnh viện lớn tại Hà Nội nên có thể kết hợp chẩn đoán, hội trẩn
với các chuyên gia đầu ngành.
- Chủ động trong công việc, môi trường làm việc năng động, sáng tạo
- Có chăm lo cuộc sống của cán bộ công nhân viên về vật chất và tinh thần.

- Nhân viên bệnh viện có chuyên môn cao, nhiệt tình, đoàn kết, tận tâm
- Thái độ phục vụ, khám chữa bệnh nhiệt tình của các y bác sĩ đang ngày càng
chiếm được tình cảm của người dân có nhu cầu khám chữa bệnh.
- Dễ dàng và thoải mái khi người nhà thăm nuôi người bệnh góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ y tế nói chung của Viện Huyết học Truyền máu cũng như
công tác chăm sóc bệnh nhân tại trung tâm nói riêng.
2.3 Hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hemophilia và
nguyên nhân
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa thật tiên tiến, hiện đại. Đây là một trong
những yếu tố góp phần quan trọng trong công tác khám,điều trị, chăm sóc bệnh nhân.
- Là một trung tâm mới hoạt động, nên nguồn tích lũy tái đầu tư còn hạn chế.
- Trình độ quản trị, nhất là quản trị chất lượng dịch vụ còn yếu do thời gian
thành lập chưa lâu cũng như áp dung ISO chưa thật hiệu quả
- Trình độ cán bộ, y bác sỹ còn hạn chế, thiếu những bác sỹ chuyên khoa có
trình độ và tay nghề cao
- Số lượng bác sĩ, y tá, điều dương viên chưa đủ về số lượng trong khi số
lượng bệnh nhân còn nhiều
- Công tác marketing dịch vụ còn hạn chế do trung tâm mới thành lập và chưa
được thực sự chú ý, quan tâm của Ban giám đốc Viện.
- Các phòng bệnh chưa thật hiện đại, sạch sẽ do chưa có đội ngũ nhân viên vệ
sinh chuyên nghiệp đáp ứng được các yêu cầu về tiêu chuẩn vệ sinh trong bệnh viện
CHƯƠNG III
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC
TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG
3.1 Giải pháp nguồn nhân lực:
- Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng năng lực của nhân viên y tế dựa trên khung năng
lực. Năng lực của một nhân viên y tế dựa trên ba yếu tố chính: thứ nhất, kiến thức y tế,
kiến thức chung; thứ hai, kỹ năng đối với công việc; thứ ba thái độ, tinh thần, trách
nhiệm đối với công việc. Chính vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân

viên y tế nói chung cũng như của Trung tâm Hemophilia nói riêng, Trung tâm cần tác
động trực tiếp vào ba nhân tố trên. Mặc dù nguồn lực để thực hiện đồng bộ một lúc ba
yếu tố trên là không dễ nhưng Trung tâm có thể thực hiện từng bước.
- Tăng cường khâu tuyển dụng cán bộ y bác sĩ theo tiêu chuẩn, có chính sách
thu hút đội ngũ cán bộ
- Bố trí, sắp xếp sử dụng hợp lý cán bộ - công nhân viên
3.2 Nâng cao sự tin tưởng của bệnh nhân đối với trung tâm:
Trong sự tin tưởng của bệnh nhân đối với trung tâm, có hai vấn đề trung tâm
cần đặc biệt chú: thời gian khám chữa bệnh và thái độ của nhân viên y tế đối với
bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Để thái độ của nhân viên y tế ( bác sĩ, y tá, điều
dưỡng viên) đối với bênh nhân và người nhà bệnh nhân tốt hơn, nhân viên y tế cần
biết lắng nghe những mong muốn của người bênh. Đối với vấn đề này, Trung tâm
có thể tổ chức chức các lớp học về văn hóa công sở, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
nghe từ ba đến năm ngày nhằm giúp nhân viên y tế có một cái nhìn tổng quát về
văn hóa nói chung cũng như các kỹ năng trong ứng xử nói riêng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ. Thời gian khám chữa bệnh: giảm các thủ tục hành chính.
3.3 Cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế:
Cơ sở vật chất: trung tâm Hemophilia chỉ có khoảng 20 giường bệnh, điều
này chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của bệnh nhân. Chính vì vậy, trong thời
gian tới, trung tâm nên có mở rộng số phòng bệnh giường bệnh nhằm đáp ứng yêu
cầu thực tế của trung tâm.
Trang thiết bị y tế: trung tâm cần nhập mới các thiết bị y tế hiện đại để nâng
cao khả năng khám chữa bệnh. Các khu buồng bệnh cần vệ sinh sạch sẽ hơn nữa, có
thể thuê ngoài đội ngũ nhân viên vệ sinh công nghiệp và có đào tạo lại họ các tiêu
chuẩn vệ sinh của bệnh viện.
3.4 Giải pháp đối với dịch vụ khám và chữa bệnh:
- Khám bệnh tại nhà: Nhu cầu sử dụng các dịch vụ này trong cộng đồng là có
và ngày càng lớn, đó thường là những người già mắc bệnh mãn tính, bệnh chưa đến
mức nguy hiểm phải nhập viện hoặc đã điều trị tại BV rồi được chỉ định về chăm sóc
tại gia đình; đó là những người có điều kiện kinh tế hoặc cũng có thể là những người

tàn tật, gặp khó khăn trong việc đi lại…trong đó có các bệnh nhân Hemophilia.
- Khám và tư vấn qua điện thoại: Trong trường hợp nhà có người ốm, bệnh
vào lúc thời tiết xấu, đêm khuya, hoặc chưa thể đưa ngay tới viện hoặc chỉ là những
triệu chứng lâm sàng chưa nguy hiểm ban đầu, người nhà có thể gọi tới số điện
thoại tư vấn của bệnh viện. Bác sĩ trực sẽ hỏi kỹ các triệu chứng lâm sàng và biểu
hiện của bệnh nhân, sau đó đưa ra phương án điều trị tạm thời qua điện thoại nếu
trường hợp bệnh không nguy hiểm hoặc yêu cầu cấp cứu ngay lập tức nếu thấy
những dấu hiệu của bệnh nặng.
3.5 Giải pháp marketing:
Trung tâm nên có từ 1 đến 3 nhân viên kiêm nhiệm phụ trách marketing chịu
trách nhiệm nghiên cứu thị trường, từ đó xây dựng chiến lược đầu tư cho từng loại
hình điều trị, đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như chịu trách nhiệm truyền thông
các dịch vụ mới của Trung tâm
3.6 Áp dụng mô hình quản lý chất lượng vào công tác quản lý:
Hiện nay, Viện Huyết học Truyền máu Trung ương đang áp dung mô hình
quản lý chất lương theo ISO 9001.01 vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên theo nhận định của cá nhân tác giả, mô hình này khó có thể thành công bởi
một số nguyên nhân sau:
- Nhân viên xem việc áp dụng quá nặng nề
- Thiếu vai trò của lãnh đạo cao nhất
- Hệ thống không được thiết kế tốt
- Thiếu sự tham gia của những người trực tiếp thực hiện công việc
- Quá trình đào tạo & trao đổi thông tin không hiệu quả
- Thói quen cũ khó dứt bỏ
Chính vì những bất cập trên của mô hình này, theo tác giả, Viện huyết học
Truyền máu Trung ương cũng như Trung tâm Hemophilia nên áp dụng mô hình:
quản lý chất lượng toàn diện (TQM); mô hình 5S đặc biệt là mô hình 6 Sigma.
Mô hình 6 Sigma là một mô hình quản lý hàng đầu trên thế giới . Mô hình này
có những điểm mạnh sau: Thứ nhất, cải tiến hiệu suất các quá trình do sắp xếp lại
hoặc thay đổi các bước công việc, loại bỏ các yếu tố gây lãng phí hoặc sai lỗi, tăng

thêm các bước mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi,
v.v Thứ hai, giúp nâng cao hiệu quả và tinh thần làm việc của nhân viên, cắt giảm
chi phí và từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Bệnh viện.
Từ những điểm mạnh trên, ta có thể thấy đây là một mô hình đáp ứng được
những yêu cầu trong ngắn và dài hạn của Viện Huyết học Truyền máu Trung ương
cũng như trung tâm Hemophilia
Trờng Đại học kinh tế quốc dân
CHƯƠNG TRìNH THạC Sĩ ĐIềU HàNH CAO CấP - EXECUTIVE MBA

BùI THị THủY
CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC BệNH NHÂN HEMOPHILIA
TạI VIệN HUYếT HọC TRUYềN MáU TRUNG ƯƠNG
Ngời hớng dẫn khoa học:
Pgs.ts. trần thị vân hoa
Hµ néi, n¨m 2014
ii
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là
tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của
NB đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của NB có quan hệ nhân quả với khiếu
kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Vì vậy, nỗ lực nâng cao chất lượng
dịch vụ là điều cần quan tâm tại mọi cơ sở Y tế tại Việt Nam
Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu
quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Người bệnh chính là đối
tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ của cơ sở
Y tế, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục
vụ của nhân viên y tế.
Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra các bệnh viện, Bộ Y tế cũng xác định chính

sự khảo sát sự hài lòng của NB điều trị nội trú sẽ giúp BV cải tiến phương thức
phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Hemophilia (hay còn gọi là bệnh máu khó đông) là rối loạn chảy máu di
truyền hay gặp nhất do thiếu yếu tố VIII (hemophilia A) hoặc yếu tố IX (hemophilia
B). Ước tính toàn thế giới có khoảng 400.000 người. Tỉ lệ mắc bệnh khoảng
1:10.000 trẻ trai mới sinh, không khác nhau về mặt chủng tộc và địa lí. Tuy nhiên,
số bệnh nhân sống sót và tuổi thọ của bệnh nhân Hemophilia ở các nước lại phụ
thuộc rất nhiều vào điều kiện kinh tế và chăm sóc y tế của quốc gia đó. Nếu được
chẩn đoán sớm và điều trị đầy đủ, bệnh nhân có thể sống như người bình thường.
Còn nếu không được điều trị, bệnh nhân sẽ bị chảy máu tái phát nhiều lần gây đau
đớn, dẫn tới tàn tật, thậm chí chết sớm. Ở Việt Nam, ước tính hiện nay có khoảng
6.000 bệnh nhân Máu khó đông, trong đó mới chỉ 20% bệnh nhân được phát hiện và
chăm sóc thường xuyên, khi phát hiện thường đã muộn, có biến chứng, dị dạng về
khớp. Một trong những nguyên nhân đó, phải kể đến cơ sở chẩn đoán và điều trị
1
bệnh còn quá khiêm tốn ( 6/1030 bệnh viện trên Toàn quốc), việc tuyên truyền bệnh
còn hạn chế, khi phát hiện ra bệnh, việc hạn chế điều trị do điều kiện kinh tế của người
bệnh, chính sách chi trả bảo hiểm của nhà nước, nguồn chế phẩm điều trị trong nước,
quan điểm của cấp lãnh đạo bệnh viện về ưu tiên điều trị bệnh, chất lượng dịch vụ
chăm sóc đối tượng bệnh nhân này còn nhiều hạn chế do điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật… Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG
ƯƠNG” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. Hy vọng đề tài sẽ góp phần giúp Viện Huyết
Học Truyền Máu Trung Ương có cái nhìn tổng thể dịch vụ chăm sóc bệnh nhân
Hemophilia từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
Bệnh nhân Hemophilia tại các Trung Tâm khác trên lãnh thổ Việt Nam, bằng cách này,
thương mại của Baxter Healthcare Việt Nam cũng dần dần được cải thiện.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của luận văn là nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ
chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại Viện Huyết học và truyền máu Trung Ương

thông qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đó cho
các trung tâm Hemophilia trên Toàn Quốc.
Đề tài làm mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định rõ những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh
nhân Hemophilia tại Viện Huyết học và truyền máu Trung Ương.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại
Viện Huyết học và truyền máu Trung Ương- cơ sở đầu ngành về huyết học trên Toàn
Quốc để tìm ra các điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh
nhân Hemophilia tại các trung tâm khác trên Toàn Quốc.
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia
tại Viện huyết học và truyền máu trung ương
2
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian nghiên cứu: Địa bàn Hà Nội- Viện Huyết Học Truyền Máu
Trung Ương (Trung tâm khám, chẩn đoán, điều trị và theo dõi bệnh nhân
Hemophilia).
+ Thời gian thu thập số liệu:
Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các luận văn, tài liệu, nghiên cứu có liên
quan trong giai đoạn từ năm 2010-2013.
Số liệu sơ cấp: Được thu thập trong thời gian từ 01/2013 đến tháng 04/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
a. Qui trình nghiên cứu
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
Mô hình
Serverqual
Mục tiêu phát triển
của trung tâm
Đặc điểm dịch vụ

chăm sóc bệnh nhân
Phỏng vấn
Giải pháp
Phân tích chất
lượng DV CSBN
Điều tra
Yếu tố phân tích chất
lượn gdịch vụ chăm sóc
bệnh nhân
3
b. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
- Báo cáo tổng kết năm về hoạt động chăm sóc và điều trị bệnh nhân
Hemophilia ( của Viện huyết học truyền máu, Hội rối loạn đông máu Việt Nam qua
các năm; báo cáo số lượng thuốc sử dụng, loại thuốc sử dụng, các chương trình
chăm sóc bệnh nhân các báo cáo trên cho phép đánh giá ở góc độ nhất định tính
chất và thực trạng hoạt động chăm sóc của bệnh viện, cũng như hoạt động kinh
doanh của công ty dược. Báo cáo của Hội Hemophilia VN để biết các dịch vụ chăm
sóc bệnh nhân hiện tại và kế hoạch chăm sóc bệnh nhân cho tương lai, thuận lợi và
khó khăn… ,
- Số liệu thứ cấp qua các tài liệu, giáo trình, báo, tập chí các bài viết, nghiên
cứu có liên quan tới vấn đề nghiên cứu của mình để tham khảo, thừa hưởng các lý
thuyết cơ sở, các mô hình nghiên cứu để thực hiện đề tài này.
Số liệu sơ cấp được thu thập qua các phương thức sau:
o Phỏng vấn sâu: Lãnh đạo Viện và quản lý trung tâm điều trị chuyên sâu về
bệnh nhân mục tiêu, định hướng phát triển, chiến lược trong tương lai và những khó
khăn cũng như thuận lợi trong việc gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc Bệnh nhân
Hemophilia.
o Phỏng vấn sâu Bệnh nhân Hemophilia ngẫu nhiên ở cơ sở điều trị tại
Viện Huyết học và truyền máu Trung Ương và phỏng vấn 4 bệnh nhân qua điện

thoại (lấy ngẫu nhiên 1 Bệnh nhân đã điều trị lâu năm 10 năm, một bệnh nhân mới
được chẩn đoán, 1 bệnh nhân điều trị trong khoảng 1 năm và một bệnh nhân điều trị
trong khoảng 2 năm gần đây) để biết được đánh giá của bệnh nhân về sự thay đổi
trong chất lượng dịch vụ chăm sóc trong những năm gần đây những chế độ ưu đãi
cho bệnh nhân, những mặt được - ưu điểm, những mặt chưa được – hạn chế của
bệnh viện nói riêng, nhà nước nói chung, bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ
chăm sóc như thế nào và mong đợi của họ ra sao?
o Khảo sát bằng phiếu điều tra
 Đối tượng: Bệnh nhân đang được điều trị và bệnh nhân đã từng được điều trị
Hemophilia tại Viện Huyết học và truyền máu Trung Ương, lấy thông tin của bệnh
4
nhân từ dữ liệu của khoa phòng bệnh viện.
 Qui mô mẫu: 100 bệnh nhân – 100 phiếu
 Địa bàn điều tra: tại Hà Nội: Viện Huyết học truyền máu trung ương ( Trung
tâm Hemophilia)
 Nội dung điều tra: Mong đợi của bệnh nhân và cảm nhận thức tế của bệnh
nhân khi được chẩn đoán và điều trị Hemophilia: Mong đợi của bệnh nhân và cảm
nhận thức tế của bệnh nhân khi được chẩn đoán và điều trị Hemophilia.
 Bảng hỏi: bảng hỏi gồm 3 phần:
 Phần 1: các câu hỏi về thông tin chung.
 Phần 2 : các câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại
cơ sở điều trị.
 Phần 3: các câu hỏi về thông tin cá nhân.
 Cách thức thả phiếu điều tra: gửi phiếu điều tra trực tiếp đến bệnh nhân.
c. Phương pháp xử lý phân tích số liệu
Luận văn sử dụng các phương pháp hệ thống, thống kê, phân tích tình hình
thực tế để đưa ra những kết quả thích hợp.
Công cụ sử dụng trong luận văn là: sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ…
Xử lý số liệu bằng phần mềm Excel, Luận văn sử dụng các phương pháp hệ
thống, thống kê, phân tích tình hình thực tế để đưa ra những kết quả thích hợp.Công

cụ sử dụng trong luận văn là: sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ…
5. Kết cấu luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Bệnh viện.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại
Viện Huyết Học Truyền Máu Trung Ương.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc bệnh nhân Hemophilia Viện Huyết học Truyền máu
Trung Ương.
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
1.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Hiện nay, đang còn có một số định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Những định
nghĩa được nhiều tác giả nói tới có thể kể tới như:
- Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000)
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và
khách hàng và các hoạt động nội bộ giữa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
- Theo Cronin & Taylor (1994), chất lượng là một khái niệm có tính thay đổi,
và định nghĩa chất lượng dịch vụ trong sự vận hành của nó, dựa trên giá trị, sự cảm
nhận và thái độ, nghiên cứu này tập trung chủ yếu hướng đến hiệu quả của dịch vụ
được đáp ứng hay không đáp ứng sự mong đợi của khách hàng
- Dịch vụ là một thứ hàng hoá mà việc cung ứng nó không chuyển giao
quyền sở hữu mà chỉ đem lại lợi ích nào đó cho bên tiếp nhận.

Tuy các khái niệm trên có sự khác biệt nhưng có điểm chung là xem dịch vụ
là cách thức tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ có sự tiếp xúc bệnh nhân, khi
đó sẽ xuất hiện yếu tố thời phục vụ, có thể phân chia ra thành 3 giai đoạn: (1) trước
khám chưa bệnh: thông tin về hoạt động bệnh viện, những quyền lợi của khách
6
hàng…hay môi trường cho khách hàng thực hiện khám chữa bệnh; (2) trong quá
trình khám chữa bệnh, điều trị: sự thuận tiện, thái độ của nhân viên, các trang thiết
bị phục vụ khách hàng, thời gian phục vụ khách hàng…;(3) sau điều trị: giải quyết
các kiến nghị, phàn nàn của khách hàng Những yếu tô trên sẽ là nội dung chính
mà tác giả sử dụng xuyên suốt trong nghiên cứu của mình.
1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất
Zeithaml & Bitner (1996) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ có những
nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman & ctg (1988) đã
nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của
dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không
thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra một đặc tính nữa: tính dễ bị phá vỡ.
Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động
sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
7
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. Nó thể hiện khả năng đáp ứng đúng (và vượt) các kỳ
vọng của khách hàng và được đánh giá qua khoảng cách mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ.
Hình 1.2 mô tả cấu thành và sự hình thành chất lượng dịch vụ.
Hình 1.2: Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002).
1.2 Chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm
các hoạt động thực hiện bởi nhân viên y tế (khám, chữa bệnh) để phục vụ người
bệnh và gia đình. Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác
chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân
viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế. Ví dụ một người bệnh được
phẫu thuật để chữa bệnh không thể biết được “chất lượng” của cuộc mổ như thế
nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và nhìn thấy được vết mổ.
Chất lượng dịch vụ y tế vì thế được xem là gồm 2 cấu thành: (1) chất lượng
kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional quality). Chất
lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất
lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với
Các khía cạnh
của chất lượng
dịch vụ
Kỳ vọng
Dịch vụ cảm
nhận
Chất lượng dịch vụ cảm

nhận
Vượt kỳ vọng (Chất lượng
dịch vụ tốt)
Đúng kỳ vọng (Chất lượng
thỏa mãn)
Kém kỳ vọng (chất lượng
kém không chấp nhận được)
8
nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người
bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…
Chất lượng chăm sóc người bệnh trong bệnh viện thể hiện ở những điểm sau:
hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của mỗi người bệnh nhằm duy trì hô hấp, tuần
hoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tư thế, vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghỉ;
chăm sóc tâm lý; hỗ trợ điều trị và tránh các nguy cơ từ môi trường bệnh viện cho
người bệnh.
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức
để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh thường ít khi có
khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các trường hợp,
người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng
kỹ thuật.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào
kết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá
trình khám chữa bệnh. Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trường
hợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế mà cụ thể là chất lượng
dịch vụ chăm sóc bệnh nhân
Hiện nay, các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý trong
ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu chú trọng đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm
bảo chất lượng kỹ thuật mà ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung
cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó, tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế trong thời
gian qua không cao. Các yếu tố trên làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam mất

cân đối nghiêm trọng giữa 2 phần cấu thành chính: kỹ thuật và chức năng.
1.3 Các đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm chăm sóc bệnh nhân
1.3.1 Các đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình
Parasuraman & ctg (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặc
những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình. Dịch vụ không thể được đánh giá
9
bằng cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz &
Clow, 1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ vô hình khác nhau (Zeithaml &
Bitner, 1996), và hầu hết các dịch vụ đều bao hàm vài yếu tố hữu hình.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người
mua sử dụng chúng, nhưng họ có thể cảm nhận được qua những dấu hiệu, biểu hiện
cụ thể. Đương nhiên, sự cảm nhận của khách hàng sẽ phụ thuộc và chịu ảnh hưởng
bởi những yếu tố chủ quan của cá nhân từng người tiêu dùng mà nhà cung cấp cần
nghiên cứu, tìm hiểu mới nhận biết được. Đối với dịch vụ y tế, khách hàng, người
bệnh sẽ căn cứ những vào những dấu hiệu nhận biết được như địa điểm, trang thiết
bị, con người, thông tin, để đánh giá, cảm nhận chất lượng dịch vụ và củng cố
niềm tin của mình đối với bệnh viện mà họ chọn điều trị.
Tính không đồng nhất
Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục
vụ sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Hơn
nữa, cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ
một cách khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời
điểm khác nhau cho dù chính những nhân viên đó phục vụ.
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ y tế ở các thời điểm khác nhau cũng có sự
khác nhau, các bệnh viện giảm bớt sự không ổn định này bằng cách xây dựng các quy

trình chuẩn áp dụng trên toàn hệ thống, lựa chọn, đào tạo nhân viên theo chuẩn mực và
thường xuyên đánh giá sự phục vụ của họ theo các chuẩn mực đã quy định.
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời là một thuộc tính cơ bản của quá trình dịch vụ
(Gronroos, 1998), đặc thù của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ xãy ra đồng thời
10
(Kurtz & Clow, 1998). Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình vận hành dịch
vụ, và khách hàng cũng luôn hiện diện trong quá trình này, khách hàng đóng một vai
trò chủ động trong quá trình thực hiện dịch vụ. Do đó, chất lượng của quá trình vận
hành dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.
Đặc tính này thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi
là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng
đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập
kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối
với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,
còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình
tạo ra dịch vụ
Tính dễ bị phá vỡ hay tính không lưu trữ được
Không giống như những sản phẩm hàng hóa vật chất khác, dịch vụ không thể
mang từ sản xuất chuyển đến kho trung chuyển rồi vận chuyển đến người tiêu dùng
cuối cùng, mà chúng phải được tiêu dùng- sử dụng ngay khi được “sản xuất” ra.
Điều này xuất hiện những “khoảnh khắc sự thật giữa người sử dụng dịch vụ cảm
nhận được khi người cung cấp dịch vụ cung ứng. Do đặc điểm này, tại những thời
điểm mà nhu cầu được cung cấp dịch vụ (nhu cầu được phục vụ) cao vượt trội so
với khả năng cung cấp, các nhà cung cấp không thể có “dịch vụ dự trữ” để đáp ứng
nhu cầu. Điều này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải dự trữ một yếu tố khác- dự trữ
các nguồn lực chủ yếu để cung cấp dịch vụ khi nhu cầu cao đột xuất. Nếu dịch vụ
có sự dao động với biên độ lớn theo thời gian, đặc biệt là trong một số thời điểm
ngắn và không liên tục (hoặc không theo quy luật), nhu cầu dự trữ nguồn lực lớn
càng trở nên cấp bách nhưng tính kinh tế (hiệu quả kinh tế) có thể sẽ không được

đảm bảo. Bối cảnh phổ biến trên thường đặt ra những thách thức lớn đối với những
nhà cung cấp dịch vụ muốn duy trì quan hệ ổn định với khách hàng của dịch vụ y
tế.
Không giống như các hàng hóa hữu hình, dịch vụ không có tồn kho hay cất
giữ (Kurtz & Clow, 1998), đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà
11