đào tạo nhân viên bán hàng của công ty cổ phần Pico

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG 1
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN 1
1.1.1. Quản trị nhân lực 1
1.1.2. Đào tạo nhân lực 1
1.1.3. Đào tạo nhân viên 1
1.1.4. Nhân viên bán hàng và tiêu chuẩn của nhân viên bán hàng 3
1.2. CÁC NỘI DUNG CỦA ĐÀO TẠO NVBH TRONG DOANH NGHIỆP 4
1.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng 5
1.2.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng 6
1.2.3. Triển khai thực hiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng 12
1.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng 14
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NVBH 15
1.3.1. Trình độ khoa học kỹ thuật, công nghệ 15
1.3.2. Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp 16
1.3.3. Trình độ, năng lực chuyên môn của nhân viên bán hàng 16
1.3.4. Quan điểm của nhà quản trị 16
1.3.5. Văn hoá của doanh nghiệp 17
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PICO 18
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PICO 18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 18
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty 18
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 19
2.1.4. Ngành nghề kinh doanh 20
2.1.5. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm 2009-2011 20
2.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo NVBH của Công ty Cổ
phần Pico 23
2.2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PICO 25

2.2.1. Kết quả điều tra 25
2.2.2. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 31
2.3. CÁC KẾT LUẬN THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NVBH TẠI CÔNG TY 43
2.3.1. Thành công trong công tác đào tạo NVBH ở Công ty cổ phần Pico 43
2.3.2 Những tồn tại của công tác đào tạo NVBH của công ty Cổ phần Pico và
nguyên nhân 44
CHƯƠNG 3: ĐỂ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PICO 46
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN
TỚI 46
3.2. QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO
TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 47
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO
TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TAI CÔNG TY CỔ PHẦN PICO 48
3.3.1.Nhóm giải pháp liên quan đến hình thức và phương pháp đào tạo 48
3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nội dung đào tạo 49
3.3.3.Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức công tác đào tạo 50
3.3.4.Một số giải pháp khác 56
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của công ty Cổ phần Pico từ 2009-2011 21
Biểu đồ 2.1: Các hình thức đào tạo NVBH của công ty 25
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của NVBH về các hình thức đào tạo 26
Biểu đồ 2.3: Các nội dung đào tạo NVBH của công ty 27
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của NVBH về các nội dung đào tạo của công ty 28
Biểu đồ 2.5: Các phương pháp đào tạo đối với NVBH 29
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của NVBH về các phương pháp đào tạo 30
Biểu đồ 2.7: Việc sử dụng các yếu tố xác định nhu cầu đào tạo NVBH 30
Bảng 2.2: Cơ cấu NVBH của công ty từ 2009-2011 31
Bảng 2.3 : Hình thức đào tạo NVBH của Công ty 33
Bảng 2.4: Phương pháp đào tạo NVBH của Công ty 33

Bảng 2.5 : Các nội dung đào tạo NVBH của Công ty 34
Bảng 2.6: ngân sách đào tạo NVBH của công ty 38
Bảng 2.7: Các chương trình đào tạo NVBH của công ty 39
Bảng 2.8. Tình hình đào tạo NVBH của công ty trong 3 năm 2009-2011 40
Bảng 2.9: Báo cáo kết quả đào tạo NVBH 41
Bảng 2.10: Tiêu chuẩn “KI” 42
Bảng 3.1: Báo cáo tăng giảm nhân viên 51
Bảng 3.2: Bản tiêu chuẩn công việc cho nhân viên văn phòng 52
Bảng 3.3: Phiếu khảo sát nhu cầu đào tạo 53
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng 4
Hình 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo NVBH 15
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Pico 19
Sơ đồ 2.2: Quy trình đào tạo NVBH của công ty Cổ phần Pico 36
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
LNST Lợi nhuận sau thuế
P.TCHC Phòng Tổ chức hành chính
PTTH Phổ Thông Trung học
NVBH Nhân viên bán hàng
WTO Tổ chức thương mại thế giới
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Từ nhiều thập kỷ qua, các tổ chức kinh tế đã nhận thức được rằng: trong các
yếu tố để phát triển nhanh và bền vững của doanh nghiệp, của nền kinh tế thì nguồn
lực con người là yếu tố cơ bản, quan trọng nhất. Bởi lẽ con người vừa là người sáng
tạo ra, vừa là người sử dụng phương tiện, phương pháp công nghệ để đạt được lợi
ích kinh tế cao nhất cho xã hội, cho doanh nghiệp và cho bản thân họ. Tuy nhiên,
nguồn nhân lực phát huy được vai trò của nó không phải do ưu thế về số lượng mà
ở chất lượng. Vì vậy vấn đề đào tạo đang trở thành vấn đề bức xúc của mỗi quốc gia
nói chung và các doanh nghiệp nói riêng

Hiện nay đất nước ta đang bước vào một thời kỳ phát triển mới sau khi đã hội
nhập toàn diện vào nền kinh tế toàn cầu hóa, với những cơ hội và thách thức chưa
từng có, đòi hỏi phải có nguồn nhân lực thích ứng. Tuy nhiên chất lượng nguồn
nhân lực nước ta hiện nay được đánh giá là còn thấp, chưa đáp ứng được mục tiêu
phát triển của xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu đào tạo và nâng cao trình độ tay nghề
cho người lao động càng trở nên quan trọng và cần thiết. Thực tế đã chứng minh
rằng đầu tư vào nguồn nhân lực có thể mang lại hiệu quả cao hơn hẳn so với việc
đầu tư đổi mới trang thiết bị và các yếu tố khác của quá trình sản xuất kinh doanh.
Đó cũng chính là lý do vì sao mà các nhà lãnh đạo doanh nghiệp giàu kinh nghiệm
của Mỹ và Nhật đều chú trọng hàng đầu đến công tác đào tạo nguồn nhân lực.
Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng hoạt động sản xuất kinh
doanh của Công ty Cổ phần Pico. Qua tìm hiểu thực trạng nguồn nhân lực của công
ty trong những năm gần đây, em nhận thấy công tác đào tạo nhân viên đặc biệt là
nhân viên bán hàng của Công ty còn bộ lộ những tồn tại, hạn chế. Đội ngũ nhân
viên bán hàng của công ty còn yếu cả về số lượng và chất lượng. Đặc biệt trong thời
gian tới, khi công ty thực hiện mục tiêu mở rộng thị trường, thì đội ngũ nhân viên
bán hàng càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Do vậy làm thế nào để hoàn
thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong công ty
nhằm thực hiện được các mục tiêu chiến lược. Do vậy em đã chọn đề tài: " Hoàn
thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần Pico" làm đề tài
khóa luận của mình.
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
- Các công trình nghiên cứu về vấn đề đào tạo của những năm trước đây có thể kể
đến như:
 Nguyễn Thị Thuỳ Dung,(2009), “Đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên
tại công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại (Constrexim – TM) ”, Khoa Quản trị
doanh nghiệp, trường Đại học Thương mại.
Trong bài báo cáo của mình, tác giả đã nêu ra một số lý thuyết cơ bản về quản
trị nhân sự, đào tạo nhân viên, các quy trình đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến
công tác đào tạo. Dựa vào những lý thuyết cơ bản đó, tác giả đã áp dụng và phân

tích vào thực tế tình hình tại công ty Constrexim – TM dựa theo các phương pháp
thu thập dữ liệu. Sau đó, tác giả đã đưa ra những đánh giá về tình hình đào tạo nhân
viên tại công ty.
 Lê Quang Mạnh, ( 2007), “ Cải thiện công tác đào tạo nhân sự tại công
ty xăng dầu Hà Sơn Bình “, Khoa đào tạo quốc tế, trường Đại học Thương Mại.
Qua nghiên cứu về công tác đào tạo nhân sự của công ty xăng dầu Hà Sơn
Bình, tác giả đã đưa ra được những ưu điểm cũng như những hạn chế và nguyên
nhân trong công tác đào tạo nhân sự ở công ty. Từ những ưu điểm và hạn chế, tác
giả đã đề xuất ra những giải pháp phù hợp để cải thiện tình hình đào tạo nhân viên
tại công ty.
Riêng đối với công ty Cổ phần Pico thì hiện tại chưa có công trình nghiên cứu
nào về đề tài này tại công ty trong 3 năm gần đây.
3. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Mục đích nghiên cứu đề tài là đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào
tạo nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Pico. Để triển khai được mục đích nêu
trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cơ bản:
- Hệ thống hoá lý luận về đào tạo nhân viên trong doanh nghiệp, các hình
thức đào tạo, các phương pháp đào tạo nhân viên, quy trình xây dựng chương trình
đào tạo nhân viên trong doanh nghiệp.
- Nghiên cứu thực trạng thực hiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của
Công ty Cổ phần Pico, những vấn đề cấp bách mà công ty Cổ phần Pico đang gặp
phải trong 3 năm gần đây 2009 – 2011 thông qua điều tra, phỏng vấn, thu thập và
xử lý thông tin sơ cấp, thứ cấp.
- Đề xuất một giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân
viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Pico.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Về không gian: giới hạn nghiên cứu tại Công ty cổ phần Pico, bộ phận phòng kinh
doanh, đối tượng là nhân viên bán hàng.
- Về thời gian: nghiên cứu dữ liệu trong khoảng thời gian 3 năm từ 2009-2011
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp của giữa hai phương pháp đó là phương
pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu.
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu có hai loại đó là phương pháp thu thập dữ liệu
sơ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
5.1.1. Phương pháp thu thập dứ liệu sơ cấp
a) Phương pháp phiếu điều tra trắc nghiệm
Là việc sử dụng các bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn từ trước cho các đối
tượng được điều tra để thu thập các thông tin có liên quan đến các nội dung cần
điều tra. Bản câu hỏi có hai dạng câu hỏi đó là câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
- Câu hỏi mở: Là dạng câu hỏi không có cấu trúc sẵn câu trả lời, do đó người trả lời
có thể trả lời hoàn toàn theo ý họ và nhân viên điều tra có nhiệm vụ phải ghi chép
đầy đủ các câu trả lời.
- Câu hỏi đóng: Là dạng câu hỏi mà đã cấu trúc sẵn phương án trả lời. Người hỏi
chỉ việc đánh dấu vào phương án phù hợp. Để thực hiện mục đích tìm kiến thông tin
dữ liệu cho quá trình điều tra như hình thức đào tạo nhân viên bán hàng, phương
pháp đào tạo, nội dung đào tạo, tổ chức công tác đào tạo….Phiếu điều tra đã được
thiết kế bao gồm 6 câu gồm cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
Đối tượng trả lời phiếu điều tra khảo sát là nhân viên bán hàng của Công ty Cổ
phần Pico. Tiến hành phát ra 15 phiếu cho 15 nhân viên bán hàng của công ty và
sau 1 tuần thu về được kết quả để tổng hợp.
b. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
Phương pháp này được thực hiện trực tiếp thông qua người điều tra đến gặp
trực tiếp đối tượng được điều tra để phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi đã được thiết
kế sẵn. Mục đích của phương pháp này là nhằm thu thập được hơn nữa những thông
tin cần thiết cho quá trình điều tra, làm rõ những vướng mắc về vấn đề nghiên cứu
mà trong phiếu điều tra chưa được làm rõ. Để từ đó có được những thông tin dữ liệu
và cách nhìn nhận vấn đề một cách chính xác và khách quan hơn. Bảng câu hỏi
phỏng vấn gồm 15 câu, dành cho hai đối tượng là nhà quản trị và nhân viên văn
phòng.

5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Dự liệu thứ cấp là những thông tin đã có được từ tổng hợp ở các nguồn khác,
đó chính là những số liệu chính xác được thu thập từ các phòng ban, bộ phận trong
công ty, để từ đó có những số liệu cụ thể để xem xét và có sự so sánh với dữ liệu sơ
cấp đã thu thập, tổng hợp được. Dữ liệu thứ cấp được sử dụng để nghiên cứu như:
Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Pico trong 3 năm
2009 – 2011 và Công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Công ty Cổ phần Pico từ
năm 2009 -2011.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
5.2.1. Phương pháp thống kê so sánh
Là phương pháp dựa trên những gì điều tra, khảo sát được, tiến hành tổng hợp
lại, bao gồm số liệu thống kê và bảng phân tích các số liệu đó. Nó cung cấp các
thông tin trung thực, khách quan và chính xác các vấn đề mà đề tài nghiên cứu.
Thông qua phiếu điều tra, và phỏng vấn thu được để đưa ra thông tin cụ thể và
chính xác để phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài.
Mục đích của phương pháp là thống kê những kết quả thu được qua các
phương pháp khác để đưa ra thông tin phục vụ quá trình nghiên cứu đề tài.
- Đối với dữ liệu sơ cấp:
Phát ra 15 phiếu điều tra trắc nghiệm, sau 1 tuần tiến hành thu lại phiếu, cùng
thời gian đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp phó giám đốc công ty, trưởng phòng tổ
chức hành chính và 5 nhân viên văn phòng của Công ty Cổ phần Pico. Sau khi thu
lại phiếu điều tra và ghi chép phỏng vấn, tiến hành xử lý các số liệu, thông tin thu
thập được là kết quả tổng hợp của phương pháp thống kê, so sánh.
- Đối với những dữ liệu thứ cấp
Các số liệu trong 3 năm từ 2009 – 2011 thu thập được từ các phòng ban, bộ
phận có liên quan cung cấp sẽ là cơ sở để thống kê, so sánh.
5.2.2. Phương pháp phân tích tổng hợp.
Là phương pháp đánh giá phân tích dựa vào sự kết hợp của cả việc thu thập
thông tin từ bản hỏi và việc khai thác thông tin chi tiết từ việc phỏng vấn, các kết
quả hoạt động kinh doanh, công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Công ty Cổ

phần Pico trong 3 năm 2009 - 2011. Từ đó có cái nhìn sâu hơn, cụ thể và chính xác
hơn về đề tài đang nghiên cứu.
Mục đích của việc phân tích tổng hợp là có những nhận xét nhiều chiều về vấn
đề nghiên cứu, từ đó có cái nhìn khách quan về vấn đề đó.
Đối tượng của việc phân tích tổng hợp là tất cả những kết quả thu thập được
từ phiếu điều tra cùng những ý kiến chuyên gia qua phương pháp phỏng vấn trực
tiếp và các dữ liệu thứ cấp để đánh giá được những tồn tại, những cái đã đạt được
để từ đó có những giải pháp đề xuất một cách khách quan.
6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo nhân viên bán hàng
- Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty
Cổ phần Pico
- Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán
hàng tại công ty Cổ phần Pico
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN
1.1.1. Quản trị nhân lực
Theo PGS.TS Hoàng Văn Hải và Th.s Vũ Thùy Dương: "Quản trị nhân lực là
tổng hợp những hoạt động quản trị có liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển
và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu
chung của doanh nghiệp". (Quản trị nhân lực - Trường Đại học Thương Mại)
Từ khái niệm phải thực trên ta có thể thấy quản trị nhân lực là một lĩnh vực cụ
thể của quản trị, vì vậy nó cần hiện thông qua các chức năng quản trị. Không những
thế, quản trị nhân lực phải được thực hiện trong mối quan hệ chặt chẽ với các lĩnh
vực quản trị khác như: quản trị chiến lược, quản trị bán hàng Trách nhiệm quản
trị nhân lực liên quan đến mọi nhà quản trị trong doanh nghiệp và việc quản trị nhân
lực đòi hỏi tính nghệ thuật cao.
1.1.2. Đào tạo nhân lực
“Đào tạo nhân lực là những hoạt động cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các

kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh
nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện
tại và tương lai". (Giáo trình Quản trị nhân sư - trường Đại học Thương mại - NXB
thống kê - 2010).
Việc đào tạo nhân sự chính là việc bồi dưỡng cho người lao động những kiến
thức, kỹ năng cần thiết để có thể đáp ứng, thực hiện tốt được những yêu cầu đòi hỏi
ngày càng cao của công việc, mỗi một công việc có những chức năng, nhiệm vụ
riêng vì vậy mà yêu cầu về kiến thức, kỹ năng mỗi công việc là khác nhau. Chính vì
vậy, nhất thiết phải có đào tạo.
1.1.3. Đào tạo nhân viên
Có khá nhiều quan điểm về đào tạo nhân viên. Dưới đây là một số quan điểm
tiếp cận đào tạo nhân viên trong doanh nghiệp của một số tác giả:
Quan điểm tiếp cận của Giáo trình Quản trị nhân lực - Trường Đại học Thương
Mại – Nhà xuất bản Thống Kê – Năm 2010: “Đào tạo nhân viên là những hoạt động
cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề
nghiệp cho nhân viên trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình
thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai".
Quan điểm tiếp cận của PGS.TS Lê Văn Tâm và PGS.TS Ngô Kim Thanh
trong Giáo trình Quản trị doanh nghiệp- Nhà xuất bản Đai học Kinh Tế Quốc Dân –
Năm 2008 cho rằng: “Đào tạo nhân viên là quá trình học tập lý luận và kinh nghiệm
để tìm kiếm sự biến đổi về chất lượng lâu dài của một nhân viên, giúp cho nhân
viên có thêm năng lực thực hiện công việc.”
Nhờ đào tạo mà người lao động tăng thêm hiểu biết, đổi mới phương pháp, kỹ
năng, thái độ làm việc và thái độ đối với công ty. Với quan điểm này, công việc có
sự biến đổi theo từng ngày, đòi hỏi cao hơn đối với nhân viên không chỉ về mặt kiến
thức học vấn mà cả về mặt kỹ năng, kinh nghiệm, nó bao gồm cả đào tạo cho nhu
cầu hiện tại và tương lai, đào tạo cho cả nhân viên đang đảm nhận công viên, các
nhân viên mới hoặc thuyên chuyển sang công việc mới.
Quan điểm của Carrrel và cộng sự Trong Cuốn Quản trị Nguồn nhân lực của
PGS.TS Trần Kim Dung – Nhà xuất bản Thống kê – 2009 cho rằng: “Đào tạo có hai

loại đó là đào tạo chung và đào tạo chuyên. Đào tạo chung được áp dụng để nhân
viên có được những kỹ năng có thể sử dụng ở mọi nơi. Ví dụ nâng cao khả năng
đọc, viết, tính toán,…có thể ích lợi cho nhân viên trong mọi công việc. Đào tạo
chuyên được áp dụng giúp cho nhân viên có được các kỹ năng chuyên biệt, áp dụng
cho công việc của mình tại nơi làm việc. Khái niệm đào tạo được sử dụng trong
trường hợp các nhân viên ( không phải là các quản trị gia) học tập, lĩnh hội được
các kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật.”
Với quan điểm này đào tạo là dành cho nhân viên, nó hướng tới đào tạo chung
và đào tạo chuyên tức là phân đào tạo chung cho tất cả các nhân viên để làm được
tất cả mọi công việc ở các lĩnh vực đó là những kỹ năng cơ bản, phổ thông và đào
tạo chuyên nghĩa là chuyên môn, tuỳ thuộc vào mỗi lĩnh vực công việc mà có các
chương trình đào tạo là khác nhau, ví dụ nhân viên tài chính công ty than cần phải
được cung cấp các kiến thức về tài chính liên quan đến than.
Trên đây chỉ là một số ít các quan điểm về đào tạo nhân viên của một số tác
giả, nhưng nhìn chung các quan điểm này đều có chung mục đích là nâng cao trình
độ cho nhân viên và đều gắn với học tập. Tuy nhiên, quan điểm tiếp cận của hai tác
giả Th.S Vũ Thuỳ Dương và TS Hoàng Văn Hải – Giáo trình Quản trị nhân lực -
Trường Đại Học Thương Mại – Nhà xuất bản Thống kê – Năm 2010 có ý nghĩa
rộng hơn một chút. Vì vậy, xin lựa chọn cách tiếp cận của Trường Đại Học Thương
Mại là cách tiếp cận chuẩn, đó là:
“Đào tạo nhân viên là những hoạt động cung cấp các kiến thức, hoàn thiện
các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho nhân viên trong doanh
nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện
tại và tương lai".
1.1.4. Nhân viên bán hàng và tiêu chuẩn của nhân viên bán hàng
1.1.4.1. Khái niệm
" Nhân viên bán hàng là người trực tiếp làm nhiệm vụ bán hàng của doanh
nghiệp. Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp quan hệ với khách hàng, duy trì mối
quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập những mối quan hệ kinh
doanh mới nhằm mục tiêu bán những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tùy

từng đặc thù của mỗi doanh nghiệp mà chức năng, quyền hạn của nhân viên bán
hàng được quy định cụ thể khác nhau". (Bài giảng môn “Quản trị tác nghiệp doanh
nghiệp thương mại”- Bộ môn quản trị doanh nghiệp thương mại - trường Đại học
Thương mại).
1.1.4.2. Tiêu chuẩn của nhân viên bán hàng
 Trình độ, kiến thức cơ bản của nhân viên bán hàng
- Trình độ văn hoá: tối thiểu tốt nghiệp phổ thông trung học, có thể biết sử dụng
cơ bản vi tính đặc biệt phần tin học văn phòng và trình độ ngoại ngữ ở mức sơ cấp.
- Kiến thức: phải có kiến thức cơ bản về doanh nghiệp, về sản phẩm cũng như
về khách hàng.
 Các phẩm chất cần có của nhân viên bán hàng
- Tính kiên trì: khi nhân viên bán hàng đối mặt với các tình huống khó khăn họ
luôn lắng nghe, không ngắt lời.
- Sự nhiệt tình: thể hiện qua thái độ niềm nở với khách hàng, sẵn sàng chỉ dẫn
tận tình cho khách.
- Có tinh thần trách nhiệm trong công việc: khi không hoàn thành công việc, họ
không bao giờ đổ lỗi do khách quan.
- Tính sáng tạo và có khả năng xử lý tình huống: họ có thể nhanh chóng nhận
dạng tình huống, nhu cầu của khách hàng và mau chóng đề xuất giải pháp giúp
khách hàng đạt được mong muốn.
 Các kỹ năng cần thiết:
- Kỹ năng giao tiếp: giao tiếp tự tin, lưu loát vì đây là nhân tố quan trọng, cần
thiết cho nghề này vì giao tiếp tốt sẽ tạo cho họ mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Kỹ năng xử lý tình huống: trong quá trình bán hàng không thể tránh gặp phải
những tình huống bất ngờ từ phía công ty, khách hàng hay sản phẩm, dịch vụ. Nhân
viên bán hàng cần phải khéo léo xoay chuyển tình thế sao cho vẫn mang lại sự hài
lòng cho khách hàng khi họ ra về.
- Kỹ năng thuyết phục khách: nếu nhân viên bán hàng biết được tâm lý và nhu
cầu của khách hàng thì sẽ có những phán đoán để từ đó giới thiệu ra những sản
phẩm làm vừa lòng họ.

- Kỹ năng trưng bày và giới thiệu sản phẩm: trưng bày sản phẩm đẹp mắt, có
sức lôi cuốn khách vào xem hàng.
1.2. CÁC NỘI DUNG CỦA ĐÀO TẠO NVBH TRONG DOANH NGHIỆP
Công tác đào tạo và phát triển nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp bao gồm
các nội dung như: xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo, triển khai
thực hiện hoạt động đào tạo, đánh giá kết quả đào tạo
Sơ đồ 1.1: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng
(Nguồn: giáo trình "quản trị nhân lực" - Trường Đại học Thương mại)
Xác định nhu cầu đào tạo
Xây dựng kế hoạch đào tạo
Triển khai thực hiện đào tạo
Đánh giá kết quả đào tạo
Thông tin phản hồi
1.2.1.Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng:
Để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp, cần căn
cứ vào các yếu tố cơ bản sau đây:
Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp cho biết mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển. Những
mục tiêu này đặt ra các yêu cầu khác nhau về trình độ, năng lực chuyên môn của
nhân viên bán hàng để thích ứng với sự thay đổi của tổ chức, nhằm thực hiện tốt
nhất mục tiêu đã đề ra. Mục tiêu của đào tạo là để nhằm thực hiện mục tiêu của
doanh nghiệp.
Kế hoạch nhân lực của doanh nghiệp. Kế hoạch nhân lực cho biết sự thay đổi
trong cơ cấu tổ chức như: số lượng nhân viên bán hàng tuyển dụng mới , tỷ lệ
thuyên chuyển công tác, số lao động về hưu, vắng mặt dài hạn, chuẩn bị đội ngũ kế
cận Kế hoạch nhân sự giúp nhà quản trị có thể lượng hóa được nhu cầu về số
lượng cũng như chất lượng lao động, cơ cấu ngành nghề và trình độ chuyên môn sẽ
biến động trong tương lai để xác định nhu cầu đào tạo và phát triển sát với yêu cầu
thực tế.
Trình độ kỹ thuật, công nghệ của doanh nghiệp. Tiến bộ khoa học kỹ thuật,

công nghệ đặt ra yêu cầu khách quan là phải nâng cao trình độ của nhân viên bán
hàng để ứng dụng có hiệu quả những thành tựu mới của khoa học kỹ thuật, công
nghệ trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vấn đề này chỉ có thể đạt được
thông qua đào tạo nhân viên bán hàng thường xuyên trong doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn thực hiện công việc. nhân viên bán hàng đòi hỏi kỹ năng và các
hành vi cần thiết để thực hiện tốt công việc. Vì vậy, tiêu chuẩn thực hiện công việc
đặt ra nội dung cần phải đào tạo đối với nhân viên bán hàng.
Trình độ, năng lực chuyên môn của nhân viên bán hàng. Đây là căn cứ quan
trọng để xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nhân viên bán hàng trong doanh
nghiệp về: nội dung, hình thức, phương pháp đào tạo và phát triển.
Nguyện vọng của nhân viên bán hàng. Trong doanh nghiệp, nhu cầu đào tạo
của mỗi nhân viên bán hàng là khác nhau. Do đó, để xác định chính xác nhu cầu, từ
đó triển khai thực hiện quá trình đào tạo có hiệu quả, cần phải nghiên cứu nhu cầu
đào tạo, nguyện vọng của nhân viên bán hàng.
1.2.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng
1.2.2.1. Các nội dung đào tạo NVBH

Đào tạo và phát triển về chuyên môn kỹ thuật:
Đào tạo và phát triển về chuyên môn - kỹ thuật cho nhân viên bán hàng trong
doanh nghiệp tập trung vào các nội dung chủ yếu sau đây:
- Đào tạo và phát triển các tri thức về nghề nghiệp: Đó là những kiến thức căn
bản và chuyên sâu về nghề nghiệp. Là nhân viên bán hàng thì phải nắm được các
kiến thức căn bản của nghề bán hàng như bán hàng là gì? chức năng, nhiệm vụ của
bán hàng?
- Đào tạo và phát triển các kỹ năng nghề nghiệp: Để thực hiện tốt nhất các công
việc được giao, mỗi nhân viên bán hàng phải có các kỹ năng ngề nghiệp nhất định.
Người bán hàng phải có kỹ năng bán hàng thông qua kỹ năng giao tiếp với khách
hàng, lựa chọn các phương thức và thủ thuật bán hàng.
- Đào tạo và phát triển phẩm chất, kinh nghiệm nghề nghiệp: Trong doanh
nghiệp, mỗi nhân viên bán hàng có những phẩm chất khác nhau. Người bán hàng

phải có đức tính kiên trì, nhẫn nại, phải trung thực, chân tình

Đào tạo, phát triển về chính trị và lý luận
Đào tạo, phát triển về chính trị và lý luận nhằm nâng cao phẩm chất chính trị,
nắm vững lý luận, hoàn thiện nhân cách cho các nhân viên bán hàng trong doanh
nghiệp, tạo ra con người vừa "hồng", vừa "chuyên".
(1) Đào tạo và phát triển về chính trị:
Người lao động có quan điểm chính trị đúng đắn sẽ vững vàng trong công việc,
dám đương đầu trước những biến động môi trường xung quanh, có định hướng
đúng cho sự phát triển của cá nhân và của cả cộng đồng.
Nội dung đào tạo và phát triển về chính trị cho nhân viên bán hàng bao gồm:
- Các nghị quyết, chính sách, chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước.
- Các văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp và liên quan đến người lao động trong doanh nghiệp.
- Các quy định, hướng dẫn của các cơ quan chủ quản và các cơ quan ban ngành
khác có liên quan.
- Đạo đức kinh doanh.
- Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
Như vậy, đào tạo và phát triển về chính trị là để nhân viên bán hàng:
- Biết kết hợp hài hòa giữa mục tiêu chung của doanh nghiệp với mục tiêu toàn
xã hội. giữa mục tiêu cá nhân và mục tiêu chung của doanh nghiệp.
- Có quan điểm quản trị doanh nghiệp đúng đắn, không trái với định hướng
chung thể hiện trong đường lối, chính sách của Đảng và Chính phủ, của Bộ, Ngành,
Địa phương, pháp luật của Nhà nước.
- Trung thành với doanh nghiệp, với đồng nghiệp, có niềm tin vào sự thành
công của doanh nghiệp, niềm tin vào đồng nghiệp.
- Có lập trường tư tưởng vững vàng, bản lĩnh trước những thách thức của môi
trường kinh doanh đầy biến động.
- Trong sáng về đạo đức, có trách nhiệm với công việc được giao, quan tâm đến
các thành viên trong doanh nghiệp.

- Trung thực trong kinh doanh và trong các quan hệ ứng xử.
(2) Đào tạo và phát triển về lý luận:
Nội dung chủ yếu của đào tạo và phát triển về lý luận cho nhân viên bán hàng
trong doanh nghiệp bao gồm:
- Các học thuyết về kinh tế, quản trị, kinh doanh. Người làm kinh doanh phải
biết được quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng như thế nào, biết đến mối quan
hệ cung, cầu trên thị trường để xác định giá cả, nắm vững các học thuyết quản trị để
thực hành quản trị doanh nghiệp có hiệu quả
- Các quy luật kinh tế, quy luật tự nhiên, quy luật xã hội. Các quy luật này đòi
hỏi con người khi hoạt động phải tuân thủ theo đúng yêu cầu của những đòi hỏi
khách quan vốn có của đời sống kinh tế, xã hội. Nếu hành động trái quy luật thì sẽ
gặp hậu quả khôn lường.
- Các phương pháp tư duy khoa học. Các phương pháp có thể giúp nhân viên
bán hàng có thể suy từ những gì đã biết để nhận thức được những cái chưa biết,
những cái mới trong công việc

Đào tạo và phát triển về văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp bao gồm các yếu tố cấu thành như hệ thống giá trị, các
niềm tin và quan điểm, truyền thống và thói quen, tác phong sinh hoạt, phong cách
ứng xử, nội quy, quy chế, các thủ tục, các biểu tượng về doanh nghiệp, các nhãn
hiệu về sản phẩm.
Đào tạo và phát triển về văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên bán hàng tập
trung vào những nội dung sau:
- Các giá trị và quan điểm. Đây là những yếu tố quan trọng đặc trưng cho văn
hóa doanh nghiệp. Giá trị là những niềm tin hoặc chuẩn mực chung của doanh
nghiệp mà tất cả hoặc hầu hết các thành viên trong doanh nghiệp chấp nhận; còn
quan điểm hay thái độ thể hiện sự đánh giá các lựa chọn trên cơ sở giá trị.
- Lối ứng xử và phong tục (thói quen). Mỗi doanh nghiệp có cách thức ứng xử
khác nhau trong công việc và trong các hoạt động hàng ngày, tạo nên những thói
quen cho nhiều thành viên trong doanh nghiệp.

- Các quy định, quy tắc nội bộ.
- Truyền thống, thói quen trong doanh nghiệp.
- Tác phong làm việc, sinh hoạt.
- Cách thức ứng xử, giải quyết các mối quan hệ trong doanh nghiệp.
- Sử dụng quỹ thời gian làm việc và ngoài giờ làm việc.
- Cách thức sử dụng quyền lực.

Đào tạo và phát triển về phương pháp công tác.
Để đạt được kết quả cao trong công việc, mỗi nhân viên bán hàng trong doanh
nghiệp phải có phương pháp làm việc khoa học, đó là cách thức làm việc tốn ít thời
gian, công thức mà thu được hiệu quả cao.
Tuy nhiên, để có được phương pháp làm việc hợp lý đòi hỏi nhân viên bán hàng
phải có thời gian rất dài để đúc kết kinh nghiệm, tuy vậy, quá trình này có thể rút
ngắn nhờ đào tạo.
Đào tạo và phát triển về phương pháp công tác cho nhân viên bán hàng tập
trung vào: (i) phương pháp tiến hành công việc; (ii) phương pháp bố trí, sắp xếp
thời gian hợp lý; (iii) phương pháp phối hợp công việc với các bộ phận và các cá
nhân có liên quan.
Phương pháp tiến hành công việc giúp nhân viên bán hàng biết cách tính toán
sắp xếp các thao tác, các công việc hợp lý hơn: việc gì trước, việc gì sau, việc vì cấp
bách, việc gì thong thả, công cụ lao động là gì, kiểm tra kết quả bằng cách nào
Phương pháp bố trí, sắp xếp thời gian giúp nhân viên bán hàng biết phân bổ
thời gian hợp lý để nâng cao hiệu suất công tác cũng như đảm bảo sự bền bỉ dẻo dai
trong công việc.
Phương pháp phối hợp giúp nhân viên bán hàng dễ tìm được sự hợp tác từ bên
ngoài, và vì vậy, làm thuận lợi cho quá trình làm việc. Nhân viên bán hàng cần phải
biết cách dân vận và kêu gọi sự giúp đỡ từ các tổ chức và cá nhân khác nhau.
1.2.2.2. Các hình thức đào tạo NVBH
a. Theo đối tượng:
Đây là hình thức giúp cho NVBH có trình độ tay nghề và các kỹ năng phù hợp

để thực hiện công việc theo yêu cầu hiện tại và tương lai.
b. Theo địa điểm
Bao gồm hai hình thức, đó là: đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp và đào tạo
nhân viên bên ngoài doanh nghiệp.
 Đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp.
Đây là các hình thức đào tạo được thực hiện ngay trong doanh nghiệp. Các
hình thức đào tạo ở đây có thể là:
- Đào tạo lần đầu. Hình thức đào tạo này nằm trong chương trình hội nhập
nhân viên mới, bao gồm hội nhập chuyên môn và hội nhập vào môi trường làm việc
của doanh nghiệp.
- Đào tạo trong quá trình làm việc. Đây là hình thức đào tạo nhằm mục đích bổ
sung những kiến thức, kỹ năng cho người lao động để họ có thể thực hiện tốt hơn
công việc trong tương lai. Việc đào tạo thường được phân theo kế hoạch đào tạo
giữa người hướng dẫn hoặc các nhân viên lành nghề, có kỹ năng tay nghề cao với
những nhân viên có trình độ thấp, kỹ năng tay nghề vốn còn non yếu. Để mở rộng
hơn tầm hiểu biết, người lao động có thể được phân công làm việc giữa các bộ phận
khác nhau hoặc có thể làm việc thông qua các dự án, chương trình đặc biệt. Các
hình thức đào tạo trong doanh nghiệp do các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp
thực hiện. Người đào tạo huấn luyện có thể là nhà quản trị, các chuyên gia kỹ thuật,
người lao động có tay nghề cao trong doanh nghiệp hoặc mời người đào tạo bên
ngoài vào thực hiện công tác huấn luyện. Đây là hình thức đào tạo nhằm bổ sung
các kiến thức kịp thời và sát với yêu cầu công việc, hình thức tổ chức linh hoạt,
không làm gián đoạn công việc của người được huấn luyện, tiết kiệm được chi phí.
Tuy nhiên, kiến thức được đào tạo ở đây chủ yếu là phục vụ ngay cho công việc
chuyên môn hiện tại nên ít có tính hệ thống, tầm bao quát bị hạn chế, điều kiện học
tập khó khăn.
 Đào tạo nhân viên bên ngoài doanh nghiệp.
Đây là các hình thức được thực hiện ở các tổ chức bên ngoài doanh nghiệp.
Doanh nghiệp gửi người nhân viên tham dự những khóa học do các trường học
hoặc các viện ngoài doanh nghiệp tổ chức, hoặc liên kết với các trung tâm đào tạo,

giới thiệu việc làm đào tạo người lao động. Các hình thức đào tạo nhân viên bên
ngoài doanh nghiệp sẽ giúp cho nhân viên thu thập được kiến thức có tính hệ thống
và tầm bao quát lớn, cách tiếp cận mới mẻ, điều kiện học tập thuận lợi, tập trung.
Nhưng với hình thức đào tạo này buộc người được đào tạo phải tách rời công
việc được đảm nhận, làm ảnh hưởng đến hoạt động chung của doanh nghiệp, ảnh
hưởng đến thu nhập của người lao động. Nhiều khi nội dung đào tạo không sát với
mục đích đào tạo chi phí đào tạo thường cao, nhà quản trị khó kiểm soát thường
xuyên, liên tục.
c. Theo cách tổ chức
- Đào tạo trực tiếp: Đây là hình thức người đào tạo hướng dẫn huấn luyện trực
tiếp nhân viên trong doanh nghiệp theo mục đích, yêu cầu nội dung công việc.
Trong quá trình đào tạo có thể sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật để giảng dạy, huấn
luyện tuỳ theo các phương pháp và đối tượng đào tạo khác nhau.
- Đào tạo từ xa: Hình thức đào tạo này thường được thực hiện trên các phương
tiện thông tin như: vô tuyến truyền hình, đài phát thanh, các ấn phẩm báo, tạp chí…
Nội dung đào tạo thường theo chương trình dã được hoạch định trước với những
khoảng thời gian nhất định. Ngoài việc theo dõi để tham gia học trên các phương
tiện truyền thông trên, người học còn có thể mua các băng học băng video, cát sét
về học tại nhà.
- Đào tạo qua mạng Internet: Đây là hình thức đào tạo mà việc tổ chức các
khoá học được thực hiện qua mạng Internet.Nội dung được các chuyên gia đào tạo
trong và ngoài doanh nghiệp đưa lên mạng (website của doanh nghiệp hay mạng nội
bộ), người tham gia đào tạo sẽ tự tải các nội dung đào tạo về nghiên cứu, học tập.
Đây là hình thức đào tạo hiện đại và được áp dụng khá phổ biến trong các tập đoàn
kinh doanh lớn trên thế giới, vì nó cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời
gian trong khâu tổ chức quá trình đào tạo, các giảng viên và học viên không phải
trực tiếp đến lớp mà vẫn có thể tham gia vào các khoá đào tạo cần thiết.
1.2.2.3. Các phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng
 Kèm cặp (hay còn gọi đào tạo tại chỗ)
Đào tạo tại chỗ là phương pháp sử dụng những nhân viên có tay nghề cao, có

kinh nghiệm làm việc để kèm cặp nhân viên mới vào nghề. Chẳng hạn, để đào tạo
nhân viên bán hàng mới, các nhà quản trị giao họ xuống các quầy bán hàng, ở đó họ
được các nhân viên lâu năm (thường là các tổ trưởng bán hàng) phân công làm
những việc từ dễ đến khó như đầu tiên làm vệ sinh quầy hàng, sắp xếp hàng trên
quầy, lấy hàng cho khách xem, bao gói cho khách hàng dần dần có thể giao cho
thực hiện một lần bán hàng độc lập.
 Đào tạo nghề
Đào tạo nghề là phương pháp kết hợp học lý thuyết với kèm cặp tại nơi làm
việc. Huấn luyện viên ở đây thường là các công nhân có tay nghề cao, đặc biệt là
công nhân giỏi đã về hưu được huy động tham gia đào tạo nghề cho công nhân mới
vào, hoặc để nâng bậc nghề cho công nhân đang làm trong doanh nghiệp. Thời gian
đào tạo có thể từ 01 - 06 năm tùy theo từng loại nghề.
 Sử dụng dụng cụ mô phỏng
Để đào tạo nhân viên bán hàng một cách thiết thực, người ta xây dựng các mô
hình giống như trong thực tế. Dụng cụ có thể đơn giản là các mô hình giấy cho tới
dụng cụ được tin học hóa. Người giảng dậy thường chuẩn bị mô hình các quầy bán
hàng, các phương tiện vận chuyển, chất xếp hàng hóa mô phỏng các tình huống
kinh doanh có thật để học viên thực tập.
Phương pháp này có ưu điểm là:
- Học viên dễ dàng hình dung được vấn đề thông qua các dụng cụ mô phỏng, để
tìm ra những phương án ứng xử phù hợp với các tình huống kinh doanh thực tế.
- Các mô hình có tính nghệ thuật dêc gây được hứng thú cho người học, phát
triển khả năng tư duy, sáng tạo của họ.
- Người giảng dễ diễn tả những kiến thức cho người học thông qua sự minh họa
bằng các dụng cụ mô phỏng.
Tuy nhiên sử dụng phương pháp này cũng có hạn chế là:
- Chi phí để xây dựng các mô hình trong nhiều trường hợp là tương đối cao.
- Mô hình chỉ phản ánh thực tiễn chứ không phải là thực tiễn, vì vậy có thể gây
nhầm tưởng.
Ngày nay với sự trợ giúp của công nghệ tin học, các chuyên gia đào tạo đã đưa

vào chương trình đào tạo các dụng cụ mô phỏng hiện đại, giúp cho việc đào tạo bớt
tốn kém nhưng chất lượng cao, chẳng hạn như xây dựng các doanh nghiệp ảo, thị
trường chứng khoán ảo, trên mạng máy tính để làm nơi cho người học thực tập,
củng cố những lý thuyết đã được học.
1.2.2.4. Các chính sách đào tạo nhân viên bán hàng
Các chính sách này quy định loại hình đào tạo, huấn luyện, các điều kiện cho
nhân viên bán hàng khi tham gia vào quá trình đào tạo; chi phí cho các khóa đào
tạo, các chế độ ưu đãi, khuyến khích đối với nhân viên bán hàng tham gia đào tạo
và có kết quả.
1.2.2.5. Các chương trình đào tạo nhân viên bán hàng
Các chương trình này được xây dựng trên các nội dung như: xác định rõ mục
tiêu đào tạo nhân viên bán hàng trong từng thời kỳ; lựa chọn các hình thức và
phương pháp phù hợp; xây dựng nội dung đào tạo, lịch trình thời gian thực hiện đào
tạo; lộ trình công danh; xác định đầy đủ kinh phí
1.2.2.6. Ngân quỹ cho đào tạo
Đào tạo nhân viên bán hàng là hoạt động đòi hỏi những khoản chi phí nhất định
như: chí phí tiền lương giáo viên và những người cộng tác trong đào tạo, huấn
luyện; chi phí cho trang thiết bị học tập; trợ cấp cho người học Vì vậy, cần phải
có ngân quỹ dành riêng cho công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh
nghiệp. Ngân quỹ phải được thiết lập đầy đủ và chính xác trên cơ sở khả năng tài
chính của doanh nghiệp và các mục tiêu lợi ích của mỗi chương trình đào tạo.
1.2.3. Triển khai thực hiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng
1.2.3.1. Triển khai thực hiện đào tạo bên trong doanh nghiệp
Việc thực hiện quá trình này bao gồm các công việc sau: (i) Mời giảng viên,
nếu giảng viên là người của doanh nghiệp thì cần báo cho họ biết kế hoạch để họ
chuận bị. Nếu là người thuê từ bên ngoài thì cần phải lập danh sách giảng viên để
lựa chọn và có kế hoạch mời họ tham gia; (ii) Thông báo danh sách và tập trung
người học theo nhu cầu và kế hoạch đào tạo đã được xây dựng và phê duyệt; (iii)
Chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung, chương trình đã được xác định và phương
pháp đào tạo đã được lựa chọn. Tài liệu bao hàm nội dung giảng dạy có thể do

giảng viên tự lựa chọn theo ý cá nhân, có thể do giảng viên soạn trên cơ sở đặt hàng
của doanh nghiệp; (iv) Chuẩn bị các điều kiện vật chất như địa điểm, các trang thiết
bị học tập, các dịch vụ phục vụ cho việc học tập như đồ ăn, uống, giải trí, (v)
Triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả đối tượng giảng viên và học viên
dựa trên cơ sở ngân quỹ cho đào tạo nhân viên bán hàng đã được phê duyệt.
1.2.3.2. Triển khai thực hiện đào tạo bên ngoài doanh nghiệp
Doanh nghiệp liên hệ với các tổ chức đào tạo bên ngoài doanh nghiệp để đưa
người lao động tham gia các khóa đào tạo, huấn luyện khác nhau. Trước hết, doanh
nghiệp cần phải chuẩn bị cho việc lựa chọn các đối tượng có khả năng đảm đương
được các mục tiêu yêu cầu đã đặt ra. Để lựa chọn được các đối tác thích hợp, cần
căn cứ vào những yếu tố chủ yếu sau đây:
- Uy tín năng lực của đối tác trong những năm gần đây
- Các dịch vụ đào tạo mà đối tác có khả năng cung cấp
- Cơ sở vật chất và trang thiết bị
- Khả năng đáp ứng nhu cầu về đào tạo của doanh nghiệp
- Năng lực, trình độ của đội ngũ giảng viên
- Chi phí đào tạo
 Cách thức tổ chức khóa học: yếu tố này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng và
hiệu quả đào tạo. Để tổ chức khóa học tốt cần chú ý những vấn đề sau:
- Phân chia quá trình đào tạo nhân viên bán hàng theo từng giai đoạn cụ thể
- Lựa chọn nội dung đào tạo phải mang tính tiếp nối, logic và lượng thông tin
cần cung cấp phù hơp với khả năng tiếp thu của nhân viên bán hàng
- Luôn đặt người học là trung tâm của quá trình đào tạo, từ đó lựa chọn phương
pháp truyền đạt thích hợp.
- Kết hợp lý thuyết với thực hành, nghe với quan sát thực nghiệm để học viên
dễ hiểu, dễ nhớ.
 Thông tin phản hồi: Thông tin phản hồi trong quá trình đào tạo sẽ giúp học
viên biết được họ nắm bắt được kiến thức đến đâu, biết phải làm gì để nâng cao kết
quả học tập, từ đó giúp họ tự tin hơn và tiến bộ nhanh hơn. Vì vậy, nhà quản trị cần
thường xuyên theo dõi, nắm bắt được tình hình học tập của học viên, phát hiện

những ưu điểm, nhược điểm của mỗi học viên.
 Động viên khuyến khích: Để tạo động lực cho người học cần kịp thời áp dụng
các biện pháp động viên khuyến khích. Các biện pháp có thể sử dụng như: khen
thưởng kịp thời kết quả bước đầu của học viên, chỉ ra các cơ hội thăng tiến sau khi
đào tạo, tạo ra môi trường văn hóa thuận lợi
1.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng
1.2.4.1. Đánh giá kết quả học tập của nhân viên bán hàng
Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng thông qua kết quả học tập của họ
thực chất là việc xác định xem sau chương trình đào tạo, nhân viên bán hàng đã tiếp
thu được những kiến thức gì, ở mức độ nào? Việc đánh giá này có thể được thực
hiện qua các cuộc kiểm tra. Dưới đây là một số hình thức kiểm tra thường gặp:
- Phỏng vấn: Sử dụng các dạng câu hỏi khác nhau để kiểm tra học viên , trong
đó chú trọng các câu hỏi mở là những câu hỏi mà câu trả lời có thẻ dưới dạng một ý
kiến, hay một lời bình luận để kiểm tra kiến thức tổng quát của học viên
- Trắc nghiệm: thông qua các bảng câu hỏi trắc nghiệm đúng sai, có - không,
chọn câu trả lời đúng để trắc nghiệm kiến thức, trắc nghiệm trí thông minh, kỹ
năng giao tiếp
- Báo cáo dưới dạng một chuyên đề, dự án: Học viên có thể tự chọn hoặc được
giao một vấn đề cần phải giải quyết trong doanh nghiệp. Bằng các kiến thức đã
được đào tạo, học viên cần xây dựng luận chứng kinh tế, kỹ thuật cho vấn đề đó.
Các chuyên đề, dự án được xem xét trên cơ sở khoa học, thực tiễn và pháp lý, được
đánh giá cả tính hợp lý, khả thi và hiệu quả.
- Xử lý các tình huống: Các tình huống có thật hoặc các tình huống giả định
được nêu ra để học viên tìm các phương án trả lời. Quyết định của học viên trong
việc xây dựng và lựa chọn phương án sẽ đánh giá được năng lực của học viên.
1.2.4.2. Đánh giá tình hình thực hiện công việc của NVBH sau đào tạo
Mục đích của đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp là nhằm giúp
nhân viên bán hàng thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất ở hiện tại và
đáp ứng nhu cầu của tương lai. Vì vậy, việc thực hiện công việc của nhân viên bán
hàng sau đào tạo là phản ánh chính xác nhất kết quả của chương trình đào tạo. Có

thẻ đánh giá qua các tiêu chí như: năng suất lao động, chất lượng công việc, tinh
thần trách nhiệm, tác phong làm việc
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo NVBH trong doanh
nghiệp, nhưng đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu vào năm nhân tố, đó là:


Hình 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo NVBH
( Nguồn: sinh viên tổng hợp)
1.3.1. Trình độ khoa học kỹ thuật, công nghệ
Thế kỷ 21 là thế kỷ của bùng nổ khoa học kỹ thuật công nghệ, khoa học, kỹ
thuật công nghệ phát triển như vũ bào và thay đổi từng ngày. Để có đủ sức mạnh
đứng vững trên thị trường đầy khốc liệt này, các doanh nghiệp phải tiến hành cải
tiến công nghệ, kỹ thuật liên tục thì mới đáp ứng được kịp thời những bước tiến
vượt trội của khoa học - kỹ thuật công nghệ, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ để từ đó nâng cao thoả mãn được tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Tuy nhiên, để có được sự thay đổi, cải tiến liên tục về kỹ thuật công nghệ như
vậy đã làm ảnh hưởng rất lớn đến tài nguyên cơ cấu NVBH trong doanh
nghiệp.Vấn đề đòi hỏi lúc này là các doanh nghiệp phải làm sao có được nguồn
NVBH dồi dào đầy đủ về số lượng và cả chất lượng để có thể đảm nhận được công
việc, làm chủ được các trang thiết bị, máy móc hiện đại, bắt kịp với sự thay đổi từng
ngày, từng giờ của khoa học, kỹ thuật công nghệ ứng dụng được hiệu quả những
thành tựu mới của chúng vào trong kinh doanh. Nếu không bắt kịp được với sự phát
triển, tiến bộ ấy chắc chắn doanh nghiệp sẽ bị tụt hậu lại và không còn có được chỗ
đứng trên thị trường nữa, mà sẽ bị đào thải và đánh bật ra khỏi thị trường. Do đó,
Trình độ khoa học -
kỹ thuật, công nghệ
Công tác đào tạo
NVBH

Nguồn lực tài
chính
Quan điểm nhà
quản trị
Văn hoá của doanh
nghiệp
Trình độ, năng lực
chuyên môn của
nhân viên