Năm khoảng cách parasuraman

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường,
khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ
yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô
hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung
ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc
đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo
lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô
hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 1:
Sự kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với sự nhìn nhận của nhà quản trị
về kì vọng của khách hàng.
Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý
không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng. Kết quả nghiên
cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết
này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.
Ví dụ:
Khi khách hàng đi xe khách tuyến cố định thì sẽ luôn mong đợi giá vé ổn định,
được đảm bảo an toàn tính mạng, có chỗ ngồi thoải mái, thái độ ân cần chu đáo
của nhân viên lơ xe cũng như lái xe, lịch trình chạy đúng thời gian địa điểm bắt và
trả khách.Tuy nhiên, nhu cầu khác của khách hàng tăng cao yêu cầu xe phải mới,
đi êm ,ghế ngồi thoải masivaf chất lượng ,được phục vụ khăn ướt cũng như nước
uống hay dịch vụ nghỉ ngơi trong hành trình.Đặc biệt là có wifi miễn phí tiện cho
công việc cũng như nhu cầu giải trí của khách hàng. Một số nhà xe đã có sự khảo
sát và tìm hiểu để đáp ứng thêm nhu cầu này của khách hàng từ việc bố trí điều
hòa, nước uống khăn lạnh, dịch vụ tạm nghỉ giữa hành trình,giúp khách hàng đỡ

nhàm chán bằng những video ca nhạc hay phim hài… Tuy nhiên , một số nhà xe
vẫn chưa thể tìm hiểu được nhu cầu này của khách hàng tạo nên sự khác biệt cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ và mong đợi của họ.
Giải pháp
Để thu hẹp khoảng cách này, các nhà xe hay các xưởng sản xuất xe cần tìm hiểu,
nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng
thân quen mà nhà xe nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính
năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng
thân quen không.
Khoảng cách 2:
Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Thực tế là nhiều trường hợp công ty nhận thức đúng đắn kì vọng của khách hàng
nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kì vọng này thành những
tiêu chí cụ thể và chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kì vọng của khách
hàng.
Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên
dịch vụ cũng như tính dao động liên tục của nhu cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về
dịch vụ quá cao làm công ty không thể đáp ứng kịp.
Ví dụ1: Công ty cổ phần xe khách Bắc Giang tuyến Chũ – Gia Lâm.
Hành khách vào bến đỗ và lên xe, họ mong muốn được di chuyển để tới địa điểm
mà họ cần tới một cách nhanh nhất.Tài xế lái xe nhận thức rõ được mong muốn đó
nhưng vì thời gian ở chốt để xe bắt đầu chuyển bánh chưa tới nên họ đành phải đợi
cho tới khi đúng giờ xuất phát. Ở đây, nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng
mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.
Ví dụ2: Trong điều kiện thời tiết mưa, có rất nhiều người gọi taxi để đến địa điểm
cần tới 1 cách nhanh nhất, an toàn nhất, tài xế taxi cũng nhận thức được những
mong muốn của hành khách nhưng vì bị hạn chế bởi số ghế nên không thể đáp ứng
được.Ở đây, nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi
không thể đáp ứng được.

Giải pháp: nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nắm bắt
nhu cầu khách hàng nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của
nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3:
Là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ được cung
cấp trên thực tế.Sai biệt hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng với các tiêu chí đã được xác định trước.
Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò cực
kỳ quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào tất
cả các nhân viên đều có thể hoàn thành các nhiệm vụ theo đúng các tiêu chí đề ra.
Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung
cấp sản phẩm dịch vụ.
Ví dụ:
Với dịch vụ bán vé trên xe bus: thực tế nhân viên bán vé phải có nhiệm vụ giao vé
tận tay cho hành khách nhưng trong một số trường hợp thì nhân viên bán vé chỉ thu
tiền mà không giao vé cho hành khách. Điều này gây ra sự không hài lòng cho
hành khách khi tham gia dịch vụ xe bus
Giải pháp:
- Nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch
vụ.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ phải đúng với dịch vụ được cung cấp trên thực
tế.
- Trang bị những kỹ năng mềm cho nhân viên như: kỹ năng giao tiếp, kỹ
năng thuyết phục, kỹ năng bán hàng…
khoảng cách 4:
Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã
thông tin tới khách hàng.
Phương tiện quoảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hang
về dịch vụ. những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mãi có thể làm gia tăng
kỳ vọng của khách hang nhưng cũng làm giảm sự cảm nhận của khách hang khi

chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã hứa hẹn.
Ví dụ:
trong quá trình hoạt động của mình công ty Mai Linh Epress luôn khôg ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình vì mục tiêu “khách hàng là tất cả”, không
đón khách dọc đường, khởi hành đúng giờ, quan tâm đến mọi hành khchs suốt
chuyến đi và để tạo mọi điều kiện cho khách hàng đi lại ở các tỉnh đều có xe trung
chuyển đưa đón tại các điểm theo quy định; luôn thường xuyên cải tiến chất lượng
dịch vụ, mang đến cho cộng đồng xã hội những dịch vụ tiến bộ nhất với công nghệ
quản lý hiện đại nhất. MLE luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hang để
phát triển dịch vụ ngày càng hoàn thiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Đây chính
là tiêu chí để MLE trở thành thương hiệu vận tải hành khách hàng đầu, là người
bạn đường tin cậy của khách hàng.Nhưng qua điều tra thực tế không ít khách hàng
chưa hài long về dịch vụ của Mai linh.Kết quả điều tra cho thấy mức độ đáp ứng
của MLE chỉ đạt mức trung bình.Điều này cho thấy nhân viên của MLE phục vụ
khách hàng chưa tốt, khi xảy ra sự cố thì việc giải quyết luôn chậm trễ. Về năng
lực phục vụ của MLE được khách hàng đánh giá khá cao trừ dịch vụ xe trung
chuyển. khách hàng cho biết tài xế xe trung chuyển luôn phóng nhanh vượt ẩu và
có thái độ không tốt. Về giao dịch khách hàng cho biết việc mua vé diễn ra khá
nhanh chóng và dễ dàng tuy nhiên việc đổi vé lại chậm trễ và khó khăn.Như vậy,
mặc dù là công ty vận taircos uy tín nhưng MLE vẫn có những mặt hạn chế nhất
định.Đây chính là sự khác biệt giữa thông tin về dịch vụ mà MLE đưa đến cho
khách hàng và dịch vụ thực tế mà khách hàng được trải nghiệm.Như vậy để rút
ngắn khoảng cách này MLE cần cải tiến hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình.
Khoảng cách 5:
xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng bởi khách hàng và chất ượng
họ cảm nhận được.một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất
lượng họ kì vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng.
Ví dụ:
1. Sự tin tưởng (reliability)

Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
2. Sự phản hồi (responsiness)
Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
3. Sự đảm bảo (assurance)
Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty.
Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
4. Sự cảm thông (empathy)
Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Côngty làm việc vào những giờ thuận tiện.
5. Sự hữu hình (tangibility)
Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.