phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng song cửu long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
* * *
VŨ MINH KHOA
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG MHB
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh tổng hợp
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN VIỆT LÂM
Hà Nội, Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng song Cửu Long” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Việt Lâm.
Những tài liệu, số liệu sử dụng cho Luận văn này được thu thập từ thực tế và phục
vụ nghiên cứu đúng mục đích. Các giải pháp, kiến nghị trong Luận văn là do tôi tự
tìm hiểu, phân tích và đúc rút một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.
Tác giả luận văn
Vũ Minh Khoa
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này, Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới
Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Việt Lâm cùng các Thầy giáo, Cô giáo đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo
Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng song Cửu Long, các đồng nghiệp đã tạo điều
kiện cho Tác giả được học hỏi, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm và số liệu trong suốt
thời gian học tập, nghiên cứu để hoàn thành đề tài của mình.
Nghiên cứu về lĩnh vực TTKDTM là vấn đề rộng lớn, phức tạp, với tầm
nhìn, sự hiểu biết và khả năng của tác giả có hạn nên luận văn không tránh khỏi
những khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của
các nhà khoa học, các Thầy giáo, Cô giáo, các chuyên gia, đồng nghiệp để có thể
tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu.
Tác giả luận văn
Vũ Minh Khoa

MỤC LỤC
Chương 4 xvi
Chương 3 44
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG MHB 44
3.1.1Lịch sử hình thành, phát triển 44
3.1.2Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng 45
3.1.3Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2008-2012 48
3.2.1Các nhân tố bên trong 50
3.2.2Các nhân tố bên ngoài 52
3.3.1Phát triển các dịch vụ mới 54
3.3.2Nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp 56
3.3.3Xây dựng chính sách giá dịch vụ TT KDTM 58
3.3.4Tổ chức phân phối dịch vụ TTKDTM 60
3.3.5Tổ chức hoạt động truyền thông, xúc tiến 62
3.4.1Sự phát triển số lượng 66
3.4.2Sự phát triển về chất lượng dịch vụ 69
3.5.1Các kết quả đạt được 70
3.5.2Các hạn chế và nguyên nhân 77
Chương 4 81
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
MHB Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long
(Tên viết tắt Ngân hàng MHB)
CI_TAD Chuyển tiền liên ngân hàng
CNTT Công nghệ thông tin
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
NHNN Ngân hàng Nhà Nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTƯ Ngân hàng Trung ương
HTTT Hệ thống thanh toán

TT KDTM Thanh toán không dung tiền mặt
UNC Ủy nhiệm chi
UNT Ủy nhiệm thu
TTD Thư tín dụng
TTQT Thanh toán quốc tế
SPDV Sản phẩm dịch vụ
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ
Chương 4 xvi
Chương 3 44
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG MHB 44
3.1.1Lịch sử hình thành, phát triển 44
3.1.2Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng 45
3.1.3Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2008-2012 48
3.2.1Các nhân tố bên trong 50
3.2.2Các nhân tố bên ngoài 52
3.3.1Phát triển các dịch vụ mới 54
3.3.2Nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp 56
3.3.3Xây dựng chính sách giá dịch vụ TT KDTM 58
3.3.4Tổ chức phân phối dịch vụ TTKDTM 60
3.3.5Tổ chức hoạt động truyền thông, xúc tiến 62
3.4.1Sự phát triển số lượng 66
3.4.2Sự phát triển về chất lượng dịch vụ 69
3.5.1Các kết quả đạt được 70
3.5.2Các hạn chế và nguyên nhân 77
Chương 4 81
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
* * *
VŨ MINH KHOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG MHB
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh tổng hợp
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
Hà Nội, Năm 2013
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tiền mặt, tại Việt Nam từ lâu vẫn là một phương tiện phổ biến được mọi
người ưa chuộng trong mọi hoạt động thanh toán cũng như nhiều hoạt động khác
của nền kinh tế. Việc sử dụng tiền mặt để thanh toán, làm cho các hoạt động kinh tế
bị kéo dài, không tiện dụng và góp phần kìm hãm tốc độ của nền kinh tế. Theo
khảo sát của cơ quan chức năng vào năm 2003 cho thấy thanh toán bằng tiền mặt
vẫn là phương tiện thanh toán chiếm tỷ trọng lớn trong khu vực doanh nghiệp và
chiếm đại đa số trong các giao dịch thanh toán của khu vực dân cư.
Ngân hàng Phát triển nhà TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng sông Cửu Long
với mục tiêu là “Trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu cho doanh nghiệp
vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân tại Việt Nam”. Nhân thấy tầm quan trọng của
việc phát triển dịch vụ TT KDTM không những giúp nâng cao năng lực cạnh tranh
mà còn góp phần tăng hiệu quả kinh doanh, mang lại lợi ích cho khách hàng, cho
ngân hàng cũng như lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế. MHB cũng đã tập trung chỉ
đạo, cải tiến về cơ chế nghiệp vụ và hiện đại hoá công nghệ thanh toán nhằm thu
hút ngày càng nhiều khách hàng và nhanh chóng hội nhập vào khu vực và thế giới.
Tuy nhiên kết quả vẫn chưa được cao. Số liệu thực tế cho thấy tỉ lệ tăng doanh số
thanh toán năm 2012 so với năm 2011 là 0.2% là một con số rất khiêm tốn.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng song
Cửu Long” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh.
2. Mục đích nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu sau:
−Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển

dịch vụ TT KDTM của NHTM.
− Trên cơ sở đó, phân tích, phát hiện những tồn tại, nguyên nhân của những
tồn tại của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng MHB.
−Qua đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thanh toán
không dùng tiền mặt tại ngân hàng MHB.
i
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu.
−Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt và phát triển hoạt đông thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM.
−Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Về không gian: nghiên cứu hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
tại ngân hàng MHB.
+ Về thời gian: đánh giá hoạt động thanh toán trong nước tại ngân hàng
MHB trong thời gian từ năm 2008 đến năn 2012 và đề xuất giải pháp định hướng
phát triển trong thời gian tới từ 2013 đến 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
−Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu sơ cấp qua việc phát phiếu
khảo sát và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo số liệu của đơn vị, sách, báo, Internet, tạp
chí…
−Phương pháp nghiên cứu: dùng phương pháp thống kê mô tả, so sánh để
phân tích các số liệu đã thu thập được.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết
tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu
theo 4 chương:
Chương 1 : Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài
Chương 2: Lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và phát
triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của MHTM
Chương 3: Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân
hàng MHB

Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại ngân hàng MHB
ii
Chương 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1 Giới thiệu các công trình nghiên cứu có liên quan đến
đề tài của luận văn
Các luận văn thạc sĩ.
− Tác giả Nguyễn Thị Hương, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Hà nội Chi nhánh Hà nội”. Luận văn thạc sỹ, Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2008.
− Tác giả Ngô Văn Đức, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại các
ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân, năm 2007.
− Tác giả Đoàn Thị Huyền, “Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng
tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Thanh Xuân”. Luận văn thạc sĩ , Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2011.
− Tác giả Mai Thị Thủy, “Giải pháp phát triển hoạt động TT KDTM tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội”. luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2009.
− Tác giả Trần Thị Thuỳ Trang, “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán
không dùng tiền mặt tại NHCT VN chi nhánh Ba Đình”. Luận văn thạc sĩ, Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2010.
− Tác giả Phạm Thùy Linh, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua
hệ thống ngân hàng ở Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân, năm 2008.
− Tác giả Lê Thị Phương Nam, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
tại kho bạc Nhà nước tỉnh Ninh Bình”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân, năm 2010.

iii
− Tác giả Phạm Thị Như Tuyết, “Phát triển hoạt động thanh toán không
dùng tiền mặt tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Đô”. Luận văn
thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2010.
− Tác giả Ngô Thị Nga, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh
tế Quốc dân, năm 2011.
− Tác giả Đặng Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại NHNo&PTNT VN”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân,
năm 2012.
Sách tham khảo, bài báo và các đề tài khoa học
− Tác giả Nguyễn Hằng “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt - mối
quan tâm của cả cộng đồng” Tạp chí tin học ngân hàng số 3(127)/2012.
− Tác giả Trịnh Thanh Huyền (Trường Đào tạo &PTNNL VietinBank), năm
2011, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư”.
1.2 Định hướng nghiên cứu của luận văn
iv
Như vậy, trong thời gian qua đã có các công trình nghiên cứu về đề tài phát
triển dịch vụ TT KDTM, tuy nhiên số lượng còn hạn chế. Các công trình nghiên
cứu trên đã đánh giá được thực trạng sự phát triển về chất lượng dịch vụ TT KDTM
và đưa ra nhưng tồn tại, hạn chế trong phát triền dịch vụ TT KDTM, đồng thời, từ
đó đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ TT KDTM.
Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu trên chưa đi sâu vào lĩnh vực về việc phân
tích, đánh giá lại thực trạng của các biện pháp đã sử dụng để phát triển dịch vụ TT
KDTM và chỉ ra những tồn tại hạn chế của các biện pháp này, để từ đó đưa ra
những giải pháp phù hợp cho công tác phát triển dịch vụ TT KDTM. Nhìn chung
ngoài việc tiếp tục hệ thống lại cơ sở lý thuyết, luận văn sẽ tiếp tục đi sâu nghiên
cứu những vấn đề đã đạt được cũng như các vấn đề còn tồn tại trong việc phát triển
dịch TT KDTM.
Qua quá trình nghiên cứu, đến thời điểm hiện tại, đề tài về “Phát triển dịch vụ

TT KDTM tại Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long”. Tác giả
cam kết chưa có đề tài nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ TT KDTM tại Ngân
hàng Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long.
v
Chương 2
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NHTM
2.1. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
2.1.1. Khái niệm
Thanh toán không dùng tiền mặt ( thanh toán chuyển khoản ) là phương thức
chi trả thực hiện bằng cách trích một số tiền từ tài khoản người chi trả chuyển sang
tài khoản người được hưởng. Các tài khoản này đều được mở tại ngân hàng.
2.1.2. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
a. Thanh toán bằng SEC
Séc là lệnh trả tiền vô điều kiện của người phát hành lập trên mẫu in sẵn do
NHNN Việt Nam quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một
số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc
hoặc trả cho người cầm Séc.
b. Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi – Lệnh chi
Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của
Ngân hàng yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình (nơi mở tài khoản tiền gửi) trích tài
khoản của mình để trả cho người thụ hưởng.
c. Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu – Nhờ thu
Uỷ nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào
Ngân hàng phục vụ mình để nhờ thu hộ số tiền theo lượng hàng hóa đã giao, dịch
vụ đã cung ứng cho người mua.
d. Thanh toán bằng thư tín dụng
Thư tín dụng là lệnh của người trả tiền yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình trả
cho người thụ hưởng một số tiền nhất định theo đúng những điều khoản đã ghi trên

thư tín dụng.
e. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành và bán cho
khách hàng sử dụng để trả tiền hàng, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền
mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các máy trả tiền mặt tự động (ATM).
vi
f. Thanh toán bằng ngân phiếu thanh toán
Ngân phiếu thanh toán (gọi tắt là Ngân phiếu) là phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phát hành, có mệnh giá in sẵn,
không ghi tên, được chuyển quyền sở hữu và lưu hành trong cả nước.
2.2. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các NHTM
2.2.1. Khái niệm
Phát triển dịch vụ TT KDTM là tổng hợp các hoạt động của NHTM nhằm phát
triển các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ cũ hướng tới việc thay thế hoạt
động thanh toán bằng tiền mặt để giảm lượng tiền mặt trong lưu thông.
2.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ TT KDTM
Thanh toán không dùng tiền mặt là một bộ phận không thể thiếu được trong
nền kinh tế thị trường. đó là sự đòi hỏi khách quan của quá trình sản xuất và lưu
thông hàng hóa. Nền kinh tế hàng hóa càng phát triển, luôn đòi hỏi phải có những
thay đổi trong phương tiện thanh toán, mua bán hàng hóa.
2.2.3. Các nội dụng chủ yếu của phát triển dịch vụ thanh toán thanh
toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại.
2.2.3.1.Phát triển các dịch vụ mới
Phát triển dịch vụ mới là việc một ngân hàng nghiên cứu phát triển những sản
phẩm dịch vụ mới để đưa vào danh mục các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của ngân
hàng mà những sản phẩm dịch vụ đó lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm
kinh doanh của ngân hàng đó.
2.2.3.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ cũ
Nâng cao chất lượng dịch vụ TT KDTM tại các NHTM là việc ngân hàng
hoàn thiện sản phẩm hiện có của ngân hàng với phiên bản mới hơn, có các tính

năng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ nhằm đáp ứng tốt hơn cho khách hàng khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
2.2.3.3.Xây dựng chính sách giá dịch vụ
Chính sách giá dịch vụ của NHTM là quyết định đưa ra mức giá của của từng
loại sản phẩm dịch vụ mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ đó dựa trên nguyên tắc, cơ sở, qui định và phương pháp
định giá cụ thể được NHTM sử dụng trong việc ra quyết định giá cho từng loại hình
sản phẩm dịch vụ đó.
vii
2.2.3.4.Tổ chức hoạt động phân phối
Là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng đến khách hàng. Nó bao gồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện
thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến
khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường.
2.2.3.5.Tổ chức hoạt động truyền thông, xúc tiến
− Hoạt động truyền thông
Hoạt động truyền thông trong ngân hàng là một tiến trình trao đổi thông điệp
có lời hoặc không lời của ngân hàng thông qua một kênh truyền thông theo cách
thức nhất định đến người tiếp nhận thông điệp (khách hàng) nhằm để hiểu, phát
triển và ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
− Hoạt động xúc tiến
Hoạt động xúc tiến trong ngân hàng thương mại là các hoạt động khuyến mại,
giảm giá trong quá trình bán sản phẩm dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương
mại nhằm thu hút khách hàng đối với một loại sản phẩm dịch vụ nào đó trong một
thời gian nhất định.
2.2.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển TT KDTM của NHTM
2.2.4.1. Tiêu chí định tính
− Tỷ trọng của doanh số giao dịch TT KDTM so với tổng doanh số thanh
toán.

Tỷ trọng doanh số TTKDTM/Tổng doanh số TT phản ánh quy mô phát triển
các hình thức TTKDTM trong các hình thức thanh toán qua ngân hàng.
− Doanh số bình quân theo từng loại TT KDTM.
Doanh số bình quân trên mỗi giao dịch phản ánh chất lượng giao dịch và độ
tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TT KDTM tại ngân hàng.
− Tốc độ tăng khách hàng sử dụng dịch vụ TT KDTM.
Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất
kinh doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng
tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ TT KDTM, thành công trong việc tiếp cận
nhiều khách hàng và ngược lại.
− Tốc độ tăng thu nhập từ dịch vụ TT KDTM
viii
Tốc độ tăng thu nhập từ dịch vụ TT KDTM phản ánh hiệu quả quá trình triển
khai và cung cấp dịch vụ TT KDTM, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện
việc ứng dụng các dịch vụ này.
2.2.4.2.Tiêu chí định lượng
Việc tích hợp nhiều tiện ích trong một sản phẩm giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện cũng giúp khách hàng thỏa mãn với sản
phẩm mà ngân hàng cung cấp, nhờ đó họ sẽ tìm đến với ngân hàng nhiều hơn. Một
số tiện ích thể hiện chất lượng dịch vụ TT KDTM như:
− Sự tin cậy
− Sự phát triển của hạ tầng phục vụ cho việc phát triển TT KDTM
2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của
một số NHTM
Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank và HSBC trong phát triển dịch vụ
TTKDTM như:
− Tư vấn, hỗ trợ khách hàng thông tin cập nhật về hàng hóa, dịch vụ, thị
trường
− Không ngừng cải tiến hệ thống công nghệ thông tin đặc biệt là hệ thống
giao dịch trực tuyến, xây dựng các trung tâm thanh toán ở các châu lục

− Đào tạo chất lượng nguồn nhân lực.
− Luân chuyển cán bộ từ phòng nghiệp vụ này sang phòng nghiệp vụ khác,
nhằm giúp cho mỗi cán bộ nắm được một cách toàn diện các nghiệp vụ của ngân
hàng.
− Tìm hiểu phong tục tập quán địa phương phục vụ khách hàng giao dịch
với các đối tác thành công
Từ những kinh nghiệm của các ngân hàng, MHB học tập trong công tác phát
triển dịch vụ TTKDTM như: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ thanh toán cung ứng
trên cơ sở áp dụng công nghệ thông tin hiện đại; Nâng cao chất lượng các dịch vụ
TTKDTM của mình, đặc biệt là tính an toàn để tạo lòng tin đối với khách hàng khi
sử dụng dịch vụ; Cần tham gia vào các trung tâm thanh toán để mở rộng mạng lưới
thanh toán của mình không những trong nước và trên thế giới; Cần có chiến lược
phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hướng tới khách hàng, mô hình
một NHTM với bộ máy tổ chức, quản lý hợp lý.
ix
Chương 3
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG MHB
3.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng MHB
3.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển
Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long được thành lập ngày
18/09/1997 theo Quyết định số 769/TTg của Thủ tướng Chính phủ. MHB được
chuẩn y Điều lệ về tổ chức và hoạt động theo Quyết định số 408/1997/QĐ-NHNN5
của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 08/12/1997 với thời gian hoạt
động là 99 năm kể từ ngày 18/09/1997.
Mặc dù gặp nhiều khó khăn về đội ngũ cán bộ, hoạt động trong môi trường
hoạt động ngân hàng cạnh tranh gay gắt, nhưng MHB đã có định hướng chiến lược
phát triển và buớc đi phù hợp nên chỉ trong một thời gian ngắn MHB đã đạt được
tốc độ phát triển cao về mọi mặt. Tuy tốc độ tăng trưởng nhanh, nhưng xét về mức
độ rủi ro trong hoạt động thì MHB là ngân hàng an toàn nhất trong cả nước theo

đánh giá của các đơn vị kiểm toán quốc tế, dựa trên các tiêu chí quốc tế về an toàn
hoạt động ngân hàng.
3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt của Ngân hàng MHB
3.2.1 Các nhân tố từ bên trong
Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ TTKDTM của Ngân
hàng MHB như: Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân
hàng, vốn đầu tư của Ngân hàng MHB Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân
hàng MHB, Đội ngũ cán bộ ngân hàng, mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ
giữa các dịch vụ ngân hàng.
3.2.2 Các nhân tố từ bên ngoài
Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ TTKDTM của Ngân
hàng MHB như: Môi trường pháp lý, môi trường kinh tế vĩ mô; Yếu tố tâm lý, xã
hội, sự phát triển của khoa học công nghệ và viễn thông, quá trình hội nhập kinh tế.
3.3 Phân tích công việc Ngân hàng MHB đã thực hiện để phát triển dịch
vụ TT KDTM
3.3.1 Phát triển các dịch vụ mới
x
Ngân hàng MHB chưa có bộ phận chuyên trách trong việc nghiên cứu và phát
triển sản phẩm, dịch vụ mới cho nên việc phát triển dịch vụ mới tại MHB vẫn mang
tính thụ động từ các đơn vị nghiệp vụ đề xuất lên phòng Marketing của Hội sở, do
đó các sản phẩm mới đó vẫn mang tính tự phát, sao chép sản phẩm đã có trên thị
trường ngân hàng và không có chiến lược cụ thể mà chỉ có chiến lược chung trong
chiến lược của Ngân hàng MHB trong đó có đề cập đến mục tiêu là đẩy mạnh việc
phát triển các sản phẩm, dịch vụ.
3.3.2 Nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp
Về công nghệ thông tin: Ngân hàng MHB chú trọng triển khai ứng dụng công
nghệ thông tin trong hoạt động của ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ TT KDTM và giảm độ rủi ro, tăng độ an toàn trong hoạt động TT KDTM
Về chất lượng phục vụ khách hàng: MHB không ngừng chú trọng nâng cao

chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Thực hiện
định hướng đã vạch ra, MHB đã nỗ lực xúc tiến những hoạt động tích cực chăm sóc
khách hàng với tất cả sự toàn tâm toàn ý
Về tính tiện ích của sản phẩm: Với phương châm hoạt động lấy khách hàng
làm trọng tâm, MHB đã không ngừng gia tăng các sản phẩm, dịch vụ mới, nâng cao
hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, thường xuyên triển khai những tiện ích gia
tăng mới đến khách hàng,… MHB đã hoàn thiện và cải tiến quy trình thanh toán
nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng đến với Ngân hàng.
Về việc xây dựng hình ảnh của Ngân hàng: năm 2010 MHB đã thực hiện
chương trình chuẩn hóa nhận dạng hình ảnh thương hiệu trên toàn hệ thống từ mô
hình, quy cách địa điểm giao dịch cho đến tất cả các phương tiện của Ngân hàng
đều được thống nhất chung về hình ảnh nhận diện.
3.3.3 Xây dựng chính sách giá dịch vụ TT KDTM
Phí dịch vụ ngân hàng hay là giá cả dịch vụ là một vấn đề được khách hàng
quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Chính sách giá cả dịch vụ là chính sách
quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh và thu nhập của ngân hàng. Với mục
tiêu thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo thu nhập cho
ngân hàng, các chi nhánh Ngân hàng MHB và tùy theo khu vực, đối tượng khách
hàng mà vận dụng qui định mức phí một cách linh hoạt kèm theo với chính sách
khách hàng hợp lý, cho từng loại hình dịch vụ, từng đối tượng khách hàng khác
nhau. Ví dụ: Đối với dịch vụ Thanh toán biên mậu thì MHB áp dụng tỷ giá cho từng
giao dịch vụ thể hay khuyến khích khach hàng tham gia thanh toán Biên mậu thông
xi
qua MHB bằng cách trong vòng 03 tháng đầu tiên khi tham sử dụng dịch vụ của
MHB thì được giảm5%-10% phí chuyển tiền đi thanh toán nhập khẩu qua MHB cho
từng món
3.3.4 Tổ chức phân phối dịch vụ TTKDTM
Trong phát triển dịch vụ TTKDTM, Ngân Hàng MHB áp dụng phối hợp giữa
kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại để phát triển dịch vụ của
mình, cụ thể các kênh phân phối đã được sử dụng trong việc phân phối dịch vụ

TTKDTM bao gồm:
− Kênh phân phối dịch vụ truyền thống: Đến cuối năm 2012 Ngân hàng
MHB đã phát triển hệ thống mạng lưới lên đến 230 chi nhánh và phòng giao dịch
tại hầu hết các tỉnh, thành trọng điểm trên cả nước đội ngũ cán bộ nhân viên lên đến
3.600 người. Hệ thống mạng lưới của MHB được đánh giá là rộng lớn và đứng
trong top 10 ngân hàng dẫn đầu cả nước
− Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại: Ngoài các phòng nghiệp vụ tại
chi nhánh, điểm giao dịch của Ngân hàng MHB, khách hàng còn có thể sử dụng dịch
vụ của Ngân hàng thông qua các kênh phân phối khách như hệ thống ATM, SMS
Banking,… Ưu việt của kênh phân phối này là mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian
đi lại, kéo gần khoảng cách về không gian và thời gian thực hiện giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng.
3.3.5 Tổ chức hoạt động truyền thông, xúc tiến
Các biện pháp truyền thông, xúc tiến cho các dịch vụ TTKDTM của Ngân
hàng MHB được áp dụng các hình thức quảng cáo, tài trợ, bán khàng khuyến mãi
để quảng bá thương hiệu cũng như sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và
sản phẩm TT KDTM nói riêng của ngân hàng đến khách hàng. Với phương châm
có tính chiến lược mang bản sắc riêng là: công nghệ hiện đại, con người chuyên
nghiệp, văn hóa kinh doanh.
3.4 Đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của
Ngân hàng MHB
3.4.1 Sự phát triển về số lượng
Trong những năm qua Ngân hàng MHB rất chú trọng tìm mọi biện pháp cải
tiến dịch vụ thanh toán, đặc biệt là đẩy nhanh hiện đại hóa Ngân hàng để mở rộng
thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán.
xii
− Hoạt động thanh toán quốc tế: Hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân
hàng MHB chủ yếu là thanh toán xuất nhập khẩu (chiếm 95 % nguồn thu) và chi trả
kiều hối qua hệ thống Western Union (chiếm 5%).
− Hệ thống thanh toán nội bộ: Ngân hàng MHB đã triển khai hệ thống Core

Banking đi vào hoạt động, cơ sở hạ tầng công nghệ cũng được nâng cấp nên việc thực
hiện giao dịch trong cùng hệ thống rất nhanh việc thanh toán nội bộ trong hệ thống
MHB rất tiện lợi và nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng.
− Thanh toán bằng Séc: Hiện nay tỷ trọng thanh toán bằng Séc chiếm rất
nhỏ trong các loại phương tiện thanh toán, khách hàng ít sử dụng và có xu hướng
giảm dần qua các năm. Nguyên nhân số lượng thanh toán thông qua hình thức thanh
toán bằng Séc có xu hướng giảm dần là do quy định của Séc còn rườm rà, phạm vi
ứng dụng hẹp, thời gian thanh toán chậm hơn so với các phương thức khác.
− Thanh toán bằng UNC: là hình thức thanh toán truyền thống rất thích hợp
với hoạt động thương mại và công nghiệp khối lượng giao dịch lớn của các doanh
nghiệp. Thanh toán bằng hình thức UNC đạt yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an
toàn và tiện lợi.
− Thanh toán bằng UNT: Hình thức thanh toán bằng UNT có xu hướng tăn
dần trong những năm gần đây kể từ sau khi hệ thống Corebank của Ngân hàng
MHB đi vào hoạt động từ đầu năm 2010.
− Hoạt động kinh doanh thẻ: Là một ngân hàng thương mại nhỏ, tham gia
thị trường thẻ khá muộn so với các NHTM khác, tuy nhiên hoạt động kinh doanh
thẻ của Trung tâm thẻ MHB đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận. Sau hơn 3
năm triển khai dịch vụ thẻ, Ngân hàng MHB đã đạt được lượng khách hàng là trên
230 nghìn khách hàng. Mặc dù chỉ chiếm một thị phần nhỏ xấp xỉ 1% trên thị
trường phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam, nhưng Ngân hàng MHB đã có tốc độ
tăng trưởng khá cao.
3.4.2 Sự phát triển về chất lượng dịch vụ
Trong giai đoạn năm 2008 – 2012, Ngân hàng MHB đã có những bước hoàn
thiện nhiều về chất lượng các dịch vụ TTKDTM như: Cải tiến các mẫu phiếu UNC
và UNT; Có những chính sách về phí dịch vụ linh hoạt; Phát triển các tiện ích sản
phẩm thẻ;…
xiii
3.5 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
tại Ngân hàng MHB

3.5.1 Các kết quả đạt được
MHB nhận thấy phát triển dịch vụ TTKDTM là nhiệm vụ rất quan trọng trong
hoạt động của ngân hàng hiện đại. Vì vậy, trong những năm qua Ngân hàng MHB
rất chú trọng tìm mọi biện pháp cải tiến dịch vụ thanh toán. Điều này được thể hiện
qua các mặt sau:
Một là, qui mô thanh toán qua Ngân hàng được mở rộng.
Hai là, cơ cấu, chất lượng các loại hình dịch vụ được cải thiện, thời gian thanh toán
nhanh hơn và tính an toàn, bảo mật được nâng cao.
Ba là, các phương tiện thanh toán, các dịch vụ ngân hàng được phát triển. Từ
những phương tiện truyền thống, ngân hàng đã cải tiến và phát triển thêm những phương
tiện thanh toán mới.
Bốn là, góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng và tăng lợi ích cho nền kinh tế.
Từng bước cải tiến hệ thống thanh toán trong mấy năm qua đã có tác động không
nhỏ đến các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Thanh toán nói chung và
TTKDTM nói riêng của Ngân hàng ngày một gia tăng và phát triển. Đây chính là
một trong những bằng chứng chứng tỏ Ngân hàng dần trở thành trung tâm thanh
toán có uy tín trong địa bàn.
3.5.2 Các hạn chế và nguyên nhân
Những tồn tại, hạn chế
Các hình thức TT KDTM vẫn còn nhiều phức tạp trong thủ tục thanh toán nên
khách hàng thực hiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu là cac đơn
vị kinh tế, cơ quan hành chính sự nghiệp, còn đại bộ phận dân cư chưa tiếp cận
nhiều với dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng chưa đề ra được chiến lược
khách hàng thích hợp, không có biện pháp tuyên truyền quảng cáo thường xuyên,
sâu rộng các hoạt động ngân hàng và tiện ích của việc thanh toán qua ngân hàng tới
dân cư.
Nguyên nhân
Nguyên nhân từ tâm lý và thói quen của khách hàng: Đa số người dân Việt
Nam vẫn chưa mặn mà với hình thức này, họ vẫn ưa dùng tiền mặt để thanh toán
xiv

hơn nên việc cầm tiền mặt trong tay vẫn tiện lợi hơn là sử dụng các hình thức thanh
toán hiện đại.
Nguyên nhân từ chất lượng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng: Mặc dù MHB
đã triển khai hệ thống Core Banking đi vào hoạt động, tuy nhiên khả năng liên kết
với hệ thống khác còn nhiều vấn đề khó khăn do đó ảnh hưởng đến tình hình phát
triển TT KDTM tại ngân hàng.
Nguyên nhân từ cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin: Do chậm triển
khai công nghệ thông tin hiện đại dẫn đến việc triển khai các dịch vụ TTKDTM
hiện đại chậm.
Nâng cấp và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ: việc nâng cấp và hoàn thiện dịch
vụ TTKDTM hiện tại của MHB chủ yếu dựa vào thông tin phản hồi từ phía khách
hàng, mới chỉ được thực hiện đối với các dịch vụ hiện đại, mới triển khai như
mobile banking, ATM…
Tính không đồng nhất triển khai sản phẩm dịch vụ TTKDTM: Triển khai các
dịch vụ TTKDTM không đồng đều, nhất quán các cấp chi nhánh.
Nguyên nhân từ tính chuyên nghiệp trong triển khai và phát triển dịch vụ
TTKDTM: Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ của MHB chưa có
tính chuyên nghiệp.
Nguyên nhân từ quan niệm, nhận thức: Tại các chi nhánh quan niệm và nhận
thức về ngân hàng theo nghĩa hẹp vẫn còn thống trị, theo đó kinh doanh ngân hàng
bó hẹp ở các hoạt động huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán
Nguyên nhân từ công tác truyền thông, xúc tiến phát triển dịch vụ TTKDTM
tới khách hàng: Mặc dù ngân hàng đã quan tâm đầu tư cho các hoạt động
Marketing nhưng hiệu quả mà chúng mang lại không cao so với đồng vốn đã bỏ ra.
xv
Chương 4
MỐT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG MHB
4.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng MHB
4.1.1 Các mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng MHB đến 2020

MHB xác định tầm nhìn là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu
cho doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân tại Việt Nam. MHB cũng xác
định sứ mệnh của mình là trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam về tư vấn tài
chính chu đáo và phục vụ khách hàng công bằng. Việc xác định tầm nhìn và sứ
mệnh của doanh nghiệp thể hiện rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng
hướng tới là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Cùng với định hướng chất
lượng dịch vụ tư vấn chu đáo luôn là trọng tâm trong mọi hoạt động và là sự khác
biệt để tạo ra lợi thế cạnh tranh của MHB.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
- Một là mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ TTKDTM: MHB luôn luôn ý
thức được việc cải tiến quy trình giao dịch, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm
hiện đại hóa hệ thống giao dịch thanh toán để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ,
các giải pháp nhằm duy trì, củng cố, bảo vệ tính ổn định và hiệu quả hoạt động ở
các thị trường truyền thống hiện nay nhất là lĩnh vực TTKDTM
- Hai là, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán: Với mục tiêu đa dạng hóa
kênh thanh toán mới, đa dạng hoá dịch vụ và tạo ra nhiều tiện ích trong thanh toán
nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu thanh toán của khách hàng, tăng thu dịch vụ phí cho
Ngân hàng.
- Ba là, cải thiện cơ cấu thu nhập dịch vụ trong tài chính: Nhằm nâng cao
năng lực tài chính tạo khả năng cạnh tranh trong hoạt động phát triển dịch vụ thanh
toán qua ngân hàng MHB đặt trọng tâm vào việc tăng thu từ dịch vụ theo hướng
khách hàng sẽ sử dụng chéo sản phẩm của Ngân hàng.
- Bốn là, mục tiêu về hệ thống công nghệ: Triển khai và phát triển ứng dụng
công nghệ thông tin để hướng tới việc đa dạng hóa kênh phân phối, cung cấp dịch
vụ tiện ích của Ngân hàng như Mobile-banking, Home-banking, Interrnet-
banking…
- Năm là, mục tiêu về khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt: Nâng cao sự khác biệt trong từng sản phẩm dịch vụ thanh toán không
xvi
dùng tiền mặt theo hướng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh khác

biệt trong mỗi sản phẩm và bằng cách sử dụng lợi thế về công nghệ và mạng lưới để
cung cấp.
4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
ngân hàng MHB
4.2.1 Đẩy mạnh việc cung cấp các dịch mới trong TT KDTM
- Đưa ra sản phẩm hỗ trợ tài chính cho vay XNK, cho vay quản chấp lô hàng,
cho vay ứng trước L/C…
- Phát triển thêm các dịch vụ thu hộ như: thu tiền nước, dịch vụ truyền hình,
bảo hiểm, trả góp,…
- Tìm kiếm đối tác cung cấp các dịch vụ bán hàng trực tuyến để mở rộng, đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ của MHB như POS, Shop online, Topup,…
- Phát triển và mở rộng thanh toán thẻ của MHB.
+ Phát triển và triển khai kinh doanh các sản phẩm thẻ mới: thẻ VISA Debit,
thẻ VISA Prepaid
+ Triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ Visa tại POS MHB.
+ Mở rộng thêm các nhà cung cấp dịch vụ topup, billing.
+ Triển khai sản phẩm gửi tiết kiệm tự động
…
4.2.2 Nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp
- Nâng cấp công nghệ, kỹ thuật nghiệp vụ.
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn, chuẩn hóa toàn bộ các hình thức và quy trình nghiệp
vụ thanh toán trong toàn bộ hệ thống ngân hàng MHB
- Đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho các giao dịch viên để đảm bảo chất
lượng phục vụ khách hàng tốt nhất theo đúng quy định 10K của ngân hàng
- Hiện tại mô hình thanh toán của ngân hàng vẫn là mô hình thanh toán phân tán.
4.2.3 Mở rộng kênh phân phối trong TT KDTM
- Nghiên cứu tìm kiếm đối tác Ngân hàng để ký kết, liên kết thanh toán song
phương, đa phương nhằm mở rộng quy mô mạng lưới thanh toán và tạo ra nhiều
phương thức thanh toán
- Triển khai dịch vụ ví điện tử: qua đó khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ

như nạp-rút tiền, chuyển khoản, thanh toán giống như qua tài khoản ngân hàng
nhưng không cần có tài khoản ngân hàng.
xvii
- Để gia tăng tiện ích và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng hiện nay,
ngân hàng cần hợp tác với Cổng thanh toán điện tử nganluong.vn để phát triển
thanh toán trực tuyến.
4.2.4 Đổi mới hoạt động truyền thông, xúc tiến
Để đứng vững và phát triển, ngân hàng không chỉ đầu tư ứng dụng công nghệ
tiên tiến vào trong quản trị mà còn phải có chiến lược trong marketing, có hệ thống
dịch vụ đa dạng và đội ngũ nhân viên có năng lực, khả năng đáp ứng yêu cầu của
khách hàng.
4.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ
- Về công nghệ thông tin:Trong việc mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân
hàng thì CNTT đóng vai trò nòng cốt. Việc đầu tư công nghệ phù hợp, tiên tiến là
nhân tố quyết định sự phát triển dịch vụ trong hoạt động ngân hàng cũng như mở
rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
- Về công tác tổ chức: Do đó cần thành lập phòng Nghiên cứu và phát triển sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Dựa trên khả năng ứng dụng về công nghệ thông tin,
hoàn thiện mô hình tổ chức, sắp xếp lại lao động một cách hợp lý và đáp ứng yêu
cầu hội nhập, cạnh tranh ngày càng gay gắt.
- Về nguồn nhân lực: MHB cần xây dựng nguồn lực con người có tính chuyên
nghiệp trong công việc thanh toán, vững vàng về chính trị, giỏi về chuyên môn
- Nâng cao tính chuyên nghiệp trong triển khai và phát triển sản phẩm dịch vụ
TTKDTM
- Đổi mới chính sách khách hàng: Nhận thức rõ vai trò quan trọng của khách
hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung và lĩnh vực thanh toán nói
riêng đòi hỏi các Nhà ngân hàng luôn phải đưa ra được các chính sách đúng đắn về
khách hàng nhằm thu hút được tối đa lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch
vụ mà ngân hàng mình cung ứng.
4.3 Một số kiến nghị

4.3.1 Đối với Chính phủ
- Hoàn thiện môi trường pháp lý của hoạt động ngân hàng nói chung, hoàn
thiện cơ sở pháp lý cho TTKDTM nói riêng.
- Phát triển cơ sở hạ tầng cho hoạt động thanh toán điện tử
4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- NHNN cần sớm triển khai xây dựng HTTT bù trừ tự động phục vụ các giao
dịch bán lẻ, tạo môi trường xử lý thanh toán thuận lợi cho các hoạt động kinh tế (xử
xviii