giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh cầu giấy

Mục lục
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
L I M Uờ ởĐầ 1
Ch ng 1 T ng quan v d ch v bán l và ch t l ng d chươ ổ ề ị ụ ẻ ấ ượ ị
v bán l c a Ngân hàng th ng m iụ ẻ ủ ươ ạ 3
1.1. Khái ni m v Ngân h ng th ng m i v d ch v Ngân h ng th ngệ ề à ươ ạ à ị ụ à ươ
m iạ 3
1.1.1 Khái ni m v Ngân h ng th ng m i:ệ ề à ươ ạ 3
1.1.2 S n ph m d ch v c a Ngân h ng th ng m iả ẩ ị ụ ủ à ươ ạ 4
1.2. D ch v bán l c a Ngân h ng th ng m iị ụ ẻ ủ à ươ ạ 6
1.2.1 Khái ni m d ch v bán l c a Ngân h ng th ng m i:ệ ị ụ ẻ ủ à ươ ạ 6
1.2.2 c i m d ch v bán l c a Ngân h ng th ng m iĐặ để ị ụ ẻ ủ à ươ ạ 7
1.2.3 N i dung d ch v bán l c a Ngân h ng th ng m iộ ị ụ ẻ ủ à ươ ạ 10
1.2.3.1 Huy ng v n:độ ố 10
1.2.3.2 Ho t ng cho vay:ạ độ 10
1.2.3.3 D ch v thanh toán:ị ụ 11
1.2.3.4 D ch v th :ị ụ ẻ 12
1.2.3.5 Các d ch v ngân h ng bán l khác:ị ụ à ẻ 13
1.3. Ch t l ng d ch v bán l c a Ngân h ng th ng m i v các tiêu chíấ ượ ị ụ ẻ ủ à ươ ạ à
ánh giáđ 15
1.3.1 Ch t l ng d ch v bán l trong các Ngân h ng th ng m iấ ượ ị ụ ẻ à ươ ạ 15
1.3.2 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v bán l trong các Ngânự ầ ế ả ấ ượ ị ụ ẻ
h ng th ng m ià ươ ạ 17
1.3.3 Các tiêu chí ánh giáđ 18
1.3.4 Vai trò c a ch t l ng d ch v bán l i v i ho t ng c a ngân h ngủ ấ ượ ị ụ ẻđố ớ ạ độ ủ à
th ng m iươ ạ 20

1.3.5 Các y u t tác ng t i ho t ng d ch v bán l trong các Ngân h ngế ố độ ớ ạ độ ị ụ ẻ à
th ng m iươ ạ 21
1.3.5.1 Y u t khách quan:ế ố 21
1.3.5.2 Y u t ch quan:ế ố ủ 23
1.4. Kinh nghi m c a m t s ngân h ng v nâng cao ch t l ng d ch vệ ủ ộ ố à ề ấ ượ ị ụ
bán lẻ 25
1.4.1 Kinh nghi m c a ngân h ng th ng m i c ph n á Châu:ệ ủ à ươ ạ ổ ầ 25
1.4.2 Kinh nghi m c a ngân h ng th ng m i v công nghi p Trung Qu cệ ủ à ươ ạ à ệ ố
(ICBC) trong vi c phát tri n d ch v E-banking khi Trung Qu c gia nh pệ ể ị ụ ố ậ
WTO 28
Ch ng 2 Th c tr ng ho t ng d ch v bán l và ch tươ ự ạ ạ độ ị ụ ẻ ấ
l ng d ch v bán l t i chi nhánh Ngân hàng u t vàượ ị ụ ẻ ạ Đầ ư
Phát tri n C u Gi yể ầ ấ 34
2.1 . Gi i thi u v ngân h ng u t v Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánhớ ệ ề à Đầ ư à ể ệ
C u Gi yầ ấ 34
2.1.1 Quá trình hình th nh v phát tri n c a chi nhánh Ngân h ng u tà à ể ủ à Đầ ư
v Phát tri n C u Gi yà ể ầ ấ 34
2.1.2 C c u t ch c b máy c a chi nhánh Ngân h ng u t v Phát tri nơ ấ ổ ứ ộ ủ à Đầ ư à ể
C u Gi yầ ấ 35
2.2. Th c tr ng ch t l ng d ch v bán l t i chi nhánh Ngân h ng u tự ạ ấ ượ ị ụ ẻ ạ à Đầ ư
v Phát tri n C u Gi y giai o n 2006 - 2010à ể ầ ấ đ ạ 38
2.2.1 Ho t ng d ch v bán l t i chi nhánh Ngân h ng u t v Phátạ độ ị ụ ẻ ạ à Đầ ư à
tri n C u Gi y giai o n 2006 - 2010ể ầ ấ đ ạ 38
2.2.1.1 Huy ng v n dân cđộ ố ư 38
2.2.1.2 Tín d ng bán lụ ẻ 40
2.2.1.3 Ho t ng kinh doanh thạ độ ẻ 46
2.2.1.4 Các d ch v bán l khácị ụ ẻ 50
2.2.2 ánh giá ch t l ng d ch v bán l t i Chi nhánh Ngân h ng u t vĐ ấ ượ ị ụ ẻ ạ à Đầ ư à
Phát tri n C u Gi yể ầ ấ 54
2.2.2.1 K t qu t cế ảđạ đượ 54

2.2.2.2 Nh ng h n chữ ạ ế 56
2.2.2.3 Nguyên nhân h n chạ ế 62
Ch ng 3 M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v bánươ ộ ố ả ấ ượ ị ụ
L t i chi nhánh ngân hàng u t và Phát tri n C u Gi yẻ ạ Đầ ư ể ầ ấ
67
3.1. nh h ng phát tri n c a Ngân h ng u t v Phát tri n Vi t NamĐị ướ ể ủ à Đầ ư à ể ệ
67
3.2. M c tiêu ho t ng c a Ngân h ng u t v Phát tri n Vi t Nam -ụ ạ độ ủ à Đầ ư à ể ệ
Chi nhánh C u Gi yầ ấ 71
3.3. Các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v bán l t i Chi nhánh ngânả ấ ượ ị ụ ẻ ạ
h ng u t v Phát tri n C u Gi yà Đầ ư à ể ầ ấ 72
3.3.1 D ch v phù h p v i nhu c u khách h ngị ụ ợ ớ ầ à 73
3.3.2 a d ng hóa các kênh phân ph i v th c hi n phân ph i có hi u quĐ ạ ố à ự ệ ố ệ ả73
3.3.3 T ng c ng ho t ng Marketing v ch m sóc khách h ngă ườ ạ độ à ă à 77
3.3.4 T ng c ng n ng l c qu n lý r i roă ườ ă ự ả ủ 81
3.3.5 Xây d ng chính sách khách h ng bán lự à ẻ 82
3.3.6 Xây d ng ngu n l c cho ho t ng bán lự ồ ự ạ độ ẻ 83
3.3.7 Th c hi n giá c c nh tranh trên c s gi m th p chi phíự ệ ả ạ ơ ở ả ấ 85
3.3.8 Nâng cao trình công ngh ngân h ngđộ ệ à 85
3.3.9 Xây d ng v n hóa doanh nghi pự ă ệ 87
3.3.10 Các gi i pháp khácả 88
3.4. M t s ki n ngh nh m nâng cao hi u qu d ch v bán l t i BIDVộ ố ế ị ằ ệ ả ị ụ ẻ ạ
C u Gi yầ ấ 89
3.4.1 Ki n ngh v i Chính phế ị ớ ủ 89
3.4.2 Ki n ngh v i Ngân h ng Nh n c Vi t Namế ị ớ à à ướ ệ 90
3.4.3 Ki n ngh v i h i s chínhế ị ớ ộ ở 93
K t lu nế ậ 95
LờI Mở ĐầU
I. TÍNH CấP THIếT CủA Đề TÀI:
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào

nền kinh tế quốc tế đã đặt ra
những
thách thức cho các Ngân hàng Thương
mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế
mạnh

về
tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng
thương mại có những bước
cải

cách
trong định hướng phát triển chiến lược
kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là
việc
Việt
Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối
với các đối tác nước ngoài
thì
việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có
đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài
chính
Việt
Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các
Ngân hàng thương mại
nước
ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức
đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và nâng cao chất lượng dịch
vụ
bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển

lâu dài và bền vững, đây
là
một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân
hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát
triển
dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị
trường và mang lại nguồn
thu
cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu
bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả
năng
mang
lại sự phát triển lâu dài cho các ngân
hàng.

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ
ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân
hàng thương mại Việt Nam đã quan tâm tới đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng
những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, chủ
động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Bên cạnh những
kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn những hạn chế nhất định
2
đòi hỏi sự nỗ lực trong chính các ngân hàng thương mại và sự quan tâm, phối
hợp từ nhiều phía để dịch vụ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của nhân
dân.
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy nằm
trong khu vực có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Với mục đích giữ
vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn thành phố, góp phần hoàn thành
chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tôi

chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm đề
tài nghiên cứu.
II. MụC ĐíCH NGHIÊN CứU
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
nói chung và Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp cụ
thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Cầu Giấy.
III. ĐốI TƯợNG, PHạM VI NGHIÊN CứU
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng các dịch vụ bán lẻ đang
được triển khai của Chi
nhánh
ngân hàng đầu tư và phát triển Cầu
Giấy
.
- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu
Giấy.
IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU:
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra chọn mẫu, tổng hợp,
suy luận, phân tích, phán đoán và khảo sát thực tế tại Ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy.
V. ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
3
- Tổng hợp những lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng
thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy, đi sâu vào các điểm mạnh và
điểm yếu trong quá trình thực hiện.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán

lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy.
Vi. KếT CấU CủA LUậN
VĂN:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung của Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ
của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ
bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy.
Chương 1
Tổng quan về dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân
hàng thương mại
1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân
hàng
thương mại
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực tiền tệ – tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho
vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân. Các NHTM
có thể được định nghĩa qua chức năng, các hoạt động, hoặc vai trò mà chúng
thực hiện trong nền kinh tế.
4
Quan niệm về NHTM ở các nước tuy có một số điểm khác nhau, song
tựu trung lại tất cả đều coi NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực
tiền tệ, là trung gian tài chính đóng vai trò cầu nối, dẫn vốn từ nhà tiết kiệm
đến nhà đầu tư hoặc tiêu dùng, qua đó cung cấp vốn cho nền kinh tế một cách
nhịp nhàng và hiệu quả. ở Việt Nam, khái niệm NHTM được định nghĩa trong
pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính năm 1990 như

sau: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm
hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu
và làm phương tiện thanh toán”. Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế,
hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng, phức tạp, chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố chủ quan và khách quan. Hoạt động ngân hàng không chỉ dừng lại ở
hoạt động truyền thống như huy động vốn và cho vay mà còn thực hiện nhiều
nghiệp vụ và dịch vụ: đầu tư, chiết khấu, môi giới, tư vấn, dịch vụ ngân hàng
điện tử….từng bước trở thành một ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng thương mại có 3 chức năng chính là trung gian tài chính,
trung gian thanh toán và tạo tiền.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương
mại
• Mua bán ngoại tệ:
Một trong những dịch vụ Ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi
(mua bán) ngoại tệ. Nghĩa là Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này
lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trên thị trường tài chính ngày
nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các Ngân hàng lớn nhất thực hiện, vì
những giao dịch này có mức độ rủi ro lớn nên đòi hỏi phải có trình độ chuyên
môn cao.
• Nhận tiền gửi:
5
Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các Ngân hàng đã
tìm mọi cách để huy động vốn. Một trong những nguồn quan trọng là các
khoản tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi thanh toán của khách hàng. Ngân hàng
nhận tiền gửi với cam kết hoàn trả đúng hạn và có lãi.
• Cho vay:
- Cho vay thương mại: Ngay từ thời kỳ đầu, các Ngân hàng đã chiết khấu
thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán. Sau đó
chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các

khách hàng (người mua) giúp họ có vốn để mua hàng nhằm mở rộng sản
xuất kinh doanh.
- Cho vay tiêu dùng: Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh
tranh trong cho vay đã buộc các Ngân hàng phải hướng tới người tiêu
dùng như là một khách hàng tiềm năng.
- Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống, các Ngân hàng ngày
càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng cơ bản, nhất là
trong các ngành công nghệ cao - cho vay trung và dài hạn.
• Thanh toán:
Khi các doanh nghiệp hay cá nhân gửi tiền vào Ngân hàng, Ngân hàng
không chỉ giữ hộ tiền mà còn cung cấp dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của
chủ tài khoản. Thanh toán qua Ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không
dùng tiền mặt - an toàn, nhanh chóng, chính xác và hiện đại.
• Bảo lãnh:
Là một trung gian tài chính có khả năng thanh toán lớn nên Ngân hàng
có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Những năm gần đây, nghiệp vụ bảo
lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng bảo lãnh cho việc mua
chịu hàng hóa, thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng
khác.
6
• Các dịch vụ khác:
Ngoài các sản phẩm, dịch vụ trên, các NHTM hiện nay còn có nhiều
dịch vụ: Cho thuê tài chính, quản lý ngân quỹ, môi giới chứng khoán, bảo
hiểm, ủy thác, tư vấn, tài trợ cho các hoạt động, chương trình mục tiêu của
Chính Phủ…
1.2. Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương
mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán
lẻ của Ngân hàng thương mại:
Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là “Retail banking”.

Theo cách hiểu trong thương mại, hoạt động Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là
dịch vụ Ngân hàng cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp và cá nhân, giá trị
giao dịch nhỏ, có giới hạn. Khác với hoạt động của Ngân hàng bán buôn
được giao dịch với những đối tượng lớn như: Các doanh nghiệp lớn (doanh
nghiệp Nhà nước, tổng công ty), các trung gian tài chính (giao dịch trên thị
trường liên ngân hàng) và hoạt động Ngân hàng điện tử: phone banking,
internet banking,…
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu á - ait thì
NHBL là đơn vị cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng địa chỉ sử
dụng như: cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng
lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông.
Theo Ngân hàng thương mại - quản trị doanh nghiệp thì thuật ngữ:
“Ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo
tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp
cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Theo khái niệm của tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ
NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng các
7
nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh của các ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…
Như vậy, theo cách trình bày trên, dịch vụ bán lẻ được hiểu là các dịch
vụ do NHTM cung cấp trực tiếp đến các đối tượng tiêu dùng trong nền kinh
tế. Trên thực tế, dịch vụ NHBL không thể tách rời các phương tiện công nghệ
cao nhằm phục vụ một khối lượng khách hàng lớn (cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp). Theo đó, một khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có thể cùng
lúc được sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, vừa được vay
bằng thẻ tín dụng, thấu chi tài khoản tiền gửi, trả lương qua tài khoản thanh

toán, được thông báo các phát sinh trên tài khoản, thanh toán hóa đơn tiền
điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt…từ tài khoản ngân hàng thông qua các
phương tiện cá nhân như điện thoại di động, mạng internet…mà không cần
trực tiếp tới giao dịch tại quầy. Như vậy đối tượng khách hàng của hoạt động
NHBL rất lớn và đa dạng.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán
lẻ của Ngân hàng thương mại
• Đối tượng:
Đối tượng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng, đem lại nguồn
doanh thu cao, ít rủi ro, tạo cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi
ngân hàng. Sản phẩm cho các đối tượng này sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch
vụ cơ bản như tài khoản thanh toán cá nhân, sau đó sẽ tích hợp kèm theo các
tiện ích khác của ngân hàng (thông báo số dư qua điện thoại, thanh toán hóa
đơn, tín dụng…)
• Quy mô:
Đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ nên giá trị
mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Vì vậy muốn có hiệu quả thì
8
ngoài việc tăng số lượng khách hàng, ngân hàng cần xây dựng hệ thống sản
phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho
một khách hàng.
• Kênh phân phối:
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của Ngân hàng
đến với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kênh
phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để
ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều
kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với
khách hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của hệ thống

ngân hàng nói riêng, công nghệ hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ trong lĩnh
vực tài chính ngân hàng làm cho các kênh phân phối của Ngân hàng cũng có
sự thay đổi mang tính cách mạng. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có
thể chia làm hai loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện
đại.
- Kênh phân phối truyền thống: Ngân hàng thực hiện phân phối sản phẩm
dịch vụ của mình thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc
qua ngân hàng đại lý. Mạng lưới chi nhánh là kênh chính thu hút khách
hàng mới, mở rộng thị phần của các ngân hàng, tạo ra các cơ hội mua
bán chéo sản phẩm. Mạng lưới chi nhánh rộng khắp sẽ đóng vai trò quan
trọng trong việc duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng.
- Kênh phân phối hiện đại: Khi chi phí để mở rộng mạng lưới ngày càng
tăng và không còn là cách duy nhất để tạo kênh cung cấp dịch vụ, các
Ngân hàng mở rộng sang các kênh cung cấp dịch vụ từ xa như máy
ATM, POS và kênh Ngân hàng điện tử.
9
Hệ thống máy ATM và máy POS đóng một vai trò quan trọng trong
việc thu hút khách hàng, nhất là xu hướng sử dụng thẻ ngày càng gia tăng.
Các máy rút tiền tự động ATM cho phép khách hàng có thể thực hiện giao
dịch rút tiền, chuyển khoản trong cùng hệ thống mà không phải tới các quầy
giao dịch của Ngân hàng. Sở hữu một mạng lưới ATM rộng khắp sẽ tạo được
thương hiệu và thu hút được khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt khi mua hàng hóa dịch vụ qua POS là một dịch vụ khá
mới và hiện đại, ngân hàng ký hợp đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ để lắp
đặt máy POS và khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ để thanh toán với các hóa
đơn mua hàng. Hệ thống thanh toán thẻ có thể dựa trên cơ sở hạ tầng của mỗi
ngân hàng, hoặc của một khối các ngân hàng liên kết với nhau. Trong cả hai
trường hợp, nếu một ngân hàng muốn cung cấp dịch vụ cho khách hàng đều
phảI tham gia vào Banknet - hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng.
Kênh ngân hàng điện tử là phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ

đến khách hàng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương
tác. Các kênh ngân hàng điện tử gồm: mạng internet, kênh ngân hàng tự động
qua điện thoại (phone banking), kênh ngân hàng qua mạng thông tin di động
(Mobile - banking), kênh ngân hàng qua máy tính cá nhân (PC - banking),
trung tâm dịch vụ khách hàng (call - center). Kênh phân phối điện tử đóng vai
trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và sản phẩm dịch vụ tới ngân
hàng, góp phần giảm thiểu chi phí hoạt động, nhân lực và quản lý của các
ngân hàng.
• Về yêu cầu công nghệ:
Khách hàng của dịch vụ bán lẻ thường phân bố không tập trung trên các
khu vực địa lý rộng. Họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng, vừa muốn
tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Họ muốn sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh
chóng nhưng lại yêu cầu chính xác và an toàn. Như vậy với xu hướng phát
10
triển các dịch vụ NHBL hiện đại thì việc đầu tư vào công nghệ có thể coi là
yếu tố quan trọng để NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ và giành ưu thế
trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần.
1.2.3 Nội dung dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Huy động vốn:
Nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động đầu vào của NHTM bởi NHTM
là một tổ chức kinh doanh tiền tệ hay nói cách khác, trong hoạt động ngân
hàng thì tiền là một thứ nguyên liệu độc tôn. Một ngân hàng muốn tiến hành
kinh doanh thì trước hết phảI có nguồn vốn. Nguồn vốn mà ngân hàng có
được chính là nguồn tiền gửi từ các cá nhân, các doanh nghiệp hay các tổ
chức tín dụng khác. Trong những sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp thì
sản phẩm tiền gửi đóng vai trò quan trọng để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ
các cá nhân. Khách hàng gửi tiền với những mục đích khác nhau, có thể là để
tìm kiếm thu nhập, cũng có thể là sử dụng dịch vụ của ngân hàng như bảo
quản, thanh toán hộ…Vì vậy, việc huy động vốn nhiều hay ít là tùy thuộc vào
từng thời kỳ và chính sách của ngân hàng. Huy động vốn là hoạt động nền

tảng để ngân hàng có thể thực hiện và phát triển những hoạt động kinh doanh
khác của mình.
1.2.3.2 Hoạt động cho vay:
- Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ mà để cho các tổ
chức, cá nhân khác vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh
doanh với mục đích tiền gửi có thể sinh lời và ngân hàng được hưởng
một phần lãi. Hoạt động cho vay bao gồm hai loại hình chủ yếu là cho
vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh.
- Cho vay tiêu dùng: Là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu,
mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được
11
sử dụng vào những mục đích tiêu dùng như mua nhà, sửa chữa, mua đồ
dùng….
- Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho
các hoạt động sản xuất kinh doanh như cho vay cầm cố giấy tờ có giá,
thế chấp tài sản bảo đảm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh.
1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán:
Ngoài các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi và cho vay, ngân
hàng còn cung cấp các dịch vụ thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu của sự phát
triển kinh tế. Vai trò trung gian thanh toán của NHTM được thực hiện thông
qua thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán liên ngân hàng…Thanh toán qua
ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ thanh
toán điển hình gồm:
• Séc:
Khách hàng sẽ được cấp séc trắng và thực hiện thanh toán bằng việc ký
séc. Séc có thể dùng để rút tiền mặt trong tài khoản thanh toán hoặc đưa
thẳng cho người được thanh toán thay vì nhận tiền mặt.
• ủy nhiệm chi:
Là lệnh chi tiền của khách hàng, trong đó khách hàng yêu cầu ngân
hàng trích một số tiền từ tài khoản của mình để thanh toán cho bên thứ ba.

• ủy nhiệm thu:
Là yêu cầu của khách hàng nhờ ngân hàng thu hộ tiền từ người phải
trả. ủy nhiệm thu thường được sử dụng khi người bán và người mua có sự tin
tưởng nhất định.
• Chuyển tiền:
Là phương thức thanh toán trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng
chuyển một số tiền từ tài khoản hoặc tiền mặt cho người thụ hưởng ở trong
nước hoặc nước ngoài.
12
• Thư tín dụng:
Ngân hàng đại diện bên thanh toán bảo đảm việc thanh toán vượt qua
lãnh thổ quốc gia cho người thụ hưởng, đảm bảo lợi ích của cả người bán và
người mua.
• Nhờ thu:
Nhà xuất khẩu sau khi đã giao hàng cho nhà nhập khẩu, nhờ ngân hàng
thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu.
Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán trên, ngân hàng thu
được một khoản phí đáng kể với mức rủi ro tương đối thấp. Tỷ trọng các
nguồn thu này trong toàn bộ thu nhập của các ngân hàng bán lẻ ngày càng
tăng do xu hướng sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
không ngừng tăng lên.
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ:
• Thẻ ghi nợ nội địa:
Thẻ này thường phát hành cùng với một tài khoản tiền gửi không kỳ
hạn. Loại thẻ này cho phép các giao dịch được thực hiện tại các máy rút tiền
tự động ATM bằng cách sử dụng mã PIN hay con chip điện tử. Thẻ cho phép
khách hàng được phép rút số tiền tối đa bằng số tiền có trong tài khoản của
mình, tuy nhiên có thẻ bị giới hạn số tiền rút theo ngày.
• Thẻ trả trước:
Là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không cần

phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như điền
vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…Họ chỉ cần trả cho ngân
hàng một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương
đương.
• Thẻ tín dụng:
13
Là loại thẻ được phát hành dựa trên cơ sở tín chấp, ký quỹ hay tài sản
bảo đảm, theo đó ngân hàng thẩm định và cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín
dụng phù hợp. Khách hàng sử dụng thẻ để mua bán hàng hóa, dịch vụ tại các
đơn vị chấp nhận thẻ trong hạn mức tín dụng đã được cấp và hoàn trả số tiền
đã tiêu dùng trong kỳ sao kê cho ngân hàng. Chủ thẻ chỉ phải trả lãi khi không
thanh toán số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn. Như vậy, thẻ tín dụng là một
phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng chi tiêu
trước và trả tiền sau. Đây là xu hướng tiêu dùng hiện đại và rất tiện ích với
phạm vi thanh toán toàn cầu.
1.2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác:
Bao gồm dịch vụ quản lý ngân quỹ, dịch vụ ủy thác và tư vấn, dịch vụ
môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ cất giữ hộ tài sản,
dịch vụ ngân hàng điện tử…
• Dịch vụ quản lý ngân quỹ:
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp
và cá nhân. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc
thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ,
trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh
doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng
khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để
thanh toán.
• Dịch vụ ủy thác và tư vấn:
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều
chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã

nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy
thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành,
ủy thác đầu tư…
14
• Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán:
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho
phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong các lý do chính
khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp
cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác.
Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán
hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới.
• Bảo quản tài sản hộ:
Ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản
khác cho khách hàng trong két (còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng
thường giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố hoặc những giấy tờ
quan trọng khác với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Đây là các dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích mà ngân hàng
cung cấp trực tiếp cho khách hàng là người sử dụng dịch vụ như: Phone
banking, Internet banking, Home banking…
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động giúp khách hàng
truy vẫn thông tin ngân hàng bất cứ lúc nào bằng cách nhắn tin theo cú
pháp quy định gửi tới tổng đài. Khách hàng đăng ký dịch vụ sẽ được
ngân hàng gửi tin nhắn tự động ngay khi tài khoản phát sinh nợ - có.
Dịch vụ cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin về số dư tài
khoản, thông tin tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM…
- Dịch vụ ngân hàng qua Internet: Khách hàng sau khi có yêu cầu đăng
ký sử dụng dịch vụ sẽ được ngân hàng cấp cho một tài khoản và mật
khẩu truy cập chương trình. Khách hàng có thể vấn tin số dư tài khoản,
in sao kê tài khoản…qua mạng internet.

15
- Dịch vụ ngân hàng tại gia (Home banking): Home banking là kênh
phân phối dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện hầu
hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà, văn phòng công ty hay bất cứ
nơi đâu có kết nối internet. Các giao dịch cho phép thực hiện gồm:
Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu tài khoản…
1.3. Chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
và các tiêu
chí đánh giá
1.3.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin, 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ”
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá
nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Dân số Việt Nam ngày càng tăng với mức thu nhập của người dân ngày
càng cao, là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu
thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Các ngân hàng thương mại
Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến
bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp
cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang
bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên
và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Theo đánh giá từ giới
chuyên gia tài chính, cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là
tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính
lớn và mật độ ngân hàng tăng mạnh. Trong số các ngân hàng nước ngoài đang
hoạt động tại Việt Nam, HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn
cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các chiến lược cụ thể để phát triển
kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam
không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng xác
16

định nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong
chiến lược phát triển của mình; bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ
các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống hoàn thiện
sản phẩm dịch vụ, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ
giữa khách hàng với ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BaoVietBank) cho biết, đơn vị này đang
triển khai giai đoạn 2 và hoàn thiện dịch vụ SMS Banking và Internet
Banking với các tính năng tài chính bên cạnh các tính năng truy vấn thông
thường. Sau một thời gian triển khai dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn tại 8
chi nhánh, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) cũng đã
chính thức triển khai dịch vụ này trên quy mô toàn quốc.
Ông Hoàng Trung Dũng, Quyền giám đốc khách hàng doanh nghiệp
của Ngân hàng Hàng Hải đánh giá: Năm 2011 mới chỉ bắt đầu với rất nhiều
cơ hội và khó khăn cần phải vượt qua. Ngân hàng Hàng Hải sẽ tăng trưởng
nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị phần thông qua các sản phẩm
dịch vụ tiện ích.
Còn theo ông Nguyễn Hùng Mạnh, Tổng giám đốc Ngân hàng An
Bình: An Bình sẽ tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, nhất là công nghệ thông
tin đi theo định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ; mở rộng hợp tác với các
đối tác để đưa sản phẩm tiện ích đến nhiều người hơn nữa.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào các tiêu chí: Sự gia
tăng số lượng khách hàng và thị phần; hệ thống các Chi nhánh và kênh phân
phối; tiện ích của sản phẩm dịch vụ và thu nhập của ngân hàng.
Như vậy có
thể nói chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM là tập hợp các tiêu chí chỉ rõ
sự tăng trưởng bền vững của doanh số bán ra với sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ, rủi ro thấp và lợi nhuận cao.
17
1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các
Ngân hàng thương mại

Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng phản ánh tính năng động và xu
thế phát triển chung của nền sản xuất trong cơ chế thị trường. Do vậy, để đánh
giá nền kinh tế có tính thị trường cao hay thấp, cần phải thông qua trình độ
dịch vụ ngân hàng của quốc gia đó. Việt Nam đã và đang trở thành nền kinh
tế thị trường và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
là tất yếu khách quan:
• Từ nhu cầu của thị trường:
Quá trình phát triển của nền kinh tế Việt Nam tạo ra nhiều cơ hội mới
cho các doanh nghiệp và cá nhân, làm xuất hiện thêm nhiều nhu cầu của các
chủ thể trong nền kinh tế theo chiều hướng ngày càng hiện đại và phong phú.
Nhu cầu được đáp ứng về dịch vụ ngân hàng cũng không nằm ngoài chiều
hướng đó. Trước kia ngân hàng còn xa lạ đối với người dân (đối tượng khách
hàng của Ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước), thì nay đối
tượng khách hàng đến giao dịch tại các Ngân hàng đa dạng hơn, nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng phong phú hơn và đòi hỏi những dịch vụ hoàn hảo
hơn. Có thể thấy xu hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng phải luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế.
• Từ thực tế phát triển của các Ngân hàng:
Xu hướng chung là Ngân hàng nào quan tâm tới việc nâng cao chất
lượng các dịch vụ cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì sẽ
giành thắng lợi trong việc chiếm lĩnh thị trường. Để đưa được một sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng đến với khách hàng, bản thân các NHTM phải tổ chức
nghiên cứu thị trường và tâm lý người tiêu dùng. Chính quá trình đó, các
NHTM sẽ theo kịp sự thay đổi về nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng như các sản
phẩm Ngân hàng truyền thống. Khi mà cơ sở vật chất, uy tín Ngân hàng
18
không còn là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh thì đáp ứng đầy đủ, chính xác
các nhu cầu của khách hàng là nhân tố giúp Ngân hàng giành thắng lợi trong
việc chiếm lĩnh thị phần. Việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng hoàn hảo, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao và mở rộng đối tượng phục vụ sẽ tạo cho Ngân

hàng thế mạnh để đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt và là yếu tố
quan trọng, cần thiết cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong quá trình
hội nhập.
• Từ quá trình hội nhập:
Hội nhập là xu thế tất yếu của nền kinh tế thế giới và trong quá trình đó
có cả sự thôn tính và sát nhập của các tập đoàn tài chính nói chung cũng như
của các Ngân hàng nói riêng. Để không bị thôn tính và có thể đứng vững trên
thị trường nội địa, các NHTM Việt Nam phải hiểu được năng lực tài chính
của mình, nắm bắt được phong tục tập quán và tâm lý tiêu dùng của người
Việt Nam.
Khi chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới
WTO và những cam kết của Việt Nam về lĩnh vực tài chính với các nước
thành viên được thực hiện, thì việc các NHTM Việt Nam bị mất thị phần là
một điều tất yếu. Để có thể chủ động trong việc giữ vị thế và tăng trưởng, các
NHTM Việt Nam cần chú ý tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện
chính sách khách hàng tốt hơn để có thể duy trì các khách hàng truyền thống
và tăng số lượng khách hàng mới.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá
• Hiệu quả kinh tế - xã hội:
Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng có tác dụng
đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để
phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh
19
toán tiền mặt góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và
khách hàng.
Với việc hạn chế sử dụng và thanh toán bằng tiền mặt, kiểm soát có
hiệu quả luồng tiền trong lưu thông sẽ tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ
mô của Nhà nước, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia. Sự tiện lợi mà các
dịch vụ NHBL mang lại thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng và ngày
càng được ưa chuộng. Thanh toán qua ngân hàng tạo ra một môi trường

thương mại văn minh, hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu
tư nước ngoài.
Như vậy, khi các tiềm lực tài chính được tận dụng và sử dụng có hiệu
quả sẽ góp phần tăng trưởng kinh tế, nâng cao chất lượng đời sống nhân dân.
• Số lượng khách hàng và thị phần:
Chỉ tiêu này là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh
nào của Ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng là thượng đế
và sẽ mang lại lợi nhuận và sự thành công cho hoạt động Ngân hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng càng nhiều càng
chứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sản phẩm đó mới
thích ứng và tồn tại được trên thị trường. Ngược lại một sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng dù có hiện đại và mang lại tiện ích to lớn nhưng nó chỉ phục vụ
được một phần nhỏ số lượng khách hàng thì sản phẩm đó chưa thể hiện được
hết vai trò và sự cần thiết của mình.
Khách hàng cá nhân có đặc điểm là kém trung thành, họ sẵn sàng
chuyển sang Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt hơn, giá cả hấp dẫn
hơn. Như vậy trong điều kiện cạnh tranh, mỗi Ngân hàng đều cần phải không
ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Có
thể nói một trong các tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ
20
bán lẻ là số lượng các đơn vị tiếp cận được với dịch vụ của ngân hàng, sự hài
lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
• Thu nhập từ dịch vụ:
Chỉ tiêu này phản ánh sự đóng góp của hoạt động dịch vụ vào tổng thu
nhập của Ngân hàng. Dựa vào chỉ tiêu này, người ta có thể nhận định được
đặc tính của một Ngân hàng. Nếu tỷ trọng thu từ dịch vụ thấp so với tổng thu
nhập thì đây là Ngân hàng bán buôn và ngược lại.
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ là nguồn thu an toàn và ổn định cho các
Ngân hàng. Số lượng nguồn thu này càng cao thể hiện sự tăng trưởng của
dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp và chứng tỏ tiện ích của loại hình dịch vụ đó.

Trong điều kiện thị trường tài chính Việt Nam đang phát triển thì đây
chưa phải là chỉ tiêu quan trọng nhất. Bởi lẽ tâm lý tiêu dùng tiền mặt của
người dân còn rất nặng nề, do vậy có chính sách phí dịch vụ phù hợp là cần
thiết cho chiến lược phát triển lâu dài.
1.3.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động của ngân
hàng thương mại
• Tăng thu nhập cho ngân hàng:
Hầu hết các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều
mang lại một phần thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ. Mặc dù
đây là nguồn thu không chủ yếu của ngân hàng, nhưng lại là nguồn thu nhập
ổn định và an toàn. Trong tương lai, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ sẽ tăng lên
khi dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú, đa dạng, chất lượng ngày một
nâng cao đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
• Hạn chế rủi ro:
Thực hiện nguyên tắc không bỏ hết trứng vào cùng một giỏ nên ngân
hàng hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực. Hoàn thiện và phát triển các
dịch vụ ngân hàng là một phương sách hiệu quả nhất để phân tán rủi ro trong
21
kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Lợi nhuận thu được từ các
dịch vụ bán lẻ sẽ bổ sung cho nhau khi thị trường biến động về lãi suất, tỷ giá
và giúp ngân hàng ổn định mức doanh lợi.
• Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng:
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thương mại
không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải
tiến quy trình mà một yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công đó là nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cung cấp dịch vụ trọn gói, đáp
ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng là một phương án cạnh tranh hiệu
quả.
• Tăng hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng:
Hoạt động dịch vụ bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy hai chức

năng cơ bản là: huy động vốn và sử dụng vốn. Bởi vì, nếu ngân hàng cung
cấp nhiều dịch vụ chất lượng cao sẽ được nhiều khách hàng biết đến, uy tín
và vị thế sẽ tăng, lượng khách hàng gửi tiền sẽ nhiều việc cung cấp các dịch
vụ tiện ích sẽ làm tăng hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.
1.3.5 Các yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ trong các Ngân
hàng thương mại
1.3.5.1 Yếu tố khách quan:
• Môi trường kinh tế xã hội:
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của
cá nhân. Khi thu nhập của dân cư thấp, không ổn định, chỉ để đáp ứng chi
tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài
chính. Ngược lại, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng
lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà
phát triển của nền kinh tế.
22
Tùy theo các mức thu nhập, nhu cầu đối với dịch vụ Ngân hàng cũng
khác nhau. Thu nhập càng cao thì nhu cầu về dịch vụ càng lớn. Ví dụ: Nhóm
thu nhập rất cao có nhu cầu nhiều về các sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản.
Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng
công nghệ cao như thẻ, séc, tư vấn, sản phẩm tiền gửi. Nhóm có thu nhập
trung bình ưa thích sự nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện trong dịch vụ ngân
hàng. Nhóm có thu nhập khá có nhu cầu vay nhiều hơn nhóm có thu nhập
thấp…
Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí.
Dịch vụ ngân hàng dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp
chế. Trình độ dân trí thấp sẽ thích sử dụng tiền mặt, phù hợp với buôn bán
quy mô nhỏ. Nhu cầu dịch vụ ngân hàng trong điều kiện tồn tại hệ thống
thương mại - dịch vụ quy mô lớn (trung tâm thương mại, siêu thị…) có khả
năng chấp nhận các phương tiện thanh toán khác nhau.
• Yếu tố môi trường pháp luật:

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn và thường
xuyên nhất tới hoạt động NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do
ảnh hưởng lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều
chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi được thành lập. Luật pháp tạo
ra cơ sở pháp lý cho hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời cũng là cơ sở để
giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động. Nếu các quy
định của luật pháp không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ
gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại hệ thống pháp luật đầy
đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của
Ngân hàng.
• Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng: