NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

MỤC LỤC
|
Tên đề tài
Phần mở đầu
1. Lý do chọn đề tài 3
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 4
3. Mục tiêu nghiên cứu 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5
5. Phương pháp nghiên cứu 6
6. Những đóng góp mới của đề tài 6
7. Kết cấu bài nghiên cứu 7
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI……………………………………………………………… 7
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ 7
1.2. Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng 8
1.2.1, Khái niệm………………………………………………………… 8
1.2.2, Phân loại thẻ……………………………………………………… 9
1.3. Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ 9
1.4. Các hoạt động phát hành, sử dụng và quản lý thẻ……………………….9
1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ…………………………………10
Kết luận chương 1…………………………………………………………………….10
1
CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆTNAM(VIETINBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG
NAI………………………………………………………………………………10
2.1.Tình hình phát triền thẻ trên thị trường tại Việt Nam………………… 10
2.2. Sự ra đời của thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
(VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai …………………………………………11
2.2.1, Sơ lược về VietinBank, chi nhánh Đồng Nai……………………….12
2.2.2 Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(VIETINBANK)……………………………………………………………… 12

2.3. Tình hình hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của hệ thống ngân
hàng Việt Nam 13
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngân Hàng TMCP Công
Thương Việt Nam (VietinBank) và những nguyên nhân 13
Kết luận chương 2 13
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆTNAM(VIETINBANK), CHI
NHÁNH ĐỒNG NAI………………………………………………………………….14
Kết luận chương 3 14
Phần kết luận 14
Tài liệu tham khảo…………………………………………………………… 15
2
TÊN ĐỀ TÀI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
(VIETINBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.
PHẦN MỞ ĐẦU
|
1.Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao
đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó,
đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh
chóng, hiệu quả. Thêm vào đó, thế kỷ XX là thế kỷ mà khoa học công nghệ có
những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Kết hợp những điều
này, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đó
là thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với
công nghệ quản lý ngân hàng. Sự ra đời của thẻ là một bước tiến vượt bậc trong
hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng.
Ngày nay, thẻ không còn xa lạ đối với mọi người. Nếu trước đây nhắc đến
thẻ, chúng ta thường nghĩ tới những người hay công cán nước ngoài, cán bộ ngân

hàng hay những người nhiều tiền, thì bây giờ nó đã phổ biến, trở thành một thứ
mốt trong cuộc sống hiện đại của chúng ta Không chỉ những người có tiền, có
nhu cầu cất giữ hay thường xuyên giao dịch mới cần đến thẻ ATM, mà ngay cả
học sinh, sinh viên xa nhà, ngoài tỉnh cũng cần đến thẻ ATM vì họ nhận ra được
sự thuận lợi khi sử dụng loại thẻ này. Từ đây cho thấy, thẻ ATM thực sự đi vào
đời sống với thực chất tính hữu ích của nó, gắn liền vời chiếc ví của từng người
chứ không phải là một trào lưu.
Bên cạnh đó thị trường thẻ ngân hàng phát triển tạo điều kiện cho ngân
hàng thương mại mở rộng hoạt động thanh toán và hơn nữa còn góp phần mở rộng
huy động vốn, tăng cường các hoạt động tín dụng. Một lợi ích không nhỏ đối với
3
các ngân hàng thương mại nữa là mỗi thẻ ngân hàng khi được phát hành đều phải
có số dư nhất định và được duy trì thường xuyên, số dư này có lãi suất thấp (lãi
suất không kỳ hạn) sẽ góp phần giảm chi phí huy động vốn bên cạnh đó ngân hàng
còn thu được phí khi khách hàng thực hiện thanh toán
Nhận thức được ý nghĩa của việc giao dịch bằng thẻ qua các ngân hàng, nên
em quyết định chọn đề tài nghiên cứu là “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆTNAM(VIETINBANK)
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI”.
2.Tổng quan tình hình nghiên cứu
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng đầu tiên
phát hành thẻ vào năm 1996, tại thời điểm đó, khách hàng cũng như người tiêu
dùng vẫn còn có nhiều bở ngỡ về sự xuất hiện mới mẻ này, người tiêu dùng vẫn
thích sử dụng tiền mặt hơn vì không cần phải làm thủ tục rườm rà, mua gì có tiền
trong túi trả liền còn nếu sử dụng thẻ phải ra ngân hàng cũng khá bất tiện, hơn nữa
máy móc thiết bị vẫn chưa được đầy đủ và hiện đại như bây giờ, số máy ATM để
khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại thời điểm trên vẫn chưa có nhiều, có thể
nói nếu muốn rút tiền người tiêu dùng có thể phải đi xa mới rút được tiền, nên
cũng gặp không ít khó khăn trong việc ứng dụng sản phẩm mới này vào cuộc sống
của người dân chúng ta.

Sau hơn 10 năm phát triển giờ đây thẻ tại các ngân hàng đã trở thành công
cụ thanh toán thông dụng hơn trước, mặc dù Việt Nam hiện nay thanh toán bằng
tiền mặt vẫn còn là hình thức chủ yếu, nhưng đã có sự xuất hiện của thẻ ATM, thẻ
ghi nợ, thẻ thấu chi,…và tại các công ty, doanh nghiệp hay các ngân hàng đã áp
dụng phương thức trả lương cho công nhân viên qua thẻ, có thể vào một thời gian
không xa nào đó Việt Nam sẽ tiến đến việc không còn sử dụng tiền mặt để thực
hiện các giao dịch trao đổi buôn bán nữa, thay vào đó tất cả các hình thức thanh
toán sẽ được thực hiện qua hệ thống máy điện tử với công nghệ kỹ thuật cao và
hiện đại.
4
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập
từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng
thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam
Mặc dù năm 2009 là một năm nền kinh tế thế giới và VN gặp nhiều khó khăn,
năm mà các DN và ngân hàng đều thấm mệt sau những cơn bão tài chính trước đó
nhưng vẫn phải căng mình để vượt qua khủng hoảng. Vietinbank Đồng Nai cũng
đã dồn hết trí lực để đạt được những kết quả tương đối tốt trong năm đặc biệt khó
khăn vừa qua nhưng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank)
luôn có những phương pháp đổi mới để phát triển ngân hàng, và để đẩy mạnh,
nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ tại ngân hàng trên thị trường thẻ trong
nước và quốc tế.
3.Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đi sâu, nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt
động dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi
nhánh Đồng Nai.
- Từ đó đề ra những yếu tố, nguyên nhân , những mặt tích cực và những khuyết
điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai.
- Trên cơ sở đó đề ra các giải pháp và chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi

nhánh Đồng Nai.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian nghiên cứu: số liệu khảo sát nghiên cứu qua ba năm 2007,2008
và 2009.
5
+ Không gian nghiên cứu: ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
(VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài báo cáo nghiên cứu này em sử dụng phương pháp nghiên cứu tại
bàn gồm thống kê, so sánh và phân tích.
Thu thập những số liệu về thẻ, tài liệu về tình hình phát triển dịch vụ thẻ
trong những năm gần đây của ngân hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai.
Qua đó, sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích để đưa ra những
nhận xét đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai.
Từ thực trạng của chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, thêm vào đó thông
qua tài liệu, sách báo đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tại ngân hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi
nhánh Đồng Nai.
6. Những đóng góp mới của đề tài
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai.” được tiến hành trong giai đoạn
mới, giai đoạn nền kinh tế đang có dấu hiệu phục hồi sau sự ảnh hưởng của cuộc
khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Đề tài này sẽ đóng góp một số giải pháp mới để
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
(VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai nói riêng và ngân hàng thương mại nói chung.

Qua đó, đóng góp một phần nhỏ vào việc đưa các ngân hàng nói riêng hay các tổ
chức tài chính trong nền kinh tế trong nước nói chung ngày càng phát triển hơn
nữa.
 Khắc phục những yếu điểm của hệ thống thẻ tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai.
6
 Đem lại những lợi ích tối ưu cho khách hàng.
 Nâng cao chất lượng thẻ tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
(VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai.
 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
7. Kết cấu bài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận báo cáo nghiên cứu khoa học gồm 3
chương lớn sau:
Chương 1:Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Thương Mại
Chương 2: Thực trạng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng
TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai.
Phần cuối của bài nghiên cứu khoa học là danh mục các công trình nghiên cứu
của các tác giả có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tài liệu tham khảo và các bảng
phụ lục đính kèm.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ
Thẻ của các ngân hàng hiện nay không có gì là xa lạ so với nhiều người dân
chúng ta, nhưng để có được những tấm thẻ như hiện nay đó là cả một quá trình
nghiên cứu và phát triển của loài người chúng ta. Khoảng năm 1951 ông Frank X.
McMamara vị tổ khai sinh ra thẻ tín dụng đã thành lập công ty phát hành thẻ tín
dụng đầu tiên trên thế giới. 200 chiếc thẻ Credit Card đầu tiên đã được cấp cho
những người giàu và có tiếng tăm trong xã hội tại New York lúc bấy giờ mang tên

Diner’s Club. Sau đó công ty American Express cũng cho ra đời chiếc thẻ
American Express, nhưng do hạn chế trong việc chỉ sử dụng để thanh toán trong
7
ăn uống, du lịch, nên loại thẻ này chưa được sử dụng rộng rãi đến mọi tầng lớp
trong xã hội. Đồng hành với sự ra đời của hai loại thẻ trên là tập đoàn xăng dầu
của Mỹ với chiếc thẻ mua xăng dầu năm 1924.
Đến năm 1970, sự ra đời của máy điện toán ( IBM computer) thì kỹ nghệ
Credit Card mới rẽ qua 1 con đường thênh thang rộng mở, cho phép người nhận
thẻ ( retail establishment or merchant), nhận trả bằng thẻ 24 giờ/ 1 ngày và cũng
giảm một số lượng giấy tờ đáng kể.
Khoảng giữa thập niên 70, kỹ nghệ credit card mon men tìm kiếm khách
hàng trên thị trường quốc tế, nhưng gặp vài trở ngại vì chữ America, cho nên
BankAmericard đổi thành Visa và Master Charge trong 1 vụ kiện cũng đã đổi
thành Master Card .
Khoảng năm 1979, nhờ sự tiến bộ trong ngành điện tử và điện toán cá nhân
(electronic & PC personal computer) kỹ nghệ credit card lại tiến thêm 1 bước quan
trọng nữa . Sự tiến bộ này đã cho phép người nhận thẻ " chà " swipe thẻ của khách
hàng qua máy (dialup terminal) và mọi thủ tục được điện tử hoá (electronic
processing) nên đã tiết kiệm được rất nhiều thì giờ và tiền bạc.
1.2. Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng
1.2.1, Khái niệm
Thẻ ngân hàng là một loại thẻ do các ngân hàng thương mại phát hành,
ngày nay thường dưới dạng thẻ từ, thẻ chip…Qua việc sử dụng nó chủ thẻ có thể
thanh toán hàng hoá dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình
hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch
vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ
ATM.
1.2.2, Phân loại thẻ
1.2.2.1, Thẻ ghi nợ
8

1.2.2.2, Thẻ ATM
1.2.2.3, Thẻ tín dụng
1.2.2.4, Thẻ thanh toán
1.3. Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ
1.3.1, Ngân hàng phát hành thẻ
1.3.2, Chủ thẻ
1.3.3, Ngân hàng thanh toán
1.3.4, Đơn vị chấp nhận thẻ
1.3.5, Tổ chức thẻ quốc tế
1.4. Các hoạt động phát hành, sử dụng và quản lý thẻ
Sơ đồ 1.1 - Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế
“Nguồn : Cẩm Nang Thanh Toán Quốc Tế bằng L/C”
1.4.1, Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng.
1.4.2, Hoạt động phát hành.
1.4.3, Hoạt động thanh toán.
9
Chủ thẻ Đơn vị chấp
nhận thẻ
Ngân hàng
thanh toán
Tổ chức thẻ
quốc tế
3- mua hàng hóa dịch vụ
5-
tạm
ứng
4- hóa
đơn
giao
dịch

Ngân hàng
phát hành
8-Báo nợ
& Sao kê
6 - gửi dữ
liệu
10- báo có
7 - gửi dữ
liệu
9 – báo có
11-Báo
có &
hoàn ứng
2- Cấp
thẻ
1-
Yêu
cầu
cấp
thẻ
1.4.4, Hoạt động quản lý rủi ro.
1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Theo như thời báo kinh tế Việt Nam ngày 02/06/2008, hiện nay Việt Nam
có khoảng 5 ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng chính sách, ngân hàng
phát triển, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng thương mại cổ phần, 46 chi
nhánh ngân hàng nước ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính,
998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở . Với một số lượng đông đảo ngân hàng như vậy,
thì số lượng thẻ phát hành ra trên thị trường sẽ là một con số không nhỏ, chính vì
vậy để đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ trên nền tảng căn bản gồm các tiêu
chí sau:

1.5.1, An toàn
1.5.2, Tiện lợi
1.5.3, Nhanh
1.5.4, Chính xác
1.5.5, Đơn giản thủ tục
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆTNAM(VIETINBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.
2.1.Tình hình phát triền thẻ trên thị trường tại Việt Nam.
Trong những năm gần đây thị trường thẻ ở nước ta phát triển rất mạnh nhất là
trong năm 2007, các ngân hàng đều cho phát hành thẻ của mình nhằm phục vụ
nhu cầu của khách hàng cũng như người tiêu dùng. gần đây có thể nói nhu cầu
sử dụng thẻ của ngân hàng đã tăng lên rất cao, nó không chỉ còn là công cụ để
10
chuyển tiền hay rút tiền nữa, thay vào đó nó trở thành công cụ thanh toán
không cần tiền mặt, phục vụ cho các giao dịch bán lẻ trên thị trường.
Bảng 2.1: Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm tại
Việt Nam.
Năm
Số lượng thẻ phát hành
ĐVT: chiếc
Doanh số dùng thẻ tín
dụng quốc tế
ĐVT: triệu USD
Doanh số thanh toán thẻ
tín dụng quốc tế
ĐVT: triệu USD
1996 360 130
1997 460 100

1998 4.500 1,2 80
1999 2.500 1,1 70
2000 5.000 1,6 75
2001 15.000 2,5 90
2002 40.000 4,1 150
2003 230.000 40 300
2004 560.000 90 470
2005 1.250.000 130 600
2006 3.500.000 320 900
“Nguồn : Tổng kết 10 năm thị trường thẻ”
2.2. Sự ra đời của thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
(VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai.
11
2.2.1, Sơ lược về VietinBank, chi nhánh Đồng Nai
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập
từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng
thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Có
hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên
800 phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của
Ngân hàng INDOVINA. Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài
chính lớn trên toàn thế giới. Ngân
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên của Việt
Nam đượccấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng
Việt Nam,Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên
ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA,
MASTER quốc tế.
Từ năm 2001, Vietinbank đã là một trong những ngân hàng thương mại đầu
tiên giới thiệu sản phẩm thẻ thanh toán ra thị trường, phát triển mạng lưới hàng
ngàn máy ATM trên toàn quốc, cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động 24h/ngày, thu
hút gần 2 triệu người sử dụng thẻ do ngân hàng phát hành.

Bên cạnh đó, các kết quả về sản phẩm dịch vụ như phát hành thẻ, tài trợ
XNK của Vietinbank Đồng Nai cũng tương đối tốt. Tính đến tháng 11/2009,
Vietinbank đã phát hành được 12.355 thẻ E-partner (vượt 102% so với kế hoạch
năm), 157 thẻ tín dụng quốc tế (vượt 120% so với kế hoạch năm).
2.2.2 Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(VIETINBANK)
2.2.2.1 VietinBank® E-Partner S-Card®
2.2.2.2 VietinBank® E-Partner C-Card®
12
2.2.2.3 VietinBank® E-Partner G-Card®
2.2.2.4 VietinBank® E-Partner Pink Card®
2.2.2.5 VietinBank® E-Partner 12 Con giáp®
2.2.2.6 VietinBank® Cremium® Visa®
2.2.2.7 VietinBank® Cremium MasterCard®
2.3. Tình hình hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của hệ thống ngân
hàng Việt Nam
Tính đến ngày 31/12/2009 : thị trường Việt Nam phát hành được 20.241.073
thẻ, tăng 145% so với cùng kỳ 2008(13.978.622 thẻ). Ngân hàng Nông nghiệp
vươn lên vị trí đứng đầu với 4.193.236 thẻ. Chiếm 20,7% thị phần. Tiếp theo là
Ngân hàng TMCP Đông Á với 4.010.212 thẻ, chiếm 19% thị phần. Đứng thứ 3 là
Ngân hàng TMCP Ngoại thương với hơn 3.854.650 thẻ. Chiếm 19% thị phần.
Ngân hàng Công thương đứng thứ 4 với hơn 3 triệu thẻ, chiếm 15,1% thị phần.
Ngân hàng Đầu tư và phát triển đứng thứ 5 với 1,8 triệu thẻ chiếm 9,1% thị phần.
• TỔNG QUAN NĂM 2009
• THI PHẦN THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 2009
• PHÁT HÀNH THẺ QUỐC TẾ
• HỆ THỐNG THẺ ATM 2009
• HỆ THỐNG POS 2009
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngân Hàng TMCP Công
Thương Việt Nam (VietinBank) và những nguyên nhân.

2.4.1 Thuận lợi và khó khăn của việc phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam (VIETINBANK),chi nhánh Đồng Nai
hiện nay.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
13
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆTNAM(VIETINBANK), CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
PHẦN KẾT LUẬN

Phần nêu trên chính là quá trình đi tìm hiểu, phân tích và nghiên cứu về
hoạt động của việc kinh doanh thẻ tại ngân hàng(VietinBank) chi nhánh Đồng
Nai. Qua kết quả kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ năm 2007,2008 và 2009 ta
thấy được chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng VietinBank tương đối tốt, tuy
nhiên vẫn còn nhiều hạn chế và nhược điểm cần phải khắc phục và phát huy để có
thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank hơn nữa.
Đề tài đã phân tích những ưu điểm, những nhược điểm trong chất lượng
dịch vụ thẻ của VietinBank những năm vừa qua, bên cạnh đó là những nguyên
nhân và hạn chế làm ảnh hưởng đến lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng như chất lượng
dịch vụ thẻ. Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong việc kinh doanh thẻ nhưng
VietinBank vẫn đạt kết quả kinh doanh tương đối tốt, đây là một nổ lực không
ngừng của các nhân viên trong tổ thẻ cùng với sự trợ giúp đắc lực của ban giám
đốc. Đề tài nghiên cứu là một đề tài tương đối thiết thực, vì thị trường thẻ tràn vào
Việt Nam và thật sự bùng nổ vào năm 2007.
Do khả năng nghiên cứu và những kiến thức thực tế còn nhiều hạn chế nên
không thể tránh khỏi những sơ xuất. Em rất mong được thông cảm và đóng góp ý
kiến của thầy để bài viết có thể tốt và hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!
14
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Giáo trình Ngân hàng thương mại 2007-TS Phan Thị Thu Hà,PGS.TS
Nguyễn Thị Thu Thảo
- Giáo trình Marketing ngân hàng-Nguyễn Thị Minh Hiền .NXb Thống
Kê
- Quản trị Ngân hang thương mại-Peter.s.Rose-Nxb Tài chính
- Báo cáo thuờng niên Của VPbank các năm 2005, 2006 ,2007
- Thời báo ngân hàng số 5.58.78 năm 2005
- Luật các tổ chức tín dụng-Nxb chính trị quốc gia
- Thời báo kinh tế số 148 năm 2003
- Nguồn từ Internet:
www.vietinbankdongnai.com

642495811-33947648.html
15
16