nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại nhnt chi nhánh huế

Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới đang ngày càng trở nên đa dạng
và phong phú cùng với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin. Trong đó, các
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần làm thay đổi cơ bản cuộc sống
cũng như nhận thức của người dân. Tại các nước phát triển, việc sử dụng tiền mặt còn
rất ít nhờ sự phát triển của các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt. Một nền kinh
tế phát triển loại hình thanh toán không dùng tiền mặt là xu thế tất yếu mà tất cả các
quốc gia cần phải hướng tới bởi sự tiện ích của chúng cũng như để hòa nhập với xu thế
toàn cầu hóa kinh tế thế giới. Nền kinh tế Việt Nam , mặc dù hiện tại kinh tế tiền mặt
vẫn là chủ yếu, cũng không thể nằm ngoài xu thế đó. Mở rộng và phát triển thanh toán
không dùng tiền mặt là một trong những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trong
thời gian tới.
Là một loại hình của thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay trên thế giới,
dịch vụ thẻ đã và đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng.
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt tại các thị trường truyền thống Âu – Mỹ, các tổ
chức thẻ quốc tế đã có những bước chiến lược sang các thị trường khu vực Châu Á-
Thái Bình Dương, một thị trường đầy tiềm năng với hơn 2/3 dân số thế giới.
Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật, mang lại
một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khác hàng : rút
tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ,…các dịch vụ phi tài chính
như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…Phát triển dịch
vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế cho ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc
xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai
thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân
hàng.Như vậy, việc phát trển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích không chỉ cho
ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát
triển. Hơn thế nữa, phát triển thanh toán thẻ còn nhằm đạt đến mục tiêu hiện đại hóa
ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới.
Ngân hàng ngoại thương (NHNT ) những năm qua đã thực sự phát huy được lợi

thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị thế là ngân hàng đứng đầu thị
trường thẻ Việt Nam với hơn 50% thị phần thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh đó, dịch vụ thẻ
của NHNT vẫn chưa thực sự có sự phát triển về chiều sâu khi mà số ĐVCNT vẫn còn
ít, thẻ vẫn chưa tích hợp nhiều tiện ích, đặc biệt trong thời gian gần đây đã xảy ra
nhiều sự cố đối với hệ thống ATM của ngân hàng như tình trạng máy tạm ngưng hoạt
động, máy không được tiếp quỹ kịp thời…và nhiều khi hệ thống tỏ ra quá tải khi xảy
ra hiện tượng khách hàng xếp hàng dài chờ đợi trước máy ATM. Hơn bao giờ hết, vấn
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-1-
Chuyên đề tốt nghiệp
đề về chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp bách đang đặt ra cho VCB nói chung và
VCB Huế nói riêng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cho dịch vụ thẻ của
VCB một lợi thế cạnh tranh vững chắc, hạn chế được tình trạng mất thị phần đang diễn
ra khi mà các ngân hàng đua nhau triển khai dịch vụ thẻ với vô số chương trình
khuyến mãi.
Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại VCB Huế, em đã chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNT chi nhánh Huế “. Mục đích của
đề tài là thông qua việc tìm hiểu và đánh giá tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh để đề
xuất một số biện pháp cũng như các kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ.
Mặc dù rất cố gắng và luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng
dẫn cùng ban lãnh đạo và các anh chị tại ngân hàng, song vì thời gian có hạn, vốn kiến
thức còn hạn chế nên chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ của ngân
hàng để chuyên đề được hoàn thiện tốt hơn.
2. Mục đích nghiên cứu
Phân tích tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Vietcombank-
Huế trong thời gian 3 năm 2008-2010
Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh
Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh

3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh VCB-
Huế, tìm hiểu những điểm còn tồn tại và kiến nghị những giải pháp để khắc phục,
nâng cao tình hình hoạt động tại thời điểm hiện tại
4. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: chi nhánh VCB-Huế. Cụ thể tại phòng thanh toán thẻ
Thời gian: trong 3 năm từ 2008-2010
5. Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp duy vật biện chứng: Đây là phương pháp luận được sử dụng
xuyên suốt trong đề tài
+ Phương pháp quan sát thực tế: Tiến hành trong thời gian thực tập ở ngân hàng,
quan sát cách làm việc của nhân viên, thái độ của nhân viên, cụ thể tại phòng thanh
toán thẻ…
+ Phương pháp điều tra tình hình thực tế: Thông qua việc thu thập số liệu về tình
hình hoạt động của toàn ngân hàng và tình hình hoạt động cụ thể tại phòng thẻ.
+ Phương pháp so sánh: Dựa vào số liệu có sẵn để tiến hành so sánh, đối chiếu.
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-2-
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Phương pháp phân tích số liệu: Dựa trên những số liệu thu thu thập được,
thông qua bảng so sánh để phân tích tình hình hoạt động tại chi nhánh.
6. Kết cấu các chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB-Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB-Huế
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-3-
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại (NHTM)
Theo pháp lệnh ngân hàng, HTX và công ty tài chính ngày 2/5/1990 (Điều 1, khoản
1) “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là
nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho
vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng
trên thị trường tài chính.
Trên thực tế, hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như: dịch vụ tiền gửi ký thác, dịch vụ cho
vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ cho thuê két sắt, gửi tiền qua đêm,
dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ…
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Chất lượng dịch vụ là năng lực của dịch vụ Ngân hàng được Ngân hàng cung ứng
và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu.”(Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng – NXB
Thống kê, 1999).
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do Ngân hàng
quyết định.Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên nếu chất lượng dịch vụ quá cao so với nhu
cầu chưa chắc đã được xem là tốt.
Do tính vô hình, tính không tách rời, kém đồng nhất về chất lượng nên khách chỉ có
thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ dựa vào hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn là
chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó.
1.1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ
1.1.2.1. Lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ ở Việt Nam
Thẻ thanh toán bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam khá muộn và cho đến nay, dịch vụ thẻ

vẫn còn khá mới mẻ đối với nhiều người dân. Hình thức dịch vụ này du nhập vào Việt
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-4-
Chuyên đề tốt nghiệp
Nam vào năm 1990 và do NHNT đi tiên phong trong triển khai nghiệp vụ thẻ thanh
toán quốc tế, xuất phát từ nhu cầu thanh toán của khách hàng về du lịch đầu tư nước
ngoài Có thể nói, NHNT là ngân hàng đặt viên gạch đầu tiên cho dịch vụ thẻ ngân
hàng tại Việt Nam. Đến nay, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã là thành viên chính thức
của tổ chức thanh toán thẻ quốc tế.
Năm 1990 : NHNT trở thành đại lý thanh toán thẻ Visa đầu tiên tại Việt Nam của
ngân hàng BFCE Singapore, đại lý thanh toán thẻ Mastercard của công ty tài chính
MBF Malayxia, đại lý thanh toán thẻ JCB của công ty JCB Nhật.
Năm 1994 : một ngày sau khi Mỹ bỏ cấm vận đối với Việt Nam, NHNT đã ký hợp
đồng làm đại lý thanh toán thẻ A.Express Hong Kong. NHNT giữ vị thế độc quyền
trong việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đến gần hết năm 1995.
Năm 1996 : thị trường thẻ Việt Nam bắt đầu trở nên sôi động với sự tham gia của
các NHTM cổ phần trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
Tháng 4/1996, NHNT cùng với NHTM cổ phần ACB, Eximbank và ngân hàng liên
doanh FirstVina trở thành 4 thành viên đầu tiên của TCTQT Mastercard tại Việt Nam,
đánh dấu bước phát triển đầu tiên của thị trường thẻ Việt Nam và cũng chấm dứt tư
cách ngân hàng đại lý thanh toán thẻ Mastercard của NHNT cho công ty tài chính
MBF Malayxia. Lúc này, thẻ tín dụng quốc tế Mastercard đầu tiên đã được phát hành
tại Việt Nam.
Năm 1997 : NHNT và NHTM cổ phần ACB được TCTQT Visa kết nạp là thành
viên. Trong năm 1997-1998, hai ngân hàng tiếp tục đưa vào sản phẩm thẻ tín dụng
quốc tế Visa.
Năm 1998: thương hiệu thẻ Dinners’ Club được ngân hàng liên doanh Indovina đưa
vào thanh toán tại thị trường tại Việt Nam.
Như vậy, tất cả các thương hiệu nổi tiếng, thông dụng nhất về thẻ quốc tế : Visa,
Mastercard, JCB, AMEX và Diners Club đều được chấp nhận tại Việt Nam, là một

trong những điều kiện quan trọng cho việc phát triển môi trường đầu tư và du lịch, thu
hút khách hàng nước ngoài.
Năm 2002: NHNT tiến hành đồng loạt các bước tiến trong hoạt động thẻ như ký
thoả thuận thanh toán thẻ Diners Club cho ngân hàng nước ngoài, trở thành đại lý độc
quyền phát hành thẻ AMEX cho tập đoàn AMEX của Mỹ, chấp nhận thanh toán thẻ
Visa, Mastercard trên hệ thống giao dịch tự động VCB-ATM, đánh dấu việc lần đầu
tiên ở Việt Nam thẻ quốc tế được giao dịch trên hệ thống ATM của một NHTM. Cũng
trong năm này, NHNT cho ra đời sản phẩm thẻ ghi nợ đầu tiên Connect24, có thể thực
hiện giao dịch trên toàn bộ hệ thống ATM của VCB.
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-5-
Chuyên đề tốt nghiệp
Năm 2007: sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thứ hai của VCB ra đời mang tên
Vietcombank SG24 tích hợp thêm nhiều tính năng mới hấp dẫn những người sử dụng ưa
thích sự hiện đại.
1.1.2.2. Khái niệm và phân loại thẻ
a, Khái niệm
Thẻ: là công cụ thanh toán của ngân hàng hay tổ chức tài chính tín dụng dùng để
cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm
vi số dư tiền gửi của mình hay hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để thực
hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục
vụ ATM.
b, Phân loại
 Phân loại theo công nghệ sản xuất
- Thẻ khắc chữ nổi ( embosing card )
- Thẻ băng từ ( magnetich stripe )
- Thẻ thông minh ( smart card ) : đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, có cấu trúc
hoàn toàn như một máy vi tính.
 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
- Thẻ tín dụng: là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức trả nợ tối thiểu

vào ngày đến hạn.
- Thẻ thanh toán: là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng trên cơ sở số dư tài khoản của chủ
thẻ.
- Thẻ rút tiền tự động : là loại thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt
từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động hoặc sử dụng các dịch vụ khác do
máy ATM cung ứng.
 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ nội địa : là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt nam, được sử dụng, thanh
toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
- Thẻ quốc tế : là thẻ do ngân hàng tại Việt Nam phát hành, được sử dụng, thanh toán
trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ được phát hành ở nước ngoài nhưng sử
dụng, thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt nam.
 Phân loại theo hạn mức tín dụng :
- Thẻ vàng : được phát hành cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành
mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn.
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-6-
Chuyên đề tốt nghiệp
- Thẻ thường : là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ biến, đại chúng. Hạn mức
tối thiều tùy theo ngân hàng phát hành quy định.
1.1.2.3. Đặc điểm của việc kinh doanh dịch vụ thẻ
- Khách hàng phải có tài khoản tại ngân hàng trước khi yêu cầu ngân hàng phát hành
thẻ.
- Ngân hàng cấp tín dụng và các dịch vụ thanh toán cho chủ thẻ. Trong trường hợp chủ
thẻ sử dụng với mục đích rút tiền tại các máy ATM, ngân hàng đóng vai trò là nơi cất
giữ tiền tạm thời cho chủ thẻ.
Còn nếu chủ thẻ sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thì ngân hàng cung
cấp dịch vụ này sẽ đóng vai trò là trung gian trong thanh toán, là người trả tiền giúp
cho chủ thẻ đồng thời cũng là người thu tiền giúp cho bên chấp nhận thẻ. Lúc này, tiền
mặt không được sử dụng mà thay vào đó là sự xuất hiện của tiền tệ kế toán, được ghi

chép trên các chứng từ, sổ sách kế toán, được gọi là “ tiền chuyển khoản”.
- Thông qua hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng tập trung ngày càng nhều
lượng tiền tệ vào tay mình và làm tăng nguồn vốn tín dụng.
1.1.2.4. Vai trò của dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế
- Giảm thiểu chi phí xã hội : việc sử dụng các giao dịch bằng thẻ giúp giảm một lượng
lớn tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền mặt,
tiêu huỷ tiền cũ và góp phần giảm bớt nạn tiền giả.
- Đẩy nhanh tốc độ trong hoạt động thanh toán.
- Nâng cao niềm tin của người dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàng nhờ sự an
toàn, chính xác cao, tiết kiệm được nhiều thời gian của việc sử dụng thẻ. Đồng thời,
nhà nước kiểm soát được các giao dịch của dân cư, doanh nghiệp và của cả nền kinh
tế, làm cơ sở cho việc tính toán lượng cung ứng tiền tệ cũng như điều hành các chính
sách tiền tệ có hiệu quả hơn.
- Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát hành và thanh toán thẻ tạo ra điều kiện
cho kinh tế đất nước hoà nhập và dần theo kịp với kinh tế thế giới.
- Hạn chế được phần nào các hoạt động kinh tế bất hợp pháp, góp phần quản lý thu nhập
cá nhân, thuế thu nhập, tăng cường sự chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền
kinh tế.
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-7-
Chuyên đề tốt nghiệp
Dưới đây là hai tiêu chí quan trọng được sử dụng trong việc đánh giá mặt thuận lợi
và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.2.1.1. Quy mô phát hành thẻ
Số liệu về lượng thẻ phát hành hàng năm của ngân hàng là một yếu tố giúp cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng chính xác hơn. Sự tăng lên về số
lượng phát hành thẻ giúp chứng tỏ hoạt động kinh doanh này của ngân hàng là khả
quan, và ngày càng thu hút được sự tín nhiệm của khách hàng đối với các sản phẩm

của mình. Đồng thời qua đó có thể thấy rõ được sự tăng lên hay giảm sút về thị phần
thẻ trong một giai đoạn ( có thể là 5 năm ) của ngân hàng trên địa bàn và xây dựng
chiến lược phát triển phù hợp hơn.
1.2.1.2. Quy mô thanh toán thẻ
Việc sử dụng thẻ để thực hiện thanh toán cho các hàng hóa dịch vụ là một điều khá
mới đối với các khách hàng Việt Nam. Do vậy, doanh số thanh toán qua thẻ cũng là
một tiêu chí tốt thể hiện sự thành công trong việc triển khai dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Sự tăng lên về doanh số thanh toán không chỉ đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập
đáng kể mà còn phản ánh phần nào sự tốt lên của chất lượng dịch vụ.
Ngoài hai tiêu chí trên, còn có các tiêu chí khác như : thu nhập, chi phí, lợi nhuận
từ hoạt động dịch vụ thẻ cũng giúp phần nào trong việc đánh giá chất lượng của dịch
vụ thẻ tại ngân hàng.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.2.1 Nhân tố khách quan
Yếu tố kinh tế :
Thu nhập là một nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ của người
dân. Khi thu nhập tăng cao, thì khả năng sử dụng thẻ cũng theo đó tăng lên, những tiện
ích của thẻ được bộc lộ một cách rõ rệt và đem lại nhiều sự thuận lợi trong cuộc sống
của mọi người. Chẳng hạn như việc cất giữ các khoản thu nhập nhỏ, thanh toán hoá
đơn Sự phát triển của dịch vụ thẻ như là một minh chứng cho sự đi lên của một nền
kinh tế cũng như mức sống của người dân.
Đối với Việt Nam, sự phát triển về kinh tế có sự không đồng đều giữa các vùng
miền, nền kinh tế tiền mặt vẫn là căn bản, việc tiêu dùng chủ yếu là để thanh toán nhỏ
lẻ, mức sống của phần đông dân cư chưa cao chính những điều này đã gây nên nhiều
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-8-
Chuyên đề tốt nghiệp
khó khăn trong việc phát triển và mở rộng hệ thống thanh toán bằng thẻ nói riêng và
các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nói chung.
Yếu tố pháp luật :

Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực khá mới mẻ ở Việt Nam, tuy nhiên, đây là một lĩnh
vực có khả năng đem lại doanh thu lớn cũng như sự phát triển vượt bậc cho các ngân
hàng hiện nay. Các ngân hàng đều đã nhận thấy tầm quan trọng của việc nắm giữ thị
phần thẻ đối với bước phát triển trong tương lai đó, đặc biệt là trong một thị trường
nhiều tiềm năng như ở Việt Nam. Hiện đang diễn ra một cuộc chạy đua, cạnh tranh
gay gắt, quyết liệt để nhằm nắm giữ thị phần thẻ giữa các ngân hàng.
Hạ tầng công nghệ :
Đây là yếu tố mang tính chất tiên quyết trong thành công của việc kinh doanh dịch
vụ thẻ. Những tiến bộ trong kỹ thuật công nghệ và công nghệ thông tin đã tác động
mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng, nó góp phần tạo ra một bộ phận các sản phẩm
dịch vụ hiện đại và đầy tiện ích như chuyển tiền nhanh, máy ATM, card điện tử, phone
banking, home banking, internet banking, mobile banking Khách hàng sẽ lựa chọn sử
dụng thẻ của ngân hàng nào tích hợp nhiều tiện ích, kỹ thuật cao, thoã mãn tốt nhất
nhu cầu và mong muốn của họ.
Nhận thức về vai trò của thẻ
Đây cũng là một yếu tố quan trọng. Việc người dân có trình độ nhận thức và hiểu
biết về vai trò của công nghệ mới, tính tiện ích của thẻ trong thanh toán thì họ sẽ dễ
dàng đưa ra quyết định sử dụng thẻ. Hiện nay, ở Việt Nam, phần đông khách hàng của
dịch vụ thẻ là các cán bộ, công nhân viên của các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên _
những người rất nhạy bén trong việc tiếp thu những thành tựu của khoa học công
nghệ.
Thói quen sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM)
Ở Việt Nam, thu nhập trong phần đông dân cư còn thấp, những sản phẩm thoã mãn
nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở các khu chợ nhỏ, cùng với
thói quen sử dụng tiền mặt từ bao đời này, điều này là khó có thể thay đổi trong một
khoảng thời gian ngắn. Do vậy, để hình thành nên một thói quen sử dụng các phương
tiện TTKDTM cho người dân cân có sự đầu tư phát triển của nhà nước và của chính
các ngân hàng về cơ sở hạ tầng, công nghệ, sự tiện dụng nhằm tạo ra một môi trường
thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận với việc TTKDTM.
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh

-9-
Chuyên đề tốt nghiệp
Độ tuổi của người sử dụng thẻ
Những người trẻ tuổi thường là đối tượng dễ tiếp cận với thông tin và công nghệ
mới hơn cả, họ năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phục vụ cho cuộc sống
của mình. Theo nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ cho thấy có rất nhiều người trong
độ tuổi từ 18-45 sử dụng thẻ và họ tiến hành khá nhiều các giao dịch thanh toán, rút
tiền qua hệ thống này. Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với những đối
tượng khách hàng này, tạo nên nhiều cơ hội hơn cho việc phát hành thẻ trong tương
lai.
 Vùng địa lý
Đời sống về kinh tế và truyền thống của mỗi vùng cũng là một yếu tố quan trọng,
nếu bất lợi có thể gây cản trở việc dịch vụ thẻ xâm nhập vào lối sống của người dân,
ngược lại, nó cũng có thể là yếu tố giúp cho người dân có thái độ cởi mở hơn trong
việc tiếp nhận các loại hình dịch vụ mới này. Chẳng hạn, ở các thành phố lớn như Hà
nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng , dịch vụ thẻ sẽ được triển khai dễ dàng hơn nhiều so
với các tỉnh miền núi và vùng cao.
1.2.2.2. Nhân tố chủ quan
Đây là những nhân tố xuất thân từ bản thân ngân hàng. Chuyên đề sẽ đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ tại VCB Huế chủ yếu dựa trên những tiêu chí về chất lượng dịch vụ
thẻ như sau:
Chính sách Marketing của các đơn vị cấp thẻ
Marketing đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thông tin đến khách hàng
những công dụng, tính năng, tiện ích của thẻ, góp phần giúp người dân hiểu và tiếp
cận với loại hình dịch vụ này dễ dàng hơn. Để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng
dịch vụ của mình, nhiều ngân hàng đã lập nên các dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát
hành thẻ tại nơi làm việc hoặc tại các điểm đặt máy ATM để tạo điều kiện tốt nhất cho
khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ. Những chính sách như cho đăng ký sử dụng thẻ
ATM tại các quầy dịch vụ công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch
thử đã góp phần tạo niềm tin, khẳng định uy tín của ngân hàng đối với người sử

dụng.
Tiện ích của thẻ :
Một loại thẻ tích hợp được nhiều tiện ích thì sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm, chú
ý, cũng như mong muốn sở hữu của mọi người hơn. Chẳng hạn, thẻ ATM ngày càng
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-10-
Chuyên đề tốt nghiệp
được bổ sung thêm nhiều tính năng mới ngoài các tính năng truyền thống ( gửi, rút,
chuyển khoản ) như thanh toán các hoá đơn, bảo hiểm, chi lương tạo nên sự thuận
tiện cho người sử dụng. Ngoài ra, phạm vi sử dụng thẻ cũng là yếu tố quan trọng, nếu
thẻ của một ngân hàng có sự liên kết với nhiều ngân hàng sẽ tạo ra cho khách hàng sự
tiện lợi nhiều hơn, như có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của các ngân hàng
khác Tuy nhiên, những tiện ích của thẻ không chỉ được tạo ra bởi duy nhất bản thân
ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham
gia các liên minh thẻ hay banknet hay không.
- Về đội ngũ nhân viên: chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ
- Mức độ đầy đủ của các thông tin cần thiết mà khách hàng nhận được: về tiện ích
của thẻ, về thao tác sử dụng thẻ, địa điểm đặt máy, cách xử lý khi gặp sự cố…
- Về hệ thống máy ATM : các tiêu chuẩn đánh giá là số lượng máy, vị trí đặt máy
có thuận lợi không, thao tác giao dịch nhanh, đơn giản, sự phân bổ cho các khu vực
- Về hệ thống buồng đặt máy : kích thước buồng, ánh sáng, nhiệt độ, độ thoáng, sự
kín đáo, an toàn
- Về mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ : số lượng, phân bố các ngành kinh doanh có
đồng đều không
- Mức độ an toàn của tài khoản thẻ
- Khả năng gặp phải trục trặc khi sử dụng thẻ của khách hàng
Tóm lại :
Các nội dung trên bao gồm cả yếu tố mang tính khách quan và chủ quan, tất cả đều
đóng vai trò quan trọng nhất định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
vàviệc ra quyết định sử dụng thẻ của các chủ thẻ. Để khuyến khích người dân sử dụng

thẻ như một phương tiện tất yếu trong cuộc sống của mình thì đòi hỏi phải có những
chính sách cũng như giải pháp hợp lý nhằm thúc đẩy và tạo ra môi trường thuận lợi từ
phía chính phủ, ngân hàng trung ương và bản thân các ngân hàng phát hành thẻ.
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-11-
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG 2 :
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Ngoại thương (NHNT)NHNT- Cchi nhánh Huế:
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Được thành lập vào 01/04/1963, đến nay, NHNT Việt Nam (Vietcombank) sau hơn
48 năm hoạt động đã phát triển trở thành một ngân hàng đa năng. Trong suốt quá trình
phát triển của mình, NHNT không ngừng mở rộng quy mô mạng lưới, đa dạng hoá hoạt
động, tham gia đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác như chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư,
bảo hiểm nhân thọ, kinh doanh bất động sản, phát triển cơ sở hạ tầng…, tập trung áp
dụng phương pháp quản trị ngân hàng hiện đại, mở rộng và nâng cấp mạng lưới chi
nhánh và phòng giao dịch. Cho đến nay, mạng lưới của NHNT đã vươn rộng ra nhiều
địa bàn và nhiều lĩnh vực.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế và tình hình phát triển kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế
về hoạt động ngân hàng. Theo quyết định 68-QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng giám
đốc ngân hàng ngoại thương, chi nhánh NHNT Huế được thành lập và chính thức đi
vào hoạt động ngày 2/11/1993, trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương – TP Huế. Sự ra đời của
VietcombankCB Huế (VCB Huế) đã đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp
trong hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh
nghiệp và cá nhân, giúp cho việc thanh toán của dân chúng được thuận tiện hơn, góp
phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại VCB Huế
*Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
- Giám đốc : điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh và chịu trách nhiệm

trực tiếp với ngân hàng trung ương và nhà nước.
- Phó giám đốc : trực tiếp quản lý các bộ phận thuộc quyền hạn của mình.
- Phòng kiểm tra nội bộ : tham mưu cho giám đốc trong quản lý và khắc phục
những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Phòng quan hệ khách hàng : tiếp xúc với khách hàng trong các giao dịch.
- Phòng kinh doanh dịch vụ : nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch vụ,
thiết lập quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài.
- Phòng ngân quỹ : quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền, giấy tờ có giá, các hồ
sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi…
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-12-
Chuyên đề tốt nghiệp
- Phòng tổng hợp : có nhiệm vụ lập các kế hoạch, định hướng cho chi nhánh trong
từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế hoạch
tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra…
Sơ đồ 1: Ccơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại VCB Huế
- Phòng quản lý rủi ro tín dụng : đảm nhận chức năng kinh doanh tín dụng, cung
ứng vốn cho các đối tượng khách hàng.
- Tổ quản lý nợ : chịu trách nhiệm theo dõi quản lý toàn bộ các khoản vay khó đòi.
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
Giám đốc
P.giám đốc
P.giám đốc
Phòng quản lý rủi ro tín dụng
Phòng tổng hợp
Phòng giao dịch số2
Phòng nhân sự
Phòng giao dịch số1
Phòng thanh toán quốc tế
Phòng giao dịch Quảng Trị

Phòng hành chính
Phòng kế toán
Phòng kinh doanh dịch vụ
Phòng ngân quỹ
Tổ quản lý nợ
Tổ vi tính
Phòng thanh toán thẻ
Phòng quan hệ khách hàng
Quầy
Giao
dịch
49
-13-
Chuyên đề tốt nghiệp
- Phòng thanh toán thẻ : là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ như
connect24, JCB, Master card, Visa card…
-Phòng thanh toán quốc tế : hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với
các ngân hàng ở nước ngoài.
- Phòng kế toán : thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch với
khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp giám
đốc điều hành trong tổ chức hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinh doanh đạt hiệu
quả kinh tế cao.
- Phòng hành chính nhân sự : quản lý hành chính và tham mưu cho giám đốc trong
công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ.
- Quầy giao dịch số 1, số 2, 49 và quầy giao dịch Quảng Trị : trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng.
Thực hiện chủ trương của Ban lãnh đạo NHNT về việc cơ cấu lại hệ thống và ứng
dụng các phương thức quản lý hiện đại theo thông lệ quốc tế trong khuôn khổ các kiến
nghị của tư vấn Dự án Hỗ trợ kỹ thuật về mô hình tổ chức, trong năm chi nhánh đã
thành lập mới hai phòng : phòng thanh toán thẻ và phòng giao dịch tại Quảng Trị.

* Đôi nét về phòng thanh toán thẻ tại VCB Huế:
VCB Huế chính thức đi vào hoạt động năm 1993, đồng thời hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ cũng được triển khai, thuộc chức năng của phòng kế toán – thanh toán.
Năm 2001, chi nhánh cho mở rộng thêm một bộ phận là phòng kinh doanh dịch vụ,
trong đó có bộ phận thẻ. Đến tháng 5/2007, phòng thanh toán thẻ được ra đời, tách ra
từ phòng kinh doanh dịch vụ với chức năng là phát hành thẻ, thanh toán thẻ, phát triển
mạng lưới, thực hiện việc kiểm tra, tra soát.
Cơ cấu tổ chức của phòng thanh toán thẻ được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của phòng thanh toán thẻ tại VCB Huế
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
TRƯỞNG PHÒNG PHÓ PHÒNG
Phát hành Thanh toán Market ATM
Thẻ
tín
dụng
Thanh
toán của
các cơ
sở CNT
Thu
nợ
thẻ
tín
dụng
Phát
triển và
quản lý
cơ sở
CNT
Phát

triển
thẻ
ATM
Tiếp
quỹ
Kiểm
soát
quỹ
Back
end
A
T
M
-14-
Chuyên đề tốt nghiệp
VCB Huế chính thức đi vào hoạt động năm 1993, đồng thời hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ cũng được triển khai, thuộc chức năng của phòng kế toán – thanh toán.
Năm 2001, chi nhánh cho mở rộng thêm một bộ phận là phòng kinh doanh dịch vụ,
trong đó có bộ phận thẻ. Đến tháng 5/2007, phòng thanh toán thẻ được ra đời, tách ra
từ phòng kinh doanh dịch vụ.
Chức năng : phát hành thẻ, thanh toán thẻ, phát triển mạng lưới, thực hiện việc kiểm
tra, tra soát.
2.1.3. Những dịch vụ chính của chi nhánh
 Nhận tiền gửi vào tài khoản, tiết kiệm Đồng Việt Nam và ngoại tệ.
 Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Đồng Việt Nam và ngoại tệ.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ.
 Chuyển tiền trong và ngoài nước.
 Thanh toán xuất nhập khẩu.
 Nhận mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các ngoại tệ mạnh.
 Bảo lãnh và tái bảo lãnh

 Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch, nhờ thu trơn…
 Phát hành thẻ tín dụng Vietcombank Visa card, Master card, American Express,
ATM- connect24…
 Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master card
 Thực hiện thanh toán quốc tế thông qua hệ thống SWIFT, Money Gram…
 Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính.
 Dịch vụ E-banking, Home banking.
2.1.4. Tình hình sử dụng lao động
Nhìn chung, tình hình lao động của chi nhánh trong giai đoạn 3 năm từ 2008 đến
2010 đều tăng lên. Trong đó, số lao động nữ chiếm tỷ lệ cao hơn nam, lao động có
trình độ đại học và trên đại học cũng đều tăng lên, lao động có trình độ cao đẳng, trung
cấp có xu hướng giảm xuống. Sở dĩ như vậy là do đơn vị đã có sự ưu tiên trong tuyển
chọn những người có trình độ đại học và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên của đơn
vị học tiếp để nâng cao trình độ.
Tình hình lao động tại VCB Huế đều tăng nhẹ trong 3 năm, năm 2009 tăng 2 người
so với 2008 (tương đương 1,32%), đến năm 2010 tăng thêm 3,25% so với năm 2009
(tương đương 5 người)
- Theo giới tính : lao động nữ chiếm 64.47 % vào 2008 và có xu hướng giảm dần
nhưng không đáng kể. Tỷ lệ lao động nam tuy thấp hơn nhưng có xu hướng tăng dần
qua 3 năm. Điều này thể hiện sự điều chỉnh cơ cấu bình đẳng giới trong VCB Huế, và
có thể thấy việc phân chia lao động theo giới tính của đơn vị là phù hợp với đặc thù
của dịch vụ ngân hàng.
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-15-
Chuyên đề tốt nghiệp
- Theo trình độ : số lao động có trình độ đại học và trên đại học ngày càng tăng lên
qua các năm, năm 2010 là 155/159, chiếm 97,48%. Điều này nhằm đáp ứng đòi hỏi
ngày càng cao của công việc kinh doanh và nhu cầu của khách hang trong môi trường
cạnh tranh như hiện nay.
Tiếp tục kiện toàn theo hướng nâng cao chất lượng hoạt động của bộ máy, sắp xếp

bố trí cán bộ phù hợp, đảm bảo chủ động thích ứng với các chuẩn mực quản lý theo
hướng ngân hàng hiện đại sau khi VCB cổ phần hóa thành công. Do đó, bên cạnh việc
tuyển dụng lao động mới, ngân hàng cũng rất chú trọng đến công tác đào tạo và đào
tạo lại cán bộ cả về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng phát triển để nâng cao năng lực
cạnh tranh cho ngân hàng trong điều kiện mới.
BẢNG 1 : TÌNH HÌNH SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI VCB HUẾ TỪ 2008- 2010
( đơn vị : nguời )
Tiêu thức
phân chia
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 So sánh
Lao
động
%
Lao
động
% Lao
động
%
2009/2008 2010/2009
+/- % +/- %
1. Phân theo giới tính
Nam 54 35,53 55 35,71 59 37,11 1 1,85 4 7,27
Nữ 98 64,47 99 64,29 100 62,89 1 1,02 1 1,01
2. Phân theo trình độ
Đại học,
trên đại học
140 92,1 145 94,16 155 97,48 5 3,57 10 6,9
Cao đẳng,
trung cấp
12 7,9 9 5,84 4 2,52 -3 -2,5 -5 -55,56

Tổng số
lao động
152 100 154 100 159 100 2 1,32 5 3,25
( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)
2.2. Kết quả kinh doanh tại VCB Huế
Cùng với việc mở rộng hơn nữa hoạt động dụng, đa dạng hoá các sản phẩm
dịch vụ thẻ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ, phát triển thanh toán xuất nhập
khẩu nên trong những năm qua, hoạt động kinh doanh của VCB Huế đã đạt được
những kết quả đáng khích lệ, thể hiện qua bảng sau:.
Bảng 2 : Kết quả kinh doanh của VCB Huế từ 2008 – 2010
Chỉ tiêu 2008 2009 2010
So sánh
2009/2008 2010/2009
+/- % +/- %
Thu nhập
(triệu đồng)
93.273 95.486 152.897 2.213 2,37 57.411 60,13
Chi phí
(triệu đồng)
91.229 94.305 154.473 3.076 3,37 60.168 63,8
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-16-
Chuyên đề tốt nghiệp
Thu nhập
trước thuế
(triệu đồng)
2.044 1.181 -1.576 -863 -42,2 -2.757 -133
Thu nhập
trước thuế
/chi phí

(%)
2,24 1,25 -1,02 -0,99 -44,2 -2,27 -181,6
(Nguồn : Phòng Tổng hợp)
Qua các số liệu ở bảng 2, có thể thấy trong nNăm 2009, thu nhập tăng từ 93.273 trđ
đến 95.486 trđ, tăng 2,37% so với năm 2008 ( tương ứng tăng 2.213 trđ ), chi phí cũng
tăng với tốc độ tương đương mức tăng thu nhập là 3,37% ( tăng từ 91.229 trđ lên
94.305 trđ ). Tuy nhiên, thu nhập trước thuế lại giảm từ 2.044 trđ xuống còn 1.181 trđ
( mức giảm 42,22% ), điều này là do mức tăng của chi phí cao hơn so với mức tăng
của thu nhập. Thu nhập sau thuế trên chi phí khá thấp, một đồng chi phí bỏ ra chi thu
lại được 1,25 đồng lợi nhuận.
Năm 2010, thu nhập tăng 57.411 trđ từ 95.486 trđ lên 152.897 trđ, tương ứng mức
tăng 60,13%, chi phí cũng tăng lên với mức tương tự và khá cao là 63,8%. Nguyên
nhân của sự tăng vọt về chi phí do năm 2010, chi nhánh tiến hành trích lập dự phòng
55.800 trđ ( tăng 1,665% ), làm giảm thu nhập trước thuế xuống còn -1.576 trđ, giảm
2.757 trđ so với 2006 ( mức giảm 133,45% ). Như vậy, có thể thấy, nếu không tiến
hành trích lập dự phòng với mức cao vào năm 2010, thu nhập của chi nhánh là rất lớn.
Tóm lại, kết quả kinh doanh của VCB Huế nhìn chung đều tăng trong 3 năm từ
2008- 2010 về thu nhập. Tuy nhiên, thu nhập sau thuế trên chi phí lại có xu hướng
giảm thấp. Trong thời gian tới, nhận thấy chi nhánh cần có nhiều sự cố gắng trong
công tác tiết kiệm chi phí nhằm tăng lợi nhuận, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của mình.
2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại VCB Huế:
2.3.1. Các sản phẩm thẻ
* Các sản phẩm thẻ
VCB Huế là một chi nhánh của VCB-TW, do vậy tất cả các loại thẻ mà VCB-TW
phát hành và chấp nhận làm đại lý thanh toán đều được thanh toán và phát hành tại
VCB Huế. Tuy nhiên, sự phát triển của mỗi sản phẩm thẻ còn tuỳ thuộc vào điều kiện
của mỗi vùng khác nhau. Dưới đây là sơ đồ chỉ rõ các sản phẩm thẻ đang được phát
hành và thanh toán phổ biến tại VCB Huế :
Sơ đồ 3: Các sản phẩm thẻ tại VCB Huế

Sơ đồ 3: Các sản phẩm thẻ tại VCB Huế
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-17-
Chuyên đề tốt nghiệp
Có thể tìm hiểu sơ lược về các loại thẻ trên như sau :
 Thẻ tín dụng ( credit card ): chủ thẻ có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ tại hơn
25 triệu điểm chấp nhận thẻ và hơn 1 triệu điểm ứng tiền mặt và máy ATM thuộc 230
quốc gia trên toàn thế giới có biểu tượng thẻ Visa, Master và Amex.
- Thẻ VISA: ra đời vào năm 1960, do Bank of American phát hành với tên gọi là Bank
Americard. Đến 1977, đổi tên là VISA và theo đó là sự ra đời của tổ chức thẻ quốc tế
VISA.Tổ chức này không trực tiếp phát hành thẻ mà có một hệ thống các thành viên
của nó chuyên thực hiện việc phát hành thẻ. Hiện nay, tổ chức có hơn 22000 thành
viên trên 200 quốc gia, với khoảng 600 triệu thẻ phát hành, hơn 13 triệu ĐVCNT,
khoảng 350000 máy rút tiền mặt, với doanh số giao dịch hơn 859 tỷ USD/năm. Visa
card được chấp nhận thanh toán tại VCB vào 1990 và bắt đầu được phát hành vào
1998 với tên gọi Vietcombank Visa.
- Thẻ Mastercard: ban đầu có tên gọi là thẻ MasterCharge và được đổi tên thành
Mastercard vào 1979. Thẻ Mastercard được VCB chấp nhận thanh toán vào 1991 và
được VCB phát hành vào năm 1996 với tên gọi Vietcombank Mastercard.
- Thẻ American Express (AMEX) phát hành vào 1958 bởi TCT American Express (là
tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới) với tên gọi ban đầu là Green Amex
(không có hạn mức tín dụng, dùng để chi tiêu là chủ yếu và hoàn trả vào cuối tháng).
Năm 1987, ba loại thẻ khác là Amex Gold, Amex Platium, Amex Optima ra đời,
những loại thẻ này có hạn mức tín dụng tuần hoàn. VCB chấp nhận thanh toán thẻ
AMEX vào năm1994 và được phát hành vào 7/2002. VCB là ngân hàng độc quyền
kinh doanh và phát hành thẻ AMEX trên thị trường Việt Nam.
Sản phẩm thẻ AMEX Bông Sen Vàng là sản phẩm thẻ liên kết với VietNam Airline,
mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng đi lại nhiều bằng phương tiện đường không,
được hưởng bảo hiểm tai nạn của VN Airline. Sử dụng thẻ nhiều, khách hàng sẽ được
tích điểm thưởng và trở thành khách hàng VIP, được hưởng nhiều ưu đãi của VietNam

Airline.
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
VCB HUẾ
Thẻ tín dụng
( credit card )
* VISA
* MASTER
* AMEX BSV
* A.EXPRESS
Chấp nhận thanh toán
* JCB
* Diners’ Club
Thẻ ghi nợ
( debit card )
Nội địa Quốc tế
* Visa Master
* Master MTV
* Connect24
* SG24
-18-
Chuyên đề tốt nghiệp
 Thẻ được chấp nhận thanh toán tại VCB
- Thẻ JCB: là sản phẩm thẻ của ngân hàng Sanwa Nhật Bản, được phát hành vào
năm1961. Thẻ được VCB chấp nhận thanh toán từ năm 1993.
- Thẻ Diners Club: là loại thẻ được sử dụng chủ yếu cho mục đích du lịch và giải trí,
được VCB chấp nhận thanh toán vào 2002.
 Thẻ ghi nợ
- Thẻ ghi nợ nội địa:
+ Thẻ Vietcombank Connec24: được VCB khai trương thử nghiệm vào năm 1996, đến
tháng 5/2002 chính thức khai trương hệ thống giao dịch tự động Connect24. Thẻ được

sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT của VCB vào tháng 5/2003.
+ Thẻ Vietcombank SG24: ra đời vào năm2007, do VCB phát hành. Đây là sản phẩm
của sự kết hợp giữa VCB và công ty truyền thông sáng tạo Việt Nam (Creative media
– CMVN). Là sự kết hợp tuyệt vời của công nghệ hiện đại, thẻ SG24 mang lại tiện ích
tối ưu cho chủ thẻ, đặc biệt, còn đem lại giá trị thặng dư cho chủ sở hữu qua giá trị bảo
hiểm tai nạn được bảo đảm bởi hãng bảo hiểm uy tín.
2.3.2. Thị phần thẻ của VCB Huế
Hoạt động kinh doanh thẻ của VCB Huế vẫn luôn thu được nhiều kết quả cao trong
các năm qua, và vẫn tiếp tục khẳng định vị thế đứng đầu của mình về thị phần.
Hiện trên điạ bàn tỉnh, các ngân hàng có tham gia kinh doanh dịch vụ thẻ đều đang
triển khai cho mình những chiến lược riêng, nhằm chiếm lĩnh thị trường khách hàng
càng nhiều càng tốt, bởi đây sẽ là một lợi thế cạnh tranh tốt cho mỗi ngân hàng trong
tương lai. Tuy nhiên, qua nhiều năm từ khi triển khai dịch vụ thẻ tại chi nhánh Huế,
Vietcombank vẫn luôn dẫn đầu về thị phần so với các ngân hàng khác.
Ngân hàng Số máy ATM
Số lượng thẻ ATM
đã phát hành
Thị phần thẻ ATM
NHNT 55 48629 30.79%
NHĐT & PT 12 10742 6.8%
NHNN & PTNN 50 38200 24.19%
NHCT 21 32735 20.73%
Các NHTM khác 36 27640 17.49%
TỔNG 174 157946 100%
( Nguồn : VCB Huế )
Năm 2010, VCB Huế vẫn dẫn đầu về thị phần thẻ so với các NH ở trên địa bàn,
số lượng máy ATM được triển khai cũng lớn nhất, chiếm 30.79% số lượng thẻ phát
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-19-
Chuyên đề tốt nghiệp

hành của toàn tỉnh. Số lượng thẻ được phát hành tại chi nhánh đạt 48.629 thẻ, đạt kế
hoạch do TW giao. Với số lượng máy chiếm 31% số máy ATM trên địa bàn, chi
nhánh đã phục vụ khá tốt cho nhu cầu sử dụng của KH, đặc biệt là sự hoạt động
công suất cao của trung tâm Autobank VCB Huế , góp phần quảng bá hành ảnh của
VCB trên địa bàn.
Tuy nhiên, xét qua các năm, sự chiếm lĩnh thị phần của VCB Huế lại có xu
hướng giảm sút
BẢNG 4 THỊ PHẦN THẺ VCB HUẾ GIAI ĐOẠN 2003- 2010
(Nguồn:
Phòng
thẻ VCB
Huế)
Ta dễ dàng nhận thấy thị phần thẻ của VCB Huế đang có xu hướng giảm trong giai
đoạn từ 2003-2010. Nếu như năm 2003 là 86,15% thị phần thẻ trên địa bàn tỉnh thì
năm 2010, chỉ sau 7 năm con số này chỉ còn là 30.79%, giảm gần 2/3. Sở dĩ như vậy,
là do NHNT là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ATM tại Huế, nên đương nhiên
chiếm thị phần lớn trong thời gian đầu hoạt động, sau đó các NH khác lần lượt tham
gia vào lĩnh vực kinh doanh này khiến sự cạnh tranh cao hơn, thị phần của chi nhánh
bị giảm đi đáng kể.
Sự sụt giảm này không hoàn toàn phản ánh hết hiệu quả của hoạt động kinh doanh
thẻ, tuy nhiên cũng phần nào bộc lộ một số điểm hạn chế trong chiến lược phát triển
dịch vụ của chi nhánh. Các ngân hàng mới triển khai dịch vụ thẻ đều có chính sách
Marketing hiệu quả hợp lý trong nỗ lực thu hút KH, trong khi đó các chính sách
Marketing dịch vụ thẻ của VCB Huế lại khá im ắng. Thời gian tới đây, thị trường thẻ
tại Huế chắc chắn sẽ xảy ra sự cạnh tranh khốc liệt hơn nữa bởi sắp tới còn có sự xuất
hiện của những NH mới như Liên Việt Bank, Maritime Bank, SHB…. Vậy, để giữ
vững thị phần, tăng lòng trung thành của KH, việc thường xuyên đánh giá nhu cầu của
KH để nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm cần thiết đối với VCB Huế.
2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Huế
2.4.1. Mức độ KH tiếp cận với dịch vụ thẻ VCB qua các nguồn thông tin

Hoạt động quảng bá, giới thiệu thông tin về các sản phẩm thẻ mới vẫn chưa thực sự
được chú trọng tại VCB Huế. Cụ thể: chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên thị trường
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
NĂM THỊ PHẦN THẺ
2003 86.15%
2004 70.86%
2005 55.48%
2006 50.05%
2007 45%
2008 40.77%
2009 37.12%
2010 30.79%
-20-
Chuyên đề tốt nghiệp
Huế, chưa tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận KH có nhu cầu sử dụng các loại thẻ như VISA,
MTV, SG24 , việc tăng cường phổ biến các tiện ích của thẻ cũng như lợi ích mà
chúng đem lại chưa thật sự cao.
Qua tìm hiểu, chi phí quảng cáo của chi nhánh chủ yếu tập trung vào hình thức báo
chí, băng rôn áp phích, nên KH chỉ thường xuyên tiếp cận với dịch vụ thẻ qua phương
tiện thông tin này. Ngoài ra, nguồn thông tin KH có được về dịch vụ thẻ của VCB Huế
cũng phần lớn là thông qua bạn bè và người thân. Chi phí đầu tư cho việc quảng cáo
trên truyền hình, phát thanh, các roadshow, tổ chức sự kiện vẫn còn khá thấp, dù đây
là những phương tiện truyền thông khá hiệu quả.
VCB là một ngân hàng lâu đời và có uy tín ở Việt Nam, đa số KH đến với ngân
hàng cũng vì lý do này. Và việc đăng ký làm thẻ ATM mới tại chi nhánh cũng chủ yếu
là do sự chú ý của KH, chứ không có các chiến dịch quảng bá cho KH trong tương lai.
Như vậy, việc thiếu sự đa dạng trong cách thức giới thiệu thông tin về sản phẩm mới,
các hoạt động Marketing quảng bá còn ít cũng ảnh hưởng nhiều đến thị phần của ngân
hàng.
Hơn nữa, công nghệ thông tin ngày càng phát triển, Internet ngày càng trở nên gần

gũi với KH trong việc tìm kiếm thông tin. Tuy nhiên, mức độ tiếp cận của KH với dịch
vụ thẻ của VCB Huế qua phương tiện thông tin này là khá thấp. Nguyên nhân là do
hiện VCB Huế vẫn chưa xây dựng cho mình một trang web riêng, KH muốn tìm hiểu
thông tin thì chỉ có thể truy cập vào website của NHNTVN, ở đây mọi thông tin đều
mang tính chất chung cho toàn hệ thống và thường không được bổ sung, cập nhật liên
tục. Trong khi đó, một số chi nhánh đã rất thành công trong phát triển dịch vụ thẻ của
mình nhờ sự hỗ trợ của trang web riêng như VCB HCM, VCB Nghệ An
2.4.2. Về đội ngũ nhân viên
Yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ nói chung,
và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Kinh doanh dịch vụ thẻ là một lĩnh vực mới mẻ đối
với các ngân hàng và cả KH tham gia, nên bản thân người sử dụng sản phẩm dịch vụ
này rất cần đến sự nhiệt tình hướng dẫn của nhân viên ngân hàng, điều này cũng góp
phần tạo nên sự gần gũi và gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng. Thực tế cho thấy,
nếu KH hài lòng với sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên thì họ có
thể bỏ qua một số sai sót, khuyết điểm của dịch vụ và tiếp tục muốn giao dịch lâu dài
với ngân hàng. Trong điều kiện cơ sở vật chất và trình độ chuyên môn của cán bộ ngân
hàng chưa đạt mức cao như hiện nay thì yếu tố về thái độ phục vu mang tính chất
quyết định, tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Đa số KH đồng ý với nhận xét về sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của nhân viên thẻ
tại VCB Huế. Tuy nhiên, vẫn còn một số KH không hài lòng lắm về thái độ phục vụ
của nhân viên thẻ tại chi nhánh. Ngoài ra, còn xuất phát từ những quy định bắt buộc
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-21-
Chuyên đề tốt nghiệp
của ngân hàng như : đích thân chủ thẻ mới được giao dịch với ngân hàng, chữ ký khi
giao dịch phải luôn thống nhất một kiểu, chính xác từng nét, phải có CMND mới được
giải quyết mọi vấn đề liên quan Những điều này đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến
thời gian, công việc của KH. Tuy nhiên, suy cho cùng, những quy định trên là nhằm
đảm bảo tốt nhất quyền lợi cho KH về sau.
Một số nhận xét khác :

- Một số nhân viên phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ từ phát hành, giao nhận thẻ,
hướng dẫn KH, tách thẻ theo nhóm KH Điều này có thể dẫn đến việc không có người
chịu trách nhiệm trực tiếp. Và cũng có thể dẫn đến rắc rối trong trường hợp xảy ra gian
lận nội bộ hoặc các vấn đề về kiểm toán cũng có thể phát sinh.
- Chưa có sự phân chia rõ ràng về trách nhiệm trong phát hành số PIN, tạo thẻ ATM
tại chi nhánh
- Khối lượng công việc của nhân viên nhiều khi quá tải đặc biệt trong những dịp lễ
tết, hay khi triển khai các chương trình khuyến mãi.
2.4.3. Hệ thống ATM và chất lượng của hệ thống
Hệ thống ATM và chất lượng của hệ thống đóng vai trò rất quan trọng đối với sự
phát triển của dịch vụ thẻ. Trong những năm qua, VCB Huế đã có những bước cải tiến
cụ thể cho hệ thống ATM của chi nhánh nhằm đem lại sự tiện lợi tốt nhất cho KH như:
tăng số lượng máy ATM, lựa chọn địa điểm đặt máy gần những khu trung tâm, tập
trung nhiều dân cư, nâng cao sự tiện nghi và tính bảo mật cho các buồng đặt máy Ta
có bảng sau :
BẢNG 5 : SỐ LIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG ATM
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009
+/- % +/- %
1. Số lượng máy ATM triển khai 40 45 55 5 12.5 10 22.22
2. Tổng giá trị giao dịch ( tỷ đồng) 380 450 480 70 18.4 30 6.67
*Doanh số rút tiền mặt, chuyển
khoản
378 448 478 69.5 18.4 29.8 6.67
*Doanh số thanh toán qua các đơn vị
chấp nhận thẻ
1.8 2.3 2.5 0.5 27.8 0.2 8.7
(Nguồn: Phòng thẻ VCB Huế)
Qua bảng trên có thể thấy được hiệu quả phần nào của việc triển khai hệ thống
ATM rộng khắp với nhiều tiện ích và mô hình máy tập trung như AUTOBANK tại địa
điểm KS Morin với 4 máy luôn hoạt động với công suất cao, thiết kế buồng đặt máy

hiện đại, tiện nghi. Kết quả là làm cho lượng giao dịch của KH rút tăng cao hơn qua
các năm, KH được phục vụ tốt hơn và linh hoạt hơn khi máy ATM gặp sự cố.
Tuy nhiên, có thể thấy rằng mức tăng về doanh số có xu hướng giảm đi (mức tăng
năm 2010 so với 2009 là 6,67% trong khi năm 2009 tăng hơn 18,4% so với 2008),
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-22-
Chuyên đề tốt nghiệp
chứng tỏ chất lượng hệ thống ATM của chi nhánh trên địa bàn đang dần dần trở nên
không đáp ứng được một cách tối đa cho nhu cầu của KH. Những hạn chế này xuất
phát từ nhiều nguyên nhân :
Thứ nhất, về sự nhận biết đối với máy ATM của VCB. Một số địa điểm đặt máy
ATM được thiết kế và triển khai khác nhau, điều này có thể dẫn đến sự nhầm lẫn, đặc
biệt đối với KH là người nước ngoài. Hơn thế, đó là sự không chuẩn mực về màu sắc,
logo ngân hàng, không có sự thống nhất về đề can, biểu hiện cho ATM.
Thứ hai, về kênh ATM. Hiện tại, ở chi nhánh, nguồn lực không đủ để hỗ trợ cho cả
một mạng lưới ATM lớn (55 máy ) trong khi công tác bảo trì tình trạng và hoạt động
của các máy ATM lại đòi hỏi việc theo dõi, kiểm tra đều đặn và thường xuyên. Ngoài
ra, thời gian để triển khai một máy ATM mới tương đối dài, một số máy còn hoạt động
kém so với các máy trong hệ thống ATM của chi nhánh, đồng thời không làm tăng
doanh số đáng kể, thậm chí doanh số quá ít do địa bàn đặt máy ATM không thuận lợi
trong việc mang lại hiệu quả cao và máy bị tạm ngừng hoạt động. Điều này sẽ dẫn đến
sự kém hiệu quả của hệ thống ATM.
Thứ ba, về mạng lưới của hệ thống hay địa điểm đặt máy. Hiện tại các máy ATM
của VCB Huế được phân bổ chủ yếu ở khu vực trung tâm Nam sông Hương, các vùng
ven và thị trấn vẫn chưa được ngân hàng chú trọng để đầu tư hệ thống ATM.
Thứ tư, số lượng máy triển khai khó có thể đáp ứng tốt nhu cầu của KH. Mặc dù
VCB luôn là ngân hàng dẫn đầu về số lượng máy ATM tại Huế với 55 máy nhưng so
với số thẻ mà NH đã phát hành là 48629 thẻ hiện nay thì khoảng 884 người sẽ phải
chen nhau sử dụng một máy ATM. Điều này cũng làm tăng khả năng gặp phải sự cố
khi sử dụng máy ATM. Cụ thể, trong năm 2010 thì tỷ lệ khách hàng gặp sự cố trong

khi giao dịch với máy ATM như sau:
BẢNG 6 TỶ LỆ KHÁCH HÀNG GẶP SỰ CỐ VỚI MÁY ATM CỦA VCB
HUẾ TRONG NĂM 2010
Sự cố Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố
1. Thẻ bị giữ 14.60%
2. Hết biên lai 40.90%
3. Máy hết tiền 43.30%
4. Máy ngưng hoạt động 46.20%
(Nguồn: Phòng thẻ VCB Huế)
Có 14.6% KH gặp phải sự cố thẻ bị máy giữ lại, KH gặp phải sự cố này chủ yếu vào
lần đầu tiên sử dụng thẻ vì không nắm vững thao tác sử dụng hoặcdo lỗi hệ thống.
40,94% gặp phải sự cố hết biên lai, 43,27% gặp phải sự cố không rút được tiền do
máy hết tiền và 46,2% gặp phải sự cố máy tạm ngưng hoạt động. Với một dịch vụ hiện
đại như dịch vụ thẻ thì việc xảy ra sự cố có thể sẽ dẫn đến sự không hài lòng và mất
niềm tin đối với KH.
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-23-
Chuyên đề tốt nghiệp
Tóm lại, mặc dù đã có những biểu hiện tốt nhưng chất lượng hệ thống ATM cần
được cải thiện về nhiều mặt để phục vụ tốt cho mục tiêu giành và giữ thị phần cho sản
phẩm thẻ VCB. Chi nhánh cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng hệ thống
ATM như thay đổi các địa điểm đặt máy ATM đã hoạt động qua 1 năm có doanh số
kém, mở rộng mạng lưới để không chỉ được KH biết đến với mạng lưới ATM rộng
khắp mà còn là một hình ảnh VCB với mạng lưới ATM chất lượng cao đồng thời
chăm sóc KH ngày một tốt hơn.
2.4.4. Việc cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ thẻ cho KH
Là một dịch vụ mới, gắn với những thiết bị hiện đại nên những thông tin về dịch vụ
thẻ vẫn chưa có tính phổ biến, do vậy, những thông tin mà KH được ngân hàng phát
hành thẻ hướng dẫn trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Đối với hoạt động dịch vụ thẻ tại VCB Huế, nhìn chung những thông tin cần thiết

mà KH được cung cấp không đầy đủ lắm.
- Thông tin về tiện ích của thẻ : xét tổng thể, KH nữ thường có sự hiểu biết về tiện
ích của thẻ nhiều hơn KH nam giới. Họ thường có sự cân nhắc kỹ lưỡng hơn khi quyết
định sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó nên thường tự tìm hiểu những lợi ích mà
sản phẩm đó mang lại; trái lại, KH nam giới tỏ ra khó tính hơn trong việc đánh giá về
mức độ đầy đủ của thông tin được cung cấp, nhiều khi tỏ ra rất không hài lòng với
những thông tin không đầy đủ.
- Thông tin về thao tác sử dụng thẻ có thể xem là được cung cấp đầy đủ nhất, vì khi
đến nhận thẻ, KH luôn được sự hướng dẫn cách sử dụng từ phía nhân viên ngân hàng (
trực tiếp và gián tiếp ). Tuy nhiên nhiều KH do không nắm kỹ những hướng dẫn đã
dẫn đến tình trạng thực hiện sai thao tác quá 3 lần và bị máy ATM thu thẻ hay nhập
mã PIN sai làm thẻ bị khoá.
- Thông tin về địa điểm đặt máy và cách xử lý khi gặp sự cố : thường thì cách xử lý
các sự cố xảy ra khi sử dụng thẻ được ngân hàng in và dán ở buồng đặt máy nhưng do
bản in khá nhỏ, màu đen trắng nên khó thu hút sự chú ý của KH. Ngoài ra, những KH
có độ tuổi càng lớn thì càng ít nắm những thông tin này hơn so với KH trẻ tuổi.
- Tại chi nhánh, ngoài các tài liệu và tờ rơi giới thiệu về các sản phẩm thẻ, hiện tại
không có một chương trình đào tạo cho KH nào được lên kế hoạch để tăng cường nhận
thức về việc sử dụng, an toàn, bảo mật thẻ và các dịch vụ ATM.
Tóm lại, qua sự đánh giá của KH, nhận thấy những thông tin cần thiết mà KH nhận
được về dịch vụ thẻ là không được đầy đủ, sự nhận thức chưa đầy đủ này trước hết là
do bản thân KH chưa có thói quen tự tìm hiểu, sau đó là sự chưa toàn diện và bao quát
của ngân hàng trong việc giúp cho KH nắm rõ thông tin về dịch vụ.
2.4.5. Mạng lưới ĐVCNT
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-24-
Chuyên đề tốt nghiệp
Tính đến nay, VCB Huế đã có 191 ĐVCNT, nhưng phần đông tập trung ở các đơn
vị kinh doanh dịch vụ, du lịch và chủ yếu để phục vụ cho đối tượng KH sử dụng thẻ
tín dụng trong khi số lượng KH sử dụng sản phẩm thẻ này chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong

tổng số KH sử dụng thẻ. Thủ tục giao dịch tại các ĐVCNT tuy khá đơn giản nhưng
vẫn còn mới mẻ với phần đông KH.
BẢNG 7 SỐ LƯỢNG ĐVCNT CỦA VCB HUẾ TỪ 2008- 2010
Năm 2008 2009 2010
2009/2008 2010/2009
+/- % +/- %
Số lượng ĐVCNT 151 167 191 16 10.6 24 14.37
(Nguồn: Phòng thẻ VCB Huế)
Số lượng về ĐVCNT của chi nhánh đều có sự tăng lên qua 3 năm. Năm 2009 tăng
16 ĐVCNT so với 2008 và đến 2010 thì số ĐVCNT của VCB Huế là 191 (tăng
14.37% so với năm 2009). Như vậy, chi nhánh luôn có sự chú trọng đến việc gia tăng
ĐVCNT nhằm tạo sự thuận tiện tốt nhất cho KH trong việc thanh toán. Đồng thời, chi
nhánh luôn có chính sách Marketing rõ ràng, có bộ phận chuyên biệt phụ trách việc
giới thiệu, ký kết hợp đồng và triển khai chương trình cho các ĐVCNT.
Tuy nhiên, hình ảnh và biểu tượng của ngân hàng vẫn chưa có sự thống nhất giữa
ngân hàng và các ĐVCNT. Hơn nữa, khái niệm về ĐVCNT còn khá xa lạ với đại bộ
phận người dân sống trên địa bàn, chỉ được sử dụng chủ yếu bởi khách du lịch và
người nước ngoài, công tác Marketing, giới thiệu về hình thức này đến KH vẫn chưa
thực sự được chú trọng. Điều này đã làm giảm tính hiệu quả của việc triển khai hoạt
động của các ĐVCNT.
2.4.6. Sự tiện ích và an toàn
* Tính tiện ích của thẻ
Dịch vụ thẻ góp phần tạo ra một nếp sống ngày càng hiện đại và tiện nghi hơn cho
con người, mang lại cho chủ thẻ nhiều lợi ích, như :
- Sự tiện ích, luôn được sử dụng 24/7
- Tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch
- Luôn kiểm soát được giao dịch theo trạng thái
- Cung cấp được các dịch vụ tổng hợp
- Sự an toàn
- Giúp cho khách hàng quản lý được số dư của các thành viên

Có thể thấy rõ rằng thẻ VCB- Connect24 mang nhiều ưu điểm vượt hơn hẳn thẻ
ATM của các ngân hàng khác, đem lại cho KH nhiều thuận tiện trong sử dụng:
Thứ nhất, số lượng máy ATM của VCB Huế khá nhiều. Với lợi thế là chi nhánh của
NHNTVN_ một NHTM có số vốn lớn nhất Việt Nam, đến nay, VCB Huế đã lắp đặt
SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh
-25-