Luận văn kinh tế Nâng cao hiệu quả marketing 7p trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB chi nhánh trần khai nguyên

TRNG I HC LC HNG
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
 TÀI NGHIÊN CU KHOA HC










NÂNG CAO HIU QU MARKETING
THEO MÔ HÌNH 7P TRONG HOT
NG CHO VAY TIÊU DÙNG TI
I C PHN
Á CHÂU CHI NHÁNH TRN
KHAI NGUYÊN






Sinh viên: NGUYN NG
TRN TH NGC TRANG

ng dn: PGS. TS. TRN TH THU LINH

NG NAI, THÁNG 06/2014



TRNG I HC LC HNG
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
 TÀI NGHIÊN CU KHOA HC










NÂNG CAO HIU QU MARKETING
THEO MÔ HÌNH 7P TRONG HOT
NG CHO VAY TIÊU DÙNG TI
I C PHN
Á CHÂU CHI NHÁNH TRN
KHAI NGUYÊN

Sinh viên: NGUYN NG
TRN TH NGC TRANG


ng dn: PGS. TS. TRN TH THU LINH

NG NAI, THÁNG 06/2014


LI C

 hoàn thành tt bài nghiên cu này, lu tiên, nhóm tác gi gi li tri ân
n Ban giám hio khoa cùng toàn th thy cô trong khoa
i hc Lc Hu kin thun li cho nhóm
hc tp và nghiên c tài.
c bit nhóm tác gi mun gi ti l
n Th Thu Linh  Ging d tài  c
tip ch dn tng gi ý quý báu giúp cho bài báo cáo ca
nhóm tác gi m.
Xin trân trc, Phòng nhân s, cô, chú, anh, ch
nhân viên ca Ngân hàng Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn Vit Nam chi
Nhánh Biên Hoà Và Ngân Hàng TMCP Á Châu chi Nhánh Tr
tn tình ch bo, tu ki nhóm tác gi trong sut thi gian
thc hi tài; cùng vi các cô, chú, anh, ch a Ngân
Hàng TMCP Á Châu chi Nhánh Trt tình tham gia tho lun
và giúp nhóm tác gi tr li phiu kho sát.
Và cui cùng, nhóm tác gi c bày t lòng bi
m, bn bè trong tp th l nhóm

tác gi n này.
Trong quá trình thc hin, mt nhiu c g hoàn thi tài,
i và tip thu các ý kia quý thy cô và bn bè, tham kho nhiu
tài lii phn thi rt mong
nhc s ch bn quý báu ca quý th  c hoàn
thi
Nhóm tác gi 



MC LC


LI C
MC LC
DANH MC BNG BIU
DANH MC BI
DANH MC HÌNH NH
DANH MC CÁC T VIT TT
NG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1 S cn thit c tài 1
1.2 Tng quan v lch s nghiên c c 1
1.3 Mc tiêu nghiên cu 3
1.4 Ý  tài: 3
1.5 ng và phm vi nghiên cu 4
u 4
1.7 Tính mi c tài nghiên cu 5
1.8 Kt c tài nghiên cu 5
TÓM T 6
 S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH 7

NGHIÊN CU 7
2.1 Tng quan v marketing 7P 7
2.1.1 Lch s hình thành marketing 7P 7
 8
2.1.3 Vai trò ca marketing 7P 9
2.2 Tng quan v 10
2.2.1 Khái nim cho vay tiêu dùng 10
m ca cho vay tiêu dùng 10


2.2.3 Li ích ca cho vay tiêu dùng 10
2.2.4 Các hình thc cho vay tiêu dùng 10
 vào hình thm bo n vay 10
 c cho vay 11
2.2.4.3  vào thi hn cho vay 11
2.2.5 Các ch u qu hong cho vay tiêu dùng 11
2.3 Tng quan v Marketing 7P trong cho vay tiêu dùng ca NHTM 13
2.3.1 Mô hình marketing 7P vào dch v cho vay tiêu dùng ca NHTM 13
2.3.1.1 SP (Products) 13
2.3.1.2 Giá (Price) 14
2.3.1.3 Kênh phân phi (Place) 14
2.3.1.4 Xúc tin hn hp (Promotion) 14
2.3.1i (People) 15
2.3.1.6 Quy trình tín dng NH (Process) 15
2.3.1n hu hình (Physical Evidence) 16
2.3.2 Các nhân t n chic marketing trong hong cho vay
tiêu dùng ca NHTM 16
2.3.2.1 Khách hàng 17
2.3.2.2 Phi thc tip th 7P 17
2.3.2.3 Qun tr n lc tip th 19

ng tip th 19
2.3.3 Các mô hình nghiên cu 20
2.3.3.1 Mô hình nghiên cu v s hài lòng ca KH 20
2.3.3.2 Mô hình nghiên cu v lòng trung thành ca KH 21
2.4 Mô hình nghiên cu chung 22
TÓM T 23


U 24
3.1 Thit k nghiên cu 24
u 24
3.1.2 Qui trình nghiên cu 24
3.1.3 Mô hình nghiên cu 26
3.1.3.1 Gi thuyt ra cho mô hình nghiên cu 26
3.1.3.2 Mô hình hi quy d kin 26
3.2 Thit k mu nghiên cng 27
3.3 Xây d 29
3.3.1 Thit k ng câu hi 29
3.3.1.1 Ni dung bng câu hi 29
ng câu hi 29
3.4 tích d liu 29
3.4.1 Mô t mu nghiên cu 30
3.4.2     30
3.4.3 Kinh tha bin 30
3.4.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 30
3.4.5 Phân tích nhân t khnh CFA 31
u trúc tuyn tính SEM và 
phân tích BOOTSTRAP 33
3.4.7 Kinh mô hình hi quy cu trúc 34
3.4.8 Kinh thng kê One - Sample T-Test 34

TÓM T 34
C TRNG CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG
I C PHN Á CHÂU 35
4.1 Khái quát chung v hong kinh doanh ca ngân hàng TMCP Á Châu
chi nhánh Trn Khai Nguyên 35


4.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát trin ngân hàng TMCP Á Châu 35
c lch s hình thành và phát trin 35
ng chic kinh doanh ca NH TMCP Á Châu 35
u t chc 36
4.1.1.4 Vài nét v NH TMCP Á Châu chi nhánh Trn Khai Nguyên 36
4.1.2 Khái quát hong kinh doanh tín dng chi nhánh 37
4.1.2.1 Hong vn 37
4.1.2.2 Hong s dng vn 37
4.1.2.3 Kt qu kinh doanh 39
4.2 Thc trng cho vay tiêu dùng ti chi nhánh Trn Khai Nguyên 40
4.2.1 Các sn phm cho vay tiêu dùng ti NH TMCP Á Châu chi nhánh Trn
Khai Nguyên (Ph lc 6) 40
 40
 41
 41
 43
4.2.6 Vòng quay CVTD 44
4.2.7  44
 45
 45
 48
4.3.2.1 Nhng kt qu c 48
4.3.2.2 Hn ch ca tình hình ng dng marketing 7P hong cho vay tiêu

dùng ti chi nhánh Trn Khai Nguyên và nguyên nhân 48
 49
 49


 50
 50
 50
 51
4.4.1.5 V thi gian giao dch vi ngân hàng ACB 51
 51
4.4.2 Thng kê mô t mu v các nhân t n s hài
a khách hàng 52
4.4.2.1 Thng kê mô t các nhân t 52
4.4.2.2 Thng kê mô t cho các bin quan sát ca tng nhân t (ph lc 8) . 53
4.4.2.3 Thng kê mô t v lòng trung thành ca KH (ph lc 6) 55
4.4.2.4 Thng kê mô t v s hài lòng ca KH (ph lc 6) 55
 55
 56
 56
 60
 61

 67

 70
 71
 72
 74
I PHÁP NÂNG CAO HIU QU MARKETING THEO

MÔ HÌNH 7P TRONG HONG CHO VAY TIÊU DÙNG TI NH
TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TRN KHAI NGUYÊN 75


ng phát trin ca NH TMCP Á Châu chi nhánh Trn Khai
 75
u qu marketing theo mô hình 7P trong
hong cho vay tiêu dùng ti NH TMCP Á Châu chi Nhánh Trn Khai
Nguyên 76
 77
t dch v 78
 79
 79
 80
i chi nhánh 81
n hu hình 81
5.3 Mt s kin ngh 82
5.3.1 Kin ngh i vc 82
5.3.2 Kin ngh i vc 83
5.3.3 Kin ngh n NHTMCP Á Châu 83
5.4 Hn ch ng nghiên cu tip theo c tài 83
5.4.1 Hn ch c tài 83
5.4ng nghiên cu tip theo c tài 83
TÓM T 84
TÀI LIU THAM KHO


DANH MC BNG BIU
Bm tng câu v m ca khách hàng 29
B chuyên môn và ngoi ng c

n ngày 20/04/2014) 37
 2013 37


 2013 38
 2013 39
Bng 4.5: Tình hình vay tiêu dùng t 40
Bng 4.6: T trng vay tiêu dùng ti ACB chi nhánh Trn Khai Nguyên 41
B 41
Bm 42
B tiêu dùng trên tng ngun vng 43
Bng 4.10: Vòng quay CVTD ti chi nhánh 44
B xu trong cho vay tiêu i chi nhánh 44
Bm v ng KH 44
Bm v gii tính 50
Bm v  tui 50
Bm v tình trng hôn nhân 50
Bm v thu nhp bình quân/tháng 51
Bm v thi gian giao dch vi NH TMCP Á Châu 51
Bm v ngh nghip hin ti 51
Bm v ngh nghip hin ti 51
Bm v ngh nghip hin ti 51
Bng 4.19: Thng kê mô t mu v thành phn chính ca phi thc tip th 51
 55
 57
 57
 59
 60

 63


 66
 67

 69


 69
 70
Bng 4.33: Kt qu ng bng bootstrap vi n=1000 71
  

 


DANH MC BI
 38
 39
Bi 4.3: T trng vay tiêu dùng t 41
Bi  theo m 43
 trung bình các câu tr li trong phiu kho sát 76


DANH MC HÌNH NH
Hình 2.1: Phi thc tip th truyn thng và hii 7
Hình 2.2: Chic marketing theo mô hình 7P 8
Hình 2.3 Các nhân t n chic marketing trong hong cho vay
tiêu dùng ca ngân hàng 17
Hình 2.4: Mô hình 7P ca chic marketing hn hp ngân hàng 18
Hình 2.5: Mô hình nghiên cu s hài lòng ca KH 20

Hình 2.6: Mô hình nghiên cu s hài lòng ca KH 21
Hình 2.7: Mô hình tích hp s trung thành ca KH 21
Hình 2.8: Mô hình lý thuyt tích hp s trung thành ca KH 22
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 25
Hình 3.2: Mô hình nghiên c xut ca nhóm tác gi 27
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh 61
 62
 62
Hình 4.4: Kt qu mô hình ti h hài lòng và lòng trung thành 65
Hình 4.5: Kt qu mô hình SEM ln hoá 67
Hình 4.6: Kt qu mô hình SEM ln hoá 68
  72
 










DANH MC CÁC T VIT TT

Cm t
vit tt
ng Anh
ng Vit
ACBS

ACB Securities
Công ty chng khoán ACB
CFA
Confirmatory factor analysis
Phân tích nhân t khnh
CVTD

Cho vay tiêu dùng


i hng c 
EFA
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân t khám phá
GVHD

ng dn
IT
Information technology
i trong ngành tin hc
KMO
Kaiser  Meyer  Olkin
H s ki phù hp ca
mô hình trong EFA
KH

Khách hàng
ML
Maximum likelihood
ng hp lý ci

NH

Ngân hàng
PGS. TS


SEM
Structural Equation Modelling
u trúc
SP

Sn phm
SPDV

Sn phm dch v
TK.
TGTT

Tài khon tin gi thanh toán
TMCP

i C phn
VCB

i C phn
Ngo



1

NG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1 S cn thit c tài
Theo nh nh các chuyên gia kinh t hin nay, cho vay doanh nghip ngày
càng tr u chú trng phát trin tín dng
dành c[47]
Trong quá trình thc tp ti ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trn Khai
Nguyên, nhóm tác gi c bit hong CVTD chi nhánh trong nhn
i mt vi rt nhi m 28,198
tri ng  ng    m 62,390 tri   ng
27.21%. Nguyên nhân chung là do hong marketing ca chi nhánh kém hiu
qu và s cnh tranh gay gt gin tr NH cn có cái
nhìn sâu s chic bit là chic marketing theo mô
hình 7P nhm phát huy bn sc riêng cho các sn phm dch v  thu hút KH, gia
 hài lòng và lòng trung thành ca KH.
  Nâng cao hiu qu marketing theo
mô hình 7P trong ho ng cho vay tiêu dùng ti Ngân hàng Á Châu chi
nhánh Trn Khai Nguyên tài nghiên cu vi mong mun góp phn giúp
cho các nhà qun tr ngân hàng bic chính sách marketing 7P trong dch v
cho vay tiêu dùng hin nay ca ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trn Khai
Nguyên t s ng yêu cu ca khách hà
7P trong dch v cho vay tiêu dùng có  n m hài lòng
ca KH, lòng trung thành ca KH.
1.2 Tng quan v lch s nghiên c c
Trong thu công trình nghiên cu trên th gii và 
Vit Nam nghiên cu v chic marketing, dch v cho vay tiêu dùng và mc
 hài lòng ca khách hàng. C th mt vài nghiên cu sau:
2

c
- Bài báo khoa hc ca nhóm tác gi TS. Li Xuân Thy và TS. Phan Th Minh
Lý (2011) - ng ca chính sách tip th n m hài lòng ca
khách hàng t      i c phn Ngo 
Hu
Nhóm tác gi nghiên c lý thuyt v 5 thành t ca chính sách tip th
gm: sn phm (Product), giá (Price), phân phi (Place/Distribution), chiêu th
ng thi, bài nghiên cu nhng hoá tác
ng ca chính sách marketing hin ti ca VCB Hu n m hài lòng KH.
- Bài báo khoa hc ca nhóm tác gi PGS. TS. Nguyn Th Minh Hi
- Nâng cao hiu qu Marketing theo mô hình 7P ca Ngân
i Vit Nam
Bài nghiên cu ca nhóm tác gi PGS. TS. Nguyn Th Minh Hi
ng hp các yu t ca mô hình marketing 7P trong xây dng và
trin khai chic marketing hn h xut các gii pháp nh
ng tt nht nhu cu ca nhóm khách hàng mc tiêu và nâng cao hiu qu kinh
doanh ca ngân hàng.
Tuy nhiên, bài nghiên cu ca nhóm tác gi ch phân tích 3 thành t mi
cn hu
hình (Physical Evidence) và ch yu d    lý thuyt. Bên c  
nghiên cn b sung hoàn thi lý thuyt v mô hình 7P ca chin
c marketing hn hp trong ngân hàng.
c ngoài
- Công trình nghiên cu ca Mamoun N. Akroush & ctg (2005) - The Effect of
Services Marketing Mix Elements on Customers Satisfaction in the
Comprehensive Motor Insurance: An Empirical Investigation of Customers
Perspectives in Jordanm dng ca các yu t tip th hn hp v
s hài lòng c     c bo him xe: Mt nghiên cu thc
nghim v trin vng khách hàng  

3


- Công trình nghiên cu ca Khoo Khay Hooi (2012)  Customer Loyalty,
Satisfaction And Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula
Industry m d       hài lòng và Marketing Mix:
Bng chng thc nghim t Ngành công nghip công thc cho tr 
- Bài báo khoa hc ca Farhad Rahmati (2013) - "The study impact of internal
marketing on customer loyalty (Case study: Iran Insurance Company -
Kermanshah province" tm dng ca tip th ni b v
lòng trung thành ca KH (Nghiên cng hp: Công ty Bo him Iran - tnh

Nhìn chung các nghiên c   u tp trung vào nâng cao hiu qu
i hoc nghiên cng ca chính sách
tip th n m hài lòng ca khách hàng. Hin ti, nhóm tác gi v
hin ra nhng nghiên cu v các gii pháp nâng cao hiu qu hong marketing
7P vào dch v cho vay tiêu dùng. Vì vy nhóm tác gi s kt hp nghiên cu c v
c marketing 7P trong dch v cho vay tiêu dùng, s hài lòng ca KH và lòng
trung thành ca KH.
1.3 Mc tiêu nghiên cu
- Xây da tng thành phn trong phi thc tip th 7P và xây dng
mô hình lý thuyt v mi quan h gia phi thc tip th 7P trong cho vay tiêu dùng
vi m hài lòng ca KH, lòng trung thành ca KH.
- Kit.
-  xut gii pháp ci thin chính sách marketing 7P trong dch v cho vay tiêu
dùng ca chi nhánh trong thi gian ti nhng khách hàng t
phn nâng cao hiu qu hong marketing 7P vào dch v cho vay tiêu dùng.
 tài:
  mt lý thuyt:
  xut mô hình nghiên cu lý thuyt v mi quan h gia phi thc tip

th 7P trong CVTD vi m hài lòng ca KH, lòng trung thành ca KH.
4


ng thi, ki d
Bootstrap, kinh gi thuyt trung bình tng th bng kinh One sample T-
test.
  mt thc tin:
ng m hài lòng và lòng trung thành ca KH s dng dch v cho vay
tiêu dùng và ng ca chic marketing 7P ti s hài lòng và lòng
trung thành ca KH.
Bài nghiên cu này nhóm tác gi mong mun góp phn giúp cho các nhà qun
tr ngân hàng có cái nhìn c th  chic marketing 7P trong dch v cho
vay tiêu dùng, vai trò marketing trong vic mang li s hài lòng ca KH, lòng trung
thành ca KH. T  n tr thc nhân t nào trong chic
marketing 7P s giúp chi nhánh nâng cao m hài lòng, lòng trung thành ca
 có s u chnh phù hp trong chic.
1.5 ng và phm vi nghiên cu
ng nghiên cu: Chic marketing 7P trong cho vay tiêu dùng và
m hài lòng ca KH, lòng trung thành c dng dch v cho
vay tiêu dùng.
Phm vi nghiên cu:
- Không gian nghiên cu: NH TMCP Á Châu chi nhánh Trn Khai Nguyên.
- Thi gian nghiên cu: Ly s liu nghiên cu hong c
mi c phn Á Châu chi nhánh Trn Khai Nguyên t 2010-2013.
u
nh tính và nghiên cng.
Nghiên cnh tính: tho lui nhân viên ngân hàng, GVHD và KH
s dng dch v cho vay tiêu dùng. Thông tin thu thp t nghiên cnh tính nhm
u chnh, và b a các khái nim nghiên cu.

Nghiên c  ng: Nhóm tác gi s d   n mu ngu
nhiên phân tng theo hình thc vay tiêu dùng: tín chp, th chp và k thut phng
vn trc tip KH ti nhà thông qua bng câu hi chi tit. Thông tin thu thc
  v  tin cy và giá tr ct k u
5


chnh cho phù h tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t
khám phá EFA thông qua phn mân tích nhân t
kh nh CFA và phân tích mô hình SEM thông qua phn mm AMOS 20.0
nhm khnh li các thành ph tin cy c
kinh mô hình lý thuyt. Bên c tài còn s dng kinh thng kê
One - Sample T-Test nhm kinh gi thuyt v trung bình ca tng th.
1.7 Tính mi c tài nghiên cu
  xut mô hình nghiên cu lý thuyt v mi quan h gia phi thc tip
th 7P trong CVTD vi m hài lòng ca KH, lòng trung thành ca KH.
Bên cng m hài lòng và lòng trung thành
ca KH và ng ca chic marketing 7P ti s hài lòng và lòng
trung thành ca KH.
 tài s dn mu ngu nhiên phân tng vi k thut phng
vn KH trc tip giúp cho mu nghiên ci din cao và s dng mô hình
cu trúc tuy    ki nh mô hình nghiên cu, dùng phân tích
 ki tin cy c tài còn
s dng kinh thng kê One - Sample T-Test nhm kinh gi thuyt v
trung bình ca tng th.
1.8 Kt c tài nghiên cu
Ngoài phn m u, danh mc, kt lun, ph lc và tài liu tham kho, báo cáo
nghiên cu khoa hc có kt cu gi n
1: Tng quan v  tài nghiên cu
 lý thuyt và mô hình nghiên cu

 u
c trng cho vay tiêu dùng ti ngân hàng TMCP phn Á Châu
Gii pháp nâng cao hiu qu hong marketing 7P vào dch v
cho vay tiêu dùng ti ngân hàng TMCP Á Châu.



6


TÓM T
 

 tài : Nâng cao hiu qu marketing theo mô hình 7P trong hong cho
vay tiêu dùng ti ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trn Khai Nguyênvi
mong mun góp phn giúp cho các nhà qun tr ngân hàng bic chính sách
marketing 7P trong dch v cho vay tiêu dùng hin nay ca ngân hàng TMCP Á
t s ng yêu cu c
trong dch v cho vay tiêu dùng có  n m hài lòng ca
KH, lòng trung thành ca KH, làm th nào ci thin chính sách marketing 7P trong
dch v cho vay tiêu dùng ca chi nhánh trong thi gian ti nhng khách
hàng tn nâng cao hiu qu hong marketing 7P vào dch v
ng câu h tài này, nhóm tác gi s tp
trung tr l các nhà qun tr ngân hàng tham kho và áp dng vào xây dng
chic marketing trong thi gian ti hiu qu 

7


 LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CU
2.1 Tng quan v marketing 7P
2.1.1 Lch s hình thành marketing 7P
Theo tii thc tip th 
tp hp nhng công c tip th mang tính chin thut mà công ty phi h to ra
n trong th ng trm. [32 - trang 107]
Khái nim phi thc tip th  xut trong Hi ngh ca Hip hi Marketing
Hoa K     i Borden và b u tr
nên ph bi       t b     m
Marketing- 12 thành phn marketing mix ca Borden, E.Jerome McCarthy
(1960) h thng li thành mô hình 4Ps: SP (Product), giá c (Price), phân phi
(Place)và xúc tin hn hp (Promotion). Thi gian sau, Booms và Bitner (1981)
 i (People), quy trình dch v (Process) và p n hu
u to thành mô hình 7P.

Marketing 7P


(Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả)
Hình 2.1: Phối thức tiếp thị truyền thống và hiện đại


Phi thc tip th 7P
Phi thc tip th 4P
- SP (Product)
-
Giá c(Price)
-
Phân phi (Place)
-
Xúc tin hn hp
(Promotion)
- SP (Product)
-
Giá c (Price)
-
Phân phi (Place)
-
Xúc tin hn hp
(Promotion)

-
n hu hình
(Physical evidence)
-
Qui trình dch v
(Process)
-
i (People)
McCarthy
(1960)
Booms
và Bitner
(1981)
McCarthy
(1960)
8



(Nguồn: Mô hình Boom và, Bitner [16])
Hình 2.2: Chiến lược marketing theo mô hình 7P
Sn phm (Product)t hch vng
hin vi th ng trm. Quynh v sn phm ca công ty bao g
dng sn phm, chng, thit ku, bao bì, kích c, dch v,
bo hành, hoàn tin. [32 - trang 107]
Giá c (Price): Giá  tin mà khách phi b  c sn phm
Quynh v giá ca công ty bao gm giá niêm yt, chit khu, c gim,
thi hn tru kin tín dng. [32 - trang 107]
Phân phi (Place): Bao gm các hong ca công ty nhm làm cho sn phm
i tiêu th trm. Quynh v phân phi ca công ty bao gm

các kênh, s bao phm, kim kê, vn chuyn, kho bãi. [32 - trang 107]
Xúc tin hn hp/c ng(Promotions): Có   ng ho ng nhm
truyt nhng cái hay ca sn phm và thuyt phc khách mua trm mua
nó. Nhng hong trong xúc tin hn hng cáo, bán hàng, khuyn
mãi, [32 - trang 107]
 
 
(Marketing
strategy)
 
(Product)
Giá (Price)
Phân 
(Place)
Xúc 
(Promotion)

(People)
Quy trình
(Processes)
 
 hình
(Physical
evidence)
9


i (People): Bao gm nhi liên quan vi các dch v mt cách
trc tip hoc gián ti yu là nhân viên quan h KH (nhân viên trung tâm
liên li din, qun lý tài khon , ), KH, nhân viên và qun lý. [16]

n các khía cnh hong ca các dch
v Th tc, thi gian và trình t các hong dn kinh nghim ci
tiêu dùng dch v. To ra mt quá trình dch v có hiu qu u cn thit cho s
thành công ca mt công ty dch v. [16]
n hu hình (Physical evidence): Toàn b 
dch v i tiêu dùng. Bao gm các hu hình to ra
nhn thc v dch v và công ty cung cp dch v [16]ng
vi din cho mi quan h gia các dch v và m  u kin môi
, âm thanh, mùi, ; không gian và ch, thit
b, trang trí, ; du hiu, bi t ký, liên lc cá nhân, [16]
2.1.3 Vai trò ca marketing 7P
 Marketing tham gia vào vic gii quyt nhng v kinh t n ca
hong kinh doanh NH
Hong ca NH gn lin vi s phát trin ca nn kinh t và tr thành b phn
quan tr vn hành kinh t ca mi quc gia. Gi
nghii la chn và gii quyt nhng v kinh t 
bn ca hong kinh doanh vi s h tr c lc ca Marketing. [49]
 Marketing tr thành cu ni gn kt hong ca NH vi th ng
Th ng v   ng phc v, v   ng ho ng ca ngân
hàng. Hong ca ngân hàng và th ng có mi quan h u và
ng trc tip ln nhau. Do vy, hic nhu cu ca th ng s làm cho
hong ct hiu qu cao. [49]
 Marketing góp phn to v th cnh tranh ca Ngân hàng
Mt trong nhng nhim v quan trng ca Marketing ngân hàng là to v th
cnh tranh trên th ng. Quá trình to lp v th cnh tranh ca ngân hàng có liên
quan cht ch n vic to ra nhng sn phm dch v  th ng mc tiêu. [49]

10

2.2 Tng quan v
2.2.1 Khái nim cho vay tiêu dùng
Theo giáo trình nghip v         
t, tiêu dùng
ca KH m Th p v 
m    TP. HCM, NXB kinh t). Theo giáo trình nghip v
i hc M i cho
vay nhng nhu cu chi tiêu và mua sm tin nghi sinh hom
i si có thu nhp không cao
nh, ch yu là công nhân viên chc c làm nh
và s ng KH thì rn Minh Kiu, 2011, giáo trình nghip v Ngân
i, i hc M Tp. HCM, ng và Xã hi).
m ca cho vay tiêu dùng
T  khám c
Mt là, áp dng cho khách hàng cá nhân; Hai là, vn tín dc s dng cho
nhiu hong khác nhau; Ba là, ngun thu n là ngun thu nhng xuyên
c[2 – trang 99]
2.2.3 Li ích ca cho vay tiêu dùng
i vi ngân hàng: Góp phng hóa các sn phm cho vay ca NH, phân
tán ri ro trong hong kinh doanh ca NH, m rng KH giao dch, m
rng th phn.
i vi KH: Tip cc vi ngun vn vay vi chi phí thc NH cung
ng các dch v khác gn lin vi khon tin vay.
2.2.4 Các hình thc cho vay tiêu dùng

 vào hình thm bo n vay
m bo bng tài sn: Là hình thbên vay
phi s dng tài sn thuc quyn s hu, quyn s dng, quyn qun lý c
m bo n vay thông qua th chp, cm c hoc bo lãnh bng tài sn. [2 – trang
86]

11


Cho vay tín chp: Là hình thc cho vay KH không cn phi có tài sn th chp,
cm c hoc s bo lãnh ca KH th ba, vic cho vay ch da vào uy tín ca bn
thân KH hoc s bo lãnh bng uy tín ca bên th ba. [2 – trang 86]
 c cho vay
Ln, NH và KH xác
nh và tha thun s lãi vn vay phi tr cng vi s n g tr n
theo nhiu k hn trong thi hn cho vay. [2 – trang 86]
Cho vay tng ln: Lc cho vay mà mi ln vay vn KH và NH
phi thc hin tt c th tc vay vn cn thit và ký kt mt hng tín dng. [2 –
trang 86]
Cho vay theo hn mc thu chi: Là vic cho vay mà NH tha thun b
bn chp thut s tin có trên tài khon thanh toán ca KH. [2 –
trang 86]
2.2.4.3  vào thi hn cho vay [2 – trang 85]
Cho vay ngn hn: Là khon cho vay có thi hn 12 tháng.
Cho vay trung dài hn: Là khon cho vay thi hn cho vay trên 12 tháng.
2.2.5 Các ch u qu hong cho vay tiêu dùng
 H s thu n (%)
Ch tiêu này th hin kh i n ca NH. H s này càng ln càng tt,
th hin công tác thu hi n ca NH hiu qu.



 

Doanh s cho vay: Là tng s ti
c tính gm tt c các khon ti  hoc

 li cho NH.
Doanh s thu n: Là toàn b s tic t các kho
KH vay. Các khon cho vay này có th c 
n gi mn hn hoc mi có th thu hc. [52]
 T l  cho vay trên ngun vng (%)