KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI BAR NẮNG THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI BAR NẮNG THỦY TINH
THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH

BÙI THỊ BÀI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2009


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế, trường Đại
học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “KHẢO SÁT SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI BAR
NẮNG THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH” do Bùi Thị
Bài, sinh viên khóa 31, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, đã bảo vệ thành
công trước hội đồng vào ngày

.

Th.S LÊ THÀNH HƯNG
Người hướng dẫn
(Chữ ký)

_____________________

Ngày tháng năm 2009

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

(Chữ ký Họ tên)

(Chữ ký Họ tên)

______________

_______________

Ngày tháng năm 2009

Ngày tháng năm 2009


LỜI CẢM TẠ
Lúc còn nhỏ, mỗi thành quả con đạt được đều là niềm tự hào của ba mẹ.
Khi trưởng thành, mỗi thành quả lại chính là một món quà động viên, an ủi tuổi
già của ba mẹ.
Để con có được ngày hôm nay, ba mẹ đã hy sinh nhiều thứ.
Ngày đầu tiên bước vào lớp con bỡ ngỡ bởi bao điều mới lạ. Có những điều đẹp
đẽ và tất nhiên cũng không thiếu những gai góc. Con nhận ra thầy cô, bạn bè chính là
những mối quan hệ mà con phải trân trọng và nâng niu. Con biết đại học chưa phải là
chặng đường cuối cùng mà nó chỉ là sự bắt đầu của một chặng đường mới, nhiều
chông gai và khó khăn hơn. Chông gai và khó khăn bởi vì từ đây con phải tự bước đi,
tự quyết định và tự lo cho mình.

Ba mẹ không thể mãi ôm ấp. Thầy cô không thể mãi uốn rèn. Đã đến lúc con
trở thành một người lớn. Đã đến lúc con phải tự quyết định và tự chịu trách nhiệm.
Cám ơn ba mẹ đã cho con cơ hội để biết mình là ai. Cám ơn thầy cô đã dạy con nhiều
điều để có thể vững bước trên con đường tương lai phía trước.
Hạnh phúc không phải là công việc có được kết quả tốt nhất. Hạnh phúc thật sự
là bản thân có thể hoàn thành tốt nhất công việc ấy.
Mọi lời cám ơn về sự tận tình chỉ bảo của thầy Lê Thành Hưng, về sự giúp đỡ
của các cô chú, anh chị tại công ty TNHH Nắng Thuỷ Tinh có lẽ cũng không ý nghĩa
bằng việc con cố gắng hết sức mình hoàn thành tốt đề tài này.
TP. HCM, ngày 20 tháng 07 năm 2009
Sinh viên thực hiện

Bùi Thị Bài


NỘI DUNG TÓM TẮT
BÙI THỊ BÀI, tháng 7 năm 2009. “Khảo Sát Sự Hài Lòng của Khách Hàng
Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Giải Trí Tại Bar Nắng Thủy Tinh thuộc Công Ty
TNHH Nắng Thủy Tinh”.
BUI THI BAI, July 2009. “Research on Customer Satisfaction About The
Quality of Entertainment Service at Bar Nang Thuy Tinh of Nang Thuy Tinh
Company Limited”.
Trong bối cảnh hiện nay, Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức WTO
cùng với tốc độ phát triển kinh tế ngày càng mạnh mẽ đã khiến con người luôn phải
đối diện với áp lực công việc dẫn đến căng thẳng, mệt mỏi. Khi đó nhu cầu giải trí là
vô cùng cần thiết. Ngành dịch vụ giải trí đang trên đà phát triển mạnh mẽ do nhu cầu
của con người ngày một nhiều hơn. Chính vì vậy ngành dịch vụ giải trí đang dần
chiếm một vị trí quan trọng trong cơ cấu ngành dịch vụ ở nước ta. Dịch vụ giải trí bar
sẽ là một ngành kinh doanh đầy tiềm năng, nó đáp ứng được sự đòi hỏi ngày càng cao
của khách hàng, các nhà quản lý phải không ngừng duy trì và hoàn thiện hơn nữa chất

lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng sự
hài lòng nhất.
Mục đích của nghiên cứu là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí của công ty TNHH Nắng Thủy Tinh. Cụ thể ở
đây là nghiên cứu sự hài lòng của 78 khách hàng đã từng đến bar Nắng Thủy Tinh.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, cơ sở nghiên cứu thị trường, các yếu tố chất lượng
dịch vụ, thang đo lý thuyết về đo lường sự hài lòng khách hàng và mô hình hồi qui
Binary Logistic, đề tài đưa ra phương trình sự hài lòng của 78 khách hàng tham gia
khảo sát cho dịch vụ này. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: Giá cả, Phong cách,
Thái độ, Chương trình khuyến mãi và Âm nhạc. Đề tài còn xét thêm mô hình hồi qui
logistic về sự hài lòng với 4 biến quan sát thuộc đặc điểm của khách hàng: giới tính,
tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy của mô hình, được thực
hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu


định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi
qui Logistic đưa ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
như thế nào. Các biến xét trong mô hình gồm 5 biến quan sát, là những biến thuộc về
tính chủ quan của bar Nắng Thủy Tinh, là những yếu tố hoàn toàn có thể thay đồi và
cải thiện được. Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách
hàng bằng bản câu hỏi khảo sát với số mẫu thu được là 78 mẫu quan sát.
Phương pháp Backwald LR được sử dụng để loại trừ dần kiểm tra việc loại biến
căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên những ước lượng khả
năng xảy ra tối đa. Kết quả cho thấy có 3 yếu tố có mức ý nghĩa sig. đạt tiêu chuẩn và
chấp nhận được. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào phong cách của nhân viên,
thái độ phục vụ của nhân viên và các chương trình khuyến mãi tại bar.
Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu, tiến hành kiểm định độ phù hợp của
mô hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi qui binary
logistic. Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu và các giả thuyết

nghiên cứu được chấp nhận.
Chất lượng dịch vụ giải trí tại bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng
Thủy Tinh nhìn chung được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số
khác biệt và chênh lệch có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở các nhóm
khách hàng có đặc điểm khác nhau.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thì yếu
tố hàng đầu mà công ty nên tập trung đầu tư và cải thiện là năng lực phục vụ của đội
ngũ nhân viên, cụ thể ở đây là thái độ phục vụ của nhân viên, kế đến là phong cách
nhân viên cần năng động, hiện đại và cuối cùng là các hình thức khuyến mãi phải
phong phú.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu góp phần vào việc đưa ra các nhân tố ảnh hưởng
trong ngành dịch vụ giải trí bar, qua đó giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực này vận
dụng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, có những giải pháp thích
hợp để thu hút khách hàng.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

ix

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

1

1.1. Đặt vấn đề

1

1.1.1. Lý do chọn đề tài

1

1.1.2. Lý do chọn công ty

2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài

2

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

2

1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

3

1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận

3

1.3.1. Phạm vi thời gian

3

1.3.2. Phạm vi không gian

3

1.4. Cấu trúc của luận văn

3

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN

5

2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan

5

2.2. Đặc điểm tổng quát về công ty

5

2.2.1. Giới thiệu chung

5

2.2.2. Đặc điểm hoạt động của công ty

5

2.2.3. Chính sách kế toán áp dụng tại công ty

6

2.2.4. Sơ lược về bar Nắng Thủy Tinh

6

2.3. Tổng quan về quá trình điều tra

14

CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở nghiên cứu thị trường

15
15

3.1.1. Khái niệm về nghiên cứu khoa học

15

3.1.2. Nghiên cứu thị trường

16

3.1.3. Các dạng nghiên cứu thị trường

17

3.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

19

3.3. Giá cả và sự hài lòng khách hàng

20
v


3.4. Mô hình hồi qui Binary Logistic

21

3.5. Phương pháp nghiên cứu

22

3.5.1. Phương pháp thu thập số liệu

22

3.5.2. Phương pháp xử lý số liệu

23

3.6. Kết luận chương

23

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Đặc điểm mẫu điều tra

24
24

4.1.1. Giới tính

24

4.1.2. Độ tuổi

24

4.1.3. Nghề nghiệp

25

4.1.4. Thu nhập

27

4.2. Kết quả của quá trình điều tra và phân tích

28

4.2.1. Thói quen giải trí của khách hàng

28

4.2.2. Mức độ quan tâm của khách hàng đối với bar Nắng Thủy Tinh

29

4.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến bar của khách hàng

31

4.2.4. Mô hình hồi qui Binary Logistic

35

4.3. Định vị thương hiệu

48

4.3.1. Vị trí trong lòng khách hàng

48

4.3.2. Nhắc nhớ slogan

51

4.3.3. Nhắc nhớ màu sắc logo

52

4.3.4. Khách hàng định nghĩa về từ “bar”

53

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ

55

5.1. Kết luận

55

5.2. Kiến nghị

56

TÀI LIỆU THAM KHẢO

57

PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

GĐ

Giám đốc

QT

Quản trị

VN

Việt Nam

HCM

Hồ Chí Minh

BH

Biên Hòa

QĐ

Quyết định

NTT

Nắng Thủy Tinh

KH

Khách hàng

PVV

Phỏng vấn viên

SPSS

Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences)

SHL

Sự hài lòng

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Thống Kê Bán Hàng Tháng 05/2007

10

Bảng 2.2. Thống Kê Bán Hàng Tháng 05/2008

12

Bảng 4.1. Các Cách Khác Giúp Khác Hàng Biết Đến Bar Nắng Thủy Tinh

30

Bảng 4.2. Độ Phù Hợp Tổng Quát

36

Bảng 4.3. Giá Trị -2LL

37

Bảng 4.4. Mức Độ Chính Xác Của Dự Đoán

37

Bảng 4.5. Các Hệ Số Hồi Qui Tổng Thể

38

Bảng 4.6. Sự Hài Lòng Của KH Về Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

41

Bảng 4.7. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Phong Cách Nhân Viên

41

Bảng 4.8. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chương Trình Khuyến Mãi

43

Bảng 4.9. Mức Độ Chính Xác Của Dự Đoán Mô Hình 2

45

Bảng 4.10. Hệ Số Hồi Qui Binary Logistic Mô Hình 2

47

Bảng 4.11. Mối Quan Hệ Giữa Thu Nhập Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

47

Bảng 4.9. Thống Kê Sự Lựa Chọn Slogan NTT Của Khách Hàng

51

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Chỉ Dẫn Đến Bar In Trên Card

7

Hình 2.2. Quang Cảnh Một Chương Trình Ca Nhạc Tại Bar

7

Hình 2.3. Bốc Thăm Trúng Thưởng Nhân Ngày 30/04/2008

8

Hình 2.4. Quang Cảnh Phía Trong Bar Nắng Thủy Tinh

9

Hình 2.5. Là Một Trong Những Điểm Phát Hành Vé “Rock Storm”

9

Hình 3.1. Mô Hình Năm Khác Biệt Dùng Để Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

20

Hình 4.1. Thống Kê Giới Tính Khách Hàng

24

Hình 4.2. Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng

25

Hình 4.3. Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng

26

Hình 4.4. Nghề Nghiệp Khách Hàng Đã Mã Hóa

27

Hình 4.5. Thống Kê Thu Nhập Khách Hàng

27

Hình 4.6. Thống Kê Số Lần Đến Bar Trong Một Tháng Của Khách Hàng

28

Hình 4.7. Thống Kê Số Lần Khách Hàng Đến Bar Nắng Thủy Tinh

29

Hình 4.8. Các Phương Tiện Giúp Khách Hàng Biết Đến Bar Nắng Thủy Tinh

30

Hình 4.9. Các Ngày Khách Hàng Đến Bar Nhiều Hơn

31

Hình 4.10. Thống Kê Số Lượng Khách Hàng Đi Cùng Khi Đến Bar

32

Hình 4.11. Mã Hóa Thống Kê Số Lượng KH Đi Cùng Khi Đến Bar

33

Hình 4.12. Thống Kê Hình Thức Khuyến Mãi KH Quan Tâm

34

Hình 4.13. Bảng Thống Kê Xếp Hạng Của 78 Khách Hàng

48

Hình 4.14. Các Bar Có Trong Danh Sách 3 Bar Được Yêu Thích Nhất

49

Hình 4.15. Bảng Màu Đề Khách Hàng Lựa Chọn

52

Hình 4.16. Thống Kê Sự Lựa Chọn Màu Sắc Logo NTT Của KH

52

ix


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

x


CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
1.1.1. Lý do chọn đề tài
Kinh tế xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng tăng cao. Việc nắm
bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong
muốn.
Trên thực tế chẳng có nhà QT nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay đổi
nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác thời điểm
hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu. Do tính
chất quan trọng của việc điều tra, nghiên cứu nên các trường đại học đào tạo ngành
kinh tế đã đưa vào giảng dạy môn học “Nghiên cứu thị trường”.
Con người có rất nhiều nhu cầu, nhu cầu về nhà ở, học tập, làm việc, giải trí…
Nhu cầu ấy tăng dần theo sự phát triển của xã hội. Một đất nước phát triển đồng nghĩa
với việc áp lực đè lên con người cũng lớn dần lên.
Thời điểm hiện tại, Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ do đã gia nhập
WTO, để có thể học tập và làm việc có được hiệu quả tốt nhất thì con người phải biết
thư giãn và nghỉ ngơi một cách hợp lý, khoa học.
Luôn luôn cần những dịch vụ giải trí giúp con người thư giãn. Ngành dịch vụ
giải trí tại VN đang là một ngành đầy tiềm năng. Trong tương lai, dịch vụ giải trí sẽ là
một ngành phát triển mạnh mẽ, chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế.
Việc điều tra, đo lường và nghiên cứu giúp tôi có được một kỹ năng quan trọng
của sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh cho công việc trong tương lai.
Chính vì điều đó, tôi đã quyết định chọn đề tài: “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI BAR NẮNG
THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH”.


1.1.2. Lý do chọn công ty
Vào tháng 01/2009, tôi nộp đơn xin thực tập và được nhận vào phòng

Marketing của công ty. Công việc chính của phòng marketing là đề ra và thực hiện các
hình thức quảng cáo khi bar có các chương trình khuyến mãi hay show ca nhạc.
Bar là hình thức kinh doanh chính của công ty. Năm 2007 khi bar “Nắng Thủy
Tinh” khai trương nhận được rất nhiều sự ủng hộ của khách hàng. Sau hơn một năm
hoạt động tình hình có vẻ chựng lại, rồi cùng lúc khủng hoảng kinh tế, lợi nhuận công
ty giảm sút đáng kể.
Sau khi phân tích tình hình, nhận thấy rằng cung cấp dịch vụ giải trí nhất là
kinh doanh nhà hàng, quán bar điều cần thiết là phải luôn đổi mới và độc đáo. Khủng
hoảng kinh tế, khách hàng khắt khe hơn trong chi tiêu, nhu cầu đòi hỏi sản phẩm
tương xứng với đồng tiền là điều dễ nhận thấy.
Hiểu rõ điều này, công ty TNHH Nắng Thủy Tinh đã đồng ý mở cuộc khảo sát
nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến bar. Đồng thời tìm hiểu yếu tố nào
đã ảnh hưởng đến sự hài lòng ấy. Qua đó, giúp ban quản trị có cái nhìn tổng quát, thực
tế hơn về nhu cầu của khách hàng.
Cùng mục đích cá nhân là hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp, tôi đã đề nghị
công ty hỗ trợ để tôi thực hiện cuộc khảo sát này. Ngoài việc để tôi quyết định cách
thức điều tra, nghiên cứu và đo lường, công ty còn hỗ trợ về hai mặt quan trọng là
nhân lực và kinh phí.
Chính vì những lý do thuận lợi đó mà tôi đã quyết định chọn đề tài: “KHẢO
SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ
TẠI BAR NẮNG THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH”.
Việc hiểu rõ sự kỳ vọng của khách hàng, cũng như mức độ thỏa mãn của họ đối
với từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp mới thật sự là điều cốt
lõi. Từ đó các nhà quản trị có tiền đề để xác định các chiến lược kinh doanh và đầu tư
hiệu quả vào dịch vụ. Đối với ngành dịch vụ giải trí, khía cạnh cảm xúc mà cụ thể ở
đây là sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
2

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giải trí tại bar Nắng
Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng Thủy Tinh.
Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với bar Nắng Thủy Tinh.
Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bar
trong thời gian tới.
1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Một sản phẩm khi ra thị trường, sự hài lòng của khách hàng là điều các nhà
kinh doanh quan tâm hàng đầu. Đề tài đã nói lên được những nhân tố ảnh hưởng quan
trọng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến bar Nắng Thủy Tinh. Đồng thời, xác
định được vị trí của mình trong lòng khách hàng. Cuộc điều tra còn có tác dụng mang
hình ảnh của bar Nắng Thủy Tinh đến gần khách hàng hơn.
Có được cái nhìn tổng quát và thực tế của khách hàng về sản phẩm, các nhà
quản trị dễ dàng tìm ra yếu tố thành công và nguyên nhân dẫn đến thất bại của công ty.
Qua đó, đề ra các chiến lược, kế hoạch cụ thể để cải tiến chất lượng dịch vụ, mang lại
sự thỏa mãn cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và tăng
khả năng cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành khác.
Thực tế hơn ở đây đó là ban GĐ công ty TNHH Nắng Thủy Tinh sẽ biết rõ
khách hàng hài lòng và không hài lòng những gì khi tới bar Nắng Thủy Tinh vui chơi,
giải trí. Qua đó sửa chữa, đổi mới cho phù hợp thị hiếu của khách hàng.
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận
1.3.1. Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 05/03/2009 đến ngày 15/06/2009
1.3.2. Phạm vi không gian
Cuộc khảo sát được thực hiện tại bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty TNHH
Nắng Thủy Tinh. Đồng thời, tại một số nơi như nhà hàng, quán ăn, quán café trên địa
bàn thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.

1.4. Cấu trúc của luận văn
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

3


Giới thiệu tổng quát lý do chọn đề tài, chọn công ty, mục tiêu, phạm vi nghiên
cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và tổng quan về cấu trúc luận văn.
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN
Tổng quan về công ty, hoạt động của công ty, chính sách kế toán áp dụng tại
công ty. Tổng quan về hình thức kinh doanh chính của công ty. Tổng quan về quá
trình điều tra nghiên cứu.
CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở để đưa ra những lý luận cùng phương pháp nghiên cứu được dùng để
nghiên cứu trong đề tài.
CHƯƠNG 4. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá
trình điều tra nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Rút ra những kết luận qua quá trình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu và thảo luận,
từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề.

4


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan
Thông qua các tài liệu do giáo viên hướng dẫn cung cấp, cùng với các tài liệu tự

tìm kiếm trên mạng và qua sách báo. Đề tài chủ yếu dựa vào các bản câu hỏi khảo sát
sự hài lòng của khách hàng để đo lường và phân tích. Ngoài ra các cô chú, anh chị
nhân viên ở công ty TNHH Nắng Thủy Tinh cũng cung cấp cho một số tài liệu liên
quan để hoàn thành đề tài này..
2.2. Đặc điểm tổng quát về công ty
2.2.1. Giới thiệu chung
Công ty TNHH Nắng Thủy Tinh được thành lập tháng 10/2007 theo quyết định
số 4702003327 của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Tỉnh Đồng Nai.
Tên công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH.
Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: NANG THUY TINH COMPANY
LIMITED.
Tên công ty viết tắt: NTT CO., LTD
Địa chỉ trụ sở chính: 235/24, KP 2, phường Tân Tiến, Thành phố Biên Hòa,
Tỉnh Đồng Nai.
Điện thoại: 061. 7307755
2.2.2. Đặc điểm hoạt động của công ty
Hình thức sở hữu vốn: Công ty trách nhiệm hữu hạn.
Lĩnh vực kinh doanh: Kinh doanh ăn uống giải khát. Chiếu video, tổ chức biểu
diễn nghệ thuật. Dịch vụ quảng cáo. Mua bán, đại lý gửi bia rượu, nước giải khát. Mua
bán, lắp đặt, sửa chữa thiết bị điện dân dụng và công nghiệp tại công trình. Mua bán,
cho thuê, đại lý, ký gửi nhạc cụ, thiết bị âm thanh, ánh sáng.
Tổng số nhân viên và người lao động: hơn 100 người.


Đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp trong năm có ảnh hưởng đến báo cáo tài
chính.
2.2.3. Chính sách kế toán áp dụng tại công ty
Kỳ kế toán năm: Bắt đầu từ ngày 01/01/2007 kết thúc ngày 31/12/2007.
Đơn vị tiền tệ sử dụng trong kế toán: Việt Nam Đồng.
Chế độ kế toán áp dụng: Vừa và nhỏ ban hành theo QĐ số 48/QĐ – BTC ngày

14/09/2006.
Hình thức kế toán áp dụng: Trên máy vi tính.
Phương pháp kế toán hàng tồn kho:
-

Nguyên tắc ghi nhận hàng tồn kho: Theo giá gốc.

-

Phương pháp tính trị giá hàng tồn kho cuối kỳ: Bình quân gia quyền.

-

Phương pháp hạch toán hàng tồn kho: Kê khai thường xuyên.
Phương pháp khấu hao TSCĐ áp dụng: Khấu hao đường thẳng.

2.2.4. Sơ lược về bar Nắng Thủy Tinh
DJ – Bar – Live Music Nắng Thủy Tinh được mở vào tháng 01/2007. Trong
hơn một năm hoạt động bar được sự ủng hộ nhiệt tình của rất nhiều khách hàng. Mở ra
vào thời điểm thị trường ngành dịch vụ giải trí tại thành phố Biên Hòa đang bão hòa,
nhưng do có sự mới lạ, hấp dẫn nên bar NTT nhanh chóng được đông đảo khách hàng
đón nhận.
Thành phố Biên Hòa tuy chỉ là một thành phố nhỏ nhưng số lượng quán bar
trong địa bàn là rất nhiều. Một số bar được khách hàng yêu thích như: Olympic, 69,
Làn Sóng Trẻ, Sông Phố…
Sự khác biệt duy nhất của bar NTT so với các bar khác là có Live music. Hằng
đêm từ 20h đến 22h chương trình ca nhạc với những bài ca bất hủ bao gồm ban nhạc
danh tiếng Da Vàng và các ca sĩ trẻ của thành phố Biên Hòa cũng như của thành phố
HCM về tham gia luôn thu hút được lượng khách rất đông đến bar.

6


Hình 2.1. Sơ Đồ Chỉ Dẫn Đến Bar In Trên Card

Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT
Hình 2.2. Quang Cảnh Một Chương Trình Ca Nhạc Tại Bar

Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT

7


Để quảng bá rộng rãi tên tuổi của bar, công ty cũng đã tài trợ cho một số
chương trình biểu diễn âm nhạc của giới trẻ trong thành phố BH như: “Schools Idol”
do website www.bienhoateen.com tổ chức, một trong những website được giới trẻ
thành phố Biên Hòa truy cập nhiều nhất. Đêm chung kết Schools Idol đã diễn ra tại
sân khấu bar NTT với khâu tổ chức chuyên nghiệp cùng không khí vui vẻ, thoải mái.
Ngoài phần tài trợ về âm thanh, ánh sáng, công ty đã cho mời anh Vô Định thành viên
trong ban nhạc rock Da Vàng, anh Quang Hữu giảng viên thanh nhạc làm ban giám
khảo để cuộc thi mang tính chuyên nghiệp hơn.
Một số hoạt động khác như phát tờ rơi khi bar có chương trình khuyến mãi, bốc
thăm trúng thưởng vào các dịp lễ. Treo băng rôn, áp phích…
Hình 2.3. Bốc Thăm Trúng Thưởng Nhân Ngày 30/04/2008

Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT

8

Hình 2.4. Quang Cảnh Phía Trong Bar Nắng Thủy Tinh

Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT
Ngoài ra bar NTT còn là một trong những điểm phát hành vé Rock Storm 2009
– Show rock được các bạn trẻ khắp cả nước mong đợi.
Hình 2.5. Là Một Trong Những Điểm Phát Hành Vé “Rock Storm”

Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT
Trong hơn một năm hoạt động, thu được rất nhiều thành công thì như một đồ
thị parabol lúc lên lúc xuống, hiện tại là lúc bar NTT đang mất dần khách hàng.
9


Những lý do khách quan lẫn chủ quan đã khiến khách hàng ngày càng có cảm
giác không hài lòng. Chính vì không có sự hài lòng, khách hàng đến giải trí tại bar
ngày càng ít đi.
Ta xem qua bảng thống kê bán hàng ở thời điểm tháng 05/2007 và tháng
05/2008 sẽ thấy rõ doanh thu đã sụt giảm một lượng đáng kể. Đây là điều mà ban quản
trị cần tìm hiểu nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
Bảng 2.1. Thống Kê Bán Hàng Tháng 05/2007
BẢNG THỐNG KÊ HÀNG HÓA BÁN RA TRONG THÁNG 05/2007
STT

Tên hàng hóa

Số
lượng

Đơn giá
chưa có

VAT

Doanh thu

COGNAC
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

REMY MARTIN VSOP (35CL)
REMY MARTIN VSOP (70CL)
REMY MARTIN XO (70CL)
HENNESSY VSOP (35CL)
HENNESSY VSOP (70CL)
HENNESSY XO (70CL)
HENNESSY PARADIS (70CL)
MARTELL VSOP (35CL)
MARTELL VSOP (70CL)
MARTELL XO (70CL)
CORDON BLUE (70CL)

3

1
0
5
1
0
0
4
1
0
0

750,000
1,350,000
3,650,000
750,000
1,350,000
3,650,000
7,900,000
750,000
1,350,000
3,650,000
3,650,000

2,250,000
1,350,000
0
3,750,000
1,350,000
0
0

3,000,000
1,350,000
0
0

6

590,000

3,540,000

1

950,000

950,000

WHISKY

0

1,950,000

0

15

CHIVAS REGAL 12 YEAR
(35CL)
CHIVAS REGAL 12 YEAR

(75CL)
CHIVAS BROTHER 18 YEAR
(75CL)
CHIVAS REGAL SALUTE 21
YEAR (75CL)

0

3,650,000

0

16
17
18
19
20
21

RED LABEL (75CL)
BLACK LABEL (75CL)
GOLD LABEL (75CL)
BLUE LABEL (75CL)
JIMBEAM (70CL)
JACK DANIAL (70CL)

9
3
0
0

2
1

690,000
950,000
1,350,000
3,350,000
950,000
950,000

6,210,000
2,850,000
0
0
1,900,000
950,000

22
23
24
25
26

BACARDI LIGHT
ABSOLUT VODKA
SMIRNOFF VODKA
GORDON DRY GIN
TEQUILA

0

0
5
1
0

690,000
690,000
690,000
690,000
690,000

0
0
3,450,000
690,000
0

12
13
14
JOHNNIEL
WALKER

SPIRIT

10


27
28

COINTREAU
BAILEY'S

0
2

690,000
690,000

0
1,380,000

29

CHAUTEAU BORDEAUX

1

750,000

750,000

30
31
32
33
34
35
36

MARGARITA
BAILEY'S
DRY MARTINI
GIN TONIC
TEQUILA SUNRISE
B52
SCREWDRIVER

13
8
2
2
6
11
1

60,000
60,000
60,000
60,000
60,000
60,000
60,000

780,000
480,000
120,000
120,000
360,000

660,000
60,000

37
38

WHISKY COKE
HENNESSY TONIC

3
0

60,000
60,000

180,000
0

39
40
41
42
43
44
45
46

NƯỚC SUỐI
NƯỚC YẾN
SODA

TONIC
RED BULL
ORANGINA
COKE
7 UP

418
103
117
27
31
38
237
252

35,000
35,000
35,000
35,000
35,000
35,000
35,000
35,000

14,630,000
3,605,000
4,095,000
945,000
1,085,000
1,330,000

8,295,000
8,820,000

47
48
49

HEINEKEN
CORONA
SPY

7602
507
813

45,000
65,000
65,000

342,090,000
32,955,000
52,845,000

50
51

555 (VN)
CRAVEN "A"

786

613

30,000
30,000

23,580,000
18,390,000

52
53
54
55
56
57

TRÁI CÂY TƯƠI
KHÔ BÒ
KHOAI TÂY CHIÊN
PHÔ MAI
BÒ LÚC LẮC
XÚC XÍCH HUN KHÓI

917
437
517
298
312
106

60,000

30,000
40,000
60,000
80,000
120,000

55,020,000
13,110,000
20,680,000
17,880,000
24,960,000
12,720,000

WINE
COCKTAILS

GLASS
SOFT DRINK

BEER

CIGARETTES
FASTFOODS

TỔNG CỘNG

688,515,000
Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Nắng Thủy Tinh

11

Bảng 2.2. Thống Kê Bán Hàng Tháng 05/2008
BẢNG THỐNG KÊ HÀNG HÓA BÁN RA TRONG THÁNG 05/2008
STT

Tên hàng hóa

Số
lượng

Đơn giá
chưa có
VAT

Doanh thu

COGNAC
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

REMY
MARTIN
VSOP
(35CL)
REMY
MARTIN
VSOP
(70CL)
REMY MARTIN XO (70CL)
HENNESSY VSOP (35CL)
HENNESSY VSOP (70CL)
HENNESSY XO (70CL)
HENNESSY
PARADIS
(70CL)
MARTELL VSOP (35CL)
MARTELL VSOP (70CL)
MARTELL XO (70CL)
CORDON BLUE (70CL)

1

750,000

750,000

0
0
2
1

0

1,350,000
3,650,000
750,000
1,350,000
3,650,000

0
0
1,500,000
1,350,000
0

0
2
0
0
0

7,900,000
750,000
1,350,000
3,650,000
3,650,000

0
1,500,000
0
0

0

1

590,000

590,000

0

950,000

0

0

1,950,000

0

0

3,650,000

0

WHISKY

15

CHIVAS REGAL 12 YEAR
(35CL)
CHIVAS REGAL 12 YEAR
(75CL)
CHIVAS
BROTHER
18
YEAR (75CL)
CHIVAS REGAL SALUTE 21
YEAR (75CL)

16
17
18
19
20
21

RED LABEL (75CL)
BLACK LABEL (75CL)
GOLD LABEL (75CL)
BLUE LABEL (75CL)
JIMBEAM (70CL)
JACK DANIAL (70CL)

2
0
1
0
1

0

690,000
950,000
1,350,000
3,350,000
950,000
950,000

1,380,000
0
1,350,000
0
950,000
0

22
23
24
25
26
27
28

BACARDI LIGHT
ABSOLUT VODKA
SMIRNOFF VODKA
GORDON DRY GIN
TEQUILA
COINTREAU

BAILEY'S

0
1
2
0
0
0
0

690,000
690,000
690,000
690,000
690,000
690,000
690,000

0
690,000
1,380,000
0
0
0
0

29

CHAUTEAU BORDEAUX

0

750,000

0

30
31

MARGARITA
BAILEY'S

2
1

60,000
60,000

120,000
60,000

12
13
14
JOHNNIEL
WALKER

SPIRIT

WINE

COCKTAILS

12


32
33
34
35
36

DRY MARTINI
GIN TONIC
TEQUILA SUNRISE
B52
SCREWDRIVER

1
2
0
5
2

60,000
60,000
60,000
60,000
60,000

60,000

120,000
0
330,000
120,000

37
38

WHISKY COKE
HENNESSY TONIC

1
2

60,000
60,000

60,000
120,000

39
40
41
42
43
44
45
46

NƯỚC SUỐI

NƯỚC YẾN
SODA
TONIC
RED BULL
ORANGINA
COKE
7 UP

213
78
92
12
34
16
109
121

35,000
35,000
35,000
35,000
35,000
35,000
35,000
35,000

7,455,000
2,730,000
3,220,000
420,000

1,190,000
560,000
3,815,000
4,235,000

47
48
49

HEINEKEN
CORONA
SPY

3012
231
109

45,000
65,000
65,000

135,540,000
15,015,000
7,085,000

50
51

555 (VN)
CRAVEN "A"

245
127

30,000
30,000

7,350,000
3,810,000

52
53
54
55
56
57

TRÁI CÂY TƯƠI
KHÔ BÒ
KHOAI TÂY CHIÊN
PHÔ MAI
BÒ LÚC LẮC
XÚC XÍCH HUN KHÓI

467
207
268
125
79
54

60,000
30,000
40,000
60,000
80,000
120,000

28,020,000
6,210,000
10,720,000
7,500,000
6,320,000
6,480,000

GLASS
SOFT DRINK

BEER

CIGARETTES
FASTFOODS

TỔNG CỘNG

270,075,000
Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Nắng Thủy Tinh

Doanh thu sụt giảm mạnh mà nguyên nhân chủ yếu là do lượng khách hàng tới
bar sụt giảm rõ rệt. Ban quản trị công ty hiểu rõ với mặt hàng kinh doanh bar là luôn

phải đổi mới. Trong hơn một năm hoạt động bar đã có tình trạng xuống cấp một số
thiết bị âm thanh, ánh sáng. Các chương trình khuyến mãi cũng ít dần, các chương
trình ca nhạc ít đầu tư đổi mới. Hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng,
công ty đã chấp thuận mở một cuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng khi tới bar
NTT. Qua đó, công ty biết được khách hàng thích gì và không thích gì ở bar, đâu là
điểm mạnh, điểm yếu để phát huy và khắc phục.
Ngoài mục đích trên, cuộc điều tra còn tác động không nhỏ đến tâm lý của
khách hàng. Làm tăng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng giành cho bar NTT.
13


2.3. Tổng quan về quá trình điều tra
Cuộc điều tra bắt đầu từ ngày 05/03/2009 đến hết ngày 15/06/2009
Cuộc điều tra dự tính tiến hàng trên 100 mẫu. Hình thức điều tra là phỏng vấn
trực tiếp và cho khách hàng điền vào phiếu điều tra.
Phiếu điều tra hợp lệ là phiếu có đầy đủ thông tin cá nhân của khách hàng như:
tên, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và số điện thoại hay địa chỉ liên lạc.
Với 100 phiếu sẽ là khó khăn cho 1 phỏng vấn viên. Do đó, công ty TNHH
Nắng Thủy Tinh cũng có hỗ trợ cho một số nhân viên giúp đỡ trong việc phỏng vấn và
thu thập phiếu điều tra.
Khách hàng tham gia cuộc điều tra được chúng tôi cũng khoanh vùng tại một số
nhà hàng, khách sạn, quán café lớn mà có lượng khách ra vào đông đúc…
Khách là những người theo cảm nhận của mỗi phỏng vấn viên là có thể hay đi
bar. Cảm tính có thể sai nhưng phỏng vấn viên tiếp cận khách hàng bằng câu hỏi:
“Anh (chị) vui lòng cho biết là anh (chị) đã từng đến bar chưa ạ?”. Nếu khách hàng trả
lời rồi, phỏng vấn viên mới tiến hành phỏng vấn và phát phiếu điều tra.
Trước khi đi điều tra, đội phỏng vấn viên cũng được hướng dẫn một số kĩ năng
phỏng vấn, một số thủ thuật để khách hàng điền thông tin cá nhân xác thực.
Sau khi có đủ 100 mẫu điều tra hợp lệ, bắt đầu mã hóa và đưa vào phần mềm
SPSS 16.0 để xử lý.

Tiến hành điều tra 100 mẫu nhưng thực tế chỉ thu được 78 mẫu có thể sử dụng
cho cuộc nghiên cứu.

14