Tải bản đầy đủ (.pdf) (47 trang)

phân tích ứng dụng marketing tại tổng công ty viễn thông quân đội viettel

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (693.57 KB, 47 trang )

Chương I: Cơ sơ lý luận về dịch vụ , dịch vụ thông tin di động ,
marketing dịch vụ
1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
- Khái niệm
+Trong kinh tế học được hiểu như hàng hóa nhưng là phi vật thể có
những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản
phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa – dịch vụ.
+ Là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch
vụ có thể gắn kiền hay không gắn liền vói một sản phẩm vật chất.
- Đặc điểm :
+ Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như
tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất
lượng, tính không lưu giữ được.
+ Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được bao gói và
chuyên chở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa
hàng bán lẻ rồi đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Đối với dịch vụ, người tiêu
dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra”. Nghĩa là, dịch vụ được
bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của
nó. Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch
vụ, do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng
phải được thông tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của
quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng
cáo đóng vai trò rất quan trọng để câu dẫn khách hàng đến quyết định mua một
dịch vụ
+ Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này
làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ
yếu của marketing dịch vụ.
+ Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giải pháp
marketing-mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức mà doanh


nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời được. Trong
đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được
hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách
hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
+ Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở
những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng
trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó
có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý
chất lượng của dịch vụ. Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ
(services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là
một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với
nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích
cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết
cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn đề là
mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó
để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những
thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng
thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Mặt khác, do thị trường luôn
thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể
điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để tránh
lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém
2. Khái niệm, nội dung, vị trí của marketing dịch vụ
- Khái niệm: là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá, và thỏa mãn nhu cầu của
khách hang mục tiêu bằng hệ thống chính sách, các biện pháp tác động vào toàn
bộ tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Thông qua hệ thống phân
phối doanh nghiệp sẽ sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp trên cơ sở
cân bằng lợi ích giữa NTD, DN và lợi ích của xã hội.
- Nội dung:
+ Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu của thị trường mục tiêu và các

yếu tố chi phí.
+ Thỏa mãn nhu cầu của khách hang trên cơ sở huy động tối đa các nguồn
tài nguyên của doanh nghiệp.
+ Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ
và nhu cầu khách hang, giữa lợi ích của NTD, DN, và xã hội.
+ Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ chúng bao gồm trước tiêu dùng, trong tiêu dùng ,và sau tiêu
dùng.
- Vị trí của marketing dịch vụ:
+ Marketing dịch vụ ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch
chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm dịch vụ mới và sau đó định vị
những sản phẩm này trên thị trường. Các sản phẩm dịch vụ mới là câu trả lời của
các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự
cạnh tranh. Nhu cầu của khách hàng thay đổi, các công ty phải đổi mới để làm
hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách. Vì vậy Marketing dịch vụ có vai trò là:
+ Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi
mới.
+ Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy
tiến trình thực hiện các sản phẩm mới, và nó là nhân tố quan trọng nhất tác động
đến thành công của một sản phẩm.
+ Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở
thành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự
lớn mạnh lâu bền của công ty.
3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di dộng
- Khái niệm: Công nghệ GSM hay còn được gọi là hệ thống thông tin di động
toàn cầu, dựa trên công nghệ TDMA tiêu chuẩn Châu Âu. Công nghệ đã truy cập
phân chia theo thời gian TDMA là công nghệ truyền sóng kỹ thuật số, cho phép
một số người dùng truy nhập vào cùng một kênh tần số mà không bị kẹt bằng
cách định vị những rãnh thời gian duy nhất cho mỗi người dùng trong mỗi kênh.
Đặc điểm:



Chương II: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
I. Giới thiệu khái quát về Tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL)
Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.
• Điện thoại: 04. 62556789
• Fax: 04. 62996789
• Email:
• Website: www.viettel.com.vn
• Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng
Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ
phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số
45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng
công ty Viễn thông Quân đội.
* Hoạt động kinh doanh:
- Cung cấp dịch vụ Viễn thông;
- Truyễn dẫn;
- Bưu chính;
- Phân phối thiết bị đầu cuối;
- Đầu tư tài chính;
- Truyền thông;
- Đầu tư Bất động sản;
- Đầu tư nước ngoài.
♦ Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn
trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục
đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn
hảo.
♦ Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái
đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh
với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo.

* Chặng đường phát triển của công ty
Năm 1989 Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng
Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập.
Năm 1995 Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên
giao dịch là Viettel),
Năm 2000 Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện
thoại đường dài 178
Năm 2003 Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại
cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường
Năm 2004 Khai trương dịch vụ điện thoại di động vào ngày
15/10/2004 với thương hiệu 098.
Năm 2005 Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập
Tổng Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005
Năm 2008 - Doanh thu 2 tỷ USD.
- Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới
II. Tình hình kinh doanh
Thể hiện qua các bảng số liệu ở nhiều lĩnh vực
Bưu chính

Có thể nói rằng dù Viettel là doanh nghiệp phát triển sau các nhà mạng như:
Vinaphone, Mobiphone nhưng trong chặng đường phát triển của mình ,công ty
đã có những bước phát triễn nhảy vọt, só lượng thị phần tăng lên cấp số nhân
trong gần 20 năm phát triển trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của mình. Không
chỉ phát triển thị trường trong nước mà còn tập trung phát triển thị trường nước
ngoài.
II. Thực trạng hoạt động marketing dich vụ ở tổng công ty viễn thông quân
đội viettel
2.1. Phân tích 7p trong chiến lược của Viettel
2.1.1 Chiến lược Sản phẩm & Giá cả (Product & Price)
Đây là nhóm chiến lược mang tính nền tảng trong quản trị marketing mà

Viettel đã định hình chiến lược Sản phẩm, từ ý tưởng cho đến khi hình thành một
sản phẩm hoàn chỉnh đến tay người tiêu dùng, cùng với chính sách Giá cả hợp lý
và được tung ra vào đúng thời điểm. Thị trường viễn thông di động Việt Nam có
tiềm năng lớn với dân số hơn 80 triệu người, tỉ lệ dân số trẻ cao, và là một trong
những lĩnh vực phát triển nhất trong nền kinh tế hội nhập. Khai thác “lỗ hổng”
của thị trường khi người tiêu dùng vẫn chưa được đặt đúng vị trí của “thượng đế”
và tâm lý trung thành chưa cao, Viettel đã tung ra sản phẩm hấp dẫn là gói cước
Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm
khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà
nghe là chủ yếu. Gói cước không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng
tháng bằng không.
Lợi ích khi sử dụng gói cước Tomato:
- Không giới hạn thời hạn thẻ => Dùng vô thời hạn đến khi tài khoản không
còn tiền;
- Không cước thuê bao tháng
- Không cước hoà mạng
- Chỉ cần phát sinh 1 cuộc đến hoặc gọi đi trong vòng 2 tháng.
- Khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi hoặc nhắn tin tại bất kỳ thời điểm nào,
miễn là tài khoản >0 đồng.
Đặc biệt hơn Viettel chính là nhà mạng đi đầu trong việc cho ra đời gói
cước Sinh viên va Học sinh. Hai gói cước này giường như đã đánh đúng tâm lý
của hầu hết giới trẻ, nó đã lôi kéo phần lớn giới trẻ đi theo tiếng gọi của Viettel.
Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh viên Học
sinh; như một món quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- Học sinh những người
chăm chỉ học hành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn.
Lợi ích khi sử dụng gói cước
Gói cước sinh viên Học sinh hội tụ tất cả những tính năng ưu việt nhất từ các gói
cước hiện có của Viettel:
- Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước trả trước.
- Không giới hạn thời gian sử dụng.

- Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng
- Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với
30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng.
- Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí.
Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có
thu nhập cao với những ưu đãi đặc biệt.
Lợi ích khi sử dụng gói cước VIP:
- Không cần đặt cọc khi đăng ký chuyển vùng quốc tế;
- Được hoãn thời gian chặn cước;
- Được cài đặt ngay các dịch vụ gia tăng khi đăng ký gói cước;
- Miễn phí 200 phút gọi đầu tiên trong nước/tháng;
- Miễn phí 100 tin nhắn SMS trong nước đầu tiên/tháng;
- Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ MCA;
- Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ V – mail;
- Được đăng ký sử dụng gói dịch vụ data Dvip với những ưu đãi sau:
• Miễn phí cước thuê bao tháng;
• Lưu lượng miễn phí: 300MB;
• Giá cước vượt định mức: 0.25đ/1kb (tính cho phần dung
lượng lớn hơn 300MB)
Giới thiệu dịch vụ Mobile Internet
- Dịch vụ Mobile Internet 3G là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy
điện thoại di động có sử dụng SIMCard Viettel.
- Ưu điểm của dịch vụ Mobile Internet là hoạt động trên mạng 3G vì vậy tốc
độ truy cập gấp 6 lần so với EDGE và 8 lần so với GPRS.
- Đối tượng sử dụng: Thuê bao trả trước & trả sau 3G của Viettel.
Gói cước economy
Lợi ích khi sử dụng gói cước economy
- Trong mang 1.390đ
- Ngoai mang 1.590đ
- Cuoc nhan tin:

*trong mang;300đ/tin
* ngoai mang 350đ/tin
Dù chậm hơn nhưng Viettel cuối cùng cũng đã có nhiều gói cước gọi nội mạng.
Từ ngày 1 - 11 - 2010, những thuê bao trả sau mới hoà mạng sẽ được miễn phí
các cuộc gọi nội mạng trong thời gian một năm kể từ sau tháng hoà mạng. Còn
ngày 1 - 12 - 2010, tất cả các thuê bao Viettel ở địa bàn TP.HCM khi gọi đến các
thuê bao cùng đầu số di động của Viettel sẽ được tính với giá 1000 đồng/10 phút
Kết nối tới khoảng 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. • Giảm 90% và 50 thời gian,
chi phí cho hội họp quốc tế và trong nước, tăng 200% hiệu quả điều hành. • Tăng
50% công suất sử dụng của hệ thống và tiết kiệm 30% chi phí đầu tư so với tự
trang bị một hệ thống nội bộ. X-Conference là dịch vụ Hội nghị truyền hình
chuẩn theo công nghệ HD được Viettel Technologies, một thành viên của Tập
đoàn Viễn thông Quân đội cung cấp cấp sau hơn 10 năm nghiên cứu và ứng
dụng. Dịch vụ X-Conference của Viettel Technologies đã cung cấp cho hệ thống
hội nghị truyền hình của Chính phủ, các Bộ ngành, các doanh nghiệp, tổ chức và
cho nội bộ Tập đoàn Viettel. Dịch vụ X-conference giúp doanh nghiệp liên hệ với
đối tác trong nước và trên toàn thế giới nhanh chóng như dùng điện thoại, song
lại hiệu quả như gặp gỡ trực tiếp. Dịch vụ được triển khai trên nền tảng hệ thống
truyền dẫn, trong khi đó Viettel là đơn vị có hạ tầng mạng truyền dẫn cáp quang
lớn nhất Việt Nam: Phủ hết 100% tuyến huyện trên đất liền và 75% tuyến xã
trong nước; 16 hướng kết nối quốc tế; nơi đặt node mạng của nhiều nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông lớn tại khu vực và thế giới như: SingTel (Singapore), Telstra
(Úc), Chunghwa Telecom (Đài Loan), AT&T (Mỹ), Do đó, Viettel là đơn vị
duy nhất tại Việt Nam đưa truyền hình hội nghị thành một dịch vụ kết nối trong
nước, quốc tế thông qua mạng truyền hình hội nghị X-conference. X-conference
tạo ra một thế giới thực sự phẳng.
Theo nghiên cứu, dịch vụ Hội nghị truyền hình X-Conference giúp cắt giảm 90%
chi phí, thời gian hội họp đối với giao tiếp quốc tế và 50% chi phí, thời gian hội
họp đối với giao tiếp trong nước, đồng thời tăng 200% hiệu quả điều hành nhờ
giao tiếp tức thời với tất cả các thành viên trên toàn quốc và kết nối quốc tế khi

có yêu cầu. Với dịch vụ X-Conference, doanh nghiệp được tăng khả năng kết nối
tới nhiều điểm cầu trong nước và quốc tế, tương đương với tăng 50% công suất
sử dụng của hệ thống và tiết kiệm 30% chi phí đầu tư so với hệ thống nội bộ do
doanh nghiệp tự trang
2.1.2. Phân phối (Place)
Đối với chiến lược Phân phối, làm thế nào để bao phủ thị trường và đưa
sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng, cũng như trưng bày
hình ảnh và thông điệp sản phẩm,vật phẩm quảng cáo, trang trí quầy kệ…nhằm
thu hút sự chú ý và tạo thuận tiện cho khách hàng lựa chọn. Trên phương diện
này Viettel đã triển khai thực hiện thành công, góp phần đẩy mạnh độ nhận biết
gói cước và thương hiệu. Mạng lưới phân phối của Viettel đã có tới hơn 500.000
điểm bán lẻ sim và thẻ cào, bao gồm cả các kênh phân phối truyền thống và các
kênh phân phối mới tại thị trường Việt Nam là các quầy bán hàng di động được
thiết kế đặc biệt theo chuẩn Viettel quốc tế. Điều thú vị ở đây là các điểm bán
hàng lưu động Viettel với thiết kế bắt mắt được đặt trên các đường phố lớn, rất dễ
dàng tiếp cận đối tượng mục tiêu và đây cũng là nét mới lạ, sáng tạo trong hoạt
động marketing ở Việt Nam.
Viettel xã hội hóa dịch vụ với kênh phân phối nông thôn Khác với nhiều nhà
cung cấp dịch vụ khác là tập trung vào kênh phân phối đại lý, chiến lược của Tập
đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là tự phát triển hệ thống kênh phân phối trên
khắp cả nước ngay từ những ngày đầu tổ chức hoạt động kinh doanh. Cách làm
này cũng được Viettel áp dụng tại các thị trường nước ngoài đã đầu tư là
Campuchia, Lào. Đến nay, tổng cộng Viettel đã tạo công ăn việc làm thường
xuyên và thu nhập ổn định cho trên 22.000 lao động (chủ yếu sinh sống tại địa
bàn nông thôn) tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt
Nam, Campuchia và Lào. Số lượng lao động này bằng với số CBCNV Viettel
đang làm việc tại thị trường trong nước. Với mục tiêu mỗi xã có ít nhất một đại
diện của Viettel, Viettel hiện có 16.000 – 17.000 Nhân viên địa bàn trên cả nước
trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông, thu cước và chăm sóc khách
hàng. Ngoài khoản thu nhập do Viettel chi trả (tiền lương cứng, tiền xăng,

thưởng; được hỗ trợ công cụ làm việc, được đào tạo…), Nhân viên địa bàn
Viettel còn được hưởng các khoản chiết khấu từ việc kinh doanh các dịch vụ viễn
thông do Viettel cung cấp. Ngoài ra, những Nhân viên địa bàn Viettel đủ tiêu
chuẩn quy định còn được hỗ trợ 100% phí đóng Bảo hiểm xã hội tự nguyện ở
mức lương tối thiểu 730.000 đồng/tháng. Chính vì thế, nhiều lao động đã coi đây
là nghề nuôi sống họ và gắn bó với Viettel từ những ngày đầu cho đến nay. Tại
thị trường Campuchia và Lào, Viettel cũng thực hiện chương trình xã hội hoá bán
hàng nhằm tạo công ăn việc làm cho người dân bản địa. Tại Campuchia có 4.000
lao động và tại Lào là 2.000 lao động. Với nhiều người dân Campuchia và Lào ở
các vùng sâu, vùng xa thì lần đầu tiên trong cuộc đời họ được tiếp xúc với một
công việc của một tổ chức và có được thu nhập ổn định hằng tháng, trung bình 60
– 65 USD/người, trong khi đó thu nhập của công nhân tại các khu công nghiệp từ
60 – 90 USD/tháng.
2.1.3. Quảng bá (Promotion)
Quảng bá hay truyền thông nhằm mục đích đối thoại ra bên ngoài cho
người tiêu dùng, thị trường và cộng đồng nhận biết và cảm nhận được thông điệp
chủ đạo của thương hiệu một cách tốt nhất, nhưng đây cũng là hoạt động tốn
nhiều chi phí nhất! Thương hiệu mạng di động Viettel thể hiện tính tích hợp và
đồng bộ cao với chiến dịch truyền thông tạo ra hiệu ứng tương tác tốt nhất giữa
thương hiệu và nhóm khách hàng mục tiêu bằng cách tối ưu hóa các điểm tiếp
xúc thương hiệu (Brand touch points) thông qua các kênh truyền thông như:
Quảng cáo TV, Quảng cáo Báo, Quan hệ công chúng, Kích hoạt thương hiệu, Sự
kiện tiếp thị…Chương trình xây dựng độ phủ thương hiệu (Brand visibility) bằng
cách trang trí vật phẩm quảng cáo tại các kênh bán hàng, các biển quảng cáo
ngoài trời như signboard, billboard… cũng diễn ra một cách nhất quán
Hãy nói theo cách của bạn ”. Câu slogan đã đi vào tiềm thức của mỗi
người dân Việt Nam và là niềm tự hào dân tộc.
Bộ GD-ĐT và Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) cam kết hợp tác
toàn diện trong các hoạt động: Khai thác hạ tầng và các dịch vụ bưu chính-viễn
thông của Viettel để phục vụ nhu cầu của ngành giáo dục; Hỗ trợ công tác đào

tạo nguồn công nghệ CNTT; Xây dựng các ứng dụng CNTT trong giáo dục đào
tạo. Cục trưởng Cục công nghệ thông tin nhận định: “Từ ngày có Internet vào
Việt Nam cách đây đã 10 năm, mọi người đã được hưởng nhiều lợi ích từ kho tri
thức khổng lồ này, tri thức Việt Nam đã được hoà nhập cùng tri thức thế giới.
Đối với ngành giáo dục trong năm học tới sẽ bước sang một trang mới: Cần nối
Internet băng thông rộng với tất cả các cơ sở giáo dục, đặc biệt tới cả những nơi
tưởng chừng không nối được do rất khó khăn: vùng núi, vùng hải đảo, vùng
lầy…Đó là nhờ công nghệ kết nối qua vệ tinh. Internet sẽ xoá đi sự lạc hậu thông
tin số đo do khoảng cách đem lại”. Đây có thể coi là hình thức quảng bá ưu việt
đã được Viettel áp dụng
2.1.4. Con người (People)
Đây là nhóm chiến lược thể hiện tinh thần cơ bản của quản trị hiện đại đó là
yếu tố Con người và yếu tố Hệ thống, có thể ví đây như là “phần chìm của một
tảng băng”. Con người hay Nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc
hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây
dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan.
2.1.4.1. Dám giao việc để kích thích tiềm năng đang ngủ ở mỗi con người.
Tôi đã đọc tài liệu ở đâu đó có nói rằng, con người mà sử dụng năng lực nhiều
nhất theo kiểu trời ban thì cũng mới chỉ dừng lại ở con số 25% đó là ông Einstein
(Anhxtanh). Hầu hết những người bình thường như chúng ta cũng mới chỉ tận
dụng khả năng của mình ở con số 5 – 10%. Nghĩa là còn rất nhiều khả năng tiềm
tàng trong mỗi con người mà chúng ta chưa đánh thức. Đội ngũ CBNV của
VIETTEL là một minh chứng rõ ràng cho quan điểm đó. Cách đây vài năm, khi
VIETTEL đang bắt đầu những bước khó khăn để thâm nhập thị trường viễn
thông, việc tìm kiếm được người giỏi về làm việc cho mình không khác “mò kim
đáy bể”. Những người mới ra trường và có năng lực tốt họ đều chọn VNPT,
Mobifone, Vinaphone … . Lúc đó, việc “đầu quân” VIETTEL được xem là sự
lựa chọn cuối cùng. Và cũng phải nói thật rằng, lúc ấy, những người mới vào
VIETTEL có thể chỉ giỏi bằng một nửa so với những người khác. Thế nhưng sau
đó độ khoảng 2 – 3 năm, chính những người vào VIETTEL nói với lãnh đạo của

mình rằng có vẻ như những người mà ngày trước giỏi hơn họ, thậm chí là thủ
khoa thì bây giờ không giỏi bằng những người VIETTEL. Mấu chốt của vấn đề ở
đây là chúng tôi đã dám giao việc họ kèm với đó là sự khắt khe trong đánh giá
chất lượng công việc. Có thể hiểu nôm na như thế này, những người chỉ có một,
mà chúng ta đặt ra đòi hỏi ở mức năm, sáu thì họ sẽ trưởng thành lên dù không
được đến như chúng ta mong muốn nhưng cũng sẽ trưởng thành hơn chính bản
thân họ, tức là được ở khoảng số ba hoặc bốn. Còn những người bản thân có hai
nhưng nếu mình đòi hỏi ít thì có thể họ lại sẽ quay trở về chỉ còn có một. Nên 2 –
3 năm sau gặp lại, thì trình độ của họ đã khác. Khi đưa người ta lên thì con người
có xu thế là phải tự cố gắng. Con người đứng trước thách thức thì sẽ động não và
ra được nhiều thứ. Định hướng động cơ làm việc cho người khác như thế nào thì
sẽ tạo ra con người thế ấy. Nghề của người chỉ huy là biết tạo ra sức ép và thách
thức mới. Trước đây, các nhà lãnh đạo VIETTEL chỉ đặt ra mục tiêu đạt được 1
triệu thuê bao. Nhưng khi đã đạt và vượt con số ấy và trở thành mạng có nhiều
khách hàng nhất (với hơn 33 triệu khách hàng) rồi, thì chúng tôi phải tiếp tục đặt
ra các mục tiêu cao hơn để đội ngũ tiếp tục phấn đấu. Bởi con người nghỉ ngơi thì
sẽ bị “cùn” đi. Để luôn luôn đặt tổ chức vào vị thế số 0 thì chúng tôi luôn luôn
phải thay đổi định nghĩa. Trước kia, định nghĩa số 1 tức là đứng đầu Việt Nam thì
bây giờ, định nghĩa số 1 phải là trong Khu vực và trên toàn thế giới. Hiện, Viettel
đã đạt được vị trí số 1 ở khu vực và thế giới tại các Quốc gia đang phát triển, mục
tiêu của Viettel sẽ lại phải là chinh phục đỉnh cao ngay cả đối với các nước phát
triển nữa. Thay đổi mục tiêu để phấn đấu – nghĩa là tất cả lại trở về con số không
và còn phải phấn đấu tiếp.
2.1.4.2 Chọn người yêu việc và phù hợp
Trong câu chuyện giữa giỏi nghề và yêu VIETTEL thì chúng tôi chọn người yêu
VIETTEL hơn, yêu công việc hơn. Đào tạo để cho người ta có tình yêu với mình
thì khó hơn rất nhiều lần so với việc đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn cho họ. Một
người chưa thành thạo kỹ năng, làm nhiều sẽ quen và có thể trở thành người khá
hơn, miễn là họ thực sự cầu tiến và yêu công việc của mình, muốn làm mới công
việc của mình và mong chờ vào một kết quả tốt đẹp hơn từ sự nỗ lực cố gắng của

bản thân. Bên cạnh đó chọn xem họ có phù hợp với văn hóa của mình không,
cách làm của mình không chứ không chú trọng quá nhiều đến vấn đề trình độ,
bằng cấp.
2.1.4.3 “Nước muốn trong thì phải chảy”
Người VIETTEL có một định nghĩa “Cái duy nhất không thay đổi đó chính là sự
thay đổi”. Chúng tôi xem sự thay đổi như một quy luật khách quan mang tính tất
yếu. Ở VIETTEL, chúng tôi duy trì sự thay đổi đó trong chính sách nhân sự với
khái niệm được gọi tên là “sự di chuyển”. Sự di chuyển mang tính nội tại của
VIETTEL (tức là chính sách luân chuyển cán bộ đã và đang thực hiện thường
xuyên) và sự di chuyển mang tính từ trong ra ngoài. Hàng năm, Viettel sẽ thải
loại khoảng 5% những người không phù hợp ra khỏi tổ chức. Con số 5% được
chia làm đôi, 2,5% những người vi phạm về đạo đức, tư cách thì thải loại ngay,
2,5% còn lại nếu do vấn đề chuyên môn thì đào tạo lại. Tức là cho họ thêm cơ
hội, nếu không đào tạo được nữa thì mới cho họ nghỉ. Những người buộc phải rời
khỏi VIETTEL là những người không phù hợp với văn hóa Viettel chứ không
hẳn là họ yếu, kèm. Vì họ không hợp với mình nên có thể họ không phát huy
được. Vậy thì việc họ sang đơn vị khác có thể là tạo cho họ một cơ hội khác phù
hợp hớn, làm điều đó nghĩa mình đang giúp họ.
2.1.4.4. Phép biến hoá
Có nhiều người thắc mắc, sự thành công của VIETTEL chắc hẳn phải dựa vào rất
nhiều những cá nhân xuất sắc, chỉ có điều họ không hiểu VIETTEL tìm được
những người có năng lực tốt ở đâu? Có giai đoạn, VIETTEL mang câu chuyện là
lấy đâu ra được nhiều người giỏi và tự đi tìm câu trả lời cho mình. Cuối cùng,
chúng tôi nhận ra một điều - không có nhiều người tự nhiên giỏi. Thực tế, trong
1.000 người thì may ra có 100 người có tư duy tốt, và có thể chỉ có 20 người hợp
với công việc của mình. Sau đó nếu đào tạo thì may ra còn lại được 1 người thực
sự là giỏi. Nếu VIETTEL muốn tìm ngay 300 người giỏi để làm lãnh đạo, quản lý
ở thời điểm hiện tại thì sẽ phải đi tuyển 300.000 người – đó là con số không
tưởng và không thể làm được. Thứ hai, giữ người giỏi phải giữ bằng tình chứ
không phải bằng tiền. Muốn vậy thì người lãnh đạo phải hiểu hoàn cảnh, cuộc

sống của họ, phải ăn cơm với họ. Một năm nếu chỉ để ăn cơm với từng người giỏi
thì cũng mất 300 ngày, cộng thêm với việc muốn hiểu hết về họ thì phải biết gia
đình, vợ con của họ - đó cũng là một điều không tưởng. Thứ ba, người giỏi
thường thích làm việc độc lập, không muốn làm việc theo quy trình, không ưa
báo cáo – thì sẽ bị mất nguồn tri thức của chính người đó và khi người đó không
làm nữa thì sẽ không ai có thể thay thế được. VIETTEL hiện có 14.000 người,
chỉ cần đào tạo bài bản cho 5% tức là 700 người – chính những người này sẽ tạo
ra quy trình cho 14.000 người kia làm – giống như nguyên tắc biến hóa của Tôn
Ngộ Không. Việc đó sẽ tạo cho bài toán về con người của VIETTEL trở nên dễ
dàng hơn và thuận lợi hơn rất nhiều.
2.1.4.5. Lãnh đạo 3 trong 1
Bất kỳ người cán bộ nào ở VIETTEL, kể cả từ cấp phòng trở lên cũng phải đảm
bảo yếu tố 3 trong 1. Trước hết đó phải có tố chất lãnh đạo lãnh đạo: định hướng,
biết huy động các nguồn lực, động viên, khuyến khích. Thứ hai là tố chất nhà
quản lý: tổ chức, sắp xếp thực hiện công việc. Thứ ba: nhà chuyên môn – muốn
lãnh đạo người khác trước hết phải giỏi về chuyên môn. Bởi vì trong thực tế,
người lãnh đạo thường xuyên phải ra các quyết định. Nếu không có chuyên môn,
chắc chắn sẽ không thể đưa ra được sự lựa chọn khả thi nhất. Nếu lãnh đạo có
chuyên môn thì người đó sẽ nhận dạng ra vấn đề được tốt hơn và sẽ chọn được
phương án tối ưu nhất.
2.1.4.6. Tìm ra người lãnh đạo từ ngay trong ngôi nhà của mình
Có thời kỳ, VIETTEL bị thiếu đội ngũ quản lý và lãnh đạo một cách trầm
trọng. Nhất là khi VIETTEL mở rộng cơ chế quản lý và hệ thông kinh doanh kỹ
thuật về tất cả các tỉnh trên toàn quốc. Lúc đó, VIETTEL chỉ nghĩ một cách đơn
giản là đi thuê những người giỏi nhất về làm và trả lương cao cho họ. Thời gian
đầu VIETTEL cũng đã làm thế, tuy nhiên số lượng người còn lại cũng chỉ được
5%. Tức là đi “săn” được 20 người thì bây giờ cũng chỉ còn lại 1 người. Bản thân
lãnh đạo VIETTEL cũng không tìm ra được nguyên nhân cốt lõi. Gần đây, chúng
ta nhận ra một điều rằng, tất cả những doanh nghiệp thành công đều được điều
hành bởi những người trưởng thành từ bên trong chứ ít công ty thành công lấy

người từ bên ngoài. Chỉ những người từ bên trong mới hiểu được mọi ngõ ngách,
có tình yêu với nó thì mới điều hành tốt đuợc. Nếu thuê những ông bên ngoài thì
họ có thể làm tốt ngay, nhưng thường không bền và không tạo nên sự vĩnh cửu
được. Tất nhiên không cực đoan với vấn đề thuê ngoài nhưng Viettel vẫn chú
trọng việc đào tạo từ bên trong hơn.
2.1.4.7. Định nghĩa lại chức danh quản lý
Có một thực tế mang tính cố hữu với người châu Á nói chung và người Việt Nam
nói riêng đó là ham công danh, chức vụ và quyền lực. Chức danh cao lương cao
thì người ta sẽ cố nghĩ ra nhiều cách để giữ “ghế”, cố để không mắc khuyết điểm,
không bị “hạ bệ”. VIETTEL định nghĩa lại việc làm giám đốc, làm lãnh đạo chỉ
huy là những việc cực khó. Chế độ thu nhập cao nhưng trách nhiệm rất nặng nề.
Không phải ai cũng có thể làm quản lý được. Từ lý thuyết cho tới thực tiễn làm
lãnh đạo, chỉ huy ở VIETTEL là một việc đòi hỏi áp lực cao. Thấy làm lãnh đạo
khó quá thì mọi người sẽ ngại nhận bởi họ biết những người dám ngồi vào vị trí
đó sẽ rất mệt mỏi. Phải là người rát bản lĩnh và có trình độ mới dám tự nhận vào
vị trí lãnh đạo. Cho nên, nếu một ngày nào đó mình bảo họ là thôi không ngồi vị
trí đó nữa có khi họ còn cảm ơn mình. Do đó, mình định nghĩa càng phức tạp cho
vị trí quản lý thì càng tốt.
2.1.4.8. Mọi vị trí quản lý phải qua thi cử
Ở VIETTEL tất cả mọi vị trí quản lý đều phải trải qua thi cử, ban giám
khảo chính là lãnh đạo của Tcty. Vừa là thi vừa là dịp để đào tạo, để nhìn nhận và
tìm ra những lỗ hổng trong bộ máy. Việc quan trọng nhất của người lãnh đạo, chỉ
huy là phải tìm người để thay mình, kế thừa mình. Câu chuyện tìm ra người thay
thế là câu chuyện quan trọng nên những người nắm giữ các vị trí cao nhất của
VIETTEL phải ngồi đó bởi chính họ là người am hiểu văn hoá và cách làm của
Viettel nhất, hiểu Viettel đang cần gì để tìm ra thế hệ kế tiếp. Các cuộc thi này
đều tổ chức công khai, mọi CBCNV đều có quyền đăng ký vào các vị trí, chức
danh. Ai có tài, có năng lực muốn được cống hiến đều có khả năng trở thành lãnh
đạo. Điều này sẽ tạo ra cơ hội cho mọi người và tránh được dị nghị khi đề bạt hay
bổ nhiệm cán bộ.

2.1.5. Hệ thống (Process)
Qui trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt
động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Như vậy qua các
hoạt động marketing trong thời gian qua, nói cách khác những gì thấy được từ
“phần nổi của tảng băng” ít nhiều chúng ta có thể hình dung được sự chuyên
nghiệp của Viettel.
Viettel đã xây dựng được mô hình bộ máy sản xuất kinh doanh năng động
phù hợp với thị trường và doanh nghiệp theo hướng thống nhất cao và chuyên
môn hoá. Viettel tách được hạ tầng tập trung, kinh doanh phân tán và hoàn thiện
mô hình này trong thời gian ngắn. Xây dựng được hệ thống bán hàng tới cấp
huyện, hệ thống nhân viên địa bàn tới tận phường, xã. Hay việc tuyển dụng, đào
tạo và đào thải nguồn nhân lực rất phù hợp, hiệu quả với phương châm nước
muốn trong thì phải chảy để đảm bảo bộ máy, con người hoàn thiện.
2.1.6. Cơ sở vật chất(Physical Evidence)
Viettel Ngày 24/06/2008, Viettel Telecom đã tổ chức lễ công bố đạt 20
triệu khách hàng tại Hà Nội và các Chi nhánh viễn thông trên toàn quốc. Đây là
một trong những mốc son quan trọng đánh dấu sự phát triển nhanh chóng nhưng
đầy vững chắc của mạng di động Viettel, khi chỉ sau chưa đầy 4 năm chính thức
cung cấp dịch vụ trên thị trường di động, Viettel đã chiếm giữ vị trí số 1 về số
lượng thuê bao, vùng phủ và chất lượng dịch vụ. Còn nhớ, ngày 8/9/2005, chưa
đầy 1 năm hoạt động, Viettel đã có 1 triệu thuê bao. Khi vừa tròn 2 tuổi, ngày
15/10/2006, Viettel đã đạt 5 triệu thuê bao. Và chỉ đến tháng 4/2007, Viettel đã
đạt 10 triệu thuê bao. Đến nay (tháng 6/2008), tổng số thuê bao thực của mạng di
động Viettel đã lên tới con số 20 triệu, gần gấp đôi so với mạng di động đứng thứ
2 trên thị trường. Theo kết quả Đợt kiểm tra về số lượng thuê bao thực của các
mạng di động của Bộ Thông tin & Truyền thông tháng 5/2008, Viettel đạt vị trí
số 1 trên thị trường di động Việt Nam, chiếm hơn 40% thị phần trong tổng số 6
nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Viettel đặt mình ở thế so sánh với thị
trường thế giới để tiếp tục vươn lên nhiều hơn nữa. Hiện nay Viettel đang xếp thứ
40 trên thế giới về số thuê bao di động. Năm 2011, Viettel đã lọt vào top 20 mạng

di động lớn nhất thế giới đứng thứ 19 trên thế giới và thứ 2 ở châu á. Dịch vụ di
động Viettel chính thức khai trương tháng 10/2004. Ngay khi bắt đầu hoạt động,
Viettel đã phủ sóng đến 64/64 tỉnh/thành cả nước, việc mà các mạng di động
khác phải mất nhiều năm mới có thể làm được. Hiện số lượng trạm thu phát sóng
(BTS) của Viettel cao hơn rất nhiều so với các mạng khác, đạt hơn 8.000 trạm,
phủ kín 100% số xã, đáp ứng nhu cầu của 98% dân số, đảm bảo phủ sóng tất cả
các quận, huyện trên tòan quốc, từ những vùng biên giới xa xôi đến những hải
đảo địa đầu của tổ quốc. Chỉ tính riêng trong năm 2007, Viettel đã xây dựng và
lắp mới là gần 4.000 trạm, cao hơn cả tổng số trạm BTS của 3 năm trước đó. Mục
tiêu của Viettel đến hết năm 2008 sẽ đưa tổng số trạm của Viettel lên tới con số
15.000 trạm. Về dung lượng mạng lưới, hiện tại tổng đài của Viettel có thể đáp
ứng nhu cầu của hơn 40 triệu khách hàng. Viettel hiện là mạng có số trạm BTS
nhiều nhất, vùng phủ sóng rộng nhất và dung lượng kênh vô tuyến lớn nhất Việt
Nam.
Để có được sự tin tưởng của khách hàng, Viettel cũng rất chú trọng nâng cao
chất lượng dịch vụ. Điều đó đã được khẳng định qua đợt kiểm tra chất lượng dịch
vụ di động vừa được Bộ TT&TT triển khai trong tháng 6.2008. Điều đặc biệt
trong đợt kiểm tra này, đó là Viettel là mạng di động duy nhất dám cam kết đảm
bảo chất lượng dịch vụ vượt các tiêu chuẩn của ngành đặt ra. Theo bản công bố
thì ở cả 10 tiêu chuẩn chất lượng Bộ đưa ra, Viettel đều đạt và vượt. Riêng đối
với chỉ tiêu quan trọng nhất là tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, Viettel Mobile
là mạng duy nhất có tỷ lệ cuộc gọi thành công cao hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn
cho phép và so với các mạng khác (chỉ tiêu đo được là 98,61%, trong khi tiêu
chuẩn ngành là trên 92%, Viettel tự đăng ký là 96%). “Với các mạng khác trong
nước cũng như trên thế giới, họ thường chỉ đề cao 2 tiêu chí: mọi lúc (Anytime)
và mọi nơi (Anywhere). Nhưng với Viettel thì hướng tới 4 “Any”: Anytime –
dung lượng và chất lượng mạng lưới có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi
lúc; Anywhere – vùng phủ dịch vụ rộng khắp (hiện nay đã đạt tới 98% dân số và
mục tiêu là 100% dân số); Anybody - mỗi người dân Việt Nam có 1 máy điện
thoại di động; Anyprice – bất kỳ giá nào. Chính vì mục tiêu này đã dẫn dắt toàn

bộ hành động của Viettel như đầu tư mạng lưới, vùng phủ sóng, kênh bán hàng,
chất lượng dịch vụ… Và cũng chính điều này đã làm nên thành công
Viettel tiếp tục đầu tư xây dựng, quản lý 1 cơ sở hạ tầng viễn thông hiện
đại, đồng bộ, dung lượng lớn, chất lượng cao và có độ bao phủ rộng. Đây là 1
trong những thành tựu quan trọng nhất vì xét cho cùng nhà khai thác viễn thông
nếu không có hạ tầng mạng lưới thì đi kinh doanh rất khó khăn khi ở trong thế bị
động phải đi thuê. Đây là 1 trong những lợi thế của những doanh nghiệp có hạ
tầng mạng. Viettel từ chỗ tay không 10 năm trước giờ trở thành doanh nghiệp có
hạ tầng viễn thông hiện đại bậc nhất Việt Nam. Đặc biệt trong năm 2010, việc
đầu tư cơ sở hạ tầng có những thành tựu vượt bậc như hạ tầng 3G. Số liệu cho
thấy Viettel có hơn 42.000 trạm BTS 2G và 3G, lớn nhất Việt Nam và hơn cả
Vinaphone và MobiFone cộng lại. Có hơn 9.000 xã đã được Viettel quang hoá.
Trong chiến lược phát triển bưu chính, viễn thông đến năm 2010 và định hướng
2020. “Bộ TT&TT cũng đưa ra chủ trương là làm sao tời thời gian đó 30% số xã
có cáp quang. Nhưng bây giờ cả Viettel đã hoàn thành được 82%. Một mục tiêu
chiến lược khác mà Viettel cũng đạt được là đã có có gần 120.000 km cáp quang.
Tương lai trong 10 năm tới là băng rộng, mà băng rộng lại phụ thuộc vào hạ tầng
cố định, đặc biệt là cáp quang. Như vậy, Viettel đã chuẩn bị được cho tương lai
trong 10 năm tới” Thứ trưởng Lê Nam Thắng noi. Viettel đã giữ vững tăng
trưởng cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Mục tiêu chiến lược mà Bộ
TTT&TT đề ra của ngành là tăng trưởng 1,5-2 lần tốc độ tăng trưởng GDP,
tương đương 15-20%. Nhưng Viettel không chỉ tăng trưởng 15-20% mà tới 50-
60% như doanh thu năm 2010 tăng trưởng 52%, lợi nhuận 52%, doanh thu viễn
thông tăng 33%. Như vậy, tốc độ tăng trưởng 4-5 lần, thậm chí có chỉ tiêu thì 7-8
lần so với GDP.
Viettel đầu tư cho công nghiệp công nghệ thông tin và viễn thông theo
hướng nghiên cứu, phát triển công nghệ lõi và từng bước nội địa hoá các sản
phẩm. Mặc dù kết quả còn khiêm tốn, nhưng Bộ TT&TT đánh giá cao ở tinh
thần, cách làm, bước đi, dám nghĩ, dám làm vào nhiệm vụ khó của Viettel.
“Nhiều năm qua, nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị đã làm nhưng không thành

công. 30 năm trước khi tôi ở Nhà máy M1 đã mơ ước làm được thiết kế máy vô
tuyến điện quân sự đến bây giờ Viettel đã làm được, bên cạnh một số sản phẩm
khác là USB 3G, thiết bị điều khiển giám sát, ”

2.2 Phân tích 5 khe hở của chất lượng phục vụ ở viettel
Khe hở 1:Công ty phục vụ không hiểu khách hàng mong đợi điều gì ?Điều
này dẫn đến dịch vụ thiết kế và cung ứng không khớp với mong đợi của
khách hàng.
Mong đợi của khách hàng là: vào những ngày kỉ niệm, lễ tết thì viettel sẽ đưa ra
những chương trình khuyến mại như: tặng 50%,100% giá trị thẻ nạp,tặng tin
nhắn nội mạng miễn phí…Nhưng nhiều khi chương trình khuyến mại đó lại
không được thực hiện,gây thất bại trong tâm lí mong chờ của khách hàng Việc
truyền thông ,quảng cáo ở viêttel còn một số vấn đề còn chưa đáp ứng sự mong
đợi của khách hàng .Ví dụ: sự hiểu biết về dịch vụ của viettel của vùng nông thôn
chưa thấu đáo.Dù dịch vụ đó đến tận nơi vùng nông thôn thì người nông dân
cũng chưa thực sự tin tưởng vào dịch vụ.Trong khi đó đôi khi viettel mới chỉ chú
trọng mở rộng thị trường mà chưa chú ý nhiều đến chất lượng dịch vụ.
Chính vì vậy để hiểu và làm thoả mãn lòng mong đợi của khách hàng về dịch vụ
cung cấp thì viettel đã tăng cường sử dụng những chiến lược mới :tư vấn,hỗ trợ
dịch vụ , tăng gấp 3 lần các trung tâm tư vấn, chăm sóc khách hàng,hoạt động
24/24h để giải đáp các thắc mắc, tiếp nhận những khiếu nại liên quan đến
cước,mạng, chất lượng viễn thông (cố định, di động….) và sẵn sàng đáp ứng
35.000 cuộc gọi tư vấn/1h.
Ngoài ra, công ty Viễn thông Viettel cùng với nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng
đầu Yahoo! đã công bố thỏa thuận đối tác, đồng thời khai trương dịch vụ Chat
Yahoo! Messenger chính thức đầu tiên trên điện thoại di động tại Việt Nam. Chat
Yahoo! Messenger là ứng dụng Java nhỏ, dễ sử dụng mà người dùng có thể tải về
điện thoại di động. Với dịch vụ này, người dùng mạng di động Viettel có cơ hội
tận hưởng cùng sự phong phú và tin cậy mà họ đã yêu mến dành cho sản phẩm
Yahoo! Messenger, vào bất cứ khi nào, ở bất cứ nơi đâu. Đây là kết quả của việc

hợp tác giữa Viettel và Yahoo! nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng Internet di động
ngày càng thông dụng của người dùng Việt Nam.
Chat Yahoo! Messenger trên điện thoại di động có đầy đủ các tính năng của
Yahoo! Messenger dành cho máy tính như: chia danh sách bạn bè theo nhóm,
chọn chế độ hiển thị, đặt status, tìm kiếm bạn bè, chia sẻ hình ảnh, gửi files, chat
tiếng Việt và sử dụng biểu tượng cảm xúc, Bên cạnh đó, người dùng có thể tải
nhạc, tải hình ảnh, truy cập các link, gửi tin nhắn cho nhiều người cùng lúc, chat
trực tiếp với các thành viên đang online trên điện thoại hoặc máy tính và sử dụng
nhiều tiện ích khác.
kết quả nghiên cứu Net Index 2009, được thực hiện bởi Kantar Media và Yahoo!,
Yahoo! Messenger hiện có 17 triệu người sử dụng trên tổng số 23,2 triệu người
dùng Internet ở Việt Nam. Còn theo một khảo sát khác của Viettel, 90% số người
dùng Yahoo! Messenger có sử dụng điện thoại di động và 50% trong số này sử
dụng mạng di động Viettel.
Khe hở 2 :Công ty phục vụ mặt đất không thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ để
đáp ứng mong đợi của khách hàng.Được hiểu là nhận thức của công ty về
mong đợi đó>< chuyển tải nhận thức vào các tiêu chuẩn phục vụ.
Nguyên nhân chính của vấn đề chính là: thiển cận trong quản lí, định vị nguồn
lực chưa đúng, kĩ năng quản lí còn hạn chế.
Mong muốn của khách hàng về các tiêu chuẩn phục vụ của dịch vụ cung cấp: tốc
độ mạng,chất lượng mạng, ADSL,….Để từ đó thiết lập một quy trình chất lượng
đảm bảo dịch vụ đến với khách hàng hiệu quả, cán bộ và nhân viên cam kết với
chất lượng, xem cải tiến dịch vụ như là một phần côngh việc, xác định và giải
quyết các rào cản chất lượng phục vụ….
Khắc phục vấn đề quản lý, viettel đã làm được: dịch vụ điện thoại cố định, tỷ lệ
cuộc gọi nội tỉnh (thành phố), liên tỉnh của Viettel thiết lập thành công đều đạt
100% (trong đó tỷ lệ đạt chuẩn đối với cuộc gọi nội tỉnh, thành phố là 95% và
cuộc gọi liên tỉnh là 94% ).Về chỉ tiêu chất lượng thoại, Viettel đạt 4,32 điểm
(điểm chuẩn là 3,5 điểm). Độ khả dụng của dịch vụ là 99,996% (tỷ lệ đạt chuẩn là
99,5%); Thời gian thiết lập dịch vụ khu vực nội thành, thị xã và khu vực làng xã,

thị trấn đều đạt 100% (tỷ lệ đạt chuẩn là >= 90%).Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
như thời gian cung cấp dịch vụ bằng nhân công qua điện thoại và tỷ lệ các cuộc
gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và có tín hiệu trả lời
của điện thoại viên trong vòng 60s của Viettel đều đạt và vượt tiêu chuẩn ngành.
Những chỉ tiêu về độ chính xác ghi cước, tỷ lệ khiếu nại của khách hàng đều thấp
hơn mức cho phép của cơ quan quản lý.Đối với dịch vụ truy cập Internet ADSL,
các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật như tốc độ tải dữ liệu, lưu lượng sử dụng trung
bình của Viettel đều vượt rất xa so với tiêu chuẩn ngành. Ở chỉ tiêu chất lượng
phục vụ, độ khả dụng của dịch vụ đạt 99,992% (tỷ lệ đạt chuẩn là 99,5%); Thời
gian thiết lập dịch vụ đạt 100% (tỷ lệ đạt chuẩn là >=90%); Thời gian khắc phục
mất kết nối đạt 99,2% (tỷ lệ đạt chuẩn là >=90%); Tỷ lệ khiếu nại của khách
hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) là 0,22% (tỷ lệ
đạt chuẩn là <= 0,25%).Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như thời gian cung cấp
dịch vụ hỗ trợ bằng nhân công qua điện thoại là 24/24 giờ; tỷ lệ các cuộc gọi tới
dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và có tín hiệu trả lời của điện
thoại viên trong vòng 60s đạt 99,22% (tỷ lệ đạt chuẩn là >=80%).
Khe hở 3: Qúa trình cung ứng dịch vụ không theo tiêu chuẩn dịch vụ. Con
người , các quá trình và cả hệ thống không cung ứng dịch vụ theo các tiêu
chuẩn cần thiết.Điều này được hiểu chính là sự khác biệt giữa tiêu chuẩn về
chất lượng và dịch vụ cung ứng.

×