quản trị quan hệ khách hàng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Mở đầu
Trong thế giới thương mại hiện nay, giữ được lượng khách hàng hiện tại
và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Khách hàng chính là sự
sống của doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển doanh nghiệp phải tìm mọi
cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chi phí để tìm một khách hàng mới
rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng đối với
tất cả các doanh nghiệp, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để giữ chân
những khách hàng của mình. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
của khách hàng trong đó có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa
chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá
cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và
cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh
nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được
thành công dễ dàng hơn. Doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển
và quản lý mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những sản phẩm,
dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm
nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng
cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không
nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng. Chính vì vậy việc
quản lý quan hệ khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, quản
lý quan hệ khách hàng tốt là một trong những yếu tố quyết định thành công
của doanh nghiệp.
Công ty CP Que hàn điện Việt Đức đã tồn tại và phát triển trong một thời gian
dài, sản phẩm của Công ty đã có chỗ đứng trên thị trường Công ty có rất
nhiều bạn hàng truyền thống, đó là các khách hàng quan trọng chiếm phần lớn
lượng đơn đặt hàng của Công ty, đồng thời hiện nay Công ty cũng không
ngừng tìm kiếm các khách hàng mới, mạng lưới khách hàng của Công ty ngày
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

càng được mở rộng. Tuy nhiên Công ty lại chưa có được mối quan tâm đúng
mức đến việc chăm sóc khách hàng của mình, việc quản lý thông tin khách
hàng còn yếu, thiếu sự đồng bộ thống nhất. Hệ thống kênh phân phối của
Công ty rất khiêm tốn, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiếp cận sản phẩm của
khách hàng. Việc xây dựng và phát triển một hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng đối với Công ty là vấn đề cấp bách đặt ra hiện nay. Nếu xây dựng được
hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hợp lý, phù hợp với thực trạng của
Công ty thì sẽ gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng, giúp Công ty nắm được
nhu cầu của khách hàng từ đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt
nhất, giảm bớt chi phí marketing. Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn
thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của Công ty CP Que
hàn điện Việt Đức” . Nội dung chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1- Giới thiệu tổng quan về Công ty CP Que hàn điện Việt
Đức.
Chương 2- Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
Công ty CP Que hàn điện Việt Đức.
Chương 3- Một số giải pháp nhằm quản trị quan hệ hiệu quả khách
hàng của Công ty CP Que hàn điện Việt Đức.
Em hy vọng chuyên đề thực tập tốt nghiệp này có thể đóng góp được
một phần nhỏ bé giúp Công ty quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Em
xin chân thành cảm ơn Th.S Đặng Ngọc Sự và các bác lãnh đạo Công ty CP
Que hàn điện Việt Đức đã hướng dẫn tận tình, định hướng cho em để em có
thể hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Do thời gian và năng lực có
hạn, chuyên đề này còn nhiều hạn chế, em mong thầy giúp đỡ để em có thể
hoàn thiện hơn nữa.
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chương 1- Giới thiệu tổng quan về Công ty CP Que hàn điện Việt Đức

Công ty cổ phần Que hàn điện Việt Đức
Tên tiếng Anh:
Viet – Duc Welding Electrode Joint Stock Company
Tên viết tắt:
Viwelco
Địa chỉ:
Nhị Khê- Thường Tín – Hà Tây
Điện thoại:
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
(04) 33 853 364 ; 33 853 360
Fax:
(04) 33 853 653
Email:

Website:
www.viwelco.com.
1.1 Giới thiệu về Công ty CP que hàn điện Việt Đức
1.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
Công ty cổ phần Que hàn điện Việt Đức là một trong số 41 đơn vị thành
viên của Tổng Công ty hoá chất Việt Nam, chuyên sản xuất vật liệu hàn có
qui mô vào loại lớn nhất Việt Nam. Sau hơn 40 năm xây dựng và trưởng
thành Công ty đã không ngừng phát triển cả chiều sâu và chiều rộng. Hiện
Công ty sản xuất 34 loại vật liệu hàn (que hàn, dây hàn và bột hàn) và có trên
205 đại lý ký gửi trên toàn quốc. Công ty đã tồn tại và đứng vững trong nền
kinh tế thị trường, trải qua những sóng gió trong việc chuyển đổi cơ chế của
nhà nước, khẳng định sản phẩm của Công ty hoàn toàn có khả năng cạnh
tranh mạnh với các sản phẩm cùng loại. Với mục tiêu đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng, Công ty đã liên tục đổi mới mọi mặt và đã tiến những

bước dài trên con đường phát triển. Lịch sử hình thành và phát triển của Công
ty CP Que hàn điện Việt Đức cũng được phân kì với các mốc thời gian gắn
liền với những con số đầy ý nghĩa của lịch sử Việt Nam như được trình bày
dưới đây:
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.1.1.1 Giai đoạn 1965 - 1978
Tiền thân của Công ty Cổ phần Que hàn Việt Đức ngày nay là Nhà máy
Que hàn điện được thành lập vào ngày 6/12/1965 theo quyết định QĐ 1432
BCNND/KH6 của Bộ công nghiệp nặng, nhưng tới ngày 28/03/1967 nhà máy
mới cắt băng khánh thành tại Giáp Bát (Hà Nội) và ngày này được chọn làm
ngày thành lập của Công ty vào thời điểm đó nhà máy đặt trụ sở tại Trường
bổ túc công nông, Hà Nội. Với một quy mô nhỏ bé gồm hai dây chuyền sản
xuất, toàn bộ trang thiết bị và công nghệ sản xuất do Cộng hòa Dân chủ
(CHDC) Đức trước đây cung cấp; đội ngũ cán bộ công nhân viên (CBCNV) ít
ỏi gồm hơn 100 người trong đó có 6 kỹ sư, còn lại là phần lớn công nhân
được điều từ các nơi về và một phần tuyển mới, chưa một ai được học kỹ
thuật sản xuất que hàn để tiến hành hoạt động nhà máy gặp rất nhiều khó
khăn, nhưng với sự hướng dẫn của chuyên gia CHDC Đức và sự say mê học
hỏi của CBCNV, chỉ sau một thời gian ngắn, CBCVN đã làm quen với công
nghệ và đưa nhà máy đi vào sản xuất. Năm đầu tiên (1967), Nhà máy chỉ sản
xuất 2 chủng loại que hàn là N46Φ4 và N46Φ3.2 sản lượng bình quân đạt
300 tấn/ năm. Những năm tiếp theo, cùng với sự nâng cao tay nghề và kinh
nghiệm sản xuất của CBCNV, sản lượng sản phẩm cũng được tăng dần.
Sau khi Nhà máy bị máy bay B52 của Mỹ ném bom hủy diệt vào tháng
12/1972, đầu năm 1973 Nhà máy đã chính thức chuyển về địa điểm sơ tán tại
xã Nhị Khê, huyện Thường Tín tỉnh Hà Sơn Bình sau đổi thành tỉnh Hà Tây
và gần đây mới sát nhập vào Hà Nội để tiếp tục sản xuất và là trụ sở của công
ty cho đến nay.

Sau năm 1975, Nhà máy gặp muôn vàn khó khăn trong quá trình sản
xuất, đã có lúc nhà máy không có nguyên liệu để sản xuất (đặc biệt là nguyên
liệu nhập ngoại như lõi thép, các loại fero); đã có thời kỳ công nhân của Nhà
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
máy đã phải tạm ngừng sản xuất đi làm những công việc khác để chờ có
nguyên liệu sẽ trở lại làm việc.
Năm 1977, Chính phủ quyết định mở rộng nhà máy với 6 dây chuyền
sản xuất đồng bộ của CHDC Đức, công suất 7.200 tấn/ năm; với tên gọi là
Nhà máy Que hàn điện Việt Nam- CHDC Đức.
1.1.1.2 Giai đoạn 1978- 1986
Năm 1978, phần lớn thiết bị đã được đưa về tập kết tại mặt bằng nhà
máy nhưng do khó khăn về kinh tế, hợp đồng thuê chuyên gia CHDC Đức lắp
đặt đã không thực hiện được. Với kinh nghiệm và tin vào khả năng của đội
ngũ CBCNV lành nghề của Nhà máy, lãnh đạo nhà máy đã đề nghị và được
Tổng Cục Hóa chất( nay là Tổng Công ty Hóa chất Việt Nam) đồng ý để nhà
máy tự lắp đặt chạy thử toàn bộ thiết bị của công trình mở rộng. Từ năm 1980
đến năm 1982, Nhà máy vừa sản xuất, vừa tiến hành lắp đặt thiết bị và cơ bản
hoàn thành vào cuối năm 1982. Các trang thiết bị này hiện vẫn đang hoạt
động và phát huy hiệu quả.
1.1.1.3 Giai đoạn 1986- 1992
Năm 1986 nền kinh tế nước ta chuyển sang hoạt động theo cơ chế kinh
tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, nhà máy gặp không ít khó khăn
song bộ máy lãnh đạo của Công ty cũng từng bước chuyển đổi thích ứng với
nền kinh tế mới. Nhà máy không còn chỉ sản xuất dựa vào kế hoạch do cấp
trên đưa xuống mà chủ động trong việc khai thác nguyên vật liệu để sản xuất
những sản phẩm phong phú và đa dạng. Ngoài sản phẩm chính là que hàn là
N46, nhà máy còn chú ý mở rộng sản xuất thêm một số loại que hàn mới như
là N38, C5, J421, VD6013 Tuy nhiên trong giai đoạn này thị trường của

Công ty chủ yếu mới chỉ tập trung vào miền Bắc và một số tỉnh miền Trung.
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Năm 1989, Nhà máy sản xuất được 3.897 tấn que hàn, đến năm 1990 chỉ sản
xuất và bán được 2.802 tấn. Sản xuất giảm kéo theo giảm việc làm và thu
nhập thấp, đời sống của CBCVN nhà máy gặp rất nhiều khó khăn.
1.1.1.4 Giai đoạn 1993- 2003
Đến tháng 3 năm 1995, để phù hợp với cơ chế kinh doanh mới, Nhà máy
que hàn điện Việt Nam- CHDC Đức đã được Bộ Công nghiệp quyết định đổi
tên thành Công ty Que hàn điện Việt Đức.
Trong điều kiện thiết bị và nhà xưởng đã qua sử dụng nhiều năm, nhiều
thiết bị đã phải sửa chữa nhiều lần, song qua đầu tư, cải tạo và nâng cấp, công
ty đã vươn lên và đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Năm 1997, thị phần
của công ty mới chiếm khoảng 10% về sản phẩm que hàn thì năm 2001 đã
tăng lên khoảng 25%. Mạng lưới tiêu thụ sản phẩm của công ty đã phát triển
ở nhiều tỉnh, thành phố trong cả nước.
Chỉ trong 5 năm (1997 - 2002), công ty luôn hoàn thành và vượt mức kế
hoạch đề ra. Năm 1997, công ty mới chỉ sản xuất được 2.908 tấn que hàn
nhưng đến năm 2002, sản lượng đã là 9.600 tấn, đạt 330% so với năm 1997,
năm 2003, sản lượng mà công ty đạt được là 8.421 tấn và mục tiêu năm 2004
là 12.550 tấn.
Năm 1999, Công ty đã tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002: 1994. Qua một năm xây dựng văn bản
và áp dụng thử, đến tháng 9/2000, Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty
đã được cơ quan chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn của Việt Nam (Quacert) và
của Úc (QMS) đánh giá và cấp chứng chỉ. Năm 2000 cùng với xu thế phát
triển của ngành sản xuất vật liệu hàn và nhu cầu tiêu thụ dây hàn các loại
ngày càng cao, công ty đã đầu tư dây chuyền sản xuất dây hàn của Cộng hòa
Italia với công suất 1.500 tấn/ năm

Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Từ tháng 4 năm 2002, Công ty đã chuyển sang xây dựng và áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Cuối tháng 8/2002,
Hệ thống quản lý chất lượng này đã được Quacert và QMS đánh giá và chứng
nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.
Với những thành tích đã đạt được, Công ty đã vinh dự được các cấp Bộ,
ngành và Nhà nước khen thưởng nhiều Huân chương, Bằng khen, Cờ thi đua.
Năm 1980, Công ty đã được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động
hạng Ba, năm 1986 được tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Hai, năm
1996 được tặng thưởng Huân chương Chiến công hạng Ba. Năm 2002 Công
ty được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Nhất.
Ngày 14 tháng 10 năm 2003, theo quyết định số 166/ 2003/ QĐ-BCN
của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp, Công ty đã chuyển thành Công ty cổ phần
51% vốn do nhà nước nắm giữ, 49% do người lao động nắm giữ. Ở mô hình
hoạt động mới này, Công ty có nhiều điều kiện thuận lợi để phát huy những
thế mạnh của mình, song cũng còn rất nhiều nhiệm vụ đặt ra cho công ty.
1.1.1.5 Giai đoạn 2004 đến nay
Sau cổ phần hóa người lao động của công ty vừa là người lao động đồng
thời cũng chính là người chủ của công ty, họ cống hiến cho công ty cũng có
nghĩa là họ làm giàu cho chính mình. Vì vậy, tất cả tập thể người lao động đã
không ngừng phấn đấu phát huy thành quả đã đạt được. Đồng thời liên tục cải
tiến và đổi mới công tác của mình, tạo nên một không khí làm việc hăng say
và hết sức công nghiệp. Hiện nay nhà nước chỉ nắm giữ 20% vốn cổ phần còn
80% do người lao động nắm giữ. Tất cả những điều đó đã giúp Công ty CP
Que hàn điện Việt Đức đạt được kết quả kinh doanh đầy ấn tượng ngay trong
năm đầu tiên sau cổ phần hoá.
1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B

8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Với những kinh nghiệm sẵn có và được đầu tư, đổi mới công nghệ
thường xuyên, thương hiệu Que hàn Điện Việt Đức đã có uy tín trên thị
trường trong và ngoài nước, trở thành một thương hiệu mạnh, tạo tiền đề
vững chắc cho sự hội nhập kinh tế quốc tế của Công ty. Nằm ở địa bàn xã Nhị
Khê- Thường Tín- Hà Tây, Công ty CP Que Hàn Điện Việt Đức đã đóng góp
không nhỏ vào sự phát triển kinh tế, xã hội của địa phương, không những thế
Công ty còn là đơn vị tiêu biểu trong ngành Hoá chất Việt Nam. Công ty có
vai trò đóng góp quan trọng vào sự phát triển của ngành công nghiệp đóng
tàu, giao thông và xây dựng. Đảm bảo cho chất lượng và tiến độ thực hiện của
các công trình.
Trong thời gian tới Công ty sẽ nỗ lực phấn đấu để đảm bảo cung ứng sản
phẩm kịp thời, chất lượng cao cho khách hàng, ban lãnh đạo của Công ty đã
quyết định đặt chất lượng của sản phẩm lên hàng đầu để duy trì và nâng cao
uy tín cho Công ty.
Lĩnh vực kinh doanh của Công ty: Sản xuất và kinh doanh vật liệu hàn
( que hàn điện, dây hàn); kinh doanh vật tư, nguyên liệu để sản xuất vật liệu
hàn; và kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của pháp luật.
1.3 Đặc điểm cơ bản của Công ty trong sản xuất và kinh doanh
1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty
Trải qua nhiều lần thay đổi, hiện nay, cơ cấu tổ chức của Công ty CP
Que hàn điện Việt Đức được tổ chức như mô tả trong sơ đồ dưới đây:
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp


Hình 1.1- Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của công ty CP Que hàn
điện Việt Đức

Chú giải: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng - - - - - - - - - - - - - -
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
Hội đồng cổ
đông
Giám đốc
Ban kiểm soátHội đồng quản
trị
Phó giám đốc
10
Phòng
tổ chức
nhân sự
Phòng
kế
hoạch
kinh
doanh
Phòng
tài vụ
Phòng
kĩ thuật
chất
lượng
Tổ cơ
tiện
Trạm y
tế
Phân xưởng ép, sấy,
gói

Phân xưởng cắt
chất bọc
Phân xưởng dây
hàn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính
Qua sơ đồ trên chúng ta thấy, bộ máy quản lý của Công ty được tổ chức
theo mô hình trực tuyến, chức năng bao gồm: Hội đồng quản trị, Giám đốc,
các phòng ban chức năng, 3 phân xưởng và ngành sản xuất phụ. Ngoài ra
chúng ta thấy bộ máy quản lý của Công ty đã xác định rõ chức năng, nhiệm
vụ của từng phòng ban và mối quan hệ công tác giữa các phòng ban, các cơ
sở sản xuất từ đó đảm bảo cho việc cung cấp các thông tin một cách chính xác
và có quyết định kịp thời, xử lý những thông tin đó tạo ra sự thông suốt trong
công việc.
Chức năng cụ thể của các phòng ban:
Hội đồng quản trị: là tập thể lãnh đạo cao nhất của Công ty do hội đồng
cổ đông lập ra 5 năm 1 lần, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định
mọi vấn đề liên quan đến mục đích quyền lợi của Công ty, có quyền bổ
nhiệm, miễn nhiệm, cách chức giám đốc và các cán bộ quản lý khác.
Ban kiểm soát: gồm 3 thành viên do Hội đồng quản trị cử ra, chịu sự
lãnh đạo trực tiếp của Hội đồng quản trị, có nhiệm vụ giám sát, kiểm tra việc
thực hiện nhiệm vụ, phương hướng, chính sách của các bộ phận mà Hội đồng
cổ đông và Hội đồng quản trị đề ra và báo cáo cho Hội đồng quản trị.
Giám đốc: là người trực tiếp điều hành Công ty do Hội đồng quản trị
Công ty bổ nhiệm, có toàn quyền quyết định mọi hoạt động kinh doanh sao
cho có hiệu quả, chỉ đạo và điều hành các phòng ban, phân xưởng sản xuất
trong việc xây dựng và thực hiện các hoạt động sản xuất, kinh doanh trong
tháng, quý, năm trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của thị trường. Ngoài ra phải thực
hiện nghĩa vụ thương hiệu nộp theo quy định của pháp luật, kế hoạch phát
triển dài hạn, các quy chế, các quy định của Công ty về quản lý nghiệp vụ, kĩ

thuật lao động, đào tạo và tuyển dụng, nghiên cứu nâng cao chất lượng của
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sản phẩm và phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của thị trường, tổ chức và thực hiện hạch toán sản xuất kinh doanh.
Phó giám đốc: là người được Giám đốc bổ nhiệm giúp việc cho Giám
đốc, có nhiệm vụ tham mưu giúp việc cho giám đốc trong 1 số lĩnh vực, có
vai trò chỉ đạo và điều hành các phòng ban, phân xưởng sản xuất có liên quan
trong việc thưc hiện sản xuất trong kì kinh doanh, đảm bảo ổn và nâng cao
chất lượng sản phẩm, định mức vật tư, năng lượng, định mức tiết kiệm vật
tư…Phó giám đốc chỉ đạo các phòng ban, phân xưởng có liên quan trong việc
thực hiện việc mua và bảo quản lưu kho các loại nguyên vật liệu, phụ tùng,
thiết bị, vật liệu xây dựng và các vật dụng khác. Đồng thời báo cáo Giám đốc
xem xét, giải quyết những vấn đề vượt thẩm quyền của mình hoặc không giải
quyết được.
Phòng kĩ thuật- chất lượng: nắm vững các thông tin kinh tế, KHKT về
lĩnh vực sản xuất que hàn, nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm, nghiên
cứu về phát triển sản phẩm mới, quản lý kỹ thuật sản xuất, thiết bị máy móc
điện nước, quản lý kỹ thuật an toàn lao động và vệ sinh công nghiệp, lấy mẫu
phân tích háo, quản lý chất lượng đầu tư vào, giám sát chất lượng, bán thành
phẩm trong suốt quá trình sản xuất, đảm bảo xuất đúng, phù hợp với tiêu
chuẩn đặt ra. Giúp Giám đốc trong việc kiểm tra đánh giá các quy trình, quy
phạm có liên quan đến chất lượng vật tư, nguyên vật liệu trong quá trình sản
xuất thành phẩm và bán thành phẩm cũng như quá trình vận hành sửa chữa
máy móc thiết bị trong Công ty.
Phòng tổ chức nhân sự: có chức năng giúp Giám đốc quản lý về tổ
chức nhân sự, lao động tiên lương, hành chính quản trị và các chế độ đối với
người lao động, kế hoạch đào tạo, thi đua khen thưởng, bên cạnh đó còn có
nhiệm vụ tổ chức đời sống và các mặt sinh hoạt cho cán bộ công nhân viên.

Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phòng tài chính kế toán: giúp Giám đốc về quản lý tài chính kế toán
của Công ty, có nhiệm vụ hạch toán kinh doanh toàn Công ty, phân tích hoạt
động kinh tế của Công ty theo chu kì kinh doanh, tổ chức thực hiện các biện
pháp quản lý tài chính và tổ chức bộ máy kế toán theo phương thức trực
tuyến.
Phòng kế hoạch- kinh doanh: là sự sát nhập giữa phòng tiêu thụ và
phòng kế hoạch- vật tư trước đây. Do đó, chức năng của phòng cũng tăng lên
gấp đôi so với trước kia:
Thứ nhất: lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, mua vật tư, bảo quản cấp
phát vật tư cho sản xuất sửa chữa và xây dựng cơ bản, bảo quản và xuất kho
các sản phẩm do Công ty sản xuất, lập các dự án đầu tư.
Thứ hai: thực hiện hoạt động tiêu thụ và các hoạt động Marketing khác
có liên quan như: nghiên cứu thị trường, thiết lập và quản lý kênh phân phối
thực hiện các chính sách giá để mở rộng thị trường, thực hiện việc quảng cáo
xúc tiến bán hàng, thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm.
Các phân xưởng sản xuất: hoạt động dưới sự chỉ đạo của văn phòng
phân xưởng, có nhiệm vụ hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh.
- Phân xưởng ép sấy: tạo ra các sản phẩm que hàn có chất lượng cao và
ổn định đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong mọi tình huống trên cơ sở các
bán thành phẩm do phân xưởng cắt chất bọc và phân xưởng dây hàn cung cấp.
- Phân xưởng cắt chất bọc: sản xuất ra các bán thành phẩm bao gồm: vỏ
bọc que hàn các loại, lõi que hàn các loại đạt chất lượng cao, ổn định đáp ứng
yêu cầu của phân xưởng ép sấy.
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Phân xưởng dây hàn: sản xuất ra các sản phẩm dây hàn có chất lượng

cao, ổn định đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bán thành phẩm làm lõi
que hàn theo yêu cầu của phân xưởng cắt chất bọc và phân xưởng ép sấy.
Với đặc điểm tổ chức bộ máy sản xuất và bộ máy quản lý gọn nhẹ, mô
hình tổ chức của Công ty đã thực sự phát huy hiệu quả. Đã không còn tình
trạng còn thời gian trống trong giờ làm việc nữa mà tất cả cán bộ công nhân
viên phải thực hiện như một guồng máy hoạt động liên tục giúp tăng năng
suất lao động, tăng hiệu quả làm việc và giảm được chi phí lao động, hạ giá
thành do đó tăng lợi nhuận.
Tuy nhiên hiện nay Công ty không có phòng tiêu thụ hay phòng chăm
sóc khách hàng, tất cả mọi công việc đều do phòng Kế hoạch- Kinh doanh
đảm nhiệm nên hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được chuyên môn hóa
khiến cho công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
hay giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng vẫn còn mang tính đơn lẻ,
chưa có sự thống nhất, hầu như đều giải quyết theo từng trường hợp riêng
biệt, khách hàng thân thiết của Công ty chủ yếu vẫn là các Công ty nhà nước
cũ. Hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng còn chưa được
quan tâm đúng mức. Công ty chưa xây dựng chiến lược để tìm kiếm và phát
triển khách hang để tận dụng tối đa lợi thế cạnh tranh của Công ty.
1.4 Cơ cấu lao động
Bảng 1.1- Cơ cấu lao động của Công ty 2008
TT Chỉ tiêu Có mặt
đến 10/08
Thực hiện
năm 2008
Kế hoạch
năm 2009
Tỷ
lệ( %)
2009
Tổng số công

nhân toàn nhà
245 240 230
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
máy
A Quản lý+ NV
thừa hành phục
vụ
70 68 64 27,82
1 Phòng kế toán tài
chính
7 6 5
2 Phòng hành chính
nhân sự
16 15 14
3 Phòng kỹ thuật
chất lượng
21 21 21
4 Phòng kế hoạch
kinh doanh
24 24 22
5 Y tế 1 1 1
6 Công tác đoàn
đảng
1 1 1
B Công nhân sản
xuất
175 172 166 72,18
1 Công nhân trực

tiếp sản xuất
174 171 165
2 Công nhân sản
xuất phụ
1 1 1
3 Công nhân sản
xuất khác
0 0 0
Bảng 1.2- Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Stt Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Đại học 30 13,04
2 Cao đẳng 20 8,7
2 Trung cấp hoặc tương đương 25 10,87
3 Công nhân với bậc thợ trung bình là 5 155 67,39
Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự
Như vậy, trình độ chung của nhân viên trong Công ty CP Que hàn điện
Việt Đức khá cao. Các nhân viên có trình độ đại học và trung cấp hầu hết đều
nắm giữ các vị trí quản lý trong các phòng ban cũng như dưới phân xưởng và
thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Tuy nhiên Công ty hiện vẫn chưa có nhân
lực đủ trình độ phục vụ một số nhiệm vụ mới và sẽ trở nên quan trọng trong
tương lai như phát triển thị trường quốc tế hay chiếm lĩnh thị phần nội địa cao
hơn. Vì vậy, Công ty đang có kế hoạch đào tạo ngắn hạn cho nhân viên kiến
thức về quản trị kinh doanh hiện đại (như marketing ) và tuyển thêm nhân
viên mới có đủ năng lực. Đây là một hướng đi đúng đắn và kịp thời.
Tỷ lệ nhân viên quản lý chiếm gần 30% lực lượng lao động trong Công
ty. Nếu so với một số doanh nghiệp khác thì tỷ lệ này tương đối cao, song đây
là kết quả của một quá trình tinh giảm bộ máy quản lý không ngừng nghỉ diễn

ra từ một số năm trở lại đây. Hơn nữa, do trình độ lao động quản lý chưa thực
sự chuyên nghiệp, các điều kiện cơ sở vật chất chưa đầy đủ và con số trên bao
gồm cả lực lượng bán hàng nên tỷ lệ này cũng rất đáng khen ngợi.
1.5 Tình hình tài chính của Công ty
Khi mới tiến hành cổ phần hóa vào năm 2003 với số vốn điều lệ là
13.712 triệu đồng trong đó tỷ lệ cổ phần nhà nước nắm giữ 51%, người lao
động nắm giứ: 49% thì đến 2008 vốn điều lệ của Công ty là : 28.750 triệu
đồng, trong đó:
+ Tỷ lệ cổ phần nhà nước: 20%.
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Tỷ lệ cổ phần bán cho người lao động: 80%.
Bảng 1.3- Một số kết quả phân tích từ Bảng cân đối kế toán qua các
năm
Năm 2004 2005 2006 2007 2008
Tổng cộng nguồn
vốn
42.731 50.670 62.533 75.716 80.731
Nợ/Vốn chủ sở
hữu
1.84 1.75 1.86 1.95 2.21
Nợ/tài sản 0.65 0.7 0.9 0.62 0.51
Tscđ/ Vốn dài hạn 1.45 1.9 1.75 2.2 2.5
Hsố thanh toán 1.20 1.05 1.6 1.25 0.7
Hsố thanh toán
nhanh
0.66 0.43 0.089 0.34 0.28
Tồn kho/tổng tài
sản

0.31 0.32 0.27 0.27 0.45
Nguyên liệu, vật
liệu tồn kho/ TK
0.71 0.57 0.56 0.65 0.80
Công cụ, dụng cụ
trong kho/TK
0.0135 0.0028 0.0038 0.0164 0.0175
Chi phí sản xuất
kdoanh dở
dang/TK
0.027 0.016 0.028 0.027 0.027
Thành phẩm tồn
kho/TK
0.25 0.21 0.15 0.1 0.35
Nguồn: Tổng hợp tài liệu tham khảo
Khả năng tài chính của công ty khá khả quan tổng nguồn vốn liên tục
tăng giúp Công ty chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy tỷ lệ
nợ/VCSH liên tục tăng qua các năm do nhu cầu đầu tư trang thiết bị công
nghệ, nâng cao năng lực sản xuất nhưng vẫn nằm trong tầm kiểm soát của
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Công ty . Hệ số thanh toán nhanh liên tục giảm đặc biệt là trong năm 2008 do
ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới khiến Công ty và nhiều
khách hàng lớn của Công ty gặp khó khăn trong việc thanh toán, rất nhiều bạn
hàng lớn xin trì hoãn thời gian thanh toán ảnh hưởng lớn đến tình hình tài
chính của Công ty. Tình trạng nguyên vật liệu, thành phẩm tồn kho khá thấp
do Công ty đã dự báo khá chính xác lượng sản phẩm sản xuất theo nhu cầu
của khách hàng.
1.6 Đặc điểm của sản phẩm

Que hàn nói riêng và vật liệu hàn nói chung là một trong những sản
phẩm chủ yếu dùng trong sản xuất, chúng không phải là những hàng hóa tiêu
dùng thông thường. Vật liệu hàn là nguyên liệu cho nhiều ngành công nghiệp
khác nhau từ các ngành công nghiệp nặng dễ nhận biết như đóng và sửa chữa
tàu thuyền, sản xuất ô tô, xe máy, ngành xây dựng, dầu khí cho tới những
ngành có những đòi hỏi hết sức tinh tế như ngành dụng cụ y tế. Trong tất cả
các ngành nêu trên, vật liệu hàn đều có một công dụng chung là ghép nối các
kết cấu kim loại.
- Ngành xây dựng
Trong ngành này, ứng dụng chủ yếu của que hàn là kết nối thép trong
các cột, giằng nối; xây dựng các cột điện cao thế; hàn nối các đường ống (dẫn
khí, dẫn dầu…) và các thiết bị chịu áp khác…
- Ngành đóng tàu
Trong ngành đóng tàu, dây hàn, que hàn chủ yếu dùng để hàn nối thép
làm khung tàu, vỏ tàu và hàn sửa chữa một số bộ phận trong quá trình vận
hành.
- Ngành sản xuất, lắp ráp ôtô, xe máy
Ngành này sử dụng vật liệu hàn để hàn các chi tiết như bô xe, khung xe,
các nốc máy và phục hồi các bộ phận đúc…
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Nhu cầu sửa chữa của các ngành khác
Ngoài ứng dụng chính trong các ngành nêu trên, vật liệu hàn còn được
sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành khác tuy mức sử dụng có thấp hơn như
hàn đắp phục hồi bánh tàu hỏa và đường ray chạy tàu; hàn các xích băng tải;
hàn phục hồi các loại gàu xúc và lưỡi gạt máy xúc; hàn các máy móc, đặc biệt
là các nồi nấu bằng inox trong công nghiệp y tế và thực phẩm.
Để phân biệt các loại vật liệu hàn, cách làm phổ biến nhất của các công
ty trên thế giới hiện nay, trong đó có cả các công ty Việt Nam đó là phân chia

theo tính chất của lõi que hàn và độ bền mối hàn. Theo cách làm đó ta có các
loại như: que hàn cácbon thấp; que hàn cácbon thấp độ bền cao; que hàn đắp
phục hồi bề mặt; que hàn cho thép không gỉ; dây hàn ….
Ngoài ra, người ta còn có thể phân chia theo trình độ phức tạp về mặt
công nghệ sản xuất để có hai nhóm chính là vật liệu hàn thông thường và vật
liệu hàn cao cấp.
Vật liệu hàn thông thường: bao gồm các loại que hàn dùng hàn các loại
thép thông thường và có các thông số kỹ thuật về độ bền, tính thẩm mĩ của
mối hàn không cao phục vụ cho nhu cầu hàn các chi tiết không đòi hỏi khắt
khe về kỹ thuật
Vật liệu hàn cao cấp: gồm các loại đòi hỏi trình độ sản xuất cao do
chúng phải đáp ứng các yêu cầu cơ lý cao như độ bền kéo, độ dãn dài, độ va
đập… và đòi hỏi về tính chính xác, độ sáng bóng, độ dài hồ quang khi tác
nghiệp. Tất cả những yêu cầu này đều dẫn đến một đòi hỏi chung đối với sản
xuất loại que hàn này là nguyên vật liệu cao cấp và công nghệ hiện đại.
Sản phẩm vật liệu hàn có cấu tạo gọn nhẹ, dễ vận chuyển, không đòi hỏi
cần có nhiều dịch vụ đi kèm, đây là ngành kinh doanh có tốc độ tăng trưởng
khá cao đặc biệt là ở một nước đang phát triển như Việt Nam, tuy nhiên tính
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt. Trải qua hơn 40 năm xây dựng và
phát triển Công ty CP Que hàn điện Việt Đức đã sản xuất được hơn 34 loại que
hàn và vật liệu hàn phục vụ cho nhu cầu của người tiêu dùng trong đó có các
mặt hàng chủ yếu sau:
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.6.1 Que hàn thép carbon thấp, tải trọng trung bình
Tên thương

mại
Tiêu chuẩn chất lượng Ứng dụng
N38-VD TC 01-2001 Dùng hàn nối các kết cấu thép
carbon thấp, tải trọng trung bình, có
độ bền kéo nhỏ nhất 400N/mm
2
N42-VD TCVN 3223:2000 E430 Hàn nối các kết cấu thép carbon
thấp, tải trọng trung bình, có độ bền
kéo nhỏ nhất 430N/mm
2
.
N45-VD TCVN 3223:2000 E431 Hàn nối thép carbon thấp, tải trọng
trung bình, hàn các kết cấu vỏ tàu,
vỏ xe ô tô, tàu hoả.
N46-VD TCVN 6259-6:1997
KMW1
TCVN 3223:2000 E432
Hàn nối thép carbon thấp và hợp
kim carbon thấp, có tải trọng trung
bình, độ dẻo cao, phù hợp hàn các
kết cấu thép cán,vỏ tàu
N47-VD TCVN 6259-6-2003
MW1
Hàn nối các kết cấu thép carbon
thấp và hợp kim thấp tải trọng nhẹ
đến trung bình
VD-6013 TCVN 6259-6:1997
KMW2
TCVN 3223:2000 E432
Hàn nối thép carbon thấp và hợp

kim thấp, có tải trọng trung bình,
phù hợp hàn các kết cấu thép cán,
vỏ tàu, xe
J420-VD - Hàn nối các kết cấu thép carbon
thấp có tải trọng nhẹ đến mức trung
bình.
J421-VD - Hàn nối các kết cấu carbon thấp có
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tải trọng nhẹ đến mức trung bình.
1.6.2 Que hàn carbon thấp, độ bền cao
Tên thương
mại
Tiêu chuẩn chất lượng Ứng dụng
N50-6B TCVN 3223:2000 E514 Hàn nối carbon thấp và hợp
kim thấp, thích hợp hàn các
loại kết cấu tàu thuyền, xây
dựng, cầu,…
N55-6B TCVN 3223:2000 E513 Hàn nối thép carbon thấp và
hợp kim thấp, có độ bền
kéo 500N/mm2. Thích hợp
hàn các loại kết cấu tàu
thuyền, xây dựng, cầu, phà
và các thiết bị chịu áp lực
E7016-VD TCVN 3223:2000 E513 Hàn các loại kết cấu tàu
thuyền, xây dựng, cầu
E7018-VD TCVN 6259-6:1997
KMW52
TCVN 3223:2000 E514

Hàn các loại kết cấu tàu,
thuyền, xây dựng, cầu phà và
các thiết bị chịu áp lực
1.6.3 Dây hàn và bột hàn gốm
Tên thương
mại
Tên sản phẩm Ứng dụng
H08A-VD Dây hàn với thuốc
trợ dụng
W49-VD Dây hàn với khí bảo
vệ CO
2
Thích hợp cho hàn thép thường
hoặc thép có độ bền
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cao 510N/mm2. Dùng cho hàn tự
động cho các kết cấu tàu, thuyền,
xây dựng, hoặc ôtô.
F6-VD Bột hàn nống chảy
1.6.4 Que hàn đắp phục hồi bề mặt
Tên thương
mại
Tiêu chuẩn chất
lượng
Ứng dụng
DMn350 - Hàn đắp các chi tiết máy bị mài
mòn trong máy kéo, ô tô, tàu
hoả

DMn500 - Hàn đắp các chi tiết máy bị mài
mòn do chà sát và va đập như
răng gầu xúc, má kẹp hàm, búa
máy nghiền đá, lưỡi ủi
HX5 - Thích hợp hàn đắp các chi tiết
máy bị mài mòn do có sự va đập
như răng gầu xúc, má kẹp hàm,
búa máy nghiền
DCr250 - Thích hợp hàn đắp các chi tiết
máy bị mài mòn có độ cứng trung
bình.
DCr60 - Thích hợp hàn đắp các chi tiết
máy bị mài mòn, dụng cụ cắt gọt,
khuôn rèn dập có độ cứng cao.
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.6.5 Que hàn đặc chủng
Tên thương
mại
Tiêu chuẩn chất
lượng
Ứng dụng
VD.308-16 - Sử dụng đối với các loại thép
không gỉ có hàm lượng
19%Cr.9%Ni. Dùng rộng rãi
trong công nghiệp hoá chất, thực
phẩm, y tế
Hm-Cu - Thích hợp hàn các thiết bị điện
bằng đồng đỏ, dùng để hàn

gang( chịu lực nhỏ), sau khi hàn
có thể gia công được.
GG33 - Hàn sửa các kết cấu bằng gang
như bệ máy, chân đế động cơ, vỏ
động cơ, vỏ máy
C5 TC02-2001 Thích hợp cắt các loại thép
thường, thép hợp kim, gang.
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Qua số liệu của bảng trên cho ta thấy, sản phẩm của Công ty Cp Que
hàn điện Việt đức rất đa dạng cả về mặt công dụng và tính năng của
que hàn , vật liệu hàn, từ cái đơn giản đến cái phức tạp. Từ hàn các loại
thép thông thường đến các loại thép cao cấp ( Như Inox, đồng…), từ
các chi tiết máy móc cho đến vỏ máy, chân máy, từ ôtô đến tàu hoả, tàu
thuỷ , từ các kết cấu có tại trọng thấp đến tại trọng cao, từ các chi tiết
bằng thép cho đến gang, đồng đỏ. Từ công nghiệp nặng cho đến công
nghiệp thực phẩm, thiết bị y tế….Nhờ chủng loại sản phẩm phong phú
nhất Việt Nam hiện nay nên sản phẩm của Công ty Cp Que hàn điện
Việt đức đã chiếm lĩnh hầu hết các khúc đoạn thị trường về vật liệu
hàn. Các sản phẩm của Công ty đều có chất lượng cao, hầu hết đều đạt
các tiêu chuẩn áp dụng của Việt Nam. Hơn nữa, với quy cách đóng gói
rất phong phú và đa dạng theo hướng thuận tiện cho người sử dụng, sản
phẩm của Công ty đã được người tiêu dùng và các chuyên gia nước
ngoài đánh giá rất cao.
Trong thời gian gần đây Công ty đã đầu tư các dây chuyền sản xuất với
công nghệ tiên tiến, quy trình hoạt động khép kín và tự động hóa toàn bộ, đầu
tư trên 20 tỉ đồng để cải tiến, nâng cấp 6 lò sấy que hàn điều khiển bằng tay
của Đức sang điều khiển tự động thông qua hệ thống máy tính, tạo điều kiện
để sấy, hấp que hàn ở nhiệt độ chính xác, tiết kiệm 30% điện năng so với dây

chuyền cũ. Công ty còn đầu tư thiết bị kéo vuốt lõi thép que hàn, nâng cấp
thiết bị và nhà xưởng sản xuất góp phần nâng cao năng suất lao động; tiến
hành đầu tư thêm xây dựng dây chuyền sản xuất dây hàn có công suất 6 nghìn
tấn/ năm với tổng giá trị đầu tư là 66,5 tỉ đồng, v.v Năng lực mới đã tạo điều
kiện sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao, có thể đáp ứng tốt nhu
cầu của các ngành công nghiệp (đóng tàu, giao thông, xây dựng, v.v ). chính
Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B
25