Luận văn sử dụng thang đo servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phồi FPT

LỜI MỞ ĐẰU
1. Lý do chọn đề tài:
Đo lường CLDV là đề tài từ lâu đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm do tính
chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Mục tiêu của việc đo lường CLDV là
hướng đến đo lường sự hài lòng của khách hàng để từ đó nhà quản trị có hướng tác
động, cải tiến việc cung ứng dịch vụ một cách có trọng tâm vì mục tiêu tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp. Quan niệm khách hàng ngày nay được mở rộng hon, đó không
chỉ là những khách hàng truyền thống bên ngoài doanh nghiệp, mà còn có khách hàng
nội bộ là những nhân viên bên trong doanh nghiệp, ở các mắc xích trước và sau trong
chuỗi cung ứng. Hoạt động mua hàng cung ứng ngoài việc cung cấp các yếu tố đầu vào
phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp còn cung cấp dịch vụ
mua hàng cho khách hàng nội bộ- là sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nội bộ về
tính chính xác, tính đúng hạn về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, yêu cầu thông tin, sự chia
sẻ, cảm thông, hỗ trợ
Đề tài “SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH vụ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN
PHÔI FPT” được chọn để làm luận văn tốt nghiệp vì những lý do sau:
Thứ nhất: Trong số các nhà nghiên cứu về CLDV, nổi bật là Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994, 2004) đã xây dựng được mô hình 5 khoảng cách
CLDV và thang đo SERVQƯAL vói 5 thành phần gồm 22 câu hỏi để đo lường khoảng
cách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về CLDV. Tiếp sau, một số nhà
nghiên cứu mà nổi trội là Cronin và Taylor (1992, 1994) đề nghị thang đo SERVPERF
giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi của thang đo SERVQUAL nhưng bỏ đi phần kỳ
vọng của khách hàng để đo lường CLDV sẽ đem lại kết quả tốt hơn và bảng câu hỏi
ngắn gọn hơn. Nhiều nghiên cứu đã kiểm định các mô hình này vào nhiều ngành dịch
vụ như giáo dục đào tạo, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ du lịch, dịch vụ bán lẻ, vui chơi
giải trí ngoài tròi, lắp đặt điện nước, giao nhận vận tải .Các nghiên cứu này hầu hết
khảo sát với khách hàng bên ngoài và đều cho thấy cần có một sự điều chỉnh cho phù
họp với đặc điểm cụ thể của từng ngành nghề dịch vụ, từng bối cảnh, thị trường. Tuy
nhiên, hiện nay vẫn còn rất ít nghiên cứu về vấn đề CLDV mua hàng cung ứng, cũng
như nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng nội bộ với CLDV này.

Dựa trên thang đo SERQUAL, Young and Varble (1997/
201
vói nghiên cứu về khoảng
cách CLDV mua hàng trên góc nhìn của khách hàng nội bộ hay Large và Konig
(2009)
f131
nghiên cứu trên cả góc độ người mua hàng và khách hàng nội bộ. Mặc dù,
những nghiên cứu này đã có đóng góp nhất định trong việc làm sáng tỏ CLDV mua
hàng cung ứng nhưng chưa xem xét liệu 5 thành phần CLDV nguyên thủy của thang đo
SERVQUAL có còn đa hướng với 5 thành phần nữa hay không, hay đã biến thể theo
hướng đặc trưng cho hoạt động mua hàng cung ứng; nghiên cứu cũng chưa đi vào xây
dựng mô hình thể hiện mức độ tác động của các thành phần CLDV mua hàng tới sự hài
1
lòng của khách hàng nội bộ. Các tác giả này đề xuất những nghiên cứu rộng hơn về mô
hình SERVQUAL trong dịch vụ mua hàng cung ứng tại các quốc gia khác ngoài Mỹ,
Châu Âu và kiểm nghiệm trong các doanh nghiệp với qui mô vừa và nhỏ. Do vậy, việc
mở rộng kiểm nghiệm mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF trong hoạt động
mua hàng cung ứng tại một doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có giá trị khoa học và
thực tiễn.
Thứ hai: Qua 4 năm làm việc tại phòng mua hàng thuộc Công ty TNHH Phân
phối FPT đã cung cấp cho em nhiều kiến thức và kinh nghiệm chuyên biệt trong lĩnh
vực mua hàng. Mua hàng có vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng của Công ty,
trong việc cung cấp sản phẩm công nghệ thông tin đầu vào phục vụ cho hoạt động phân
phối, tạo lợi thế cạnh tranh cho Công ty trên thị trường công nghệ thông tin. Định kỳ 6
tháng, ban kiểm soát chất lượng của Công ty tiến hành khảo sát về đánh giá của khách
hàng nội bộ đối với hoạt động của các phòng ban hỗ trợ, trong đó có phòng mùa hàng,
về phía phòng mua hàng cũng tự theo dõi đánh giá một số chỉ tiêu cam kết. Tuy nhiên
các khảo sát và đánh giá này vẫn chưa bao quát hết các khía cạnh của việc cung ứng
dịch vụ nên kết quả khảo sát chưa thực sự có chiều sâu. Do đó, em muốn sử dụng kiến
thức và kinh nghiệm có đuợc để thực hiện một đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với Công

ty nói chung và phòng mua hàng nói riêng.
Thứ ba: Tác phẩm “Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả Rosenbluth
& Peters (2009)
161
với đề xuất “Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thực sự là
thưọng đế hàm ý hãy tạo cho nhân viên một môi trường làm việc thực sự thuận lợi,
đoàn kết, thoải mái, vui vẻ thì nhân viên mới có thể phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất, mới đem lại những giá trị cao nhất cho khách hàng và từ đó mang lại danh tiếng
và lợi nhuận cho công ty. Trên cấp độ quản lý, một môi trường làm việc thuận lợi ngoài
chính sách phúc lợi hấp dẫn thì còn là một môi trường làm việc thân thiện, cởi mở, hòa
đồng, chia sẻ, hỗ trợ và quan tâm lẫn nhau để từng thành viên làm tốt vai trò và nhiệm
vụ của mình. Làm thế nào để có được sự hỗ trợ đó? Ngoài việc nhà quản trị phải truyền
đạt cho nhân viên ý thức, tinh thần tự nguyện làm việc và hỗ trợ hết mình cho nhân
viên khác, người quản lý cần nắm được khách hàng nội bộ của mình có hài lòng với
chất lượng phục vụ của phòng ban mà mình quản lý hay không để có biện pháp kịp thời
điều chỉnh, cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. Điều đó đặt cho em một câu hỏi,
liệu CLDV của phòng mua hàng có thực sự đáp ứng yêu cầu của các nhân viên kinh
doanh, những khách hàng chính yếu của phòng mua hàng trong Công Ty TNHH Phân
Phối FPT? Họ có thực sự cảm thấy hài lòng, thoải mái, tin tưởng, an tâm khi làm việc
cùng phòng mua hàng hay không? Đe tài thực hiện để tìm câu trả lời cho vấn đề này.
2. Mục đích nghiên cứu
• Kiểm định thang đo SERVPERP trong đo lường CLDV mua hàng cung ứng.
• Xây dựng mô hình mức độ tác động của các thành phần CLDV mua hàng với sự
hài lòng của khách hàng nội bộ.
2
• Tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa các khách hàng nội
bộ.
• Tìm hiểu sự khác biệt trong mức độ hài lòng với CLDV mua hàng giữa các
khách hàng nội bộ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu của luận văn:
o CLDV mua hàng cung ứng tại Công Ty TNHH Phân phối FPT. o Sự hài
lòng của khách hàng nội bộ đối với dịch vụ mua hàng cung ứng.
• Đối tượng khảo sát: khách hàng nội bộ của phòng mua hàng tại Công ty TNHH
Phân Phối FPT.
• Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện đối với nhân viên kinh doanh tại 5
TTKD là F5, F6, FCN, FHP và FPS tại Hà nội và Tp HCM, là khách hàng
chính của phòng mua hàng tại công ty TNHH Phân phối FPT.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương
pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp chuyên gia và thảo luận tay đôi
vói một số đại diện của các TTKD tại Hà nội (qua thư điện tử và điện thoại) và Tp
HCM (thư điện tử, điện thoại, gặp trực tiếp) để điều chỉnh và bổ sung thang đo
SERVPERF về CLDV mua hàng. Tiếp theo tiến hành nghiên cứu mẫu pilot vói 30 hồi
đáp đối với thang đo sự hài lòng để xác định độ lệch chuẩn nhằm tính kích thước mẫu
cần thiết cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức sử dụng công cụ tạo bảng khảo sát của Google và gửi
thư điện tử đến địa chỉ thư nhóm của các nhân viên kinh doanh tại HN và HCM. Mầu
được chọn theo phương pháp lấy mẫu phân tầng - stratified sampling. Mỗi tầng tương
ứng vói nhóm khách hàng làm việc tại Hà Nội hay TPHCM. Kỹ thuật lấy mẫu trực
tuyến mời gọi được sử dụng để thu thập dữ liệu. Ket quả khảo sát sẽ được nhập liệu
vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành (1) đánh giá độ tin cậy
Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ; (2) tiếp đó là tương quan và hồi qui để
3
xây dựng phương trình mô tả mức độ ảnh hưởng của các nhân tố nói trên đến sự hài
lòng và (3) cuối cùng là thực hiện một số kiểm định T- test và Anova để tìm hiểu sự
khác biệt trong đánh giá CLDV giữa các khách hàng nội bộ.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý

nghĩa khoa học:
• Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về việc kiểm nghiệm thang đo
SERVPERF trong dịch vụ mua hàng cung ứng.
• Lần đầu tiên xây dựng mô hình ảnh hưởng của các thành phần CLDV đến sự
hài lòng của khách hàng nội bộ đối với hoạt động mua hàng cung ứng,
Ỷ nghĩa thực tiễn: đối với phòng mua hàng và công ty TNHH phân phối FPT
• Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ đối với chất lượng phục vụ của
phòng mua hàng hiện nay;
• Có biện pháp nhằm cải thiện hoạt động của bộ phận, đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của các TTKD;
• Là cơ sở để ban kiểm sát chất lượng của công ty xem xét ứng dụng nội dung và
phương pháp đánh giá CLDV mua hàng để kết quả đánh giá chất lượng hàng
năm được đầy đủ, chính xác và có chiều sâu hơn.
6. Tính mói của đề tài
• Chưa có nghiên cứu kiểm định thang đo CLDV SERVPERF trong hoạt động
mua hàng cung ứng tại Việt Nam, do đó, nghiên cứu này mang tính đóng góp
đầu tiên cho những nghiên cứu kế tiếp trong các chuỗi cung ứng khác.
• Chưa có nghiên cứu nào chỉ ra mức độ tác động của thành phần CLDV mua
hàng lên sự hài lòng của khách hàng nội bộ.
4
• Đánh giá do phòng mua hàng tự thực hiện cũng như khảo sát CLDV định kỳ 6
tháng của Ban kiểm sát chất lượng Công ty TNHH Phân Phối FPT với kết
Cấu câu hỏi chưa bao quát hết được thực tế của dịch vụ mua hàng do vậy kết
quả phản ánh chưa đầy đủ và chính xác.
7. Kết cấu đề tài:
Đe tài có kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
Chương 2: Tổng quan dịch vụ mua hàng cung ứng tại Công ty TNHH phân
phối FPT
Chương 3: Mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng khảo sát đo lường mức độ hài

lòng của khách hàng nội bộ đối với dịch vụ mua hàng.
Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả.
5
Chương 5: Ý nghĩa nghiên cứu và các đề xuất.CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ
LUẬN CỦA ĐÈ TÀI
1.1.Giói thiệu
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận của đề tài bao gồm các nội dung chính: (1)
Khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ mua hàng cung ứng nói riêng; (2) CLDV,
thang đo CLDV SERVQUAL & biến thể SERVPERF và các tiêu chí đánh giá CLDV
mua hàng cung ứng; (3) Quan điểm mới về khách hàng nội bộ (4) Các nghiên cứu
trước đây về CLDV mua hàng.
1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ mua hàng cung ứng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động mà một bên
(nhà cung cấp
dịch vụ) có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao
quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất.
Vd: dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ du lịch, dịch vụ đào tạo, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giải trí
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác là:
• Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể; chúng ta không thể sờ mó,
cầm nắm, cân, đong, đo đếm được như các sản phẩm hữu hình. Và do vậy mà
dịch vụ cũng không thể tồn trữ, lưu kho.
• Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được thực
hiện đồng thời. Những sản phẩm hữu hình sau khi được sản xuất sẽ thông qua
các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng. Còn dịch vụ việc sản xuất và
tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người
sử dụng dịch vụ.
• Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng: do việc sản xuất và
tiêu thụ diễn ra đồng thời nên CLDV khác nhau theo thời gian, không gian,

người phục vụ và khách hàng. Sự biến thiên trong CLDV diễn ra thường xuyên
hơn so với sản phẩm hữu hình do mức độ tương tác của con người
trong dịch vụ cao hơn rât nhiều so với sản phẩm hữu hình. Dịch vụ ẩn chứa sức
lao động của con người càng cao thì CLDV càng không đồng nhất. Đối với
những dịch vụ đòi hỏi sự tham gia nhiều hơn của chính người sử dụng dịch vụ
thì người sử dụng này ảnh hướng rất lớn đến CLDV. Và khi đánh giá CLDV,
khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc
đánh giá.
Ví dụ: dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi chính bệnh nhân phải cung cấp các thông tin hữu ích
để bác sĩ có thể chẩn đoán bệnh và kê toa thuốc điều trị chính xác. Như vậy, chính
nguồn thông tin mà bệnh nhân cung cấp là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến CLDV
khám chữa bệnh.
1.2.2 Dịch vụ mua hàng cung ứng:
Toàn cầu hóa hiện nay có vai trò quan trọng của sự hình thành các chuỗi cung
ứng - một mạng lưới gồm các tổ chức có liên quan, thông qua các mối liên kết phía trên
và phía dưới, trong các quá trình và hoạt động khác nhau, sản sinh ra giá trị dưới hình
thức sản phẩm hữu hình hoặc dịch vụ trong tay người tiêu dùng cuối cùng.
Hình 1.1: Vị trí phòng mua hàng trong chuỗi cung ứng.
Nguồn: Purchasing & Supply Chain Management, 2009 [14]
Trong chuỗi cung ứng, vai trò của phòng mua hàng là cực kỳ quan trọng, chịu trách nhiệm
cung cấp các yếu tố đầu vào bao gồm cả sản phẩm, dịch vụ theo
S3
S3
S3
S3
S3
S3
S2
S2
S2J

C2
C3
C3
■NCU cấp 1
Khách hàng—*
C2
ĩ
Hoạt dộng chức năng
Quán lý nguôn cung ứng Quán lý kênh phân phối
}
jc3
C3
I C3
lc3
Quản lý chuỗi cung ứng
Sán phàm dịch vụ__________________________Thông tin Tải chính Tri thức
yêu cầu sản xuất hoặc kinh doanh của doanh nghiệp vói chất lượng cao, thời gian ngắn nhất và
chi phí hiệu quả nhất. Có thể nói, các hoạt động của phòng mua hàng đòi hỏi 5 đúng:
đúng giá, đúng chất lượng, đúng số lượng, đúng nguồn cung cấp, đúng thời gian, đúng
địa điểm.
Weele (2004)
f191
cho rằng, các hoạt động cơ bản trong qui trình mua hàng là:
■ Xác định chi tiết các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ (chất lượng, số lượng)
cần mua.
■ Lựa chọn NCU thích họp nhất, phát triển thành qui trình để có thể lựa chọn
được NCU tốt nhất.
■ Đàm phán với NCU để xác lập thỏa thuận khung, cơ sở để xây dựng họp
đồng mua hàng chi tiết.
■ Đặt hàng với NCU đã chọn

■ Kiểm tra, giám sát, theo dõi đơn hàng đảm bảo việc cung ứng theo yêu cầu
(Yêu cầu chất lượng, số lượng, giá cả, thời gian )
■ Giải quyết các khiếu nại, cập nhật các thông tin mua hàng vào hồ sơ dữ liệu,
đánh giá NCU, xếp hạng NCU.
.Mua hàng (Purchasing function)
Chiên thuật mua hảng (Tactical purchasing) ^ ^
íìm kiêm nguôn cune ứna (Scourcing^ Cune ứng (Supply)
* Theo quan điểm Mỹ chức năne phòng mua hàng dừng khi hàng nhập kho
** Theo quan điểm cùa Anh Quốc chức năng cua phòng mua hàng phái kéo dài đến khâu phân phối, giao hàng cho khách
* Theo quan điểm Mỹ chức năng cung ứng dừng khi hàng nhập kho
** Theo quan điểm của Anh Quốc chức năng cung ứng phải kéo dài đến khâu phân phối, giao hàng cho khách
Hình 1.2: Quy trình hoạt động mua hàng
Nguồn: Purchasing & Supply chain management, 2009) [19]
Ngày nay, trong các tập đoàn lớn hay trong các công ty đa quốc gia, người ta thường dùng
thuật ngữ “Procurement” để chỉ hoạt động mua hàng. Thuật ngữ này
Chúc nâng dật hảng (Ordering function)
Khách Xác định chi
hàng tiét >ẻu cáu
nội ¡>ộ SP DV
Đánh giá, lựa Xác lập, kv kết
[ chọn NCU hợp đồng
Đặt hảng
Kỉêm tra. giám sát
theo dõi đơn hàng
Giai quyết khicu nại
cập nhật dử liệu, đánh
gii NCU
Cung ímg
chữ khách
hảng

có phạm vi rộng và bao quát hơn thuật ngữ “Purchasing”, nó bao phủ thêm các khâu đầu và
cuối của quá trình mua hàng, bao gồm giao tiếp với bộ phận có nhu cầu mua hàng và
các bên thứ 3 để đua đuợc hàng hóa về điểm đến cuối cùng.
1.3 CLDV, thang đo CLDV và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm về CLDV:
Parasuraman & cộng sự (1985)
ri61
cho rằng khách hàng đánh giá CLDV bằng
cách so sánh giữa những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ đuợc thực hiện.
Do vậy, CLDV có thể xác định bằng khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách
hàng với những gì mà khách hàng cảm nhận được ở thực tế dịch vụ cung cấp.
Cronin và Taylor (1992)
r91
cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận của
khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó
phân biệt.
Đối với dịch vụ mua hàng trong chuỗi cung ứng, Weele (2005)
ri91
cho rằng dịch
vụ mua hàng có hàm lượng lao động con người khá cao, nó yêu cầu thông tin đầu vào
do người sử dụng dịch vụ cung cấp phải chính xác, đầy đủ, rõ ràng. Ví dụ: sản phẩm gì,
từ nhà cung cấp nào, cấu hình chi tiết, số lượng, giá cả mong muốn, thời gian mong
muốn nhận hàng Mặt khác, năng lực tài chính của đơn vị/ người sử dụng dịch vụ
cũng ảnh hưởng đến CLDV. Neu người sử dụng có năng lực tài chính mạnh, có khả
năng thanh toán theo yêu cầu của nhà cung cấp thì phòng mua hàng có cơ sở để đẩy
nhanh tiến độ mua hàng. Đánh giá CLDV mua hàng trong giả định các yếu tố đầu vào
từ người sử dụng dịch vụ là rõ ràng, minh bạch với khả năng tài chính phù họp thì
CLDV mua hàng sẽ được xem xét trên các khía cạnh:
■ Hàng về nhập kho đúng sản phẩm, cấu hình, đủ số lượng theo yêu cầu
đặt hàng

■ Hoàn thành thời gian cam kết giao hàng
■ Chi phí nhập kho là họp lý
■ Tỉ lệ hàng chậm, hàng lỗi trong mức chấp nhận
■ Theo dõi công nợ thanh toán đúng nhà cung cấp, đúng thời hạn, đúng giá
trị
■ Thông tin xuyên suốt cho đơn vị/ cá nhân yêu cầu đặt hàng khi có vấn đề
làm ảnh hưởng yêu cầu đặt hàng
■ Khả năng xử lý tình huống phát sinh trong quá trình xử lý đơn
hàng
1.3.2 Thang đo CLDV SERVQUAL và biến thể SERVPERF:
1.3.2.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV:
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988,1994, 2004) được xem là những người có đóng góp quan trọng cho nghiên cứu CLDV một
cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị vói việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV:
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kỉnh nghiệm
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách CLDV
Nguồn: Service Quality, 2004 [21]
cá
ch
1
Dịch vụ cảm nhận ^
■ Khoảng cách 1: Không biết khách hàng mong đợi điều gì: Công ty cung cấp dịch vụ không
hiểu được kỳ vọng của khách hàng. Điều này là do nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ, thiếu
sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và ban quản trị.
■ Khoảng cách 2: Các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ sai: Công ty dịch vụ sử dụng các thiết
kế và tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ
vọng và ưu tiên của khách hàng.
■ Khoảng cách 3: Không chuyến giao đúng các tiêu chuấn dịch vụ: Ngay cả khi tiêu chuẩn
dịch vụ đã kề cận với mong đợi của khách hàng thì khoảng cách vẫn xuất hiện khi nhân
viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chuẩn dịch vụ đã
được xác định. Nguyên nhân là do các vân đề về nhân lực trong nội bộ công ty như tuyển

dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu của tổ chức, chính sách phúc lợi
động viên Ngoài ra, khi công ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như đại lý,
nhượng quyền hay môi giới thì những đối tượng này không chuyển giao dịch vụ đúng với
tiêu chuẩn dịch vụ mà công ty đưa ra.
■ Khoảng cách 4: Cam kết và thực tế thực hiện không giong nhau
Khách hàng trở nên kỳ vọng nhiều hơn vào dịch vụ do những quảng cáo thiếu trung thực,
thổi phồng chất lượng gây ra. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến
mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa
hẹn.
■ Khoảng cách 5: Khác biệt giữa chất lượng khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm
nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận
thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được
khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985)
ri61
cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách
1, 2, 3, 4.
Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số:
CLDV= F{KC5=f(KCl,KC2,KC3,KC4)Ị (1.1)
Trong đó:
CLDV: chất lượng dịch vụ
KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình CLDV
Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải
nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kỳ vọng điều
gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng về khách hàng, cải thiện khâu thực
hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ.
1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL
Trên mô hình 5 khoảng cách CLDV, Parasuraman & cộng sự (1985)

[16]
đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV trên 2
phương diện:
1. Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thang đo Likert 5 điểm
hoặc 7 điểm
2. Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được cung cấp
trong thực tế với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm.
Bảng 1.1: Mô hình SERVQUAL
Biến quan sát
Kỳ vọng về dịch vụ lý
tưởng
Cảm nhận về dịch vụ
thực
9. Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
16. Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng
17. Đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên, tâm niệm trong hành
động
20. Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
21. Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp
22. Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
Nguồn: Service Quality, 2004 [21]
Thang đo SERVQUAL có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong đo lường CLDV và
đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ cũng
như tại nhiều thị trường khách nhau. Ví dụ như Bojanic (1991) với dịch vụ kiểm toán;
Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar và cộng sự (1996) với dịch
vụ bán lẻ; Lassar & cộng sự (2000) và Mehta & cộng sự (2000) với dịch vụ ngân
hàng, Nguyễn Đình Thọ & cộng sự với dịch vụ vui choi giải trí ngoài trời, chất lượng
dịch vụ siêu thị (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008))
[7]

-
1.3.2.3 Thang đo SERVPERF
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng
phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ
mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn. Trong các ý kiến
phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992)
r91
đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL
thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan
sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại
phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được. CLDV chính là
những gì khách hàng cảm nhận được.
Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007)
r51
so sánh giữa
SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho thấy sử
dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên hai khía cạnh;
1. Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQƯAL
2. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERE ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQƯAL nên không gây nhàm chán, mất thòi gian, nhầm lẫn giữa
hai khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời
1.3.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái kiệm phân biệt nhưng có mối
quan hệ với nhau. CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức.
Trong khi đó, sự hài lòng là kết họp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và
cảm xúc của cá nhân trải nghiệm. Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế. Khi kỳ vọng và những gì được cung
cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi khách hàng sẽ cảm
thấy không hài lòng.
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng

hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV. Trong khi đó, Cronin &
Taylor, spreng, Mackoy và Oliver cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa
mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ
đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Neu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với
dịch vụ đó. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có
chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.4 Quan điểm mới về khách hàng: khách hàng nội bộ
Theo quan điểm truyền thống, khách hàng là những người bên ngoài doanh
nghiệp, họ mua sắm, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp (External
customer or Paying customer). Theo quan điểm mới bên cạnh khách hàng bên ngoài
còn có khách hàng nội bộ (internal customer), là những người làm việc trong doanh
nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài.
Khái niệm khách hàng nội bộ được một số tác giả đề cập đến trong các nghiên
cứu về CLDV của mình như Davis (1991, 1992); Harari (1991, 1993); Farner, Luthans
& Sommer (2001)
Thuật ngữ khách hàng nội bộ xuất hiện khoảng giữa thập niên 1980 khi nhiều
tổ chức thực hiện nỗ lực cải tiến chất lượng hoạt động và tiết giảm chi phí. Việc cắt
giảm chi phí thường đi vói cắt giảm nhân sự. Do sự xem nhẹ tầm quan trọng của các
hoạt động nội bộ mà mục tiêu chất lượng thường phải hy sinh cho mục tiêu tiết kiệm
chi phí trong ngắn hạn. Do đó, mô hình dịch vụ khách hàng nội bộ đã xuất hiện để
ngăn chặn những tác động tiêu cực do cắt giảm nhân sự và thực sự đã trở thành một
công cụ hữu hiệu trong mục đích nâng cao chất lượng trong tổ chức. Với giả định rằng
nếu mỗi cá nhân cố gắng đem đến cho “khách hàng nội bộ” của mình dịch vụ tốt hon
thì sau đó khách hàng bên ngoài sẽ nhận được dịch vụ có chất lượng cao hơn. (Farner,
Luthans & Sommer (2001)
rnl
)
Cũng như với khách hàng bên ngoài, muốn làm hài lòng khách hàng nội bộ

(bên cạnh chế độ đãi ngộ hấp dẫn) nhà quản trị phải nắm được các nhu cầu cơ bản của
họ là:
• Sự thân thiện: là yếu tố cơ bản nhất, khách hàng nào cũng thích được
đón tiếp với thái độ thân thiện, lịch sự và niềm nở.
• Sự thấu hiểu và cảm thông: ai cũng luôn muốn được lắng nghe, được
giải bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến người cung
cấp dịch vụ để được cảm thông, chia sẻ.
• Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu
hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
• Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế
chủ động, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ để đạt được
kết quả mà họ mong đợi.
• Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn được nhiều sự lựa chọn khác
nhau để có được cái mà họ cần.
• Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm
cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao
dịch
Trong chuỗi cung ứng, sự hài lòng của khách hàng nội bộ là cực kỳ quan trọng,
nó giúp cho các mắc xích trong chuỗi liên kết chặt chẽ hơn, phối họp hoạt động nhịp
nhàng đem lại hiệu quả cao. Do đó, nhà quản trị ngày nay cần đặt mối quan tâm nhiều
hơn trong việc chăm sóc cho khách hàng nội bộ, đem lại sự thỏa mãn nhiều hơn vì
chiến lược phát triển bền vững của chuỗi.
1.5 Các nghiên cứu trước đây về CLDV mua hàng
Cho đến nay, vẫn còn rất ít nghiên cứu về đánh giá của khách hàng nội bộ đối
vói CLDV mua hàng cung ứng trong tổ chức. Raedels và Buddress (1993), Young và
Varble (1997), Marshal và cộng sự (1998), Goebel và cộng sự (2003), Fredendall và
cộng sự (2005), Large và Konig (2009) là những tác giả đã nghiên cứu trên các góc độ
khách hàng nội bộ cũng như phòng mua hàng về đánh giá CLDV .Trong các nghiên
cứu này, nổi bật là nghiên cứu của Young & Varble (1997)
[20]

và Large & Konig
(2009)
n3]
đã kiểm định mô hình SERVQUAL trong dịch vụ mua hàng cung ứng của 1
công ty tại Đức với 534 khách hàng nội bộ và 1 trường đại học tại Mỹ với 132 khách
hàng nội bộ. Nghiên cứu tiến hành trên hai nội dung (1) tầm quan trọng của 5 thành
phần CLDV nguyên thủy SERVQUAL đối với dịch vụ mua hàng cung ứng theo quan
điểm của khách hàng nội bộ; (2) Khoảng cách giữa kỳ vọng CLDV và cảm nhận dịch
vụ thực tế được cung cấp. Ket quả nghiên cứu cho thấy: (1) khách hàng nội bộ đánh
giá các thành phần về Tin cậy,
Đáp ứng, Đảm bảo là quan trọng hon cả trong dịch vụ mua hàng. Yeu tố Đồng cảm và
Phương tiện hữu hình không đươc khách hàng nội bộ chú trọng; (2) Sự đánh giá thấp
về yếu tố chính xác trong thang đo CLDV mua hàng vẫn đặt ra nghi vấn cho chính tác
giả vì đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hàng cung ứng; (3) Tồn tại
khoảng cách đáng để giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với CLDV mua
hàng.
Tuy nhiên, các nghiên cứu này còn hạn chế là:
(1) Chưa xem xét liệu 5 thành phần CLDV nguyên thủy có còn đa hướng
vói 5 thành phần nữa hay không, hay đã biến thể theo hướng đặc trưng cho hoạt động
mua hàng cung ứng;
(2) Chưa đi vào xây dựng mô hình thể hiện mức độ tác động của các thành
phần CLDV mua hàng tới sự hài lòng của khách hàng nội bộ.
Hai tác giả đã đề nghị tiếp tục kiểm định mô hình SERVQUAL trong các dịch
vụ mua hàng cung ứng khác ngoài Mỹ và Châu Âu, kiểm định trong các doanh nghiệp
có qui mô vừa và nhỏ hơn.
Những nghiên cứu này tuy phạm vi giới hạn nhất định nhưng đã làm sáng tỏ
thêm vào lý thuyết về đo lường CLDV đặc biệt trong lĩnh vực mua hàng cung ứng, là
công cụ hữu ích để thu được phản hồi của khách hàng nội bô một cách có chiều sâu.
1.7 Tóm tắt chương I
Quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Berry trong các nghiên cứu công bố

vào năm 1985, 1988, 1994, 2004 cùng một số nhà nghiên cứu cho rằng CLDV phụ
thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và cảm nhận
của khách hàng vói dịch vụ thực tế được cung cấp. Với quan điểm này mô hình
SERVQUAL đã được sử dụng kiểm nghiệm trong nhiều nghành dịch vụ. Bên cạnh đó,
quan điểm của một số nhà nhiên cứu khác trong đó nổi bật có Cronin và Taylor (1992,
1994) lại cho rằng CLDV chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch
vụ được cung cấp. ủng hộ quan điểm này thang đo SERVPERF đã được kiểm nghiệm
ở một số ngành dịch vụ đã cho kết quả tốt hơn SERVQUAL.
Hoạt động mua hàng cung ứng bên cạnh chức năng truyền thống là cung cấp các yếu
tố đầu vào phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh cho các mắc xích tiếp theo của
chuỗi thì phòng mua hàng còn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội bộ. Đó là việc
đáp ứng cho khách hàng nội bộ các yêu cầu tính đúng hạn, tính hiệu quả về chi phí,
tính chính xác đối vói sản phẩm, thông tin Sự hài lòng của khách hàng nội bộ có tác
động đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và đến mối quan hệ bền chặt trong
các mắt xích của chuỗi cung ứng. Tuy nhiên số luợng các nghiên cứu kiểm nghiệm
thang đo SERVQƯAL và biến thể SERVPERE trong thực tiễn hoạt động mua hàng
cung ứng còn rất hạn chế. Do đó việc kiểm nghiệm thang đo SERVPERE trong một
tình huống của một phòng mua hàng cụ thể hoàn toàn có giá trị về mặt khoa học và
thực tiễn.CHƯƠNG 2: TỐNG QUAN DỊCH vụ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI
CÔNG
TY TNHH PHÂN PHỐI FPT
2.1 Giói thiệu: Chương 2 đi vào các nội dung: (1) Giới thiệu về Công Ty TNHH
Phân phối FPT (2) Hoạt động của phòng mua hàng (3) Thực tiễn hoạt động đánh giá
CLDV mua hàng hiện nay của Công Ty TNHH Phân Phối FPT
2.2 Giói thiệu về Công ty TNHH Phân Phối FPT
Hiện nay, tỉ lệ dân số Việt Nam tiếp cận vói thiết bị công nghệ thông tin hiện
đại còn rất thấp, tỷ lệ vi phạm bản quyền phần mềm tin học còn rất cao (Theo thống kê
2010, trong 100 người dân mới chỉ có 5.63 người sở hữu máy vi tính cá nhân và 27.51
người sử dụng internet; tỷ lệ vi phạm bản quyền là 62% (Công nghệ thông tin và
truyền thông Việt Nam- Sách trắng 2010

m
)). Tuy nhiên, nội lực hiện nay của quốc gia
còn hạn chế nhất định trong việc sáng tạo, sản xuất sản phẩm công nghệ phần cứng
cũng như phần mềm. Do đó, việc nhập khẩu những sản phẩm này từ các thương hiệu
lớn là điều khó tránh khỏi, nó là bước đi tắt đón đầu cần thiết cho một sự phát triển
mạnh hơn về công nghệ thông tin trong tương lai, phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp
hóa hiện đại hóa đất nước và tuân thủ theo các cam kết của Việt Nam về quyền sở hữu
trí tuệ theo hiệp định TRIPS khi gia nhập WTO.
Công ty TNHH Phân Phối FPT (Tến tiếng Anh là FPT Distribution Company
Limited - viết tat FDC) là một trong những công ty thành viên của tập đoàn FPT với
trụ sở tại Hà Nội và 3 chi nhánh tại Đà Nang, TPHCM, cần Thơ. Công ty có hệ thống
hơn 60 đối tác là nhà sản xuất sản phẩm công nghệ thông tin hàng đầu thế giới như:
ACER, APC, APPLE, ASUS, CISCO, COREL, DELL, FOXCON, HP, IBM,
INGRAM, IWT, KINGSTON, LENOVO, LINKSYS, MICROSOFT, NOVELL,
ORACLE, PANASONIC, PHILIPS, REDHAT, SAMSUNG, SYMANTEC,
TOSHIBA, TRANSCEND, WESTERN D, PHILIPS Sản phẩm và dịch vụ cung cấp
bao gồm từ hệ thống máy chủ, máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng cho
đến các phần mềm hệ thống, ứng dụng, tiện ích tiên tiến
Hình 2.1: Các đối tác của Công ty TNHH Phân Phối FPT
Nguồn: FDC profile, 2011 [12]
1994 1998
2ÒÒ2
2006
2010
! i
.|||.|Ị|.
C I S C O
Autodesk
PHILIPS
m

ORACLE
1994
1998
3
^ Symantec
l*4«nd«ry R«li«ò4>ty •
<§)
Compu ter Assoc tates«
N£ ? RT EL
TOSHIBA
2002
/ISRecH
acer
SONICWALL*
Foxconn
ÜNKBYB
D&LL
2006
2010
Cùng với hệ thống đại lý rộng khắp trên toàn quốc, công ty TNHH Phân phối FPT đã và đang mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam
những sản phâm công nghệ thông tin hàng đầu phục vụ cho việc phát triển cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin, là nền tảng quan trọng
cho việc phát triển nền kinh tế tri thức.
INFORMATION TECHNOLOGY PRODUCT
DISTRIBUTION NETWORK
Hình
2.2: Hệ thống
phân phối
của FDC
trên toàn
quốc

Nguồn: FDC profile, 2011 [12]
Trải qua 7 năm từ khi thành lập, doanh số hàng năm của công ty đều gia tăng đáng
kể và đóng góp một phần quan trọng trong sự phát triển chung của tập đoàn và cho thấy một
sự phát triển sôi động của thị trường công nghệ thông tin tại Việt nam
HA NOI
trong thời gian qua.
Hình 2.3: Biểu đồ doanh số của công ty TNHH Phân phối FPT 2004-2011
Nguồn: FDC profile, 2011 [12]
(Ket quả 2011 là dự kiến doanh so)
về Cơ cấu tổ chức: Hiện tại, Công ty TNHH Phân phối FPT có 5 TTKD là F5, F6,
FCN, FHP, FPS với sự phân chia về dòng sản phẩm và lượng hàng phân phối
Hình 2.4: Sơ đồ tổ chửc bộ máy công ty TNHH phân phối FPT
Do»nh so FDC qua các năm (triệu USD)
324
Nguồn: FDC profile, 2011 [ 12]
2.3 Giới thiệu về hoạt động của phòng mua hàng: Phòng mua hàng là một trong 8 bộ phận
hỗ trợ của công ty TNHH Phân Phối FPT. Phòng mua hàng ra đời vói nhiệm vụ hỗ trợ
các TTKD làm việc với NCU trong và ngoài nước để cung ứng nguồn hàng với chất
lượng cao đi kèm với thời gian ngắn nhất và chi phí hiệu quả nhất phục vụ cho hoạt
động kinh doanh, phân phối các mặt hàng điện tử, cổng nghệ hàng đầu trên thị trường
Việt Nam.
Hình 2.5: Vị trí phòng mua hàng trong chuỗi cung ứng của công ty TNHH Phân Phối
FPT
2.3.1 Các vị trí chức năng trong phòng mua hàng
2.3.1.1Nhân viên đặt hàng:
- Quản lý đơn hàng nội:
• Nhận đơn hàng nội từ các TTKD, kiểm tra thông tin đơn hàng theo quy
định của Công ty.
• Tất cả các đơn hàng đều cần có phê duyệt cho phép đặt hàng của phòng phân
tích kinh doanh trước khi tiến hành đặt hàng.

>■ Dòng hàng hóa