kỹ năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
1
GV: Nguyễn Thị Lan
Lê Việt Phương

Tháng 6-2013

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Chủ đề 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ VÀ
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
1. Khái niệm “vấn đề”.
2. Các loại vấn đề.
3. Qui trình giải quyết vấn đề.
Chủ đề 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Vấn đề đó có
đáng để giải
quyết không?
Bạn có chắc
chắn là đang
thực sự tồn tại
một vấn đề?

• Không nên lãng phí thời gian và sức
lực vào việc giải quyết những vấn đề
nếu nó:
- Có khả năng tự biến mất

- Không quan trọng
- Sẽ tốt hơn nếu được giải quyết bởi
người khác.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Khi đối diện với một
vấn đề sẽ tốt hơn nếu
bạn đặt cho mình các
câu hỏi:
“Chuyện gì sẽ xảy
ra nếu… ” hoặc
“Giả sử như việc
này không thực hiện
được……”
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
2
Kỹ năng giải quyết vấn đề
1. Khái niệm “vấn đề”

VẤN ĐỀ LÀ GÌ?



Là một cái gì đó khó xử lý hoặc khó giải quyết

Kỹ năng giải quyết vấn đề
2. Phân loại vấn đề
2.1. Các vấn đề sai lệch
Là một việc gì đó xảy ra không theo kế hoạch/ dự
định và cần phải có biện pháp điều chỉnh.
Ví dụ:

- Máy móc bị trục trặc
- Không nhận được nguyên vật liệu
- Trong nhóm có người bị bệnh
- Bế tắc trong công việc hoặc nhân sự….
Kỹ năng giải quyết vấn đề
2.2. Các vấn đề tiềm tàng
Là các vấn đề có thể nảy sinh trong tương lai và cần đưa
ra các biện pháp phòng ngừa.


Ví dụ:
- Sự đấu tranh giữa các thành viên trong nhóm
- Nhu cầu gia tăng khiến bạn khó lòng đáp ứng nổi
- Số nhân viên bỏ việc tăng
Kỹ năng giải quyết vấn đề
2.3. Các vấn đề hoàn thiện
Là các vấn đề liên quan đến việc làm sao để có năng suất
cao hơn, để trở nên hiệu quả hơn và thích ứng nhanh hơn
trong tương lai.


Ví dụ:
- Nâng cấp sản phẩm, nhà cửa trang thiết bị hay phương
pháp.
- Lắp đặt một hệ thống mới
- Trang bị kỹ năng mới cho nhân viên
- Thay đổi các qui trình để đáp ứng những tiêu chuẩn an
toàn mới
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Những vấn đề có thể hoặc không thể tiên đoán được

- Có phải mọi vấn đề không thể tiên đoán được
thật sự đã không thể lường trước được?
- Tại sao những vấn đề có thể tiên đoán được đã
không được lường trước?
Lên kế hoạch và suy đoán trước là đã có thể
ngăn chặn được một vấn đề trở nên nghiêm
trọng hơn.

Thủ pháp có thể được áp
dụng trong tất cả các tình
huống có vấn đề là gì?

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
3

Thái độ
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Sẽ rất có ích nếu bạn tự đặt câu hỏi?
- Có giải pháp cho vấn đề này không?
- Có đáng nỗ lực để giải quyết vấn đề này không?
- Tôi chấp nhận trả một cái giá như thế nào để giải
quyết việc này?
3. Qui trình giải quyết vấn đề
Nhận ra
vấn đề
Xác định
chủ sở
hữu vấn
đề

Hiểu
vấn đề
Chọn
giải
pháp tối
ưu
Thực thi giải pháp
Theo dõi và đánh
giá giải pháp
Trắc nghiệm
1. Hãy xắp xếp các từ sau để hoàn thành định
nghĩa “vấn đề”:
Vấn đề là/khó/hoặc khó/xử lý/giải quyết/một
cái gì đó.


Trắc nghiệm
2. Dưới đây là 6 giai đoạn của quá trình giải
quyết vấn đề. Hãy điền vào chổ trống bằng
cách sử dụng từ vấn đề hoặc từ giải pháp:
Giai đoạn 1: nhận ra …………
Giai đoạn 2: nhận là chủ sở hữu của …………
Giai đoạn 3: hiểu ………………
Giai đoạn 4: chọn ……………… tốt nhất
Giai đoạn 5: thực thi ……………………
Giai đoạn 6: theo dõi và đánh giá …………
Chủ đề 2
CÔNG CỤ VÀ KỸ NĂNG
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
4
• Kỹ thuật 5 Whys
• Kỹ thuật 5W + 1H
• Kỹ thuật động não (brainstorming)
• Biểu đồ xương cá (để phân tích nguyên nhân của vấn
đề)
• Bản đồ tư duy Tony Buzan (để phát triển tư duy tìm ra
giải pháp)
• 6 chiếc mũ tư duy Adward De Bono (để phát triển ý
tưởng)
Chủ đề 2
KỸ NĂNG VÀ CÔNG CỤ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
• Là quá trình hỏi các câu hỏi “Tại sao” cho
đến khi nào tìm được nguyên nhân căn cơ
của lỗi.
Kỹ
thuật
5Whys?
I. KỸ THUẬT 5 Whys
Problem
Why
Why
Why
Why
Why
Khách
hàng
không hài
lòng về HĐ

TS không
hài lòng?
Vì không
hoàn thành
đúng hẹn
TS không
hoàn thành
đúng hẹn?
Vì công việc
tốn nhiều t/g
hơn dự định
TS tốn
nhiều t/g?
Vì không
đánh giá hết
sự phức tạp
TS đánh giá
sai sự phức
tạp của CV?
Vì báo giá quá
vội vã
TS báo giá
vội vã?
Vì khách
hàng đòi
báo giá
gấp
Vì đang bị
trễ hẹn
HĐ khác

• Ví dụ: Khách hàng A không hài lòng về Hợp đồng X
vào ngày 15-4.
1. Tại sao khách hàng không hài lòng về HĐ X? Tại vì chúng ta
không hoàn thành đúng hẹn.
2. Tại sao chúng ta không hoàn thành đúng hẹn? Tại vì công việc
tốn nhiều thời gian hơn chúng ta dự định.
3. Tại sao chúng ta lại tốn nhiều thời gian hơn dự định như vậy?
Tại vì chúng ta đã không đánh giá hết sự phức tạp của công việc.
4. Tại sao chúng ta lại đánh giá sai sự phức tạp của công việc? Bởi
vì chúng ta báo giá quá vội vã mà không liệt kê đầy đủ các bước thực
hiện.
5. Tại sao chúng ta đánh giá vội vã như vậy? Bởi vì: (1) Chúng ta
đang bị trễ hẹn bởi 1 HĐ khác, (2) khách hàng đòi chúng ta báo giá
gấp.
=> Giải quyết được 2 nguyên nhân ở câu 5 sẽ lần lượt GQ được
các câu 4,3,2,1.


Lưu ý:
• Kỹ thuật 5 Whys để tìm nguyên nhân gốc rễ của
vấn đề.
• Sử dụng kỹ thuật 5 Whys kết hợp cùng với kỹ
thuậ 4W1H và kỹ thuật động não (brainstorming)
để:
- Tìm ra các nguyên nhân, xác định những
nguyên nhân cốt lõi;
- Tìm ra các giải pháp, đánh giá và lựa chọn
giải pháp.
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
5

Lưu ý:
• Kỹ thuật 5 Whys áp dụng cho nhiều tình huống. Nếu
có nhiều hơn 1 nguyên nhân dành cho mỗi câu hỏi
Why, hãy tách 5 chuỗi Why của bạn thành nhiều
nhánh. -> Khi đó chuỗi 5Whys của bạn sẽ có hình
dạng giống như hình xương cá.
• Không bắt buộc dừng lại ở số lượng 5 câu hỏi Whys,
bạn có thể đi sâu hơn nếu vẫn chưa tìm ra nguyên
nhân gốc rễ. Nhưng nếu đi quá 7 Whys sẽ là dấu hiệu
cho thấy:
- Bạn đang đi sai hướng, hoặc
- Vấn đề quá lớn, phức tạp. Cần chia nhỏ VĐ hoặc
áp dụng kỹ thuật xử lý VĐ khác.
Người thợ
làm hỏng
thiết bị
TS làm
hỏng thiết
bị?
Vì lắp nhầm
ốc vít
TS lắp
nhầm ốc
vít?
Vì nhầm lẫn
khi lấy ốc vít
TS nhầm lẫn
khi lấy ốc vít?
Vì có nhiều hộp
đựng ốc vít, đã lấy

nhầm ốc vít ở hộp
bên cạnh
TS lấy nhầm ốc
từ hộp bên cạnh?

Vì không kiểm tra
đúng ốc hay không
TS không
kiểm tra?

Vì sách hướng
dẫn không có công
đoạn kiểm tra
Kỹ năng giải quyết vấn đề 54TC1,2,3
II. KỸ THUẬT 4W1H
Kỹ năng giải quyết vấn đề
II. KỸ THUẬT 4W1H
(có thể là 5W1H, tuy nhiên Whys đã được giới thiệu
phần trước)

Sử dụng dạng câu hỏi 4W1H để xác định vấn đề một
cách chi tiết.
+ Who (ai): VĐ này của ai? Ai chịu trách nhiệm?
+ What (cái gì): Cái gì xảy ra (cái gì gây nên vấn đề
này)?
+ When (khi nào): VĐ này xảy ra khi nào?
+ Where (ở đâu): VĐ này xảy ra ở đâu?
+ Why (tại sao): tại sao lại bị xảy ra (sử dụng 5
Whys)
+ How (làm như thế nào): Làm thế nào nó xảy ra?

Khắc phục làm sao?
Kỹ năng giải quyết vấn đề
II. KỸ THUẬT 4W1H

Vấn đề: Kết quả học tập của bản thân sụt giảm

+ Who (ai): VĐ này của ai? Ai chịu trách nhiệm?
+ What (cái gì): Cái gì xảy ra (cái gì gây nên vấn đề
này)?
+ When (khi nào): VĐ này xảy ra khi nào?
+ Where (ở đâu): VĐ này xảy ra ở đâu?
+ Why (tại sao): tại sao lại bị xảy ra (sử dụng 5
Whys)
+ How (làm như thế nào): Làm thế nào nó xảy ra?
Khắc phục làm sao?
Thảo luận
Lấy một vấn đề, sử dụng kỹ thuật 4W1H
(hoặc 5W1H) để xác định chi tiết vấn đề đó?
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
6
Thảo luận nhóm cho buổi học tới
Nghiên cứu kỹ thuật động não: Brainstorming
và trả lời cụ thể các câu hỏi:
1. Nguyên tắc để tổ chức thành công một
buổi Brainstorming?
2. Cách thức tiến hành Brainstorming ?
3. Những điều cần tránh khi tổ chức một
buổi Brainstorming

III. KỸ THUẬT ĐỘNG NÃO (brainstorming)

1.Khái niệm
2. Ưu điểm, nhược điểm.
3.Những điều không nên làm trong quá
trình động não.
4.Những nguyên tắc khi tiến hành động
não.
5.Cách thức tiến hành.
1. KHÁI NIỆM

Chữ động não (brainstorming) được đề cập đầu
tiên bởi Alex Osborn năm 1941
Brainstorming: là một kỹ thuật hội ý bao gồm
một nhóm người nhằm tìm ra lời giải cho vấn đề
đặc trưng bằng cách góp nhặt tất cả ý kiến của
nhóm người đó nảy sinh trong cùng một thời
gian theo một nguyên tắc nhất định.
Cách tốt nhất để có một ý
tưởng tốt đó là hãy có thật
nhiều ý tưởng!
2. Ưu điểm, nhược điểm của động não.
a. Ưu điểm.
- Thúc đẩy tinh thần hợp tác,
sự phối hợp, hiểu biết và hỗ
trợ lẫn nhau giữa các thành
viên, từ đó tạo ra những giải
pháp mới cho mọi vấn đề khó
khăn.
- Những kỹ năng và sự hiểu
biết của cả nhóm có ích lợi
lớn đối với từng cá nhân.

Đồng thời có thể giúp cá nhân
hoàn thiện bản thân khi tham
gia.
- Lợi ích lớn nhất chính là tận
dụng được mọi nguồn lực
chung của nhóm
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
7
b. Nhược điểm
- Rất dễ gây tình trạng lạc đề nếu chủ đề không
rõ ràng.
- Việc lựa chọn các ý kiến tốt nhất có thể sẽ mất
thời gian.
- Nếu nhóm trưởng không đủ bản lĩnh sẽ gây ra
tình trạng một số thành viên nhóm quá năng
động nhưng một số khác không tham gia.

3. Những điều không nên làm trong quá trình động não.








1.Không bỏ qua bất kỳ ý
tưởng nào.
2.Không thảo luận hay
chỉ trích bất kỳ ý tưởng

nào.
3.Không cố gắng phân
loại những đề nghị
thành nhóm (việc này
để sau)
4. Khi tiến hành cần tuân theo các nguyên tắc
cơ bản sau
1. Loại trừ sự chỉ trích, phê bình:
2. Duy trì bầu không khí hoàn toàn tự do.
3. Số lượng ý tưởng càng nhiều càng tốt.
4. Kết hợp và phát huy ý tưởng của người khác.
5. Cách thức tiến hành:
5. Cách thức tiến hành (2 giai đoạn)
*Giai đoạn 1.
Ở giai đoạn này cần sáng tạo, mở rộng mà không
bị phân tích hay đánh giá.
Nguyên tắc giai đoạn 1 như sau:
- Tổ chức một nhóm.
- Xác định khoảng thời gian nhất định: 30 phút
là tốt nhất.
- Chọn chủ tọa và người ghi chép.
- Thông báo nội dung và mục đích cần giải
quyết.
- Mọi thành viên trong nhóm đưa ra các ý kiến
của mình một cách tự do.
- Các ý tưởng đều được tộn trọng và ghi chú lại.
- Mỗi ý tưởng không nên dừng lại quá 10 giây.

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
8

* Giai đoạn 2: Giai đoạn xem xét để lựa chọn
các ý tưởng khả thi và thực hiện.
Đây là giai đoạn của một người biết đánh giá,
nhận xét, tập trung và có logic.
Nó bao gồm:
- Xem qua tất cả các ý tưởng đã thu thập được.
- Bỏ đi những ý tưởng vô nghĩa.
- Phân loại các ý tưởng còn lại theo nhóm.
- Đánh dấu ý tưởng hay nhất.
Ví dụ: khi bạn thảo luận về vấn đề bế tắc tài chính của
một doanh nghiệp:
Hãy liên tục đặt câu hỏi xoay quanh các yếu tố chính:

- Tại sao DN lại lâm vào bế tắc tài chính?
- Nếu không có tiền thì DN sẽ thế nào?
- Bằng cách nào để DN thoát khỏi tình trạng bế tắc tài
chính?
- Nếu thoát được tình trạng bế tắc tài chính lần này thì
DN có cơ hội phát triển được không?
- Nếu thoát được tình trạng bế tắc tài chính lần này thì
có chắc chắn không lặp lại trong tương lai?

Brainstorming: là một kỹ
thuật hội ý, ngoài việc giúp ta
đưa ra thật nhiều ý tưởng, nó
còn giúp ta phân tích kỹ vấn
đề, tự xem xét tất cả vấn đề có
thể xảy ra khi trong chính
chúng ta liên tục đặt ra các
câu hỏi: Nếu…thì…; Nếu

vậy….; giả sử…
Khi một vấn đề chỉ có
2 giải pháp lựa chọn (Ví
dụ: Y or N), bạn chỉ có
thể hài lòng để chọn 1
trong 2 giải pháp;
- Để đi dự một buổi dạ tiệc, trong tủ của bạn chỉ
có duy nhất 2 bộ đồ thích hợp. Đành phải chọn
lấy một trong hai.
- Để trả lời cho câu hỏi của chàng trai ngỏ lời yêu
mình, cô gái chỉ có thể lựa chọn: Y/N!
Nhưng bạn có quyền lựa chọn tốt hơn nếu có đến
20 giải pháp.
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
9
Trong khi tổ chức nhóm theo kỹ thuật
Brainstorming; hãy linh hoạt sử dụng kết
hợp kỹ thuật đặt câu hỏi 5Whys và
4W+1H, cùng với các công cụ Sơ đồ tư
duy và biểu đồ xương cá
Lưu ý:
Brainstorming là phương pháp được áp
dụng trong 2 phần riêng biệt của quy trình
giải quyết vấn đề:
- Khi cần tìm nguyên nhân của vấn đề;
- Khi cần tìm giải pháp cho vấn đề.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
IV. BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ (Fishbone diagram)-
Biểu đồ Nguyên nhân-Kết quả

Kỹ năng giải quyết vấn đề
IV. BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ (Fishbone diagram)-
Biểu đồ Nguyên nhân-Kết quả

Công cụ này được sử dụng nhằm:
- Xác định tại sao vấn đề cụ thể lại xảy ra?
- Nó sẽ giúp bạn hiểu đầy đủ vấn đề, xác định tất
cả các nguyên nhân có thể và đưa ra giải pháp trong
quản lý, lãnh đạo.
(tránh tình trạng đổ lỗi lòng vòng)
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Biểu đồ xương cá được
sử dụng trong những
trường hợp nào?
- Khi có nhu cầu tìm hiểu một vấn đề, xác định nguyên
nhân gốc.
- Khi muốn tìm ra tất cả các lý do dẫn đến phát sinh vấn đề.
- Khi muốn tìm hiểu lý do dẫn đến tiến trình không đưa đến
kết quả mong muốn.
- Đặc biệt là để tìm ra cốt lõi nguyên nhân (chính và phụ
của vấn đề) => Nó cho phép bạn đi tới gốc rễ của vấn đề
chứ không phải là triệu chứng
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
10
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VẤN ĐỀ?

Sử dụng biểu đồ xương cá: Hãy
nêu lên các nguyên nhân chính một
sinh viên trong lớp tự nhiên sút

giảm học lực một cách đáng kể?
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Các bước xây dựng biểu đồ xương cá:

Bước 1. Xác định vấn đề: ghi lại chính xác vấn đề một cách
chi tiết:
Áp dụng 5W1H:
+ who (Ai): vấn đề này của ai? Ai chịu trách nhiệm?
+ what (Cái gì): Cái gì xảy ra (cái gì gây nên vấn đề này?)
+ Where (Ở đâu): Vấn đề này xảy ra ở đâu?
+ When (Khi nào): vấn đề này xảy ra khi nào?
+ Why (Tại sao): Tại sao lại bị xảy ra?
+ How (Làm như thế nào): Làm thế nào nó xảy ra? Khắc phục
làm sao?.
- Viết vấn đề vào ô bên phải tờ giấy.
- Sau đó kẻ một đường ngang, chia giấy của bạn ra làm 2.
=> Lúc này bạn đã có “đầu & xương sống” của con cá trong sơ
đồ xương cá
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Các bước xây dựng biểu đồ xương cá:

Bước 2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng: ứng với
mỗi nhân tố, vẽ một nhánh “xương sườn”.

- Đối với sản xuất: 5M’s + Man (con người)
+ Mechine (máy móc)
+ Method (phương pháp)
+ Meterial (nguyên vật liệu)
+ Measurement (sự đo lường)
- Đối với dịch vụ: 5P’s

+ People (con người)
+ Process (quá trình)
+ Place (địa điểm)
+ Provision (sự cung cấp)
+ Patron (khách hàng)
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Các bước xây dựng biểu đồ xương cá:

Bước 3. Tìm ra nguyên nhân có thể có, thuộc về từng
nhân tố (đã tìm ra trong bước 2) , ứng với mỗi nguyên
nhân, lại vẽ một “nhánh xương con”.
Nếu nguyên nhân của bạn quá phức tạp, có thể chia
nhỏ nó thành nhiều cấp.

Áp dụng kỹ thuật 5Whys


Kỹ năng giải quyết vấn đề
Các bước xây dựng biểu đồ xương cá:

Bước 4. Phân tích sơ đồ:

Sơ đồ đã xây dựng là một danh sách đầy đủ các
nguyên nhân có thể xảy ra, bạn có thể kiểm tra, khảo
sát, đo lường .v v để xác định đâu là các nguyên
nhân chính rồi từ có có những kế hoạch cụ thể để sửa
chữa.
(Cần có thêm công cụ đo lường, tính toán, các thông
số thống kê… để loại bỏ các dữ liệu bị nhiễu và xác
định các nguyên nhân chính).

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
11
Kỹ năng giải quyết vấn đề
nguyên nhân
một SV sút
giảm học lực
TÀI CHÍNH
GIA ĐÌNH MÔI TRƯỜNG
SỐNG
NHÀ TRƯỜNG
SỨC KHỎE TÂM LÝ
Kỹ năng giải quyết vấn đề
V. KỸ THUẬT MIND MAP - SƠ ĐỒ TƯ DUY
(Tony Buzan)
1. Kỹ thuật Mind Map là gì?
Mind Mapping (sơ đồ tư duy)
là một kỹ thuật dựa vào các từ
khóa, hình ảnh và các màu sắc
để ghi lại các ý tưởng.

(Tony Buzan phát triển vào
những năm 1960).

MindMap là một sơ đồ biểu thị các dòng
suy nghĩ theo cách ghi nhớ tự nhiên của bộ
não con người.
1. Kỹ thuật Mind Map là gì?
Một Mind Map gồm những gì?

Từ trung tâm của vấn đề, vẽ những sơ đồ rẽ

nhánh, với những từ khóa, hình ảnh, màu sắc để
tạo nên những bản đồ có cấu trúc logic.
2. Cách thức thực hiện một Mind Map
- Giấy A3, A1 hoặc A0;
- Bút chì, bút màu (các kích cỡ khác nhau)
- Thước kẻ, gôm;
- Chọn một chủ đề, vấn đề cần thực hiện Mind Map;
- Chuẩn bị thông tin, nội dung;
- Bắt đầu bằng một từ khóa về tên vấn đề ở ngay giữa
trang giấy;
- Các ý lớn vẽ nét đậm, được liên kết đến vấn đề
trung tâm (mỗi ý lớn có một màu sắc riêng);
- Ý nhỏ được liên kết đến ý lớn;
- Dùng bút màu, biểu tượng, hình vẽ;
- Tiếp tục nối các ý liên quan;
- Tiếp nhận ý kiến góp ý, chỉnh sửa.
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
12
THẢO LUẬN NHÓM
CÁC NHÓM SỬ DỤNG
KỸ THUẬT MIND MAP
MÔ TẢ CÁC GIẢI PHÁP
ĐỂ HOẠT ĐỘNG NHÓM
ĐẠT HIỆU QUẢ.
THẢO LUẬN NHÓM
CÁC NHÓM SỬ DỤNG
KỸ THUẬT MIND MAP
ĐỂ LẬP KẾ HOẠCH HỌC
TẬP VÀ ÔN THI CHO KỲ
THI SẮP TỚI.

Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
.
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
13
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Tiến sĩ Edward de Bono
nghiên cứu và phát triển năm
1980
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Năm 1985, Tiến sĩ Edward de
Bono phân tích chi tiết trong
cuốn “Six Thinking Hats”

Bản dịch tiếng Việt: Tư
duy là tồn tại. 6 sắc thái tư
duy - 6 chiếc mũ tư duy.
Nxb VHTT 2005.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Tư duy tranh luận truyền thống:
Giả sử A và B tranh luận về một vấn đề nào đó:

Xu hướng chung là:
A trình bày ý kiến  B phản bác ý kiến của A
B trình bày ý kiến  A phản bác ý kiến của B

Chỉ thỉnh thoảng A và B mới gặp nhau ở một điểm chung

nào đó.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Phương pháp 6 chiếc mũ tư duy
Tập trung vào vấn đề
từ cùng một góc nhìn

=> Mọi người trong cùng một thời điểm phải cùng nghĩ
về một hướng chung.
=> Tất cả các ý tưởng đều song song với nhau (không
ai đồng ý hay không đồng ý cả).

Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Ứng dụng của Phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:

- Kích thích suy nghĩ song song;
- Kích thích suy nghĩ toàn diện;
- Tách riêng cá tính;
- Đào tạo về sáng tạo, điều phối cuộc họp, quản lý
cuộc họp;
- Tăng năng suất làm việc và trao đổi trong nhóm;
- Cải tiến sản phẩm và quá trình quản lý dự án;
- Phát triển tư duy phân tích, và ra quyết định.

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
14
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Mũ Trắng: thông tin, dữ liệu.

Cần suy nghĩ về các thông tin,
dữ kiện liên quan đến vấn đề
đang cần giải quyết.

 Thông tin có sẵn;
 Thông tin cần có;
 Thông tin còn thiếu;
 Bằng cách nào tìm ra
những thông tin này?

Nếu thông tin trái chiều?
=> Chấp nhận cả hai.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Mũ Đỏ:
đưa ra các cảm giác, cảm xúc,
trực giác, những ý kiến không
có chứng minh hay giải thích, lí
lẽ của mình về vấn đề đang giải
quyết. Chỉ đưa ra các điều bộc
phát đó, không cần giải thích.


Một số câu hỏi có thể sử dụng:
- Cảm giác của tôi ngay lúc này là gì?
- Trực giác của tôi mách bảo điều gì về vấn đề này?
- Tôi thích hay không thích vấn đề này?
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Mũ Vàng:

bạn sẽ đưa ra các ý kiến lạc
quan, có logic, các mặt tích
cực, các lợi ích của vấn đề,
mức độ khả thi của dự án.


Một số câu hỏi có thể sử dụng:
- Những lợi ích khi chúng ta tiến hành dự án này là gì?
- Đâu là mặt tích cực của vấn đề này?
- Liệu vấn đề này có khả năng thực hiện được không?
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Mũ Đen: liên tưởng đến các điểm
yếu, các lỗi, sự bất hợp lý, sự
thất bại, sự phản đối, chần chừ,
thái đội bi quan.
Chỉ ra những điểm yếu trong
quá trình suy nghĩ của chúng ta.
Chiếc nón đen để dùng cho “sự
thận trọng”, nó chỉ ra các lỗi, các
điểm cần lưu ý, các mặt yếu kém,
bất lợi của vấn đề hay dự án đang
tranh cãi
=> Tránh được các rủi ro, nó ngăn chúng ta làm điều sai,
bất hợp pháp hay nguy hiểm.

Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Một số câu hỏi có thể sử dụng:

- Những rắc rối, nguy hiểm
nào có thể xảy ra?

- Những khó khăn nào có thể
phát sinh khi tiến hành làm
điều này?

- Những nguy cơ nào đang
tiềm ẩn?

=> Tránh được các rủi ro, nó ngăn chúng ta làm điều sai,
bất hợp pháp hay nguy hiểm.

Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Mũ Xanh lá cây: Ý tưởng;
Sáng tạo;

Đưa ra các giải pháp, ý tưởng
cho vấn đề đang thảo luận.

Một số câu hỏi có thể sử dụng:
- Có những cách thức khác để thực hiện điều này không?
- Chúng ta có thể làm gì khác trong trường hợp này?
- Các lời giải thích cho vấn đề này là gì?
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
15
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Mũ Xanh da trời: kiểm soát tiến

trình tư duy.

- Xác định trọng tâm và mục đích
thảo luận cho nhóm:
+ Chúng ta ngồi ở đây để làm gì?
+ Chúng ta cần tư duy về điều gì?
+ Mục tiêu cuối cùng là gì?
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Mũ Xanh da trời: kiểm soát tiến
trình tư duy.

- Sắp xếp trình tự cho các chiếc nón
trong suốt buổi thảo luận.
Bảo đảm nguyên tắc vàng: “Tại
một thời điểm nhất định, mọi người
phải đội mũ cùng màu”.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Mũ Xanh da trời: kiểm soát tiến trình
tư duy.
- Cuối cùng, tập hợp mọi ý kiến, tóm
tắt, kết luận và ra kế hoạch:
+ Chúng ta đã đạt được gì qua buổi
thảo luận?
+ Chúng ta có thể bắt đầu hành
động chưa?
+ Chúng ta có cần thêm thời gian và
thông tin để giải quyết vấn đề này?
Kỹ năng giải quyết vấn đề

VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các cách sử dụng 6 chiếc mũ tư duy (2 cách):
Sử dụng thỉnh thoảng
Sử dụng theo hệ thống
Kiểu tiền định
Kiểu linh hoạt
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các cách sử dụng 6 chiếc mũ tư duy (2 cách):
Cách 1: Thỉnh thoảng: Cách này được dùng khi bạn
chỉ sử dụng một chiếc mũ duy nhất trong một lần thôi.
=> Các bạn đang thảo luận, tranh luận… đến một lúc
bạn thấy cần thêm ý tưởng mới. Lúc này các bạn thống
nhất cùng đỗi mũ màu xanh lá cây trong 3 phút.
+> Mọi người hãy cùng nhau sáng tạo;
+> Mọi người đều phải tư duy song song với nhau.
Sau đó quay trở lại tiếp tục cuộc tranh luận. Đến một lúc
các bạn cảm thấy cần phải đánh giá nguy cơ thì cả nhóm
lại đội mũ đen để cùng tư duy trong ít phút.
(có thể sử dụng khi xảy ra cãi vã trong gia đình/lớp học)
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Cách 2: Sử dụng theo hệ thống.
Chúng ta lập nên một lịch trình sử dụng 6 chiếc mũ hẳn
hoi. Sau đó sử dụng từng cái, từng cái một theo thứ tự.
Mỗi chiếc mũ nên dành thời gian bao nhiêu?
+ Phụ thuộc số lượng người trong nhóm;
+ Nên dành thời gian ngắn thôi (khoảng 3 phút), nếu
thiếu thì kéo dài ra cho hợp lý. Còn hơn dành thời gian
dài để rồi tất cả cùng ngồi đấy chờ đợi.

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
16
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )

Thống nhất phương án thứ tự sử dụng các chiếc mũ
(có 2 kiểu thứ tự sử dụng):
+ Kiểu tiền định: Quyết định thứ tự sẽ sử dụng 6
chiếc mũ trước khi bắt đầu làm việc. Sau đó lần lượt đi
theo thứ tự đã định trước.
+ Kiểu linh hoạt: Chỉ QĐ chiếc mũ đầu tiên sẽ sử
dụng thôi. Chỉ sau khi sử dụng xong mũ thứ nhất mới
QĐ sử dụng mũ tiếp theo.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các bước tiến hành phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:
(gợi ý)
-Chúng ta
đang bàn
về cái gì?
-VĐ này
còn có cách
hiểu nào
khác nữa
không?
-KQ muốn
đạt được?
-KQ đã đạt
được?
- Đưa ra

QĐ?
- Bước kế
tiếp cần
làm?
- Không có một thứ tự cố định.
- Tùy từng chủ đề hướng đến để
sử dụng linh hoạt.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các bước tiến hành phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:
(gợi ý: Bắt đầu bằng mũ xanh da trời)
-Chúng ta đang bàn về cái gì?
-VĐ này còn có cách hiểu nào khác nữa không?
-KQ muốn đạt được?
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các bước tiến hành phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:
(gợi ý)
- Chúng ta có những thông tin gì về vấn đề này?
- Chúng ta cần có những thông tin nào liên quan đến vấn đề
đang xét?
- Chúng ta thiếu mất những thông tin, dữ kiện nào?
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các bước tiến hành phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:
(gợi ý)
-Còn cách nào khác không?
- Còn ý tưởng nào khác không?
- Còn khả năng nào khác không?
Kỹ năng giải quyết vấn đề

VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các bước tiến hành phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:
(gợi ý)
- Những rắc rối, nguy hiểm nào có thể xảy ra?
- Những khó khăn nào có thể phát sinh khi tiến hành
làm điều này?
- Những nguy cơ nào đang tiềm ẩn?
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
17
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các bước tiến hành phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:
(gợi ý)
- Cảm giác của tôi ngay lúc này là gì?
- Trực giác của tôi mách bảo điều gì về vấn đề này?
- Tôi thích hay không thích vấn đề này?

Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các bước tiến hành phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:
(gợi ý)
- Những lợi ích khi chúng ta tiến hành dự án này là gì?
- Đâu là mặt tích cực của vấn đề này?
- Liệu vấn đề này có khả năng thực hiện được không?
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Các bước tiến hành phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:
(Cuối cùng cũng là mũ xanh da trời)
- Chúng ta đã đạt được gì qua buổi thảo luận?
- Chúng ta có thể bắt đầu hành động chưa?

- Chúng ta có cần thêm thời gian và thông tin để
giải quyết vấn đề này?
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Lưu ý:
1. Phương pháp 6 chiếc mũ tư duy giúp chúng ta tư
duy theo lối song song. Tránh sa vào tranh luận
truyền thống, chia thành nhiều nhóm, phe để cãi cọ
qua lại.
2. Tư duy song song giúp chúng ta cùng hợp tác để
đánh giá, nhìn nhận vấn đề nhiều mặt, toàn diện,
khách quan trên tinh thần xây dựng.
3. Tận dụng được trí tuệ; thông tin; kinh nghiệm
của mọi người.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Lưu ý:
4. Cần tạo ra “sự tách bạch”:
Chúng ta thường cố gắng suy nghĩ về mọi việc trong cùng
một lúc.
Ví dụ như: Ta vừa cảnh giác, vừa nghe theo trực giác, vừa
cố gắng sáng tạo trong cùng một lúc.

=> Sự tách bạch giúp chúng ta tư duy từng việc một.
+ Suy nghĩ về những cảnh giác trong một khoảng thời gian;
+ Nhường chỗ cho sáng tạo;
+ Dành thời gian cho trực giác…
(khi suy nghĩ cùng một hướng không ai đồng ý hay không đồng
ý. Cứ việc tư duy song song và trình bày theo hướng của màu
chiếc mũ đã lựa chọn)

Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Lưu ý:
5. Cần chú ý về “cái Tôi” trong mỗi con người:
- Khi bạn đã không thích một ý tưởng nào đó thì
thông thường bạn sẽ không bỏ công sức để tìm ra
những cái hay của ý tưởng đó.
- Ngược lại khi bạn thấy hứng thú với điều gì rồi
thì bạn sẽ không còn đủ cảnh giác với nó nữa.

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
18
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Lưu ý:
5. Cần lưu ý về “cái Tôi” trong mỗi con người:
Phương pháp 6 chiếc mũ giải quyết vấn đề cái tôi như thế
nào?
Nếu trường hợp bạn không thích một ý tưởng nào đó.
Khi bạn đội mũ đen bạn được phép phê bình thoải mái.
Nhưng khi đội mũ màu vàng bạn phải tìm ra những
điểm tích cực, những điểm hay của ý tưởng này.
(nếu bạn bảo thủ cho rằng: “Tôi chả thấy nó có lợi ích gì”
trong khi những người xung quanh lại thấy được giá trị
của ý tưởng này, mọi người sẽ đánh giá bạn là người tư
duy kém và thiếu chuyên nghiệp)
Kỹ năng giải quyết vấn đề
VI. SÁU CHIẾC MŨ TƯ DUY (Adward De Bono )
Lưu ý:
6. Cần lưu ý rằng phương pháp 6 chiếc mũ tư duy không

phải là đại diện cho 6 kiểu người khác nhau.
(nếu ta phân loại: Anh này thuộc loại này; cô kia thuộc
loại kia… thì ta đã bị đóng khung tư duy).
- Khi một chiếc mũ được sử dụng thì TẤT CẢ mọi người
phải cùng đội chiếc mũ đó trong cùng một thời điểm.
- Không chấp nhận trường hợp một thành viên nói rằng:
“tôi chỉ quen phê phán nên tôi chỉ tư duy mũ đen thôi”.
- Không chấp nhận suy nghĩ là trong một nhóm, mỗi người
sẽ đội một mũ có màu khác nhau./.
BÀI TẬP NHÓM
SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP 6 CHIẾC MŨ TƯ DUY
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VẤN ĐỀ:
HÚT THUỐC TRONG NHÀ TRƯỜNG.


BÀI TẬP NHÓM
2. SỬ DỤNG SƠ ĐỒ TƯ DUY ĐỂ MÔ TẢ PHƯƠNG
PHÁP 6 CHIẾC MŨ TƯ DUY.

3. Sử dụng kỹ thuật động não-Brainstoming
và Phương pháp 6 chiếc mũ tư duy trong giải
quyết vấn đề có mâu thuẫn nhau hay không?
Tại sao?

Chủ đề 3:
CÁC GIAI ĐOẠN CỦA QUÁ TRÌNH
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Sự khác nhau giữa giải quyết
vấn đề và ra quyết định?
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13

19
I. Khái niệm GQVĐ

Giải quyết vấn đề là một quá trình xác
định, phân tích nguyên nhân, lựa chọn giải
pháp tối ưu, triển khai và đánh giá giải
pháp nhằm loại bỏ mâu thuẫn giữa thực tế
và mong muốn.
Giải quyết vấn đề là tìm
ra giải pháp tối ưu để đạt
được mục đích đề ra.
Sai lầm trong giải quyết vấn đề
• Phương pháp mò mẫm: Thử và Sai
- Sử dụng kinh nghiệm
- Xét đoán
• Sử dụng tiếp cận theo lối mòn, đóng khung
II. Các giai đoạn của quá trình GQVĐ
1.Qui trình giải quyết vấn đề (7 bước) (Shoji Shiba)
Xác
định
vấn đề.
(Vấn đề
thực sự
là gì?)
Thu thập
dữ liệu
(What-
điều gì
đang
xảy ra?

When?)
Phân
tích
nguyên
nhân
(How?).
Hoạch định
giải pháp
và thực thi
giải pháp
Đánh giá
hiệu quả
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Tiêu
chuẩn
hóa
Đánh giá quá
trình
2. Qui trình giải quyết vấn đề (6 bước-
Howard Senter)
Nhận ra
vấn đề
Xác định
chủ sở
hữu vấn
đề
Hiểu
vấn đề
Chọn
giải

pháp tối
ưu
Thực thi giải pháp
Theo dõi và đánh
giá giải pháp
Kỹ năng giải quyết vấn đề
BƯỚC 1: NHẬN RA VẤN ĐỀ
1. Tìm ra vấn đề
2. Xác định xem đó có thực là một vấn đề?
3. Vấn đề có đáng phải giải quyết không?

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
20
Bước 2: Nhận là chủ sở hữu vấn đề
Đó có
thực sự là
vấn đề của
tôi không?
- Có nghĩa vụ phải giải
quyết.
- Phải dốc hết sức lực và
quyền lực vào thực hiện
việc này.
- Phải bảo đảm rằng
nhưng ai có liên quan
biết rằng bạn chịu trách
nhiệm giải quyết vấn đề
này (tuy nhiên không
nhất thiết bạn là người
duy nhất cho việc giải

quyết vấn đề đó)
1.
Mô tả ngắn gọn về vấn đề

2.
Nó có ảnh hưởng gì?

3.
Vấn đề xảy ra ở đâu?

4.
Lần đầu tiên phát hiện là khi nào?

5.
Có gì đặc biệt hay khác biệt về vấn đề này?

1. Mô tả vấn đề
BƯỚC 3: HIỂU VẤN ĐỀ
2. Thu thập thông tin
• Việc thu thập thông tin
giúp bạn tìm ra những
nguyên nhân của vấn đề.
Có thể sử dụng thêm bảng phân tích vấn đề
để hiểu rõ vấn đề hơn
Vấn
đề là:
Vấn
đề đã có thể là, nhưng đã

không

xảy ra như thế
3. Dành thời gian suy
nghĩ để tìm các nguyên
nhân
Tại sao phải phân
tích nguyên nhân?
- Tìm ra gốc rễ của vấn đề;
- Xác định đúng “triệu chứng” và “căn bệnh”
- Từ đó tìm giải pháp thích hợp để GQVĐ một
cách dứt điểm;
- Rút được kinh nghiệm và tránh lặp lại sai lầm.
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
21
Các thủ pháp giúp phân tích vấn đề, tìm nguyên
nhân và giải pháp






-
Tập trung, logic.
-
Mở rộng, sáng
tạo
(động não)
-
Hỏi tại sao.
-

Sơ đồ xương cá

-
Các kỹ thuật hỗ trợ khác
+
Kinh nghiệm của bản thân
.
+
Kinh nghiệm từ
người
khác

+
Sử dụng các qui định
và
thủ
tục.
BƯỚC 4: TÌM GIẢI PHÁP
Thế nào là một
giải pháp?
Khi một giải pháp không phải là giải pháp
Ví dụ 1 : GĐ Cty yêu cầu công nhân trát lại những chỗ bị
nứt trên tường của công trình xây dựng đang thi công trước
khi có đoàn kiểm tra.

Ví dụ 2: Vì VP Cty quá chật hẹp; Ban Giám đốc Cty QĐ
chuyển Cty tới một địa điểm KD mới xa trung tâm thành
phố, hạ tầng chưa phát triển; tuy diện tích rộng hơn, nhưng
nhân viên gặp khó khăn trong việc di chuyển và ăn uống.

Ví dụ 3: Một nhân viên làm việc kém hiệu quả, GĐ muốn sa
thải nhưng lại không muốn công nhận rằng mình đã chọn
lầm người, do đó, GĐ đã QĐ gây áp lực công việc của người
đó càng thêm khó khăn đến mức người nhân viên phải tự xin
nghỉ việc.
Khi một giải pháp không phải là giải pháp
- Trì hoãn một vấn đề không giúp giải
quyết được nó.
- Một giải pháp tồi có thể làm cho mọi
chuyện tồi tệ hơn.
- Không phải tất cả các giải pháp đều có
thể chấp nhận được.
Ràng buộc đối với giải pháp
Giải pháp
Quyền hạn
Văn hóa
Chính sách
Đạo đức
Pháp luật
Vật chất,
tiền bạc
Thời gian
Con người
Trong số các ràng buộc trên
ràng buộc nào có thể thương
lượng được?
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
22
Yêu cầu đối với giải pháp
• Hiệu lực: (có tác dụng): có nghĩa là nó sẽ “chữa trị”

được vấn đề vĩnh viễn hay trong một thời gian chấp
nhận được.


• Hiệu quả: có nghĩa là nó giúp giải quyết mà không
gây vấn đề mới.


• Khả thi: có nghĩa là nó đã tính đến các ràng buộc có
thể có.
Tìm giải pháp khả thi
Tìm giải pháp cũng giống tìm nguyên nhân
- Tiếp cận lôgíc và tập trung:
- Tiếp cận trên diện rộng và sáng tạo

Tiếp cận lôgic
• Thu thập thông tin:
- Về vấn đề
- Về nguyên nhân
• Nghiên cứu và suy diễn hợp lý về giải pháp

Tiếp cận sáng tạo
• Thoát ra khỏi những lý lẽ lôgíc
• Sử dụng tư duy sáng tạo
• Tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau (có
thể sử dụng lối tư duy 6 chiếc mũ)

Lựa chọn giải pháp tối ưu
• Cách 1: Dùng danh mục kiểm tra:
- Kiểm tra: Hiệu lực; Hiệu quả; Khả thi;

- Chọn giải pháp tốt nhất
• Cách 2: Đánh giá dựa trên mục tiêu đã đề ra

Các cấp độ mục tiêu
• Phải: Bắt buộc đạt được
• Muốn: Có giá trị nhưng không nhất thiết phải đạt
• Thích: Đạt được thì tốt, không thì cũng chẳng sao

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
23
Tình huống: Hà đang gặp vấn đề với
một nhân viên của cô. Cách làm việc
của anh ta là được chăng hay chớ và
không đáng tin cậy lắm. Kết quả mong
muốn mà Hà đề ra là phải đảm bảo
rằng trong tương lai người này sẽ làm
việc theo đúng tiêu chuẩn hoặc là đưa
ra qui trình để thay thế anh ta.
Chọn theo cấp độ mục tiêu
Mục tiêu A B C
Phải cho người này thấy được cách cải thiện công
việc của anh ta
X X
Phải đảm bảo rằng người ngày hiểu được điều gì
xảy ra nếu tình hình không được cải thiện
X X X
Muốn thể hiện cho Sếp thấy rằng mình là người
quản lý có năng lực
X
Muốn thể hiện cho toàn nhóm thấy mình có thể giải

quyết những sự việc nhu vậy một cách công bằng
X X X
Thích dạy người này một bài học
X X
Thích vấn đề này được giải quyết trước 15.11.05
X
Tình huống:
Công ty lập dự án trang bị máy vi tính cho nhân
viên với các mục tiêu đặt ra:
a) Phải:
- Có cấu hình mạnh đáp ứng được yêu cầu công việc;
- Cài đặt sẵn các phần mềm cần thiết theo yêu cầu của công
việc;
- Có khả năng ghi dữ liệu trên đĩa CD-ROM.
b) Muốn:
- Có Card thu Wifi bên trong máy.
- Gọn nhẹ, có thể xách theo được khi giải quyết công việc
ngoài văn phòng.
c) Thích:
- Màu đen
- Có chính sách bảo hành, bảo trì.
Chọn theo cấp độ mục tiêu
Mục tiêu Giá trị đo
lường
Hãng
A
Hãng
B
Hãng
C

Phải có cấu hình mạnh
10 X X
Phải cài sẵn các phần mềm cần
thiết
10 X X X
Phải ghi được đĩa CD-ROM
10 X X X
Muốn có Card Wifi trong máy
10 X
Muốn gọn nhẹ
5 X X X
Thích màu đen
2 X
Thích có chính sách bảo hành,
bào trì
3 X X
Tổng cộng
50 48 40 25
Giải pháp nào
sẽ được chọn ?
Giải pháp nào dễ thực
hiện nhất và ít rủi ro
nhất
1.Triển khai kế hoạch hành động

SMART
BƯỚC 5: THỰC THI GIẢI PHÁP
Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
24
Mục tiêu SMART

Mục tiêu cần có những đặc tính:
Cụ thể – Specific
Có thể đo được– Measurable
Có thể đạt được– Achievable
Hướng kết quả – Result-oriented
Thời gian cụ thể – Time-bound
• Cụ thể: Ai, cái gì, ở đâu?
• Đo lường được: Bao nhiêu, bao lâu?
• Có thể đạt được: Tại sao?
• Hướng kết quả: Để làm gì, được gì?
• Thời gian: Bao lâu, khi nào?

Mục tiêu SMART
Không lập kế hoạch
là lập kế hoạch cho
sự thất bại
STARS
STARS
Steps Timing Assign-
ment
Respon-
sibility
Success
Criteria
Các
bước
Thời
gian
Người
thực hiện

Người chịu
trách nhiệm
Tiêu chí
thành công
Triển khai KH hành động
• Điều cần được thực hiện
• Ngày bắt đầu
• Ai sẽ thực hiện việc này
• Họ sẽ thực hiện như thế nào
• Nguồn lực cần thiết
• Thời điểm phải hoàn tất công việc
• Rủi ro có thể gặp phải

Kỹ năng giải quyết vấn đề 13/06/13
25
Bước 6: Đánh giá kết quả
(4 cách có thể sử dụng)
Cách 1: Đánh giá dựa vào mục tiêu
- Giải pháp đáp ứng mục tiêu ở mức độ nào?
Cách 2: So sánh với tiêu chuẩn
- Những tiêu chuẩn đặt ra có được tuân thủ?
(Ví dụ: Giải pháp khắc phục tình trạng ngộ độc
thực phẩm là áp dụng quy trình chế biến sạch)
-> Tiêu chuẩn rõ ràng và nếu đạt được thì giải
pháp có hiệu quả.
Đánh giá kết quả
Cách 3: Đánh giá bằng lượng hoá:
- So sánh tiêu chí trước và sau thực hiện
(Ví dụ: So sách tỷ lệ tai nạn giao thông trước và sau khi đưa
vào áp dụng giải pháp cải tiến về an toàn giao thông)

Cách 4: Xem xét trên phương diện rộng:
- Điểm mạnh, điểm yếu
- Hiệu ứng (hậu quả) không mong đợi của giải pháp
- Chi phí phát sinh
Theo dõi tiến trình
- Khi vấn đề đã được giải quyết không có nghĩa là ta có quyền
quên nó đi.
- Khi đưa vào thực thi một giải pháp không có nghĩa là mọi
việc sẽ diễn ra trôi chảy mà không cần sự can thiệp nào từ phía
con người.
=> Cần xây dựng kế hoạch theo dõi sự tiến triển trong một
khoảng thời gian sau khi áp dụng giải pháp là rất quan
trọng./.

148
Sơ đồ giải quyết vấn đề
Có phải vấn đề không?
Có phải của ta không?
Có hiểu rõ vấn đề không?
Có biết rõ
nguyên nhân không?
Giải pháp đưa ra là tối ưu?
Có thế thực thi
giải pháp không?
Không cần bận tâm
Chuyển sang người khác
Mô tả & Phân tích vấn đề
Nhận dạng tất cả các
nguyên nhân
Nhận dạng & đánh giá

mọi giải pháp khả thi
Thử lần nữa
Không
Không
Không
Không
Không
Không
Có
Có
Phải
Phải
Phải
Có
Câu hỏi Hành động
Vấn đề được giải quyết