LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
KHOA NGÂN HÀNG
----------

LUẬN VĂN THẠC SỸ
TÊN ĐỀ TÀI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN – CHI NHÁNH TPHCM

GVHD: TS.
SVTH:


Sự cần thiết của đề tài
Sau khi gia nhập WTO nền kinh tế nước ta bước đầu mở cửa, có nhiều tập đoàn, công ty
và ngân hàng …nước ngoài mở rộng hoạt động kinh doanh, họ vào Việt Nam và mang
nền khoa học mới với những công nghệ tiên tiến. Cùng với ngày càng phát triển của công
nghệ, thương mại điện tử và người dân họ càng có ý thức hơn về chất lượng cũng như sự
tiện lợi trong cuộc sống. Nắm bắt được xu thế đó, trong những năm gần đây các NHTM
Việt Nam đã và đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh
tranh, tăng thị phần.
Theo số liệu nghiên cứu của Yahoo, tốc độ tăng trưởng của thị trường internet di động tại
Việt Nam tăng 60% trong năm 2011. Đây là dấu hiệu cho thấy nhu cầu sử dụng internet,
đặc biệt là internet di động ở Việt Nam đang bùng nổ. Nhìn lại những năm gần đây,
chúng ta đang chứng kiến sự kết thúc, cũng như ra đời của rất nhiều dịch vụ ( thư điện tử
và IM (Yahoo Messenger, Skype, dịch vụ điện thoại di động…). Trong bối cảnh đó, các
ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay có bước đi gì nhằm cung cấp dịch vụ tài chính
cho khách hàng một cách đơn giản, thuận tiện, chính xác trước sự chuyển mình như vũ
bão của khoa học công nghệ ngày nay? Vì vậy, với lĩnh vực dịch vụ tài chính, song song

với việc cung cấp dịch vụ các ngân hàng cũng phải chú trọng nâng cao chất lượng, khẳng
định với khách hàng về độ tin cậy, sự thuận tiện và hiệu quả của dịch vụ để đáp ứng nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng.
Có thể nhận thấy, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, thì
đầu tư vào ngân hàng điện tử xem ra là một sự lựa chọn khác biệt, khôn ngoan và hiệu
quả để giải được bài toán, tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm nền tảng và
quản trị rủi ro hiệu quả hơn.
Cùng hòa mình vào xu thế phát triển của nền kinh tế, để tồn tại và phát triển Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh TPHCM phải tạo ra sự khác
biệt cho chính mình đó là chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng theo
hướng hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ.


Từ thực tế trên, việc đánh giá lại về đầu tư công nghệ và thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM cũng như có những giải pháp giúp
ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới, nhằm gia
tăng sự hài lòng của khách hàng. Tác giả quan tâm và lựa chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM”.
Đề tài thực hiện không ngoài mục đích trên, và tác giả mong muốn nhận được nhiều ý
kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Mục tiêu nghiên cứu:
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh
TPHCM.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi
nhánh TPHCM.
Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh
TPHCM.
Phương pháp nghiên cứu: phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát mức độ hài
lòng của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh,

tiến hành phân tích từ kết quả khảo sát của khách hàng bằng phần mềm SPSS. Sau đó, đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh. Ngoài ra, luận văn
còn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh và tổng hợp để có cái nhìn tổng thể hơn về
vấn đề nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu: số liệu đến 31/12/2012 tại Agribank chi nhánh TPHCM
Ý nghĩa thực tiển của đề tài:


Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi
nhánh TPHCM, qua đó phân tích các mặt được và chưa được, từ đó đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.
Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần giới thiệu về đề tài và phần kết luận, đề tài gồm 3 chương
Chương 1: Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn – chi nhánh TPHCM.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh TPHCM.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền
kinh tế quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tập
trung nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm
vô hình và nó được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản

xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không
có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu
cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp”
Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch
vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
1.1.2 Tính chất dịch vụ
Tính vô hình của dịch vụ: sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ
dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận


được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay
những bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm,
thiết bị, biểu tượng, giá cả…
Tính đồng thời, không chia cắt: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy
ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng
một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian. Do đó chất lượng dịch vụ
sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta
không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
Tính không đồng nhất, không ổn định: chất lượng dịch vụ phù thuộc vào người thực
hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, không thể dựa vào lần kiểm tra cuối
cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng
mà nhà cung cấp cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có
thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên,

đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng thường xuyên.
Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong
manh, người cung cấp cũng như là người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem
tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó.
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1. Dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành có hiệu lực
thi hành từ ngày 1/1/2011, cụm từ “Hoạt động ngân hàng” tại khoản 13 điều 4, được
giải thích là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”


Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được
nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo
hiểm và dịch vụ liên kết đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính
khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực
của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành
dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật:
Thứ nhất: đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể
thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai: đó là dịch vụ gắn liền với hoat động ngân hàng.
Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…
của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.
Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài
chính của WTO và hiệp định thương mại Việt- Mỹ cũng như nhiều nước phát triển
khác.
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh
hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập.
Và đặc biệt hơn với dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ ảo cho khách hàng mà nó ảnh
hưởng đến tài chính của chính họ.
Vây dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo
nghĩa trực quan đó là một loại một loại dịch vụ ngân hàng, khách hàng thực hiện nhưng
không phải đến quày giao dịch. Đó là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng với
công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện
tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép


khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua
phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không
dây, điện tử …)
Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng
có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng
các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong
việc ứng dụng khoa học công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách
khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu
hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân
hàng. (Sách nghiệp vụ NHHD, 1327).
Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp
hoặc qua kênh phân phối điện tử. Tóm lại, dịch vụ NHĐT là tất cả các sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng
không dây… Đây là việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phân phối sản phẩm ngân hàng.
1.1.3.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng WellFargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua
mạng tại Mỹ, kế tiếp thì cũng có nhiều thử nghiệm tìm tòi có thành công và cũng có thất

bại để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách
hàng. Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các hình thái sau:
Brochure – Ware
Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Ngân hàng thực hiện giao dịch với
khách hàng qua Website nên Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng
điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một Website
chứa những thông tin về ngân hàng như giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc và đặc biệt xây dựng
một chuỗi các sản phẩm trên mạng nhằm quảng cáo các tính năng, tiện ích của nó…Thực


chất đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo
chí, truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối
truyền thống, tức là qua các chi nhánh của ngân hàng.
E-commerce
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối
mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao
dịch chứng khoán, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi này sang tài khoản tiền gửi khác…
Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm cho khách hàng. Hầu hết các
ngân hàng vừa và nhỏ đang ở trạng thái này.
E – business
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front – end)
và phía người quản lý (back –end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối
khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân
hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân
hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân
phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và
phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công
nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan
quản lý.
E – bank (Enterprise)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một
sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân
hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các
giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng


có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho
từng đối tượng khách hàng riêng biệt. (sách NVNHHD, 1328).
1.1.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng
khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế
giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm
và dịch vụ. Nhìn chung các sản phẩm và dịch vụ bao gồm:
Home banking
Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng
nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến
hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển
tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sự dụng được dịch vụ Home
banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy
tính của Ngân hàng thông qua modem- đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng
phải đăng ký số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân
hàng.
Mobile banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương
thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào
khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán
các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người
phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên

chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di
động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung cấp
dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không


phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động,
giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và
đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với
mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất
các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thanh viên chính thức và đủ điều kiện để thanh
toán thông qua điện thoại di động.
Call centre
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn
gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung
và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình
sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách
hàng. Khách hàng có thể đăng ký vay tiền hoặc làm thẻ, thanh toán hóa đơn và các hình
thức chuyển tiền. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.
Internet banking
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản
cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập
vào Website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết
như xem tỷ giá, lãi suất. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách
hàng cũng như thông tin khác về khách hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Xem và in giao dịch
trong tháng và các sản phẩm khác. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có
hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại
lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Phone banking

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do
tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái,
lãi suất, giá chứng khoán, giá vàng và thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài
khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống
cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay
qua Phone banking, thông tin được cập nhập, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông
tin của cuối ngày hôm trước. Tiện ích mọi lúc, mọi nơi và cung cấp các dịch vụ như sản
phẩm cho vay mới, lãi suất…
Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng
cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối
Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ
cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ
thống ngân hàng.
1.1.4 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ và ngày càng đa dạng dịch vụ ngân hàng
điện tử mang lại những lợi ích vô cùng to lớn không chỉ cho bản thân ngân hàng cung
ứng dịch vụ mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng người thụ hưởng dịch vụ hiện đại
này qua đó đem lại hiệu quả to lớn cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng,
chính xác của các giao dịch.
Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHĐT giúp cho quá trình chu chuyền vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt
hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phía
chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, thay đồi cơ cấu
dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính. Từ đó, sẽ làm

cho hoạt động tài chính nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng sẽ phát triển mạnh
mẽ tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế.
Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông
tin kinh tế quan trọng giúp ngành kinh tế khác định hướng đúng và hoạt động hiệu quả
hơn. Nhưng dịch vụ NHĐT chỉ thực sự phát triển khi nền kinh tế có một nền tảng công
nghệ thông tin vững chắc
Các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau như:
Internet- banking, mobile- banking,...đã tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập kinh tế quốc
tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển trong bối cảnh cạnh
tranh quốc tế và khu vực.
Đối với khách hàng
Tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc truy cập và sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng đa dạng, gia tăng sự thỏa mái và tiện lợi. Nhờ thực hiện dịch vụ thanh toán qua
ngân hàng điện tử mà khách hàng có thể tiến hành các giao dịch mọi lúc, mọi nơi không
bị giới hạn bởi không gian địa lý, với một chiếc máy tính kết nối internet hoặc một chiếc
điện thoại di động, khách hàng có thể biết thông tin nóng hổi nhất như sự biến động của tỷ giá,
giá vàng, kiểm tra thông tin tài khoản cá nhân, thanh toán trực tuyến, thanh toán các loại
hóa đơn trả sau, gửi tiết kiệm trực tuyến, có thể chuyển tiền kể cả khi mình ở nước ngoài
với điều kiện điện thoại của mình có đăng ký roaming quốc tế, đăng kí các dịch vụ ngân
hàng… và còn rất nhiều tiện ích khác như xem giá trị hiện tại của các cổ phiếu đang đầu tư
và truy cập vào số dư có trong tài khoản các giao dịch này được thực hiện một cách nhanh
chóng, hiệu quả cao.
Với sản phẩm NHĐT các doanh nghiệp cũng giảm được nhân sự phải trực tiếp đến ngân
hàng giao dịch, chờ đợi...Ngoài ra, cấp trên của doanh nghiệp có thể kí duyệt các chứng
từ giao dịch mọi lúc mọi nơi và có thể kiểm soát ngay tức thì số dư trên tài khoản hay các
giao dịch khác. Sử dụng dịch vụ NHĐT với tính năng bảo mật cao nhờ nền tảng công
nghệ hiện đại và do đó hạn chế nhiều rủi ro hơn so với giao dịch tiền mặt. Ví dụ như khi
đi siêu thị, mua sắm nếu khách hàng mang theo một lượng tiền mặt quá lớn thì sẽ không

an toàn, nhưng nếu chỉ cần một tấm thẻ ATM đã có thể thay thế cho lượng tiền mặt cồng
kềnh kia. Mặt khác, tốc độ giao dịch bằng thẻ cũng rất nhanh, chỉ cần cho thẻ qua máy
chấp nhận thanh toán thì số tiền trong thẻ sẽ được giảm trừ đi một cách chính xác, mà
điều này trong thanh toán tiền mặt không thể có được.
Đối với ngân hàng
Lợi ích đầu tiên đối với những ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tạo được
thương hiệu và những phản ứng tốt hơn trên thị trường. Những ngân hàng mà cung cấp
nhiều dịch vụ tiện ích sẽ được biết đến như những người đi đầu về việc ứng dụng công
nghệ thông tin. Vì vậy, họ sẽ tạo được một hình ảnh tốt trên thị trường mà khách hàng thì
lúc nào cũng thích sử dụng dịch vụ của những ngân hàng đó. Mục tiêu chính của mọi
công ty là tối đa hóa lợi ích cho chủ sở hữu của nó và những ngân hàng thì cũng không
ngoại trừ. Dịch vụ NHĐT tạo ra cơ hội tốt cho việc tối đa hóa lợi nhuận. Theo khảo sát
của Booz, Allen, Hamilton và Forrster thì phí giao dịch cho mỗi lần sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Mỹ và Châu Âu cho thấy:
Bảng 1.1: Phí giao dịch cho mỗi lần sử dụng dịch vụ NHĐT được khảo sát tại Mỹ và
Châu Âu
Phí bình quân 1giao dịch
Châu Âu (EUR)
TT
Hình thức giao dịch
Mỹ (USD) (*)
(**)
1
Giao dịch qua nhân viên ngân hàng
1,07
2
2
Giao dịch qua điện thoại
0,54
0,96

3
Giao dịch qua ATM
0,27
0,22
4
Giao dịch qua Internet
0,015
0,14
Nguồn: (*) Booz, Allen và Hamilton (1996); (**) Forrster Research (tháng 6/2003)
Phí giao dịch của dịch vụ NHĐT được đánh giá là ở mức thấp so với các chi phí khi thực
hiện các giao dịch qua kênh phân phối truyền thống, đặc biệt khi khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho Ngân hàng.
Lợi ích thứ hai dịch vụ NHĐT giúp tiết giảm chi phí mở văn phòng giao dịch và giảm
được số lượng nhân viên, tiết kiệm được chi phí hoạt động trong việc vận chuyển, kiểm


đếm, bảo quản tiền mặt, ví dụ như một máy rút tiền tự động làm việc 24h/24h. Giao dịch
qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình nâng cao
hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Bằng phương tiện Internet/Web, Ngân hàng và
khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhập hơn và
Ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp đa dạng dịch vụ, sản phẩm mới do đó làm giảm
chi phí bán hàng và tiếp thị, tăng doanh thu mở rộng khách hàng và địa bàn, tăng khả
năng huy động vốn, nâng cao hình ảnh thương hiệu. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút
khách hàng.
Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
mạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có
được những khách hàng trung thành. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa
năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,
nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao.
1.1.4.2 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro giao dịch
Rủi ro giao dịch là các rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng
phát sinh do sự gian lận, sai sót hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ,
duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro giao dịch luôn có trong mỗi sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp, tiềm ẩn trong việc phát triển và cung ứng sản
phẩm, xử lý giao dịch, ước tính và triển khai hệ thống, tính phức tạp của sản phẩm, dịch
vụ và môi trường kiểm soát nội bộ.
Các sản phẩm ngân hàng qua kênh Internet có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt là khi
quy trình cung cấp sản phẩm không được hoạch định, thực hiện và theo dõi đầy đủ. Các
ngân hàng có cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet có thể gặp rủi ro khi không đảm
bảo đủ khả năng cung ứng các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để làm cho
khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của mình. Với dịch vụ NHĐT chủ yếu ứng


dụng công nghệ thông tin vào quá trình xử lý dữ liệu nếu ngân hàng không có nguồn vốn
lớn, ổn định cho việc đầu tư công nghệ và đào tạo bổ sung kiến thức cho nhân viên thì dễ
dẫn đến lạc hậu hơn các ngân hàng khác làm giảm vị thế cạnh tranh trên thị trường, giảm
lòng tin đối với khách hàng khi khách hàng giao dịch mà có những trục trặc xảy ra hoặc
khách hàng bị thiệt hại do giao dịch từ đó làm giảm thị phần của ngân hàng.
Rủi ro giao dịch còn xuất hiện khi có các cuộc tấn công và thâm nhập vào máy tính và hệ
thống mạng của ngân hàng. Đây là rủi ro có tính chất nghiêm trọng nhất trong các dạng
rủi ro giao dịch. Rủi ro thuộc thể loại này thường phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan
nên rất khó phòng tránh và khắc phục. Hậu quả của các cuộc tấn công và thâm nhập là
không thể lường trước được, có thể chỉ là sự mất mát thông tin cá nhân hoặc cũng có thể
là một vụ đánh cắp tài khoản với giá trị vô cùng lớn. Các nghiên cứu cho thấy hệ thống
mạng của ngân hàng dể bị tấn công từ nội bộ hơn là từ bên ngoài vì người sử dụng nội bộ
hiểu rõ hệ thống và cách tiếp cận hệ thống hơn. Để hạn chế hậu quả của các cuộc tấn
công này, các ngân hàng thường có biện pháp kiểm soát ngăn ngừa và theo dõi để bảo vệ
thống ngân hàng không bị tấn công từ bên trong lẫn bên ngoài.
Có nhiều kiểu tấn công trực tuyến, các cuộc tấn công trực tuyến có thể nhằm vào các đối

tượng khác nhau. Kẻ tấn công có thể khai thác các điểm yếu trong hệ điều hành, hoặc cố
gắng nhiều lần để thâm nhập bất hợp pháp vào trang Web trong thời gian ngắn và ngăn
cản cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các kiểu tấn công trực tuyến có thể bao gồm:
- Nghe lén (Sniffers): đây là phần mềm dùng để theo dõi các thao tác gõ phím từ
một máy tính cá nhân, phần mềm này có thể đánh cắp tên truy cập (ID) và mật khẩu
(Password)
- Đoán mật khẩu (Guessing password): sử dụng phần mềm này kiểm tra cho tất cả
các khả năng kết hợp có thể xảy ra để có thể truy cập vào hệ thống mạng.
- Vét cạn (Brute force): kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó
sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp gồm tên truy cập và mật khẩu.


- Gọi ngẫu nhiên (Random dialing): kỹ thuật này được dùng để gọi tất cả các số
điện thoại có thể khi có một giao dịch với ngân hàng. Mục đích là để tìm xem moderm
nào đang được kết nối với hệ thống của ngân hàng, đây có thể là mục tiêu tấn công.
- Lừa đảo (Social engineering): kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, mạo nhận là một
người dùng để lấy thông tin của hệ thống chẳng hạn như thay đổi mật khẩu.
- Ngựa Trojan (Trojan Horse): một lập trình viên có thể cài mã vào hệ thống cho
phép lập trình viên đó hoặc người khác xâm nhập bất hợp pháp và hệ thống.
- Chặn dữ liệu ((Hijacking): chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác
thông tin từ dữ liệu có được. Internet Banking đặc biệt để bị tấn công theo cách này.
Các tội phạm trên mạng có thể thực hiện cuộc tấn công bằng cách sử dụng Virus, Worm
hay các phần mềm gián điệp (Spyware). Hiện nay, virus Zeus có tên gọi là Eurograbber
đang hoạt động tại các nước thuộc liên minh châu Âu nhưng phạm vi của nó có thể mở
rộng đến châu Á, trong đó có Việt Nam. Virus là đoạn mã chương trình được cài vào máy
chủ, sau đó lan sang các máy trạm, đoạn chương trình này không chạy độc lập mà được
gắn sau đuôi một đoạn chương trình khác. Worm là một chương trình độc lập, sử dụng tài
nguyên của máy tính chủ để lan truyền thông tin đi các máy khác. Spyware là một
chương trình được bí mật cài vào máy tính nhằm mục đích thu thập thông tin của người
sử dụng, quảng cáo hay thay đổi cấu hình của máy tính.

Rủi ro uy tín
Khi nào ngân hàng của bạn bị người ta chê chách là một “ngân hàng bất tiện” thì lúc đó
là lúc cần phải xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng. Rủi ro danh tiếng là rủi ro
phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt
hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo
những hành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệm không tốt trong dân chúng về
hoạt động chung của ngân hàng, và như vậy khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ


khách hàng sẽ trở nên khó khăn. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản
phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của
công chúng. Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài
hay ngay từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng
tin của công chúng vào ngân hàng. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách
hàng gặp phải trở ngại đối với các loại dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp thông
tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn.
Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra có thể khiến một ngân
hàng rơi vào trạng thái rủi ro danh tiếng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh từ những khó
khăn thuộc hệ thống viễn thông khiến cho các khách hàng không thể truy cập được thông
tin khách hàng hay nguồn tiền của họ, đặc biệt là khi không có những phương tiện thay
thế . Sự thiệt hại do sai lầm của tổ chức khác đưa ra cùng một loại dịch vụ hay sản phẩm
tiền và ngân hàng điện tử cũng có thể khiến cho các khách hàng nhìn nhận sản phẩm và
dịch vụ của ngân hàng một cách nghi ngại, cho dù bản thân ngân hàng không hề gặp phải
vấn đề tương tự như ngân hàng kia. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những vụ
tấn công một cách cố ý đối với ngân hàng. Một kẻ “tin tặc” thâm nhập trái phép vào trang
Web của một ngân hàng có thể sửa đổi trang này một cách cố ý nhằm tuyên truyền những
thông tin không chính xác về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng.
Rủi ro pháp lý
Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các
quy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các

bên trong một giao dịch đã được thiết lập. Hệ thống tiền điện tử có thể là phương tiện đối
với những kẻ rửa tiền nếu như hệ thống không có quy định về hạn mức giao dịch và bảo
đảm khả năng kiểm soát giao dịch. Các ngân hàng tham gia vào hợp đồng ngân hàng và
tiền điện tử có thể gặp phải những rủi ro luật pháp liên quan đến việc tiết lộ thông tin
khách hàng và việc bảo mật cá nhân. Các ngân hàng chọn phương thức tăng cường các
dịch vụ cho khách hàng bằng cách nối mạng Internet của mình với các mạng khác cũng


có thể đối mặt với rủi ro luật pháp. Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được
kết nối này để lừa gạt một khách hàng của ngân hàng, và ngân hàng khi đó có thể là đối
tượng khiếu kiện của khách hàng này.
Ngoài ra, rủi ro luật pháp cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham gia vào một hệ thống
xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không được quy định rõ trong hợp đồng...
1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cải trong nhiều tài liệu, trong suốt
hai thập kỷ qua nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và tầm quan
trọng của nó về sự khác nhau của dịch vụ. Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên
cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng
dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewiki & Donnelly,
1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ, ctg.,
2007) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Khái niệm này có thể coi là một khái niệm
tổng quát, đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ,
một sự cảm nhận mang tính chất so sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch

vụ và nhận thức của chính họ với những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
Tiêu chuẩn của khách hàng mới là tiêu chuẩn thực sự và sự đánh giá của khách hàng mới
là thước đo sự thành công của doanh nghiệp dịch vụ trong quản trị chất lượng.


Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác
nhận dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của
họ. Một dịch vụ có chất lượng không phải là một dịch vụ tuyệt vời mà đó là một dịch vụ
được cung cấp đúng như cam kết của ngân hàng với khách hàng của mình và tạo được sự
hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng điện tử
Để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong môi trường cạnh
tranh khốc liệt là một vấn đề mà tất cả các ngân hàng quan tâm và là nhiệm vụ đầy thách
thức trong hiện tại và tương lai khi thế giới công nghệ thông tin ngày càng phát triển và
nhu cầu của con người xu hướng ngày càng tăng. Vì vậy, bên cạnh việc chạy đua cung
cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch
vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhưng
chưa có một khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó làm
kim chỉ nam cho các ngân hàng thực hiện để ngày càng nâng cao chất lượng gia tăng sự
thỏa mãn cho khách hàng. Có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là một thứ vô hình mà
khách hàng mong muốn một loại các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đều được cung cấp
thông qua dịch vụ NHĐT, đảm bảo tính bảo mật, sự riêng tư và dễ dàng sử dụng nhất cho
khách hàng. Nhìn chung chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm các thành phần sau:
Sự tin cậy
So với dịch vụ ngân hàng qua kênh truyền thống thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức
năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng hay qua điện thoại cầm tay nhiều
hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những
tính năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi
có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một
khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng

vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch
online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân
hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua


internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới
người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá,
thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet... Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi
các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi.
Khi thực hiện các giao dịch điện tử, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống
đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Nếu ngân hàng đảm bảo được
website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng
cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
Khả năng đáp ứng
Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào. Khi
có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Ví
dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc
thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao
dịch. Khi điều này xảy ra, khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện
tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là
nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra
những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Chẳng
hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng,
ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản.
Sự thuận tiện
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân,
tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Trước đây, có nhiều
NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn
nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến,

những tích hợp và chia sẻ thông tin. Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực
tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng. Một vấn đề thường gặp là nhân
viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm


nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để
xảy ra những sai sót đáng tiếc. Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo
ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các
NHTM Việt Nam cung cấp.
Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá
hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng
cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu. Nâng cấp hệ thống thông tin để xử lý được
khối lượng giao dịch lớn, xử lý tập trung, khả năng bảo mật cao, khách hàng có thể giao
dịch 24/24..
Khả năng thực hiện dịch vụ và năng lực phục vụ
Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác
nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch
nào đó hoàn thành ngay lần đầu. Bên cạnh đó, ở những lần giao dịch đầu tiên khi khách
hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng, nhân viên phải làm sao để khách hàng
cảm thấy thỏa mái, tự tin và an tâm khi đến giao dịch với ngân hàng mình. Ở những quốc
gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách
hàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác…
Sự bảo mật
Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống
giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên
tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc
đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát
triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần
chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo
dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với

ngân hàng.
Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng ( Master card,
Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những


thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám. Thậm chí có khách hàng còn không muốn
để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng
thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp. Rõ ràng giao dịch điện tử đặt
ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn.
Như vậy, các NHTM Việt Nam cần nhìn nhận công nghệ thông tin là công cụ quan trọng
trong quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn và hiệu quả, thông qua đó việc tập trung hóa
tài khoản khách hàng, kiếm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ hiện đại. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần
không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ
thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ
điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. Bên
cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao
tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu
thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.3.1. Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng
Theo (Tse và Wilton 1988) Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó
Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người
đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ:
+ Khi nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
được thỏa mãn.
+ Khi nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận được sự thỏa mãn.

+ Khi nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích
thú.


Quan điểm của Parasuraman về sự thỏa mãn gần như có nét tương đồng với quan điểm
của Kotler và Keller, “ Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt
cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Kinh nghiệm đã biết của khách hàng
được nói đến khi khách hàng sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung
cấp.”
Như vậy có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên, chúng ta có
thể hiểu sự thỏa mãn khách hàng theo định nghĩa sau: "Đây là sự phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn." (Oliver 1997,13). Sự thỏa mãn ở
đây chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do
nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong
muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn.
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng là một
vấn đề của các cuộc tranh luận đáng kể trong tài liệu về tiếp thị. Qua đó, ba kiểu quan hệ
cơ bản được đưa ra. Trước tiên, chất lượng dịch vụ được xác định là tiền đề của sự hài
lòng (Anderson và Sullivan, 1993; Anderson và cộng sự, 1994; Cronin và Taylor, 1992;
Gotlieb và cộng sự, 1994; Woodside và cộng sựt 1989). Trong mối quan hệ nhân quả
này, sự hài lòng được mô tả như là một "đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng được cảm
nhận..." (Anderson và Fornell, 1994). Rust và Oliver (1994) cho rằng chất lượng là "một
trong những khía cạnh dịch vụ cấu thành sự hài lòng của người tiêu dùng". Tương tự,
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một tiền đề của sự
hài lòng khách hàng.
Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu tranh luận rằng sự hài lòng đó là tiền đề của chất lượng
dịch vụ. Bitner (1990), dựa vào khái niệm của Oliver (1980) về mối quan hệ giữa sự hài
lòng, chất lượng dịch vụ và hành vi tiêu dùng đối với công ty, cho rằng sự hài lòng về hệ
thống giao tiếp dịch vụ (service encouter) là một tiền đề của chất lượng dịch vụ. Bolton

và Drevv ( 1 9 9 1 ) bằng cách sử dụng một đại diện đại số của chất lượng dịch vụ, cũng
ủng hộ cho mối quan hệ nhân quả này. Cuối cùng, Bitner và Hubbert (1994) đã biện hộ


sự hài lòng là tiền đề cho chất lượng dịch vụ dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ
tương tự như một thái độ bao trùm và do đó chứa đựng sự đánh giá sự hài lòng nhất thời
nhiều hơn.
Quan hệ thứ ba của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đề cập rằng
không phải sự hài lòng, cũng không phải chất lượng dịch vụ có thể là tiền đề cho cái
khác, nghĩa là chất lượng dịch vụ không là tiền đề cho sự hài lòng, mà sự hài lòng cũng
không là tiền đề cho chất lượng (Dabholkar, 1995; McAlexander và cộng sự, 1994).
Tóm lại, trong điều kiện xảy ra sự thiếu đồng thuận về đặc điểm của mối quan hệ giữa sự
hài lòng và chất lượng dịch vụ, các khái niệm có ảnh hường lớn hơn cho thấy chất lượng
dịch vụ là tiền đề, cơ sở cho sự xây dựng sự hài lòng.
Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Thứ nhất, đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ, gia tăng tính cạnh tranh từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững
chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu là những đòi hỏi cấp thiết trong quá trình
hội nhập khu vực và thế giới.
Đầu tư và phát triển công nghệ mới ứng dụng mạnh trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT
để dần dần xóa bỏ thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, tâm lý ngại sử dụng công
nghệ mới, làm cho họ cảm thấy không thoải mái khi sử dụng các dịch vụ thanh toán điện
tử để đẩy nhanh việc thanh toán không dùng tiền mặt. Từ đó góp phần tái cấu trúc hệ
thống ngân hàng một cách thiết thực và hiệu quả thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụ
ngân hàng, đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của xã hội. Tuy nhiên từ chỗ làm quen với
tài khoản cá nhân, sử dụng thẻ đến việc thanh toán không dùng tiền mặt là một bài tóan
cần giải đáp.
Thứ hai, việc đầu tư và nghiên cứu tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng để đưa ra
sản phẩm phù hợp và gia tăng giá trị, làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng tăng để
khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó lâu dài với chúng ta. Bên cạnh đó, khách hàng là

người mang thương hiệu về ngân hàng chúng ta với chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn
hảo thì hình ảnh và danh tiếng ngân hàng càng đến với nhiều người. Từ đó thị phần và
doanh thu sẽ càng tăng.