Luận văn thạc sỹ: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN ĐIỆN TỬ..............................................................................................4
1.1. Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử...............................................4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán điện tử......................................................4
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán...........................................................................5
1.1.3. Các chủ thể trong dịch vụ thanh toán thẻ................................................6
1.1.4. Các phương tiện hỗ trợ trong thanh toán thẻ...........................................8
1.1.5. Thanh toán thẻ trực tuyến........................................................................9
1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử..............................................13
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.................................13
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.................15
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
của OnePAY..........................................................................................20
1.3.1. Các nhân tố chủ quan............................................................................20
1.3.2. Các nhân tố khách quan........................................................................22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY...............................................................................25
2.1. Giới thiệu Công ty OnePAY................................................................25
2.1.1. Lịch sử hình thành của OnePAY...........................................................25
2.1.2. Sứ mệnh hoạt động................................................................................26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý........................................................28
2.1.4. Mô hình hoạt động kinh doanh của OnePay.........................................29
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY.....29
2.2.1. Thực trạng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY...............................29
2.2.2. Chât lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY..............................41

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY.........51
2.3.1. Những kết quả đạt được........................................................................51
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.......................................................................54
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ÐIỆN TỬ TẠI ONEPAY...................................................61
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán điện tử của
OnePay..................................................................................................61
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
tại OnePAY..........................................................................................63
3.2.1. Phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến OneOrder...............................64
3.2.2. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến OneCom..........................64
3.2.3. Phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua thẻ trả trước PrePaid
Card........................................................................................................65
3.2.4. Nâng cao tính bảo mật an toàn trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của
OnePay...................................................................................................66
3.2.5. Nâng cao các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy giao dịch thương
mại điện tử.............................................................................................67
3.2.6. Xây dựng và phát triển thương hiệu OnePay........................................68
3.2.7. Nâng cao khả năng ứng dụng của mô hình cổng thanh toán trực tuyến
của OnePAY...........................................................................................70
3.2.8. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực....................................................71
3.3. Kiến nghị...............................................................................................73
3.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ..................................................................73
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước................................................74
3.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam..............................................75
3.3.4. Kiến nghị đối với các Bộ ngành có liên quan.......................................76
KẾT LUẬN....................................................................................................77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................78

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
OnePAY

: Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY

TTĐT

: Thanh toán điện tử

TTTT

: Thanh toán trực tuyến

TMĐT

: Thương mại điện tử

ATM

: Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)

POS/EDC

: Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

CT

: Chủ thẻ

NHPH

: Ngân hàng phát hành

NHTT

:Ngân hàng thanh toán

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVTHCTT

: Đơn vị tích hợp cổng thanh toán trực tuyến

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

PIN

: Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)

TCTQT

: Tổ chức thẻ Quốc Tế

VCB

: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

VIBank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế

BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Vietinbank

: Ngân hàng Công thương Việt Nam

ACB:

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Techcombank : Ngân hàng kỹ thương Việt Nam
Sacombank

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

SET

: Secure Electronic Transaction – Giao dịch điện tử an toàn

PCISSC

: Payment Card Industry Security Standards Council
(Hội đồng chuẩn bảo mật ngành công nghiệp thẻ thanh toán)


OFD

: OnePAY Fraud Detection

PCI DSS

: Chuẩn quốc tế về bảo mật cho các giao dịch thẻ được đưa ra
bởi PCISSC

MIGS

: Công nghệ cổng thanh toán trực tuyến của MasterCard

Visa

: Tổ chức thẻ quốc tế Visa

MasterCard

: Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard

AMX

: Tổ chức thẻ quốc tế American Express

Diners Club

: Tổ chức thẻ quốc tế Diners Club

JCB

: Tổ chức thẻ quốc tế JCB


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Phí dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến OnePAY.............................38
Bảng 2.2: Số lượng Đơn vị tích hợp cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007
đến năm 2010)................................................................................42
Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trung bình tháng qua cổng thanh toán OnePAY
(từ năm 2007 đến năm 2010).........................................................45
Bảng 2.4: Giá trị giao dịch qua cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến
năm 2010).......................................................................................48
Bảng 2.5: Thời gian triển khai hệ thống thanh toán trực tuyến của OnePAY...51

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán cơ bản...........................................................11
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. .17

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty OnePay..............................................28
Sơ đồ 2.2: Mô hình hoạt động kinh doanh của OnePay.................................29
Sơ đồ 2.3: Mô hình thanh toán thẻ quốc tế......................................................34
Sơ đồ 2.4: Mô hình thanh toán thẻ nội địa.......................................................35


i

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thanh toán điện tử (bao gồm cả thanh toán trực tuyến) của Việt Nam chỉ mới
thực sự bắt đầu những bước đi đầu tiên từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 khi mà
một loạt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cổng TTĐT Payment Gateway ra đời
như Vietpay, PayNet, Mobivi, Fibo… Tuy nhiên sự xuất hiện ồ ạt của các doanh
nghiệp cũng không nhanh chóng đưa TTĐT phát triển ở Việt Nam. Chỉ một vài
doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn như PayNet, VTC hay VASC mới có thể tiếp
tục phát triển và đạt được những thành công nhất định. Và công ty cổ phần thương
mại và dịch vụ trực tuyến OnePay là một doanh nghiệp như vậy. OnePay nhận định
để có thể phát triển thành công và hội nhập quốc tế thì phải chuyên nghiệp ngay từ
đầu. Chính vì vậy, OnePay đã xây dựng một mô hình nhà cung cấp dịch vụ thanh
toán điện tử (thanh toán trực tuyến) tuân theo những mô hình chuẩn trên thế giới, từ
đó cung cấp cho thị trường một dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt nhất.
Với thực tế đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại
công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY” được chọn để tìm
hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử,
góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty OnePAY.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán điện
tử. Áp dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh
toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY. Từ đó,

đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
trực tuyến tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
3. Phương pháp nghiên cứu:
Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng
hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại
Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY


ii

NỘI DUNG LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
Nội dung Chương 1 trình bày các khái niệm và các vấn đề cơ bản về dịch vụ
thanh toán điện tử, cũng như chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử trên phương diện
lý thuyết, trong đó khái quát đặc điểm của thanh toán thẻ trực tuyến, vai trò của
công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến; Đồng thời, Chương 1 cũng phân
tích về mặt nguyên tắc các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ thanh toán điện tử.
1.1. Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử
Thanh toán điện tử được hiểu là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp
điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt. Theo nghĩa hẹp hơn, thanh toán điện tử
được hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ được trao
đổi qua internet. Thanh toán thẻ là hình thức đặc biệt phổ biến của thanh toán điện
tử, cũng chính là đối tượng nghiên cứu của luận văn.
Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác nhau nhưng cách phân chia phổ
biến nhất là cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, và theo nguồn tài
chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ : Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ
nội địa và thẻ quốc tế; Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có
thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước.

Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến là dịch vụ thanh toán thẻ trên môi trường
Internet, nhờ phương tiện phần mềm hỗ trợ là cổng thanh toán trực tuyến. Dịch vụ
Cổng thanh toán trực tuyến là dịch vụ trên Internet do một doanh nghiệp cung cấp.
Đó có thể là chính ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, hoặc do một công ty
(tổ chức) khác độc lập cung cấp cho khách hàng (cũng là chủ thẻ).
1.2. Tổng quan chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng được khái quát quát bằng
nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả
người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng


iii
cao và giá cả phù hợp”. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những
đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán
điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại. Để đánh giá chất
lượng dịch vụ thanh toán điện tử, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau:
Một số chỉ tiêu định tính bao gồm: Độ tin cậy; Tính trách nhiệm; Sự đảm bảo;
Sự đồng cảm; Tính hữu hình.
Một số chỉ tiêu định lượngbao gồm: Doanh thu bán hàng; Lợi nhuận; Thị phần
của doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp.
Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cần áp dụng một số đặc trưng của chất
lượng dịch vụ sau đây:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cần tập trung
đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên. Chất
lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói,
khả năng lý luận và khả năng vận dụng...
Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn
luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận
được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ

nào đó.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời
điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho
tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì
mức độ chất lượng khác nhau.
Thứ tư, cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau
cho từng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể
đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của
OnePAY
Dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY chịu tác động của nhiều nhân tố, trong
đó có những nhân tố khách quan như: Môi trường cạnh tranh trong và ngoài nước


iv
đối với sản phẩm dịch vụ công ty đang cung cấp; Khách hàng bao gồm cá nhân và
tổ chức; Thói quen thanh toán của người tiêu dùng; Hạ tầng kỹ thuật (viễn thông,
công nghệ thông tin); Hành lang pháp lý…
Bên cạnh các nhân tố khách quan, các nhân tố chủ quan của chính doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử của ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
thanh toán điện tử mà nó cung cấp. Một số nhân tố chủ quan tác động tới chất lượng
dịch vụ thanh toán điện tử như: Công nghệ kỹ thuật của chính công ty; Chính sách
Marketing của công ty; Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên; Hoạt động
quản lý rủi ro tại công ty.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY
Nội dung Chương 2 trước hết giới thiệu khái quát về công ty OnePAY, lịch sử
hình thành cũng như ngành nghề kinh doanh; Phần tiếp theo của Chương 2 tập trung
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử mà công ty đang cung

cấp trên thị trường; Từ đó, phần cuối của chương đánh giá những kết quả đạt được,
hạn chế trong chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY cũng như nguyên
nhân của chúng.
2.1. Giới thiệu Công ty OnePAY
OnePAY là đại diện của MaterCard trong cung cấp giải pháp thanh toán điện
tử cho các doanh nghiệp tại Việt Nam. Hệ thống cổng thanh toán của OnePAY được
tin dùng bởi các ngân hàng lớn trên thế giới như ANZ , HSBC, ICICI… Cổng thanh
toán OnePAY đảm bảo các tiêu chuẩn của hệ thống tài chính quốc tế như PCI DSS
của PCI Security Standards Council, 3D-Secure của Visa, MasterCard và JCB….
OnePAY cũng đang hợp tác cùng 6 ngân hàng nhà nước và cổ phần lớn nhất Việt
Nam để triển khai đa dạng kênh thanh toán không tiền mặt.
OnePAY sinh ra để cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến và mở rộng là
các giải pháp thanh toán điện tử đa dạng. Dịch vụ của OnePAY chuyên nghiệp và
đảm bảo các yêu cầu công nghệ khắt khe của công nghiệp thanh toán trên thế giới
để đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng. Với kinh nghiệm và lợi thế của mình,
OnePAY luôn đồng hành cùng khách hàng của mình để cùng thành công trong
thương mại điện tử.


v
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY
Các gói dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY gồm có: OneCOM Pro,
OneCOM, OneSTART, OneBILL, OneCARD, OnePOS.
Dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY hướng tới khách hàng là các đơn vị
kinh doanh thương mại điện tử an toàn. Việc đăng ký sử dụng dịch vụ TTĐT của
OnePAY không đòi hỏi các chứng chỉ về bảo mật thông tin thẻ. Trách nhiệm bảo
mật và xử lý thông tin thuộc về cổng thanh toán. Dịch vụ TTĐT của OnePAY có
những đặc điểm cơ bản sau:


Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế mang

thương hiệu: Visa, MasterCard, AmEx, JCB


Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa mang

thương hiệu: Vietcombank, Vietinbank, DongA, Techcombank, Tienphongbank


Tích hợp cổng thanh toán vào website mà không cần các chứng chỉ về bảo

mật. Thông tin thẻ được nhập tại OnePAY và bảo vệ bởi OnePAY và MasterCard.


Tích hợp cổng thanh toán vào email, cho phép gửi hóa đơn điện tử có chức

năng thanh toán tới khách hàng.
Năm 2009 là năm OnePAY đạt được nhiều mục tiêu quan trọng để phục vụ
hoạt động kinh doanh thương mại điện tử cho các doanh nghiệp.
Với bốn năm (từ năm 2007 đến năm 2010) triển khai dịch vụ cho gần 200
doanh nghiệp, OnePAY đã cho thấy thế mạnh của mình chính là nhà cung cấp dịch
vụ thanh toán điện tử uy tín và có nhiều kinh nghiệm triển khai nhất. Chất lượng
dịch vụ thanh toán điện tử OnePAY hiện đang cung cấp cho thị trường được phản
ánh rõ hơn qua những con số như: giá trị giao dịch qua cổng thanh toán trực tuyến
của OnePay; Tốc độ tăng trưởng bình quân dịch vụ thanh toán trực tuyến của Công
ty qua các năm. Trong năm 2009, tháng đạt giá trị cao nhất qua cổng thanh toán của
OnePAY lên tới trên 50 tỷ đồng. Cả năm 2009 đạt trên 500 tỷ đồng, với gần 200.000
giao dịch. Tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ đạt 100%, tăng trưởng doanh số
thanh toán đạt trên 20%. Trong năm 2010, OnePAY hoàn thành kết nối với các ngân

hàng trong nước như BIDV, Đông Á, VIB, MB... để mở rộng phạm vi chấp nhận
loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) cho đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ. Việc chính


vi
thức có văn phòng đại diện của OnePAY tại thành phố Hồ Chí Minh từ cuối năm
2009 cũng sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho OnePAY tiếp xúc với các doanh
nghiệp tại trung tâm kinh tế lớn nhất nước này. OnePAY đạt con số 400 đơn vị chấp
nhận thẻ trong năm 2010, đạt tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ 100%; tốc độ
tăng trưởng doanh số tháng tiếp tục vượt 20%.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY
Việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của OnePay trong bốn năm từ
năm 2007 đến năm 2010 cho thấy những thành công và hạn chất lượng dịch vụ
thanh toán điện tử của OnePay. Những thành công có thể kể đến gồm :Thứ nhất,
OnePAY sở hữu công nghệ cổng thanh toán chuẩn quốc tế; Thứ hai, OnePAY là một
trong số các doanh nghiệp dẫn đầu thị trường thanh toán thẻ trực tuyến;Thứ ba,
OnePAY là doanh có nhiều kinh nghiệm triển khai thực tế. Thứ 4, Chấp nhận nhiều
phương thức thanh toán.
Bên cạnh với những thành quả đạt được, chất lượng dịch vụ TTĐT của
OnePAY vẫn còn có những hạn chế. Về mặt định lượng, thị phần đối với dịch vụ
thanh toán điện tử của OnePAY cũng như doanh thu từ dịch vụ thanh toán điện tử
của OnePAY còn thấp so với khả năng cung cấp của chính OnePAY. Hạn chế này
thể hiện qua các điểm sau: Thứ nhất, số lượng các gói dịch vụ thanh toán trực tuyến
được sử dụng còn ít và không phong phú; Thứ hai, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
chưa nhiều; Thứ ba, các loại thẻ được chấp nhận thanh toán còn ít, thậm chí đối với
ngay cả các loại thẻ tín dụng quốc tế có thương hiệu lớn thì chủ yếu là Master card,
Visa; Thứ tư, chi phí cho các dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePay còn quá
cao, khiến cho nhiều doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ không đủ năng lực tài chính
để triển khai. Điều này góp phần cản trở việc OnePAY mở rộng thị phần và khó tăng
doanh thu, do đó làm giảm lợi nhuận từ dịch vụ của mình.

Bên cạnh những hạn chế xét theo tiêu chí định lượng, chất lượng dịch vụ thanh
toán điện tử của OnePAY còn có những hạn chế xét về mặt định tính như sau: Thứ
nhất, công nghệ cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY phải phụ thuộc nhiều vào
nhà cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế Master Card, nên ít nhiều chịu sự chi phối và áp
đặt trong việc triển khai dịch vu ra thị trường. Thứ hai, độ an toàn, bảo mật thông


vii
tin vẫn chưa cao. Những hạn chế này là do những nguyên nhân sau: Nguyên nhân
khách quan gồm có: Thứ nhất, ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội; Thứ
hai, môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam vẫn chưa được
hoàn thiện; Thứ ba, môi trường công nghệ cho hoạt động thanh toán chưa hỗ trợ
nhiều cho hoạt động thanh toán thẻ; Nguyên nhân chủ quan gồm có:Thứ nhất, vì
OnePAY là nhà phân phối dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến của Master Card nên
về công nghệ cổng thanh toán trực tuyến, OnePay phải phụ thuộc rất nhiều vào
chiến lược kinh doanh cũng như chính sách của Master Card, OnePay chỉ đóng vai
trò là người triển khai tại Việt Nam. Thứ hai, OnePay hợp tác với Vietcombank triển
khai cổng thanh toán trực tuyến của Master Card nên trên thực tế các thẻ nội địa
được chấp nhận giao dịch trên cổng của OnePay rất hạn chế, tập trung chủ yếu là
thẻ của Vietcombank và một số ít ngân hàng khác trong chương trình của OnePay.
Thứ ba, Các dịch vụ như OneOrder chưa thu hút được nhiều doanh nghiệp du lịch
ứng dụng triển khai là vì người tiêu dùng Việt Nam còn yếu kém về hiểu biết công
nghệ, trong khi các doanh nghiệp cũng yếu kém về nhân lực và do dự trong việc
triển khai các dịch vụ đòi hỏi các thao tác tương đối phức tạp.Thứ tư,việc phát triển
mạng lưới chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn. Thứ năm, nguồn nhân lực được
đầu tư chưa thực sự phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ÐIỆN TỬ TẠI ONEPAY
Từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY,

hạn chế và nguyên nhân chủ yếu của nó, Chương 3 tập trung vào việc trình bày các
giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại
OnePAY.
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán điện tử của OnePay
OnePay đã có những định hướng phát triển lâu dài cho mình theo các giai
đoạn cụ thể:
Giai đoạn 1: OnePay đi tiên phong trong lĩnh vực TTTT tại Việt Nam và trở
thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường.


viii
Giai đoạn 2: OnePay trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường trong việc
cung cấp các giải pháp dịch vụ TTĐT trong TMĐT Việt Nam như thanh toán
ATM, POS, SMS, khấu trừ tài khoản tự động.
Giai đoạn 3: OnePay trở thành nhà cung cấp toàn diện các dịch vụ và giải
pháp hỗ trợ cho thị trường TMĐT Việt Nam.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY
Để nâng cao chất lượng địch vụ thanh toán điện tử của mình, OnePAY cần
hướng tới việc nâng cao doanh thu bằng việc: tăng cường và mở rộng phạm vi áp
dụng của các gói dịch vụ của mình, chú ý quảng bá thương hiệu để phát triển thị
phần; Mặt khác , OnePAYcần quan tâm bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm đảo bảo
nhân viên của mình luôn có sự đồng cảm với khách hàng, và luôn sẵn sàng theo sát
khách hàng trong từng bước thanh toán cũng như sẵn sàng giúp khách hàng giải
quyết những vướng mắc trong quá trình giao dịch. Các giải pháp cụ thể như sau:
Một là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến OneOrder
Hiện tại dịch vụ OneOrder cho phép khách hàng tạo đơn hàng thủ công rồi tạo
đường dẫn để gửi cho khách hàng thực hiện quá trình thanh toán. Để phát triển dịch
vụ OneOrder nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phù hợp hơn với khách hàng thì
OnePay nên phát triển dịch vụ OneOrder dựa trên nền tảng dịch vụ thanh toán
MOTO (mail order/ telephone order). Dịch vụ này cung cấp giải pháp mà bất cứ khi

nào doanh nghiệp muốn chấp nhận và thực hiện thanh toán từ khách hàng bởi điện
thoại, thư bưu điện thông qua hệ thống cổng TTTT của OnePay.
Hai là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua thẻ
trả trước PrePaid Card
Thẻ trả trước được coi như một loại thẻ dự trữ giá trị, người sử dụng thẻ phải
trả trước một số tiền nạp trong thẻ và mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ dần.
Loại thẻ trả trước thông dụng nhất trên thế giới mang thương hiệu Visa, Master
Card, American Express…và chúng mang đầy đủ các tính năng như một thẻ tín
dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế. Đặc điểm tiện lợi của loại thẻ này là chủ thẻ không
phải mở tài khoản ngân hàng, không phải thực hiện ký quỹ hoặc tín chấp và có thể


ix
được giao cho người dưới 18 tuổi sử dụng.
Ba là, nâng cao tính bảo mật an toàn trong dịch vụ thanh toán
trực tuyến của OnePay
Do OnePAY là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến nên
vấn đề bảo mật thông tin của chủ thẻ đóng vai trò quan trọng chủ chốt. Những
thông tin của chủ thẻ nhập vào khi thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ cần được
mã hoá và bảo mật để không ai có thể xâm nhập và đánh cắp thông tin. Hiện tại,
cổng TTTT của OnePay đang áp dụng những chương trình xác thực của tổ chức
thẻ quốc tế như MasterCard Security Code, Verified by Visa, J Secure, AVS…Các
chương trình này giúp các ngân hàng nhận diện chủ thẻ và giúp chủ thẻ tránh được
những rủi ro. Khách hàng sẽ được bảo vệ thông qua một mã số bí mật nữa do ngân
hàng phát hành cấp, dựa theo tiêu chuẩn của tổ chức thẻ quốc tế. Giải pháp này
giúp các doanh nghiệp tránh những rủi ro và giao dịch đòi bồi hoàn từ phía chủ thẻ.
Bốn là, nâng cao các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy giao dịch thương
mại điện tử
Hiện tại OnePay đang thực hiện các giải pháp hỗ trợ khách hàng triển khai các
hệ thống cổng TTTT trên website doanh nghiệp như tư vấn xây dựng website

TMĐT, tư vấn xây dựng nhân lực chuyên trách kênh bán hàng trực tuyến và tư vấn
nghiệp vụ TMĐT. Tuy nhiên để hướng đến mục tiên trở thành nhà cung cấp dịch vụ
giải pháp TMĐT toàn diện thì OnePay cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp
Năm là, xây dựng và phát triển thương hiệu OnePay
Đối với bất kỳ một nhà cung cấp dịch vụ TTĐT nào hoạt động trong một thị
trường cạnh tranh, vấn đề sống còn của họ là trở thành lựa chọn đầu tiên của khách
hàng. Chính vì các sản phẩm dịch vụ TTĐT có tính đặc thù riêng nên các doanh
nghiệp du lịch còn gặp nhiều khó khăn trong việc lựa chọn nhà cung cấp cho riêng
mình và những người tiêu dùng cuối cùng cũng có những tâm lý trở ngại trong việc
quyết định có sử dụng phương thức TTTT hay không.
Sáu là, nâng cao khả năng ứng dụng của mô hình cổng thanh toán trực tuyến
của OnePAY
Ngày nay khi điện thoại di động đã trở thành một phương tiện không thể thiếu
đối với mỗi người dùng thì phương thức thanh toán qua điện thoại cũng trở nên phổ
biến hơn với mọi người. Chính vì vậy trong mô hình nhà cung cấp dịch vụ TTTT


x
của OnePay cho các doanh nghiệp nên có module Mobile kết nối với cổng thanh
toán theo mô hình cổng MIGS của MasterCard.
Bảy là, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
OnePAY cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong
lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về lĩnh vực
thanh toán điện tử. Có được nguồn nhân lực lớn mạnh, việc phát triển một ngành kinh
doanh dịch vụ TTĐT với sự đa dạng và rộng lớn của đối tượng sử dụng thẻ, cũng như
quy mô của thị trường mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ là hoàn toàn có thể.
3.3. Kiến nghị
Thứ nhất, kiến nghị đối với chính phủ: Chính phủ cần tạo lập hành lang
pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử; Cần ban hành các quy định cụ thể về
hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ trực tuyến để các

ngân hàng cũng như các công ty cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến có thể áp
dụng những hình thức thanh toán qua thẻ mới;Bổ sung khung hình phạt cho tội
phạm thẻ, bao gồm cả hành vi phạm tội trực tuyến (chủ yếu là trên Internet);Hoàn
thiện hành lang kỹ thuật.
Thứ hai, kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện các văn bản
pháp quy về thanh toán thẻ; Đồng thời, NHNN cần nhanh chóng ban hành các
thông tư hướng dẫn cụ thể những nghị định của Chính phủ ban hành liên quan đến
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt để sớm đưa chúng vào cuộc sống.
Thứ ba, kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam: Hiệp hội thẻ Việt Nam
được thành lập với vai trò là nơi hợp tác trao đổi giữa các ngân hàng tham gia hoạt
động thẻ tại Việt Nam, đồng thời là đầu mối tổ chức, nghiên cứu và kiến nghị những
biện pháp nhằm phát triển thị trường thẻ với các cơ quan chức năng.
Thứ tư, kiến nghị đối với các Bộ ngành có liên quan
Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông: Bộ thông tin và truyền thông
cần tham gia với tư cách là đơn vị truyền thông, đóng góp vào việc thay đổi nhận
thức của người dân về thói quen sử dụng thẻ cũng như ích lợi của việc thanh toán
thẻ thay vì thanh toán bằng tiền mặt bằng tuyên truyền phổ biến, nâng cao hiểu biết
của đại bộ phận dân chúng.
Kiến nghị với các cơ quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông: Những cơ quan
này cần có sự phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng để tiến tới thu phí điện nước,
bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet đều qua thẻ, góp phần thúc đẩy các ngân hàng


xi
đưa ra những loại hình thanh toán đa dạng hơn, qua đó thu hút thêm khách hàng,
đẩy mạnh phát triển hoạt động thanh toán.

KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hiện nay, Việt Nam có nhiều cơ hội và tiềm năng cho các
doanh nghiệp tham gia vào thị trường dịch vụ thanh toán điện tử. Tuy nhiên, yêu

cầu đặt ra cho hệ thống ngân hàng cũng như các công ty cung ứng dịch vụ thanh
toán trong thời gian tới là hết sức nặng nề, có những cơ hội nhưng cũng không ít
thách thức, khó khăn. Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải làm
phong phú và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán, trong đó có chất lượng
dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến để giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền
mặt trong nền kinh tế, tăng tính tiện dụng cho người tiêu dùng.
Để tăng cường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của mình, bên cạnh sự hỗ
trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại,
OnePAY cần nỗ lực hơn nữa trong hoạt động của mình. Với mong muốn được đóng
góp cho sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY, luận văn này đã đề
cập đến những vấn đề về dịch vụ thanh toán điện tử nói chung, tầm quan trọng của
dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến, thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại
OnePAY, những thuận lợi, khó khăn và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán điện tử tại OnePAY.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thanh toán điện tử (TTĐT) cũng như thanh toán trực tuyến (TTTT) xuất
hiện cùng với sự phát triển của internet và thương mại điện tử (TMĐT) là
hình thức phát triển mới của các hình thức thanh toán truyền thống. Ngày
nay, khi TMĐT đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới, các phương thức thanh
toán mới ra đời đã đem lại sự thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm cho cả các
doanh nghiệp và người tiêu dùng. Bên cạnh các phương thức TTĐT truyền
thống như chuyển khoản, thanh toán qua ATM, POS/EDC hay thư đảm bảo
còn có các hình thức khác như thanh toán di động (mobile), internet đang
ngày càng phát triển và phổ biến ở các nước trên thế giới.
Trung Quốc là một quốc gia láng giềng có đặc điểm gần giống Việt

Nam, nhưng TMĐT của họ nói chung và TTĐT nói riêng đang đi trước Việt
Nam đến 5 năm với tốc độ phát triển bùng nổ, trung bình hàng năm tăng
181%. Chỉ tính riêng mạng thanh toán Alipay của Trung Quốc, đến thời điểm
đầu tháng 1 năm 2009, quy mô số người sử dụng TTTT đã vượt qua con số
100 triệu người. Trong khi đó tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển
trong vòng 3 – 4 năm trở lại đây, bắt đầu sơ khai với các hình thức quảng bá
sản phẩm trên website, tạo giỏ hàng và hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Còn
một khâu quan trọng trong TMĐT là thanh toán vẫn chỉ là thanh toán truyền
thống, giao hàng và nhận tiền tại nhà hoặc hiện đại hơn nữa là chuyển khoản
qua ngân hàng, thanh toán qua bưu điện.
Thanh toán điện tử (bao gồm cả TTTT) của Việt Nam chỉ mới thực sự
bắt đầu những bước đi đầu tiên từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 khi mà một
loạt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cổng TTTT (online Payment
Gateway) ra đời như Vietpay, PayNet, Mobivi, Fibo… Tuy nhiên sự xuất hiện
ồ ạt của các doanh nghiệp cũng không nhanh chóng đưa TTĐT phát triển ở


2

Việt Nam. Chỉ một vài doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn như PayNet, VTC
hay VASC mới có thể tiếp tục phát triển và đạt được những thành công nhất
định. Và công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePay là một
doanh nghiệp trong số đó. OnePay nhận định để có thể phát triển thành công
và hội nhập quốc tế thì phải chuyên nghiệp ngay từ đầu. Chính vì vậy,
OnePay đã xây dựng một mô hình nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử
(thanh toán trực tuyến) tuân theo những mô hình chuẩn trên thế giới, từ đó
cung cấp cho thị trường một dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt nhất.
Từ thực tế đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY” được chọn
để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh

toán điện tử, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty
OnePAY.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh
toán điện tử
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại
Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công
ty cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại
OnePAY giai đoạn từ cuối năm 2006 đến năm 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và
duy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử


3

dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại
để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần
Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
5. Kết cấu luận văn:
Luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại
Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện

tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
1.1.

Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử

1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán điện tử
Thanh toán điện tử, theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật thương mại điện tử
của Bộ thương mại, là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử
thay cho việc trao tay tiền mặt. Theo nghĩa hẹp hơn, thanh toán điện tử được
hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ được trao
đổi qua internet.
Hình thức phổ biến của thanh toán điện tử hiện nay là thanh toán thẻ.
Dịch vụ Thẻ ngân hàng được coi là dịch vụ thanh toán điện tử hiện đại nhất
thế giới hiện nay, gắn liền với việc ứng dụng những thành tựu của khoa học
công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng – tài chính. Dịch vụ Thẻ ngân hàng đã có
lịch sử hình thành và phát triển trong vài thập kỷ gần đây, trong đó quan hệ
giữa khách hàng và người bán là trung tâm của dịch vụ thanh toán bằng thẻ
ngân hàng. Lịch sử thẻ ngân hàng bắt đầu khi một số nhà kinh doanh muốn
mở rộng tín dụng đến khách hàng của họ, bằng cách cho phép khách hàng
được phép ghi Nợ vào tài khoản. Rất nhiều nhà kinh doanh nhỏ muốn áp
dụng dịch vụ này và nhận biết họ không đủ năng lực để cung cấp tín dụng
cho khách hàng của họ. Điều nay mở ra một cơ hội kinh doanh tốt cho các tổ
chức tài chính, và sau này là các tổ chức phi tài chính như các công ty cung

cấp dịch vụ chuyển mạch tài chính, các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán
điện tử.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tiên là Charge - it, một hệ thống tín dụng
được phát triển bởi John Biggins vào năm 1946, cho phép khách hàng mua


5

hàng tại những nơi bán lẻ. Các nhà kinh doanh ký quỹ tại ngân hàng Biggins
và ngân hàng thu tiền thanh toán từ phía khách hàng và trả cho nhà kinh
doanh. Hệ thống này đã chuẩn bị cho thẻ tín dụng đầu tiên lưu hành vào năm
1951 tại New York do ngân hàng Franklin National phát hành. Sau đó, rất
nhiều các tổ chức tài chính đã tham gia vào hệ thống thẻ ngân hàng. Cùng với
sự phát triển nhanh chóng của văn minh nhân loại cũng như sự phát triển vũ
bão của những ứng dụng khoa học kỹ thuật, thẻ ngân hàng đã khẳng định
được tính ưu việt của mình, ngày càng thu hút sự chú ý nghiên cứu ứng dụng
của nhiều nước trên thế giới. Hiện nay trên thế giới có một số thương hiệu thẻ
nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express (1958), Diners Club
(1950), JCB (1961).
Một cách khái quát nhất, dịch vụ Thẻ ngân hàng có thể được định nghĩa
là một dịch vụ do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch thanh
toán bằng thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.
Người chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để chuyển khoản, rút tiền mặt tại ngân hàng
hoặc tại máy giao dịch tự động (ATM) hoặc dùng để thanh toán tiền hàng hóa
dịch vụ trực tiếp (thanh toán offline, còn gọi là thanh toán ngoại tuyến) hoặc
trên Internet (thanh toán online, còn gọi là thanh toán trực tuyến). Nói khác
đi, dịch vụ thanh toán thẻ là một dịch vụ thanh toán điện tử mà người chủ thẻ
có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền khi mua hàng hóa, dịch vụ
tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Hệ thống các loại thẻ được sử
dụng để thanh toán thường được biết đến là thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi

nợ (Debit card) và thẻ rút tiền mặt do các ngân hàng trong nước và quốc tế
phát hành.
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác nhau nhưng cách phân chia
phổ biến nhất là cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, và theo
nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ :


6

Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ
nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành để giao dịch
trong phạm vi lãnh thổ nước đó, đồng tiền sử dụng trong các giao dịch thẻ nội
địa là đồng nội tệ; Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nước
phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước đó; hoặc là thẻ được tổ
chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó.
Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có thẻ ghi Nợ,
thẻ tín dụng, và thẻ trả trước. Thẻ ghi Nợ (Debit card) là thẻ cho phép chủ thẻ
thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh
toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép
nhận tiền gửi không kỳ hạn; Thẻ tín dụng (Credit card) là thẻ cho phép chủ
thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo
thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ; Thẻ trả trước (Prepaid card) là thẻ cho
phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào
thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định
danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh).
1.1.3. Các chủ thể trong dịch vụ thanh toán thẻ
Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ (viết tắt là CT) là cá nhân, tổ chức được
tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ

thẻ phụ. Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc
sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa
thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ
thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.
Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): Đơn vị chấp nhận thẻ (viết tắt là
ĐVCNT) là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa dịch vụ, cung
cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Để có thể tham gia thanh toán thẻ,


7

ĐVCNT phải ký hợp đồng với ngân hàng thanh toán và bắt buộc phải có tài
khoản thanh toán tại ngân hàng đó.
Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ (viết tắt là
NHPH) là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền
phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này. NHPH được
quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình và
cần phải tuân theo những quy định do các tổ chức thẻ đặt ra. NHPH tiếp nhận
hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở tài khoản và chịu trách nhiệm là
người thanh toán trực tiếp với chủ thẻ trong các giao dịch thanh toán thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer): Ngân hàng thanh toán thẻ (viết tắt
là NHTT) là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông
qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ
(gọi tắt là nhà cung cấp hay chính là ĐVCNT). Ngân hàng sẽ cung cấp các
thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và hướng dẫn cách vận hành, bảo
dưỡng cũng như cách thức quản lý, xử lý những giao dịch thanh toán tại các
đơn vị này. Đổi lại, trong mỗi giao dịch NHTT nhận được một khoản phí chiết
khấu, mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng.
NHTT và NHPH đều phải là thành viên của một tổ chức thẻ thì mới tham

gia thanh toán thẻ được.
Tổ chức thẻ: Để hoạt động thanh toán thẻ được diễn ra thông suốt, cần
phải có một tổ chức đứng ra làm trung gian truyền tải thông tin và giúp việc
thanh toán giữa các ngân hàng. Có thể hệ thống lại những tổ chức thẻ này
như sau:
Tổ chức thẻ quốc tế (viết tắt là TCTQT): là đơn vị đứng đầu quản lý mọi
hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ
chức tài chính tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp. Các ngân hàng
là thành viên của những tổ chức này phải trả phí thành viên và các loại phí
liên quan tới dịch vụ xử lý giao dịch thẻ, đồng thời phải tuân thủ những quy


8

định do tổ chức đặt ra. Hiện nay, trên thế giới có một số TCTQT có quy mô
lớn như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club…
Tổ chức thanh toán giữa các ngân hàng trong nội địa một nước là những
tổ chức thực hiện việc xử lý những giao dịch thẻ nội địa, diễn ra trong phạm
vi nước đó, hoặc có thể được ủy quyền làm trung tâm xử lý giao dịch (bên thứ
ba - 3rd party processor) cho các TCTQT. Các tổ chức này cũng có biểu
tượng riêng để phân biệt dịch vụ của mình. Một số tổ chức thanh toán nội địa
như NETS của Singapore hay China Union Pay của Trung Quốc…
1.1.4. Các phương tiện hỗ trợ trong thanh toán thẻ
Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – ATM): ATM là thiết
bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu
thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác 24/24 giờ. Khi người sử
dụng đút thẻ vào loại máy này, trên màn hình giao dịch sẽ hiện ra những yêu
cầu như nhập mã số cá nhân (PIN), số tiền cần rút. Thông tin về giao dịch này
sẽ được truyền tới ngân hàng, nếu ngân hàng đồng ý, máy sẽ đưa tiền cho
khách hàng.

Thiết bị thanh toán thẻ (Point of sale/ Electronic Data Capture – POS/
EDC): Thiết bị thanh toán thẻ là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý
trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT. Máy này được cấu tạo đặc biệt, có
thể giải mã băng từ trên thẻ hoặc kiểm tra tính thật giả, hạn mức, thẻ có bị mất
cắp hay không. Để sử dụng, chủ thẻ chỉ cần đưa thẻ vào khe đọc và nhập vào
tổng số tiền giao dịch, máy sẽ nhận được trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý
cấp phép trong vòng 30 giây kể từ khi gửi đi.
Cổng thanh toán trực tuyến (Online Payment gateway): Cổng thanh toán
trực tuyến là một phần mềm máy tính cho phép chủ thẻ thanh toán trực tuyến
bằng thẻ ngân hàng ngay trên các website thương mại điện tử như ebusinesses, online retailers, bricks and clicks. Nó tương tự như một POS/
EDC( máy đầu cuối cà thẻ khi thanh toán mua hàng trực tiếp ) khi thanh toán


9

trực tuyến trên Internet. Cổng thanh toán trực tuyến cho phép mã hóa các
thông tin nhạy cảm như số thẻ tín dụng, để đảm bảo thông tin có thể bảo mật
và giao dịch thuận tiện giữa người bán và người mua. Hiểu đơn giản hơn,
cổng thanh toán trực tuyến là công cụ nối liền website thương mại điện tử của
người bán (ĐVCNT) với tài khoản ngân hàng của chính nhà cung cấp hàng
hóa đó. Cổng thanh toán trực tuyến chỉ có chức năng trung gian hỗ trợ thanh
toán, dựa vào đó, có thể xây dựng các hệ thống trung chuyển tiền từ Trang
Web (Website) -> Cổng thanh toán trực tuyến -> tài khoản tại ngân hàng.
Cổng thanh toán trực tuyến thường do một công ty (có thể là ngân hàng, hoặc
tổ chức phi tín dụng không phải ngân hàng) cung cấp như một dịch vụ, một
loại hình dịch vụ được biết đến với tên gọi là: dịch vụ thanh toán điện tử, dịch
vụ thanh toán trực tuyến, hoặc dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến.
1.1.5. Thanh toán thẻ trực tuyến
Thanh toán điện tử được biết đến với một hình thức hết sức phổ biến là
thanh toán thẻ. Từ lâu, người ta đã quen thuộc với dịch vụ thanh toán thẻ qua

ATM, qua POS/ EDC. Việc áp dụng thương mại điện tử đòi hỏi các doanh
nghiệp phải tự tìm cho mình phương thức thanh toán trực tuyến để hoàn thiện
mô hình. Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến đáp ứng được đòi hỏi đó.
1.1.5.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến
Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến là dịch vụ thanh toán thẻ trên môi
trường Internet, nhờ phương tiện phần mềm hỗ trợ là cổng thanh toán trực
tuyến. Dịch vụ Cổng thanh toán trực tuyến là dịch vụ trên Internet do một
doanh nghiệp cung cấp. Đó có thể là chính ngân hàng phát hành, ngân hàng
thanh toán, hoặc do một công ty (tổ chức) khác hợp tác với các ngân hàng
cung cấp cho khách hàng (bao gồm cả ĐVCNT và chủ thẻ).
Hiện nay, các doanh nghiệp ở Việt Nam có thể áp dụng phương thức
thanh toán điện tử là thanh toán thẻ trực tuyến đối với khách hàng của mình.
Thẻ thanh toán là do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính tín dụng phát hành.