LUẬN văn THẠC sĩ ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ FTTH của VNPT KIÊN GIANG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.07 MB, 106 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
LÊ THÀNH BỔN
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
LÊ THÀNH BỔN
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT KIÊN GIANG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
GVHDKH: PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Kiên Giang” tôi đã tự mình nghiên cứu,
tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng
nghiệp, bạn bè.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu nghiên
cứu và kết quả trong luận văn hoàn toàn trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, ngày
tháng
năm 2015
Người thực hiện luận văn
LÊ THÀNH BỔN
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học Quản Trị Kinh Doanh và luận văn tốt
nghiệp, tôi xin chân thành cảm ơn:
Quý thầy cô, Trường Đại học Tài Chính - Marketing, Trường Cao Đẳng Cộng
Đồng Kiên Giang, đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian
học tại trường. Đặc biệt là thầy Phó Giáo Sư, Tiến Sĩ Hà Nam Khánh Giao trưởng
khoa Khoa Sau Đại Học đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài.
Quý Thầy cô, Tiến Sĩ đã hướng dẫn góp ý sửa chữa nội dung đề tài.
Các anh/chị đồng nghiệp hiện đang công tác tại VNPT Kiên Giang đã hỗ trợ tôi
thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp tại các huyện, thị, thành phố trực
thuộc tỉnh Kiên Giang.
Cuối cùng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô và bạn bè nhưng với khuôn khổ thời
gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi có
những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy Cô và bạn
đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày
tháng
năm 2015
Người thực hiện luận văn
LÊ THÀNH BỔN
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .............................................................................. x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................ xii
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i
T
5
3
T
5
3
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... ii
T
5
3
T
5
3
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..................................................................................... viii
T
5
3
T
5
3
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .............................................................................. x
T
5
3
T
5
3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................ xii
T
5
3
T
5
3
TÓM TẮT ......................................................................................................................... xiii
T
5
3
T
5
3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................................ 1
T
5
3
T
5
3
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................................ 1
T
5
3
T
5
3
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................................... 3
T
5
3
T
5
3
1.3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .................................................................. 3
T
5
3
T
5
3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 4
T
5
3
T
5
3
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ........................................ 4
T
5
3
T
5
3
1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................................ 5
T
5
3
T
5
3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................... 6
T
5
3
T
5
3
2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG
T
5
3
RỘNG FTTH ....................................................................................................................... 6
T
5
3
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................................. 6
T
5
3
T
5
3
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ internet băng thông rộng FTTH ........................................... 7
T
5
3
T
5
3
2.1.2.1. Dịch vụ internet ................................................................................................. 7
T
5
3
T
5
3
iii
2.1.2.2. Dịch vụ internet băng thông rộng FTTH ........................................................... 7
T
5
3
T
5
3
2.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ FTTH của VNPT Kiên Giang ........................................ 8
T
5
3
T
5
3
2.1.2.4. Định hướng phát triển của VNPT Kiên Giang những năm tới:......................... 9
T
5
3
T
5
3
2.2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG ............................................................................ 10
T
5
3
T
5
3
2.3. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................. 10
T
5
3
T
5
3
2.3.1. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ........................................................... 11
T
5
3
T
5
3
2.3.2. Tình hình áp dụng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ internet băng thông rộng
T
5
3
FTTH ................................................................................................................................... 12
T
5
3
2.4. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
T
5
3
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ......................................................................................... 13
T
5
3
2.4.1. Sự hài lòng ............................................................................................................ 13
T
5
3
T
5
3
2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........................ 14
T
5
3
T
5
3
2.5. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ..................................................... 14
T
5
3
T
5
3
2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................................ 14
T
5
3
T
5
3
2.5.2. Mô hình nghiên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
T
5
3
di động tại Malaysia của Siew-Phaik Loke & Ayankunle Adegbite Taiwo ....................... 18
T
5
3
2.5.3. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
T
5
3
vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long - PGS-TS. Hà Nam Khánh Giao và ThS. Trần Hồng
Hải. ...................................................................................................................................... 19
T
5
3
2.5.4. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và
T
5
3
lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL................................................... 19
T
5
3
2.5.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của
T
5
3
khách hàng đối với dịch vụ ADSL ...................................................................................... 20
T
5
3
2.5.6. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ
T
5
3
internet cáp quang tại Tp. Hồ Chí Minh .............................................................................. 21
T
5
3
2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 22
T
5
3
T
5
3
2.7. GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 22
T
5
3
T
5
3
iv
2.8. TÓM TẮT ................................................................................................................... 23
T
5
3
T
5
3
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................ 24
T
5
3
T
5
3
3.1. GIỚI THIỆU ............................................................................................................... 24
T
5
3
T
5
3
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 24
T
5
3
T
5
3
3.3. MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..... 24
T
5
3
T
5
3
3.3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 24
T
5
3
T
5
3
3.3.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 25
T
5
3
T
5
3
3.3.2.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ................. 25
T
5
3
T
5
3
3.3.2.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis): ...................................................................................................................... 26
T
5
3
T
5
3
3.3.2.3. Phương pháp hồi quy bội ................................................................................. 27
T
5
3
T
5
3
3.3.2.4. Phân tích phương sai ANOVA ........................................................................ 28
T
5
3
T
5
3
3.6. THIẾT KẾ THANG ĐO ............................................................................................ 29
T
5
3
T
5
3
3.6.1. Thang đo chất lượng mạng lưới ........................................................................... 29
T
5
3
T
5
3
3.6.2. Thang đo giá cả dịch vụ ........................................................................................ 29
T
5
3
T
5
3
3.6.3. Thang đo năng lực phục vụ ................................................................................... 30
T
5
3
T
5
3
3.6.4. Thang đo sự tin cậy ............................................................................................... 30
T
5
3
T
5
3
3.6.5. Thang đo sự chăm sóc ........................................................................................... 31
T
5
3
T
5
3
3.6.6. Thang đo khuyến mãi quảng cáo .......................................................................... 31
T
5
3
T
5
3
3.6.7. Thang đo sự hài lòng ............................................................................................. 32
T
5
3
T
5
3
3.7. MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ...................................................................... 32
T
5
3
T
5
3
3.8. TÓM TẮT ................................................................................................................... 33
T
5
3
T
5
3
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................ 34
T
5
3
T
5
3
4.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT KIÊN GIANG ................................................................. 34
T
5
3
T
5
3
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................................ 34
T
5
3
T
5
3
4.1.2. Cơ cấu tổ chức....................................................................................................... 36
T
5
3
T
5
3
v
4.1.3. Năng lực mạng lưới VNPT Kiên Giang................................................................ 38
T
5
3
T
5
3
4.1.4. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh của VNPT Kiên Giang qua 5 năm
T
5
3
2010-2014 ............................................................................................................................ 39
T
5
3
4.1.5. Các gói dịch vụ internet băng rộng FTTH mà VNPT Kiên Giang cung cấp ........ 40
T
5
3
T
5
3
4.1.6. Thị phần internet băng thông rộng FTTH trên địa bàn tỉnh Kiên Giang .............. 41
T
5
3
T
5
3
4.2. MÔ TẢ MẪU .............................................................................................................. 42
T
5
3
T
5
3
4.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ......................................................................... 42
T
5
3
T
5
3
4.2.2 Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ........................................................................... 43
T
5
3
T
5
3
4.2.3 Cơ cấu mẫu điều tra theo công việc ....................................................................... 44
T
5
3
T
5
3
4.2.4. Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ............................................. 45
T
5
3
T
5
3
4.2.5. Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn ........................................................... 46
T
5
3
T
5
3
4.2.6. Cơ cấu mẫu điều tra theo lý do khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ FTTH của
T
5
3
VNPT Kiên Giang ............................................................................................................... 46
T
5
3
4.2.7. Cơ cấu mẫu điều tra theo lý do khách hàng chuyển sang dùng mạng khác.......... 48
T
5
3
T
5
3
4.2.8. Cơ cấu mẫu điều tra theo loại khách hàng ............................................................ 49
T
5
3
T
5
3
4.3. PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA ..................................................................... 50
T
5
3
T
5
3
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA............................................................ 51
T
5
3
T
5
3
4.4.1. Kiểm định KMO ................................................................................................... 51
T
5
3
T
5
3
4.4.2 Phân tích nhân tố .................................................................................................... 52
T
5
3
T
5
3
4.4.3. Đặt tên và giải thích nhân tố ................................................................................. 54
T
5
3
T
5
3
4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY ............................................................................................. 56
T
5
3
T
5
3
4.5.1 Mô hình điều chỉnh ................................................................................................ 56
T
5
3
T
5
3
4.5.2. Xem xét hệ số tương quan..................................................................................... 57
T
5
3
T
5
3
4.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................................... 58
T
5
3
T
5
3
4.5.4. Đánh giá sự phù hợp của mô hình......................................................................... 60
T
5
3
T
5
3
vi
4.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ............................................................................................ 61
T
5
3
T
5
3
4.6.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...................................................................... 61
T
5
3
T
5
3
4.6.2. Kiểm định giả thiết mô hình điều chỉnh ................................................................ 62
T
5
3
T
5
3
4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân ............................. 63
T
5
3
T
5
3
4.6.3.1. Kiểm định theo giới tính .................................................................................. 63
T
5
3
T
5
3
4.6.3.2. Kiểm định theo độ tuổi .................................................................................... 63
T
5
3
T
5
3
4.6.3.3 Theo loại khách hàng ........................................................................................ 64
T
5
3
T
5
3
4.6.3.4. Kiểm định giá trị trung bình ............................................................................ 65
T
5
3
T
5
3
4.7. THẢO LUẬN .............................................................................................................. 66
T
5
3
T
5
3
4.8. TÓM TẮT ................................................................................................................... 67
T
5
3
T
5
3
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 68
T
5
3
T
5
3
5.1. KẾT LUẬN ................................................................................................................. 68
T
5
3
T
5
3
5.2. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 69
T
5
3
T
5
3
5.2.1. Đề xuất .................................................................................................................. 69
T
5
3
T
5
3
5.2.2. Kiến nghị ............................................................................................................... 71
T
5
3
T
5
3
5.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU
T
5
3
TIẾP THEO ....................................................................................................................... 71
T
5
3
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................. 73
T
5
3
T
5
3
Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ......................................... i
T
5
3
T
5
3
Phục lục 2 ............................................................................................................................ vi
T
5
3
T
5
3
ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT ......................................................................................... vi
T
5
3
T
5
3
Phụ Lục 3 ........................................................................................................................... viii
T
5
3
T
5
3
ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA ....... viii
T
5
3
T
5
3
Phụ lục 4 ............................................................................................................................ xiii
T
5
3
T
5
3
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO .............................................. xiii
T
5
3
T
5
3
Phục lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ............................................................ xv
T
5
3
T
5
3
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng mạng lưới ......................................................................... 29
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 3.2. Thang đo giá cả dịch vụ ..................................................................................... 30
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 3.3. Thang đo năng lực phục vụ ................................................................................ 30
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 3.4. Thang đo sự thuận tiện ....................................................................................... 31
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 3.5. Thang đo sự chăm sóc ........................................................................................ 31
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 3.6. Thang đo khuyến mãi quảng cáo ....................................................................... 32
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 3.7. Thang đo sự hài lòng .......................................................................................... 32
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.1: Số liệu nhân sự và năng suất lao động của VNPT Kiên Giang ......................... 36
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.2. Thống kê lao động theo độ tuổi ......................................................................... 37
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.3. Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Kiên Giang qua 5 năm 2010-2014 .... 40
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.4. Các gói dịch vụ internet băng thông rộng FTTH ............................................... 41
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.5. Thị phần internet băng thông rộng FTTH tại Kiên Giang đến tháng 5/2015 .... 41
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu theo giới tính .................................................................................. 42
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.7: Cơ cấu mẫu theo tuổi ......................................................................................... 43
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.8: Cơ cấu mẫu theo công việc ................................................................................ 44
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.9: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ...................................................... 45
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.10: Cơ cấu mẫu theo trình độ ................................................................................. 46
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.11. Cơ cấu mẫu theo lý do khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ FTTH ................. 47
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.12. Cơ cấu mẫu theo lý do khách hàng chuyển sang mạng khác........................... 48
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.13. Cơ cấu mẫu theo loại khách hàng .................................................................... 49
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.14: Kết quả phân tích Cronbach‘s Alpha các thang đo .......................................... 51
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.15: Kiểm định KMO .............................................................................................. 52
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................... 53
TU
5
3
T
5
3
U
viii
Bảng 4.17: Phân tích ma trận tương quan .......................................................................... 58
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.18: Mô hình hồi quy ............................................................................................... 59
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.19: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ...................................................... 60
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.20: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy. .................................. 61
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Independent -Sample T -test theo giới tính ....................... 63
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Leneve’s test về sự đồng nhất phương sai theo độ tuổi .... 63
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định ANOVA ............................................................................ 64
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Leneve’s test về sự đồng nhất phương sai theo loại
TU
5
3
khách hàng .......................................................................................................................... 64
T
5
3
U
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định ANOVA ............................................................................ 64
TU
5
3
T
5
3
U
Bảng 4.25. Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với từng nhân tố......................... 65
TU
5
3
T
5
3
U
ix
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1. quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.............................. 14
TU
5
3
T
5
3
U
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVPERF .................................................... 18
TU
5
3
T
5
3
U
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Siew-Phaik Loke
TU
5
3
& Ayankunle Adegbite Taiwo............................................................................................ 18
T
5
3
U
Hình 2.4. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
TU
5
3
dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long .............................................................................. 19
T
5
3
U
Hình 2.5: Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung
TU
5
3
thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL ................................................................... 20
T
5
3
U
Hình 2.6: Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách
TU
5
3
hàng đối với dịch vụ ADSL ................................................................................................ 21
T
5
3
U
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ
TU
5
3
internet cáp quang của Hồ Thị Trúc Hà ............................................................................. 22
T
5
3
U
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................... 22
TU
5
3
T
5
3
U
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 24
TU
5
3
T
5
3
U
Hình 4.1. Biểu đồ kết cấu trình độ lao động....................................................................... 36
TU
5
3
T
5
3
U
Hình 4.2. Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi ................................................................. 37
TU
5
3
T
5
3
U
Hình 4.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy của VNPT Kiên Giang ................................................... 38
TU
5
3
T
5
3
U
Hình 4.4: Cơ cấu giới tính .................................................................................................. 42
TU
5
3
T
5
3
U
Hình 4.5: Cơ cấu mẫu theo tuổi .......................................................................................... 43
TU
5
3
T
5
3
U
Hình 4.6: Cơ cấu mẫu theo công việc ................................................................................ 44
TU
5
3
T
5
3
U
Hình 4.7: Cơ cấu mẫu theo thời gian .................................................................................. 45
TU
5
3
T
5
3
U
Hình 4.8: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn ...................................................................... 46
TU
5
3
T
5
3
U
Hình 4.9. Cơ cấu mẫu theo lý do khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ FTTH.................... 47
TU
5
3
T
5
3
U
Hình 4.10. Cơ cấu mẫu theo lý do khách hàng chuyển sang mạng khác ........................... 48
TU
5
3
T
5
3
U
x
Hình 4.11: Cơ cấu mẫu theo loại khách hàng .................................................................... 49
TU
5
3
T
5
3
U
Hinh 4.12: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ........................................................................ 57
TU
5
3
T
5
3
U
xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. ADSL
: Đường truyền thuê bao số không đôi xứng
(Asymmetric Digital Subscriber Line).
2. ANOVA
: Phân tích phương sai (Analysis Variance)
3. EFA
: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis).
4. FPT
: Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Công Nghệ.
5. FTTH
: Cáo quang đến nhà thuê bao (Fiber To The Home).
6. KMO
: Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin.
7. Sig.
: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)
8. SPSS
: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical
Package for the Social Sciences).
9. VNPT
: Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (Viet Nam
Post And Telecommunication Group).
10. VIF
: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation
factor).
11. Viettel
: Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội (Vietnam
Telecommunocation)
xii
TÓM TẮT
Nghiên cứu thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các
cộng sự (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ internet FTTH. Nghiên cứu sử dụng
kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha và phương pháp phân tích nhân tố
EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n= 183 khách hàng sử dụng dịch vụ internet FTTH
của VNPT Kiên Giang tại địa bàn Kiên Giang để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet
FTTH.
Kết quả thang đo dịch vụ internet FTTH có 6 thành phần là: chất lượng mạng lưới,
giá cả dịch vụ, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự chăm sóc, khuyến mãi quảng cáo với 23
biến quan sát, thang đo sự hài lòng với 4 biến quan sát. Khách hàng đánh giá càng cao
chất lượng dịch vụ thì họ càng hài lòng với dịch vụ đó.
Từ kết quả nghiên cứu giúp cho VNPT Kiên Giang hiểu rõ các thành phần của chất
lượng dịch vụ internet FTTH, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, từ đó
có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của
khách hàng.
xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ là yếu
tố sống còn của doanh nghiệp, có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh, tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Trong thời đại công nghệ thông tin với sự phát triển của các phương tiện
thông tin đại chúng như: Báo chí, truyền hình, phát thanh, internet... tác động mạnh mẽ
đến đời sống xã hội. Trong đó, sự phát triển mạnh mẽ của internet có vai trò to lớn
trong đời sống xã hội; Internet như một kho thư viện khổng lồ với hình ảnh, âm thanh,
chữ viết, rất sống động và phong phú, trên internet chúng ta có thể tìm kiếm, tra cứu,
trao đổi thông tin với nhau hoặc chúng ta thực hiện các giao dịch, mua bán một cách
thuận lợi mà không bị ngăn cách bởi bất kỳ ranh giới của quốc gia hay vùng vị trí địa
lý nào. Ngày nay internet là dịch vụ gần như không thể thiếu trong cuộc sống hàng
ngày.
Bên cạnh sự phát triển nhanh chóng về công nghệ của dịch vụ internet, xã hội
ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, do đó nhu cầu tìm kiếm,
nắm bắt thông tin của người dân ngày càng cao. Song song với sự phát triển của dịch
vụ internet, các thiết bị dùng để truy nhập internet cũng phát triển rất phong phú và tạo
thuận lợi cho việc truy nhập internet rất dễ dàng như: thị trường máy tính để bàn, máy
tính xách tay, máy tính bảng, smartphone,...
Thị trường viễn thông tại Việt Nam đã phát triển khá năng động trong thời gian
qua với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế. Nhiều doanh nghiệp viễn thông mới
đã tham gia và đang nhanh chóng khẳng định chỗ đứng trên thị trường. Mạng lưới
được mở rộng nhanh chóng và mức độ hiện đại hoá theo kịp trình độ thế giới. Nhiều
doanh nghiệp cùng kinh doanh dịch vụ internet với các dịch vụ internet khác nhau
như: ADSL, VDSL, FTTH,...dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt. Hiện nay tại Việt Nam có
rất nhiều nhà cung cấp internet nhưng thị phần internet vẫn tập trung vào ba nhà cung
cấp dịch vụ internet lớn là VNPT, FPT và Viettel, thị phần của ba nhà cung cấp này
chiếm hơn 95% thị phần internet trên cả nước (Nguồn: sách trắng về công nghệ thông
tin và truyền thông năm 2014).
1
Mặc dù dịch vụ internet băng rộng ADSL là dịch vụ truy cập internet băng rộng
có tốc độ truyền tín hiệu khá cao, đủ đáp ứng nhu cầu truyền file, xem Video, Emails,
chat,...nhưng dịch vụ internet băng rộng ADSL chủ yếu được thiết kế cho người sử
dụng kết nối internet phổ thông, không yêu cầu tốc độ tải lên (upload) cao. Tuy nhiên
với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc truyền tải dữ liệu yêu cầu phải nhanh
hơn, các thông tin phải đáp ứng gần như tức thời, dữ liệu cần tải lên (upload) và tải về
(download) ngày càng lớn, vì vậy dịch vụ internet băng rộng FTTH (Fiber to the
Home) ra đời nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng.
FTTH là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế giới với đường truyền
dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm của khách
hàng. Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu
xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau, điều mà công nghệ ADSL chưa
thực hiện được. Chất lượng truyền dẫn tín hiệu bền bỉ ổn định không bị suy hao tín
hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp như đối với ADSL. Độ bảo mật rất
cao hầu như không thể bị đánh cắp tín hiệu trên đường dây như đối với ADSL. Với
công nghệ FTTH, nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp tốc độ download lên đến 10
Gigabit/giây nhanh gấp 200 lần so với ADSL. Với những ưu thế trên, FTTH rất hiệu
quả đối với các dịch vụ như: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ
liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu),
Video
Conferrence
(hội
nghị
truyền
hình),
IP
Camera…(Nguồn:
).
Hiện nay với xu hướng FTTH sẽ dần thay thế ADSL trong tương lai gần, một khi
băng thông ADSL không đủ sức cung cấp đồng thời các dịch vụ trực tuyến trong cùng
một thời điểm. Quá trình chuyển đổi sang FTTH đang được thực hiện ở nhiều nước,
gồm Đan Mạch, Pháp, Hồng Kông, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thụy Điển, Đài Loan và
Mỹ. Tại Việt Nam nói chung và Kiên Giang nói riêng đang có xu hướng chuyển sang
T
0
T
0
sử dụng FTTH đang ngày càng thể hiện rõ, đặc biệt là nhóm đối tượng là các doanh
nghiệp, tổ chức và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng đường truyền chất lượng cao. Đây
cũng chính là sản phẩm chiến lược trên thị trường viễn thông tại Kiên Giang của
VNPT Kiên Giang.
2
Là một nhân viên của VNPT Kiên Giang làm việc trong phòng Mạng & Dịch
Vụ, nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ rất cần thiết và cấp bách
với VNPT Kiên Giang, Bản thân mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị
kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ để đánh
giá, nhìn nhận tác động của chất lượng dịch vụ internet băng thông rộng FTTH đến
cảm nhận của khách hàng tại Kiên Giang góp phần thực hiện tốt luận văn của mình.
Qua đó phần nào giúp VNPT Kiên Giang nhận biết nhu cầu thật sự của khách hàng
nhằm tăng trưởng hơn nữa thị phần internet băng rộng FTTH tại Kiên Giang.
Để góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh giữ vững thị phần và phát triển mạnh
hơn thị phần internet băng rộng FTTH trong tương lai của VNPT Kiên Giang, với sự
hướng dẫn của Thầy giáo PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, Tôi chọn đề tài nghiên cứu:
"Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FTTH của VNPT Kiên Giang" làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Luận văn nghiên cứu hướng trọng tâm vào những mục tiêu sau:
- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Kiên Giang sử dụng dịch vụ internet
băng thông rộng FTTH của VNPT Kiên Giang.
- Nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng FTTH của VNPT
Kiên Giang.
- Nêu một số kiến nghị nhằm giúp VNPT Kiên Giang nhận biết nhu cầu thật sự
của khách hàng nhằm tăng trưởng thị phần internet băng thông rộng FTTH tại Kiên
Giang.
1.3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng FTTH. Do hạn
chế về thời gian và nguồn lực nên đề tài chỉ nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 12 năm 2014 đến tháng 5 năm 2015.
Nguồn số liệu được thu thập từ các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Kiên
3
Giang, từ các phương tiện truyền thông, Sở thông tin và truyền thông Kiên Giang, tổng
cục thống kê...Số liệu khảo sát điều tra từ khách hàng.
Đối tượng nghiên cứu: Các cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ
internet băng thông rộng FTTH trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông
qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp
định lượng:
Dùng phương pháp định tính:
- Phương pháp thực hiện: thảo luận nhóm với các nhân viên của các trung tâm
VNPT tại các huyện, thị xã và thành phố.
- Tìm hiểu, khám phá và điều chỉnh thang đo cho các biến nghiên cứu.
Dùng phương pháp định lượng:
- Phương pháp thực hiện: Phỏng vấn đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu: thuận tiện.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số
Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố EFA để xác định lại các yếu tố tác động (các biến
độc lập), kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu, phân tích tác động của các
biến định tính.
- Dùng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20.0 trong quá trình nghiên cứu.
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Qua nghiên cứu đã hệ thống hóa lại các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Vận dụng các cơ sở lý luận phân tích rõ vai trò, tác động của yếu tố chất lượng
dịch vụ internet băng thông rộng FTTH tại Kiên Giang đối với việc giữ khách hàng
trung thành và phát triển khách hàng tiềm năng của VNPT Kiên Giang, từ đó nêu lên
một kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trong
tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông internet khác trong và
ngoài VNPT, luận văn có tác dụng tham khảo để áp dụng trong thực tiễn.
4
1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, giới thiệu, kết luận, các danh mục, hình vẽ sơ đồ, mục lục và
tài liệu tham khảo,... luận văn có bố cục gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu trình bày cơ sở lý
thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ, internet, dịch
vụ FTTH, sự hài lòng khách hàng.
Chương 3: Mô hình nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và xây dựng các thang đo.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận - Trình bày thông tin mẫu khảo sát,
kiểm định mô hình, phân tích đánh giá các kết quả đo được.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu có được.
Nêu lên các hạn chế nghiên cứu và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG
RỘNG FTTH
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Không
thể thiếu một trong hai.
- Tính không đồng nhất: không có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn bởi
sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự
đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó
rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ: không xây dựng kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp
dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên mối tương
tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ đem đến
cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể gặp nhiều khó khăn khi
có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược
6
lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu
tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với
mong đợi của họ. Bằng cách đáp ứng nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng
nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến
cho khách hàng nhiều lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ
cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng
phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ internet băng thông rộng FTTH
2.1.2.1. Dịch vụ internet
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm
T
0
T
0
các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu
T
0
T
0
T
0
gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức mạng đã được chuẩn hoá (giao
T
0
thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh
nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và các
T
0
T
0
T
0
T
0
chính phủ trên toàn cầu (Nguồn Wikipedia).
Internet cho phép khả năng cung cấp cho chúng ta một lượng thông tin khổng lồ,
chúng ta dễ dàng tìm kiếm thông tin về các tổ chức, các doanh nghiệp mà mình quan
tâm trên toàn thế giới. Internet mang lại rất nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng
như hệ thống thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), các dịch vụ thương mại
và chuyển tiền, các dịch vụ y tế như chữa bệnh từ xa, hay tổ chức các lớp học từ xa.
2.1.2.2. Dịch vụ internet băng thông rộng FTTH
FTTH là viết tắt của chữ (Fiber To The Home) có thể hiểu là "Cáp quang đến tận
nhà thuê bao". Đây là dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang đã rất phổ biến được
dùng thay cho các đường truyền cáp đồng thường thấy từ trước đến nay như 1260,
1269, ADSL,...
Tùy vào dịch vụ được cung cấp mà cáp quang còn được gọi bằng các tên khác là
FTTB (Fiber To The Building) sợi quang được dẫn tới chân của một toà nhà cao tầng,
T
0
T
0
từ đó thông qua phương tiện chuyển đổi (quang-điện) đấu nối tới từng người sử dụng
riêng biệt, FTTC (Fiber To The Curb) sợi quang được dẫn tới tủ cáp đặt trên lề đường
7
cách khu vực khách hàng gần hơn, từ đó sử dụng cáp đồng đấu nối tới người dùng,
FTTN (Fiber To The Node): sợi quang được dẫn tới node, nó cũng tương tự như
FTTC, nhưng khoảng cách từ node tới khu vực khách hàng thì xa hơn, có thể tới vài kí
lô mét.
Điểm khác giữa truy cập FTTH và ADSL, là FTTH có tốc độ nhanh hơn gấp 200
lần so với tốc độ của ADSL, và có tốc độ tải lên và tải xuống như nhau, trong khi
ADSL có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống. Tốc độ đường truyền cáp
quang FTTH thực tế lên đến 10 Gigabyte (Gb)/giây.
FTTH nhanh hơn do sử dụng công nghệ truyền dẫn quang (truyền bằng sóng ánh
sáng), không bị nhiễu đường truyền. Nên tốc độ luôn ổn định và nhanh. Còn thực tế
mức độ nhanh như thế nào thì phụ thuộc vào việc nhà cung cấp dịch vụ như VNPT,
FPT, Viettel,... giới hạn băng thông thế nào đối với các gói dịch vụ mà chúng ta thuê
trên thiết bị quản lý băng thông cấp cho khách hàng.
2.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ FTTH của VNPT Kiên Giang
FTTH là gói dịch vụ thích hợp cho nhóm các khách hàng có nhu cầu sử dụng
cao hơn ADSL và kinh tế hơn Leased-line. Khi sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT
Kiên Giang, khách hàng sẽ thấy được các lợi ích của dịch vụ như sau:
- Tốc độ truy nhập Internet cao nhanh gấp 200 lần so với ADSL.
- Vì triển khai bằng cáp quang nên có chất lượng tốt hơn cáp đồng, giảm thiểu
xung nhiễu và ảnh hưởng của thiên tai.
- An toàn cho thiết bị, cáp quang được làm chủ yếu bằng thuỷ tinh nên không có
khả năng dẫn điện, do đó không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây.
- Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới.
- Đáp ứng hiệu quả cho nhiều ứng dụng như: Hosting Server riêng, VPN (mạng
riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem
phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera…
- FTTH sẵn sàng cho các ứng dụng đòi hỏi băng thông cao, đặc biệt là truyền
hình độ phân giải cao (HDTV) yêu cầu băng thông lên đến vài chục Mbps, trong khi
ADSL không đáp ứng được.
8
- Độ ổn định cao tương đương như dịch vụ internet kênh thuê riêng Leased-line
nhưng chi phí thuê bao hàng tháng thấp hơn vài chục lần.
Hiểu được tâm lý của người dùng, luôn muốn sử dụng những dịch vụ tốt nhất,
giá thành hợp lý nhất nên VNPT Kiên Giang đã nhanh chóng đưa ra hàng loạt những
ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng như: miễn phí lắp đặt và hoà mạng, tặng modem
wifi, địa chỉ IP tĩnh, thiết bị chuyển đổi tín hiệu (converter), tặng thêm cước khi đóng
cước trước, đưa ra những gói cước vô cùng hợp lý, phù hợp với từng đối tượng khác
nhau.
2.1.2.4. Định hướng phát triển của VNPT Kiên Giang những năm tới:
- Tập trung phát triển các dịch vụ di động và băng rộng (xDSL, FTTH), tạo đột
phá trong kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng, công nghệ thông tin và truyền thông.
- Lấy khách hàng là trung tâm.
- Phát triển bền vững dựa trên nguyên tắc cân đối hài hòa ba yếu tố: khách hàng,
người lao động và hiệu quả kinh doanh.
- Đổi mới, làm mới thương hiệu VNPT Kiên Giang, coi văn hoá VNPT là nền
tảng để chuyển tải thương hiệu VNPT Kiên Giang tới khách hàng tại tỉnh Kiên Giang.
- Giữ vai trò chủ lực trong việc phát triển hạ tầng và cung cấp các dịch vụ viễn
thông, công nghệ thông tin và truyền thông.
- Cung cấp đa dạng và đồng bộ các giải pháp, dịch vụ viễn thông, công nghệ
thông tin và truyền thông với chất lượng tốt, giá cước hợp lý trên cơ sở cạnh tranh
nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng.
- Phát triển kinh doanh dựa trên 05 nhóm lĩnh vực, dịch vụ:
+ Dịch vụ di động, băng rộng, cố định;
+ Dịch vụ giá trị gia tăng và công nghệ thông tin;
+ Dịch vụ truyền thông;
+ Kinh doanh quốc tế;
+ Công nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông.
9
2.2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất
lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất
lượng khái quát hoá như sau:
- Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng (theo Juran).
- Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể (theo Crosby).
T
0
T
0
- Chất lượng là không bị khiếm khuyết, lỗi hoặc hư hỏng, nhiễm bẩn.
T
0
- Chất lượng là mức độ hoàn hảo.
- Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng.
- Chất lượng là làm vui lòng khách hàng.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn ISO 9000:2000 chất lượng là: Mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Theo yêu cầu mới thì chất lượng cần phải đáp ứng các yêu cầu:
- Hiệu quả sử dụng của sản phẩm.
- Chi phí thỏa mãn yêu cầu.
- Yêu cầu về môi trường và an toàn nghề nghiệp, sức khoẻ cộng đồng.
- Thời điểm cung cấp sản phẩm.
Theo quan điểm hướng tới khách hàng, “Chất lượng nằm trong con mắt người
mua”, do đó, mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu những nhu cầu
khách hàng và luôn luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp là anh ta có thể mang lại
bao nhiêu giá trị cho khách hàng.
2.3. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể được hiểu như sau: Chất lượng sản phẩm,
dịch vụ tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ thể hiện mức
thỏa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều kiện tiêu dùng nhất định.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm, dịch vụ: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt
sản phẩm này với sản phẩm khác. Thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt
10
