hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiên tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên

1
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Cầu Giấy, được tham gia trực tiếp vào các
nghiệp vụ của bộ phận Nhà hàng dưới sự hướng dẫn của toàn thể cô, chú, anh, chị trong
khách sạn Cầu Giấy em đã có điều kiện học hỏi, trau dồi kiến thức thực tế, và từ những
hoạt động nghiệp vụ phục vụ tại đây đã giúp em có cách nhìn tổng quan để hoàn thành
chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Nhân dịp này cho phép em được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo ThS. Vũ Lan
Hương đã tận tình gúp đỡ, đóng góp ý kiến, hướng dẫn em trong quá trình làm chuyên đề
tốt nghiệp, đồng thời, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô khoa Khách sạn - Du
lịch - Trường Đại Học Thương Mại đã dìu dắt và trang bị cho em hành trang để bước vào
cuộc sống.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tới Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên tại
bộ phận nhà hàng trong Khách sạn Cầu Giấy đã chỉ bảo, hướng dẫn em trong quá trình
thực tập tại đây.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn cũng như
Ban Giám đốc Khách sạn Cầu Giấy đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành
chuyên đề tốt nghiệp.
Trong quá trình thực tập và làm chuyên đề, vì chưa có kinh nghiệm thực tế, chỉ dựa
vào lí thuyết đã học cùng với thời gian hạn hẹp nên bài chuyên đề chắc chắn sẽ không thể
tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô, quý
công ty để chuyên đề của em có thể hoàn thiện hơn và rút ra được những kinh nghiệm bổ
ích có thể áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả trong tương lai.
Sinh viên
Lại Thị Hiền
1
1
2
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH
Tên hình Trang

Hình 1.1 Quy trình phục vụ tiệc 3
Hình 2.1 Quy trình phục vụ tiệc tại Khách
sạn Cầu Giấy, Hà Nội
16
Hình 3.1 Quy trình mới phục vụ tiệc tại
Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
23
2
2
3
3
3
4
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Dưới góc độ lý luận, quản trị nghiệp vụ phục vụ nói chung và quy trình phục vụ
dịch vụ nói riêng là vấn đề mang tính khoa học. Quản trị nghiệp vụ phục vụ có tầm quan
trọng trong việc phối, kết hợp các hoạt động của nhân viên một cách linh hoạt trong tổ
chức, hướng họ hoạt động theo đúng kế hoạch và chuẩn mực nhất định của doanh nghiệp,
nhằm nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ khách hàng. Việc quản trị nghiệp vụ phục
vụ còn giúp bộ phận cắt giảm được những chi phí không cần thiết từ đó nâng cao hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Cũng tương tự như quản trị nghiệp vụ thì việc có một
quy trình phục vụ hoàn thiện và khoa học cũng đòi hỏi một phương thức làm việc khoa
học với mỗi bước của quy trình và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đội ngũ nhân viên
của doanh nghiệp. Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp sẽ mang lại những hiệu quả rất
lớn cho bộ phận và toàn doanh nghiệp như tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất và chất
lượng phục vụ đến khách hàng…Từ đó có thể thấy xây dựng thành công một quy trình
phục vụ có ý nghĩa rất quan trọng.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo thu nhập của người lao động cũng cao
hơn dẫn đến nhu cầu của họ nói chung và về ăn uống nói riêng cũng tăng lên cả về số

lượng và chất lượng, trong đó có nhu cầu tổ chức tiệc tại các nhà hàng, khách sạn. Nhận
thức được thị trường tiềm năng này các nhà hàng, khách sạn đã mọc lên với nhiều tầm cỡ
nhằm thu hút khách hàng làm cho môi trường kinh doanh cũng trở nên gay gắt, khắc
nghiệt hơn. Ngày nay chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố cạnh tranh hữu hiệu, là mối
quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp và khách hàng. Nhưng chất lượng có được cao hay
không cũng phụ thuộc rất nhiều vào quy trình phục vụ. Bởi vậy, hoàn thiện quy trình phục
vụ tiệc là một công việc quan trọng.
Đối với Khách sạn Cầu Giấy việc kinh doanh tiệc là một bộ phận cấu thành quan
trọng trong việc kinh doanh của khách sạn. Bộ phận này có doanh thu chiếm tỷ trọng cao
trong tổng doanh thu của khách sạn, chính vì thế mà hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc để
nâng cao chất lượng phục vụ cũng được khách sạn khá trú trọng. Đây là điều kiện để
khách sạn có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh mang lợi doanh thu, lợi nhuận cho khách
sạn. Nhưng trong thực tế quy trình phục vụ tiệc của khách sạn vẫn còn nhiều tồn tại,
nhiều bất cập. Do việc nghiên cứu để có thể hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc này là rất
cần thiết. Bên cạnh đó, những năm gần đây đề tài nghiên cứu về hoàn thiện quy trình
nghiệp vụ tiệc tại khách sạn không còn phù hợp để đưa ra những biện pháp thiết thực
nhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
5
Xuất phát từ lý do khách quan trên, em đã họn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình phục
vụ tiệc tại Khách sạn Cầu giấy, Hà Nội ” để nghiên cứu nhằm đi sâu về thực trạng phục
vụ tiệc tại khách sạn và qua đó đề ra những biện pháp, kiến nghị để hoàn thiện quy trình
phục vụ tiệc tại khách sạn này.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu
Nghiên cứu và đề xuất quy trình phục vụ tiệc chuẩn mực áp dụng trong khách sạn,
đồng thời đề ra một số biện pháp, kiến nghị để thực hiện tốt quy trình đó nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội.
* Nhiệm vụ
- Hệ thống cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tiệc và hoàn thiện quy trình phục vụ
tiệc tại nhà hàng, khách sạn.

- Nghiên cứu, quan sát cùng với việc thu thập, phân tích các thông tin, số liệu để
đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội nhằm tìm ra
những thành công, hạn chế và những nguyên nhân dẫn đến kết quả đó.
- Đề xuất quy trình phục vụ tiệc chuẩn mực, đồng thời đưa ra các đề xuất, kiến nghị
để thực hiện tốt quy trình phục vụ tiệc trong Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy
trình phục vụ tiệc và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc của bộ phận bàn, bar tại
Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội.
- Về thời gian: Quá trình nghiên cứu được tiến hành từ ngày 08/04/2013 đến ngày
10/05/2013. Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy trong 2 năm 2011-2012 và trong
thời gian thực tập.
4. Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, mở
đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục kết cấu chuyên đề bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng,
khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà
Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục
vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội.
6
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
Để hiểu rõ về hoạt động phục vụ tiệc, trước hết cần làm rõ các khái niệm:
- Tiệc: Được hiểu là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục
đích khác nhau.

Sự thịnh soạn thể hiện ở phòng tiệc với các tiện nghi sang trọng, lịch sự, cơ sở vật
chất đồng bộ, hiện đại, bài trí hấp dẫn với thực đơn phong phú, nhiều món ngon, chế biến
cầu kỳ, hấp dẫn, phục vụ tiệc sang trọng theo nghi thức từng loại tiệc.
Các bữa tiệc thường diễn ra trong các phòng lớn nhỏ, có thể là ở ngoài trời, được
trang trí đẹp mắt, với nhiều thiết bị, tiện nghi trang trọng.
Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ đề.
Theo mục đích, có: Tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng
sự kiện, tiệc đính hôn, tiệc cưới, tiệc tân gia Căn cứ món ăn sẽ có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc
mặn, tiệc ngọt hay tiệc trà, tiệc hội thảo, tiệc rượu Căn cứ cách uống, phương thức phục
vụ có loại tiệc ngồi, tiệc đứng.
- Phục vụ tiệc: Là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những món ăn, đồ uống, và
tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn trong buổi tiệc nhằm đem lại sự thoải
mái cho khách trong quá trình ăn uống.
- Quy trình phục vụ tiệc: Là trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ tiệc vận
dụng các thao tác kỹ thuật như bưng, đưa, gắp, rót…để phục vụ khách ăn uống đảm bảo
tính nghi thức.
- Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc: Là những hoạt động điều chỉnh, bổ sung hoặc xây
dựng lại để quy trình diễn ra một cách tuần tự, liên tục, đúng thời gian và chuẩn mực
đồng thời xác định các điều kiện thực hiện quy trình đó nhằm đáp ứng yêu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc
Hoạt động phục vụ tiệc mang những đặc điểm chủ yếu sau:
- Rất phức tạp
Tính phức tạp của hoạt động phục vụ tiệc được thể hiện ở: đối tượng khách tham dự
(thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, có nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm
sinh lý khác nhau, họ có thể đến từ nhiều vùng miền trong cả nước nên tập quán ăn uống,
khẩu vị cũng khác nhau); món ăn, đồ uống, đi kèm với nó là các dụng cụ dùng tiệc cũng
đa dạng cả về số lượng và chủng loại; với số lượng khách đông, phức tạp như vậy cũng
7
không tránh khỏi những tình huống bất ngờ xảy ra. Vì vậy để thỏa mãn những đối tượng

này đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn và kỹ năng ứng xử nhất định.
Sự phức tạp còn thể hiện ở hình thức trang trí tiệc: tiệc là bữa ăn thịnh soạn có nhiều
người tham gia nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp. Không gian của buổi tiệc là rất quan
trọng, thể hiện ý nghĩa và nội dung của buổi tiệc. Trang trí sẽ làm cho không khí buổi sự
kiện thêm phần trang trọng hơn, tăng sự hấp dẫn cho buổi tiệc. Và tùy vào mỗi loại hình
tiệc sẽ có cách trang trí phù hợp. Ví dụ như với tiệc cưới, công việc trang trí bao gồm:
phía sân khấu thường dùng phông màu đỏ hoặc xanh, có gắn tên cô dâu và chú rể, chữ
hạnh phúc hay chữ song hỷ và các biểu tượng như đôi chim bồ câu, đôi nam nữ… Ngày
nay do nhu cầu của con người cao hơn nên còn có thêm tháp champagne, bánh cưới, rượu
vang nổ, đá khói. Ngoài ra các bàn tiệc cũng phải được trang trí đồng bộ, khăn trải bàn, áo
ghế mang một màu sắc riêng thể hiện sự trang trọng, lịch sự của bữa tiệc.
- Có nội dung kỹ thuật
Tiệc được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước do việc thỏa
thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: thời gian, địa điểm tổ chức,
thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hình thức trang
trí và một số yêu cầu khác. Nhân viên phục vụ cần nắm chắc các quy trình thực hiện, kỹ
thuật bưng, đưa, gắp, rót để phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Tính nghệ thuật, “bề nổi”
Thể hiện ở cách trang trí phòng tiệc, cách bài trí, màu sắc, âm thanh, cách ăn mặc
của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục
vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho khách, rót rượu cho khách, những thao tác kỹ
thuật này đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá.
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả
Với số lượng lớn khách như vậy đòi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đáp ứng
được nhu cầu của họ. Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho khách
chứ không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó.
Thông thường tùy vào loại hình tiệc mà có những thời gian khác nhau nhưng nhìn
chung thì buổi tiệc thường diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 – 3 giờ, có nhiều công việc
nên đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng được nhu cầu
của khách.

- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở nhiều bộ phận để đảm bảo cho dịch
vụ tiệc được diễn ra theo đúng kế hoạch đã định, không có sai xót, đặc biệt cần có sự kết
hợp vun đắp mối quan hệ giữa nhân viên ở bộ phận bàn với bộ phận bếp.
1.2. Nội dung nghiên cứu về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn
1.2.1. Quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn
8
Tiệc được tổ chức theo nhiều hình thức tiệc đa dạng như tiệc ngồi, tiệc đứng
nhưng đều có quy trình chung diễn ra theo 6 bước: (hình 1.1)
Hình 1.1: Quy trình phục vụ tiệc
* Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Nhân viên phục vụ bàn căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến hành
các công việc:
- Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp
với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ.
- Chuẩn bị phòng tiệc: Người quản lý bộ phận tiệc chịu trách nhiệm phân công và
giao nhiệm vụ cho từng nhân viên. Cụ thể:
Nhân viên tạp vụ kết hợp với nhân viên bộ phận bàn làm vệ sinh phòng ăn.
Nhân viên bộ phận kỹ thuật chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt
độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn,
theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm
hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu.
- Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn. Các món ăn, đồ
uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
- Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Những nhân
viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên mới vào nghề và
sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.
- Người quản lý bộ phận bàn kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn
chính xác, các dụng cụ dùng tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ,
gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo

ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao.
* Bước 2: Chào đón khách
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng
tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề cùng với chủ tiệc để đón khách. Khi có khách tới,
nhân viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách.
Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi
đúng cách để làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc.
Thu dọnTiễn
khách
Thanh
toán và
xin ý
kiến
Chuẩn
bị trước
giờ ăn
Đón
khách
Phục vụ
khách ăn
uống
9
* Bước 3: Phục vụ khách ăn uống
Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ
khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần:
- Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng
như các kỹ năng phục vụ thuần thục.
- Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách.
- Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng
thực đơn. Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn.

Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào
bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận
tiện cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của bàn tiệc.
- Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách.
* Bước 4: Thanh toán và xin ý kiến
Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến
hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa đơn thanh
toán. Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng. Trong khi thanh toán, nhân
viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và thái độ phục vụ,
tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau.
* Bước 5: Tiễn khách
Khi khách đứng lên ra về, nhân viên cùng với chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách.
Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ được nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đã
đến với khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách.
Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối cùng sẽ giữ
lại lâu nhất trong lòng khách hàng.
* Bước 6: Thu dọn
Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn theo
trình tự ; kê xếp bàn, ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận; dọn vệ sinh
phòng tiệc, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu.
1.2.2. Nội dung và ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn
1.2.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn
Nội dung của hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc là nghiên cứu, đánh giá, xem xét
thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn để so sánh giữa lý thuyết và thực tế. Từ đó tìm
ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến các kết quả đó; bổ sung, điều chỉnh các
bước trong quy trình và đưa ra các giải pháp, đề xuất để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ
tiệc tại khách sạn. Cụ thể:
10
- Nghiên cứu, đánh giá, xem xét việc thực hiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn. Từ
đó tìm ra nguyên nhân cũng như các ưu điểm hay tồn tại những hạn chế trong quy trình

phục vụ đó.
- Từ hạn chế và nguyên nhân đã được xác định, đưa ra quy trình phục vụ chuẩn mực, điều
chỉnh và bổ sung những thiếu xót ở từng bước, từng nội dung trong quy trình nhằm xây
dựng một quy trình theo đúng chuẩn mực.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện tốt quy trình phục vụ tiệc trong
khách sạn.
1.2.2.2. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn
Việc hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc có ý nghĩa rất quan trọng đối với nhân viên
phục vụ, khách hàng và đối với doanh nghiệp.
- Đối với nhân viên phục vụ:
- Đối với khách hàng: quy trình phục vụ tiệc hoàn thiện hơn sẽ cung cấp cho khách dịch vụ
tốt hơn, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách (nhu cầu sinh lý, nhu cầu xã
hội )
- Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp nâng cao được uy tín, vị thế trên thị trường;
nâng cao hiệu quả và hiệu suất kinh doanh; hình thành sự chuyên nghiệp, chuyên môn
hóa cho các nhân viên trong công ty.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc
Quy trình phục vụ tiệc chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố bên
ngoài và các yếu tố bên trong.
1.3.1. Yếu tố bên ngoài
* Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
- Văn hóa
Văn hóa có ảnh hưởng lớn tới quy trình phục vụ tiệc. Mỗi đất nước, vùng miền sẽ có
những nét văn hóa khác nhau. Bên cạnh đó, khẩu vị và các dụng cụ đi kèm cũng rất đa
dạng, phức tạp nên có ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc tạo nên những sự khác biệt
với từng loại tiệc.
- Kinh tế
Trong quá trình phát triển của công nhiệp hóa – hiện đại hóa, đời sống của con
người ngày càng được cải thiện, mức sống ngày càng cao, nhu cầu về ăn uống ngày càng
đa dạng. Con người không chỉ đòi hỏi món ăn phải ngon, phải mới lạ mà bên cạnh đó sự

phục vụ cũng là vấn đề hết sức được quan tâm.
* Các yếu tố thuộc môi trường vi mô
- Khách hàng
11
Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc nên khách hàng đóng vai trò
rất quan trọng và có tác động nhiều đến quy trình nghiệp vụ tiệc. Tiệc có đặc điểm là có
số lượng lớn khách tham gia, nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tính cách
khác nhau nên nhân viên gặp không ít khó khăn trong khi thực hiện quy trình cung ứng
dịch vụ cho khách. Quy trình diễn ra nhanh hay chậm, thuận lợi hay không thuận
lợi, đầy đủ nội dung các bước hay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố khách
hàng.
- Các đối tác cung ứng
Để tổ chức thành công một buổi tiệc, khách sạn phải sử dụng rất nhiều các loại vật
tư, hàng hóa, nguyên liệu từ các nhà cung ứng khác nhau, gồm có: các nguyên liệu để chế
biến món ăn, các đồ vật trang trí ( hoa, nến, bong bóng )… Nếu cung ứng đúng thời
gian, đảm bảo đủ số lượng và chất lượng thì buổi tiệc sẽ diễn ra theo đúng kế hoạch mà
khách hàng và doanh nghiệp đã thỏa thuận. Ngược lại, việc cung ứng không đúng yêu cầu
hoặc chậm chễ sẽ làm giảm chất lượng của dịch vụ tiệc.
- Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh. Để tạo
ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày càng quan
tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiện mọi biện pháp
để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nâng cao lợi thế và sức cạnh tranh
trên thị trường.
1.3.2. Yếu tố bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạt động tốt sẽ tạo điều kiện
thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, nó giúp tăng nhanh tốc độ làm việc của
nhân viên, đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ các bước và nâng cao chất lượng

dịch vụ. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu, xuống cấp sẽ không chỉ ảnh
hưởng đến công việc, hiệu quả hoạt động mà còn gây ấn tượng không tốt cho khách hàng.
Các thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc có thể kể đến như: điều hòa nhiệt độ, loa đài, hệ thống
đèn, bàn ghế, khay bê thức ăn, xe đẩy… Một trong những yếu tố này nếu thiếu hoặc hoạt
động kém sẽ gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên khi tác nghiệp, mất nhiều thời gian
hơn và chất lượng phục vụ không cao.
- Đội ngũ nhân viên
Số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực
hiện. Nếu đủ nhân viên, công việc được tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gian và các
12
bước của quy trình, nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm chễ khi phục vụ khách
và chất lượng dịch vụ thấp. Tuy nhiên, số lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy
nhất ảnh hưởng đến quy trình phục vụ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tay nghề
của nhân viên. Nhân viên có trình độ cao hay thấp, chuyên nghiệp hay không chuyên
nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến quy trình nghiệp vụ. Quy trình có thể được tiến hành theo
đầy đủ các bước nhưng nếu nhân viên không có tay nghề, thiếu kinh nghiệm sẽ dẫn đến
việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó khăn, không đảm bảo về mặt thời gian và mức độ
thỏa mãn khách hàng bị giảm sút, thậm chí để lại ấn tượng xấu cho khách.
- Tổ chức quản lý lao động
Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trò rất quan trọng.
Việc phân công công việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình độ chuyên
môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo ra chất lượng
dịch vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí không đủ nhân viên và sắp xếp, phân công
công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lý chán nản, hiệu quả
phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách.
- Công tác quản lý chất lượng
Cách thức, trình độ tổ chức nội dung, chương trình buổi tiệc, sự giám sát nhân viên
trong quá trình làm việc của người quản lý góp phần hoàn thiện hơn quy trình phục vụ;
phát huy ưu điểm, khắc phục kịp thời nhược điểm, thiếu xót giúp nâng cao trình độ của
nhân viên và cung ứng cho khách dịch vụ tốt hơn. Nếu doanh nghiệp không thường

xuyên quản lý chất lượng rất dễ dẫn đến những sai hỏng khó sửa chữa và nhân viên
cũng không biết được họ cần phải cung ứng dịch vụ đó với mức chất lượng như thế nào,
có đạt tiêu chuẩn hay không, quy trình phục vụ đã đúng hay chưa. Việc quản lý chất
lượng – tiêu chuẩn hất lượng nên được tổ chức tiến hành thường xuyên theo chu kỳ để
luôn đảm bảo sản phẩm cung ứng cho khách hàng đạt tiêu chuẩn tốt nhất.
Trên đây là một số nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn.
Khách sạn cần nắm rõ được sự tác động của những nhân tố đó để có thể phát huy được
những ưu điểm, đồng thời khắc phục kịp thời những nhược điểm hạn chế, những ảnh
hưởng tiêu cực và từ đó sẽ có những giải pháp điều chỉnh phù hợp giúp quá trình phục vụ
tiệc diễn ra thuận lợi, đúng kế hoạch và đạt chất lượng tốt.
13
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH
SẠN CẦU GIẤY, HÀ NỘI.
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
2.1.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
- Thu thập và phân tích dữ liệu thu thập của khách sạn về quy trình phục vụ tiệc
thông qua sổ ghi chép các ý kiến phàn nàn, sổ giao ban…
- Thu thập dữ liệu và đối sánh với quy trình phục vụ chuẩn để tìm ra những hạn chế.
- Thu thập, phân tích các thông tin trên phương tiện thông tin đại chúng.
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thực tế thông qua quan sát, chụp ảnh, bấm giờ
Hoàn thiện quy trình phục vụ phụ thuộc vào kỹ năng phục vụ, các thao tác nghiệp
vụ của nhân viên, các bước chuẩn bị… Em đã tiến hành quan sát, chụp ảnh, bấm giờ để
có những đánh giá sát thực về quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu giấy để làm đối
sánh với quy chuẩn và đưa ra kết luận cụ thể:
2.1.2.1. Phương pháp quan sát
Là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu, ghi lại có kiểm soát các sự kiện
hoặc các hành vi ứng xử của con người. Với phương pháp này, việc quan sát diễn ra trong
khoảng thời gian trước, trong và sau khi diễn ra buổi tiệc với mục tiêu hướng đến tìm hiểu
thực tế việc thực hiện quy trình nghiệp vụ tiệc tại khách sạn, qua đó tìm kiếm những nội
14

dung đã đạt được và vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến kết quả đó. Vị trí đứng
quan sát có thể là toàn bộ không gian của nhà hàng, khách sạn đặc biệt là những vị trí dễ
quan sát như: quầy bar nhà hàng, khu vực diễn ra buổi tiệc
- Lập kế hoạch quan sát: Em sử dụng phương pháp quan sát trong suốt thời gian
thực tập tại Khách sạn Cầu giấy. Quan sát các khu vực của nhà hàng, khách sạn, tất cả
nhân viên trong suốt thời gian trước khi phục vụ, trong khi phục vụ và sau khi phục vụ.
+ Đối tượng quan sát: Quan sát nhân viên giám sát và nhân viên phục vụ tiệc.
+ Vị trí quan sát: Em thường xuyên thay đổi vị trí quan sát từ các phía khác nhau của nhà
hàng.
+ Thời gian quan sát: Việc quan sát được thực hiện hằng ngày trong suốt thời gian
trước khi phục vụ khách, phục vụ trực tiếp cho khách và sau khi phục vụ khách.
- Triển khai: Sau khi tiến hành quan sát trực tiếp bao gồm các công đoạn nhân viên
chuẩn bị trước giờ ăn, thao tác thái độ phục vụ của nhân viên và thái độ của khách hàng
trong và sau khi ăn…Em ghi lại những gì đã quan sát được.
Ưu điểm: mang tính chủ quan cao, tương đối dễ tiến hành
Nhược điểm: việc quan sát không cẩn thận sẽ dẫn đến việc gây ra cho người được
quan sát sự khó chịu, giống như đang bị theo dõi mà dẫn đến kết quả không chính xác. Vì
vậy nên chọn vị trí phù hợp sao cho không ảnh hưởng đến việc đi lại trong quá trình phục
vụ tiệc của nhân viên.
Em đã tiến hành quan sát được các bước của quy trình: chuẩn bị trước giờ ăn (kỹ
thuật kê xếp bàn ghế, trải khăn phủ bàn, trang trí phòng tiệc, đặt dụng cụ), phục vụ khách
ăn uống (kỹ thuật bê khay, đặt đồ ăn cho khách), quá trình khách hàng thanh toán và thu
dọn của nhân viên bộ phận bàn.
2.1.1.2. Phương pháp chụp ảnh
- Lập kế hoạch chụp ảnh: Em sử dụng khi nhân viên chuẩn bị tiếp đón khách và
trong lúc nhân viên phục vụ khách hàng. Dụng cụ sử dụng là máy ảnh, thời gian thích hợp
cho việc chụp ảnh cũng như được sự đồng ý của quản lý nhà hàng.
- Triển khai: Sử dụng máy ảnh để chụp lại những điều tận mắt nhìn thấy như: vị trí
sắp xếp bàn ăn, khoảng cách các bàn ăn; sự bài trí phòng tiệc; vị trí đứng phục vụ, kỹ
thuật bê khay của nhân viên bộ phận bàn. Phương pháp chụp ảnh được tiến hành trong lúc

nhân viên chuẩn bị cho bữa tiệc, tiếp đón khách tham gia bữa tiệc cùng với chủ nhà và
trong lúc nhân viên phục vụ khách hàng.
15
Ưu điểm: dễ tiến hành, phương tiện chụp ảnh có thể là máy ảnh hay điện thoại có
chức năng chụp ảnh.
Nhược điểm: do tiến hành chụp ảnh trong lúc nhân viên chuẩn bị cho bữa tiệc, tiếp
đón khách tham gia bữa tiệc cùng với chủ nhà và trong lúc nhân viên phục vụ khách hàng
nên nhiều khi có thể gây cản trở công việc phục vụ của nhân viên, hoặc với những khách
hàng nhạy cảm sẽ gây cảm giác không thoải mái, khó chịu.
2.1.1.3. Phương pháp bấm giờ
Tiến hành bấm giờ để biết được thời gian nhân viên tiến hành quá trình tác nghiệp là
nhanh hay chậm, có đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng hay không.
- Lập kế hoạch bấm giờ: Sử dụng đồng hồ bấm giờ để xác định được thời gian ở mỗi
bước trong quy trình phục vụ tiệc. Em sẽ bấm giờ một số thao tác như chuẩn bị trước khi
khách đến, chào đón khách, phục vụ khách ăn uống, thanh toán và xin ý kiến của khách,
tiễn khách, thu dọn.
- Nội dung triển khai: Khi nhân viên bắt tay vào công việc em sẽ tiến hành bấm giờ
các thao tác của nhân viên trong quy trình phục vụ. Và dựa vào kết quả bấm giờ thu được
sẽ phát hiện ra những ưu điểm cũng như những sai xót, khuyết điểm ở từng bước để khắc
phục điều chỉnh cho phù hợp, tiết kiệm về thời gian cũng như chi phí, mang lại hiệu quả
công việc tốt nhất.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện
quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
* Quá trình hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Khách sạn Cầu Giấy
Địa chỉ: 110 Đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại : (84-4) 38332951
Fax: (84-4) 3833012
Web: caugiayhotelhanoi.com.vn

Email:
Website: www.caugiayhotelhanoi.com.vn
Khách sạn Cầu Giấy là một mảng kinh doanh của Công ty Trách nhiệm hữu hạn 1
thành viên đầu tư Thương mại và du lịch Sao Mai. Năm 1996, Công ty dịch vụ du lịch
Sao Mai quyết định xây dựng Khách sạn Cầu Giấy tại số 110 đường Cầu Giấy – trung
tâm thương mại và hành chính của quận Cầu Giấy – Hà Nội và tháng 10/ 1996 đã đi vào
hoạt động và là một đơn vị kinh tế độc lập.
Khách sạn Cầu Giấy tọa lạc tại khu vực trung tâm thương mại và hành chính của
quận Cầu Giấy. Từ khách sạn đến sân bay Nội Bài bằng taxi chỉ với 30 phút. Khách sạn
16
gần Bảo tàng dân tộc học, Trung tâm hội nghị quốc gia, khu liên hợp Thể thao quốc gia
Mỹ Đình, trường Đại học Quốc Gia Hà Nội, Công viên Thủ Lệ, Lăng Chủ tịch Hồ Chí
Minh, Triển lãm Giảng Võ, Văn miếu Quốc Tử Giám và hồ Hoàn Kiếm. Là đầu mối giao
thông thuận lợi cho việc di chuyển của du khách.
* Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy
Qua bảng tập hợp giá cả sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn Cầu Giấy (được trình bày
tại phụ lục 1) ta thấy:
- Kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai lĩnh vực kinh doanh chính, đem lại doanh thu lớn
nhất cho khách sạn và cũng là cơ sở, điều kiện tồn tại của khách sạn
+ Hoạt động kinh doanh lưu trú với 65 phòng đạt tiêu chuẩn. Với 4 loại phòng là
Suite, Superior, Vip, Standard được trang bị những tiện nghi hiện đại giúp khách có thể
thoải mái lựa chọn.
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống với một nhà hàng tại tầng 6 có ba phòng ăn liền kề
nhau sức chứa khoảng 500 chỗ ngồi.
- Một số dịch vụ bổ sung như:
+ Dịch vụ massage và sân tập golf.
+ Dịch vụ giặt là, internet, dịch vụ vận tải.
+ Kinh doanh cho thuê phòng họp, hội thảo với tổng diện tích mặt sàn 400 m2
+ Dịch vụ du lịch và lữ hành: Ngoài ra doanh nghiệp còn hoạt động lĩnh vực khác
như: Kinh doanh cho thuê xe du lịch, bán và tổ chức các tour du lịch cho khách

* Nguồn lực của khách sạn
Qua sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức trong Khách sạn Cầu Giấy (phụ lục 2) ta thấy:
Khách sạn Cầu Giấy hiện nay có: 1 giám đốc chính, 1phó giám đốc và các phòng
ban: Phòng tài chính – kế toán, phòng kinh doanh, phòng nhân sự; bộ phận lễ tân; bộ phận
buồng; bộ phận bàn – bar; bộ phận bếp; bộ phận sửa chữa. Khách sạn có 65 nhân viên
chính thức, bộ phận bàn – bar và bộ phận nhà buồng có số lao động nhiều nhất do đây là
hai bộ phận kinh doanh chính của khách sạn.
* Cơ sở vật chất kĩ thuật
Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn 3 sao, có cơ sở vật chất khá hiện đại và đồng bộ
với 65 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế trong đó có 56 phòng ở tòa chính và 9 phòng thuộc
Villa nằm ngay cạnh tòa chính, có đầy đủ tiện nghi; có phòng hội thảo khoảng 500 chỗ
ngồi tại tầng sáu của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và dịch vụ đồ dùng văn
phòng. Khách sạn có nhà hàng Sao Mai ở tầng sáu với diện tích khoảng 150m2 chuyên
phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo Khách sạn có hai biệt thự là Villa 1 và Villa 2, có
các dịch vụ bổ sung như sân tập golf, dịch vụ massage giúp thỏa mãn nhu cầu của khách
khi đến với khách sạn.
* Thị trường khách của khách sạn
17
Qua cơ cấu nguồn khách đến Khách sạn Cầu Giấy năm 2011-2012 được trình bày ở
phụ lục 3 ta thấy:
Thị trường khách hiện nay của khách sạn phần lớn là khách nội địa chiếm hơn 75%
và chủ yếu là khách công vụ. Khách quốc tế đến với khách sạn không nhiều chỉ có
khoảng 22% tổng lượt khách lưu trú tại khách sạn. Theo đó khách Trung Quốc dẫn đầu
trong danh sách khách quốc tế đến với Khách sạn Cầu Giấy, tiếp đó là khách Nhật Bản,
sau đó là khách Hàn Quốc dẫn thứ 3.
* Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy trong hai năm 2011-2012
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy hai năm 2011-
2012 được trình bày ở phụ lục 4 ta thấy :
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng 11.99% so với năm 2011, tương ứng
tăng 3.067,8 triệu đồng.Trong đó:

+ Doanh thu lưu trú năm 2012 so với năm 2011 tăng 13.88% tương ứng tăng 1,918
triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 0.91%.
+ Doanh thu ăn uống năm 2012 giảm 2.41% so với năm 2011, tương ứng giảm
110.2 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống giảm 2.3%
+ Doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng 18.76% so với năm 2011, tương ứng tăng
1.129,3 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng 1.42%
+ Doanh thu từ dịch vụ bổ sung khác tăng 11.25% so với năm 2011, tương ứng tăng
131 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu giảm 0.03%.
- Tổng chi phí của khách sạn năm 2012 tăng 12.36% so với năm 2011, tương ứng
tăng 1933 triệu đồng. Cụ thể :
+ Chi phí lưa trú tăng 6.59%, tương ứng tăng 436 triệu đồng.
+ Chi phí ăn uống tăng 17.26%, tương ứng tăng 864 triệu đồng.
+ Chi phí lữ hành tăng 5.43%, tương ứng tăng 139 triệu đồng
+ Chi phí dịch vụ bổ sung khác 32.732%, tương ứng tăng 512 triệu đồng.
Tỷ suất chi phí của khách sạn tăng 0.2% chứng tỏ tình hình sử dụng chi phí của
khách sạn chưa tốt.
- Số lao động bình quân của khách sạn tăng 15.38% so với năm 2011, tương ứng
tăng 10 người.
- Tổng quỹ lương năm 2012 tăng 37.69% so với năm 2011, tương ứng tăng 1.436
triệu đồng.
- Nguồn vốn của khách sạn năm 2012 tăng 5.94% so với năm 2011, tương ứn tăng
1.840 triệu đồng. Trong đó nguồn vốn cố định tăng 5.94% (tương ứng tăng 1.590 triệu
18
đồng), tỷ trọng vốn cố dịnh tăng 0.81% còn vốn lưu động tăng 2.3% (tương ứng tăng 160
triệu đồng), tỷ trọng vốn lưu động giảm 0.81%.
- Lợi nhuận trước thuế năm 2012 đạt 4.762,2 triệu đồng, tăng 0.69% so với năm
2011.
- Lợi nhuận sau thuế năm 2012 đạt 3.571,65 triệu đồng, tăng 0.69% so với năm
2011, tuy nhiên tỷ suât lợi nhuận giảm 1.39% so với năm trước.
- Tỷ suất chi phí của khách sạn tăng trong khi tỷ suất lợi nhuận của khách sạn giảm,

điều này cho thấy tình hình kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy không tốt.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ tiệc tại Khách
sạn Cầu Giấy, Hà Nội.
* Yếu tố bên ngoài
Ngoài ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô thì quy trình phục vụ tiệc
tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội còn chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố thuộc môi trường
vi mô như : khách hàng, đối tác cung ứng, đối thủ cạnh tranh.
Cụ thể :
- Khách hàng : tập khách hàng của Khách sạn Cầu Giấy chủ yếu là khách công vụ nội địa
có khả năng chi trả trung bình. Tuy nhiên không vì thế mà khách sạn chủ quan, sơ sài
trong quá trình phục vụ. Khách sạn luôn chú trọng mang lại sự phục vụ tốt nhất cho từng
đối tượng khách cụ thể.
- Các đối tác cung ứng : Nhà cung cấp có ảnh hưởng rất lớn đến quy trình cũng như chất
lượng dịch vụ tiệc do họ là người cung cấp nguyên liệu đầu vào để phục vụ cho buổi tiệc.
Hiện nay, các nhà cung cấp của Khách sạn Cầu Giấy đảm bảo tương đối tốt về mặt số
lượng và chất lượng nguyên liệu nên họ đã góp phần quan trọng trong việc đảm bảo chất
lượng dịch vụ tiệc, giúp quá trình phục vụ tiệc diễn ra đúng kế hoạch.
- Đối thủ cạnh tranh : Trong khu vực quận Cầu Giấy có rất nhiều khách sạn 3 sao đang hoạt
động như : Khách sạn Hà Nội Plaza, Khách sạn Kim Hải, Khách sạn Thiên Nga Đay là
những đối thủ cạnh tranh của Khách sạn Cầu Giấy. Hiện nay các khách sạn cạnh tranh
nhau thông qua chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Để tạo ra dịch vụ có chất
lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy Khách sạn Cầu Giấy cần quan tâm hơn
đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ.
* Yếu tố bên trong
- Cơ sở vật chất kĩ thuật : Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc trong khách sạn còn
nghèo nàn, chưa đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại. Tiện nghi phục vụ tiệc còn thiếu về
số lượng và kém về chất lượng. Khách sạn đã thành lập được 17 năm nên nhiều loại đã
19
cũ, xuống cấp như bát đĩa nhiều cái sứt mẻ, mặt bàn ghế nhiều cái bị rách, không chắc
chắn, khăn ăn thì cũ.

Nhiều tiện nghi đã xuống cấp nhưng chưa được thay mới, bổ sung kịp thời nên gây
khó khăn cho nhân viên trong quá trình phục vụ.
- Trình độ đội ngũ nhân viên : Số lượng nhân viên đảm bảo. Nhân viên phục vụ
trong bộ phận tiệc của Khách sạn Cầu giấy đa số là những người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội
ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc và đa số họ là những người
có thời gian gắn bó với khách sạn từ lâu. Tuy nhiên, trình độ tay nghề và kinh nghiệm
giữa các nhân viên là không đồng đều. Trình độ của cán bộ công nhân viên còn chưa cao,
đa số là cao đẳng, trung cấp và lao động phổ thông, số người tốt nghiệp đại học và trên
đại học chỉ chiếm một tỉ lệ khiêm tốn. Đây là một khó khăn khi các nhân viên được yêu
cầu phục vụ với những khách có nhu cầu cao, đặc biệt là khách nước ngoài.
- Tổ chức quản lý lao động và quản lý phục vụ tiệc: Trong Khách sạn Cầu giấy việc
bố trí nhân viên ở từng bộ phân là khá hợp lý, chủ yếu là sắp xếp cho họ ở những vị trí mà
họ mong muốn và họ có khả năng làm tốt công việc đó. Người phụ trách kinh doanh tiệc
với nhiều năm trong nghề và có kinh nghiệm trong công tác tổ chức tiệc nên các công
việc được phân công rõ ràng, cụ thể cả về nội dung và thời gian cho các bộ phận. Nhưng
việc sử dụng lao động còn nhiều bất ổn, nhân viên chính trong nhà hàng chỉ có 22 người
cho tất cả các bộ phận mà ở bộ phận tiệc lại đòi hỏi một lượng nhân viên phục vụ là khá
nhiều đặc biệt với tiệc đông người chỉ riêng bộ phận tiệc cũng cần khoảng 25 nhân viên
phục vụ có khi là nhiều hơn. Trong những dịp như thế khách sạn chủ yếu thuê nhân viên
thời vụ vừa tiết kiệm chi phí vừa tiện lợi cho nhà hàng nhưng đôi lúc việc tìm nhân viên
thời vụ cũng gặp khó khăn và nhiều khi không đảm bảo số lượng nhân viên phục vụ tiệc.
- Sự kết hợp giữa các bộ phận: Đó là sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộ phận
trong quá trình phục vụ khách. Trong Khách sạn Cầu Giấy, phần lớn khách hàng đều cho
rằng các món ăn đồ uống được phục vụ nhanh nhờ có sự phối hợp ăn ý của các nhân viên
trong các bộ phận. Tuy nhiên, trong một số trường hợp sự phối hợp chưa được ăn ý ví dụ
như bộ phận lễ tân không thông báo hoặc thông báo chậm khi khách đến làm cho việc đón
tiếp không được chu đáo, ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, làm cho chất lượng dịch vụ
tiệc không cao.
- Quản lý chất lượng – tiêu chuẩn chất lượng: Khách sạn đã làm khá tốt công việc
này để đảm bảo tốt dịch vụ cho khách bằng cách khách sạn đã quản lý chất lượng đầu vào

và đầu ra nghiêm ngặt. Vì đây là một phương pháp cạnh tranh của khách sạn. Và cũng là
mục tiêu mang lại dịch vụ ăn uống đảm bảo an toàn vệ sinh cho khách hàng, tránh những
20
sự cố đáng tiếc.
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy,
Hà Nội
2.3.1. Kết quả điều tra tổng quát
Qua quá trình thực tập tại Khách sạn Cầu Giấy, em thấy quy trình phục vụ tiệc ở đây
được diễn ra theo 4 bước được thể hiện trong hình 2.1

Hình 2.1. Quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy
Thực tế em thấy quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy mới chỉ có 4 bước
cơ bản là chuẩn bị trước giờ ăn, phục vụ khách ăn uống, thanh toán và xin ý kiến, thu dọn
mà chưa thấy có giai đoạn đón khách và tiễn khách ra về. Đó là hai giai đoạn nhỏ nhưng
lại hết sức quan trọng vì giai đoạn này góp phần lớn tạo nên những ấn tượng, sự cảm nhận
và đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng về khách sạn. Trong quá trình phục vụ,
nhân viên thực hiện còn chưa tốt lắm và vẫn còn xảy ra một số sai xót.
2.3.2. Phân tích thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
Qua các phương pháp chụp ảnh, bấm giờ, quan sát em thấy hoạt động tổ chức tiệc
diễn ra theo ba giai đoạn. Cụ thể:
- Nhận đặt tiệc
Chủ tiệc và người phụ trách kinh doanh tiệc thỏa thuận về chương trình buổi tiệc,
giá thực đơn, số lượng khách, các yêu cầu dặc biệt, ngày, giờ tổ chức tiệc, hình thức thanh
toán. Giai đoạn này khách sạn thực hiện tương đối tốt, thủ tục nhanh chóng.
- Lập kế hoạch tổ chức tiệc
Phân công công việc cụ thể cho các bộ phận: bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu để
chế biến món ăn theo thực đơn; bộ phận bàn, bar phụ trách đồ vải, đồ uống cho khách,
chuẩn bị phòng tiệc, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, thu dọn; bộ phận kỹ thuật
phụ trách âm thanh, ánh sáng. Khách sạn có kế hoạch tổ chức tiệc tương đối tốt.
- Quy trình phục vụ tiệc

+ Chuẩn bị trước giờ ăn
Bao gồm các công việc: Nhân viên bộ phận bàn, bộ phận tạp vụ và bộ phận kỹ thuật
phân công nhau chuẩn bị phòng tiệc, trang trí phòng tiệc, kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng
cụ và gia vị, trải khăn bàn, đặt dụng cụ, chuẩn bị diện mạo cá nhân. Bằng phương pháp
quan sát thực tế em nhận thấy tuy đây là công việc hàng ngày nhân viên đều phải làm
Chuẩn bị trước
giờ ăn
Phục vụ khách ăn
uống
Thanh toán và xin
ý kiến
Thu dọn
21
nhưng họ vẫn mắc phải những sai xót nhất định chẳng hạn như nhân viên khi set up vẫn
nhầm, thiếu đồ dùng dụng cụ, khoảng cách giữa các bàn ăn không đồng đều, có chỗ còn
hẹp có chỗ lại quá rộng Trong lúc chuẩn bị nhân viên đôi lúc làm việc chưa nghiêm túc,
thao tác nghiệp vụ còn chậm.
+ Phục vụ khách ăn uống
Nhân viên bộ phận bàn chuyển các món ăn đã được nhà bếp chế biến theo thực đơn
lên bàn ăn của khách và phục vụ khách ăn uống, đáp ứng yêu cầu của khách trong quá
trình phục vụ. Mỗi một nhân viên bộ phận bàn thường được phân công, chịu trách nhiệm
phục vụ 5 – 6 bàn ăn dưới sự giám sát của trưởng hoặc phó bộ phận tổ chức tiệc trong
khách sạn. Đây là công việc chủ yếu của nhân viên phục vụ bàn, do vậy bước này mang ý
nghĩa quyết định đến toàn bộ quy trình. Qua phương pháp quan sát thực tế em thấy trong
giai đoạn này nhân viên mắc nhiều sai xót nhất trong toàn bộ quy trình phục vụ bàn. Cụ
thể là kỹ năng phục vụ của nhân viên thiếu tính chuyên nghiệp, không thực hiện đúng các
thao tác bưng, đưa, gắp, rót, đặc biệt là kỹ thuật bê khay của nhân viên còn chưa chuẩn.
+ Thanh toán và xin ý kiến
Khi buổi tiệc kết thúc, người phụ trách kinh doanh tiệc cùng với chủ tiệc thanh toán
theo hình thức đã thỏa thuận và xin ý kiến khách về chương trình của buổi tiệc, quá trình

phục vụ của nhân viên, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh. Đây là bước khách sạn thực
hiện tốt, chuẩn, việc thanh toán diễn ra nhanh, chính xác.
+ Thu dọn
Công việc này thực hiện khi khách đứng lên ra về, tiến hành thu dọn các đồ dùng
dụng cụ và phân loại để trả về các bộ phận, kê xếp lại bàn ghế chuẩn bị cho buổi tiệc sau.
Toàn bộ quá trình diễn ra buổi tiệc thường diễn ra trong thời gian khoảng 2 – 3 giờ. Nhân
viên tiến hành thu dọn nhanh nhưng thao tác chưa đúng kỹ thuật.
2.4. Đánh giá chung về quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
Qua việc nghiên cứu, phân tích thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu
Giấy, Hà Nội, ngoài những thành công đã đạt được thì vẫn tồn tại một số hạn chế nhất
định.
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân
* Ưu điểm: Trong quá trình tổ chức tiệc, Khách sạn Cầu Giấy đã thực hiện đúng một
số bước và đạt tiêu chuẩn, cụ thể là:
- Giai đoạn nhận đặt tiệc
Nhìn chung hình thức đặt tiệc tại khách sạn tương đối đa dạng và tiến hành nhanh
chóng, không có các thủ tục rườm rà, tiết kiệm thời gian cho khách và khách sạn, tạo ra
ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách. Thời gian đặt tiệc nhanh hay chậm cũng là yếu tố để
đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ của khách sạn.
- Lập kế hoạch tổ chức tiệc
22
Người phụ trách kinh doanh tiệc với nhiều năm trong nghề và có kinh nghiệm trong
công tác tổ chức tiệc nên các công việc được phân công rõ ràng, cụ thể cả về nội dung và
thời gian cho các bộ phận.
- Thanh toán và cho ý kiến
Công việc thanh toán được thực hiện nhanh và chính xác, có nhiều hình thức thanh
toán cho khách lựa chọn (có thể bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng) đồng thời xin ý kiến
khách về chất lượng dịch vụ với thái độ chân thành, chú tâm lắng nghe ý kiến của khách
thể hiện sự chịu khó tiếp thu, học hỏi để rút kinh nghiệm lần sau.
* Nguyên nhân

Nguyên nhân của những ưu điểm trên là: khách sạn có đội ngũ nhân viên thành thạo
công việc, người phụ trách kinh doanh tiệc có nhiều kinh nghiệm trong tổ chức tiệc. Đồng
thời khách sạn cũng luôn quan tâm đến vấn đề thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng,
đặt ra những yêu cầu khắt khe về thái độ làm việc của nhân viên. Trong quá trình phục vụ,
thái độ của nhân viên được khách hàng đánh giá tốt. Tuy số lượng công việc nhiều, làm
việc vất vả nhưng nhân viên của khách sạn luôn giữ được nét mặt thân thiện, gần gũi tạo
ra tâm lý thoải mái cho khách khi tiêu dùng dịch vụ.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
* Hạn chế: Ngoài những thành công đạt được, khách sạn còn tồn tại nhiều hạn chế,
các bước trong quy trình phục vụ chưa chuẩn. Cụ thể là:
- Chuẩn bị trước giờ ăn
Kê xếp bàn ghế, trải khăn phủ bàn, đặt các đồ dùng dụng cụ chưa đúng kỹ thuật, gây
khó khăn cho nhân viên khi tác nghiệp; trang trí phòng tiệc còn đơn giản, ít đồ trang trí.
Một số đồ dùng phục vụ tiệc để xa khu vực tiệc nên đã gây khó khăn về đi lại cho nhân
viên khi có những yêu cầu, đòi hỏi của khách.
- Phục vụ khách ăn uống
Kỹ thuật bê khay còn thiếu chuyên nghiệp, đa số là bê khay bằng hai tay nên khó
khăn khi đặt đồ ăn; cách sắp xếp các đồ ăn trên bàn thiếu khoa học, lộn xộn không theo
một trình tự nào cả, nên khi đặt các món tiếp theo rất khó. Thông thường khi có món ăn
mới để xuống bàn ăn, khách hàng thường phải tự di chuyển các món ăn cũ để lấy chỗ
thích hợp để món mới.
- Thu dọn
Công việc thu dọn được tiến hành quá sớm trong khi một số bàn vẫn còn khách. Các
nhân viên thường lấy lại đồ ăn thừa cho vào túi nilông nhằm tiết kiệm, tránh lãng phí
trong khi những bàn khác vẫn còn khách đang ăn. Việc làm này đã vô tình gây ấn tượng
xấu cho khách sạn.
23
- Ngoài những hạn chế trong các bước đã kể trên thì nhìn tổng thể khách sạn chưa có
giai đoạn đón khách đến và tiễn khách khi ra về. Đây là hai giai đoạn nhỏ trong quy trình
phục vụ tiệc nhưng nó lại có vai trò khá quan trọng, có thể coi đây là sự nhiệt tình của

khách sạn đối với khách, sự niềm nở đón khách, tạo thiện cảm cho khách.
* Nguyên nhân của những hạn chế
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc còn nghèo nàn, chưa đầu tư nhiều trang thiết
bị hiện đại. Tiện nghi phục vụ tiệc còn thiếu về số lượng và kém về mặt chất lượng. Nhiều
tiện nghi đã xuống cấp nên gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình làm việc.
- Công tác tuyển chọn nhân sự còn gặp một số hạn chế, chủ yếu do quen biết, có
người nhà làm trong khách sạn giới thiệu vào làm nên chất lượng lao động còn nhiều yếu
kém.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc còn ít , mà số lượng công việc lại nhiều dẫn đến
làm việc chưa hiệu quả. Thông thường mỗi nhân viên được phân công phục vụ cho từ 2 –
3 bàn sẽ đảm bảo chất lượng phục vụ hơn trong khi đó, trên thực tế ở đây mỗi nhân viên
phải chịu trách nhiệm phục vụ từ 5 – 6 bàn. Bên cạnh đó, do tính chất thời vụ của dịch vụ
tiệc nhân viên thường phải làm việc với chế độ thời gian thất thường, gây ra sự căng
thẳng, mệt mỏi cho nhân viên. Nhiều nhân viên phục vụ tiệc chưa được đào tạo bài bản về
nghiệp vụ phục vụ, các kỹ năng có được chủ yếu là do đúc kết từ kinh nghiệm làm việc và
tự học hỏi nên kỹ năng phục vụ còn kém, chưa chuyên nghiệp.
- Chưa phát huy được mối quan hệ, sự hợp tác gắn bó giữa bộ phận bàn – bar và bộ
phận bếp phần nào gây nên sự gián đoạn trong quá trình phục vụ tiệc. Nhiều khi do áp lực
công việc, giữa các bộ phận này đã xảy ra mâu thuẫn với nhau.
- Công tác tổ chức quản lý lao động còn kém, chưa bố trí nhân viên phù hợp. Số
nhân viên phục vụ khách ăn trưa tại khách sạn tương đối lớn trong khi lượng khách ăn
trưa tại khách sạn không nhiều. Ngược lại, cùng thời điểm đó số nhân viên phục vụ dịch
vụ tiệc nhìn chung khá mỏng, chỉ khoảng 5- 6 nhân viên.
- Khách sạn chưa chú trọng nhiều đến công tác quản lý chất lượng, chưa đề ra các
tiêu chuẩn chất lượng để nhân viên hướng đến thực hiện.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY, HÀ
NỘI.
24
3.1. Dự báo triển vọng giải quyết vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách

sạn Cầu Giấy, Hà Nội
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ tiệc
a. Xu hướng phát triển dịch vụ tiệc trên địa bàn Hà Nội
Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người cũng từng bước được đẩy
lên theo thang bậc nhu cầu Maslow. Hiện nay đời sống của người dân được cải thiện đáng
kể và nhu cầu ngày càng cao cấp hơn. Do đó, quan niệm về sử dụng và tiêu dùng các sản
phẩm, dịch vụ của nhà hàng không còn xa lạ với người dân. Hơn nữa giá cả lại rất linh
hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó quy mô gia đình không còn
phù hợp với bữa tiệc lớn, có tính chất trang trọng nữa. Nhà hàng, khách sạn chính là nơi
cung cấp tất cả các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng, đặc biệt nhu cầu về dịch vụ tiệc
bởi tổ chức bữa tiệc trong khách sạn vừa đem lại sự trang trọng cho bữa tiệc, vừa đem lại
sự thuận tiện cho khách, lại đảm bảo về quy mô, thời gian, chất lượng món ăn, đồ uống.
Sự xuất hiện của hàng loạt các nhà hàng, khách sạn đã làm cho khách hàng có vô vàn
sự lựa chọn khác nhau cho mình, từ việc tổ chức trong các khách sạn đến việc tổ chức trong
các nhà hàng tùy thuộc vào khả năng tài chính của họ. Tuy nhiên trong những năm gần đây,
dịch vụ tiệc trên địa bàn Hà Nội có những xu hướng chính sau:
- Khách hàng hướng tới những cơ sở kinh doanh tiệc bao gồm luôn các dịch vụ trọn
gói kèm theo khác như vị trí tổ chức tiệc, MC dẫn chương trình, …Điều này giúp tiết
kiệm chi phí, thời gian và công sức cho chủ tiệc, đồng thời cũng thể hiện đẳng cấp riêng
của từng người.
- Thời gian tiệc cũng linh hoạt chứ không phải chỉ vào những ngày nghỉ lễ hay cuối
tuần như trước kia. Thời gian tổ chức cần phù hợp với công việc của khách mời chứ
không phải chỉ phụ thuộc vào chủ tiệc. Chính vì thế mà các doanh nghiệp tổ chức tiệc
phải luôn sẵn sàng ứng phó với sự thay đổi thời gian theo ý muốn của khách hàng.
- Tiệc bây giờ không chỉ đơn thuần là tiệc ngồi mà có thể là tiệc đứng, tiệc ngọt hay
tiệc buffet với những món ăn bày sẵn và khách dự tiệc tự chọn món cho mình. Do đó,
khách sạn phải biết hướng tới những nhu cầu của khách hàng bằng cách đa dạng hóa loại
hình tiệc, cùng với đó là sáng tạo những điểm mới trong phương thức cung ứng dịch vụ
tiệc để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
b. Phương hướng phát triển dịch vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đang tiếp tục chuyển mình để hội
25
nhập vào nền kinh tế thế giới. Ngành dịch vụ đang từng bước được coi trọng và đã được
coi là ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam đã và đang có những bước phát triển vượt
bậc. Các nhà hàng, khách sạn mọc lên ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu ăn uống, vui
chơi cho khách hàng là người trong nước và cả nước ngoài. Trước tình hình đó Khách sạn
Cầu Giấy đã đề ra cho mình những phương hướng phát triển dịch vụ tiệc để nâng cao hơn
nữa hiệu quả kinh doanh của khách sạn và có thể khái quát như sau:
- Mục tiêu:
+ Giữ vững thị phần trong thị trường tiệc, phát triển thị trường mới. Duy trì và nâng
cao hơn nữa doanh thu của dịch vụ tiệc trong tổng doanh thu các dịch vụ của khách sạn.
Hoàn thiện công tác quản lý và xây dựng quy trình phục vụ tiệc một cách chuyên nghiệp.
+ Trong năm nay khách sạn sẽ thực hiện chính sách tiết kiệm chi phí nhưng vẫn
nâng cao được hiệu quả kinh doanh. Quản lý chặt chẽ các khoản thu chi, tránh lãng phí,
thất thoát.
- Các chiến lược kinh doanh tiệc
+ Chiến lược thị trường: Chủ yếu tập chung vào thị trường nội địa, những người có
khả năng chi trả cao, đây là thị trường tiềm năng của khách sạn. Ngoài ra, cũng không thể
loại bỏ thị trường khách quốc tế những người sống và làm việc tại Việt Nam, muốn có tổ
chức những bữa tiệc theo ý muốn hay những bữa tiệc mang phong tục truyền thống của
Việt Nam ( như tiệc cưới).
+ Chiến lược sản phẩm: Đa dạng hóa loại hình kinh doanh tiệc, sản phẩm cung ứng
phải mang những đặc tính nổi trội so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Sản phẩm phải thỏa mãn những trông đợi của khách hàng và mang những đặc trưng riêng
của nhà hàng.
+ Chính sách giá: Tùy theo từng thời điểm và đối tượng khách khác nhau mà có
những mức giá khác nhau, giá dịch vụ luôn biến đổi theo biến động của thị trường do đó,
phải luôn đảm bảo tính cạnh tranh để thu hút khách.
- Định hướng phát triển:
+ Khách sạn tập trung vào phát triển kinh doanh tiệc, một mảng kinh doanh lớn của

khách sạn.
+ Trong những năm tới khách sạn sẽ hoàn thiện hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật,
về đội ngũ cán bộ công nhân viên, về quy trình phục vụ…về tất cả mọi mặt để đảm bảo
chất lượng dịch vụ được tốt nhất. Thỏa mãn ngày càng tốt yêu cầu của khách đến với nhà