Phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Kiên Giang

1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN



NGUYỄN THỊ DẠ LÝ



PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
TỈNH KIÊN GIANG




LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH






Hà Nội, 2013
2
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN


NGUYỄN THỊ DẠ LÝ

PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
TỈNH KIÊN GIANG


Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)


LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯU



Hà Nội, 2013
3
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 10
1. Lý do chọn đề tài 10
2. Mục đích nghiên cứu 11
3. Nhiệm vụ nghiên cứu 12
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 12
5. Phƣơng pháp nghiên cứu 12
6. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 13
7. Bố cục của luận văn 15
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN
LỰC DU LỊCH 17
1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của nguồn nhân lực 17

1.1.1. Khái niệm 17
1.1.1.1. Nguồn nhân lực 17
1.1.1.2. Nguồn nhân lực du lịch 19
1.1.2. Các nhóm nhân lực trong ngành du lịch 20
1.1.2.1. Nhóm nhân lực quản lý nhà nước về du lịch 20
1.1.2.2. Nhóm nhân lực sự nghiệp ngành Du lịch 21
1.1.2.3. Nhóm nhân lực kinh doanh du lịch 21
1.2. Đặc điểm và vai trò của nguồn nhân lực du lịch 28
1.2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực du lịch 27
1.2.1. Vai trò nguồn nhân lực du lịch 29
1.3. Phát triển nguồn nhân lực du lịch 32
1.3.1. Khái niệm phát triển nguồn nhân lực du lịch 32
1.3.2. Nội dung phát triển nguồn nhân lực du lịch 37
1.3.2.1. Hệ thống chính sách và quy định phát triển nguồn nhân lực du lịch 38
1.3.2.2. Công tác dự báo và đào tạo nguồn nhân lực du lịch 39
1.3.2.3. Xây dựng, ban hành và tổ chức thực hiện và thực hiện các chính sách đãi ngộ 43
1.4. Kinh nghiệm phát triển nhân lực du lịch của một số nƣớc và địa phƣơng. 44
4
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực du lịch của một số quốc gia 44
1.4.1.1. Kinh nghiệm của Thái Lan 44
1.4.1.2. Kinh nghiệm của Nhật Bản 46
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển nhân lực du lịch của một số địa phương trong nước 49
1.4.2.1. Kinh nghiệm của Thành phố Đà Nẵng 49
1.4.2.2. Kinh nghiệm của Tỉnh Lâm Đồng 50
1.4.3. Bài học vận dụng cho Kiên Giang 51
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
CỦA KIÊN GIANG GIAI ĐOẠN 2007 – 2011 54
2.1. Tổng quan về du lịch Kiên Giang 54
2.1.1. Điều kiện tự nhiên và tình hình kinh tế - xã hội 54
2.1.1.1. Điều kiện tự nhiên 54

2.1.1.2. Tình hình kinh tế - xã hội 55
2.1.2. Tình hình phát triển du lịch của Tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2008-2012 61
2.2. Thực trạng nguồn nhân lực du lịch Kiên Giang 65
2.2.1. Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn nhân lực du lịch Kiên Giang 65
2.2.1.1. Nhân lực du lịch ở cơ quan quản lý nhà nước 66
2.2.1.2. Nhân lực của cơ sở đào tạo chuyên ngành Du lịch. 68
2.2.1.3. Nhân lực của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch 69
2.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực du lịch của Kiên Giang 70
2.2.2.1. Trình độ chuyên môn của nhân lực quản lý nhà nước 70
2.2.2.2. Trình độ chuyên môn của nhân lực trong các doanh nghiệp du lịch 71
2.2.2.3. Trình độ chuyên môn của nhân lực trong các cơ sở đào tạo 73
2.2.3. Cơ cấu nguồn nhân lực du lịch của Kiên Giang 73
2.2.3.1. Cơ cấu về giới tính 75
2.2.3.2. Cơ cấu về nghiệp vụ phục vụ 76
2.2.3.3. Cơ cấu về tuổi 76
2.4. Thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực tại Kiên Giang 77
2.4.1. Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực 77
5
2.4.1.1. Cơ sở vật chất, kỹ thuật 78
2.4.1.2. Đội ngũ công tác giảng dạy du lịch 78
2.4.1.3. Công tác đào tạo, bồi dưỡng tại doanh nghiệp và cơ quan quản lý du lịch 80
2.4.2. Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực du lịch Kiên Giang 82
2.4.3. Quản lý của nhà nước về phát triển nhân lực du lịch 83
2.4.3.1. Hệ thống các chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch 83
2.4.3.2. Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch ở nước ngoài 84
2.5. Đánh giá công tác phát triển nhân lực du lịch ở Kiên Giang 85
2.5.1. Những thành tựu và nguyên nhân 85
2.5.1.1. Những thành tựu 85
2.5.1.2. Nguyên nhân 86
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân 86

2.5.2.1. Những hạn chế 86
2.5.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế: 87
CHƢƠNG 3. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN ĐẨY MẠNH
CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI KIÊN GIANG 90
3.1. Quan điểm, phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh
Kiên Giang đến năm 2020 90
3.1.1. Quan điểm phát triển du lịch của Tỉnh Kiên Giang 90
3.1.2. Phương hướng, mục tiêu và nhu cầu phát triển du lịch 92
3.1.2.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển du lịch 92
3.1.2.2. Nhu cầu nhân lực du lịch Kiên Giang đến năm 2020 97
3.2. Các giải pháp góp phần đẩy mạnh công tác phát triển nhân lực du lịch 98
3.2.1. Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch 98
3.2.1.1. Đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật cho các trường trung cấp, cao đẳng đào tạo du lịch 98
3.2.1.2. Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ giáo viên, giảng viên 99
3.2.1.3. Đổi mới chương trình, giáo trình giảng dạy 101
3.2.2. Chú trọng quản lý chất lượng đào tạo 102
3.2.3. Đào tạo gắn với nhu cầu sử dụng và liên kết, hợp tác quốc tế về đào tạo 104
6
3.2.4. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch hiện có 105
3.2.5. Nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước về phát triển nguồn nhân lực du lịch 107
3.2.6. Các giải pháp khác 110
3.3. Một số kiến nghị 114
3.3.1. Đối với các Bộ, ngành chức năng 114
3.3.1.1. Kiến nghị Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 114
3.3.1.2. Kiến nghị Bộ Giáo dục và Đào tạo 114
3.3.1.3. Kiến nghị Bộ Lao động- Thương binh và Xã hội 114
3.3.2. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh và các sở chức năng tỉnh Kiên Giang 115
3.3.2.1. Kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang 115
3.3.2.2. Kiến nghị Các sở chức năng, đơn vị sự nghiệp tỉnh Kiên Giang 116
KẾT LUẬN 118

TÀI LIỆU THAM KHẢO 120
PHỤ LỤC 123













7
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT


APEC Asia Pacific Economic Cooperation
Diễn đàn hợp tác Châu Á – Thái Bình Dương
APSDEP Asian Pacific Skill Development Programme
Chương trình phát triển kỹ năng Châu Á – Thái Bình Dương
EU European Union
Liên Minh Châu Âu
FDI Foreign Direct Investment
Đầu tư trực tiếp nước ngoài
GDP Gross Domestic Product
Tổng sản phẩm quốc nội
ILO International Labor Organization

Tổ chức Lao động Thế giới
ISO International Organization for Standardization
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
JICA Japan International Cooperational Agency
Tổ chức hợp tác quốc tế Nhật Bản
ODA Official Development Assistance
Hỗ trợ phát triển chính thức
PCI Provincial Competitiveness Index
Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh
UNESCO United Nations Educational Scientific Cultural Organization
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc
8
UNWTO United Nations World Tourism Organization
Tổ chức Du Lịch Thế giới của Liên hợp quốc
VCCI Vietnam Chamber of Commerce and Industry
Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam
VTCB Vietnam Tourism Certification Board
Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam
VTOS Vietnam Tourism Occupational Skill Standards
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

9
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang
Biểu đồ 2.1. Lượng khách đến Kiên Giang giai đoạn 2008 – 2012 56
Biểu đồ 2.2. Doanh thu du lịch Kiên Giang giai đoạn 2008 – 2012 57
Biểu đồ 2.3. Số lượng nhân lực du lịch trực tiếp của Kiên Giang 59
Biểu đồ 2.4. Nhân lực thuộc khối quản lý nhà nướcvề du lịch 61
Biểu đồ 2.5. Nhân lực tại các cơ sở đào tạo du lịch 62
Biểu đồ 2.6. Số lượng nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch 63
Biểu đồ 2.7. Tổng hợp trình độ của nhân lực du lịch Kiên Giang 64
Biểu đồ 2.8. Nhân lực phân theo trình độ nghiệp vụ du lịch 65
Biểu đồ 2.9. Nhân lực theo theo trình độ trong cơ quan quản lý nhà nước về du lịch 66
Biểu đồ 2.10. Trình độ chuyên môn của nhân lực trong các cơ sở đào tạo 68
Biểu đồ 2.11. Cơ cấu giới tính của nhân lực một số ngành nghề 69
Biểu đồ 2.12. Cơ cấu nghề nghiệp phục vụ ở cơ sở lưu trú 70
Biểu đồ 2.13. Cơ cấu độ tuổi của nhân lực du lịch Kiên Giang 70
Bảng 1. Danh sách các cơ sở đào tạo du lịch của Kiên Giang 73



10
1 MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự nghiệp đổi mới đất nước hơn 25 năm qua và sau hơn 10 năm thực hiện
Chiến lược phát triển du lịch giai đoạn 2001 - 2010, ngành Du lịch đã có nhiều tiến bộ và
đạt được những thành tựu đáng ghi nhận. Đảng - Nhà nước ta đã xác định: "Phát triển du
lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn". Du lịch là một ngành kinh tế tổng
hợp, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành liên vùng liên vùng và xã hội hóa
cao. Du lịch không những có khả năng tạo ra nguồn thu nhập rất lớn cho xã hội mà còn
góp phần thực hiện chính sách mở cửa, giao lưu văn hoá, thúc đẩy sự đổi mới và phát
triển của nhiều ngành kinh tế khác, giải quyết nhiều vấn đề mang tính xã hội.
Để phát triển bất kỳ ngành nghề nào cũng đòi hỏi phải có những nguồn lực cần thiết
và cách thức khai thác tối ưu các nguồn lực đó. Trong đó nhân lực luôn là một trong
những yếu tố quan trọng nhất, là một nguồn lực chính quyết định. Sự phát triển của ngành
Du lịch trong những năm gần đây đã kéo theo sự phát triển của nguồn nhân lực du lịch
Việt Nam. Nhà nước đã có các chính sách, chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch
trong từng giai đoạn, bước đầu đã đạt được nhiều thành công, đã tăng nhanh về số lượng
và chất lượng. Đó là một dấu hiệu khả quan cho sự phát triển của du lịch Việt Nam.
Là một tỉnh thuộc Đồng bằng sông Cửu Long, Kiên Giang nằm ở vùng vịnh Thái
Lan, gần các nước Đông Nam Á, có biên giới liền với Cam-pu-chia tạo điều kiện thuận lợi
cho việc mở rộng giao lưu kinh tế và phát triển du lịch với các nước trong khu vực. Những
năm gần đây ngành Du lịch Kiên Giang đã có những thành tựu đáng ghi nhận và đang
từng bước trở thành một trong những ngành kinh tế chính của tỉnh. Kiên Giang sở hữu hệ
thống các đảo và quần đảo cùng với những bãi biển hoang sơ, các rặng san hô, rừng
nguyên sinh… tại đảo Phú Quốc, Kiên Lương, Hà tiên đã tạo điều kiện thuận lợi cho
tỉnh phát triển đa dạng các loại hình du lịch. Nhận thấy được tiềm năng đó, Đảng và Nhà
nước đã có nhiều chính sách quy hoạch và phát triển du lịch Kiên Giang, đồng thời Tỉnh
11
Kiên Giang cũng đang có những hành động thiết thực trong việc đầu tư và thu hút khá
nhiều dự án về du lịch tại các vùng du lịch trọng điểm.
Với mục tiêu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh, việc đầu tư vào
phát triển nguồn nhân lực là một việc làm cấp bách với vai trò là một yếu tố quyết định

trong hoạt động du lịch. Tuy nhiên, nguồn nhân lực du lịch hiện nay của Tỉnh vẫn chưa
đáp ứng yêu cầu phát triển, đưa du lịch Kiên Giang lên một tầm cao mới. Trong Báo cáo
tổng hợp về Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Kiên Giang đến năm 2020 và định
hướng đến năm 2030, khi đánh giá về thực trạng nhân lực du lịch có nhận định “Số lao
động cả về lao động quản lý nhà nước về du lịch tại địa phương, viên chức sự nghiệp và
lao động đang làm việc tại các đơn vị kinh doanh du lịch chưa được hệ thống đầy đủ về
trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi, nhu cầu được đào tạo nâng cao
chuyên môn nghiệp vụ”. Hiện tại, từ việc quản lý, tuyển dụng đến công tác đào tạo và phát
triển nhân lực du lịch của Kiên Giang còn nhiều hạn chế, do đó nguồn nhân lực du lịch tại
đây còn ít, yếu về kỹ năng, nghiệp vụ, ngoại ngữ… Hoạt động du lịch vẫn chưa có tính
đồng bộ, người dân địa phương làm du lịch một cách tự phát, nhỏ lẻ, chất lượng dịch vụ
còn thấp, các điểm và tuyến du lịch chỉ mới được đầu tư trên cơ sở khai thác các địa danh
có sẵn… trình độ và kỹ năng nghề đã qua đào tạo không đáp ứng đủ nhu cầu của doanh
nghiệp, công tác quản lý của các Sở, ban, ngành chưa chặt chẽ khiến cho du lịch tỉnh
còn gặp nhiều khó khăn trong phát triển.
Xuất phát từ thực tiễn thiết thực và tính cấp bách của vấn đề, tôi đã chọn đề tài “Phát
triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Kiên Giang” làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của đề tài là thông qua việc nghiên cứu thực trạng nguồn nhân lực du lịch
và công tác phát triển nguồn nhân lực du lịch, để đề xuất các giải pháp phát triển nguồn
nhân lực du lịch tại Kiên Giang nhằm nâng cao chất lượng du lịch Kiên Giang. Kết quả
12
nghiên cứu sẽ đóng góp cho các kế hoạch quản lý nguồn nhân lực của Sở, ban, ngành và
các doanh nghiệp hoạt động du lịch.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích nghiên cứu nêu trên, luận văn có 3 nhiệm vụ chính sau:
- Hệ thống hoá chọn lọc cơ sở lý luận cơ bản về nguồn nhân lực và phát triển nhân
lực du lịch.
- Tìm hiểu và đánh giá thực trạng nguồn nhân lực du lịch và công tác phát triển nhân
lực du lịch Kiên Giang trong giai đoạn 2008 - 2012

- Đề xuất định hướng và các giải pháp đẩy mạnh công tác phát triển nhân lực du lịch
Kiên Giang đến năm 2020, phù hợp với định hướng phát triển du lịch tỉnh nói chung và
nguồn nhân lực của tỉnh nói riêng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là công tác phát triển nguồn nhân lực du
lịch, hệ thống các cơ sở đào tạo du lịch, các cơ quan Nhà nước quản lý du lịch, các đơn vị
kinh doanh du lịch tại Tỉnh Kiên Giang.
 Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi về những vấn đề
nguồn nhân lực du lịch và các giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch; Về không gian,
luận văn tập trung nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Kiên Giang; Về thời gian, luận văn sử dụng
tài liệu nghiên cứu thực trạng phát triển nguồn nhân lực từ năm 2008 – 2012 và đề xuất
một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch Kiên Giang đến năm 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn chủ yếu sử dụng các phương pháp như phương pháp thu thập, tổng hợp và
xử lý tài liệu, phương pháp khảo sát thực địa, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên
gia và phương pháp phân tích hệ thống.
13
6. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Vì tầm quan trọng của đề tài nên đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, sách, bài báo
và bài tham luận hội thảo liên quan đến đề tài từ nhiều góc độ và phạm vi khác nhau:
 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Ở nước ngoài đặc biệt là ở những nước có ngành Du lịch phát triển, vấn đề phát
triển nguồn nhân lực ngành Du lịch được nghiên cứu khá toàn diện và kỹ lưỡng. Một số
nghiên cứu được các dịch giả dịch sang tiếng Việt làm tài liệu giảng dạy, tham khảo tại
một số cơ sở đào tạo du lịch, chủ yếu là phục vụ cho nghiên cứu tổng quan về nguồn nhân
lực du lịch:
- “Quản lý khách sạn hiện đại”, Chủ biên: Lục Bội Minh, NXB Thượng Hải, 1996,
Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch và NXB Chính trị Quốc gia dịch và xuất bản năm

1997. Toàn bộ chương XV (từ trang 1012 đến trang 1042) nói về công tác bồi dưỡng, đào
tạo và sát hạch. Những vấn đề chính gồm bồi dưỡng, đào tạo vào nghề; bồi dưỡng kỹ năng
phục vụ; bồi dưỡng, đào tạo ngoại ngữ; bồi dưỡng, đào tạo người quản lý; quy định về
việc khách sạn đài thọ kinh phí bồi dưỡng, đào tạo
- “Quản lý khách sạn”, Nguyên tác: Managing Hotels Effectively – Eddystone C.
Nebel III. Van Nostrand Reinhold - Newyork, NXB Trẻ, TP HCM, 1997, dành toàn bộ
chương 7 nói về nhân sự khách sạn, trong đó các vấn đề được giới thiệu là: phác hoạ công
việc, tuyển chọn nhân viên, huấn luyện và phát triển, đánh giá quá trình công tác.
- “Kinh tế du lịch và du lịch học”, Đổng Ngọc Minh, Vương Lôi Đình, NXB Trẻ.
TP HCM, 2000. Quan điểm của các tác giả là các ngành, lĩnh vực cần có nhân tài để phát
triển, do đó đã đề cập đến vấn đề bồi dưỡng nhân tài du lịch. Các nội dung bồi dưỡng nhân
tài du lịch gồm: nâng cao tố chất tư tưởng chính trị; nâng cao kiến thưc văn hoá, nghiệp
vụ; bồi dưỡng năng lực công tác. Các tác giả cũng xác định 2 con đường chính để bồi
dưỡng nhân tài du lịch là giáo dục chuyên nghiệp và huấn luyện.
 Tình hình nghiên cứu trong nước
14
Trong những năm qua, vấn đề phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch đã có nhiều
công trình nghiên cứu của nhiều tác giả đề cập. Các công trình nghiên cứu đều nhấn mạnh
về tầm quan trọng của phát triển nguồn nhân lực, trong đó có nguồn nhân lực ngành Du
lịch; đồng thời đưa ra những kiến nghị khoa học về các định hướng và giải pháp đối với
vấn đề này. Các công trình cũng đã phần nào cập nhật kiến thức hiện đại, tiếp thu các
phương pháp kinh tế và quản lý nguồn nhân lực tiên tiến.
Trong khuôn khổ hợp tác với Cộng đồng Châu Âu, Tổng cục Du lịch đã tiến hành
Dự án “Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam”. Mục tiêu tổng thể của Dự án nhằm
nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực trong ngành Du lịch Việt Nam bằng
cách xây dựng một cơ cấu tổ chức thống nhất cấp quốc gia để triển khai hệ thống công
nhận kỹ năng nghề tại các doanh nghiệp du lịch theo đúng định hướng của ngành; hình
thành một bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho 13 nghề được công nhận trong Du lịch và Lữ
hành, đồng thời triển khai, quản lý hệ thống chứng chỉ Quốc gia.
Các công trình nghiên cứu dưới dạng các giáo trình, tài liệu tham khảo.

- Các giáo trình đề cập đến vấn đề phát triển nguồn nhân lực nói chung:
+ “Quản lý nhà nước về kinh tế, xã hội”, chỉ đạo biên soạn: TS. Nguyễn Ngọc Hiến,
NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội, 2007. Giáo trình dành toàn bộ chuyên đề 23 để nói
về vấn đề quản lý nguồn nhân lực xã hội. Những vấn đề chính được đề cập trong chương
này gồm các khái niệm và thuật ngữ có liên quan đến quản lý nguồn nhân lực xã hội; cơ
chế và chính sách phát triển nguồn nhân lực, quản lý nhà nước đối với nguồn nhân lực xã
hội.
+ “Quản lý nguồn nhân lực xã hội”, chủ biên: GS. TS. Bùi Văn Nhơn, NXB Khoa học và
Kỹ thuật, Hà Nội, 2008. Giáo trình này có mục đích cung cấp kiến thức cơ bản về nguồn
nhân lực xã hội và quản lý nguồn nhân lực xã hội, làm cơ sở phương pháp luận cho việc
tham gia hoạch định và phân tích các chính sách về nguồn nhân lực xã hội. Những vấn đề
liên quan trực tiếp đến đề tài của Luận án gồm: tổng quan về nguồn nhân lực và những đặc
15
điểm của nguồn nhân lực Việt Nam, phát triển nguồn nhân lực phục vụ sự nghiệp công
nghiệp hoá, hiện đại hoá, sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực xã hội.
- Các giáo trình đề cập đến nguồn nhân lực ngành Du lịch:
+ Giáo trình “Kinh tế du lịch”, Chủ biên: GS.TS. Nguyễn Văn Đính; PGS.TS. Trần
Thị Minh Hòa. – Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008.”, trong đó các tác giả đã
dành Chương 6 để mô tả và phân tích về “Lao động trong du lịch” (tr. 119-166). Công
trình đã mô tả bản chất của nguồn nhân lực du lịch; vai trò và đặc trưng của nhóm lao
động chức năng quản lý nhà nước về du lịch, của nhóm lao động chức năng sự nghiệp
ngành Du lịch và nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch.
+ Trong khung khổ Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, cuốn sách
“Quản lý và vận hành khách sạn” được biên dịch từ cuốn “Hotel management and
operations” của các tác giả Denney G. Rutherford và Michael J. O’Fallon. Cuốn sách này
đã dành toàn bộ chương 9 nói về quản lý chính sách nguồn nhân lực, trong đó những vấn
đề chính được đề cập là nguyên nhân và hậu quả của việc thay thế nhân viên trong ngành
công nghiệp khách sạn; những vấn đề hiện thời trong luật sử dụng lao động khách sạn nhà
hàng; các vai trò vận hành và chiến lược của nguồn nhân lực - một mô hình mới xuất hiện.
Ngoài ra, còn có rất nhiều bài tham luận tại các hội thảo nghiên cứu vấn đề nguồn

nhân lực du lịch Việt Nam như tham luận của TS. Hà Văn Siêu (2010) tại Báo cáo tham
luận tại Hội thảo quốc gia lần thứ II về Đào tạo nhân lực du lịch theo nhu cầu xã hội “Nhu
cầu nhân lực du lịch giai đoạn 2011 – 2020”; tham luận của TS. Nguyễn Văn Lưu và Ths.
Đoàn Mạnh Cương, “Đẩy mạnh phát triển nhu cầu nhân lực – Giải pháp mang tính quyết
định sự phát triển du lịch của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long”; tham luận của Ths.
Nguyễn Quốc Nghi và Ths. Phan Văn Phùng, “Phương pháp đánh giá nhu cầu xã hội về
đào tạo nguồn nhân lực du lịch ở Việt Nam”, tham luận của Ths.Ninh Thị Kim Anh
(2012), “Vai trò đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao trong ngành du lịch đáp ứng nhu
cầu xã hội, phát triển kinh tế trong thời kỳ hội nhập”,
16
Nhiều luận văn nghiên cứu về vấn đề Nguồn nhân lực tại một số vùng ở Việt Nam
cũng góp phần làm phong phú thêm lịch sử nghiên cứu vấn đề như Luận án của Trần Sơn
Hải, “Phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch khu vực Duyên hải Nam Trung Bộ và Tây
Nguyên”; Luận văn của Vũ Thị Hạnh (2011), “Phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh
Quảng Ninh giai đoạn 2011 – 2015”; Luận văn của Trần Thị Hạnh Thảo, “Xây dựng
chương trình đào tạo nguồn nhân lực nghề kỹ thuật nấu ăn, phục vụ du lịch tỉnh Kiên
Giang”
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu phần nào đã có những đóng góp nhất định
trong việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, cung cấp thực trạng trong từng giai đoạn của nguồn
nhân lực nói chung, nguồn nhân lực du lịch nói riêng. Song, đối với tỉnh Kiên Giang chưa
có công trình nghiên cứu nào về phát triển nguồn nhân lực du lịch. Vì vậy, tôi đã chọn đề
tài “Phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Kiên Giang” làm luận văn cao học Du lịch
là một yêu cầu cấp thiết, có ý nghĩa quan trọng.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Danh mục các chữ viết tắt, Danh mục bảng biểu, Kết luận, Phụ
lục, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn chia thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực du lịch;
Chương 2. Thực trạng phát triển nhân lực du lịch tại Kiên Giang giai đoạn 2008 –
2012;
Chương 3. Định hướng và giải pháp góp phần đẩy mạnh công tác phát triển nhân lực

du lịch tại Kiên Giang.




17
CHƢƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM
PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH

1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của nguồn nhân lực
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Nguồn nhân lực
Khái niệm nguồn nhân lực không còn xa lạ đối với xã hội ngày nay. Nguồn nhân
lực là một khái niệm xuất phát từ những mục tiêu nghiên cứu ở nhiều khía cạnh khác nhau
nảy sinh ra nhiều quan niệm khác nhau về nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực được hiểu một
cách đơn giản là nguồn lực con người của một đất nước, một tổ chức.
Trước đây, khi nghiên cứu về nguồn lực con người thì ta thường nhắc đến chất
lượng và vai trò của nó trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. Về phương diện này, Từ
điển thuật ngữ của Liên Xô trước đây, cho rằng nguồn nhân lực là toàn bộ những người
lao động dưới dạng tích cực (đang lao động) và tiềm tàng (có khả năng lao động nhưng
chưa tham gia lao động) [5, tr.14]. Ngân hàng Thế giới quan niệm nguồn nhân lực là toàn
bộ vốn con người bao gồm thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp… của mỗi cá nhân. Theo
Liên hiệp quốc thì nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, năng
lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển của mỗi cá nhân và của đất
nước [2, tr.13]. Như vậy, ở đây nguồn nhân lực của một đất nước được coi như một nguồn
vốn bên cạnh các loại vốn vật chất khác là vốn tiền tệ, công nghệ, tài nguyên thiên nhiên.
Ở Việt Nam, từ những năm xây dựng nền kinh tế mở cửa, thực hiện công nghiệp
hóa hiện đại hóa đất nước, khái niệm nguồn nhân lực đã được sử dụng khá rộng rãi. Nhiều
công trình đã nghiên cứu về nguồn nhân lực của đất nước trong thời đại mới đến các công

trình nghiên cứu nhân lực của ngành nghề được thực hiện nhằm phát triển cơ sở lý luận và
giải quyết những vấn đề phát triển nguồn nhân lực quốc gia. Khái niệm nguồn nhân lực
18
được hiểu ở dạng cơ bản đó là nguồn lực của con người, hoặc của một quốc gia hay một
vùng lãnh thổ, là một bộ phận của các nguồn lực như tài lực, vật lực… có khả năng tham
gia vào quá trình phát triển kinh tế xã hội, được xem như là nguồn lao động của một bộ
phận dân số những người đang thuộc độ tuổi lao động.
Mặc khác, nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân
cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã
hội trong hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông
qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số. Số lượng nguồn nhân lực thể hiện quy mô
nguồn nhân lực và tốc độ tăng nguồn nhân lực hàng năm. Chất lượng nguồn nhân lực thể
hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn nhân lực,
được biểu hiện thông qua các tiêu thức: Sức khỏe; trình độ học vấn; trình độ chuyên môn/
lành nghề… Chất lượng nguồn nhân lực do trình độ phát triển kinh tế xã hội và chính sách
đầu tư phát triển nguồn nhân lực của chính phủ quốc gia quyết định[2, tr.56].
Tùy theo cách tiếp cận khái niệm nguồn nhân lực khác nhau nên quy mô nguồn
nhân lực khác nhau, ngoài ra có thể giúp các nhà hoạch định chính sách có biện pháp khai
thác và sử dụng hiệu quả các nguồn nhân lực. Với cách tiếp cận dựa vào độ tuổi lao động
và trạng thái hoạt động kinh tế, theo Tổng cục Thống kê Việt Nam đã đưa ra nhận định
“Nguồn nhân lực gồm những người đủ 15 tuổi trở lên có việc làm và những người trong
độ tuổi lao động, có khả năng lao động nhưng đang thất nghiệp, đang đi học đang làm nội
trợ trong gia đình, không có nhu cầu làm việc, những người thuộc các tình trạng khác như
nghỉ hưu trước tuổi.” [5, tr.14]. Với cách tiếp cận dựa vào khả năng lao động của con
người và giới hạn tuổi lao động: Nguồn lao động gồm toàn bộ những người trong độ tuổi
tao động, có khả năng lao động không kể đến trạng thái có việc làm hay không. Với khái
niệm này quy mô nguồn nhân lực chính là nguồn lao động [2, tr.56].
Như đã nêu trên, nguồn lao động bao gồm toàn bộ những người trong độ tuổi lao
động có khả năng lao động. Trong nguồn lao động thì có lực lượng lao động. “Lực lượng
19

lao động (hay còn gọi là dân số hoạt động kinh tế) bao gồm toàn bộ những người từ đủ 15
tuổi trở lên đang có việc làm hoặc đang tìm kiếm việc làm. Lực lượng lao động trong độ
tuổi lao động (còn gọi là dân số hoạt động kinh tế trong độ tuổi lao động) bao gồm những
người trong độ tuổi lao động (nam từ đủ 15 tuổi đến hết 60 tuổi; nữ từ đủ 15 tuổi đến hết
55 tuổi) đang có việc làm hoặc không có việc làm (thất nghiệp) nhưng có nhu cầu làm việc
và sẵn sàng làm việc” [2, tr.59].
Như vậy, có thể khẳng định nguồn nhân lực chính là nguồn lực quan trọng bậc nhất
của đất nước. Sự phát triển đồng đều của chất lượng và số lượng nguồn nhân lực sẽ là yếu
tố quyết định thúc đẩy quá trình phát triển của một quốc gia trong xu hướng hội nhập, toàn
cầu hóa như hiện nay.
1.1.1.2. Nguồn nhân lực du lịch và đặc điểm nguồn nhân lực du lịch
Trên nền tảng của khái niệm về nguồn nhân lực đã nêu, có thể hiểu nguồn nhân lực
du lịch là lực lượng lao động bao gồm những người đang làm việc hoặc tìm kiếm việc làm
trong lĩnh vực du lịch. Nguồn nhân lực du lịch gồm nhân lực du lịch trực tiếp và nhân lực
du lịch gián tiếp, những nhân lực hiện tại và nhân lực tiềm năng trong ngành Du lịch. Tuy
nhiên ranh giới giữa nhân lực du lịch trực tiếp và nhân lực du lịch gián tiếp, nhân lực hiện
tại và nhân lực tiềm năng trong du lịch rất mong manh và rất khó phân định rạch ròi.
Nguồn nhân lực du lịch trực tiếp là lực lượng nhân lực hoạt động quản lý nhà nước
về du lịch, hoạt động sự nghiệp ngành Du lịch (đào tạo và nghiên cứu khoa học) và kinh
doanh du lịch. Còn nhân lực du lịch gián tiếp là những người hoạt động trong các lĩnh vực
khác có liên quan đến hoạt động du lịch như Hàng không, Hải quan, Giao thông vận tải, Y
tế, Bưu chính viễn thông, Công nghệ thông tin, Văn hóa, Môi trường….
Lực lượng nhân lực du lịch hiện tại là nguồn nhân lực trực tiếp và gián tiếp đang
tham gia hoạt động trong ngành Du lịch và nhân lực du lịch tiềm năng là những người có
mong muốn hoặc đang tìm kiếm việc làm trong lĩnh vực du lịch như học sinh, sinh viên,
hay những người thuộc ngành khác…
20
Trong giới hạn nghiên cứu của đề tài này, luận văn chỉ đề cập đến lực lượng nhân
lực du lịch trực tiếp.
1.1.2. Các nhóm nhân lực trong ngành Du lịch

Nguồn nhân lực lao động trực tiếp trong ngành Du lịch được chia làm ba nhóm:
Nhóm nhân lực có chức năng quản lý nhà nước về du lịch, nhóm nhân lực có chức năng
sự nghiệp ngành Du lịch (làm nhiệm vụ đào tạo và nghiên cứu khoa học) và nhóm nhân
lực có chức năng kinh doanh du lịch.
1.1.2.1. Nhóm nhân lực quản lý nhà nước về du lịch
Nhóm này gồm những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước về du
lịch từ trung ương đến địa phương, như ở Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch là cơ quan
chuyên môn trực thuộc Chính phủ; Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch ở các tỉnh, thành phố
trực thuộc trung ương; phòng Văn hóa, Thông tin cấp huyện (bao gồm: Quận, huyện, thị
xã, thành phố trực thuộc cấp tỉnh); Ban Văn hóa ở các xã. Nhóm nhân lực này đảm nhận
nhiều nhiệm vụ và chức năng khác nhau như hoạch định chiến lược phát triển du lịch, hoạt
động xúc tiến và quảng bá du lịch, tổ chức tuyển dụng, đào tạo cán bộ, hợp tác liên tỉnh và
quốc tế về du lịch, lập kế hoạch đầu tư du lịch, quản lý và thanh tra lữ hành, nhà hàng
khách sạn… Đây là lực lượng chiếm tỷ trọng không lớn trong toàn bộ nhân lực du lịch,
nhưng có trình độ cao về chuyên môn và kỹ năng quản lý, có hiểu biết tương đối toàn diện
và vĩ mô thuộc quản lý nhà nước.
Bộ phận nhân lực quản lý nhà nước về du lịch có vai trò quan trọng trong xây dựng
chiến lược phát triển du lịch của quốc gia và của từng địa phương, tham mưu cho các cấp
ủy Đảng và chính quyền trong việc đề ra đường lối và chính sách phát triển du lịch bền
vững và có hiệu quả. Mặt khác, họ cũng đại diện cho Nhà nước hướng dẫn, giúp đỡ, tạo
điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch kinh doanh có hiệu quả, kiểm tra, giám sát các
hoạt động kinh doanh đó [4, 121].
21
Vì vai trò của những người làm việc trong cơ quan quản lý nhà nước về du lịch như
kim chỉ nam cho các hoạt động du lịch quốc gia, địa phương, vì thế cần chú trọng đào tạo,
bồi dưỡng và phát triển nguồn lực này đúng cách nhằm đáp ứng được yêu cầu phát triển
ngành Du lịch trong từng giai đoạn cụ thể.
1.1.2.2. Nhóm nhân lực sự nghiệp ngành Du lịch
Nhóm nhân lực sự nghiệp ngành Du lịch gồm những người làm việc ở các cơ sở
nghiên cứu du lịch, là các cán bộ nghiên cứu, các nghiên cứu viên ở các viện khoa học và

công nghệ về du lịch, ví dụ như Viện Nghiên cứu phát triển du lịch; ở các cơ sở giáo dục,
đào tạo như cán bộ giảng dạy, nghiên cứu ở các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, các
trường chuyên nghiệp du lịch, các cơ sở và trung tâm dạy nghề du lịch.
Nhóm nhân lực này mang “sứ mạng” nghiên cứu và đào tạo thế hệ lành nghề cho
ngành Du lịch. Bộ phận nhân lực sự nghiệp ngành Du lịch không những có học vấn và
trình độ chuyên môn sâu như các giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ,… mà còn có khả
năng và nghiệp vụ sư phạm, khả năng độc lập nghiên cứu khoa học. Vì thế lực lượng nhân
lực chức năng sự nghiệp cần được chú trọng đào tạo sâu về kiến thức và chuyên môn,
được bồi dưỡng không ngừng đạt đến trình độ khu vực và thế giới nhằm mục đích phát
triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao.
1.1.2.3. Nhóm nhân lực kinh doanh du lịch
Tùy vai trò và nhiệm vụ cũng như đặc trưng riêng mà có thể chia nhóm nhân lực kinh
doanh lịch thành 4 nhóm nhỏ: Nhóm nhân lực quản lý chung của doanh nghiệp du lịch;
nhóm nhân lực quản lý theo các nghiệp vụ kinh doanh du lịch; nhóm nhân lực đảm bảo
điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp ; và nhóm lao nhân lực trực tiếp cung cấp dịch vụ
cho khách.
a) Nhóm nhân lực quản lý chung của doanh nghiệp du lịch: Nhóm nhân lực quản lý
chung của doanh nghiệp là những người đứng đầu, lãnh đạo doanh nghiệp như Tổng giám
22
đốc, giám đốc, phó giám đốc… Đặc điểm của nhóm nhân lực này là vừa mang tính tư duy
cao, vừa thuộc loại lao động tổng hợp.
Vì công cụ chủ yếu của những người lãnh đạo là tư duy nên lao động của họ thuộc về
loại lao động trí óc đặc biệt. Lãnh đạo là người sử dụng những kiến thức chuyên môn, kiến
thức xã hội cùng những kinh nghiệm thực tế của mình để giải quyết khó khăn của doanh
nghiệp cũng như đưa ra những quyết định quan trọng trong các dự án hay các giai đoạn
kinh tế nào đó nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Để có hướng đi
đúng đắn thì người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch không những phải tuân theo
các quy trình mà còn vận dụng sáng tạo các quy luật, các nguyên tắc quản lý chung vì đối
tượng quản lý trong kinh doanh du lịch mang tính phức tạp và luôn biến động trong không
gian và thời gian.

Khác với những doanh nghiệp sản xuất, trong doanh nghiệp kinh doanh du lịch luôn
tồn tại những mối quan hệ vô cùng đa dạng và phức tạp, từ nhân viên, đối tác, khách hàng
hay sản phẩm của doanh nghiệp du lịch đều có sự khác biệt rõ nét. Vì thế sự quản lý của
các nhà lãnh đạo trong doanh nghiệp du lịch cũng khác với các những người quản lý khác.
Tính tổng hợp của nhân lực quản lý du lịch được thể hiện ở chỗ vừa quản lý, giáo dục, làm
chuyên môn, vừa là lao độngg của các hoạt động xã hội khác.
Một mặt, để điều hòa các mối quan hệ trong doanh nghiệp, người lãnh đạo phải luôn là
tấm gương trong các hoạt động, tổ chức lao động hợp lý, ngăn nắp; có trình độ chuyên
môn nhất định; công bằng trong việc tuyển mộ, tuyển dụng, đãi ngộ nhân sự hay sử dụng
các hình thức kỷ luật, cảnh cáo nhân viên. Mặt khác, để bảo vệ nguồn tài nguyên thiên
nhiên và nhân văn thì người lãnh đạo trong lĩnh vực du lịch cần phải có một bản lĩnh chính
trị vững vàng và phẩm chất đạo đức tốt. Ngoài ra, nhà lãnh đạo trong kinh doanh du lịch
cần phải tham gia các hoạt động kinh tế - xã hội khác trong đơn vị và ngoài xã hội.
23
Từ những đặc điểm trên đòi hỏi người lãnh đạo doanh nghiệp du lịch cần phải được
đào tạo lâu dài, phải có kinh nghiệm quản lý thực tế, thường xuyên trao dồi và tự học hỏi
qua các hoạt động thực tiễn.
b) Nhóm nhân lực quản lý theo các nghiệp vụ trong doanh nghiệp du lịch: Nhóm nhân
lực thuộc các nghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp du lịch bao gồm những người làm việc
ở các phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh, phòng Kế toán, phòng Thiết bị vật tư…. Những
nhân lực thuộc các phòng ban này có đặc điểm nổi bậc là khả năng phân tích các vấn đề
đang hoặc sắp xảy ra trong doanh nghiệp hay môi trường kinh tế bên ngoài có ảnh hưởng
đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thứ hai là khả năng tổng hợp thông tin nhằm
hỗ trợ ban lãnh đạo trong việc đưa ra quyết định đúng đắn nhằm kinh doanh có hiệu quả
cao. Nhân lực ở các phòng nghiệp vụ là những người đề xuất các kế hoạch kinh doanh
mới, các giải pháp khắc phục khó khăn của doanh nghiệp, hỗ trợ tham mưu cho lãnh đạo
doanh nghiệp xây dựng các chiến lược kinh doanh.
Mặt khác những phòng ban này cũng có nhiệm vụ tổ chức nhân sự cho cả doanh
nghiệp, hoạch toán kinh doanh sau mỗi kỳ, tổ chức các hoạt động kinh doanh, nghiên cứu
thị trường và phát triển sản phẩm mới, hoạch định quy mô và tốc độ phát triển doanh

nghiệp, dự trù thiết bị và vật tư. Thông thường những nhân lực ở các phòng nghiệp vụ đều
được đào tạo theo đúng chuyên ngành và có kiến tức hiểu biết về các lĩnh vực kinh doanh
du lịch. Ngoài ra, để hoàn thành tốt công việc của mình, những lao động này cần phải có
tính kiên trì, khả năng thích nghi tốt, cần phải khách quan, công bằng và không tham lam
để tránh dẫn đến tình trạng tham ô, hối lộ… trong doanh nghiệp.
c) Nhóm nhân lực đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp: Đây là nhóm
nhân lực được xem là không kém phần quan trọng trong một doanh nghiệp du lịch. Tuy họ
không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm, nhưng để hoạt động kinh doanh được trôi chảy thì
không thể thiếu được. Nhóm nhân lực này gồm các nhân viên bảo vệ, nhân viên vệ sinh,
nhân viên bảo trì các vật dụng, thiết bị, nhân viên cung ứng, nhân viên y tế… Họ cần phải
24
có một trình độ nhất định và hiểu biết về các lĩnh vực kinh doanh du lịch cũng như cần
phải được đào tạo kỹ năng nghề nghiệp của họ.
Để đảm bảo các hoạt động kinh doanh được diễn ra trôi chảy thì những nhân lực với
chức năng đảm bảo điều kiện doanh du lịch cần có tính năng động và linh hoạt cao trong
quá trình thực hiện công việc, phải luôn sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ được giao
và phải có những quyết định kịp thời để giải quyết tốt công việc đột xuất. Mặt khác, có
được phẩm chất đó những người thuộc các phòng ban này cần liên tục bồi dưỡng, trào dồi
kiến thức và kinh nghiệm thực tế nhằm phục vụ cho nghề nghiệp của mình.
d) Nhóm nhân lực trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch:
Nhóm nhân lực này bao gồm nhiều ngành nghề khác nhau được quy thành các chức danh
cụ thể trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Nhân lực trực tiếp cung cấp dịch vụ
cho du khách được hiểu như là những lao động tham gia trực tiếp vào quá trình kinh
doanh du lịch, trực tiếp cung cấp và phục vụ khách du lịch. Những người thuộc nhóm
nhân lực này cần đảm bảo có kỹ năng, nghiệp vụ cao và tính kiên nhẫn, tỉ mỉ, chịu khó và
lòng hiếu khách.
Tùy vào lĩnh vực kinh doanh trong du lịch, mà nhóm nhân lực trực tiếp này gồm nhân
lực trong khách sạn, nhà hàng, nhân lực làm lữ hành, vận chuyển khách du lịch, nhân lực
tham gia tổ chức hoạt động vui chơi giải trí…, cụ thể như sau:
 Trong ngành Khách sạn – nhà hàng:

Nhân viên Lễ tân: Là người đầu tiên giao tiếp với du khách. Công việc của nhân viên
lễ tân là giới thiệu và bán các sản phẩm mà khách sạn kinh doanh; đồng thời cũng là người
giải đáp các thắc mắc hay các phản hồi từ khách đến với ban lãnh đạo khách sạn hoặc các
phòng ban khác, nói cách khác nhân viên lễ tân được xem như là cầu nối giữa khách du
lịch với ban lãnh đạo khách sạn. Nhân viên lễ tân đúng tiêu chuẩn cần phải thông thạo
nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kỹ năng giao tiếp, thông thạo ít nhất một
25
ngoại ngữ, ngoại hình đẹp. Ngoài ra còn luôn phải cập nhật tin tức thị trường, các dịch vụ
trong và ngoài doanh nghiệp nhằm tư vấn cho khách khi được yêu cầu giúp đỡ.
Nhân viên phục vụ buồng: Là những người trực tiếp vệ sinh phòng của khách. Nhân
viên phục vụ buồng ngoài việc cần phải nắm vững quy trình vệ sinh phòng khách, có hiểu
biết về cách bảo quản và vệ sinh các trang thiết bị trong phòng ngủ, kỹ năng giao tiếp tốt
và cần nhất là có sức khỏe tốt, tính trung thực, cẩn thận. Nhân viên phục vụ buồng thường
xuyên phục vụ khách nên họ cũng cần trang bị cho mình thêm một ngoại ngữ và các cách
xử lý tình huống bất ngờ khi đang phục vụ khách như phòng cháy chữa cháy, phòng
chống độc hóa chất, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng…
Nhân viên chế biến món ăn: Là những người trực tiếp tạo ra món ăn chẳng những phải
thơm, ngon, đủ dinh dưỡng mà còn phải có tính thẩm mỹ cao. Những nhân viên chế biến
món ăn được phân thành nhiều nhóm đầu bếp tùy vào quy mô cũng như lĩnh vực kinh
doanh của nhà hàng như: đầu bếp chuyên về món Âu, món Á, các món bánh, nhân viên
cắt tỉa hoa quả, đầu bếp chuyên món ăn Hoa, món ăn Việt, món ăn Ý; hay trong chế biến
cũng chia đầu bếp phục trách chuyên về món khai vị, món chính, món tráng miệng… Đây
là nghề không đơn giản, vì ngoài việc cần có một niềm đam mê, mà người đầu bếp phải
được đào tạo các kiến thức về dinh dưỡng, về thẫm mỹ, kỹ năng về cắt, tỉa, gọt, kỹ thuật
chiên, xào, nấu, luộc… đôi khi để trở thành người đầu bếp giỏi cũng cần có năng khiếu.
Nhân viên phục vụ bàn: Nếu như người đầu bếp trực tiếp tạo ra sản phẩm thì người
phục vụ bàn sẽ là người trung gian vận chuyển và phân phối những sản phẩm đến với
khách, trực tiếp phục vụ khách sao cho khách cảm thấy hài lòng và ấn tượng tốt với nhà
hàng. Để là một người phục vụ chuyên nghiệp thì cần phải được đào tạo qua chuyên môn
nghiệp vụ bàn, học các kỹ năng giao tiếp với khách, có kiến thức về các loại món ăn thức

uống, biết ngoại ngữ và có khả năng chịu đựng với áp lực công việc cao, có sức khỏe tốt.
Một người phục vụ không chỉ phục vụ một hai vị khách, mà phải vừa phục vụ rất nhiều