Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia

Chuyên đề thực tập
Mục lục
1.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập 2
1.2. Quá trình hình thành và phát triển 3
1.3. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của công ty 5
1.3.1. Sản phẩm và thị trờng 5
1.3.2. Cơ cấu tổ chức 8
1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị 10
1.3.4. Đặc điểm về vốn 10
1.3.5. Các hoạt động quản trị 11
1.3.5.1. Quản trị nhân lực 11
1.3.5.2. Quản trị Marketing 12
1.3.5.3. Quản trị nghiên cứu và phát triển 13
1.3.5.4. Quản trị chất lợng 14
1.4. Kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP Đông Nam á 15
1.4.1. Kết quả kinh doanh 15
1.4.2. Những kết quả khác 16
2.1. Giới thiệu dịch vụ thẻ tại SeABank 23
2.1.1. Tổng quan dịch vụ thẻ của SeABank 23
2.1.2. Mạng lới điểm giao dịch 23
2.1.3. Các tính năng tiện ích nổi bật 24
2.1.4. Các loại thẻ phát hành 25
2.2. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ thẻ 26
2.2.1. Các yếu tố chủ quan 26
2.2.1.1. Cơ sở hạ tầng của ngân hàng 26
2.2.1.2. Khả năng về vốn 27
2.2.1.3. Hoạt động nghiên cứu sản phẩm và định hớng phát triển dịch vụ thẻ
của ngân hàng 27
2.2.1.4. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ 28
2.2.1.5. Hoạt động quản lý rủi ro 28
2.2.2. Yếu tố khách quan 28

Phạm Hơng Lan QTCL 50
Chuyên đề thực tập
2.2.2.1. Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng tiền mặt của ngời dân 28
2.2.2.2. Môi trờng kinh tế xã hội và pháp lý 29
2.2.2.3. Môi trờng cạnh tranh 29
2.2.2.4. Trình độ kĩ thuật - công nghệ của hệ thống thanh toán giữa các NH
và các tổ chức tài chính thuộc tổ chức thẻ quốc tế 30
2.3. Thực trạng chất lợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam á
30
2.3.1. Phơng pháp nghiên cứu 30
2.3.2. Thực trạng chất lợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam á 33
2.3.2.1 Về mức độ tin tởng 33
2.3.2.2. Về mức độ đảm bảo 34
2.3.2.3 Về yếu tố hữu hình 36
2.3.2.4. Về sự thấu hiểu 37
2.3.2.5. Về khả năng đáp ứng 38
2.4. Đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Đông Nam á 39
2.4.1. Những kết quả đạt đợc 39
2.4.1.1. Phát hành đa dạng thẻ với nhiều tiện ích nổi trội 39
2.4.1.2. Nâng cao khả năng sử dụng thẻ thông qua mở rộng và nâng cao chất 40
2.4.1.3. Giữ vững thị phần và phát huy vị thế SeABank trên thị trờng thẻ VN
41
2.4.1.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý rủi ro và tra soát khiếu nại, gia 43
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 44
2.4.2.1. Hạn chế 44
2.4.2.2. Nguyên nhân 45
3.1. Định hớng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam á
48
3.1.1. Định hớng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2020 48

3.1.2. Định hớng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam
á 49
3.2. Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Đông Nam á
50
Phạm Hơng Lan QTCL 50
Chuyên đề thực tập
3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ gắn liền với phát huy tính tiện ích của dịch
50
3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thẻ 51
3.2.3. Phát triển và tăng cờng quản lý, phối hợp với các ĐVCNT 52
3.2.4. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ 53
3.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 53
3.2.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 54
3.2.7. Tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lợng mạng lới ATM 56
3.3. Một số kiến nghị 57
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nớc Việt Nam 57
3.3.1.1. Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ 57
3.3.1.2. Đa ra định hớng phát triển công nghệ thẻ 57
3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ 58
3.3.2.1. Khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt 58
3.3.2.2. Hoàn thiện các văn bản và quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ 58
3.3.2.3. Tăng cờng đầu t hạ tầng cơ sở cho hoạt động kinh doanh thẻ 59
3.3.3. Kiến nghị với hiệp hội các NH phát hành và thanh toán thẻ Việt
Nam 59
Mẫu phiếu điều tra 63
67
67
67
67
67

67
67
67
Phạm Hơng Lan QTCL 50
Chuyªn ®Ò thùc tËp
67
67
67
67
67
67
67
68
68
68
68
68
68
68
68
68
68
68
68
68
Ph¹m H¬ng Lan QTCL 50
Chuyên đề thực tập
68
68
69

69
69
69
69
69
69
69
69
69
69
69
69
69
69
DANH MụC hình và BảNG BIểU
HìNH
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm th 8
Phạm Hơng Lan QTCL 50
Chuyên đề thực tập
Hình 1.2: Biểu đồ tăng trởng về vốn điều lệ và tổng tài
sản 2009 - 2011 10
Hình 1.3: Biểu đồ tăng trởng khách hàng 2009 - 2011 16
Hình 1.4: Biểu đồ tăng trởng tín dụng năm 2008 - 2010 19
Hình 1.5: Biểu đồ tăng trởng số lợng GD thanh toán
trong nớc 2008 - 2010 20
Hình 2.1: Tình hình phát hành thẻ tín dụng (2009 - 2011) 41
Hình 2.2: Tình hình phát hành thẻ ghi nợ nội địa (2009 -
2011) 42
BảNG biểu
Bảng 1.1: Vốn điều lệ và tổng tài sản năm 2009 - 2011 10

Bảng 1.2: Các chỉ tiêu tăng trởng năm 2010 15
Bảng 1.3: Số lợng khách hàng 2009 - 2011 16
Bảng 1.4: Chỉ tiêu tín dụng 2008 - 2010 19
Bảng 1.5: Số lợng giao dịch (GD) thanh toán trong nớc
2008 - 2010 20
Bảng 2.1: Trích từ phiếu điều tra 33
Bảng 2.2: Trích từ phiếu điều tra 34
Bảng 2.3: Trích từ phiếu điều tra 36
Bảng 2.4: Trích từ phiếu điều tra 37
Bảng 2.5: Trích từ phiếu điều tra 38
Bảng 2.6: Số lợng thẻ SeABank phát hành 2009 - 2011 41
Phạm Hơng Lan QTCL 50
Chuyên đề thực tập
Bảng 2.7: Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại
SeABank 42
Bảng 2.8: Tình hình thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại
SeABank (2009 - 2011) 43
bảNG CáC từ VIếT TắT
ATM
Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động)
CBNV
Cán bộ nhân viên
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
GSCL QL
Giám sát chất lợng - quản lý
NH
Ngân hàng
NHTM
Ngân hàng thơng mại

SCL QL
Giám sát chất lợng - quản lý
TMCP
Thơng mại cổ phần
PIN
(Personal Identification Number) Mã số cá nhân
ATM
(Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động
Phạm Hơng Lan QTCL 50
Chuyên đề thực tập
Lời nói đầu
Trên thị trờng tài chính Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
thơng mại ngày càng mạnh mẽ. Để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng
không chỉ chú trọng tới dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cần phải tạo ra sự
khác biệt thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các tiện ích gia tăng đang
nhận đợc sự quan tâm ngày càng lớn của các đối tợng khách hàng. Một trong
những dịch vụ ngân hàng bán lẻ đợc các ngân hàng tập trung phát triển là dịch
vụ thẻ ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đông Nam á là một trong những ngân hàng đầu tiên cung
cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Cho đến nay, SeaBank luôn chứng tỏ là
ngân hàng đi đầu trên thị trờng dịch vụ thẻ Việt Nam cả về công nghệ và chất l-
ợng. Tuy nhiên, các ngân hàng khác đang chú trọng khai thác thị trờng này. Thị
trờng thẻ của SeaBank ngày càng bị san sẻ nhiều hơn. Bên cạnh đó dịch vụ thẻ
của SeaBank vẫn còn một số tồn tại, cha thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong thời gian thực tập tại SeaBank, em đã lựa chọn đề tài Nâng cao chất l -
ợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam á với mục đích tìm hiểu
sâu hơn về thực trạng và đa ra một số giải pháp nhằm để hoàn thiện hơn nữa dịch
vụ thẻ của ngân hàng.
Bài chuyên đề của em gồm 3 chơng:
Chơng 1: Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Nam á

Chơng 2: Thực trạng chất lợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông
Nam á
Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP
Đông Nam á
Em rất mong nhận đợc ý kiến đóng góp phê bình của giảng viên hớng dẫn và
quý ngân hàng để bài nghiên cứu của em đợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Phạm Hơng Lan
Phạm Hơng Lan QTCL 50
1
Chuyên đề thực tập
Chơng 1: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông
Nam á
1.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập
Tên tiếng việt: Ngân hàng TMCP Đông Nam á
Tên tiếng anh: Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt: SeABank
Hội sở: 25 Trần Hng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Giấy phép hoạt động số 0051/NH-GP do Thống đốc NHNN Việt Nam cấp
ngày 25/03/1994
Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh số 0103006488 do Sở Kế hoạch và
Đầu t Hà Nội cấp đăng ký lần đầu ngày 14/01/2005, đăng ký thay đổi lần thứ 19
ngày 31/12/2009.
Điện thoại: +84439448688
Fax: +84439448689
Website: www.seabank.com.vn
Email:
Ngân hàng TMCP Đông Nam á - SeABank đợc thành lập từ năm 1994, là
một trong những ngân hàng tmcp thành lập sớm nhất và hiện tại nằm trong top

10 ngân hàng tmcp lớn nhất Việt Nam. Năm 2010, SeABank có vốn điều lệ
gần 5335 tỷ đồng, trong đó đối tác chiến lợc nớc ngoài Société Générale sở hữu
20% cổ phần, là một trong tám ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất, đợc
xếp hạng 300/500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và 85/500 doanh nghiệp t
nhân lớn nhất Việt Nam và 44/1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn nhất
Việt Nam giai đoạn 2007 - 2009.
Hớng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại việt nam,
seabank tập trung đặc biệt vào đối tợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
vừa và nhỏ, nhng vẫn phát triển một số doanh nghiệp lớn để tăng cờng bán chéo
Phạm Hơng Lan QTCL 50
2
Chuyên đề thực tập
sản phẩm. Các sản phẩm dịch vụ của SeABank đợc thiết kế đa dạng phù hợp với
nhu cầu và năng lực tài chính của từng đối tợng cá nhân, doanh nghiệp vừa và
nhỏ trên toàn quốc, bao gồm tiết kiệm, tín dụng, các dịch vụ ngân hàng, thẻ
ATM.
Chiến lợc phát triển
Xây dựng và phát triển SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại
Việt Nam là chiến lợc phát triển cốt lõi của SeABank thời gian tới. Trong chiến
lợc phát triển ngân hàng bán lẻ, SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng
cá nhân (bắt đầu bằng thị trờng đại chúng và thị trờng trung lu, sau đó sẽ tiến tới
thị trờng cao cấp), nhng vẫn phát triển đối tợng doanh nghiệp vừa và nhỏ và một
số doanh nghiệp lớn. Các sản phẩm dịch vụ của SeABank đợc thiết kế đa dạng
phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của từng đối tợng và phân khúc khách
hàng khác nhau.
Sứ mệnh
SeABank phấn đấu trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng bán lẻ tiêu biểu
tại Việt Nam với các giá trị nổi bật về uy tín thơng hiệu và chất lợng sản phẩm
dịch vụ. Chúng tôi cam kết mang đến cho các khách hàng một tập hợp các sản
phẩm - dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao đáp ứng tối đa nhu cầu của từng đối t-

ợng khách hàng, tối u hóa các giá trị cho khách hàng, lợi ích cổ đông và sự phát
triển bền vững của tập đoàn, đóng góp vào sự phát triển chung của cộng đồng và
xã hội.
Tầm nhìn
Phát triển mạnh hệ thống theo cấu trúc của một ngân hàng bán lẻ, từng bớc
tạo lập mô hình của một ngân hàng đầu t chuyên doanh và phát triển đầy đủ theo
mô hình của một tập đoàn ngân hàng - tài chính đa năng, hiện đại, có giá trị nổi
bật về chất lợng sản phẩm dịch vụ và uy tín thơng hiệu.
Phơng châm hoạt động
Phát triển toàn diện, an toàn, hiệu quả và bền vững.
1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Tháng 03/1994, ngân hàng TMCP Đông Nam á đợc thành lập tại Hải Phòng
và lấy tên là ngân hàng TMCP Hải Phòng. Đến tháng 9 năm 2002 thì đổi tên
Phạm Hơng Lan QTCL 50
3
Chuyên đề thực tập
thành ngân hàng TMCP Đông Nam á - SeABank. Và tháng 3 năm 2005 chính
thức chuyển hội sở từ Hải Phòng về 16 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội, mở đầu cho
việc phát triển mạnh mẽ về quy mô mạng lới giao dịch, tài sản, nguồn vốn, và
các hoạt động ngân hàng khác.
12/2006: ứng dụng thành công phần mềm quản trị ngân hàng T24 Temenos
hiện đại bậc nhất thế giới chỉ trong vòng 01 năm triển khai. Đây là cơ sở quan
trọng để SeABank có thể ban hành các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng,
hiện đại và chuyên nghiệp.
8/2007: Mobifone trở thành cổ đông chiến lợc trong nớc của SeABank.
11/2007: Ký kết hợp đồng chuyển giao giải pháp công nghệ thẻ way4 với
hạng one way (B1), và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tích hợp thành công
Way4 với T24 Temenos, mở đầu cho việc ra đời hàng loạt sản phẩm thẻ trong đó
có thẻ sử dụng công nghệ thẻ chip emw có tiêu chuẩn bảo mật cao nhất mà
hiện tại ở Việt Nam nói riêng và khu vực châu á nói chung, hầu nh cha có ngân

hàng nào áp dụng.
12/2007: Tăng vốn điều lệ lên 3,000 tỷ đồng, trở thành một trong bốn ngân
hàng tmcp có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam.
3/2008: Tháng chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa S24+
8/2008: Société Générale (Pháp) - tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu
châu âu trở thành cổ đông chiến lợc nớc ngoài của SeABank. Hiện tại, Société
Générale sở hữu 20% cổ phần của ngân hàng.
12/2008: Tăng vốn điều lệ lên 4,068 tỷ đồng, trở thành một trong năm ngân
hàng tmcp có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam.
6/2009: Chính thức triển khai theo mô hình ngân hàng bán lẻ
12/2009: Trở thành thành viên chính thức của hai tổ chức thẻ quốc tế lớn
nhất thế giới là Mastercard và Visa Card. Và cũng trong thời điểm này, ngân
hàng TMCP Đông Nam á chuyển hội sở về 25 Trần Hng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà
Nội, phát hành thêm thẻ ghi nợ S24++, Family Card và tăng vốn điều lệ lên
5.068 tỷ đồng, trở thành một trong tám ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất
Việt Nam.
Phạm Hơng Lan QTCL 50
4
Chuyên đề thực tập
1/2010: Chính thức công bố bộ nhận diện thơng hiệu mới.
8/2010: SeABank đợc thủ tớng chính phủ trao tặng bằng khen đã có nhiều
thành tích trong công tác từ năm 2007 đến năm 2009, góp phần vào sự nghiệp
xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc, là ngân hàng tmcp duy nhất đợc
nhận bằng khen của thủ tớng chính phủ. Đây cũng là năm SeABank đợc xếp
hạng 44/1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam giai đoạn
2007- 2009.
10/2010: SeABank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam và khu vực Đông
Nam á đợc trao tặng giải thởng doanh nghiệp Asean - aba 2010 trong tiêu chí
đổi mới.
10/2010: Tăng vốn điều lệ lên gần 5,335 tỷ đồng, trở thành một trong tám

ngân hàng tmcp có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam.
12/2010: Chính thức phát hành thẻ quốc tế SeABank Mastercard sử dụng
công nghệ chip emw có độ an toàn và bảo mật cao nhất.
12/2010: SeABank đợc xếp hạng 300/500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
và 85/500 doanh nghiệp t nhân lớn nhất Việt Nam.
1.3. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của công ty
1.3.1. Sản phẩm và thị trờng
khách hàng cá nhân có các sản phẩm:
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ hàng ngày là NH trực tuyến - SeANet,
SMS & Email Banking, chuyển tiền đi trong nớc, ngân hàng qua điện thoại 24/7
- SeACall, mở tài khoản, nhận tiền chuyển đến, ngân hàng di động SeAMobile,
dịch vụ chuyển tiền định kỳ, dịch vụ đầu t tự động
Cung cấp các loại thẻ: gói cặp đôi Visa, thẻ quốc tế SeABank Visa Card,
Thẻ quốc tế SeABank MasterCard và thẻ ghi nợ nội địa.
Tiết kiệm và sinh lời có tiết kiệm bậc thang - SeASave Elevator, tiết kiệm
rút gốc linh hoạt - SeASave Flexible, tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ - SeASave Term,
tài khoản tiết kiệm thông minh - SeASave Smart, tiết kiệm lãi suất thả nổi
-SeASave Floating, dịch vụ tiết kiệm online - SeASave Online.
Phạm Hơng Lan QTCL 50
5
Chuyên đề thực tập
Cung cấp các chơng trình cho ngời cần vay vốn: Cho vay mua ôtô -
SeACar, cho vay khuyến học - SeAStudy, cho vay mua, sửa chữa nhà ở -
SeAHome, cho vay tiêu dùng - SeABuy, cho vay cầm cố cổ phiếu niêm yết/cha
niêm yết, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay ứng trớc tiền bán chứng khoán,
cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm - SeAMore, thấu chi tài khoản cá nhân -
SeAFast, cho vay thế chấp nhà - SeAHome Plus
Cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế: Dịch vụ Western Union, chuyển
tiền quốc tế (đến và đi)
Khách hàng doanh nghiệp có các sản phẩm:

Dịch vụ NH hàng ngày: trả lơng qua tài khoản, chuyển tiền đi trong nớc,
SMS & Email Banking, tài khoản tiền gửi thanh toán, chuyển tiền đến trong nớc,
NH qua điện thoại SeACall, NH trực tuyến SeANet
Tài trợ đầu t có cho vay đầu t tài sản trung hạn, cho vay đầu t tài sản dài
hạn, cho vay nhanh mua ôtô doanh nghiệp - SeACar Business, tài trợ ngắn hạn,
chiết khấu bộ chứng từ, tài trợ LC nhập khẩu, tài trợ LC xuất khẩu (trớc khi giao
hàng), sản phẩm bảo lãnh, hạn mức tín dụng, cho vay bổ sung vốn lu động theo
món ngắn hạn
Tiết kiệm và đầu t có loại hợp đồng tiền gửi
Các sản phẩm và dịch vụ của SeABank hớng tới đông đảo đối tợng khách
hàng nh khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, các loại hình doanh nghiệp
t nhân, trách nhiệm hữu hạn, cổ phần thuộc khu vực kinh tế t nhân và quốc
doanh, doanh nghiệp có vốn đầu t nớc ngoài trong những đối tợng khách hàng
đó, nhóm khách hàng mục tiêu hiện nay của SeABank bao gồm:
Khách hàng cá nhân là các cá thể tập trung tại các khu đô thị lớn có nhu
cầu về các giao dịch ngân hàng nh gửi tiết kiệm, vay vốn tiêu dùng và kinh
doanh, đặc biệt chú trọng phân khúc có giá trị cao thuộc tầng lớp trung và thợng
lu, các hộ gia đình, cơ sở sản xuất - kinh doanh, doanh nghiệp t nhân quy mô
nhỏ có tính chất cá nhân (Small - Business Banking).
Khách hàng doanh nghiệp bao gồm khách hàng truyền thống là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), các thành phần kinh tế hoạt động trong các
lĩnh vực kinh doanh năng động & hiệu quả nh sản xuất công nghiệp, dịch vụ
phục vụ cá nhân & cộng đồng, dịch vụ giải trí ngoài ra các đối tợng khách hàng
Phạm Hơng Lan QTCL 50
6
Chuyên đề thực tập
trên, SeABank còn mở rộng thêm nhiều khách hàng lớn là các tổng công ty, tập
đoàn lớn của Việt Nam (Corporation/Holdings).
Với mỗi đối tợng khách hàng, NH đều có chiến lợc phát triển riêng phù hợp
với năng lực, nhu cầu đối với khách hàng cá nhân, SeABank tiêu chuẩn hóa đối

với từng nhóm phân khúc; hợp lý hóa quy trình thao tác từ điểm bán hàng (Point
of sale) đến các trung tâm xử lý tập trung (Centralised processing center); tự
động hóa xử lý giao dịch với các dịch vụ gắn liền với tài khoản thanh toán dựa
trên hạ tầng công nghệ cao (công cụ ghi nợ trực tiếp, liên kết tài khoản tự động)
tạo cơ sở phát triển công nghiệp hóa tín dụng tiêu dùng; kết hợp quản lý tập
trung sản phẩm và dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Chiến lợc phát triển dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: tiếp cận,
phát triển danh mục khách hàng bền vững, phân tán rủi ro; hệ thống quản lý
quan hệ khách hàng (crm) vợt trội trên cơ sở cá nhân hóa các giải pháp tài
chính đối với từng khách hàng/nhóm khách hàng; sản phẩm dịch vụ trọn gói, đa
dạng; dịch vụ u tiên đối với các công ty quan hệ thờng xuyên có doanh thu dịch
vụ và dòng tiền luân chuyển cao.
Đặc biệt, để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, ngoài các sản phẩm
dịch vụ cơ bản, SeABank có những sản phẩm dịch vụ thiết kế riêng cho từng
nhóm khách hàng. Dành cho khách hàng cá nhân có các sản phẩm của khách
hàng thợng lu nh: tài trợ bất động sản, động sản giá trị cao; tài trợ tài sản tài
chính (mua cổ phần doanh nghiệp, kinh doanh chứng khoán); tài trợ đầu t doanh
nghiệp (góp vốn thành lập mới, mua lại cổ phần để là cổ đông chi phối, góp vốn
kinh doanh vào doanh nghiệp); dịch vụ quản lý tài chính cá nhân (Private
Banking); dịch vụ hỗ trợ (luật s, kế toán, thuế, t vấn đầu t). Với khách hàng trung
lu, có các sản phẩm: tài trợ nhà (mua, sửa nhà, xây nhà, các dịch vụ liên quan
đến nhà phục vụ kinh doanh hoặc để ở); tài trợ mua ô tô ; kinh doanh, đầu t
(kinh doanh chứng khoán, thơng mại, sản xuất); sinh hoạt (mua sắm vật dụng có
giá trị, cho vay tiêu dùng, du học, du lịch); xác lập các báo cáo quản lý tài chính
cá nhân với các khách hàng đại chúng có tài trợ nhà trung và dài hạn; kinh
doanh quy mô nhỏ (tiểu thơng, sản xuất thủ công, thơng mại dịch vụ); tài trợ chi
phí sinh hoạt, mua sắm tiêu dùng; tiền gửi tiết kiệm.
Các sản phẩm dịch vụ đợc thiết kế riêng cho đối tợng khách hàng doanh
nghiệp cũng đợc phân chia thành các nhóm: doanh nghiệp lớn/ tập đoàn CMs,
cho vay tài trợ dự án, các dịch vụ tài chính trọn gói); doanh nghiệp vừa và nhỏ

Phạm Hơng Lan QTCL 50
7
Chuyên đề thực tập
(cho vay bổ sung vốn lu động, cho vay đầu t tài sản cố định, máy móc trang thiết
bị)
Chính nhờ những chiến lợc phát triển khách hàng chuyên nghiệp, lợng
khách hàng giao dịch tại SeABank không ngừng gia tăng cả về số lợng và giá trị
giao dịch. Các số liệu so sánh 2008 - 2010 về công tác phát triển khách hàng:
Số lợng khách hàng năm 2008 là 48,000 khách hàng
Số lợng khách hàng năm 2009 là khoảng 61,000 khách hàng tăng 28% so
với năm 2008.
Số lợng khách hàng năm 2010 là 104,000 khách hàng tăng 171% so với
năm 2009.
SeABank có nhiều khách hàng lớn nh: Mobifone, Vinaconex, Cotec
Group, tập đoàn Vina Megastar, Constrexim, PV Gas
1.3.2. Cơ cấu tổ chức
Quyết định số 146A/2006/QĐ - HĐQT đợc ban hành, dẫn tới sự ra đời của
Trung tâm thẻ SeABank. Khởi đầu trung tâm thẻ bao gồm 3 phòng ban: phòng
phát triển sản phẩm thẻ, phòng kinh doanh thẻ, phòng nghiệp vụ thẻ.
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm th
(Nguồn: Phòng thẻ - SeABank)
Chức năng nhiệm vụ
Phạm Hơng Lan QTCL 50
Phó giám đốc
trung tâm thẻ
Phòng phát
hành và kế toán
thẻ
Phòng quản lý
thanh toán

chấp nhận thẻ
P.Giám sát
chất lợng -
QL gian lận và
giải quyết tranh
chấp
Phòng quản lý
dự án
Giám đốc
trung tâm thẻ
8
Chuyên đề thực tập
Tiến hành nghiên cứu phát triển và triển khai các dự án công nghệ thẻ và các
kênh ngân hàng tự động.
Xây dựng, triển khai và kiểm soát các chính sách, quy trình, thủ tục cho các
hoạt động dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống.
Phối hợp với các phòng ban HO, chi nhánh, tổ chức quản lý thẻ vận hành hệ
thống thẻ hoạt động ổn định, an toàn và bảo mật.
Phòng phát hành và kế toán thẻ
Xây dựng, đào tạo, tập huấn và triển khai các quy chế, quy định, hoạch toán
kế toán các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trên toàn hệ thống.
Phối hợp với các đơn vị để quản lý và kiểm soát quy trình phát hành và
chuyển thẻ đến các chi nhánh/phòng giao dịch trên toàn hệ thống.
Phối hợp với các đơn vị quản lý và kiểm soát, phân bổ toàn bộ các khoản thu
nhập, chi phí liên quan đến hoạt động thẻ trên toàn hệ thống.
Thực hiện nghiệp vụ đối soát với các tổ chức thẻ, đối tác và chủ thẻ
Phòng quản lý thanh toán chấp nhận thẻ
Phối hợp với các đơn vị giám sát triển khai, đánh giá và đề xuất các biện
pháp nhằm tăng cờng chất lợng dịch vụ ATM & POS
Phối hợp TTCNNH cài đặt mới, nâng cấp chơng trình quản lý thẻ CMS về

hoạt động chấp nhận thanh toán và mở rộng kênh kết nối ATM, POS với các đơn
vị/tổ chức thẻ bên trong và ngoài nớc
Xây dựng, ban hành, đào tạo, tập huấn và triển khai vận hành sử dụng chơng
trình quản lý thẻ trên toàn hệ thống về hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ
Phòng GSCL - QL gian lận và giải quyết tranh chấp
Xây dựng và thực hiện các chính sách giám sát chất lợng, quy trình, quy
định kiểm soát gian lận trong hoạt động thẻ trên toàn hệ thống
Tiếp nhận và xử lý các thông tin liên quan đến gian lận từ các tổ chức thẻ
quốc tế và các tổ chức liên quan
Phối hợp với các bên liên quan xử lý các gian lận phát sinh từ hoạt động thẻ
Phạm Hơng Lan QTCL 50
9
Chuyên đề thực tập
Triển khai các chơng trình đào tạo về kiến thức, nghiệp vụ kiểm soát gian
lận
Thống kê, báo cáo các trờng hợp khiếu nại, sự cố, tình hình xử lý và cách
khắc phục
Phòng quản lý dự án thẻ
Phối hợp bộ phận kinh doanh nghiên cứu, đề xuất, điều phối triển khai các
dự án phát triển các sản phẩm thẻ mới, các tính năng, tiện ích, giá trị gia tăng
cho các sản phẩm, dịch vụ thẻ, ATM, POS
Đầu mối điều phối, xây dựng các quy trình nghiệp vụ liên quan đến các sản
phẩm thẻ mới, các tính năng, tiện ích của sản phẩm
Đầu mối làm việc với các tổ chức thẻ quốc tế, các nhà cung cấp hệ thống
thẻ, chip, hiệp hội NH, NH Nhà nớc
1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Đảm bảo yếu tố về kỹ thuật, mỹ thuật và bố trí trang thiết bị nội ngoại thất
theo đúng quy chuẩn mô hình phòng giao dịch của SeABank. Bên cạnh yếu tố
nội ngoại thất và cơ sở vật chất đợc áp dụng theo mô hình chuẩn, đội ngũ cán bộ
nhân viên của phòng giao dịch cũng đợc đào tạo kỹ năng và quy trình một cách

bài bản nhất để áp dụng triệt để phơng thức giao dịch của ngân hàng bán lẻ trong
phục vụ khách hàng.
1.3.4. Đặc điểm về vốn
Bảng 1.1: Vốn điều lệ và tổng tài sản năm 2009 - 2011
Đơn vị: Tỷ đồng
Nm
2009 2010 2011
Vốn điều lệ 5,068 5,335 5,335
Tổng tài sản 30,597 55,695 62,135
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2009 - 2011)
Hình 1.2: Biểu đồ tăng trởng về vốn điều lệ và tổng tài sản 2009 - 2011
Phạm Hơng Lan QTCL 50
10
Chuyên đề thực tập
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2009 - 2011)
Đối với khách hàng lớn, SeABank duy trì chính sách điều chỉnh lãi suất linh
hoạt nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Nhờ đó, NH đã tăng cờng nguồn vốn.
Tính đến 31/12/2010 nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp, tập đoàn lớn đạt
11,003 tỷ đồng, hoàn thành 110% so với kế hoạch năm 2010 và tăng 197% so
với cùng kỳ năm trớc.
1.3.5. Các hoạt động quản trị
1.3.5.1. Quản trị nhân lực
Sau một năm thực hiện thành công dự án chuyển đổi mô hình hoạt động tại
các điểm giao dịch trên toàn quốc SeABank đã chứng tỏ khả năng và nội lực vợt
trội để phát triển một cách năng động và hiệu quả theo mô hình NH bán lẻ đạt
tiêu chuẩn quốc tế. Trong đó, yếu tố con ngời và sức mạnh tập thể luôn đợc đặt
lên hàng đầu, biến nguồn nhân lực trở thành lợi thế cạnh tranh của NH.
Cùng với sự lớn mạnh mở rộng không ngừng, SeABank luôn chú trọng bồi
dỡng nhân sự giúp sự phát triển của ngân hàng có tính kế thừa và liên tục. Tính
đến 31/12/2010, SeABank có tổng cộng 1,533 CBNV làm việc tại 104 điểm giao

dịch trên toàn quốc, trong đó số cán bộ quản lý chiếm 21% tổng cơ cấu nhân sự.
Năm 2010 đánh dấu nhiều bớc tiến lớn với hoạt động nhân sự của SeABank.
Ngoài việc duy trì tiếp nhận, thu hút những nhân tố mới bên ngoài có năng lực
tại chỗ thông qua các cơ chế đào tạo nâng cao, ứng tuyển nội bộ và giới thiệu
ứng viên có thởng.
Bên cạnh đó, công tác quảng bá hình ảnh SeABank nh một nhà tuyển dụng
chuyên nghiệp và uy tín cũng đã phát huy hiệu quả với việc thu hút ngày càng
nhiều ứng viên sẵn sàng tham gia dự tuyển và làm việc. Nguồn tuyển dụng đợc
quy hoạch triệt để, bắt đầu với chơng trình thực tập sinh Từ thực tập sinh tới
Phạm Hơng Lan QTCL 50
11
Chuyên đề thực tập
Banker chuyên nghiệp đã hấp dẫn nhiều sinh viên tiềm năng đến với NH đồng
thời tạo đợc dấu ấn đậm nét về một SeABank thân thiện và chuyên nghiệp.
Cùng với việc gia tăng về số lợng, đào tạo để nâng cao chất lợng nhân sự là
một chính sách đợc coi trọng tại SeABank thông qua trung tâm đào tạo
SeABank. Mục tiêu của đào tạo là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh
và vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ đồng thời nhanh chóng trang bị các kiến
thức, kỹ năng cần thiết để các CBNV đảm trách công việc theo mô hình kinh
doanh mới. Với sự hỗ trợ của chuyên gia Société Générale, đã có 68 khóa học
phục vụ cho dự án chuyển đổi mô hình hoạt động (SeaMove) đợc tổ chức trên
toàn hệ thống với 1,891 lợt học viên tham gia. Cùng với việc đào tạo cho mô
hình mới, trung tâm đào tạo cũng liên tiếp triển khai các khóa học cập nhật quy
trình, đào tạo nâng cao kiến thức, nghiệp vụ, và đào tạo sản phẩm mới nhằm
kiện toàn đội ngũ CBNV toàn hàng.
Cùng với đó, SeABank cũng duy trì mức lơng, phụ cấp và chế độ đãi ngộ t-
ơng đối cạnh tranh trong ngành NH, tùy thuộc vị trí công việc, hiệu quả và thâm
niên làm việc và xem xét điều chỉnh hàng năm để tạo cho cbnv điều kiện công
tác thoải mái nhất. SeABank phấn đấu xây dựng một môi trờng làm việc hiện

đại, là nơi cán bộ nhân viên NH yên tâm phấn đấu và cống hiến đồng thời xây
dựng văn hóa NH và đảm bảo toàn vẹn giá trị cốt lõi đã hình thành trong suốt
quá trình phát triển.
1.3.5.2. Quản trị Marketing
Tiếp tục phát triển mở rộng các kênh phân phối: phát triển mạng lới và tăng
trởng số lợng phát hành thẻ nội địa và thẻ quốc tế
Tiếp tục mở rộng phát triển mạng lới tại các địa bàn kinh tế, các tỉnh, thành
phố lớn trên phạm vi cả nớc, nâng tổng số điểm giao dịch lên 116 điểm.
Trong năm 2010, SeABank đã thực hiện rà soát và điều chỉnh lại cho phù
hợp với nhu cầu thị trờng đối với các sản phẩm bán lẻ đã ban hành đồng thời tiếp
tục đẩy mạnh triển khai các sản phẩm mới phục vụ cho hoạt động tín dụng bán
lẻ nh: cho vay thấu chi, sản phẩm cho vay tiêu dùng có thế chấp, sản phẩm thẻ
tín dụng. Bên cạnh đó, SeABank cũng đã tích cực triển khai trên diện rộng các
chơng trình huy động tiết kiệm cá nhân để thu hút thêm nhiều vốn đáp ứng nhu
cầu vay vốn của khách hàng.
Phạm Hơng Lan QTCL 50
12
Chuyên đề thực tập
Cùng với chiến lợc phát triển theo mô hình NH bán lẻ, SeABank đã mạnh
dạn chuyển đổi mô hình hoạt động tại các điểm giao dịch trên toàn quốc theo
đúng tiêu chuẩn của một NH bán lẻ quốc tế với hệ thống nội - ngoại thất mới
hoàn toàn, đội ngũ nhân sự đợc đào tạo bài bản cùng với quy trình làm việc mới
đã tạo đợc ấn tợng mạnh mẽ cho các khách hàng đến giao dịch tại SeABank.
Phát triển hệ thống máy atm và mở rộng mạng lới hoạt động trên toàn
quốc để có thể tiếp cận và mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt
nhất
Bên cạnh đó, SeABank cũng triển khai chơng trình kích hoạt lại các khách
hàng không hoạt động với các gói u đãi hấp dẫn dành riêng cho những khách
hàng đã từng có giao dịch với SeABank nh: miễn phí đăng ký và phí sử dụng các
sản phẩm dịch vụ NH tiện ích nh thẻ ghi nợ nội địa, dịch vụ NH trực tuyến, dịch

vụ NH qua điện thoại, dịch vụ sms Banking, hởng lãi suất tiết kiệm và lãi suất
vay u đãi nhất trên thị trờng, giảm lãi suất vay vốn so với quy định hiện hành của
SeABank cho tất cả các món vay của khách hàng. Bên cạnh đó, khi tới giao dịch
tới các điểm giao dịch của SeABank trên toàn quốc, khách hàng còn đợc tặng
ngay những phần quà hấp dẫn và ý nghĩa.
Triển khai chơng trình truyền thông cho các sản phẩm tín dụng Cam kết trả
lời một ngày cho mọi khoản vay cá nhân
1.3.5.3. Quản trị nghiên cứu và phát triển
Cải tiến và ban hành những sản phẩm dịch vụ đa dạng
Trên cơ sở những dịch vụ bán lẻ đã ban hành từ năm 2009 nh cho vay tiêu
dùng - SeaBuy, cho vay mua ô tô - SeaCar, cho vay mua nhà - SeaHome, cho vay
khuyến học - SeaStudy và các sản phẩm NH điện tử hiện đại NH trực tuyến -
SeaNet, NH qua điện thoại 24/7 - SeaCall, sms Banking, Email Banking đã
mang lại hiệu quả kinh doanh bán lẻ cao trong năm 2011. Bên cạnh đó, các sản
phẩm dịch vụ đã ban hành cũng đợc SeABank cải tiến để mang lại sự tiện lợi
nhất cho khách hàng nh cho vay cầm cố cổ phiếu niêm yết/cha niêm yết, cho
vay cầm cố giấy tờ có giá, ứng trớc tiền bán chứng khoán, chuyển tiền trong nớc,
chuyển tiền quốc tế, dịch vụ Western Union, thẻ ATM và tiếp tục đẩy mạnh phát
triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới trong năm 2010 nh cho vay tiêu dùng có
tài sản đảm bảo - SeaMore, thấu chi tài khoản cá nhân - SeaFast, tài khoản tiết
kiệm thông minh - SeaSave Smart.
Phạm Hơng Lan QTCL 50
13
Chuyên đề thực tập
Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống đợc cải tiến, trên nền tảng công
nghệ quản trị lời NH hiện đại T24 Temenos, SeABank cho ra đời nhiều sản
phẩm/ dịch vụ NH bán lẻ hiện đại nh Internet Banking (Seanet), Phone Banking
(SeaCall), sms Banking, Email Banking, giúp khách hàng có thể kiểm soát hiệu
quả tài khoản đồng thời có thể thực hiện các giao dịch NH từ xa mà không phải
đến các điểm giao dịch.

SeABank là NH đầu tiên tại Việt Nam tích hợp thành công hai phần mềm
T24 Temenos và phần mềm chuyên mạch công nghệ thẻ Way4 để cho ra đời các
sản phẩm thẻ an toàn, đa tính năng, đa tiện ích.
1.3.5.4. Quản trị chất lợng
Trong hoạt động bán lẻ, việc tơng tác giữa NH với khách hàng là hết sức cần
thiết. Với sự hỗ trợ và kinh nghiệm của các chuyên gia Société Générale,
SeABank đã thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Call Center.
Sau gần 3 năm hoạt động, hệ thống Call Center đã trở thành phơng tiện kết nối
nhanh chóng và hiệu quả giữa khách hàng và NH.
Chất lợng thẻ: thẻ SeABank Mastercard sử dụng công nghệ thẻ chip emv
có tiêu chuẩn bảo mật cao nhất sẽ mang lại cho khách hàng những tiện ích bảo
mật cao nhất và hạn chế tối đa các rủi ro có thể phát sinh trong quá trình sử dụng
thẻ và có thể giao dịch tại 24 triệu pos và 1 triệu atm trên toàn thế giới với đầy
đủ các tính năng: rút tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ, chuyển khoản, truy vấn
số d, đổi pin, in sao kê.
SeABank đã triển khai thành công máy ATM đạt chuẩn emv với các tính
năng nổi bật nhất hiện nay về bảo mật nhằm mang lại chất lợng dịch vụ tốt nhất
cho các khách hàng. Máy atm của SeABank theo chuẩn emv mang lại khả
năng kiểm tra xác thực thông tin của thẻ emv trên atm emv bảo mật và an
toàn hơn so với máy atm thông thờng.
SeABank đã ban hành quy trình thanh toán trong nớc mới theo xu hớng tự
động hóa qua đó đã giúp nâng cao năng suất và chất lợng dịch vụ thanh toán
trong nớc luôn đợc đảm bảo, lệnh chuyển tiền đến và đi của khách hàng đợc
thực hiện ngay sau khi nhận đợc giao dịch với độ chính xác cao.
Đa ra nhiều chơng trình đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để
giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn.
Phạm Hơng Lan QTCL 50
14
Chuyên đề thực tập
1.4. Kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP Đông Nam á

1.4.1. Kết quả kinh doanh
Trong những năm qua, SeABank đã thực hiện rà soát và điều chỉnh lại cho
phù hợp với nhu cầu thị trờng đối với các sản phẩm bán lẻ đồng thời tiếp tục đẩy
mạnh triển khai các sản phẩm mới phục vụ cho hoạt động tín dụng bán lẻ nh:
cho vay thấu chi, sản phẩm cho vay tiêu dùng có thế chấp, sản phẩm thẻ tín
dụng.
Bên cạnh đó, SeABank cũng đã tích cực triển khai trên diện rộng các chơng
trình huy động tiết kiệm cá nhân để thu hút thêm nhiều nguồn vốn đáp ứng nhu
cầu vay vốn của khách hàng. Các chơng trình, sản phẩm mới đã đợc khách hàng
đón nhận, mang lại những kết quả khả quan, tạo tiền đề để tiếp tục phát triển
hoạt động bán lẻ trong tơng lai, qua đó góp phần quan trọng vào việc hoàn thành
và vợt mọi chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đề ra.
Năm 2010 - Năm thành công
Bảng 1.2: Các chỉ tiêu tăng trởng năm 2010
Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2010)
Năm 2010, SeABank đã đạt đợc kết quả kinh doanh khả quan và hoàn thành
tất cả các chỉ tiêu đợc đề ra. Điều này phản ánh nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân
viên SeABank dới sự điều hành chắc chắn, cẩn trọng của Ban tổng giám đốc và
sự chỉ đạo sáng suốt, sát sao của Hội đồng quản trị. Trong bối cảnh nền kinh tế
vẫn còn nhiều khó khăn, thị trờng tài chính nhiều biến động và NH đang tái cấu
trúc, chuyển đổi mô hình kinh doanh thì đây là một kết quả khả quan, đánh dấu
bớc phát triển của SeABank trong giai đoạn phát triển mới. SeABank đã đạt đợc
tăng trởng về lợi nhuận trớc thuế trong điều kiện tăng trởng thận trọng về tín
dụng và huy động. Một loạt các chính sách, sản phẩm dịch vụ mới theo định h-
Phạm Hơng Lan QTCL 50
STT Chỉ tiêu
Kế hoạch
năm 2010
Thực hiện

2010
So KH 2010
1 Vốn điều lệ 5,068 5,335 105%
2 Tổng tài sản 45,000 55,242 123%
3 Huy động vốn 33,000 39,685 120%
4 Tín dụng thị trờng 1 20,000 20,512 103%
5 Doanh thu dịch vụ 241
6 Lợi nhuận trớc thuế 805 829 103%
15
Chuyên đề thực tập
ớng hiện đại, chuyên nghiệp là thành quả còn hứa hẹn nhiều sự phát triển mạnh
mẽ và bền vững trong tơng lai đối với NH.
Mặt khác, năm 2010 cũng là năm mà SeABank đã nỗ lực phấn đấu để từng
bớc tái cơ cấu NH theo định hớng bán lẻ nh đã đợc HĐQT thông qua, bớc đầu
đã có nhiều biến chuyển tích cực làm tiền đề cho thế và lực mới cho sự phát triển
SeABank thành một NH bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam trong tơng lai.
Các chơng trình, sản phẩm mới đã đợc khách hàng đón nhận, mang lại
những kết quả khả quan, tạo tiền đề để tiếp tục phát triển hoạt động bán lẻ trong
tơng lai, qua đó góp phần quan trọng vào việc hoàn thành và vợt mọi chỉ tiêu kế
hoạch kinh doanh năm 2010 của SeABank với tổng tài sản đạt 55,242 tỷ đồng,
tổng huy động 39,685, d nợ thị trờng là 20,512, lợi nhuận trớc thuế đạt 829 tỷ
đồng, trong đó cơ cấu d nợ cho vay VND chiếm 82% và cho vay bằng ngoại tệ
chiếm 18% tổng d nợ, d nợ cho vay cá nhân chiếm 22% và d nợ cho vay doanh
nghiệp chiếm 78% tổng d nợ (trong đó cho vay khách hàng doanh nghiệp lớn
chiếm 68% và cho vay doanh nghiệp SME chiếm 32%), d nợ cho vay trung và
dài hạn chiếm tỷ trọng 56.4% và cho vay ngắn hạn chiếm 43.6% tổng d nợ.
Cùng với việc tăng trởng nhanh chóng về d nợ, chất lợng tín dụng của toàn hệ
thống SeABank vẫn đợc duy trì ở mức cao và tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 2.14% tổng
d nợ.
1.4.2. Những kết quả khác

Tăng trởng nhanh chóng danh mục khách hàng
Bảng 1.3: Số lợng khách hàng 2009 - 2011
Đơn vị: Khách hàng
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2009 - 2011)
Hình 1.3: Biểu đồ tăng trởng khách hàng 2009 - 2011
Phạm Hơng Lan QTCL 50
Năm 2009 2010 2011
Lợng khách hàng 63,000 104,000 122,000
16
Chuyên đề thực tập
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2009 - 2011)
Tính đến cuối năm 2011, SeABank đã có gần 122,000 khách hàng trên toàn
quốc, tăng 117% so với năm 2010. Điều này thể hiện sự nỗ lực không ngừng của
NH cũng nh những hiệu quả tích cực từ việc chuyển đổi mô hình hoạt động,
nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ và tăng cờng công tác truyền thông quảng
bá thơng hiệu, sản phẩm dịch vụ SeABank.
Đóng góp quan trọng vào việc tăng trởng khách hàng của SeABank là việc
tăng trởng mạnh mẽ các hợp đồng trả lơng qua tài khoản - SeaPay, phát triển hệ
thống máy atm và mở rộng mạng lới hoạt động trên toàn quốc để có thể tiếp
cận và mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
Nâng cao vị thế trên thị trờng tín dụng
Trong năm 2010 cùng với việc đẩy mạnh huy động vốn từ thị trờng, hoạt
động tín dụng dành cho cá nhân của SeABank đã có những bớc phát triển rõ rệt.
Một loạt các sản phẩm tín dụng mới đợc ban hành nh Cho vay tiêu dùng có tài
sản đảm bảo - SeaMore dành cho cá nhân có nhu cầu vay tiền tiêu dùng phục
vụ cùng lúc nhiều mục đích khác nhau nh sửa nhà, mua xe, sắm đồ nội thất với
số tiền cho vay linh hoạt từ 10 triệu đến 5 tỷ đồng, thời hạn vay lên đến 10 năm,
thời gian giải quyết hồ sơ trong vòng 03 ngày làm việc. Sản phẩm Thấu chi tài
khoản cá nhân - SeaFast cho phép khách hàng cá nhân rút tiền vợt quá số d trên
tài khoản với số tiền bằng ba lần thu nhập hàng tháng, hạn mức tối đa là 50 triệu

đồng. Đây là một tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu cần chi tiêu nhanh chóng của
các khách hàng trả lơng qua tài khoản tại SeABank. Bên cạnh việc cấp hạn mức
thấu chi vợt quá số d trên tài khoản, thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm này rất
nhanh gọn, cấp hạn mức thấu chi sau hai ngày làm việc và đợc tái cấp hạn mức
nếu đáp ứng các điều kiện của sản phẩm. Khách hàng có thể rút tiền qua ATM,
tại quầy giao dịch của SeABank và chuyển khoản qua dịch vụ NH trực tuyến -
Phạm Hơng Lan QTCL 50
17
Chuyên đề thực tập
SeaNet. Hệ thống SeABank sẽ tự động cập nhật biến động số d tài khoản và
thông báo trả nợ qua các phơng tiện khác nhau (Email Banking, SMS Banking).
Không chỉ có vậy, việc triển khai chơng trình truyền thông cho các sản
phẩm tín dụng Cam kết trả lời một ngày cho mọi khoản vay cá nhân của
SeABank đã mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc tăng trởng về d nợ và số lợng
hợp đồng vay vốn cá nhân. Tính đến 31/12/2010 tổng d nợ cho vay cá nhân của
SeABank đạt 4,545 tỷ đồng, hoàn thành 134% kế hoạch năm 2010 và đã tăng
362% với năm 2009.
Cùng với việc duy trì chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh, SeABank
cũng triển khai nhiều chơng trình huy động ấn tợng đối với tiền gửi VND và
USD nh: Chơng trình huy động tiết kiệm Mừng xuân sang đón lộc vàng với
quà tặng là 1 chỉ vàng hoặc tiền mặt, tùy thuộc vào số tiền gửi và kỳ hạn gửi.
Song song với chơng trình này, SeABank cũng triển khai chơng trình huy động
VND lộc vàng nhân đôi: theo đó bên cạnh việc đợc hởng mức lãi suất rất hấp
dẫn, khách hàng đáp ứng đợc yêu cầu của chơng trình Lộc vàng nhân đôi sẽ đ-
ợc nhận gấp đôi quà tặng từ SeABank; vừa đợc tặng tiền mặt và vừa đợc tăng
thêm tối thiểu 1 chỉ vàng hoặc tiền mặt từ chơng trình Mừng xuân sang, đón lộc
vàng của SeABank. Đây là món quà mừng rất ý nghĩa của SeABank cho các
khách hàng nhân dịp năm mới 2010.
Chào mừng đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, SeABank cũng
triển khai chơng trình huy động 1000 năm Thăng long - rồng vàng gõ cửa

dành cho các khách hàng gửi tiết kiệm vnd trên toàn hệ thống SeABank với
20,000 quà tặng hấp dẫn tổng trị giá gần 1.5 tỷ đồng và chơng trình quay số
trúng thởng với giải thởng tổng trị giá gần 1 tỷ đồng. Chơng trình đã đợc khách
hàng trên cả nớc đánh giá và tham gia rất nhiệt tình. Những phần quà ý nghĩa và
giải thởng trị giá gần 1 tỷ đồng đã đợc Seabank trao cho các khách hàng may
mắn.
Các chơng trình huy động vốn hấp dẫn này đã góp phần quan trọng vào sự
tăng trởng huy động của NH với tổng số tiền gửi tiết kiệm cá nhân đạt 10,791 tỷ
đồng, chiếm 43.5% tổng huy động thị trờng 1 của SeABank và tăng 219% so với
năm 2009.
Không ngừng mở rộng mạng lới kênh phân phối
Phạm Hơng Lan QTCL 50
18